客户关系管理案例 8页

客户关系案例报告营销091地球人拒绝不了的海底捞服务（成功案例）图一：海底捞图标1994年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，四川海底捞餐饮股份有限公司就这样成立了。如今，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。　　公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。图二：海底捞样菜海底捞提供的地球人都无法拒绝的服务得到了社会大众的一致好评，公司于2008至2010年连续3年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”；同时连续3年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号。同时成为了百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店、传说中的“全北京服务最好的餐厅”、互联网上只褒不贬、一边倒的传奇、哈佛《商业评论》收录的最新案例。海底捞获得今天的成功，成为餐饮业的一个传奇，从客户关系方面他做到了其他没有或不可能做到的，所以他不能不成功。 图三：海底捞的评价一、视员工如家人作为一个企业首先要使员工满意，有了满意的员工才会带来满意的客人，有了满意的客人才会带来令老板满意的利润。企业的管理者要视员工为企业的合作者，他们比顾客还重要，没有他们的辛勤的工作，就没有企业营业收入，如果员工带着负面情绪，还会影响顾客对消费的体验，降低消费者的满意度，从而影响整个企业的形象，所以员工满意与否在企业的日常营业活动中直接关系到企业的成功，在海底捞，每个员工都像是家人一样被对待。各店负责员工食宿步行距离不超过20分钟正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排阿姨负责保洁注：单店宿舍年费用50万。给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。鼓励员工把工资寄一部分给家里，每个月发放工资后都会电话抽查，确认父母收到，以防子女挥霍。对表现不好的员工，劝退时会致电家长，说明公司把孩子交还给您继续管教。若夫妻在同一地区工作，只要有一方工作满半年，在外租房就可以享受每月60元的补助已婚的店经理则可享受400元以内的住房补助。店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助店长小孩每年12000元教育津贴。店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费 。简阳有海底捞私立的寄宿制学校，员工子女均可免费上学，只需要交书本费。所有店员，每年12天的带薪年假、以及回家往返的火车票。工作一年以上的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助2007年春节海底捞北京地区的2000多名员工坐上公司统一雇的豪华大巴，一同去郊区享受温泉浴。给优秀员工配股，2003西安东五路店试点，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利，2005年明确为公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。这种制度虽不是很完善却很贴切的福利，有哪个员工会不由心的努力工作呢。二、提供超期望的服务海底捞提供堪称“变态”的服务，远远超过顾客的期望，顾客的感知价值极高，这样的服务在一般的餐厅里是难以见到的，正因为这样的服务使海底捞的名声像病毒似的在迅速的传播，吸引了越来越多的客户，几乎每一个来过海底捞的顾客都成为了它的忠实顾客，先看看以下三个故事。一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？”服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来的。没有发票，您看行么？”傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。傅丽丽同志被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。 首先，当您来到海底捞的门前的时候有专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五中午，免费擦车。然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多，他们会提供免费的瓜子、茶水、水果，点心、报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲；儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹。就餐中给每个人送上围裙；给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水；给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹；给戴眼镜的朋友，送来擦镜布、微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）；服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料、；服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮、服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日；现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线；洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品；餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。随着经济的发展，购买力水平的提高，客户对服务的要求也越来越高，服务的质量对购买决策的影响越来越大，能否给客户提供优质的服务已经成为提高客户的感知价值和客户满意度的重要因素。这就要求企业冲在客户的角度，想客户所想，在服务内容、服务质量、服务水平等方面提高档次，从而提升客户的感知价值，进而提高客户的满意度。总之，海底捞做到：特色侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步；侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理；侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走；预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10。从心理方面让你时不时的惊喜，想不到的感动在印象方面做到有特色有意思。这样的服务能有几个顾客不被征服呢。•携程失败的客户投诉处理（失败案例）图4：携程图标中国领先的在线旅行服务公司，创立于1999年，总部设在中国上海。携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万张。携程秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢"伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。携程网从2000年到现在获得了许多的荣誉，但是该公司2005年却因被客户质疑为“涉嫌消费欺诈”而陷入舆论风暴中心。投诉顾客——福建的马天兰女士，在参加携程的“非常之旅澳洲8日（2005年6月12～19日）轻松行”旅游项目后，认为自己从携程所购买的旅游产品未能达到携程先前的承诺水准，故而以携程涉嫌“消费欺诈”向携程提起投诉。但让马天兰始料未及的是投诉的艰难，在数次与携程客服人员协商未果后，她选择在各大网站发帖投诉。同样让携程始料未及的是，马天兰的投诉迅速掀起了一股舆论风暴，一时间携程处境尴尬，对该顾客投诉管理不力，使携程深陷公关危机。2005年5月13日马天兰预订了两份携程的9999元的度假产品——“非常之旅澳洲8日（6月12～19日）轻松行”。携程从她的建行信用卡内扣款后，于5月17日发来了度假产品确认单，并要求在的第二天（5月18日）马上寄来所有他们要求准备的材料：护照、照片、银行存款证明、结婚证、房产证、户口本、退休证、在职人员工资证明等（在此之前未让她准备这些材料）。由于她报了两人，根本不可能在一日之内准备好如此多的材料。于是携程以此为借口把她们的行程推到了6月23日。如果此时要求退款，已经不足离出发日18个工作日的规定了（因一周只有5个工作日），需要每份负担10%的费用。在这里携程不但不为自己工作的失误向顾客及时的解释和道歉，反而以此为借口推脱责任，从一开始就没有对自己的服务过错进行及时的补救，不思考自己为什么出现订单处理不及时，反而将些为借口推脱，实为一不明智的处理。 出发后，马天兰发现在产品广告中提到的“搭乘澳航客机直飞往返，全程四星酒店（含早餐）”却没有兑现，全程只有两晚在四星酒店住宿，剩下四晚住宿的地方都不到三星，而且这6个晚上，有3个晚上分别需要半夜3点、4点、5点起床赶飞机，更谈不上吃酒店早餐。而且广告中提到的“支付人民币699元可优惠购买价值2500悉尼观光护照”的承诺不实，实际上并非携程对消费者的优惠政策。在旅游过程中，她认为携程侵犯其知情权，同时广告存在欺诈，所以回国后对携程进行了投诉。在些，携程在广告中过分夸大自己，许下了不可能实现的承诺，引诱客户上当，造成客户预期的落空，使客户感到不满意，企业应该不惜一切代价兑现承诺。但令马天兰始料未及的是投诉的艰难。7月1日马天兰向携程进行了电话投诉；4日，第二次投诉，被转到客服部，由顾小姐负责处理；5日，携程表示给份礼物和2天免费房，被马天兰拒绝；6日上午，携程表示赔400元；下午，马天兰亲自去携程公司拜访了顾小姐及其主管倪小姐、李经理等，携程客服部高管称“店大欺客”并将她赶出公司。7月7日起，马天兰在携程网及各网站开始发帖进行投诉；7月19日前在携程发帖已达28次，全被删除，没任何解释；7月22日，向上海12315发传真进行投诉。我觉得在这里的过程中，电话投诉当时应该立即向顾客道歉，无论事实是否是这样，而且携程的处理时间过于的长，一个电话投诉需要3天的处理时间，会让顾客产生这个企业所谓的电话投诉只是一个幌子。7月28日晚，携程度假产品部经理电话邀请马天兰去上海跟他面谈，马天兰因工作繁忙未去。8月1日：携程度假产品部高级总监杨涛正式介入此事。8月2日：第二次提出解决方案：对消费者补偿5200元，约相当于消费者原先提出的30%的赔偿要求，并提交书面道歉信。马天兰对此表示拒绝，并回应：“我明显看到您的解决方案没有诚意，此事已经是公众事件，请三思而后行，任何不妥的行动将带来更大的负面影响！”并于当天授权律师向携程发出了律师函，提出应按照《消费者权益保护法》“退一赔一”。8月3日：《中国经济时报》刊登报道《携程网遭遇投诉风波涉嫌“消费欺诈”？》，将一些对携程的投诉案例进行了报道。事后，携程市场传播部高级经理吕济敏表示，当天市场传播部第一次正式介入此事。同时吕济敏表示，经过携程调查，媒体上登载的内容存在不实之处，甚至其中提到的一家酒店还不是携程的会员酒店。　　8月5日 ：携程向国内主要网站发表声明：明确表示将对该消费者进行一定补偿，并对现有度假产品线作一次战略性调整。一小批被证实旅游体验度差，“低质低价”的度假产品已全面下线，而保留并将进一步发展壮大的是一批行程设计更合理、享受度更高、优质优价的中高端产品。　　8月11日：携程再次提出第三次方案，并提供两种选择：　　A.退全款，但必须在发布消息的网站作出澄清，收回欺诈的说法；　　B.维持补偿5200元的方案，由消协出具调解书，双方签字认可，不需要作出澄清声明。消费者再次表示拒绝，并在网上提出携程的解决方案，几乎得到天涯杂谈上的网民的一致拒绝。对消费者将私下协议公开在网上的行为，携程表示强烈不满。其事态进展马天兰提供与携程内部报告相差无几，在开始携程还在争执谁对谁错，问题一直没有得到有效的解决，携程没有向顾客道歉以及给予合理的赔偿，不仅所提供的服务不能让顾客满意，在接到顾客投诉后也不积极处理，而要经过核实情况，但核实情况后只给予极低的补偿，在顾客拒绝补偿时不及时请求上级给予授权，而将事情拖而再拖，进而将事态扩大。用1-10-100原则解释这个案例再适合不过，在发现服务失误时或接天顾客投诉时，如果及时补救的话只需要支出1美元，第二天则可能是10美元，以后补救可能就得花费100美元。这个事件中，虽然携程的赔偿逐渐的的所增加，但顾客仍然觉得不满意，还使得自己陷入了公关危机，是如何的不值！投诉的客户只占全部客户的5%还不到，95%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买，或是转向其他竞争品牌，与企业的竞争对手交易，而且还会散布对企业不利的信息，这些客户根本不给企业解决问题的机会。企业应该感谢这些前来投诉的客户，他们把他们的不满告诉我们，而不是告诉其他人，同时给我们带来了很多珍贵的信息，他们才是企业真正的好朋友，我们要友好的对待他们，而不是找借口避开他们。参考文献:海底捞官网：http://www.haidilao.com/海底捞百度百科：http://baike.baidu.com/view/237739.htm张勇：海底捞提供“地球人拒绝不了”的服务.经济参考报　2011年08月19周慧，胡湘菊.休闲餐饮企业顾客忠诚培养研究——以"海底捞"为例.长沙大学学报,2011, 25(1) 黄铁鹰，梁钧平，潘洋.“海底捞”的管理智慧.哈佛商业评论,2009陈文娟.向海底捞学习餐饮企业的留人机制.《大众文艺》,2009年13期携程官网：http://www.ctrip.com/home/page_favorite.asp携程百度百科：http://baike.baidu.com/view/174227.htm李晓晔.携程网遭遇客户投诉风波律师认为涉嫌消费欺诈.人民网苏朝晖.客户关系管理-客户关系的建立与维护.清华大学出版社