销售流程管理-职业销售经理人的8项修炼.pptx 126页

C8™销售管理销售经理的角色定位与自我管理C8™-MINIVOL.2007销售流程管理职业销售经理人的8项修炼卓越销售管理-MINIVOL.2007 ■台湾POP培训协会认证讲师■国内多家企业特聘营销讲师■10余年一线市场推广与营销管理工作经验■世界200强保险企业销售经理、培训总监经历■苏州卓尔企业管理咨询有限公司特约讲师■聚成企业管理顾问有限公司内心师李士敏讲师 价值观念：父母是佛祖、朋友是恩人、学生是老师、感恩惜福、事业永远创新、享乐工作个人信条：诚信如命、完成任务是天职、成就别人造就自己事业模式：众人一起做众人的事业、听话照做管理信条：嘴巴甜、制度严、追求平衡的成长李士敏讲师 脚轻腰疼头大营销决策层—E5品牌，产品，广告，通路，定价销售管理层—C8自我管理、目标、薪酬、招募、流程管理、培训、激励、考核销售执行层—S9礼仪，客户开发，维护，谈判，回款C8™课程在企业管理中的定位 辅导原则大处着眼实处落地智慧互升开放心态公约辅导教练管理中心 C8™成都地区第六期班辅导流程通报本班学员作业完成情况标杆引导:优秀标准作业表彰辅导点评<以客户为中心的销售>读后分享<以客户为中心的决策循环>知识点提炼第1模块 第2模块<以问题为中心的销售循环>解读各组学员代表分享辅导收获辅导总结C8™成都地区第六期班辅导流程 第1模块 通报本班学员作业完成情况应交作业57份实交3份完成率5%第1模块 第1模块标杆引导:优秀标准作业表彰与点评自我管理作业荣誉榜刘长春石雷姜寿春 第1模块《以客户为中心的销售》读后分享 第1模块教练对该书知识点提炼销售难题的产生原因:一、在于雇佣销售人员的方式二、培训流于形式三、在于激励销售人员的方式 第1模块教练对该书知识点提炼你相不相信顾客在每一次决定购买或改变主意时都经历了一种可重复、共通的过程。 以问题为中心的购买循环问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈第1模块 第1模块教练对该书知识点提炼顾客不是根据需要做出购买决定,而是根据问题做出决定。问题越突出,需求越强烈,需求越强烈顾客愿意为此付出的就越多。乔利斯购房 我们上一次是1986年购买的房子在华盛顿区,那里的房子出售不是24小时服务。我已经为价格等了二天,而失去了一个次机会,我们一定不能再失去另一次机会。我们看的房子好象很好:海滨样式,砖结构,保养很好,位置好得让人难以相信-------离哥伦比亚航空公司只有10分钟路程,离首都(首都环城路)只有两道街。我们在进行多方面选择的前一天晚上看了这套房子,站在宁静的、树木繁茂的后院,一小时之后我们买下了这套房子。一切都很好,我们一天天盼着搬家我们搬家前一周左右,我的妻子和我开车到我们的新家附近想安静地散散步,并庆祝我们即将到来的搬家。我们散步,可第1模块 是一点也不安静.我们安静的散步好象是围绕着环城路走.我们的邻居告诉我们不要担心,这只是风声。如果你不熟悉华盛顿的环城路,它的一部分-------也就是我们那一部分------作为95号路的分支,横跨佛罗里达和缅因州。高速公路上的每一个18轮卡车都从我家旁边经过。你听过那种卡车气闸刹车的声音吗?很难听。我们就这样搬进了我们梦想中的房子,我们已经满腹怨恨我们保持对那房子的满意阶段不到一周。我们买了室外扬声器。在夏天,我们安上了防风暴窗子…..。第1模块 我们还买了一个大空气清洁器放在卧室,我们亲切的称之为“杂音制造器”我还想告诉你我们为了清洁空气买了这个机器,但我们没用过。他产生大的白躁音,大大盖过了空气闸的声音。我们在这所房子里住了四年.我们喜欢我们的邻居和朋友,但是当我们再次搬家时你想我们最重要的标准是什么呢?答案是我们对安静最有兴趣。有兴趣这个词有点不合适.确切地说应该是捆扰。几个月以来,我不是在回家的路上看房子,就是在上班的路上看房子。面对众多的选择,我看房子第1模块 的第一件事情就是进行我所称赞的声音测试。测试是这样的,把车的发动机停下来,打开车窗,把头伸出车外。如果我听到任何象交通车辆的声音,对,任何,我就不进去看房子。我不管是否有20个卧室,每个卧室是否配有洗手间。我就不进去了。第1模块 以问题为中心的购买循环各阶段顾客比例百分比第1模块 第1模块教练对该书知识点提炼如果你不了解顾客的这一购买过程,或者不知道他处于这一购买过程的那一个阶段,你永远不能学会说服的技巧,你成功销售的机会也将减少。 第1模块教练对该书知识点提炼过去的经验告诉我们:销售人员应该做的是对有需求的顾客销售,并把他们的需求和这些产品的优点联系在一起。现在的状况告诉我们:差不多80%的顾客没有需求,也不需要销售人员。 第1模块教练对该书知识点提炼我们培养了大批精通产品而缺乏销售技巧的销售人员,他们当中存在着“大量等待订货的做法”。这不仅对销售人员有危害,而且对顾客也不利。失误控制客户需求 第1模块教练对该书知识点提炼停止等待订货,从而开始你真正的销售吧! C8™销售管理销售经理的角色定位与自我管理C8™-MINIVOL.2007销售流程管理职业销售经理人的8项修炼卓越销售管理-MINIVOL.2007 第2模块 世界上的钱被谁赚去了？内行人！内行人＝专业人士第2模块 一件事情无论难易，总是有一定的规律可以遵循，如果照此经营便是专业。何谓专业？第2模块 何谓销售？？？运用才智和工具将人们不知道、不了解的事情向人们推荐，使其接纳，并从中受益。第2模块 第2模块补充能量-解读<以问题为中心的销售循环> ◆拿到这个商品的时候，你最先想到的是什么？◆客户是怎么回答你的，你是怎么办的？◆在刚才这个销售活动中，你的思路是什么？◆在这个销售活动中，你都做了哪些工作？有感而发第2模块 问题觉察问题决定解决制定标准选择评价实际购买感受反馈探察聆听试探冲击跟踪维护展示说服要求生意确认需求以问题为中心的销售循环第2模块 产品客户胜利之桥销售流程追踪维护试探冲击确认需求探察聆听要求生意展示说服我是什么建立关系客户状况购买分析计划与活动准客户开拓接触与面谈产品说明促成售后服务第2模块 专业化销售流程1、计划与活动2、主顾开拓3、接触前准备4、接触5、说明6、促成7、售后服务6第2模块 计划与活动(一)第2模块 销售提成收入（每月10000元）假如每成交一单20000元，按10%的佣金率计算：签单数=10000元20000元/单*10%（提成比例）=5单假如月工作25天，按照3331法则：月拜访量=5件*30访25天150访÷=6访/天日拜访量=66.6第2模块 强化自我活动量管理名单：列出300个每天新增名单不少于10个拜访量：每日平均6访，每天坚持4访读书量：每月1-2本培训量：每月参加2天培训早会、夕会必到并与经理检讨FUSY-9第2模块 牢记一句话变成你的日常经典用语:计划你的工作,工作你的计划。第2模块 准客户开拓(二)第2模块■准客户是销售人员的宝贵资产,客户开拓决定销售事业的成败。■90%的收入来源于主顾开拓。 ◆主顾开拓就是用一种有系统的方法来决定该跟谁接触，以使他能向你购买产品。主顾开拓第2模块 ◆财务稳定且有购买力◆有决策权◆容易接近◆距离较近◆对公司产品服务认同准主顾应具备的条件第2模块 ◆缘故法：就是从熟人和亲友中寻找客户的方法。◆对象：熟人、亲友亲戚、姻亲父母的朋友、兄弟姐妹的朋友好友的父母因工作而认识的因求学而认识的因参加公益社团而认识的因嗜好、消费而认识的因生活圈而认识的客户开拓之缘故法第2模块 特征:1.较易接近2.可建立营销经验3.接触说明容易要领:1.利他而来,为主顾着想2.惜缘.用缘3.你不做.别人会做4.保持平常心,不计较成败得失缘故法的特征要领第2模块 ◆陌生拜访法直接走进陌生人的团队，一个一个地拜访的方法特征：１.极易遭受拒绝２.提高市场适应能力要领：１.选定特定范围、目标来拜访２.争取良好的第一印象，才能广结善缘３.不放过任何接触到的对象客户开拓之陌生拜访法第2模块 ◆介绍法请求缘故关系或现有的客户作你的介绍人，推荐他们的熟人做你的准客户的方法。特征:1.借用他人的影响力2.延续客户开拓,建立口碑要领:1.人际关系大整合2.确立优质服务观念3.广结善缘客户开拓之介绍法第2模块 ◆目标市场法是指在某一特定行业，或某个特定单位，或某片特定社区，或某处特定街道，以及具有共同属性的某些人群中展业的方法。主顾开拓之目标市场法第2模块 ◆职团开拓法就是选定一家少则十人，多则数百人而且人员相对稳定的企事业单位作展业基地，并定人定点定时进行服务和销售活动的方法。主顾开拓之职团开拓法第2模块 收集客户信息的16种渠道：1.随时随地交换名片2.参加专业聚会、专门研讨会3.4善用黄页和工商指南4.114查询台查询5.向专业名录公司购买企业名录6.路牌广告、户外广告7.请虽然拒绝接受推销但对你印象还不错的顾客推荐8.专业报刊杂志的收集整理9.加入专业俱乐部、会所10.网络查询11.各个行业协会的会员名单12.和竞争对手互换资源13.其他公司的客户资料第2模块 客户等级评估简要操作可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力记得要调整强好第2模块 踏进成功之门----“见更多的人”。牢记一句话变成你的日常经典用语:第2模块 接触前准备(三)第2模块 ◆减少正式接触时犯错误的可能性◆预测准主顾的拒绝类型，并拟定应对之道◆为正式销售规划具体的行动。接触前准备的目的第2模块 １.客户资料准备２.资料收集自然状况健康状况家庭状况经济状况个人嗜好近期情况3.资料分析整理性格特征需求信息特殊喜好物质准备(一)第2模块 4、展示资料:公司彩页商品介绍个人资料简报数据现场照片同行资料名片5、签单工具:收据计算器笔合同书6、展业与礼品:公司标志与礼物7、必备物品:梳子面巾纸丝袜物质准备(二)第2模块 １.拜访计划的拟订拜访时间拜访路线拜访礼仪２.电话约访３.信函接触4.短信问候行动准备第2模块 心态准备☆信心☆耐心☆爱心☆诚心☆热心第2模块 建立专业化形象---仪容第2模块◆保持整齐清洁◆服装得体◆气味合宜 （1）与自己年龄相近的稳健型人物，其服装可做为标准；（2）你的服装必须与收入、时间、地点等因素配合，自然而大方，当然，还得与你的身材、肤色相搭配；（3）衣着穿得太年轻的话，容易招致对方怀疑与轻视；（4）太宽松太紧缩的服装均不适合销售人员，大小应合身；；整理服装要领第2模块 头发耳朵眼睛鼻毛口胡子手衬衫领带西装鞋袜每天访前需仔细检查第2模块 电话约访的要点◆确定对方是否方便讲话◆电话约访的唯一目的是争取面谈时间◆边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听◆在提出五次请求之前千万不要轻易放弃◆要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会”等神奇的句子；◆确认时间没有冲突，事先计划好拜访线路，作出合理安排，以提高效率。◆后确定时间地点并感谢第2模块 电话约访的步骤寒暄致意同意谈话自我介绍道明来意拒绝处理提出要求确认约会第2模块 机会是留给有准备的人。牢记一句话变成你的日常经典用语:第2模块 接触(四)第2模块 ◆寒暄◆赞美◆寻找购买点◆切入主题接触的步骤第2模块 寒暄的作用◆解除戒备心◆建立信任感◆放松紧张心情第2模块 ◆问◆听70%◆说30%寒暄的要领第2模块 第2模块寒暄致意销售员：“请问一下，王总在吗？”准客户：“我就是，你有什么事啊？”销售员：“王总您好，是这样的，我是得力士照明科技的,我叫方亮。”业务员：“听设计院刘工说,您这边正在上新项目特客户：“没事,没事,你请讲!”别忙,实在不好意思来打扰您,我只耽误15分钟的时间 有效赞美的关键点◆发自内心地、真诚地去赞美她◆赞美对方的闪光点◆赞美她某一个比较具体的地方◆使用间接赞美(借第三者赞美)第2模块 赞美中最经典的四句话◆你真不简单◆我很欣赏你这个观点◆我很佩服你◆你给我的感觉非常特别第2模块 寒暄、赞美（先聊介绍人）拉近距离（谈对方成就、兴趣）收集资讯、发现购买点（休闲、投资、经济、商业）不收集资讯寒暄、赞美拉近距离发现三至五个强烈购买点后再切入接触循环（第一阶段）FUA-2第2模块 说明（或回去做建议书）对方拒绝时强调不一定要买提出解决方案，引起好奇心提问、寻找并强化购买点接触循环至发现3-5个强烈购买点接触循环（第二阶段）FUA-3第2模块 如何发现需求？◆向介绍人收集资讯◆赞美、提问、聆听◆了解是否有典型需求◆激发客户同理心◆打破客户不切实际的乐观第2模块 第2模块销售就是问问题◆开放式问话◆封闭式问话 ◆开放式(多用于开头)可以限制顾客的回答还可以限制顾客提供的信息测试和确认信息的能力第2模块 ◆封闭式(多用于结尾)减少问问题的个数可以发动保守的顾客让顾客提供更多的信息 问什么?问兴趣问需求问痛苦问快乐问成交 聆听的技巧点头微笑、专注地听记笔记、座位选择不插嘴、眼睛望着对方的鼻或额不明白地方追问不要接听电话和发出声音听话时不要组织语言第2模块 业务员：王小姐，看你家里布置得这么有情调，一看就知道你们夫妻很有品味。先生是做哪一行的？准客户：哪里，随便动了点脑筋而已。我先生是做电脑的。业务员：看你住的这地段也真是不错，人气很旺，生活很方便。这么好的房子，价钱肯定不俗，是不是有按揭？准客户：没有，一次付清了。业务员：那真不简单。这么年轻有为，太让人羡慕，我到现在还租房子住呢。（看到茶几上的儿童画）这画画得好有灵气，是你小孩画的吗？几岁了？能不能请教一下，有什么教子秘诀？准客户：------业务员：平常我都带小孩去荔枝公园，莲花山这样风景好、空气好、又经济的地方去玩。现有的父母不象我们那时候,照顾得都很周到。准客户：------业务员：电脑行业现在很兴旺，象你们夫妻一个月的收入起码上万块吧。将来把孩子送到国外上学绝对没问题。赞美、提问、聆听的话术第2模块 寻找购买点是近二十年来公认的销售中最大的难点，是销售流程中最重要的一环，销售人员的发挥差异性也很大；同时，也是销售人员在销售流程中最为忽视、缺少的一环。第2模块 通过事前寒喧收集到足够资讯，了解对方可能的购买点，利用故事感化、数据提供、提问、感性劝说等技巧，激发准客户的购买兴趣，开门切入业务正题。什么叫寻找购买点？第2模块 ◆数据法◆危机意识法◆感性劝说法◆故事法◆直接切入法◆讨教法◆性格类型法寻找购买点与切入的方法第2模块 业务员：王小姐，我们做父母的，对儿女是有着说不完的关爱，希望他们永远能感受到我们的温暖。不过,不知您有没有想过，有些孩子却没这么幸运，还没有成年可能就见不到父母，大概有17%的比例。您有没有听说过？准客户：没听说过。业务员：人生无常,什么事都有可能发生,为了孩子将来生活有保障，上学费用有保障，有一个光明的前途，我们应该及早均匀理财，分散风险您一定知道不把所有的鸡蛋放在一个蓝子里的道理吧。我这里有一份财务计划,可以帮助您用很少的支出解决风险的问题,是不是听我讲解一下?数据法（话术一）购买点：死亡保险第2模块 业务员：王姐，你是个很有见识、有主见的女性，您知不知道女人的寿命平均要比男人长多少年？准主顾：------业务员：一般要四年，加上夫妻结婚一年龄差二至四岁，所以很不公平，妻子注定要独自七年。我们做女人的，年龄越大越没有安全感，社会观念也都在变化,不如早点为将来做一番打算，王姐,你觉得呢？保险正好可以为您解决这一后顾之忧,不妨听一听我的方法?购买点：养老强化危机意识法（话术三）第2模块 判断真假拒绝有些问题是准客户对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞或岔开话题，很可能是假拒绝预算第2模块 拒绝的的强度怀疑无所谓拒绝排斥反感第2模块 拒绝的类型不需要没钱不急需不信任第2模块 认同准客户的拒绝理由，表示理解准客户心情，强调只是让准客户了解一下,但不一定订货，再继续收集资讯。接触时拒绝处理的原则第2模块 假处理间接否定法询问法举例法转移法直接否定法拒绝处理技巧FUJJ-9第2模块 FUJJ-10假处理——瞧您说的，象贵公司这样在我们南京家电行业都是屈指可数的,实力这么雄厚,您要是没钱，谁还会有钱呢！第2模块 间接否定法——没错，我完全了解您的感觉。我的许多客户以前在决定是否购买我们产品时，也都有这种感受。不过当他购买以后，他们马上发现我们提供的产品,的确为他们带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能选择我们作为合作伙伴。第2模块 FUJJ-12询问法——请问您是对我介绍的产品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？第2模块 FUJJ-13举例法长沙市湘府铭洲保健服务有限公司总经理。高峰是我们华商二期的学员,他是两年前跟聚成的合作,之前是开两家店,到现在在长沙拥有18家连锁店,非常感谢聚成,帮助他成长。并且定下自己的愿景,把连锁店开到全中国乃至全世界。”第2模块 转移法——您爱人不同意？那您爱人一定是为了家计着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长8岁，也就是说您太太注定要一个人至少独居6-8年。我知道您是很爱您的爱人的，您不会不为她晚年着想吧…第2模块 直接否定法——那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，而且具有法律效力的，我们公司是不会不兑现的。第2模块 客户经常提的八种拒绝“请直接在电话里讲就可以了”“你把这些资料寄给我好了”“这些时间我都不方便”“我有朋友也是搞美容的”“我暂时没有能力购买”“你不要在浪费时间了,我是不会买的”“我真的没有兴趣”“我很忙”（还有什么拒绝问题？）第2模块 说明(五)第2模块 说明的定义向客户展示和演示有关产品的行为和过程。第2模块 说明的方法口谈笔算建议书说明第2模块 说明的步骤描述产品的意义与功能建立购买点及展示资料商品或建议书说明第2模块 说明的技巧最佳位置多用笔，少用手目光心理状态掌握主控权第2模块 建议书的说明简单明了，交费小数化，收益大数化。适时询问客户意见。表现特色、强化利益。适时举例，加强印象和说服力第2模块 促成(六)第2模块 促成的定义促成就是帮助和鼓励客户作出购买的决定，并协助其完成购买手续的行为和过程。第2模块 销售员在促成时的障碍1、不敢促成2、一次失败，再不尝试3、意愿不强烈第2模块 捕捉准客户购买信号1、行动上2、言语上第2模块 从表情举止辨识购买信息1、客户的身体倾向你2、他的眼睛睁得很大，眨也不眨一下3、他频频点头4、他的嘴唇微张5、他的神情轻松6、他的双手不再抱胸7、他的双腿不再交叉，或跷二郎腿8、他细看产品介绍、条款或建议书9、他在纸上计算或按计算器10、解说过程中取食物让你吃第2模块 我需要去体检吗？如何交费、办手续？如果我改变主意，不想保了呢？如果以后真有事，能找到你吗？你离开公司不干了呢？其它从言语上辨识购买信息第2模块 FUC-10推定承诺法（默认法）二择一法假设成交法提高危机意识法利益驱动法立刻行动法促成的方法第2模块 默认法话术——请问您的公司抬头怎么开？——请您在这儿做个确认…？第2模块 二择一法话术——您是订购整套还是单件？——您是定金还是完款？——您是现金还是刷卡？——您看是这个星期就给你送过来还是下个星期比较好？——您看是明天下午还是后天上午？第2模块 假设成交法话术——王总,如果给员工培训的话,上课地点就是在咱们公司的三楼会议室吗?——王总,上课用的白板都有吧？第2模块 促成＝强烈的愿望×纯熟的技巧×百分之百的热诚促成的公式第2模块 售后服务(七)第2模块 服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题什么是服务第2模块 第一条：顾客永远是对的第二条：如果顾客有错，请参看第一条商海古训第2模块 售后服务的三个层次份内的服务边缘的服务与销售无关的服务第2模块 售后服务的目的树立业务员的个人形象和公司品牌获得满意的客户群创造增加购买及推荐购买的机会第2模块 不同服务的效果 第3模块√实现业绩目标√准确预测业绩和控制销售进程√训练与培养业务人员达成业绩销售进程管理的目的孩子早晨上学 第3模块√表报管理√会报管理√活动管理销售进程管理的实施 表报管理部门日报表全司业绩战报工作日志主管日志部门月工作计划表部门周工作计划表部门日工作计划表PK对抗进度表考核预警表跟单作业表第3模块 会报管理每日早会每日夕会每日干部早会周经营总结会部门协调会二次早会月初启动大会爱心激励会第3模块 活动管理考勤管理电话邀约量检核非现场管理陪同拜访短信平台追踪百分卡管理第3模块 客户管理巡视管理客户联谊信用管理关系管理订货-倒闭第3模块 第3模块辅导总结一句话知道不等于做到,知道做不到统统都叫不知道!