拉面关于保险业运用客户关系管理系统设计 16页

-韶关学院成人高等教育毕业设计（论文）题目我国保险业为啥应用客户关系管理系统学院66学院专业客户服务年级2010级姓名李4指导教师刘98（2012年5月）成人教育学院制.-- -浅析我国保险业客户关系管理摘要客户关系管理(CRM)是旨在有效改善企业与客户关系的新型竞争理念与管理方法。本文首先从客户关系管理理论的角度出发对其作了简要概述,其中包括:客户关系管理产生的经济背景,客户关系管理的定义、内涵、核心思想和基本功能。然后本文通过对保险业经营特性和保险商品特点、国内保险经营环境、保险业的当前竞争形势的分析阐述了我国保险企业应用客户关系管理的必要性,并结合当前国内电子商务等发展状况说明了我国保险企业应用客户关系管理的可行性，以及实施后带来的效益。关键词：客户关系管理，保险业，客户关系管理系统.-- -目录摘要1目录2一、绪论3（一）研究的背景及意义3（二）研究的内容与方法3二、客户关系管理系统概述3三、应用客户关系管理系统实施的必要性4（一）客户关系分析4（二）目前我国保险业客户关系管理现状5（三）应用CRM是我国保险企业适应当前经营环境的需要7四、保险业客户关系管理实施方法8（一）举例平安保险公司客户关系管理8（二）保险业实施客户关系管理方法10五、实施客户关系管理系统后将带来的效益12（一）直接效益12（二）间接效益13结论13致谢14参考文献15.-- -一、绪论（一）研究的背景及意义客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动是否成功的关键之一，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。通过对保险业经营特性和保险商品特点、国内保险经营环境、保险业的当前竞争形势的分析阐述了我国保险企业应用客户关系管理的必要性,并结合当前国内电子商务等发展状况说明了我国保险企业应用客户关系管理的可行性。2、研究的内容与方法（1）论文研究的内容本主通过对保险业客户关系的了解，提出我国保险行业客户关系管理的问题，并提出解决方案，首先了解了保险业客户管理的特点，分析我国保险业客户的挑战和机遇，把挑战转为机遇，并对了解我国保险业客户管理的现状，通过实施客户管理系统后带来的效益。（2）研究的方法本次毕业设计所要做的工作，主要是针对目前客户管理所遇到的问题，让大家了解实施客户管理系统后的效益。第一章、分析课题的背景及意义,说明本次论文的主要工作。第二章、客户关系管理系统概述。第三章、应用客户关系管理系统实施的必要性第四章、保险业客户关系管理实施方法。第五章、实施客户管理系统后将带来的效益。二、客户关系管理系统概述CRM最早由美国GartnerGroup提出，GartnerGroup认为CRM产生的背景与新经济与新技术的发展有关，新经济打破了行业垄断和资源垄断，带来的是更加激烈的竞争，导致了产品生命周期缩短和客户需求的更加个性化。CRM是一套先进的管理思想和技术手段，通过建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及客户的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率的满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（OnetoOne）的营销模式，从而让企业最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断的增加现有客户的价值，牢牢地包握住能给企业带来最大价值的客户群。.-- -消费行为学认为，客户关系有一个从开始到结束的生命周期，CRM系统可以对客户生命周期全过程进行跟踪和管理。CRM系统的基础流程可归纳为客户获取、客户接触、客户保留和客户增值这样四个环节，CRM的本质就是使用客户知识创造客户价值，提供是客户价值最大化的决策和分析能力。CRM系统通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费，衡量客户满意度和忠诚度，评估客户带给企业的价值，以及提供管理报告、建议和完成各种业务的分析，并将分析结果反馈给管理层和企业各职能部门，一边领导者权衡信息，作出全面、及时的商业决策。CRM可以划分为三个层面：操作层面、分析层面和统一视图层面。三个层面之间的关系为：统一视图层面微操作层面和分析层面提供数据支持；操作层面为统一视图层面收集数据，将分析层面的决策支持结果加以执行；分析层面为操作层面提供技术支持、算法支持和企业建模支持。国际上最为著名的CRM系统供应商有Siebel、Oracle、WinSales等，这些公司的CRM系统大多集成了当今许多最新的信息技术，如Internet技术、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘技术、多维分析技术（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得CRM系统的功能日益强大，应用范围和地域也得到了扩展。三、应用客户关系管理系统实施的必要性（一）客户关系分析3.1.1个人客户关系客户群：权贵、业贵、学贵、门贵、夫贵产品定位：1、稳定的长期的源源不断的现金流；2、资产保全；3、财富传承，福泽三代；客户群：一般收入家庭、无保障或保障不全的家庭产品定位：1、最便宜的健康险；2、可以给客户更高的保障；3、未来也可以作为养老使用；客户群：中产阶级，爱家庭，重长远产品定位：1、源源不断的现金流；2、未来的养老补充；3、已有保障的稳健理财；3．1.2中介客户分析产品发展支持。通过不同产品之间的搭配和组合，来满足广大客户丰富多样的保险需求。业务管理支持。具体包括详尽的成本分析和度身定造的经营模式与业务策略、功能强大的信息系统和小巧灵活的业务管理系统以及全面及时的经营报表等。业务行政支持。在业务行政方面，对内进行主动性行政事务的沟通协调、对外设立专属服务窗口来迅速解决问题，定期为合作代理公司内勤人员进行行政业务培训；定期开展代理公司.-- -行政人员满意度调查等。行销辅助支持。包括网络版和单机版建议书系统，公司网站上“经代交流区”，产品彩页组合以《经代电子报》、《中介讯息快递》等等。以“服务提供者”作为核心定位，发挥核心竞争力的优势。跳出单纯产品提供者的角度，多考虑如何助力支持中介机构发展，提升产品和服务的内涵价值，为中介机构提供更优服务。而作为中介机构在发展过程中不应单纯从利益角度出发，要考虑如何与保险公司深层战略合作，打造核心竞争力，提升专业价值，更好的服务于客户。3.1.3客户忠诚分析应当聚焦于财经互联网与社会化媒体这两大“价值洼地”，只有抓住社交新媒体加速发展的机会，利用“传播菌丝效应”，充分发挥人际关系的影响力，通过人际传播影响媒体，才能实现金融企业与消费者的双赢。“在新媒体时代，沟通的方式也在发生改变，应当重新认识展示性广告对保险行业的价值，值得一提的是，互动营销深度体验特别适合保险业，保险行业应把握机遇。”日前各大保险公司纷纷启动的客户节上，劲吹低碳环保之风。中国平安则启动“绿色承诺，平安中国”低碳100行动计划，在全国范围内推广包括无纸化电子保单服务、全国10万台办公电脑定时关机等100项低碳行动，并且向西部干旱地区捐种了60万树苗，后者主要是动员广大车险客户参与其中。保险公司可以针对金融核心消费人群“有心无力”的公益观，在产品设计方面打出“您花钱，我帮您做环保”的理念，投其所好。另据调查，金融核心人群比较总体人群更加相信名人广告，中国平安保险代言人是葛优和海清，选择消费者比较青睐的名人，正是每家公司寄希望从中传递出各不相同的企业形象。要提高保险公司客户忠诚度，要做到以下几点：1.切实提高服务质量，改变重展业、轻理赔的现象。（1）产品开发以满足大多数的顾客需求为主，避免一些哗众取宠的创新业务。（2）改变重展业、轻理赔的做法需要改变保险行业现行的考核机制。2.积极探索新的营销模式，给客户以贴心的关怀3.重视心灵的沟通，成为客户的朋友，是客户忠诚的不二选择。4.顾客忠诚可以依据其程度深浅，细分为三个不同层次：    行为忠诚；  意向忠诚；   情感忠诚。行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为；意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向；情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度，其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。保险企业应该重视客户忠诚度研究，这对于保险行业长远发展来说，犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要，从而提高保险业在国民经济中的地位，更好地发挥保险业对国民经济的保驾护航作用。（二）目前我国保险业客户关系管理现状.-- -金融保险行业的客户关系是最为稳定和长久的，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种，提高客户满意度和忠诚度、挖掘潜在客户需求就成为金融保险业孜孜以求的目标和梦想。随着保险业“同质化”竞争时代的来临，险种及价格已经不再是保险企业间竞争的热点，“客户”已成为各保险公司争夺的焦点，保险企业“以客户为中心”的理念正在逐步形成。随着CRM的日益深入人心，作为一种全新的管理方式和流程体系，CRM已经开始引起保险行业的重视，特别是在发达国家和地区，被视为其他提供增值服务、培养客户忠诚度、手机客户信息的重要手段。Internet应用普及推动了保险CRM的飞速发展，以往电话行销是保险公司最为有效的行销工具，但是，随着业务量的增大，电话行销的高成本越来越成为一项沉重的负担。20世纪90年代后期，伴随Internet的兴起，网络保险逐渐走向保险业的前台，网络保险并不是传统保险的网络简单移植。利用Internet的快捷和低成本，加上CRM系统的应用，保险公司可以大幅度的提升电话行销人员的销售品质及销售成功率。利用CRM系统，当行销人员与客户进行电话行销时，行销人员能立即获知改名客户的背景资料，甚至是来电咨询记录、处理状况、服务人员记录等；同时，行销人员可以通过Internet以声音、影像、电子邮件等方式与客户进行沟通和信息传递，提供多媒体全方位的服务。对于客户来说，他们在选择保险产品的时候也不是被动的接受，客户可以在网上反复比较后轻松的做出自己的选择，正因为如此，网上保险在不长的时间里便得到了客户的青睐。加入世贸组织后，意味着中国保险业将全面与国际保险体系接轨，它既是一个发展的机遇，也是一个严峻的考验。国外保险公司的竞争实力不仅体现在雄厚的资金实力、多样的险种、细致的索赔评估和丰富的管理经验，而且体现在广泛应用信息技术方面。对我国保险公司而言，利用CRM系统进行战略转型是一个绝好的机会。CRM可以划分为三个层面：操作层面、分析层面和统一视图层面。三个层面之间的关系为：统一视图层面微操作层面和分析层面提供数据支持；操作层面为统一视图层面收集数据，将分析层面的决策支持结果加以执行；分析层面为操作层面提供技术支持、算法支持和企业建模支持。国际上最为著名的CRM系统供应商有Siebel、Oracle、WinSales等，这些公司的CRM系统大多集成了当今许多最新的信息技术，如Internet技术、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘技术、多维分析技术（OLAP）、人工智能、呼叫中心等，使得CRM系统的功能日益强大，应用范围和地域也得到了扩展。CRM系统将在以下几个方面发挥重大作用。1.提高客户的忠诚度，降低企业的成本，提高市场潜在对手的进入成本通过CRM管理可以提高顾客满意度和忠诚度，降低企业拓展市场的成本，企业因此可以实施成本驱动战略赢取竞争优势。另外，顾客忠诚度和品牌认知度增加了市场潜在对手的进入成本，使他们必须花费大量的广告经费及时间来增加顾客对其品牌的认识，并改变顾客原有的购买习惯，因此实施CRM还可以对保险业的潜在的竞争对手这支进入障碍。2.进行客户细分，提供差异化服务客户关系管理可使保险公司及时了解顾客需求的动态变化，根据客户需求变化调整保险产品的品种、价格及服务策略，提供差异化的产品及服务以满足不同细分市场的客户需求。保险业的通知化现象严重，产品类同，因此，只有实施CRM，才可以针对不同的客户提供不同的服务。3.品牌延伸.-- -通过客户关系管理所带来的顾客满意度、顾客忠诚度以及品牌认知度能为企业今后的品牌延伸打下很好的基础。满意的顾客会持续多次购买公司的产品和服务，并且有潜力购买公司的其他产品和服务。当企业新产品推出时，良好的品牌认知度使企业无需花费大量的广告宣传、促销活动便可迅速的获得市场的认同，降低企业的经营成本。4.改进管理从内部经营管理角度，客户关系管理有助于企业不断改进和完善其内部管理体系、管理流程。客户关系管理系统还可以促进企业内部计算机管理信息系统的建设和完善，培养和造就企业内部数据化氛围。尽管CRM很吸引人，但直到20世纪90年代即将结束时，这一概念才开始被一些较早的公司所采纳。据相关调研机构调查显示，大多数企业，特别是中小规模的公司对客户关系管理的应用有一般性质的了解，虽然这些公司都在手机客户数据，但这些数据通常存储在分离的部门办公室中，没有很好的更深程度上的整合。（三）应用CRM是我国保险企业适应当前经营环境的需要1.市场经济地位的确立　　随着我国经济体制改革的深入,原有的计划经济基本只在很狭小的范围发生作用,市场在整个经济中处于支配地位传统的依靠行政命令进行保险展业失去生存的基础。于是,市场的生存的需要使得保险公司意识到树立以客户为中心理念的重要性。　　2.保险中介市场快速成长　　保险理人机制被引入我国以来,以代理人为代表的保险中介市场获得了迅猛的发展。由于直接业务的萎缩,各国保险公司的业务拓展越来越依赖于中介市场,中介机构对客户资源具有相当的控制力。在这种情形下,作为保险公司必须借助新的战略来维持、控制优质客户资源。　　3.卖方市场向买方市场的转变　　随着保险市场对外开放力度的加大,保险市场参与主体的增多,保险市场已经完成了从卖方市场向买方市场的转变。另一方面,客户主体意识也不断增强。随着社会经济发展,人们的生活水平得到提高,客户对保险需求的差异性加大,个性化需求呈增多趋势。保险公司如何继续在买方市场中确保自己的竞争优势,利用CRM对客户尤其是优质客户进行分析挖掘,成为致胜法宝。　　　　3.4、我国保险企业应用客户关系管理的可行性分析　　　　(1)市场驱动　　CRM兴起的最直接原因是竞争加剧。随着中国保险市场总量的跳跃式增长和保险企业数量的不断增多,使保险企业间的竞争愈演愈烈,而竞争的核心就是对客户资源的管理。面对这种竞争态势,保险企业普遍产生了对CRM的需求。外资保险企业在国外保险市场已积累了CRM应用经验,理所当然在拓展中国保险市场时也会采用CRM软件。为了避免在竞争中处于劣势,中资保险企业也希望外资保险企业一样拥有自己的CRM系统。　　(2)电子商务驱动.-- -　　有关统计显示,2007年我国的上网人数已经达到了2.1亿,一年增长了7300万,年增长率高达53.3%。同时,研究表明互联网用户与保险有效客户具有相当大的重叠性,预计这个重叠比列将在10年超过70%。这一切揭示着我国保险电子商务的发展前景广阔。网络保险是保险信息技术的应用之一。四、客户关系管理实施方法（一）举例平安保险公司客户关系管理平安保险公司是世界保险200强之一，也是我国最为优秀的保险公司之一，目前在全国拥有25万个销售代表和近2000万个客户，2001年保费收入超过500亿元，业务范围包括各种人身保险和投资理财保险。但近一二年来，随着市场竞争的加剧和公司规模的变化，XX保险公司业务高速增长的势头已明显减缓。为迅速扭转这种不利局面，寻找一条合理、有效的经营管理模式，利用公司既有的市场优势扬长避短，不断提高和完善经营体制，扭转不利的发展局面，重新巩固公司在保险业内的领先地位，公司领导层决定启动公司CRM项目，以提高公司的核心营销竞争能力。该保险公司经过深入调研，发现公司存在以下问题，亟待CRM系统解决。（1）业务人员流动造成公司客户的大量流失人事变动是业务交接过程中客户资料总是交接不全，很多重要的集团客户都因为代理人的离去流失了。客户是保险公司最为重要的资源，因此，实现客户资源的公司化，是XX保险公司CRM系统的首要目标。（2）对已有客户潜在需求的挖掘很不得力竞争的激烈使得几乎所有的代理人都在不遗余力地争取新客户，却没有时间和精力区域老客户进行沟通，而对庞大的已有客户群，代理人并不清楚每个客户的需求和购买力历史，更加不了解客户的实际需要，对已有客户的潜在需求挖掘很不得力。实际上，现有的老客户中蕴含着巨大的商机，他们就是为公司带来80%利润的客户群体。（3）公司不能及时了解代理人的业务进展情况公司对代理人的日程和行动计划缺乏了解，管理者没有相应的监控手段和措施，不能及时了解代理人的业务进展情况，无法适当的加以指导和参与，并且对员工的绩效管理也只有业务量一个考核指标，考核的公平性有待提高。该保险公司希望CRM系统能够为公司提供一个统一的保险业务销售管理平台，在这个平台上帮助公司统一管理客户资源，为公司提供全方位的客户视图，赋予公司更完善的客户交流能力，最终提高公司的整体竞争能力，获取最大的利润。以下是完成客户关系管理系统的主要工作：CRM是一项系统工程，它涉及到公司的组织结构，企业文化、业务流程、信息系统等多个方面。XX保险公司CRM系统的实施步骤可以简化为优化经营模式和业务流程以及CRM系统IT实施两大步，其中有化经营模式和业务流程是CRM系统IT实施的前提和基础。1.优化经营模式和业务流程优化经营模式和业务流程主要解决公司管理方面的问题，如管理思想、管理流程、管理架构等。通过优化警用模式可以最大程度降低CRM系统的项目风险，避免经营管理模式与IT系统不匹配等问题，从而保证项目的成功。.-- -优化经营模式和业务流程应当以现有的管理信息系统（MIS）为基础，在以客户为中心的服务理念下，注重组织再造与业务流程重构。通过改革和组织再造，整合内部资源，将传统的电话保险、网络保障、自助设备、网点整合成保险服务的前段体系，并渗透到管理、产品设计、财务、人力资源等公司后端部门，实现保险业务营销、客户服务与管理效率的全面提高，在优化经营模式和业务流程中，关键是统一保护渠道，加强基于互动关系的营销和产品销售（服务）工作，集中对业务流程的信息流进行搜集、整理、挖掘、分析和利用，将原来相互独立的商场、营销、服务、管理人员整合成一个统一的、高效的、能够满足各种“保护需要”的强大团队，针对保户的需求及时推出创新的保险产品和服务，从而为打造保险公司的核心竞争能力提供强有力的系统保障。系统设计如下模式分析该系统设计优点1）融入现代呼叫中心（CallCenter）技术，实现与客户的多渠道互动.-- -M公司CRM系统的一大技术特点是融入现代呼叫中心技术，提供电话、传真、Email、WAP、Web、PDA等多种客户接入渠道，并能根据呼叫接入的不同提供了多种路由算法和提供基于经验的只能路由等功能，并能够根据呼叫接入的不同提供了多种路由等功能。通过CRM系统的实施，公司客户可以按自己的交流渠道偏好来与公司交流，公司也可依据客户渠道偏好进行交流和互动，并使得公司的市场、销售和服务部门通过一个统一的沟通界面与客户进行交流和互动，无论客户使用何种渠道与保险公司交流，他们总能得到连续一致的信息，从而强化了公司和客户之间的沟通效果。（2）采用商业智能（BI）技术，实现业务分析与业务运营的良性互动保险公司以往的客户信息散落在公司各个信息系统中，缺乏全方位的客户信息，那一支持客户分析应用。M公司的CRM系统基于数据仓库平台，对客户数据进行全面整合和归类，形成统一的客户视图，同时采用多项商业智能技术，包括人工智能、神经网络、模糊推理、决策树、分类、回归分析等，提供了强大的数据分析能力，为业务分析与业务运营的良性互动打下了坚实的数据基础。（3）贯穿销售自动化理念，提高公司市场营销活动的效率M公司的CRM可详细记录市场营销活动的各项业务数据，可显著提高公司市场营销活动的效率。CRM可详细记录市场营销活动的各项业务数据，并对其进行多角度分析、比较，可为以后营销活动的改进提供数据支持。并且CRM系统中记录了大量的客户和潜在客户资料，通过对这些数据的分析，交叉销售机会的辨别和成功率也得到了极大的提高。（4）采用XML数据标准和数据交换平台XML是跨平台的数据交换技术，具有简单性、开放性、可扩展性，并具备自我描述功能，能够将数据和县市区分开来，提供了人机共同的交互语言，本系统采用XML作为数据交换的平台，将XML作为系统数据接口和表达的标准，使得系统具备更强的开放性和可扩展性，从而轻松实现企业应用集成。（5）拥有良好的开放性、一致性和可扩展性M公司的CRM系统操作基于Java/J2EE架构，拥有良好的开放性、移植性和可扩展性，其B/S结构彻底摒弃传统C/S结构中过重的系统负载和不易维护升级的缺点。M那公司的CRM系统仅需通过浏览器便可访问，实现了客户端的零维护，非常适合保险公司非计算机专业、有需要经常在外的广大代理人使用。（6）采用分布是数据库技术、实现跨地域存取由于大多数保险公司拥有众多的分支机构，所以M公司的CRM系统中采用了分步式数据库技术，提供分布是数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷。同时系统还提供了远程访问技术，实现数据额跨地域存取。2.CRM系统IT实施CRM系统的IT实施就是将业务流程中优化后的手工操作计算机化，然后在此基础上实现以往手工操作无法实现的数据处理、加工、分析功能。XX保险公司CRM系统的IT实施的主要内容包括CallCenter系统、企业门户网站、运营型CRM系统和分析型CRM系统。(二)保险业实施客户关系管理方法1.建立统一的保险业务销售管理平台，统一管理客户资源通过CRM系统，可将来自保险核心业务系统的客户交易数据和来自于其他渠道获得的客户资料信息和服务信息有效地集成在一起，建立统一的客户信息中心。通过建立统一的客户数据库，动态收集、更新来自各渠道的客户及潜在客户信息，实现不同渠道、不同部门、不同环节（如市场、销售、服务等环节）客户信息的共享。.-- -统一的保险业务销售管理平台可以从客户接触点开始，整合呼叫中心、web网站、门店等渠道，向客户提供统一内容的服务，让客户自己选择电话、网站、传真、E-mail或面对面等沟通方式，与公司借出去的产品讯息或服务，提高公司对客户行为的响应速度。通过统一保险业务销售管理平台的建设，达到以下目的。整个公司已同意的形象面对客户，不会因为公司内部的分工不同而需要客户等待较长的时间，改进目前市场和客户需求反应迟缓的现状。提高工作效率，减少手工传递信息造成的衰减和错漏，加强部门间及部门内的信息沟通效率，实现业务信息的实时共享，完成客户资源的统一管理2.分析决策基础信息的集成化、平台化分析决策基础信息的集成化、平台化，为营销业务拓展提供量化的、科学的数据决策依据，提供客户价值分析工具，用于客户数据分析和只是发现。CRM系统提供客户价值分析工具，CRM系统通过规范客户数据来测量客户的需求和潜在消费、衡量客户满意度和忠诚度、评估客户带给企业的价值，并将分析结果反馈给公司管理层，一边决策者权衡信息，做出全面、及时的商业决策。把每一个客户，当做一个永恒的宝藏，而不是一次交易，必须透视客户与企业的所有业务及过程，分析、掌握客户的各种特性如年龄、性别、教育程度、职业、收入等，了解每一个客户的喜好与习惯，准确把握客户的需求及状况，为客户提供更主动、更有针对性的服务，是客户感到更亲切。基于统一的客户关系管理数据库，利用CRM系统的库数据分析信息，实现对客户的全面评价。客户的分析和评价不近便于保险公司按照客户贡献度确定经营策略和发展客户的方向，更有助于保险公司针对不同消费习惯的客户提供个性化服务。客户数据的分析工具可以被归纳为三大类：①报表工具：项业务人员提供格式化的，包含特定客户统计数据的固定报表；②OLAP多维分析；多维分析工具通过对客户信息的多种可能的观察角度进行快速、一致和交互的查询和分析，从而使分析人员能够对数据进行深入地分析和观摩，已验证或否定自己的假设；③客户知识发现：自动从大量的客户消费行为数据中发掘客户行为模式，进行客户行为预测。3.规范工作流程，制定绩效评估指标通过统一的保险业务销售管理平台，规范工作流程，制定明确的可追溯的绩效评估指标，提高客户服务质量和客户忠诚度，进行有效的员工管理。通过统一的保险业务销售管理平台，公司营销管理部门可以分析代理人在什么时间都做哪些工作，以便合理有效的安排代理人的工作、评估代理人的工作成绩，除此之外，CRM系统还可以为代理人的客户管理工作提供有力的支持，比如，给全部客户交贺卡可以通过CRM系统的一个小功能，有部门内的一个人统一操作即可，甚至可由系统的设置自动完成，以便让代理人将更多的时间投入到业务之中。.-- -五、实施客户关系管理系统后将带来的效益(一)直接效益1．客户资源“透明化”实施CRM系统之后，元现金掌握在代理人手中的客户和潜在客户“透明化”了。管理者能够掌握了解代理人每天的日程安排并指导其制定行动计划，及时了解中药销售项目的进展情况，并可以适当的加以指导和参与。通过对销售过程跟踪和管理，能够将公司的销售管理落实到具体的行动上，是代理人逐渐形成科学、规范的工作习惯，其次也使得管理者能方便的对代理人进行绩效评估，提供有针对性的培训。2．大大提高客户满意度和公司销售能力CRM系统向客户提供了多条简单易用、反馈及时的沟通渠道，客户可以选择自己喜欢的沟通方式。同保险公司进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。任何与客户打交道的员工都能很快的调用客户的详细资料，尽快帮助客户发现问题、解决问题，员工在全面了解客户关系的基础上还可以有的方失地进行产品推销。这样不仅客户的满意度得到提高，还可以帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户，提高了公司的销售能力。3．提高了公司员工的工作效率在没有CRM系统之前，公司员工在与客户进行沟通的时候，往往因为调阅相关资料而耽误很多宝贵时间，沟通效果无疑会受到一定的影响。CRM系统以客户为中心，是公司在产品销售、市场营销、客户服务与支持中的只适合信息得到有效整合和共享，能够向员工提供足够的、有用的、容易理解的信息，帮助员工采取正确的客户营销和服务策略，提高他们的工作效率和销售成功率。4．为公司决策提供可靠的数据分析CRM系统可以帮助保险公司及时、准确、全面的掌握自己的险种结构、规模、赔款、客户的信用情况和竞争对手业务状况等情况，能够对公司市场营销活动进行有效的规划、评估和分析，有助于保险公司以客户为中心，调整市场策略、销售策略，为公司各项决策提供可靠的数据依据。5．客户评价更为全面、准确和可靠.-- -CRM系统可以帮助公司搜集、跟踪和分析每一个客户的所有信息，充分了解他们的现状和各种需求，全面分析客户价值，为他们提供更快速和更周到的个性化服务，吸引和保持更多的客户。利用CRM系统，公司还可以观察和分析客户行为及其对公司利润的影响，是公司和客户关系及公司盈利得到最优化，实现公司与客户的双赢(二)间接效益CRM系统建立了高度共享、适应企业可持续发展的客户信息管理平台，提高了公司信息技术的整体应用水平，确定了公司信息化建设的发展方向，CRM系统除满足企业现阶段基本要求外，还为公司未来发展着想，建立了各种可扩展的平台机制，为企业今后信息系统的发展和完善奠定了基础。随着CRM系统应用的进一步深入和完善，必将促使P保险公司在客户营销与服务、代理人管理、产品研发各个环节取得显著的成效，产生可观的经济效益和间接效益。结论　中国保险行业已步入高速发展期，保险行业的经营模式也向着多元化发展。　保险行业作为一个以客户为中心的行业，CRM注定应该成为其信息化建设的重头戏。换言之，保险公司在原有业务系统的基础上推动CRM应用，必须从多个层次着手。首先必须以客户为中心，提高客户服务水平，如果没有CRM技术系统、呼叫中心等的支持，企业就难以大规模、标准化地提高服务质量；第二，保险公司必须以集成管理客户信息为突破点，做好关键客户管理工作，从而稳定和发展优质的保险客户；第三，保险公司要能够集成数据，实时分析业务发展情况，从而及时采取营销和调整策略，改进自己的销售管理和业务管理；第四，要能够通过分析数据、通过指标和模型来加强风险控制，做好绩效考核；第五，是借助CRM系统，分析客户需求以开发新产品，实现与业务系统的整合，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。.-- -致谢在本论文完成的过程中，我体会到实践对于学习的重要性，以前只是明白理论，没有经过实践考察，对知识的理解不够明确，而我在完成论文时遇到了很多的困难，可是我受到了老师和同学的帮助，首先我要感谢刘丽庆老师，他不但帮我提供资料，论文格式，还很认真批改我的论文，给予我不少的建议。另外我还要感谢各位评委老师，谢谢你们在百忙中认真批阅我的论文。谢谢！.-- -参考文献1中国保险报·中保网2谢沁华;客户关系管理的任务、方法和程序[J];商业研究;2004年16期3陈瑜妍;;从战略管理角度看客户关系管理的实施[J];安徽农业科学;2007年22期.--