餐饮员工手册修订 23页

《员工手册》董事长致词员工朋友：您好！当您拿到这本《员工手册》时，您已成为“天泰”的一员，我深表欢迎！从现在起我们将携手共创未来，诚望发挥您的聪明才智珍惜此次合作机会，努力在天泰的企业平台上锻炼自我，完善和提高自我，使自己成为天泰好栋梁和社会有用之才。任重在即，希望就寄托在您的身上。《员工手册》是每位员工的行为准则，是实现经营与效益，管理水平和服务高标准的基本保证。要求全体人员严格遵守认真履行。诚望每一位员工，以高度的责任感和使命感，弘扬“诚信勤俭、竞争、求效”的企业精神，实现“以人为本、创新观念、服务到位、宾客满意”的企业宗旨。树立“宁可自己千辛万苦，也要让宾客满意”的服务理念，开拓创新、与时俱进。为把天泰建设成管理一流、服务一流和效益一流的酒店而努力奋斗。第一章酒店简介第一节建设规模和服务项目 第二节企业精神和宗旨及店徽一、企业精神“诚信、勤俭、竞争、求效”是酒店的企业精神，是全体员工的座右铭，必须在思想意识、道德观念、经营作风、工作态度等各个方面遵循。每位员工都要以信而立，以诚而就，维护、提高酒店和个人的形象和信誉；都要勤恳从事，勤俭办事，格遵职守，坚持快节奏、高效率、低投入、高产出，坚决抵制一切懒、混、占、贪和一切铺张浪费行为；都要时刻保持高度的竞争意识，大胆开拓、积极创新、竭尽全力提高出品和服务质量，以创新取胜，以质量求存；与时俱进、赢得效益。二、酒店宗旨“以人为本、创新观念、服务到位、宾客满意”是酒店经营管理的目标和准则。服务于人是我们的天职，管理于人是酒店的本能，无论何时宾客永远至上，永远是对的，员工永远是酒店的中流砥柱，是酒店的财富，使其淋漓尽致，标准规范地服务于客人，使宾客真正感受到亲切，温暖、舒适、方便、安全，把“宾至如归”变成现实。三、店徽1、取“泰”字组成抽象图案、象征天地交泰。2、上三横为天，寓意“天泰”在市场经济的浪潮中，经过千锤百炼，悟出了自己发展的路子，顺应天意民心，开拓发展，蒸蒸日上。3、下六短横平行、对称，象征酒店全体员工上下一心、团结一致、脚踏实地、创造卓越。4、整体图案就象地平线上蓬勃而出的太阳，表现出旺盛的生命力和不断的向上走向辉煌的创举。5、整体含义为团结一致辞、平安向上、稳步发展、不断进取走向辉煌。第一章管理模式第一节组织机构酒店组织机构设置，本着“科学、精简、务实、高效”和“事事有人管”的原则设置。 天泰大酒店组织机构图董事长总经理出品部厅面部财务综合部酒店人员设高管层（总经理），管理层（部门经理、厨师长），主管级（主管、部长）和员工层。在编人员实行编员总额控制，按职能部门定员、定岗、定编。未经批准不得自行增设机构，增加人员。第二节管理总纲酒店实行董事长领导下的总经理负责制，部门实行总经理领导下的责、权、利一致的部门经理责任制。一、 统一指挥制。坚持垂直指挥的原则，每个岗位、每位员工只有一个直属上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告，上级对下级可以越级检查，但不能越级指挥，下级对上级可以越级申诉，但不能越级报告。一、分工负责制。每个部门、每个员工按分工，都必须做到“在其位、谋其政、司其职、负其责”。对总经理负责，对上级负责。二、命令服从制。部门和员工必须不折不扣地执行其直接上级的命令分工和指示，下级即使有意见，先执行再反映，如抗令，由执行者负责，如令错，由下令者负责。三、责权利统一制。每位员工都要树立对酒店的使命感和责任感，尽其所能，劳有所得，坚持责任权利，利益三方面连带生效的原则。四、横向联络制。各个部门和员工都要“相互协作、相互服务、相互支持、互通情报”。紧密联系，相辅相成，团结共进。五、全员监督制。每位员工对任何员工或部门的工作都有监督的权利，发现问题及时投诉或向上级反映。任何人对监督和投诉者都无权阻拦、刁难或者打击、报复，一切妨碍监督机制运行的行为都是违纪的。六、民主参与制。实行员工都有权就本部门或酒店的经营和管理以主人翁的态度评议，批评和建议，各级管理人员必须给予重视和支持。七、奖优罚劣制。每位员工的成绩都可得到公平评价，获得表扬和奖励，犯有过失都将受到相应的惩罚。八、全员营销制。所有员工都有广告酒店、宣传酒店、树立酒店形象和推销酒店消费项目的责任和义务，并按规定实行营销提成奖励。九、四小时复命制。凡属直接上级布置的一切急办的工作，必须四小时内复命，即使办不到也应汇报情况，再行安排，坚决制止命而不行，行而不速的作风。第一章人事制度第一节总则一、坚持“企业即人，以人为本”的企业理念。二、坚持“唯才是举，任人唯贤”的原则，不唯学历，不唯资历，不唯亲友，不唯关系户，选才重德。三、坚持用人标准，即：要用人才，不用庸才；用君子，不用小人；用忠诚实干者，不用投机钻销者；用人之长，避人之短。四、坚持教育人，培养人，不断提高全体员工以知识、能力、责任心为主要内容的自身价值，造就一批有素养、有才能、有魄力的“”人。第二节招聘、任免一、招聘：招聘员工必须经过审查、考核、录取、试用程序，不符合上述程序的不得录用。1、凡是经人事培训部初审，经用人部门经理审核同意签字，最后总经理批准的人员方可予以录取。被录取的员工以人事培训部与相关部门经为期十天的培训后，再进行考核，合格者方可试用上岗，不合格者当即辞退，但须交培训期间的伙食等费用80元。2、招聘的主管级（含）以上管理人员、专业技术人员必须经过十五天的考察期，考察期满，合格者方可招聘试用。 1、押金：凡录取的员工必须交纳押金。交纳标准：副总经理级每人3000元，部门经理能每人1500元主管级每人1000元，员工级每人500元，吧员、收银员每人1000元，合同期满不再续签者或因裁员及试用期考核不合格被酒店辞退的，押金如数退还；合同期未满本人提出辞职或因过失被辞退者押金不予退还。2、试用期：凡属下列情况之一者，必须经过三个用的试用期：（1）新录取上岗的员工（包括高薪聘请）。（2）从临时工编制调到正式工作岗位的员工。（3）被调整到特殊岗位或职位升迁的员工。员工在试用期限间，由所在部门指定业务熟练的员工具体进行传、帮、带，强化在岗培训，加速掌握业务知识和操作技能。试用期满，由员工填写转正申请表，由直属上级进行考评和进行专业理论及技能考试，合格者由部门经理签批意见上报，再由人事培训部进行综合理论考试，考试合格者由人事部经理按照《天泰大酒店工资管理办法》之规定予以转正定级正式录用或聘任，同时签订《天泰大酒店员工劳动合同书》；考评不合格者，若有培养前途的可延长试用期，否则予以辞退，但延长试用期最长不得超过六个月。二、任免：任免程序为：1、总经理、总监由董事会任免；副总经理、总工程师、总会计师、总经济师由总经理提名，总经理办公会议任免；2、部门经理、副经理、二级部经理由总经理任免；3、主管、领班由部门经理提名，人事培训部审查后，报主管副总经理签批，经总经理办公会议批准，由人事培训部任免；4、新员工录用，由人事培训部征得用人部门和主管副总经理同意后，由总经理审批；5、辞职、辞退人员按上述任免程序执行。三、员工在任职期间，酒店可根据工作需要，按照任免程序，实行既能上又能下的制度，工资待遇随着职务、岗位的变动合理调整，以体现和贯彻按劳分配的原则。第二节工资待遇一、员工工资除高薪聘请者按合同执行外，均须全面执行《天泰大酒店工资管理办法》。二、为了充分调动全体员工的积极性，实行工资与效益挂钩，挂钩办法执行酒店有关任务完成考核办法和《天泰大酒店提成（分成）考核管理办法》。三、凡招聘的固定工实行月薪制，招聘的临时工实行日薪制（法定假日工资照发），但为了加强公卫工作，公卫部的临时工每月增加补休假两天。四、新录取的员工培训和考察期，不计发工资，在员工食堂可免费就餐。五、员工工资实行不定期的调整。凡对酒店做出突出贡献，并得到群众认可的，由直接上级推荐，经总经理批准可晋升工资；工作表现不好或不称职或屡犯过失，可随时降低工资待遇；酒店效益上去了盈利增加并得到巩固，全员工资应予增加。六、 工龄工资。在酒店工作满一年者，每月补贴10元，满两年者每月补贴30元，满三年以上者每月补贴50元。工龄计算：2003年10月1日酒店开业以后招聘的以转正定级之日起计算；开业前招聘的一律从2003年月10月1日起计算。临时工不计发工龄补贴。一、试用期工1、新录取上岗的员工，原则上按任职进档工资标准低一档发放，但前台接待和收银员以及以考核英语水平达四级标准的可高一档发放；2、临时工转为固定工或工作调动提升的执行原工资，试用期满后或根据业绩调整到相应档次工资。二、员工工资原则上坚持职薪对等，但个别属培养对象的可职薪不等，实行差异工资。工作调动、岗位变动或降职，工资应相应进行调整，不保留原工资。三、工资每月份两次发放，每月8日发放上月后半月工资，每月22日发放本月前半月工资。第二节辞退、辞职一、辞退。凡已签订正式合同的员工，必须严格履行合同，酒店不得随意辞退，以保障员工的合法权益。但属于下列情况者酒店有权辞退。二、辞职。员工若有正当理由需要辞职时，经部门经理签认，报人事培训部按任免程序批准后方可办理辞职手续。三、正式录用的固定工，因工作不称职且无培养前途和酒店裁员被辞退时，酒店必须提前十天向本人书面通知，否则补偿本人十天的工资，但犯有过失被辞退时不受此规定限制。员工辞职须提前一月提交由部门经理签认的辞职报告书，否则向酒店补偿本人一月的工资。四、员工要求调动、辞职未获得批准而自动离职者，三日内（含）按旷工处理，超过三日按犯有过失辞退处理。五、离开酒店的员工必须交回工作证、工作牌、服装、考勤卡、膳食卡、劳保用品、工具及其它有效证件和公共财物；主管级以上人员离职须进行盘点、审计、移交财产手续，并经有关部门签字，方准离职。第五节员工培训坚持不懈地培训员工是酒店的职责和义务，积极参加培训是每位员工义不容辞的任务。酒店要把员工培训作为教育人、培训人、上管理、上水平和培养“人”的根本途径，要天天抓、天天讲、持之以恒；反复教、反复练，诲人不倦；日点评、月考核、促进提高。一、岗前培训。新入职的部门经理以下人员，由人事部会同相关部门进行为期10天的素质和技能培训，经考试合格者上岗。二、在岗培训。各部室对于在岗员工的培训，要做出计划，专人负责，常规进行，由初级、中级、高级，考核晋升，实行工资待遇有别。培训办法，采取班前、班后或班休挤出时间，统一安排，分批培训。每周培训时间不少于6个小时。三、短期培训。采取多样形式、多种渠道开展短期培训。不定期地请专家、学者进行针对性的讲座，定期组织全员参加专业知识竞赛，以部门为单位定期开展技能操作比赛等，只要有空，就搞培训。四、离岗培训。凡在酒店工作满一年以上，且有培养前途的员工，由酒店保送带薪异地培训或送专科学校进行专业进修，但酒店与受训者需签订合同，按合同执行。五、 全能培训。对全体员工进行酒店服务职能培训和部门之间交叉培训，全面提高员工综合服务技能，培养一人多专，一专多长的多能型人才，实行客房、餐饮、康乐等服务交叉上班，哪里忙哪里去，去之能干，干之创优。为了给予交叉上班员工劳动补偿，凡在本部门上正常班外，调其他部门临时帮忙的，每次每人补助15元；调其他部门上正常排班的不予补助。一、进入试用期和转正定级的员工，如工作不满一年被酒店辞退或本人提出辞职的，都必须交纳培训费300元，从押金中扣除。第六节职务晋升一、根据工作需要和个人表现，员工可随时调任晋升。二、员工调任晋升，由直接主管部门推荐，按任免程序报批。第七节述职酒店将述职作为培养提高管理人员素质的实战来抓，因此，凡楼面经理以上管理人员，每半年向下级述职一次，由员工进行评述，并向上级做出述职报告，由上一级对其来绩做出客观、公正、公平的评价，存入档案，作为晋升职务、工资的依据。第一章员工守则第一节行为准则全体员工都必须自尊、自爱、自强、自律，一丝不苟地从个人做起，遵守和执行各项行为准则，努力提高个人的综合素质，以争创效益最大化为已任一、遵守国家政策、法令，认真执行酒店的各项规章制度。二、敬业乐业，爱店爱岗，心系“天泰”，致力“天泰”。三、服从领导，听从指挥，团结互助，协作共进，增强酒店凝聚力。四、遵守职业道德，细化服务规范，坚持质量第一，讲求经济效益。五、牢树宾客至上、员工第一的理念，讲文明、讲礼貌、讲正气、讲公德。六、坚持从严、从细、从实，严中求细，细中求实，追求快节奏、高效率。七、勤俭节约，爱护货物，廉洁奉公，不占不贪。八、仪表端庄，典雅大方，语言文明，以礼待人。九、虚心学习，努力进取，增长才干，不断提高自身价值。十、自我管理，自我约束，不违犯“处罚”条例之规定。第二节工作意识一、自律。严于律已，按时作业，紧张有序，快速高效。二、诚实。说实话、办实事，不弄虚作假，不欺上瞒下，不阳奉阴违。三、勤恳。勤学苦练，自我完善，任劳任怨，默默奉献。四、尽责。谦虚谨慎，戒骄戒躁，积极主动，尽善尽美地守成本职工作。五、监督。管好自己，监督别人，对于危害酒店管理或利益之事和人，勇于批评，敢于投诉检举。六、参政。酒店的事，就是自己的事，高度树立参与意识，参与议政，参与管理。 第二节仪容仪表员工仪容仪表既代表个人形象，又代表酒店，体现着酒店整体管理水平和档次，要求全体员工必须做到：一、上班必须穿工作服、工作鞋，打好领带、领花，衣钮紧扣，戴好工牌。二、精神饱满，情绪乐观，站立端庄，举止大方。三、仪容庄典，气质朴实，态度和蔼，言语温柔。四、禁止涂脂染发、佩戴手饰和深色眼镜。女士必须淡妆，长发一律盘头，梳理整齐，头花一律棕色。男士发型前不遮眉，后不压领，不剃光头，胡须刮净。五、讲究个人卫生，衣着整洁，手脸干净，指甲勤剪，牙齿清洁，口气清新，体无异味。上班前不吃异味食品，不喝含酒精的饮品。女员工裙袜为“肉色”，男员工袜子为深色，餐饮服务员在服务时一律戴白色手套。第三节礼貌礼节一、面带微笑、和颜悦色，给客人以亲切感；聚精会神，注意听话，给客人以尊重感；坦诚待人，温文尔雅，给客人以真诚感；神色坦然，轻松自信，给客人以宽松感。二、热情接待。“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明礼貌用语不离口；客人来有迎声，走有送声，有问必答。三、周到服务。为客人服务时要走路轻、开门轻、拿物轻，处处小心谨慎，规范标准。四、谦虚恭敬。对客人的意见和建议，洗耳恭听，深表谢意，不与客人争辩，不强词夺理，不流露任何不悦。五、以礼待人。与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左左顾右盼，低头哈腰；说话要有分寸，不夸大其词；不与客人抢话、插话；不与客人交头接耳、窃窃私语。六、服务忌讳。员工在服务中，要牢记一切服务忌讳，如不要询问客人的年龄、履历、工资和衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不惊讶、不围观，视为平常；对残疾和有缺陷的客人不歧视、不讥笑。七、与客人同行主动让路、让电梯，上楼梯客人在前，下楼梯客人在后。第四节个性服务一、灵活。要因人、因时、因事灵活应用，以热情好客为前提，以客人满意为目的。二、快捷。要“快”字当头，做到争分夺秒，灵敏快捷，高效迅速。三、应变。要顺应客人要求，迅速服务到位。客人提出质疑、投诉，耐心解释或说服，实行首问责任制。四、超前。要揣测客人消费心理，观察欲求动向，不待客人开口，琢磨隐性要求，心领神会地主动提供超前服务。五、记忆。服务人员，尤其是领班以上的面客服务人员，对常客要认人、交友，建立记忆档案，熟知客人的基本情况、消费特点和爱好，主动称呼，主动提示，给客人以面子，使“头回客”变“回头客”，“回头客”变“常来客”。 一、心态。要保持良好的服务理念和心态，使自己的服务潜在发挥到极致，把自己的情感与客人的期望连接起来，使客人得到最大满意。第二节更衣柜一、更衣柜由办公室分配，由使用部门负责管理，由工程部负责维修。分配到人，妥善使用，不准私自调失。二、更衣柜内不准存放食品、饮料、易爆易燃物品及利器，更不得存放酒店物品，一旦发现，视为偷窃；不得存放贵重物品，如有遗失，酒店不负任何责任。三、更衣柜上不得加装暗锁，如确系忘带钥匙，应向办公室商借。如私自撬开衣柜，将照价赔偿并给予经济处罚。四、严禁将毛巾、衣裤等物品挂放于衣柜外，自觉保持更衣室清洁卫生。五、质监部、保安部及值班经理有权对更衣室突击检查，员工应以协作态度予以配合。第三节处理宾客投诉接就和处理客人投诉，必须义无反顾地遵循“客人是上帝”、“客人永远是对的”的原则，绝无其他选择。一、全体员工和部门都认真执行《天泰大酒店客人投诉处理制度》之规定，视投诉为警钟、为动力，绝不可忽视或敌视。二、每位员工接到客人投诉，不论其投诉本部门或酒店其他部门，都必须有礼貌、有礼节地亲切接待，如对本人投诉，虚心接受，立即道歉，绝不可与客人绊嘴争理；如投诉本部门或其它部门要认真听取、如实记录，对处理不了的问题，立即向本部门经理汇报或直接与被投诉部门联系，绝不能说“不知道”、“不是我的事”等一言拒之。三、部门对待客人投诉，部门经理要亲临接待客人，赔情道歉，立即处置，一些重大投诉，部门解决不了的，由主管副总或总经理带领有关领导出面解决。四、对客人投诉如不重视或能办到却推而不办，被客人二次投诉者，须追究有关部门经理的责任。一时办不到或建议性的投诉，由质量监督部建立“客人投诉档案”，分期分批办理。五、投诉事项无论涉及到谁，其记录都不得涂改，更不得伪造。第二章劳动制度第一节考勤一、全员考勤。所有员工都必须认真执行考勤制度，工资按实际考勤天数发放，无考勤者不得造发工资。二、出勤打卡。员工必须按照部门排班班次出勤，上班、下班时必须本人打卡，不得托人或代人打卡，保安部负责监督，电脑中心要确保打卡机时准无差。三、加强管理。全员考勤由人事培训部统一管理，各部室要配备专职或兼职考勤员，员工上班打卡后，须在考勤员处签名册到，如实登记考勤表，部门经理对考勤的真实性直接负责。 一、出勤日计算。出勤日按8小时计算，不足8小时按小时计算（旷工按旷工规定计算）。二、坚持原则。考勤必须公正、公平、合理，坚持制止和处理不正当的行为。三、人人监督。每位员工对考勤制度的执行都有监督和投诉权。四、各部室每月份两次将考勤上报人事培训部，人事培训部将打卡记录与考勤表核对，两者不符时，就低计算。第二节工作时间一、每周工作时间原则上为六天，每天8小时（用膳时间除外），外勤、司机实行不定时工作制。二、因工作需要超时工作的，其超时由部门统一安排换休，需发超时；加班工资的，按加班加点规定执行。第三节上下班一、迟到早退。员工上班必须提前打卡，下班必须到点打卡，若迟到早退，以一分钟为起算点，10分钟以内计一次，超过10分钟加算一次，每次扣发工资10元；上班逾时30分钟不到打卡或下班提前30分钟打卡，均以半天出勤计算。二、旷工。员工不办请假手续，或虽已申请而未获准却不上班，或请假获准而不按时销假上班者，均按旷工论处。四小时（含）以下的计半天旷工，四小时以上的按全天计。旷工半天者，口头警告，扣发一天工资；旷工一天者，书面警告，扣发三天工资；旷工二天者，严重警告，扣发六天工资，并扣发当月“奖励工资”的30%；旷工三天者，辞退，扣发九天工资，并扣发当月“奖励工资”。第四节请假员工请假，都必须填报《员工请假条》按程序报批。一、请假批准程序。总经理、总监由董事长会批准；副经理由总经理批准；部门经理、副经理请假半天（含）以上者均由总经事批准；主管（含）以下人员请假五天（含）以下由部门经理批准，五天以上由人事培训部批准。二、每位员工每月请事假不得超过三天（含），电话请假一律无效（特殊情况除外），超过三天的按旷工论处。病假须持医务室或医院证明。其它请假（婚假、探亲假、生育假等），以实际需要，按程序批准。三、凡请假获准的员工，其工资均按实际出勤天数计发。四、国家规定节日假，由部门统一安排员工休假，积累的欠休假，由部门经理批准可以连休，但不准将本年的假期推迟到下年度连休享用。五、工作时间因公事需外出时，必须填写“外出办事登记表”，部门经理在本部门登记，副总在办公室登记。外出时间超过半天者都必须向直接上级说明；因私事外出必须按请假程序批准后方可离岗，并计入考勤。第五节加班一、 在正常情况下，不允许员工加班，非加班不可的，由部门安排倒休，因特殊情况，不能安排倒休的，由部门填报“加班申报表”，经人事培训部审查，报总经理批准后，方可实施加班规定。一、加班范围：1、在工作时间内确实完不成任务的；2、临时布置的紧急任务；3、必须于下班后或休息时间内完成的任务。二、不属于加班范围：1、属于正常工作任务，应完成而未完成，需延时完成的；2、不属酒店管理造成的外部因素（如停水、停电等）影响工作任务完成的；3、主管以上管理人员当天加班不足四小时的；4、当班营业员因客人消费时不能按时下班而延长上班时间的；三、加班费标准：1、工作日加班，以基本工资150%计发；2、休息日加班，以基本工资200%计发；3、法定假日加班以基本工资300%计发；4、加班时间，一律按小时计发加班工资。第一章员工福利第一节医疗一、员工疾病医疗费，除劳动合同有明确规定的按合同执行外，其余因“补助工资”已含医疗费，均实行自费医疗。二、员工在工作中出现工伤时，应立即由主管部门护送到医务室或指定医院医疗，同时向人事培训部递交事故报告，由人事培训部会同有关部门进行现场调查，确认为工伤的报总经理批准，发放工伤工资，报销工伤医疗费，但属违规操作所致，药费自理，后果自负。三、酒店设有医务室，员工可离受优惠医疗价格，也可实行挂帐医疗，但挂帐金额不得超过本人月工资的50%。四、员工患病医务室无条件治疗时，所在部门经事要关心员工就医治情况，帮助解决实际困难，住院期间，应指派专人照料。第二节住宿一、员工入职时人事培训部出具“住宿通知单”到办公室后勤组办理入住手续。全体入住员工都要严格遵守和执行《天泰大酒店员工宿舍管理办法》的各项规定。二、切实爱护宿舍的一切设施，不得擅自拆除原有的设施、设备，若有损坏照价赔偿；未经办公室同意，也不得添设私人大件物品。三、严禁在宿舍内聚博、酿酒、吵闹、打架、吸毒，严禁存放任何攻击性武器、利器及易燃、易爆等危险品，否则，轻者处罚，情节严重者将移交公安机关处理。四、严禁住宿员工互换房间住宿，亦不得留宿家属、亲友。严禁男性员工进入女性宿舍或女性员工进入男性宿舍。五、 讲究个人卫生和公共卫生，保持宿舍环境及个人衣物、被褥的干净、整洁。一、晚十时以后宿舍内不得高声谈笑、嬉闹、看电视、放收录机等，以免影响他人休息。二、办公室、人事培训部、质监部或休安部有权随时检查员工宿舍，处置违规行为。三、宿舍管理员有权检查出入员工的手袋及携带物品，发现有类同酒店财产的物品时，管理员有权扣留，以待查明。四、在宿舍内若发生任何违纪事件，同室员工及知情者有责任和义务向办公室或保安部举报，否则以知情不报处理。五、家在定西市内的员工，且住宿方便的一律不安排住宿。凡安排住宿的员工，每月收费40元，发工资时扣除，由财务部交租房费。六、离职员工必须在最后工作日之后两天内办清退房手续否则办公室将有权清除遗留物品，安排新员工入住。第三节膳食一、酒店设有员工餐厅，每天为当班员工免费提供正餐两次和夜宵（仅限夜班当值员工），用餐时间每次不得超过三十分钟。二、员工必须在规定时间内到餐厅用餐，就餐时须出示膳食卡和工牌，对未能同时出示膳食卡和工牌者，管理员有权不提供膳食。三、就餐时近需领取，不得剩余三分之一以上者，给予过失罚款五十元。四、领餐时必须自觉遵守秩序，不得大声喧哗，饭后餐具需放至指定地点，严禁将食物或公用餐具带出餐厅。五、自学保持餐厅清洁卫生，爱护餐厅的所有设施、设备，若有损坏，照价赔偿。六、凡发现有传染病患者，办公室应立即取消其就餐资格，以保证其他员工的健康安全。七、非当值员工，不得在员工食堂就餐，需就餐者，每餐加收2、5元伙食费。八、员工家属、亲友，需在员工食堂就餐者，征得餐厅管理员同意，每餐加取伙食费10元，并开具收款收据（由办公室统一编号盖章）。九、未经管理人员同意或交款不得私自携带家属、亲友就餐，也不得将膳食卡转借他人就餐，或未上夜班就夜餐，否则，每餐收取10元，并追究过失责任。十、员因病不能来餐厅就餐需要帮助带送餐的，必须经由餐厅管理员批准。第四节服装一、服装配置。员工工作服、工鞋、工牌由酒店统一配发。1、工服。领班级（含）以上人员，。统着西装，高管层为两粒扣，部门经理为三粒扣，主管、领班为四粒扣，员工级按部门、岗位分别配制。每人均配备两套（包括衬衣）。2、 工鞋。男土和领班级以上人员及前厅接待（包括商务中心）、迎宾、文员、后勤机关办事员、营销人员统着黑色皮鞋；服务员、电话员、吧员、收银员、保管员、清洁员统着黑色布鞋；工程部员工着黄色胶鞋，餐饮洗碗工着黑色雨鞋，后厨师长外工鞋自备。1、工牌。高管层佩戴金黄色，经理能为绿色，主管级为蓝色，领班、员工为黄色，试用期员工为红色。二、服装更换1、工服原则上每两年更换一次，领班以上人员配发的工服，穿着满两年而离职的无偿归个人；穿着不足两年而离职的，按使用两年计算折旧，购进价减折旧后由本人付款带走。员工级穿着的工服离职时一律交回。2、工鞋。穿着皮鞋的一年更换一次，布鞋三个月更换一次，胶鞋、雨鞋半年更换一次。穿着不到规定时间而离职的一律折旧收款（雨鞋收回）。3、工牌。磨损的向人事部交旧领新，丢失的补发一个收取工本费10元。三、员工服装穿着一套，洗涤部存放一套，按规定换洗。因公外出除高管层、部门经事、营销人员、采购人员外一律不准穿着工服和佩戴工牌。四、每位员工对酒店配置的服装，必须认真爱护，如有人为损坏或丢失，不论穿着时间长短，一律师按购进价赔偿。第五节消费优惠酒店鼓励员工在酒店消费，并给予优惠。1、在餐饮就餐的享受九折优惠；2、在客房、康体中心、夜总会消费的享受七折优惠；3、在主楼六楼美容美发中心消费的享受五折优惠；4、在康浴中民洗净桑每人每浴10元，搓背者加收5元（洗浴用品自带）；5、在洗涤部洗涤个人衣物享受七折优惠；6、上述优惠不包括酒水、烟、海鲜及服务费。7、员工在本部门消费时，必须经本部门经理批准，并办理交款手续在财务部办理签单通知单，当月签单金额不得超过本人当月工资。未办签单手续者不得挂账。第六节生日庆贺每月最后一天为员工生日庆贺日。凡当月生日的员工，酒店举行集体祝贺，由人事培训部通知本人参加并通知有关部门作招待准备，由当日总值班经理主持庆贺会，总经理或副总经理到会致辞贺。第一章奖惩条例为确保酒店各项规章制度的有效设施，促进管理水平和服务质量的不断提高，在经营管理的过程中，酒店全面实行奖惩机制，以鼓励先进，鞭策后进。第一节总则一、实施奖惩机制必须坚持“有功必奖，有过必罚”和“|教育为主，惩罚为辅”的方针。二、实施奖惩机制，以扶正压邪，提高全员素质，维护管理秩序为目的，必须公正、公平、合理、公法，真正起到鼓励、教育、歇制、提高的积极作用。三、实施惩罚要以“条例”准则，“惩前毖后治病救人”和“偶犯从宽，屡犯从严，误犯从宽，故犯从严”的原则，属于失职行为的从严惩处。 一、各级管理人员在实施奖惩制度时，要准确掌握尺度，处以公心，对事不对人，坚决禁止和反对借奖励拉关系、徇私情和借惩罚打击报复、公报私愤行为。二、每位员工都应时刻严于律已，遵纪守法，模范从事，走正道，学本领，积极向上；都要高度防范，抵制一切坏作风，学做人，做好人。三、对于奖惩不公的，每位员工都应大胆向上级投诉，上一级接到投诉要认真调查，弄清真象，给投诉者予以答复。四、凡受奖惩的员工，其奖惩情况均记入个人档案，作为考评的依据。第二节奖励一、奖励形式。口头表扬、通报表扬、发放奖金、晋职加薪、颁发荣誉证书。二、奖励条例凡符合下列条件之一者，将给予奖励：1、对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献者；2、在管理和服务工作中，取得优异成绩为酒店赢得良好声誉者；3、节约开支、控制成本有显著成效者；4、积极因素钻研业务，技术革新、改造设备等大有成效者；5、忠于职守，严格遵守操作规程，安全作业，全年无事故者或连续三个月被评为优秀员工者；6、为保护国家财产和人民生命财产安全，见义勇为者；7、发现事故隐患，及时采取措施，避免损失者；8、拾金（物）不昧者；9、在各种竞赛中取得名次，为酒店争得荣誉者；10、为维护酒店利益，坚决与坏人坏事作斗争或积极投诉经查属实者；11、主动管理和保护酒店财产，避免损失者；12、检举、揭发贪污、盗窃、多吃、多占经查属实者；13、积极参加人事培训部和本部门组织的各种培训，经考核并屡次取得优异成绩者。14、其他对酒店有重大贡献者。三、申报、执行程序1、需奖励的员工由部门填写“员工奖励申报表”和受奖者事迹材料上报人事培训部，由人事培训部审查并提出意见，经总经理办公会议论通过后，由人事培训部实施。2、保部门对员工每月考核评述一次，评出优秀员工，经人事培训部审批后，彩照公布，树立榜样。第三节处罚一、处罚的形式包括口头警告、书面警告、严重警告、辞退、除名。二、处罚条例（一）轻微过失有下列过失之一，一次者处以口头警告并扣发当月“奖励工资”的15%；二次处以书面警告并扣发当月“奖励工资”的30%；三次者处以严重警告并扣发当月“奖励工资”的60%，全年累计犯轻微过失四次者，辞退并扣发当月全部“ 奖励工资”。1、工作时间仪容不整，衣冠不洁，不按规定着装、不佩戴工牌的；2、上下班不按规定打卡、签到或托人代人打卡、签到的；3、无故迟到、早退、脱岗、串岗的，下班后在酒店逗留的；4、当班时间未经领导同意会客的；5、工作时间打私人电话、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡等举止不满的；6、工作时间哼唱歌曲，跺脚奔跑，大声喧哗等行为影响秩序的；7、浪费公物，损害酒店利益的；8、不认真执行报务规范或工作规范的；9、服务不用敬语、礼貌用语或使用禁语或故意向客人作不礼貌举动的；10、不讲卫生，随地吐痰、公共区域吸烟和乱扔垃圾杂物的；11、未按指定地占停放自行车、机动车的；12、责任心不强，工作出小差错，对营业造成影响的；13、工作时间在酒店内谈情说爱的；14、工作时间精神不振，仪容不端或有不端庄动作如抓痒、挖耳、抠鼻、化妆、照镜、挖牙、对着客人打喷嚏等非礼行为的；15、搭乘外宾用车，不走员工通道，乘坐客用电梯的；16、使用供客人使用的设施和物品的；17、未经部门主管批准，私自使用酒店的物品、设备或仪器的；18、未经允许私自进入监控室的；19、未经允许与客人同桌陪餐陪饮的；20、不遵守员工宿舍、餐厅、浴池、更衣室和安全守则有关规定的（性质严重者除外）；（二）重大过失有下列过失之一，一次者处以书面警告并扣发当月“奖励工资”的30%；二次者处以严重警告并扣发当月“奖励工资”的60%；全年累计犯重大过失三次才予以辞退或除名并扣发当月全部“奖励工资”。1、拾遗不报或知情不报造成后果的；2、不服从上级指今、不接受上级有关检查造成恶劣影响的；3、无故旷工和坚持各种无效请假而缺勤的；4、偷看黄色、淫秽书刊杂志的；5、未经批准私自进入客房与客人单独接触并有不轨行为的；6、工作时间擅自离岗或借故怠工，影响工作，延误机遇的；7、服务欠佳引起宾客严重不满或投诉的；8、服务态度粗暴、恶劣造成极坏影响的；9、与宾客争吵或借故不接待遇宾客的；10、对上级、同事和客人有不礼貌行为，并造成恶劣影响的；11、玩忽职守，因及时补救造成损失及后果较小的；12、违反操作规程而威胁他人生命财产安全可造成一般设备损坏的；13、命令员工违章作业或隐瞒工伤事故的；14、有意庇护、纵容各种违纪行为的；15、无理取闹，影响正常工作秩序的；16、对酒店物品、工具、器材进行私藏的； 1、利用职权谋私利或挟嫌报复的；2、制造谣言恶意中伤酒店、员工及宾客的；3、严重违犯员工宿舍、员工餐厅、更衣室等公共场所有关规定的；4、擅自向客人贩卖、索取物品或要求客人代办私事的；5、未经有关部门及领导同意擅自向外界发表有关酒店言论的；6、私自对外提供酒店的内部文件、资料以及泄露酒店营销、财务、人事等方面机密，情节较轻的；7、未经批准私自动火、玩火或无故挪动、动用消防设备的；8、有意违犯酒店规章制度、工作规范及特别指示情节较轻的；9、随意改动或毁坏排班表、告示牌和其他张贴的规章制度、文件、布告、通知的；10、不按规定超越权限为亲友打折消费的；11、在酒店内的墙壁、电梯、厕所等公共场所乱涂乱划乱张贴的；12、其他与上述条款类似的重大违纪。（二）严重过失有下列过失之一者，解除劳动合同，予以辞退，并扣发当月全部“奖励工资”。1、工作严重失误、失职，造成重大浪费、重大损失的；2、解犯国家法律、法规被司法机关处理的；3、传阅、复制淫秽刊物和声像制品，参与赌博、吸毒、卖淫、嫖娼等活动证据确凿的；4、恐吓、污辱、作弄、谩骂、殴打宾客及同事的；5、贪污、盗窃酒店及他人财物的；6、恶意破坏酒店或客人财物，造成重大损失或恶劣影响的；7、吸食毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等毒剂和在店内藏匿枪枝弹药的；8、在经济交往中受贿、索贿，损害酒店形象和利益的；9、不按规定超越权限为亲友打折消费给酒店造成500元以上损失的；10、骚扰客人私生活或偷看窥视，造成严重后果的；11、用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、凭证等单据或利用职权向客人加收费用中饱私囊、徇私舞弊的；12、私自对外泄露或伪造酒店机密文件、资料、印章，欲谋私利的；13、工作时间酿酒、打架造成恶劣影响的；14、私自配制客房、办公室等公共区钥匙的；15、未经批准受聘其他单位兼职的；16、偷吃酒店各类食品屡教不改的；17、其他与上述条款类似的严重违纪。（三）连带责任的处罚下级犯有过失，领班以上家务事人员负有责任的，需追查连带责任，但不计入直接责任过失次数。1、连带“轻微过失”的，扣发当月“奖励工资”的10%；2、连带“重大过失”的，扣发当月“奖励工资”的20%；3、连带“严重过失”的，扣发当月“奖励工资”的30%。一事连带两个上级以上的，均按此规定逐级处罚。（四）管理人员包庇纵容过失的处罚： 下级犯有过失，如果上级进行包庇或纵容，经查实者，除按规定处罚过失当事者和管理人员应负的直接责任和连带责任外，对包庇、纵容的管理人员附加惩处：1、包庇、纵容“轻微过失”的，一次扣发当月“奖励工资”的20%；2、包庇、纵容“重大过失”的，一次扣发当月“奖励工资”的30%；3、包庇、纵容“严重过失”的，一次扣发当月“奖励工资”的50%。（二）投诉处罚凡地高管层和质监部、前厅部接到投诉（包括内部投诉），且造成经济或荣誉损失的，必须追查被投诉部门经理和副经理的责任。一个部门在当月被投诉两次的扣发当月“奖励工资”的10%，三次的扣发当月“奖励工资”的20%，四次以上扣发当月“奖励工资”的30%，投诉情节严重的可加重处罚，投诉内容涉及硬件方面的，属使用问题和应修未报修的，由使用部门负责，报了未修的由主管部门负责。（三）罚款返还凡是部门按规定处罚的本部门员工的过失罚款，月终由财务部返还给部门当月罚款的50%，由部门经理自行掌握，可奖励给工作表现好的员工，也可留一部份作为部门活动经费，但都必须账务公开。（四）总经理嘉奖基金，对于当月任务完成好、管理到位、客人满意、部门之间协作和员工拥护爱戴的部门负责人，由总经理以“红包”的形式嘉奖。嘉奖实行保密制。（五）未列入工资序列人员的“奖励工资”的计算。未列入酒店工资序列的高薪聘请人员和临时工，按当月工资的40%计算“奖励工资”。二、申报、执行程序1、口头警告由部门执行，书面警告、严重警告由部门填写“过失通知单”，经部门经理、过失人签署后交由人事培训部审批执行。2、辞退、除名等处分由部门上报材料，交由人事培训部审查，报请总经理批准后执行。三、员工违犯过失形式及次数以年度计算。在年度内累计犯有轻微过失三次和重大过失二次者，经予辞职处理。四、受罚人对如对处理不服，可在处理决定宣布之日起三天内向有关部门提出书面申诉，过期不提出书面申诉的，视为接受。有关部门在接到申诉书后必须在5天内给予答复。第一章员工投诉第一节投诉一、每位员工对各级管理层、同事、酒店各个部门，如有不满或发生纠纷，均可以口头或书面向直接上级或越级投诉，也可向人事培训部或质监部投诉。二、书面投诉可以记名也可以不记名。三、投诉者的投诉，必须以“压邪扶正，讨回公道”为前提，以实事求是为准则，为此在投诉时必须遵守：1、不得无中生有，陷害、报复；2、不得公开或私下对有意见的人或事到处游说，散布不满情绪； 1、不得在投诉之后、问题未解决之前，拒绝执行工作；2、不得固执已见，强词夺理，不服处理。第二节处理一、受理投诉者或部门，必须对投诉者负责保密，确保投诉者的合法权益，若有泄密必须追查责任者。二、受理投诉者或部门，在接到投诉后，调查处理时间最迟必须在七天内向投诉者回复。确属复杂一时调查不清的，也应向投诉人说明原因，限期处理。三、员工投诉如与直接上级无关，在处理时必须按隶属领导关系进行，以加快处理进程。四、酒店有员工意见箱，由总经理、总监亲自开箱拆阅信件。五、每周星期六上午九时三十分至十一时三十分为“总经理接待日”由总经理、总监或副总分别接访需要找领导的员工，处理员工提出的问题。六、人事培训部每月组织各部门召开由高管层出席的“员工心声”座谈会，员工可就工作、生活、学习中的各类问题进行反映或建议。第二章安全检查守则第一节治安一、搞好治安和保卫是全体员工的神圣职责，每个员工必须树立高度的安全意识，时刻提高警惕，坚持执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。二、严格遵守国家的各项法令、法规、条例。三、以“防盗、防火、防破坏、防自然灾害”为重点，全方位地做好安全工作，如发现事故苗头必须立即查找并及时报告有关部门，防患于未然，以确保酒店及客人生命财产的安全。四、如发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应立即报告部门领导和保安部，知情不报者按有关规定处理。五、严禁将大量现金及贵重物品带入酒店，或存放在办公室及更衣柜内。六、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室或宿舍留宿他人。七、消防监控室、安全监控室、除值班人员或总经理批准人员外，其他人员一律不准进入，严禁在监控室招人、说闲话、聊天。八、夜间巡楼保安和各个岗位值班人员，都要全神贯注,对所负责区域走动巡视,不得蹲办公室,不得脱岗偷睡,不得招人聊天。九、监控室每日18点至次日7点必须全程监控录像,值班员必须盯视监控图像,如有疑点立即报告总值班经理或保卫部负责人。十、对已发生的治安问题现场由值班人员负责维护,未经批准,任何人不得接触。 十一、酒店院落东西大门通道，由保安派岗24小时守卫，进入院内的陌生人必须盘查登记，出门带包的员工必须进行检查，所有员工要无条件地接受检查。十二、消费场所晚十二点以后离场的客人，由服务员主动陪送出一楼大厅。副楼餐饮大厅晚十二点以后前门由保安部上锁，出入人员一律走后门。十三、客房部在铺夜床时，服务员必须提示客人“睡觉请扣防盗扣”。客房楼层值班人员必须随时掌握所管楼层客人在房、离房情况，对客人离房外出的房间，要进行监护，每隔二十分钟巡视一次。做到既服务于客人，以安全保卫于客人。十四、各营业场所在收市后和客房部在客人退房后，由值班主管或领班负责，对沙发、床下、家俬内和各个隐蔽角落等必须进行常规检查，查看有无可疑物或残留火种，不经全面检查不得下班。第一节消防一、全体员工都要认真学习消防知识，全面贯彻执行《天泰大酒店消防管理规定》，要强化防火意识，把防火作为安全的头等大事，思想重视，身体力行，绝不能有丝毫麻痹大意二、每位员工者必须熟记通道及出口位置，熟悉灭火器具的位置及使用方法。三、未经批准严禁在客房楼层、办公区域、院落和营业场所焚烧、焊接、动火等。四、严禁私接电源或电热器。五、严禁私自将易燃、易爆物品带入酒店，严禁在易燃、易爆区域内吸烟或点明火。六、天然气迫不使用要严格执行操作规程，停止使用要关好阀门，严防泄露。对输气管道、接头每天上班前下班后必须由值班人员全面进行检查并做出记录。七、所有营业部门、办公室下班时必须切断电源，关闭电源开关，并经反复检查无误后，方可离开。对于输电线路、接线口要经常进行检查，发现隐患及时处理。八、消防室值班人员必须24小时坚守岗位，不得擅离职守，并作好运行记录，建立严格的交接班制度。九、加强报警系统检修维护，保证反应快速、灵敏、准确。十、保安部保安员接到报警通知，必须迅速赶到现场察看或抢救。酒店全体员工都要掌握消防知识和操作程序，承担消防义务和责任。十一、严禁楼梯、安全通道、安全出口等通道堆放杂物，确保畅通无阻。十二、如发生火灾应采取下列措施：1、保持镇静，利用就近的灭火器材快速扑救；2、切断燃烧区域电源开关，关闭所有门窗，及时向总机或保安部报警；3、火速通知和引导楼内人员转移，禁止使用电梯，一律走楼梯和安全通道；4、迅速搬离火灾现场周围易燃物，隔离火源，防止蔓延；5、服从现场领导指挥，安全、有效抢救。第三节意外事故一、 事故发生后，要划分安全范围，指定专人保护好现场，无关人员不得入内。一、如果有人受伤，应立即通知人事培训部和主管副总，与有关部门将伤者送往医务室或医院。二、在紧急情况下，员工应服从工作需要，通力合作，全力以赴，保证酒店各项业务的正常进行。第十章修订与解释一、本手册自公布之日起实行。二、本手册适用于酒店各部门和全体员工，员工离店时必须交回，否则交付赔偿费30元。三、未尽事宜，根据需要进行补充修修订。四、本手册解释权属人事培训部。天泰大酒店礼节礼貌标准一、服务礼貌礼节1、称呼礼节恭敬尊重，用语得体，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。2、接待礼节（1）笑脸相迎，态度和蔼，温良谦让，主动问好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”、“多日不见，您好吗？”、“欢迎光临”。（2）伸手示意，说“请”，让客先行，主动让路，主动按电梯，主动让座。（3）认真细心，服务有序，先主客后随员，先女宾后男宾。（4）热情送别，表示谢意，征求意见，虚心听取，临别讲“再见”、“欢迎您再次光临”。2、微笑服务（1）遇客到来，面带笑容，真诚亲热，给人以“宾至如归”的温馨和安全感。①深刻理解和认识本职工作的责任性、使命感；②深刻理解职业道德，有发自内心、甘心甘情愿的服务意识，待客人如亲人。3、应答礼节 （1）客人提问，立即解答，两臂垂直（或向前交叉），双目注视，语气温和，百问不烦。（2）提问没听清时，应说“对不起，请您再说一遍，好吗？”（3）提问一时答不上来，表示歉意，应说“对不起”、“请稍候，我立即查询”。禁用“不知道”、“不清楚”、“不是我的事”。（4）客人对回答满意表示感谢时，应说“别客气，不用谢！”（5）常用礼貌用语：“对不起，打扰了”、“没关系”、“是应该做的”、“好的”、“非常感谢”、“拜托了”、“让您久等了”、“很报歉”。2、接待环境安静（1）保持神志镇静，环境安静，不喧哗，无笑声和吵杂声。（2）应答问话，低而有声，高而不吵，绵软亲切。（3）听话距离较远，不声嘶喊叫，可点头默叫，手势示意，心领神会。（4）请正在开会、座谈、会见中的客人接听电话，应到身边轻声说明，请出场地，手示电话放置处。（5）走路、开门、放东西，无声操作，轻声动作。3、进入房间（1）先敲门三下，缓慢轻敲，切忌敲门过急，得到许可，从轻推门，慢步进入。（2）退出房间，面朝客人，侄步退出，轻声带门。4、接待忌违（1）不与客人开玩笑、嘻弄、打逗、说闲话和拉家常。（2）亲切得当，掌握分寸，防止化亲热为虚伪，化服务为奴从。（3）不打听客人年龄、职务、收入和其私事。（4）不随意嘻逗客人小孩，不乱给小孩吃东西，不教唆小孩无礼取闹。（5）对客人所带物品，不问档次，不询价格，不打听产地，不许试用试穿，不对客人衣着评头论足，不歧视、嘲笑客人。（6）客人赠送，婉言谢绝，不收不受；如若不收失礼，深表谢意，原物如数上交。（7）受邀合影，未经批准，一律谢绝，但须婉转，不给邀请者难堪。（8）受邀同餐、同乐，非经批准或招待，不得陪同。（9）不偷听客人谈话，遇客人不慎之事（跌倒、打碎物件等）不讥笑、不幸灾乐祸，应主动帮助。一、言谈规范1、谈话时，肃立起敬，保持一步半距离（0·8—1米），不可点头哈腰，交头接耳。2、听话精神集中，留心吩咐，不得似听非听、漫不经心、左顾右盼、心不焉。3、回答语言标准，简洁清楚，用语得当，表达明白，干脆利落，不喋喋不休，禁说方言。4、声音适中，听见为宜，吐字清晰，语调柔和，速度适当。 1、目光注视对方，彬彬有礼，表情自然，恭而敬之，速度适当。2、谈话中禁止伸懒腰、打哈欠、玩东西或唾沫四溅、摇头晃脑。3、遇客人心情不佳或言语过激，要神色和悦，以礼相待，牢记“客人永远是对的”。4、遇事找谈话中的客人，说“对不起打扰一下”，说明来意，征得同意，方可搭话。5、谈话时不要涉及对方隐私。6、在客人面前，禁止与同事聊天说闲话，发泄怨气，诽谤他人。7、背后不论他人是非，不说离心离德的话，不谈酒店机密。8、接听电话，先说“您好”，然后应报岗位报姓名，客气地应答。二、举止规范1、端庄稳重，落落大方，殷勤诚恳，和蔼可亲。2、站立有劲，挺胸抬头，不俯不仰，不靠不依，双脚自然分开与肩宽，精神充沛。3、走势：（1）步伐轻而稳，步幅不宜过大，速度不宜过快。（2）上体正直，挺胸收腹，两眼平视，正视前方。（3）两臂自然下垂收腹，肩部平正、自然、放松。（4）切忌晃肩摇头、上体左右摇晃。（5）走廊行走，不得两人并行，更不许拉手抱腰，勾肩挽臂，互相追逐。4、坐姿：（1）端正有劲，腰部直伸，胸部前挺，双肩平正，两眼正视。（2）坐在椅子三分之二处，双膝并拢，双手自然放在膝盖上方。（3）不前俯后仰，不摇腿跷脚，不骑跨斜扶椅子、沙发扶手。5、手势标准：（1）指向时，手臂自然前伸，手指拼拢，掌心向上，指向目标。（2）指向且忌一个手指指点或掌心向下示意。（3）谈话手势不要过多，幅度不宜过大，距对方不宜过近。（4）介绍、引路、指示时，上身稍前倾，以示尊重。6、走路轻、说话轻、敲门轻、放置物品轻、服务快、迎递快、结账快。7、在客人面前，任何时候切忌：（1）打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。（2）挑牙、挖鼻、挖耳、打饱嗝、搓泥垢。（3）修指甲、吸烟、吹口哨。（4）与客人见高低、争胜败、分上下、非礼行事。8、公共场所、工作区域，不准吸烟，更不许手指夹烟四处闲逛。四|“十主动”。1、主动迎送客人；2、主动介绍服务项目；3、主动向客人打招呼问好；4、主动为客人接递钥匙或开门； 1、主动为来访客人引路、递茶；2、主动为客人叫电梯；3、主动为会客的客人续茶水、送香巾；4、主动照顾或帮助老、弱、病、残的客人；5、主动帮客人提行李；6、主动征求客人意见或建议。社会矛盾明显增多，教育、就业、社会保障、医疗、住房、生态环境、食品药品安全、安全生产、社会治安、执法司法等关系群众切身利益的问题较多，部分群众生活比较困难；一些领域存在道德失范、诚信缺失现象；一些干部领导科学发展能力不强，一些基层党组织软弱涣散，少数党员干部理想信念动摇、宗旨意识淡薄，形式主义、官僚主义问题突出，奢侈浪费现象严重；一些领域消极腐败现象易发多发，反腐败斗争形势依然严峻。对这些困难和问题，我们必须高度重视，进一步认真加以解决。过去五年的工作，是十六大以来全面建设小康社会十年实践的重要组成部分。这十年，我们紧紧抓住和用好我国发展的重要战略机遇期，战胜一系列重大挑战，奋力把中国特色社会主义推进到新的发展阶段。进入新世纪新阶段，国际局势风云变幻，综合国力竞争空前激烈，我们深化改革开放，加快发展步伐，以加入世界贸易组织为契机，变压力为动力，化挑战为机遇，坚定不移推进全面建设小康社会进程。前进过程中，我们战胜突如其来的非典疫情，认真总结我国发展实践，准确把握我国发展的阶段性特征，及时提出和全面贯彻科学发展观等重大战略思想，开拓了经济社会发展的广阔空间。二〇〇八年以后，国际金融危机使我国发展遭遇严重困难，我们科学判断、果断决策，采取一系列重大举措，在全球率先实现经济企稳回升，积累了有效应对外部经济风险冲击、保持经济平稳较快发展的重要经验。我们成功举办北京奥运会、残奥会和上海世博会，夺取抗击汶川特大地震等严重自然灾害和灾后恢复重建重大胜利，妥善处置一系列重大突发事件。在十分复杂的国内外形势下，党和人民经受住严峻考验，巩固和发展了改革开放和社会主义现代化建设大局，提高了我国国际地位，彰显了中国特色社会主义的巨大优越性和强大生命力，增强了中国人民和中华民族的自豪感和凝聚力。十年来，我们取得一系列新的历史性成就，为全面建成小康社会打下了坚实基础。我国经济总量从世界第六位跃升到第二位，社会生产力、经济实力、科技实力迈上一个大台阶，人民生活水平、居民收入水平、社会保障水平迈上一个大台阶，综合国力、国际竞争力、国际影响力迈上一个大台阶，国家面貌发生新的历史性变化。人们公认，这是我国经济持续发展、民主不断健全、文化日益繁荣、社会保持稳定的时期，是着力保障和改善民生、人民得到实惠更多的时期。我们能取得这样的历史性成就，靠的是党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验的正确指引，靠的是新中国成立以来特别是改革开放以来奠定的深厚基础，靠的是全党全国各族人民的团结奋斗。在这里，我代表中共中央，向全国各族人民，向各民主党派、各人民团体和各界爱国人士，向香港特别行政区同胞、澳门特别行政区同胞和台湾同胞以及广大侨胞，向一切关心和支持中国现代化建设的各国朋友，表示衷心的感谢！总结十年奋斗历程，最重要的就是我们坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，勇于推进实践基础上的理论创新，围绕坚持和发展中国特色社会主义提出一系列紧密相连、相互贯通的新思想、新观点、新论断，形成和贯彻了科学发展观。科学发展观是马克思主义同当代中国实际和时代特征相结合的产物，是马克思主义关于发展的世界观和方法论的集中体现，对新形势下实现什么样的发展、怎样发展等重大问题作出了新的科学回答，把我们对中国特色社会主义规律的认识提高到新的水平，开辟了当代中国马克思主义发展新境界。科学发展观是中国特色社会主义理论体系最新成果，是中国共产党集体智慧的结晶，是指导党和国家全部工作的强大思想武器。科学发展观同马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想一道，是党必须长期坚持的指导思想。面向未来，深入贯彻落实科学发展观，对坚持和发展中国特色社会主义具有重大现实意义和深远历史意义，必须把科学发展观贯彻到我国现代化建设全过程、体现到党的建设各方面。全党必须更加自觉地把推动经济社会发展作为深入贯彻落实科学发展观的第一要义，牢牢扭住经济建设这个中心，坚持聚精会神搞建设、一心一意谋发展，着力把握发展规律、创新发展理念、破解发展难题，深入实施科教兴国战略、人才强国战略、可持续发展战略，加快形成符合科学发展要求的发展方式和体制机制，不断解放和发展社会生产力，不断实现科学发展、和谐发展、和平发展，为坚持和发展中国特色社会主义打下牢固基础。必须更加自觉地把以人为本作为深入贯彻落实科学发展观的核心立场，始终把实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益作为党和国家一切工作的出发点和落脚点，尊重人民首创精神，保障人民各项权益，不断在实现发展成果由人民共享、促进人的全面发展上取得新成效。必须更加自觉地把全面协调可持续作为深入贯彻落实科学发展观的基本要求，全面落实经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设五位一体总体布局，促进现代化建设各方面相协调，促进生产关系与生产力、上层建筑与经济基础相协调，不断开拓生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展道路。必须更加自觉地把统筹兼顾作为深入贯彻落实科学发展观的根本方法，坚持一切从实际出发，正确认识和妥善处理中国特色社会主义事业中的重大关系，统筹改革发展稳定、内政外交国防、治党治国治军各方面工作，统筹城乡发展、区域发展、经济社会发展、人与自然和谐发展、国内发展和对外开放，统筹各方面利益关系，充分调动各方面积极性，努力形成全体人民各尽其能、各得其所而又和谐相处的局面。解放思想、实事求是、与时俱进、求真务实，是科学发展观最鲜明的精神实质。实践发展永无止境，认识真理永无止境，理论创新永无止境。全党一定要勇于实践、勇于变革、勇于创新，把握时代发展要求，顺应人民共同愿望，不懈探索和把握中国特色社会主义规律，永葆党的生机活力，永葆国家发展动力，在党和人民创造性实践中奋力开拓中国特色社会主义更为广阔的发展前景。二、夺取中国特色社会主义新胜利回首近代以来中国波澜壮阔的历史，展望中华民族充满希望的未来，我们得出一个坚定的结论：全面建成小康社会，加快推进社会主义现代化，实现中华民族伟大复兴，必须坚定不移走中国特色社会主义道路。道路关乎党的命脉，关乎国家前途、民族命运、人民幸福。在中国这样一个经济文化十分落后的国家探索民族复兴道路，是极为艰巨的任务。九十多年来，我们党紧紧依靠人民，把马克思主义基本原理同中国实际和时代特征结合起来，独立自主走自己的路，历经千辛万苦，付出各种代价，取得革命建设改革伟大胜利，开创和发展了中国特色社会主义，从根本上改变了中国人民和中华民族的前途命运。以毛泽东同志为核心的党的第一代中央领导集体带领全党全国各族人民完成了新民主主义革命，进行了社会主义改造，确立了社会主义基本制度，成功实现了中国历史上最深刻最伟大的社会变革，为当代中国一切发展进步奠定了根本政治前提和制度基础。在探索过程中，虽然经历了严重曲折，但党在社会主义建设中取得的独创性理论成果和巨大成就，为新的历史时期开创中国特色社会主义提供了宝贵经验、理论准备、物质基础。以邓小平同志为核心的党的第二代中央领导集体带领全党全国各族人民深刻总结我国社会主义建设正反两方面经验，借鉴世界社会主义历史经验，作出把党和国家工作中心转移到经济建设上来、实行改革开放的历史性决策，深刻揭示社会主义本质，确立社会主义初级阶段基本路线，明确提出走自己的路、建设中国特色社会主义，科学回答了建设中国特色社会主义的一系列基本问题，成功开创了中国特色社会主义。以江泽民同志为核心的党的第三代中央领导集体带领全党全国各族人民坚持党的基本理论、基本路线，在国内外形势十分复杂、世界社会主义出现严重曲折的严峻考验面前捍卫了中国特色社会主义，依据新的实践确立了党的基本纲领、基本经验，确立了社会主义市场经济体制的改革目标和基本框架，确立了社会主义初级阶段的基本经济制度和分配制度，开创全面改革开放新局面，推进党的建设新的伟大工程，成功把中国特色社会主义推向二十一世纪。新世纪新阶段，党中央抓住重要战略机遇期，在全面建设小康社会进程中推进实践创新、理论创新、制度创新，强调坚持以人为本、全面协调可持续发展，提出构建社会主义和谐社会、加快生态文明建设，形成中国特色社会主义事业总体布局，着力保障和改善民生，促进社会公平正义，推动建设和谐世界，推进党的执政能力建设和先进性建设，成功在新的历史起点上坚持和发展了中国特色社会主义。在改革开放三十多年一以贯之的接力探索中，我们坚定不移高举中国特色社会主义伟大旗帜，既不走封闭僵化的老路、也不走改旗易帜的邪路。中国特色社会主义道路，中国特色社会主义理论体系，中国特色社会主义制度，是党和人民九十多年奋斗、创造、积累的根本成就，必须倍加珍惜、始终坚持、不断发展。 中国特色社会主义道路，就是在中国共产党领导下，立足基本国情，以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，解放和发展社会生产力，建设社会主义市场经济、社会主义民主政治、社会主义先进文化、社会主义和谐社会、社会主义生态文明，促进人的全面发展，逐步实现全体人民共同富裕，建设富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。中国特色社会主义理论体系，就是包括邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观在内的科学理论体系，是对马克思列宁主义、毛泽东思想的坚持和发展。中国特色社会主义制度，就是人民代表大会制度的根本政治制度，中国共产党领导的多党合作和政治协商制度、民族区域自治制度以及基层群众自治制度等基本政治制度，中国特色社会主义法律体系，公有制为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度，以及建立在这些制度基础上的经济体制、政治体制、文化体制、社会体制等各项具体制度。中国特色社会主义道路是实现途径，中国特色社会主义理论体系是行动指南，中国特色社会主义制度是根本保障，三者统一于中国特色社会主义伟大实践，这是党领导人民在建设社会主义长期实践中形成的最鲜明特色。建设中国特色社会主义，总依据是社会主义初级阶段，总布局是五位一体，总任务是实现社会主义现代化和中华民族伟大复兴。中国特色社会主义，既坚持了科学社会主义基本原则，又根据时代条件赋予其鲜明的中国特色，以全新的视野深化了对共产党执政规律、社会主义建设规律、人类社会发展规律的认识，从理论和实践结合上系统回答了在中国这样人口多底子薄的东方大国建设什么样的社会主义、怎样建设社会主义这个根本问题，使我们国家快速发展起来，使我国人民生活水平快速提高起来。实践充分证明，中国特色社会主义是当代中国发展进步的根本方向，只有中国特色社会主义才能发展中国。发展中国特色社会主义是一项长期的艰巨的历史任务，必须准备进行具有许多新的历史特点的伟大斗争。我们一定要毫不动摇坚持、与时俱进发展中国特色社会主义，不断丰富中国特色社会主义的实践特色、理论特色、民族特色、时代特色。在新的历史条件下夺取中国特色社会主义新胜利，必须牢牢把握以下基本要求，并使之成为全党全国各族人民的共同信念。——必须坚持人民主体地位。中国特色社会主义是亿万人民自己的事业。要发挥人民主人翁精神，坚持依法治国这个党领导人民治理国家的基本方略，最广泛地动员和组织人民依法管理国家事务和社会事务、管理经济和文化事业、积极投身社会主义现代化建设，更好保障人民权益，更好保证人民当家作主。——必须坚持解放和发展社会生产力。解放和发展社会生产力是中国特色社会主义的根本任务。要坚持以经济建设为中心，以科学发展为主题，全面推进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、生态文明建设，实现以人为本、全面协调可持续的科学发展。——必须坚持推进改革开放。改革开放是坚持和发展中国特色社会主义的必由之路。要始终把改革创新精神贯彻到治国理政各个环节，坚持社会主义市场经济的改革方向，坚持对外开放的基本国策，不断推进理论创新、制度创新、科技创新、文化创新以及其他各方面创新，不断推进我国社会主义制度自我完善和发展。——必须坚持维护社会公平正义。公平正义是中国特色社会主义的内在要求。要在全体人民共同奋斗、经济社会发展的基础上，加紧建设对保障社会公平正义具有重大作用的制度，逐步建立以权利公平、机会公平、规则公平为主要内容的社会公平保障体系，努力营造公平的社会环境，保证人民平等参与、平等发展权利。——必须坚持走共同富裕道路。共同富裕是中国特色社会主义的根本原则。要坚持社会主义基本经济制度和分配制度，调整国民收入分配格局，加大再分配调节力度，着力解决收入分配差距较大问题，使发展成果更多更公平惠及全体人民，朝着共同富裕方向稳步前进。——必须坚持促进社会和谐。社会和谐是中国特色社会主义的本质属性。要把保障和改善民生放在更加突出的位置，加强和创新社会管理，正确处理改革发展稳定关系，团结一切可以团结的力量，最大限度增加和谐因素，增强社会创造活力，确保人民安居乐业、社会安定有序、国家长治久安。——必须坚持和平发展。和平发展是中国特色社会主义的必然选择。要坚持开放的发展、合作的发展、共赢的发展，通过争取和平国际环境发展自己，又以自身发展维护和促进世界和平，扩大同各方利益汇合点，推动建设持久和平、共同繁荣的和谐世界。——必须坚持党的领导。中国共产党是中国特色社会主义事业的领导核心。要坚持立党为公、执政为民，加强和改善党的领导，坚持党总揽全局、协调各方的领导核心作用，保持党的先进性和纯洁性，增强党的创造力、凝聚力、战斗力，提高党科学执政、民主执政、依法执政水平。我们必须清醒认识到，我国仍处于并将长期处于社会主义初级阶段的基本国情没有变，人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾这一社会主要矛盾没有变，我国是世界最大发展中国家的国际地位没有变。在任何情况下都要牢牢把握社会主义初级阶段这个最大国情，推进任何方面的改革发展都要牢牢立足社会主义初级阶段这个最大实际。党的基本路线是党和国家的生命线，必须坚持把以经济建设为中心同四项基本原则、改革开放这两个基本点统一于中国特色社会主义伟大实践，既不妄自菲薄，也不妄自尊大，扎扎实实夺取中国特色社会主义新胜利。只要我们胸怀理想、坚定信念，不动摇、不懈怠、不折腾，顽强奋斗、艰苦奋斗、不懈奋斗，就一定能在中国共产党成立一百年时全面建成小康社会，就一定能在新中国成立一百年时建成富强民主文明和谐的社会主义现代化国家。全党要坚定这样的道路自信、理论自信、制度自信！三、全面建成小康社会和全面深化改革开放的目标综观国际国内大势，我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期。我们要准确判断重要战略机遇期内涵和条件的变化，全面把握机遇，沉着应对挑战，赢得主动，赢得优势，赢得未来，确保到二〇二〇年实现全面建成小康社会宏伟目标。根据我国经济社会发展实际，要在十六大、十七大确立的全面建设小康社会目标的基础上努力实现新的要求。——经济持续健康发展。转变经济发展方式取得重大进展，在发展平衡性、协调性、可持续性明显增强的基础上，实现国内生产总值和城乡居民人均收入比二〇一〇年翻一番。科技进步对经济增长的贡献率大幅上升，进入创新型国家行列。工业化基本实现，信息化水平大幅提升，城镇化质量明显提高，农业现代化和社会主义新农村建设成效显著，区域协调发展机制基本形成。对外开放水平进一步提高，国际竞争力明显增强。——人民民主不断扩大。民主制度更加完善，民主形式更加丰富，人民积极性、主动性、创造性进一步发挥。依法治国基本方略全面落实，法治政府基本建成，司法公信力不断提高，人权得到切实尊重和保障。——文化软实力显著增强。社会主义核心价值体系深入人心，公民文明素质和社会文明程度明显提高。文化产品更加丰富，公共文化服务体系基本建成，文化产业成为国民经济支柱性产业，中华文化走出去迈出更大步伐，社会主义文化强国建设基础更加坚实。——人民生活水平全面提高。基本公共服务均等化总体实现。全民受教育程度和创新人才培养水平明显提高，进入人才强国和人力资源强国行列，教育现代化基本实现。就业更加充分。收入分配差距缩小，中等收入群体持续扩大，扶贫对象大幅减少。社会保障全民覆盖，人人享有基本医疗卫生服务，住房保障体系基本形成，社会和谐稳定。——资源节约型、环境友好型社会建设取得重大进展。主体功能区布局基本形成，资源循环利用体系初步建立。单位国内生产总值能源消耗和二氧化碳排放大幅下降，主要污染物排放总量显著减少。森林覆盖率提高，生态系统稳定性增强，人居环境明显改善。全面建成小康社会，必须以更大的政治勇气和智慧，不失时机深化重要领域改革，坚决破除一切妨碍科学发展的思想观念和体制机制弊端，构建系统完备、科学规范、运行有效的制度体系，使各方面制度更加成熟更加定型。要加快完善社会主义市场经济体制，完善公有制为主体、多种所有制经济共同发展的基本经济制度，完善按劳分配为主体、多种分配方式并存的分配制度，更大程度更广范围发挥市场在资源配置中的基础性作用，完善宏观调控体系，完善开放型经济体系，推动经济更有效率、更加公平、更可持续发展。加快推进社会主义民主政治制度化、规范化、程序化，从各层次各领域扩大公民有序政治参与，实现国家各项工作法治化。加快完善文化管理体制和文化生产经营机制，基本建立现代文化市场体系，健全国有文化资产管理体制，形成有利于创新创造的文化发展环境。加快形成科学有效的社会管理体制，完善社会保障体系，健全基层公共服务和社会管理网络，建立确保社会既充满活力又和谐有序的体制机制。加快建立生态文明制度，健全国土空间开发、资源节约、生态环境保护的体制机制，推动形成人与自然和谐发展现代化建设新格局。如期全面建成小康社会任务十分艰巨，全党同志一定要埋头苦干、顽强拼搏。国家要加大对农村和中西部地区扶持力度，支持这些地区加快改革开放、增强发展能力、改善人民生活。鼓励有条件的地方在现代化建设中继续走在前列，为全国改革发展作出更大贡献。四、加快完善社会主义市场经济体制和加快转变经济发展方式以经济建设为中心是兴国之要，发展仍是解决我国所有问题的关键。只有推动经济持续健康发展，才能筑牢国家繁荣富强、人民幸福安康、社会和谐稳定的物质基础。必须坚持发展是硬道理的战略思想，决不能有丝毫动摇。在当代中国，坚持发展是硬道理的本质要求就是坚持科学发展。以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，是关系我国发展全局的战略抉择。要适应国内外经济形势新变化，加快形成新的经济发展方式，把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，着力激发各类市场主体发展新活力，着力增强创新驱动发展新动力，着力构建现代产业发展新体系，着力培育开放型经济发展新优势，使经济发展更多依靠内需特别是消费需求拉动，更多依靠现代服务业和战略性新兴产业带动，更多依靠科技进步、劳动者素质提高、管理创新驱动，更多依靠节约资源和循环经济推动，更多依靠城乡区域发展协调互动，不断增强长期发展后劲。坚持走中国特色新型工业化、信息化、城镇化、农业现代化道路，推动信息化和工业化深度融合、工业化和城镇化良性互动、城镇化和农业现代化相互协调，促进工业化、信息化、城镇化、农业现代化同步发展。（一）全面深化经济体制改革。深化改革是加快转变经济发展方式的关键。经济体制改革的核心问题是处理好政府和市场的关系，必须更加尊重市场规律，更好发挥政府作用。要毫不动摇巩固和发展公有制经济，推行公有制多种实现形式，深化国有企业改革，完善各类国有资产管理体制，推动国有资本更多投向关系国家安全和国民经济命脉的重要行业和关键领域，不断增强国有经济活力、控制力、影响力。毫不动摇鼓励、支持、引导非公有制经济发展，保证各种所有制经济依法平等使用生产要素、公平参与市场竞争、同等受到法律保护。健全现代市场体系，加强宏观调控目标和政策手段机制化建设。加快改革财税体制，健全中央和地方财力与事权相匹配的体制，完善促进基本公共服务均等化和主体功能区建设的公共财政体系，构建地方税体系，形成有利于结构优化、社会公平的税收制度。建立公共资源出让收益合理共享机制。深化金融体制改革，健全促进宏观经济稳定、支持实体经济发展的现代金融体系，加快发展多层次资本市场，稳步推进利率和汇率市场化改革，逐步实现人民币资本项目可兑换。加快发展民营金融机构。完善金融监管，推进金融创新，提高银行、证券、保险等行业竞争力，维护金融稳定。（二）实施创新驱动发展战略。科技创新是提高社会生产力和综合国力的战略支撑，必须摆在国家发展全局的核心位置。要坚持走中国特色自主创新道路，以全球视野谋划和推动创新，提高原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新能力，更加注重协同创新。深化科技体制改革，推动科技和经济紧密结合，加快建设国家创新体系，着力构建以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系。完善知识创新体系，强化基础研究、前沿技术研究、社会公益技术研究，提高科学研究水平和成果转化能力，抢占科技发展战略制高点。实施国家科技重大专项，突破重大技术瓶颈。加快新技术新产品新工艺研发应用，加强技术集成和商业模式创新。完善科技创新评价标准、激励机制、转化机制。实施知识产权战略，加强知识产权保护。促进创新资源高效配置和综合集成，把全社会智慧和力量凝聚到创新发展上来。 （三）推进经济结构战略性调整。这是加快转变经济发展方式的主攻方向。必须以改善需求结构、优化产业结构、促进区域协调发展、推进城镇化为重点，着力解决制约经济持续健康发展的重大结构性问题。要牢牢把握扩大内需这一战略基点，加快建立扩大消费需求长效机制，释放居民消费潜力，保持投资合理增长，扩大国内市场规模。牢牢把握发展实体经济这一坚实基础，实行更加有利于实体经济发展的政策措施，强化需求导向，推动战略性新兴产业、先进制造业健康发展，加快传统产业转型升级，推动服务业特别是现代服务业发展壮大，合理布局建设基础设施和基础产业。建设下一代信息基础设施，发展现代信息技术产业体系，健全信息安全保障体系，推进信息网络技术广泛运用。提高大中型企业核心竞争力，支持小微企业特别是科技型小微企业发展。继续实施区域发展总体战略，充分发挥各地区比较优势，优先推进西部大开发，全面振兴东北地区等老工业基地，大力促进中部地区崛起，积极支持东部地区率先发展。采取对口支援等多种形式，加大对革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区扶持力度。科学规划城市群规模和布局，增强中小城市和小城镇产业发展、公共服务、吸纳就业、人口集聚功能。加快改革户籍制度，有序推进农业转移人口市民化，努力实现城镇基本公共服务常住人口全覆盖。（四）推动城乡发展一体化。解决好农业农村农民问题是全党工作重中之重，城乡发展一体化是解决“三农”问题的根本途径。要加大统筹城乡发展力度，增强农村发展活力，逐步缩小城乡差距，促进城乡共同繁荣。坚持工业反哺农业、城市支持农村和多予少取放活方针，加大强农惠农富农政策力度，让广大农民平等参与现代化进程、共同分享现代化成果。加快发展现代农业，增强农业综合生产能力，确保国家粮食安全和重要农产品有效供给。坚持把国家基础设施建设和社会事业发展重点放在农村，深入推进新农村建设和扶贫开发，全面改善农村生产生活条件。着力促进农民增收，保持农民收入持续较快增长。坚持和完善农村基本经营制度，依法维护农民土地承包经营权、宅基地使用权、集体收益分配权，壮大集体经济实力，发展农民专业合作和股份合作，培育新型经营主体，发展多种形式规模经营，构建集约化、专业化、组织化、社会化相结合的新型农业经营体系。改革征地制度，提高农民在土地增值收益中的分配比例。加快完善城乡发展一体化体制机制，着力在城乡规划、基础设施、公共服务等方面推进一体化，促进城乡要素平等交换和公共资源均衡配置，形成以工促农、以城带乡、工农互惠、城乡一体的新型工农、城乡关系。（五）全面提高开放型经济水平。适应经济全球化新形势，必须实行更加积极主动的开放战略，完善互利共赢、多元平衡、安全高效的开放型经济体系。要加快转变对外经济发展方式，推动开放朝着优化结构、拓展深度、提高效益方向转变。创新开放模式，促进沿海内陆沿边开放优势互补，形成引领国际经济合作和竞争的开放区域，培育带动区域发展的开放高地。坚持出口和进口并重，强化贸易政策和产业政策协调，形成以技术、品牌、质量、服务为核心的出口竞争新优势，促进加工贸易转型升级，发展服务贸易，推动对外贸易平衡发展。提高利用外资综合优势和总体效益，推动引资、引技、引智有机结合。加快走出去步伐，增强企业国际化经营能力，培育一批世界水平的跨国公司。统筹双边、多边、区域次区域开放合作，加快实施自由贸易区战略，推动同周边国家互联互通。提高抵御国际经济风险能力。我们一定要坚定信心，打胜全面深化经济体制改革和加快转变经济发展方式这场硬仗，把我国经济发展活力和竞争力提高到新的水平。五、坚持走中国特色社会主义政治发展道路和推进政治体制改革人民民主是我们党始终高扬的光辉旗帜。改革开放以来，我们总结发展社会主义民主正反两方面经验，强调人民民主是社会主义的生命，坚持国家一切权力属于人民，不断推进政治体制改革，社会主义民主政治建设取得重大进展，成功开辟和坚持了中国特色社会主义政治发展道路，为实现最广泛的人民民主确立了正确方向。政治体制改革是我国全面改革的重要组成部分。必须继续积极稳妥推进政治体制改革，发展更加广泛、更加充分、更加健全的人民民主。必须坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，以保证人民当家作主为根本，以增强党和国家活力、调动人民积极性为目标，扩大社会主义民主，加快建设社会主义法治国家，发展社会主义政治文明。要更加注重改进党的领导方式和执政方式，保证党领导人民有效治理国家；更加注重健全民主制度、丰富民主形式，保证人民依法实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督；更加注重发挥法治在国家治理和社会管理中的重要作用，维护国家法制统一、尊严、权威，保证人民依法享有广泛权利和自由。要把制度建设摆在突出位置，充分发挥我国社会主义政治制度优越性，积极借鉴人类政治文明有益成果，绝不照搬西方政治制度模式。（一）支持和保证人民通过人民代表大会行使国家权力。人民代表大会制度是保证人民当家作主的根本政治制度。要善于使党的主张通过法定程序成为国家意志，支持人大及其常委会充分发挥国家权力机关作用，依法行使立法、监督、决定、任免等职权，加强立法工作组织协调，加强对“一府两院”的监督，加强对政府全口径预算决算的审查和监督。提高基层人大代表特别是一线工人、农民、知识分子代表比例，降低党政领导干部代表比例。在人大设立代表联络机构，完善代表联系群众制度。健全国家权力机关组织制度，优化常委会、专委会组成人员知识和年龄结构，提高专职委员比例，增强依法履职能力。（二）健全社会主义协商民主制度。社会主义协商民主是我国人民民主的重要形式。要完善协商民主制度和工作机制，推进协商民主广泛、多层、制度化发展。通过国家政权机关、政协组织、党派团体等渠道，就经济社会发展重大问题和涉及群众切身利益的实际问题广泛协商，广纳群言、广集民智，增进共识、增强合力。坚持和完善中国共产党领导的多党合作和政治协商制度，充分发挥人民政协作为协商民主重要渠道作用，围绕团结和民主两大主题，推进政治协商、民主监督、参政议政制度建设，更好协调关系、汇聚力量、建言献策、服务大局。加强同民主党派的政治协商。把政治协商纳入决策程序，坚持协商于决策之前和决策之中，增强民主协商实效性。深入进行专题协商、对口协商、界别协商、提案办理协商。积极开展基层民主协商。（三）完善基层民主制度。在城乡社区治理、基层公共事务和公益事业中实行群众自我管理、自我服务、自我教育、自我监督，是人民依法直接行使民主权利的重要方式。要健全基层党组织领导的充满活力的基层群众自治机制，以扩大有序参与、推进信息公开、加强议事协商、强化权力监督为重点，拓宽范围和途径，丰富内容和形式，保障人民享有更多更切实的民主权利。全心全意依靠工人阶级，健全以职工代表大会为基本形式的企事业单位民主管理制度，保障职工参与管理和监督的民主权利。发挥基层各类组织协同作用，实现政府管理和基层民主有机结合。（四）全面推进依法治国。法治是治国理政的基本方式。要推进科学立法、严格执法、公正司法、全民守法，坚持法律面前人人平等，保证有法必依、执法必严、违法必究。完善中国特色社会主义法律体系，加强重点领域立法，拓展人民有序参与立法途径。推进依法行政，切实做到严格规范公正文明执法。进一步深化司法体制改革，坚持和完善中国特色社会主义司法制度，确保审判机关、检察机关依法独立公正行使审判权、检察权。深入开展法制宣传教育，弘扬社会主义法治精神，树立社会主义法治理念，增强全社会学法尊法守法用法意识。提高领导干部运用法治思维和法治方式深化改革、推动发展、化解矛盾、维护稳定能力。党领导人民制定宪法和法律，党必须在宪法和法律范围内活动。任何组织或者个人都不得有超越宪法和法律的特权，绝不允许以言代法、以权压法、徇私枉法。（五）深化行政体制改革。行政体制改革是推动上层建筑适应经济基础的必然要求。要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。稳步推进大部门制改革，健全部门职责体系。优化行政层级和行政区划设置，有条件的地方可探索省直接管理县（市）改革，深化乡镇行政体制改革。创新行政管理方式，提高政府公信力和执行力，推进政府绩效管理。严格控制机构编制，减少领导职数，降低行政成本。推进事业单位分类改革。完善体制改革协调机制，统筹规划和协调重大改革。（六）健全权力运行制约和监督体系。坚持用制度管权管事管人，保障人民知情权、参与权、表达权、监督权，是权力正确运行的重要保证。要确保决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调，确保国家机关按照法定权限和程序行使权力。坚持科学决策、民主决策、依法决策，健全决策机制和程序，发挥思想库作用，建立健全决策问责和纠错制度。凡是涉及群众切身利益的决策都要充分听取群众意见，凡是损害群众利益的做法都要坚决防止和纠正。推进权力运行公开化、规范化，完善党务公开、政务公开、司法公开和各领域办事公开制度，健全质询、问责、经济责任审计、引咎辞职、罢免等制度，加强党内监督、民主监督、法律监督、舆论监督，让人民监督权力，让权力在阳光下运行。（七）巩固和发展最广泛的爱国统一战线。统一战线是凝聚各方面力量，促进政党关系、民族关系、宗教关系、阶层关系、海内外同胞关系的和谐，夺取中国特色社会主义新胜利的重要法宝。要高举爱国主义、社会主义旗帜，巩固统一战线的思想政治基础，正确处理一致性和多样性的关系。坚持长期共存、互相监督、肝胆相照、荣辱与共的方针，加强同民主党派和无党派人士团结合作，促进思想上同心同德、目标上同心同向、行动上同心同行，加强党外代表人士队伍建设，选拔和推荐更多优秀党外人士担任各级国家机关领导职务。全面正确贯彻落实党的民族政策，坚持和完善民族区域自治制度，牢牢把握各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展的主题，深入开展民族团结进步教育，加快民族地区发展，保障少数民族合法权益，巩固和发展平等团结互助和谐的社会主义民族关系，促进各民族和睦相处、和衷共济、和谐发展。全面贯彻党的宗教工作基本方针，发挥宗教界人士和信教群众在促进经济社会发展中的积极作用。鼓励和引导新的社会阶层人士为中国特色社会主义事业作出更大贡