树立品牌形象提升服务质量 3页

树立品牌形象提升服务质量XX银行xx支行，支行始终坚持“一手抓业务发展，一手抓行风建设”不动摇，按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的“十字”行风要求，从严治行，强化管理，提高员工素质，创新服务水平，开展了一系列以促进行风建设为主题的活动，促进了各项工作的开展。支行深刻认识到银行系统开展行风评议活动，是推进银行业更好服务经济发展、提升服务公众质量的重大举措。结合本行实际，按照“谁主管谁负责”、“管行业必须管行风”的原则，制定民主评议行风活动实施方案及日程表，确保民主评议行风活动的顺利开展。全体员工“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的职业道德和“服务地方经济建设，优化发展服务环境”为己任的理念进一步提高，全行形成了爱行敬业、遵章守纪、文优服务、安全生产的良好氛围。      支行重视员工文明优质服务水平。按照上级部门“服务承诺制、首问负责制、服务登记制”三项制度，继续坚持明察暗访和录像调阅，大大促进了全行员工“大服务”意识的形成。为给客户创造一个舒适的办理业务环境。日常工作中，坚持客户为中心，整合内部岗位设置，把岗位划分为高柜区、低柜区、理财区、自助服务区，优化业务流程，根据客户的需求为客户提供差异化服务。为提升“窗口” 服务品质，提高公众满意度，支行严格服务行为规范和礼仪标准，坚持并健全网点晨夕会、三巡检、服务质量考核监督、客户满意度调查分析等制度，加强网点服务档案规范化管理。根据网点现场条件，选择设立网点文化墙、笑脸墙、营销龙虎榜、服务明星墙等，宣传展示网点员工风貌，打造“环境高雅、服务优质、业绩突出、文化浓郁、行业领先”的网点服务水平。支行严格执行新柜面服务七步法，根据《营业网点服务规范》的要求，将大堂、柜员为客户服务的一个完整过程，按照迎宾、分流、陪同、识别、安抚、指导和送别等七个步骤提出要求，进行细化，具有很强的可操作性，按照“七步法”要领，通过分步细训将有利于员工更好地掌握“一招双手三声”服务要求，更规范、更文明优质为客户服务。该“柜员服务七步法”由“举手迎”、“笑相问”、“礼貌接”、“快捷办”、“巧营销”、“提醒递”和“目相送”七步组成，每一步要求都很具体。比如优雅站姿，要求站如松。快步行走，客户进门时，要快走2-3步，在客户面前1米处站定并向客户问好。欠身行礼，上体要微微前倾15度行礼。对于等候时间超过10分钟的客户，大堂经理要送上1杯水、递上1份报纸或杂志。客户离开时，送至网点大门口，为客户提供了高效的服务。　开展“三学”活动――即个人自学、集体学习和现场教学，促提高网点人员思想觉悟。个人自学。结合保持员工思想的纯洁性和加强反腐倡廉建设的要求，学习银行从业人员廉洁自律文件，做好学习笔记，结合实际深刻领会精神实质，认真记录所学所感所悟，做到真学、真懂、真用。集体学习。通过周例会、晨会、夕会等形式，组织网点 人员集体学习，广泛交流，深入思考。组织人员到廉洁文化建设先进单位观摩，学习先进经验，或就近参观爱国主义、革命传统等教育基地，重温革命事迹，激发爱国热情，继承和发扬革命传统，筑牢拒腐防变的思想防线。通过行之有效的行风建设举措，为支行的发展提供了不竭的动力与源泉，换来了勃勃生机与和谐的局面。今年以来，支行各项任务完成良好、内部控制严谨、业务发展迅猛，实现跨越式的发展，真正实现了各项业务的快速、健康、可持续发展，取得了精神文明和物质文明、自身效益和社会效益的双丰收。