专业讲座—顾客沟通技巧培训 74页

顾客沟通技巧培训哈尔滨理工大学荣成学院姚金鑫 讲座内容一、如何观察客户——看的技巧二、如何拉近与客户的关系——听的技巧三、如何提供微笑服务——笑的技巧四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？---------！！！ 小故事大智慧一个父亲想给女儿买一条狗，在这个城市里，有三个卖狗人。 第一个卖狗人说：“你看这条狗很好，好像你女儿也挺喜欢的，1000块钱，你好好再看一看。如果你喜欢呢，付1000块钱就成交了。至于狗，你也看过了，你女儿现在挺喜欢的，至于说以后怎么样，跟我就没关系了。”父亲摇了摇头，走了。 第二个卖狗人说：“你看这条狗非常好，是英国的纯种狗，这种颜色的结合非常好，好像你女儿也挺喜欢，1000块钱，这个价格也合适，我不敢确认你女儿明天是不是还会喜欢，所以你付我1000块钱，你回去一周后，如果你女儿不喜欢了，只要你把狗狗抱回来，1000块钱我就退给你。”父亲有点心动，接着来到第三个卖狗人面前。 第三个卖狗人说：“你女儿看起来挺喜欢的，但是我不知道你养没养过狗？是不是会养狗？你女儿是不是真正喜欢狗？但她肯定喜欢这条狗，所以呢，我会跟你一块把狗带到你家，然后在你家找到一个最好的地方，搭一个狗窝，我会放足够的食物给它，你可以喂一个星期，我还会教你怎么喂这条狗，然后一个星期以后我再来。如果你女儿仍然喜欢这条狗，这条狗也喜欢你女儿，那这时候我来收1000块钱，如果你说不喜欢，或者你女儿跟这条狗之间没有缘分，那我就把狗抱走，把你家打扫干净，顺便把味道全部清理干净。” 第三个卖狗人，简直让这位父亲两眼放光。这位父亲很痛快地买了第三个人的狗，甚至没有讨价还价的想法。 你可能经常在销售圣经上看到这样3句话：1、必须100%站在对方的角度，走进对方的世界，深入了解对方的内心对话；2、永远不卖承诺，只卖结果！3、没有营销，只有人性！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客:年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样！ 2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会,才能提供优质有效的服务。 遇到不同类型的顾客，需要提供不同的服务方法烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：持怀疑的态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形（两眼为底线，鼻子为顶点的三角形）。 揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 心理学家的实验表明：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。若超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，美国人习惯在1秒钟内。 听拉近与顾客的关系一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，钱货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的50元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。——千万不要打断顾客的谈话！ 为什么要倾听顾客的声音据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系。若解决迅速，会有90%～95%的顾客会与公司保持关系。肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 “250定律”美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候被人埋怨过“听得太多呢？”倾听三部曲第一步　准备客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。 倾听三步曲第二步　记录好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，防止遗忘，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 倾听三步曲第三步　理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5Ｗ2Ｈ法5Ｗ指Ｗhat、Ｗhen、Ｗhere、Ｗho、Ｗhy2Ｈ指Ｈow、和howmuch 聆听的三大原则人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想。他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉。他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。 聆听的三大原则一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 聆听的三大原则二、关心1、带着真正的兴趣听客户在说什么。2、不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。3、让客户在你脑子里占据最重要的位置。4、始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。5、如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。6、不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。 聆听的三大原则三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是—”“我没有理解错的话，您需要———”等等，以印证你所听到的。 微笑　服务的魅力 微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福； 微笑能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。————工作中的烦恼偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑情景２我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。————人际关系偷走了你的微笑。 谁偷走了你的微笑情景３今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。————生活的琐事偷走了你的微笑。 怎么办？ 1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。” 2、运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。 3、直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。 微笑服务的魅力1.微笑可以感染客户客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2.微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。３.微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。 练习——像空姐一样微笑1.说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2.轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。3.相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合一、与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。” 微笑的三结合练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，你的微笑才会更传神、更亲切。 微笑的三结合二、与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 微笑的三结合三、与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 原一平：“当你笑时，整个世界都在笑，一脸苦相没人理睬你。”原一平总结了有38种笑容“婴儿般的微笑，情人般的眼神” 说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么 不同的声调表达的含意单调而平淡的语气——我很烦，对你所说全有兴趣缓慢而低沉的语气——我的心情不好，自己呆会儿嗓门高高的强调语气——我对这件事情很感兴趣硬的、嗓门很高的语气——我很生气，不想听任何事情高高的嗓音伴随着拖长的语调——我不相信所听到的一切。 练习1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2、你的声音是否充满活力与热情？3、你说话时是否使语调保持适度变化？4、你的声音是否坦率而明确？5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10、你是否十分注重正确地说出老顾客的尊姓？ 客户更在乎你怎么说情景一不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？” 客户更在乎你怎么说情景二不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。” 情景三不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。”应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。” “说”的九大技巧1）不以否定式，而以肯定式；不以命令式，而用请求式。如1：顾客问——这款有白色的吗？导购1回答——没有。结果：顾客听后就可能转身离去。导购2回答——真抱歉，白色的刚好售完了，不过您可以看看这几个与白色相近的颜色，它们卖得比白色还好，它比较耐看。结果：可能引起顾客对其它商品的兴趣。 “说”的九大技巧如2：否定式——没有某种产品。肯定式——现在有**产品。如3：命令式——等一下。请求式：请您稍等一会儿。 2）先贬后褒——指在向顾客介绍商品时，先提出商品不足，再详细解释商品优点，以优点大于缺点更加突出商品的优质之处。表达1——这件商品质量虽然好，但价钱稍稍贵了一点表达2——这件商品的价钱虽然贵了一点，但质量很好 3）不断推进导购在感觉顾客对展示商品感兴趣后可以不知不觉地、巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一商品可如何满足顾客的具体要求上来，也就是导购引导顾客进入购买过程的下一个阶段，导购不断寻找突破点，引导顾客的同时顾及表达内容对顾客产生的效果，善于引出顾客话题并由此来激发顾客说出他们的意愿与顾虑。 4）用语尾表示尊重：欠尊重的表达：您很适合这款；/您很配这款。语尾尊重：这款很适合您。/这款非常的配您。 5）拒绝时先说“对不起”后加请求式语句：错误：这个款式没您要的尺寸；正确：对不起，这个款式的只有**尺寸，能不能请您看一下跟这个款式，这个款跟刚才那款设计是差不多的。 6）不断言，让顾客自己决定：断言：这款套件很不错的。建议：很多顾客都觉得不错。/您看看这种款式您喜欢吗？ 7）自己承担责任：强调顾客的责任：您说您要这个颜色的。/您确实这样说的。自己承担责任：对不起，是我没有弄清楚。 8）说感谢和赞美的话：没有赞美：“这是今年最流行的款式；”加入赞美：“您的眼光真不错，这是今年最流行的款式。” 坦诚的赞扬人人都喜欢听别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效的增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，那就需要让自己养成赞美的习惯，这样才能与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。 赞美方法的七原则 练习请您对身边朋友进行真诚的赞美！ 9）给予顾客购买的理由有些较为理性的顾客在购买商品时会考虑购买商品有何价值,值得吗?也就是说,顾客在心理上需要找到一个购买的意义与理由,让顾客感到自己的选择合情合理。 9）给予顾客购买的理由如：顾客——因为价格太贵而疑虑：“它真的值那么多吗？是不是太贵了？”导购1回答——不会啦！这怎么贵呢？就它的做工质量和品牌来说这算便宜的了。导购2回答——你说的不错，这的确需要一笔蛮大的开销，可是您想想看，对于您来说肯定是希望能买到一款无论品味、质量都很上乘的精品，而这款套件…（用面料、款式特点详细说明物有所值，值得购买。） 如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。 测测你的读心能力达芬奇说：“眼睛是心灵的窗户。”在人际交往中，一个人的眼神能透露出不少信息，眼睛可以淋漓尽致的表达出一个人的情绪，甚至流露出语言难以表达的微妙感情。你可以仅凭眼神就能准确读取以下15个人的情绪吗？想知道你的情商吗？拿出纸笔写下你的选择，对照下面得答案。 da生气b紧张c期待D伤心a疲劳b生气c开心d不耐烦a害怕b愤怒c伤心d疑问 a疲劳b生气c开心d悲伤a伤心b生气c害怕d期待a伤心b生气c愉快d反感a疲惫b紧张c愉快d悲哀 a期待b伤心c愉快d疑惑a惊喜b害怕c愉快d疑惑a不耐烦b害怕c紧张d疑惑a不耐烦b生气c愉快d惊讶 a惊喜b害怕c紧张d疑惑a开心b害怕c好奇d失望 a不满b害怕c紧张d失落a不耐烦b憎恶c紧张d疑惑 答案1.b2.c3.b4.d5.d6.a7.d8.c9.a10.a11.a12.a13.b14.b15.d 答对14-15个读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。答对9-13个情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪，随时知道别人在想什么。答对6-9个大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好沟通。答对1-5个沟通起来略吃力，相应地，别人也不太懂得他。 成功在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！ 谢谢大家！