保险公司客户关系管理系统设计与实现开题报告 8页

毕业设计（幵题报告）题目：保险公司客户关系管理系统班级：0491101姓名：李忠心学号：1049110129指导教师：陈艳成时间：2007年10月20日 第1章绪论1.1课题的背景20世纪80年代屮期，西方许多企业为了满足口益竞争的市场需要，降低经营成本，提高客户满意度，增强企业竞争力，开始从为客户提供优质的产品向提供给客户真正需要的产品转变。因此，如何收集客户信息、收集每个客户的个性化需求成为首要任务。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称：CRM)系统便应运而生。保险公司客户关系管理是指保险企业通过富有意义的市场调研、与客户交流沟通，设计出客户需要的产品，并通过理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。客广关系管理也是一个通过信息技术手段将客户信息进行整理、分析后转化为积极客户关系的反复循环的过程。而保险公司在设计和开发产品时，首先考虑要为了给客户提供真正需要的产品，而不是时时挂念竞争者开发了什么产品。要了解客户究竟需要什么，可通过网络、电话及业务人员与客户面对面的沟通，不仅可以认识客户，还能了解他们的需求与喜好，而CRM正好为保险公司与客户之间提供了一个平台，这个平台促进了客户与保险公司之间关系的发展，合理的利用了搜集来的信息，这样方能在新产品开发阶段认真考虑客户提供的意见，真正将客户放在策略的核心，这样才能避免推出叫好不叫座的产品。1.2目的和意义CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM屮不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。由于CRM是以客户为整个管理的中心，所以整个系统可以说成是在为客户服务，挖掘新客户，服务老客户，改善公司与不良关系客户之间的关系，本系统针对的是某中小型保险公司，公司而向的客户多而复杂，可以是一个人，一个家庭，也可以是一个企业等等，通过客户关系管理系统可以提前搜集客户信息，根据搜集到的数据为依托制定一些适合大部分人群的保险业务，也可以以客户提出的需求为基础，为客户量身定做一套最合适的保险业务， 通过客户关系管理系统不仅协调了企业内部各部门之间的工作流程，降低企业成本，还改善了企业与客户之间的关系，通过对客户信息资源的整合，在企业内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户，增加企业收益。1.3系统设计思想一个大型的计算机管理系统，必须有一个正确的设计指导思想，通过合理选择数据结构、网络结构、操作系统以及开发环境，构成一个完善的网络体系结构，冰能充分发挥计算机信息管理的优势。根据21世纪保险公司运营的实际需求，本系统的设计按照下述原则进行。(1)实用性：系统以用户需求为目标，以改善与客户之间关系为原则，同时融入先进的管理经验。根据用户实际的需求情况，度身订造一套先进的客户关系管理系统，界面间单，上手容易，减少了企业培训人员的时间，充分满足保险公司在未来儿年内的各种需求，真正的达到了实用的效果。(2)先进性：本设计将充分应用现有成熟的计算机技术、网络技术、软件开发技术，为用户提供高性能的系统。系统将运用先进的B/S结构，采用SQLServer2005数据库，紧跟吋下软件系统的潮流。(3)高安全性：在设计中，将充分利用网络软、硬件提供的各种安全措施，既可以保证用户共享资源，同时也可保证关键数据的安全性。(4)高效性：由于系统对数据库进行简化处理，减少了数据冗余，使系统运行更快速。(5)采用标准技术：本系统的所有设计遵循国际上现行的标准进行，以提高系统的开放性。(6)可维护性：系统的设计要求方便维护，包括硬件的维护，软件的维护(更改，升级等)和网络的维护。 第2章保险公司客户关系管理系统的分析与设计2.1系统基本情况描述保险公司客户关系管理系统是在对几个屮小型保险公司进行实地调查后，以实际为基础进行设计的。该系统属于B/S模式，可以通过网页访问后台数据库，对数据库进行数据的更新和修改。数据库可以单独存放在一个服务器上，使用者可以通过网站登陆该系统。该系统包括四大模块：资源管理模块、客户管理模块、成员管理模块、客户服务管理模块。2.2数据流图数据流图描述：普通员工在登陆系统后可以通过成员管理模块对公司员工信息进行添加修改等操作，并将搜集来的客户信息记录到数据库里，并可以对其进行修改员工，在完成一天的工作后添加当天的工作口志。管理人员在登陆系统后，根据员工的工作日志拟定工作计划，并将信息下发给销售人员。销售人员根据计划与客户签定合同。如果客户对公司行为不满可以投诉，在员工记录后由管理人员给出投诉处理意见并形成解决方案，由专人进行回访。客户可以通过公司网站、电话和业务员沟通等到方式给出自己的需求，由员工添加到数据库，公司可以根据每个客户不同特点，调整业务类型。数据流图如图2-1所示：析伸人iiinn.i/i忖划任林杨T个人快W/图2-1数据流图 2.3数据库E，木系统是客户关系管理系统，所以客户表几乎与所有的表都有联系，通过主键UserlD与其他表关联。客户表中的资料非常详细，但并不是所有内容都必须登记在其中。为了减少数据冗余、便于维护，将城市、客户等级、客户业务类型和客户状态分别设计一个表来存储信息，并将这四个表的主键保存在客户表屮，作为客户表的外键。在数据库中还有一个很重要的表：员工表。几乎每个操作都与员工有关联，下面是客户部分的E-R图，如图2-2所示：RequirementPKReauirementll)EmployccIDUserlD…1NBargainLinkRecordPKBarizainlDPKLinkRccordIDEmployeelDUserlDEmployeelDUserlDN垂參■提出PKUserlDCityPKCitvIDArealDCityNamc具有TaskPKTaskID-N-实施CitylDGradeldEmployccIDUserlDUserGrade给予〉NotionPKNotionlDMEmployeelDUserlD•••从属UserStateUserTypePKStatelDPKTvoelDTypeNameStateNamePKGradelDGradeName图2-2客户部分E-R图2.4系统模块设计为丫使系统功能更加清晰、明丫，我们使用系统功能层次图来表达各个模块 与功能之间的从属关系，从系统整体概念到各个模块的划分，从每个模块到模块内的具体功能，使我们能详细的理清系统的脉络，操作起来更加简单。本系统一共分为四大模块，每个模块之间虽然在表而上是相互独立的，但是在对数据库的访问上是紧密相连的，各个模块访问的是同一个数据库，只是所访问的表不同而已。每个模块的功能都是按照在调研中搜集的资料进行编排制作的。依据上述功能的分析，系统在四大块的基础上每一大模块乂分为几个模块：(1)资源管理包括四个部分：上传下载、邮箱、短信息、公告管理。(2)客户管理模块包括三个部分：联系人管理、客户资料管理、客户信息设置。(3)成员管理模块包括四个部分：登记计划任务、登记工作日志、成员资料管理、登记联系记录。(4)客户服务管理模块包括五个部分：客户需求登记、客户投诉登记、回访记录、合同管理、需求处理意见。各模块的详细功能如下：＞资源管理：员工可以在此模块查看系统公告，发送邮件，上传下载文件,还可以实现员工与员工之间互发短消息＞联系人管理：主耍实现对联系人资料的添加、修改和查询等功能。＞客户资料管理：主要实现对客户资料的添加、修改和査询等功能。＞客户信息设置：主要是一些字典表信息。有区域、客户等级、客户业务类型、客户状态和部门的设置。＞登记计划任务：是针对销售人员设计的一项功能，主要是用来给出销售人员的业务安排情况。＞登记工作日志：是对员工日常工作的记录，要求员工每天下班前填写，通过口志管理人员可以随时查看各部门的工作情况。口志的管理主要包括日志的登记和查询。＞成员资料管理：对员工基木信息进行添加、删除或者修改。＞登记联系记录：此功能是针对销售人员设计的，它记录最近一段时间内，销售员联系的客户，凡是联系过的客户信息都要添加到客户资料库中，为以后的销售提供历史记录。＞客户需求登记：实现客户新需求的登记和以往需求的修改。 ＞客户投诉登记：主耍是用来记录客户的投诉信息。＞回访记录：记录客户投诉处理之后是否有回访的信息。＞合同管理：主要实现的是如何管理合同和合同到期的提醒功能。系统功能模块图如图2-3:资源管理上传下栽短信息竹理邮箱客户服务管理模块客户祐求释记保险公司客户关系赞理系统客户投诉後记合问符理拼求处理隶见成员膂理模块登记计刼任务登记工作n志成员资料贽理登记联弟记诚客户管理模块联系人竹理客户资料贽理客户佶息图2-3系统功能模块图 第3章毕业设计进度安排可行性研究（1周）需求分析（1.5周）软件设计（2周）软件编码（4周）软件测试（1.5周）撰写论文（3周）软件进度时刻表：任务^12345678910111213可行性研究需求分析—-oA软件设计——-oA软件编码oA软件测试—-oA撰写论文oA