服务人员沟通技巧教程文件.ppt 76页

服务人员沟通技巧 沟通技巧——沟通概论沟通的目的和作用●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间以及个人对本身的了解与理解。●可以提高管理的效能。●可以获得更多的帮助与支持。●可以激励员工的积极性和奉献的精神。●可以使组织拥有团队的效能。●可以提升个人成功几率。 沟通技巧——沟通概论传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型 沟通技巧——沟通概论沟通的障碍●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈 沟通技巧——沟通概论沟通的障碍●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响 沟通技巧——沟通概论消除沟通障碍●发信者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最合适的时间、地点和方式沟通。——与接收者保持联系。 沟通技巧——沟通概论消除沟通障碍●接收者——设身处地地聆听；——与发信者保持联系。●发信者与接收者——认识到误解是在所难免的；——不断地反馈和检验；——建立相互间的信任与真诚。 沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（1）与职员的沟通程度管理职员的程度HHLLHM职员的工作经验和工作积极性扶持型指导型委托型命令型 沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（1）●运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。 沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例一你的一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？ 沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。 沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例二：你刚刚晋升为车间主任，在你被提升之前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好。你怎么办？ 沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高生产能力的建议。四、让他们自己找出完成生产指标的办法。 沟通技巧——沟通概论管理模式与沟通（2）●运用环境领导法——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。 沟通技巧——如何让信息明确地传递●语言是人类所用过的最有效的药。●虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。明确表达的重要性 沟通技巧——如何让信息明确地传递明确表达的重要性●如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。●我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。 沟通技巧——如何让信息明确地传递●给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解；●用图表或者举例来说明；●尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）；给你的措辞下定义（1） 沟通技巧——如何让信息明确地传递跟什么相比？是谁、是什么？有多具体？如果你能做，会怎么样？所有的？每一位？从来都不？应该，不应该，必须、不能太多、太贵名词动词泛称左手右手明确表达模式 沟通技巧——如何让信息明确地传递●当讲到重点问题时，应强调一下；●用对方的语言沟通；●营造一个让人无惧于提出问题的环境；●应经常问自己：“为什么要沟通？”给你的措辞下定义（2） 沟通技巧——如何让信息明确地传递●求得具体；●要求对人；●对你所求的人要有利；●要用坚定的信心去求；●不断地求，直到实现目标为止。要求的五原则（1） 沟通技巧——如何让信息明确地传递●千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助；●你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。要求的五原则（2） 沟通技巧——如何让信息明确地传递●沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解；●检查沟通效果的方法：请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。检查沟通的效果（1） 沟通技巧——如何让信息明确地传递●应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分；●检查沟通效果时，提问的方式十分重要。检查沟通的效果（2） 沟通技巧——如何让信息明确地传递●真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的方法。聆听与确认 沟通技巧——如何让信息明确地传递——有效的聆听是一个主动而非被动的过程；——字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言，则让我们了解到说话者的情感和精神层面；——只有7％的意义是取自字面上的，其余38％来自语音和语调，55％来自面部表情、姿势和手势。●聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 沟通技巧——如何让信息明确地传递——见人就打招呼，必定是要下台；——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；——与人说话旋说旋走，必定是官运亨通控制着局势；——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。●肢体语言案例——官态 沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听应注意的事项（1）——和说话者的眼神保持接触；——不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；——提醒自己不可分心，必须专心一致；——点头、微笑、身体前倾、记笔记；——回答或开口说话时，先停顿一下；——以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听应注意的事项（2）——在心理描绘出对方正在说的；——多问问题，以澄清观念；——抓住对方的主要观点是如何论证的；——等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳；——把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 沟通技巧——如何让信息明确地传递——确认有三个层面：第一层面：对发信者的用词加以确认；第二层面：对接收的一段信息加以确认；第三层面：对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。●对接收的信息之准确性加以确认（1） 沟通技巧——如何让信息明确地传递——确认的次数依据信息的复杂程度和发信者的表达水平，原则是必须确定接收的信息的准确性；——在日常生活中，应加强自己察言观色的能力培养，养成善于仔细观察生活的习惯。●对接收的信息之准确性加以确认（2） 沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听痛苦（1）——面对“坏消息”的三种反应：a)打击推复吐“真言”的人----“宰了那个传话的人！”b) 埋怨顾客——“是你不按说明书来用嘛”c) 否认和强辩。 沟通技巧——如何让信息明确地传递●聆听痛苦（2）——“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！——杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；——聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验； 沟通技巧——如何让信息明确地传递——如何聆听痛苦：a)挪出必要的时间来聆听埋怨和问题；b)保持缄默，静心聆听；c)确认你所见所闻。 沟通技巧——如何让信息明确地传递●唯有会问问题的人才能够掌握沟通的要诀●利用“终结架构”问句，直接解决问题的结果●用“如何”问句取代“为何”问句正确地提问 沟通技巧——如何让信息明确地传递●终结架构问句：——“我想怎么做呢？”——“我的目的是什么？”——“我到底是为了什么？”——“我能为你做些什么呢？”—— “我该为自己做些什么呢？ 沟通技巧——如何让信息明确地传递●正确提问的价值观——人生所发生的每一件事，对于我们的将来都有帮助；——与别人沟通时，应珍视它所带来的信息。 沟通技巧——明确价值观是有效沟通的基础●价值观是人们行动决策的依据，是人们的行为准则，也就是大脑中决定是否执行的系统，它决定一件事值不值得干？该不该干？该怎么干？●价值观会主宰我们的人生方式，影响我们对周围一切的反应；●价值观是人们判断是非黑白的信念体系。●价值观的冲突是一切矛盾的根源；有效沟通的基础——价值观 沟通技巧——契合—沟通的最高境界——如果你想和谐，就别只看差异之处；——如果你想沟通顺利，就别只从自己的角度去观察。契合与冲突●据《辞海》，契合就是意气相合之意●差异太多，必然造成冲突●你只需改变自己就可以达致契合，摹仿对方让自己与对方相似，成为同类，即“摹仿”对方。 沟通技巧——契合—沟通的最高境界●不管你想做什么，在这个世界里必然有人能帮助你更快且更容易地实现；●唯有借助契合的能力，才能把他们凝聚在你的周围；●因为契合能使你进入别人的心灵世界，让他觉得你了解他，你与他休戚与共。契合的力量 沟通技巧——契合—沟通的最高境界●善于摹仿（1）——若你能摹仿对方达到契合，你就一定会感知对方的想法。——摹仿是一种技巧，需要反复地练习。如何建立契合 沟通技巧——契合—沟通的最高境界●关于摹仿（2）——摹仿的四点要求a)  敏锐的观察；b)  利用一切机会练习；c) 不失去自我要具有弹性；d)千万不可摹仿别人的缺点或短处。如何建立契合 沟通技巧——契合—沟通的最高境界——找出摹仿对象的主要储忆系统，可以简化摹仿的工作，迅速地达到契合；——三种常用的储忆系统；a) 视觉；b) 听觉；c) 触觉；●关于摹仿（3）如何建立契合 沟通技巧——契合—沟通的最高境界——视觉型人的特点：说话快速，呼吸短促，音调偏高，经常耸肩伸颈；——听觉型人的特点：说话不紧不慢，呼吸匀称，音调平和，喜欢侧耳重肩；——触觉型人的特点：说话慢慢吞吞，声音低沉，停顿时间长，身体动作多。●关于摹仿（4）如何建立契合 沟通技巧——契合—沟通的最高境界●领袖的契合力量——良好的仪表；——杰出的表达能力（用词／语气／肢体语言）；——言行一致，表里如一；——能灵活地运用视、听、触三种感官印象，激起大家的共鸣。 沟通技巧——契合—沟通的最高境界——要求别人跟你的看法一致，观点相同。●建立契合最大的障碍是： 沟通技巧——契合—沟通的最高境界伴随与引导●所谓伴随就是不断地摹仿对方；引导紧接着伴随。当你与对方建立了契合，一般你会感觉得到，这时你便可以由伴随很自然地转入引导，你不要再摹仿对方的动作，而是主动出击改变自己的动作，对方将会不知不觉地随你而变；●永远记住“台上三分钟，台下十年功”的古训 沟通技巧——性格模式对沟通的影响●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟通就得了解他的性格模式。性格模式与有效沟通 沟通技巧——性格模式对沟通的影响●追求型与逃避型●自我判定型与外界判定型●自我意识型与顾他意识型●配合型与拆散型●可能型与需求型性格模式的分类 沟通技巧——性格模式对沟通的影响●人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛苦的渴求打转。●你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因上可以判断出人们的类型倾向。追求型与逃避型 沟通技巧——性格模式对沟通的影响●你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错——自我判定型的人——自己会知道。——外界判定型的人——不能自己肯定，全看外界的评语。自我判定型与外界判定型 沟通技巧——性格模式对沟通的影响●自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。●顾他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。●判断的方法是：看他对别人注意的态度。自我意识型与顾他意识型 沟通技巧——性格模式对沟通的影响●配合型——在处事的观点上，着重寻求共同点。●拆散型——在处事的观点上，着重寻求差异点。●判断方法：问他们对某些事物的看法，看看他们第一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。配合型与拆散型 沟通技巧——性格模式对沟通的影响●需求型——做事是因为不能不做，注重已知的，安全的事物。●可能型——做事是因为“想去做”，希望从中找出蕴藏的机会。●说服需求型的人——告诉他为何要这样？●说服可能型的人——告诉他这样做可能创造的机会。可能型与需求型 沟通技巧——性格模式对沟通的影响●孤独型、自主乐群型、群力型。●知道员工的工作风格，找一份适合的工作给他是十分重要的。●彼德原理——任何人被不断地提升，总有一天会升到不堪胜任的地步。工作风格 沟通技巧——做一个弹性沟通者●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标；●一流的沟通者都象一位太极高手。做一个弹性的沟通者 沟通技巧——做一个弹性沟通者●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”富兰克林避免抗拒的沟通技巧 沟通技巧——做一个弹性沟通者●“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。●若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”将“但是”换成“也” 沟通技巧——做一个弹性沟通者●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”“合一架构”（1） 沟通技巧——做一个弹性沟通者●三层意思：——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。“合一架构”（2） 沟通技巧——做一个弹性沟通者●“当你的亲人想吸烟时，就送给他一个吻”●“我是耶稣”●幽默用语是中止争执最佳的工具。中止模式 沟通技巧——做一个弹性沟通者●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服力。●我们的行为模式并非牢固的永难更改。两个观念你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。 沟通技巧——如何有效地开会对会议的认识●许多人对那些冗长、沉闷、与自己无关、毫无结果的会议感到厌烦十分，想方设法“逃会”●许多组织认为，只要对会议进行有效的控制，会议可以产生其他沟通方式无法达到的效果●其实，会议是一种无法取代的沟通方式，你不能完全放弃它，你只有学习如何使会议更有效。事实证明，有效地开会是可以学会的！GE的研讨会《令人讨厌的会议》与《令人深恶痛绝的会议》 沟通技巧——如何有效地开会会议的种类及其性质（1）●谈判会议——用于解决争端和冲突，目的在于经过讨论达成一致或谅解。●报告会议——信息往往是单向流动，不允许讨论，否则会影响信息的有效传递。●解决问题会议——要求充分发挥参会人员的主观能动性，使问题得以有效的解决。 沟通技巧——如何有效地开会会议的种类及其性质（2）●制定决策会议——只限于特殊人员参与，组织严密。参与者必须深刻理解决策并对决策承担责任。●收集、发布、交流信息会议——发布消息，发表意见，了解对消息、意见的反应。此类会议鼓励讨论与提问。其实，企业的会议经常是几种会议的整合。 沟通技巧——如何有效地开会导致会议失败的因素分析●目的不明确●时间控制不好（包括会议的开始与结束时间，以及会中参会人员的发言时间）●准备不充分或者根本就没准备●参会人员选择不当（包括该退席的时候没有退席）●信息传递不明确●会场的气氛不好●备忘录记录不准确●议程安排不当●议而不决，决而不行，行而不果。 沟通技巧——如何有效地开会有效开会的5W1P：●WHY●WHAT●WHO●WHEN●WHERE●PREPARING 沟通技巧——如何有效地开会●Purpose目的；●Participants与会者；●Planning计划；●Process流程。有效会议的4P 沟通技巧——如何有效地开会●Purpose目的——信息共享；——增强承诺；——信息传播；——解决问题和做决策。 沟通技巧——如何有效地开会●Participants与会者（3M的例子）——解决问题和做决策：5人——问题识别或鼓励创意：10人——相互研讨和培训会：15人——信息发布会：30人——正式的发表或汇报会：不限 沟通技巧——如何有效地开会●Planning计划（1）——半期准则；——3/4准则；——议程表准则；——1/6准则；——1/3准则；Tropman1985 沟通技巧——如何有效地开会●Planning计划（2）——报告的准则；——议程一致性准则；——时间上一致性准则；——记录的准则。 沟通技巧——如何有效地开会●Process流程——回顾；——介绍；——基础准则；——报告；——演示；——参与；——总结。Huber1980 沟通技巧——如何有效地开会参会人员的责任与义务●主持人——会前：确定目的、议程、参会人员、时间、地点、会议种类、资料、用品、器材等。——会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、宣布闭会。——会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会议的决议、督导会议决议的执行。 沟通技巧——如何有效地开会参会人员的责任与义务●会议秘书——会前：检查会场情况、确认会议时间、通知参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、座位和视听设备。——会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、应采取的行动、具体实施人员和实施的时间与期限。——会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一致意见、散发备忘录。 沟通技巧——如何有效地开会参会人员的责任与义务●参会人员——会前：明确会议目的、议程及自己在本次会议上要担当的角色、研究问题准备自己要在会议上的要表明的观点与论证材料。——会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见解、关注正在讨论的事项、与主持人默契配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使会议充满生气，从而达致会议目标。——会后：努力完成会上所分派的任务。 此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢