中冀斯巴鲁客户关系管理 23页

中冀斯巴鲁客户关系管理第三章中冀斯巴鲁客户关系管理的现状及问题3.1中冀斯巴鲁公司基本情况中冀斯巴鲁汽车销售有限公司成立于2004年，是日本富士重工斯巴鲁汽车在中国北方的总经销商，负责斯巴鲁汽车的销售服务工作。公司成立以来，在以“诚信经营、顾客满意”的企业宗旨指引下，大力弘扬了企业的“全面执行全力以赴不断改善超越自我”的精神，在“传承、创新、理想、使命”企业的经营理念下，通过科学经营、强化管理、创新服务等举措、提升服务标准，不断提高服务水平和质量，努力打造了一支专业团队，培养优秀经销商和高档次服务品牌，在此公司走出一条跨越式发展之路，取得了巨大的成功。目前中冀斯巴鲁网络发展是以大中型城市为中心、辐射周边市场的销售服务网络，截至2013年年底，全国共建了200多家经销商。累计销量14万台，占中国进口汽车总量的6%，位居各进口汽车品牌销量第四名，单一进口品牌经销商销量榜首，成为中国最大的进口车经销商。公司在提升客户服务方面做了如下工作：第一、第一个在国内汽车服务业中设立了24小时汽车全国道路紧急救援中心，解决了客户购车的后顾之忧。第二、建立24小时客户服务中心，随时随地为客户提供更周到、细致的服务。第三、设立了国内最大的进口车配件中心，总面积达6000平方米，它集仓储、物流于一体，有效满足了斯巴鲁汽车维修需求。第四、在所管辖区域内导入斯巴鲁汽车维修代步车，开创了中国汽车行业内首家由经销商自主大规模配备维修代步车的先河。第五、以北京为中心成立了覆盖全区域的斯巴鲁俱乐部，并且通过网络、论坛、软件和座落在中冀斯巴鲁大厦的俱乐部接待中心及分布在100多个城市的俱乐部分站，为车主提供维修预约、小型聚会、车主活动、出行商旅服务等多项专项服务。中冀斯巴鲁以上体现的客户关怀服务在与经销商的合作过程中，深层次的挖掘了潜在客户资源，为公司创造销售利润，2013年公司实现销售收入91亿元，同比增长30%；且为了增加中冀斯巴鲁的客户满意度，公司在2011年正式成立了CS督导部，为经销商培训、传输客户满意度相关的知识，并建立了CS客户满意度管理手册以及巡回督导制度。完善了客户满意度调查机制，并通过回访、调研活动，提高客户满意度及忠诚度。3.2中冀斯巴鲁公司的客户关系管理现状3.2.12011-2012年中冀斯巴鲁客户满意度调查研究分析一、斯巴鲁行业排名斯巴鲁在2012年SSI联合调研中行业排名27位。以上为中冀斯巴鲁近两年的CS排名，由图可知斯巴鲁一直处于低满意度与中满意度临界水平。二、中冀斯巴鲁CS弱项因子分析考核主要因子要素达标率表现：由图可以看出客户对中冀斯巴鲁的内、外部环境设施打分较高，比较满意，经销商的达标率接近90%；客户对经销商的接待和车型讲解环节的表现还比较满意；但是对于试乘试驾（客户体验）这一环节，销售人员的表现客户比较不满意，达标率只有30%。三、具体各项因子要素表现分析（1）要素表现分析-电话咨询服务 礼节性话术是目前电话咨询服务主要薄弱环节，如开始询问前是否主动介绍自己，并询问客户姓名，以及结束通话时感谢顾客来电和等顾客挂断电话后再挂电话等；（2）要素表现分析-顾客接待顾客接待环节整体表现相对不错；销售顾问的自我介绍，邀请顾客进入洽谈区洽谈，并主动提供饮料方面还有进一步提高的空间：（3）要素表现分析-需求分析大部分销售顾问都没有携带销售工具夹，没有完整的记录顾客的个人信息和资料；在客户的需求方面中冀斯巴鲁虽然有要求，且涉及了调查问卷，但是经销商在执行的不到位，导致了直接接触客户的一线人员对客户的信息了解的过少，直接影响管理公司对客户的导向型分析。（4）要素表现分析-车型讲解需要值得注意的是，在车型介绍过程中邀请顾客互动，参与体验方面相对较薄弱。 （5）要素表现分析-试乘试驾客户体验环节试乘试驾总体执行率（包括神秘访客主动要求的）占全国平均45%，其中销售顾问主动邀请的试乘试驾比例更低，全国平均只有28%。（6）要素表现分析-议价议价环节，销售顾问主动询问希望支付方式、代办手续、保险内容有进一步提高的空间。（7）要素表现分析-销售收尾电话回访比例偏低，全国平均只有30%。 在此环节，销售顾问对客户进行定期关怀、回访环节做的不好，销售顾问未进行定期对客户关怀、不能及时跟踪客户的信息，针对客户的需求进行相关的服务，从而客户给予销售顾问的分数比较低。且在期间中冀斯巴鲁客户服务部针对已购车车主，在全国抽选了200名客户进行回访，回访结果显示只有25%的客户愿意考虑再次购买此品牌：中冀斯巴鲁客户满意度第27位的排名以及25%的客户再次愿意购买斯巴鲁，这些数字让公司的管理层深刻认识到了要想在市场竞争中立于不败之地就得尽可能地适应当前的这种以客户为中心的导向形式，与此同时要在更多的客户中建立自身产品和服务的良好客户满意度，面对这种市场环境变化的同时，斯巴鲁公司也做出了一些改革，具体改革思路为：第一开发中冀斯巴鲁4S店客户管理系统，第二规范客户服务中心职能，第三、中冀斯巴鲁全面导入CS评价体系。完善了售前售后服务，对售前售后服务人员进行了培训，并积极为问题客户排忧解难，提高了客户对企业的信誉。3.2.2中冀斯巴鲁客户管理系统功能介绍中冀斯巴鲁4S店客户管理系统是中冀斯巴鲁设计的一款客户管理系统，是中冀斯巴 鲁各经销商客户管理的主要依据。本系统是根据目前的销售流程、销售报表、及统计数据需要所设计的一款网上客户管理系统。为方便各个经销商使用、利用互联网络，采用网络登记形式。本系统的开发旨在方便销售顾问应用，利于各层管理人员对信息得查看、统计、分析便于客户信息管理，以便能够更好的服务各店。本系统主要从客户管理、试驾管理、库存管理、任务管理、报表管理等多个方面进行管理，共计8个主菜单。本系统权根据各岗位的不同，给与不同的菜单及使用权限，有利于各个岗位对客户信息的管理与及时处理。此系统试用后使斯巴鲁业务人员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，但是通过市场营销学的学习，让我深刻感受到了我们的系统没有真正开发利用起来，他仅仅停留在数据而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩 短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。3.2.3客户服务中心客户关系管理现状一、客户服务中心组织结构客户服务中心机构及业务分工二、客户服务中心业务内容及流程业务内容：接待客户咨询及客户建议、受理客户反馈及投诉、客户信息反馈及分析、客户档案整理、客户满意度回访、客户活动管理等。业务流程如下： 三、客户服务业务管理制度为了提高中冀斯巴鲁品牌形象，提升客户满意度和忠诚度，规范客户服务管理，使中冀斯巴鲁所辖区域经销商在客户服务业务及管理中有章可循，中冀斯巴鲁制定此客户服务管理规定。客户服务管理规定包括两个部分，即客户服务业务管理规定、救援服务业务管理规定客户服务业务管理制度：为了有效开展客户服务工作，明确各经销商客服业务的具体内容及流程，提高客服工作的管理和服务质量，中冀斯巴鲁制定以下客户服务管理制度。1、客户活动管理（1）客户人文关怀1、活动通知：经销商开展市场活动、推出客户服务或更新经销店信息，客服专员需配合相关部门，以短信或电话形式通知客户，为客户详细介绍活动内容，邀请客户参加。2、贴心提示：逢节日、客户生日，向客户传达祝福；气候发生变化，如雨、雪、雾、大风等，提醒客户慢行，提示车辆保养小技巧；提醒客户定期保养。以短信或电话形式进行客户关怀。（2）试乘试驾活动根据客户在斯巴鲁相关网站预留的试乘试驾申请，协助相关负责人安排意向客户参加试乘试驾。具体要求如下：1、经销商收到中冀斯巴鲁邮件形式的客户试乘试驾申请后，及时联系客户，确认客 户试乘试驾需求并给予安排。2、经销商需在收到客户申请后3日内回复中冀斯巴鲁客服科试乘试驾安排计划，15日内完成意向客户试乘试驾安排，并将结果以邮件形式再次回复中冀斯巴鲁。（3）客户预约经销商客服需协助销售部及售后部等其他部门，完成客户预约服务。及时将客户预约信息反馈相关部门。2、客户回访制度中冀斯巴鲁建立对斯巴鲁购车用户的客户回访制度，以达到提高用户满意度、改善服务质量的目的。其中经销商销售顾问对新客户进行提车后第3、7天回访，客服专员负责新客户第15天销售回访及售后回访，中冀斯巴鲁将对经销商回访工作进行监督管理。具体回访规定如下：（1）销售回访新购车用户提车后的第15日，客服专员进行新客户关怀回访。回访内容如：销售顾问是否回访客户、销售顾问是否能够正确的引导客户解决车辆使用问题、提醒客户如有需求拨打客服电话等等。回访后将客户反馈的信息传递到销售部门，同时将客户资料传送到售后部门。（2）售后回访客户车辆进厂维修或保养交车后的第3日，客服专员进行车辆使用状况回访。回访内容如：工作人员服务态度及服务质量、维修过程是否满意、交车后车辆的使用情况是否良好等等。回访后及时将客户反馈的信息传递到售后部门，以便改善和提高服务水平。（3）中冀斯巴鲁监督回访为了监督管理经销商客户服务工作，了解客户对经销商服务的满意度，中冀斯巴鲁将 对经销商的购车和维修保养客户进行回访检查，并将检查结果纳入经销商年终考核。（4）满意度问卷备案制度经销商可根据业务需要和阶段任务重点，制定本店销售及售后回访的客户满意度调查问卷，但须向中冀斯巴鲁客服中心报备，经批准后方可使用。3、客户反馈及投诉受理规定为了更好的受理、解决客户反馈及投诉，督促经销商客户服务工作，提升客户满意度，改善服务质量和水平，同时便于中冀斯巴鲁客户信息反馈体系管理及完善，中冀斯巴鲁特制定以下规定。（1）受理客户反馈及投诉的范围中冀斯巴鲁客服中心受理区域内所属经销商的所有购车客户及所有在区域内进行维修保养客户的反馈及投诉。经销商客服受理本店所有购车客户及在所有本店维修保养客户的反馈及投诉，包括中冀斯巴鲁客服中心受理并反馈经销商的投诉，以及经销商日常店内投诉。（2）客户投诉受理分级及相应流程★中冀斯巴鲁投诉受理分级 中冀斯巴鲁根据客服中心受理客户投诉的具体情况，分为以下四个受理反馈的级别。根据客户投诉的阶段发展，投诉级别需随时调整。一级投诉：客服中心解答安抚。即中冀斯巴鲁客服专员可安抚客户情绪、解答客户疑虑而直接解决的投诉。二级投诉：反馈经销商处理。即主要是在销售过程、售后维修保养过程中发生的，客户对产品质量、服务质量、服务态度等的客户疑问或投诉，中冀斯巴鲁客服专员无法处理，需要经销商核实并解决的投诉。客服专员安抚客户后，将联系经销商客服反馈客户情况，转交4S店进行处理。客服中心协助信息沟通，跟进经销商处理方案及处理结果，并于投诉处理完毕后回访。三级投诉：职能部室协调支持。即经过核实经销商已尽力处理，而在职责范围内对客户的投诉已无法解决，需向中冀斯巴鲁申请给予支持、协调，帮助解决客户问题的客户投诉。此类投诉中冀斯巴鲁客服中心将与相关职能部门反馈，协助经销商申请部室协调支持，以便尽快解决客户投诉。四级投诉：直报总经理批示。即中冀斯巴鲁受理的紧急投诉、重大投诉，直接影响中冀形象，处理不及时造成恶劣后果的，将直报中冀斯巴鲁总经理批示。及时将总经理的批示通知相关部室以及经销商，依照批示意见处理客户投诉。★经销商投诉受理分级根据中冀斯巴鲁投诉受理分级，依据受理的客户反馈及投诉的情况，中冀斯巴鲁制定经销商内部的投诉受理分级制度，经销商按照制度对客户投诉进行相应的反馈和跟进。一级投诉：客服专员安抚解答。二级投诉：反馈经销商相关部门处理。三级投诉：直报经销商总经理批示。四级投诉：申请中冀斯巴鲁支持。（3）客户投诉的反馈方式采取书面传真和电话沟通两种形式进行反馈，两种方式可结合使用。★书面形式中冀斯巴鲁拟定《中冀斯巴鲁客户投诉受理笺》，以书面传真形式反馈到投诉级别相对应的经销商、相关部室或中冀斯巴鲁总经理。经销商客服接收传真，反馈相关部门及负责人填写处理方案等，处理完毕回传至中冀斯巴鲁。★电话形式中冀斯巴鲁以电话形式，将客户投诉具体情况传达、反馈到投诉级别相对应的经销商、相关部室或中冀斯巴鲁总经理，对通话过程录音。经销商客服以电话形式反馈至相关负责人，将跟进过程和结果及时反馈中冀斯巴鲁，同时做好通话录音。（4）客户反馈及投诉处理的时限规定★经销商客服受理客户反馈及投诉后（包括中冀斯巴鲁反馈的客户投诉以及日常店内客户投诉），须及时反馈至相关部门及负责人。相关人员须于当天与客户联系沟通，及时解决客户问题，3日内须确定解决方案，7日内出具解决结果，交由经销商客服反馈中冀斯巴鲁。★涉及复杂问题3日内不能确定解决方案的投诉，经销商客服应及时向中冀斯巴鲁反馈本店预处理方案以及预解决时间，并定期跟进事件发展，及时督促并向中冀斯巴鲁报备。★如遇重大客户投诉以及3日内无解决方案的复杂投诉，经销商客服须第一时间向经销商总经理汇报。中冀斯巴鲁客户投诉受理流程： （5）客户信息整理及反馈规定★根据客户反馈信息的具体情况，经销商需建立以下客户信息反馈制度，由经销商客服严格执行。日常反馈：日常客户反馈及投诉，及时反馈相关部门处理；及时反馈：复杂、重大的客户反馈及投诉，需重视并加紧处理，第一时间反馈经销商总经理；定期反馈：每周汇总整理客户信息，定期反馈相关部门并汇报总经理，不得遗漏。★经销商客服应完整记录每一次对于客户投诉的沟通及反馈的细节内容，建档管理《中冀斯巴鲁客户投诉受理笺》，不可损毁丢失。（6）客户反馈及投诉考核管理★中冀斯巴鲁以服务态度、服务质量、业务质量为重点，将经销商对客户反馈及投诉的受理及处理纳入经销商客户服务考核。服务态度：工作人员在公司内、外与客户接触沟通中保持耐心细致、周到的服务态度，积极热情的为客户提供服务。服务质量：合理便捷的服务流程设置、所有服务人员的服务意识及服务水平；给予客户人文关怀；创造客户良好的服务体验等。业务质量：销售人员业务能力；售后人员维修技术水平、一次性解决问题；及时配件订货等。★中冀斯巴鲁统计出现在报刊、网络、电视、广播等媒体中造成较大范围恶劣影响的负面客户投诉，作为对经销商客户投诉及处理工作的考核标准。4、客户档案管理与更新（1）客户档案登记要求 ★新购车客户档案，需登记实际使用者的真实电话及详细的通讯地址。公用车辆，需登记实际使用者电话及通讯地址，或者登记该单位车辆管理负责人的联系电话及单位通讯地址。★往年客户档案，经销商销售及售后部门应做好配合，随时掌握、记录并通报客户信息变更情况，并及时更新至中冀斯巴鲁销售管理系统。★客户通讯地址须详细到省、市、区、街道、门牌号；客户联系电话在购车或提车后一个月内处于关机、停机、电话错误、无此号码、空号及客户表示无此车的状态，属于经销商客户档案错误。（2）客户档案准确率要求当年新购车用户，客户档案准确率达到95%以上；往年购车客户，客户档案准确率达到90%以上。经销商客服专员在客户回访时落实客户信息的准确度。如有特殊情况须注明原因。经销商客户档案情况纳入经销商年度考核。（3）及时汇报客户档案情况经销商客服仔细记录客户档案情况，并向相关部门及总经理反馈；客户信息如有变更，及时上报中冀斯巴鲁客服中心备案。5、工作记录及汇报管理（1）经销商及时上报中冀斯巴鲁规定要求的各项工作内容。（2）经销商客服按照中冀斯巴鲁各项规章制度和要求，进行客户服务工作，对每一项业务工作进行细致完整的记录，做好客户信息整理和管理，并按要求及时反馈中冀斯巴鲁备案。救援服务业务职能为了提高中冀斯巴鲁客户满意度，加强救援服务管理，保证客户享有中冀斯巴鲁提供的优质服务，同时为了顺畅工作流程，便于救援服务业务有效开展，中冀斯巴鲁制定本救援业务管理规定。1、救援服务内容（1）中冀斯巴鲁救援道路救助服务，是中冀斯巴鲁为区域内购车用户打造的优质尊贵服务，是中冀斯巴鲁客户服务体系的重要组成部分。全天24小时为中冀斯巴鲁客户提供救援服务。（2）经销商为购车用户登记并开通救援卡信息，向客户发放救援卡、救援服务手册，保证客户享有中冀斯巴鲁救援服务权利。（3）客户通过拨打救援服务中心热线电话4008184860，申请救援服务。中冀斯巴鲁核实客户救援卡信息有效性，为客户提供相应救援服务。2、救援卡管理员相关规定（1）救援系统管理员设置与任职条件★经销商必须按照中冀斯巴鲁要求设置救援系统管理员1-2人，保证救援管理业务有效开展。★救援卡管理员必须细心、认真，有责任心，熟悉救援业务流程，熟练操作救援管理系统。★各公司无特殊原因不得变更救援卡管理员。如需更换须提前向中冀斯巴鲁报送新管理员信息，同时做好工作交接。（2）任务和职责救援卡管理员必需本着对工作认真、对客户负责的原则，为每位购车用户及时申购、办理及开通救援卡，保证客户救援信息准确，使客户享受到中冀斯巴鲁贴心的服务。2、救援卡申购及办理相关规定 （1）救援卡申购★经销商需提前向中冀斯巴鲁申购救援卡，经销商须按需申请，确保救援卡充足，且避免大量余卡滞留。★按照2011年中冀斯巴鲁救援业务规定，经销商进行一年期新卡、自费卡申请。★经销商购车未超两年客户，符合续费卡办理条件，但因客户无法联系等原因之前未享受续费卡服务的，仍可为客户办理一年期免费续费卡。经销商需根据客户需求及时向中冀斯巴鲁救援科申购。（2）救援卡办理★新卡开通经销商按照中冀斯巴鲁销售管理系统中整车客户档案，及时为新购车用户开通救援卡。须自客户购车之日起三天内，为客户开通新卡。要求经销商在每月底最后一天核查当月救援卡未开通情况，确保当月所有购车用户全部开通救援服务。经销商每月新卡开卡率须在95%以上。次月1日中冀斯巴鲁将对经销商开卡率进行核算，并纳入经销商年终考核。★自费卡开通加强自费卡的推广及办理。经销商应发掘到店客户自费卡需求，便捷自费卡办理流程，及时给予客户开通自费卡。同时，各救援卡管理员应定期梳理客户信息，凡是符合自费卡办理条件的客户，联系客户介绍救援卡服务，邀请客户办理自费卡。自费卡奖励政策为了鼓励经销商推广救援服务，加强自费卡办理，中冀斯巴鲁给予经销商自费卡办理奖励政策，每办理一张救援卡有奖励金额之外，年底统计经销商自费卡开通率，再进行奖励。奖励金额年底统一返还经销商。中冀斯巴鲁购车用户可在区域内任意经销商处办理自费卡业务，不局限购车地点。非本店购车用户在本店办理自费卡的，计入办卡经销商的自费卡办理量。3、救援卡管理系统使用经销商救援卡管理系统的使用和维护，由各公司救援卡系统管理员负责。熟悉救援卡管理系统各个模块，按照《救援管理系统的使用规范手册》进行操作，确保救援卡信息安全、准确，并熟练使用系统进行救援卡数据的检查和整理工作。4、救援服务宣传中冀斯巴鲁紧急道路救援，需加强推广宣传。（1）销售顾问在购车过程中，需向客户详细介绍中冀斯巴鲁救援服务和目的、内容、条款，便于提升客户忠诚度，同时达到促进销售的目的。（2）售后服务顾问在车辆拖至4S店维修检查期间，应与救援卡负责人联系，查询客户救援卡有效期限，如即将到期或者已经到期，提醒车主办理新一年的救援服务。（3）制作物宣传经销商应严格执行中冀斯巴鲁的关于救援宣传的要求和规定。须在展厅内醒目位置摆放制作好的易拉宝展架，并熟悉救援手册服务内容，随时随地可为客户详细讲解。同时宣传制作物如易拉宝等如有损坏，应按照要求及时补充制作并摆放到位，以保证宣传的及时性、有效性。5、加入救援服务网络中冀斯巴鲁救援服务将把客户车辆运送至中冀斯巴鲁4S店进行检测、维修。因此中冀斯巴鲁区域内的具备完全的检查、维修的设备及能力的各经销商构成中冀斯巴鲁救援服 务网络。新成立的经销商，如已经具备接待救援车辆进行检测、维修的设备及能力，需及时向中冀斯巴鲁申请加入救援服务网络。3.2.4中冀斯巴鲁公司导入CS评价体系中冀斯巴鲁为赢得竞争能力的提高，全面提升顾客满意度（以下简称“CS”）水平是当务之急，中冀斯巴鲁全面导入CS评价体系，中冀斯巴鲁实施CS百分制考核，在中冀斯巴鲁整体考核分值中占15%。2012年度中冀斯巴鲁成立督导科，专门对经销商的销售以及售后满意度进行巡访、调查、评价。中冀斯巴鲁每季度对经销商巡访、调查、评价一次并进行评分，纳入季度评分，并把全年度的平均分数，纳入年底的经销商返利考核部分。具体从以下几个项目进行：一、中冀斯巴鲁对经销商巡回督导，分为销售和售后两部分，由中冀斯巴鲁督导部主导。（一）中冀斯巴鲁对经销商销售部分SSI的巡访，主要从以下几点进行，即SSI-MAP：（15分）：1、展厅内外环境：（1分）包括展厅外部环境、车辆展厅环境、接待区环境、展厅设施、顾客洽谈区、顾客休息区、儿童游戏区、顾客洗手间、展车陈列标准等2、人员管理：（2分）包括组织机构、员工区环境以及人员形象标准、人员培训等。3、销售接待：（2分）包括售前准备、接待过程、讲解过程、交车4、试乘试驾：（2分）5、议价成交：（2分）包括议价和签署合同。6、跟踪回访：（2分）7、顾客关系：（2分）包括顾客信息管理、满意度改善管理、CR活动计划管理。8、营业目标的达成情况：（2分）（二）中冀斯巴鲁对经销商售后部分CSI的巡访，主要从以下几点进行，即CS-MAP：（15分）：（1）硬件评价：（3分）包括前台、休息室、开放式、休息区、办公区（经理/客服）、餐厅、洗手间、培训设施、保养（快修）工位、设备管理、车间工位、功能区。（2）人员评价：（3分）包括组织机构/人员配置、店内培训开展、着装规范。（3）流程评价：（5分）包括预约、接待、维修作业、交车、结算、跟踪回访、新车交车、快修流程-保养接待、快修流程-保养出库、快修流程-保养作业、快修流程-检验交车。（4）质量评价：（4分）包括现场5S管理、完成维修和保养的时间和完成的彻底性、收费的合理性、对客户的关怀。二、斯巴鲁汽车（中国）有限公司（简称SOC）大区巡回评价，占20%。SOC每年两次集中巡回、不定期抽查巡回，中冀斯巴鲁把SOC的每次巡访成绩，作为年底返利CS部分的核算。具体如下： （一）集中巡回：（10分）SOC每年年初与中冀斯巴鲁一起，对中冀区域经销商进行整体巡回，并给予经销商评分，该评分作为每年巡回的基数，与年底统一巡回进行对比，按照两次评分差额的大小进行排名。排名靠前的公司除得到本项目的分值外，还将获得额外奖励。（二）不定期抽查巡回：（10分）根据市场发展需要，SOC与中冀斯巴鲁会对区域内经销商进行不定期抽查，此检查结果直接纳入不定期巡回考核分项。三、J．D．POWER调查评价，占20%。中冀斯巴鲁直接采用J.D.POWER的调查数据对经销商进行评价，得分越高者，则越优秀，CS满意度越高。（一）销售满意度（SSI）从6方面进行评价，分别是：（10分）1、经销商设施：（1分）包括地理位置的方面、车辆的可选择性、营业时间、舒适的环境、是否轻松看车、产品信息的充分性、设施的外表洁净、经销店的周边环境、完成交易的办公室是否舒适、经销商店布置的好客与友善。2、交易条件：（2分)包括客户可以影响合同条款的程度、支付的价格是否与期望相符。3、书面文件：（1分）包括清晰解释所有的书面文件、书面工作过程完成的速度、处理书面工作人员的态度是否友善、完成书面工作的难易、处理书面工作人员的只是、处理书面工作人员的诚实度、解答书面文件疑问的能力、书面工作过程是否节外生枝。4、交车时间：（2分）包括交车所需的时间、在承诺的时间内交车的能力。5、销售人员：（2分）包括销售推动是否妥当、对汽车的了解程度、对客户的购车预算的理解、销售人员的外表、销售员对客户的关注程度、议价速度有多快、在决定购车前是否有足够的考虑时间、是否兑现所承诺的、诚实度、多快能选中一辆车、礼貌与友善、完整回答问题的能力、谈判中是否表达清晰和易懂、无节外生枝的销售过程、特点和益处的解释、是否为客户选中最佳车辆。6、交车过程：（2分）包括车辆的使用说明、车辆的保修说明、车况、在交车时回答问题的能力、车辆的整洁度、在交车时对客户的关注度、完成交车的时间、交车时的礼貌与友善、车辆特点介绍、车辆售后服务的介绍。（二）服务满意度从以下5方面进行评价：（10分）1、服务启动：（2分）包括：预约简单方便、灵活的安排客户需要的预约时间、接车过程迅速。2、服务顾问：（2分）包括服务顾问礼貌友善、服务顾问有求必应、详细的解释维修保养得内容和收费情况。3、专卖店设施：（1分）包括容易驶进/驶出专卖店处、专卖店所处位置便利、专卖店干净整洁、客户休息区舒适。4、提车过程：（2分）包括提车过程迅速、收费合理、有人协助客户提车。5、服务质量：（3分） 包括完成整个维修保养所花的时间、维修/保养完成很彻底、维修/保养后的车干净并且车况良好。四、驻店培训评价，占10%。2010年，中冀斯巴鲁与中车时代合作，即中冀TAS项目组，对区域内经销商的售后服务流程进行了梳理，统一作业模式，规范作业制度。2011年，该项工作的主题为“全面帮助各经销商提高CS满意度”。即：从2011年起，TAS项目组，按计划分赴各地，全面培训SSI-MAP和CS-MAP，并在培训结束后，辅导老师根据J.D.POWER的各项指数进行辅导评分。该评分为10分，占整体CS评分的10%。五、客服中心监督检查，占10%客户服务的监督检查由中冀斯巴鲁客服中心主导，每季度对客户进行服务满意度调查，将全年度的平均分数，纳入对经销商的年度客户服务考核。从以下几个方面进行：（一）服务意识：（2分）包括主动提供服务、感知客户需求、同理心、对客户的尊重、体贴与关爱。（二）服务态度：（2分）包括服务顾问礼貌、耐心、热情，一视同仁、微笑服务。（三）良好沟通，诚信守诺：（2分）包括与客户有效沟通、清晰表达不误导客户、诚实守信、注重对客户的承诺。（四）客户服务体验（2分）包括良好的服务感受、服务流程的设置合理、尽量减少服务失误、给予客户安心和便利。（五）一次性解决客户问题（2分）包括一次性解答客户的咨询、一次性解决客户投诉、一次性修复车辆故障、一次性将客户所需配件订购到位。六、危机预案管理，占10%在客户关系维护方面，各公司应建立起客户关系管理的危机预案管理制度，根据这种制度，妥善处理与客户的各种关系，避免重大投诉、媒体曝光等影响营业正常进行的恶性事件。3.2.5中冀斯巴鲁在2013-2014年汽车市场趋势竞争下出现的新问题以上小节说明了中冀斯巴鲁通过2011到2012年的客户满意度调查看到了自己的不足，并对客户管理方面做出了改善，引进CRM系统在完善企业管理和在增加客户满意度、忠诚度方面，迈出的重要一步，这一点是值得赞扬的。从2013年以来随着汽车市场的白热化发展，各个汽车行业，对客户都采用了这一战略，从而引起了过度的竞争，客户的需求随着竞争的激烈在不断的变化与增长，企业对所有的客户都采用统一的标准进行服务管理，并不能满足客户的所有需求，从2013年中冀斯巴鲁抽取了全国3000名客户进行调研，从客户对企业的形象评价、客户的期望、客户感知价值、客户满意度这几方面对客户进行了回访，回访结果如下：从结果可以看出目前斯巴鲁统一标准的客户管理已经跟不上市场环境的变化了，企业 是不能满足所有的客户需求，中冀斯巴鲁应该在目前自己推进的客户管理思路的基础上，结合市场营销学的客户细分相关的理论，在原有的客户管理系统以及客户服务内容上，构建差异化服务模式，要有效选择目标市场。从服务差异化要求来看，我认为应重点选择客户价值、客户忠诚度/满意度、客户钱包份额、相对服务水平等变量进行细分，来推进中冀斯巴鲁的服务差异化，从而有效的提高客户满意度，最大化的降低企业的成本，增加企业的利润值。由于之前斯巴鲁并未对客户进行细分，虽然有相关的CRM系统但从客户管理系统以及客服管理功能来看，两个系统是分开的，系统的建立目的只是为了方便各阶层管理使用，起到了一个数据收集的作用，由于管理层并未意识到客户细分的重要性，因此此方面的系统整合以及相关客户分析做的较少。针对斯巴鲁目前现状，要想进行客户细分、执行创新从而提升服务水平，现存问题如下：3.2.6中冀斯巴鲁客户关系管理现存的问题针对当前中冀斯巴鲁的客户服务管理现状以及客户管理系统的分析，主要存在如下两方面的问题：一、客户信息比较分散、客户服务中心有自己的系统、售前售后都有各自的系统、虽然设置权限有些信息各部分能查到，但是由于客服是单独的咨询系统，客户反应的问题，不能及时反馈到各个服务部门，从而导致客户信息的不完善，不能建立客户信息的统一视图，分析总结原因如下：1、目前中冀斯巴鲁前期未以客户为中心，建立CRM系统，从而不能完整的了解客户售前、维修、索赔、投诉及客户关怀等信息，这就对客户进一步进行分析增加了难度。2、中冀斯巴鲁目前并没有一个完整的系统把客户信息统筹起来。3、目前斯巴鲁虽然建立了客户管理系统，并在一定程度上给与了相关人员权限，但是系统中缺少对客户信息分析的模块，且管理人员前期也并未重视问题的主因在于缺乏把客户信息统一起来，以及缺乏统一的把客户信息数据集中管理的系统。缺乏系统支持，缺乏系统整合。二、由于前期中冀斯巴鲁没有客户分类的意识，所以造成了客户信息收集的内容过少，只记录基本信息和一些相关的登记客户信息，对客户信息分类缺乏深入的描述。客户关系管理系统记录了客户消费的方式以及行为记录，但如何来管理这些，中冀斯巴鲁没有一个统一的标准。中冀斯巴鲁对市场营销活动策划及实施了几次，但对组织的活动，没有建立系统的相关信息收集机制。虽然组织过多次大型的活动，但没有留下系统化的活动信息记录，不能对活动的效果和客户的倾向行为进行更为有效的深入分析。严重缺乏关联类客户信息。中冀斯巴鲁虽然前期导入了CS测评体系，对客户满意度进行了相关的调查，但是对客户的不满意原因以及竞争对手的情况未进行深入的分析，缺乏相关信息的收集与分析。由于以上问题的存在，导致了现在无法对中冀斯巴鲁的客户信息进行分类研究。因此，当前有效地改造中冀斯巴鲁现有CRM系统，以客户为导向通过规范各部门的服务管理流程，整合客服与经销商客户管理系统来实现如下功能：客户问题从总公司到经销商的闭环管理。客户从售前、售后、客户服务全生命周期的客户关怀。第四章中冀斯巴鲁客户关系管理的改进 4.1整合中冀斯巴鲁客户关系管理系统由于前章节所提到的中冀斯巴鲁的客户信息并未有效的整合，公司设立了相应的系统权限后，各部门能看到相关的客户信息，但是中冀斯巴鲁客服中心有单独的系统，在与客户接触受理客户的各种问题的过程中，不能及时的把客户问题反馈到相关的部门，导致了相关部门或者经销商对客户问题处理的不及时，也对客户信息的深层挖掘产生了一定的影响，所以，首先要整合中冀斯巴鲁客户关系管理系统，形成客户信息的统一视图，这样便于将这些客户数据采集需求与企业的营运管理系统、客户服务系统、以及具体的业务流程有机的结合。客户信息管理：其次实现中冀斯巴鲁各相关部们信息与经销商的信息共享由于中冀斯巴鲁的客户信息是分散的，各部门与经销商之间收集到的客户信息没有实现信息共享，从而保证信息的高真实性，因此实现信息共享是目前需要解决的急切问题，从而能够使客户关怀所分配的任务（包括客户投诉、咨询、技术方面的相关事情等），经销商能及时的看到并且处理，而总部相关部门也能及时的跟进处理监督客户问题最终情况，有效的提高工作效率，且客户信息的集中体现也有利于总部相关部门对客户进行分析，从而能够有效的针对市场进行细分。4.2中冀斯巴鲁着手客户细分的研究中冀斯巴鲁前期建立了CRM客户关系管理系统，但是并未针对客户进行细分，只有基于客户细分的公司，使其客户资源能够充分利用才能体现资源价值。市场细分为企业有效的营销决策提供了基础，是企业加强经营管理不可或缺的方法之一。但在实际经营管理过程中，要使市场细分发挥更好的作用，还必须把市场细分与企业其他经营管理的方法结合起来。下面我将针对中冀斯巴鲁CRM客户管理系统中客户管理模块结合客户细分的方法，对中冀斯巴鲁现有的客户进行优化和分类，基于客户价值对企业的贡献率把客户分成铂金客户、黄金客户、钢铁客户、重铅四类，根据每种客户采用不同的策略进行管理。 一、客户管理策略：（1）铂金客户的管理策略这类客户一般少而精，他们的购买力非常强，消费能力在企业的销售额中占的比例最大，对企业贡献的商业价值最大，处于客户金字塔的顶端。对于这类高盈利性的客户，企业对之的客户关系应进行重点管理，重点关注、积极巩固与客户的良好关系。对这类客户企业更要深层次的进行客户的需求分析，采取特殊的服务策略，使其享受到企业最优质的服务。（2）黄金客户的管理策略主要客户是企业竞争对手奋力争夺的目标，企业应该分析这部分客户的心里，价值取向，做好充足的准备，向这些客户提供适度的折扣和激励，引导客户向自己的方向靠近，或者采用特殊服务的方式不断提升其满意程度，以保证在其他竞争者来临时，这些客户能保持对企业产品的忠诚。（3）钢铁客户的管理策略普通客户在企业中占的比例较高，但其购买额有限，能为企业带来一定的利润。对于这类客户，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，以期在不久的将来转变为具有更高商业价值的客户。（4）重铅客户管理策略小客户人数众多但对企业的盈利贡献很小甚至为负。对于此类客户，企业要进行必要的划分，那些对企业满意度低又贡献价值小的，企业就没有必要花费过多的精力，企业可以采取放弃战略；对于那些满意度高，贡献率小的，企业简单维持就可以。因为如果企业对所有的客户都统一标准，那么他们不仅把资源浪费到了那些无利可图的客户身上而且还 会对高利润的顾客服务不到位，从而导致此部分的客户满意度低，甚至会流失掉。根据客户对公司商业价值的区分结果我们很容易分辨出，铂金客户和黄金客户是所有客户中最有价值的客户，在企业的客户关系管理中应该重点管理，并且企业应不断的加强对他们的需求分析，对其进行深层次的研究，不断提高对他们的服务质量。而对于钢铁客户应采取培养策略，使之向主要客户方向转化。对于重铅，企业则不需要花费大量的经理采取简单维护，甚至是淘汰的客户关系策略。二、依据客户金字塔理论对案例企业构建CRM系统由于目前中冀斯巴鲁客户管理系统尚未针对所统计的客户信息进行分类，现在我将结合第二章中的客户细分相关理论对中冀斯巴鲁的客户细分做出相应的研究，那么究竟哪些客户才算是大客户？如何才能以最小的成本创造最高的业绩呢？我们应该结合企业的客户统计数据了解到哪些是能与自己进行更多交易的大客户，哪些客户则不需要自己花费太多的时间和精力。按照客户管理专家提出的“金字塔”模式，企业可以通过客户与自己发生联系的情况，构建客户金字塔。首先：建立金字塔的模型根据客户对中冀斯巴鲁的价值贡献率，可以设定4类指标，即交易类指标、财务类指标、联络类指标、特征类指标，并给于这4类指标设定权限，这样系统可以根据这些价值指标及权重来计算分支，然后根据分值进行客户价值等级的划分。一般分为：铂金客户（判断标准为价值评分大于85分）、黄金客户（价值评分大于65分）、钢铁客户（价值评分大于45分）、重铅（价值评分小于45分），4个区间。以下为各类指标所包含的内容：交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、销售预期金额等。财务类指标：主要有收款额、平均收款额、平均收款周期等联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如个人或者是企业、如果是企业的话规模多大、从事的行业、年销售额、是否上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、爱好、喜欢的媒体、是否有车、家庭等。中冀斯巴鲁的CRM系统要根据这个模型，提供整合的客户信息平台。这样不仅将客户基本信息、交易记录、客户的特征、客户的需求、协议、订单等分散的信息整合起来；并且要与业务管理系统相对接，把这几个系统的数据库与CRM数据结合起来，这样使得CRM的底层系统会自动判断各系统的信息并实时对数据传输和数据交换做更新，保证了CRM系统的客户信息是最全的。这样会使得中冀斯巴鲁的各个部门通过这个系统能够一目了然的了解客户的价值，各部门在开展业务时做到知己知彼，有的放矢了。其次：分部门落实，具体落实到责任人CRM的实施是一项系统工程,如果想要成功的建设实施好他就得需要全公司各个部门的配和。例如：销售部、市场部、客服部、信息技术部、配件部、行政部等。把参与业务运行的整个领域整合在一起才能使使整个系统高效运转。因此斯巴鲁要想成功的实施此项目，普及CRM知识、转变管理层的观念，以及实施人员培训，是一方面，关键的最主要的一方面是由于CRM系统的数据接口多，涉及跨部门业务领域多，所以要经常需要第三方甚至多方联调。所以建议斯巴鲁成立专门的项目组，此项目组人员包括：信息技术部门、各个业务部门人员、厂商的实施顾问，项目组的成立能够协调部门间系统的运作，保证其他系统与CRM系统的无缝连接。项目团队的工作每周工作报告，工作笔记、总结，发现问题并解决问题。为此，中冀斯巴鲁还要建立了三道绿色 通道，及时反馈系统建设中出现的问题。第一通道：在各个业务部门培养一些带头人,使其成为系统应用高手，通过他们起到示范作用，同时迅速反馈经销商出现的问题。第二通道：系统成功是时候，进行现场交接指导，作为平滑过渡。第三通道：客户服务组。由顾问组成客户服务组对项目进行长期服务，通过网络、电话及时解答问题。以上这些措施建立的目的是为中冀斯巴鲁客户价值金字塔的建设铺路。且此项目的成功实施需要统一各部门领导的思想，让其积极配合，并且给予充分的支持，他们的支持对各个部门协同作战，默契的配合，实现相关信息的共享会起到关键性的作用。另外就是客户基础数据的获得，中冀斯巴鲁需在各部门统一思想之后，开始实行部门落实，责任到人。就是说，通过自上而下的目标设定和评估任务，层层分解，市场销售计划将被分配给每个经销商，经销商将负责的任务分割给每个销售人员的头上，销售人员接到任务后，参考这个数字指标，通过系统分配给他的客户，制定出自己的销售计划，包括设定期限、需要配合的员工、相关产品等，并制定详细的客户拜访计划。经过前期的数据建设，中冀斯巴鲁将包括客户、车型、经销商、任务、订单等导入到CRM系统中后，相关信息的任务系统通过接口接收并拆分，这样就能按月计划预期的月收入，以此为依据合理制定该月的销售目标和销售计划。销售经理通过本系统可以对销售顾问的的销售跟踪全过程，不断调整跟踪状态，已达到任务及时完成，进行客户的交换调整。同样，管理部可以查看公司任务完成情况。这一过程中，系统中的POA（PlanofAction）管理可以督促各级部门做好工作计划，记录工作进程，计划、执行、检查、反馈形成PDCA循环。这样，计划性和执行能力可以提高许多。再次：要把客户作为金字塔的重心中冀斯巴鲁的客户价值金字塔是通过它来进一步挖掘发现那些真正有价值的大客户,并通过它寻找更多的客户线索.由于中冀斯巴鲁保有客户的日益增长以及业务范围的不断扩张，因此对庞大的业务数据进行分析就显得尤为重要，通过决策分析模块（DSS），可以做多维度分析、建立评估机制，对销售机会进行有效性评估等等，帮助各级人员分析和决策。如果增加了系统的决策分析功能，我们可以通过对客户的特点做多种属性建设，通过分析，了解客户的特征，例如应用喜好、使用时间等，细致了解客户需要什么，指导销售人员寻找潜在客户、进一步挖掘客户。销售过程由获得销售机会、新建、分配、客户关系建立、商务谈判、签订合同等阶段构成。系统可以自始至终对这一过程进行监控,从中找到客户线索。通过对大量的数据库信息准确地分析，将销售过程形成直观的销售漏斗，根据漏斗的状态，可以及时发现问题，不断将销售漏斗状态调整到最佳。当漏斗顶部很小时，业务管理部就可以通知市场部门举办市场活动，寻找更多客户线索。与客户签订了销售合同并不代表任务就达到了，因为利润不会自己而来，必须通过深层次的挖掘客户价值，让客户满意从而能够在公司持续的消费，这样公司的利润目标才能够真正的达成。在信息化建设上，中冀斯巴鲁在经营观念、人员素质、资金设备等方面有着得天独厚的优势，但是这些优势并不能保证其在建设自己的客户关系管理系统时一帆风顺，目前来看，中冀斯巴鲁实施CRM系统，带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工作模式真正建立了起来。今后，中冀斯巴鲁想找到真正有价值的客户，还需要不停 地为金字塔添砖加瓦，只有这样，才会越来越接近金字塔的塔尖。