客户关系管理系统设计论文 16页

.工业大学生产实习总结报告题目：客户关系管理系统-. .实习任务及评语院（系）：软件学院教研室：软件教研室学号学生姓名专业班级电子商务班课程设计题目客户关系管理系统实习任务及要求实习任务及要求：1.要求认真听取有关技术报告，了解专业开发技术方法，并进行总结。2.熟悉当前流行的一种软件开发工具。3.设计并开发一个实用程序。生产实习过程中，要严格遵守实习的时间安排，遵守纪律，听从老师的指导。正确地完成上述内容，规范完整地撰写出实习报告。指导教师评语及成绩成绩：指导教师签字：2011年12月28日-. .一、报告内容总结海关，是国家的进出关境监督管理机关。这个定义表明海关的权力授自国家，是代表国家在进出关境环节实施监督管理的机关。《海关法》规定，国务院设立海关总署，统一管理全国海关。海关机构的设置一般分为海关总署、直属海关和隶属海关三级。海关实行垂直领导的体制，即隶属海关由直属海关领导，向直属海关负责；直属海关由海关总署领导，向海关总署负责。海关按照《海关法》和国家有关法律、法规，在国家赋予的职权范围内自主地、全权地行使海关监督管理权，不受地方政府（包括同级党的机构）和有关部门的干预。海关的职责：各国政治、经济情况不尽相同，海关职责也有差异，即使同一国家，各个历史时期海关职责也有变化。但以下几项职责是绝大多数国家海关基本相同的：①对进出口货物、旅客行李和邮递物品、进出境运输工具，实施监督管理，有的称作通关管理，有的称作保障货物、物品合法进出境。②征收关税和其他税费。许多国家海关除征收关税外，还在进出口环节代征国内税费，例如增值税、消费税和石油税等。有些国家海关，还征收反倾销税、反补贴税和进口商品罚金等。③查缉走私。各国海关部对逃避监管、商业瞒骗偷逃关税行为进行查缉，尤其对走私禁止和限制进出境的货物、物品，特别是毒品，每一个国家海关部加大查缉力度。网站自上线以来，获得了海关总署和相关政府部门、以及全国二十多家报关协会和相关行业协会的大力支持。同时，随着网络流量的上升，注册企业用户量的增加和影响力的扩大，中国通关网也受到了国内外用户和业界的积极评价和广泛关注。目前，网站UV流量已过百万；注册会员也以每天三位数的速度递增；来访人群覆盖全球248个国家和地区；网站商业会员也已覆盖美国、英国、俄罗斯、德国、韩国、印度等127个国家和地区。其他是部分或个别国家海关具有的特殊职能：如编制对外商品贸易统计、保税管理、沿海巡逻警戒、管理航行一级保护版权和专利权等。21世纪初，有些国家除对传统的有形贸易（实物）监管外，还对无形贸易（服务贸易）进行监管。许多国家政府指令该国海关履行国际出口管制制度，即对高科技产品、导弹技术产品、核相关双重用途产品、生化武器、常规武器、环境污染物质和有毒废料、濒危物种、文物等进行管理制。根据《海关法》及有关法律法规的规定，海关在执行职务过程中，可以行使以下权力：1.检查权除法律另有规定的以外，在海关监管区检查进出境运输工具；在海关监管区和海关附近沿海沿边规定地区，检查有走私嫌疑的运输工具和有藏匿走私货物、物品的场所，检查走私嫌疑人的身体，检查与进出口活动有关的生产经营情况和货物。2.查阅、复制权查阅、复制进出境人员的证件，查阅与进出境运输工具、货物、物品有关的合同、发票、帐册、单据、记录、文件、业务函电、录音录像制品和其他的有关资料。-. .3.查问权查问违反《海关法》或相关法律法规的嫌疑人。4.查验权查验进出境货物、个人携带进出境的行李物品、邮寄进出境的物品。5.查询权查询被稽查人在商业银行或者其他金融机构的存款帐户。6.查询权稽查企业进出境活动及进出口货物有关的账务、记账凭证、单证资料等。7.扣留权扣留违反《海关法》的进出境运输工具、货物和物品及与之有关的合同、发票、帐册、单据、记录、文件、业务函电、录音录像制品和其它资料。扣留走私罪嫌疑人，时间一般不超过24小时，特殊情况可延长至48小时。8.连续追缉权对违抗海关监管逃逸的进出境运输工具或个人连续追至海关监管区和海关附近沿海沿边规定地区以外，将其带回处理。9.行政处罚权对尚未构成走私罪的违法当事人处以行政处罚。包括对走私货物、物品及违法所得处以没收，对有走私行为和违反海关监管规定行为的当事人处以罚款，对有违法情事的报关企业和报关员处以暂停或取消报关资格。10.佩带和使用武器权海关为履行职责，可以依法佩带武器，海关工作人员在履行职责时可使用武器。11.强制执行权是在有关当事人不依法履行义务的前提下，为实现海关的有效行政管理，按照法定程序，采取法定的强制手段，迫使当事人履行法定义务。海关的强制执行权包括强制扣税、强制履行海关处罚决定等。在生产实习第二周，由校外工作的学长给我们进行知识讲座，其主要内容是根据系统来进行需求分析设计，系统实现，测试，设计等。1、在软件工程中，需求分析指的是在建立一个新的或改变一个现存的电脑系统时描写新系统的目的、范围、定义和功能时所要做的所有的工作。需求分析是软件工程中的一个关键过程。在这个过程中，系统分析员和软件工程师确定顾客的需要。只有在确定了这些需要后他们才能够分析和寻求新系统的解决方法。在软件工程的历史中，很长时间里人们一直认为需求分析是整个软件工程中最简单的一个步骤，但在过去十年中越来越多的人认识到它是整个过程中最关键的一个过程。假如在需求分析时分析者们未能正确地认识到顾客的需要的话，那么最后的软件实际上不可能达到顾客的需要，或者软件无法在规定的时间里完工。-. .2、系统测试，英文是SystemTesting。是将已经确认的软件、计算机硬件、外设、网络等其他元素结合在一起，进行信息系统的各种组装测试和确认测试，系统测试是针对整个产品系统进行的测试，目的是验证系统是否满足了需求规格的定义，找出与需求规格不符或与之矛盾的地方，从而提出更加完善的方案。系统测试发现问题之后要经过调试找出错误原因和位置，然后进行改正。是基于系统整体需求说明书的黑盒类测试，应覆盖系统所有联合的部件。对象不仅仅包括需测试的软件，还要包含软件所依赖的硬件、外设甚至包括某些数据、某些支持软件及其接口等。二、设计实现内容1市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。(2)对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。（3）支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。(4)建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。（5）对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。(6)ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。-. .2系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，就需要：建立统一的信息编码系统；设计能够良好反映事务特性的数据模型；划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业综合信息数据库等。由于CRM是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的CRM数据库。在构建CRM数据库时，应注意CRM的特性，同时也要注意CRM系统与企业其它管理系统的协调。本系统假设针对的是某小型企业，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系。公司有如下需求：因为是小型企业，系统将只设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限。客户管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。另外，当查询到需要信息的时候，系统应提供报表和打印功能，以供公司领导作出决策。客户销售管理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。服务反馈模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈的信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过的问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后勤保障。从而维持好最大限度的老客户。3可行性分析基于以上简化后的功能，系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤其是去掉网络功能以后，虽然服务反馈消息渠道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行。-. .(1)系统的实现平台计算机的硬件建议最低配置如下：CPU300MHZ内存32M硬盘8G操作系统win9x操作系统或更高(2)开发工具的选择SQL2005作为前台的开发工具，用ACCESS2000作为后台支持数据库，通过数据库控件来连接ACCESS2000中并对其编程来实现各种功能。，因为ACCESS与SQL2005用的同为MicrosoftJet数据库引擎，有着最好的兼容性。4系统设计客户关系管理系统功能设计根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下基本功能：(1)客户信息添加、修改和删除功能(2)联系人信息添加、修改和删除功能(3)销售信息添加、修改和删除功能(4)服务反馈信息添加、修改和删除功能(5)客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能(6)客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的报表和打印功能其功能模块结构图如下：客户管理模块服务反馈模块销售管理模块客户管理客户信息添加客户信息修改客户信息查询两者报表联系人信息添加联系人信息修改销售信息添加销售信息修改联系人信息查询销售信息查询销售信息报表反馈信息添加反馈信息修改反馈信息查询反馈信息报表图1-. .系统功能模块结构图客户关系管理系统数据库设计(1)数据库概念设计根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个E-R图，如图所示：客户所属关系联系人销售产品本公司销售关系1NNN根据上述E-R模型，将其转化为关系模型：客户（客户名称、客户编码、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客户类型、客户来源、客户状态）联系人（姓名、称呼、主联系人、客户、部门、职务、国家/地区、国际区号、省份、区号、城市、邮编、详细地址、办公电话、移动电话、家庭电话、传真、电子邮箱、业余爱好、特别纪念日）销售产品（销售日期、相关客户、相关联系人、订单/合同号、产品、单价、销售数量、折扣、金额）(2)数据库详细设计数据库文件名：khgx.mdb客户一览表结构字段名数据类型可否为空说明客户名称文本（50）否客户名称客户编码文本（10）否按编码规则编码国家/地区文本（20）是国家/地区国际区号文本（6）是国际区号省份文本（20）是如国家不是中国，则不需填区号文本（6）是区号（同省份）城市文本（20）是城市（同省份）邮编文本（6）是邮编详细地址文本（50）是详细地址客户电话文本（20）是客户电话客户传真文本（20）是客户传真电子邮箱文本（30）是电子邮箱主页文本（10）是客户公司主页-. .年收入数字（10）是其年收入员工数数字（10）是其员工数行业文本（20）是客户所属行业客户类型文本（10）否客户类型客户来源文本（20）是客户来源客户状态文本（10）是客户状态主键为：客户编码联系人列表结构字段名数据类型可否为空说明姓名文本（20）否姓名称呼文本（8）是称呼主联系人文本（4）是是或否客户文本（50）是相关客户部门文本（8）是部门国家/地区文本（20）是国家/地区国际区号文本（6）是国际区号省份文本（20）是省份（要求同客户一览表）区号文本（6）是区号城市文本（20）是城市邮编文本（6）是邮编详细地址文本（50）是详细地址办公电话文本（20）是办公电话移动电话文本（20）是移动电话家庭电话文本（20）是家庭电话传真文本（20）是传真电子邮箱文本（30）是电子邮箱业余爱好文本（50）是业余爱好特别纪念日文本（40）是特别纪念日主键为：姓名销售信息表结构字段名数据类型可否为空说明销售日期文本（12）否销售日期相关客户文本（50）否相关客户相关联系人文本（20）否相关联系人订单/合同号文本（20）否订单/合同号产品文本（50）否产品单价数字（10）是产品单价销售数量数字（5）是销售产品数量折扣文本（10）是折扣金额数字（10）是金额主键为：订单/合同号服务反馈表结构-. .字段名数据类型可否为空说明反馈主题文本（50）否反馈主题日期日期（12）否日期相关产品文本（50）否相关产品相关客户文本（50）否相关客户相关联系人文本（20）否相关联系人服务反馈类型文本（30）是服务反馈类型详细描述文本（200）是详细描述结束日期日期（12）是结束日期结束标志文本（50）是结束标志处理结果文本（50）是处理结果主键为：反馈主题6输入输出设计(1)输入设计界面1图1客户信息录入窗体界面2-. .图2联系人信息录入窗体界面3图3销售信息录入窗体界面4-. .图4服务反馈信息添加窗体(2)输出设计数据输出可分为屏幕输出和打印输出，输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计。输出打印信息时，屏幕输出采用日前常用的1024×768的分辨率显示输出模式。所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询；报表则有四个表：客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表。输出的的格式如下：界面1图5查询窗体界面设计界面2-. .图6客户基本信息报表(3)界面设计图7密码登录窗体用户通过密码登录，如果密码不正确，将不能使用本系统，密码正确用户将进入系统的主界面，如下：-. .图8系统主界面(4)界面的详细设计根据对用户的的需求分析，一共设计了5大模块，即客户管理模块、销售管理模块、服务反馈模块、查询模块和报表模块，每个模块由系统主界面的下拉菜单触发。同时，加入状态栏控件，可以实时反映系统中的时间变化和日期。主界面中的“系统”和“帮助”模块很简单，不赘述。主应用程序客户管理模块销售管理模块服务反馈模块查询模块报表模块图1客户关系管理系统软件结构示意图其中5大模块说明如下：①客户管理模块，主要提供客户信息和联系人信息的添加、修改和删除功能。客户信息客户信息添加客户信息修改删除客户信息列表-. .联系人信息联系人信息添加联系人信息修改删除联系人信息列表②销售管理模块，主要提供销售信息的添加、修改和删除功能。销售信息销售信息添加销售信息修改删除销售信息列表③服务反馈模块，主要提供服务反馈信息的添加、修改和删除功能。服务反馈人信息服务反馈信息添加服务反馈信息修改删除服务反馈信息列表④查询模块，提供了对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的查询功能。其中不仅实现了分类查询，更区分了精确查询和模糊查询两部分，使得管理员能按不同要求查询到最精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。⑤报表模块，这也是对客户信息、联系人信息、销售信息、服务反馈信息的基本信息给出了打印其记录的功能，报表是打印的预览。-. .7总结通过两星期的数据库课程设计，使我熟悉了SQL2005的使用和操作。学会了使用数据库ACCESS的一些控件进行设计，也学会了表的操作与管理，同时使我增加了对数据库基本概念的理解，提高对知识的理解和应用能力，并且对数据库的应用都有了更深的了解，使我的数据库编写水平又有了明显的提高。让我了解到了在实际的环境下编写数据库的应用。我做的课设题目是客户关系管理系统，在做课设的过程当中，我充分运用我们所学的知识，当然其中肯定有不懂的问题，由于是第一次开发自己的系统，所以很多都还不是十分熟练，尤其是SQL2005的使用和模块操作。一方面由于课程设计时间有限，由于对数据库的连接使用不是很熟悉，所以在设计中也碰到了很多麻烦，通过上网查找错误以及看书，让我从中学到了很多没有学过的知识，比如说：在连接问题上，可能由于某个小问题的出错，都将可能连接失败，通过不断的上网查找错误，最终解决了问题。虽然在设计上没有特别之处，但通过系统的对这个系统的开发设计，使我对开发系统的整个流程有了初步的了解。经过多次设计和修改，公司职员管理系统基本完毕。本系统功能基本符合用户需求，能够完成客户基本信息、用户加密、客户资料、住址、电话等输入和统计。同时也考虑到了单位编码以减少数据冗余的问题，对于数据的一致性的问题也通过程序进行了有效的解决。这些都不是主要的，重要的是我在这次课程设计中学到了很多知识，这些将对我终身受用。对于文中出现的不足和系统中出现的问题敬请老师指导。本系统对信息的规范管理、科学统计和快速查询，减少管理方面的工作量，同时对于协调客户，提高客户查询效率，都具有十分重要的现实意义。-.