客户关系管理发版说明 7页

1.1客户关系管理（CRM）系统1.1.1业务场景客户关系管理CustomerRelationshipManagement(简称CRM)是一种管理理念，核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实现于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。整体框架如下图：1.1.2系统管理系统管理，主要功能为整体性功能，包括主界面，信息中心，邮件管理、数据隔离设置、员工异动交接、内部讨论等功能。1.1.2.1主要功能1.主界面设置系统提供工作台设置，用户绝大部分工作可以在工作台完成，系统提供主界面工作台的业务单据的显示设置。2.信息中心系统提供信息中心，将工作流、预警、普通消息集中在信息中心展示，方便用户对信息集中的管理的需求，同时，信息中心也提供内部沟通的消息、公告等的发送、接收，提高协同效率。3.邮件中心 系统提供邮件中心，集成邮件发送/接收，提高信息集成度，提高工作效率。提供邮件服务器、邮件帐号设置、提供邮件收发操作。邮件发送时，可以选择客户、客户联系人、供应商、用户。1.业务数据隔离在销售组织中，不同地区的销售机构之间数据按照业务需要进行隔离和保密，因此，需要按照一定的逻辑将数据进行隔离。这个逻辑一般来说，按照销售组织架构或者说人员的上下级进行隔离。目前，在K/3CRM中，业务数据可以按照基础资料职员、部门的数据授权进行隔离，也可以按照组织架构/上下级关系进行隔离。本节介绍按照组织架构/上下级关系进行隔离的方法。按照组织架构/上下级关系隔离，首先要建立销售机构人员的组织架构/上下级关系，系统支持建立职员的组织架构/上下级关系，并且支持按照建立的职员组织架构来进行业务单据的查询范围。2.员工异动交接系统提供员工异动交接时选择性的交接自己负责的业务单据，通过异动交接可以直接交接给接替人来负责他之前负责的业务，不需要对单据进行一一维护，而且考虑到制单人可能也是交接人，系统还提供选择是否在交接的时候把制单人也一并更改的功能。3.内部讨论为了方便业务员间的及时沟通交流，系统提供了内部讨论的平台，其中用户发起讨论主题，可以邀请其他人来进行讨论提出自己的观点，方便业务人员之间的经验以及知识的及时分享。1.1.1.1新增和完善功能1.数据隔离设置1）原有的服务请求单加入到数据隔离设置，实现了服务请求的业务数据隔离和保密；2）新增加的业务单据全部实现了业务数据的隔离和保护，如果不需要进行业务数据的隔离和保护就不要启用数据隔离功能。2.员工异动交接员工异动交接考虑到制单人可能也是交接人，系统提供了选择是否在交接的时候把制单人也一并更改的功能完善。1.1.2客户管理客户是系统最基础的资料，系统的所有业务都离不开客户，根据常用客户类型，系统提供了客户和联系人的管理功能。1.1.2.1主要功能1.客户管理Ø客户档案维护以及客户状态的分类：建立客户的各种基本资料信息，并将客户分为潜在客户与交易客户两种。潜在客户可以转化为交易客户。Ø在客户档案中维护联系人信息：在客户档案中建立客户的联系人信息，并可以图形展示各联系人间的关系，使客户联系人之间的关系一目了然。Ø客户对应的其他业务的维护：可直接在客户资料下建立和查询客户的商业机会、活动信息、报价、样品、产品列表、员工异动；并支持发送系统消息、手机短信、邮件的功能。Ø客户交易概览查询：通过客户资料，可以以客户为主线展示客户的交易概览，显示的信息包括：a、交易类信息：累计订单金额、累计交易次数、最大单笔交易额、本年订单金额、本年交易次数等； ｂ、财务类信息：累计收款额、累计欠款额、本年累计收款额、本年累计欠款额、信用额度等；ｃ、联络类信息：商机数、活动次数、服务请求次数。Ø客户交易明细查询：通过客户资料，可查询客户的历史交易明细。系统提供销售全过程（从商机、报价、订单、发货、收款、到服务等）所有环节的交易明细查询，显示的信息包括各环节名称、单据号、部门、业务员、产品、数量、金额、状态等，方便用户对销售过程的详细了解与跟踪。Ø往来邮件查询：通过客户资料可以查询到跟该客户的所有往来邮件信息。Ø客户合并：可以对潜在客户进行合并，被合并客户的业务单据(活动、报价、样品单等)变成按合并客户的单据。Ø客户预警：客户超期联系预警，客户超期无订单预警。超期联系预警可以根据上次活动日期，如果客户超过预警期没有活动，则可以发出预警信息给客户负责人进行提醒。客户超期无订单预警，如客户在预警期内无订单，则进行预警提示客户负责人，业务人员可以加强与客户的业务往来，促进客户下单。Ø应收款余额查询：跟K/3集成，能够查询到客户的应收款余额数目。1.联系人管理提供联系人档案的维护，并可在设定的日期（比如联系人生日时）给联系人发送短信或邮件进行关怀，同时也能提醒业务员对客户进行相应的关怀活动，并且支持联系人关系图形展示。2.活动管理提供了对活动进行系统管理的功能，包括活动记录、活动提醒、活动总结等，使企业保持良好的客户关系，对客户进行关怀，从而提高客户忠诚度，促进销售。3.客户价值首先对客户价值的各种评价维度（如累计订单金额、本年订单金额、累计收款额、本年收款额等，包括客户资料中自定义的字段内容）定义得分值，然后将各评价维度组合制定为各种价值模型，并指定各评价维度在模型中所占评价权重。最后制定不同得分段对应客户的不同价值等级（如得分0-30为普通客户）。通过对客户的价值分析，可以了解哪些客户给企业带来更大的利益，帮助企业维护和促进客户关系。金字塔图形化展示，使客户价值直观地展现在用户面前。4.满意度调查系统提供了客户满意度调查功能，根据需要设计问卷进行调查分析客户对产品或是服务的满意度。并对满意度进行汇总分析。1.1.1.1新增和完善功能1.按客户类型直接新增客户新增能够按照客户类型直接进行新增，直接客户、代理商和经销商直接新增。2.客户关系图客户维护增加了客户关系图，根据客户的主从关系用图形直观展示。3.客户相关商机客户维护增加了客户相关商机的查询功能，能够查询到该客户所有相关客户的商机。4.满意度调查系统新增了满意度调查的功能，通过问卷设计并生成调查问卷，录入调查结果供汇总分析。1.1.2商机管理1.1.2.1主要功能商机管理模块，主要功能包括线索管理，商业机会，活动管理、样品管理、任务管理和报表分析等。1.线索管理 系统新增了线索管理的功能，线索能够来源于市场活动，而且可以直接转化为客户、联系人、商机。1.商业机会Ø商机新增：新增商机客户可以是潜在客户也可以是交易客户，商机来源可以是市场活动。Ø商机评估：商业机会支持提交评估流程，商机评估通过后即可进行有关商机的活动、报价、任务等等业务。Ø商机推进：商业机会阶段推进，根据业务资料中定义的销售阶段进行逐步推进，直到商机成功交易而赢单，或被对手签约而输单，并可对赢单或输单的商业机会进行关闭处理，以结束当前商机的处理。Ø商机分配：根据需要把商机进行分配或是重新飞配负责人，在分配商机的同时也分配了联系人。Ø商机共享：评估通过的商机可以实现商机共享。Ø生成知识：商机不管是赢单还是输单都会有一些项目总结或是经验的东西值得分享，系统提供了商机赢单或是输单后把项目总结或是一些经验性的东西形成文档知识共享，提高销售技巧与水平。2.活动管理提供了对活动进行系统管理的功能，包括活动记录、活动提醒、活动总结等，使企业保持良好的客户关系，对客户进行关怀，从而提高客户忠诚度，促进销售。3.样品管理支持销售过程中的样品申请处理，也支持按照客户需求定制样品的应用。4.任务针对客户的任务支持多部门协作的应用，如商机过程中技术评估、工程评估、销售协作，可以将需要协作的内容用任务分配给对应部门和人员。5.分析报表根据商机项目管理，系统提供了多个分析报表，包括商机跟踪、商机预测、商机赢单、商机输单、业务员和部门的商机统计、销售漏斗、销售订单执行分析、活动统计、费用统计、客户产品清单、业务员和部门的销售业绩统计、竞争对手分析、线索统计、线索转化分析、公司销售计划完成情况17张报表。1.1.1.1新增和完善功能1.商机管理完善了能够看到相关客户的相关商机，且在相关客户可以查看到客户的基础信息，不需要到客户序时簿查看客户信息，方便用户查看相关客户信息。2.报表分析Ø新增线索统计报表：报表统计在一定时间范围内部门或是业务员的线索发现情况。Ø新增线索转化分析表：报表分析在一定时间范围内部门或是业务员成功把线索转化为商机的比例。Ø公司销售计划完成情况：报表分析公司的销售计划完成情况。1.1.2销售过程1.1.2.1主要功能销售过程包含销售计划、报价管理、合同管理。从制定销售计划到销售报价然后下推到销售合同整个销售过程都能够在系统中完成。1)销售计划Ø部门销售计划：销售计划可以是公司销售计划也可以是手工编制，分解到各个销售部门，各部门再计划到月销售额。Ø业务员销售计划：销售计划可以是部门销售计划也可以是手工编制，分解到各个业务员，各业务员再计划到月销售额。2)报价管理 销售报价能够来源于商机，下推到销售合同。支持报价单变更以及变更查询，支持报价单变更，为了方便报价系统提供了价格查询，而且可以查询历史报价，查询客户应收账款等功能。1)合同管理合同能够来源于商机和报价单，合同签订后可以直接生成订单。1.1.1.1新增和完善功能1.销售计划新增了部门销售计划和业务员销售计划，可以直接从本系统制定销售计划。2.报价管理报价管理新增了报价单变更功能，并且能够查询变更记录。3.合同管理系统新增了合同生成订单的功能。1.1.2市场管理1.1.2.1主要功能市场管理模块是系统新增内容包括市场推广、市场活动、线索管理、市场情报、市场调查、满意度调查、报表分析多个功能模块，满足市场活动的整个管理过程。1.1.2.2新增和完善功能1.市场推广根据市场推广常用营销方式，系统提供了短信营销和邮件营销两种营销方式。2.市场活动记录市场活动的活动内容，活动参与客户，活动费用，参与人员，并评估活动效果。市场活动能够下推到线索、商机、费用（借款）申请单、费用报销单。3.市场情报记录情报来源以及提供情报的人，对情报内容可以发起评论。4.市场调查市场调查包括调查题库和市场调查问卷。Ø调查题库：题目可以是单选、多选、判断等多种形式的题目，调查题库的所有有效题目都可以用到市场调查和客户调查。Ø市场调查：根据调查主题设置市场调查问卷，然后把问卷结果录入系统，对问卷结果进行分析，分析市场反馈情况。5.满意度调查满意度调查调查，比如对产品、服务等的调查，调查完成后把调查结果录入系统并分析，以便提高产品质量和服务意识等。6.报表分析针对市场管理，系统增加了市场活动效果分析报表，分析市场活动的产品影响力和品牌影响力。1.1.3服务管理1.1.3.1主要功能服务管理主要包括产品档案管理、服务请求单、派工单、处理单、配件管理、报表分析，系统还提供了客户历史出库清单的查询功能。1.产品档案管理记录销售给最终客户的产品信息以及对该产品的服务处理以及维修用配品配件清单。2.服务请求单系统提供了服务请求单的录入、分配、处理、满意度调查等功能，而且对于处理过的服务请求单可以生成知识进行分享。3.派工单 服务请求单分配后生成派工单，如果分配有调整直接从派工单进行调整。1.处理单服务请求单处理后生成处理单，处理信息可以直接从处理单进行修改。2.配件管理配件申请单可以生成调拨单以备库存。3.报表分析服务管理系统提供了多个报表，包括：服务请求监控报表、服务请求执行报表、配品配件统计报表、客户、处理状态、问题类型不同纬度的服去请求分析、质量追踪报表、服务收入费用分析表、服务收入统计表、服务费用统计表、服务计划报表、临时库存查询报表、产品故障原因分析报表、配品配件需求表、服务人员派工表。1.1.1.1新增和完善功能1.服务管理完善Ø新增派工单：服务请求单分配直接生成派工单，指定处理人进行处理。Ø新增处理单：处理人处理服务请求后直接生成处理单进行处理记录。Ø新增配件管理：处理人会根据需要申请配品配件，为了保证库存，调拨单的来源可以是配品配件单的配件。2.服务管理报表完善Ø新增配品配件需求表：统计在一定时间内某个产品的某些配件需求数量以及下次维修日期。Ø新增服务人员派工表：统计服务人员在一定时间内处理的派工单情况。Ø完善了服务计划报表：服务计划报表增加了配品配件下次维护日期作为下次服务的考虑依据。1.1.2决策分析1.1.2.1主要功能决策分析为新增模块，主要是针对决策者提供的一些图表分析，从不同纬度分析数据，给决策者提供依据，包括客户分析、商机分析和总体经营分析。1.客户分析客户分析包括客户增长分析、客户满意度分析、服务满意度分析和客户布局。2.商机分析商机分析包括商机成交分析和商机金额分析。3.经营分析经营分析包括部门和业务员销售计划完成情况分析以及销售费用分析。1.1.2.2新增和完善功能1．新增客户分析Ø新增客户增长分析：用图表形式多个纬度分析客户同比增长和环比增长，分析企业年度的客户增长趋势并且具体分析到区域、业务部门和业务人员。Ø新增客户布局分析：用图表形式根据各户区域属性统计分析客户的主要分布情况。Ø新增客户满意度调查分析：用图表形式展示客户满意度趋势，分析客户满意度的变化趋势，发现问题解决问题。Ø新增服务满意度调查分析：服务满意度调查分析是针对服务请求单处理的满意度调查，通过对服务满意度的调查分析，发现服务过程中的问题并及时调整服务策略解决问题。2．新增商机分析Ø新增商机成交率分析：统计商机赢单输单情况，用图表形式展示并分析输单赢单状况，并且能够分析到具体的部门和业务员。Ø新增商机金额分析：统计商机金额，分析输单赢单金额，并且分析商机最大最小金额，通过分析最大最小金额发现商机跟踪过程中问题并及时调整销售策略。 3.新增经营分析Ø新增部门销售计划完成情况分析：统计分析部门销售计划完成情况，通过实际值和计划值进行对比分析，决策者可以及时调整销售计划和销售策略。Ø新增业务员销售计划完成情况分析：统计分析业务员销售计划完成情况，通过实际值和计划值进行对比分析，决策者可以及时调整销售计划和销售策略。Ø新增销售费用分析：销售费用包括商机、市场活动等费用经过同比和环比分析，分析费用发生情况。1.1.1资源中心1.1.1.1主要功能功能资源中心是该版本新增模块，其中包括知识管理、工作报告管理、内部讨论等模块功能。1、知识管理知识管理主要是在商机和服务管理中需要的一些共享知识的管理，比如商机项目总结、服务请求单处理等信息可以分享经验给大家。2、工作报告管理业务员的工作计划和工作总结管理，让领导随时清楚业务员所做的事情，并能够对做过的和即将要做的事情进行指导。3、内部讨论不管是商机跟踪还是服务请求单的处理，大部分都是一个团队在进行，相应的负责人可以随时发起内部讨论及时沟通，快速准确处理问题。1.1.1.2新增和完善功能4、新增知识管理系统提供了知识的审核、发布、作废功能，商机和服务请求单能够直接生成知识进行共享。5、新增工作报告管理工作报告包括两部分，一部分是工作计划，一部分是工作成果报告，比如新增了客户，商机跟踪，客户拜访活动等报告。工作报告提交后上级能够对工作报告进行详细的查看并做出批示。6、新增内部讨论发起讨论主题指定讨论人员进行讨论，支持从商机、活动、服务、市场情报、知识发起对应的讨论主题随时进行讨论。