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  • 2022-05-17 10:55:07 发布

厚德实业有限公司客户关系管理(crm)系统的设计与实现

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THEDESIGNANDTHEIMPLEMENTATION OFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT(CRM)OFTAKINDUSTRIALCo.Ltd.AMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:SoftwareEngineeringAuthor:XingnanAdvisor:HeSongbaiSchool:SchoolofElecrtonicEngineering 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的分析工作及取得的分析成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的分析成果,也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本分析所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名:日期:年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后应遵守此规定)作者签名:导师签名:日期:年月日IV 摘要摘要金融行业圈中,客户是企业最重要的战略性资源。企业的一切经营策略都是为了发现、留住和保持客户。分散的客户信息可能导致企业对客户情况掌握不准确,使得企业策略的执行过程出现偏差。如何全面、高效地掌握客户信息,并统一管理,是值得探讨的问题。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)系统是信息时代的产物。它利用计算机技术,收集潜在客户和合作客户信息,用合理方式探知客户的需求,通过提高客户满意度扩大回头客群体及吸纳新客户,从而帮助企业获利。CRM系统的功能通常包括:记录客户的基本信息及特殊需求,譬如酒店的客户管理系统,会细化到某一客户是喜欢带阳台的房间;对客户进行分类,行业不同,产品需求不同;及时更新客户信息,对客户进行回访等。CRM的有效实施,需要以客户为中心的商业哲学、企业文化来支持有效的销售、市场和服务流程。通过高质量的服务,在每一个客户接触点上统一客户体验,减低服务运作成本,累积客户服务知识库,提高并分析各个服务渠道的服务有效性。在整个销售组织中管理通道,共享信息,快速创建报价和解决方案建议书,支持定制客户服务和管理客户需求期望值,基于统一即时的销售数据分析和预测销售趋势,进行销售决策。对于市场活动的计划、预算、执行、进行完整的管理,并且对基于客户细分的客户数据进行个性化的集成多个渠道的数据营销活动,从而达到市场活动的自动化、目标化和成本最优化。论文通过对以厚德实业有限公司为代表的客户关系管理现状的调查分析,结合金融行业中小企业的现实需求,将新型客户关系管理思想与信息技术相结合,以ASP.NET为平台,基于WEB的B/S模式,构建了以客户管理模块为核心的客户关系管理系统。关键词:客户关系管理,金融行业,中小企业,浏览器/服务器模式,ASP.NETI ABSTRACTABSTRACTCustomeristhemostimportantstrategicresourcesinfinancialfield.Allbusinessstrategiesofanenterpriseareonlyfordiscovering,retainingandkeepingcustomers.Distributedenterprisecustomerinformationmayleadtoinaccurategraspofcustomersituations,makingtheexecutionofcorporatestrategydeviation.Therefor,howtofullyandeffectivelygraspthecustomerinformationandunifymanagement,isasignificanttopic.CustomerRelationshipManagement(CRM)systemisaproductoftheinformation age.Itusescomputertechnologytocollectcustomerinformationofpotentialcustomers andpartnerswithareasonablewaytoascertaintheneedsofcustomers,improve customersatisfactionthroughrepeatbusinessgroupstoexpandandattractnew customers,helpingcorporateprofits.CRMsystemfunctionstypicallyinclude:basic informationandrecordcustomerspecialneeds,suchasthehotel"scustomer managementsystem,willberefinedtoacustomerislikearoomwithabalcony; classificationofcustomers,differentindustries,differentproductdemand;timelyupdate customerinformation,visitcustomersandsoon.EffectiveimplementationofCRM requiresacustomer-centricbusinessphilosophyandcorporateculturetosupport effectivesales,marketingandserviceprocesses.Throughhigh-qualityserviceatevery customertouchpointunifythecustomerexperience,reducethecostofservice operations,accumulatedcustomerserviceknowledgebase,enhanceandanalyzethe effectivenessofeachservicechannelservices.Managetheentiresalesorganizationin thechannel,shareinformationquicklycreatequotesandsolutionsproposals,support forcustomcustomerserviceandmanagecustomerdemandexpectations,basedona unifiedreal-timesalesdataanalysisandforecastingsalestrends,salesdecisions.For marketactivityplanning,budgeting,implementation,conductacompletemanagement andcustomersegmentationbasedoncustomerdatatopersonalizetheintegrationof multiplechannelsofdatamarketingcampaigns,soastoachievetheautomationof marketingactivities,goalsandcostoptimization..Throughthisproject,representedbyTakIndustrialCo.,Ltd.Customer RelationshipManagementSurveyandanalysis,combinedwiththepracticalneedsof SMEsinthefinancialindustry,thenewcustomerrelationshipmanagementideasandII ABSTRACTinformationtechnologiescombinetoASP.NETasaplatform,combinedwithUMLmodelingtechnologyandAJAXpagedesigntechnology,WEB-basedB/Smode,buildacustomermanagementmoduleasthecorecustomerrelationshipmanagementsystem.Keywords:CustomerRelationshipManagement,financialsector,B/Smode,ASP.NETIII 目录目录第一章绪论.................................................................................................................................11.1选题的来源和依据.........................................................................................................11.2证券行业CRM国内外分析现状..................................................................................21.3课题分析的设计思想及意义.........................................................................................31.4本文章节安排.................................................................................................................3第二章相关技术基础.................................................................................................................52.1B/S模式..........................................................................................................................52.2操作系统平台概述........................................................................................................62.3软件开发的三层结构....................................................................................................82.4XML技术简介...............................................................................................................92.5jBPM技术概要.............................................................................................................102.6SOA技术概要..............................................................................................................122.7本章小结......................................................................................................................14第三章需求分析.......................................................................................................................153.1证券行业CRM形势分析...........................................................................................153.2客户关系管理的不足..................................................................................................163.3客户关系管理系统的功能需求..................................................................................163.4本章小结......................................................................................................................16第四章系统设计.......................................................................................................................184.1系统运行环境..............................................................................................................184.1.1系统硬件配置...................................................................................................184.1.2系统软件配置需求...........................................................................................184.1.3系统网络结构配置...........................................................................................194.2系统功能框图..............................................................................................................194.3系统流程图..................................................................................................................204.4系统数据库设计..........................................................................................................214.4.1系统的重要实体E-R图..................................................................................224.4.2重要数据库文件列表.......................................................................................23IV 目录1.1系统模块设计..............................................................................................................262.1基本操作管理...................................................................................................262.2客户资源管理...................................................................................................262.3市场推广活动...................................................................................................292.4销售项目管理...................................................................................................312.5知识归集管理...................................................................................................312.6统计查询分析...................................................................................................321.2本章小结.......................................................................................................................33第五章系统的实现...................................................................................................................343.1基本操作模块..............................................................................................................354.1功能描述...........................................................................................................354.2实现界面...........................................................................................................353.2客户资源管理模块......................................................................................................394.1.1功能描述...........................................................................................................394.1.2实现界面...........................................................................................................393.3市场推广活动模块......................................................................................................424.4.1功能描述...........................................................................................................424.4.2实现界面...........................................................................................................433.4销售项目管理模块......................................................................................................455.4.1功能描述...........................................................................................................455.4.2实现界面............................................................................................................453.5知识归集管理模块......................................................................................................475.5.1功能描述...........................................................................................................475.5.2实现界面...........................................................................................................473.6统计查询分析模块......................................................................................................485.6.1功能描述...........................................................................................................485.6.2实现界面...........................................................................................................483.7本章小结......................................................................................................................51第六章系统测试.......................................................................................................................526.1搭建测试环境..............................................................................................................526.2网络环境......................................................................................................................53V 目录1.1模块功能测试结果......................................................................................................541.2负载测试结果..............................................................................................................551.3本章小结......................................................................................................................55第七章总结和展望...................................................................................................................562.1全文总结......................................................................................................................562.2论文的可改进之处......................................................................................................56致谢.............................................................................................................................................58参考文献.....................................................................................................................................59VI 第一章绪论第一章绪论1.1选题的来源和依据企业的客户、代理商和合作方是非常重要的资源,长期、有意识地施加对客户行为施加某种影响,强化企业与客户之间的合作关系,以此提升营销业绩和企业竞争力[1]。许多企业举起了“以客户为中心”的旗帜,虽然想方设法做好客户关系管理,使自己与竞争对手区分开来,然而,因为种种因素的影响,工作仅仅停留在表面,实际上对竞争对手并不能构成威胁[2]。我国证券市场只有不到20年的发展历程,属于超常规发展状态。证券公司客户管理模式的发展基本可以分为三个阶段。第一阶段以证券市场的诞生为标志,持续实施《证券法》,1997年。起初多数证券公司具垄断性质,交易手段基本上以现场交易为主[3-4]。证券公司的客户服务基本上是围绕构建快捷的交易系统和舒适的环境,不存在客户服务关系管理的概念。第二个阶段是从1999年7月到2002年4月佣金市场化。在此期间,网上交易开始兴起,地域性的优势开始丧失,牛市中券商纷纷增资扩股,加大对经纪业务的争夺。证券投资咨询办法的实施,使客户关系管理概念慢慢成型,此阶段客户关系管理处于萌芽状态[5]。第三阶段是2002年4月至今。期间伴随着股权分置改革,产生的机构客户数量越来越大,2004至2006年经历了三年的大整治,为了抢夺客户,证券企业纷纷展开价格战,而且趋势不断恶化,这时证券企业真正开始注重客户关系管理,意识到客户管理的重大作用,逐步建立围绕客户需求的全新客户关系管理模式[6]。目前证券公司对管理客户关系的重视程度已经非常高,但真正能高效应用的公司其实很少。其主要原因是实践和理论脱节,一方面缺乏理论的指导,另一方面业务发展过程中对营销过度依赖,只是追随性的建立客户关系管理系统,结果达不到应有的效果。(一)产品和服务同质化形成相近的客户关系管理系统由总部分析师、分公司分析师、营业部客户经理组成的三级服务管理体系分别提供相应的服务支持与产品推送,服务模式采取为大部分客户提供标准化产品服务。这种模式存在两方面问题:一是现在的信息传播渠道非常多,券商的分析报告会在很短的时间内被发布到互联网上,成为共享产品,形成产品趋同性,缺乏成果的专有性。二是缺乏个性化的项目组合,客户的需求千差万别,缺乏有针对性的、多层次产品组合,很难形成独特的竞争力[7-8]。(二)市场竞争和佣金率下降将带来客户关系管理体系变革1 电子科技大学硕士学位论文在以经纪业务为主的盈利模式下,佣金率是决定券商盈利水平的关键指标。但自佣金市场化以来,证券经纪业务佣金费率下降明显,2008年和2009年更为严重。根据2009年一季度上市券商的季报,一季度9家上市券商的佣金费率由2008年末的0.142%下降至2009年一季度的0.128%,降幅达11%,2009年1至7月佣金率继续下滑。而且行业竞争状况仍在加剧,小券商为了争夺客户而开打佣金战,市场的特征与加拿大20世纪80年代末相似[9]。以2009年8月份股票交易日均交易额500亿元为假设,测算上市券商净佣金率的盈亏平衡点,结果显示,最高0.137%,最低0.051%,平均为0.101%.目前市场的平均佣金水平距离平均的盈亏平衡点越来越近。国内市场同成熟市场相比较,市场投机大量存在,造成市场换手率偏高,北美和欧洲股票市场的年换手率在40%左右,而中国股票的年换手率一般在600%以上。新兴股票市场的波动性与换手率会随着市场的成熟降低。根据上表测算,如果市场换手率一旦出现降低的话,券商经纪业务将会面临非常严峻的形势[10-12]。所以,应从战略的角度做好各种准备,应对换手率降低后经纪业务将会面临的困境,着手构建适合自己的客户关系管理体系,为将来经营模式的转变做好准备。1.1证券行业CRM国内外分析现状我国IT行业在二十世纪的尾声开始关注CRM软件,起步较晚,目前我国的企业对CRM软件的分析与应用都处于初期阶段,受限于认知、推广手段和销售渠道,多数中小型企业对CRM软件都远观而不近看的态度[13]。然而二十一世纪的今天,无纸化办公已覆盖得足够广,企业信息化的步伐也都在加快[14]。大环境的市场局势不断变化,如果再不创新、优化客户管理模式,与时俱进,则会在市场竞争中输在起跑线上。目前我国的证券行业的现状是:(1)佣金战不停。证券公司营业部剧增是佣金战的最大动因,而造成的结果就是全行业利润减少[15]。(2)分析所转型纠结。目前证券公司分析所的KPI主要是分仓,而业内能通过分仓盈利的企业非常少,股东关系不强大,不可能盈利。因为佣金价格战不减反增,传统的业务模式已经不适应现在的实际情况了。证券公司也应向银行看齐,尽快推出理财项目[16]。更多的挑战来自于证券公司面对的严峻形势。(1)客户流失。首先是个人原因影响流失率低,然后是市场因素,比如:营销人员跳槽带来客户;另外,营销人员服务质量差,客户体验不好,那么该公司2 第一章绪论对客户的粘性必然不会很好,客户流失直接拖了佣金价格战的后腿,要为高流失率的负一部分责任[17-18]。(2)服务系统太多太繁杂。业务类别多,系统也会越来越多。可能出现一些把钱反复投入建设的情况,而且这些功能不同的系统之间的粘性低,维护人员的维护成本很高[19]。(3)区域竞争。多家公司都在进行行业开拓,竞争激烈。没有地域优势的证券企业只好低佣金,高薪酬的方式和别的企业竞争[20]。1.1课题分析的设计思想及意义客户关系管理系统的应用直接关系到企业销售业绩,在整个客户生命周期的各个阶段,是追踪用户满意度、用户忠诚度、市场份额等的手段和功能。在信息技术的有力支撑下,客户关系管理系统的应用已经很广泛,旨在提高企业的利润和客户满意度,为企业竞争带来更大的优势。对于证券公司来说,客户资源是公司发展的核心竞争力之一,因此客户关系管理是证券公司的关键业务处理与管理模块[21-24]。本课题通过对证券公司客户关系管理现状的调查分析,结合当前企业客户关系管理的实际需求,开发基于B/S模式的客户关系管理系统。该客户关系管理系统针对企业的实际需求,实现对产品销售、客户管理、信息反馈等全过程的计算机处理,从而使企业能够真正的掌握客户订单、市场划分以及售后服务的情况,同时实现一定程度的业务流程自动化。系统的设计与实现具有较强的应用价值。1.2本文章节安排本文基于实际需求,按照B/S结构的软件开发过程,对客户关系管理系统的总体架构、详细设计、实现以及测试环节进行深入分析。以基本操作、客户资源管理、市场推广活动、销售项目管理、知识归集管理和统计查询分析为核心,对不同功能模块的设计和实现做了详细描述。本文共分为七章:第一章:绪论。本章详细介绍选题来源和依据,国内外客户关系管理信息系统的分析现状,选题分析背景,由证券行业客户关系管理模式的不足,引出本课题分析的目标及意义,最后介绍了本文章节安排;第二章:客户关系管理系统相关理论知识和技术基础。本章主要介绍了实现本系统需要用到的技术基础,首先是包含服务器端、客3 电子科技大学硕士学位论文户端和中间件的B/S架构,接着是操作系统平台概述,详细介绍了公共语言进行时的功能,最后对软件开发采用的是三层结构,表示层、业务层和数据层分别进行了解释,以及jBPM和SOA技术介绍;第三章:客户关系管理系统的需求分析。本章首先分析了证券行业的CRM形势、指出厚德实业有限公司在客户关系管理方面存在的缺陷,并对系统的功能需求做了详细分析,本章决定着系统是否满足用户需求,重要性不容忽视;第四章:客户关系管理系统的设计。本章包括系统运行的硬件和软件配置,系统功能框图和总流程图,数据库设计包括系统重要实体E-R图和数据库文件列表;以总体设计为基础,详细分析了基本操作、客户资源管理、市场推广活动、销售项目管理、知识归集管理和统计查询分析等模块,并对各操作的流程进行了详细阐释;第五章:客户关系管理系统的实现。本章是系统实现章节。基于.NET平台,用Java编程实现了系统的主要模块,并给出基本操作、客户资源管理、市场推广活动、销售项目管理、知识归集管理及统计查询分析功能的功能描述和操作步骤。第六章:客户关系管理系统的测试。通过搭建合适的测试环境,模拟实际应用过程,测试结果说明,系统程序完成了需求分析中提出的要求,达到原计划的效果,为更进一步的分析打下了坚实的基础。第七章:总结和展望本章总体概括了本文的主要成果,分析了仍然存在的不足,并提出改进方案。4 第二章相关技术基础第二章相关技术基础1.1B/S模式在谈B/S模式之前,有必要先介绍C/S模式。Client/Server和Browser/Server,除了名称不一样,最明显的区别是,采用C/S模式开发的软件,用户必须安装客户端程序之后才能使用,而B/S模式下,打开浏览器,输入正确的地址,就能访问系统。C/S模式的优点是,一些操作可以先在客户端处理过后再转交到服务器,能最大限度地利用计算机的处理能力,这意味着用户体验和PC端的性能直接相关[25-27]。但是现代社会中,移动办公场景越来越多,商务人员常常需要在异地的各种不同终端上使用系统,采用C/S模式开发的系统,需要每到一个地方都要安装一次客户端软件,操作繁琐,占用资源。这时候一种新的开发架构应运而生,那就是基于WEB技术的B/S模式[28]。然而,必须指出的是,C/S和B/S没有根本区别,因为B/S架构就是基于HTTP协议的C/S架构,而C/S可以使用任何通信协议。如果把浏览器看成通用客户端,B/S就是一种特殊的C/S模式。之所以在C/S架构应用非常成熟之后,还要使用新架构,是为了符合移动化办公的需求。B/S架构最大的优点就是,只要有一台能上网的终端(电脑、平板电脑、手机登),就可以不受地点限制,直接访问系统,不需要安装客户端、更不需要维护,大大节约了财力和人力成本。同时系统具有较好的可扩展性。它的工作流程是,用户打开浏览器,输入网页地址,服务器探听请求并接收,返回对应的结果,用户就能访问需要的页面了。在这个过程中,应用服务器的作用举足轻重,它承担了数据请求、处理、返回结果、访问数据库等关键任务。[29-30]。B/S架构虽然发展迅速,但也有很多缺点[31]。各种浏览器版本多,其核心有差别,比如chrome浏览器和IE内核就完全不一样,而B/S架构必须以浏览器为依托,在不同浏览器上可能存在兼容性问题。还有一点,对于图形较多且高清的网页,B/S的表现稍逊于C/S。这个架构中,客户端不用安装程序,管理软件安装在应用服务器端,大部分业务由后端服务器负责,少部分需要使用前端浏览器,因此,压力最大的是应用服务器,为了防止它出现问题,数据库服务器、存储服务器是必备的,分不同情况,可以热备,也可以冷备[32]。考虑到厚德实业是中小型企业,不需要大型网络架构,考虑到节约人员培训和系统建设、使用、维护的费用,在构建系统时采用B/S模式,其结构如图2-1所示:5 电子科技大学硕士学位论文请求数据库服务器客户应用应答请求应答请求服务器应用应答图2-1B/S架构图1.1操作系统平台概述1、.NET架构介绍MicrosoftXMLWebservices平台适用于Windows,Mac,Linux系统等,.NET可以创建XMLWebservices,然后集成服务,提供了很多实用功能。.NET是MicrosoftXMLWebservices的平台。它分为两部分,公共语言构架(CommonLanguageInfrastructure)是规范部分,NETFramework是实现部分。公共语言构架是指通用类型系统,公共语言规范,通用中间语言和其它的标准文件和规范[33]。.NET体系结构由以下部分构成:公共语言运行时(CommonLanguageRuntime):位于.NET框架的底层,是框架的基础,为C、VB、J#等多种语言提供统一运行环境。它将程序编译为微软定义的中间语言MSIL,然后通过CLR来即时执行编译后的中间语言。CommonLanguageRuntime的优点是高性能、抽象于操作系统、抽象于硬件。基类库:包括String,IO,Threading,Security,Text等,它是.NET框架的核心,不管人们开发何种应用程序,它都是构件其他所有功能的起点。AOD.NETandXML:数据访问层。可使数据访问更加方便和便捷。ASP.NET和WindowsForms:数据开发层,可使程序开发更加方便和快捷。.NET开发的应用类型包括:(1)Web程序:基于ASP.NET开发的B/S模式的动态网站,用户可以使用IE浏览器进行访问。(2)WindowsForm:最传统的桌面应用程序,常由多个Form(窗体)组成。(3)移动数字设备程序:为手机、PDA、便携式游戏机等开发的应用程序。6 第二章相关技术基础(4)XMLWebServices应用程序:基于XMLWebServices技术开发的跨平台、跨系统的分布式应用系统。2、ASP.NET与ASP的区别在于前者是编译(Compile)执行,而后者是解释(Interpret)执行,编译执行比解释执行的效率更高。3、ASP.NET和.NET的区别Asp.NET是用于做WEB开发一种框架技术,.NET只是开发工具。ASP.NET是.NET的一个子集,仅完成WEB站点开发工作。.NET是一个很大的框架,ASP.NET只是.NET里面的一个实现web开发的技术,也是最重要的技术之一[34]。.NET具有以下优势:(1)简化了应用COM开发的应用利用windows系统的注册表来定位计算机的组件,所有的应用程序都使用相同的版本的实例,利用COM的兼容性便能够完美运行程序。但是程序升级之后,容易破坏兼容性,无法正常运行。(2)支持Web服务互联网技术的未来计算机发展的趋势,.NET针对Web服务带来了许多的便捷,使用Notepad等软件便能建立一些简单的Web服务。使用ADO.NET,Web服务可以以XML格式将各种数据发送到客户端。(3)强大的工具支持.NET是一个开放的构架,各种厂商都可以提供自己的工具集,并且所有的公司都可以将他们自己的语言嵌入IDE环境,并且获得.NET工具所有的支持。强有力的工具支持能够为Web应用的开发带来极大的帮助。图2-2所示的是公共运行时与整个系统的联系。7 电子科技大学硕士学位论文自定义对象库ASP.NET(运行库)Internet托管Web信息服务应用程序类库运行库操作系统/硬件托管应用程序非托管应用程序图2-2公共语言运行库与系统的关系1.1软件开发的三层结构本课题开发的CRM系统是典型的三层结构应用,下面将对系统在三个层次上的实现分别进行描述。1.表示层表示层包括只负责数据的输入和输出。采用B/S技术,基于浏览器人性化的界面,提供各种服务[35]。2.业务层业务层主要起数据处理加工作用。表示层如果需要查询数据,需要先把查询请求发送给业务层,业务层再向服务器传递,分析处理后,依然由业务层把结果返回给客户端。这种方式可有效地为网络减负,提高处理效率和系统伸缩性。业务层由三个部分组成:基础平台;信息集成平台;及由内容发布作为应用服务平台[36-37]。8 第二章相关技术基础3.数据层数据层又叫服务器层,是整个系统的核心,在三层体系结构中,它不与最终用户即表示层打交道,表示层与之要通过业务层来进行数据交换。数据层为整个客户关系管理系统提供数据源。数据层是系统最重要的部分。,要进行数据互动必须经由业务层,业务层面的逻辑上,数据类型和来源不透明,逻辑和数据互不接触,即使数据源发生改变,系统依然可以顺利运行,如图2-3所示:后台数据库 数据层数据库服务器数据库服务器业务层OA服务器应用服务器Ena{}服务器WWW服务器 Intranet服务器表示层内部工作人员对外用户工作站图2-3软件开发的三层结构1.1XML技术简介Extensiblemarkuplanguage简称XML可扩展标记语言。一些主要的网络设备制造商,如思科,华为等,其生产的网络设备已经支持XML,便于基于XML的统一网络管理。XML由万维网定义[38],其结构如图2-4所示。与HTML类似,标记在<>里。只要是标准文本编辑器,都可以建立、修改、增删XML文本[39]。XML可以不需9 电子科技大学硕士学位论文要对现有的互联网结构进行变更,可基于http传送。这就使得在Web上发布数据变得非常简单。1目录(http://uddi.microsoft.org)XMLWeb服务客户客户端尝试定位XMLWeb服务端UDDI(或其他目链接指向发现文档的URL。录服务)发现2(http://www.contoso.com/default.disco)返回发现文档。XMLWeb服务客户端说明3(http://www.contoso.com/MyWebService.WSDL)返回服务说明。XMLWeb服务4连网形式客户端请求XMLWeb服务。返回服务响应。图2-4XML结构图1.1jBPM技术概要jBPM即JavaBusinessProcessManagement,是一种商业流程管理工作流引擎[40],由于其具有开源、纯JAVA,轻量级等特点,因此广泛运用于各类服务器上。jBPM的系统结构如图2-5所示:10 第二章相关技术基础JBPM工作流引擎流程定义流程解析流程管理流程实例任状角日程 务态色志序 管管管管管 理理理理理流程监外部应控程序用程序Hibernate持久层数据层图2-5jBPM系统结构图对企业来说,使用jBPM有以下收益:1、开发部署方面工作流管理系统能够简化软件的开发难度,降低软件的维护成本。由于使用同一种语言,软件的业务分析师和开发人员能够更便捷地沟通,降低了开发的风险。既便于需要改变流程,也不需要改写全部的代码,只需要更改商业流程的描述文件即可完成,使得软件开发更加容易,代码也更容易维护[41]。2、业务流程管理方面11 电子科技大学硕士学位论文使用jBPM能够更加灵活的控制业务流程,提高业务流程管理的效率。由于各个流程分别使用不同的管理方式区别开发,即便发生业务流程的改变,也不需要进行全盘的重新设计,只需要进行小的改动便可以达到目标[42]。在进行软件开发的过程中,业务流程会发生多次改变,通过使用jBPM,能够使得开发工作更有效率,风险更低。1.1SOA技术概要SOA即ServiceOrientedArchitecture,是由软件服务提供商和软件服务使用者使用的一种客户端/服务器的软件设计方法[47]。SOA包括软件的运行环境,开发的编程模型,设计上的构架风格以及其他相关的理论,直接涵盖了系统从设计开发到部署使用的整个过程。相比于其他客户端/服务器模型,SOA具有松散耦合的特点,使用独立的标准接口,能够将业务转换为相互链接的服务,并且可以将这些服务进行重新组合,用以完成特定的任务,使得系统更加适应使用的客观条件[48],如图2-6所示:COMPOSITEAPPLICATIONS DESINGTIMERUN-TIMETOOLSXML&MESSAGINGSERVICESBUSINESSLOGIC&DATASERVICES可重用服务被组装为组合式应用程序图2-6SOA示意图12 查找服务第二章相关技术基础UDDI服务注册表(WSDL)服务请求者服务调用(soap)服务提供者图2-7SOA实现方式实现SOA如图2-7所示,必须有以下几个因素[49-51]:1、服务提供者:服务提供者即软件提供商,它首先要在服务注册库(WSDL)注册,进行软件的开发,并且通过服务注册库(WSDL)进行发布。2、服务请求者:服务请求者即软件的使用人员,它通过服务注册库(WSDL)寻找到适合自己的服务,然后联系服务提供者进行服务调用。3、服务注册库(WSDL)服务注册库(WSDL)相当于一个拥有许多服务信息的数据库,能够为消费者和软件开发商提供一个互相交流的平台,通过这个平台大家能搜寻到适合自己的软件。另外,服务注册库拥有一个通用的标准,这个标准很大程度上规范了服务提供者的软件质量,保障消费者的权益。SOA(面向服务的体系构架)具以下优点:(1)敏捷性通过SOA技术,业务流程的开发更加迅速,编程人员核能更加轻松地应对业务流程的改变。通过快速地适应业务流程的改变,新系统的开发时间大大减少,有利于更快地推出产品和服务,击溃竞争对手。(2)业务流程的灵活改进业务流程的改进是优化组织结构的重要方式,SOA与业务流程改进息息相关。13 电子科技大学硕士学位论文良好的业务流程改进方式能够重构工作,使得业务运营的效率大大提高,同时也缩短了产品和服务的研发时间,降低了开发与改变流程的成本。(3)实时监控支持SOA的技术和原理类型的监控支持来自日常运行的反馈,这类反馈能够用来衡量组织对其战略目标的实现情况。SOA通常伴随着业务流程执行引擎,这种技术不需要在应用逻辑中使用BP逻辑,SOA良好的软件工程实践规则技术能够使得该技术在SOA中更加轻松地得意实现。1.1本章小结本章主要介绍了实现本系统需要用到的技术基础,首先是包含服务器端、客户端和中间件的B/S架构,接着是操作系统平台概述,详细介绍了公共语言进行时的功能,最后对软件开发采用的是三层结构,表示层、业务层和数据层分别进行了解释,以及XML技术、jBPM和SOA技术介绍。14 第三章需求分析第三章需求分析1.1证券行业CRM形势分析从整个客户关系管理产业来看证券行业的CRM应用,总体而言证券公司的客户关系管理还在一个起步的阶段,而且这个起步阶段因为行业门槛过高而造成了极度营养不良。首先,目前证券公司的CRM大多只是CRM系统,而所谓的CRM系统又大多是柜台交易系统商基于客户的需求扩展而来的,仅仅是围绕客户资料、活动和经纪人管理等功能,往往被证券公司戏称为算工资的系统。其次,证券公司的CRM大多是辅助应用和被应用,只作为记录客户信息和核算经纪人工资的辅助工具,并没有与营销和服务进行深入的结合,成为营销服务人员的有效工具。第三,当前的系统功能大多是基础资料管理,而没有业务流程概念面从而只能进行基础的资料输入和查询的作用,而不能有效地建立业务的管理规则和管理流程,成为一个可以衔接前台和后台业务的强大的管理和运营中台支撑系统。最后,CRM核心是客户细分和差异化服务。证券公司已经习惯地认为CRM就是那个算工资的系统,而忽略了CRM其实首先是企业的一个战略变革和意识转变,其次是业务流程优化和调整,最后才是系统实现。所以,大部分证券公司还没有从战略变革和意识转变上真正重视客户细分和差异化服务。当前证券行业的问题越来越明显,佣金价格战已经到了白热化,证券公司需要寻找新的利润点,而佣金价格战也让行业监管部门也意识到问题的严重性。业务转型成为证券公司最迫切的事,以往的单一通道,要进行以客户为中心的服务转型,对分类服务的不同定价、服务的协同流程等等也成为当前的关键。对于欲寻求客户关系管理变革的证券公司,是时候放弃算工资系统的想法了,要能够意识到客户关系管理不只是采购一套CRM系统,而是围绕公司上上下下的客户关系管理战略变革。这个变革,会涉及到公司战略、组织结构、业务流程以及绩效考核等,而这些工作,又往往需要持续的推进和优化。如果真正意识到了这些,还下定决定要进行战略变革,那么必须做好三点:首先,做好CRM规划。基于自己公司的企业战略和业务现状进行客户关系管理蓝图规划,在规划的指导下进行转变和系统落地。其次,进行服务意识的转变。由总裁自上而下的强化服务意识,由客户经理自下而上的服务意识培训,进行持续的服务转型推进。最后,基于CRM重新构建端战略。将每一个渠道终端基于CRM进行重构,15 电子科技大学硕士学位论文根据客户需求和习惯进行接触点的校准和改造,尤其是移动互联网的端战略。1.1客户关系管理的不足当前营业部客户关系管理存在不足:(1)客户关系管理系统是以业务为导向,不能体现出以客户为核心的管理模式,而客户资源是证券公司赖以生存的核心元素。(2)服务方式及手段的短缺是客户关系管理的瓶颈现在可以根据预先设定的标准进行分类,但是除了短信、电话和邮件,缺乏其他工具数据,来统计分析客户管理方面存在的不足。(3)客户提出咨询要求时,客户经理的解释缺乏可依赖的趁手工具加拿大的财富顾问有多种可以利用的工具和软件,在了解客户后,一个小时就能做出客户的投资组合建议,在市场变化的情况下,也可以在很短的时间做出组合的分析和调整。从客户服务的手段上看,营业部客户的服务手段基本上以传统的短信、邮箱手段为主,成本高,效率低下。1.2客户关系管理系统的功能需求上文分析了厚德实业在客户关系管理方面的不足和缺陷,这种情况下,开发适合公司的CRM系统,很有必要。根据证券行业的需求,本课题开发的CRM系统会提供:(1)完整客户视图。包括客户基本信息和交易记录,并在跟进过程中不断更新这些信息。(2)市场推广记录。将拜访客户、通过市场活动发展潜力客户的经过做详细记录,并上传至系统保存,供其他同事或相关领导调取。(3)系统中的销售管理功能,能够根据销售人员需求设定单据提醒功能,避免出现票据过期未处理的现象。(4)客户分析,通过统计客户状态,估算客户价值,帮助企业准确定位能带来价值的客户。(5)统计查询,包括在系统中做周计划,输出各种想要的帐表等。1.3本章小结本章是系统的需求分析章节,做出来的系统是否符合用户需要,和需求分析关系非常紧密。本章从功能、性能和安全角度,对系统进行了需求分析,为之后16 第三章需求分析的详细设计打下了必要且坚实的基础。17 电子科技大学硕士学位论文第四章系统设计本章从软硬件开发环境出发,讨论分析系统的设计框架及相关流程。1.1系统运行环境2.1系统硬件配置表4-1系统硬件配置表应用场景并发用户建议部署策略服务器配置数量CPU核心数量内存网络带宽简单网络应用场景<=5022GB512k集成部署>50,<=10022GB1M中小网络应用场景>100,<=200分离部署数据库服务器44GB100MWEB服务器44GB2M中大网络应用场景>200,<=400分离部署数据库服务器88G100MWEB服务器84G4M大规模应用场景>400分离部署数据库服务器88G100MWEB服务器84G4M2.2系统软件配置需求系统对软件配置的需求如下所示:服务器:Windows2000Server及以上,或各种LinuxWeb服务器:ApacheServer(2.2.9及以上ForWin32),或ApacheServer数据库服务器:SQLServer2003及以上客户端:18 第四章系统设计Windowxp,IE6.0及以上1.1系统网络结构配置该系统基于B/S模式开发,意味着只要用电脑打开浏览器就可以访问系统,不需要像C/S结构一样,配置好环境后安装软件,只要有IE或IE内核的浏览器就行。所以非常节约开发和维护成本。想要扩充或延伸系统,只需把服务器的软硬件进行升级和换代,便可达到提升运行速率和效率的目的,因此非常适合中小型企业的应用和实施。Web应用系统的性能、稳定性及吞吐量等技术指标依靠很多方面的设计和优化共同提高,包括系统设计、系统代码编写过程的算法优化,还有一点非常重要,就是系统的部署。即使相同的系统采用不同的部署方法也能够大幅度提高性能,如果在系统设计开发之初就考虑到比较合适的架构,则上线运行后性能及稳定性就能够顺利达到目标要求。客户管理系统的数据是工作人员在前台操作并保存,同时传输到灾备机房进行实时备份。没有分支机构,但有内网外网的边界。边界设备是路由器Cisco2811、Cisco7206及Cisco3662,边界线路是2M电信SDH或联通SDH。本课题采用的网络结构如图4-1所示:图4-1系统网络架构拓扑图2.1系统功能框图模块化的作用在于把一个大的系统划分成可独立访问的模块,每个模块完成相应的子功能。比如客户关系管理,不可能只有关系管理这个模块,还有包括管19 电子科技大学硕士学位论文理客户资源,市场推广和销售等功能,显然把它们分成独立的模块,可以将任务分发给不同的开发人员,效率会更高。最后只需要把这些模块集成起来,就能构成一个功能上的整体,完成用户的需求,采用模块化原理可以使软件结构清晰,易于理解。根据第三章的系统需求,将客户关系管理系统分为模块:基础操作模块、客户资源管理模块、市场推广活动模块、销售项目管理模块、知识归集管理模块、统计查询分析模块。各大模块又包含多种功能,其结构框图如下所示:系统登录基本操作新增基础信息日程信息客户管理客户资源管理客户联系人录入相对对象管理拜访管理 业务拓展客户关系计划行业开拓管理新建项目系统销售项目管理调整项目状态知识分类库 知识归集管理内部交流库条件查询统计查询分析周计划总结图4-2系统功能框架图1.1系统流程图客户关系管理的功能都是围绕客户的,从市场推广作为第一步,发掘潜力客户,然后对客户进行价值验证、信息录入、客户管理等一系列操作。系统的整个流程结构大体如下图所示:20 第四章系统设计市场推广电话营销传统营销网络营销客户响应管理客户价值验证潜在客户管理进一步的工作计划工作执行客户机会管理预测报价下订单市场推广图4-3系统流程图1.1系统数据库设计所谓数据库,就是一种按照一定的方式方法来存储和管理数据。随着计算机和互联网技术的发展,特别是上个世纪九十年代以后,计算机的数据量成爆炸式增长,人们需要一种专门的软件来进行数据的管理。互联网连通不同的计算机,其实质是进行数据的分享、传递和交换,它的核心就是数据。数据库系统不同于一般的软件,它不是直接面对用户的,只供数据库管理员使用。从而保证了数据的安全和完整。根据需求分析可以得出能够满足用户需求的各种实体以及它们之间的关系,该系统根据上面的设计规划出的实体有系统用户、竞争对手、员工信息、客户等。21 电子科技大学硕士学位论文1.1系统的重要实体E-R图系统用户包括账号、密码、用户姓名及用户权限等,系统用户实体图如图4-4所示:系统用户ID密码信息姓名权限图4-4系统用户实体图客户关系管理系统中最重要的实体是客户。收录进系统的客户信息,必须最少包括姓名、客户类型、所属区域、电话、地址、邮箱和交易。客户信息如图4-5所示:ID区域姓名交易客户类型传真地址邮箱图4-5客户信息实体图竞争管理也是必不可少,系统中需要完成收录、查询维护竞争对手的基本信息功能。竞争对手和合作客户信息元素基本一样,包括类型、姓名、地址、电话、所属区域等方面的内容,竞争对手信息如图4-6所示:22 第四章系统设计ID区域姓名交易竞争对手对手类型传真地址邮箱图4-6竞争对手信息实体图公司内部的员工信息则大不相同,它包括生日、文凭等私人信息,还包括姓名、员工号、部门等元素,员工信息如图4-7所示:文凭部门员工号员工性别姓名生日图4-7员工信息实体图1.1重要数据库文件列表根据上一节的实体图,进行数据库建模,对应的数据库文件列表包括系统用户、客户信息、竞争对手信息、员工信息等。系统用户ID->UserID,用户姓名->UserName,用户密码->UserPwd,用户权限->UserRight,文件列表如表4-2所示:23 电子科技大学硕士学位论文表4-2系统用户文件列表序号列名数据类型长度主键允许空1UserIDvarchar20是否2UserNamevarchar20是3UserPwdvarchar20是4UserRightchar10是竞争对手ID->OID,对手姓名->OName,对手电话->Ophone,对手邮箱->Omail,对手地址->Oaddress,其他类推。文件列表如表4-3所示:表4-3竞争对手文件列表序号列名数据类型长度主键允许空1OIDvarchar20是否2ONamevarchar50是3OManagervarchar20是4OTradevarchar20是5OAreavarchar50是6OSizevarchar20是7OPhonevarchar20是8OFaxvarchar20是9OPostCodebigint是10OAddressvarchar100是11OEmailvarchar50是12ORemarkvarchar1000是员工ID->EID,员工性别->ESex,员工生日->EBirthday,员工文凭->EDiploma,员工部门->EDepartmen等,员工文件列表如表4-4所示:24 第四章系统设计表4-4员工文件列表序号列名数据类型长度主键允许空1EIDvarchar20是否2ENamevarchar20是3ESexchar4是4EBirthdayvarchar20是5EWDatevarchar20是6EDiplomachar10是7EDepartmentvarchar50是8EPositionvarchar20是9ETypevarchar20是竞争对手ID->OID,对手姓名->OName,对手电话->Ophone,对手邮箱->Omail,对手地址->Oaddress,其他类推。文件列表如表4-5所示:表4-5客户文件列表序号列名数据类型长度主键允许空1ClientIDvarchar20是否2CNamevarchar50是3CStepvarchar20是4CRootvarchar20是5CTradevarchar20是6CTypechar10是7CAreavarchar50是8CPhonevarchar20是9CFaxvarchar20是10CPostCodebigint8是11CAddressvarchar50是12CEmailvarchar50是13CRemarkvarchar1000是25 电子科技大学硕士学位论文1.1系统模块设计2.1基本操作管理基本操作管理包括注册登陆、修改密码、消息中心和列表布局的使用等。系统中很多查询列表中,都可以根据不同的项目按照不同的排序方式进行排序,尤其是在涉及到数目的时候更加有用,在很多查询列表的上方都设置布局按钮,可以让使用者根据自己所关注的项目内容来自定义列表界面的显示内容和显示顺序。该模块的功能框图如下所示:基本操作管理登修消改息陆密中码心用列表布局的使图4-8基本操作管理功能框图以新增日程信息为例:首先收集日程信息,如信息不存在,则选择新增并录入,否则便更新或删除日程信息。2.2客户资源管理客户资源管理模块的功能框图如下所示:客户资源管理录入修改客户合作客户管分配客户资相关对象管档理源理图4-9客户资源管理功能框图1、客户信息26 第四章系统设计团队客户:业务管理人员根据职位权限目录树,所能看到的自己所有下属的锁定客户,也包括项目销售形式中组建的项目团队所包括的客户。潜在客户:公司通过市场渠道了解到的客户,但从来没有与本公司做过任何交易,也还没有被任何业务员锁定,也包括业务员曾经锁定但后来放弃的客户。2、录入修改客户档案客户资料包括:客户资料包括:客户姓名、客户类型、线索来源、宣传分类、公司、联系人类型、上级联系人、所属部门、职务、出生日期、办公电话、手机、传真、电子邮件、邮编、城市和地址。收集客户信息流程图如下所示:图4-10收集客户信息流程图3、客户联系人管理系统提供了非常全面的联系人管理,通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态;通过对多个联系人的关系树管理,可以清楚的了解到同27 电子科技大学硕士学位论文一个客户中联系人之间的职务级别关系;对于每一个联系人,系统还可以方便的设定其是否为主联系人,是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等;通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、职务调动、费用管理、负责员工、负责部门、影响、单位变更、附件、参与的市场活动、相关的销售机会、行动、服务请求、服务工单、服务计划等内容可以了解联系人的各种动态信息。联系人管理流程图如下所示:图4-11联系人管理流程图4、相关对象管理相关对象:与一个资料形成关联性的另一个资料、单据。例如,联系人、订单、维修单,都与客户关联的,所以都是客户的相关对象28 第四章系统设计1.1市场推广活动市场推广活动模块的功能框图如图4-12下所示:市场推广活动拜行访管市场行动市场活业开计理拓 划动与执分行析图4-12市场推广活动模块功能框图市场调查是企业市场推广中必不可少的部分。如果没有进行市场实地调查,企业将不可能获得真实的用户需求,与其同时,调研还有助于植入产品的地位。针对不同的调查主题,可以准备不同的问题,根据需求制定分数表,调查完毕后,再将受访者资料,分数等进行统一分析,这个调查结果,可以为企业提高业务水准起到一定的指导作用。短信营销在手机普及率超高的今天,更易达到营销效果。虽然现在有了互联网,但是短信市场依然强势,没有被淘汰。多数中老年人更偏爱这种简便的信息获取方式,企业也逐渐认识到它的作用。。在信息网络越来越发达的今天,企业也逐渐认识到它的作用。对于厚德实业有限公司来说,拜访客户是必不可少的工作。客户拜访管理的流程如下图所示:29 电子科技大学硕士学位论文图4-13客户拜访步骤图由图可知,从最初制定接待计划开始,到最终报销接待费,客户拜访的流程已经相当成熟完善。客户关系主管、客户关系经理和财务部负责审批各步骤是否合规,客户专员负责将各项行动落实到位。30 第四章系统设计1.1销售项目管理销售管理是企业营销管理的核心内容之一。新建项目、调整项目状态、关闭项目是销售管理的三个重要环节,系统提供按照不同的基础数据进行计划的制定,并支持对计划维度的自定义设计,满足管理者在销售计划制定方面的全方位需求。销售项目管理新调关建整项闭目项项状目态目图4-14销售项目管理功能框图销售计划、销售过程控制、销售状况分析是销售管理的三个重要环节,其中作为预期部分的销售计划是起点,起到了举足轻重的作用,关系到整个销售周期的战略规划和资源调整。销售计划管理包括销售计划制定和销售计划分析两部分。1.2知识归集管理想长足发展的企业都很重视知识的归集,员工之间互相共享有价值的文件,有助于信息的及时交流,可形成积极向上的学习氛围,存进大范围的专业讨论等。知识通过分类体系进行规整,系统中只能上传文字资料,可以涵盖公司规章制度,业务上的方法技巧等内容。知识归集管理模块的功能框图如图4-15所示:知识归集管理知识分类内部交流下载资库库料图4-15知识归集管理框图31 电子科技大学硕士学位论文1.1统计查询分析统计查询分析模块可以帮助企业进行全面的客户分析,其分析内容不但包括客户构成分析、客户购买分析、客户潜力分析,还包括客户的费用分析、联系人的费用分析。对于分析结果,系统是以方便直观的统计表格形式体现的,对于分析结果系统可以导出到Excel文件,还可以帮助企业对分析数据的动态进展进行实时监测,帮助决策人及时预警企业发展的潜在风险。本课题设计的客户关系系统为其提供了三大功能:按条件查询、编写总结计划及出具分析报表,其功能框图如下所示:统计查询分析条件查询总结计划报表分析图4-16统计查询分析功能框图条件查询的详细流程图如下所示:图4-17条件查询流程图32 第四章系统设计1.1本章小结本章是客户关系管理系统的设计章节。先是从网络结构、软硬件等方面说明搭建系统的基本配置要求,然后对系统数据库进行了设计,结合客户关系管理系统的总流程,给出重要实体E-R图和数据库文件列表,进一步细分和强化各模块功能,对各操作的详细流程进行了阐释。33 电子科技大学硕士学位论文第五章系统的实现厚德实业有限公司客户关系管理系统是B/S版,此结构要求的网络环境包括服务器端和客户端,网络连接可利用Internet连接,也可以利用城域网连接,或小型局域网。系统要求服务器端配置了必要的安全防护功能,如防火墙。服务器要提供IIS服务,提供SQLserver数据库,操作系统为MicrosoftWindows系列操作系统,并安装有最新的补丁程序。客户端要求具有浏览器IE6.0以上版本。系统代码架构设计如下所示:Webroot根下---lib为Extjs2.2源代码---image图片目录---css样式目录---templateExcel模板文件目录页面框架代码(包括登录和框架)---web为jsp,js,html代码----workshop工作台代码----basedata基础数据----systemmgr系统管理----custommgr客户管理----salemgr销售管理----report报表和统计分析Java源代码com.johesoft.johecrm.common共通代码 --util常用工具类--service共通service--dao共通daocom.johesoft.johecrm.housesale.workshop工作台代码 com.johesoft.johecrm.housesale.basedata基础数据 com.johesoft.johecrm.housesale.systemmgr系统管理 com.johesoft.johecrm.housesale.custommgr客户管理 com.johesoft.johecrm.housesale.salemgr销售管理 com.johesoft.johecrm.housesale.report报表和统计分析34 第五章系统的实现com.johesoft.johecrm.housesale.check考核管理1.1基本操作模块2.1功能描述系统的基本操作包括系统登陆、查看主页面、查看提醒、修改密码、消息中心、查询方式使用、改变布局方式和相关对象调整等功能。每个操作人员的桌面、快捷键和功能菜单都不同,系统界面都不一样,因此对于必须使用的功能项,系统提供自定义功能,帮助操作人员更加方便的应用系统。系统中很多查询列表中,都可以根据不同的项目按照不同的排序方式进行排序,尤其是在涉及到数目的时候更加有用,在很多查询列表的上方都设置布局按钮,可以让使用者根据自己所关注的项目内容来自定义列表界面的显示内容和显示顺序。2.2实现界面1、登陆界面因系统采用的是浏览器/客户端方式搭建,登录方式通过IE网页方式,其网页地址通过CRM系统管理专员向各用户发放。厚德实业客户关系管理系统的登陆界面如下:图5-1登陆界面35 电子科技大学硕士学位论文2、进入主界面输入正确的登录名和密码后,系统跳转至图5-2所示的主界面。图5-2厚德实业有限公司客户关系管理系统主界面3、修改密码第一次登陆系统后,首要事情是要设置个人密码,每个人必须设个人密码,以保护个人客户资料的安全性。点击【修改密码】按钮,进入图5-3所示界面,系统验证旧密码属实后,可修改新密码,如图5-3所示:图5-3修改密码系统登陆功能关键代码如下所示:36 第五章系统的实现procedureTFrmLogin.BtnOKClick(Sender:TObject);varCmdStr:String;UsrType:integer;ff:word;beginCmdStr:="select*fromUserswhere用户名="+QuotedStr(EdtUsrName.Text)+"and口令="+QuotedStr(EdtPass.Text);ifADOQryUser.RecordCount<>0thenbeginFrmMain.miSupport.Enabled:=true;FrmMain.miQuery.Enabled:=true;endelseif(messagedlg("输入的用户名与口令不对!是否要重输?",mtinformation,[mbyes,mbno],0)=mryes)thenbeginself.free;Application.CreateForm(TFrmLogin,FrmLogin);FrmLogin.showmodal;endelseclose;end;procedureTFrmLogin.BtnExitClick(Sender:TObject);beginclose;end;4、消息中心消息中心,发送即时信息。点击‘新建’建立信息,如涉及附件,点击浏览按钮,可添加附件。例如,通知全员开会,可以新建一则通知并发送。如图5-4所示。37 电子科技大学硕士学位论文图5-4新建消息5、列表布局的使用列表布局使用(以客户列表为例子),点击【布局】按钮,如图5-5所示:图5-5布局按钮在界面中的位置进入布局调整界面后,将需要的属性,从左边调整到右边,并调整显示属性的排序,如图5-6所示:图5-6调整列表布局后38 第五章系统的实现1.1客户资源管理模块2.1功能描述客户资源管理功能分为线索管理和客户管理两部分,前者针对未跟进客户,后者针对已建立合作关系的客户。前者包括跟踪可能的客户;对客户价值进行评估;计算可能带来的收入;分析业务的发展路径。后者针对已有客户,记录客户关系管理基本信息,与此客户相关的基本数据,开办了哪些业务等内容。2.2实现界面1、线索管理点击线索,一般线索,未进行跟进的客户输入为线索,如图5-7所示:图5-7线索按钮在界面中的位置点击【新建】按钮,输入相应资料后,点击【保存并查看】,保存资料如图5-8所示:图5-8添加线索页面39 电子科技大学硕士学位论文查看资料,点击编辑可修改资料,如此客户需要进行跟进,需要将线索转化为客户,点击“转化”,选择对象的类型,可转化为客户及联系人。点击提交即转化。线索转化成功后,系统会弹出提示。查看线索相关资料,可查看到此线索转化的客户、联系人,如图5-9所示:图5-9线索转化页面2、合作客户管理客户资料包括:客户姓名、客户类型、线索来源、宣传分类、公司、联系人类型、上级联系人、所属部门、职务、出生日期、办公电话、手机、传真、电子邮件、邮编、城市和地址。客户资料可直接新建,输入相应的属性后,保存。查看客户信息,并可编辑客户资料,在客户下,增加联系人资料,如图5-10所示:图5-10增添联系人页面40 第五章系统的实现合作客户管理功能的部分代码如下所示:procedureTFrmQuery.rdgClick(Sender:TObject);beginADOQryCondtion.Close;ADOQryCondtion.SQL.Clear;caserdg.ItemIndexof0:beginADOQryCondtion.SQL.Add("select客户编号fromcustomers"); dblcb.KeyField:="客户编号";dblcb.ListField:="客户编号";end;1:beginADOQryCondtion.SQL.Add("select所在省份fromcustomers"); dblcb.KeyField:="所在省份";dblcb.ListField:="所在省份";end;2:beginADOQryCondtion.SQL.Add("select所在城市fromcustomers");dblcb.KeyField:="所在城市";dblcb.ListField:="所在城市";end;3:beginADOQryCondtion.SQL.Add("select公司名称fromcustomers"); dblcb.KeyField:="公司名称";dblcb.ListField:="公司名称";end;end;ADOQryCondtion.Active:=true; end;添加联系人的影响关系:选择被影响的联系人,确定影响情况等,保存。点击查看关系图。3、分配/收回客户资源包括线索、客户、联系人、销售机会均可进行批量分配/收回,批量分配资料(客户资料为例),点击【批量分配负责员工】键,确定分配/收回员工的资料权限;选择批量分配是以选择还是当前列表显示的所有客户;选择批量分配是以选择还是当前列表显示的所有员工,如图5-11所示:41 电子科技大学硕士学位论文图5-11选择批量分配员工4、相关对象管理在客户管理界面中,点击【相关联系人】选项卡,用户就可以在右边的数据窗口内浏览、编辑和删除,相关联系人信息。所有显示的联系人信息都是与当前用户所选择客户相对应的。点击调整,进入相关对象的设置,如图5-12所示:图5-12调整对象属性点击编辑,可调整某一相关对象的属性显示。1.1市场推广活动模块2.1功能描述市场活动包括拜访管理、市场行动计划与执行、市场活动分析和行业开拓。它着力于将参与市场推广活动的人尽量发展成自己的客户,通过市场推广与联系42 第五章系统的实现人、线索之间的联系、对每个市场活动的行动、资源以及附件等,系统都可以很好地进行处理。1.1实现界面1、拜访管理员工制定拜访计划,填写,保存后,输入涉及的客户、联系人,开始时间和结束时间,填写拜访计划表,如图5-13所示:图5-13拜访行动计划表完成了拜访工作后,在日程中,点击完成的拜访行动,然后,在下端,新建拜访记录单。保存完成记录。保存的记录单如5-14图所示:43 电子科技大学硕士学位论文图5-14拜访行动记录表2、行业开拓在金融行业市场竞争日异激烈的情况下,企业应积极主动找准占据市场的切入点。中国金融产业作为中国经济的基础行业,行业开拓是历来关注的重点。本系统的行业开拓功能主要用来制作开拓计划及汇报表,呈给上级领导。其实现界面如图5-15所示:图5-15行列开拓3、市场执行与计划随着企业市场工作的不断进展,其市场活动各阶段的执行情况也相应会发生变化。通过系统提供的市场行动,企业可以准确了解到系统中没一项工作的进展情况,比如可以随时查看到所有市场行动当前所处的状态、计划执行时间、实际执行时间、当前阶段执行情况、每个市场行动的负责员工、负责部门等。图略。44 第五章系统的实现1.1销售项目管理模块2.1功能描述销售管理是企业营销管理的核心内容之一。新建项目、调整项目状态、关闭项目是销售管理的三个重要环节,销售计划管理包括销售计划制定和销售计划分析两部分。在企业运营过程中,还需要随时审视计划的执行情况,发现问题,及时制定解决方案,来判断销售的完成情况。2.2实现界面1、新建销售项目进入销售机会列表,点击新建,建立项目,输入资料并保存,如图5-16所示。图5-16新建销售项目2、调整项目状态流程图指项目的进展情况,阶段升迁项目的状态,加入此次销售所遇到的竞争对手及竞争产品,针对此项目的工作情况,需要单独建立行动记录,此外还可查看此项目涉及的参与人员及形成的订单数据。页面实现图如图5-17所示:45 电子科技大学硕士学位论文图5-17调整项目状态3、关闭项目如项目结束,需要将项目进行关闭。关闭时须填写是否成功、任务完成日期、丢单对象、丢单原因,并保存,如图5-18所示。图5-18关闭销售项目销售项目管理的关键代码如下所示:procedureTFrmQuery.dblcbClick(Sender:TObject);varCID:String; begin46 第五章系统的实现ADOQryCu.Close;ADOQryCu.SQL.Clear;caserdg.ItemIndexof0:CID:="select*fromCustomerswhere="+QuotedStr(dblcb.Text);1:CID:="select*fromCustomerswhere="+QuotedStr(dblcb.Text);2:CID:="select*fromCustomerswhere="+QuotedStr(dblcb.Text);3:CID:="select*fromCustomerswhere="+QuotedStr(dblcb.Text);end;ADOQryCu.SQL.Add(CID);ADOQryCu.Active:=true;end;procedureTFrmQuery.BtnReturnClick(Sender:TObject);beginClose;1.1知识归集管理模块2.1功能描述知识归集与内部交流配合使用,知识管理则重于知识类别的建立,如将厚德实业有限公司的知识按部门,各部门交流通过“生成知识”进行内部交流的知识归集。2.2实现界面1、新建知识分类库如图5-19所示:通过资源中心—知识---新建,建立知识分类库:图5-19新建知识分类库2、下载资料47 电子科技大学硕士学位论文如需共享此CRM系统的操作手册,供员工学习,则需新建共享资料,填写标题和关键字,上传发布后他人登入系统后可下载,如图5-20所示。图5-20下载资料1.1统计查询分析模块2.1功能描述统计查询分析模块包括条件查询、记录周计划总结表和输出帐表分析结果等内容。查询模块是通过开发实现的一个数据查询接口。其目的是通过此接口,能够查询到涉及客户合同执行报表、订单执行数据报表等业务数据报表。报表的数据显示内容,由存储过程的实现而定。周计划总结功能说明企业制定的流程非常完备,管理比较到位。系统提供多种帐表,操作人员应根据实时需求输出自己想要的帐表。2.2实现界面1、条件查询以客户为例,在查询界面下,输入常用筛选条件,点击即可按条件执行查询。高级筛选,可设定多个自定的筛选条件,点击‘提交’即可按条件执行查询。系统其他的资料查询方式与此相同,如图5-21所示。48 第五章系统的实现图5-21高级查询使用2、周总结计划表各部门每周都要对本周销售情况做总结,客户关系系统提供编写周总结计划表和输出总结的功能。表的内容包括表格制作人和制作时间等。实现界面如图5-22所示:图5-22周总结计划表49 电子科技大学硕士学位论文3、报表分析点击【报表分析】按钮,报表结果表现形式分为普通报表和仪表盘列表两类。系统中提供各种报表模板,并提供条件查询功能。其实现界面如图5-23所示:图5-23报表分析选中销售机会报表,打开,在显示行中设定属性的限制条件,查询条件会在文本区域中组合在一起,操作人员可以自行改变条件的组合,根据销售日期或客户类型搜索出结果。界面如图5-24所示:图5-24设置查询条件50 第五章系统的实现1.1本章小结本章是厚德实业有限公司客户关系管理系统的实现章节。经过前面的需求分析、整体设计和详细设计之后,本章采用B/S架构,基于.NET平台,用Java编程实现了系统的主要模块,并给出基本操作、客户资源管理、市场推广活动、销售项目管理、知识归集管理及统计查询分析功能的功能描述和操作步骤。51 电子科技大学硕士学位论文第六章系统测试1.1搭建测试环境软件系统经过计划、需求分析、详细设计和系统开发等阶段之后,还要通过测试阶段来验收系统的功能和性能是否达标。测试应该尽可能多地找出系统的隐患,而测试环境的搭建决定着测试结果的真实性和可靠性。搭建测试环境,首先要配置好客户端和服务器,然后搭建网络,配置网络连接设备,如路由器和交换机,防火墙等,硬件环境搭好之后,还要安装操作系统、数据库系统及其他必须的软件。服务器放置在马鞍山送变电建设公司机房内,其服务器设备类别及软件配置如表6-1所示:表6-1服务器配置序号设备名称操作系统/数据库管理系统业务应用软件1应用服务器Windows2003ServerEnterprise客户关系管理系统2数据库服务器LinuxRedHatAS、Oracle10g客户关系管理系统3灾备服务器操作系统:Windows2003Server客户关系管理系统Enterprise、LinuxRedHatAS数据库管理系统:Oracle10g4业务终端操作系统:WindowsXP客户关系管理系统5管理终端操作系统:Windows2003Server客户关系管理系统Enterprise网络互连设备和安全设备也在机房中,和服务器有物理上和逻辑上的链接,其设备类别及用途、重要程度如表6-2所示:52 第六章系统测试表6-2网络设备类别序号设备名称用途重要程度1思科7206/2811路由器核心路由器高2思科4948交换机核心交换机高3思科3560交换机交换机高4思科2811路由器交换机高5思科7206/3662路由器灾备核心路由器高6思科4503交换机灾备核心交换机高表6-3安全设备类别序号设备名称用途重要程度1思科ASA5550防火墙核心网络防火墙高2思科ASA5520防火墙外联防火墙高3思科ASA5510防火墙外联防火墙高1.1网络环境一个Web应用系统的性能、稳定性及吞吐量等技术指标依靠很多方面的设计和优化共同提高,包括系统设计、系统代码编写过程的算法优化,还有一点非常重要,就是系统的部署。即使相同的系统采用不同的部署方法也能够大幅度提高性能,如果在系统设计开发之初就考虑到这样的架构,则上线运行后性能及稳定性就能够顺利达到目标要求。测试时也采用同样的结构。厚德实业有限公司的客户管理系统运行在Browser/Server构成的企业内部网上,此应用模式是在企业内部使用CRM系统,在外移动办公的人员可以直接连入系统,而不通过因特网。53 电子科技大学硕士学位论文1.1模块功能测试结果本课题的系统是为厚德实业有限公司开发的客户关系管理系统,该公司为中小型公司,本课题在开发系统时,只实现了CRM系统的终于模块,即基本操作、客户资源管理、市场推广活动。销售项目管理、知识归集管理和统计查询分析。最后拿出的系统实现了上述各项功能,如表6-4所示:表6-4功能完整性测试结果系统核心模块功能需求完成情况 登陆完成修改密码完成 基本操作功能列表布局的使用完成消息中心完成 录入客户信息完成合作客户管理完成 客户资源管理分配客户资源完成相关对象管理完成 拜访管理完成市场执行计划完成 市场推广活动市场活动完成行业开拓完成新建项目完成销售项目管理调整项目状态完成关闭项目完成知识分类库完成知识归集管理内部交流库完成下载资料完成条件查询完成统计查询分析周计划表完成报表分析完成54 第六章系统测试1.1负载测试结果本系统负载测试中,首先模拟了多用户进行登录、搜索、注销等常规操作时的系统情况。软件分别测试了登陆,搜索,注销等功能,没有出现错误等情况,反应时间较快。如图所示,系统响应时间在系统要求之内,出现的错误也在系统包容范围之内,符合系统设计的要求。1.2本章小结本章是系统的测试章节。通过搭建合适的测试环境,模拟实际应用过程,测试结果说明,系统程序完成了需求分析中提出的要求,达到原计划的效果,为更进一步的分析打下了坚实的基础。55 电子科技大学硕士学位论文第七章总结和展望1.1全文总结本课题针对厚德实业有限公司的实际情况,开发了客户关系管理系统软件。系统的功能特点主要表现为:操作简单、容易上手,能高效管理客户和竞争对手信息、生成各种统计报表。通过分析其客户管理的现状及特点,制定客户关系管理系统的功能模块与业务处理流程,综合应用计算机信息技术,构建了一套基于WEB的客户关系管理(CRM)系统,系统的建立将改善厚德实业的客户关系管理现状,具有较强的应用价值。本文综合实际情况,主要完成了以下几个方面的具体工作:一、以厚德实业有限公司为例对客户关系管理涉及的企业实际业务流程及国内外发展趋势进行了深入分析,为设计本系统提供了必要的背景资料;二、通过对系统需求的分析,分析并形成了厚德实业有限公司信息管理系统的体系结构和功能模块。本系统共分为基本操作模块、客户资源管理模块、市场推广活动模块、销售项目管理模块、知识归集管理模块和统计查询分析模块;三、在需求分析的基础上,对系统进行了总体结构设计,包括硬件环境和软件环境的部署、网络结构设计等,并划分模块,对具体功能进行了详细描述。设计了系统数据库E-R关系图、文件列表和客户关系管理系统中的数据操作流程。接着对各功能模块进行了详细设计,根据操作步骤,给出关键功能的流程图。四、实现了客户关系管理系统的主要功能,并给出各功能的实现界面,及部分关键代码。该系统符合厚德实业有限公司的实际需求,是客户专员、客户经理、审批领导等人员日常操作的软件。五、制定合适的测试计划,分别对中间层、数据库和浏览器端进行软硬件部署,以便对开发出的客户关系管理系统进行测试,测试结果显示各大模块的功能均已完成,符合预期。1.2论文的可改进之处受限于能力和时间,本系统只实现了适用于中小企业的核心功能:客户管理、销售项目管理、统计分析管理等,基本能够满足中小企业对客户关系管理系统的需求,可以快速地在各公司运用起来。虽然该系统解决了一些前文提到的问题,但课题依然存在一些不足,客户关系管理系统的效率可进一步提高,接下来将进56 第七章总结和展望一步深入探究证券行业的营销方式,在现有的功能基础上,与呼叫中心和公司其他系统进行对接,完成多个管理系统的统一。57 电子科技大学硕士学位论文致谢三年光阴如白驹过隙,匆匆而过,回首过去,最想说的就是感谢。首先,感谢我的导师何松柏。何老师给我提出了很多宝贵的意见和建议,每次遇到困难,他总是会耐心地给我指明方向。他严谨务实的治学态度,敏锐的思想和认真负责的工作态度更是让我受益匪浅,让我懂得做事情一定要踏踏实实,勤勤恳恳,做到最好的自己。我要感谢谢静老师,她教给了许多专业课知识,为我做毕业设计打下了基础。我还要感谢我的同事、同学、朋友们,从开题到交稿,他们一直陪伴着我,大家一起互相鼓励,互相加油,让我有一个良好的心态完成毕业设计。最后,感谢我的父母及亲人,从小到大,他们为了我的求学路付出了太多。不仅在物质上给予支持,而且在精神上持续鼓励,不断催生出我前进的动力!以后的日子里,我依然会努力奋进!58 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