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德国技术合作公司邮储项目培训资料贷款调查流程与沟通技巧2021年6月PSBC-GTZ小额贷款与零售银行项目组 贷款调查流程讨论：为什么要进行贷款调查？贷款调查的目标是什么？ 贷款调查流程贷款调查的目标申请人评估进一步获取软信息经营历史对业务的了解生意评估店面、生产经营场地情况业务经营循环获取、验证重要的财务信息担保评估与保证人的关系贷款评估评估贷款目的的合理性评估所需的贷款金额还款方式评估 贷款调查流程贷款调查的目标问题之一：申请人这个人怎么样？“10－80－10原则”10％的人总是很诚实80％的人会遵守规则，如果必须遵守的话10％的人会进行故意欺诈首要目标：将那10％的骗子找出来（潜在的故意违约人）次要目标：找出可能的失败者（潜在的非自愿违约人） 贷款调查流程贷款调查的目标问题之二：申请人在做其所说的生意吗？经营场所属于申请人吗？如何判断？ 贷款调查流程问题之三：如何着手对申请人生意进行调查？采取什么步骤？先看帐? 需要调查哪些方面的信息？软信息：店面情况、员工工作情况、客户对待员工、顾客的方式、客流情况，家庭成员情况、经营历史，从事现行业的原因，与保证人/联保小组成员的关系等。整体业务信息:经营业务种类、经营模式、上下游关系、淡旺季等。财务信息：销售额（淡、旺、平）、毛利率、营业费用；主要资产科目；家庭资产负债、收入开支。 预约客户A.开场B.损益部分C.资产负债结束现场调查 预约客户自我介绍确认申请约定时间询问客户是否有时间提醒客户你需要占用他/她多长时间提醒客户你会问详细问题告诉客户你会去他家看询问具体路线告诉客户你需要看到的文本材料营业执照、房产证、购房合同、租赁合同、进货单、销货单或记录、户口簿、身份证等 开始调查—阶段A开场白四处打量，对经营的规模和范围有个大概的了解友好的聊天，让客户放松询问客户是否了解我们的贷款产品 开始调查—阶段A核实资料身份核实、经营地址、经营范围、经营时间经营历史何时开始经营？客户在开始此经营前是做什么的？初始投资是多少？资金来自何处？从经营开始到现在每年的留存收益（净利润减去家庭开支）是多少？客户从开始做生意以来借过钱吗？客户已经还了钱吗？业务结构(见后页）贷款用途计划总成本，自有资金及融资渠道，贷款使用明细 开始调查—阶段A业务结构 销售额确实的销售记录：账本，进销货单据，电脑记录，银行流水等询问客户客户的营业时间有几个小时？是上午卖的好还是晚上卖的好？好的，差的和一般季节各是什么时候？最近3-6个月的销售？一周好的和差的营业日各是哪些天？今天到目前为止的销售额是多少？客户去年的总销售额是多少？客户的销售明细？哪些产品的销售额占总销售的比重最大？最近一次进货是在什么时候，进了多少？调查—阶段B:损益 毛利率客户口述计算哪些产品的销售额占总销售的比重最大？占比多少？客户主要货品的进价和售价是什么？找到例子！计算加权毛利率调查—阶段B:损益 经营成本工资：固定？提成？租金：租赁合同、支付方式交通费：计费方式（按重量、按次、按件）水电费通讯费维护费税收：种类、政策、单据调查—阶段B:损益其他收入和开支分期还款：可根据征信情况进行核实其他费用家庭收入家庭开支 调查—阶段B:损益简单计算月可支配收入能否偿还每月还款？YN继续调查向客户询问思考 调查—阶段C:资产负债存货首先大概了解一下客户所有的存货的种类根据价格和产品类型划分主存货种类和次存货种类根据进价计算客户的银行账户是什么情况？前几个月通过银行账户进了什么货（电汇或者现金）？银行账户上有哪些收入？固定资产哪些固定资产？价值多少？ 应收账款按照产生的时间排序，欠款单位最近一次交易往来的情况，是否还经常有业务发生，发生的金额多少，收回可能性怎么样；负债应付账款预收款（汽车维修、美容美发等行业）个人债务其他金融机构的贷款现金不能碰触客户的现金！调查—阶段C:资产负债 贷款评估贷款目的评估申请人对贷款有明确的用途吗？所说用途在商业上合理吗？贷款所需金额评估业务计划需要的资金总额是多少？多少可以来源于申请人自有资金？还款方式评估根据申请人生意的现金流特点，判断宽限期有无必要 房产证（如果有）购房方式，时间（如果有）观察家里的环境家庭成员情况家庭成员是否了解贷款家庭有无其他私人借贷家庭有无其他负担生活嗜好家庭现场调查 保证人情况借款人与保证人的关系认识时间保证人愿意为客户担保的原因有无债务关系 调查结束客户所需的满足贷款用途的最小金额或能够接受的最小金额是多少？客户如果贷不到款要怎么做？说明需要通过审贷会做出贷款决定，不能向客户做出任何贷款承诺。 第三方信息邻居、商业合作伙伴、雇员、保证人等经营场地是客户本人的吗？客户的为人如何？客户有不良嗜好吗？有私人借款吗？家庭是否和睦？…… 贷款调查流程生产类客户调查的特殊问题生产流程应该看到从原材料到最终产品的整个过程机器、材料的摆放应合理，各个环节应有具备相应技能的员工毛利率要全面识别主要的变动成本项目不明用途的机器设备/设施要弄清楚所有机器的作用，否则你有可能忽略了一个重要的生产环节以及相应的成本订单/销售渠道是否有稳定的销售渠道委托加工类是否有长期的订单 贷款调查流程服务类客户调查的特殊问题主要的服务项目服务流程/相应设备服务质量/竞争力问题体验一下？核心员工的技能、经验、服务时间 贷款调查流程贸易类客户调查的特殊问题客户在价值链中发挥的作用缺了它，其上下游之间直接交易会怎么样？其客户群的构成、稳定性如何？其客户的需求稳定？还是具有随机性？批发、零售兼营的 特殊问题：应收帐款的调查存货的盘点贷款调查流程 贷款调查流程警惕危险信号无标志牌、未生产的厂房闲置、随意搁置的机器设备办公场所不适合所从事的业务经销商办公场所无样品/报价单新签订的合同、格式异常的合同申请人不能精确说出所售产品价格各种书面资料都无法提供不明身份的其他人员员工异样的表情客流稀少、气氛低沉的商场/市场与所述业务不匹配的经营环境无关键库房/厂房的钥匙、管库人员不在不合常理的业务安排。。。。。。 小额贷款业务中的沟通沟通目标营销中的沟通申请中的沟通调查中的沟通拒绝客户与批准沟通 沟通目标高效完成业务目标树立良好的银行形象创造良好的客户体验提升客户满意度 市场营销中的沟通沟通前准备工作观察思考说的第一段话！自我介绍抓住客户吸引力 市场营销中的沟通：避免与客不户产生“形象”隔离着装不要穿西装，但也不能穿太前卫的衣服干净整洁，普通人的着装！明白客户的需求抓住客户的需要（如，便利店，年前备货）语言平等,不亢不卑!真诚不要试图含糊回答客户（如利率问题）不要做无法保证的承诺 市场营销中的沟通：注意事项有礼貌，但是要不卑不亢对每个客户采用不同的方式请注意：和你谈话的人也许今天并不是你的客户,但也许他明天有贷款需求，成为你的客户!请注意：和你谈话的人也许不是你的标准客户，但是，他的亲戚朋友是！如何客户很忙，不要试图和客户长时间对话！如果不是决策者（不是老板），不要耗费太多时间！ 市场营销中的沟通：结束营销不要给客户压抑感，给他思考时间留下宣传单留下具体业务地址告诉他怎么能找到你，留下你的“姓”您先看看我们的介绍，如果您有需求，可以到我们XX网点找到我们，在..地方，我姓.. 市场营销中的沟通：任何时候保持职业化形象给客户或潜在客户留下良好的印象 申请中的沟通了解来访人员目的准确介绍产品获取必要的信息 申请中的沟通注意事项：耐心回答客户的提问，但不能让客户掌控申请过程；对我行的产品要表达坚定的信心，但不能与客户争辩；了解全面的信息但要避免险入细节；要体现出对客户的关心，让客户觉得你在帮他想办法； 调查中的沟通如何避免客户产生“被调查”、“被审问”的感觉？好的开场方式很重要语气、发问方式、体态语言很重要让客户觉得是你对这项业务很好奇 调查中的沟通如何处理调查过程中的客户抱怨（太麻烦了、贷这么点儿钱怎么这么麻烦呢…..)？让客户换位思考善意微笑对待、语气平和坚定地表明这是银行的业务流程规定 拒绝客户与批准沟通清晰明了表达讲明原因不要纠缠对客户表示感谢并欢迎客户推荐他人 谢谢大家！