FTMS-SSP销售流程 83页

红彤丰田销售业务标准流程------销售SSP SSP-销售流程集客活动客户接待需求分析商品说明试乘试驾签约成交交付车辆售后跟踪CS 集客活动SSP销售流程之(一) 一.集客活动1.计划和目标的制定2.集客活动的实施3.集客活动的检查4.A-C卡的管理 一.集客活动1.计划和目标的制定销售部长设定年.季.月销售小组设定季.月.周销售顾问设定月.周.日.根据上个月的工作情况计划下个月的订单目标 一.集客活动2.集客活动的实施销售小组把计划汇报给销售部长,销售部长检查后并给予指示销售顾问把计划汇报给销售部长,销售部长检查后并给予指示 一.集客活动3.集客活动的检查每日夕会前,销售顾问整理当日A卡,报表,向销售部长汇报当日工作情况,并汇报次日计划,销售部长检查并指示次日计划每日早会销售部长宣布当日日程工作工作后检查是否按计划进行PDCA的改进每周总结一次,分析讨论市场状况及战败原因 一.集客活动4.A-C卡的管理A卡是基础,从初次到店记录客户详细信息,直到成交到C卡利用C卡推进老客户换购,增购,推介 顾客接待销售流程之(二) 二.顾客接待顾客接待的准备顾客接近经销店顾客进入展厅顾客自己参观车辆顾客需要协助时顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客离开后 二.顾客接待1.顾客接待的准备A.仪表仪容穿着一汽丰田指定的制服,保持整洁佩戴名牌,样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容B.销售工具夹销售人员从配有销售工具夹在工作时间内随身携带早会检查销售工具夹内的资料,及时更新 二.顾客接待1.顾客接待的准备C.销售人员排班设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客 二.顾客接待2.顾客接近经销店A.第一顺位销售人员至门外迎接,抬手开启自动门,引导顾客进入展厅B.若雨天顾客开车前来,则主动拿伞出门迎接顾客 二.顾客接待顾客进入展厅A.问候顾客销售人员点头,微笑,主动招呼顾客/先生,(小姐)您好:欢迎光临红彤丰田第一时间介绍自己,并递上名片,礼貌地请教顾客的称谓/我是这里的销售顾问----杜同新,叫我小杜就可以了,这是我的名片,您贵姓,怎么称呼您?热情招呼顾客带来的每一个人/这位小姐(先生),怎么称呼呢,是您太太吧!经销店的所有员工都主动问候来店顾客/您好(站立,注视对方真诚的说:您好!) 二.顾客接待B.询问顾客主动询问顾客来访的目的/先生(小姐),请问有什么可以帮到您的,按顾客意愿进行,请顾客自由参观浏览/您请随意参观,有事请随时招呼我C.顾客自己参观车辆时让顾客知道销售人员在旁边随时候教/先生(小姐),我就在接待台旁边,保持一定的距离,在顾客目光可及的范围关注顾客的动向和兴趣点/与顾客保持5米的距离,锐志这款车的波箱采用手自一体5档自动变速箱,同级别车锐志是唯一一个采用的------顾客表示想问问题时,主动趋前询问/发现顾客有凝问时,这个是大灯清洗装置,而且是隐藏式的-------- 二.顾客接待D.请顾客入坐向顾客提供可选择的免费饮料/先生(小姐),我们这里有为您免费提供的可乐,澄汁,咖啡,茶水,请问您喝点什么?主动邀请顾客入坐/先生(小姐),您请坐这边,方便您看到你喜欢的这款漂亮的白色锐志轿车征求顾客同意入坐,保持适当的身体距离/先生(小姐),我能坐下来为您解释这款车的按揭费用吗,好的,谢谢.关注顾客的同伴/李太太,您请坐在这边吧. 二.顾客接待顾客离开时送顾客至展厅门外,感谢顾客惠顾并道别,热情欢迎再次来店/先生(小姐),非常感谢来店参观红彤丰田,有需要我小杜的,请随时给我,谢谢帮助,提醒顾客清点随身携带的物品和单据/先生(小姐),这是您来时带的雨伞,清点下您的其它物品是否有遗漏的.微笑目送顾客离去,直到顾客走出视线范围/先生(小姐)期待着您的下次光临,再见!若顾客开车离去时放下手中的其它事务,陪同顾客到停车场,感谢顾客惠顾并道别 二.顾客接待顾客离去后整理顾客信息,填写A卡及来店顾客登记表设定明确的目标,联系顾客致谢 需求分析销售流程之(三) 三.需求分析一.需求分析的目的二.需求分析的执行方法三.收集顾客信息的方法四.总结并确认顾客需求五.收集顾客信息的好处六.关于产品知识的介绍七.客户类型分析八.应对技巧 一.需求分析的目的1.明确顾客的真正需求,并提供专业的解决方案2.收集详尽的顾客信息,建立准确的顾客档案3.在顾客心中建立专业,热忱的顾问形象4.通过寒暄建立起与顾客的融洽关系 二.需求分析的执行方法寒暄—拉近与客户关系的开始寒暄,从公共的话题开始（天气胡扯，进入舒适区），不谈车，聊六同，客人可能关心的家常，去赞美客户，以开放式的问题提问:1.外面天气挺热的,您先坐下休息一下2.您开的这款车不错,应该是进口的吧3.您是怎么知道我们经销店的4.您是第一次来我们店吗5.您也姓杜呀,我们五百年前是一家呀6.噢,王总您真是年轻有为等等…… 三.收集顾客信息一:提问(5W2H)使用开放式的问题提问,主动引导,让顾客畅所欲言,来挖掘顾客信息,需求分析的开始,接待时用Who－－谁?购买者，决策者，影响人等When－－什么时候?　购买的时间等Where－－哪里?购买的地点，了解信息的渠道What－－为什么?　意身购买的车型或服务等，感兴趣的配置或特性 三.收集顾客信息Why－－为什么?　主要需求等，例用途使用方式How－－什么方法?　购买的方式Howmuch－－多少钱?　顾客的预算和支付能力什么是封闭式的问题只能回答是或不是,确定信息,产品介绍结束时,需求分析的结束,成交报价的结束,试乘试驾的结束, 三.收集顾客信息二:倾听(积极式的倾听)Ａ．眼神接触，表情关注，身体前倾，热情倾听，表示对顾客的关心与尊重Ｂ．在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见Ｃ．不要打断顾客的发言，等顾客说完后再讲述自己的意见 三.收集顾客信息Ｄ征得顾客同意，详细记录顾客谈话的要点E.四个要点:听全,不要打断,听懂,正确的理解,客观,不要强加与人,专注诚恳,真诚的回应. 三.收集顾客信息三:探查澄清法：当信息不清楚或模糊时展开法：当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时重复法：在谈话者回避话题或没有回答先前的问题／鼓励谈话者进一步深入话题 三.收集顾客信息复述法:把顾客说的话再说一遍记录法:拿笔记录顾客的需求总结法：回顾顾客谈话内容并取得顾客认同,把每个具体的配置加在一起,选车 四．总结并确认顾客需求１需求分析的目的是为了推荐合适的商品或服务，达成顾客满意２销售人员的作用就是将顾客的需求引导到自身能提供的商品或服务上在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，寻求顾客的确认“王先生，我简单的总结一下，可以吗”．．．您现在买车，主要是用于上下班代步，还有平时外出郊游，您看是不是这样．根据顾客需求，主动推荐合适的商品，并适当说明“王先生，我觉得卡罗拉挺适合您的，．．．请允许我发５分钟时间简要地给您介绍一下，可以吗？如果有什么问题可以直接找我．” 五.需求分析的好处重点：通过有目的的提问和观察和积　　极式的倾听和分析充分了解顾客需求,获得信息,掌握谈话的主动权,引导谈话的方向,体现对顾客的关心,打开话匣子，为下一步做好铺垫，提问的类型１．一般性的问题：过去式（经历，背景），开放式（５Ｗ２Ｈ）２．辩别性的问题：开放式与封闭式３．联接性的问题：封闭式，将来产品 六.关于产品知识的介绍１．不要落入给顾客商品知识说明的巢２．产品介绍（人无我有，人有我精的方式）３．感性的东西最难讲，征求对方的看法４．每介绍一个功能后，要确认信息，用封闭式的问题提问（二选一，是或不是） 七.客户类型分析一.主导型二.分析型三.社交型四.和蔼型1.性格2.穿着3.语言4.办公环境5.注意6.怎样正确对待 七.客户类型分析一,主导型性格:外向,有主见;爽快;干脆;自信张扬;爱表现;权力欲望强;喜欢支配别人;喜欢出风头;办事果断;不太顾及别人的感受;喜欢攻击别人;粗心;.但是大方,比较心软,心直口快,自以为很懂,情绪不稳定(急燥) 七.客户类型分析穿着高档名牌,喜欢富有气派,穿金带银,只买贵的不买对的语言动作声音哄亮,健谈,说话有力,声性并貌，动作幅度大，喜欢直视对方双眼，说话强势，说话没得商量．办公环境宽大豪华，高贵的家具及装饰，有些显开自己身份（与领导合影或名著书籍等） 八.客户类型分析不良言行不要推断他们的说话，不要哆嗦，没热情，没信心，不干脆，表现出畏惧　害怕，逃避，胆怯正确应对在情感上表示认同，尊敬，夸赞他的显赫地位，不卑不亢，通过问问题来掌握谈话的主动权，引导他多讲，积极倾听，从中找出错误与他摆事实讲道理，自信干炼，建立信心，热情抓大放小 七.客户类型分析主导型--小结避其锋芒引狼入室暴其弱点经礼服人一举歼灭 七.客户类型分析二．分析型性格内向好进，倔强，有主见，低调，沉稳，自信而冷静，说话严谨，喜欢独立思考与分析，注重细节，处事以事实为依据，慢调思理，不轻易发表意见，理性穿着不崇拜名牌，适合自己的，瑞庄整洁，保守而不夸张，不代表不讲究，饰物较少，较斯文，不喜欢标新立异 七.客户类型分析声音动作沉默寡言，语气平和坚定，强硬，非常经炼，逻辑性强，慢调思理，以问为主，举止庄重，动作辐度小，喜欢用反问句，眼神专注，深沉，喜欢上下打量，端详办公实用不张扬，整洁有条理，功能性强，注重内在品质，买对的不买贵的，专业书籍 七.客户类型分析不良言行不能夸夸其谈，不要虚张声势，夸大，不要过分热情，不注意细节，不专业，不懂行，回答问题含糊，说话乱无条理正确应对专业知识要强，诚实稳重，诚恳，回答问题精确数据话的答案，争论时有事实有依据，多观察提问 七.客户类型分析分析型--小结若即若离随时待命精讲精问以理服人静观其动适时出击 七.客户类型分析三．社交型性格随和友善，接近沟通，有激情，有创造力，理想化，重感情，乐观，喜欢胡扯，聊天，凡事喜欢参与，喜欢别人给他拿主意，通常没有条理，一会东一会西穿着随意休闲，时尚时髦，追求个性，在流行中找名牌 七.客户类型分析语言动作语言纯朴亲切，和善友好，征求别人的意见和见议，说话无逻辑，废话多，动作轻柔适中，女性优雅，眼神温柔，害羞点点，说话附合多，征求意见，娇柔办公休闲生活化，舒适实在，颜色温馨，有些亲朋好友照片，大众跟风饰，与兴趣相投的饰品 七.客户类型分析不良言行不耐烦，失去信心，缺乏关心，不热情，不帮他拿主意，逼迫他买车，没有主见正确应对热情，先表示友好，关心，说话随便，聊他的兴趣和爱好，接近距离，拉回主题，紧扣重点，了解买车可以解决的问题，在不给压力的情况下引导下单，不逼迫 七.客户类型分析社交型--小结问寒问暖海阔天空志趣相投紧扣主题征取同伴引导下单 七.客户类型分析三种客户类型总结１．主导型：不够细节预告设定的专业术语，真诚的告诉顾客将要发生的事２．分析型：不够热情顾客脱轨时，引导顾客回到轨道上３．社交型：不够重视破冰，调节气氛 商品说明销售流程之(四) 四.商品说明一,商品说明的准备二,顾客需要商品说明三,遇有疑难问题时四,商品说明结束时五,评价竞争对手 四.商品说明商品说明的准备1.掌握一汽丰田商品知识,并且能够六方位商品说明2.充分了解竟争产品,并且能够通过对比突显一汽丰田商品的优势3.准备一汽丰田各种车型的商品目录4.准备并随时检查展厅,展车状况以利于商品说明 四.商品说明洽谈桌旁的商品说明1.充分利用有关商品说明知识的小册子2.利用销售工具夹内的商品资料3.注意饮料的供应和续杯展车旁的商品说明1.从顾客最关心的部分与配备开始说明2.创造机会让顾客动手触摸或操作有关配置不断寻求顾客的观感和认同3.鼓励顾客提问,并回答其关心的问题 四.商品说明商品说明的礼仪1.介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线2.介绍车辆配备的动作要专业,规范若同时有两,三组人来看车,要请求支援,不可有任何人受到冷落3.在说明过程中,销售人员爱护车辆,切勿随意触碰车辆漆面 四.商品说明商品说明结束1.针对顾客需求,口头总结商品特点与顾客利益2.在商品目录上注明适合顾客需求的配备,作为商品说明的总结文件3.转交车型目录,并写下销售人员的联系方式或附上名片4.主动邀请顾客试乘试驾 四.商品说明销售人员遇到疑难时若销售人员遇到自己不懂的问题,可请教其他的同事配合,正确回答顾客评价竞争对手话术案例：1、“广州本田的确是一款出众的好车，外型漂亮，内饰的选择也多，还有就是油耗也不大，算是日本车型中比较优秀的一种了，不然为什么本田在美国的市场占有率也很高呢！” 2、“您说的别克呀，也是一款好车。美国车有力，发动机力量非常强劲，内部空间也大。美国人的设计思路嘛，就是宽敞、动力强、气派。不同人对车有不同的衡量标准，有一些呢，喜欢的就是那种豪放、张扬，也有一些人比较经济、灵巧、细致。其实，不同的车有不同的评价标准，关键看您的喜好是什么？”采用这些回答方法的销售人员绝对可以证明，绝大多数的客户仍然还是我们的产品。原因有二：通过赞扬竞争对手赢得潜在客户的充分信任；另外，如果客户内心真的认为竞争对手好的话，那么为什么还走进我们的展厅呢。其实，他不过是要了解我们的看法而已。而个人看法没有什么绝对的对与错，个人的看法和观点完全取决于这个人了解和掌握信息量的多少，所以完全没有必要与客户争执。 试乘试驾销售流程之(五) 五.试乘试驾试乘试驾的目的通过洽谈桌旁的商品说明顾客的动态体验,强化顾客以车辆人信心,激发购买欲望,提高来店成交率收集更多的顾客信息,为促进销售 试乘试驾的流程试乘试驾的准备试乘试驾的概述试乘试驾时换手顾客试驾时试乘试驾后车辆及其文件路线规划驾驶执照顾客接待证照查验填写试乘试驾记录表试乘试驾概述示范安全驾驭车辆动态介绍为顾客调整配置提醒安全驾驶让顾客体验车辆性能提醒试驾体验重点邀请顾客回洽谈区收集顾客反馈意见填写A卡 五.试乘试驾车辆及文件的准备路线规划准备人员的准备试乘试驾邀约试乘试驾概述试乘试驾前试乘试驾时换手试乘试驾后 五.试乘试驾车辆及文件的准备1.经销店应准备专门的试乘试驾用车,尤其在新车上市期间2.试乘试驾车由专人管理,保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态3.试乘试驾车应经过美容,保持清洁,有足够的燃油4.试乘试驾车证照齐全 五.试乘试驾路线规划准备1.试乘试驾路线按车型事先设定,并制成路线图,随车放置<<欢迎参加试乘试驾活动>>文件2.路线规划须避开交通拥堵路段,并充分展示车辆性能与特色3.为保证人员与车辆安全,试乘试驾严格遵守路线图指示 五.试乘试驾人员的准备1.销售人员必须具有合法的驾驶执照2.若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练,则请其它合格的销售人员进行试乘试驾,自己陪同试乘试驾邀约1.商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾2.安排小型试乘试驾活动,积极诱导顾客参加 五.试乘试驾试乘试驾概述1.为了安全,请顾客务必遵守一汽丰田试乘试驾的程序与标准2.根据流程图,向顾客解释试乘试驾流程,重点说明需由销售人员先进行驾驶3.出发前向顾客说明试乘试驾路线安排4.在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备 五.试乘试驾试乘试驾前1.出发前完成顾客证照查验,复印存档及相关文件签署手续(试乘试驾记录表)2.试乘试驾时3.确保车上人员系好安全带4.销售人员将车辆驶出专用停车区域,示范驾驶5.销售人员必须进行动态的商品说明,彰显商品优势 五.试乘试驾换手1.换手依照顾客情况调整各项配备确认顾客舒适2.换手时应在顾客的视经范围内换到副驾驶座3.准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意安全 五.试乘试驾试乘试驾后1.确认顾客有足够的时间来体验车辆性能,不排除再度试乘试驾的可能性2.称赞顾客的驾驶技术3.引导顾客回到展厅(洽谈区),总结试乘试驾体验4.收集顾客的反馈意见,适时询问顾客的订约意向5.待顾客离去后,填写A卡工具1.试乘试驾车辆检查表2.试乘试驾表 报价说明签约成交销售流程之(六) 六.报价说明签约成交说明销售价格制作合同与签约定金手续余款处理 六.报价说明签约成交说明销售价格1.请顾客确认所选车型,以及保险,按揭,一条龙服务等代办手续的意向2.根据顾客需求拟定销售方案,制作报价单3.对报价内容,付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明4.让顾客有充分的时间自主地审核销售方案,耐心回答顾客的问题5.说明销售价格时,再次总结商品的主要配备及顾客利益6.必要时重复俦这的说明,并确认顾客完全明白 六.报价说明签约成交制作合同1.请顾客确认报价的内容2.检查库存的状况,设定合理的预定交车时间,并取得顾客的认可3.制作合同,准确填写合同中的相关资料4.与销售部长就合同内容进行确认,并得到其认可 六.报价说明签约成交签约及订金手续1.专心处理顾客签约事宜,谢绝外界一切干扰,暂不接,表示对顾客的尊重2.销售人员带领顾客前往财务部门,交付订金3.协肋顾客确认所有的细节,请顾客签字后把合同书副本交给顾客4.合同正式成立后,销售人员将合同的内容录入到TACT 六.报价说明签约成交履约与余款处理1.销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间2.销售人员确认配送车辆后,提前通知顾客准备好余款3.销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳全款 六.报价说明签约成交若有交车延误时1.第一时间通知顾客,表示歉意告知解决方案,取得顾客认同2.在等待交车时间期间,应保持与顾客的联络,让顾客及时了解车辆的准备情况 交车顾客最兴奋的时刻SSP销售流程之(七) 交车前的准备 交车前的准备1.新车检查2.付款情况及精品安装是否全款,现金,刷卡,转帐,支票等3.预约交车时间提醒交车时间,确定交车时间;提车人数4.交车当天的准备设置交车恭喜版,清洗车辆,通知销售主任 二.交车过程能否让顾客满意由交车开始 1.顾问接待1.出门迎接客户2.入座,佩带贵宾证每个员工见到贵宾证应主动道喜祝贺3.费用说明和文件交付通过订车清单和发票进行费用说明通过仓管监督进行文件交付4.介绍业务接待介绍车辆的售后服务等 1.顾问接待5.车辆的验收及操作说明检查车辆的外观清洁,精品安装车辆操作说明交车确认表 三.交车仪式 三.交车仪式1.介绍参与人员介绍销售主任介绍服务经理２．赠送鲜花和礼物，合影留念赠送鲜花或礼物合影留念３．细节关怀客户半小时后去电确认客户是否安全到家一天后去电问候客户车辆使用情况，是否还有其它问题 四．建立Ｃ卡，向主任说明交车完毕 售后跟踪SSP销售流程之(八) 售后跟踪新车交车后的跟踪销售部门 售后跟踪新车交车后的跟踪1.销售人员在交车后一个小时内去电确认顾客是否安全到家2.销售人员在交车后三日内致电询问车辆使用情况,并发出感谢信3.联络后的顾客信息记入C卡,并归档保存销售部长在交车一周内向顾客致谢4.销售人员在交车后根据约定的时间与顾客进行联系,询问车辆使用情况,通知免费车检