培训市场中的客户关系管理的理论与实践探讨 35页

~华中科技大学硕士学位论文AbstractNowadays,scienceandtechnologyareadvancingrapidly,andthemarketcompetitioniswhiteheat.Thus,thecorporationstodayhavetoberathersensitivetothenewinformation,andtheyhavetogather,analysetheinformationandmakewisedecisionsinashortesttime.Buthowcanthecorporationsgraspthecustomers’proteandemandsandgiveresponsesintime?Toholdtheadvantagedpositioninthehotcompetition,moreandmorecorporationsinChinahavebeenawareofthegreatimportanceofcultivatingtheiremployees’abilitytoactasawhole/unit.Thereisagreatdemandinthismarket.Correspondingly,moreandmorenativetrainingcenteremergelikebambooshootsafteraspringrain.Meanwhile,somesuccessfulforeignorganizationshavequickentheirstepstoenterthislargestandmostpotentialmarket.Butit’snoteasytoholdaadvantagedpositionandtofurthestkeeptheircustomers’satisfactionandloyaltyinthehotcompetition.Theyhavetofacemanydifficultproblemsindevelopingcontinuously.Ihavemanagedmyownforeignlanguagetrainingcenter‘Fusi’foryears.Asaexperiencedmanager,Ihavetofindwaystomakemy‘Fusi’sustainsuccessfullyinthehotcompetition.I’mconsciousthatIhavetobeawareofthefunctionofmycenterandresearchintothemanagementofthecorrectcustomerrelation.It’sratheremergent—allleadersandmanagershavetodealwithitintheshortesttime.Throughsomeanalysistocircumstancesandtrueexamples,Inthisessay,I’lldiscusssomeproblemsintrainingindustrysuchasthefeatures,typicalmodelsandthetendencyindifferentstagesofcustomerrelationmanagement,thekeyaffairsincustomermanagement,thechancesinadvantageousordisadvantageoussituationsandthecrisis.Thus,Imayprovidesomerelatedtheorysupporttothefurtherdevelopmentoftrainingindustry.Meanwhile,thenon-officialruneducationreformmaygetsomereferencefrommytheoryandmethodsthroughtheanalysistotheexamplesandtypicalaffairsinmycustomerrelationmanagementof‘Fusi’ForeignLanguageTrainingCentre.Keywords:customerrelationmanagement,trainingindustry,‘Fusi’ForeignLanguageTrainingCentreII~~ ~华中科技大学硕士学位论文1绪论1.1课题背景随着知识更新速度加快就业竞争的加剧职业压力的加大越来越多的人通过不断深造来提升自我培训产业也逐渐成为一个引人注目的朝阳产业2003年9月1日中华人民共和国民办教育促进法以及中外合作办学条例的正式实施进一步明确了我国今后社会力量办学的发展和指导方针进一步给予了实施更开放更灵活更公平更优惠的发展和扶持政策此外地方各级政府也相继出台各种配套措施及时间表等为培训行业进入依法快速健康发展提供了一定的政策性及可操作性根据WTO协议中国的教育市场要到2005年后才全面放开但随着中国培训市场金旷效应的日益凸现国外培训机构纷纷提前行动争抢中国培训市场这块大蛋糕目前国内各类培训机构已近10000家培训的课目也是包罗万象小到栽花种草大到人生规划国家战略不免给人以百花齐放百鸟争鸣的繁荣景象但也存在以下一系列问题一规模小课程单一大多数培训机构工作人员都不足100人没有自己专业的教师队伍人员大多是雇用制客户数量也仅在几百人左右年产值上亿的企业更是屈指可数另外大多数都为初级产品提供者他们利用自己多年积累的专业培训课程向客户企业提供擅长的一门或几门课程并且多为大众类课程二管理水平参差不一整体落后从全国范围来看中外培训机构沿海与内地客户管理的水平不一关系营销没有深入开展从总体上看沿海地区管理好于中西部地区规模大的机构又明显强于规模小的培训机构有的管理上侧重于纯技术的CRM的使用以信息管理为主而有的侧重于以人性化的主观意识管理上述情况直接影响了我国培训行业的健康快速发展因此如何利用客户关系管理的相关理论创建培训招牌已刻不容缓1~~ ~华中科技大学硕士学位论文1.1新形势下培训市场发展趋势分析一培训机构品牌化品牌是生存之本品牌效应体现了竞争力如果说国内培训市场在20世纪90年代是杂牌混战的时代那么1进入21世纪则是名牌对杂牌的淘汰战从我国大大小小10000多家培训机构发展情况来分析我们不难发现能够持续发展的培训机构是那些真正树立品牌真正做到诚信真正为广大学习者消费者服务的机构培训机构品牌化已经成为生存与发展的一个重要战略目前各大培训机构在实施品牌化发展战略中主要采取以下一些方式一用个性化的培训理念打造品牌理念主要体现为思想精神观念信念等2理念识别系统是教育培训机构一切活动的基础和灵魂也是教育培训机构形象识别系统的核心部分培训品牌的理念提炼既基于对教育理念的共性认识如对人才培养和社会服务等教育基本职能的认识又要结合教育培训机构的现实情况如清华大学继续教育学院既秉承清华大学自强不息厚德载物的校训又重点突出其人才培养和社会服务的个性特征提出教育创新服务社会的办学理念坚持高质量高效益高层次的办学指导原则以中高层次管理和技术人才为主要培训对象强调继续教育要面向国家人才队伍建设面向高层人才职业能力的提升面向学习型社会的构建这些办学思想办学理念和办学方向较好地体现了清华教育培训品牌独具特色的理念识别体系二以自己的精品培训项目为核心滚动发展形成特色明显的自有培训项目品牌通过自身理论知识的积累进行加工深造形成核心教材在教法上更是独树一帜以新东方的激情新概念为典型代表更是风靡全国拥有无数客户三把国外培训品牌移植到国内对于国外的培训品牌除了课程的汉化以外课程体系一般不作较大的改动因为考虑到这些课程比较成熟师资上也要经过总部的培训和考核从而保持国际化的培训质量这类品牌往往在金融IT类等认证培训项目居多2~~ ~华中科技大学硕士学位论文四实施严格的全面质量管理打造机构品牌规章制度是教育培训机构内部理念共识的一种规范化制度化体现是确保教育培训质量的一个基本前提和保证一套科学合理的教育培训制度体系有助于规范机构成员行为使各项工作有据可依目前北大青鸟等国内不少教育培训机构已经意识到这一点纷纷引进ISO9000质量认证借此完善教育培训质量保证制度体系明确教育培训质量标准规范教育培训实施流程形成教育培训机构内部决策执行监督相对明晰的管理机制按国际标准建立起教育培训质量保证体系并最终塑造教育培训品牌二培训项目综合化与高校专业院系以行业精英人士为对象以自身科学发展为导向面向相关行业中高层人士开展高品位相对专一的教育培训相比教育培训专门机构所从事的培训项目是以职业发展为导向旨在为在职人员更新知识提高素质提升能力谋求更好的工作岗位服务其培训对象为大众型实用型高层次人才其培训项目更加注意知识的整合学科的融合视角的新颖和理念的前沿体现了鲜明的复合型综合化特征三培训课程个性化随着培训市场竞争的日趋激烈培训机构普遍觉得生存压力加大在这种情况下谁能另辟蹊径谁就能争取到新的商机于是个性化培训渐成主流英语培训市场出现了金融英语猎头英语行业英语等专业户IT培训市场开始分化为白领培训和蓝领培训两大阵营CEO培训则出现了针对女性CEOCEO太太的培训项目企业内训里分管理培训项目管理培训销售培训技术培训等等培训项目课程越来越个性化的发展趋势预示差异化竞争态势已经开始形成培训市场细分天下的时代已经来临就目前的发展态势观之差异化竞争之路可以通过课程设置等手段来实现以个性化课程的逐渐完善和教学质量的进一步提高逐渐打破培训机构之间的同质化竞争格局突出实战性从课程的设计到培训过程都尽量让其具有良好实用价值和针对性更符合学员的个性化需求3~~ ~华中科技大学硕士学位论文四培训范围国际化根据WTO协议中国的教育市场要到2005年后才全面放开但随着中国培训市场金矿效应的日益凸现境外培训机构纷纷提前行动争抢中国培训市场这块大蛋糕这导致了中国培训市场国际化进程的加快和程度的加深一国外培训机构加快进入中国的步伐近几年国外培训机构进入中国培训市场的步伐加快特别是2004年由于距离我国全面开放教育市场的时间越来越近境外培训机构更是加快了进入中国培训市场的步伐3据2004年在北京召开的科技博览会第二届教育峰会论坛的消息身价高达50亿美元的超级教育机构美国阿波罗集团专门派人进入中国进行前期市场调查并正式宣布进军中国市场美国最大的私立教育集团K-12的董事长JackClegg则亲自出马韩国等国的教育机构也都派出代表洽谈合作项目而一些已经尝到中国教育培训市场甜头的如新加坡英华美教育集团印度APTECH集团美国修文公司等则纷纷表示将扩大招生规模国外培训机构之所以纷纷进入中国市场看中的是中国培训市场的巨大潜力据教育专家北京世纪教育集团总裁马玉文分析我国居民储蓄已超过8万亿元其中10%准备用于教育支出如果这部分储蓄有一半用于教育投资那么中国教育市场的潜在份额就已高达数千亿元目前我国尚未完全放开教育市场对境外培训机构的办学方式审批程序投资回报仍有诸多限制但一旦2005年我国教育市场全面解禁后国外培训机构的发展空间将进一步扩大办学途径更为通畅预计培训市场的洋军团的规模将进一步壮大二教育培训国际化给培训市场带来的变革国外培训机构进入中国教育培训市场的数额虽然还不多但是涉及面却很广据统计在上海的1400家非学历办学机构中洋机构的比例不足10%但其项目的市场占有率却相当高几乎占了上海市非学历培训市场的半壁江山国外培训机构的进入促进了教育培训国际化程度的加深也引发了教育培训市场的深层次变革一是带来了先进的办学方式二是带来了国际化的培训内容三是营造了超一流的培训环境4~~ ~华中科技大学硕士学位论文三国际教育培训合作的领域及亮点近几年国外培训机构进入中国市场的速度不断加快涉足的领域也日益宽广涉及到学历学校教育幼儿教育IT教育外语金融管理市场类职业培训等诸多领域面对五花八门的洋培训国内的求学者如何选择对此行内人士认为洋培训具有以下四大亮点一是外语培训二是IT培训三是管理培训四是职业培训五培训模式多元化一培训内容体系从以课程培训为核心向咨询培训服务一体化转变目前在继续教育培训市场上一般是以课程为中心开展培训活动往往是某一培训机构或某几个人预计到某一培训项目有一定的市场潜力就攒出几门课程然后进行招生组织培训由于这些课程往往是大众化课程没有针对性因而难以持续发展只能是打一枪换一个地方其弊端显而易见为克服这种情况一些有实力的培训机构开始探索改变这种以单纯的培训产品课程为中心的培训模式而采取一种集咨询培训服务于一体的新型培训模式咨询式培训模式所谓咨询式培训4就是培训机构应协助客户企业培训主管理清客户企业未来的重点业务方向形成中长期工作计划长期规划分步实施长期计划重点在企业诊断基础上有效地建立起完整的培训规划体系长期推进企业业务发展短期内做到有的放矢达到快速推动业务发展的目的它与一般培训业不同之处在于一般培训业短期内可能根本看不出培训的效果来而咨询式培训中的短期计划一般奉行百天计划即在通过业务诊断后有针对性地给出培训计划直接而快速促进公司短期业务客户不再接受培训机构照猫画虎东拼西凑地攒出来的课程而要求其要有自己的研发能力与专业人员在充分调查与分析的前提下为客户企业量身定做培训计划并有始有终地执行与实施它传统的服务流程与承诺面临挑战培训公司与顾问公司的概念与界限越来越模糊培训公司必须从过去守着几门课程的产品路线或中介公司逐渐转型为客户带来增值的咨询式培训有效地发现客户需求提供满足企业整体培训的解决方案是培训公司未来的生存之道二培训运行机制由产品时代向营销时代转型5~~ ~华中科技大学硕士学位论文企业的营销发展史是从最初的产品时代逐步发展到现在的以客户为中心营销时代其区别在于产品时代只提供企业所能够生产的产品营销时代则是以客户为中心通过发现客户需求来提供满足客户个性化的产品或服务培训作为一种产品目前正处于产品时代向营销时代转型期这也造成培训市场比较混乱目前的市场表现为初级的产品提供者培训公司的培训产品就是讲师所提供的培训课程在许多培训公司中培训讲师就是企业的总经理或合伙人他们利用自己多年累积下来的专业培训课程向客户企业提供擅长的一门或几门课程由于业务量及生存空间有限因此讲的课程多是大众类课程没有针对性但由于有一定的知名度许多客户企业人力资源部门也冲着讲师的知名度去邀请他们虚拟营销的中介公司目前许多培训公司都号称培训作为一种服务产品必须要针对客户企业的具体特点进行专门的个性化服务其实这些培训公司并没有自己的培训讲师只是在与客户企业进行访谈后根据客户企业提出的指明性课程然后充当经纪人去联系相应的讲师他们所赚取的利润也只是中介费用品牌营销的咨询培训公司这是培训公司发展的必须趋势与高级阶段这种类型的公司已开始跳出培训产品本身开始打造自己的培训品牌虽然注重讲师但他们更注重的是培训的价值流程包括售前的客户需求咨询售中的课程客户化提供售后的服务跟踪服务而不仅仅注重某一点这类培训公司提供的是一种咨询式培训通过各种咨询手段及现代管理体系进行客户企业诊断发现客户的真正需求与业务需要然后出具咨询报告向客户提供全面的业务解决方案从而使培训有针对性地系统解决客户企业的业务问题这种咨询式培训的思路是打造培训公司品牌的长期竞争力向客户提供的也许不是最好的产品某些知名讲师的课程但一定是客户最适合的根据客户量身定制三招生模式从面向个体的社会化招生向面向组织的会员制培训服务转变培训走向大众化在2004年上海培训市场上出现了一个培训新模式会员制它们基本上是通6~~ ~华中科技大学硕士学位论文过俱乐部形式推出学习卡会员卡一卡式培训主要用于培训公司提供的企业内训课程企业可以先到培训公司购买相应规格的学习卡根据卡额可自主灵活安排一定的员工参加内训课程学习学习卡金额从几千元几万元甚至到几十万元不等可供几人几十人上百人接受培训推出学习卡的主要原因是希望帮助公司实现规模化经营降低常年组织内训企业的成本公司在服务的同时也带来了固定的客户有专家认为现在培训公司虽多但超过100人的公司却屈指可数培训公司如何持续吸引学员的注意力如何做大价格战显然是站不住脚的可以说会员制带给培训市场另一种思路通过强强联手的方式搭建一个培训平台通过规模效应既能降低企业学员的培训成本又能保证培训公司的利润保证课程质量使得培训走向大众化六培训手段多样化目前培训方式手段的创新一是体现在培训方式上开始了多种形式的培训包括网上培训到客户现场内训以及量身定做一些专门的培训项目二是体现在多种信息技术手段的运用三是体现在多种培训方法的整合实习式演讲式游戏式个案分析式等培训方法综合运用七培训服务增值化根据2004年培训市场的变化可以预言2005年培训市场上增值化服务日趋明显一培训业客户管理与服务将突显重要由于教育资源的短缺和学员学习需求的旺盛各继续教育培训机构往往不怕没有生源对于如何开发客户资源也考虑得不多对于客户资源的再开发再利用往往处于一种无序的状态重要客户管理也属于一个薄弱环节但是随着培训市场竞争的加剧培训客户管理与服务显得越来越重要有时你不必花大价钱去打广告找客户做好细致实在的服务就能保持住老客户如果把重要客户牢牢握在手中再去开发新客户培训业务会越做越好因此为保持培训业务的持续发展各培训机构对培训业务客户的管理与服务更加重视往往为大客户和学员们提供持7~~ ~华中科技大学硕士学位论文续服务和增值服务以发挥学员的活体广告效应二质量第一价格第二随着培训市场的发展很多大公司选择培训合作伙伴已经逐渐形成忠诚度愿意选择与其合作过的优质培训机构尽管在选择过程中价格因素仍具有重要影响力但培训质量评估也越来越为企业所熟悉企业开始重视培训的质量与效果反馈价低质劣的培训课程会被淘汰出局高水平的培训师可以说是企业的战略伙伴培训师为企业提供有价值的培训企业反过来又会需要更深层次的培训帮助双方逐渐建立起相互信任的关系价格的因素自然就淡化了三培训需求将更加细化企业对培训的要求更理性更系统细致的培训需求调查和详实的培训计划等准备工作会突显其重要性有专家认为培训要求将细致到所有具体的岗位企业对培训量身定做的需求已经出现与之相对应随着培训需要求的细化培训公司也将趋于专业细分化中小型培训公司会将精力集中在几家企业客户或是几个行业里使得他们的服务更加有针对性贴近性四培训机构强强联手尽管培训公司的专长将越来越细分化不过业界普遍认为强强联手搭建培训课程平台将是未来培训市场发展的一个趋向几家公司都推出一个或几个强项课程在同一个平台上企业用户只需登陆这个平台就可以选择到所有的课程这样一方面可以迅速扩大影响力省却耗费在课程推广上的巨额费用另一方面也使得用户资源得到共享1.1本文研究的内容与整体结构本文旨在研究客户关系管理理论在培训业中的应用探索客户关系管理理论对培训业稳定健康发展所起的推动作用在整体结构上首先介绍当前培训市场的热点及未来发展趋势并进行实证研究通过国内成功的星星外语培训中心客户关系管理的现状与分析结合笔者自身所经营的富思外语中心发展现状提出在培训业中应用客户关系管理理论的若干建议以求能有益于整个培训业的发展8~~ ~华中科技大学硕士学位论文培训市场中客户关系管理的理论与实践探讨绪论研究新形势下培训市场发展的趋势分析背景品牌化国际化个性化综合化多元化客户关系管理的研究文献综述客户组合大客户管理客户关系管危机管的方式理的定义理制度客户关系管理在培训业中的现状与分析中国培训市场需求分析客户关系管理在星星培训中心的现状分析富思外语培训中心客户关系管理现状与分析富思外语培训中心简介客户关系管理的现状与典型事件分析发展状况存在的问题培训市场中客户关系管理的若干措施努力提高客户积极推进业务实施CRM时具体统一规划满意度变革和重组分部促进9~~ ~华中科技大学硕士学位论文2客户关系管理的相关理论1.1客户关系管理的定义客户关系管理5CustomerRelationshipManagement简称CRM是一种管理理念不同的行业不同的角度对CRM有不同的定义目前市场上比较流行的几个CRM的定义定义1CRM是企业的一项商业策略它按照客户的分割情况有效地组织企业资源培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程并以此为手段来提高企业的获利能力收入以及客户满意度定义2CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力定义3CRM是企业在营销销售和服务业务范围内对现实的和潜在客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术定义4CRM就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰当的客户提出恰当的销售建议定义5CRM是一个信息工业术语它指的是帮助企业有组织地管理其客户关系的方法软件尤其是互联网能力以上每种定义各强调了CRM的某个侧面又各有不足之处知名的信息化专家何荣勤RonHo澳洲在其著作CRM原理设计实践中从两个方面分别给出了CRM的定义CRM经营理念的定义企业根据客户终生利润贡献能力的大小充分调配可用资源以有效地建立维护和发展同客户的长期互利合作关系CRM计算机应用的定义计算机软件技术人员利用信息技术针对营销销售客户服务客户交互和客户分析等面向客户的业务领域而设计出的各种软件功能模块的组合最大限度地支持CRM的经营理念在企业范围的具体实践10~~ ~华中科技大学硕士学位论文1.1客户关系管理中的大客户管理是否建立大客户管理部要视企业的规模而定6对于规模小一点的企业客户数量较少大客户则更少对大客户的工作就需要企业主管人员亲自来抓如果企业的大客户有20个以上那么建立大客户管理部就很有必要了建立大客户管理部并从以下10个方面做好对大客户的工作是抓住大客户的有效手段1优先保证大客户的货源充足2充分调动大客户中的一切与销售相关的因素3新产品的试销应首先在大客户之间进行4充分关注大客户并及时给予支援或协助5安排企业高层主管对大客户的拜访工作6根据大客户不同的情况设计促销方案7征求意见调整人员保证渠道畅通8对大客户制定适当的奖励政策9保证信息传递的及时准确把握市场脉搏10组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会1.2客户组合的方式7当客户关系价值及客户的需求有实际上的差异性时以团体层次来管理客户组合的企业可透过划分特定的客户群创造更多的利润而且当个别客户的关系价值不足以承担个别化的关系管理时以团体层次来管理客户组合在下列两种情况下是相当吸引人的客户关系价值的区别非常显著这使得投资于了解其中的差异甚至根据对这种差异的了解去发展价值定位都是值得的客户的需求或品位的区别也非常显著这可能需要不同的价值定位或是去接触不同的客户群11~~ ~华中科技大学硕士学位论文在这种情况之下对所有客户采取一视同仁的态度可以促使客户组合更加完善地运作相反企业也必须在整个客户的母群体中决定到底该追求多少组客户群以及到底要有多少不同的客户关系管理模型才是适当的数量要执行多重关系模式须视企业对这些模式的标准能力以及客户对不同模式的响应团体层次的客户组合管理策略通常不外以下三种广泛的分类第一押注在蓝色的筹码上也就是把焦点集中在最高的客户关系价值第二主宰中间阶层第三将市场层级化在策略上把目标设定在追求市场中最有价值的客户关系有些成功的例子像西北航空公司他们并不提供头等舱的座位或价值不菲的商务旅客所钟爱的指定座位西北航空将自己定位为充满乐趣经济选择的航空公司然而美国航空联合航空等航空公司都为了成为高价值旅行者心目中的第一名而激烈竞争同样租车企业公司把重点放在一大群以机场为根据地的竞争者锁定的低频率租车者也是牺牲少数个别有价值的客户所采取的一种以量制价的方法1.1建立危机管理制度危机包含决定或转折点的意思8而按文字面解释也有危险和机会的意思同时危机也是种挑战是对企业管理素质企业管理者领导能力的考验和挑战出色的企业的管理者可以使濒临绝境的企业转危为安无能的企业管理者却可能把企业导向绝路危机的共通点有1突发和不可预知2带来紧张和压力3通常处事方法无法解决12~~ ~华中科技大学硕士学位论文对不同性质的危机如何处理1树立正确的危机意识2建立预防危机的信息监测系统3成立危机管理小组4制定危机管理计划5做好危机传播方案6建立处理危机的联络网总之当今世界大多数成功的企业总是在识别理解和迎合利益客户需求上呈现出与众不同出类拔萃的能力它们对于危机管理大客户管理的理论应用地相当熟练而上述这些理论也深刻揭示了客户关系管理在市场营销中的主流思想尤其是危机管理上述文献坚持市场导向针对顾客竞争内部组织为主每件事每种观点都以顾客的需求和欲望为基础但同时也时刻怀着保持与顾客间良好关系的心态推动对各市场因素组合策略的拟定与实施顾客是企业的衣食父母利润主要来源于顾客如果只是一味跟随在客户的脚步之后任何企业都无法掌握未来只有与客户同步迈进携手前行了解客户发展的方向及目标并且扮演陪同客户迈向此目标的角色企业才能有未来的前景13~~ ~华中科技大学硕士学位论文3客户关系管理在培训行业中现状与分析1.1中国培训市场需求分析分析培训市场需求主要通过分析社会对人才的需求了解影响培训市场需求的因素进一步分析研究培训产品的实际或潜在购买者一人才市场需求变化人才市场需求变化直接影响到培训市场需求的变化各培训机构及时根据人才市场的需求变化调整培训业务结构对自身的生存和发展至关重要据各有关媒体报道2004年下半年至2005年以下人才将更为走俏一工程技术研发类的人员一直是IT行业最热门的人才二汽车行业中的复合型人才将成为竞争焦点比如精通外语的汽车设计人才具备汽车技术背景的营销人才以及汽车信贷保险等金融人才2005年将更加走俏三金融行业的人才需求将进一步激活近两年由于金融行业不断调整和不断推出增值服务金融行业以保险基金等行业为龙头人才需求量大增特别是在核心业务如证券银行保险以外的房地产贷款个人理财车险等都需要专业的金融人才的加入以及新的金融服务机构逐渐成为吸纳金融人才的大户使金融人才的需求量一直保持上升趋势2004年6月作为科锐金融人才网的拥有者科锐咨询的CED高勇在新闻发布估上透露截至到今年3月份有19个国家和地区62家银行在华设立了195家金融机构目前国内金融市场急缺八种金融人才一是金融分析师CFA二是特许财富管理师三是基金经理四是精算师五是证券经纪人六是股票分析师七是信息主管八是投资管理人才四传媒业需要高级市场人才调查显示目前国内共有5000多家新闻媒体从业人员达55万人然而中国传媒培训市场却显得风平浪静与传媒业巨大的人14~~ ~华中科技大学硕士学位论文才需求显得极不相称目前急需培养三个层面的高素质专业化传媒人才一是传媒企业家或职业出版人这是传媒业发展的领军力量决定事业的成功与否二是专业人才团队包括资深采编人员发行专家营销专家印务专家传媒市场研究专家信息管理和竞争情报专家等传媒企业必须在采编营销广告发行印务信息情报分析等方面建立一支能打硬仗的专业化队伍才能在传媒各个环节中确保竞争优势三是管理及服务人才队伍包括HR专家财务专家行政管理等专家队伍五物流业通揽前后端人才近几年我国物流业发展势头迅猛全国已有20多个省市和30多个地区中心城市制定了物流发展规划全球50大零售商业跨国采购集团中有75%已进入我国采购金额高达200多亿美元而与此不相称的是中国物流人才缺口巨大全国缺60万人其中北京缺20万上海缺20万深圳缺12万物流人才已经成为目前最为紧缺的人才之一六数字电视成为新的人才需求热点我国计划在2005年将进行数字电视的商业播出2008年用数字电视转播奥运会2015年停止模拟电视的播放全面推行数字电视而在数字电视的运营制作关键技术本地化应用等方面人才缺乏七咨询业人才需求呈新的热点现在咨询业在中国绝对是个新兴行业前后不到20年的历史但发展迅速据北京企业联合会有关负责人介绍北京地区注册登记的咨询机构已超过7000家从业人员约为30万人其中规模较大声誉较高的咨询公司服务范围几乎涉及经济社会的方方面面涵盖了政策咨询科技咨询工程咨询管理咨询信息咨询法律咨询财务咨询综合咨询及专业认证等诸多领域2004年6月11日欧洲最大的咨询公司凯捷与中国第三大咨询公司远卓组成战略同盟而国际著名的五大会计公司安达信普华永道毕马威德勤安永更是早已入主中国近两年各大国际咨询公司云集北京国内咨询公司异军突起使咨询人才大战一触即发八游戏人才链上需求多调查显示国内游戏产业真正起步始于本世纪初2001年全国游戏企业仅79家游戏从业人员只有2969人其中大部分是游戏销售人员游戏技术开发人员含美工仅有1169人但随着国内网络游戏用户的急15~~ ~华中科技大学硕士学位论文剧增加人才资源匮乏的矛盾很快突出出来目前国内的游戏专业人才缺口高达60万人游戏人才的匮乏已经成为制约我国游戏产业持续发展的瓶颈据分析目前市场上主要需要以下5类紧缺游戏人才一是游戏策划人才二是游戏程序员三是游戏美术工程师四是游戏市场拓展员五是游戏技术维护工程师九市场总监缺口较大据2004年7月18日的北京考试报报道市场总监已屡次被列入人才紧缺榜首据不完全统计全国目前至少紧缺30万名市场总监全国现有6000万名营销人员80%以上未被培训认证其中60万名高级营销管理人才基本都未被培训认证针对市场的需求部分机构及教育单位已经推出市场总监的培训考试其中以中国市场学会主持的中国市场总监资格认证体系最为引人注目由于该认证按照国际惯例引入了第三方考试方案有美国ATA考试平台进行规范老师突显出其公正性及严肃性因此得到国内外同行的普遍认可据有关方面提供的信息上海市目前已有大约200多位市场总监通过了这个考试并获得了珍贵的中国市场总监资格证书十医药业人才需求呈多样性趋势北京人才市场经理郭卫东告诉记者医药人才特别是医药销售人才一直是今年人才市场的确良招聘大户而在网上人才市场进入8月医药人才也表现不俗中华英才网数据显示与7月份相比医药人才职位一直在稳步增长8月共提供职位10551个比7月增长1612个在热门行业的排列榜上也跃居第七位其人才需求特别是一是职位需求多样化不再死守销售二是高薪优势引才海归竞争力凸显三是外资医院企业销售代表首选毕业生四是医药物流人才成为新热点五是突发公共卫生事件人才需求增大十一海归人员急需培训据教育部统计从1978年到2003年底中国留学人员总数已经达到58万人留学归国人员达17万人北京市有7万余人成为全国留学回国人员数量最多的城市和地区据北京市教委公布的信息北京市目前有2万名留学者回国创业已经成为海归人员最多的地方但海归人员不等于就是人才而是在潜在人才是准人才2003年出现了一个现象不少海归成了海待回国等待工作机会海归是越来越不值钱这个现象在2004年继续上演海归成海待的原因主要有以下六个一是良莠不齐个别人系出克16~~ ~华中科技大学硕士学位论文莱登大学德勤人力资源咨询专家黎化民表示海归也分三六九等美国的海归相对好一些90年代中期以后很多人到外面速成一个学位甚至是博士他们往往选择去英国澳大利亚加拿大新西兰等这些国家门槛低周期短这些人回来后受到认可的程度自然就低二是专业单一不能胜任复杂工作三是追求高薪却不愿付出四是单打独斗不讲团队精神五是文化差异导致沟通不畅六是定位局限一窝蜂挤向沿海企业随着留学门槛的进一步降低海归人士以每年13%的速度递增供过于求导致海归身价大幅下降可海归们仍将就业目光盯在沿海地构西部地区鲜有海归问津如何使各类海归人员尽快了解中国国情掌握有关就业劳动政策和创业技能技巧由潜在人才转化为被社会所接受和认可的显性人才成为培训界应该认真思考的问题二影响培训市场需求的因素分析一国际化和全球化一方面随着我国对外开放的进一步扩大国内外政治经济文化交流越来越频繁奥运会世界博览会等国际性会议活动大量增加对人才素质能力的要求越来越高这些人才的培养不可能都通过正规的学历学位教育来完成大量的还需要通过继续教育培训来更新知识提高素质提升能力以获得大批大批人才另一方面加入WTO后教育服务市场逐步对外开放大量的国外境外培训机构和优质的教育培训资源进入中国既带来了先进的培训理念和培训模式给学习者提供了更多更好的选择壮大了培训市场规模同时也加剧了培训市场的竞争影响了培训市场需求变化趋势二国家宏观政策调整变化及改革方案出台十六大后我国开展全面建设小康社会进入了一个重要的发展战略期一系列政策将出台市场经济程度进一步加深在这改革创新社会变革的时代将出现许多新事物新方式为适应这个社会大变动的趋势社会成员需要不断学习不断充电这就给以新颖快速为特征的继续教育培训带来了无限的商机增加了许多培训需求三经济结构调整及产业结构升级17~~ ~华中科技大学硕士学位论文目前国家经济进入了一个快速增长的新时期西部大开发振兴东北老工业基要是国家建设小康社会的战略举措同时珠三角长三角进入了产业结构全面升级的时期对人才的素质能力提出了新的需求近期在珠三角出现的工民荒说明了这一点继续教育培训如何与国家的经济发展节奏产生互动及时分析发展带来的人才培训需求主动适应国家经济的发展和社会的进步是我们应该考虑的一个大问题四新职业新职位催生新的培训需求据上海人才市场报道2004年将诞生65个新职业主要分为三大类一是管理类职业如商务谈判师客户服务管理师等二是高科技产业中的技术类职业如IT行业的计算机系统管理员软件项目经理计算机信息产品营销师等LC集成电路行业的集成电路测试人员集成电路芯片封装工艺员等三是在城市重点发展领域中不断涌现的新职业如汽车产业中有二手车交易员汽车综合经验与诊断技术汽车营销员等新职业等新职业的产生将催生新的培训需求促使一些行业培训及其机构从大而全的发展模式向专而精的方向发展五个人职业生涯发展对培训需求的影响力越来越大对于大多数职业人来说入职升职晋级岗位转换再就业等成为职业生涯中经常遇到的人生经历在这些职业生涯的各个阶段各个环节都必须及时地更新知识增强素质提高能力这就不断产生新的培训需求三培训市场热点分析一根据零点集团的调查IT培训金融培训和法律培训是目前培训市场的中流砥柱在未来几年IT金融和法律培训仍会继续走高并且培训课程将与WTO知识密切相关例如WTO与企业知识产权的保护WTO与企业商务运作等等而物流培训会展培训极有可能火起来国家对会展人才物流人才的需求呈飙升趋势据上海市会展行业协会的统计2003年上海国际性会展达300多个2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会的召开将使会展经济达到顶峰会驱逐运营会展服务公共关系客户服务等等的市场需求使与此相配套的培训呼之欲出同时作为我国新兴的物流专业正以每年30%~40%的速度递弱能够系统掌握物18~~ ~华中科技大学硕士学位论文资管理运输管理采购管理库存管理物流战略管理供应链管理的人才除现有的大中专学生外比例很小物流人才的培养速度远远落后于人才需求的增长速度此外企业高层管理者对项目管理公共关系管理战略性人力资源管理营销管理以及风险投资等等也呈现出强势需求二来自民营企业的订单越来越多民营企业已经成为企业培训的主要需求者据上海一家培训公司介绍早两年来自外资企业的业务份额占其业务总量的70%民营企业和国有企业分别占到20%和10%相比较而言民营企业对于培训的需求非常急切据专家分析经过二十多年的发展很多民营企业走到了从小中型企业向大中型企业或是集团化转型的拐点规模不断扩大从雇员数额来说现在外资企业的比例已经下降到50%民营企业却上升到40%数量在迅速增加管理水平也亟待提升这些都构成了他们快速膨胀的培训需求但相比而方民营挑选培训产品仍不及外企理性急于求成图快图省事的思想非常普遍培训需求分析往往不够深入间接导致了培训的草草了事三高端培训转身咨询角色一些高端培训公司开始在前期导入和后期跟踪上提供更多的服务扮演起咨询顾问的角色好的培训和劣质的培训的差别不仅仅是在课堂上更多的是在课堂以外的工作有关人士由此推断未来真正适合企业培训需求的还是企业内训师他们更了解企业能够为企业度身定制课程提供有效的解决方案四管理培训热点根据中国管理资讯网撰写的2003中国管理培训市场年度分析报告2003年中国管理培训市场有六大热点一是认证课程地理总裁研修班三是项目管理培训四是MBA课程五是拓展训练六是人力资源培训五IT培训热点1IT营销人才培训IT行业呼唤经过系统训练的高素质营销人才但目前市场上几乎找不到专门针对IT行业的营销人员的培训这种现状的最终形成主要缘于以下营销人才培训的四在阻碍一是开设新课有风险培训机构倾力开发一门新的课程前期的开发成19~~ ~华中科技大学硕士学位论文本暂且不说学员能否接受一个新鲜的课程也有着太多的疑问因此不少培训机构干脆选择那些经过市场检验的课程二是与企业信息沟通不畅虽然每家培训机构都不断从企业那里获得一些有用的人才需求信息但其传统信息来源主要集中在技术相关部门或者人力资源部对于是IT营销相关人才的需求情况很难把握准确三是大学生就业观念长期以来大学生就业往往因循着学什么干什么的惯性殊不知学中文或英语的从事IT公关或者营销工作往往有着其他专业背景的学生所不具备的优势四是社会对于营销职业的误解从事技术工作固然是令人向往的稳定的高薪的职业但从长远看IT技术人员始终无法回避年龄的尴尬而年龄的增长和社会阅历的增加对IT营销人员来说则是一种难以替代的优势2IT管理咨询人才培训9国资信息中心2003年对全国3000家大型企业信息化状况的调查显示大型企业信息化累计投入平均为6782.63万元/户但与企业主动辄上千万元的投入不成正比的是只有3.7%的企业信息化建设进入了成熟阶段对此信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心主任周明认为企业内部IT管理咨询人才的严重缺乏已成为信息化发展的瓶颈业内人士分析之所以出现这种局面是因为IT管理咨询顾问作为企业信息化人才金字塔的中坚力量和信息化应用系统的神经中枢其工作的复杂性较高对其能力的要求也相对较高为解决这个问题2004年6月由信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心推出的IT管理咨询系列技术资格培训与考核项目ITMC全面展开该项目共分5个专业方向企业资源计划ERP客户关系管理CRM供应链管理SCM产品数据管理PDMIT服务管理ITSM3IT设计培训IT培训市场一直是微软思科等国际证书培训项目的天下但2004年以来设计类IT培训却异军突起网页设计培训三维动画设计培训广告设计培训等与设计有关的培训项目多达几十种且招生情况异常火爆导致这种情况的原因是IT设计人才需求看涨随着广告房地产家居装潢以及动漫业的发展市场上对平面设计电脑艺术设计人才的需求为15万人而目前专业人才的库存量仅为120~~ ~华中科技大学硕士学位论文万名一方面人才需求旺盛带动IT设计培训热升温另一方面市场饱和导致微软等IT认证培训逐渐降温在这种情况下培训机构纷纷调头将目光瞄向更具市场空间的IT设计培训但IT设计培训虽是一匹黑马从发展趋势来看注重实际技能将成为IT培训业的主流方向六企业内训热点2004年与个人培训相比企业培训更显功利性企业间的人才竞争直接反映到企业培训订单上哪些领域经济势头好其培训订单也必然最多哪几类人才最热门对他们的培训也自然最好其热点主要有五个一是拓展训练二是销售培训三是管理培训四是人力资源培训五是财务培训1.1客户关系管理在星星外语培训中心的现状与分析这里以星星培训中心关系管理系统为例讨论客户关系管理系统的功能划分该CRM与TIS已实现衔接1客户资料管理及分析1客户资料管理自动向TIS系统提取客户的基本信息建立CRM客户的资料管理如姓名性别年龄住址职业电话电子邮箱等客户服务中心人员可补充客户的服务意向等其它资料进行补充和及时更新2客户情况分析从TIS中提取相关数据按客户消费额度年龄段外语基础等等情况进行分析提供对客户资料的基本资料费用情况费用清单等信息的查询以及统计分析特别是提供了群客户的管理方便特色的典型的跟踪和随访等其它服务为培训机构下一步建立虚拟社区做准备2VIPVeryImportantPerson重要客户卡管理提供一种回馈客户的服务当客户在培训中心的消费金额达到系统设置的参数时客户服务中心可生成vip卡赠送的名单提交给审批再由客户服务中心人员发放审批通过的VIP卡TIS提供了相应的接口客户可持该卡在机构进行消费结算并提供相应的查询和统计功能3随访管理1021~~ ~华中科技大学硕士学位论文1随访指令发出这是一个有特色的售后服务当客户入学之后老师根据客户的成绩情况发出随访指令并描述了客户的学习状况及未来学习进度2服务中心随访由客户服务中心人员在指定的时间按照随访内容进行随访并将随访反馈转归等结果反馈给老师方便老师掌握客户的情况并可根据客户的随访结果确定是否需要再次随访从而把服务进一步延伸3首席教师随访若服务中心发现随访需要首席教师执行便向首席教师发出随访请求首席教师收到请求后进行随访活动并把随访过程结果作记录4副校长或校长随访若服务中心发现随访需要副校长或校长随访执行便向副校长或校长随访发出随访请求副校长或校长随访收到请求后进行随访活动并把随访过程结果作记录5随访统计查询提供了相关科室的查询客户的随访结果方便不同部门的教师共享客户资源利用客户资源以便更好地了解客户的情况可按部门客户随访转归随访指令的紧急程度等进行相应的查询和统计4师生沟通根据客户资料的电话email地址等通过互联网和手机信息给客户潜在客户提供一种贴心的关怀包括给客户潜在客户发送生日贺卡信息节日贺卡信息健康处方新服务介绍新网点介绍5预约管理一个有特色服务根据老师排班表以及每个老师可预约的人数设置为客户预约取消预约方便客户咨询可直接读取预约客户的数据并确认是否入学6咨询管理主要包含两个方面的管理一个是记录客户的电话或者邮件咨询情况根据客户咨询的问题进行归类如咨询方式获悉途径入学意向问题类别等并可进行进一步的统计和分析为中心以后的市场决策宣传提供依据另外一个功能是满意度调查中心可自行设置一些调查的问卷系统随机生成要进行调查的客户名单由客户服务中心人员进行访问并记录调查结果调查结果的统计可以反应中心在教学环节中需要改进的地方22~~ ~华中科技大学硕士学位论文7系统维护模板在设置数据字典的设置权限授予系统参数设置客户级别设置健康处方维护等功能23~~ ~华中科技大学硕士学位论文4富思外语培训中心客户关系管理现状1.1富思外语培训中心简介富思外语培训中心是一家民办教育机构始建于2002年是一家中等的专业类外语培训机构组织机构简图见图5-1富思外语中心30人行政办公室教务处总务处行招少中成 政生儿学人 管办部部部理4.1.1发展现状1开办出国留学咨询部刚刚筹办的出国留学投资移民咨询部是本中心为全心全意服务客户扩大产业链而推出的重点项目随着武汉对外交流的日益加深外来投资者日益增多以及国内学生面临的升学竞争压力的日益加剧大多家长都有意向在自己的孩子初中和高中时就将他们送到国外接受高等教育此项目推出后已深受广大客户的欢迎目前在办理出国留学中高中学生已有数十人投资移民的业务也正在开展之中2推出日语团队培训项目随着近期东风本田投资有限公司的整体迁移武汉加之小语种考取武汉市外语24~~ ~华中科技大学硕士学位论文学校初中部比例急剧扩大以日语法语等小语种为代表的语言类培训风涌而起此项目目前以团队培训为主3实施新的培训市场营销方法发展是硬道理但是怎么定位怎么发展实施有效管理呢美国学者白莱提出的关系营销一词给我们以很大的启示关系营销是指获得建立和维持与产业用户紧密长期关系营销大师科特勒说在这个新的变化的世纪里企业唯一可以持续是它与消费者商业伙伴及公司员工的良好关系公司员工是企业发展的原动力从2004年起公司实施糖纸理论每一颗糖外面都包有一张糖纸糖是甜的代表利益糖纸有公司的商标代表富思外语员工吃糖享受大利益公司拥有糖纸享受小利益2004年底富思外语找到了另一家民办外语培训学校永盛学校的校长何刚此人的口语听力都教的不错而富思外语就差这一块运用此理论富思外语培训中心提出合作意向永盛可以合并到富思外语只交15%的管理费其余归何刚这样在整体上大大加强了富思外语的整体实力加快了我们的做大做强的步伐在人员组成上本机构坚持高中低人才搭配使用的原则其中高级职称80%中级职称15%初级职称5%人才比例强调比例适中搭配合理1.1存在的问题与武汉市知名外语培训机构相比富思外语在客户关系管理上存在以下问题1员工客户关系管理意识不强由于对员工培训投入不高加之大量员工本身都为教师他们没有把学生当成自己的客户保留了在公办学校工作时的一些作风不能够经常性与学生进行沟通影响了公司进一步的发展2客户知识管理不具体由于自身经济实力不够强大对于客户知识的收集与反馈都严重滞后导致了只能对客户进行抽象的客户知识管理如给客户发送生日贺卡节日贺卡等在硬件软件上都不能够完全令人满意3企业不太重视客户关系管理效果的跟踪与评价25~~ ~华中科技大学硕士学位论文对客户关系管理的效果的评价基本上停留在表面上没有能进行更科学全面地分析与评价有时伤害到部分员工和客户在潜在客户转换为实际客户的过程中损失了不少的客户1.1富思外语培训中心客户关系管理的现状本中心目前处于中等规模但在客户关系管理中采取了一系列行之有效的方法总结有如下特征1信息化所有学员的信息编档入案包括学员进校前的学员外语水平检测表学员个人信息登记表运用客户知识管理流程的相关理论使公司的营销流程尽力完善不单纯获取客户知识包括客户的姓名地址和购买行为以及重复性购买的欲望而是把相关知识告之招生部与教育处熟练掌握顾客资料库的技能包括客户的家庭背景人员往来等资源前者为产品继续增加吸引力后者则肩负实际交易的流程2层次化将所有客户按照利润贡献率的大小分为不同的层次即潜在客户普通客户黄金客户分别展开不同层次各方面的沟通交流甚至是进行客户关系的关系管理比如定期邀请潜在客户参加本中心的外语活动组织黄金客户去电视台录制节目为政府工作人员提供免费服务等等以此获得良好的外部环境与国家政策的大力支持3专业化教育行业肩负着民族振兴国家强盛的伟大历史使命质量永远摆在第一位专业化的教师队伍专业化的外语质量是客户的最大要求因此我们不断钻研新的教法加强师资队伍的培训与管理员工处理一般性危机的培训等等当然如何协调以西方国家为代表的趣味教学和我们自身所用的硬式教育是我们永远关注的重点实事求是的为民办教育事业在我国现阶段的发展进行一系列的有益探索26~~ ~华中科技大学硕士学位论文1.1典型事件分析事件一2003年非典期间由于SARS病毒具有很强的传染性严重影响人的身体健康部分家长和学生要求退还全部学费而我们又与任课教师签定了用人合同此事件如果处理不当对刚刚成立不久的富思外语培训中心将是致命的一击在此危机面前富思外语中心没有逃避辩护而是以最快的速度安抚客户并提出令人信服的卫生报告状况主动购买体温计与当地卫生医疗机构保持紧密合作同时要求上课老师更加积极配合此事件的处理虽然此次培训课程没有盈利但赢得了客户的信任以上危机挽救了富思外语培训中心危机公关特别强调救火意识当危机发生后企业就应当及时调查事件的真相控制危机的蔓延尽快与媒体进行沟通表明态度拿出举措这样既表明企业对问题的重视又能防止对企业不利的说法混淆视听尽可能地争取时间将损失降低到最低点如果企业不预备制度完善的公关战略并在危机的最初阶段对其态势加以控制的话危机造成的连锁反应将是一个加速发展的过程从初始的经济损失直至苦心经营的品牌形象和企业信誉将毁于一旦事件二某日上午潘小姐看报纸发现今年GRE考试情况有变打算咨询潘小姐您好请问今年的GRE调整是吗服务人员是的潘小姐我想了解一下服务人员对不起我现在很忙过一会儿告诉您没等潘小姐说完服务人员挂断电话潘小姐等了一下午也没有回复富思外语培训中心在客户选择上没有处理好老客户与潜在客户之间的相互关系忘记了来电的客户等于潜在客户要成功地使潜在客户变成真正的客户就有赖于该企业能为他们也提供具有吸引力的产品和服务让他们享受同样的待遇富思外语的工作人员应该这样做服务人员好的如果您想知道详细情况我可以传真给您27~~ ~华中科技大学硕士学位论文潘小姐就按这个电话传真给我吧服务人员好的迅速记下传真一事事件三2005年寒假富思外语教务处接到三江集团人力资源部人事科长的电话内容是他们集团刚从孝感搬到武汉员工的小孩外语成绩普遍不好想请相关机构辅导为此教务处迅速安排骨干教师和教务工作人员的随访在认真检测完这批小孩的英语水平后考虑到他们离富思外语中心路途较远特安排上门团体培训定期检查培训质量获得良好声誉三江集团是我省大型军工企业属大客户系列他们对富思外语中心的教育培训有了良好的印象后在它所在的地区也就有了较强的商业影响力同时富思外语中心倾听大客户对企业产品服务营销产品开发等方面的意见和建议对未来市场的预测对企业下一步的发展计划等也可以加深与客户之间的感情增加客户对企业的忠诚度28~~ ~华中科技大学硕士学位论文5培训市场中客户关系管理的若干建议客户关系管理给许多公司带来了丰厚的利润越来越广泛的被人们所接受如何加强培训市场客户关系管理归纳起来有以下若干建议1.1提高客户满意度推进业务变革与重组客户资源是公司最重要的资产以客户为中心就是企业将客户作为重要的企业资源通过有效的协调公司资源完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求不断提高客户满意度以保证客户的终生价值的实现客户满意度越高企业竞争力就越强因此在培训市场中尽力做好自己的产品完善教学课程提高教学质量开办网上课堂同时多举办大型交流活动如家长开放日编排原版外语话剧增强彼此之间的沟通使他们的身体和思想都能够健康优异使客户从一次性需求成为最终伙伴关系客户业务变革和重组目前客户导向要求的客户服务高效性往往与现有的企业机构有所冲突因此企业必须打破部门之间的隔阂使客户服务请求为线索将企业内部相关部门有机的衔接起来保障客户的需求能够最终得到及时合理和有效的解决在培训业中设计企业组织体系时将客户教师教材经销商密切联系起来每个成员享有平等的地位CRM利用先进的网络技术实现了使各企业间的技能和知识的充分交流让业务流程衔接的既便捷又紧密经济从而使各成在员都获得了传统组织中为分工协作所付出的计划指挥协调及监控等成本费用的大幅削减所带来的好处在客户中推行自助式服务建立的自动化客户服务体系并随时要更新客户资料保持信息的畅通无阻具体来讲就是在培训内采取事业部机制按培训内容和课程进行分类实行糖纸理论当客户完成某一类培训后要将此客户的信息及时传递给下一事业部以便使一次性客户转变为永久性客户提高此客户的利润贡献率29~~ ~华中科技大学硕士学位论文1.1注重培训的社会性科学地利用客户的资源管理4.1.1注重培训的社会性经济利益与社会利益孰轻孰重一直是困扰很多企业发展的一大难题是一个瓶颈问题但从培训行业的特殊性来看应该多注重社会效益适应国家经济发展的长期需求为此一些刚刚涉足培训行业的机构不妨先招生开班进行授课不收取培训费用扩大社会影响让客户享受最真诚的客户关系管理一旦受训者的技能培训取得实质性提高他们对教学质量的评价将是企业扩大知名度的最佳途径也就是我们经常所说的口碑营销这种先利人再利已的方法应该不失为一种最直接的客户关系营销4.1.2科学利用客户关系资源管理客户关系管理之中的客户关系资源是一个相互影响相互支撑的平台它能为培训机构的发展壮大营造好的外部环境和良好声誉降低创业成本和经营成本培训机构中的某一客户本身即为某种重要资源时资源本身就具有等价甚至超价交换的价值A客户为某一房地产经销商针对此类客户培训机构应充分意识到此客户的资源交换价值为培训机构租赁房产降低经营成本提供有利支撑培训机构对不同的客户采取不同的经营方法实行免费打折或会员卡VIP卡等优惠活动将会使企业的外部环境得到优化从而提高自身的竞争力4.1.3用活国家政策加强对政府机构的客户关系管理一个企业发展所需要的外部环境尤其重要国家政策的支持能为企业的发展提供优质的土壤在此基础上培训机构应该抢抓机遇与时俱进用活用透国家政府所给予的优惠政策大力加强与政府机构这类重要客户的关系管理为下岗职工提供岗前培训为政府有关部门的公务员提供素质培训为乡村小孩实行免费教学为他们提供英语教材或磁带安排骨干老师进行授课这一系列活动都将赢得良好的社会声誉为学校迅速发展壮大奠定良好的基础4.1.4加强客户关系管理中的危机管理危机管理是对企业管理素质企业管理者领导能力的考验和挑战培训机构在日常工作中把危机分为两种30~~ ~华中科技大学硕士学位论文一种是一般性危机对于此类危机的处理关键在于平时加强员工培训让员工熟练掌握日常危机处理的一系列方法另一种是严重性危机事先制定危机预警机制一旦发生后迅速成立危机管理小组制定危机处理计划不论怎样谨记头脑清晰实事求是勇于决策敢担风险1.1实施CRM时要求统一规划分步促进在培训市场中加强客户关系管理已刻不容缓但具体实施时统一规划分步推进首先是理念导入使从领导到员工都意识到以客户为中心管理理念的重要性达到认识上的一致其次是业务流程的梳理它是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点这其中作为一把手高层领导的重视和参与非常重要这样才能保证各部门在工作上的配合和资源的统一协调整合第三是审慎对待CRM选型因为其是需要经过二次开发才能实现的理念导入的过程必须由专业的咨询顾问来把握和引导完成否则操作人员对此不理解系统上线后也很难应用起来持续优化就更谈不上了第四是系统部署和应用培训培训的效果在很大程度上决定上线后系统的运营效果第五是定期评估和持续优化CRM作为一个管理项目它的效果是通过不断地改进而体现出来的总之由于客户关系管理的理念进入中国时间比较短其理念和企业接受应用其的观念还有待于突破国外主流产品在中国的实施同样也是一个本地化与客户化的过程CRM作为工具要发挥作用必须有平台来支持这个平台就是目前企业管理水平其中包含员工的素质客户信息的积累和企业运作流程等等国内的企业对此既要积极关注同时又要冷静地进行决策只有这样才能够规避风险取得较好的投资回报31~~ ~华中科技大学硕士学位论文致谢目前关于客户关系管理的理论研究文献繁多为了保证本文既有一定的理论深度又有相当的实际应用价值我的导师沈玉春教授给予我极大的帮助从选题构思资料收集到成文定稿无不得到导师的精心指导与不倦教诲导师敏锐的学术思维严谨的治学态度令我钦佩万分特别是导师乐观平易朴实的人格魅力将是我终身学习的榜样在此向我的导师表示深深的感谢在课程学习阶段以及论文资料的调研过程中得到了本单位领导及同事的不断鼓励和大力支持在此向他们表示诚挚的谢意最后还要感谢管理学院老师们在MBA的三年学习中是他们用自己的辛劳给我们提供了在学校上课的方便他们传授的知识将从此改变我的人生感谢论文评审专家教授及参与答辩的评委们感谢我的家人对我的支持让我得以安心完成学业32~~ ~华中科技大学硕士学位论文参考文献[1]陈全明,刘彩凤.培训管理.海天出版社,2003(4)[2]吴长顺.现代市场营销.中山大学出版社,2000[3]徐国华,张德,赵平,管理学.清华大学出版社,2001(12)[4]张德,陈国权.组织行为学.清华大学出版社,2003[5]李胜强,何伟,客户管理,海安出版社[6]任璐璐,客户服务案例与技巧,清华大学出版社[7]胡卫.摆脱困境的成功尝试.教育发展研究,1999(4)[8]范绪锋.十五我国将加快发展高中教育,中国教育报,2001.11.18[9]胡卫.中国发办教育发展现状及策略框架领域.教育研究,2000(5)[10]发办教育促进法.中国教育和科研网.教育政策法规.[11]张力.社会力量办学步入新的发展阶段.中国教育报,1999.8.14:4)[12]孙成城,关于社会力量办学若干问题的探析.教育研究,1999.(3):25~29[13]DuanSuyuan.AStudyoftheDevelopmentandStandardizationofChineseEducationalStudiesonSchoolAutonomy.CNKI数字图书馆,2002[14]WalkerJW.Humanresourcestrategy.McGraw-Hill,1992[15]Deery,S.,(2003)StrategyandHumanResourcdManagement.HumanResourceManagementJourmal,13(2),88.[16]PuRui.StudiesonSchoolAutonomy,CNKI数字图书馆,2002[17]XieGongchen,StukiesontheReformofHigherEduccdionalManagementSystem.CNKI数字图书馆出版社,2002[18]NINGBentao,OntheCategoryandCharacterofSchoolsRunbytheLocalPeopleInstituteofHigherEducationResearch,ChinaNormalUniversityCNKI数字图书馆,2002[19]QiYi.AnIndustrialist’sThinkingandPursuingonEducation.CNKI数字图书馆,200233~~ 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