地里木拉提·买买提_物流企业客户关系管理的特点和典型案例研究(全文标明引文) 7页

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-《网络（http://office.icxo.c）》-2011-11-24是否引证：否7CRM软件的客户管理理念-shanggucrm-ZOL博客13.4%-《网络（http://blog.zol.com.）》-2012-06-17是否引证：否8日本人的折价术13.0%陈兆祥;-《价格月刊》-1992-02-25是否引证：否9万寿健安公司品牌营销战略研究9.7%王艳(导师：吴良刚)-《中南大学硕士论文》-2009-11-01是否引证：否10CRM案例展示-百度文库6.3%-《互联网文档资源（http://wenku.baidu.c）》-2012-11-14是否引证：否11易居房地产研究院中国健康产业迄今最权威、最详细分析报告-docin.com豆丁网5.3%-《互联网文档资源（http://www.docin.com）》-2012-09-07是否引证：否12业界日志shanggucrm的日志shanggucrm的博客-ZOL博客4.0%-《网络（http://blog.zol.com.）》-2012-06-09是否引证：否13屈臣氏：个人护理用品行业品牌传奇秘籍-招商加盟-globrand(全球品牌网)3.8%-《网络（http://www.globrand.）》-2012-10-04是否引证：否14屈臣氏，何以成为国内个人护理用品业逆风中的旗帜？-招商加盟-globrand(全球品牌网)3.8%-《网络（http://www.globrand.）》-2010-06-08是否引证：否15营销大全之屈臣氏，何以成为国内个人护理用品业逆风中的旗帜？-豆丁网3.8%-《互联网文档资源（http://www.docin.com）》-2013-03-02是否引证：否16屈臣氏，何以成为国内个人护理用品业逆风中的旗帜？3.8%-《网络（http://www.fanwen114）》-2011-11-22是否引证：否17解读屈臣氏的成功秘笈3.7%郭素娥-《中国文化报》-2006-08-02是否引证：否18范围-百度文库3.6%-《互联网文档资源（http://wenku.baidu.c）》-2012-09-14是否引证：否19物流案例：物流企业向CRM要利润空间-物流师考试-前程99学习网3.3%-《网络（http://www.qc99.com/）》-2012-01-16是否引证：否20打印文章3.1%-《网络（http://www.dianliang）》-2011-11-24是否引证：否21屈臣氏:个人护理用品业品牌传奇秘籍3.1%-《网络（http://www.dianliang）》-2011-11-24是否引证：否22屈臣氏:何以在个人护理品业逆风飞扬－世界商业报道：商业评论|商界风云|公司消息|企业内幕|经3.1%理前沿|豪门恩怨-《网络（http://biz.icxo.com/）》-2012-04-01是否引证：否23屈臣氏:个人护理用品业品牌传奇秘籍3.1%-《网络（http://www.dianliang）》-2011-11-22是否引证：否24《屈臣氏:个人护理用品业品牌传奇秘籍》　【前言】<Palign=center><IMG1.%alt=hspace=0src="/brand/UploadFiles_1664/200609/20060905102448285.jpg"align=baselineborder=0twffan="done"></P><P>　　屈臣氏，全称是屈臣氏个人护理用品商店（以下简称屈臣氏），屈臣氏是-《网络（http://www.dianliang）》-2012-04-26是否引证：否25盈盈一握2.9%-《网络（http://blog.sina.com）》-2012-11-20是否引证：否原文内容物流客户管理管理课程论文（报告、案例分析）院系物流学院专业物流管理班级物管（1）班学生姓名地里木拉提·买买提学号1221210033任课教师田雪2014年5月28日物流企业客户关系管理的特点和典型案例研究。 -2- 物流管理专业学生地里木拉提·买买提学号1221210033客户关系管理(CRM)是是一种新的管理理念。它把物流企业的客户当做最重要的企业资源，强调以客户为中心通过以先进的计算机技术和优化的管理方法相结合，对和客户有关的信息进行收集，分析，研究，从而掌握客户信息，了解客户需求，以便更好的提供客户服务，创造客户价值，提升企业的竞争力。客户关系管理（CRM）有三层含义：1）新态企业管理的指导思想和理念2）创新企业管理模式和运营机制3）企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理。物流企业实施客户关系管理的必要性物流企业为了应对国内外同行的挑战，建立起自身的竞争优势，改变理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的CRM是十分必要的：1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润；2.能有效协调企业内部资源，改善销售及客户资源；3.能提供有效数据分析和数据支持。技术的推动管理理念的更新需求的拉动CRM产生的原因一、客户关系管理案例分析：日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个 崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举 办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时 ，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满 载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理 ？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的 90％以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理员就把这些申请 表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来 ，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。国外的一项客户关系管理案例调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。因此，企 业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来，我国许多企业都已经 意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。 从本案例中，我们也许可以得到一些启示：案例启示一：“攻心为上，攻城为下”孙子兵法说：“上兵伐谋”。他抓住了那些即将毕业的女大学生们的心理：脱掉学生制服之后，她们希望通过修饰自己 来创造一个不同的形象，想更漂亮，却不会装扮；又不知到该向哪里咨询。公司老板的服装展示会进一步激发了这些女大学生 的爱美心，使她们摆脱了困扰，让她们在购买产品的同时，也熟悉，接受该公司的产品。企业想更高效的获得忠诚顾窖，应化被动“等待”为主动“出击”为获得忠诚顾客，企业大多通过广告等手段将自己的 产品及服务特点宣传给广大消费者，之后就是漫长的等待，犹如：“姜太公钓鱼——愿者上钩”，当新顾客在使用了该公司的 产品和服务之后，如果感到满意，他就会每次购买，最终成为企业的忠诚顾客。显然，这是一种被动的“等待”。由于企业没 有对新顾客进行有效的选择，也没有采取什么主动措施将新顾客牢牢吸引住了，因此，新顾客中将成为忠成顾客的比例较低。 为了能更高效的获得忠诚顾客，企业应该将传统的被动“吸引”和“等待”改为主动“拉拢”和“培养”。正如这家日本公司 所做的，它针对即将毕业的女大学生这个目标顾群体，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用收集新 顾客的信息来提供优质的服务，极具耐心的将其培养成企业的忠诚顾客。1.注重客户资料的收集与分析通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它汇集到企业数据库之中,然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户,用于支 持经营决策。-3- 1.要为客户提供个性化服务要对客户使用“一对一营销”或个性化服务,建立一种定制化的内部系统并根据顾客的不同需求提供不同形式，规格的产品或服务以满足他们的特定需求，提高客户的满意度及忠诚度。把握客户个性化需求,针对不同客户采取不同的策略，才能让客户达到最大的满意度。顾客感知质量顾客预期质量顾客忠诚度顾客感知价值信息堆成程度企业财务绩效顾客满意度顾客满意度评价模型失败案例屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了，是中国目前最大规模保健及美容产品零售连锁商店。屈臣氏简介屈臣氏属和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团之保健及美容品牌。屈臣氏集团乃全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商。从商业形态看，屈臣氏实质上是在连锁经营中切割了某一个领域进行操作，在目前中国市场上，这种细分化连锁形态并不陌生，比如家电业与快餐连锁。屈臣氏选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。2007-2008年屈臣氏推出了会员卡，但会员卡做的并不漂亮，没什么吸引人的地方。当时IT部门认为寻找一些技术更好，但没有跟业务部门好好挂钩，导致技术方面做的不太好，尤其是在店铺，屈臣氏设有一个类似反馈表的让用户去填，填完之后还要由专人输入，也没有考虑会不会有一些重要信息遗漏，屈臣氏的市场部门为此花了很多钱。市场部门并没有相信所有东西，只是单纯相信调查回来的一些数字，所以屈臣氏也只是参照那些数字来做一些决定。事实上有些重要数据的遗漏，直接导致了屈臣氏虽然花了不小的钱，不少的力气但却做了无用功。对于IT部，会被要求做报表，导数字这类工作，这是个极费功夫的事。总的来说，到最后前台后台人员都花了不少精力去做对数的工作，前台后台的数据不一致，造成了很多困难。2008年失败原因是什么？原因在于我们没有一个CRM团队。拥有的KPI，IT部门只是负责做系统开发。这里有一个误区，人们常常认为系统很重要，其实数据才是最重要的。屈臣氏起初不懂怎么运用那些得来的数据。对于每一个用户，在店铺买东西时，不同客户常常希望能够看到多种不同的促 销方案，比方说“多一元”“多一件”这种促销模式已经过时了，客户再看到不太会动心。现在客户希望的是，比如，买满 100块钱的产品能不能够获得一些优惠，满200块、300块又会怎么样。但是，当时屈臣氏对于这方面都有欠考虑，因此失败了 。在CRM信息系统管理方面，屈臣氏就进一步按照不同的消费群体进行区分管理。针对企业客户和一些VIP会员，通过East Fax系统来实现对客户的一对一管理，同时该系统的使用在很大程度上减少了工作人员的工作量。而针对大众消费群，屈臣氏 主要采取POS系统进行数据采取，然后进行分析，从而了解消费大众的消费取向。2、提供多种销售方案，针对不同消费者灵 活选用方案根据调查，屈臣氏在顾客出现过敏等不良反应时的处理方式不理想，不利于保持顾客的满意度。对于消费者的过敏 反应带来的不良影响主要可以通过以下两个方面进行调整：1、提供试用品，让消费者在局部使用产品，根据反应自己决定是否购买；2、对有过敏现象的产品表明不适用人群。只要出现过一次过敏现象，就根据顾客的反应查明过敏原因，并及时对在架产 品进行标注说明。3、与供应商协作，实现顾客、供应商与企业自身的多赢在屈臣氏换购品活动上的问题，则采取与供应商协作，让其提供 部分换购品和利用自有品牌的商品做换购品。与供应商协作，一方面能确保换购品质量，提高消费者满意度，另一方面为店内 的供应商品牌产品做了很好的宣传，最终实现自身与供应商的共赢。而采用自有品牌的商品，对屈臣氏本身而言有很好的降低 成本的作用，此外其自有品牌的质量更容易得到保障，同时也可以作为一种对外宣传的手段，提高其自有品牌的知名度。 4、采用多渠道宣传模式从前面的消费者了解屈臣氏的渠道分析，我们发现屈臣氏的店内宣传时做得很好的，特别是其采 取的长、短期相结合的打折模式。部分长期打折的商品制给消费者制造了一种便宜实惠的氛围，从而挺高顾客忠诚度，吸引顾 客重复购买。至于短期打折，屈臣氏在不同的分类区域推出不同的促销商品，让顾客在店内不时有新发现。 对于门店布局，则应因地制宜。就南平步行街屈臣氏而言，其内部过道太窄，收银台的位置在最里面，影响了店内消费者 的流动。收银台的位置应该设在进出口的右侧，这样既不阻碍消费者的进入，又能促进店内消费者的流动。同时其过道应该进 行适当的加款。总结，屈臣氏的客户可以享受到一站式，很贴心的服务。虽然之前多一元多一件的促销活动已经没有了，但有了许多新的促销 活动，屈臣氏可以采取不同的方式给用户提供服务，现在会员里面都有买满多少享受不同的优惠。屈臣氏内部可以研究不同 客户分配，到底需不需要这样的产品。例如给客户发一个短信，告诉他冬天已经来临了，询问其护肤的状况怎么样。或者针对 客户的需求，提供不同的产品。屈臣氏也搭建了短信平台，现在虽然说短信很方便，但是不是所有企业都可以一天之内发放那 么多信息。屈臣氏从收集数据，到研究，到怎么分析，分析完之后怎么能够跟其客户达到沟通，这都需要有一个整合。 企业在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取用资源的情况下，微球的企业生存和长期稳定发展，对企业发展目标 ，达成目标的途径和手短，优化管理客户资源，是客户价值最大化而指定的受到管理的，并得到信息技术支撑的长远规划个长-4- 期目标。战略目标的实现实现需要全体员工和高层管理者的参与和支持，各个部门的领导的参与对整体实施的成功非常关键。这是实施CRM的一个基本原则。quchenshi已经不是零售企业了，拥有自我品牌。屈臣氏需要收集资料，比如会员怎么看待这个产品，CRM是一个很好工具，能够研究一些自我的品牌，并且看到市场方向是怎样的。CRM已经不是一个商务，它还提示新产品的开发方向。中国的物流企业正面临着一次重要的转型机会，加强客户关系管理以便提升企业的市场竞争力士中国物流企业的必然选择。参考文献：【物流客户关系管理】指标剽窃观点--------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.国外的一项客户关系管理案例调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。剽窃文字表述--------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.物流企业实施客户关系管理的必要性物流企业为了应对国内外同行的挑战，建立起自身的竞争优势，改变理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的CRM是十分必要的：1.能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润；2.日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。3.因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来，我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。从本案例中，我们也许可以得到一些启示：案例启示一：“攻心为上，攻城为下”孙子兵法说：“上兵伐谋”。4.抓住了那些即将毕业的女大学生们的心理：脱掉学生制服之后，她们希望通过修饰自己来创造一个不同的形象，想更漂 亮，却不会装扮；又不知到该向哪里咨询。公司老板的服装展示会进一步激发了这些女大学生的爱美心，使她们摆脱了 困扰，让她们在购买产品的同时，也熟悉，接受该公司的产品。企业想更高效的获得忠诚顾窖，应化被动“等待”为主动“出击”为获得忠诚顾客，企业大多通过广告等手段将自己 的产品及服务特点宣传给广大消费者，之后就是5.当新顾客在使用了该公司的产品和服务之后，如果感到满意，他就会每次购买，最终成为企业的忠诚顾客。显然，这是一种被动的“等待”。由于企业没有对新顾客进行有效的选择，也没有采取什么主动措施将新顾客牢牢吸引住了，因此，新顾客中将成为忠成顾客的比例较低。为了能更高效的获得忠诚顾客，企业应该将传统的被动“吸引”和“等待”改为主动“拉拢”和“培养”。正如这家日本公司所做的，它针对即将毕业的女大学生这个目标顾群体，通过服装展示会 及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用收集新顾客的信息来提供优质的服务，6.通过各种途径获得了大量客户信息之后应将它汇集到企业数据库之中,然后运用数据挖掘技术去发现有价值的客户,用于7.屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零 售商之一。屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余 种自有品牌。在中国大陆的门店总数已经突破200家了，8.全球最大的保健及美容产品零售商和全球最大的香水及化妆品零售商。从商业形态看，屈臣-5- 1.实质上是在连锁经营中切割了某一个领域进行操作，在目前中国市场上，这种细分化连锁形态并不陌生，比如家电业与快餐连锁。屈臣氏选择的是以日化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自主品牌与大众品牌的连锁经营模式。说明：1.指标是由系统根据《学术论文不端行为的界定标准》自动生成的1.红色文字表示文字复制部分;黄色文字表示引用部分2.本报告单仅对您所选择比对资源范围内检测结果负责3.Email：amlc@cnki.nethttp://e.weibo.com/u/3194559873http://t.qq.com/CNKI_kycxhttp://check.cnki.net-6-