六招打造门店优秀品牌形象 5页

六招打造门店优秀品牌形象　　　　很多世界一流零售商的超市也是门可罗雀，门店服务态度恶劣，经营惨淡，还经常被媒体曝光，负面消息不断。为什么在一流品牌的光环下，门店还会发生这些与总部品牌形象不对称的现象呢？我认为，主要是因为门店没有把工作做细做实。所以，门店除了依托总部的强大品牌光环外，更重要的是要在3公里商圈内，不断把握社区和顾客的需要，建立起自身优秀的品牌形象，形成良好的口碑效应。　　　　那么，一家超市门店如何建立起“优秀品牌形象呢？一般情况下，一家超市分店是在3公里商圈内展开经营活动并和竞争对手展开激烈交战的，和当地政府、社区都有着千丝万缕的联系，顾客是门店的上帝，分店团队是经营的主体，公司总部则是分店经营的坚强后盾。所以，一家门店只有平衡好“商圈、社区、顾客、竞争对手、店团队、公司总部”这六个维度的关系，做到和谐共赢，并准确定位，才能打造出优秀的分店品牌形象。下面就从这六个维度来分析一下如何打造优秀的分店品牌形象。　　　　1. 深耕商圈。　　　　如何经营好商圈呢？我认为要运用好一个方法、两个工具。　　 　　一个方法就是商圈调查，它是商圈经营的指针。通过有效的商圈调查，能有效掌握商圈内的顾客分布、购物习惯、购买频率、购买单价、在每个区域的渗透率等有效信息，进而很快展开有针对性的行销活动。　　　　掌握了商圈调查信息之后，就必须把顾客吸引过来，用什么工具把顾客吸引过来呢？促销海报和免费巴士是两大有效的工具。　　　　促销海报能让顾客知道门店现在正在做什么样的促销活动、哪些商品正在降价，在中国，促销海报是吸引来客的最有效的手段之一。而海报投递必须要有针对性，要投递到目标顾客的信箱里去，且海报投递量必须要和商圈内的可投递居民户数相匹配。同时，必须保证海报投递的质量，确实投递到顾客信箱里，而不是被扔到垃圾桶或者废品回收站。　　　　免费巴士则可以带动那些对价格敏感或不方便直接到达分店的顾客。免费巴士乘坐方便，准时送达，能够增加顾客的满意度，提升来客数和客单价，并形成良好的品牌效应。因此必须格外重视免费巴士的线路设计、辐射范围、站点分布、发车时间、座位数量等指标。　　　　促销海报是空军，免费巴士是陆军，空军陆军必须协同作战。这两大工具运用好了，就能提升分店在商圈内的渗透率，就会有更多的顾客前来分店购物。　　　　2. 扎根社区。　　　　门店的经营必须合法合规，且始终要和政府部门、街道、居委会等打好交道，如果达不到政府部门的要求，天天接受检查，就无法正常运营。扮演好一个良好的社区企业公民形象，可以起到事半功倍的作用。　　　　因此，在门店的权限范围内，一定要高度配合政府部门的工作，尽可能成为政府部门在同行业内树立的标杆，这样政府部门不但会在人力、财力及政策方面支持你，还会在主流媒体和商圈居民区帮你做正面的宣传。　　　　而通过和社区居委会联谊，在社区内开展扶贫帮困、文化互动等活动，会受到广大社区居民的赞扬，在社区内树立起“兼具社会责任感和美誉度”的企业品牌形象，街道和居委会也会主动帮助我们在商圈内开展宣传，辅助派发海报，反馈顾客意见，并发动社区内的居民前来我店购物消费。　　　　3. 服务顾客。　　 　　只有不断提升在顾客心目中的价值，顾客才会持续地光顾，我们才能在顾客心目中建立起优秀的品牌形象。但是我们不可能在所有驱动顾客前来购物的要素上都做到面面俱到、取得领先，门店的资源和精力是有限的。比如是不是方便到达，在开业时就确定了，类似的因素都不是分店能够控制的。　　那么该从哪些方面着手来提升门店在顾客心目中的价值呢？我们可以从有趣的促销活动、会员优惠、干净而舒适的店面环境、总有顾客需要的产品的存货、很顾客容易找到需要的商品、良好的产品陈列、高质量的熟食、高效率的收银、方便停车、为员工提供良好服务等方面来开展工作，但是必须有所聚焦和取舍，打造出自身的特色，给顾客形成独特的品牌形象。　　“员工服务有效性”已经成为顾客选择一家超市最重要的考量因素。沃尔玛所推行的快速收银、三米微笑、传奇服务等顾客服务项目为我们带来了很多启示。只有提升顾客服务水平，获得顾客的认可，才能取得持续的竞争优势。　　　　经常开展顾客满意度调查是了解顾客对门店品牌评价的一个好方法。顾客满意度调查能全面搜集到顾客对门店各个方面的评价和期望，了解顾客对哪些方面比较满意，哪些方面还需要继续改进，从而实施有针对性的行动方案以进行改善。　　　　4. 赶超对手。　　　　同一个商圈内，通常会有很多超市一起争夺有限的顾客资源，谁在顾客心目中品牌形象越好，谁就能争取更多的顾客。比如顾客心中可能会有家乐福的进口食品特别多、大润发的生鲜特别出色、沃尔玛的商品总体价格比较便宜等印象，这就是各个超市给顾客的总体品牌形象。　　　　那我们如何脱颖而出，获得顾客的认可呢？我认为有一个基本的思维路径：就是和竞争对手做全面的对比，找出优势进行保持，找出劣势进行补差，分析出机会点和突破口。我们一定要聚焦重点，走差异化经营之路，在顾客心目中形成独特的品牌定位。　　　　根据对比分析的情况来实施重点突破的策略：如果海报没有优势，就加大海报的投递量，同时根据商圈的变化来改变海报的投递方向，进而让更多的顾客了解我们的促销信息；如果卖场环境一般，就大力投入经费，着力改善卖场的综合购物环境，让卖场更新、更亮、更宽敞、更舒适，让顾客有耳目一新的感觉；保证良好的价格形象非常重要，多数消费者购物最关注的还是价格，因此必须做好市调比价机制，顾客来了，要保证他们能够买到自己需要的商品；建立一个优秀的门店经营团队，也是我们赶超对手的强大支撑点。　　　　5. 建设团队。　　 　　一个公司管理的好坏，就看员工的表现，员工代表了公司的品牌形象。而门店团队也是我们展开经营活动的内在驱动力，是打造分店品牌形象的内核。如何打造优秀的团队有很多的方法，几点可供参考：　　（1）高效沟通：沟通力提升了，效率也会提升；对上、对平行部门始终保持顺畅的沟通，赢得更多的资源和支持；通过各种方式强化员工（尤其是管理层）的沟通能力；　　　　（2）营造快乐诚信的氛围：员工快乐了，才能把快乐带给顾客，而诚信则给顾客带来信任。奖惩分明、公正、公开、尊重员工、公司即家的氛围，能够调动员工的主人翁精神和敬业度。　　（3）打造门店学习型组织，建立共同愿景：一家分店必须要有一个共同的目标和方向，这样团队才不会乱；团队学习，一同成长，三人行，必有我师，为了满足顾客的需求，我们必须持续学习，向竞争对手学，向同事学，改变心智模式，大家共同成长；商圈始终在变，顾客心理也始终在变，竞争对手在变，团队成员也在变，我们始终要保持着拥抱变化之心；自我超越，顾客的需求越来越高，我们必须不断设定新的目标，追求卓越；系统思考，想要提升分店在顾客心目中的品牌形象，就不能孤立地思考，必须全面把握。　　（4）发展团队：通过各种机会发现员工的闪光点，人人都有优点，都有能够胜任的位置，管理层必须要有包容、信任之心，没有信任，员工就不会真心对待公司和顾客；放权，给员工培训和轮岗的机会，只有放权给那些有潜力的员工和主管，他们才能成长得更快；对于那些刚升职的员工和主管，我们一定要多花精力，给他们更多的辅导和鼓励，帮助他们尽快胜任新的角色；始终让团队保持对荣誉的饥渴，否则就有可能小富则安，不思进取。　　　　（5）服务顾客：通过各类竞赛活动来提升员工服务顾客的热情；通过各类培训提升员工服务顾客的技能。　　　　6. 紧随总部。　　　　分店离开了公司总部就成了无本之木，无源之水。总部是分店建立优秀的品牌形象的强大的后盾，分店的品牌形象是建立在总部的品牌形象基础上的，是其延伸和细化，但又是总部品牌形象的有效支撑，分店必须要处理好同总部的关系。　　　　（1）执行公司政策：公司总部每天都会有新要求和新政策，分店必须及时接收和分享，通过顺畅的沟通，争取更多的资源支持；执行公司的要求和策略，不打折扣；总部和分店在品牌建设上要相互呼应，总部高屋建瓴，分店落实执行。　　 　　（2）执行能力：持续要求检查，这样才能保证达到卖场的营运标准，达到顾客的期望；设定标准底线，没有底线，就谈不上管理；强化并不断地提升员工技能；追求效率，快速执行。