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客户关系管理系统山东广播电视大学毕业论文题目客户关系管理系统姓名何本杰教育层次专科学号20087370131013省级电大山东广播电视大学专业计算机信息管理市级电大滨州广播电视大学指导教师赵青成教学点邹平电大15 客户关系管理系统摘要在当今复杂的商业社会中，对客户关系的高效管理已经成为提高并维持企业竞争力强有力的手段，随着计算机的飞速发展，自动化管理已取代了传统的人工管理方式，不但节省了人力，降低了成本而且提高了管理水平，增强了企业的竞争力。所以对客户关系管理系统的需求也就应运而生了。本文首先介绍了系统开发的背景和总体目标。系统采用VB进行开发、设计，数据库采用ACCESS2000。接着进行需求分析，并对系统的功能进行了阐述。其主要功能包括：客户区域信息管理、客户信息管理、客户关系查询管理、权限设定等。而后，说明了数据库结构设计，给出了数据库表的定义，最后,说明了系统的模块组成，各模块的功能，以及这些模块的具体实现方法和程序核心代码。关键词客户资源管理；VB；数据库个人简介何本杰，男，山东省沾化县大高镇何家村335号，生于1987年2月17日，现在就业于宏图高科发展有限公司。15 客户关系管理系统目录一绪论1（一）项目背景1（二）总体目标2（三）主要任务2二需求分析3（一）可行性分析3（二）功能需求分析7三系统设计10（一）系统结构设计和工作原理10（二）数据库设计12四功能测试25（一）软件测试的方法25（二）软件测试的步骤25（三）对本系统的测试26结束语29参考文献3115 客户关系管理系统客户关系管理系统一绪论（一）项目背景以客户为中心的理念最先是在美国、加拿大和欧洲一些地方兴起，当时很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略，就是指与客户联系更紧密，从客户关系方面挖掘新能源的策略，作为企业经营者我们不能一边发展新客户一边流失常客，我们需要建立一个良好客户管理系统将我们的客户统一归类，建立档案，经常联系了解其需求，在留住常客的基础上使顾客升级，带来顾客，引进新顾客，不断的壮大我们的顾客群，降低企业为招揽新顾客而投入的大量资金，降低成本，增加利润。对于与供应商，分销商，通过"客户关系管理"可以快市场半拍，及早地进行市场需求分析，强占商机，节省相关费用，降低成本获得更多利润，在这个经济共同体下达到"双赢"。如果客户关系没有处理好就会丧失大量顾客，很难确立企业形象，发展就会减慢，最终被竞争者取代。因此，"客户关系管理"已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分，客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系统也就应运而生了。与此同时，随着信息时代的到来，现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常烦琐的工作。该系统实现对公司客户资料的管理。在功能上能对客户进行随时的查看、修改及删除等操作。这个系统的完成可以快速录入客户资料，随时添加新客户资料和及时删除不需要的客户资料。这正是一个完善的中小型企业客户关系管理系统的功能所在。（二）总体目标设计、开发、实现中小型企业客户关系管理系统。中小型企业客户关系管理系统即属于信息管理系统，系统开发的总体任务是实现与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。通过客户关系管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销。从而，为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。（三）主要任务通过概要设计、具体设计以及编码实践，能够用计算机实现管理客户信息，并最终通过测试，将中小型企业客户关系管理系统交付使用。15 客户关系管理系统经过一段时间的调研和考察工作，基本了解了企业对客户关系管理的业务流程，清楚企业对客户关系管理的具体需求，鉴于客户信息管理在功能上的划分比较明确，因此从大的功能模块上分为客户区域管理、客户信息管理以及权限管理三个大的子模块。各个子模块又划分若干模块，具体实现对信息的增、删、查、改等功能。15 客户关系管理系统二需求分析（一）可行性分析2.1.1经济可行性分析经过仔细研究潜在的市场前景和周密的成本—效益分析，客户关系管理系统的建立能为投资者带来更好的经济效益。投入方面，投资者仅需购买一台计算机，而且机器配置也不必太高；另外加上系统开发人员、运行人员和维护人员的工资，各种能源与消耗品所需的费用即可。而在收益方面，首先可以节省人力，减轻劳动强度；其次降低成本，节省开支；再次，提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性、准确性；另一方面还提高了管理人员的素质，建设了人才队伍等。因此，本系统的开发可以实现成本低廉、收益高效的目的。2.1.2技术及开发可行性分析通过详细的调研和借鉴成功的经验，能够采集到足够的信息。严格按照数据库流程进行设计，确定和使用所得信息以便创建出完善的数据库；采用先进科学和广为流行的设计方法，有助于对系统进行科学严谨，全面完整的设计，简化设计流程，降低出错率；VB和ACCESS均是已成熟的技术，加以使用有助于加快和简化系统的设计。(1)VB简介VisualBasic（以下简称VB）的前身是QBASIC，语言基础是BASIC。自从微软推出VB后，便成为了程序开发人员的首选工具。据统计，仅在数据库系统开发领域，VB就占了90％的份额。VB是基于对象的可视化程序开发工具，它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序。1998年8月，微软推出了VB6.0的版本，进一步加强了部件开发的功能。以适用人员来分，可有以下三个版本：●标准版针对一般程序设计人员,适合普通应用系统的开发。●专业版针对专业程序开发人员，它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持。●企业版适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员。使用VB不需要追求完美的算法和精密的逻辑，而只要充分发挥你的想象力和创造力，就能利用VB开发出各种实用的软件了，不论是小游戏还是大型的客户端/服务器端应用程序，都变得非常简单。可视化编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱，很多功能都集成在其之中，这就是IDE（IntegratedDevelopment15 客户关系管理系统Environment），即集成开发环境。IDE是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件器箱辅助工具。例如在VB的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素：工具栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等；和VB类似，Delphi的IDE中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器。同时IDE的设置是很灵活的，开发人员可以按照自己的编程习惯来配置IDE。从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库，数据库应用程序需要面对各种各样的数据源。Visualbasic6.0提供ADO(ActiveDataObjects)作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁ADO,即Active数据对象（ActiveDataObjects）：实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制。ADO设计为一种极简单的格式，通过ODBC的方法同数据库接口相连。用户可以使用任何一种ODBC数据源，即不仅适合于SQLServer、Oracle、Access等数据库应用程序，也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件。ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。Microsoft在VisualBasic6.0以后的版本都集成了ADO。它与以前VisualBasic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(DataAccessObjects)即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库，使用DAO/ODBCDirect功能可以实现远程RDO功能。RDO(RemoteDataObjects)即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架。RDO是ODBCAPI的一个浅层界面接口，是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的。ADO集中了DAO和RDO的优点，可以通过简单的编程实现和各种数据结构进行连接。使用ADO的目的是进入数据源，使得修改、更新数据成为可能。ADO提供一系列的类和对象来完成各种操作。(2)MicrosoftACCESS简介过去的一些数据库软件，在操作上、数据库建立、维护等等，都相当复杂且不易使用，但是在具备了窗口的GUI（图形用户界面）特性的ACCESS数据库推出之后，数据库的建立不再是困难的事情，我们可以在PC上简单而快速的建立出一套符合自己的数据库。不但如此，在ACCESS200015 客户关系管理系统推出以后，我们发现数据库的建立更加的快速，但是功能却更加强大，用户不用再去记忆那一大堆的文件名称，或是为数据库的文件管理大费周章，通过ACCESS的人性化管理接口把数据库的管理整理，便于维护；此外，在报表的制作上也是相当容易的，完全的视觉开发向导设计，让人使用起来很舒服。但是美中不足的是ACCESS对于主从式结构的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通过ODBC连接到数据库服务器上（DatabaseServer）,并浏览所有表格或是相关对象转成HTML基本上，ACCESS对建立一个数据库所具备的每一个对象，其中包括了表、查询、窗体、报表、宏、模块。其功能分别叙述如下：①表对象打开已经存在的表格、对已存在的表格字段数据进行修改、新建表格。②查询对象可以用直接拖放的方式，建立表格之间的关联与对应关系，自动产生SQL语法查询出我们想要的数据。③窗体设计对象可以设计用户接口，用来输入并处理数据。④报表对象利用视图向导的开发方式，简单、快速的建立出需求报表或标签。⑤宏对象提供许多的宏功能，您可以把这样的宏连接到窗体设计中的任一个对象，以达成一些复杂的功能。⑥模块对象撰写VB的程序模块，处理较复杂的问题与需求，该功能是采用事件驱动的模式，类似VB的处理方式。(3)VB与数据库的连接ADO,即Active数据对象（ActiveDataObjects）：实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制。ADO设计为一种极简单的格式，通过ODBC的方法同数据库接口相连。用户可以使用任何一种ODBC数据源，即不仅适合于SQLServer、Oracle、Access等数据库应用程序，也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件。ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。Microsoft在VisualBasic6.0以后的版本都集成了ADO。它与以前VisualBasic的DAO、RDO相比有了很大的提高。DAO(DataAccessObjects)即数据访问对象，是一种面向对象的界面接口。通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库，使用DAO/ODBCDirect功能可以实现远程RDO功能。RDO(RemoteData15 客户关系管理系统Objects)即远程数据对象，为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架。RDO是ODBCAPI的一个浅层界面接口，是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的。ADO集中了DAO和RDO的优点，可以通过简单的编程实现和各种数据结构进行连接。使用ADO的目的是进入数据源，使得修改、更新数据成为可能。ADO提供一系列的类和对象来完成各种操作。(4)开发环境①硬件环境内存，512M；CUP，AMD1700+；硬盘，80G。②操作系统MicrosoftWindowsXPProfessionalsp2③软件环境数据库：MicrosoftACCESS2000开发工具：VisualBasic6.02.1.3管理可行性分析模块化的设计方法，有助于软件开发过程的管理，因为科学合理的将整个程序划分多个功能模块，各模块单独设计，有助于降低整个程序的设计难度及减少错误程序的影响范围，子模块易于实现，又使整个程序易于衔接和修改。（二）功能需求分析我们都知道，在各个行业里，顾客就是我们的上帝，CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据，所以，要想在所在领域有更大的发展，我们不但要不断地挖掘新客户，还要使老客户成为我们忠诚的客户，占领市场份额，这就需要我们建立一套适合自己的客户关系管理系统。客户关系对于我们来说是有钱买不到的，只有通过创新来抢这个资源。中小型企业客户关系管理系统通过对客户区域信息管理、客户信息管理和客户信息查询三个模块基本功能的实现，初步可以实现现代化的客户关系管理，将客户信息更好的掌握在我们的手里。2.2.1功能描述(1)客户区域信息管理客户所在地区省份信息管理,城市信息管理(2)客户信息管理15 客户关系管理系统客户信息的输入，客户信息包括客户的基本信息、一般通讯方式及客户其他信息，客户信息的修改与删除，客户信封打印等.(3)客户信息查询接客户地址,客户编号,客户全称查询.(4)系统设置操作员设置,系统设置,口令修改.2.2.2系统数据流图根据以上分析，现以客户关系管理模块为例具体设计系统数据流图，如图2.1—2.4所示。客户所有信息客户所有信息用户0客户关系管理系统图2-1系统总体数据流图客户信息客户信息用户0客户信息管理图2-2客户关系管理的总体数据流图客户信息管理用户客户信息查询条件图2-3客户关系管理的零级图15 客户关系管理系统添加信息2.1添加客户信息客户信息修改信息2.2修改客户信息客户信息删除信息2.3删除客户信息客户信息查询信息2.4查询客户信息客户信息图2-4客户关系管理的细节图15 客户关系管理系统三系统设计（一）系统结构设计和工作原理根据面向对象设计思想，可以得出如下系统结构设计图和工作原理。客户关系管理系统退出系统按客户编号按客户全称按客户地址退出系统系统设置客户信息查询客户信息基本信息省份地区城市信息操作员设置口令设置权限设置单位信息设置客户数据录入客户数据修改客户数据删除客户信封打印图3-1系统结构图15 客户关系管理系统返回查询结果查询数据库给出客户ID，要查看客户信息返回客户对象，内部有客户信息数据库客户管理组件客户关系管理系统操作界面图3-2工作原理图功能模块设计：在基本信息管理、客户信息管理和客户信息查询管理这几大模块中，主要操作有：对客户基本信息进行的添加、修改、删除；对各省份及城市信息进行管理；客户信息的查询等。现就这几大模块的具体功能进行说明。3.1.1基本信息管理客户基本信息管理模块中设有客户的省份地区管理,客户的城市信息管理.3.1.2客户信息管理客户信息管理模包含客户信息添加、修改客户、删除客户信息等.3.1.3客户信息查询按客户的地址,客户的编号,客户的全称信息进行客户信息的查询.3.1.4系统管理分操作员管理,口令管理,操作权限管理等.15 客户关系管理系统（二）数据库设计数据库在一个信息管理系统中占有非常重要的地位，数据库结构设计的好坏将直接影响应用系统的效率及实现的效果。合理的数据库结构设计可以提高数据存储的效率，保证数据的完整性和一致性。通过对模块的详细调查，充分了解该系统的工作情况，明确用户的各种需求，确定了这个数据库系统的功能。该数据库系统的设计不仅适应当前的用户各方面的需求，更充分考虑了今后可能的扩充和改变。3.2.1数据库需求分析用户的需求具体体现在各种信息的提供、保存、更新和查询，这就要求数据库结构能充分满足各种信息的输出和输入。通过上述系统功能的分析，针对一般客户关系管理信息系统的需求，总结出如下的需求信息：(1)用户分为普通用户和管理员用户；(2)一个客户可有多种信息；(3)一个客户只对应一个编号；(4)客户可以按几种常用的信息查询；(5)客户信息可以添加、修改、删除；(6)管理员信息，包括数据项，管理员编号，密码。3.2.2数据库逻辑结构设计由于概念设计的结果是E—R图，DBMS一般采用关系型（MSACCESS就是关系型的DBMS），因此数据库的逻辑设计过程就是把E—R图转化为关系模式的过程。由于关系模型所具有的优点，逻辑设计可以充分运用关系数据库规范化理论，使设计过程形式化地进行。设计结果是一组关系模式的定义。现需将上面的数据库概念结构转化为ACCESS2000数据库系统所支持的实际数据模型，也就是数据的逻辑结构。客户关系管理系统数据库中的各个表格的设计结果如下面表格所示。每个表格表示数据库中的一个表。表3.1为客户类型信息表。表3-1为客户信息表表3-1客户信息表（Kh）列名数据类型字段大小必添字段默认值说明编号文本10编号15 客户关系管理系统客户全称文本50客户全称简称文本20简称地址文本50地址所属地区文本50所属地区邮编文本10邮编电话文本20电话传真文本50传真联系人文本50联系人开户行文本20开户行帐号文本30帐号日期日期时间型日期单位邮编文本20单位邮编表3-2为客户辅助信息表表3-2客户辅助信息表（bdwxx）列名数据类型字段大小必添字段默认值说明单位名称文本50单位名称地址文本50地址邮政编码文本10邮政编码电话文本20电话法人代表文本20法人代表联系电话文本20联系电话开户行文本20开户行银行帐号文本30银行帐号网址文本50网址15 客户关系管理系统表3-3为权限密码表。表3-3权限密码表（ma）列名数据类型字段大小必添字段默认值说明操作员文本20操作员密码文本20密码基本信息文本50基本信息客户信息管理文本30客户信息管理系统设置文本50系统设置数据维护文本20数据维护客户信息查询文本50客户信息查询四功能测试软件测试是软件开发生命周期中非常重要的环节。在开发大型软件系统的过程中，面对着极其错综复杂的问题，人的主观认识不可能完全符合客观现实，与工程密切相关的各类人员的通信和配合也不能完美无缺，因此，在软件生命的每个阶段都不可避免的会产生差错。我们要在每个阶段结束之前通过严格的审查，尽可能早地发现并纠正差错。如果我们已经知道了产品应该具有的功能，可以通过测试来检查是否每个功能都能正常运行。（一）软件测试的方法软件测试有黑盒法和白盒法两种方法如果知道了系统应该具有的功能，可以通过测试来检测是否每个功能都能实现，这种测试方法叫做黑盒测试法；如果知道产品的内部工作过程，可以通过测试来检验是否按照规格说明说的规定正常运行，这个方法叫白盒测试法。（二）软件测试的步骤15 客户关系管理系统从测试实际的前后过程来看，软件测试是由一系列的不同测试所组成，这些软件测试的步骤分为：单元测试、组装测试（集成测试）、确认测试和系统测试。软件开发的过程是自顶向下的，测试则正好相反，是自底向上，逐步集成的。单元测试（模块测试）：针对每个模块进行的测试，可从程序的内部结构出发设计测试用例，多个模块可以平行地对立地测试。通常在编码阶段进行。集成测试：在单元测试的基础上，将所有模块按照设计要求组装成为系统，必须精心计划，应提交集成测试计划、集成测试规格说明和集成测试分析报告。确认测试：验证软件的功能和性能及其它特性是否与用户的要求一致。系统测试：将软件放在整个计算机环境下，包括软硬件平台、某些支持软件、数据和人员等，在实际运行环境下进行一系列的测试。（三）对本系统的测试对于这个系统来说，要在完成系统的每个模块后就进行功能测试，经过详细的设计，我们早已知道了各个模块需要完成的功能，所以就先要进行各个模块的测试，再把各模块放在一起进行整体测试。在完成了模块的编码设计后，及时地对其进行测试，这样保证了整个系统的正常运行，这里举例说明模块测试。（1）系统登录用户登录时进入如下界面：图5-1登录界面当用户输入正确的用户名和密码时，就可以进入系统，操作客户关系管理系统。如果登录信息输入错误，则出现如下界面：图5-2登录信息错误（2）客户信息查询图5-3查询成功如图所示,在查询模块中,有三个查询条件,分别是客户地址,客户全称,以及客户编号,查询的原理都一至,按客户地址查询,输入客户地址:”人民大街”后点击查询.结果如下:15 客户关系管理系统图5-4查询成功经过各个模块的分别测试，均已测试成功，最后综合测试整个系统，整个系统运行正常。15 客户关系管理系统结束语经过几个月的设计和开发，客户关系管理系统终于完成了。在设计开发过程中，我深深地体会到了实践的重要性，并且学会了很多东西，但是也遇到了不少的困难。面对困难，我查阅了大量的资料，发挥自主学习能力，经过不懈的努力，最终还是解决了所遇到的各种问题，并积累了很多宝贵的实践经验，可以说收益良多：（1）在设计前期，应该做好系统分析，不要急着动手去做具体开发工作，否则到后来的开发过程中就会遇到许多问题。比如有些功能即使做的很好，如果不能满足顾客户的需求，也是没有使用价值的。这就要求我们开发系统前一定要做好需求分析。（2）在代码的编写过程中，我发现了原来理论和实践之间还有很大距离，以前以为已经掌握的一部分知识，到真正要用的时候就发现原来自己掌握的还很不扎实，通过这次的设计既巩固了以前的知识又学会了很多新知识，进一步提高了自己的专业水平。（3）在设计过程中感到自己学的东西太少，实践经验缺乏，我查阅了很多相关资料，使我对vb编程语言和数据库的开发应用有了进一步的提高，提升了自己开发系统的能力。由于本系统只是为需求服务的原型模型，注重的是满足基本的需求，因此它的实现还不是很完善，还存在着很多不足。我热切的希望和欢迎老师对我的毕业设计进行批评和帮助。我也会在将来的学习、工作过程中，不断的充实自己，以便在以后把系统设计的更加专业和完美，从而不断提高自己的系统开发能力。15 客户关系管理系统参考文献[1]汤兵勇等，客户关系管理，高等教育出版社，2003年，23-25页[2]胡家齐，企业管理信息系统及其实现，计算机世界，2000年，12-16页[3]王小铭，管理信息系统及其开发技术，电子工业出版社，2003年，57-58页[4]邹先霞,梁文健,VisualBasic程序设计教程,冶金工业出版社,2006年3月[5]李勇凡,VisualBasic程序设计与应用,人民邮电出版社,2006年6月[6]王钦，VisualBasic6.0入门与提高，人民邮电出版社，2002年，67-72页[7]王家华，软件工程，东北大学出版社，2001年，176-191页15