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- 2022-05-16 19:25:10 发布
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XX品牌汽车维修前台接待的沟通技巧,案例分析: 1.为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程? 答:您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心,ASC的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。 …如果顾客依然执意要求进车间… 在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程,就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有什么感觉? 2.XX汽车的配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地方无XX售后服务中心,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修? 答:您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下;XX汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证XX汽车车主在ASC能获得XX汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术,一般非专业人员很难掌握,为了广大XX车主的安全得到保证,SGM规定配件不得外卖,以防非专业人员向XX车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的驾车安全。 3.上次我更换配件价格高,这次配件又降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太快,总在变动,能不能不变? 答:配件价格下降是为了回馈广大XX车主对SGM的厚爱,节省车主们的使用成本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们ASC可出相关说明给您的领导,您看如何? 4.我的车出现了疑难故障,在你们维修检查时找到了问题,虽然花费了你们一整天的时间,但是我现在不想维修了,你们却要收我的检查费,你们XX汽车不是说检测是免费的吗?为什么现在要收我检测费呢? 答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半,因此按行业及SGM规定,适当的收取检测费用是合理的。 5.为什么保养后不久又出现了问题? 答:由于这些问题对您造成的不便,我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。
6.你们是怎么修车的,同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 答:十分抱歉给你造成不便,我们会对您的车再做一个全面的检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题,再做一些道歉,和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,得到顾客谅解,认同后,提出解决方案。) 7.我不要预约,有空我自己会来你们服务中心的? 答:对于您这种心情,我们完全可以理解。可是先生,您只要在3天之前,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时等待的时间,您不觉得预约其实是对您非常有利吗? 8.经常的电话问候、回访、客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。"我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。" 答:非常抱歉在这时打扰您!只有两个问题,想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养(维修)之后是否运行良好?第二个问题是您对我们的服务满意吗? 9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样,有的便宜,有的贵? 答:非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心,全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问,可随时与我们联系,我们将会尽快给您一个满意的答复。 10.同样的配件,为什么在市场上也能买到,而且价格便宜? 答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP标准,而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。同时,您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里(先达为准)索赔期保证。"安全和高品质"是我们对每一位顾客的承诺。 11.我的车用的是进口件,现在为什么停止供应,只能换国产件?(如GL8前挡风玻璃) 答:这是从两个方面考虑的:第一点,国产件都是经过严格测试、试验,在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点,国产件的价格低于进口件(如GL8的前挡风玻璃),从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜,您看如何? 12.为什么我的车要换总成件而不是修理?(如方向机)
答:XX汽车根据北美通用零件释放流程,并结合中国汽车修理技术现状,对部分零配件维修要求更换总成,以确保XX车的维修使用安全。例如更换方向机内油封,需专用工具和较高的工艺要求,ASC一般无法保证修理质量,因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时,SGM将尽可能地将总成件打散供应。 13.GL8空气滤芯价格涨了200元? 答:这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网,增强了空气过滤效果,提高了对发动机的保护。同时,XX汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。 14.我的车因离服务中心比较远,能否不到服务中心换机油? 答:当然可以,如您要自行更换机油,请注意使用同等级机油,并同时更换机滤。但是,我们还是建议您至ASC来更换机油。因为,ASC经专业培训的售后人员,会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议,且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。 15.你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测? 答:除SGM规定的免费项目外,其余的服务项目一般都将收取一定的费用,并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。