平安保险公司客户关系管理系统设计应用研究报告 34页

-辽东学院本科毕业论文（设计）平安保险公司客户关系管理系统应用的研究 学生姓名：学院：信息技术学院专业：信息管理与信息系统班级：学号：指导教师：审阅教师：完成日期：2012年05月20日辽东学院EasternLiaoningUniversity.-- -独创性说明作者郑重声明：本毕业论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，毕业论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名：___________日期：____.-- -摘要关键词：.-- -TitleAbstractKeyWords：.-- -目录摘要IAbstractII一、绪论1（一）论文的研究背景11.平安保险公司面临的问题和挑战12.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要13.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势1（二）论文的研究意义21.有利于提高平安保险公司的竞争力22.有利于提高客户满意度23.有利于减少运作成本、降低经营风险3（三）研究思路及论文框架结构31.论文研究思路32.论文框架结构3二、客户关系管理概述4（一）客户关系管理的内涵4（二）客户关系管理中的管理理念51.在CRM中客户是企业的一项重要资产52.客户关怀是CRM的中心63.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度6（三）客户关系管理实现策略61.客户保持和升级策略72.新客户开发策略83.提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略8（四）客户关系管理能为企业带来的价值9三、平安保险公司客户关系管理的现状及问题10（一）平安保险公司简介10（二）平安保险公司客户关系管理现状101.客户关系管理流程分析112.客户关系管理系统功能应用分析123.数据库使用情况分析12.-- -4.销售管理分析12（三）平安保险公司CRM存在的问题131.客户保持的问题132.代理人问题13四、平安保险公司客户关系管理改进方案14（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容141.收集客户信息142.发展长期稳定的客户关系163.建立防止客户流失的机制16五、平安保险公司客户关系管理方案实施建议19（一）重组业务流程和组织架构191.重组业务流程192.公司组织结构的调整20（二）建设客户满意度服务质量管理体系21（三）客户关系管理的系统结构模型231.平安保险公司实施CRM的体系结构232.平安保险公司实施CRM的系统功能模块23（四）平安保险公司客户关系管理的实施效果25结论26参考文献27致谢28辽东学院本科毕业论文（设计）版权使用授权书29.-- -一、绪论（一）论文的研究背景1.平安保险公司面临的问题和挑战近几年来，随着经济的发展和市场的变化，各种合资、外资的保险公司逐渐涌现在中国这块古老的土地上，保险行业的竞争也日益激烈。平安保险公司要想在世界保险之林中占有领先地位，必须要拥有先进的行业竞争优势，现如今世界一流的保险公司都在运用客户关系管理来经营、管理与发展业务，同时进行客户维护。而平安保险公司也要跟上全球保险业客户关系管理的步伐，缩小与竞争对手在经营管理和运作方面的差距，并构建忠诚的客户群，为接下来激烈的行业竞争做好充分准备。2.应用客户关系管理是平安保险公司信息化发展的需要目前，平安保险公司存在一些问题，如客户数据分散、管理系统散乱、客户服务技术水平较低等，这些问题都会影响客户信息的收集、整理与分析的实施，使公司与客户的交流难以实现，因此很难提高客户的满意程度和公司利润。客户关系管理正顺应了这种需要而应用在现代保险公司的管理理论和实际应用中。客户关系管理以信息和知识为载体，以客户需求为导向，它既是一种新的管理模式，又是一套完善的计算机管理系统。要实现平安保险公司的信息化发展，就需要应用客户关系管理去重新构建公司的管理模式。通过运用客户关系管理，平安保险公司可以及时掌握业务情况，做出销售预测，制定合理的销售体系，并根据销售的实际情况，及时调整公司的经营方针，使公司经济效益和社会效益明显增加。在提高客户满意程度和与客户长久保持合作关系方面起着决定性的作用。3.应用客户关系管理是平安保险公司持续发展的必然趋势平安保险公司成立于2002年，经过高速的发展，快速的成长起来。但目前公司在业务发展方面遇到了一些问题，其中有拓展市场的问题，也有在内部管理上的问题。要想解决这些问题，改善经营业绩，提升客户满意度，必须要通过深入分析挖掘问题根源并将客户关系管理系统应用在平安保险公司中。对于保险业来说，客户是公司赖以生存的根本，对客户提供高质量的服务并获得较高的客户满意度，与企业的利润、成本节约和市场份额等紧密相关[1]。客户关系管理通过探寻客户需求并通过高质量的服务满足其需求，进而提高了客户的满意度和忠诚度，进一步提升了客户的价值与股东的价值及相关利益方的价值。平安保险公司客户关系管理系统的建立，使客户的利益和公司的收益.-- -能够得到提高，理顺了客户关系管理流程，实现客户利益和公司利润最大化。因此，客户关系管理的应用，是提升平安保险公司的竞争优势，以提高市场竞争力的管理方法。由此可见平安保险公司实施客户关系管理，是平安保险公司竞争发展的必然结果，是增强平安保险公司竞争优势的必然要求，也是平安保险公司适应市场需要、转变观念、提升服务水平的乐观选择。（二）论文的研究意义从平安保险公司应用客户关系管理系统的背景分析可以看出，如今的保险业的市场竞争十分激烈，公司若仅仅依靠传统优势、老客户优势以及多年形成的网络营销优势，其经营必然是难以持久。要想在激烈的商战中立于不败之地，除了商品本身的质量，价格之外，满意的客户服务已成为至关重要的因素之一[2]。所以就必须提升对客户关系的理解，深入贯彻以客户为核心的理念作为保险公司的战略重点，同时要不断提升自身的服务水平。因此，如何领悟客户的意愿，如何将最佳的服务提供给用户，如何拓展市场，增加竞争力，是平安保险公司重点考虑的问题。客户资产作为公司的一项重要的无形资产，其重要性已经得到了广泛的关注，客户关系管理战略的实施，将有助于提升平安保险公司竞争力。具体而言，研究客户关系管理对平安保险公司的意义在于：1．有利于提高平安保险公司的竞争力平安保险公司的工作重点是向客户提供多种产品，以满足客户的需求。只有通过信息化的客户关系管理的实施，平安保险公司才能够及时地、准确地探寻出客户的需求，抢先一步开发和推广新产品，进而争取到竞争的主动权。客户的满意度不仅体现在客户获得的保险保障是否能兑现，还体现在平安保险公司提供的服务是否满足客户的要求，而且保险商品的价值是在服务中实现的。平安保险公司提供的服务质量越高，效率越快，客户对保险的满意度就越大，则保险商品的价值就越大，平安保险公司的竞争力就越强。2．有利于提高客户满意度保险服务不具有实体形态，投保人除了拿到一张保单外，并未掌握其它有形产品，所以，投保人在购买保险时担心日后获得的保障不能兑现，这增加了投保人的心理压力；因此，客户是在接受服务的同时，通过每个服务人员的服务态度和服务过程，即时感受到服务质量的好坏。由此可见，如何避免服务人员服务的差异，保证优越的服务，促进潜在客户的购买愿望、提高客户的满意度，对保险经营的管理起到至关重要的作用。.-- -客户关系管理系统可以将公司与客户的关系从深度、宽度、广度三个方面获得发展与进步，使得客户感觉保险公司的服务好、公司信誉好、品牌好，有助于提高客户的满意度。3.有利于减少运作成本、降低经营风险传统的保险业务数据管理分散，要进行业务综合分析，就要向各类业务索要数据，而且由于各自数据来源的不同常常存在数据的不准确，这无形的增加了经营决策的难度，提高了风险。客户关系管理的实施，将呼叫中心业务数据、网上保险业务数据、电话保险数据等都纳入统一的数据库集中管理，实现各类业务的数据统一，为数据的共享业务的开展提供了便利，完全取消了传统的数据管理方法，减少数据提取的环节，提高了准确性，从而也降低了运营成本，降低经营风险。（三）研究思路及论文框架结构1.论文研究思路本文首先通过大量阅读、收集文献来建立研究架构，其次对客户关系管理理论进行了评述，然后将客户关系管理的理论和方法应用到平安保险公司中，为平安保险公司的长久发展提供了更有效的方法；并客观的分析了平安保险公司客户关系管理上存在的问题，系统性提出了解决这些问题的改进方案和实施建议。2.论文框架结构本论文共分为五部分：第一部分主要阐述了论文的研究背景和论文的研究意义；第二部分阐述了客户关系管理概述；包括客户关系管理的内涵，客户关系管理中的管理理念，客户关系管理实现策略，客户关系管理能为企业带来的价值。第三部分阐述了平安保险公司客户关系管理现状及问题；包括平安保险公司简介，平安保险公司客户关系管理现状以及平安保险公司客户关系管理存在的问题。第四部分则讨论了平安保险公司实施客户关系管理改进方案；第五部分讨论了平安保险公司客户关系方案实施建议；包括重组业务流程和组织架构，建设客户满意度服务质量管理体系，平安保险公司客户关系管理系统结构模型。.-- -二、客户关系管理概述（一）客户关系管理的内涵客户关系管理作为一种新的管理概念，大量研究人员及机构都提出了各自的定义。较有代表的定义如：最早提出客户关系管理概念的GartnerGroup认为“客户关系管理是通过围绕客户细分方式组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并实现客户与供应商之间联系等手段，以提高企业的获利能力、收入和客户满意度的一项商业策略”[3]。HurwitzGroup认为“客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、客户服务和技术支持等与客户有关的商业流程”。Burghard和Galimi认为“客户关系管理是一个强调围绕顾客需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它将一系列方法、软件以及网络相结合，致力于企业的以客户为核心的战略，致力于企业的利润、收益和客户满意度的提高”[4]。Osterle和Muther认为客户关系管理是指“通过协调、整合、集成企业同客户的所有接触点，既整合销售和服务流程，增强企业的盈利能力，增强企业的收益，客户关系管理强调建立对客户的关怀及开发利用与重要客户之间的良好个人关系”[5]。客户关系管理是获取，保持和增加利润的客户的方法和进程。客户关系管理是一个新的，国际领先的，以客户为中心的企业管理理论，经营理念和经营模式，是一种以信息技术为手段，有效提高企业的盈利，客户满意度，雇员生产力的具体软件和实现方法。作为一种新的管理模式，客户关系管理有效地改善了企业与客户之间的关系，应用于企业的开拓市场、建立忠诚用户群、挖掘潜在客户与提高客户服务质量等与客户有关的领域。客户关系管理应用还使与客户交流的渠道变得多样化，如将网络通信，人员接触等有效地结合，企业就可以有更多的渠道与客户交流沟通，从而及时得到客户的反馈。通过对上述观点的深入理解，结合本文研究的内容，可以得出如下观点：客户关系管理是企业总体战略的一部分，它采用先进的计算机信息技术和成熟的营销理念获取客户数据，分析客户需求特征和趋向，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理客户关系，以培养和增强顾客的忠诚度，通过使客户价值的最大化来达到企业收益的最大化。针对客户关系管理，应该从三个方面去理解：一是客户关系管理是一种现代的经营理念；作为一种管理理念，以客户为中心、视客户为资源、通过客户关怀实现客户满意度等等是这些理念的核心。.-- -二是客户关系管理是一整套的解决方案；作为一种解决方案，客户关系管理收集了当今最新的信息技术，它们包括：互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与客户关系管理相关的专业咨询等等[6]。三是客户关系管理意味着一套应用软件系统。只有这三个方面的完美结合，才能真正体现客户关系管理的本质。同时，客户关系管理不仅是一套技术的结合，它也是一个完整的过程，坚持以客户为中心、为客户创造价值，是客户服务部门的责任，也是贯穿整个组织内部的、跨越不同职能之间的一个根本性经营战略。（二）客户关系管理中的管理理念CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（CustomerCare）。从管理科学的角度来审视，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念，通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。1.在CRM中客户是企业的一项重要资产随着经济的发展，企业开始重视技术以及人才的价值，并将技术、人才视为企业的资产。然而，无论是传统的资产还是新出现的人才和技术资产，都是企业实现价值的部分条件，企业要最终实现其价值，产品是必不可少的。而主导产品的就是客户，所以在从传统的以产品为中心的营销模式向以客户为中心的商业模式转变的过程中，多数企业都开始以客户作为其重要的资产，特别对于保险业来说，客户是其存在的根源，所以不断地为客户提供高质量的服务，以提高客户对本企业满意度和忠诚度。我们看到，世界上越来越多的企业在提出这样的理念，例如：“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”，“客户永远是对的”等等。客户成为当今企业重要的资源之一[7]。.-- -1.客户关怀是CRM的中心在最初的时候，企业对特定产品提供售后服务原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器、电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是购买产品提供的固定服务。如果没有售后服务，客户可能就不会购买企业的产品。因此，那些注重售后的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些售后服务方面做的不好的公司其市场销售则处于较低的地位。整个市场营销的所有方面都存在客户服务。客户服务包括以下几个方面：客户服务（包括向客户提供的产品信息和服务建议等）；产品质量（包括安全性，可靠性，满足客户使用的相关标准）；服务质量（指客户和企业往来经验的过程中）；售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。所有的营销变量，客户服务注意力应放在交易的不同阶段，以创造一个友好，激励和高效的气氛。其中客户关怀的核心是产品和服务；沟通，销售激励和公共关系。是对客户关怀意义最大的四个实际营销变量。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量，包括客户服务很抽象的问题，通过一系列指标来衡量企业客户服务策略，使客户能够产生更多的企业高忠诚度，以便及时调整。3.客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威的研究机构，经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”[8]；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。公司的产品都有自己的生命周期，同样的客户也有自己的生命周期。顾客保留时间较长，这使企业的利润更大。这表明，客户忠诚度是非常重要。保留什么类型的客户，怎样留住客户是企业的值得注重的课题。企业客户数以千计，如此众多的客户企业能了解多少？不了解客户的需求，将是难以细分客户的。客户细分应采取什么方法，应采取什么形式的市场活动，采取什么样的关怀程度，能够连续不断的培育顾客满意，这是由企业客户关系管理面临的挑战。(三)客户关系管理实现策略要实现客户关系管理的目标，必须在客户关系管理流程中采取一些有关的策略，以实现客户保留、客户获得和提升客户盈利能力的目的。这些策略主要包括：客户保持策略、客户升级策略、新客户开发策略、提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略。[9].-- -1.客户保持和升级策略国外专家的研究结果显示，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍[10]。一个公司如果将其顾客的流失率降低5％，其利润就能增加25％至85％。客户金字塔中客户升级2％意味着销售收入增加10％，利润增加50％。因此，为提高公司利润，有必要对有价值客户制定相应的保持和升级策略。客户保持的基本策略是企业改善客户的体验策略和客户满意度的策略，其诀窍在于直接服务于企业的忠诚客户，以实现少量的投入得到大量的回报。客户升级的基本策略是在实现客户满意策略的基础上要求更高的水准，主要体现在为提升客户价值而指定的客户忠诚计划。其中的核心技术是数据库技术和顾客体验管理。顾客体验管理，即站在客户的角度，建立顾客体验平台，建立与顾客的接触，不断创新以提高客户的满意程度。同时，通过感情的交流和真正的互动，与客户培养起一种相互信赖的伙伴关系。客户保持和升级的关键策略是提高客户满意度。满意是顾客对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望值，顾客就会不满意。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。如果效果与期望值基本相符，顾客就会满意。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐。如果效果高于期望值，顾客就会高度满意。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费。客户的高度满意创造了对品牌的情绪上的共鸣，而不仅仅是理性偏好，从而创造了顾客的高度忠诚。要想创造高度满意，就要做到以下两点：(1)把握客户的期望。据一个令人满意的定义，达到令人满意的水平是一个功能知觉的有效性和期望之间的差异。因此，我们有必要把握顾客的期望。公司和产品的不同客户的期望是不同的，在不同时间的同一客户对公司和产品有不同期望。我们的客户与公司的互动，重点观察客户的需求和期望，并记录下来，或通过定期的电话采访，电子邮件询问或当面对话进行满意度调查，选择取决于调查的人群类型，提出了顾客的选择，和问题类型。收集的信息通过各种方式，形成对客户的理解，以满足客户的需求和顾客满意。(2)为客户创造和增加价值。为客户创造和增加价值就可以提高顾客满意度。我们要在充分了解顾客需求的基础上，将客户需求按其重要性先后排序，为顾客增加价值的同时，努力减少顾客的成本。从而满足客户的需求并使客户满意。.-- -2.新客户开发策略新客户开发策略主要有数据库营销，客户推荐及专业化沟通。数据库营销的客户开发建立在已收集和积累客户信息的基础上。步骤如下：(1)通过对已有的客户信息的分析，根据客户类型、客户兴趣、客户需求进行详细分类，再利用数据挖掘技术形成新的客户结构，从而为公司挖掘新的客户提供参考，有利于公司业务的开展。(2)采用预测性建模技术，根据客户的需求和兴趣建立客户开发模型，为潜在客户提供公司的信息，并为其定制个人业务，这样可以与客户沟通建立一个预制定的策略，更为高效的建立新的客户关系。(3)在与客户的接触中获得更多的有效信息，并记录数据库中为以后的营销提供有力的信息支撑。客户推荐。通过老客户推荐一些新的客户，对企业的好处：(1)易于建立信赖的人际关系。销售不仅是金钱与商品之间交换的活动，而且是人与人之间用真诚与信赖建立起的合作关系。(2)易于取得优质的准客户。因为老客户在向企业推荐新客户时会在某一群体中选出所要的特定对象。(3)降低了交易成本。经济学家的研究表明：在交易过程中的相互信任，有助于降低交易成本。要获得客户推荐应具备这样的条件：首先，让客户感受到我们真诚服务；其次，不以销售额来确认这些客户的价值和客户数量，因为小客户有时隐藏着巨大商机；最后，采取“先付出，然后回报”的方法，例如，有时可以提供客户名单，他需要什么，是鼓励老客户推荐新客户并建立机制，为推荐新客户加以奖励。专业化沟通。通过行业的展览、研讨会等交流活动，可以广泛接触到潜在客户，在他们中可以发掘出一些新客户。3.提升不活跃客户和低端客户赢利能力的策略.-- -对于公司来说，不活跃客户和低端客户不能带来大的利润。一般对于这部分客户会采取全部放弃或全部保留的策略。从客户关系管理角度分析，全部放弃这部分客户，可能会损失掉很多对公司长远发展具有战略价值的客户；全部保留就需要大量人力和财力作为保证，这样不仅浪费公司资源，而且使公司的管理复杂化，无形增加了公司的负担，对于高价值用户的拓展不利。要平衡这种状况，就需要对客户做充分的价值分析，挖掘有潜力的客户，剔除没有价值的客户，这样不仅能保证公司的利润，扩展有价值的客户群，而且也是一种有力的竞争手段。（四）客户关系管理能为企业带来的价值让我们首先看一些数据。50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。–世界经理人文摘网站如果客户满意度有了5%的提高，企业的利润将加倍。–<哈佛商业评论>(HarvardBusinessReview)一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。　–XeroxResearch2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。　–YankeeGroup93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。　–AberdeenGroup根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。归纳起来，客户关系管理的价值体现在以下几个方面：(1)提高工作效率。通过采用客户关系管理系统，不仅能够将业务的信息化水平，实现经营管理自动化，而且扩大了公司内部的信息共享，利于员工业务的开展，并有效的降低了对员工的培训，使公司能够更为高效的运作。(2)拓展市场。通过采用新的通讯技术（如电话、网络）可以扩大企业的经营活动范围，及时有效的把握市场的动向，为公司根据客户的需要及时调整策略提供了快速反映的时间，有利于占领广阔的市场。(3)保留客户。客户可以选择自己喜欢的方式与企业沟通，以方便的获取信息得到更好的服务。提高客户的满意度，可以帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。.-- -三、平安保险公司客户关系管理的现状及问题（一）平安保险公司简介平安保险公司成立于1988年3月21日，公司由深圳蛇口工业区招商局、社会保险公司和深圳工商银行共同成立的我国第一家社会主义股份制保险企业。公司在国家工商行政管理局注册，总部位于深圳。业务范围为含法定保险和国际保险的一切保险业务，在全国范围内实行，并可根据业务发展和国家规定，在境外设立分支机构。经过十多年的快速发展，平安保险公司已成为三大保险公司之一，寿险业务队伍在同行业中排名第二，财产和意外伤害保险业务在同行业中排名第三。在《资本》2001年，“中国最优质服务和最佳作品奖”评选中，中国平安荣获“中国最佳保险服务奖”。理由是“平安拥有和平与创新的保险计划和经营模式，一站式客户服务的中心点，优良的信用评级和其他因素”[11]。截至2008年6月30日，按照国际财务报告准则（IFRS），集团的总资产6,887.73亿元人民币，以87.928亿元人民币的权益总额成为最好在亚太地区的金融企业。截止2010年10月，中国平安公司共为5100多万个人客户及200多万公司客户提供了保险保障、投资理财等各项金融机构。中国平安拥有各级各类分支机构及营销服务部门3000多个。平安保险公司是我国第一家有外资参股的全国性保险公司[国际著名财团摩根斯坦利(MorganStanley，DeanWitter)、高盛(GoldmanSachs)与50多家国内大型企业为平安股东]也是目前国内中资保险公司中唯一一家连续八年按国际标准出具财务报告和精算报告的保险公司。2012年4月27日，中国平安保险公司公布其截至2012年3月31日三个月期间审核业绩，平安保险业务实现平稳增长。其中，平安的寿险业务总规模保费达人民币665.83亿元，其中盈利能力较高的个人寿险业务实现规模保费人民币592.89亿元，同比增长8.0%；平安产险实现保费收入人民币242.32亿元，同比增长19.3%，其中来自于交叉销售和电话销售的保费贡献占比提升至42.2%，业务品质保持良好；养老险受托管理资产及投资管理资产规模合计突破1000亿，继续位于市场前列。（二）平安保险公司客户关系管理现状平安保险作为我国首个外资注入的保险公司，吸收了国外先进的客户管理观念，从2002年以来公司为提高利润，适应竞争激烈的市场，向客户提供优质的服务，以提高客户的满意度，开始实行客户关系管理系统，并将业务重点转移到以客户中心上。实施的客户关系管理状况如下：.-- -1.客户关系管理流程分析平安保险公司客户关系管理随着业务员推销保单而展开。新契约客户关系管理流程如图3.1业务员新客户老客户新保单业务管理部理部2市场营销部理部2呼叫中心客户服务部财务部体验室信息收集与市场进入客户保留1562348数据分析与客户服务7图3.1新契约客户关系管理流程(1)客户识别客户经业务员介绍签单；交业务管理部核保人员审核；接下来，身体状况合格、财务状况合格则反馈市场营销部和业务员。如身体、财务不合格则进入考察。见流程图3.1第1,2,3,5,6步。(2)客户保留客户有十天全额退费犹豫期。经呼叫中心对客户进行沟通，对客户购买保险进行确定，见流程图3.1第7步。(3)激励.-- -保单一经核实，财务对业务员进行佣金核算。见流程图3.1第8步。（4）数据支持客户信息收集和历史记录。见流程图3.1虚线框部分。2.客户关系管理系统功能应用分析首先，自动处理功能。CRM系统能够实时监测邮件和文件，对于固定格式的邮件或文件，CRM系统能够自动接收，并通过分析做出相应处理，这样就提高了办事效率，为公司减轻了负担。其次，数据库全文检索功能。当想要检索某个客户或业务特殊信息时，却不能精确定位时，可以查找与之相关的关键字，将要查找信息的内容描述经模糊查询，可以节省处理问题的时间，提高工作效率。再次，定时触发功能。CRM系统会定期检查客户的信息，当监测到客户信息达到某一标准时，就会触发相应的事件，从而实现动态服务。最后，自动通知功能。CRM系统根据客户信息设置事件发生时或客户状态变化时，系统自动向客户发送邮件，通知客户其服务的变化。3.数据库使用情况分析在平安保险公司的业务系统中，团险业务系统和健康险业务管理系统的客户数据比较完整。对于客户数据信息都是保险公司专业承保人展开的审计的。可是，在客户数据信息收集过程中，保险代理人完成的客户信息有时并不完整，会出现客户意向不明，客户需求不清晰，客户联系电话不准确，甚至有些信息不真实等情况。这使得公司很难为客户开展有效地服务，也不能提高客户满意度和服务质量。4.销售管理分析在新产品推向市场的整个生命周期中，从最开始的市场推广开始，需要周密的规划和严格的跟踪调查，并且由财政部门对该产品进行市场评估，根据对该项目时间、人力和预算的评估，产生对销售群体和潜在销售对象的统计和分析。在销售产品过程中可以记录客户的信息，如客户的具体数据，客户的偏好，对产品的评价，跟客户进一步沟通的约定等，这些信息将为客户关系管理提供新的数据，也为产品的市场销售机会做详细分析。.-- -（三）平安保险公司CRM存在的问题近几年来，平安保险公司开展客户关系管理建设，从技术、资金、人员配备等方面都给以加强，被视为“一把手”工程。但从平安保险公司整体客户关系管理建设和应用的情况来看，也还存在一些不可忽视的问题。主要存在两大问题：1.客户保持的问题对于保险业来说，客户对公司服务的满意程度决定了利润，平安保险公司之前将客户关系管理重点放在产品的推广和销售，忽视了售后服务和客户满意度跟踪，导致了售后服务不及时，客户对产品的反馈没有得到及时分析，造成了客户满意度下降，出现了客户流失。公司为保证业绩就必须拓展新的客户，而开发新用户的代价比保留老客户的投入高出数倍，这就为公司增加了很多负担。从客户盈利角度来说，这样做的代价是非常昂贵的，如此恶性循环，势必将公司带入非常困难的境地。在客户保持中，负责客户升级的主要是保险代理人。可是在实际操作中，由于涉及到代理人自身利益，往往会出现客户没有到级别就强行升级的情况，这种急功近利的工作态度，势必损坏客户的利益，导致客户对公司业务的满意度下降。特别是在销售过程中，没有根据客户的自身实际情况而做出的决策，会造成客户价值不平衡差距。客户对公司的价值不局限于消费了多少，还包括客户对公司忠诚度，能否为公司带来新的客户，客户价值关系等。平安保险公司目前一种对客户升级标准的考核和评测。平安保险公司在应用客户关系管理系统之前，将大量资金投入到吸引客户的广告制作和代理人开发客户的激励措施上。针对之一措施，对于客户开发、客户保持确实有促进作用，然而不解决代理人自身利益与公司利益之间的矛盾，这些措施都是治标不治本的。以前对于保险代理人的考核只是参考其客户拥有量的多少等硬性指标完成情况，如此就将忽视了客户保持。2.代理人问题保险公司要稳步健康发展需要一个高素质、高忠诚度、高业绩的业务团队，而高忠诚度，高满意度的客户群却决定着公司的命运。因此，平衡好保险代理人与客户之间的利益关系对公司发展至关重要。公司对代理人选择需要从多方面进行考核，平安保险公司在从社会招聘时，由于业务需要，要求大量人员投入到客户开发中去，就降低了标准，致使代理人素质并不高，那些不注重客户保持的代理人给公司形象带来了负面影响。因此，想要提升公司的竞争力，需要改善公司形象，运用客户关系管理系统加强以代理人为对象的客户管理对于保险代理人的问题。.-- -四、平安保险公司客户关系管理改进方案根据平安保险公司具体情况制定客户关系管理的改进方案。通过实施方案来增强客户满意度，使客户关系管理进入一个良性循环的过程。（一）平安保险公司客户关系管理改进方案具体内容平安保险公司客户关系管理方案主要包括收集客户信息、发展客户关系、建立预防客户流失机制3个部分。1.收集客户信息要收集客户信息就需要保险代理人在与客户接触时能够准确的识别每个客户，这样能够在开展业务是根据不同的个体采取不同的方式。对那些为公司贡献高利润的客户提供更高的服务。(1)客户原始信息客户原始信息即有关客户的基本资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、家庭结构、收入和消费习惯、社会关系、客户类型等。(2)客户背景信息客户背景信息主要有客户所在地区的生活水平、人均收入、区域经济状况、文化环境、风俗习惯、消费倾向、信用状况等等，通过分析这些信息，更深入地了解客户的需求。(3)客户调查分析资料主要是通过客户调查分析获得的第二手资料。包括客户对公司的态度和评价、客户体验保险情况和存在的问题、客户的信用状况、特征及潜在的需求、和其他保险公司交易情况等。(4)公司与客户互动信息主要包括业务员联系客户、交易的时间、地点、方式和支付记录、保全变更、理赔、投诉、抱怨情况、售后服务等。根据客户的不同特点，需要收集客户信息类型也不同的。客户信息包括：客户基本资料(家庭统计数据、态度数据)，行为数据及财务数据。客户信息收集范围见表4.1。.-- -表4.1客户信息收集范围客户编号单位名称地址邮政编码联系人电话EMALL地址经营范围注册资本法人法人家庭成员法人生活状态法人特殊兴趣过去购买记录平均购买保单内容购买频率态度支付方式理赔金额健康状况病史抱怨交流方式单位效益其他主要的购买状况将上述信息提交数据中心，形成客户资料，并进行销售业务的处理分析，挖掘有价值信息，可生成二维表，形象生动地展示出来，指引公司的销售管理决策。如图4.1。客户基本资料结构职业性别收入状况家庭采购历史交往记录行为特征兴趣爱好其他特征准客户数据中客户数据中客户分析制定营销策实行成为客户图4.1客户信息挖掘.-- -2.发展长期稳定的客户关系为确保每天都会有客户购买保险产品，通过业务员的发展、陌生拜访、客户转介绍等方法与这些客户建立关系，并且签约。根据业务员客户源分析，有效的方式如下：(1)对客户进行差异分析通过细化客户类型，根据客户对公司利润贡献度进行有差异分析，这样可以更好的利用公司有限的资源，将更好的产品给予高级客户，这样不仅能够增加高级客户的满意度，而且对于普通用户来说也有刺激作用。这样将挽留住有价值的客户，获得最大限度的收益。(2)与客户保持良性接触在与客户的接触过程中降低成本，能够增加交易成功的可能性。要降低与客户接触的成本可以已通过多种方式来实现，例如利用及时通讯工具QQ，MSN等与客户沟通或与其他代理人交换客户信息，这样就免去了对客户做重复工作。要增加成交可能，就需要及时更新客户的信息，从而充分了解客户对业务需求的意向，及时满足客户的需求，这样提前预知客户的需求，能够大大提高客户的满意度。(3)把客户锁定在“学习型”关系中“学习型”关系就是在开发客户时，让客户逐渐的了解公司的业务，也让代理人加深对自己从事工作的认识。如此以来，不仅客户能够了解自己对于公司的意义，而且公司对于客户提出的要求能够及时变更产品及服务，在这一过程中，公司就能够逐渐提高客户满意的能力。(4)对客户按其需求进行划分明确了客户的价值以后，为了提高客户满意度，同时从公司的利益出发，可以从最有价值客户群开始，去寻找客户群的共有需求，满足其需求，从而保持客户和提高客户盈利能力。3.建立防止客户流失的机制中国现代保险业起步晚，发展快。这种发展模式，就容易出现机制不健全的情况，尤其在客户保持问题上，对于客户保持的忽视，导致客户流失。要完善客户保持机制，需要做好客户流失预警，通过客户数据的详细分析，找出需要保留的客户。公司和业务员必须长期追踪客户行为，从知识数据库中发现客户将要流失的迹象，一般而言，出现以下几种情况则说明客户将要流失。(1)发出抱怨.-- -客户通过不同途径对保险产品有不满意的表现，保险公司就需要多加关注这类客户，并及时采取措施提高服务质量，用加倍的服务来弥补对客户的损害。(2)拒绝续保客户拒绝续保通常表现为：一是暂时经济困难。客户在规定的2个月续保期限内，由于突发事件，资金紧张周转困难。这属于正常的困难，只要跟进服务，定期沟通是可以解决的。二是客户对产品不满意。保险产品具有丰富的个性特点。即使条件相似的客户群，每个人的需求也是不同的。一般来说，保险产品没有最好的，只有最合适的。某一客户在与其他客户交流比较中，很容易产生歧义，进而拒绝续保。三是此外有一些客户经历保险产品体验，对公司的办事效率、赔付金额不满，拒绝缴费。对于这类客户，应做重点预警。因为，一旦错过了最佳时机，客户无法恢复。经统计分析客户拒绝续保主要是对售后服务不满。(3)拒绝沟通客户拒绝与公司沟通表现为对公司给予客户的邮件，电话等不予回应，对于公司派人员资讯问题不合作。根据客户对公司的反应可以清楚地了解客户的态度。对于以上状况，可以知道客户对于公司服务或产品不满意，产生误解。解决这类问题需要查询最近的客户信息，对于公司因疏忽而伤害到客户利益，公司应与客户及时接触沟通，解决问题。对于客户流失问题，首先要找到出现的根源，然后才能针对性的改进服务。总结客户流失的一般原因，例如，该产品适不适合客户或公司对客户的服务质量下降等等，根据对这些问题的分析，改进今后相关的业务环节，以防止客户出现流失。如图4.2。.-- -接触、信息库识别建模制定挽留计划客户结果分析、改进图4.2客户关系管理防止客户流失流程图.-- -五、平安保险公司客户关系管理方案实施建议（一）重组业务流程和组织架构平安保险公司是目前国内唯一的一家综合金融保险集团公司，下辖产险、寿险、证券、投资、海外控股五家专业公司，拥有集团架构优势。从目前平安保险公司业务流程的整体结构上看，其设计流程与组织结构安排是以管理为导向的。而对于以客户为中心的客户关系管理系统其业务流程和组织架构都是以客户需求为导向的。所以平安保险公司需要改变现有的组织架构和业务流程，从客户需求出发重新制定。1.重组业务流程通过将客户的需求和期望整合到公司的关键流程中，销售、市场、营销、客户支持与服务流程进行调整如下：如图5.1销售业务流程、如图5.2客户支持与服务流程。客户客户意向产品、价格数量、时间订单契调客户意见搜寻客户资料签订合同保单跟踪客户反馈市场资料客户资料历史记录可提供产品数量保单出单客户确认犹豫期跟踪保险责任投保人责权客户市场管理财务管理客户支持及服务管理客户销售管理数据库（局部数据库）可、、可公共数据库图5.1客户销售业务流程.-- -客户、客户销售管理、技术支持部门客户需求支持部门人员信息客户信息解决结果客户反馈服务费用业务发展客户联系客户服务处理客户服务记录客户服务分析客户问题已有案例处理信息客户服务案例客户支持代价客户市场管理客户销售管理技术支持客户支持与服务管理数据库公共数据库图5.2客户服务与支持流程通过公司重组前期销售与客户服务与支持的流程，缩短客户与公司的距离，实现一对一的沟通关系，有效提高客户满意度，实现客户价值的最大化。2.公司组织结构的调整以客户为导向的组织构架应调整为扁平化结构。在客户关系管理营销副总的直接领导下营销分析师、活动经理、细分经理、渠道经理向下一级部门提供支援和服务。如图5.3在应用客户关系管理系统初期，应该与之前的组织有一段的过度期，这样就减少了与之前系统发生冲突，出现数据混乱的现象。在过渡期内，需要专业性的人员作为技术指导，再经过全方位的调试，组建长期架构。.-- -CRM主管总经理营销分析师渠道经理活动经理细分经理在正确的时间运用正确正确的客户正确的提供图5.3公司组织机构上的调整（二）建设客户满意度服务质量管理体系要建设客户满意度服务质量管理体系需要紧紧把握住服务质量关，其次还要将客户满意度的评估指标化，定量化，这样有利于管理人员及时发现问题，解决问题。要完善这一机制还需要从服务人员角度加强管理，利用适当的激励机制鼓励业务员与客户的沟通，并利用监督机制约束业务员的行为。服务质量管理体系的建立能为客户提供一流的服务。要检测客户的满意度可以通过座谈、调查问卷、电话或网络交流，其中发放客户满意度调查表考核方式下的客户满意度调查表的基本结构见下表：如客户选择1评分为5分，选择2评分为4分，选择3评分为3分，选择4评分为2分，选择5评分为1分。评分越高代表客户的满意度越高，客户越认可公司服务，忠诚度越高，对公司出现的服务问题也越宽容；评分越低代表客户对公司的满意度很低或不满意，对公司的服务要求也越苛刻。.-- -表5.1客户满意度调查表项目具体内容评分1、客户重复购买率1、5次以上2、4次3、3次4、2次5、1次2、客户对相关商品及品牌的关注程度1、非常关注2、比较关注3、一般关注4、不太关注5、无所谓3、客户对价格的敏感度1、非常敏感2、比较敏感3、一般敏感4、不太敏感5、无所谓4、客户购买行为的时间选择1、1个月内2、1个月至3个月3、3个月至6个月4、6个月至1年5、1年以上5、客户对服务时效的承受力1、非常关注2、比较关注3、一般关注4、不太关注5、无所谓评分合计.-- -（三）客户关系管理的系统结构模型1.平安保险公司实施CRM的体系结构平安保险公司CRM系统的实施，以实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，以实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和发展趋势研究，以及客户支持服务情况的分析，并在一定程度上实现业务流程的自动化。在一般情下，整个CRM系统可分为三个层次：界面层、功能层和支持层。界面层是CRM系统与客户进行互动、访问或信息输出的接口。功能层由实施CRM基本功能的各个子系统组成，每个子系统包含了一些业务。支持层则是指CRM系统所使用的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。如图5.4图5.4客户关系管理体系结构2.平安保险公司实施CRM的系统功能模块平安保险公司实施CRM系统一般由客户市场管理子系统、客户销售管理子系统、客户支持和服务管理子系统、数据库及支撑平台子系统等组成。客户市场管理子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。.-- -客户销售管理子系统可以快速访问和管理日常的销售信息，从机会管理、对联系人的跟踪到预测和察看最新的渠道信息，为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能，同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行充分的沟通。客户支持与服务管理子系统可以将客户支持人员与现场销售和市场密切集成在一起，可以整合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地访问关键的客户管理信息。数据库及支撑平台子系统主要是为其它子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩展的支撑环境，通过提高网络、数据库系统的性能，以满足CRM系统分布式处理的需求。.-- -(四)平安保险公司客户关系管理的实施效果客户关系管理的实施能够使平安保险公司的客户通过电话、传真、网络等访问公司，进行业务往来；任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。根据客户需求进行交易。记录自己获得的客户新信息；能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行全方位的透视；对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；拥有对市场活动、销售活动的分析能力，能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。因此，客户关系管理系统具有很强的信息分析处理功能，它能够全方位地对客户的概况、客户的忠诚度、客户的利润、客户未来发展趋势进行分析，从而提高企业的效率，拓展平安保险公司的市场使公司保留更多的老客户，并更好的吸引新客户，最终提高平安保险公司的核心竞争力。综上所述，平安保险公司客户关系管理系统是一种复杂的管理系统，功能涵盖客户销售、客户市场、客户支持与服务数据库及支撑平台等各个方面。客户关系管理的研究与应用，对于加强平安保险公司的竞争能力，提高公司运作效率，增加经济效益有重大意义。.-- -结论本文从客户关系管理理论的发展着手，针对平安保险公司客户关系管理的应用实际情况，研究分析了平安保险公司客户关系管理存在的问题，并针对平安保险客户关系管理的具体问题，提出了具有针对性的解决方案和实施建议。希望能够对平安保险公司客户关系管理的应用与实施提供帮助，并且可以给我国保险行业进行客户关系管理从而完善企业经营带来一定的实用性。平安保险公司客户关系管理方案内容包括创建客户信息系统，收集客户信息，在每次与客户接触时识别顾客个体，以便以不同方式对待不同顾客，为高利润贡献的顾客提供相应的更好的服务；发展长期稳定的客户关系，企业发展长期稳定的客户关系的目标就是争取新客户，维系老客户，而实现这一目标的最佳途径就是客户服务；建立预防客户流失机制，降低客户流失率。通过本方案的实施提升客户满意度、使客户关系管理进入一个良性循环的过程。平安保险公司客户关系管理实施建议包括，重组业务流程和组织架构，通过公司重组前期销售与客户服务与支持的流程，缩短客户与公司的距离，实现一对一的沟通关系，有效提高客户满意度，实现客户价值的最大化。建立客户满意度服务质量管理体系，客户满意度管理的指标化、定量化有利于服务管理人员有效控制和评估客户服务水平，并通过适当的激励约束机制鼓励服务人员加强与客户的沟通，为客户提供超一流的满意服务。由于专业水平和时间限制，本文还有很多地方有待在今后的实际工作中进行深入研究和改进。希望大家能给予批评指正，共同为平安保险公司实施客户关系管理奉献一点绵薄之力。.-- -参考文献[1]Sager.1TheFewThetrueTheBlue.BussinessWeek,1994P.124[2]邓学芬．企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚[J]．现代管理科学，2005.4[3]GroupGStrategicplanning[R].ResearchNote,2001[4]BurghardC,GalimiJ.Customerrelationshipmanagement-newMCOcatalyst[J].GartnerAdvisory,2000[5]SterileH,MotherA.Electroniccustomercare-NeueWegezumKunden.Wirtschaftsinformatik,1998P.105-113[6]刘秀荣，企业客户关系管理的导入与实施，《企业经济》，2003P.111[7]张永红：《客户关系管理》,《北京理工大学出版社》，2009.1[8]丁亮，用CRM战胜对手，《中国CRM实践》序文，2002.5[9]司万方，赵亮．陈东升：实现中产阶级的理想[J]．英才，2006.8[10]赵海霞，CRM：电信运营商竞争的利器，通信信息报.2002[11]平安保险公司内部刊物[12]段晓燕，客户生命价值，IT经理世界.2002.6.-- -致谢辽东学院本科毕业论文（设计）版权使用授权书本论文作者及指导教师完全了解“辽东学院论文版权使用规定”，同意辽东学院保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权辽东学院可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编毕业论文。作者签名：___________________导师签名：_________________________年____月____日.--