客户关系管理论文开题报告分析案例 14页

重要提示：1．本电子文档标准格式中的各类说明（用蓝色字体表示）仅供参考，在参阅后请自行删除（包括本提示），黑色字体的内容全部保留。2．本文档中日期的填写务必与“毕业设计（论文）任务书”中的工作进度计划相符。南京理工大学毕业设计(论文)开题报告学生姓名：准考证号：专业：设计(论文)题目：指导教师:年月日 开题报告填写要求1．开题报告（含“文献综述”）作为毕业设计（论文）答辩委员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签署意见及所在专业审查后生效；2．开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按自学考试办公室统一设计的电子文档标准格式（可从南京理工大学自学考试办公室网站上下载）打印，禁止打印在其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见；3．“文献综述”应按论文的格式成文，并直接书写（或打印）在本开题报告第一栏目内，学生写文献综述的参考文献应不少于15篇（不包括辞典、手册）；4．有关年月日等日期的填写，应当按照国标GB/T7408—94《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如“2004年3月15日”或“2004-03-15”。 毕业设计（论文）开题报告1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写2000字左右的文献综述：（CRM为例）文献综述1.写作背景CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理。这个概念最初由GartnerGroup提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。同时CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。那么CRM有什么好处呢?首先他可以提高销售额。利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。其次,可以增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。然后，可以提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。最后，可以降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。随着市场的变化，CRM软件市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，特别是谁能与客户建立和保持一种长期良好的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、正确分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务，从而迅速提高市场占有率，获取最大利润，增加企业核心竞争力。因此，一个企业想在商海中占有先机并持续的赢下去，启用一套CRM系统是必须的，是迫在眉睫的。2.国内外的研究现状 以前的CRM主要是C/S架构的，随着电子商务的发展以及网上商城的兴起，大家网上消费已经成为一个趋势，很多商家推出了自己网站，为了维护好自己的客户，不得不使用B/S的CRM对客户进行管理。1.1.国外的研究现状客户关系管理与电子商务的结合问题：电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度，Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“eCRM”。他们认为，eCRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下，空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。BryanBergeron认为，网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。R.H.Terdeman和MarkSweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势。HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求信息分析能力尽管CRM的主要目标是提高同客户打交道的自动化程度，并改进与客户打交道的业务流程，但强有力的商业情报和分析能力对CRM也是很重要的。CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。良好的商业情报解决方案应能使得CRM和ERP协同工作，这样企业就能把利润创造过程和费用联系起来。对客户互动渠道进行集成的能力 对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是通过Web与企业联系，还是与携带有SFA功能的便携电脑的销售人员联系，还是与呼叫中心代理联系，与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM的网络功能越来越重要。以网络为基础的功能对一些应用（如网络自主服务、自主销售）是很重要的。一方面，网络作为电子商务渠道来讲很重要，另一方面，从基础结构的角度来讲，网络也很重要。为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。另外，业务逻辑和数据维护是集中化的，这减少了系统的配置、维持和更新的工作量，就基于互联网的系统的配置费用来讲，也可以节省很多。建设集中的客户信息仓库的能力CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。对工作流进行集成的能力工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。与ERP功能的集成CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。这种集成不仅包括低水平的数据同步，而且还应包括业务流程的集成，这样才能在各系统间维持业务规则的完整性，工作流才能在系统间流动。这二者的集成还使得企业能在系统间收集商业情报。1.1.国内的研究现状（1）余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能销售销售自动化是CRM的基本功能，它使销售人员的基本活动实现自动化，其包括：日历和时间进度表合同和帐目管理赔偿管理机遇管理 销售预测提案的产生和管理价格管理区域划分和管理开支报表市场这是CRM的新功能，这些功能是对销售自动化应用的补充，而且提供了一些针对市场而言的功能，它通过一个对市场活动进行设计、执行和评估的完整框架来帮助市场人员作出正确的抉择。其基本功能包括：基于Web/传统市场活动计划、执行和分析物料管理清单产生和管理预算和预测市场资料室（存储产品、价格和竞争信息等资料）。客户服务和支持功能完善的售后客户服务是留住客户的主要因素。它把客户服务组织从一个成本中心转换成赢利中心。基本功能包括：客户个性化服务事故、缺陷和定单跟踪区域服务问题和解决方案数据库维修日程计划和派遣服务协议和合同服务需求管理。（2）江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能技术架构 目前几乎所有的CRM产品都构建在J2EE平台（J2EE平台是目前大型电子商务应用的首选，它为不同厂商创建平台产品提供了标准，使不同J2EE平台产品之间的交互成为可能）上，采用B/S架构，提供良好的可扩展性和伸缩性。具体有下面几点：一是开放性，能够兼容多种平台、多种操作系统和数据库系统；二是集成性，不只是局限于为部门服务，而是与企业的其它部门的信息共享和集成处理，这需要CRM具有很好的集成性；第三是协同性，销售部和客户服务部门只是企业的前端，而作为支持销售的后端，有生产、运输、财务、人力资源、采购等部门的通力合作，信息从CRM的订单开始，将传递到业务流程下端的各个部门和岗位上。典型功能CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等（主要功能模块详见下表）。主要模块目标实现的主要功能销售模块提高销售过程的自动化和销售效果销售，是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。现场销售管理，为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。现场销售/掌上工具，这是销售模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。电话销售，可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。销售佣金，它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。营销模块对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析营销，使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。针对电信行业的营销部件，在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。其它功能包括可帮助营销部门管理其营销资料的功能、列表生成与管理、授权和许可、预算、回应管理。 客户服务模块提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化服务，可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。合同，此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。客户关怀，这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。移动现场服务，无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。呼叫中心模块利用电话来促进销售、营销和服务电话管理员，主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。开放连接服务，支持绝大多数的自动排队机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。语音集成服务，支持大部分交互式语音应答系统。报表统计分析，提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。管理分析工具，进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。代理执行服务，支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。自动拨号服务，管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。市场活动支持服务，管理电话营销、电话销售、电话服务等。 呼入呼出调度管理，根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。多渠道接入服务，提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。电子商务模块帮助企业构建电子商务系统电子商店，此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销，与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付，使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付，利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持，允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，具有电话回拨功能。1.综合评述做好客户关系管理必须要有一组完整的运作流程，包括搜集资料，分类与建立模式，规划与设计市场行销活动，活动测试、执行与整合，绩效的分析与考核等，如果我们以数据挖掘的思想知道客户关系管理的各个流程，就能起到事半功倍的作用。2.参考文献[1]欧海鹰，覃正，吴军，“客户关系管理成功因素分析”，软科学，2002（3）。[2]中国人民大学统计学系数据挖掘中心，“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”，统计与信息论坛，2002（4）。[3]AMTCRM研究小组，“对CRM的六大技术要求”，网站资料。[4]余军合，吴昭同，“客户关系管理”，计算机辅助设计与制造，2000（12）。[5]江波，“新长征路上的CRM——技术篇”，网站资料。[6]AMTCRM研究小组，“如何做好‘客户关系管理’”，AMT网站特约供稿，网址为： www.amteam.org.。。。。。。不能少于15个参考文献，而且引用的格式要正确 毕业设计（论文）开题报告２．本课题要研究或解决的问题和拟采用的研究手段（途径）：1.本课题要研究或解决的问题目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。现在中小型公司为了扩展自己的业务，更好的维护自己的客户，也必须使用CRM来提高企业的核心竞争力。2.拟采用的研究手段（1）使用“网络查询相关资料”和“图书馆查询过相关书籍”方法，进行前期的任务调研（2）使用“图表法”和“归纳总结法”，进行课题的验证（3）使用“文献资料法”对课题进行进一步的分析与诠释（4）使用软件开发模型（瀑布模型、螺旋模型、敏捷开发模型等）进行软件功能的实现（5）使用相应的测试方法对软件的功能、性能、安全性等进行测试。3.毕业论文大纲（1）绪论：主要说以下这个论文的研究背景?研究的目的和意义?国内外的研究现状？有什么创新点?论文的各个章节的内容提要。（2）需求分析：主要了解一下客户/研究对象的具体情况（详细讲解一下客户的需求，并详细讲解自己的相关分析）。这一部分要讲清楚。 （3）文献综述：主要综述一下前人做过什么?最后提出来什么方面的工作还没有做，这就是你要做的。（4）技术核心部分：这一部分可以有几个章节。例如CRM开发环境建设、开发平台语言等、具体的开发、每一个功能的实现（提出问题，分析问题，解决问题。注意是从思想层面上解决问题，不是一味的复制粘贴代码（红色将被删去））;功能实现后如何进行单元测试。（5）结论、讨论、结论：理科的论文可能需要三个章节分头描述。估计一个章节就可以了。（6）参考文献：需要列明各个文献的具体情况。本科论文需要不少于15个参考文献。 毕业设计（论文）开题报告指导教师意见：1．对“文献综述”的评语：2．对本课题的深度、广度及工作量的意见和对设计（论文）结果的预测：指导教师：年月日所在专业审查意见：负责人：年月日