健身俱乐部员工手册[2014] 19页

完美WORD格式员工手册范文范例.指导参考 完美WORD格式目录董事长序言…………………………………………………………………………………………………………………3第一章劳动条例（一）用工制度1、员工聘用………………………………………………………………………………………………………42、办公及生活安排………………………………………………………………………………………………53、试用期与转正…………………………………………………………………………………………………54、内部调职………………………………………………………………………………………………………55、劳动合同的续签………………………………………………………………………………………………56、工作时间和考勤制度…………………………………………………………………………………………57、告假制度………………………………………………………………………………………………………6（二）解聘、辞职、晋升、降职1、解聘……………………………………………………………………………………………………………72、辞职……………………………………………………………………………………………………………83、晋升、降职……………………………………………………………………………………………………8第二章员工福利（一）薪资与福利1、薪资……………………………………………………………………………………………………………82、假期……………………………………………………………………………………………………………83、福利……………………………………………………………………………………………………………104、培训……………………………………………………………………………………………………………10第三章行为规范（一）、总则1、规定……………………………………………………………………………………………………………102、行为规范的基本要求…………………………………………………………………………………………103、仪表仪容………………………………………………………………………………………………………114、员工制服及铭牌………………………………………………………………………………………………115、员工更衣柜……………………………………………………………………………………………………116、顾客投诉………………………………………………………………………………………………………117、爱护公司财产和设施…………………………………………………………………………………………128、道德行为………………………………………………………………………………………………………129、非正常交易……………………………………………………………………………………………………1210、个人信息………………………………………………………………………………………………………1211、吸烟…………………………………………………………………………………………………………1215、不得索取小费…………………………………………………………………………………………………1213、钥匙管理规定…………………………………………………………………………………………………1214、安全检查………………………………………………………………………………………………………1212、拾遗的处理……………………………………………………………………………………………………12（二）保密制度1、保密范围………………………………………………………………………………………………………132、保密措施………………………………………………………………………………………………………13（三）员工投诉………………………………………………………………………………………………………13第四章奖惩条例（一）总则1、奖励目的………………………………………………………………………………………………………132、奖惩原则………………………………………………………………………………………………………133、适用范围………………………………………………………………………………………………………14（二）奖励1、奖励条件………………………………………………………………………………………………………142、奖励方法………………………………………………………………………………………………………143、奖励形式………………………………………………………………………………………………………14（三）惩罚1、处罚种类………………………………………………………………………………………………………142、惩罚细则………………………………………………………………………………………………………143、相关处罚的备注条款…………………………………………………………………………………………17（四）奖惩的执行1、奖惩的执行者…………………………………………………………………………………………………172、执行程序………………………………………………………………………………………………………173、回避……………………………………………………………………………………………………………174、执行结果的处理………………………………………………………………………………………………175、扣除方式………………………………………………………………………………………………………176、面谈……………………………………………………………………………………………………………177、奖惩公告………………………………………………………………………………………………………178、申诉程序………………………………………………………………………………………………………179、奖惩结果的保管和查阅………………………………………………………………………………………17范文范例.指导参考 完美WORD格式10、裁决权限………………………………………………………………………………………………………1811、其他……………………………………………………………………………………………………………18第五章安全守则（一）安全………………………………………………………………………………………………………………18（二）火警………………………………………………………………………………………………………………18（三）紧急事故…………………………………………………………………………………………………………18第六章修订与解释（一）修订………………………………………………………………………………………………………………18（二）解释………………………………………………………………………………………………………………18范文范例.指导参考 完美WORD格式董事长致辞亲爱的同事：欢迎加入舒美堡健身俱乐部！希望您能在这个大家庭里施展才华，体现您的生命价值，并感受到大家庭的温暖。我们相信在这里工作的每一位员工都是和企业一起发展的合作伙伴，我们大家应不遗余力地创造一种环境和经历——那就是：不断地吸引新会员；稳定老会员，使他们成为终身会员；促使会员介绍亲友成为新会员；您们的态度、工作质量和作为这个团体一份子能表现的能力将决定整个健身中心的成败。您们是企业的主人，也是企业最宝贵的客户，您们才是公司最重要的资源，对此，我深信不疑。我们的经营哲学反映了我们的价值观：永远不失去一个好的员工；永远不失去一个会员；无论我们做什么，您们和会员始终放在第一位；无论我们做什么，都竭尽全力做到最好；不断的成长和学习为您在舒美堡的将来打下坚实的基础，我们的管理层百分之百的来自于你们，这也就是意味着你们每一个人都有可能成为管理人员，甚至成为总经理，成为我们的股东。作为舒美堡健身俱乐部这个集体的一份子，你们每一个人对于这项事业的未来都是至关重要的。我们愿意聆听，请随时和我们分享您们的建议和观点。欢迎加入这个集体，热切地盼望和您一起工作。同时，我希望在工作之余，能成为您的朋友。董事长：范文范例.指导参考 完美WORD格式第一章劳动条例（一）用工制度聘 用公司聘用员工以及员工接受聘用应以聘用合同及员工手册中规定的条款为准则。员工受聘期限在聘用合同中规定，其中包括续约及相应的工资待遇。员工在工作时间内一定要尽职尽责、竭尽全力做好工作。员工的岗位职责由公司管理层根据情况予以确定。在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员或亲属时常常很难做到客观。然而当出现聘用现有员工之亲属这种特殊情况时，公司会做出特殊考虑。在这种情况下，候选人应符合全部必要的工作要求，并经过正常筛选和招聘程序。任何这种意外情况必须预先征得总经理、部门总监及高级人力资源总监的同意。所有同事都要填写员工资料卡，提供各种个人信息。这些记录都将永久保存在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职纪录。保持这些记录的完整并不断更新是很重要的，这使公司能在紧急情况下找到同事，便于将邮件转交给同事，也有利于适当维持保险和其他福利、跟踪工资变动和银行账目信息、以及其它许多对同事有影响或跟同事有关的项目。因此，如有下述变更请立即通知人力资源部：员工中英文姓名身份证或户口所在地通讯地址和电话号码婚姻及生育状况发放工资所用的银行账户保险单或其它福利项目中列举的受益人或被赡养人出现事故或紧急情况时的通知人另外，同事如有培训结业或接受教育毕业者需将情况通知公司，以便在公司内出现工作机会时予以考虑。个人资料通常只限于员工所在部门的经理以上的人员在需要时查阅。1、员工聘用1.1报到人力资源部/会所总经理是具体负责办理报到手续的职能部门，报到时您须出示以下有效证件并留复印件：²身份证；²学历证明、学位证书及资格证书；²健康证；²免冠一寸近照2张；²原单位离职证明、企事业单位退工单、劳动手册；²其他指定的应交资料；*若个人资料更改或需补充时，请及时把变更资料交于人力资源部，以便确保您的各项权益，您在报到时，请按以下程序进行：按录用通知上的时间至指定地点报到范文范例.指导参考 完美WORD格式递交个人资料、签订劳动合同领取工作服按录用通知上的时间至指定地点参加内训到指定岗位工作2、办公及生活安排2.1您进入公司后，部门/会所相关人员除了分派您的工作任务外，还会指导您如何领取办公用品、使用办公设备及有关事务工作；3、试用期与转正3.1按照合同规定，如在试用期内自己提出辞职或被公司辞退的，任何一方均需提前七天以书面形式告知对方；3.2试用期间，员工不享受年假等福利待遇；3.3试用期满，公司可根据员工的工作态度及能力，全面考核后，决定转正、转岗或辞退。4、内部调职4.1公司因经营发展需要，有权对员工在职务或工作地点上作出调整，员工不得拒绝，应服从公司的安排；4.2接到调任通知后，主管级以上于五个工作日内，其他员工于三个工作日内办妥移交，接任新职，除特殊情况经公司相关部门核准延期者外不得延迟到位；4.3如员工提出调职申请，须首先得到部门负责人的书面批准，并在填写内部职位申请表后由部门负责人送交人力资源部，并经书面批准发文后方可生效，若在此之前擅自离岗，将作除名处理。5、劳动合同的续签5.1劳动合同期限一般为壹年（管理层的劳动合同期限一般为贰年以上），合同期满前45天，由部门/会所负责人对其进行全方面的考核，在双方同意的情况下填写续约申请，报总公司审批，经总公司职能部门确认后方可续签合同。若有一方不同意续签合同的，需在合同期满前30天以书面形式通知对方，否则该合同自动延续壹年。6、工作时间和考勤制度6.1工作时间6.1.1总公司：员工每周工作时间不超过40小时。会所：公司将根据会所营运时间来制定排班表，按劳动法规定每月纯工作时间不超过192小时；6.2考勤制度范文范例.指导参考 完美WORD格式6.2.1员工上下班须由本人打卡。在上班打卡之前换好工作服，做好一切准备工作。员工在下班更换工作服前打卡下班。6.2.2员工须自觉保管好考勤卡，遵守考勤，严禁代人打卡或委托他人打卡，对擅自涂改考勤弄虚作假者均作当日旷工处理。6.2.3工作时间内，员工不得离开工作岗位，因工作需要外出，应填写《员工外出申请单》，并获得直属上级签字同意，方可外出。如需上班进公司前直接外出办事的，应提前一天填写《员工外出申请单》。若未填写《员工外出申请单》、未获相关人员签字同意或外出事宜与申请不符的均作旷工处理。6.2.4员工之间调动工作时间的，将扣除当月全勤，未经上级领导同意员工之间私自调动工作时间均作旷工处理。6.3迟到、早退6.3.1员工超过规定上班时间30分钟内（含30分钟）上班到岗的，视为迟到；6.3.2在规定下班时间以前擅自离岗下班的，30分钟以内（含30分钟）视为早退；6.3.3员工迟到、早退在30分钟内的按日工资的50%扣除；6.3.4员工迟到、早退超过30分钟的按当日旷工处理。6.3.5员工吃饭时间为30分钟，超过30分钟视为早退，超过时间达30分钟以上者，视为旷工。6.4超时工作6.4.1为保障员工的身体健康，公司不鼓励员工进行不必要的加班。凡因工作必须的加班，应符合《劳动法》及国家有关规定。6.4.2员工应努力提高劳动效率，在正常的工作时间内完成本职工作。员工在正常工作时间内因本人原因不能完成本职工作而延长工作时间的，公司不支付加班报酬。6.4.3因工作需要安排加班的，应至少提前一天填写《加班申请单》，并由直属上级签字同意方可加班。人力资源部以《加班申请单》为准，未填写《加班申请单》仅拿考勤作为加班凭证的，公司均不予以承认。6.4.4国定假日加班，公司按国家规定支付加班工资。休息日加班，公司将给予调休，由人力资源部出具相应的调休单。直属上级应根据公司经营状况、人员排班空闲程度指定时间让员工进行补休。6.5旷工6.5.1旷工一日者，扣除三日薪资，并给予书面警告一次。6.5.2旷工三日（含三日）以上者，除扣日工资额的三倍薪资外，将立即做出开除处理。7、告假制度所有假期的请休均需填写《员工请假申请》，告假单统一由人力资源部留存。7.1告假手续：7.1.1休假7.1.1.1员工请假都必须提前一天填写《员工请假申请》，如发生意料之外的请假，不能事先办理请假手续的，应立即致电直属上级，说明缺勤理由和预计上班时间，并征得直属上级同意后方可休假。上班后不及时补办请假手续的，视作旷工处理。若请假时间超过三天的，必须办理好请假手续后才能休假，否则按旷工处理。范文范例.指导参考 完美WORD格式7.1.1.2未填写《员工请假申请》、未得到相应人员签字同意或以虚假理由请假的，一律按旷工处理。7.1.2病假7.1.2.1填写《员工请假申请》并附医院有效病假单原件及相应病历卡复印件办理请假手续。7.1.2.2病假当日如本人不能当面向直属上级请假的，应在上班前一小时致电直属上级说明病假缘由，相关病假手续应在到岗后的第一个工作日内提交，没有有效证明的以旷工处理，若伪造证明的立即开除。提请病假将扣除当月全勤奖及相关补贴。7.1.2.3病假：公司根据国家有关规定给予医疗期和计算发放医疗期间的薪资（岗位薪资的60%）。工作年限满一年员工全年可享受6天的带薪病假，提请带薪病假将扣除当月全勤奖及相关补贴。员工因本人违反劳动纪律，或从事违法、具危险性的活动而导致伤病的，一律不给予病假待遇。7.1.3事假7.1.3.1员工因处理个人事务无法上班的可请事假。7.1.3.2由本人提前一天填写《员工请假申请》，并经直属上级签字同意后方可准假。如因特殊情况，员工无法事先办理请假手续的，最迟应于上班前一小时通过电话向直属上级请假，并于上班第一天补办相关手续。7.1.3.3提请三日以上事假必须经总经理签字同意后方可休假。7.1.3.4未填写《员工请假申请》、未获得直属上级签字同意或以虚假理由请假的均按旷工处理。7.1.3.5事假结束未办理相关手续继续休假的按旷工处理。7.1.3.6提请事假将扣除当月全勤及相关补贴，请假期间不计薪酬。（二）解聘、辞职、晋升、降职1、解聘1.1符合下列情况之一者，本公司可以解除劳动合同，辞退员工：1.1.1员工在试用期内，发现不符合录用条件的。1.1.2员工患病或者非因工负伤，在规定医疗期以后，不能从事原工作的。1.1.3员工因严重违反公司的管理规章，或劳动合同约定的。1.1.4若因业务变更或内部机构改制、精减而产生多余的员工时，公司有权决定裁减员工，公司将补偿当月的应发工资，但不得提出其他无理要求；1.1.5对不能胜任本岗位工作，且难以安排工作的员工；公司可根据工作的需要，有权将员工调任工作岗位。1.1.6公司因转让、歇业、亏损或业务紧缩时。1.1.7公司宣告解散或者合作终止，清算或者合作期满时。1.1.8员工受刑事处分或受行政拘役。1.1.9员工连续旷工三日或一年度内旷工累计满4日者。1.1.10员工被除名、开除、劳动教养、判刑者，劳动合同自行终止；1.2符合下列情况之一者，公司不得提前解除劳动合同，辞退员工：1.2.1员工因病或者非因病负伤在规定医疗期内的。范文范例.指导参考 完美WORD格式1.2.2员工因工负伤或患有职业病，在治疗、疗养期内和医疗终结经劳动鉴定委员会确认部分或者全部丧失劳动能力的。1.2.3实行计划生育的女员工在孕期、产期和哺乳者。（哺乳期需提前请假并得到公司批准）2、辞职：2.1员工要求辞职，应提前30天提出书面申请（试用期提前7天），并经批准。如未提前30天提出书面申请的，给公司造成损失的，公司有权扣除相应工资。2.2批准辞职的员工，应按公司规定办理离职手续。如未办理离职手续擅自离职的，公司有权不发放工资，直至办理完毕离职手续。2.3员工离职应将所有证件及公司财物交还公司；3、晋升、降职：3.1有能力、表现好、品德佳或对公司有较大贡献之员工，由部门经理推荐，人力资源部核定，并经总经理批准后，可获升职。被考虑升职的员工必须在目前岗位上至少工作满六个月。3.2晋升的前三个月属见习性质（其间工资待遇按原职发放），见习期间工作表现良好的，见习期可酌情缩短，但不应低于二个月。见习期满后，由公司正式委任该职，反之，则任原职。3.3员工如犯过失，违反规章制度或不能胜任本职工作，公司有权将其免职或降职。4、凡被辞退、解聘或开除人员，公司有权拒绝其在公司内消费及探访。第二章员工福利（一）薪资与福利1、薪资1.1工资制度与发薪日期1.1.1实行同工同酬原则，根据不同岗位，确定员工的工资。1.1.2薪资自到职之日起算，并按出勤实际时间计发每月工资。1.1.3员工发薪日期为次月十五日，支付的是员工上月一日至三十日的薪金。1.1.4公司实行薪金保密发放制度，非工作必需，员工不得透露本人或打听他人薪金情况。如对本人薪资有任何疑问，可咨询直属上级。若随意透露自己或他人薪资情况的，不论是否属实该行为的发生均受到公司的书面警告一次。1.1.5员工的个人收入所得依合同规定缴纳个人社会保险金，由公司直接从员工收入中代扣。1.2离职人员的薪资，离职之月份的薪资按当月的实际工作日计算。1.2.1到职之日起至离职之日止工作未满5个工作日者，公司不发放工资。1.2.2员工离职时，其薪资发放至离职日止，在职身故者，发放至死亡之月份止。1.2.3员工薪资有变更时，自核定之月份支付。2、假期2.1有薪假期2.1.1员工依法享有法定节假日、休息日及经公司批准同意的其他休假日。2.1.2一般员工可享受十天国家规定之有薪假期：元旦（1月1日）一天春节（三十、初一、初二）三天范文范例.指导参考 完美WORD格式劳动节（5月1日至5月3日）三天国庆节（10月1日至10月3日）三天2.2年休2.2.1员工服务满一年，可享受24小时（约3个工作日）带薪年假。服务期每增加一年，年休假增加8小时，以此类推直至第五年。在本公司服务期超过五年（包括第五年），则每年可享受80小时（约10个工作日）带薪（全薪）年休假。2.2.2公司鼓励员工将年假分多次使用当年的年假必须在下一个服务年内使用完毕，未休完的年假过期将视为放弃。2.2.3员工请年假必须提前一天填写《员工请假申请单》，并请直属上级签字同意。2.2.4提请年假以一个工作日为时间单位，少于一个工作日的以一个工作日计算。连续提请年假休息日不计入假期中。2.2.5提请年假将扣除当月全勤奖及相关补贴。2.3婚假2.3.1员工请婚假须提前填写《员工请假申请单》，并汇同结婚证书原件递交直属上级签字确认。员工在领取结婚证明书的1年内可申请婚假。2.3.2试用期未满不享有婚假。2.3.3婚假必须提前1周申请。2.3.4符合晚婚条件者（法定晚婚年龄女方23周岁，男方25周岁）双方都达到的可以请7日假期，一方达到或双方均未达到的可以请3日假期（婚假为连续假期，如果期间包含公休日、法定假日仍计入假期内，不得跳过）。2.3.5根据国家规定婚假期间的薪资以当月薪资的70%发放。提请婚假将扣除当月全勤奖及相关补贴。2.4慰唁假2.4.1员工请假需提前一天填写《员工请假申请单》并附相关证明，经直属上级同意后方可休假。2.4.2员工的直系亲属去世凭有关死亡证明，可申请有薪（全薪）丧假。2.4.3员工的父母、配偶、子女、配偶父母亡故，给予全薪丧假三天。2.4.4员工的祖父母、外祖父母、兄弟姐妹亡故，给予全薪丧假一天。2.4.5丧假期间扣除当月全勤奖及相关补贴。未使用的丧假不给予任何形式的经济补偿或补休。2.5产假、哺乳假2.5.1员工请产假需提前一周填写《员工请假申请单》并附相关证明，经直属上级同意后方可休假。2.5.2依照国家有关规定，已婚女员工在怀孕期享有合计40小时的孕期健康检查假期，在顺产期享有90天（产前15天，产后75天）的有薪假期。2.5.3已婚妇女24周岁以后初育或晚婚生育第一个孩子者为晚育。符合晚育条件（晚育的初产妇女无未婚先孕并须落实节育措施并领取独生子女证）或难产多胎的女员工产假增加15天（产假计算包括公休日、法定假日）。提请产病假将扣除当月全勤奖及相关补贴。2.5.4公司女职工在婴儿周岁前每天可享有1小时的有薪哺乳假，享受哺乳假不得同时享受全勤奖，同时产前假和哺乳假期间的工资由公司按月工资的80%支付。范文范例.指导参考 完美WORD格式2.6计划生育假2.6.1女员工婚后第一次实行计划生育手术，如有生育指标及医院诊断证明，将给予7天的计划生育假。之后再次怀孕实行手术者，按病假处理。2.6.2女员工婚后自然流产，根据医务部门的意见给予计划生育假，休假期间待遇同产假。2.6.3生育假一律以日历日期计算，均包括公休假日、法定假日，并且一次性连续使用。2.7工伤2.7.1员工发生工伤，应保护好现场，及时向部门领导报告。2.7.2所在部门应在二十四小时内书面报告人事部。2.7.3员工因公受伤，凭区级或区级以上医院证明和安全部门鉴定，需停工休养的，则按规定发放工资。员工因违反操作规程而造成工伤，其工伤期间待遇，按照病假处理。3、福利：3.1社会福利3.1.1按照政府的有关规定员工享有社会医疗保险,其中个人承担的部分由公司代收代缴。3.1.2员工在医疗期间，可按照政府的有关规定享受应有的待遇。3.2员工健身3.2.1正式员工在不当班及非高峰段的时候可在公司进行健身活动；4、培训4.1入职培训公司为到岗之前的新员工提供入职培训，入职培训包括：员工手册培训、岗位要求及职责培训，专业技术指导培训等。只有通过入职培训的考核后，方可进入试用期。4.2在岗培训公司重视员工的能力、智慧、潜力的开发，明确员工应达的培训量，分层次地开展岗位培训，鼓励和支持员工结合本职岗位参加各种形式的职业培训。培训分有偿与无偿，有偿培训，员工将预支付部分费用。如员工未满合同期提出离职的，则必须按培训费总额等份赔偿。合同期满的员工，则公司归还员工的预支费用。有必须签定培训协议的，则按协议中执行。员工应尽最大的努力，圆满完成培训计划，并通过评定或考试，成绩将记录在册，作为晋升的依据。第三章员工行为规范（一）总则1.遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。自觉维护公司的声誉和形象。2.行为规范的基本要求：2.1尊重————时刻注意尊重他人，特别是公司的会员，恭称会员的姓名，并微笑服务。员工决不能侮辱、为难、贬低或慢待客人，员工之间也应相互尊重，相互称呼时，有职位的称呼职位，没有职位的称呼小姐或先生。2.2谦虚————在为客人服务时要自信而不骄傲。2.3彬彬有礼——在为客人服务或与同事合作中，要文明礼貌，举止大方。2.4乐于助人——对客人或同事都应以热诚的态度积极提供帮助。2.5真诚————在为客人服务或与同事合作中，要真诚待人，要理解他人感受。2.6尽忠职守——范文范例.指导参考 完美WORD格式员工应忠诚于公司，未经公司同意，不得泄露、传递或发表公司有关计划、程序及业务等。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。2.7职业规范——公司希望员工以商业氛围中高标准的行为规范要求自己，有损害公司形象或公司利益的行为将受到制止甚至解雇。3、个人卫生与仪表仪容要求3.1员工要做到“五不”：头发不松乱，短发不怪异，服装不露脐，刘海不遮眼，修饰不浓妆；3.2男性员工要做到“六不”：头发不凌乱，前发不遮面，后发不过后衣领，饰物不穿耳，不染发，不蓄小胡子；3.3前台服务员指甲要修剪整齐，男员工要经常刮胡子；3.4前台服务员精神饱满、站立规范，服装整洁、可佩带戒指一枚；3.5员工待客应面带微笑、有声服务、用语规范，不做不礼貌的行为。4、员工制服及铭牌4.1公司为每位员工提供工作制服，请保持工作服的干净整洁，经常清洗熨烫，以保证其高标准的仪表仪容。当员工离职时必须将完整的工作服归还公司，公司将对归还的工作服做消毒清洗及整烫工作，离职时您须承担20元的消毒清洗及整烫费用。详见“附件二《员工制服使用制度》”4.2公司为每位员工制作员工铭牌，铭牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩带，遗失铭牌须立即上报人力资源部以便补发，人力资源部将收取工本费30元（更换因长期使用而自然损坏的铭牌除外）。4.3员工离职时，应首先将员工铭牌交至部门上司转人力资源部，其他所有证件、物品待办理离职手续时交清，如遗失或损坏应按公司相关规定予以经济赔偿。5、员工更衣柜5.1公司为员工每人免费提供一个更衣柜，员不得私自加锁配钥匙或私自更换更衣柜；5.2员工须按使用更衣柜之规则经常保持衣柜清洁与整齐；5.3更衣柜随时紧锁，不得将贵重物品带入公司，公司不负责任何财物损失之责任；5.4不得在更衣柜内存贮饮品、食品及放置危险及易燃物品，稽核部接到有关检举，可随时联合选派人员检查员工更衣柜，员工必须配合；5.5遗失更衣柜钥匙需赔偿人民币20元；5.6终止或解除劳动合同时，更衣柜需完好无损的归还公司。6、顾客投诉当客人对员工提供的服务不满，以及对会所的不满时，可能会投诉，客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决，如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去会所潜在的客人，可见，及时处理、补救和解决问题是多么重要，员工处理投诉及补救方法应该如下：6.1细心聆听，不要打断客人诉说并加以记录，从客人的角度出发真诚地表示理解客人的感受；6.2应先向客人致歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意；6.3如在本职权范围内应立即财务补救措施，要有紧迫感，事后汇报上级领导；6.4如超越本职权范围时，应汇报部门主管，马上解决。6.5做好跟进工作，确保客人满意。范文范例.指导参考 完美WORD格式7、爱护公司财产和设施7.1保持工作环境干净整洁，保持公共场所，如办公区域、员工休息区域、更衣柜及洗手间的整洁卫生，不可随地乱扔杂物；7.2保持机械、设备和工具性能良好，运转正常；7.3按照安全规则使用机械、设备；7.4为确保会所运作发挥出最大效率，所有的设备设施都应保持正常状态，否则会最终影响对会员服务的质量；不能正确使用或破坏会所财物、不遵守安全规则均属过失行为；7.5会所财产属会所所有，任何盗窃或擅自将自己管辖下的中心财务拿出会所，无论价值多少，均属严重过失，即被解雇。8、道德行为中心员工的行为在任何时候都要符合高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务时接收钱物。9、非正常交易为了避免利益的冲突，请遵守下面有关向员工和会员发售与工作无关物品或非公司产品的规定：严禁在正常营业时间，在会所内有任何非正常交易行为，这包括员工向员工和会员销售任何与工作无关产品或服务，任何与健身无关的商品，分发传单、说明书或其它与销售有关的资料，任何商贩不得入内，如批准入内，须全程有人陪同。10、个人信息当员工个人资料有所变更时，如有家庭住址、电话号码、婚姻状况、紧急情况时联络人及子女出生等信息，员工有义务及时告知人力资源部以便予以更新记录。11、吸烟员工不允许在健身中心内吸烟，包括员工区域、员工身着公司工作服，同样不允许吸烟，我们希望在会所推广健康形象，因此，希望你拒绝吸烟，我们不仅在意公司的形象，更关心你的健康！12、拾遗的处理在中心拾到任何物品，必须立即交前台处理。13、钥匙管理规定会所因工作需要发给员工的钥匙，员工应妥善保管，违反会所及部门有关钥匙保管规定或遗失钥匙者，将受到纪律处分。14、安全检查如员工上下班需要携带非私人物品离开会所的，须得到会所负责人的批准。15、不得索取小费会所内以任何形式索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过错，将被立即解雇。（二）保密制度1、保密范围1.1公司的业务信息、生产情况、经济往来情况等。1.2范文范例.指导参考 完美WORD格式公司的创造发明、专利技术、产品开发、产品技术设计、计算书、电脑文档、图纸资料、生产技巧等。1.3公司与客户的联系和谈判情况、客户名册、来往函件等。1.4公司的财务情况、账册、单据、报表等。2、保密措施2.1工作中凡需借用技术资料、图纸及电脑文件资料盘片的，应办理借用手续，用好后及时归还。未经公司同意员工不得擅自将公司机密文件或复印件带出公司，也不得接受可能公布公司机密的采访；2.2公司的任何技术资料、文件，未经公司领导批准，任何人不得擅自复印；2.3因职务原因接触机密文件的员工应妥善保管好文件，作废的文件（包括复印件）应及时销毁；2.4涉及商业秘密工作的员工，公司将与员工签订保密协议，约定各自的权利和义务；2.5未经中心同意，员工不得泄露、传达或引用公司的文件、图片、往来书函或书籍等；2.6会员秘密：不可泄露会员的秘密，切勿向一位会员透露另一位会员的任何资料，如有客人提出这种要求，则请示部门经理作妥善处理。员工切勿在会所内、外议论任何有关客人私生活事宜。*保密规定是保障公司持续发展的一个重要措施，每个员工进入公司直到离职后三年的时间内均应严格遵守和履行，任何违反保密规定的行为，均将受到处罚，公司有追索经济赔偿的权利。（三）员工投诉公司一贯以开放的姿态对待员工投诉，若员工发觉在工作上感到不满或不愉快，通过正常渠道申诉：1、员工可首先向部门主管申诉；2、若部门主管未能解决问题，员工可越一级申诉；3、若员工需要进一步申诉，可将事件介入总公司稽核部处；4、一般情况下，所有申诉应在三天内处理。第四章奖惩条例（一）总则1、奖励目的为配合公司责任目标体系的建立，形成科学的奖惩机制，做到奖惩有据，奖惩分明，有功必奖，有过必惩，充分发挥员工的积极性与创造性；让员工建立良好的行为准则，提高员工整体素质，鼓励员工奋发向上，做出更大成绩；防止和纠正违纪、失职和赎职行为，保证公司经营活动的顺利开展与绩效目标的达成；讲究服务质量，增加入会率，续会率、提高经济效益。维护公司良好秩序，使公司拥有良好的经营发展的后盾。2、奖惩原则2.1公开、公平、公正；2.2奖惩必须有充分的理由和确实的证据；2.3奖惩的轻重必须与所属奖惩项目的轻重相符；2.4管理人员应明白自己必须达到的标准和应该遵守的规定；2.5管理人员对处理结果有申诉的权利。3、适用范围公司编制的所有人员。（二）奖励范文范例.指导参考 完美WORD格式1、奖励条件1.1以优质的服务，出色的工作或解决重大的技术难题，为公司赢得声誉的（均有书面材料为依据）1.2对经营、服务、管理、设备设施等方面提出合理化建议并在实施后有成效的；1.3为保护和抢救公司财物或他人安全时奋不顾身，是其免受重大损失；1.4拾金（物）不昧的；1.5在同行的技术业务考核、竞赛、评比中成绩优秀的；1.6敢于同不良的风气做斗争，以维护正常的经营秩序或社会治安中见义勇为的；1.7因坚持服务规范，遭到客人误解，甚至受谩骂、殴打，受到委屈的；1.8检举、揭发不良行为并经查实的；2、奖励方法凡符合条件者，由部门/会所负责人提名，并书面报人力资源部审核，总经理批准；3、奖励形式授予奖状、奖品、奖金、晋级、特别加薪等（三）惩罚1、处罚种类1.1口头警告；1.2书面警告，扣除三日——一周薪资；1.3最后警告一次或开除，扣除一周——一月薪资；2、惩罚细则序号违纪种类违纪行为口头警告常规书面警告严重书面警告解雇1造成客人不满1.1同客人吵架或当着客人的面争吵第一次1.2在客人面前做不雅动作第一次第二次1.3对客人粗鲁或顶撞客人第一次第二次1.4向客人索要或暗示希望得到小费第一次第二次1.5为个人目的向客人多收或少收费或更改帐单/收据，或不登记，将费用占为已有第一次1.6在服务中漫不经心第一次第二次第三次第四次1.7欺骗或骚扰客人第一次1.8三次或以上客人投诉第一次第二次2玩忽职守2.1马虎、懈怠、工作被动等导致服务受影响，财产损失或客人投诉第一次第二次第三次2.2上班时做与工作无关的事，如下棋、打牌、打麻将、看电视、睡觉等第一次第二次第三次2.3酒后上班第一次第二次2.4未经许可，工作时饮酒第一次2.5工作时间擅自外出，脱离岗位第一次第二次第三次第四次2.6无故不参加公司会议、培训和集体活动等第一次第二次第三次第四次2.7下班后无故逗留在会所营业区域第一次第二次第三次第四次范文范例.指导参考 完美WORD格式2.8人事表单的填写、操作等未按公司相关制度流程执行的第一次第二次第三次第四次2.9未收到人事批文擅自换职、换岗第一次第二次3随意使用会所客人设施3.1代打卡或指示他人打卡第一次第二次第三次3.2未经许可，为私人目的使用客人设施第一次第二次第三次第四次3.3未经许可，为私人目的使用公司国际/国内电话或其它设备第一次第二次第三次3.4未经许可，让亲朋好友使用会所设施设备第一次第二次第三次3.5未经许可，在会所内兜售物品第一次第二次3.6未经许可，在会所内张贴印刷品或撕毁会所张贴物第一次第二次第三次4对公司或客人造成损失4.1未遵守公司经营操作流程，导致会所、客人或员工损失第一次第二次第三次4.2故意浪费公司财务第一次第二次第三次4.3毁坏公司、客人或员工的财物第一次4.4制造、传播有损公司、客人或员工的闲言碎语第一次第二次4.5未经许可，受雇其它公司或从事其它工作第一次4.6煽动、蛊惑他人离岗或辞职的第一次第二次4.7任何的行为造成公司服务声誉受损的第一次第二次4.8擅自私配公司内部钥匙，造成公司损失的第一次4.9涂改各类记录，蓄意虚假伪造个人资料、签字、盗用印信等第一次5个人仪容、仪表、更衣柜及工服5.1个人仪容、仪表没有达到要求第一次第二次第三次第四次5.2不遵守公司着装规定，如工作时不佩戴工作牌第一次第二次第三次第四次6迟到/早退/旷工6.1上下班不按规定打卡第一次第二次第三次第四次6.2无故迟到第一次第二次第三次第四次6.3工作时在工作地点以外地区游览第一次第二次第三次6.4未经许可，更改工作班次第一次第二次第三次6.5未经许可，无故缺勤一日第一次第二次6.6工作时干私活第一次第二次第三次6.7未经许可，无故缺勤三日或全年累计三日第一次7态度/礼貌7.1违反公司礼貌规定第一次第二次第三次第四次7.2公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为第一次第二次第三次7.3第一次第二次第三次第四次范文范例.指导参考 完美WORD格式在健身区域、会员区域或客人面前使用私人电话等7.4违反/拒绝接受公司/主管的决定、指示、政策或工作程序第一次第二次7.5工作态度恶劣，粗暴对待上司、同事和客户，服务效率不佳的第一次第二次8吸烟8.1在禁烟区吸烟第一次第二次9个人卫生/环境卫生9.1随地吐痰、乱扔废弃物及其它不卫生习惯第一次第二次第三次9.2不维护工作区域、员工区域等地点的卫生第一次第二次第三次第四次9.3故意不向公司报告自己的传染性疾病第一次9.4不参加公司或政府部门规定的体检第一次第二次10中心安全10.1违反公司/国家防火规定、安全政策等第一次第二次第三次10.2未经许可进入非公共区第一次第二次第三次11不诚实/不道德行为11.1委托其他员工打卡/代人打卡第一次第二次11.2报告工作时不诚实第一次第二次11.3向公司或客人出示假单据，报告假情况等第一次11.4拾遗不交，据为已有，如现金等第一次11.5收取佣金或贵重礼品而不向管理人员报告第一次11.6同会所客人进行个人交易，从而与公司利益发生冲突第一次11.7考勤卡不完整、不整洁、不清晰、作假等第一次第二次11.8参与其它不道德活动第一次12偷窃/非法行为12.1食用/拿取公司/会所/营养吧/客人的食品或饮料第一次12.2未经许可拿取公司财物第一次12.3骚扰、欺辱、危害客人或员工第一次12.4斗殴或怂恿打架斗殴第一次12.5行贿受贿第一次12.6从事任何违法活动，如赌博、盗窃、贩卖毒品等第一次13其他13.1各岗位处罚条例中有明确规定的第一次第二次第三次3相关处罚的备注条款：3.1公司有权判定上述违纪行为的严重程度并决定给予何种处分；3.2处分的有效期：口头警告：6个月，常规书面警告：6个月；处分期间不得再有任何嘉奖和晋升。范文范例.指导参考 完美WORD格式3.3员工违反《奖惩条例》犯重大过失情节恶劣，公司可作出立即开除之决定，公司不须给予事先通知或做出任何赔偿。注：以上提及的种种过失条款并非完善，员工如有过失行为而未列入各类过失中，公司管理部门有权决定过失种类，在各类过失中，管理部门有权区别其严重程度，做出相应处理。（四）奖惩的执行1、奖惩的执行者1.1由公司人事部负责奖惩的组织执行。1.2奖惩的申报者原则上是受奖惩者的直属上级，如非直属上级提议奖惩，应向公司行政管理部申报，由行政管理部受理，人事部负责组织执行。2、执行程序对应奖励、惩罚的事项，由部门/会所负责人填写《奖惩建议申请单》，公司总办负责核实，由稽核部负责向当事人与证明人确认，必要时应进行实地了解调查，确实无误后报公司总经理审批。涉及专业技术的奖惩种类与等级，经专业机构评定生效。3、回避审核人对本人利益关联事件应予有效回避。4、执行结果的处理由人事部填写《奖惩通知书》，于奖惩生效后以书面形式通知当事人，对当事人所获奖惩的详情、类别、奖惩的处理以及将来再获奖惩的处理，均应在通知书中明确。5、扣除方式奖惩应颁发的奖金或应扣除的罚金由人力资源部在当月工资中反映。6、面谈由直属主管或稽核部对当事人予以当面的鼓励或适当的指导教育。7、奖惩公告奖惩文件由稽核部发出，各会所在公司要求范围内张贴公告。8、申诉程序8.1当事人如认为受到不公平对待或对奖惩结果感到不满，可以书面形式向稽核部申诉。稽核部应在受理申诉后调查复核处理结果，如属处理失当的，应作出修正；如属处理无误的，应驳回申诉并向当事人作出解释。8.2经调查发现事实与原申报情况不一致的，将追究申报人的责任。9、奖惩结果的保管和查阅9.1由人力资源部保管所有奖惩结果，作为人事档案的纪录，用于晋升降职、晋级降级、异动、培训教育等人事管理工作的参考依据。9.2各部门在工作中涉及到管理人员的人事问题，需要查阅有关资料时，可向公司人力资源部提出查阅要求。10、裁决权限本制度的实施权、解释权和修订权在公司行政管理部，由公司执行董事最终裁决。11、其他附表一：《奖惩建议申请单》附表二：《奖惩结果通知书》第五章安全守则范文范例.指导参考 完美WORD格式（一）安全1、注意防火、防盗。如发现事故苗子或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告上级领导，切实消除隐患。2、下班要认真检查，消除不安全隐患，确保公司及客人生命财产安全。3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告上级主管或相关部门。4、拾获客人遗留钱物一律上交部门/会所负责人或值班经理处，不得传阅。（二）火警1、每位员工都应熟记火警电话、讯号，熟悉紧急出口通道，熟悉灭火器具的使用方法，在救火过程中听从消防中心的指挥。2、一旦发生火警，保持镇静，不可惊慌失措。3、通知消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告会所/部门负责人及有关人员。4、在安全情况下，利用灭火器材，将火扑灭。（三）紧急事故在紧急情况下，全体员工必须服从上级领导的指挥，鼎立合作，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，全力保护公司财产及人员生命安全，保持公司业务正常进行。第六章修订与解释（一）修订公司有权对本《员工手册》内条款进行修改。另外，公司将制定一些具体实施规定以进一步明确责任、权限。（二）解释1、本公司发放的《员工手册》，应认真阅读，严格遵守。2、本《员工手册》由人力资源部负责解释。范文范例.指导参考