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第八章商务谈判沟通本章学习目的1．明确商务谈判沟通的含义、特点及影响因素；2．掌握商务谈判沟通应遵循的基本原则；3．了解商务谈判沟通的基本方式；4．熟悉运用商务谈判沟通的基本策略；5．掌握商务谈判沟通中的各种技巧。第一节商务谈判沟通基本原理一、商务谈判沟通的含义及特点所谓沟通，即人们通过交换语言和非语言信号来分享信息的动态过程。（一）商务谈判沟通含义商务谈判沟通是谈判双方为了达成使双方均获得局部利益的一致协议，而进行的信息交换与信息共享过程。l1．沟通主体：参加商务谈判双方的谈判人员，即谈判者与谈判对象l2．沟通媒介：语言，非语言l3．沟通行为：信息的发出与反馈l（二）商务谈判沟通特点l外向性l预谋性l协同性l灵活性二、商务谈判沟通的影响因素（一）影响商务谈判沟通的背景因素1．心理背景2．物理背景3．社会背景4．文化背景5．反馈状况（二）影响信息发送的因素1．信息质量问题2．“信息—符号系统”差异3．知识经验的局限4．形象因素（三）影响信息传递的因素1．信息流失2．外界干扰3．物质条件限制4．媒介的不合理选择（四）影响信息接受和理解的因素1．选择性知觉2．信息“过滤”3．接收者的译码和理解4．信息过量 三、商务谈判沟通的原则（一）明确沟通的具体目标（二）进行充分的沟通准备（三）具有较强的针对性（四）保持各种信号的一致性（五）不断检验沟通效果第二节商务谈判沟通的方式一、言语沟通（一）言语沟通的语言类型及特点1．商务、法律语言2．外交语言3．文学语言4．军事语言（二）口头语言的沟通1．准确运用语言2．巧妙运用语言3．提高语音质量二、非言语的沟通非言语沟通即我们通常所理解的形体语言沟通。（一）表情语言（二）动作语言（三）姿体语言第三节商务谈判沟通策略与技巧一、谈判沟通的基本策略（一）交点策略1．坦诚相见2．换位思考3．共同感受（二）尊重策略1．及时肯定对方2．充分谅解对方3．维护对方尊严二、谈判沟通中听与辩的技巧（一）倾听的技巧1．集中精力倾听2．通过笔记辅助倾听3．有鉴别的倾听4．克服先入为主的倾向5．注意察言观色6．及时反馈（二）辩论的技巧1．观点明确，立场坚定2．思路敏捷，逻辑严密3．适而可止 4．不纠缠枝节5．态度公正，措辞准确6．注意个人举止气度三、谈判沟通问与答的技巧（一）提问的技巧1．选择提问方式（1）一般封闭式提问（2）澄清封闭式提问（3）选择封闭式提问（4）诱导封闭式提问（5）一般开放式提问（6）协商开放式提问（7）探索开放式提问（8）启发开放式提问2．注意提问技巧（1）把握提问时机（2）吸引对方的兴趣（3）参考对手的类型（4）调节提问情绪（5）讲究提问逻辑（二）回答技巧1．回答的种类（1）概略性回答（2）针对性回答（3）修饰性回答（4）拖延性回答2．回答技巧（1）思考后作答（2）判断对方意图（3）留有余地（4）不知不答l四、谈判沟通叙述与说服技巧l（一）叙述的原则与技巧l1．叙述原则l态度诚恳l观点明朗l语言生动l层次清楚2．叙述技巧（1）通俗易懂，生动具体（2）主次分明，层次清楚（3）客观真实，观点准确（4）纠正错误，必要时重复 （二）说服的技巧1．谈判说服的方式（1）沟通式说服（2）劝诱式说服（3）威胁式说服2．谈判说服技巧（1）寻找共同点（2）避免直接指责对方（3）让对方说“是”（4）对对方的想法表示谅解（5）摸清对方的心理（6）给对方说话的机会