计算机应用软件毕业论文之企业客户关系管理系统设计 27页

-地吉林省高等教育自学考试毕业论文论文题目：企业客户关系管理系统专业：计算机应用软件准考证号：学生姓名：指导教师：2008年08月22日.-- -摘要科技的发展、时代的进步，市场经济的竞争也越发激烈与残酷，在竞争中客户作为市场的最重要的资源，早已成为市场营销的核心，企业间谁拥有的客户多，谁就在竞争中占有绝对的优势。在市场经济竞争如此激烈的环境之下，企业要想立于不败之地，就必须和与之生存发展息息相关的客户，建立起良好的关系，在现有客户资源的基础之上，维护好和老客户的关系，并且不断的发展新的客户，用企业高品质的产品、优质的服务、良好的信誉树立企业在客户心目中的良好形象；并以客户需求为己任，不断的创新与发展自身的产品，以满足客户新需求，并规范企业内部的客户资源的管理方式、提升企业的客户服务质量。客户关系管理系统满足了企业对自身客户资源管理的新要求，减少了客户资源管理过程中的浪费的大量人力、物力和财力等。本系统具有完善的基础信息维护和客户信息维护功能，并增置了客户服务模块，满足了客户日常管理的需求；强大的数据查询及图表分析功能，帮助企业能够及时根据分析结果进行新规划和方案，以适应变化万千的消费市场。客户管理系统后台数据库采用SQLServer2000数据库，以保证数据的安全、高效和稳定。前台采用Microsoft公司的VisualC++作为主要的开发工具，其可与SQLServer2000数据库无缝链接。全文分为五个章节：第一章绪论，主要介绍项目背景和技术背景；第二章介绍需求分析；第三章介绍系统设计，包括功能模块设计、数据库设计；第四章介绍详细设计，包括程序设计、数据库操作技术实现；最后是总结与展望。【关键词】客户管理系统；市场营销；资源管理.-- -AbstractTechnology,theeraofprogress,andthemarketeconomyhasbecomeincreasinglyfiercecompetitionandcruel.Inthecompetitionasthemostimportantresourcesofthemarket,marketinghasbecomethecoreofenterpriseswhoownsthecustomer,advancedinthecompetitionpossessionabsolutesuperiority.Inamarketeconomysuchahighlycompetitiveenvironment,enterprisesinordertoremaininvincible,itisnecessarytothesurvivalanddevelopmentsrelatecloselywiththecustomers,andestablishagoodrelationship.Theexistingcustomersonthebasisofresources,safeguardandtherelationshipbetweencustomersandthecontinueddevelopmentofnewcustomers,companieswithhigh-qualityproducts,qualityservices,establishagoodreputationinthebusinesscustomerinmindthegoodimageandtheresponsibilitytocustomerneeds,constantinnovationanddevelopment.Theirownproductstomeetcustomerdemandfornewandstandardizetheirinternalcustomerresourcesmanagement,enhancingenterprisecustomerservicequality.Computermanagementsystemtomeettheenterpriseresourcemanagementfortheirowncustomersthenewrequirements,reducecustomerresourcemanagementintheprocessofwastealotofmanpower,materialandfinancialresources.Thissystemhasimprovedthebasisofinformationtomaintainandsafeguardcustomerinformationfeatures,andbyhomecustomerservicemodulestomeettheday-to-daymanagementofcustomerdemandforpowerfuldataanalysisfunctionsandchartstohelpenterprisestomaketimelybasedonananalysisoftheresultsofnewplanningandProgrammerstoadapttochangesinthousandsofconsumermarket.Backgrounddatabasemanagementsystem,usingSQLServer2000database,ensuredatasecurity,efficiencyandstability.ProspectsinMicrosoft"sVisualC++asamajordevelopmenttool,withitsSQLServer2000databaseseamlesslylink.Thefulltextisdividedintofivechapters:Chapter1Introduction,themainitemonthebackgroundandtechnicalbackgroundofthesecondchapterneedsanalysis;thirdchaptersystemdesign,includingfunctionalmoduledesign,databasedesign;ChapterIVonthedetaileddesign,includingthedesignprocess,Databasetechnologyandoperating.-- -systemtesting;LastSummaryandOutlook.Keywords:CustomerManagementSystem;Marketing;ResourcesManagement.-- -目录第1章绪论11.1研究背景11.2研究的必要性和目的11.3国内外研究现状21.4CRM的定义及特点4第2章需求分析62.1可行性分析62.2市场需求分析72.3系统需求分析82.4开发环境9第3章系统设计103.1项目规划103.2系统功能结构103.3设计目标113.4数据库设计12第4章详细设计154.1主窗体154.2基础信息维护模块154.3数据库操作技术实现19总结与展望20参考文献22.-- -第1章绪论1.1研究背景20世纪90年代以后，受西方市场国际化的影响，以及全球化的竞争，那么这个时候企业特别是美国或者西方国家认识到什么呢？认识到吸引客户当然非常重要，但是更重要的是发展和维持客户的关系。因为这些企业认识到什么，维持客户的关系，是企业获得长期竞争优势的基础，也就是说谁占有一忠诚的客户群体，谁就占有长期的竞争优势。只要你有忠诚的客户群的话，那么你的企业才会在全球化的竞争中立于不败之地。客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就应运而生了。我国于90年代后期经济引入这一概念，在市场经济的快速发展中，以客户为中心的CRM理念广为人知。客户关系管理(CRM)的产生，是市场竞争对客户资源的重视、企业管理运营模式的更新、企业核心竞争力提升的要求以及电子化和信息化基础等几方面因素推动和促成的。客户关系管理(CRM)是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而己。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产力为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。客户关系管理(CRM)是市场经济发展到21世纪的产物。从游牧、农耕到工业产品，从短缺经济到过剩的市场经济，从卖方市场到买方市场，从垄断到竞争，从社会的世袭到民选，我们开始注意到CRM。这说明，离开了CRM我们便无从产生收益和积蓄社会资源。让我们客户得到满意的产品和服务，从而结成忠诚的关系，这是可持续发展的必然选择。1.2研究的必要性和目的.-- -通信企业具有十分独特的行业特点。通信企业的共同成本占相当比例，这使得通信企业管理似乎更为复杂。在竞争一市场上，为实现公平竞争，防止交叉补贴，各国通信管制机构加强了资费管制，要求主导通信企业提供准确的管制业务成木数据;通信企业管理者也越来越强烈地感受到竞争的压力，开始思考如何才能降低成本，提高效率?这些问题的解决必须有详细、准确的信息做支持。目前为止美国的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英国的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等欧洲一些通信公司都在尝试利用信息化手段，改变目前的管理格局，以不断挖掘降低成木的潜力、根据成木信息确定多种定价策略，分析各种业务(包括新业务)的赢利状况、分析采用新技术对企业经济效益的影响、分析企业价值链中各个环节的效益情况等等。但从整体设计来看，由于通信运营商信息化建设是以客户为中心，支撑所有通信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，从而提供个性化服务，提高客户的忠诚度，所以如何以推动CRM应用为核心，建设完整高效的业务支撑平台，实现业务流程的全面整合，就成为中国通信企业信息化的关键。这也是中国通信、中国网通、中国联通等公司纷纷推动自身CRM应用的最主要原因。1.3国内外研究现状欧美企业在CRM的应用上开始得比较早，学术界对CRM研究所涉及的方面也较为分散，主要有以下几大类：●研究侧重于信息技术方面。如对CRM软件的剖析，CRM与Internet技术的结合，计算机电话集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)与呼叫中心(CallCenter)的技术结构剖析，CRM数据仓库和相关的OLAP技术以及数据挖掘技术等等。由于CRM借助了大量信息产业的最新成果，所以在信息技术方面的研究文献数量较多，而且比较有深度。●.-- -研究侧重于CRM的实施方法。通常的观点认为：CRM的实施过程一般采用管理信息系统通用的方法，分阶段按步骤实施。如WolfgangSchwetz总结了成功引入CRM的10个阶段：项目开始、分析阶段、范围定义、详细定义、软件选择、软件配送、组织适应、客户数据库的构建、测试阶段和验收以及试运行，同时他还归纳了CRM成功实施的关键要素：高层领导的理解和支持，设定适当的项目目标，科学进行项目计划，使事情简单化，适当的人员投入，注重各级培训以及利用咨询公司专业人员的帮助等等。●研究侧重于对CRM所涉及的管理思想从某一个方面进行阐述。例如，关于CRM中新的营销渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI与传统营销渠道的集成管理的研究特别是在当今网络经济环境下，有相当多的文献在对企业如何利用Internet这一崭新的营销渠道来改进企业CRM的应用水平和营销活动的效果方面进行了热烈地探讨。又如，如何认知客户价值，如何认知客户生命周期价值，如何更好地满足客户需求等等，以便体现企业客户至上的宗旨。●对CRM与企业资源计划(ERP),供应链管理(SupplyChainManagement,SCM)，电子商务等的相互关系的剖析。侧重于讨论CRM的商业价值。如CRM如何能使企业降低销售成本，增加销售收入，如何能帮助企业更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，留住老客户和吸引新客户等等。目前，国内对CRM的研究还停留在概念的引入阶段。通过翻译一些国外的资料，对CRM作一些简单的介绍，如：CRM的概念、目标、作用；CRM软件的基本结构和功能；CRM软件的几大实施步骤等，但内容都不够系统和深入，只是泛泛而谈。这主要由于国内CRM市场还处于待开发状态，各方面条件还未完全成熟。国外应用CRM已有十几年的历史，且横跨银行、保险、零售、批发、电信、汽车和制药等多种行业。据IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽样调查显示，在欧美大型企业中，65%的企业已经对CRM系统有所认识，28%的企业正处于计划或实施阶段，12%的企业的CRM系统已经转入正式运行，但仍有35%的企业还未意识到CRM的重要性。CRM的应用在国内还未真正开始，大多数企业还正处于实施或进一步完善ERP系统的阶段，国内CRM市场的成熟还需假以时日。大部分领先的CRM软件厂商还未进入中国市场。但由于国内企业内外环境的变化，其对CRM的潜在需求是巨大的。一些原来ERP软件的供应商，纷纷向CRM方面拓展。早进入中国市场的Oracle和SAP，正在积极开拓国内的CRM市场。而目前在CRM领域的市场领先者之一Siebel也已进入中国市场。国内的一些软件厂商如开思公司已经推出了自己的CRM软件产品。国内CRM市场的兴起指日可待。.-- -CRM不是一个软件、一项单纯的技术、也不是简单的一个项目，它是涉及整个企业流程信息化的一项系统工程。所以不同行业对CRM的应用各不相同，CRM解决方案供应商也把重点放在各自在不同的行业。1.4CRM的定义及特点关于客户关系管理(CRM)的定义不同的人有着不同的理解，不同的研究机构有着不同的表述。CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于(CRM)市场营销理论：从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息、技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。虽然阐述的角度各有不同，但是共同强调的都是以客户为中心的理念，在技术平台的支持下建立并保持企业与客户的关系，而“关系”则是全部定义的核心。CRM的产生当然离不开需求的拉动、管理理念的更新和技术的进步，同样CRM的实施也离不开管理改进和技术的运用，如果没有技术的保障，民只能是空中楼阁，而且，在CRM实施过程中一个重要的因素不能被忽视，那就是企业的员工。因为每一位员工都是可以影响客户在与企业交往过程中的体验经历的，所以重视对员工的培训并在系统中充分考虑员工使用的便捷性是优秀的CRM系统都囊括的。综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式管理已有客户，例如用手工记录或使用Excel、Word等工具进行简单管理，随着竞争环境变化和企业不断提高对客户管理的认识，这些管理方式和手段已经无法满足要求，企业急需更加完善的客户管理方法。客户关系管理模式应运而生，它将从根本上消除企业困惑，提升企业核心竞争力。●客户关系管理重新诠释客户——客户对象不仅是已经与企业发生业务往的现有客户，它还应包括企业的目标客户，潜在客户，业务合作伙伴等●客户关系管理重新定义客户管理范畴——.-- -客户关系管理重新定义客户管理外，还包括相应的市场管理，销售管理，服务管理，客户关怀，分析决策，销售机会挖掘，合作伙伴管理，竞争对手管理，产品管理和员工管理等●客户关系管理强调业务流程管理——业务流程管理包括：业务产生，业务跟踪，业务控制，业务落实和业务评价等环节。业务流程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作。确保企业目标达成的有效手段。客户关系管理的核心是客户价值管理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找到高价值客户，将更多的关注投向高价值客户。客户资源是企业重要的核心资源。客户价值管理的核心是：将客户价值分为历史价值，当前价值及潜在价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保持率，实现缩短销售周期。降低销售成本，增加收入，扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会。并对未来产品发展方向提供科学的、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。.-- -第2章需求分析2.1可行性分析2.1.1经济可行性分析经过仔细研究潜在的市场前景和周密的成本—效益分析，客户关系管理系统的建立能为投资者带来更好的经济效益。投入方面，投资者仅需购买一台计算机，而且机器配置也不必太高；另外加上系统开发人员、运行人员和维护人员的工资，各种能源与消耗品所需的费用即可。而在收益方面，首先可以节省人力，减轻劳动强度；其次降低成本，节省开支；再次，提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性、准确性；另一方面还提高了管理人员的素质，建设了人才队伍等。因此，本系统的开发可以实现成本低廉、收益高效的目的。2.1.2技术及开发可行性分析1、通过详细的调研和借鉴成功的经验，能够采集到足够的信息。严格按照数据库流程进行设计，确定和使用所得信息以便创建出完善的数据库。2、采用先进科学和广为流行的设计方法，有助于对系统进行科学严谨，全面完整的设计，简化设计流程，降低出错率。3、VC和SQL均是已成熟的技术，加以使用有助于加快和简化系统的设计。2.1.3管理可行性分析模块化的设计方法，有助于软件开发过程的管理，因为科学合理的将整个程序划分多个功能模块，各模块单独设计，有助于降低整个程序的设计难度及减少错误程序的影响范围，子模块易于实现，又使整个程序易于衔接和修改。.-- -2.2市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：1、信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。2、对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。3、支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。4、建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。5、对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。6、与ERP功能的集成.-- -如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。2.3系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：1、建立统一的信息编码系统，详细全面记录并管理客户信息和联系人信息。对客户和企业进行分类，方便管理设置业务往来的商品数量统计功能；2、设计能够良好反映事务特性的数据模型，方便实用的数据查询功能。通过计算机控制电话呼叫用户，能够根据客户的反馈得出相应的处理方法，做到快速、及时；3、划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；4、提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。1、因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。.-- -2、客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。3、客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。4、服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。2.4开发环境计算机的硬件建议最低配置如下：CPU300MHZ内存32M硬盘8G操作系统win9x操作系统或更高MicrosoftVisualC++作为前台的开发工具，用SQLServer2000作为后台支持数据库，通过VC的数据库控件来连接SQLServer2000中并对其编程来实现各种功能。，因为SQLServer2000与VisualC++用的同为MicrosoftJet数据库引擎，有着最好的兼容性。.-- -第3章系统设计3.1项目规划客户管理系统所涉及的信息非常的全面，主要由基础信息维护、客户信息维护、客户服务、信息查询、系统管理和帮助信息等几个功能模块组成，规划系统功能模块如下：●基础信息维护模块基础信息维护模块主要包括区域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资信设置、客户级别设置和客户满意程度设置6部分。●客户信息维护模块客户信息维护模块主要包括客户信息、联系人信息、业务往来、客户呼叫中心4个部分。●客户服务模块客户服务模块主要包括客户反馈、客户投诉2个部分。●信息查询模块信息查询模块主要包括客户信息查询、联系人信息查询、客户反馈满意度查询和客户投诉满意度查询。●系统管理模块系统管理模块主要包括操作员设置、密码修改。●帮助信息模块帮助信息模块主要包括关于、帮助2个部分。3.2系统功能结构客户管理系统的功能结构如图3-1所示。.-- -图3-1客户管理系统功能架构图3.3设计目标本系统属于典型的数据库管理系统，是针对中小型企业生产管理开发设计的，实现进一步的计算机化的管理。通过本系统可以达到以下目标：·灵活的运用表格批量输入数据，使信息传递更快捷。·系统采用良好的人机对话模式，界面设计美观友好，信息查询灵活、方便、快捷、准确，数据存储安全可靠。·键盘操作，快速响应。·实现各种查询及打印等。·操作员可以随时修改自己的口令。·管理员可以设置操作员的权限·对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。·数据保密性强，为每个用户设置权限级别。·系统运行稳定、安全可靠。.-- -3.4数据库设计3.4.1数据库的定义及功能目前数据仓库(DW,DataWarehouse)的定义是不统一的。公认的数据仓库之父W.H.Inmon将其定义为：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合，具有如下特征：●面向主题：它可以根据最终用户的观点组织和提供数据。●管理大量信息：大多数数据仓库包含历史数，由于数据仓库必须管理大量的信息，因而它就要提供概括和聚集机制来对巨大的数据容量进行分类。●跨越数据库模式的多个版本：因为数据仓库必须存储和管理历史数据，这些历史数据都是在不同时间得数据库模式的不同版本之中，所以数据仓库有时还必须处理来自不同数据库的信息。●信息的概括和聚集：通常运作数据库中的存储的信息对于作出决策过于详细.数据仓库可将信息概括和聚集并以人们易于理解的方式提供处理。3.4.2数据库在CRM中的应用1、动态、整合的客户数据管理和查询功能CRM的数据仓库必须是动态的，整合的数据仓库系统.动态的要求是指数据库能实现实时的提供客户的基本资料和历史交易行为等信息，并在每次客户交易完成后,能够自动补充新的信息；整合的要求是指客户数据库与企业其他资源和信息系统要综合统一，各业务部门及人员可根据职能，权限的不同实施信息查询和更新功能，客户数据仓库与企业的各交易渠道和联络中心紧密结合等等。2、基于数据库支持的客户关系结构和忠诚客户识别功能基.-- -于数据库支持的、及时识别忠诚客户的功能是十分重要的。实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结，即企业要向建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。例如，航空公司的里程积累计划，如客户飞行一定的公里数，便可以获得相应的免费里程，或根据客户要求提升舱位等级.这种格式或结构建立了一套吸引客户多次消费和提高购买量的计划。在客户发生交易的时候,能及时的识别客户的特殊身份，依次给予相应的产品和服务，从而有效的吸引客户为获得较高级别的待遇和服务而反复购买。3、基于数据库支持的客户购买行为参考功能企业运用客户数据仓库，可以为每一个服务人员在客户提供产品和服务的时候，提供客户的偏好和习惯购买行为等方面的信息，从而为客户提供更具针对性的个性化服务。4、基于数据库支持的客户流失警示功能企业的数据仓库将通过对客户历史交易行为的观察和分析，发挥警示客户异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量出现萎缩变化时，都是潜在的客户流失迹象。客户数据库通过对自动监视客户的交易资料，对客户的潜在流失迹象作出警示。3.4.3具体设计本系统数据库采用SQLServer2000数据库，系统数据库名称为db_SCGL。数据库db_SCGL中包含19张数据表。数据表概要说明和主要数据表的结构如图3-2所示。图3-2数据表列表数据库中的数据表如下所示（由于篇幅有限，只给出部分数据表）：1、tb_khxx（客户信息表）客户信息表主要用于保存客户的详细信息。该数据表的结构如表3-1所示。字段名数据类型长度描述khxx_idvarchar30客户编号khxx_mcvarchar50企业名称.-- -khxx_qyxzvarchar30企业性质khxx_qylxvarchar30企业类型khxx_qyzxvarchar30企业资信khxx_qydzvarchar50企业地址khxx_szsfvarchar30所属省份khxx_szcsvarchar30所属城市khxx_gsybvarchar6公司邮编khxx_frdbvarchar20法人代表khxx_khyhvarchar50开户银行khxx_yhzhvarchar50银行帐号khxx_nshvarchar50纳税号khxx_ICcardvarchar50客户IC卡号表3-1客户数据表2、tb_user（用户信息表）用户信息表，用于记录操作用户的密码和操作权限。该数据表的结构如表3-2所示。字段名数据类型长度描述user_idnvarchar20操作员编号user_namenvarchar50操作员姓名user_mmnvarchar30操作员密码表3-2用户数据表.-- -第4章详细设计本系统主要分基础信息维护模块、客户信息维护模块、客户服务模块和系统管理模块，作为本系统的基础，这里将重点介绍系统的基础信息维护和数据库操作实现的技术。4.1主窗体主窗体主要是对客户管理系统的各个模块进行调用，主要有菜单调用和工具栏调用两种，如图4-1所示。图4-1主窗体运行效果4.2基础信息维护模块本系统中大部分的操作功能都可以通过菜单和工具条两种操作途径来实现，为了保证代码的一致性，将这些功能单独做成各自的一个过程，然后在菜单和工具条的事件处理中调用此过程，实现功能。这样既减少了编码工作量，又提高了程序的可维护性。.-- -4.2.1区域信息设置区域信息设置使用树形控件显示在主窗体的左侧，客户类型信息录入只涉及客户类型的名称，所以使用InputBox来实现。如图4-2所示：图4-2区域信息设置4.2.2客户信息管理模块1、添加客户信息调用客户信息管理窗体frmClient，接收用户输入信息，调用CClient.AddNew方法，显示操作结果。操作实现如图4-3：图4-3增加客户信息2、联系人信息获取选中的客户信息，调用添加客户信息对话框frmClient显示数据，接收用户输入，调用CClient.Update方法，显示操作结果。操作实现如图：.-- -图4-4联系人信息3、业务往来提示确认，获取选中的客户信息，调用CClient.Delete方法，显示结果。操作实现如图4-5：图4-5业务往来4、客户呼叫中心获取选中的客户信息，调用添加客户信息窗体frmClient显示数据，如果转到了修改状态则调用CClient.Update方法，显示结果。操作实现如图4-6：.-- -图4-6客户呼叫中心4.2.3客户服务信息管理模块客户服务信息是与客户密切关联的，客户合作信息管理模块部分融入到了客户信息管理模块中，因为本系统的设计思想就是以客户信息为核心。前面客户信息管理窗体的设计过程中，已经完成了合作记录属性页的设计。具体实现如下：1、客户反馈调用添加合作信息对话框frmAddCoop，接收用户输入的信息，调用CCooperate.AddNew方法，显示结果。操作实现如图4-7：.-- -图4-7客户反馈2、客户投诉获取选中元素，调用添加合作信息对话框frmAddCoop显示数据，接收用户输入，调用CCooperate.Update方法，显示操作结果。操作实现如图4-8：图4-8客户投诉4.2.4事件提醒信息管理模块客户提醒是与客户密切关联的，添加与删除客户生日提醒是在客户信息管理中完成的，这里主要完成定时提醒的各种操作。此模块的实现原理和方法与合作信息管理非常相似，代码的结构与实现也完全相同，在此就不做过多介绍了。4.3数据库操作技术实现连接数据库及相关的初始化操作，同时存放在对数据库的操作过程中可能用到的一些公共函数，在工程中建立了mdlPublic模块。其中ConnectToDatabase函数与数据库建立连接，具体实现过程如下：PublicFunctionConnectToDatabase(DBTypeAsgxcDBType)AsBooleanOnErrorGoToERR_CONNSetg_Conn=NewConnection.-- -"设置服务器名称，数据库名称，登录名（此时假设密码为空）DimServerNameAsString,DBNameAsString,UserNameAsString,strPwdAsStringServerName="localhost"DBName="ManageClient"UserName="sa"strPwd="""连接到数据库Withg_Conn.CursorLocation=adUseClient.CommandTimeout=10.ConnectionString="Provider=SQLOLEDB.1;PersistSecurityInfo=True;"&_"UserID="&UserName&";InitialCatalog="&DBName&_";DataSource="&ServerName&";pwd="&strPwd.OpenEndWithConnectToDatabase=TrueExitFunctionERR_CONN:ConnectToDatabase=FalseMsgBoxErr.DescriptionEndFunction总结与展望.-- -从系统调查到查资料再到系统的分析设计，经历了几个月的时间，经过这几个月的努力，这个系统总算是完成了。显然这个系统还是有很多不成熟、不完善的地方。由于时间和能力有限本系统只完成了基本的功能部分，一些真正实用的外围功能还来不及完善特别是打印用户查询信息这部分没法实现，美工方面也不够漂亮。但这毕竟是自己独立完成的第一个运行正常的系统，从敝帚自珍的角度来讲，还是颇觉欣慰的。系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果一个企业可以很好的吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。总之，CRM的数据库及支撑平台子系统要求功能完善、性能稳定可靠、安全性好，能满足其余各子系统的要求并留有一定的余地。在充分考虑科学、安全、可靠的基础上，考虑系统的先进性，保护企业投资。数据库及支撑平台为整个CRM的流畅运行提供了数据的存储管理分析和数据信息的交互传递平台，是CRM的基础，也是我今后努力学习的地方。本系统能够顺利完成要大力感谢指导老师罗凡在百忙中抽出时间给予指导和帮助。最后，恳请各位评审老师不吝赐教，多提宝贵意见。.-- -参考文献[1]刘韬《VisualBasic数据库系统开发实例导航》人民邮电出版社2002年3月[2]龚沛曾、陆慰民、杨志强《VisualBasic程序设计教程》高等教育出版社2000年5月[3]宋昆、李严《SQLServer数据库开发实例解析》机械工业出版社2006年1月[4]李俊民、高春燕《Access数据库开发实例解析》机械工业出版2006年1月[5]王钦《VisualBasic6.0入门与提高》人民邮电出版社2002年6月[6]董征宇《SQLServer2000数据库管理与开发》电子工业出版社2003年6月[7]微软公司《MicrosoftSQLServer2000数据库编程》北京希望电子出版社2004年5月[8]罗俊、何羽《SQL实用简明教程》清华大学出版社2004年3月[9]罗晓沛《数据库技术》华中理工大学出版社2000年5月[10]孙兆林、齐占杰《新编SQLServer2000图解教程》北京希望电子出版社2001年3月.--