北京dg通信设备有限公司客户关系管理的研究 60页

电子科技大学硕士论文北京DG通信设备有限公司客户关系管理研究摘要北京DG通信设备有限公司是由首信集团与美国数字微波公司合资组建，是北京市认证的股份制高新技术企业。DG公司在成立之初凭借其在微波传输、信息技术等方面的出色研发及生产能力创造了不错的业绩。但随着中国入世及电信业改革重组使得电信市场的竞争格局发生了重大改变，近年来DG公司的客户流失严重，效益逐年下滑。本文对DG公司目前在客户管理中存在的一些问题进行研究，提出改进DG公司客户关系管理的有关方案。通信设备作为科技含量高，更新换代快的产品是一个国家科技领先，技术进步的标志。我国的通信设备的发展从八十年代一穷二白，九十年代逐渐自主研制到今天涌现出像中兴、华为这样的大型通信设备供应商，已经有了长足的进步。北京DG通信设备有限公司便是在这个环境下发展壮大起来的专业设备的供应商。笔者通过查阅大量国内外文献，针对北京DG通信设备有限公司的客户关系管理做了细致的研究。本文首先应用SWOT分析方法阐述了北京DG通信设备有限公司在中国入世和电信业改革重组的新形势下所面临的优势、劣势、机遇和威胁，并提出了客户关系管理是新形势下增强中国通信设备供货商核心竞争力的重要手段之一；本文从建立客户关系管理的经营理念，建立客户关系管理的组织结构，建立客户发展流程，维持并巩固与客户的持续关系，改造企业现有价值链，开拓外部客户资源，提供基于传输的综合解决方案，建立技术支持网站八个方面分析了改善DG公司客户关系管理的具体方法。本文又从操作层次和分析层次两个角度阐述了满足客户关系管理要求的DG公司客服中心应具备的职能，提出了支持上述职能实现的客服中心的构建方案。本文最后指出通信设备供货商和运营商的战略合作发展将是我国通信设备供应商未来发展的必然趋势。本文理论联系实际，提出了改进北京DG通信设备有限公司的客户关系管理的实施方案。本文的一些具体研究工作也可供我国其它通信设备供应商参考。关键词客户关系管理/通信设备/供应商/运营商I 电子科技大学硕士论文CUSTOMERREALATIONSHIPMANAGEMENTSTUDYOFBDIJINGDGCOMMUNICATIONEQUIPMENTCo.,Ltd.ABSTRACTBeijingDGCommunicationEquipmentCo.,Ltd.(DGforshort)isanewhi-techjointstockenterpriseauthenticatedinBeijing,whichisinvestedbyCapitelGroupandUSADigitalMicrowaveCompany.Initsearlydays,DGCompanycratedoutstandingachievementbyitsexcellentR&Dandmanufactureabilitiesinmicrowavetransmissionandinformationtechnology.AlongwithChinaenteringWTOandreformofChinatelecommunicationindustry,competitionstructureofChinatelecommunicationmarketchangedlargely.TheseyearscustomeramountandcorporationprofitofDGCompanyaredroppingyearafteryear.ThispaperanalysesthemajorproblemsintheaspectofcustomerrelationshipmanagementthatDGCompanyisconfrontedwith,andputsforwardcorrespondingblueprinttosolvetheseproblems.Communicationequipmentisaproductwiththecharacterofhighscientificandtechnologicalcontentandfastrenovationspeed,whichisasymbolofacountryofbeingaheadindevelopingthenewtechnologyandtechnicaladvancement.Inourcountry,thedevelopmentofcommunicationequipmenthasmadegreatstrides，frompoorandunderdevelopedstatusin1980’s,tograduallyhavingindependentR&Dabilityin1990s’anduntilnowthelarge-scalecommunicationequipmentsuppliers,suchasZTEandHUAWEI,emergeandhasmadeconsiderableprogress.TheBeijingDGcommunicationequipmentCo.Ltd.issuchaprofessionalequipmentsupplier,whichisdevelopedunderthisenvironmentalcondition.OnthebasisofconsultingmanyChineseandforeignreferences,theauthormakesthoroughresearchonthecustomerrelationshipmanagementofBeijingDGII 电子科技大学硕士论文CommunicationEquipmentCo.,Ltd.Thispaperfirstlydiscussesthestrengths,weakness,opportunitiesandthreats,whichDGCompanyisconfrontedwithinthenewmarketenvironmentofChinaenteringWTOandreformofChinatelecommunicationindustry,byusingtheSWOTanalysismethod,andputsforwardthatCRMisoneofthemostimportantwaystostrengthencorecompetitiveabilityofcommunizationequipmentsupplierinnewenvironment.Then,thispaperanalysesthewaystoimproveDGCompanycustomerrelationshipmanagementlevelontheaspectsofbuildingCRMmanagementthoughts,buildingCRMorganizationstructure,buildingcustomersdevelopmentflow,keepingandstrengtheninglong-termcustomerties,rebuildingexistingenterprisevaluechain,developingoutercustomerresources,providingintegrativesettlementbasedontransmissionandbuildingtechnicalsupportwebstation.Insuccession,thispaperintroducestheoperationlayerfunctionandanalysislayerfunctionofDGCompanycustomersservicecenter,andbringsforwardthedesignandbuildingmodelofcustomerservicecenter,whichsupportsthesefunctionstorealize.Finallythispaperderivesthatstrategiccooperationbetweencommunicationequipmentsuppliersandcommunicationoperationenterpriseistheinevitabletrendofcommunicationequipmentsupplierfuturedevelopment.Thispaperinsiststhattheoryiscombinedwithpractice,andputsforwardCRMimplementstrategiesforDGCompany.TheresearchworkofthispapercanbereferencedbyothercommunicationequipmentsuppliersinChina.KEYWORDS:CRM,Communicationequipment,Supplier,CommunicationoperationenterpriseIII 电子科技大学硕士论文中文摘要英文摘要目录第一章前言.......................................................................................11.1选题背景.....................................................................................................................11.2研究的目的及意义.....................................................................................................11.3本文的主要研究内容及结构安排.............................................................................2第二章DG公司的发展现状及存在问题.............................................42.1DG公司简介...............................................................................................................42.2中国电信业的改革重组对通信设备供应商的影响..................................................72.2.1通信设备供应商和运营商的关系.......................................................................72.2.2通信市场竞争格局的改变..................................................................................82.2.3国内微波市场的格局..........................................................................................92.3DG公司SWOT分析................................................................................................102.3.1优势.....................................................................................................................102.3.2劣势....................................................................................................................102.3.3机遇....................................................................................................................122.3.4威胁....................................................................................................................132.4客户关系管理在DG公司的应用............................................................................152.4.1客户关系管理的起源........................................................................................152.4.2客户关系管理的重要性....................................................................................162.4.3客户关系管理的实施现状................................................................................162.4.4DG公司实施CRM的目的...............................................................................172.5小结...........................................................................................................................20第三章DG公司的客户关系管理.......................................................213.1建立客户关系管理的经营理念................................................................................213.2建立客户关系管理的组织结构................................................................................243.3建立客户发展流程....................................................................................................263.4维持并巩固与客户的持续关系................................................................................333.4.1与客户建立持续的关系纽带.............................................................................333.4.2加强核心客户关系管理.....................................................................................373.5改造企业现有业务流程............................................................................................38IV 电子科技大学硕士论文3.6开拓外部客户资源....................................................................................................393.7提供基于传输的综合解决方案................................................................................403.8建立技术支持网站....................................................................................................413.8.1面向客户的技术支持网站.................................................................................413.8.2面向员工的技术支持网站.................................................................................423.9小结............................................................................................................................42第四章DG公司客户服务中心的构建...............................................434.1客服中心的职能........................................................................................................434.1.1操作层次的职能.................................................................................................444.1.2分析层次的职能.................................................................................................474.2DG公司客户服务中心的构建模型.........................................................................484.3小结...........................................................................................................................51第五章客户合作管理.........................................................................52第六章结束语.....................................................................................55致谢...................................................................................................56参考文献...............................................................................................57V 电子科技大学硕士论文第一章前言1.1选题背景随着中国加入WTO和电信改革重组，中国电信业将进入一个前所未有的全新的挑战与机遇并存的发展阶段。到2003年9月底,移动交换机年增5000多万门,达到3亿多门,成为世界移动通信第一大网；移动通信用户年增6000万户,达到2.4997亿户,成为世界第一；固定电话用户年增3400万户,达到2.5亿户,成为世界第一；局用电话交换机年增2800万门,达到3亿多门,成为世界第一大网。中国电信市场的用户总数突破5亿户!如此巨大的市场,使得世界各通信设备供货商为之侧目[1]。一场中国通信设备供应商与世界一流通信设备供应商的大战已经打响。北京DG通信设备有限公司作为微波通信的专业设备供应商无疑会加入到这场争夺市场的战斗中。因而，如何增强自身的竞争优势和核心竞争力已经成为DG公司生存与发展的最重要环节。在这种形势下，客户关系管理能将大量的客户数据转变为有用的客户资源，为不同的客户提供差异化服务，从而提高客户满意度和忠诚度，无疑最能帮助DG公司在激烈的市场竞争环境中增强竞争力。本文对北京DG通信设备有限公司为例进行了通信设备供应商的客户关系管理研究。希望本文的研究能为我国通信设备供应商的客户关系管理的改善，通信设备供应商服务的效率和质量的提高方面提供有价值的参考，最终创造中国通信设备供应商核心竞争优势，提高通信设备供应商的核心竞争力。1.2研究的目的及意义中国通信设备供应商正处在快速发展，并积极参与国际竞争的进程当中。北京DG通信设备有限公司是专业性的通信设备供应商。在新形势下，DG公司既面临发展机遇，又面临内外的危机与挑战。如何通过有效的客户关系管理手段使得包括DG公司在内的尚不成熟的中国广大通信设备供应商在激烈的国际竞争中取胜是本文研究的出发点和最终目的。本文希望通过对DG公司在新形势下面临的优势、劣势、机遇、威胁的分析，就DG公司的客户关系管理方面提出一套切实可行的实施方案，为DG公司及其它国内通信设备供应商提供有价值的参考。1 电子科技大学硕士论文1.3本文的主要研究内容及结构安排本文的主体部分分为以下四章：第二章阐述了电信业的改革重组对我国通信设备供应商产生的影响，并以北京DG通信设备有限公司（简称DG公司）为例，分析了新形势下该企业面临的优势、劣势、机遇和威胁，指出了客户关系管理是新形势下DG公司的发展出路。第三章笔者从建立客户关系管理的经营理念，建立客户关系管理的组织结构，建立客户发展流程，维持并巩固与客户的持续关系，改造企业现有价值链，开拓外部客户资源，提供基于传输的综合解决方案，建立技术支持网站八个方面分析了DG公司实施客户关系管理的具体方法。第四章笔者从操作层次和分析层次两个角度阐述了满足客户关系管理要求的DG公司客服中心应具备的职能，并提出了支持上述职能实现的DG公司客服中心的构建模型。第四部笔者从战略发展的角度提出通信设备供货商和运营商的战略合作将是我国通信设备供应商未来发展的必然趋势。本文的结构安排如图1-1所示。-2- 电子科技大学硕士论文总目录前言DG公司的现状及存在问题DG公司背景介绍中国电信业的改革重组对通信设备供应商的影响新形势下DG公司SWOT分析客户关系管理在DG公司的应用DG公司的客户关系管理建立客户关系管理的经营理念建立客户关系管理的组织结构建立客户发展流程维持并巩固与客户的持续关系改造企业现有业务流程开拓外部客户资源提供基于传输的综合解决方案建立技术支持网站DG公司客户服务中心的构建客服中心的职能DG公司客户服务中心的构建模型客户合作管理图1-1论文的结构安排-3- 电子科技大学硕士论文第二章DG公司的发展现状及存在问题随着中国加入WTO，国内传统电信企业将逐步接受世界经济一体化所带来的机遇与挑战。市场开放的推进进一步加快了国内市场的变化节奏，企业的内外环境将趋于不稳定性，未来预测的难度也将进一步加大，企业面临的挑战和威胁越来越严峻。长期处于计划经济和自然垄断环境下成长的传统电信企业运营商的改变也给各大通信设备供应商带来了巨大的机遇与挑战。2.1DG公司简介北京DG通信设备有限公司[2]（简称DG公司），成立于90年代中期，是由首信集团与美国数字微波公司合资组建，是北京市认证的股份制高新技术企业。DG公司集研发、生产、系统集成为一体，到2004年底公司拥有员工340人，在国内拥有独立的产品研发中心、制造工厂、服务网点遍及国内32个省区。DG公司的产品主要是不同频率，不同容量的微波。成立之初以其在微波传输、信息技术等方面出色的研发及生产能力赢得用户的赞誉，创造了令国内同行敬佩的业绩，使DG公司成为国内微波行业的排头兵。但随着后来国家投入大量资金对通信网络进行建设，特别是对无线通信网络进行建设，以及中国通信行业的进一步开放，国外具有同样微波技术的通信企业蜂拥而起，如爱立信、哈里斯、NEC等等。DG公司在微波领域的垄断地位被打破，公司的市场占有率开始逐年下滑。如图2-1所示。80%60%40%20%0%1999年2000年2001年2002年2003年图2-199-03年DG公司微波市场占有率资料来源：DG公司内部资料2003年度工作总结企业的经营项目：DG公司的产品涵盖电信运营、专网通信、地区综合网络等-4- 电子科技大学硕士论文各类无线、有线通信传输系统、CDMA直放系统、天馈线系统、数据通信产品及广泛适用的解决方案、电信信息网络管理系统等。企业的主要客户：DG公司的客户遍及联通、移动、铁通、邮政、电信、公众网等通信领域及水利、电力、公安、银行等行业。服务网点遍及32个省区。各类客户的特征以及份额大小如表2－1所示[3]。表2-1DG公司客户特征分析数据来源：2003年DG公司年度工作总结-5-客户类别客户名称主要特征所占分额运营商中国联通刚刚建网，规模较大，用量多70％中国移动从电信剥离，需要少量设备对网络补充20％中国电信主要经营经营固定电话业务，仅用微波传输少量数据业务5％中国网通中国铁通中国卫通尚未涉及0％基础设施政府、公安、军队专网建设、保密性要求高5％企事业单位油田、水力、电力、银行、广播电视数量众多，分布广，但用量较少 电子科技大学硕士论文2004年企业的组织机构：高层经理办公室客户服务中心市场部销售部计划部有线通信事业部无线通信事业部财务部人力资源质量控制售产售产成都分部上海分部西安分部深圳分部北京分部前售后服工程部品研发中制造厂A前售后服工程部品研发中制造厂B务心务心软件组硬件组测试组系统组软件组硬件组测试组系统组图2-2DG公司组织结构图-6- 电子科技大学硕士论文2004年企业的员工构成：其它1%研发13%工程31%市场营销及服务28%生产18%图2-3管理9%DG公司人员构成情况表2-22004年DG公司人员组成表[4]数据来源：内部资料DG公司人力资源部2004年人员情况统计2.2中国电信业的改革重组对通信设备供应商的影响2.2.1通信设备供应商和运营商的关系和所有的供应商一样，通信设备供应商首先提供给客户（这里主要是各类运营商）各类产品，待产品被客户购买并运行起来以后，通信设备供应商还将为客户提供一系列的后续服务，比如说设备的维护、设备的扩容、网络的优化、设备的升级等等。同时，由于通信网络的建设是分阶段，分步骤进行的，运营商在后续的招投标的过程中会考虑到设备的兼容性，维护人员对设备的熟知程度等因素，往往仍会延用先前供应商的设备。因此，在客户首先运用某一设备供应商的产品后还会为通信设备供应商带来一系列的后续价值。所以说，通信设备供应商和运营商有着比其-7-种类人数（个）平均年龄（岁）学历构成工程人员10526.8本科90人，大专15人研发人员4427硕士37人，本科7人生产人员6130.2本科18人，大专12，中专及高中31管理人员3036硕士7人，本科16人，大专7人市场营销及服务9530.4本科42人，大专30人，中专及高中23人其他342中专及高中3人 电子科技大学硕士论文它任何产品的供货商和消费者都更加紧密的关系。一般来说，一些知名度较高、实力较强的大型通信企业，如中兴、华为等，往往是先送给运营商几百万的设备让其试用，并不急于收取回报，待运营商了解了设备的性能，熟悉设备的使用，并能自己处理设备的一些简单故障后，设备供应商才开始从后续的网络建设中得到回报[5]。但如果通信设备供应商的设备在用户适用期内得不到用户的认可，用户后期变换了供应商，则该通信设备供应商的设备就很难再进入到这个地区运营商的行列。从上边的分析可以看出，设备的先入为主，会给一个企业带来丰厚的利润。DG公司作为微波的专业设备的供应商，以其设备的优良性能，企业的雄厚实力，运用先入为主的策略，在中国联通早期的网络建设中，得到了丰厚的回报。2.2.2通信市场竞争格局的改变据媒体报道[6]，早在中国正式成为WT0成员的第二天，即2001年12月12日，国务院就批准了中国电信南北分家的方案，提出了“打破垄断，公平竞争、优化配置、加强监管”的指导方针，决定对固定电信企业进行重组整合。我国这次实施的重组，两大集团公司仍拥有中国电信已有的业务经营范围，允许两大集团公司各自在对方区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务，双方相互提供平等接入等互惠服务。南北两部分按光纤数和信道容量分别拥有中国电信全国干线传输网70％和30％的产权，以及所属辖区内的全部本地电话网。重组整合后的中国电信集团和中国网通集团，是中国电信业两家实力相当的固定电信主体运营企业，双方在全国均拥有完整的长途干线传输网和所属地区完整的本地电话网，具备平等接入、比较竞争的基础条件，并具有本地电话、长途电话、国际电话和国际互联网业务经营权。同时，南北可以竞争又可以渗透；新网通既有北方10省的电信资产，又有全国先进的IP骨干网，且在挂牌前几个月前就己在南方大城市“网进”了1000座项级写字楼的电信业务，就象“楔子”一样打进了新的中国电信的核心地区。另一方面，新的中国电信占有全国70％的电信资源，他可以利用资源优势向北方扩张。这次重组整合后，我国电信市场份额随之发生变化，中国电信领域己形成中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫星和铁通公司等六家基础电信企业和4000多家增值电信、无线寻呼企业相互竞争的市场格局。中国移动首次成为我国最大的电信运营商，新的中国网通将跃居第三，中国联通下降到第四，余下的市场份额则由中国卫星通信集团和铁通分食。而且，各电信企业的市场占有率均低于50％，没有一家[6]-8-独大的局面。表2-3是各运营商公司现有的市场份额排名。 电子科技大学硕士论文表2-32002年中国六大运营商市场分额排名数据来源：拆分与融合：中国电信业重组的思考新的电信市场虽然没有出现一家独大的局面，但从上述6家经营基础电信业务运营商市场份额看，第5名和第6名与前4名的差距仍然非常大。事实上中国铁通和中国卫星集团公司目前的运营势力、市场份额和竞争能力都还不能与其他4家相比。所以，也有的专家将这次重组称为5＋1（卫通）或4十2（铁通和卫通），认为国内电信市场将逐步形成以四大势力接近的大型电信集团公司为核心、一大批专业化的各类中小型企业为外围的基本竞争形势。电信运营商的重组，一方面给通信设备供应商提供了更多的机会，另一方面由于运营商之间的竞争，运营商对自己网络运行的稳定性、对供应商提供的服务会有更高的要求。2.2.3国内微波市场的格局微波作为通信设备中的传输设备，在通信网的建设中有着比较特殊的位置。一方面由于其自身固有的缺点（容量小，受环境影响大），目前已经退出了传输网的骨干网建设；另一方面由于其投资少，易建设的优点，在中国各个运营商，尤其是在无线运营商的网络建设中仍占有一定的份额。微波在我国通信网络的建设中处在既少不了，又不可能大量建设的境地。目前，国内外的微波的生产厂家都是专业化的单一微波生产厂家，国内外知名的大型综合通信设备制造企业，如摩托罗拉、华为、中兴等都还没有进行微波产品的研制和开发。2000年前，我国微波市场以进口国外设备为主，主设备主要是来自美国的哈里斯公司和DG公司。2000年后，随着我国无线网络的大量建设，国内市场上又涌进了瑞典的爱立信微波（贴牌）和日本的NEC微波，国内的微波市场被DG公司、哈里斯、NEC、爱立信四家供应商所占据。DG公司由于进入中国市场较早，在国内市场占据份额最大，但随着竞争的加剧，其优势在逐年降低。-9-名次运营商市场分额第一名中国移动36.6％第二名中国电信33.8％第三名中国网通17.2％第四名中国联通11.3％第五名中国卫星0.6％第六名中国铁通0.5％ 电子科技大学硕士论文2.3DG公司SWOT分析2.3.1优势DG公司作为较早进入中国市场的数字微波公司，其产品在性能、容量、覆盖率等方面都有自己的优势：(1)核心技术来自美国数字微波公司，技术先进。DG公司的微波能提供保护切换、平滑升级、站间公务电话相通等一些先进技术。(2)产品种类丰富，拥有不同频率、不同容量的微波设备。DG公司的微波频率有2.5G、4.8G、7G、13G、15G、18G等能满足国家无线管理机构的任何要求，微波的容量从2E1、4E1、8E1、16E1、32E1、64E1不等，可以满足不同客户的需求。(3)DG公司是国内首家提供数字微波设备的供应商，微波产品在国内知名度高。DG公司的微波在云南的香格里拉搭设了国内最高的微波站，海拔4500米，在云南保山搭设了国内最远距离的一跳微波，两站之间相距90公里。(4)DG公司微波和光纤传输相比有投资小，见效快，处理灵活的特点。(5)在国内拥有32个省区服务网点，客户遍及国内各个行业。截至2000年底，DG公司微波已覆盖到中国除台湾省之外的所有省、区、直辖市。产品在电信、邮政、军队、广电、大型工矿企业等均有应用。(6)财务状况良好，运营资金充足。由于进入中国市场较早，DG公司的产品毛利率一直保持在30%以上[12]。2.3.2劣势(1)产品本身的局限性①微波传输受天气影响大由于空中传送的是无线电波，无线电波要进行散射，高频电波由于折射还要叠加，这样降低了传输的稳定性。遇到大雨的时候，高频电磁波又要受到雨衰的影响，这样也降低了传输的稳定性。②微波传输容量小目前国内容量最大的微波也只能提供64个2M，此容量只相当于一对光纤的容量，而一般的光缆也会包括十几或几十对光纤。-10- 电子科技大学硕士论文(2)受到来自政府，行业，地理等很多环节的限制①政治因素由于通信网络的建设投资大，历时长，影响广，大型、大批量的通信设备的买卖常常会受到政府部门的干预。比如说国家领导人站在战略的角度在和一些发达国家谈判的过程中会把自己国家的一些通信建设项目包给国外的一些设备供应商来实施。或者在一些欠发达的地区也会把自己的通信设备企业的设备推荐给这些国家。这些来自政府的决策将直接导致通信设备供应商在市场上份额的大小。②行业管理部门的干预国家无线电管理委员会是我国专门对无线资源(包括广播、寻呼、手机信号、微波等)进行规划管理的部门，它统一制定无线电频谱规划，合理开发利用频谱资源。该委员会在不同的省份都设有分支机构，每个省份的分支机构分别管理其所在地区的空中无线资源。拿微波来说，微波的频率从几G到几十G不等，而且每个频段又分为不同的频率外围，无线电管理委员会对每个频段的资源进行统一规划。DG公司的微波只有在无线电委员会所允许的外围内才可以提供给运营商。如果DG公司的频率超出了无线电管理委员会的范围，则就是它的设备性能再好也会被各个运营商拒之门外。笔者就曾经在2002年前往上海网通去更换设备的频点，以达到当地无线电管理委员会的要求。③各地政府的限制各地政府根据各个城市的不同特点，会对本地区运营商构建通信网络进行一定的规划和限制。例如，在北京、上海一些大城市，城市高楼密集，地下网络通道有限，这些地方就不允许搭建过多的缆线，无线微波就有了用武之地；而在其它一些中等城市或者小的县城，政府会提倡通过走地下通道来搭建自己城市的通信网，在这些地区微波设备就没有太大市场。④运营商铺设网络战略的影响运营商筹划网络的战略思路也会直接影响DG公司微波的销量。以中国联通为例，在1999年联通刚刚组网时，国内各个联通分公司组网战略差别很大。有些分公司希望一步到位，直接铺设光缆。这样做虽然建设周期长，但建成后的网络很稳定，容量也大；有些分公司却不同，它们看重微波好搭建，见效快，易搬迁的特点，先用微波覆盖网络，然后再逐渐铺设光缆，等光缆铺设完毕了，再把原有的微波搬到其它地方，这样做的好处是公司的收益因为网络的较早覆盖而较早的体现。由此-11- 电子科技大学硕士论文看出，运营商不同的网络覆盖战略也会直接影响到DG公司微波的销量。笔者曾经负责的广东业务区就是典型的先用微波覆盖，然后再用光缆覆盖网络的省份，当时广东业务区连续几年都是DG公司业务大户。而在辽宁省联通建立主干网的时候，则采用一步到位的原则，直接用光缆覆盖，因此，微波在当地的销量就非常少。⑤地理因素的影响我国地域宽广，各地区地貌地形各不相同。由于微波是用空气作为介质来传输，因此，在某些特殊的地域，微波发挥着独特的作用。例如，在一些山区，丘陵地带，或者河流湖泊较多的地方，由于受到沿海的一些小岛的覆盖，用架设光缆的方法就会很困难，用微波直接点对点传输就可实现覆盖。但在一些平原地区，地表土质较好，则倾向于用光缆作为传输介质。像重庆、舟山群岛便是DG公司业务量较大的区域，而在河南、河北等省业务量就相对较少。(3)缺乏有效的客户管理手段随着中国电信业的开放，国内具有同样微波技术的通信企业蜂拥而起，哈里斯、爱立信、NEC等新设备的供应商不断进入中国，不同业务之间的替代性竞争日趋明显，产品模式由提供单项高利润服务转向提供多项低利润服务[7]，消费者消费观念也日趋成熟。在这种情况下，DG公司在微波领域的垄断地位被打破，而做惯微波市场大哥的DG并没有及早实现从生产运营为主向以客户服务为主转变，仍然以“研发生产能力”和“价格优势”为特征的消费竞争手段，导致了DG公司客户大量流失，市场占有率逐年下滑。2.3.3机遇(1)有利于多渠道融通资金[8]加入WTO将有助于DG公司拓展融资渠道，有利于引进外资，也有利于改善资金结构，这对于正在处于快速发展的DG公司来说是至关重要的。资本是电信供货商的血液。跨国电信公司的资本优势是所有国内通信设备供应商不得不面对的现实。21世界初期，融资渠道少、不畅通是我国绝大多数通信设备供货商所面临的最大难题。但是，随着我国电信市场的进一步开放，融资的渠道会越来越多，包括国内国外的两个资本市场或证券市场，多渠道融通资金。一方面可以在国际证券市场发行股票和企业债券，另一方面也可以利用出售股权的方式引进国外战略投资者。从而在更大的范围、更广的领域、更高的层次与国际经济和技术合作，促进通信设备供货商的发展。-12- 电子科技大学硕士论文(2)有利于引进先进技术和管理经验。目前DG公司的员工劳动生产率很低、微波设备也不是非常的稳定，低水平的服务质量和高昂的维护成本成为DG公司的主要矛盾。要改善这一状况，DG公司必须依靠先进的技术和有效的管理模式，提高竞争力，降低产品价格，建立良好的客户关系管理手段。入世后，通过与外商更密切，更广泛的合作，可以从中获取自身成长的原动力，并大幅度提高现有微波设备的稳定性，促使DG公司的服务水平和管理水平得到增强。(3)有利于加速国际化进程。经过十年的风雨历程特别是新世界电信业的高速发展，DG公司的规模容量、技术层次和服务水平发生了较大的飞跃，已进入国内微波设备先进行列。目前，DG公司的微波覆盖了全国32个省、区、直辖市，国内市场占有率第一，同时设备已出口到利比亚、韩国、斯里兰卡、阿联酋等国家。这说明DG公司已基本具备了对外开放、参与国际竞争的能力。加入WTO后，DG公司可利用WTO服务贸易中的跨国贸易方式和商业存在方式，在海外发展电信业务，逐步在国际竞争中谋求更大发展。(4)有利于扩大市场份额随着3G牌照的发放，在国内新一轮的通信网建设即将展开，DG公司利用原有的在运营商的良好印象和关系，凭借其优质稳定的设备以及完善的售后服务体系，必将在即将到来的3G大战中取得较好的市场份额。2.3.4威胁(1)国内通信设备供应商的竞争日趋激烈随着中国电信市场的进一步开放，以及3G牌照的发放，新一轮的大规模的电信企业的基础设施的建设即将开始，在这种环境下，将对世界范围内各大通信设备的生产企业产生极大的激励，研发力量的加大，生产资金的投入，促进了新技术新设备的产生。这些带着新技术、新设备的供应商不断的进入中国，加剧了国内通信设备供应商的竞争[9]。(2)新技术要求不断提高3G时代的到来对通信设备的要求也越来越高，原先已经投入运营的一些设备已经达不到新业务的要求。入世后新的竞争对手和新的技术要求给我国老的通信设备供应商的发展带来了巨大的挑战。这就要求我国的通信设备供应商在维持现有客-13- 电子科技大学硕士论文户规模、网络规模的情况下，重新审视比较优势，立足强化现有的核心竞争力的同时，以创新为切入点，加大人才引进的力度，不断更新设备性能，提高设备质量。(3)顾客的消费观念也日益成熟，总量需求正在日益下降在市场需求这一方面，随着中国电信市场的进一步开放，顾客的消费观念也日益成熟，无差异的总量需求正在日益下降[10]。总量需求的不断下降和电信企业无差异的战略，共同导致了DG公司竞争力的下降。这主要表现在：①电信企业目前的竞争仍建立在成本优势的基础上，DG公司的微波设备并没有绝对的、独创的领先技术，基本上是模仿国外同行的现成技术。随着这种模仿企业的增多，各个企业的模仿能力是大致相同的，在技术趋同的背景下，DG公司只能设法降低经营成本，利用先进入中国市场的经验，在企业中实行低成本控制，取得经营上的效率优势；随着竞争对手的快速模仿，经营效率的轻微差距越来越小。使得DG公司在经营效率上的竞争越来越难以为继。②低成本的竞争使电信企业的利润空间越来越窄。低成本的竞争需要市场份额的支持，但在目前电信市场总量需求不断下降的情况下，低成本的竞争必然会转化为价格的竞争，盈利就会下降。DG公司只好把销售策略定在降低价格上，开始新一轮的价格调整，长此以往，最终损失整个微波行业的竞争力和盈利水平。综上，新形势下，DG公司面临的优势、劣势、机会和威胁如表2-4所示。表2-4新形势下DG公司SWOT分析表-14-机会(Opportunities)威胁(Threats)1）有利于多渠道融通资金1）面临日趋激烈的竞争2）有利于引进先进技术和管理经营2）对新技术的要求不断提高3）有利于加速国际化进程3）顾客消费观念日趋成熟4）有利于扩大市场份额4）利润空间越来越窄优势（Strengths）劣势(Weaknesses)1）核心技术来自美国，技术先进1）产品本身的局限性（稳定性差、容量小）2）产品种类丰富，可满足不同客户需要3）进入市场早，产品在国内知名度高2）受到政府、行业、地理等多方面限制4）微波设备投资小、见效快、处理灵活5）服务网点遍及国内32个省区3）缺乏服务客户的意识和有效的客户管理的手段6）财务状况良好，营运资金充足 电子科技大学硕士论文2.4客户关系管理在DG公司的应用2.4.1客户关系管理的起源客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务（CustomerCare）[11][12]。经历了近20年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系和技术方法。客户关系管理的产生得益于下面两个条件[13]：(1)卖方市场到买方市场的转变最早的市场是卖方市场，随着生产力的不断提高，市场处于一种供大于求的境况，这时客户就可以选择卖主了，起初的企业多以改进技术降低制造成本来赢得客户，但事实上，成本是由各种资源构成的，相对而言它是一个常量，不可能无限制地降低。同时，企业技术上的优势也不等同于市场优势，因而技术创新的优势正在下降。当企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时，他们自然就将目光转向了客户。从80年代中期开始，很多企业采用企业资源计划系统（ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，这一方面提高了企业内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面企业完成了提高企业内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的互动。为此，企业开始从内部挖掘转向争取客户，进入了以客户为中心的管理。由于需求构成了市场，也构成了企业的获利能力，而在市场上需求运动的最佳状态是让客户满意，客户的满意就是企业效益的源泉。这样客户的满意程度就成为当今企业管理的中心和基本观念。企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉到没有信息技术支持的CRM力不从心。因此，CRM系统应运而生。(2)先进生产方式的提出和网络技术的发展大批量定制（MassCustomization，MC）生产方式的提出，使得制造企业在低成本、快速响应市场的前提下，向客户提供个性化产品成为可能。例如：戴尔计算机公司的计算机定制就实现了为客户提供个性化产品的目标。可以设想企业如果不能对其客户充分了解，针对客户需求提供个性化和差异化服务，那么客户就会弃企业而去，这一切都使得企业实施CRM成为使企业在残酷的市场竞争中获胜的一个必要条件。-15- 电子科技大学硕士论文2.4.2客户关系管理的重要性客户关系管理十分重要，一些专家学者们的研究如下[14][15]：(1)平均而言，将产品/服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的成本的六倍。(2)93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。(3)客户满意度提高5%，企业的利润将会加倍。(4)根据统计，一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉8到10个人。(5)一家公司每年只要将顾客保留率多提升5％，就可提升其利润85％。(6)平均而言，将产品/服务向一位新顾客推销的成交机会只有15％，但是向一位曾经成交的老顾客推销的成交机会却有50％。(7)如果事后补救得当，70％不满意顾客仍会继续与该公司继续往来。2.4.3客户关系管理的实施现状(1)客户关系管理发展现状及特点客户关系管理的概念最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些理念对推动我国信息化建设发挥了积极的作用[16][17]。据调查[10]，1999年初，我国的CRM软件市场几乎为零。与此同时，我国的CRM市场正在迅速地孕育产生。从1999年下半年开始，CRM就开始在中国IT业内风风火火地热了起来，不管是投资商、用户还是国内外软件厂商都开始关注它。经过一年左右的酝酿，我国的CRM市场已经呈现了自身的特点：①国内客户关系管理研究处于萌芽时期由于国内市场是今年才开始启动，无论是从产品结构、区域结构、行业结构，还是从销售渠道来看，整个市场机制都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。据调查，现已拥有CRM产品的国内厂商主要聚集在上海，在其它地区还在了解CRM概念时，上海的很多厂商较早地开发了其CRM产品。-16- 电子科技大学硕士论文②实施客户关系管理的用户一般都是国家重点行业，拥有强大的资金后盾，而且信息化建设已初具规模。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。③从CRM产品特征来看，目前操作型CRM产品占据了CRM市场的大部分份额。操作型CRM解决方案虽然基本解决了企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。但是随着市场、企业的不断发展，客户信息的日趋庞大和复杂，建立拥有强大的业务智能和分析能力的分析型CRM将成为未来CRM产品最主要的发展方向。(2)通信行业的客户关系管理的应用[18]在我国通信行业是较早应用客户关系管理的领域，像移动、联通、网通等通信运营商早把客户关系管理作为发展和留住客户的重要手段。一些世界级的通信设备供货商，如朗讯、诺基亚、西门子等都把客户关系管理作为企业竞争的利器。同样，像中兴、华为这样经济实力较强、信息化程度较高的国内通信设备供应商也较早地接受并应用客户关系管理理念的一类企业，这些综合类的通信设备供应商都有自己的客户服务部，有自己的技术服务网站，还有自己的通讯学院。这些都体现了客户关系管理的“客户为中心”的理念。(3)DG公司客户关系管理现状作为专业通信设备的供应商，DG公司自成立以来已经有了10年。10年前，DG公司刚刚成立时，仅有十几名员工，公司的业务靠首信集团的原有老用户和一些社会关系来维持，企业上下基本上没有什么客户的概念，更谈不上客户关系管理。后来，随着国家投入大量资金对通信网络进行建设，尤其是对无线通信网络大量建设，DG公司业务快速扩大，企业员工忙于生产、施工等一些技术层面工作，也无暇顾及客户关系的管理。如今，随着中国电信业的开放，国内具有同样微波技术的通信企业蜂拥而起，DG公司在微波领域的垄断地位被打破，一直以来缺乏客户关系管理理念和有效客户关系管理手段的DG公司客户大量流失，市场占有率逐年下滑。2.4.4DG公司实施CRM的目的回顾一下我国电信市场发展的历程。在20世纪80年代末90年代初,我国引入了模-17- 电子科技大学硕士论文拟移动电话,称之为第1代移动通信(1G)时期，国内通信设备供货商少之又少，它的市场发展用市场营销的观点来看,正处于“生产观念、产品观念”的阶段，那还是垄断时代[19]。在数字移动电话(称之为第2代移动通信)初期，模拟手机退网之时,由于受到通信设备生产投资大、技术要求高等特点的影响，国内通信设备供应商仍然没有取得太大的发展，各个通信设备制造商（供货商）凭借其在自身领域的技术专长，仍然独居本领域垄断地位。但到后来，随着国家投入大笔资金加大通信市场的建设力度，国内的通信设备供货商才有了一个快速发展的时期，几大通信设备供货商才走上了“市场营销”的轨道上来,那就是以满足人们需求为核心的市场营销活动。但是,从历代的通信市场竞争手段来看,1G基本上没有竞争,也就谈不上竞争手段;2G市场发展到今天,可以说竞争到了白热化了。但竞争手段典型的特征是两个核心要素：①通信设备供应商的研发生产能力；②产品价格。这两要素基本占了2G时代通信设备供应商竞争的大部分。但到了3G时代，随着中国电信业的开放，新设备的供应商不断进入中国，不同业务之间的替代性竞争日趋明显，产品模式将由提供单项高利润服务转向提供多项低利润服务，消费者消费观念的也日趋成熟，仅仅以“研发生产能力”和“价格优势”为特征的消费竞争手段，已经远远不足以保证国内各通信设备供应商在激烈的竞争中取胜。在国内当前的竞争形势下，客户关系管理无疑最能拨动各通信设备供应商管理层的心弦[20]。客户关系管理可以帮助通信设备供货商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施客户关系管理的过程就是通信设备供货商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。把企业的市场、销售和服务整合起来，把以前“独立”的部门变成用客户关系管理的思想统一起来的一个整体。在经营思想上，通信设备供货商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的产品和技术，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过客户关系管理的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。在流程上，通过简洁、高效的流程提高效率，最大程度地让客户满意。CRM作为提升企业核心竞争力的有效手段，处于开放式的电信供应商越来越-18- 电子科技大学硕士论文认识到其对自身发展的重要作用。事实上，从国外很多电信供货商实施CRM的前后状况来看，实施后加强了自身获取和保留客户的能力，实施CRM的过程就是通信设备供货商核心竞争力得到提升、走向集约化经营的过程。(1)利用CRM为供应商建立市场进入壁垒通信设备供应商CRM体系一旦建成，对手将不易模仿。客户的资料存储在企业的数据仓库中，依据数据仓库、数据挖掘得到的信息，企业可以针对大客户提供个性化服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终吸引并长期保留该企业的关系客户，为企业带来长期利润。竞争对手想建设类似的数据仓库，需要相当长的时间和很高的成本，而且不可能完全模仿。因此，有效防止竞争对手在短期内抢占市场和客户。(2)利用CRM保留现有客户，提高客户满意度和忠诚度。电信市场改革重组后，目标客户增多，客户将期待更好的服务，他们随时可以从一个供货商转移至另一家供货商。在这种情况下，客户保留成为确保企业生存的重要因素之一。企业通过实施CRM可以实现对客户数据的搜集、整理和挖掘，可以弄清楚谁是为企业带来利润的那20％的客户，谁是另外那80％的客户，并利用详尽的客户资料去发现和预测客户需求，从而可以区别对待客户，为客户提供个性化的服务和各种客户关怀活动。(3)利用CRM认清客户，提升客户价值。对任何企业来说，不同的客户带给企业不同的利润回报，具有不同的价值。因此，为了在维持低成本的前提下获得高回报，企业就要将有限的资源向重点客户倾斜。CRM具有的客户价值分析功能可以标识、获得和维护最优价值客户，并根据客户价值大小提出不同的有针对性的客户解决方案，使得企业能够最大化客户价值，同时规避客户风险，降低服务成本，提升销售收入。(4)利用CRM扩大收入和利润。电信规模的不断发展扩大使得高价值用户已基本被供应商瓜分干净，随着新供应商的介入，企业的利润将进一步降低，所以说，供应商追求的增长将来自成本优化和让客户满意的基础上，让现有用户增加购买量。通过CRM把以前独立的市场、销售和服务等部门整合起来，形成一个整体，积极改善服务质量、推出新业务，从而扩大自身收入和利润-19- 电子科技大学硕士论文2.5小结本章阐述了电信业的改革重组对我国通信设备供应商产生的影响，并以北京DG通信设备有限公司为例，分析了新形势下该企业面临的优势、劣势、机遇和威胁，指出了客户关系管理是新形势下DG公司发展必然趋势。-20- 电子科技大学硕士论文第三章DG公司的客户关系管理通信行业是我国改革开放以来发展最迅速、成长最快的行业之一。随着IT技术的发展，通信网络、业务平台的高覆盖为收集客户海量信息、互动交流提供了便利。建立一套科学、高效以“客户终身价值”、“客户支持率”、“客户满意度”等评价体系为核心的客户关系管理方案，是帮助DG公司树立“以客户为中心、以市场为导向”战略思想，提高企业核心竞争力，创新企业价值的基础与核心。3.1建立客户关系管理的经营理念CRM是建立在以客户为中心的经营理念上的企业管理系统软件，CRM在企业的实施也同样应是建立在CRM理念的基础上，因此，CRM的实施首先应当是企业观念的转变。而这个观念的转变，企业的文化起着重要的作用[21]。早期的DG公司处在高速的发展阶段，由于竞争对手较少，有时还处在卖方市场的位置，但随着竞争对手的增加，公司面临的困难和压力越来越大，企业的关注点从企业的员工和技术转变到如何博得客户满意的方向上来。(1)创造“以客户满意为中心”的企业文化企业文化指的是一个企业中所有员工共有的一套观念、信念、价值和行为准则，以及由此导致的行为模型。企业文化是企业领导人倡导的、全体员工共同遵守的价值观和不断革新的文化系统。DG公司成立时间不长，在成立初期，企业一味关注产品的性能和技术更新，企业文化以企业员工和技术为核心。当时国外其它先进的微波设备还没有大量进入中国，国内以西安微波厂为主的微波生产厂家技术更新慢，产品性能也极不稳定，因此，DG公司靠着先进的技术打败了国内微波制造商，在市场上占有的很大的份额。但随者新竞争者的不断加入，新竞争者带来了新的技术，DG公司的微波在性能上与竞争者的差距逐渐减小，这时DG公司想再靠技术先进这一招吃遍天下已不可能。在新形势下，DG公司企业文化的核心应当围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为客户提供满意的产品和服务，从而维持企业长久的生存和发展。新的企业文化应该让客户和员工明白企业所关注的是如何做到对客户最好，如何博得客户的忠诚，如图3-1所示。-21- 电子科技大学硕士论文以客户为中心的企业文化目标目标12如何对客户最好如何博得客户忠诚图3－1“以客户为中心”的企业文化如果客户在DG公司得到长期重视，客户会更加经常地、更多地使用DG公司提供的通信设备。这样DG公司不但增加了业务量，也增加了向用户推广使用新技术的机会。表3-1是“以客户为中心”的企业文化和DG公司旧企业文化的比较。表3-1DG公司旧企业文化和“以客户为中心”的新企业文化比较资料来源:内部资料DG公司企业文化的发展(2)从客户接触点开始，实行全员营销对于DG公司来说，跟客户的接触点主要有客服中心、工程部、市场部、销售部等主要部门，但是由于市场化的运作和信息技术的快速发展应用，客户的接触点可以说无处不在。除了窗口部门外，原来的后台支撑部门也渐渐地被客户需要清楚消费的潮流推到前台。特别是生产计划部门和采购部门的及时供货的能力也被客户所关注。就客户而言，公司是一个整体，在任何一个接触环节他受到的待遇就代表了这个公司的风格，任何一个部门在与他交往时产生的负面影响都可能让客户转向竞争对手。对公司来说，由于各个部门是独立的，每个部门有不同的目标，信息难于跨部门传递而造成沟通障碍。比如，如果一位客户曾经多次要求客户服务部门提供服务，但未得到解决，而对此毫不知情的公司销售人员却在此时打电话向客户推销新业务，可以想象，推销的结果肯定会很糟糕。这个过程中，公司没有从整体的角度来进行围绕着客户的需求协调配合，让销售人员的工作无法开展。只有公司从-22-比较项目DG公司旧企业文化“以客户满意为中心”的新企业文化关注点企业的员工和技术如何对客户最好，如何博得客户忠诚企业精神以人为本、培养人、造就人最大程度满足客户需求使命承启先进科技，服务全球通信在电子信息领域实现顾客的梦想表述以人为本，诚信敬业，务实创新以客户需求为出发点，通过服务为客户创造价值。 电子科技大学硕士论文根本上转变观念，建立起“成果共享”的团队意识，才能更好地为客户服务，从而达到提高用户满意度的目的，更好地实现公司的长远目标。因此，在企业与客户之间需要建立一个统一的客户沟通界面，如图3-2所示。从而把所有与客户的沟通渠道整合在一起，以一个同样的标准与客户交流，确保信息的一致性和准确性，实现客户信息的高效收集与最大程度的共享。目标客户统一的客户服务平台计划研发生产营销销售技术支持质量控制图3-2建立统一的企业与客户沟通平台(3)加强对员工的激励和培养[22]员工是公司的内部客户。好的员工可以通过高质量的客户服务促进公司的发展。因此，留住好的员工同留住高价值的客户同样重要。因为利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度；而企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的，忠诚员工造就忠诚的客户。下面就如何吸引和留住优秀员工提几点建议：①企业应当树立“内部服务营销”的理念“内部服务营销”的理念要求在公司内部要像对待客户一样关心你的员工，使他们对公司有归属感和忠诚感。为员工提供及时合理的培训、量身定制的生涯规划，这样员工会更加努力地、长期地为公司工作，从而降低公司用于新员工招聘、培训和选择失误的成本。②不断有效激励员工，使其保持工作热情具体而言，尊重与关心每一位员工，经常与员工坦诚地双向沟通，使员工心情愉快地工作。信任每一位员工，适当授权，增强其工作的参与感。对员工的努力和贡献，做出真诚的赞美与鼓励，提供内部提升的机会，创造员工个人发展的空间，使其能不断进步。只有当员工个人价值得到重视时，才会忠诚地为企业服务，并积-23- 电子科技大学硕士论文极影响整个团队的面貌，进而增强顾客对企业的忠诚度。③为员工创造表现的机会东软公司董事长刘积仁曾经说过：“企业大了，人人都有表现欲，而这时候机会是有限的，人员的规模远远大于机会，这时候管理的一个重要课题就是：创造出能使人不断发展的机会。”员工有了大显身手的机会，会全身心投入，此时，发挥出的能力往往是非凡的，甚至是出乎意料的。(4)让员工参与企业的营销决策随着运营商需求的不断提升，同质业务、替代性产品竞争的越发激烈，有效的收集、整理、分析、评价客户信息，制定切合实际、符合客户需求的企业发展方针、策略，离不开企业员工的积极参与。DG公司应改变在企业管理、营销决策时往往以内部分析研究为主的传统做法，而应紧紧围绕市场环境、客户信息以及CRM提供的有效分析为依据，决策企业行为，让企业员工充分了解、参与企业营销决策和企业发展战略的制定。3.2建立客户关系管理的组织结构上文2.1节图2-2描述了DG公司目前的组织结构情况，在该组织结构中，最大的缺点就在于没有一个可以对客户负责的强有力的权力中心或个人。结果跨职能的整合变得十分困难；职能部门的经理常常倾向于选择对自己部门最有利而不是对客户最有利的决策；另外由于不存在客户问题处理中心，因此所有的沟通都必须经过上一管理层，由于信息必须经过多个管理层的传递，因而对客户需求的反应就变得迟钝而且容易失真。因此，笔者提出了对于DG公司目前组织结构改进后的“以客户关系管理为中心”的组织结构图，如图3-3所示。-24- 电子科技大学硕士论文高层经理办公室客户服务中心市场部销售部计划部有线通信事业部无线通信事业部财务部人力资源质量控制客户经理员工员工员工员工员工员工员工员工员工图3-3客户关系管理的组织结构从图3-3可以看出“以客户关系管理”为核心的组织结构新增了“客户经理”这一角色。客户经理作为客户关系管理实施的重要领导对内要向公司负责，拥有凌驾于职能经理之上的权力，并直接向公司高层经理办公室报告；对外直接面向客户，和客户打交道。客户经理将参与制定公司的长期目标，而不仅仅是实施现行的计划。从本质上讲，战略客户关系才具有长期效益。客户经理会为企业带来如下信息：①市场信息，包括产品趋势、技术趋势、客户需求和竞争者资料等信息；②客户信息，包括核心客户的计划和目标等；③新产品或新服务的创意以及对现有目标的改进方案；④对不同资源分配方案的正确评价因此，只有让客户经理参与企业的目标制定，才能使得企业的战略发展计划不会背离市场，不会远离客户，企业才能获得长期效益。客户经理的技能、知识、阅历、影响他人的能力等素质对客户关系管理的实施有着重要的作用。因此在该组织结构中客户经理必须具备如下技能[23]：①了解企业是如何运作的，包括自己的公司和客户的公司。客户经理首先要熟悉DG公司自己的文化，要有和DG公司一样的价值观，这样自己在维系客户时才能和企业的要求一致，同时，还要了解各个客户企业的运营-25- 电子科技大学硕士论文模式，这样和客户打交道时才能少走弯路。客户经理要在各种组织层次上协调供应商和DG公司的关系，客户经理提出的方案要代表公司和核心客户的最佳利益，这就是所谓的知己知彼，百战不殆。②具有指导、建议和影响的能力指导、建议和影响的能力既包括在自己公司内部，也包括在客户公司内部。沟通能力是衡量一个客户经理的素质高低的重要标志。对内他要和企业其它部门的员工，如工程人员、市场人员、计划人员、财务人员等做大量的协调工作，互通信息，共同研究客户需求，共同努力提高客户的满意度。对外，他们还要走访客户，客户经理要有一定的人生阅历，同时还要有人格魅力，在客户面前不能一味的卑躬屈膝，更不能和客户唱反调，要用自己丰富的知识，良好的口才来说服客户。③有能力以节制成本的方式计划和分配资源，能够判断出什么地方需要集中力量。客户经理既了解自己的企业，又熟知客户的企业，这样他就能有效的控制和合理分配企业已有的资源。在对客户让步的时候，更容易掌握客户心理，最大限度的节约企业资源，为企业节约大量成本。④有效地进行谈判的能力。谈判作为为公司节约成本，赢得利益的重要手段，经常运用到和客户交流的方式中，谈判的客户经理要有敏捷的洞察能力，要掌握客户的心理，努力找到客户能承受的极限，这样才能为公司赢得更大的利益。⑤领导一个多学科的能力,了解交互式的技术以及地区文化。客户经理需要有合理的知识结构。不但要有专业知识，还要有管理、营销、心理学、财务等知识。同时不但要熟悉企业自身的产品，如微波设备和技术，同时要了解其它相关产品诸如交换、接入等其它产品技术和知识。另外，客户经理还要求有开阔的眼界，熟悉各地的地域文化，这样在招投标的过程中，才能综合阐述自己的优势，给客户一个良好的印象和信心，为竞标的成功铺垫良好的基础。3.3建立客户发展流程发展建立客户关系，不能一蹴而就，应该从客户出发，体现客户的发展计划，对供货商而言，笔者认为首先要着眼于客户的需求，通过不断的完善提高自己的服务水平，使客户满意，在这个过程中实现自身的价值，达到一个双赢的目的。客户-26- 电子科技大学硕士论文发展计划是一个从“两头”到中间（核心价值）的过程。其中不但要包括客户的基本目标、交易历史、基本信息等信息环节，同时也包括供应商的评估、竞争性价值分析、积极的业务发展行动等操作环节，整个过程是一个动静结合、循序渐进、科学实施的过程[24][25]，如图3-4所示。客户公司计划客户交易历史正式业绩评估竞争行动计划竞争性价值分析客户主要经营目标客户发展计划积极的业务发展行动供应商首要销售目标客户基本信息客户图示推荐计划客户工作组供应商公司计划图3-4客户发展流程（1）客户基本信息客户基本信息是客户最简单，最直接的信息，客户的这些信息对于我们确定潜在市场的大小，准确市场定位有非常重要的作用，同时会对运营商服务成本和销售推荐机会产生影响。客户基本信息主要包含以下几个方面：①公司名称、地址、电话和传真号码、电子邮件和网站的详细情况-27- 电子科技大学硕士论文②相关的公司、分部或分支③规模（雇员、收入、分支机构等等）以及组织结构独立决策的单位数量以及核心客户人员④他们的产品和服务的市场的相关信息⑤他们的核心客户⑥付款条件⑦在工艺过程、设备方面的信息(2)客户交易历史客户交易历史是指一些与该客户相关的历史交易数据，这些数据可用于预测该客户的发展趋势。这些历史数据需追溯多远取决于这些数据与现时环境的相关性。针对通讯行业发展较快的特点，DG公司可保留七年的客户交易历史数据作为分析数据。客户交易历史数据应该包括：客户的财务数据（年收入和利润导向），这决定着客户的付款能力；客户在你的典型产品上的年花费以及于主要对手比较的重要产品份额分析，这是DG公司产品竞争力的重要指标；购买DG公司的产品或服务的部门或分支机构，这决定你下一步的工作方向。了解客户交易的历史，可以用做数据挖掘，预测客户发展趋势，但要想获得这些资料，并不是一件容易的事情。(3)客户的主要经营目标作为通讯设备供应商，DG公司应当准确把握客户的经营目标，这样才能针对客户的目标来准确的制定实施自己的经营战略目标。客户的经营目标应该覆盖销售、财务、扩张、增值业务开发等领域。根据客户的经营目标，DG公司可对现有的战略关系和计划做出评估，评估的内容应包括：①DG公司相对于这个客户的优势及劣势；②DG公司可从该客户中得到的长期和短期的机会，客户现有处境中的机会通常是它现在的实际表现和预期的成绩之间的差距，或是客户改善现有的方法，采用新方法或扩展新业务的强烈愿望。(4)正式的业绩评议客户经理应该按照规定的时间间隔对每一个核心客户做出正式的业绩评价。评价应该包括：-28- 电子科技大学硕士论文①推动因素列表推动因素列表应该包括客户对DG公司的评价，如：对提供设备的性能要求，对单位资质要求、对技术人员施工队的要求等等。这些指标能体现出一个公司的竞争力水平，也能判断出客户对供应商要求的侧重点，有利于指导供应商的工作。②客户如何看中和排列这些标准的重要性客户如何看中和排列这些标准的重要性，就是我们自己如何理解客户的这些要求，自我分析哪些是我们的长处，那些是我们的短处，对于我们的长处要继续发扬，至于我们的短处我们要及时改正，加强改善我们缺点的工作对一个公司的全面发展尤为重要。③客户如何评定你现在的业绩等级客户如何评定你现在的业绩等级（与竞争的供应商相比），通常情况下，同种设备在同一地区（省份）不会被一家设备供应商所垄断，这些供应商通常都是竞争对手，我们要正确分析客户对待每一个供应商的态度，从这可以分析出客户对DG公司的印象，帮助DG公司在下一次的竞争中摆正自己的位置。④与客户达成一致价值分析比较这点主要是从设备的价格上来判断自己设备的竞争力，同时不能忽略性价比的研究，从这可以知道企业的定价策略，并判断企业的盈利能力。⑤行为的关键点——由谁、何时去做行为的关键点，这主要指出了DG公司在完成这个项目的过程中起决定性的步骤，也就是我们常说的里程碑。笔者认为，以上的这些评价不仅仅是对一次行动的总结，更应该能指导我们制定下一次的竞争行动计划，应当严肃认真地对待对这个客户的竞争渗透的总结，充分利用这个总结来指导自己打击竞争对手，制订下一次的一个明确客户的先发制人的主动计划。(5)供应商的首要销售目标销售目标应该是计划期内核心客户经营目标的一个清楚说明。对于DG公司来说，销售目标一般分为占领市场、获得利润两个目标。企业销售目标必须与客户目标保持一致，而且应该按照客户的反应而不是供应商的行为加以描述，只有当供应-29- 电子科技大学硕士论文商的目标和客户的目标一致时，供应商的目标才会实现。另外，目标的制定要有一定的可行性分析，目标一旦制定出来，不能随意更改，要全力以赴去实现它。当目标无法完成时，要认真的总结反思，要分析是目标制定的不当，过分乐观，还是由于自身的操作失误，使目标没有完成。这样的总结，有利于下次设定目标的合理性和科学性。(6)竞争性价值分析企业在完成一个投标的过程中，首先要对这次的竞争行为有一个客观的分析，对于通信设备供应商来说，就是要分析这次行动是为了保持客户，提高设备覆盖率，还是为了得到一定的利润。前者就是说企业先要保持客户，这是作为一种手段，然后在后续的建设中赢得利润，后者则就是以赢得利润为目的。(7)积极的业务发展行动这些是为每个主要的销售目标草拟的特定的行动计划。当销售周期很长时，应该确定中间进度目标并且要在下面列出日期。细节可能包括：①积极行动的目标——以结果为导向；②开始的日期——计时的开始；③旧的供应商和旧的购买额——对对手情况的了解；④根据计划的购买额——从这可以知道期望的销售额；⑤预期的定单日期——要根据这一情况，制定自己的投标战术，一旦中标后就要进行安排生产、人员、物料等后续工作；⑥成功机率的百分比——要对自己有一个准确的评估，要全力以赴保持信心；⑦谁负责任——要明确这个过程的总负责人和每个具体工作由谁来实施，目标成功要及时奖励，目标失败就要有一定的惩罚，赏罚分明，激励与惩罚并举。当单个项目成功以后呢，还可以把针对这一客户的这种积极行动的成功的连续评估作为补充，评估的时间应该为自然年：①在过去的12个月中发动积极行动的次数——即投标的次数；②积极行动成功的次数；③成功的百分率——可以用成功率来考察客户对公司设备的满意度；-30- 电子科技大学硕士论文④失败的积极行动的分析——价格？技术原因？质量?认真地分析这些原因，对下一次积极行动的成功有指导作用；⑤你获得的附加的业务价值——除了利润上的收获以外，通过招投标还可以了解客户的需求、竞争对手的情况等，更准确的把握自己的发展方向；⑥客户获得的附加价值——通过和客户的交流，了解客户对产品的满意程度，客户从公司提供的设备上得到了哪些价值等等，这对于分析该客户下一阶段的需求提供重要帮助。(8)客户工作组一切工作都要以人为基础，一切工作都要落实到人，人是一切计划的行动者和完成者。在通讯设备供应的过程中，应建立一个高效、团结、多工种的团队，这个团队要包括网络勘察优化人员、市场人员、工程技术人员、销售人员等等，如图3-5所示。这些人员在不同的岗位有各自的职责，如表3-2所示。客户经理要把这些人员凝聚起来，为一个项目制定一个周密的方案。该方案中的各个角色都应做到各司其职，各尽所能、互通信息、协同作战，共同完成网络的勘测、投标、安装、运行等一系列的活动。客服人员工程技术人员图3-5网络勘测优化人员客户经理市场人员销售人员客户工作组成员模型-31- 电子科技大学硕士论文表3-2客户工作组成员职责描述(9)推荐计划当供货商同时面临几个项目的投标时，就要针对每个项目做具体的分析，每个项目都相对应有不同的客户，企业就要根据企业的销售目标,客户工作组人员情况来制定相应的推荐计划。(10)客户图示客户图示是用来形象的描述客户发展现状的图例，其中要包括客户的基本信息，客户的发展阶段（具体指客户网络建设到达什么程度），以及企业在针对发展具体客户的侧重点等。(11)竞争行动计划这是对这个客户的竞争渗透的一个总结，以及为了打击竞争对手，制订的一个明确客户的先发制人的主动计划，该计划包括：①竞争者的产品、服务和合同②竞争者达到的价格水平③竞争者给出的折扣和特别条款的详细资料④竞争者合同到期或评议时间⑤客户对主要的竞争者的总体评价等级⑥竞争者主要的优势和弱点⑦为了从竞争者赢得生意，我们必须做些什么⑧竞争者通过什么从我们这儿赢走生意-32-编号工作组成员职责1客户经理协调各个部门人员的工作与客户的高级管理层进行高层接触2网络勘察优化人员前期的基站的勘察工作3市场人员网络数据的配置向用户宣讲设备的性能和实现的方法4销售人员招投标以及回款等一些商务活动5工程技术人员负责设备的安装调试6客服人员对客户的培训 电子科技大学硕士论文取代竞争者的策略应该与竞争者的优势和弱点以及DG公司自身的优势和弱点联系起来。所有取代竞争者的策略应该通过下述方法来达成：①投资于企业本身的优势②使企业的弱点相关的效用最小化③使企业的竞争者的优势的重要性最小化④利用企业竞争者的弱点(12)客户发展计划了解了客户的基本情况、交易历史、和主要的经营目标之后，就要根据客户的具体情况，制定客户发展计划。客户发展计划的制定过程应该是一个双向的过程，一来要从客户需求出发，根据掌握的客户的情况做出评估，二来要实事求是的分析对手和自身的情况，不能夸大自身的实力，也不能过分低估自己，要有合理的竞争性分析，同时制定出竞争行动计划。不论是对客户的评估还是自身的竞争行动计划都要符合各自的价值观，都要切实可行，抓住事物的关键，同时如果达成目标，双方能实现双赢。3.4维持并巩固与客户的持续关系3.4.1与客户建立持续的关系纽带DG公司与客户关系发展的每一阶段都应该预先采取积极的措施[21]，以保证DG公司和客户的联盟不断加强，同时防止竞争对手的进入。以往DG公司与客户的关系只停留在买卖层面上，客户出钱，DG公司出设备，一次买卖结束就算是一个里程碑。这样做的缺点是缺乏和客户的持续沟通，忽视了通信网建设的延续性。同时，由于微波本身易搬迁的特点，所以往往客户在一期建设完成后，就不再会与DG进行新的后续合作，有的客户甚至在后期建设中选用了其它厂家的设备替代已经在线的DG公司设备。因此，DG公司应该重视与客户建立持续巩固的关系。笔者认为与客户建立持续的关系纽带一般可采用建立客户信任、制造进入障碍、巩固退出壁垒、广泛开展合作四个方法[22]，如图3-6所示。-33- 电子科技大学硕士论文建立客户信任开展广泛合作与客户建立持续关系纽带巩固退出壁垒制造进入障碍图3-6与客户建立持续关系纽带的方法(1)建立客户信任客户对于供应商及其产品的信任是DG公司与客户维持持续关系纽带的基础，与客户建立信任的过程也是向客户“示好”的过程，笔者认为建立客户信任应该全员动员，建立客户信任的过程应该是一个双向互动的过程，而不仅仅是几个人几次访问就能达到的。建立客户信任的方法应该包括表3-3所示内容。表3-3“建立客户信任”的具体方法-34-序号方法含义1各层次例行的厂区参观通过让客户参观厂区可以让客户更了解企业的产品，并向客户展现自己的企业文化，给客户以信心。同时也能听取客户的意见，及时改进生产中的不足，以达到双赢。2社会活动及娱乐和客户举行一系列的娱乐活动对于增进供应商和客户的相互了解，加强双方友谊起到非常重要的作用。同时社会娱乐活动也可以丰富员工业余活动，加强员工凝聚力。3高频率的接触市场人员需通过主动出击，主动和客户接触以开拓新的市场。与客户一次、两次的接触往往不能达到目的，市场人员要用发展的眼光，用长期的关注，让客户感到自己受重视，这样才能占据客户心理，为今后的进一步合作奠定好基础。4支持客户的特殊活动当客户有自己的一些促销活动的时候，企业应当积极参与并支持，主动向客户示好，争取客户信任。5履行承诺履行承诺是一个企业是否守信用的重要表现，任何企业都应该正确评估自身实力，在给客户做承诺时应该实事求是，把对客户的承诺当作履行合同一样认真对待。6开放式交流开放式交流指企业要及时把自己公司的新产品、新技术向客 电子科技大学硕士论文(2)制造进入障碍。“制造进入障碍”是指通过领先的技术手段或独创的营销和价格等策略阻止竞争对手的快速模仿，DG公司较早的进入国内的微波市场，正可以用先入为主的策略来给竞争者制造障碍，它主要包含表3-4所示的五个方法。表3-4“制造进入障碍”的具体方法-35-序号方法含义1竞争性低价DG公司虽不是综合性的通信大公司，但在国内微波传输领域也算小有名气。DG公司可以利用资金、技术上的实力和自身的名气，在招投标的过程中放出竞争性低价，争取更大的市场。采用竞争性低价也是目前很多大的通信设备运营商在投标过程中经常运用的战术！2出色的产品及其应用俗话说：“酒香不怕巷子深！”DG公司必须通过不断改进技术，提高产品质量才能赢得市场、赢得客户，才能防止竞争对手的快速模仿。例如，可以通过采用新的技术不断提高设备性能的稳定性，降低产品返修率，提高微波传输容量，设备扩容方便等等手段来争取客户的亲睐。3利用社会关系网络前文介绍过通信网络的建设会受到来自政府、行业等多方面的限制，因此，DG公司在产品的推广和销售过程中要充分利用社会关系网络与政府部门、运营商建立良好的关系。4基于全部业务的定价策略DG公司可以在光传输、微波传输等设备上全面开花，基于全部业务进行综合定价。5长期合作计划通信网络建设一般都是一期接一期的，新业务会不断产生，建设不可能一蹴而就。这就要求供货商要用发展的眼光处理与客户的关系，通过建立与客户的长期关系来使得客户利益最大化。户报告。同时，当客户有需求时，企业人员也要认真聆听，并在聆听中努力营造平等的氛围，促进开放和高效的思想交流。7对未来问题给予预警虽然DG公司和各通信产品运营商同属于通信行业，但有可能因为各自立场的不同导致对未来的市场环境，发展方向的把握有所不同。DG公司可以将自己对未来市场的判断及建议与运营商交流。运营商不会因为双方意见的不合而厌恶供应商，相反会觉得受到了供应商的重视。同时，这样做也可以使得DG公司一旦对未来市场发展做出错误的认识时，能及时得以纠正。8高层管理者的介入高层管理者作为一个公司的领头人，有责任也有义务拜访各个目标客户。高层管理者的直接拜访比其它方法更能让客户认为受到重视与尊敬。9对客户多方面的感情投入感情投入要从多方面入手，不但要注重对客户整体的感情投入，更应想方设法对运营商的高层管理者进行多方面的交流和沟通。 电子科技大学硕士论文(3)巩固退出壁垒“巩固退出壁垒”是指通过与客户建立长期合同或者让客户产生对DG公司通信设备技术的依赖性等手段防止客户流失。“巩固退出障碍”的具体方法如表3-5所示。表3-5“巩固退出障碍”的具体方法(4)广泛开展合作电信行业属于技术含量高，建设周期长，高投入，高风险行业。DG公司可以通过与运营商开展一些风险合作项目，加强与客户的联系，降低自身经营风险，提高项目成功率。“广泛开展合作”主要包括表3-6所示的四个方法。表3-6“广泛开展合作”的具体方法-36-序号方法含义1让客户产生技术依赖微波设备的生产虽然都是基于国际标准，但具体到不同的厂家生产的设备其物理结构，功能模块的实现都大不相同，一旦客户了解并熟悉了某一厂家的设备，就会延续使用该厂家的产品，这样可减少维护成本，同时网络的兼容性也较好，有利于网络的稳定运行。因此，DG公司可以利用自身产品的特性，让使用过DG公司设备的客户产生对该设备的技术依赖，当然，这必须建立在DG公司自身产品没有缺陷的基础上。2给客户优先配给权和折扣对一些核心客户，在设备供应紧张时候、或客户急需运行的时候，给这些客户优先分配权，同时维持原先的折扣，让客户真正感受到DG的真诚。3形成长期合同一般来讲，通信运营商的网络建设都是分阶段进行的，建设不可能一蹴而就。因此DG公司可以通过一些优惠政策与运营商建立长期合作关系，形成长期合同。从而减少经营风险。4独特的设计组合和工具DG公司可以通过设计不同的产品组合，增加产品的品种和用途，达到事半功倍的效果。5给予特殊的培训支持通信产品具有资金投入大，技术含量高的特点，DG公司可以给核心客户提供专业培训的机会，这样在招投标的过程中，由于这一特殊的培训支持，客户就会在设备选型时有所倾向。序号方法含义1给客户指派工作人员在一些用户量比较大的网络地段，DG公司派专人帮运营商维护设备，加强运营商的维护队伍，让用户放心。2在联合业务上进行风险合作DG公司在新产品研制开发时，可加强与运营商的合作，让运营商提出产品需求，供应商和运营商共同研制产品，开发项目，共同承担经营风险。由于运营商始终处在市场的最前沿，最了解广大个体消费者的需求。而且运营商也是DG公司新产品的直接 电子科技大学硕士论文3.4.2加强核心客户关系管理经济学中著名的“二八率”对于DG公司同样适用。在第二章2.1节表2-1关于DG公司客户特征的分析中，我们可以看到DG公司营业额的90％来自于中国联通和中国移动两家运营商，其余的为数众多的小客户仅仅贡献了DG全部营业收入的10％。作为经营移动电话业务的运营商在建设网络时追求的是“无缝覆盖”，很多地方，诸如公路、油田、旅游圣地等，尽管没有常驻人口，但这些地方微波覆盖较为容易，节省投资，也是移动运营商所重点关注的地方。在不久的将来3G牌照发放后，网通、电信、铁通也将有自己的移动牌照，这些公司的对于微波需求也将大大增多。所以说DG公司对核心客户的管理并不应该仅仅局限为移动和联通两家运营商身上，还应该包含所有将经营无线业务的运营商。重点加强对经营无线业务运营商的管理对于DG公司具有非常大的战略意义。DG公司对于核心客户的管理可以采用图3-7所示的步骤[22][23]。-37-购买者，因此在产品开发上加强与运营商的合作，可以大大降低经营风险。联通的世纪风双模手机就是通信产品制造商（供应商）和运营商合作成功的一个典型。3在市场研究方面与客户合作任何一个产品的研制和开发都离不开市场，对于DG公司而言，它的市场就是运营商的需求，因此DG公司在做市场调研时应多听取运营商的意见，可采取与运营商共同合作完成市场调研，这样新开发生产的产品才会更符合运营商的要求。4与运营商数据库共享通信设备供应商技术方面的专业数据和运营商市场数据可以实现双方共享，各取所需。 电子科技大学硕士论文理解公司目标并且评价其核心竞争力制定全面的经营计划区分客户的优先次序，搜寻客户数据，确定核心客户赞同核心客户的维持、发展和目标战略计算并组织核心客户所需的资源取得最高管理层的承诺并激励客户工作组的成员为个别客户准备详细的开发计划建立一个核心客户获利能力评价系统建立核心客户信息系统建立衡量核心客户满意度的系统为稳定双方的关系，取得双赢，合作协商经营业务图3-7核心客户关系管理步骤3.5改造企业现有业务流程改变现有企业业务流程，理顺业务流程各环节的上下游关系及业务流程是实现企业整体目标的重要一环。DG公司刚成立时，竞争对手较少，公司的供货能力也有限，个别时候还会出现断货现象。公司遵循先中标，后发货的原则。当时，由于DG公司设备先进，市场上同类产品的竞争对手也较少，企业仍能获得较高的利润和较大的市场份额。但随着市场竞争的加剧，生产微波设备的供货商逐渐增多，有些供货商甚至在设备性能方面超过了DG公司，在这种情况下，是否选择合适的供货方式就成为DG公司能否盈利的关键。根据通信网络建设的特点，笔者认为DG公司可以通过先发货试用的战术来占领市场。这种战术对DG公司产品的性能、经济实力提出了一定考验，但笔者认为作为国内微波市场的老大，DG公司应该主动-38- 电子科技大学硕士论文接受这一考验，这也是DG公司继续在微波通信市场上领跑的重要手段。图3-8和图3-9描述了新旧两种业务流程的不同。原有的业务流程为：应标中标发货安装验收付款图3-8DG公司原有业务流程改造后的业务流程增加了应标以前设备使用的阶段，具体如下：发货试用听取意见自我改进应标中标安装验收维护回款图3-9改造后的DG公司业务流程3.6开拓外部客户资源第二章已经介绍过国内大型综合通信设备供应商，如中兴、华为等都没有投入微波设备的研制，但中兴和华为这几年都在大力开拓海外市场，华为的产品已经覆盖了80多个国家，中兴的设备覆盖了70多个国家，它们在海外的市场体系已经初具规模。这些大型设备供应商因为产品种类较多，一般都会向客户提供综合的解决方案。DG公司在海外市场的第一笔订单就是中兴公司在利比亚油田的一个综合解决方案中需要4跳微波，由中兴公司主动找到DG公司来合作完成的这个项目。笔者认为以微波产品为主要生产商的DG公司单单靠自身的人力、财力和知名度是很难在国际市场上有长远发展的。DG公司可以主动与中兴、华为这样的综合通信设备供应商合作，利用对方的国际市场体系，利用对方在国际市场上的客户关系来完成DG公司的国际市场的扩展，如图3-10所示。-39- 电子科技大学硕士论文DG公司原有市场（主要国内）+国内市场图3－10外部客户资源的开拓3.7提供基于传输的综合解决方案2004年DG公司基于战略发展考虑引进了光传输设备，这样DG公司就成为目前国内唯一一家既生产微波设备，又生产光端机的综合通信传输设备供应商。由于DG公司光传输设备刚刚起步，产品知名度和市场份额都比较小，在早期争取用户时可定位在厂矿企业、政府机关等中小客户上。特别是在以微波为主，光传输为辅的传输网的建设中，DG公司更应利用自己在传输方面的优势，提出一个综合解决方案，引起客户的信任和亲睐。DG公司基于传输的综合解决方案的总体思路是主干网络是光缆传输，然后用微波向外扩散，形成星状网络，如图3-11所示。主干网络可以实现倒换，形成环状是为了加强网络的安全性能，并用统一的运行维护中心管理，在机房实现网络上光端机、微波设备的监控，功率控制、主备倒换、设备复位、机房环境的监控等功能。这种设计不仅节省了客户的维护成本，提高了用户的反应速度，还可以提早排除设备发生重大故障的隐患。这种设计在国内传输市场上应该是领先的，也正是由于DG公司同时具备光端机、微波两种传输设备的生产能力，才为提供综合的传输解决方案成为可能。笔者认为，DG公司目前应大力发展光传输设备，利用微波传输的优势来拉动光传输设备的发展，在光传输设备逐步发展壮大起来以后，这种基于传输的综合解决方案将使DG公司得到更多的发展机会。-40-DG公司现有市场原有市场Z公司海外市场Z公司海外市场国内市场 电子科技大学硕士论文微波微波微波光端机微波光缆微波光端机光端机微波光端机运行维护中心光端机微波微波微波图3－11提供基于传输的综合解决方案3.8建立技术支持网站微波产品作为一个高科技含量产品，无论是设备最初的安装使用过程，还是日后的维护升级过程，都对企业的员工和客户提出了很高的技术要求。特别是在设备发生故障的情况或者是在设备升级或扩充过程中，及时迅速地为客户提供技术支持对于维系客户关系尤为重要。目前DG公司的技术支持以遇到问题后再派技术支持人员赶赴现场解决问题为主要手段。这种事后补救的做法一方面由于处理问题不够及时大大损害了客户的利益，另一方面当问题较小时对于企业的资源而言也是一个很大的浪费。同时，由于技术支持人员之间缺乏有效的沟通和交流渠道，一个技术人员在为客户服务时的经验和信息没能及时传达给其他技术人员，当新的技术人员再为同一客户提供服务时，常常会由于不熟悉情况而引起客户不满。因此，笔者建议分别为客户和企业员工建立各自的技术支持网站。面向客户的技术支持网站对客户在网络的安装、开通、维护、升级及扩容过程中经常遇到的一些问题进行解答；面向员工的技术支持网站着重记录设备开发中的一些技术文件，以及技术人员在处理事故，解决软件BUG的一些经验和体会。3.8.1面向客户的技术支持网站面向客户的技术支持网站主要为客户解答网络安装、开通、维护、升级及扩容过程中遇到的一系列问题，它包含以下几方面内容：①安装。包括安装现场的环境要求，设备固定，电源连接，设备接地要求，防雷系统，天馈的安装等内容。-41- 电子科技大学硕士论文②开通。包括设备的结构、性能，单板的连接，设备的上电，参数配置，前后台的连接等内容。③维护。包括设备的告警分析，传输误码分析，单板的诊断，主备板的切换，驻波比分析以及常见故障的诊断与处理等内容。④升级扩容。包括设备硬件版本介绍，软件版本介绍，升级扩容的方法和步骤等内容。⑤原理。包括设备的工作原理和核心技术，调制解调方式，分复接的实现，射频功率控制手段等一些知识。⑥软件。包括软件的安装要求，软件的安装方法，软件的功能应用，软件的界面操作等内容。3.8.2面向员工的技术支持网站面向员工的技术支持网站记录了所开发设备和软件的各类技术文件，它除了包含面向客户的技术支持网站的所有内容外，还应包括软件的BUG、故障处理报告、软件发布信息和信令集等内容。①软件的BUG。包括软件BUG的生成原因，产生条件，以及避免BUG的方法等内容。②故障处理报告。包括故障发生的时间、地点，故障的等级，故障原因以及所采取的处理措施等内容。③软件发布信息和信令集。包括各个版本的软件已解决的BUG信息以及适用于各版本软件的信令描述。3.9小结本章从建立客户关系管理的经营理念，建立客户关系管理的组织结构，建立客户发展流程，维持并巩固与客户的持续关系，改造企业现有价值链，开拓外部客户资源，提供基于传输的综合解决方案，建立技术支持网站八个方面分析了改善目前DG公司客户管理现状的具体方法。-42- 电子科技大学硕士论文第四章DG公司客户服务中心的构建4.1客服中心的职能客户服务中心作为DG公司一个独立的部门，虽然不在一线直接面向客户，也不会为企业带来任何的收益，甚至会消耗企业的利润，但在企业中却扮演着非常重要的角色。DG公司目前的客服中心只是有客户服务热线的功能，帮助解答顾客的疑问，当遇到设备重大故障的投诉时，安排人员抢修，但抢修工作很不规范，客户往往怨声载道。笔者认为可以像图4-1所示给予客服中心更多特殊的使命，满足客户关系管理要求的DG公司的客户服务中心的主要职能除了包括客户服务热线，安排突发事件处理外，还应当肩负起向企业员工和用户提供培训服务工作，以及包括消费行为分析、营销行为分析、竞争对手分析、异常行为分析、网络运营分析分析等在内的分析职能，使这些相似但各不相同的工作能融合在一起，互相配合、互相补充。笔者认为，客服中心的职能应以操作职能为基础，分析职能为扩展。DG公司作为专业性的设备供应商，设备种类单一，提供的服务也相对较少，所以不必像其它综合通信设备供应商那样把操作职能和分析职能分开。如果分工过细，一来导致了信息的交流不畅通，二来对人力资源也产生了极大的浪费。同时，操作职能和分析职能的各项工作存在着共同点，比如说分析职能中的一些数据来源于操作职能，分析职能所得的一些分析结果可以指导操作职能的日常具体工作。-43- 电子科技大学硕士论文客户服务热线操作安排突发事件处理客服中心的职能职能分析职能向员工和客户提供培训消费行为分析营销行为分析竞争对手分析异常行为分析网络运营分析图4-1客服中心的职能4.1.1操作层次的职能(1)客户服务热线客户服务热线作为一种向客户提供服务的手段，目前被DG公司及各大通信设备供应商广泛使用。笔者认为客服中心电话服务类别应该包括表4-1所示内容。表4－1客服中心客户服务类别笔者认为面向大众的各运营商的客服中心的服务应该是DG公司客服中心学习的榜样，DG公司同时要接受各运营商的询问、投诉等，更应该努力提供高质量的客户服务，DG公司客服中心电话必须具备如下特征：①客户打电话来没有遇到忙音；-44-编号类别具体内容第一类客户咨询对设备的一些指标的问讯以及对业务的咨询对常见故障的咨询等第二类客户关怀节假日打慰问电话赠礼品、送祝福等第三类客户调查通过打电话调查了解产品的质量，用户满意度，以及用户的一些需求等。第四类客户推广向用户发布企业新产品、新技术，引起客户注意。第五类客户投诉接受客户投诉，并及时做出处理意见 电子科技大学硕士论文②打入的电话没有让客户久等、转接或答应过后再打回来；③客户的信息服务员所有的回答都很准确；④客户的信息服务员能够快速准确地把握客户问题的关键；⑤客户没有被客户信息服务员匆匆忙忙的挂断电话；⑥客户对信息服务员产生一种信任感；⑦市场反馈很快被注意到，并及时得到处理，客户得到是最新的信息；⑧客户从客户服务员那儿得到一个意外的建议；⑨客户服务员对自己的工作艺术感到骄傲，并尽量让自己表现得像一个专家。(2)安排突发事件处理工作客户服务中心的另一个最重要的工作是在设备出现故障时，能及时收到信息，并通过电话接受咨询，在必要时启动重大事故预警机制，对设备的故障做出迅速反应，争取在最短的时间内修复故障设备，恢复系统运转，把客户的损失减少到最少。DG公司原有的故障处理机制，缺乏科学性，随意性较大，碰到故障只是单纯的安排人员抢修，并不认真总结事故的原因。重大故障的处理要能反映一个公司的科学管理水平，重大故障首先要强调快速恢复，这是提高客户满意度的重要手段之一。原先DG公司设在各个办事处的工作人员都是销售人员。笔者认为应该将维护的平台也前移到各办事处，在每个办事处常驻一些工程技术人员。这样做有几大好处：①便于销售人员和工程维护人员的沟通。②当遇到重大故障时，便于加快抢修速度。③节省公司运营费用。同时，事故处理人员应该抱着对客户负责的态度，认真严肃的对待每一次设备故障的抢修。笔者提出的重大事故处理流程包括：现场人员的申报，重大故障的判断，重大故障的通报，申请启动应急处理流程，应急处理小组分析处理故障，事故总结，写故障分析报告等内容，详细流程如图4-2所示。-45- 电子科技大学硕士论文现场人员或办事处申告电话询检客服部。是否重大故障否按工程规范要求处理是重大故障通告客服部处理故障客服部/工程经理/工程总监是能否解决?否申请启动应急处理流程客服部部长处理故障，形成统一方案应急处理小组/客服部否能否解决?是故障解决客服部/应急处理小组事故总结，完成故障分析报告客服部/应急小组图4-2重大事故处理流程-46- 电子科技大学硕士论文(3)向员工及客户提供培训作为一个高科技公司，DG公司的微波产品像任何一个设备供应商的通信产品一样不断地在更新，新设备、新技术不断地在出现。在这种情况下，培训自然成了DG公司提高员工技能，维系客户关系的重要手段。培训分为公司内部培训和对客户培训两个部分。内部培训就是将公司新研制的产品，新的技术迅速让公司的员工了解，并且让员工掌握这些技术，提高员工技能，使其能符合公司战略发展的需求。外部培训相对内部培训则有着更重要的意义，外部培训的目的是让用户迅速了解产品的性能，当设备出现运行故障时，用户可以自行诊断，对于小的故障，有时用户还可以自行解决。目前DG公司对用户的培训仅仅局限在技术人员在设备的安装调试时，直接对设备的一些工作原理，设备的组件组成，可能出现的一些故障，以及故障的解决方法等实际维护过程中常碰到的问题进行现场讲解。笔者认为除了现场讲解外，对于公司的技术人员，主管甚至是高层主管的培训也十分必要。这样做，一方面可以方便用户更好地维持系统的良好运转，另一方面也可以大大节省公司的维护费用。同时，外部培训也能让客户了解DG公司的发展及企业文化，有助于DG公司塑造良好的企业形象。笔者建议DG公司对于外部客户的培训可分为如下三个层次：①初级培训。技术人员在设备的安装调试时，直接对客户讲述设备的一些工作原理，设备的组件组成，可能出现的一些故障，以及故障的解决方法等实际维护过程中常碰到的问题。②中级培训。中级培训的对象是客户公司的一些技术人员、主管、经理等。中级培训采取课堂授课的形式深入向客户讲述设备的性能、原理、以及设备的特点等等。③高级培训。让客户直接参观DG公司在海外的生产线，从而使客户深层次地了解设备的生产流程，原理及性能特点，同时也是展现DG公司实力的重要方法。4.1.2分析层次的职能(1)消费行为分析通过对大量的客户消费行为分析，了解客户群体的构成、消费习惯、贡献率、忠诚度及潜在的消费客户等。从而细分不同的目标市场，确定各细分市场相应的市场营销策略和服务水平。消费行为分析通常包括如下内容：-47- 电子科技大学硕士论文①现有设备的特点、价格、使用的便利性、客户认知度。②使用该设备的客户结构、消费能力、偏好。③优惠、免费维护、免费培训等市场策略对客户购买设备的刺激性以及对现有业务的冲击性等。(2)营销行为分析即对企业营销战略、业务定位、产品规划、价格制定、分销渠道、促销政策等营销行为的分析，发掘潜在的市场规律，为相关部门提供决策依据。如：①设备的市场占有率、业务渗透率。②产品需求、产品周期、发展趋势。③业务网点的选择、经营网点内业务设置与整体布局等。(3)竞争对手分析针对竞争对手的客户数量、消费习惯、业务特点、市场策略、同质等业务数据分析，掌握竞争对手的经营现状和发展趋势。(4)异常行为分析建立健全客户信誉度管理机制，完善通信设备供应后拖欠回款的规范化管理。通过客户‘黑白名单’的创建、汇总统计和预测分析，对异常消费行为及时警示，保证企业利益的完整性。(5)网络运营分析网络运营分析是以提供客户服务、客户感知网络以及为运营商提供支撑的角度建立。如：①通信最繁忙的区域②投诉较多的区域③网络覆盖较差或业务渗透较差的区域等4.2DG公司客户服务中心的构建模型DG公司客服中心构建模型[19][26][29]，如图4-3所示。在CRM的管理思想中，各种渠道的集成是非常重要的。CRM的管理思想要企业真正以客户为向导，满足客-48- 电子科技大学硕士论文户多样化和个性化的需求。要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间有双向的沟通，因此拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要条件。市场客服中心客服热线突发事件处理目标客户消费行为分析营销行为分析异常行为分析客户网络运营分析业务培训竞争对手分析规则和元研发生产营销销售服务质控工作流数决策支程据持应用活动管理数据挖掘分析查询和报表管管理理数据仓库管理系统OLAP分析工具数据挖掘工具数据仓库数据提取、转换和装载查询报告引擎客户数据营销、销售数据客户服务数据相关数据文件图4－3DG公司客服中心构建模型DG公司客服中心的构建改变了企业前台业务运作方式，各部门间信息共享，密切合作。模型中的数据中心作为所有客服过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市场信息。由于CRM系统不仅要使相关流程实现优化和自动化，而且必须在各流程中建立统一的规则，以保证所有活动在完全相同的理解下进行。这一全方位的视角形成了一个关于客户以及企业组织本身的一体化蓝图，其透明性更有利于企业与客户之间的有效沟通。(1)客服中心-49- 电子科技大学硕士论文DG公司的客服中心首先应当能使客户以各种方式与企业接触，典型的方式有CallCenter、面对面的沟通、传真、上门拜访、电子邮件、internet以及其它营销渠道等。客服中心应当能够支持各种各样的接触活动并且能管理和协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，同时保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。DG的客户服务中心的主要任务包括：客户服务热线、安排突发事件处理、向企业员工和用户提供培训服务、消费行为分析、营销行为分析、竞争对手分析、异常行为分析、网络运营分析八大任务。(2)业务流程DG公司作为一个通信设备供货商，其主要的业务流程由产品生产、销售和服务三部分构成。首先，在产品生产过程中，通过采用先进的科技手段，生产符合市场和客户要求的通信设备，如微波传输设备。而销售的任务是把生产出的通信产品卖给目标客户群——运营商，在产品卖出后，通信设备供货商还需对客户提供进一步的服务与支持，例如技术支持，培训，产品的维护等等。产品开发和质量管理过程分别处于业务流程的两端，为企业活动提供必要的支持。(3)决策支持决策支持模块主要是从底层数据库、数据仓库中获取有用信息，利用联机分析处理（OLAP）和数据挖掘等工具为企业的整个业务流程提供统一的决策支持帮助。对于那些决策者明确了解的信息，可以用查询、联机分析处理（OLAP）或其它工具直接获取，而另外一些隐藏在大量数据库中的关系、趋势等信息就需要数据挖掘技术。数据挖掘、商业智能和知识发现等技术的发展，提供了一个从海量数据中挖掘有用信息的方法，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量和速度大大提高数据挖掘的常用方法有统计分析方法、决策树、人工神经网络、时间序列分析、聚类分析、粗糙集等[26][27]。(4)数据仓库关系系统[28]一个富有逻辑的客户信息数据库管理系统是DG公司客服中心模型的重要组成部分，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。从某种角度来说，它甚至比各种业务功能更为重要。其重要作用体现在以下几点：①帮助企业根据客户生命周期价值来划分各类现有客户；②帮助企业准确地找到目标客户；③帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高-50- 电子科技大学硕士论文效率；④帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，塑造客户忠诚。运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效地、可衡量地、双向地沟通，真正体现了以客户为导向的管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，是数据库使CRM的管理思想和信息技术得以有机结合。一个高质量的数据库包含的数据应能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。①客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户类别信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴的信息。②销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售合同等有关信息等等。③服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、客户服务情况以及投诉解决方案等信息或知识库。DG公司客服中心的主要目标就在于在正确的时间通过正确的渠道给正确的人提供恰当的服务。通过该模型建立的DG客服中心有助于DG公司提高前台业务的运作效率。客户信息可以从中央数据仓库完整地获取，而不依赖于销售渠道。市场及客户分析结果能够非常容易且实时地得到利用。另外客服中心的建立还能简化识别目标客户的工作，加强与目标客户的联系；能更为合理地分配营销资源，提高反馈率，从而加强宣传的作用，减少市场营销成本。4.3小结本章从操作层次和分析层次两个角度阐述了满足客户关系管理要求的DG公司客服中心应具备的八大职能，即，客户服务热线、安排突发事件处理、向企业员工和用户提供培训服务、消费行为分析、营销行为分析、竞争对手分析、异常行为分析、网络运营分析、财务状况分析。并提出了支持上述职能实现的DG公司客服中心的构建模型。-51- 电子科技大学硕士论文第五章客户合作管理通信设备供应商和运营商是产业链不可分割的组成部分，它们有着比其他任何产品的供货商和消费者都更加紧密的关系。随着中国入世，新的设备供应商的不断介入，高价值客户被逐步瓜分干净，通信设备供应商与运营商的关系将逐步由单纯的供求关系逐步演化为双赢的战略合作伙伴关系，即客户合作管理。设备供应商和运营商的战略联盟可以通过互补优势，共享利益，共担风险，获取知识等方式有效增强联盟各方自身实力，降低成本和风险，延伸价值链，使中间环节增值，共同实现战略目标[30]。笔者认为正是由于通信设备供应商和运营商的特殊密切关系，（本文第二章已论述）才使得两者之间的关系有更进一步的可能，而不只停留在简单的供求关系的层面上。客户合作管理比客户关系管理使两者联系得更加紧密。在现实的实践中，通信设备供应商和运营商也确实在某些领域已经进入到战略联盟的高度，这也为通信事业的发展开拓了更广阔的空间。(1)客户合作管理和客户关系管理的比较表5－1客户合作管理与客户关系管理的比较(2)客户合作管理的主要内容客户合作管理首先要求DG公司将电信运营商视为合作伙伴，从合作的角度对潜在客户进行客户识别、价值识别和合作模式识别[30]。然后，将客户范围明确、价值可视、模式清晰的合作模式投入实际运作并加以慎重维护。此外，还要对合作模式的各个方面进行周期性评估，并不断改进和创新。①可合作的客户识别客户识别包括两个过程：首先通过客户分析发现合作的可能性并制定出某一类或某一组或一项合作的潜在客户的识别标准；然后再反过来依据识别标准确定可合作的客户范围。-52-比较项目客户合作管理（CCM）客户关系管理（CRM）中心导向以可以构建合作关系的客户为中心以客户为中心直接目标形成共同创造价值、分享利益的伙伴关系提高客户满意度根本目的创立形成持续竞争优势的商务模式实现客户关系生命周期价值最大化关系本质合作伙伴供求关系 电子科技大学硕士论文②客户合作价值识别确定了某一项潜在的合作及其可合作的客户范围之后，就要对该项目合作的价值进行评估，包括总体价值评估、价值分享机制评估、客户可得价值评估、运营商可得价值评估、价值成长性与持久性的评估、创造这些价值所需资源和能力的评估等内容。③客户合作模式识别当确信该类或该组或该项合作具有价值，就需要对合作模式进行研究，特别要重点研究如何构建该合作模式的复制壁垒以及如何有效运用该合作模式形成公司的持续竞争优势。④客户合作的实施与维护确信可行的合作模式应尽早投入运作。在运作过程中，必须注意对客户合作各个方面的维护。与客户的合作经常需要依靠相互信赖、默契配合等软约束，而不是法律条文等硬约束。这就对客户合作维护的水平提出了很高的要求。⑤客户合作的持续改进再默契的、复制壁垒再高的客户合作模式也需要不断地改进来保持凝聚力以及价值地持久性和成长性。例如、需要通过对合作各方贡献的周期性评估来调整利益分享机制。但需要指出的是，客户合作应该保持阶段性的稳定性，也就是改进要适时。总之，3G时代的通信设备供应商不应仅仅是通信设备的制造和供应商，而应成为主动整合广大客户资源，与运营商合作实现价值共创、利益共享的新生活方式、新商务模式的缔造者和倡导者。从这个意义上说，客户合作管理将成为3G时代DG公司致胜的关键。(3)客户合作管理的目标客户合作管理的目标是与客户形成共同创造价值，共同分享利益的伙伴关系。根本目的是创立可以形成持续竞争优势的商务模式。DG公司的客户合作管理可分为三个阶段实现：第一阶段：运营商在某种特殊领域的首选供应商第二阶段：运营商位于某一特定区域的合作伙伴-53- 电子科技大学硕士论文第三阶段：在市场和整个业务中获得共同利益的战略伙伴(4)客户合作的战略价值①仅仅“让客户满意”已经无法维持竞争优势，与客户建立价值共创、利益共享的合作关系将成为3G时代通信设备供应商关键的竞争战略。②客户合作管理直接涉及市场细分、客户定位、运营机制等经营战略等必须回答的问题。也就是说，客户合作管理将成为3G时代商务模式创新和持续改进的基础。③客户合作管理可以使客户乐于成为，或带来、构建竞争优势的核心资源和核心能力。由于这些资源和能力具有长期的相互依存性，因而可以形成垄断性的竞争壁垒。-54- 电子科技大学硕士论文第六章结束语通过近十年的发展，我国的通讯事业已经有了长足的发展。通讯设备由原来的单纯依靠国外进口，转变到了国内厂商为主、国外厂商为辅的供应格局。同时国内的通信设备供应商也开始走出国门，走向世界。随着3G时代的到来，通讯设备供应商的竞争将日加激烈，国内供应商如何与国外著名的设备供应商竞争，便成了人们关注的话题。笔者曾在DG公司工作三年，今年初又应聘到中兴通讯股份有限公司，无论是在产品单一，专业化较强的DG公司，还是在产品种类齐全，实力强大的中兴通讯笔者都强烈的感受到我国通讯事业正在融入到高速发展，与国际接轨的大潮中。笔者作为一个基层的工程技术人员，作为一个CRM的实施者，在实际工作经验的基础上运用MBA期间所学的相关知识，对本单位的客户关系管理进行分析研究。但随着研究的深入，笔者愈发觉得自己的相关知识和经验积累确乎沧海一粟。尽管本文对规模较小的DG公司的客户关系管理研究迈出了尝试性的一步，但对其中不少问题仍是浅尝辄止。笔者希望能在日后的工作生活中，不断的积累提高自己，能有机会对大型的通讯设备供应商的CRM作深入的研究，这将是笔者努力的方向。本文进行的只是通讯设备供应商CRM研究的一个初探，希望本文的研究能为我国通讯设备供应商客户关系管理的改善，通讯设备供应商的效率、质量和决策支持能力地提高等方面提供有价值的参考，最终创造中国通讯设备供应商核心竞争优势，提高通讯设备供应商的核心竞争力。-55-