会议管理-商务礼仪最新.pdf 60页

《SEDP高尔夫高级经理人系列课程》（云南课堂）ň঱቉્ፇ਌ಯଆ༝ėň࿜ᇗಳጥėᓍ୚ཽǖੜ౿ဟମǖ2014ฤ6Ꮬ17྇K6Ꮬ18྇ 海外教育学院OverseasEducationCollege,ShanghaiJiaoTongUniversity《高尔夫高级经理人》系列课程（云南课堂）高尔夫管理分院ExecutiveDevelopmentProgrammeInstituteofGolfManagement教室公约准时出席全程参与，中途不离席手机调成震动或静音教室内请勿吸烟请勿录音录像增强学习效果的方法100%参与勇于分享与表达注重伙伴关系写笔记与行动承诺做活动时全神贯注 高效会议管理出绩效高级讲师：何澜华师大应用心理学硕士浙大求是经济与管理研究院高级讲师、首席人才测评师清华大学特约讲师浙江省企业培训师协会常务副会长被学员誉为“最有亲和力和何澜老师感染力”的女性导师。1 课程目标与内容：领导自我管理课程•从思维习惯看企业会议管理•高效会议管控技能提升•会议沟通习惯的培养•如何提高下次会议质量第一讲从思维习惯看企业会议管理•从新人、老员工、高管看企业会议；•单位的会议习惯看企业管理；•会议统筹管理的从思维习惯上改变；•高效企业会议管理从这里开始！2 单位的会议习惯看企业管理•[习性一]会议太频繁•[习性二]会议时间太长•[习性三]领导一言堂•[习性四]各怀鬼胎•[习性五]三无会议无计划、无准备、无结果会议统筹管理的从思维习惯上改变•会议议题和议程确定•会议文件准备•会议现场布置•邀请人员及入场安排•会议纪要•会议宣传、报道•会议保卫、秘密工作•会议执行工作落实3 从工作效率提升看会议统筹•会议效率提升靠制度保障还是习惯养成？•会议主角与配角思维习惯；•语言模式、行为模式与思维模式的整合！•看左脑思维与右脑思维的协调性；•身心合一、关注改善、团结一致、从我做起！我们的沟通习惯与固化思维习惯•语言过于简洁含蓄，总是不喜欢把问题说透；•说话的重点在后半段；•事情和人的问题混为一谈；•情绪过多或不够勇敢；•考虑平衡和谐的问题；•扩散性思维，不抓重点；•喜欢单一沟通模式交流。1、单极思维与多极思维2、封闭性思维与开放性思维3、优化思维与非优化思维4、精确思维与模糊思维4 观察自己的思维习惯与沟通方式：1、单极思维与多极思维2、封闭性思维与开放性思维3、优化思维与非优化思维4、精确思维与模糊思维练习固化思维模式：1、关于开会前的准备；2、关于开会中的倾听习惯；3、关于会议后的执行习惯与效率追求。高效企业会议统筹管理从这里开始！•从团队的会议习惯、会议制度建立开始；•从会议的成本管控意识建立开始；•从会议管控团队建立、团队协作支持开始；•从会议目的的理解，会议设计与规划开始；•从会议中每个细节入手准备，专人负责开始；•从会议的结果衡量会议管理的效果；•会议统筹难点是：坚持与评估。5 不同会议达成目标分析：情报分析•说明会议—以信息的传递为目的。•研究会议—以信息交换与相互启发为目的。•解决问题的会议—以作出决定为目的。•学习会议—以传递信息和相互启发为目的。•创意会议—以收集创意为目的。•学习制定目标与主题。会议设计与规划1、每个人自我角色定位不一样；2、这个与我工作有关程度认识不一样；3、每个人对事情认识程度不一样，有色眼镜；4、解决问题、面对问题的能力不一样；5、对团队与单位的认同度不一样。6 会议规划与设计按人数分类按开会方式分类按开会目的分类1.团队会议1.面对面会议1.宣布人事安排、讲解政治2.一对一会议2.电话会议2.项目型的会议3.视频会议3.表扬或批评别人的会议4.临时处理突发事件的会议5.固定的团队会议6.集思广益的会议会议与会议的设计与结合:分析我们的年会！练习：接待会议分析与设计•接待课题模拟：•清华大学专家团队对我们行业的设备做深度调研，做设备开发的准备和调研；•政府领导对安全生产展开现场检查与会议；•老领导来我城市，旅游接待。•接待来访客人的流程和细节注意；观摩先进单位接待设计。•与新闻工作者交往注意事项与细节把控。7 第二讲：高效会议管控技能提升•固定部门会议的掌控•解决问题会议的核心•讨论会议的流程与掌控•学习会议的注意事项•会议中不良行为的形成与控制•会议管控工具表格的制作与分享•沙盘模拟：我的会议管控技术分享会议。固定部门会议的掌控32结束会议开始议程•总结•欢迎•会议目的分享话题和目标•安排下次会议•议程交换信息跟踪•具体时间产生生意/做决定/确认行•备忘录•安排动•跟踪计划•规章制度总结8 解决问题会议的核心发现问衡量问点明困题并寻想出新评议新确定行题的轻难所在找解决点子点子动纲领重缓急方法会议场所的布置•圆桌型•口字型•U字型和V字型•教室型9 主席台的布置：•领导为单数：7531246领导为双数：8642135710 讨论会议的流程与掌控•组建会议统筹团队，并分工；•设计会议总体推进表，明确会议主题、时间、责任人，目标清晰；•会议现场布置用画图形式完成；•由会议主持人来主持本组完成情况汇报；•每组时间为15分钟。讨论会议的实战练习•以每个组为单位进行本次会议的讨论；•由主持人、会议主席、会议纪要、时间管理者组成会议统筹小组；•按刚才讨论好的会议场地、会议人员等组成来进入会议中；•不能随便提问或发言，有组织的展开有效提问与回答。•拿出你们组的提问记录完成本次练习。11 提问会议掌控要点分析：•把存在的问题抛到会提升我们团队的能力：议中来解决；•成为现场公开良好的•提问的能力；交流场所；•倾听的能力；•提升彼此人际关系的•共同感受的能力；质量—共同解决问题；•思考的能力；•诱导行动的进行；•打破局限的能力。•启发领导能力。会议的实战练习中自我评价•解决问题的能力；•思考问题方向性一致的能力；•主动交流、客观动机的能力；•领导能力；•创造性；•协调性的能力；•倾听的能力。12 学习会议的注意事项•主题清晰；什么是学习？什么是成人学习？•提前预告，做足准备；•内容饱满，案例真实；•时间节奏控制到位，时间的确定与主题有关；•鼓励士气；•请合适的人担当会议主持人！•结合工作有执行的计划和能力，成果转换；•有教材为最佳，使用多种渠道多种方式教学。会议准备工作核对单2.是否一定要开会1.了解会议的目的4.安排会议的议程3.确定会议的形式6.确定会议的主持人5.决定会议的时间8.研究会场如何布置7.决定会议的地点10.安排出席者座位9.确定出席人数12.是否安排交通工具11.是否准备会议名签14.是否发出了会议通知13.是否安排与会者住宿16.确定辅助教材15.确定视听教材18.是否要求与会者准备资料17.准备会场周边位置图20.是否安排会后娱乐项目并做19.确定自己人的相关资料好事先通知13 会议管控工具表格的制作与分享•汇总本次课程中制作的表格工具；•分享表格中作用和价值；•会议不同阶段使用的管控工具的分享：头脑风暴法、六顶思考帽、循环赛、心智图法、鱼骨头图表法、SWOT分析法、为什么提问法、矩阵及判定表法。会议中不良行为的形成与控制•发言离题；•急于离席；•交头接耳；•服装不整；•心有旁骛；•消极参与；•发生争执；•毫无准备；•语言消极；•接听电话；•垄断会议；•进进出出。14 会议本身要遵守的规则穿着正规；手机静音；积极聆听；规范发言；认真记录；语言积极；遵守执行。总结：高效会议的八大特征•只有必要时才召集•好好筹划过•拟订和分发了议程表•遵守时间•一切按部就班•请了最有经验的和有才能的人出席•作出了评论和归纳，跟进结果•会议团队目标清晰，责任清晰15 第三讲：会议沟通习惯的培养•会议中说、听、问的习惯分析•学习倾听—听情绪与事实•学习问•与不同行为个性的人在会议沟通中的注意事项！•学习说，如何说？构建积极语言格局•主持人所具备的重要素质及语言能力会议中说、听、问的习惯分析感情态度心智年龄生理障碍接触觉归纳表情表达收视觉省略说话声觉变形书写经验语言文化因素外在刺激进出16 归纳大脑处理信息模型省略变形明白你所坚持的立场的真正含义！到底你想要什么造成会议沟通困难的因素•缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够•重点强调不足或条理不清•不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误•按自己的思路思考，忽略他人的需求•失去耐心，造成争执•准备不充分，没有慎重思考就发表意见•时间不充分•情绪不好•语言不通•大脑过滤•记忆力差17 倾听的技巧-听的能力∑点头且微笑∑眼神的接触∑发出倾听的声音∑身体向前倾∑重复和总结∑必要时做记录倾听的误区∑别人说话时你在想你自己的事∑边听边与自己的不同观点比较∑经常打断别人的谈话∑为演讲者结束他的演讲∑忽略过程只要结果∑仅听自己想听或愿听的东西∑精力不集中，易被其他东西干扰18 你听到了什么？学习情感交流环境话题5%~20%工作层面80%~95%关系层面听的练习—事实、情感•我知道了！•你先去忙吧？•这个事情是这样的吗？•他要离职，就离吧！•谁说的？你去打听一下。•嗯、嗯、嗯•这个事情交给你办，你要仔细点，不要搞错！•你今天培训学到什么了？19 倾听后反馈技巧反馈的两种类型正面指导反馈建设性反馈学习建议一：表达感受1.我也有过相同的经历2.如果我是你，我跟你感觉一样20 学习建议二：接纳、阐述、建议•你对这个方案并不满意，此刻他问：“你能加入到这个改善项目中吗？我们一起做”•领导说：“这事也只能这样，先凑合吧！”•你领导说：“你能周日来单位加班吗？”•下属说：“领导，我下周要请假一周！”练习－问：•开放式问题•封闭式问题21 与不同行为个性的人在会议沟通中的注意事项内向分析型支配型被动主动和蔼型表现型外向工作方式...分析型严肃认真有条不紊面部表情少有计划有步骤动作慢合乎逻辑准确语言,注意细节真实的语调单一寡言的缄默的使用挂图22 支配型工作方式...果断,独立,有能力,热情,审慎的,有作为.有目光接触,有目的,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.工作方式...和蔼型合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触赞同说话慢条斯理耐心声音轻柔,抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言办公室里有家人照片23 工作方式...表现型外向,直率友好快速的动作和手势热情的生动活泼的,抑扬顿挫的令人信服的语调幽默的有说服力的语言合群的陈列有说服力的物品活泼的创造积极语言结构—如何说欢迎、欢迎光临、您好、谢谢、请您放心、请您稍等、麻烦您等一下、让您久等了、对不起、给您添麻烦了、很抱歉、实在很抱歉、很高兴为您服务、真棒！您真理解人、挺喜欢你的、挺高兴和您在一起，真高兴见到您，希望早点再见面、再见、欢迎再次光临24 主持人具备的重要素质及语言能力•良好的心态及亲和力•人际风格沟通及呈现表达技巧•时间管理和控制能力•优秀的引导技巧•善于倾听和总结归纳能力•情绪识别和控制•学会赞美和鼓励第四讲如何提高下次会议质量»单位实际会议中问题分析»会议后问题跟进技巧»提高下次会议质量策略25 单位实际会议中问题分析•旁观者的心态与肢体语言分析；•主角的心态与肢体语言分析；•抱怨者的心态与肢体语言分析；•讨论：职业人会议表达习惯？会议记录者的功能∑仅次于主持人∑记录及维持议程所设计的顺序∑协助主持人总结与归纳26 会议记录者的才能∑反应快∑写字快∑知识面广∑记忆力特别强∑组织能力强∑倾听能力强∑总结能力强会议纪要的10大建议∑重要的会议应该进行录音∑会议记录内容全面而准确∑定期召开的会议不用录音∑会议结束后整理会议内容∑多数会议指定记录者∑会议记录应有组织的整理∑记录者的笔记流畅不失真∑与主席共同修正错误部分∑会议记录者的责任更全面∑将会议纪要发送给与会者27 会后跟进∑作参为者的会后跟进∑作为主持人的会后跟进∑怎样提高下次会议的质量∑关于习惯提高下次会议质量∑只有必要时才开会∑会前要做准备∑事先颁发议程∑准时开会准时结束∑有意识把握会议的方向∑注意力集中在政策和行动上∑会议记录应阐明最后的结论∑会议成功只有用结果衡量∑强调实施所有的决定∑鼓励沉默的人发言，阐明糊涂的观点，删除重复的话题28 自我总结：课程中我学到了•我学习到提高会议效率的方法是什么？•我立刻要行动和改变的是什么？•制定学习监督制把好习惯变成技巧及行为任何技巧只有不断实践，反复练习，成为习惯性行为后才能产生应有的效果。29 商务礼仪主讲：何澜员工的素质代表了产品的质量，您的言行代表企业的文化和修养<目录第一篇：国际商务礼仪的通则与中国礼仪最佳境界第二篇：职业形象塑造第三篇：接待与拜访礼仪标准第四篇：积极的服务语言传递第五篇：餐务礼仪30 一、国际商务礼仪的渊源与中国礼仪最佳境界分享：真诚、尊重、热情<礼仪背后中西文化、历史、民俗的渊源<礼仪是提高个人修养的途径<礼仪是人际关系的润滑剂<办公室礼仪规范礼仪的概念及特点∑礼仪：——人们在社会交往活动中俗成的行为规范与准则——体现于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象的规范∑基础：以交往为特征，以表达敬意为内容，以调节人际关系为目的，以程式化的行为方式表现∑特点:时代性、地域性、具体性、可操作性、理智性31 二、职业形象塑造；1、我是谁？每个人承担多种角色，每种角色的意识和行为规范不可能一样，有可能协调统一，也可能产生矛盾冲突（角色冲突）。职业人角色认知职业人角色认知<感受我们在餐厅接受服务中的礼遇<感受公交车上曾经售票员的服务<感受空姐的服务<感受10086的投诉服务32 角色认知角色认知<人生一场戏，角色各不同；<表演及其人气和价值；<如何演好自己的角色；<学会驾驭和改变自己；角色认知角色认知<品质的提升在于自我的要求；<服务的提升在于把握每个细节；<生命的提升在于传递快乐与自信。33 社会上的所有的人都在每时每刻根据你的服饰、发型、语言等自我表达方式在判断你！2、形象设计师罗伯特庞德谈第一印象:这是一个两分钟的世界,你只有一分钟展示给人们你是谁,另一分钟让他们喜欢你！声音和内容：40%外表：60%在公司中位置越高的人越认为形象是成功的关键3、树立职业化形象的意识：*形象，真实地体现职业人的个人教养和品位。*形象，反映了职业人的精神风貌与生活态度。*形象，展现了对交往对象所重视的程度。*形象，是单位的整体形象的有机组成部分。*形象，代表其所属国家、所属民族的形象。34 礼仪是提高个人修养的途径工作礼节：工作交往中在行为上的表现，如迎送、行为上的表现，致意、介绍、交谈、握手、递送名片等动作上表现。职业礼貌：职业人士职场上礼仪在交往过程中态度的表现，如真诚热情、谦逊和善、理解尊重、乐度的表现，于助人等。学习塑造形象可从四个方面做起学习塑造形象可从四个方面做起整洁的仪容仪表得体的服装服饰优雅的行为举止动人的言语谈吐35 整洁的仪容仪表整洁的仪容仪表<仪容,通常指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在生活交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。着装的基本原则着装不仅要求服装本身美好，而且要使服装与自身条件和社会环境相协调，因此，着装要遵循以下原则：<（1）着装要和年龄相协调；（２）着装要和形体相协调；（３）着装要和职业相协调；（４）着装要和地点相协调；（5）着装要和场合相协调。正式事务场合(庄重、保守、传统);社交场合(靓丽、时尚、个性);休闲场合(舒适、方便、自然).36 成人男子的礼装成人男子的礼装------------西服西服<由于西服在造型上表现出线条活泼而流畅，使穿着的人潇洒自然，风度翩翩，富有健美感；又因它既正统又简练，且不失气派风度，所以已经发展成为当今国际最标准通用的礼服，在各种礼仪场合被广泛穿着。但如何穿出西服套装的型与韵，以塑造出良好的个人形象呢？男士西装色彩男士西装色彩•以深灰、藏青、深蓝、咖啡为主•不超过三种主色•注意与其它服饰的搭配37 皮鞋的选择与搭配皮鞋的选择与搭配健康+形象美观质优而舒适的皮鞋男士总结：男士总结：短发，保持头发的清洁、整齐精神饱满、面带微笑经常刮胡须衣领整洁、无污迹领带紧贴领口系得美观大方正确佩戴工号牌西装平整、干净得体西装口袋不放物品袖口无污迹指甲不超过1毫米并保持清洁西裤平整、烫出裤线黑色或深黑色皮鞋光亮、色袜子无灰尘38 成年女子的礼装成年女子的礼装------套裙套裙“穿着套裙，可以马上就让一位职业女性显得与众不同，并且能够恰如其分地展示她认真的工作态度和温腕的女性之美。”注意注意::１）不穿黑色皮裙，尤其在涉外交往中。2）正式的高级场合不光腿。这是个不成文的规定。韩国、日本人认为不穿袜子，就像女人不穿内衣一样。3）袜子不能出现残破。4）鞋袜不配套（穿裙子不能穿便鞋）。5）不能在裙袜之间露一截腿肚子；国外称没有教养的女人的基本特征。39 女性着装六忌：女性着装六忌：一忌过于杂乱二忌过于鲜艳三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身女士总结：耳环？发型？妆容？指上衣？甲？裙子？口袋？丝袜？鞋子？40 优雅的气质令人赏心悦目----指一个人相当稳定的个性特点。是内容的美，内容的美在时间上胜过形式的美。三、接待与拜访礼仪标准<商务交往礼仪<电话礼仪41 商务交往礼仪1、介绍与尊称礼仪1）介绍自己时要用谦称2）当你被介绍时，若是坐着，应立即起立，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时寒暄几句。3）自我介绍要具体、生动、直接心动就要行动，行动就会心动！2、握手礼仪：1）握手顺序：应遵循“尊者先伸手”的原则。2）上下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；3）握手时间，一般3-5秒4）用力适度，面带微笑，注视并问候对方。5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手。6）忌不要交叉握手、忌“死鱼手”。握手的标准方式：是行礼时行至距握手对象约1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时应用力适度，上下稍许晃动三四次，随后松开手来，恢复原状。42 握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。握手的通用次序：1、长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，2、上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；3、主人与客人之间，主人宜主动伸手；4、男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，则遵照前面所说的方法。个人的名片代表着个人脸面，同时也体现着你所在的公司的形象！3、名片礼仪建立联系；有充分交流感情的时间，无须忙于记忆；初识时言谈举止更得体；无须见面也能相识。43 名片是个人的第二形象！名片的递送、接受、存放名片的递送1）交换名片的顺序一般是:“先客后主，先低后高”。2）当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。3）递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。4）名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。接受名片的姿势，可显示一个人的气质和素养！名片的接受1)接受名片时应起身，面带微笑注视对方。2)接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。3)回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。4)在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。名片的存放44 成功的业务人员，她会通过自身形象魅力，让客户首先不拒绝她，然后再喜欢她，最后购买产品！4、同乘电梯礼仪1）伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯按钮。轿厢到达厅门打开时:若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说:[“请进”]，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。2）进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧.电梯内尽量侧身面对客人。3）到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：「到了，您先请！」。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。细节决定成败！细节决定成败！F乘坐自动扶梯的礼仪使用自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序，扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。河北青年报消息:昨日本报以《乘电梯靠右站将成为市民礼仪》为题，报道了近日有网友针对石家庄人乘电梯秩序混乱发了“‘乘电梯靠右站’是国际惯例”一则帖子，引起了市民关注。虽然这一国际惯例惹来一些争议，但绝大多数市民还是认同乘电梯靠右站的用意，给有急事的人提供一条通道。45 习惯决定成败！习惯决定成败！5、接待礼仪1）迎接礼仪：准时到达迎接地点，做好迎客的准备工作，态度要热情。外地客人要安排好吃住行。2）会客室待客礼仪客人预约15分钟后来访，要使用会客室。快速检查会客室，做好迎接客人的准备。情绪决定成败！情绪决定成败！3）引导礼仪：Ä引路（１）在走廊Ä引路（２）在楼梯Ä引路（３）在电梯Ä引路（４）在会客室门口46 态度决定成败！态度决定成败！4）座次：礼宾次序体现东道主对宾客所给予的礼遇a、离门最远的座位为上座b、朝南方向的座位为上座c、主人的右手座位为上座d、特殊环境布置的上座会客室的座次选择决定成败！选择决定成败！5）送客礼：送客要热情。客人起身想走时应立即站起应答，并亲自送出门；临别时，可挥手告别；送远道的客人，应目送车起动后，直至客人看不见时再离去。47 情景演练：态势决定成败！情景演练：态势决定成败！6、拜访礼仪要求：*提前预约*拜会前修饰准备拜会的第一个环节就是外在形象*守时：迟到和失约是拜会礼仪中的大忌。*精彩的开场与赞美*拜见礼节：*告退格局决定成败！格局决定成败！7、出席会议的礼仪F守时：F打招呼：F尊重他人的活动范围：F与人接触：F保持衣着整齐：F控制你的声音：F倾听别人说话：48 眼界决定成败！眼界决定成败！8、车位礼仪电话礼仪态度专业知识形技巧象考虑对方的方便性笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容！49 富有磁性的、可信、响亮、有力的声音并不是来自喉咙，而是重要腹腔的支持！°影响电话交谈质量的因素电话交谈效果=声音的质量70%+话语30%1）说话语调的高低。2）说话速度的快慢。3）通话时的措辞。4）双方所处的环境。5）双方表现的态度。优雅肢体礼仪的演练展示优雅肢体礼仪的演练展示<仪态语言<信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言1）微笑2）眼神3）手势语4）站姿5）坐姿6）走姿7）蹲姿50 四、积极的服务语言传递欢迎、欢迎光临、您好、谢谢、请您放心、请您稍等、麻烦您等一下、让您久等了、对不起、给您添麻烦了、很抱歉、实在很抱歉、很高兴为您服务、真棒！您真理解人、挺喜欢你的、挺高兴和您在一起，真高兴见到您，希望早点再见面、再见、欢迎再次光临感受消极语言结构--静思<不可能的<脑子有问题<不行<唉！<没空<真的很累<肯定没戏<我很烦<不要白费力气<笨蛋<省省吧<活着没劲<我没办法的<和我没关系的51 会产生积极效果的语言<多么独特的建议啊！<我非常欣赏您的观点。<请…<您是对的。<能否占用一点儿您的时间？<可以吗？当然，正如您所知道的那样。<我非常赞同您的建议。<如果…我将非常感谢！五、餐务礼仪五、餐务礼仪<入席次序：主宾、主人、左入席，右尊位入席次序：<坐姿体态：轻松不懒散、正坐不严肃、不贴椅、不后仰坐姿体态：<致词祝酒：主人、主宾、主桌致词祝酒<席间谈笑：亲切、适当、愉快、忌席间谈笑：“埋头苦干”<席间意外：沉着、宽容、道歉、退席告辞席间意外：<忌“九筷”：舔筷、迷筷、帮筷、插筷、掏筷、跨筷、：剔筷、飞筷、敲筷52 中餐的礼仪－中餐的礼仪－进餐举止进餐举止*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座进餐举止<一般由侍者或主人引导客人入席；<应等长者坐定后，方可入坐；<女士尚未入座时，男士不应先坐；53 餐巾的用法餐巾的用法<餐巾平铺在腿上；<餐巾很大时可以叠起来使用，不要将餐巾别在领上或背心上。敬酒礼节敬酒礼节<正确方式为酒杯只倒二分之一满<加重酒精浓度的葡萄酒，应先倒进有塞子的玻璃瓶，再端出款客。<款客的红酒温度应相当于室温。如果你的红酒太冰，可建议客人用手暖酒。<第一次上酒时，作主人的可以亲自为所有客人倒酒,不过记住，依逆时钟方向进行，从坐在左侧的客人开始，最后才轮到主人自己。<一个用心的主人会同时准备红酒和白酒，以满足不同的客户口味54 敬酒礼节敬酒礼节如果饭桌上只是低头吃饭，气氛一定很僵。和背景、年龄、性格、嗜好皆不相同的客户，到底要聊些什么？1、天气、气候。2、嗜好。3、新闻报导。4、故乡，出身学校。以下的话题也可以参酌使用：家庭成员、居住地、喜欢的酒名、喜欢的食物、汽车、休闲旅行等。<餐桌上不能谈悲戚之事，否则会破坏欢愉的气氛。西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪<身体端正，手肘不放在桌面上，不可跷足；<刀叉从外侧往内侧取用，左手持叉，右手持刀；<喝汤时不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。<吃鱼、肉等带刺的菜肴时，不直接外吐，用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。<面包一般掰成小块送入口中，；<喝咖啡时右手拿杯把，左手端垫碟；<吃水果时应用水果刀切块后叉着吃；<吃有骨头的肉时，用叉子将整片肉固定，边切边吃。55 西餐餐具摆放水果或甜食刀叉甜食刀应当放在上面黄油刀鱼叉汤勺肉叉色拉叉色拉刀肉刀鱼刀西式自助餐的礼仪西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食56 西餐喝酒的方法西餐喝酒的方法<酒类服务：由服务员负责将少量酒倒入酒杯中，让客人鉴别一下品质是否有误。<只须把它当成一种形式，喝一小口并回答Good。避免“牛饮”<正确的握杯姿势：是用手指轻握杯脚。为避免手的温度使酒温增高，应用大拇指、中指和食指握住杯脚，小指放在杯子的底台固定。<喝酒的方法：喝酒时绝对不能吸着喝，而是倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃杯子。<禁忌：一饮而尽、边喝边透过洒杯看人、拿着酒杯边说话边喝酒、吃东西时喝酒、口红印在酒杯沿上等，都是失礼的行为。不要用手指擦杯沿上的口红印，用面巾纸擦较好。标准的仪态令人放松与信任<得体的站姿<真诚的微笑<和谐的色配<礼貌的言行57 祝您成功！何澜精彩课程分享58