银行客户关系管理系统 72页

摘　　要随着互联网技术和信息技术的发展，以电子数据交换为基础的电子商务得到了越来越广泛的应用。在电子商务时代，企业的传统资源，如产品质量和价格等，在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力，客户才是企业最为重要的资源，而客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域，其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。好的客户关系管理系统的实现更有助于企业将每个细分市场做深做透，惟其如此，才能把市场蛋糕越做越大。本文论述了客户关系管理信息系统的设计思想，主要实现功能及数据库的结构，其实现了客户基本数据的记录、跟踪，查询客户信息等等。该系统可作为企业实施CRM的借鉴。本系统前台使用JAVAMyEclipse5.5.0，后台数据库由SQLSERVER2000支持。关键词客户；客户关系管理；系统；管理信息系统 AbstractWiththedevelopmentofInternettechnologyandinformationtechnology,electroniccommerceisbeingappliedinmoreandmorefields.Intheeraofelectroniccommerce,traditionalenterpriseresourcessuchasqualityandpriceofproductswon’tbringnewcompetitivepowertoenterprisesinthevehementmarketcompetition.Andclientswillbecomemostresourcesofenterprises.Asapartofelectroniccommerce,customerrelationshipmanagementisakindofmanagementconceptregardingclientsasafocusofmanagementandcanefficientlyimprovethewholeoperationalefficiencyofenterprises.Customerrelationshipmanagementisnotonlyaconceptofmanagement,butalsoanewmechanismofmanagement,usingtoimprovetherelationshipbetweentheorganizationandthecustomers,aswellasasoftwareandtechnologyofmanagement.CRMisunderthepurposeofamelioratingtherelationshipbetweenenterpriseandcustomer.Itisanewmanagementmechanism.Itactualizesinthemarketing,sales,servesandtechniquesupposeetc.Itstargetisthroughtheinteractionbetweenthemanagementandcustomer,strugglingtoreducethedistributiontache,lowerthesalecost,achievingtoimprovethefinaleffect.Goodcustomerrelationshipmanagementsystemhelpscompaniesachievemoreforeachsegmenttodosothroughdeep,OnlythiswaycanthemarketgrowinginvolumecakeThistexthasdiscussedthedesignidea,theprimaryachievedfunctionanddatabasestructureoftheCustomerRelationshipManagementInformationSystem，andthisCRMsystemcanrecord,trackcustomerbasicinformation,reserchcustomerinformationandsoon.ThissystemcanbeusedasthereferenceforenterpriseputtingintopracticeCRM.ThissystemfrontstageadoptJAVAMyEclipse5.5.0andbackstageadoptSQLSERVER2000.Keywords　　Customer　CustomerRelationshipManagement　System　ManagementInformationSystem 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　　　　日　期：　　　　　 目　录摘要IAbstractII第1章绪论11.1课题背景11.2目的和意义11.2.1开发的目的11.2.2开发的意义21.3系统设计思想2第2章可行性分析32.1业务流程32.1.1业务流程描述32.1.2系统业务流程图42.2经济可行性52.3技术可行性62.4运行可行性62.5本章小结7第3章需求分析83.1客户关系管理系统（CRM）的产生和发展情况83.2哈尔滨银行客户关系管理系统需求分析93.2.1数据流图93.2.2数据字典103.3本章小结13第4章总体设计144.1系统模块总体设计144.2数据库设计154.2.1数据库设计概述154.2.2数据分析164.2.3数据库的详细设计164.3本章小结21 第5章详细设计225.1系统运行平台设置225.1.1系统的硬件环境225.1.2系统的软件环境225.2开发工具简介225.2.1系统前台软件开发工具235.2.2系统后台数据库开发工具235.3系统主界面设计245.4登录界面设计255.5客户信息管理功能设计265.5.1个人客户信息管理设置265.5.2对公客户信息管理设置285.5.3区域信息管理设置305.6业务信息管理功能设计315.6.1个人客户业务管理315.6.2新建合同325.6.3合同维护345.6.4对公项目维护355.6.5信贷业务维护365.7本章小结38第6章系统测试与性能分析396.1为什么要进行系统测试396.2软件测试396.2.1测试的基本概念406.2.2测试步骤416.3本系统测试426.4本章小结43第7章系统主要功能使用说明447.1系统登录447.2个人客户信息管理447.3合同维护467.4信贷业务信息维护48结论50 致谢51参考文献52附录153附录262 第1章　绪论本章中主要介绍了该软件开发思想的来源以及背景，同时也对其开发的意义和目的进行了比较深入的探讨。1.1　课题背景随着信息化时代的概念渐渐深入人心，如何最快的，最准确的获取信息，就成为了商业行为中把握先机的重要因素，所以现在许多企业都在使用CRM即客户关系管理系统，其可以为企业对客户信息的获取、组织、查询、利用，对业务信息的调研、分析、调整、掌握等发挥充分的作用。也就是说谁能够最准确及时的掌握更多的客户信息以及企业业务状况，谁就将在竞争中具有优势，客户关系管理系统也正是为这方面努力的系统软件，所以，为了企业日后的发展需要，客户关系管理系统的使用也是非常有必要的，因此，好的客户关系管理系统也成为各企业前途发展的重要砝码之一。1.2　目的和意义课题开发的目的和意义对课题的研究具有重要的指导作用，有了合理的开发目的和意义，才可以对课题进行有效地开发。1.2.1　开发的目的对于信息管理与信息系统专业而言，对客户关系管理系统的设计也将成为我们将所学专业与实践结合的体现。很难想像，当一个企业的客户信息以及业务信息达到上万条的时候，还采用纸张等原始媒介进行记录管理，如果需要客户及其所办业务的完整信息时，管理人员就需要手忙脚乱的从一堆资料中查找所需信息，以做出相对的响应，这样的做法不但无法保证信息的完整性，而且往往当信息找到的时侯，也早已失去其意义。但是，如果能够很好的使用客户关系管理系统，效果就不一样了，他将会为企业更好的发展带来意想不到的效果。系统实现后，它将减轻企业客户关系管理方面的负担，提高效率，不仅能做到信息不错过、不遗漏，也可以及时准确的掌握客户关系 ，提高企业竞争力，并能达到企业和客户的“双利”效果。1.1.1　开发的意义CRM系统的实施正是在一定程度上改变了企业对市场以及客户的看法。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到进一步提高销售额，降低成本，增加利润率，提高客户满意程度的目标。1.2　系统设计思想一个方便企业使用的软件应该具备软件体积小，操作界面友好，基本功能稳定，运行速度较快，通过计算机技术及网络技术结合开发出客户端与服务器端，以便方便快捷清晰的进行数据传输，和简易通讯功能。1.实用性：系统以银行需求为目标，以方便银行业务操作为原则。根据实际的需求情况，为银行设计了一套基本的客户管理模式，尽可能的方便银行的客户信息统计及业务操作统计使用，满足基本的客户关系需要，成为银行简单的基本客户关系操作软件。2.先进性：本设计将充分应用现有成熟的计算机技术、软件开发技术。使用Java技术中的MyEclipse5.5.0为主要开发环境，其优秀的编码体制和其发布的大量的可视化开发工具以及实用组件是此系统的强力支柱。3.高可靠性：系统的可靠性对系统使用来说具有重要的意义，本设计通过合理而先进的技术设计以及软、硬件的优化选型，可保证系统应用时的高稳定性和高可靠性。4.采用标准技术：本系统的所有设计遵循国际上现行的标准进行，以提高系统的开放性。5.可维护性：系统的设计要求方便维护，包括硬件的维护，软件的维护（更改，升级等）。6.可扩展性及灵活性：系统的设计以方便未来业务的扩展和系统扩充为目标，系统要求能够方便的升级，充分保护系统的投资。7.智能性：系统在设计时，充分考虑系统运行的智能性，在使用系统一段时间后，系统可以适应于任何驻地使用。8.清晰性：系统在设计时，层次及整体结构清晰明了，能够保证管理员使用系统时，操作方便，所需信息获取便利。 第1章　可行性分析站在银行对客户关系的管理角度以及客户关系的高度发展以及企业业务信息化过程中出现的各种情况，结合哈尔滨银行的实际。哈尔滨银行客户关系管理系统实施后，应能够达到以下目标：1.客户基本资料管理信息化，可随时掌握客户的基本信息以及客户业务办理情况。2.提供快速、准确的客户信息以及业务办理的最新信息。3.界面友好美观，操作简单易行，查询灵活方便。4.通过系统实施，可提高客户关系的管理水平。5.系统维护方便可靠，有较高的安全性，满足实用性、先进性的要求。1.1　业务流程业务流程是对系统业务执行过程的详细介绍。通过对系统的要求，实现对业务流程的设计。1.1.1　业务流程描述根据银行的具体情况分析，调查管理业务流程是顺着系统信息流动的过程逐步地进行，内容包括各环节的业务处理、信息来源、处理方法、信息流经去向、信息提供等，业务大致分成了客户管理、业务管理、服务反馈管理、信贷业务管理的部分，其具体业务流程描述如下：1.客户管理：管理员进入系统之后，对客户基本信息进行维护，实现用户信息的添加，以及在客户信息发生变更时及时的对客户信息内容进行维护，产生最确切的客户信息内容提交到系统数据库，以确保客户信息的及时性和准确性。2.业务管理：当存在客户，就对客户所办业务进行处理，实现对个人客户业务的管理以及对公客户业务合同的创建及维护，当客户业务信息或合同内容发生更新时，及时对信息内容进行维护，将确切业务信息以及合同内容提交数据库，以确保业务信息的及时性和准确性。同时对掌握客户业务办理动向有很大帮助，也可以帮助对信贷业务信息的分析。 1.服务反馈管理：对客户业务办理会进行客户信息和业务信息反馈以及回访，有助于了解客户的业务办理动向。系统的客户管理和业务管理中存在备注对服务反馈信息进行记录，客户进行服务反馈后，将反馈信息填入相应的备注中，并进行保存，确保能及时得到客户反映的最新信息，有助于与对业务等进行及时调整，使服务更加人性化。2.信贷信息管理：信贷业务信息由客户基本信息及以往业务办理情况总结形成，客户进行信贷业务时，查询信贷信息表，由此分析客户的信贷等级以及信贷额度，将信息总结后，进行信贷业务处理。当信贷业务信息内容发生更新时，及时对信息内容进行维护，新信贷用户添加后，主动添加新的信贷信息，以保证数据库信息的准确性、及时性和完整性。1.1.1　系统业务流程图系统业务流程图如图2-1所示。图2-1　系统业务流程图 新系统的目标确定后，可以从经济可行性、技术可行性和运行可行性三个方面对能否实现新系统目标进行可行性分析。1.1　经济可行性估算新系统的开发费用和今后的运行、维护费用，估计新系统可以使企业的管理带来大大提高，并将费用与效益进行比较。系统的效益可以从企业利益和社会效益两方面考虑。对于客户关系管理系统则应着重分析其企业效益。例如，系统运行后可以提供哪些以前无法及时提供的信息，企业内部查询和使用信息的方便程度提高多少、速度增加了多少，对于管理人员进行决策提供了多少帮助等等。下面从以下几个方面对系统的经济可行性进行具体的分析：1.系统初期投资系统初期投资如表2-1所示。表2-1　哈尔滨银行客户关系管理系统初期投资序号项目人工（人·日）单价（元）合计（元）1需求分析201000200002总体设计301000300003费用管理子系统详细设计201000200004信息查询子系统详细设计201000200005工程实际成本数据库实现101000100006编码实现501000500007单体测试201000200008系统集成测试201000200009说明手册编制1010001000010合计2000002.货币的时间价值系统货币时间价值如表2-2所示。表2-2　哈尔滨银行客户关系管理系统货币时间价值年份将来值（万）（1+i）n现在值（万）累计的现在值（万）1101.059.5239.5232101.10259.07018.5933101.15768.63927.2324101.21558.22735.4595101.27637.83543.2943.投资回收期 引入此系统两年后，可以节省18.59万元，比最初投资还少1.4万元。但第三年可以节省8.639万元。即：1.4/8.64=0.1622+0.162=2.1621.纯收入43.294-20=23.294(万元)当然，如果想要在五年后得到预计的纯收入，那么首先就应拿出初期投资的20万。而且考虑到开发本系统将为以后带来的利益，拿出20万来进行哈尔滨银行客户关系管理系统的开发，是很有必要的。经过以上分析，哈尔滨银行客户关系管理系统的开发是可行的。1.1　技术可行性根据该系统目标来衡量所需的技术是否具备，一般可从硬软件的性能要求、环境条件、操作人员水平和数量等方面去考虑和分析。考虑到系统实施的可行性，在软件方面选择了如今较流行的JAVA的MyEclipse5.5.0来进行开发管理平台的设计，使用SQLserver2000数据库存储数据。在硬件方面，则选择空间较大，只要是PentiumIII系列及以上的计算机，内存在512M以上，硬盘在1G以上，都可以满足系统的开发需要。当然，硬件的配置越高，系统的开发与运行会更流畅。考虑到如今的家用或商用电脑硬件的整体配置水平，系统在硬件方面是可行的。在软件方面，由于JAVA和SQLSERVER都两个非常成熟的开发工具，无论在安全性、可用性、可靠性方面都毫无置疑，因此软件方面是可行的。1.2　运行可行性在现今社会，随着信息化和计算机技术的高度发展，越来越多的企业意识到信息化是提升管理效率不可缺少的重要步骤。哈尔滨银行虽然是新成立的地方性商业银行，但是其内部管理人员都具有丰富的银行管理经验，他们深知现代化的客户关系管理方法对企业，也就是对其银行的重要性。而对于将要代替手工管理客户及业务信息的客户关系管理 系统，配备现代化的管理思想更是必不可少的。所以银行的管理者在给予系统充分的开发资金的基础上，更是将现代化的管理思想融入其中，使其最终成为具有现代化管理方法的管理系统。经过以上分析，运行方面是可行的。1.1　本章小结综上所述，本系统的技术成熟、完备，测试手段可靠，具有良好的市场拓展性，系统具有简单、易学、易懂、易用的特点，使用技术较为成熟、完备、可靠性高，因此可以判断本系统具有一定的开发前景，可以对其进行开发、实现。 第1章　需求分析进行完可行性分析，确定系统设计的可行性后，就将进行具体的需求分析。需求分析的主要任务是确定系统必须完成哪些工作，管理人员提出系统的完整、准确、清晰、具体的实际要求，软件应完成的具体功能和性能。通过对软件的需求分析，为软件的开发提供了一种可以向抽象数据设计，软件结构设计和过程详细设计的具体软件元素的表示。1.1　客户关系管理系统（CRM）的产生和发展情况所谓客户关系管理（CRM）从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程中不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变，开始以客户为中心。　　我们从上面的定义可以看出，强调客户为中心，强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统，一个技术方解决方案，更加是一种管理思想，这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。从管理科学的角度来考察，CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。从管理的角度上来看，是Internet催生了CRM，而谈论起CRM的前景，应该说CRM 将要随着网络技术的发展掀起更大的波澜。在以前，技术只是管理的辅助手段。但现在随着技术的发展，已经有越来越多的企业将技术作为企业运营的一种途径。网络的创新和应用，使传统的销售模式让位于目前的这种信息集中化的管理方式：在不同时间、不同地点，以不同方式实现整合的系统销售过程，而使企业可以更好的与客户进行的实时沟通，“一对一”的个性化服务也有了技术保证。因此，CRM将为当今的企业带来更光明的未来和更先进的经营理念。1.1　哈尔滨银行客户关系管理系统需求分析需求分析过程是整个系统开发的重要阶段，分析的成功与否，决定着整个系统功能的完善性以及稳定性。在该阶段需求分析人员需要确定整个系统的功能要求，并且运用面向对象的方法，将现实事务抽象成对象并建模。1.1.1　数据流图系统顶层数据流图如图3-1所示。图3-1　系统顶层数据流图 业务管理数据流图如图3-2所示。图3-2　业务信息管理数据流图1.1.1　数据字典数据字典的作用是在软件分析和设计的过程中给人提供关于数据的描述信息。它主要是对数据流图中的数据流、处理逻辑、外部实体、数据存储和数据项等方面进行具体的定义。数据流程图配以数据字典，就可以从图形和文字两个方面对系统的逻辑模型进行完整的描述。1.数据项定义表3-1　系统顶层数据项定义编号名称别名类型长度I01-01Id个人客户编号Int4字节I01-02StationId部门编号Int4字节I01-03BusinessType业务类型Varchar50字节I01-04CardId客户卡号Char6字节I01-05ClientName客户名称Varchar50字节 续表3-1I01-06Birthday出生日期Datetime8字节I01-07Sex性别Char2字节I01-08Telphone电话Varchar80字节I01-09Address地址Varchar80字节I01-10BusinessName业务名称Varchar50字节I01-11Remark备注Varchar256字节I01-12CustomerId对公客户编号Int4字节I01-13CustomerName对公客户名称Varchar50字节I01-14Country国家Varchar20字节I01-15Email邮箱Varchar50字节I01-16ProjectId项目编号Varchar20字节I01-17ContractId合同编号Varchar50字节I01-18ProjectName项目名称Varchar50字节I01-19StaName区域名称Varchar50字节I01-20IsStation是否为驻地Char2字节I01-21ContractId合同编号Varchar20字节I01-22ContractName合同名称Varchar50字节I01-23SignDate签署日期Datetime8字节I01-24ContractProfit合同利润Float8字节I01-25GrossProfit毛利润Float8字节I01-26EndDate结束日期Datetime8字节I01-27MoneyKind币种Varchar10字节101-28ContractAgentId签署机构编号Int4字节101-29Name用户名Varchar15字节I01-30PassWord用户密码Varchar15字节I01-31ClientType客户类型Varchar50字节I01-32EnterprisesType企业类型Varchar50字节I01-33EnterprisesSize企业规模Varchar8字节I01-34ClientLevel客户评级Char4字节I01-35ContracMoney合同金额Money20字节I01-36GetMoney收回金额Money20字节I01-37LoansForm贷款形式Varchar20字节 续表3-1I01-38IsArrears是否欠息Char2字节I01-39LoansSituation贷款状况Varchar8字节I01-40Signing签约金额Money20字节1.数据流定义业务管理数据流定义：数据流编号：D2—01数据流名称：个人业务更新信息数据流来源：管理员数据流去向：P2-01数据流组成：I01-01+I01-02+I01-03+I01-04+I01-10+I01-11数据流编号：D2—04数据流名称：对公业务信息数据流来源：F1-01数据流去向：P1-07数据流组成：I01-08+I01-09+I01-11+I01-12+I01-14+I01-15+I01-23+I01-26数据流编号：D2—05数据流名称：合同信息数据流来源：P2-05数据流去向：F2-02数据流组成：I01-12+I01-16+I01-17+I01-21+I01-22+I01-23+I01-24+I01-25+I01-26+I01-27+I01-28数据流编号：D2-08数据流名称：对公业务信贷信息数据流来源：F2-02数据流去向：P2-03数据流组成：I01-12+I01-16+I01-17+I01-21+I01-22+I01-23+I01-24+I01-25+I01-26+I01-27+I01-28 数据流编号：D2-10数据流名称：信贷业务信息数据流来源：P2-04数据流去向：F2-03数据流组成：I01-01+I01-12+I01-31+I01-32+I01-33+I01-34+I01-35+I01-36+I01-37+I01-38+I01-39+I01-40数据流编号：D2—11数据流名称：个人业务信息数据流来源：F2-01数据流去向：P2-04数据流组成：I01-01+I01-02+I01-03+I01-04+I01-10+I01-111.1　本章小结对系统的需求分析是对系统的功能和模块设计的完整性、合理性进行总体的分析。通过上述分析，可以明确系统的功能以及内容技术及的具体流向，由此也对系统有了更加清晰地了解以及规划，对以后的模块设计以及功能实现，也提供了行之有效的分析。 第1章　总体设计本章将论述对系统整体的设计思想，包括对系统模块的总体设计以及对数据库的总体设计。1.1　系统模块总体设计利用层次图来表示系统中各模块之间的关系。层次方框图是用树形结构的一系列多层次的矩形框描绘数据的层次结构。树形结构的顶层是一个单独的矩形框，它代表完整的数据结构，下面的各层矩形框代表各个数据的子集，最底层的各个矩形框代表组成这个数据的实际数据元素（不能再分割的元素）。随着结构的精细化，层次方框图对数据结构也描绘得越来越详细，这种模式非常适合于需求分析阶段的需要。从对顶层信息的分类开始，沿着图中每条路径反复细化，直到确定了数据结构的全部细节为止。本系统主要分为两大部分八个小模块，各个模块之间虽然在表面上是相互独立的，但是在对数据库的访问上却是紧密相连的，模块访问的是同一个数据库，只是所访问的表不同而已。每个模块的功能都是按照在调研中搜集的资料进行编排制作的。依据上述功能的分析，系统中模块分别为：个人客户信息管理、对公客户信息管理、区域信息管理、个人客户业务管理、新建合同、合同维护、对公项目维护、信贷业务维护。各功能模块的具体功能如下：1.个人客户信息管理：对个人客户的基本信息、反馈信息等进行添加、更新、查询操作。2.对公客户信息管理：对对公客户的基本信息、反馈信息等进行添加、更新、查询操作。3.区域信息维护：对区域信息、驻地信息进行管理。4.个人客户业务管理：根据客户信息以及所办业务需求，对个人客户业务进行的添加、更新、查询操作。5.新建合同：根据对公客户信息以及所办业务需求，进行合同新建操作。 1.合同维护：对合同的变更进行更新操作，以及及时添加合同新增还款日期等内容。2.项目维护：对所有涉及项目进行添加、更新等操作。3.信贷业务信息维护：对所有客户所有相关信息进行新增、更新及查询操作，以在对信贷业务办理前对客户信贷额度进行分析、处理。系统功能结构图如图4-1所示。图4-1　系统功能结构图1.1　数据库设计数据库系统设计，是根据系统要求，对系统的数据库信息进行规划，成功的数据库设计是系统实现要求及实现完整性的关键。1.1.1　数据库设计概述数据库设计是建立数据库及其应用系统的技术，是信息系统开发和建设中的核心技术，具体的说，数据库设计是一个给定的应用环境，构造最优的用户的应用需求（信息要求和处理要求）。这个问题是我们在进行软件开发时期的主要研究方向。数据库设计应该和应用系统设计相结合，也就是说，整个设计过程中要把结构（数据）设计和行为（处理）设计密切结合起来。 由于信息结构复杂，应用环境多样，在相当长的一段时间内数据库设计主要采用手工试凑法。使用这种方法与设计人员的经验和水平有直接的关系，数据库设计成为一种技艺而不是工程技术，缺乏科学理论和工程方法的支持，软件的质量难以保证，常常是数据库运行一段时间后又不同程度地发现了各种问题，增加了系统维护的代价。十余年来，人们努力探索，提出了各种设计准则和规程，都属于规范设计法。1.1.1　数据分析数据分析过程同数据库的逻辑结构和物理结构密切相关，需要确定、编制、组织、筛选应用程序所使用的信息。它以一种能够分析和分类的方式来捕获用户的所有信息，这使得某一模型可以直接转化成数据库结构。我们使用一种信息建模技术，这种技术是通过实体、关系、属性三种基本对象来定义信息。实体是需要维护和使用的相关特性的集合体；属性是实体的特性或特征；关系是实体之间的联系，关系为实体记录（实例）之间的联系和交互作用方式建立了模型。要确定实体和关系的性质，用户就必须确定单个实体和他们相关的属性。为每个对象定义一个完整的与商业相关的描述以及他能够单独使用的要求，这也包括确定此实体是否使用应用程序的永久需求，每种关系的基本定义使用了商业定义和与关系相连接的需求。在为实体确定相关的属性过程中，也需要确定此实体的主键和索引，并且要确定在每个实体中怎样组织这些属性，确定属性的数据类型和它是否为空值。在高层次的描述过程中，还可以确定所有扩展的属性信息，包括长度、格式、编辑风格、校验规则和初始值。单独实体的属性被组织起来，用户就能够开始以某一种组织方式来给实体分类。用户必须通过关系，来为实体分组的方式确定分类模式，这是抽象化的初始层，或者说是通过隐藏模糊的信息来提高对分析的理解，通过将数据分类成组，就产生了相关分组的不同类型，这样，更加易于观察和分析。1.1.2　数据库的详细设计在设计数据库时，应考虑以下事项：1.数据库的用途及该用途将如何影响设计，应创建符合用途的数据库计划。2.数据库规范化规则，防止数据库设计中出现错误。 1.对数据完整性的保护。2.数据库和用户权限的安全要求。3.应用程序的性能需求，设计数据库时必须利用MicrosoftSQLServer2000中能够提高性能的功能。对于性能而言，在数据库大小和硬件配置之间权衡也是很重要的。4.数据库维护。数据库E-R图如图4-2所示。图4-2　数据库E-R图根据本哈尔滨银行客户关系管理的实际情况，本系统就采用一个数据库，数据库的命名为：KSOA数据库。整个数据库包含了系统几大模块的所有数据信息。KSOA数据库中共分14张信息表，其中主要的信息表包括：表4-1 所示的User（用户表）、表4-2所示的Client（个人客户表）、表4-3所示的Customer（对公客户表）、表4-4所示的BusinessType（业务表）、表4-5所示的Project（项目表）、表4-6所示的Station（区域信息表）、表4-7所示的Contract（合同表）、表4-8所示的Creclit（信贷表）。用户表如表4-1所示。表4-1　User（用户表）序号英文名中文名类型长度(字符)1Id用户编号Int42Name用户名Varchar153PassWord用户密码Varchar15个人客户表如表4-2所示。表4-2　Client（个人客户表）序号名称别名类型长度(字符)1ID个人客户编号Int42StationId机构编号Int43BusinessType业务类型编号Char64CardId客户编号Char65ClientName客户名称Varchar506Birthday出生日期Datetime87Sex性别Char28Telphone电话Varchar809Address地址Varchar8010IsVIP是否VIP客户Char211Remark备注Varchar256对公客户表如表4-3所示。表4-3　Customer（对公客户表）序号名称别名类型长度(字符)1CustomerId对公客户编号Int42CustomerName客户名称Varchar503StationId机构编号Int4 续表4-34BusinessType业务类型编号Int45Country国家Varchar206Telephone电话Varchar207Email邮箱Varchar508Adrress地址Varchar1509Remark备注Varchar256业务表如表4-4所示。表4-4　BusinessType（业务表）序号名称别名类型长度(字符)1ID业务类型编号Int42BusinessName业务名称Varchar503Remark备注Varchar256项目表如表4-5所示。表4-5　Project（项目表）序号名称别名类型长度(字符)1ProjectId项目编号Varchar202ContractId合同编号Varchar503ProjectName项目名称Varchar504State状态Char55People人数Varchar205StationId代办机构编号Char46Remark备注Varchar256区域信息表如表4-6所示。表4-6　Station（区域信息表）序号名称别名类型长度(字符)1ID区域编号Int42StaName区域名称Varchar503IsDelete是否为驻地Char2 续表4-64Remark备注Varchar256合同表如表4-7所示。表4-7　Contract（合同表）序号名称别名类型长度(字符)1ContractId合同编号Varchar202ContractName合同名称Varchar503SignDate签署日期Datetime84ContractProfit合同利润Float85GrossProfit毛利润Float86Status状态Char57EndDate结束日期Datetime88MoneyKind币种Varchar109ContractAgentId签署机构编号Int410Remark备注Varchar256信贷表如表4-8所示。表4-8　Creclit（信贷表）序号名称别名类型长度(字符)1CustomerId客户编号Int42CustomerName客户名称Varchar503Country国别地区Int44BusinessType客户分类Int45EnterprisesType企业类型Varchar206IndustrySize行业规模Varchar207ClientLevel客户评级Varchar508MoneyKind币种Varchar1509BusinessId业务编号Varchar25610ContractId合同号Varchar5011SignDate签约日期Datetime812ContracMoney合同金额Money20 续表4-813GetMoney收回金额Money2014LoansSituation贷款状况Varchar2015IsArrears是否欠息Char216LoansForm贷款形式Varchar201.1　本章小结在此总体设计阶段，根据前一章的需求分析，在其基础之上规划出了系统的功能模块，并根据系统的具体要求设计出的具体的、可以满足本系统全部需求的数据库。由于数据库在设计中有非常重要的作用，所以在开发过程中，在考虑数据库上的时间较多，但是基本实现了数据库的完整性，在日后的系统实现中还将对数据库中出现的不足进行逐步完善。 第1章　详细设计详细设计是实现系统功能的重要部分，此部分实现对该项目进行具体设计，在概要设计的基础上进一步明确系统结构及内容，详细地描述出系统的各个模块。1.1　系统运行平台设置对于一个软件来说，能够正常的运行是至关重要的。软件的正常运行需要建立在合适的环境平台上，稳定的环境平台不仅大大提高了软件的运行可行性，同时随着运行可行性的提高，企业实际获得的经济效益也成相对正比增长趋势，所以良好的运行平台对系统来说是至关重要的。1.1.1　系统的硬件环境系统的硬件环境为：台式计算机（PC）一台，相关的硬件配置包括：PentiumIII800以上的处理器，512M以上的内存，硬盘空间应该在1G以上。这样的配置就可以基本满足系统的需要，当然在使用时，越高的硬件配置也会使运行的速度变得越快。1.1.2　系统的软件环境系统的软件环境为：Windows2000Professional或者Windows2000Server操作系统，系统数据库采用：SQLServer2000，其对应的开发工具包为：JDK1.5、MyEclipse5.5.0，JSP服务器为：Tomcat5.0。同样，软件环境也对程序的运行起着至关重要的作用，合理的软件环境可以提高系统的稳定性，也提升系统的运行质量。1.2　开发工具简介对于系统来说，开发工具也显得尤为重要，合理、优化的开发工具不仅能够保证系统运行的顺利完成，同时也能够确保系统的的运行稳定性。开发工具介绍主要包括对系统前台软件开发工具的介绍 以及对系统后台数据库开发工具的介绍。1.1.1　系统前台软件开发工具1.Java简介：Java是由SunMicrosystems公司于1995年5月推出的Java程序设计语言（以下简称Java语言）和Java平台的总称。用Java实现的HotJava浏览器（支持Javaapplet）显示了Java的魅力：跨平台、动态的Web、Internet计算。从此，Java被广泛接受并推动了Web的迅速发展，常用的浏览器现在均支持Javaapplet。另一方面，Java技术也不断更新。2.Eclipse平台是一个具有一组强大服务的框架，这些服务可以支持插件，比如Java开发环境插件（JDT）、插件开发环境（PDE）和其他的第三方插件（Newtool）。它由几个主要的部分构成：平台运行库、工作区、工作台、团队支持和帮助。Eclipse是一个开放源代码的、基于Java的可扩展开发平台。就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组件构建开发环境。幸运的是，Eclipse附带了一个标准的插件集，包括Java开发工具（JavaDevelopmentTools，JDT）。Eclipse开发java程序，现在有MyEclipse是集成了各种开源框架及插件之类的方便开发，所以多数使用MyEclipse，myeclipse是eclipse的一个插件，它不可单独运行。1.1.2　系统后台数据库开发工具SQLServer2000是一种采用T-SQL语言，基于C/S模式的关系型数据库管理系统。SQLServer2000存储和管理数据有以下优点：1.每个数据项都存储在中央位置，所有用户都可在这个位置使用它们。2.各个客户端上不单独存储数据项复本，从而消除了因用户不得不确保使用的信息相同所带来的麻烦。系统不需要确保使用当前值更新所有数据复本，因为中央位置仅有一个复本。3.可以在服务器上一次性定义业务和安全规则，并对所有的用户平等执行。4.可以在数据库内通过使用约束、存储过程和触发器来强制执行规则。还可在服务器应用程序中执行规则，因为这些应用程序也是许多瘦客户端访问的中央资源。 1.关系数据库服务器只返回应用程序所需的数据，优化了网络流量。2.最大程度地降低硬件成本，由于数据不是存储在每个客户端上，客户端不必耗费磁盘空间来存储数据。客户端无需在本地增加管理数据的功能，同时，服务器不需将处理能力耗费在显示数据上。3.可以配置服务器以优化检索数据所需的磁盘输入/输出容量，配置客户端以优化从服务器检索数据的格式。4.可以将服务器存储在一个相对安全的位置，并配备如不间断电源供应系统这样的设备，这比完全保护每个客户端更经济。5.维护任务（例如备份和恢复数据）得到简化，因为这些任务都可以集中在中央服务器上执行。1.1　系统主界面设计本系统的主界面整体结构为上左右结构，上面部分显示图片，和简单的常用功能，左面部分采用了树型层次结构罗列了系统的全部功能左下部分显示当前使用人员名称和当前系统时间，右面部分为客户区，显示当前操作的使用窗口。系统主界面如图5-1所示。图5-1　系统主界面 1.1　登录界面设计主要实现的是管理员登录功能。1.管理员登录管理员登录程序流程描述：当管理员输入用户名和密码后首先要进行身份验证，如果用户名存在，登录身份正确，则成功登录，如果用户名不存在或登录身份不符，提示错误信息“输入的用户名或密码不存在”，返回登录界面重新输入用户名和密码。管理员登录的程序流程图如图5-2所示。图5-2　登录程序流程图2.目标实现能够使用和操作本系统的只有系统管理员。根据数据库中输入信息，验证输入管理员信息，实现相应的操作。管理员信息即用户名和密码，当信息全部正确时，进入管理操作主页面。 界面的设计如上图5-3所示。图5-3　登录界面设计1.实现过程所属页面名：login.jsp表单属性：action="main.jsp"name="form"method="post"管理员登录主要控件信息表如表5-1所示。表5-1　管理员登录主要控件信息列表名称主要属性设置含义Username/输入用户名Password/输入密码1.1　客户信息管理功能设计客户信息管理模块主要是实现个人客户、对公客户以及区域信息的基本信息资料的添加、修改、删除、查询功能。另外，当查询需求不同时，可根据所要查询的范围选择查询方向。1.1.1　个人客户信息管理设置个人客户信息管理主要是针对个人客户，对其基本信息进行添加和更新等维护，同时实现个人客户基本信息的查询。 个人客户信息管理流程图如图5-4所示。图5-4　个人客户管理程序流程图1.实现目标窗体显示时,页面右边通过数据列表列出系统现有的个人客户信息，管理员通过文本框输入预添加个人客户基本信息，当点击“添加”按钮时，如果预添加的客户信息是已存在的，提示输入客户信息已存在，如果输入的数据格式有误，提示管理员输入数据格式错误。当管理员双击数据列表某一条记录时，此条记录的信息会自动显示在窗体的文本框中，管理员可以修改其中的信息，并通过“修改”按钮对选中的记录进行修改，当预修改的信息填写错误时，给予相应的提示信息。管理员可以通过点击“删除”按钮对选中的信息进行删除操作。当管理员不明确的预操作的信息时，可以通过“查询”按钮进行查询，当查询的信息不存在时，给予相应的提示信息。 个人客户信息设置如图5-5所示。图5-5　个人客户信息管理设置1.实现过程所属页面名：employee.jsp表单属性：action="employeeAdd.jsp"name="form"method="post"个人客户信息管理设置主要控件信息表如表5-2所示。表5-2　个人客户信息管理设置主要控件信息列表名称主要属性设置含义StationId所有部门显示/输入所属部门IsVIP是否VIP显示/输入客户等级ClientName/显示/输入客户名称CardId/显示/输入客户卡号Sex/性别Telphone/电话1.1.1　对公客户信息管理设置1.实现目标窗体显示时，页面的右侧通过数据列表列出系统现有对公客户信息，管理员通过文本框输入预添加对公客户基本信息，当点击“添加”按钮时，如果预添加的对公客户信息是已存在的，提示输入客户信息已存在， 如果输入的数据格式有误，提示管理员输入数据格式错误。当管理员双击数据列表的某一条记录时，当前双击记录的相关信息自动显示在窗体的文本框中，管理员可以修改其中的信息，并通过“修改”按钮对选中的记录进行修改，当预修改的信息填写错误时，给予相应的提示信息。管理员可以通过点击“删除”按钮对选中的信息进行删除操作。当管理员不明确的清楚预操作的信息时，可以通过“查询”按钮进行查询，当查询的信息不存在时，给予相应的提示信息。对公客户信息管理设置如图5-6所示。图5-6　对公客户信息管理设置1.实现过程所属页面名：customerQuery.jsp表单属性：action="customerAdd.jsp"name="form"method="post"对公客户信息管理设置主要控件信息表如表5-3所示。表5-3　对公客户信息管理设置主要控件信息列表名称主要属性设置作用industry所有行业输入/显示费用项目名称ClientName/输入/显示客户名称Country/国家Telephone/电话Email/邮件 1.1.1　区域信息管理设置区域信息管理设置如图5-7所示。图5-7　区域信息管理设置1.实现目标窗体显示时自动列出当前所有的区域名称、是否为驻地，管理员通过文本框输入预添加区域信息，当点击“添加”按钮时，如果预添加的区域信息是已存在的提示输入客户信息已存在，如果输入的数据格式有误，提示输入数据格式错误。当管理员双击数据列表某一条记录时，当前双击记录的相关信息自动显示在窗体的文本框中，可以修改其中的信息，并通过“修改”按钮对选中的记录进行修改，当预修改的信息填写错误时，给予管理员相应的提示信息。管理员也可以双击某条记录或者双击“编辑”按钮，从而进行编辑操作。2.实现过程所属页面名：station.jsp表单属性：method="post"action="stationEdit.jsp"name="form" 区域信息管理设置主要控件信息表如表5-4所示。表5-4　区域信息管理设置主要控件信息列表名称主要属性设置作用StationId/地名编号StationName/显示/输入地名IsResident是否常驻地显示/输入是否常驻地1.1　业务信息管理功能设计业务信息管理模块主要是实现个人客户业务、对公客户业务、合同以及信贷业务信息的基本资料的添加、修改、删除、查询功能。另外，当查询需求不同时，可根据所要查询的范围选择查询方向。1.1.1　个人客户业务管理个人客户业务管理如图5-8所示。图5-8　个人客户业务管理1.实现目标窗体显示时，页面右侧 出现个人客户业务信息的新增界面，管理员根据所要输入客户预添加客户信息，当点击向右按钮时，预添加客户的信息传入右侧列表框，再添加其他预添加业务信息，如果添加的信息是已存在的，提示输入信息已存在，如果输入的数据格式有误,提示管理员输入数据格式错误。通过同样的方式，对客户业务信息进行删除操作。通过点击“查询”按钮进行业务情况的查询操作，查询时管理员也可以通过双击某条记录或者双击“编辑”按钮，来完成相应的信息添加，从而进行添加、修改、删除操作。1.实现过程所属页面名：rysybwh.jsp表单属性：method="post"action="rysybwhAdd.jsp"name="form"个人客户业务管理设置主要控件信息表如表5-5所示。表5-5　个人客户业务管理设置主要控件信息列表名称主要属性设置作用ClientName/输入/显示客户姓名CardId/输入/显示客户卡号BusinessType/输入/显示业务类型Starttime2008-1-1开始时间Endtime2008-1-1结束时间Remark/备注1.1.1　新建合同1.实现目标窗体显示时，页面的右侧通过列出合同应输入的基本信息，管理员通过文本框输入预添加合同基本信息，当点击“下一步”按钮时，跳到合同相对应的添加界面，如果第二部分没有预添加的客户信息，点击保存，生成合同。如果预添加的合同信息是已存在的，提示输入合同信息已存在，如果输入的数据格式有误，提示管理员输入数据格式错误。 新建合同如图5-9、5-10所示。图5-9　新建合同（1）图5-10　新建合同（2）1.实现过程所属页面名：ContractInput.jsp表单属性：method="post"action="costomerAdd.jsp"name="form" 新建合同设置主要控件信息表如表5-6所示。表5-6　新建合同设置主要控件信息列表名称主要属性设置作用ContractId/输入/显示合同编号ContractName/输入/显示合同名称ContractAgentId总行输入/显示合同签订部门CustomerName/输入/显示客户名称ContractMoney/输入/显示合同金额GrossProfit/输入/显示毛利额StartDate当前日期输入/显示签订日期EndDate当前日期输入/显示终止日期ContractProfit/100%合同金额/毛利百分比Remark/备注1.1.1　合同维护合同维护如图5-11所示。图5-11　合同维护1.实现目标窗体显示时,页面的右侧通过数据列表列出“时间”、“合同编号”、“客户”和“部门”信息，管理员通过文本框输入信息，当点击“查询”按钮时显示出所有内容，如果预添加的信息不存在，不显示查询列表，输入无误时，窗体显示查询列表。当管理员双击列表某一条记录时， 当前双击记录的相关信息自动显示在窗体的文本框中，可以修改其中的信息，并通过“修改”按钮对选中的记录进行修改，当预修改的信息填写错误时，给予管理员相应的提示信息。管理员也可以通过点击右侧的“更新”和“添加还款”图标对合同信息进行操作。1.实现过程所属页面名：gssq.jsp表单属性：action="contractUpdate.jsp"name="form"method="post"合同维护主要控件信息表如表5-7所示。表5-7　合同维护主要控件信息列表名称主要属性设置作用ContractId/输入/显示合同编号ContractName/输入/显示合同名称CustomerName/输入/显示客户名称ContractMoney/输入/显示合同金额GrossProfit/输入/显示毛利额StartDate当前日期输入/显示签订日期EndDate当前日期输入/显示终止日期MoneyKind美元币种1.1.1　对公项目维护1.目标实现窗体显示时，页面的右侧通过数据列表列出了“项目名称”、“项目编号”两项信息，管理员根据需求查询已存在的对公项目，当管理员进行双击数据列表的某一条记录的操作时，当前双击记录的相关信息自动显示在窗体的文本框中，管理员可以更新其中的信息，当预更新的信息填写错误时，给予管理员相应的提示信息。当需要新建对公项目时，管理员通过文本框输入预添加个人客户基本信息，当管理员点击“新建”按钮时，如果预添加的对公项目信息是已存在的，提示输入客户信息已存在,如果输入的数据格式有误，提示管理员输入数据格式错误。 对公项目维护如图5-12所示。图5-12　对公项目维护1.实现过程所属页面名：project.jsp表单属性：action="Newproject.jsp"name="form"method="post"对公项目维护主要控件信息表如表5-8所示。表5-8　对公项目维护主要控件信息列表名称主要属性设置作用ProjectId/项目编号Projectname/名称StationId所有部门所属部门Resident/驻地Pnumber/人数State/状态Remark/备注1.1.1　信贷业务维护1.实现目标窗体显示时，页面的右侧通过数据列表列出客户的所有基本信息、信贷业务办理信息，管理员根据需求查询已存在客户信贷信息，由此进行业务分析，评价客户信贷业务等级和可实施的信贷额度等问题。当 管理员需要新增信贷管理时双击“新增信贷”根据新的客户信贷信息，生成新的信贷业务信息。信贷业务维护如图5-13、5-14所示。图5-13　信贷业务维护（1）图5-14　信贷业务维护（2）1.实现过程所属页面名：xd.jsp表单属性：action="xdbl.jsp"name="form"method="post" 信贷业务维护主要控件信息表如表5-8所示。表5-8　信贷业务维护主要控件信息列表名称主要属性设置作用CustomerId/客户名称CustomerName/客户编号BusinessType全部客户分类StationId全部企业类型IndustrySize全部行业规模ClientLevel全部客户评级MoneyKind/币种BusinessId/业务编号ContractId/合同号SignDate/签约日期ContracMoney/合同金额GetMoney/收回金额LoansSituation无贷款状况IsArrears否是否欠息LoansForm/贷款形式1.1本章小结本章对本系统进行了详细设计的介绍，我们可以对本系统的设计有了一个细致全面的了解。详细设计阶段的根本目标是确定系统应该怎样具体地实现所要求的系统，经过这个阶段的设计工作，得出了对目标系统的精确的描述，从而可以在编辑阶段把这个描述直接翻译成用某种程序设计语言书写的程序。在模块设计的过程中对模块的逻辑描述基本清晰易读、正确可靠。本系统详细设计的原则是采用结构化的设计方法，改善控制结构，降低程序的复杂程度，从而提高程序的可读性、可测试性和可维护性。 第1章　系统测试与性能分析系统测试也是系统完成的重要部分，良好的系统测试对保证系统的准确性、完整性有着重要的作用。1.1　为什么要进行系统测试系统测试(SystemTesting)是将已经确认的软件、计算机硬件、外没、网络等其他元素结合在一起，进行信息系统的各种组装测试和确认测试，其目的是通过与系统的需求相比较，发现所开发的系统与用户需求不符或矛盾的地方。系统测试的目的就是对最终软件系统进行全面的测试，确保最终软件系统满足产品需求并且遵循系统设计，也就是说系统测试的任务就是近可能彻底的检查出程序中的错误，提高软件系统的可靠性，其目的是检验系统“做得怎样？”。这阶段又可分为三个步骤：模块测试，测试每个模块的程序是否有错误；组装测试，测试模块之间的接口是否正确；确认测试，测试整个软件系统是否满足用户功能和性能的要求。该阶段结束应交付测试报告，说明测试数据的选择，测试用例以及测试结果是否符合预期结果。测试发现问题之后要经过调试找出错误原因和位置，然后进行改正。在信息技术飞速发展的今天，使软件产品应用到社会的各个领域，软件产品的质量自然成为人们共同关注的焦点，所以不论软件的生产者还是软件的使用者，生存在竞争的环境中，软件开发商为了占有市场，必须把产品质量作为企业的重要目标之一，以免在激烈的竞争中被淘汰出局。1.2　软件测试软件测试就是在受控制的条件下对系统或应用程序进行操作并评价操作结果的过程,所谓控制条件应包括正常条件与非正常条件。软件测试过程中应该故意地去促使错误的发生，也就是事情在不该出现的时候出现或者在应该出现的时候没有出现。从本质上说，软件测试是“探测”，在“探测”中发现软件的毛病。 经过需求分析、设计和编码等阶段的开发后，得到了源程序，开始进入到软件测试阶段。然而，在测试之前的各阶段中都可能在软件产品中遗留下许多错误和缺陷，如果不及时找出这些错误和缺陷，并将其改正，这个软件产品就不能正常使用，甚至会导致巨大的损失。目前，程序的正确性证明尚未得到根本的解决，因此软件测试仍是发现软件中错误和缺陷的主要手段。测试是一项很艰苦的工作，其工作量约占软件开发总工作量的大部分，特别对一些关系到人的生命安全的软件。1.1.1　测试的基本概念1.测试的目的软件测试的目的是为了保证软件产品的最终质量，在软件开发的过程中，对软件产品进行质量控制。一般来说软件测试应由独立的产品评测中心负责，严格按照软件测试流程，制定测试计划、测试方案、测试规范，实施测试，对测试记录进行分析，并根据回归测试情况撰写测试报告。测试是为了证明程序有错，而不能保证程序没有错误。明确测试的目的是一件非常重要的事，因为在现实世界中对测试工作存在着许多模糊或者错误的看法，这些看法严重影响着测试工作的顺利进行。有人认为测试是为了证明程序是正确的，也就是说程序不再有错误，事实证明这是不现实的。因为要通过测试来发现程序中的所有错误就要穷举所有可能的输入数据，检查它们是否产生正确的结果。例如，一个需要3个16位字长的整型输入数据的程序，输入数据的所有组合情况大约有3×1014种，若每组数据的测试时间为1ms，那么即使一年365天，每天24小时地测试，也大约需要1万年的时间。2.测试用例要进行测试，除了要有测试数据（或称输入数据）外，还应同时给出该组测试数据应该得到怎样的输出结果，我们称它为预期结果。在测试时将实际的输出结果与预期结果比较，若不同则表示发现了错误。因此测试用例是由测试数据和预期结果构成的。为了发现程序中的错误，应竭力设计能暴露错误的测试。一个好的测试用例是极有可能发现迄今为止尚未发现的错误的测试用例。一次成功的测试是发现了至今为止尚未发现的错误的测试。3.白盒测试和黑盒测试 测试的关键是测试用例的设计，其方法可分成两类：白盒测试和黑盒测试。白盒测试，也称为结构化测试、基于代码的测试，是一种测试用例设计方法，它从程序的控制结构导出测试用例。用白盒测试产生的测试用例能够：（1）保证一个模块中的所有独立路径至少被使用一次；（2）对所有逻辑值均需测试true和false；（3）在上下边界及可操作范围内运行所有循环；（4）检查内部数据结构以确保其有效性。黑盒测试注重于测试软件的功能性需求，也即黑盒测试使软件工程师派生出执行程序所有功能需求的输入条件。黑盒测试并不是白盒测试的替代品，而是用于辅助白盒测试发现其他类型的错误。黑盒测试试图发现以下类型的错误：（1）功能错误或遗漏；（2）界面错误；（3）数据结构或外部数据库访问错误；（4）性能错误；（5）初始化和终止错误。1.1.1　测试步骤软件测试的主要步骤有单元测试、集成测试和确认测试。1.单元测试(UnitTesting)单元测试又称模块测试，属于白盒测试，是最小单位的测试。模块分为程序模块和功能模块。功能模块指实现了一个完整功能的模块（单元），一个完整的程序单元具备输入、加工和输出三个环节。而且每个程序单元都应该有正规的规格说明，使之对其输入、加工和输出的关系做出明确的描述。2.集成测试（IntegrationTesting）集成测试也叫组装测试、联合测试、子系统测试或部件测试。集成测试是在单元测试的基础上，将所有模块按照概要设计要求组装成为子系统或系统，通常采用黑盒测试。3.确认测试(ValidationTesting)确认测试是验证软件 的功能和性能及其它特性是否与用户的要求一致。对商品化软件的品质从功能、性能、可靠性、易用性等方面作全面的质量检测，帮助软件企业找出产品存在的问题，出具相应的产品质量报告。确认测试产生测试程序是否满足需求规格说明书所列的各项要求，然后要进行软件配置复查，特别是文档是否齐全，各方面的质量是否符合要求等。如果一个软件是为某个客户定制的，那么最后由客户来实施验收测试（acceptancetesting），以便客户确认该软件是他所需要的。如果一个软件是作为产品被许多客户使用的话，那不可能为每个客户进行验收测试。大多数软件生产者使用一种Alpha测试和Beta测试的过程，来揭露仅由最终用户才能发现的错误。1.1　本系统测试软件测试方法从测试人员角度看，可分为手动测试和自动测试。为了测试系统的正确性和完整性，本章将对系统模块中进行部分测试。1.登录页面的测试测试这个模块准备的数据是：原始的用户名以及密码、数据库中不存在的错误用户名以及密码、新的用户名和密码。首先在此登录页面中要求输入正确的用户名和密码，输入正确后，通过数据库查询，信息正确，进入主界面。尝试错误的用户名或者密码会弹出警告，显示：“用户密码错误”，或显示：“用户名不存在”。修改数据库中用户表的数据，插入新的用户名和密码，刷新后进行重新登录，信息正确，进入主界面。通过对系统的反复的、大量的测试，该模块测试成功。2.客户信息管理模块的测试测试这个模块的是依据带星号的信息为必填信息，不能为空，全部带星信息输入完毕后，方可实现客户信息添加或更新操作，显示成功，否则弹出警告。通过对该功能的反复的、大量的测试，该模块能够准确地实现此项功能。3.业务信息管理模块的测试测试这一模块的目的是为了检查数据库与表单中数据的一致性。查询出全部个人客户业务信息后，进行修改，删除等操作，操作完成后，重新查询结果，结果与所做操作应得到结果吻合，再打开数据库中的表，查询表总所有值，与所做操作后结果相一致。经过此类多次反复测试，给模块能够准确实现该功能。4.合同维护模块的测试 测试这一模块是主要测试的是输入信息的字段长度和类型与所需不符合时的状况。当更新数据时插入所需类型的数据及长度及类型时显示更新成功。当更新操作插入不同类型或不符合长度的数据时，将弹出警告。通过对该功能的反复的、大量的测试，该模块能够准确地实现此项功能。1.信贷信息维护模块的测试测试这一模块时，此模块不是所有信息都需要填写，当添加信息不完整时，同样可以查出存在内容，未填值为空，当插入数据类型及长度与原数据类型及长度不一致是弹出警告。1.1　本章小结软件测试是软件开发中的重中之重，没有一点可以马虎的，在项目管理过程中，强调的是每个过程的每一个环节都要进行测试，保证系统在每个阶段可以控制。因为软件测试中考虑的问题基本上是项目管理中需要考虑的问题。具体说，软件测试是事务性的，而项目管理是策略性，一些策略性的东西必须在一些事务性的事务上来实现。软件测试的事务性操作很多，这些操作需要一个良好的心态去对待，必须有一个良好团队合作的精神。总之，软件开发是一件很辛苦的事，只有在工作中多总结，才能找到符合自己的方式方法，才能在工作中事半功倍。 第1章系统主要功能使用说明本章将对系统的主要功能的使用进行详尽说明。1.1　系统登录步骤一：在浏览器地址栏输入地址，启动系统程序。步骤二：首先输入注册的用户账号，然后输入用户账号密码。如图7-1所示。图7-1　登录信息输入步骤三：点击“登录”按钮进行登录验证，如果输入的账号信息是正确的，则会出现程序主界面，表明成功登录系统，并在界面的左下方显示当前登录的操作员姓名以及当前的时间，如果输入的账号不存在或密码错误，则会给出相应的错误提示信息。1.2　个人客户信息管理步骤一：用鼠标双击左侧面板的“客户信息管理”选项卡。步骤二：在弹出的下拉列表中双击“个人客户”选项卡。步骤三：在弹出的窗口中根据需要输入“所属部门”、“客户等级”、“客户名称”、“客户卡号”信息或者不选即默认所有内容，然后鼠标双击“查询”按钮。效果如图7-2所示。 图7-2　鼠标单击“查询”按钮步骤四：用鼠标双击“新增客户”按钮。效果如图7-3所示。图7-3　鼠标双击“新增客户”按钮步骤五：用鼠标双击“保存”按钮。步骤六：在表单左上方显示“添加成功”。步骤七：用鼠标双击“返回”按钮返回上一页。 步骤八：用鼠标双击“编辑”按钮。效果如图7-4所示。图7-4　鼠标双击“编辑”按钮步骤九：用鼠标双击“保存”按钮。步骤十：用鼠标双击“返回按钮”返回上一页。步骤十一：用鼠标双击“删除”按钮。弹出警告：“确定删除此条信息？”点击“确定”，实现删除操作。1.1　合同维护步骤一：用鼠标双击左侧面板的“业务信息管理”选项卡。步骤二：在弹出的下拉列表中双击“合同维护”选项卡。步骤三：在弹出的窗口中，根据需要输入“时间”、“合同编号”、“客户”、“部门”信息或者不选即默认所有内容，然后用鼠标双击“查询”按钮。效果如图7-5所示。 图7-5　鼠标单击“查询”按钮步骤四：用鼠标点击操作属性中的更新小图标,出现更新界面进行操作如图7-6所示。图7-6　鼠标单击“更新”小图标步骤五：用鼠标双击“保存”按钮。步骤六：用鼠标双击“返回”按钮返回上一页。步骤七：用鼠标点击操作属性中的“新增”小图标, 出现新增还款界面。进行操作如图7-7所示。图7-7　鼠标单击“新增”小图标步骤八：用鼠标双击“返回”按钮返回上一页。步骤九：在项目页面上双击“合同名称”查询合同详细内容。1.1　信贷业务信息维护步骤一：用鼠标双击左侧面板的“业务信息管理”选项卡。步骤二：在弹出的下拉列表中双击“信贷业务维护”选项卡。步骤三：在弹出的窗口中输入已知信息，根据已知信息进行查询用鼠标点击“查询”按钮。如图7-8所示。 图7-8　根据已知信息查询信贷信息步骤四：用鼠标点击“查询”按钮。如图7-9所示。图7-9　鼠标点击“查询”按钮步骤四：双击“返回”按钮，返回上页。步骤五：双击“新增信贷”按钮，弹出同查询页面同版式的空表单，进行数据添加。步骤六：用鼠标双击“保存”按钮，生成新的信贷业务信息。 结论客户关系管理（CustomerRelationshipManagement简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。本文提出并设计了一个简单的CRM系统，系统采用的是JAVA编程技术和SQLServer2000数据库相结合的开发手段，运用了数据库技术、JAVAMyEclipse技术及众多以往学过的知识，如软件工程、信息系统管理、JAVA程序设计语言等。实现了CRM系统的基本客户管理功能，包括客户信息管理、业务信息管理、服务管理等模块。并在此基础上加入了客户信息分析体系，通过对客户信息，业务信息这两方面资料的整理，从而让银行认识其自身的优势和劣势，及时掌握其和客户之间的互动信息，对银行决策起到有效的支持作用。本系统开发的目的就是希望把分散在银行内部各个部门的信息集中，从而让银行管理者对客户有一个全面而准确的了解，尤其是对客户信誉度的认识。通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，发现新市场和渠道，提高客户价值、客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，最终实现效益的提高。经过两个多月的设计与实现，系统在预期时间内完成了需求分析阶段做出的功能要求，结构清晰，功能完善，并具有良好的可操作性。在了解CRM理论、系统构思和最终设计过程中，倾注了本人大量心血，但是由于受到诸多因素的限制，该系统还存在一些缺陷，部分功能上考虑的不是很全面，代码的设计上不是很严谨等。总之，整体的开发过程还有待进一步改善。通过本次设计使我认识到，任何一个系统的开发与设计，都会遇到很多问题，在设计中就是要解决这些问题，关键是有解决问题的方法和思想，不要浮躁，遇到问题要善于思考，找出问题原因，并及时总结经验，避免出现类似错误。总体来说，在本系统的设计过程中我学到了很多知识和解决问题的方法，特别是对需求分析的重要性有了新的认识。 致谢在老师和同学的支持与帮助之下，我顺利地完成了本次毕业设计。在毕业设计的这段时间里，我所获得的知识将是大学期间我所获得的知识中最珍贵的。本次毕业设计是在高洪志老师的精心指导下完成的，导师的渊博的知识、严谨的治学态度深深的影响着我。他无论在理论上还是在实践中，都给予我很大的帮助，使我的毕业设计逐步地趋于完善。从开题的论证到软件系统功能的实现，直至最后的论文撰写，都凝聚着导师辛勤的汗水。在此期间，我不仅学到了许多新的知识和解决问题的方法，而且也开阔了视野，提高了解决问题的能力。使我逐渐学会了课题研究的基本思路和基本方法。在此，我对导师在毕业设计期间给予的指导和帮助表示衷心的感谢。另外也要特别感谢副导师孙海龙老师，他也在这期间给予了我非常细致、耐心的指导。同时也感谢，马维忠老师、方连众老师、邓琨老师、梁兴柱老师、刘政宇老师等其他各位老师在此期间的关怀和帮助，以及学院为我提供良好的毕业设计环境，使我们能在整洁、安静的环境中安心学习，顺利完成毕业设计任务，也在此表示的衷心感谢。同时感谢在毕业设计中为我提供帮助的众多益友和同学，他们在系统开发期间给予我热情的帮助和鼓励，提出了许多宝贵的意见，使我拓宽了视野，丰富了思路，获得了许多解决问题的行之有效的方法。以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。再次感谢在本次毕业设计中帮助过我的所有人。最后，向本论文评审的专家们致意。 参考文献1林来兴．空间控制技术．宇航出版社，1992：25—422王国辉，吕海涛．Java数据库系统开发．人民邮电出版社，2007：103—1353闪四清．SQLServer2000基础教程．清华大学出版社，2007：57—1074王珊，萨师煊．数据库系统概论．高等教育出版社，2007：97—1715刘乃丽．精通JavaEE．人民邮电出版社，2008：23—1046孙更新，吕婕．Java毕业设计指南与项目实践．科学出版社，2008：65—987苗春义．Java项目开发全程实录．清华大学出版社，2008：46—1288沈应逵，曾凌．JAVAWEB数据库系统应用开发与实例．人们邮电出版社，2006：145—20395D媒体工作室．JSP完全实例教程．电子工业出版社，2007：36—4910高洪志，邓琨．Java程序设计基础教程．哈尔滨工业大学出版社，2008：186—27111丁秋林，力士奇．客户关系管理．清华大学出版社，2001：69—15712周绪，管丽娜，白海波等．SQLSERVER2000入门与提高．清华大学出版社，2005：14—16313田同生．客户关系管理的中国之路．机械工业出版社，2001：11—3514黄梯云，李一军．管理信息系统．高等教育出版社，1999：25—6815Greenbergkaebook，Man，LiuYatranslation．"sReal-timecustomerrelationshipmanagement．MachineryIndustryPress，2002：219—32116S.Niwa，M．SuzukiandK．Kimura．ElectricalShockAbsorberforDockingSysteminSpace．IEEEInternationalWorkshoponIntelligentMotionControl，BogaziciUniversity，Istenbul．1990：825—83017DavidFlanagan．JavaInANutshell5thEdition．SoutheastUniversityPress，2006：14—163 附录1Withregardtocustomerrelationshipmanagementsystem(CRM)CRMIntroduction:CRM,orCustomerrelationshipmanagement,isanumberofstrategiesandtechnologiesthatareusedtobuildstrongerrelationshipsbetweencompaniesandtheircustomers.Acompanywillstoreinformationthatisrelatedtotheircustomers,andtheywillspendtimeanalyzingitsothatitcanbeusedforthispurpose.SomeofthemethodsconnectedwithCRMareautomated,andthepurposeofthisistocreatemarketingstrategieswhicharetargetedtowardsspecificcustomers.Thestrategiesusedwillbedependentontheinformationthatiscontainedwithinthesystem.Customerrelationshipmanagementiscommonlyusedbycorporations,andtheywillfocusonmaintainingastrongrelationshipwiththeirclients.ThereareanumberofreasonswhyCRMhasbecomesoimportantinthelast10years.Thecompetitionintheglobalmarkethasbecomehighlycompetitive,andithasbecomeeasierforcustomerstoswitchcompaniesiftheyarenothappywiththeservicetheyreceive.OneoftheprimarygoalsofCRMistomaintainclients.Whenitisusedeffectively,acompanywillbeabletobuildarelationshipwiththeircustomersthatcanlastalifetime.Customerrelationshipmanagementtoolswillgenerallycomeintheformofsoftware.EachsoftwareprogrammayvaryinthewayitapproachesCRM.ItisimportanttorealizethatCRMismorethanjustatechnology.Customerrelationshipmanagementcouldbebetterdefinedasbeingamethodology,anapproachthatacompanywillusetoachievetheirgoals.Itshouldbedirectlyconnectedtothephilosophyofthecompany.Itmustguideallofitspolicies,anditmustbeanimportantpartofcustomerserviceandmarketing.Ifthisisnotdone,theCRMsystemwillbecomeafailure.ThereareanumberofthingstheidealCRMsystemshouldhave.Itshouldallowthecompanytofindthe factorsthatinteresttheircustomersthemost.Acompanymustrealizethatitisimpossibleforthemtosucceediftheydonotcatertothedesiresandneedsoftheircustomers.Customerrelationshipmanagementisapowerfulsystemthatwillallowthemtodothis.ItisalsoimportantfortheCRMsystemtofosteraphilosophythatisorientedtowardsthecustomers.Whilethismaysoundlikecommonsense,thereareasizeablenumberofcompaniesthathavefailedtodoit,andtheirbusinessessufferedasaresult.WithCRM,thecustomerisalwaysright,andtheyarethemostimportantfactorinthesuccessofthecompany.Itisalsoimportantforthecompanytousemeasuresthataredependentontheircustomers.Thiswillgreatlytiptheoddsofsuccessintheirfavor.WhileCRMshouldnotbeviewedasatechnology,itisimportanttorealizethatthereareendtoendprocessesthatmustbecreatedsothatcustomerscanbeproperlyserved.Inmanycases,theseprocesseswillusecomputersandsoftware.CustomersupportisdirectlyconnectedtoCRM.Ifacompanyfailstoprovidequalitycustomersupport,theyhavealsofailedwiththeirCRMsystem.Whenacustomermakescomplaints,theymustbehandledquicklyandefficiently.Thecompanyshouldalsoseektomakesurethosemistakesarenotrepeated.Whensalesaremade,theyshouldbetrackedsothatthecompanycananalyzethemfromvariousaspects.ItisalsoimportanttounderstandthearchitectureofCustomerrelationshipmanagement.ThearchitectureofCRMcanbebrokendownintothreecategories,andthesearecollaborative,operational,andanalytical.ThecollaborativeaspectofCRMdealswithcommunicationbetweencompaniesandtheirclients.CRMBasics:Customerrelationshipmanagementisabusinessstrategythatcompanieswillusetoenhanceboththeircustomerserviceandprofits.Byincreasingthesatisfactionoftheircustomersbybuildingastrongerrelationshipwiththem,thecompanycangainnewcustomers,anditcanalsobecomehighlycompetitiveinthemarket.WhilemanypeopleusethetermCRMtorefertosoftwareprograms,itismorecorrectlyappliedtoabroadbusinessstrategy.Thesoftwareismerelyatoolthatisusedtoachievethegoalsofthecompany.TounderstandthebasicsofCRM,youmustfirstlearnabitabouthowthissystem works.TheprocessofCustomerrelationshipmanagementbeginswhenacompanycollectionsinformationthatisrelatedtotheircustomers.Thisinformationcouldcomeintheformofsurveys,oritcouldbedatagainedfromtrackingthepurchasinghabitsofthecustomers.Oncethisinformationiscollected,itwillbeanalyzed.Thecompanywilllookforpatternsandareaswheretheycanimprove.Dependingonthesizeofthecompany,thiscouldbeatremendousamountofinformation.ItistediousformostFortune500companiestoprocessdatainamanualway,sotheymustusesoftwaretoolsthatcanhelpthemcollect,store,andanalyzethedata.Whenacustomermakesapurchasewithacompanycard,theitemsthatthecustomerpurchasedarestoredinadatabase.Oncethecompanyhasspentenoughtimeanalyzingthisinformation,theycanuseittomakestrategicmarketingdecisionsthataretailoredtocustomersonanindividuallevel.TheCRMsoftwareistoolsthatwillallowthecompanytodothiseffectively.AlotofcompaniesfailtorealizethatsimplypurchasingCRMtoolswillnotbeenoughforthemtoreachsucccess.Beforethepurchasethesoftware,theymusttakethetimetocreategoalsandstrategiesthatthesoftwarecanhelpthemachieve.Asyoucansee,CRMisasystemthatisusedtobuildpowerfulrelationshipswithcustomers.Inmostcases,largecompanieshavea"gap"thatexistsbetweenthemandtheircustomers.Manycustomersviewlargecorporationsasbeingentitiesthatareviewthemassimplybeingnumbers.ThegoalofCRMistodestroythisperception.Customersthatdon"tfeelvaluedareverylikelytotaketheirbusinesstoanothercompany.Customerrelationshipmanagementisdirectlyconnectedtocustomerservice.AcompanycanuseaCRMsystemtoautomatesomeoftheirprocesses,andthiscanbeconnectedtothingssuchascustomercomplaintsorcompliments.AnumberofcallcentersarecomprisedofautomatedCRMsystems.Thegoalofusingthesesystemsistomakethecompanymuchmoreefficient.Itisexpectedthatthisefficiencywillleadtoahigherlevelofcustomersatisfaction.ThereareanumberofrewardstobegainedfromusingaCRMsystem.Themostobviousgoalistoimprovecustomerservice.Morethaneverbefore,customersarequicktoswitchcompaniesiftheyarenotgettingtheservicetheydeserve.Manycompaniesarenowcompetingonaglobalscale.Thismeansthatishas becomemoreimportanttoplaceahighemphasisontheservingtheneedsofthecustomer.Whiletheultimategoalofthecompanyistomakemoney,thisshouldnotbeplacedinfrontofcustomerservice.Thevastmajorityofcompaniesthathavefailedtofollowthisrulehaveeventuallysufferedtremendousfinanciallosses,andsomehaveevenbeenforcedoutofbusiness.CRMArchitecture:TheCustomerrelationshipmanagementarchitecturecanbebrokendownintothreecategories,andtheseareoperational,collaborative,andanalytical.EachplaysanimportantroleinCustomerrelationshipmanagement,andacompanythatwantstosuccessmustunderstandtheimportanceofusingthesethreecomponentssuccessfully.OperationalCRMdealswiththeautomationofcertainbusinessprocesses.AnexampleofbusinessprocessesthatareconnectedtooperationalCRMaremarketingandsales.Whenaconnectionismadetoacustomer,theinformationrelatedtothisinteractionwillbeautomaticallystoredinadatabase,andthecompanycanpullupspecificinformationonthatcustomerwhenitisneeded.OperationalCRMcanfurtherbebrokendownintothreecomponents.ThesecomponentsareEnterprisemarketingautomation,Customerserviceautomation,andSaleforceautomation.TheEnterprisemarketingautomationwillgivethecompanyinformationaboutthebusinessclimate,anditwillalsoprovidethemwithcrucialdataontheircompetitors,aswillastrendswithintheindustryandotherimportantvariables.Asthenameimplies,Enterprisemarketingautomationdealswithstrategiesacompanycanusetostrengthentheirmarketingtactics.Customerserviceandsupportwillautomatespecificprocessesthatareconnectedtoservice.Anexampleofthiscouldbeitemreturnsorcustomercomplaints.Salesforceautomationwillberesponsibleforautomatingsomeofthecompany"ssalestasks.AnexampleoftasksthatSFAwouldautomatearedemographics,customerneeds,andaccountingmanagement.Anumberofcorporationswillusecallcenterstostoredataontheircustomers.Oncethecustomermakesacall,thecustomerservicerepresentativecanprovidethemwithrelevantinformation.Manycompanieswillalsoautomateprocessessuchasallowingcustomerstoaccesstheiraccounts.ThenextimportantpartofCRMarchitectureisAnalyticalCRM.Asthenamesuggests,AnalyticalCRMdealswith analyzingdatathatiscollectedbythecompany.Thisdatawillbeanalyzedsothatthecompanycanenhanceitscustomerservicecapabilities.Byenhancingitscustomerservicecapability,acompanywillbuildastrongerrelationshipwithitscustomers.ThereareanumberofcommonwaysthatAnalyticalCRMisusedtoachievethis.Anumberofcompanieswillusethedatathey"vecollectedandanalyzedtocross-sellproductstotheircustomers,aswellasretainingcustomersthatmaynormallyswitchtoanothercompany.AnalyticalCRMcanalsobeusedtoprovideimportantinformationtocustomerswithinashortperiodoftime.Inadditiontobuildingstrongerrelationshipswithcustomers,AnalyticalCRMcanbeanimportanttoolforfraudpreventionanddetection.Itcananalyzethepatternsofsales,inventory,andprofitsinordertofindanypatternsthatarenotconsistent.AnalyticalCRMisalsoimportantwhenitcomestobothproductdevelopmentandriskmanagement.ItisimportanttorealizethatAnalyticalCRMisanongoingprocess.Thecompanymayneedtoalteritsstrategiesormethodsbasedontheinformationthatisanalyzedthroughthisprocess.ThethirdimportantaspectofCRMarchitectureisCollaborativeCRM.CollaborativeCRMisimportantbecauseitplacesanemphasisontheinteractionsthatacompanywillmakewithitscustomers.Theseinteractionscouldbepersonal,ortheycouldcomethroughmediumssuchasthetelephoneortheInternet.CollaborativeCRMwillgivecompaniesapowerfulformofcommunicationthatwillutilizemultipletechnologies.ItwillalsoberesponsibleforprovidingservicesovertheInternetsothatthecostsoftheservicecanbereduced.Wheninteractionsaremadewithcustomers,CollaborativeCRMwillallowthecompanytoprovidethemwithusefulinformation.Atthehighestlevel,CRMshouldbeanimportantpartofallinteractionsthatacompanymakeswithitscustomers. 关于客户关系管理系统（CRM）客户关系管理简介：CRM或客户关系管理，是一些战略和技术，用于进行建立更牢固的关系，公司和他们的客户。该公司将存储资料，有关他们的客户，他们将花时间进行分析，以便它能够用于这一目的。其中一些方法与客户关系管理是自动的，目的是建立市场营销战略是针对特定客户。该战略使用将取决于包含的信息在系统内。客户关系管理是常用的跨国公司，他们将重点放在保持牢固的关系与他们的客户。有许多原因，客户关系管理已经成为如此重要在过去的10年。在全球市场竞争已成为极具竞争力，它已成为客户更容易开关公司，如果他们不乐意与他们获得的服务。的主要目标之一的CRM是保持客户。当它有效利用，公司将能够建立一个与他们的客户，可以持续终生。客户关系管理工具通常会在今后的形式软件。每一个软件程序，可能会有所不同的方式方法的CRM。重要的是要认识到，客户关系管理不仅仅是一个技术。客户关系管理可以更好地界定为一种方法，这种方法，该公司将用来实现其目标。应该直接连接到哲学的公司。它必须引导其所有的政策，它必须是一个重要组成部分，客户服务和市场营销。如果不这样做，CRM系统将成为一个失败。有一些东西的理想客户关系管理系统应该有。它应该能够帮助企业找到的因素，他们的客户利益最。公司必须认识到，它是不可能让他们得逞，如果他们没有满足的愿望和需要他们的客户。客户关系管理是一个功能强大的系统，将使他们能够做到这一点。同样重要的是CRM系统，促进哲学，是面向客户。虽然这可能听起来像是常识，有相当数量的企业没有做到这一点，他们的企业造成的。随着客户关系管理，顾客永远是对的，他们是最重要的因素在成功的公司。同样重要的是，该公司使用的措施，依赖于他们的客户。这将大大冰山的可能性取得成功对他们有利。虽然客户关系管理不应被看作是一种技术，重要的是要认识到，有端到端的过程，必须建立，使客户能够得到适当的服务。在许多情况下，这些进程将使用电脑和软件。客户支持直接连接到CRM 。如果一家公司不能提供高质量的客户支持，他们也没有他们的客户关系管理系统。当客户提出的投诉，他们必须处理迅速和有效地。该公司也应设法确保这些错误不再重演。当销售了，他们应该被跟踪，使该公司能够分析他们的各个方面。同样重要的是要了解架构的客户关系管理。该架构的CRM可分为三类，这是协作，业务和分析。协作方面的CRM涉及企业之间的沟通和他们的客户。客户关系管理基础：客户关系管理是一种业务战略，公司将使用以提高自身客户服务和利润。通过增加满意他们的客户建立了强大与他们的关系，该公司可以获得新的客户，它也可以成为极具竞争力的市场。虽然很多人使用的术语的CRM提及的软件程序，这是更正确地适用于广泛的商业战略。该软件仅仅是一个工具，是用来实现这些目标的公司。要了解基本的CRM，您必须先了解一些有关如何这个系统的运作方式。这个过程的客户关系管理开始当一家公司收集资料，有关他们的客户。这种信息可能会在形式的调查，也可以是数据积累跟踪购买习惯的顾客。一旦这个信息收集，这将是分析。该公司将寻找模式和地区，在这里他们可以得到改善。根据公司的规模，这可能是一个巨大的信息量。这是最乏味的财富500强企业来处理数据手册的方式，所以他们必须使用一些软件工具，可以帮助他们收集，储存，分析数据。当客户提出了购买公司卡，项目，客户购买的是储存在一个数据库。一旦该公司已花了足够的时间分析这些信息，他们可以用它来进行战略性的营销决定，是针对客户个人的水平。CRM软件是工具，能够帮助企业有效地做到这一点。很多公司没有认识到单纯购买CRM工具将不足以让他们达到成功。之前购买的软件，他们必须花时间来创建目标和战略，该软件可以帮助他们实现。正如你可以看到，CRM是一个系统，用来建立强大的与客户的关系。在大多数的情况下，大公司有“差距”之间存在着他们和他们的客户。许多客户认为大型企业作为实体认为它们仅仅是数字。这一目标的CRM是摧毁了这一看法。客户不觉得值，很可能采取的业务给另一家公司。客户关系管理是直接连接到客户服务。公司可以使用CRM系统自动化他们的一些过程，这可以连接到的东西，如客户投诉或恭维。一些呼叫中心组成的自动化CRM系统。的目的使用这些系统，以使公司更有效。预计这一效率将导致更高水平的客户满意度。有一些奖励而获得的使用CRM系统。最明显的目标是要改善客户服务。比以往任何时候更快速的客户转向企业如果他们没有得到他们应该得到的服务。 许多公司现在竞争的全球规模。这就是说，是已成为更重要的是高度重视的需要服务的客户。虽然的最终目标是赚钱，这不应当被放置在前面的客户服务。绝大多数的公司已经没有遵循这一规则最终遭受了巨大的经济损失，有的甚至被迫倒闭。客户关系管理体系：客户关系管理的架构可分为三大类，这些业务的协作，并进行分析。每个发挥了重要作用客户关系管理，以及公司，要成功必须了解的重要性，利用这些成功的三个组成部分。客户关系管理的业务处理自动化的某些业务流程。例如，业务流程连接到业务的CRM是市场营销和销售。当连接到一个客户，有关的资料这种相互作用将自动存储在数据库中，该公司可以拉动的具体资料，客户时，这是必需的。业务CRM可以进一步细分为三个部分组成。这些组成部分是企业营销自动化，客户服务自动化，销售力量自动化。企业营销自动化将使该公司有关的商业气氛，而且还将为他们提供关键数据，其竞争对手，这将成为趋势的行业和其他重要的变数。顾名思义，企业营销自动化处理战略的公司可以使用，以加强他们的营销策略。客户服务和支持自动化的具体进程，连接到服务。例如，这可能是项目的回报率或客户投诉。销售队伍自动化将负责自动化，一些公司的销售任务。例如，任务，国家林业局将自动化的人口统计，客户的需求，和会计管理。一些企业将利用呼叫中心来存储数据，他们的客户。一旦客户提出了要求，客户服务代表可以为他们提供相关信息。许多公司也将流程自动化，如允许用户访问他们的帐户。下一个重要组成部分，客户关系管理架构是分析型CRM。顾名思义，分析型CRM与分析处理数据，收集的公司。这些数据将被分析，使该公司能够提高其客户服务能力。通过加强其客户服务能力，公司将建立一个更强大的关系，其客户。有一些共同的方式，分析型CRM是用来实现这一目标。一些公司将利用这些数据，他们已经收集和分析，以交叉销售的产品为他们的客户，以及留住客户，可能通常切换到另一家公司。分析型CRM也可以被用来提供重要信息，客户在很短的时间内。此外，以建立更强大的与客户的关系，分析型CRM可以成为一个重要工具，以防止欺诈和检测。它可以分析模式的销售，库存和利润，以便找到任何模式不相符。分析型CRM也是很重要时，既产品的开发和风险管理。重要的是要认识到，分析型CRM是一个持续的过程。该公司可能需要改变其战略或方法的基础上的信息，通过分析这一进程。第三个重要方面，客户关系管理架构是协同的CRM 。协同客户关系管理非常重要，因为它的地方把重点放在互动，该公司将其客户。这些相互作用可能是个人的，或者他们可能会通过媒介，如电话或者互联网。协同客户关系管理将使公司的一个强大的通讯形式，将利用多种技术。它还将负责提供服务，在互联网上，使服务的费用可降低。当相互作用是与客户，合作的CRM将允许该公司向他们提供有用的信息。在最高级别，客户关系管理应该是一个重要组成部分，所有的互动，使公司与客户。 附录2程序中主要代码如下：管理员登录：publicActionForwardexecute(ActionMappingmapping,ActionFormform,HttpServletRequestrequest,HttpServletResponseresponse){LoginFormloginForm=(LoginForm)form;Useruser=newUser();user.setUsername(loginForm.getUsername());user.setPassword(loginForm.getPassword());try{if(!userService.isLogin(user)){request.setAttribute("status","用户密码错误");returnmapping.findForward("failed");}}catch(Exceptione){//TODOAuto-generatedcatchblockrequest.setAttribute("status","用户名不存在");returnmapping.findForward("failed");}setSession(request,USERNAME_KEY,user.getUsername());returnmapping.findForward("success");对公客户部分：publicActionForwarddoQuery(ActionMappingmapping,ActionFormform,HttpServletRequestrequest,HttpServletResponseresponse){customerForm=(CustomerForm)form;PageListDatalistCustomerData=newPageListData();Stringvocation=customerForm.getVocation().trim();Stringcustomername=customerForm.getCustomername().trim();if(customerForm.getFlag().equals("query")){listCustomerData.setPageNeeded(1); customerForm.setFlag("");}else{listCustomerData.setPageNeeded(customerForm.getPageNeeded());}listCustomerData.setPageSize(customerForm.getPageSize());try{listCustomerData=customerService.getCustomerList(vocation,customername,listCustomerData);if(listCustomerData.getDataArray().size()>0){customerForm.setCustomerListData(listCustomerData);}else{this.printSuccess(request,"","querynull",logger);}}catch(Exceptione){this.printErrors(request,"queryfail",null,e,logger);}returnmapping.findForward("customer_view");}publicActionForwarddoInitAdd(ActionMappingmapping,ActionFormform,HttpServletRequestrequest,HttpServletResponseresponse)throwsException{CustomerFormcustomerForm=(CustomerForm)form;customerForm.setOperFlag("doAdd");returnmapping.findForward("doInitAdd");}publicActionForwarddoSave(ActionMappingmapping,ActionFormform,HttpServletRequestrequest,HttpServletResponseresponse){customerForm=(CustomerForm)form;Customercustomer=customerForm.getCustomer();ListcusList=newArrayList();cusList=customerService.queryByHql("fromCustomerascus");for(inti=0;i