互联网公司客户关系管理案例分析 8页

学生会的老师就像这个大家庭里的家长，他(她)们慈爱而又严厉，老师们教会我们做人，教会我们学习，教会我们工作。老师对我们的关心与疼爱我们始终看在眼里，记在心里互联网公司客户关系管理案例分析　　客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。以下内容是品才网小编为您精心整理的客户关系管理案例，欢迎参考！互联网公司客户关系管理案例分析　　个性化时代来临了，我们还想标准化产品与服务，一定会被互联网公司打败。我们必须要按互联网的思维，把车主看成是一个一个的顾客，而不是一批一批的顾客。我们不自己主动变革，后果将是永远失去客户，到最后仅仅是给互联网公司提供外包服务，这就是我们遇到的最大挑战!　　小拇指连锁总裁兰建军为后市场同仁作“门店如何做好客户关系管理”主题分享，以下是演讲精华摘要：　　首先感谢主办方给我这样的机会,分享小拇指在客户关系管理，包括最近这段时间整体变化当中的一些思考。　　小拇指连锁总裁兰建军时间如白驹过隙，弹指间，我已在学生会工作了一年。这其中有酸有甜有苦也有辣，然而这就是生活，过于平淡倒显得无味，酸甜苦辣俱全方能体现出人生的多彩，方能值得回味，方能使人进步! 学生会的老师就像这个大家庭里的家长，他(她)们慈爱而又严厉，老师们教会我们做人，教会我们学习，教会我们工作。老师对我们的关心与疼爱我们始终看在眼里，记在心里　　1、小拇指做加盟连锁比较在行，我们原来是做钣喷出身，以服务建厂;XX年以后，我们开始步入了快修、快保。可以这样说，我们面临很大的挑战，也面临很大的升级和转型。在转型过程中，我们发现真正面临最大挑战的，确实是客户关系　　2、大量互联网公司开始大规模入侵汽车后市场，对我们影响非常深刻。互联网企业创业者讲汽车服务、汽车维修在整个产业链是效率最低的一块，效率低就给其他效率高的企业带来了机会。作为一个连锁总部的老总，我们做了11年，原来我以为我们做11年把整个体系全部建起来了，把整个网络建起来了，我们应该在这个市场上收麦子，但是发现这两年好像不是那回事，真正进入收麦子的季节还远得很。　　3、以前做连锁品牌时，没有互联网，我们跟客户之间沟通最佳的方式就是做品牌。品牌就是让你做客户关系的用途。当客户选择你，当客户觉得是否应该跟你交易时，你有品牌，你的成功概率就比别人高得多，这就是品牌前期给我们带来的价值，我们都是围绕这样的思路和原则去做的。　　4、但是这两年，形式发生了很大的变化。我们在很多环节被互联网轻视，比方说集客能力，为什么互联网能很轻易的把我们的顾客抢走，明明是我们服务门店在做服务。互联网公司是天上一朵云，他飘过来把我们的客户抢走了，他是在哪里解决了消费者的疼点呢?我们和消费者关系管理的问题出在什么地方?这就是我今天重点要讲的。时间如白驹过隙，弹指间，我已在学生会工作了一年。这其中有酸有甜有苦也有辣，然而这就是生活，过于平淡倒显得无味，酸甜苦辣俱全方能体现出人生的多彩，方能值得回味，方能使人进步! 学生会的老师就像这个大家庭里的家长，他(她)们慈爱而又严厉，老师们教会我们做人，教会我们学习，教会我们工作。老师对我们的关心与疼爱我们始终看在眼里，记在心里　　5、当消费者的需求是需要有些解决方案和生活方式的时候，我们就需要品牌营销;全球500强提供的最好的产品和服务，一定是做品牌营销的。但是这些品牌营销，只是增加很多的曝光率，无法与顾客之间真正做一对一的个性化沟通和交流。因为成本太高了。这是工业化时代的思路，我们做标准化产品与服务。　　6、但是在互联网时代来了以后，形势变化了。在我们开实体店人里面看来，上门保养、上门洗车所提供的服务、质量都不靠谱。但是他们为什么能够很短的时间之内获得那样多的客户?他们能够保持连续八个月的时间业绩翻番，我们线下的服务门店哪个能够做到呢?　　7、他们在获取顾客方面的能力比我们强在什么地方呢?就是客户需求，它可以分解为“5W1H：何事what，何因why，何时when，何地where，何人who，如何how”。我们在做标准化的时候，这些东西都在确定，我们只能做标准化。为什么滴滴打车成长这么快，因为我们在上车之前，就可以把这所有的5W1H全部落实下来，这就是个性化订单。还是那些出租车和司机在服务，唯一就是订单方式发生了根本性的变化。我们传统企业的订单是要求车主把车开到店里来我们来谈。那么在交易之前，只有“在哪儿”是确定的，其他的一概都是不确定的;但是在网上交易系统里，他们可以把这些所有的未知数全部变成确定的。在竞争过程当中，一点点优势的增加，就足以把对方打败时间如白驹过隙，弹指间，我已在学生会工作了一年。这其中有酸有甜有苦也有辣，然而这就是生活，过于平淡倒显得无味，酸甜苦辣俱全方能体现出人生的多彩，方能值得回味，方能使人进步! 学生会的老师就像这个大家庭里的家长，他(她)们慈爱而又严厉，老师们教会我们做人，教会我们学习，教会我们工作。老师对我们的关心与疼爱我们始终看在眼里，记在心里　　8、我突然发现了很大的变革，就是个性化时代来临了，我们还想标准化产品与服务，一定会被互联网公司打败。我们必须要按互联网的思维，把车主看成是一个一个的顾客，而不是一批一批的顾客。当互联网来临时，我们完全可以在网上跟顾客把所有的问题都解决好，这就是我们线下公司面临的巨大挑战。如果说有人讲我们就是不变，我们只提供服务，那么现在的出租车和专车司机就是我们的下场，因为那个顾客是互联网公司的，我们只能给他们打工，我们只能做线下服务，如果说我们做线下服务能不能生存?可以，因为出租车也要人开的，专车也要人开的，但后果是我们将永远失去我们的客户，我们仅仅是给互联网公司提供所谓的外包服务，这就是我们遇到的最大挑战!　　9、整个客户关系管理，如果我们仅仅把它看成一个点，一定会出问题。我把它分成三块：流量、转换和粘度。流量获取新顾客方面，我们需要加强，门店的地理位置不一定非常重要了。传统行业跟消费者之间的沟通效率，根本没办法跟互联网相比，在这块要向互联网学习。　　10、在顾客关键业务转化过程中，我们专业知识和专业技能就开始起作用了，这也是互联网公司在叹息的地方，他们的客户没有忠诚度，只要放血补贴客户就来，一停止补贴他们就走，这就是我们的机会。时间如白驹过隙，弹指间，我已在学生会工作了一年。这其中有酸有甜有苦也有辣，然而这就是生活，过于平淡倒显得无味，酸甜苦辣俱全方能体现出人生的多彩，方能值得回味，方能使人进步! 学生会的老师就像这个大家庭里的家长，他(她)们慈爱而又严厉，老师们教会我们做人，教会我们学习，教会我们工作。老师对我们的关心与疼爱我们始终看在眼里，记在心里　　11、第三块，客户粘度。互联网公司认为只要便宜就能打败一切。我说错了，便宜对屌丝很重要，但是我们车主是屌丝吗?很重要的一个问题是，我们很多车主不懂车。我们理解在未来客户关系管理上，真正要做的事情，就是在客户最需要的方面投资，就是给消费者提供全方位的管家式服务。小拇指有个口号“你只要开车，剩下的事都交给我。”　　12、我去年年底就讲汽车服务行业三大的趋势和转型：　　·向其他行业跨界合作经营转型：作为其他行业的入口，便宜和免费变的可能(比如人保、嘉实多和腾讯合作的“i保养”的免费保养策略)。　　·向O2O模式转型：商务电子化、线上线下体验相结合、高粘度客户关系;　　·向知识密集型转型：客户关系(如何提供个性化服务)、人力资源挑战(人力成本越来越贵时，效率管理变成了重要课题)、向保险和供应商等增强议价能力，培训与技术支持等。　　13、我们发现，这两年新加盟小拇指的门店上升速度非常快，完全按照新的模式来，没有原来的干扰。我可以告诉大家，这两年摸到门的企业日子过得可好了，业绩不断翻番，效益不断翻番，我们看到汽车行业里面，好的企业大把数钞票，不好的企业哭都没地哭，所以我们面临的挑战就是观念的转型。时间如白驹过隙，弹指间，我已在学生会工作了一年。这其中有酸有甜有苦也有辣，然而这就是生活，过于平淡倒显得无味，酸甜苦辣俱全方能体现出人生的多彩，方能值得回味，方能使人进步! 学生会的老师就像这个大家庭里的家长，他(她)们慈爱而又严厉，老师们教会我们做人，教会我们学习，教会我们工作。老师对我们的关心与疼爱我们始终看在眼里，记在心里　　14、是挑战更是机遇。互联网是一把双刃剑，我们完全可以利用这个互联网，把我们原来效率很低的每一个环节都改造提升。中国汽车后市场不能参照美国、日本或欧洲，凭借我们对本土市场的了解，积极拥抱互联网，我相信中国汽车后市场一定能够在未来五年当中，进化出全世界效率最高的商业模式出来。在这样的大转型当中，单打独斗一定没有戏，我们一定要成为联盟、连锁，才能拥有未来、获得更多的发展空间。　　今天我们实际上面临前所未有的机会，今天我们借助AC汽车主办的论坛，也跟大家宣布，小拇指也放弃了可以过好日子的想法，进入了奔跑吧XX，进入了新一轮的创业!新一轮的竞争，关键就是提高效率。未来几年当我们把效率提高的时候，我们一定不是被别人追杀的那个家伙，我们要变成追杀别人的那个人，祝愿大家一起成功，谢谢!　　客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。　　市场营销时间如白驹过隙，弹指间，我已在学生会工作了一年。这其中有酸有甜有苦也有辣，然而这就是生活，过于平淡倒显得无味，酸甜苦辣俱全方能体现出人生的多彩，方能值得回味，方能使人进步! 学生会的老师就像这个大家庭里的家长，他(她)们慈爱而又严厉，老师们教会我们做人，教会我们学习，教会我们工作。老师对我们的关心与疼爱我们始终看在眼里，记在心里　　客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。　　相关销售　　销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。　　客户服务　　客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。时间如白驹过隙，弹指间，我已在学生会工作了一年。这其中有酸有甜有苦也有辣，然而这就是生活，过于平淡倒显得无味，酸甜苦辣俱全方能体现出人生的多彩，方能值得回味，方能使人进步! 学生会的老师就像这个大家庭里的家长，他(她)们慈爱而又严厉，老师们教会我们做人，教会我们学习，教会我们工作。老师对我们的关心与疼爱我们始终看在眼里，记在心里　　市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。　　　　时间如白驹过隙，弹指间，我已在学生会工作了一年。这其中有酸有甜有苦也有辣，然而这就是生活，过于平淡倒显得无味，酸甜苦辣俱全方能体现出人生的多彩，方能值得回味，方能使人进步!