上海汽车体验式精宜销售流程(销售顾问120604).pptx 194页

上海汽车体验式精宜销售流程（销售顾问） 课程内容2通过本课，您将学习到：销售的基本概念上海汽车体验式精宜销售流程 3销售的基本概念 4定义：介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务。销售的定义 销售三要素5信心需求购买力 三区理论6控制区影响区关心区Textinhere 三区与销售三要素的关系7信心需求购买力控制区影响区关心区 什么是CS？8CS是评价销售质量的尺度CS能够帮助与顾客建立良好的关系CS能够帮助不断地拓展业务CS体现在日常工作细节中 真实一刻9小小的一刻小小的印象小小的决定大大的决定 M.O.T10MomentOfTruth 真实一刻11确认购车过程中，顾客与我们的接触点接触点即为“真实一刻”通过“真实一刻”，确认顾客需求采取行动满足需求,达成CS 真实一刻在实际工作中的意义12在顾客购车过程中，会有哪些真实一刻？ "海底捞"的满意流程课让等待也能成为享受!13 海底捞14 海底捞 客户期望值16满意失望喜悦1050期望值实际值1050谈感受回头率90%以上50%0%013 失望的客户17客户不一定会抱怨，但会像温疫一样的传染…… 热情满意的客户18非常好“把喜悦的感受相互传递” 客户期望值的管理19客户期望值是怎样变化的呢？客户期望值超多少为好呢？ 客户期望值的来源社会进步的结果竞争对手的变化以前的经验、听说20 客户期望值的管理21应兼顾营运成本因地制宜，有计划地实施不断改进，保持客户热情 客户期望值的管理花大钱花小钱不花钱22101%的满意！！！ 客户购买周期23带来的益处选择方案需求改变满意无需求阶段具有购买意识阶段想要购买阶段设定购买标准阶段成交阶段 客户行为表现无需求阶段没有兴趣关注车辆的信息满足现状不会与销售人员交流具有购买意识阶段有兴趣了解车辆的信息考虑除了购买以外的解决方案要分析改变以后的影响想要购买阶段主动与销售沟通想了解产品特征及可为自身带来的益处有模糊的购买标准设订购买标准阶段清楚确切的需求提问时更自信对销售人员建立起信心就价格与其他优惠进行谈判成交阶段表示出一些购买信号就一些最后的细节进行谈判对交车与售后追踪的步骤感兴趣客户购买周期 成交建立初步联系和了解提早接触客户，占据先机挖掘多元需求处理不同异议，建立信心化解客户的谈判条件接触设定购买标准想要购买有意识购买无需求客户购买周期 购买人直接接触的人使用人使用或使用最多的人。决策人对是否购买作最后决定的人购买参与者类型 需求显性产品好、价格便宜隐性物质:礼品、回扣精神：被尊重应对尊重、耐心、丰富他的产品知识，压制竞争对手使其成为我们产品的推销员特点比较懂车，了解市场情况，直接沟通价格等细节，受到决策人信任作用搜集信息、可影响最后决定购买人 特点可能见不到他，关心产品（质量）作用评价产品最直接的人、有时至关重要需求受到尊重、产品售后情况应对努力邀约来店，了解其需求尊重、赞扬、树立品牌信心介绍自己公司的优势使用人 特点具有决策权会综合考虑作用决策是否购买需求被尊重、礼貌产品性价比高应对赞扬、寻找共同点（兴趣、爱好）介绍简单不要过多涉及产品知识，强调综合优势决策人 接受：完全赞同并产生共鸣怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有不同程度的疑问抵触：对您宣传的产品或服务的优点或好处表示反感，或对您代表的组织怀有某种不满冷谈：对您销售的产品或服务的特性、优势和收益不感兴趣恶意拆台：对您的销售活动有意干扰，或对您的产品和公司恶意毁谤参与者的态度 31上海汽车体验式精宜销售流程 成功销售流程的关键要素什么是流程?什么是体验式销售流程？与传统销售过程的区别？什么是构成一个成功的销售流程的关键要素？32 成功销售流程的关键要素33以顾客为导向的销售流程 流程的重要性34提高销售成交率提高客户满意度增加保有客户转介绍 销售流程在实际工作中的运用顾客会按销售流程来行动吗？如果不是怎么办？35 上海汽车体验式精宜销售流程36售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜客开发 潜客开发37售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜客开发 流程目的38增加集客机会，提升客户进店量 客户期望品牌和产品知名度高方便和多途径了解想购买的产品信息39 服务流程40寻找潜在客户引导客户来店参观售前准备销售顾问设立目标客户群 潜在客户的类型？41自销客户他销客户基　盘　汰　换情报提供潜在客户开发特定筛选（行业）特定区域（区域）整体面内部情报来店来电站点面ＶＩＰ 来店客户来电客户三声接听，礼貌报名询问渠道，及时记录流量登记，统计分析明确需求，邀约来店按展厅接待执行标准接待执行要点 执行要点更新信息新的销售机会解决问题关心问候延伸价值43基盘客户外拓活动客户准备资料了解需求留下信息及时跟踪邀约来店 销售技能表卡填写——客流量登记表销售技能 45填写人：展厅接待关键填写：来电/来店来电/来店时间离店时间F/S渠道执行要点：及时填写有效客户互相沟通销售技能 46填写人：销售顾问关键填写：所有信息执行要点：准确全面及时更新表卡填写——客户信息卡销售技能 47思考：客流量信息登记表、客户信息卡有何作用？ 表卡的作用即时记录，避免遗忘提高销售成功率提高客户满意度 销售技能497.最后给予额外的利益，告别6.告知时间地点5.告知目的陈述利益4.寒暄赞美3.问候，确认是否接听方便2.自我介绍1.确认客户姓名电话邀约七步骤电话邀约七步骤 销售技能背景资料：一周以前，周先生单独来店看车意向车型：荣威550如何进行电话邀约？50 销售技能511.确认客户姓名：XXX/先生/小姐，您好！2.自我介绍：我是荣威/MGXX店的销售顾问XXX，还记得吧！3.问候，确认是否接听方便：您现在方便说话吗？4.赞美：您上次看车时给我留下很深的印象，特别是您对车的了解真的很专业。不瞒您说我做了这么多年汽车销售，没有几个客户能够提出像您这么专业的问题，真的！比我们有些销售顾问都还专业，有空见面的时候还需要好好向您请教。电话邀约七步骤 销售技能525.告知目的，陈述利益：我这次打电话是告诉您一个好消息！最近我们店周年庆，举办文化沙龙的活动，活动的主要内容有三点：第一是我们邀请了国内顶尖的演艺团体来表演，让您可以感受浓郁的艺术氛围；第二个是名师字画的品鉴会，可以了解到艺术品鉴赏方面的知识；第三是我们邀请了国内知名的教育专家来做一个有关儿童教育方面的专题讲座。这次活动一方面体现了我们店对客户的真诚关怀，更重要的是可以认识很多像您这样的业界精英，给您带来更多的商机。 销售技能536.告知时间地点：这个活动非常难得，我特意先邀请了像您这样有购车意向的贵宾，由于名额有限，要不我先帮您预定下来？我们是在周六和周日做活动，您哪天来方便？7.最后给予额外的利益，告别：您看您是自己过来，还是我开车去接您？到时我们会为每位贵宾赠送一份小礼品。真诚期待您的大驾光临！我们到时见！ 销售技能54演练：情景2：客户李先生曾经在五天前看过荣威550/MG6，提出想试乘试驾，当时没有定下时间任务：请各小组根据分配的情景，设计电话邀约话术情景1：三天前客户王先生至店看荣威350/MG3，表示搞活动再来。 售前准备55售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户 售前准备56拿起一面“镜子”照一照自己和公司好的？可改进的？ 流程目的57增强顾客的信心 客户期望销售人员具备良好礼仪素质，丰富的产品知识以及主动热情的服务销售人员工作有计划有准备，体现条理性和专业性；看到、体验到良好的购车环境58 服务流程59销售顾问明确当日工作目标与重点个人准备展厅6s潜客整理值班接待客户潜客开发 执行要点60销售工具包检查仪容仪表检查精神状态调整销售人员准备 61在营业时间内，展厅接待和销售顾问应穿着规定的统一制服，保持干净、平整，佩带识别胸牌男销售顾问穿黑色皮鞋和深色袜子，梳好发型并刮清胡子展厅接待、女销售顾问穿黑色皮鞋、化淡妆；不挑染头发和佩带夸张手饰口袋不宜放东西销售顾问每天要保持个人卫生，脸部、头发、指甲必须保持干净、整洁仪容仪表执行要点 客户接待62售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户 流程目的63消除客户疑虑引导客户进入舒适区 客户期望在整个展厅接待与服务过程中都感受到高效、专业、受尊重销售环境舒适、方便、亲切、富有品牌文化气息的氛围销售人员热忱主动，诚实可信，自信谦和销售人员具有丰富汽车产品知识，并能提供竞争品牌和产品相关参考信息64 服务流程65销售顾问留意恭候，提供帮助销售顾问了解客户需求客户进入展厅，销售顾问（展厅接待）欢迎请客户到洽谈区由相关销售顾问准备接待询问客户是否需要介绍请客户随意看车进入相关流程送客户离店填写表卡主动递上名片、寒暄是否看车洽谈 66顾客第一次进展厅可能有什么样的感受？ 舒适区67焦虑区担心区舒适区 了解客户的风格68 小测试：看一看你的性格69 客户人际风格类型70ABCDABCD43214321表现型亲切型控制型分析型感性理性被动主动 客户人际风格的应对71各种人际风格的客户有哪些特点？不同风格的客户，应如何区别应对？ 客户人际风格的应对72你懂不懂你到底行不行你关不关心我让我说完心里的感受争论时要有事实依据，能保持沉默尊重，多用选择性语言，让他做决定；你退他进，不要示弱，要有一点硬喜谈家庭，以感情为导向，支持友好，不容易做决定，喜欢别人帮助做决定。喜欢交际，外向支持鼓励，发挥优势，邀请他参加活动应对方式环境及应对表达型亲切型控制型分析型肢体语言好动左顾右盼，坐姿开放，散漫的时间处理，喜欢主导对方微笑，眼睛交流，害羞,对别人的事情感兴趣，喜欢交谈，性格开朗语气强硬，充满攻击性；自信，爱表现自己，蔑视别人；声音大，动作多较少的肢体语言，较少的眼神交流，性格内向穿着打扮炫耀的衣服舒适休闲时髦的服饰，佩戴饰品合适和正式的服装其他特点凌乱、炫耀家人照片，整洁、舒服俯视，靠窗户实用和功能化一般反映易烦躁；感情用事，爱抢风头不耐烦，过分逼迫对方异议，逃避充满攻击性讲过多的话，虚张声势 执行要点73三声接听，超出致歉清晰报名，询问称呼使用尊称，使用技巧提供帮助，记录内容耐心交流，结束感谢客挂再挂，填写表卡客户来电时 销售技能74现场电话真人秀请总结：电话接待中的优点与改进点请思考：你希望从经销店那里得到什么样的服务？ 销售技能751．推销你自己2．提出邀请3．预约时间分时问候2次报名获取尊姓需求分析双开口邀约理由二选一再次报名记忆模因电话接待三段 接待技能推销你自己：下午好，欢迎您致电XX店（分时问候）。我是销售顾问XXX，您叫我小X就可以了（二次报名）。请问您如何称呼（获取尊称）……。X先生/小姐，很高兴认识您。提出邀请：您之前都看过什么车型？主要是家用还是商务用？（需求分析）……。本周末我们会开展“爱车养护课堂”，由我们店的技术总监向车主分享养护用车的知识，欢迎您一起来参加。同时，我们还请了一位理财师向大家讲解在当下如何做好理财投资，并且我们还有小礼品赠送。预约时间：您看您是周六来还是周日来，是周日上午来还是周日下午来，好的，届时我会在经销店等您（二选一）。我叫小X（再次报名），是我们店身高最高的（记忆模因）。76 销售技能77情景：客户张先生打电话询问荣威550手自一体车型的情况。任务：请每个小组运用电话接待三段，设计接待话术。演练 执行要点78展厅接待人员缺岗，及时补位立即欢迎，主动招呼询问目的，新接老转如有它事，亲自引领主动介绍，请教称谓真诚微笑，亲切交谈主动引领，关注随行 执行要点符合标准设计双手呈递，正对客户，自我介绍双手接收，妥善保管79名片的使用方法 讨论：顾客一进店我们该说什么？先生/女士，您好，欢迎光临展厅。我是这里的销售顾问××，这是我的名片，您叫我小×就可以了。先生/女士，怎么称呼您？XX先生/女士，很高兴认识您。请问有什么可以帮您的吗？80进店开口五句话话术销售技能 执行要点81客户自己参观车辆按客户意愿进行，请客户自由参观浏览让客户知道销售顾问在旁边随时提供帮助保持一定的距离，在客户目光所及的范围内关注客户的动向和兴趣点客户表示想问问题时，主动趋前询问客户询价时，销售顾问使用区间报价法 讨论：顾客说随便看看怎么说？82您可以随意的看，有任何问题您随时可以招呼我，我就在旁边等着您。随便看看时的应对话术销售技能 先生您的眼光真不错，您看到的这款车排量有××L和××L，价格从×××万到×××万共有×款车型。价格不一样，配置也不一样，我可以为您简单的介绍一下，您看好吗？83范围报价法话术讨论：顾客问这车多少钱怎么说？销售技能 84有效利用洽谈桌五部曲的技巧主动邀请客户入座，向客户提供可选择的免费饮料交谈时注意眼神交流，对客户的话点头表示认同，谈话中能得体的称呼客户关注客户的同伴，不要忽略"影响者"尊重客户，客户离开前不接待其他客户客户在洽谈桌旁执行要点 执行要点85洽谈桌五部曲拉：为客户拉凳子，示意顾客面向展车就坐问：询问客户需要何种饮料，提供免费饮料递：递送资料给顾客，资料正面面向顾客，双手递送上：为客户端上饮品，一手托住杯底，一手扶住杯子下部坐：询问是否可以坐在顾客右侧 86在客户准备离开时，帮助、提醒客户清点随身携带的物品送客户至展厅门外，感谢客户惠顾并道别，热情欢迎再次来店，微笑目送客户离去，直到客户走出视线范围整理客户信息，填写来访客流量登记表、建立或更新客户信息卡根据客户信息卡，设定明确的跟进目标，再联系客户客户送别执行要点 执行要点87客户送别（开车离去）放下手中其它事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别。值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上。 88练习：开口五句话、区间报价话术、一句话拦截话术，正常销售话术，引导客户入座话术，结合自己的工作实际模拟客户接待过程。销售技能 需求分析89售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户 流程目的90了解客户的需求 客户期望希望掩饰购买意图，但愿意透露部分信息希望初步了解需求车型的相关信息91 服务流程92前期接待通过寒暄初步判断客户购买状态通过轻松话题拉近客户距离，了解客户性格特点和兴趣爱好通过开放式问题（5W2H）进一步明确客户的购买意向尽可能让客户填写“购车意向表”销售顾问 执行要点93初步寒暄，判断购买周期了解性格兴趣，找到共同话题了解客户关键问题，运用5W2H运用《购车意向记录表》，及时详实记录主导谈话，影响需求了解决策者和影响者根据需求，主动推荐总结需求，达成一致 销售技能94了解顾客需求的方法通过有目的的提问通过积极式的倾听这也称之为“沟通技巧” 95提问有哪些好处？销售技能 销售技能96请使用开放式问题建立对话！请使用封闭式问题来总结！提问的类型开放式问题封闭式问题 销售技能了解客户感兴趣的品牌和车型（WHAT)了解客户购车的需求时间(WHEN)了解客户购车的预算和付款方式(HOWMUCHHOW)了解客户的购车用途(WHY）了解客户购车的使用人，决策人和购买人(WHO)了解客户购车的使用地点（WHERE)97问题内容——5W2H 销售技能98听看看+听看+听+做10%的信息量10-20%的信息量50%的信息量80%的信息量沟通技巧 聽99 销售技能100听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听同理心倾听12345通过同理心倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉积极倾听—听的五个层次 销售技能101你会听吗？积极式倾听的注意要点要听全，勿打断要客观，勿强加于人要听懂，要正确理解要专注诚恳，积极回应听、会听、听懂 销售技能102展开法澄清法漏答法复述法会听=听懂？笔记法总结法积极式倾听的方法 销售技能103展开法：“我要20万左右的车。。。澄清法：“我要一个很酷的车。。。漏答法：问很多，选择我们的优势来回答复述法：再次复述客人的话术。。。笔记法：尊重总结法：将自己的优势总结。。。积极式倾听的方法 演练104需求分析引导话术先生，您以前都看过什么品牌的车呢？了解客户关注的车型，了解竞争对手，以便做更好竞品比对。您看完之后感觉怎么样呢？询问客户的感受，了解客户对竞品的认可程度及客户对车辆的关注点，为车辆介绍做准备。您现在用的是什么车呢？您感觉用的怎么样呀？通过对客户过往经验的了解，找出客户的问题点，以便更有效的做SPIN话术。看您刚才是开车过来的，您是住在这附近呢还是在附近办公？了解客户与公司的距离，做有针对性的邀约，刺探客户来店的诚意。您对颜色有没有什么要求呢？了解客户对颜色的需求，掌握公司的库存结构，以便做更好的产品推介。您是想要看手动挡还是自动挡的车呢？了解客户的用车习惯，做有针对性的产品推介。先生，您买车的主要用途是什么呢？了解客户的购车用途，引导出顾客的重点需求，做有针对性的产品推介。会用来接待客人吗？一般是什么样的客人，他们对车的要求高不高？针对客户对车辆的档次和空间有什么特殊的要求，突出产品的卖点。销售环节常使用的问题提问的目的需求引导话术 演练105销售环节常使用的问题提问的目的需求分析引导话术您买车是自己开吗？您是经常跑长途还是在市区用的比较多呢？那您对配置方面有什么样的要求呢？比如说DVD导航、自动恒温空调等。您会不会经常出去旅游呀？了解客户对配置上的需求，用NFABI话术进行推介。您买车一年能跑多少公里呢？了解客户的用车频率，做好车辆介绍。您打算什么时候购车呢？确定客户的购车时间，判断客户的意向级别，以便于后续的跟进。您买车是全款还是分期呢？为客户提供一个便利的购车途径，突出公司付款方式的灵活性。您购车的预算大约是多少？了解客户的支付能力，针对支付能力做新车推荐。您需要进行二手车置换吗？为客户提供增值服务，减轻顾客付款压力，拉近与顾客之间的关系。我了解了，您是要一款动力强且安全性高的车，是吗？通过与客户一系列的交流沟通，总结客户需求，为我们下一步的流程和最终的签约成交做好铺垫，打下基础。需求引导话术 车辆介绍106售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户 流程目的107让客户感到激动兴奋，确信找到了自己心仪的车辆 客户期望108希望获取车辆和车辆以外的信息希望多听到符合自己需求的产品特性希望了解有意购买的各品牌相关车型之间的真实比较 服务流程109与客户沟通是否有明确的选择带到所需车前，六方位绕车介绍陪同参观各展车，简要运用123销售话术询问是否有兴趣试驾是否需要详尽的了解一款车询问客户是否还有其他问题，为其解答用适当方式，引导客户留下联系方式进入试驾流程是否否否是是销售顾问 讨论110有哪六方位?各方位介绍什么内容?站在车旁的产品讲解以多少时间为宜？在做介绍时，有其他客户询问应该怎么处理？如遇到自己回答不了的问题时，该怎么办？当客户对产品有异议时，该如何处理？ 执行要点车辆介绍时在展示过程中，要充分照顾到一起在场的客户陪同人员专注于一个客户，在此客户离店前不接待其它客户切忌与客户强辩争论，以免弄僵商谈气氛尽量避免长时间站立说明，在站立说明一段时间后（10-20分钟），引导客户到业务洽谈区（要注意语言的技巧和引导的方式）当客户暂无购买意向时，应进一步了解其潜在原因，以进一步争取客户111 执行要点竞争产品比较如果客户对其它品牌有兴趣，可尝试进行有针对性的比较，将竞争车型的优/劣进行客观的分析，合理强调本产品的优势，避免诋毁竞争品牌销售顾问应熟练掌握本产品及相关竞争产品的知识和差异，并运用相关数据、第三方参考资料以及销售技巧，努力转换客户的购买动机，如：品牌及产品的市场定位性价比动力性操控性112舒适性及配置安全性售后服务 销售技能L－说明客户有异议时，请客户清楚地说明疑虑所在，通过开放式提问，帮助你正确理解客户的疑虑，表现出你的关心，积极倾听客户的回答E－共鸣用自己的话复述客户的疑虑，使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认R－解决通过上述两步，捕捉到更多信息，为自己赢得时间，更好地应对客户的异议认同客户的观点，站在他的角度考虑，使你接下来所说的话具有更高可信度I－冲击用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度113LERI 销售技能Listen倾听追问法Establish共鸣换位思考，赞美法Resolve解决平衡提升法Impact冲击文字证据亲身体验114 销售技能L（倾听）XX先生/小姐，您是说您对我们新车的质量稳定性还有一定的担心，是吗？E（共鸣）我理解您的担心。有很多客户在一开始看车的时候，也有这方面的顾虑，毕竟花这么多钱买一部车，首先要考虑它的质量稳定性。如果是我买车的话，也会这样考虑的。不过，很多客户在仔细比较了之后，还是回来买了我们的MG5。接下来，占用您几分钟的时间，我给您做一个详细的解释，您看好吗？115顾客：这款MG5新车刚上市，你们的新车会不会质量不稳定，技术不过关啊？ 销售技能R（解决）荣威、MG和上海大众、上海通用同属于上汽集团，所以我们和大众、通用的零配件采购是一致的，例如变速箱、发动机控制单元、空调、大灯组等零部件都来自相同的供应商。上海汽车有着30年与世界国际品牌合作积累下的生产经验，同时上汽也是全球500强的公司，是全球第八大汽车集团，这么强大的实力，所以您的车采用了最先进的设备设施和经验丰富的制造技师，使新车的品质达到了最佳，质量稳定可靠。有一个数据你就可以了解到，上海通用用了6年实现了10万台的年销量，上海大众用了8年，而我们仅用了4年。说明我们的产品还是被普遍接受的。I（证明）XX先生/小姐，这是我们的用户在使用荣威350后的意见反馈表，您看，他们的评价都挺高的。另外，这里还有专业网站和权威杂志对我们质量稳定性和售后服务的一致认可！116 117每组提出2个日常工作中常见的针对产品自身的异议和其他小组互换异议，得出解决话术记录在翻纸板上，并派代表演示。投票评选最佳话术时间：15分钟演练：销售技能 销售技能P－复述认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点根据客户的需求，针对竞争对手，找出上海汽车车型的优势C－比较从客户利益出发，进行有利于上海汽车的相关比较上海汽车与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销店、相关产品和服务、销售顾问A－优势就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出上海汽车车型的竞争优势，I－冲击用厂方资料，第三方资料，或者让顾客亲身体验，来证明销售人员所说属实，提高顾客信任度118PCAI 销售技能Paraphrase复述认同铺垫Compare比较对方的优点设立新标准上海汽车的优点Advatage优势突出竞争优势Impact冲击给出证明119 销售技能P（复述）XX先生/小姐，XX先生/小姐，您是觉得XX品牌比较好是吗？确实品牌也是买车要考虑的因素，如果是我买也会考虑这点。接下来占用您几分钟的时间，我给您做一个说明，您看好吗？C（比较）因为合资品牌都较早进入中国市场，被大家熟悉，所以会认为品牌知名度较高。荣威/MG作为自主品牌是比较年轻的品牌。但是他们前身的历史却是非常悠久的。荣威和MG是上汽整合了英国罗孚这个有着百年历史的高端品牌而来的。罗孚品牌的知名度非常高，一直是英国车的代表。Mini、路虎、捷豹等都曾是这个公司旗下的子品牌。120客户：XX是合资品牌，品牌要比你们好 销售技能A（优势）在选购车的时候，除了品牌之外，还有三方面是要重点的考虑的：第一是车辆的性价比。（简述荣威和MG车型配置和各方面的性能）第二是安全性。（简述荣威和MG车在安全方面的优势）第三是服务。（简述荣威和MG的保修时间，宅捷修服务）I（证明）您看，这是权威网站和专业的汽车杂志对我们品牌的介绍，并且很多车主都对我们的车给予了好评。121 122每组提出2个日常工作中常见的竞品异议和其他小组互换异议，得出解决话术记录在翻纸板上，并派代表演示。投票评选最佳话术时间：15分钟演练：销售技能 品牌感受123售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜客开发 流程目的124提高客户对品牌的认知度，增加信心提高品牌价值，增加产品溢价 客户期望了解“ROEWE/MG”品牌的诠释了解“ROEWE/MG”原型车和英国汽车工业的发展史了解“ROEWE/MG”品牌的定位与核心价值以及英伦相关品牌文化125 服务流程126车辆介绍客户试乘试驾前，将客户带至品牌感受区，了解上海汽车品牌文化在客户自主欣赏的前提下，关注客户兴趣点，引导客户体会品牌价值，加强品牌冲击力通过介绍荣威/MG品牌及技术实力，上海汽车对其本土化，国际化改造的巨大投入，提升客户对品牌的认知度和信息进一步阐述上海汽车荣威/MG的品牌核心价值，增强客户的购买信心销售顾问 执行要点销售顾问向客户介绍完车辆后，利用试乘试驾之前的时机，引导客户进入品牌展示区以客户自主参观为主，让客户感受毫无压力的轻松氛围关注客户，根据客户需求，有针对性地传递相关信息通过客户对品牌展示区的参观，结合前期对产品的介绍，使客户充分体会上海汽车“ROEWE/MG”品牌的定位与核心价值，增强客户的购买信心127 销售技能12818771904190519241947195819681986199419982000ROVER品牌诞生第一辆ROVER品牌汽车诞生诞生诞生LEYLAND集团成立LEYLAND集团更名ROVER集团宝马集团接管ROVER集团宝马集团推出新款ROVER75诞生诞生ROVER旗下品牌SUV中的王者小型车的贵族英国豪华轿车的典范孤傲的骑士2006中国首个国际化自主品牌“荣威”诞生用问题引发顾客兴趣 销售技能1.荣威/MG作为自主品牌是比较年轻的品牌。但是他们前身的历史却是非常悠久的。荣威和MG是上汽整合了英国罗孚这个有着百年历史的高端品牌而来的。罗孚品牌的知名度非常高，一直是英国车的代表。Mini、路虎、捷豹等都曾是这个公司旗下的子品牌。2.上汽集团现在是全球第八大汽车公司。荣威，MG，上海大众和上海通用同属于上汽集团，所以我们与上海通用、大众共享一体化全球采购和质量保障体系。例如变速箱、发动机控制单元、空调、大灯组等零部件都来自相同的供应商。品牌实力介绍话术 销售技能3.同时，上海汽车有着30年与世界国际品牌合作积累下的生产经验，所以您的车辆不但采用了最好的零部件，还采用了最先进的设备设施和经验丰富的制造技师，使新车的品质达到了最佳，质量稳定可靠。所以购买我们的产品性价比更高。4.有一个数据你就可以了解到，上海通用用了5年实现了10万台的年销量。上海大众用了11年，而我们仅用了4年。说明我们的产品还是被普遍接受的。品牌实力介绍话术 第七单元试乘试驾131售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户 目的132动态利用各种感观感性地了解车辆获取更多顾客对产品的反馈信息 客户期望希望能够真实的体验上海汽车产品的操控性、舒适性、安全性等对销售顾问介绍车辆的实际印证133 134小组讨论：寻找试乘试驾中的客户感动点任务：在试乘试驾中如何体现以客为尊的亮点？每个小组至少贡献4个。每个点需要满足以下４个要求：客户容易感知的价值价格便宜人工便宜操作简单 执行要点135先给客户一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规范、速度、时间，并请客户在试乘试驾后填写意见反馈表销售顾问主动解释试乘试驾会给客户带来的好处注意基本的礼仪态度，主动提供帮助，如替客户开车门、关车门，防止客户头部碰到车门等试乘试驾概述及礼仪 销售技能136试乘试驾引导话术先生，百闻不如一试，我建议您亲自进行一次试乘试驾，以便您更好的体验我们车辆的性能，因为车辆的很多性能在试乘试驾时更能得到体验，您看可以吗？说明试乘试驾给客户带来的好处，鼓励客户试乘试驾，增加交流和体验的时间，让客户体验拥有新车的感觉。先生，试乘试驾手续的办理非常简单，您只要提供您的驾照以及在《试乘试驾表》上签个字就可以了。做好概述，预防客户抗拒。这是我们这次试乘试驾的路线图，您先做一个了解，在这个路段我们试一下车辆的舒适性，在这个路段我们试一下车辆的加速性能，……做试乘试驾前的路线讲解，让客户清楚试驾的路线和注意事项。销售环节常使用的话术提问的目的 执行要点137签署协议讲解路线强调安全调节温度试乘试驾前 执行要点138试乘销售顾问先行试驾，让客户感受乘坐的心得，请客户坐在乘客座上并请前后座乘员系好安全带，再轻轻关上门销售顾问坐在驾驶座后，调整座椅和后视镜，介绍仪表板上功能及各项操作在不同试乘路段，销售顾问应简单描述体验重点，并遵守交通法规，给客户示范标准安全驾驶就客户关心的具体事项作适当调整和详细讲解，注意使用NFABI的方法试乘试驾中 执行要点139试驾在预定的地点换手后，销售顾问应帮助客户打开车门，请客户入座驾驶座后，帮助客户调节方向盘、后视镜、座椅等，协助客户达到最佳的驾驶姿势，并提醒遵守交通规则根据客户的兴趣具体调整试驾侧重点提醒客户正确的驾驶方式，保持安全车距，不要超速提醒前面路况及应采取的措施让客户专心驾驶，尽量少说话，不主动介绍车辆，以封闭性问题寻求客户认同在不同的路段，销售顾问通过动态介绍，突显产品优势，并寻求客户的认同确认客户已有足够的时间感受产品的性能，不排除再次试乘试驾的可能赞美客户的驾驶技能，消除客户疑虑，建立客户信心试乘试驾中 执行要点140销售人员亲自或指引客户将车开到试乘试驾车辆停放区销售顾问应首先下车，主动替客户开车门，防止客户头部碰到车门提醒客户确认无物品遗忘在车内迅速引导客户回展厅业务洽谈区，客户落座后，提供有选择的饮料销售顾问应将车辆迅速还给业务助理，业务助理填写试乘试驾统计表销售顾问收集客户的反馈意见，特别是试乘试驾中的实际感受，并询问客户签约意向就客户的抗拒点适时利用展车再次讲解，促成签约销售顾问主动总结试乘试驾体验，并与客户提出的需求进行对比分析若客户暂无签约意向，也应感谢客户试乘试驾，并送客户离去，销售顾问对客户进行定期跟踪展厅经理每天将所搜集的客户意见进行统计和分析，并在例会上进行讨论与总结，以提升试乘试驾的客户满意度及成交数量试乘试驾后 141试乘试驾关键7步一、总结客户需求并寻求客户确认二、提出试驾邀约并签订试驾协议三、试乘试驾流程概述及路线讲解四、试乘重在引导五、试驾重在感受六、回座后获取试驾反馈信息七、获取客户认同，并要求缔结总结 第八单元报价成交142售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户 目的143让客户觉得物有所值，尽可能不要议价，达成交易 客户期望144经销店有足够的车辆供我挑选报价项目规范清晰，让我放心踏实体验高效，人性化的服务 服务流程145确定客户需求准备报价方案解释报价方案客户接受报价向客户发出成交邀请客户是否同意现场成交是否有现车陪同客户挑选车辆向客户解释标准合同条款进入报价审批程序客户接受最终报价感谢客户光临，制定客户跟进计划客户是否接受交车时间调配车源向客户确定交车时间是是是是是否否否否否签订合同延伸服务需要的资料延伸服务需要的资料按照合同付款。财务人员收款，开票（收据）致谢，预约交车销售顾问 执行要点146客户购买信号的把握掌握价格商谈时机掌握客户购买信号报价前掌握当天的库存与订货状况各类价格文件准备齐全*车辆价格清单*延伸服务清单：分期付款、车辆保险、车辆装潢、车辆上牌等书面形式列示各种付款方式，办理办法和时间 执行要点147报价强调产品价值，总结客户利益，强调品牌价值按照规定报价，掌握商谈原则，利用情感诉求制作多套方案，计算各种费用，耐心说明解答自主审核方案，处理价格异议，避免强行推销 执行要点148挑选车辆推荐合适车型，陪同挑选车辆如不满意，提供备选车辆，直到满意告诉客户所有车辆都严格按照ISO/TS16949质量管理体系标准制造，并进行了车辆预检 执行要点149成交合同条款合同条款必须得到销售经理的确认，并获得客户的完全认可其它相关合同（如车辆保险合同等），按照合作方的正规格式进行所有涉及非上海汽车产品的延伸服务的收费，都必须有独立的协议，并注明此类服务不包含在上海汽车产品的质保范围内合同条款详尽，合同上须注明每项付款的金额数目，让客户感到诚信公平 执行要点150成交解说合同内容，充足时间考虑如签约不成功，不应感到压力确认付款方式，专心签约成交 执行要点151成交签订购车合同*合同必须由销售经理签字并盖有公司合同章*确认合同/发票上的客户姓名*确认合同/发票上的车辆规格、车辆价格（实际车价）*确定付款方式，交车时间，交车地点*确认合同/发票上的延伸产品的项目与金额签约成功后，赞扬并感谢客户，并预约交车的时间 执行要点152车辆延伸服务的办理熟悉办理流程，确认是否代办告知所需资料及需要参与环节拉动后台人员，提供相应服务及时沟通进展 销售技能153语言信号你给我便宜点，我就买了。你们这里可以刷卡吗？你们售后服务怎么样？行为表情信号多次询问或观察同一产品在产品区长时间逗留带不同的人来看突然沉默三明治报价技巧报价前再次总结客户选定产品的主要特性及客户利益明确地报出价格报价完毕后，强调上海汽车产品和服务超越客户期望值的地方成交技巧YesYesYes法T字型法选择法总结法直接法压力法条件交换法哀兵策略法报价与还价的技巧 销售技能案例客户张先生已经留意荣威550三个月了。一个月前他就在其他店做过试乘试驾，对产品已经相当了解，并且在最近一周已经做过多方询价。今天他来到我们店里，一进门就问。能不能降1万，可以的话马上就买，说完就拿出卡来比划了一下。154 销售技能异议处理法Clarify澄清异议用自己的话复述异议，表示对客户理解Accept认可异议确认客户有异议是正常、正确的Reverse换位思考换位思考，交换立场Enlarge扩大话题扩大话题，创造机会Delay延迟异议给予承诺和建议，稳住客户建立感性购买关系155三不原则不建立关系，不谈价格！不给予增值服务，不谈价格！不坐下，不谈价格！ 销售技能你们这台车多少钱？在其他地方让10000。C：先生，看来您到过很多家店，对我们荣威550已经非常的了解了。您现在是需要我给您报一个明确的价格，让您满意是吗？A：我了解您的想法，确实，买车的时候，价格是非常重要的。R：如果是我买车的话，我也会象您一样首先考虑价格的。E：不过，车辆的价格不单单只是一个车价，它还包括保险、挂牌和附件等一系列的价格，其中还有一系列的不明确的地方。我可以给您做一个详细的介绍，您看可以吗？D：先生，您看天这么热，您可以到我们的休息区坐一下，喝一杯饮料，您是到吸烟区还是非吸烟区呢？156 热情交车157售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户 流程目的158通过令人激动难忘的车辆交付过程，为客户带来感动 客户期望高效和通畅的服务流程给客户营造一个备受关注和专属的环境客户能在销售服务中心承诺时间内及时提车销售顾问专业知识技能很高，详细介绍车辆使用和维修服务销售顾问热情主动的服务，耐心解答疑问考虑周到，节省时间159 服务流程160检查相关文件，提车后给车辆加满箱油准备工作结束后，销售顾问按照预约时间提前联系客户，再次确认交车时间将交车时间告知展厅经理在约定的交车时间前15分钟，将车辆停在交付区陪同客户检查车辆，让客户确认交车检验表的每项内容并让客户签字核对出库凭证，发票、合格证钥匙等，交销售顾问，并通知库管准备车辆售后服务对车辆进行PDI，确认PDI合格客服专员参与交车过程，了解客户满意度业务助理客服/售后专员销售顾问 服务流程161向客户提交延伸服务的相关文件及随车资料陪同客户确认随车工具和订购的选装件、装潢件向客户解释用户手册以及车辆保修手册邀请客户发动车辆，查看仪表，功能向客户介绍售后服务代表赠送小礼品，并用适当话术邀请客户拍照留念更新库存信息客服专员上报客户信息业务助理客服/售后专员销售顾问送别客户填写客户信息卡，交客服部门存档 162感性售后支持参与人员交车仪式理性保养方式使用方式一条龙文件交车的分类 忽视交车的危害163流程不畅，低效耗时，感觉不被重视和尊重，冲淡顾客热情不能正确操作与维护车辆，导致车主对车辆品质的质疑交车后使用过程中，频繁致电销售员咨询，造成双方的困扰直接导致SSI的下降，回头客减少反感追踪和回访电话，导致因沟通不畅形成的对经销店、销售员、厂方及调研公司的负面反应对保修/维修服务条款的无知与误解、增加投诉隐患交车后不再返厂维修与续保，返厂率降低对销售的影响：对售后的影响： 忽视交车的危害164即使返厂维修与保养，但会提高抱怨或投诉机率，对品牌有负面影响的无效投诉增多。易被不良媒体或咨询机构找到弱点和把柄，对品牌与经销店造成额外的困扰与损耗。品牌价值下降，售后/前利润下降，营运成本变相提高。对品牌的影响： 关键指标销售顾问是否询问客户期望通过何种联系方式(电话、短信、电子邮件)销售顾问是否及时通知客户车辆的交付状态销售顾问是否在事先约定的时间期限内打电话给客户，告知客户车辆到达并约定交车时间销售顾问是否询问客户希望的交付地点并为客户安排交车前的电话预约时确认客户提车日对客户是否有纪念意义；建议客户带朋友一起过来分享喜悦；向客户解释交车流程的相应步骤和周期将印刷的高质感交车流程图介绍和展示给客户在交车前一天与客户再次确认交车时间及付款方式如延迟交付，在第1时间（当日）打电话给客户致歉并告知新的交付期间如果发生延迟，提供车主手册上的相关信息（可复印部分内容）或送礼品提供上门接客户来提车的服务（建议使用比顾客更高一级的车接顾客）165 执行要点第一时间（当日）致歉，告知新的交付时间在交车时，适当赠送礼品。166交车延误约定时间致电，告知预约交车喜欢方式联系，使用邀约话术告知车辆情况，交车前再确认使用预约话术，询问安装精品说明交车时间，概述交车过程交车前电话邀请 销售技能—交车邀约话术XX先生，您好！我是上海汽车XX经销店的XX，您现在接听电话方便吗？非常高兴地告诉您，您订购的XX已经到了，我们现在正在为您的爱车进行检测和精品的加装。如果方便的话，您看明天上午10点您是否有时间可以到我们店内来提取您的爱车。（等待客户确认具体交车时间）。好的，XX先生，明天除了您本人还会有哪些亲朋好友会和您一起来店里交车，分享您新车的喜悦啊？（确认陪同来店人员关系和人数，尤其是该车的其他使用人能一同前来）。哦，一共还有4位您的朋友一起来啊，那太好了，这样他们也能体验一下新车带来的喜悦啊！同时也能详细了解一下新车的使用特点。明天的交车日期对您来说有没有什么特别的纪念意义（如生日，结婚纪念日等），这样我们可以为您做一些特殊的安排，以便于您能在特别的日子有一份惊喜。因为这一款XX的车型与其他车型有很大的不同，它是一款高级轿车，因此在办理整个交车过程手续，包括文件的交接，车辆的验车，使用售后服务的说明，以及最后的仪式可能要花费大约一个半小时的时间，您看没有什么问题吧？（获得客户认可确定）XX先生，同时还是要提醒您一下届时要带来的一些相关资料文件……。XX先生，再次恭喜您成为我们上汽车主的一员，明天上午10点，我会在展厅恭候您大驾光临，明天见XX先生，再见！167 执行要点相应文件准备确认全部款项，财务凭证签章随车资料和延伸服务文件齐全随车资料放入交车服务包，其余文件放入印有经销店名字的大信封内复印客户的发票、合格证、行驶证、车辆保险合同、分期付款合同、售后维修保养单168预交车 执行要点待交车辆准备销售顾问将车辆出库凭证交给业务助理提取车钥匙销售顾问应核对车型，颜色与客户所购买的是否一致库管人员将车辆交给售后服务部门做交车前预检（PDI），售后服务部签字确认PDI合格。如有瑕疵，在客户提车之前修复好库管人员办理车辆出库手续，将车辆彻底清洗干净销售顾问给预交付车辆加注满箱油并与客户约定交车时间，在约定的交车时间前十五分钟将车辆停放在新车交付区销售顾问检验随车工具是否齐全169 执行要点其他注意事项销售顾问应及时与客户沟通上牌信息（上牌时间，车牌号码等）销售顾问预约客户提车，并告诉客户整个交车流程所需要的时间客户有需求时，主动安排专车接客户到展厅提车若无法准时交车时，销售顾问要事先告知客户，说明原因并取得客户谅解，而且要另定交车时间展厅经理每日晨会时提醒当日交车的销售顾问及客户名称展厅经理将交车时间告知售后服务经理和客服专员，以便其安排时间陪同销售顾问交车170 执行要点销售顾问用流程图向客户介绍交车流程询问客户是否使用约定的付款方式进行付款引领客户到收银台，为其介绍财务人员进行付款，财务人员恭喜客户并主动的向客户提供饮料财务人员耐心经办并开收据或发票，将其装进有经销商名称的信封以示尊重，同时让客户产生归属感财务人员将信封正面面向客户，并双手递交财务人员再次感谢客户在本店选购车辆销售顾问主动引领客户到交车洽谈室根据合同查验对客户的承诺事项171交车中流程执行 执行要点向客户简短说明交车步骤和大约所需时间销售顾问陪同客户全面检查车辆，让客户确认交车检验表上每项内容均正常，并让客户签字销售顾问向客户提交交车服务包和装有延伸服务相关文件及其他资料的信封陪同客户确认随车工具和客户订购的选购件、装潢件销售顾问向客户完整解释用户手册以及车辆的保修期和保修范围主动介绍服务顾问给客户，并留下名片和联系方式172交车中流程执行 执行要点服务顾问主动邀请客户参观售后车间在车内播放客户喜欢的音乐，使客户感觉受到重视销售顾问为客户做简要绕车介绍，针对车辆外观和客户需求再次强调NFABI，赞美客户的品味/选择销售顾问在副驾驶位为客户详细解释车辆的内饰、配置和功能销售顾问必须切实让客户掌握对天窗、头枕、空调、雨刷、导航的使用销售顾问邀请客户试开所购买的车辆，并再次向客户完整解释车辆的功能特性，耐心解答客户的疑问173交车中流程执行 销售技能接待客户“……女士/先生，欢迎您参加新车交付仪式！”引领客户至交车洽谈室“……女士/先生，我会全程陪同您一起完成整个交车过程，这边请。”签署文件“……女士/先生，您请坐。请问您想喝点什么？要不和上次一样，来杯咖啡？”“您的新车已经准备好了，如果您同意，我们首先签署必要的文件，然后完成支付手续，您就可以提取自己的爱车了。”174迎接顾客话术接待桌前话术 销售技能XX先生，我先花几分钟时间说明一下这次交车的流程，这样您可以了解一下整个进程中的手续和所要花费的时间，您看好吗？（概述技巧，消除客户疑虑，并稳定客户情绪）昨天在电话里我和您沟通过，今天我们先进行一些尾款和文件的交接；然后向您说明售后服务的内容；随后我们会协助您进行新车检查，并针对车辆操作使用的特点做一个说明，最后会有一个隆重简短的仪式，这样今天的交车可能要花上一个半小时的时间，您没有什么问题吧？那XX先生，如果您没有什么问题，我们就先开始办理一些尾款和文件的事宜吧。175接待桌前话术 销售技能确认支付方式“……女士/先生，您之前提出希望用现金支付，现在我可以带您去收银台付款吗？”引领客户到收银台“……女士/先生，这是我们的收银员刘XX。她将负责整个支付流程。”(客户将银行卡/现金/支票交给收银员)“……女士/先生，您的付款手续已经完成，谢谢您购买上汽品牌的车。”最后文件交接、款项确认“……女士/先生，这是您（银行卡支付/现金支付）的发票，请收好。这是保险单，车辆发票，购置税发票，选装件发票，上牌发票还有手册，请您收好。再次感谢您购买上海汽车的产品！下面，我们为您展示您的新车！”176 销售技能展示新车“……女士/先生，祝贺您！这是您新车的钥匙。现在，我为您展示一下您的新车。”(停留几秒钟)“这辆车真的很棒，您的选择是非常明智的！相信您一定会喜欢这款车的驾驶感觉。”（之后做简要的绕车介绍）“您说的对，这款车外形漂亮，而且宽敞实用。这款车还有很多非常特别的地方……”钥匙交付、车辆内饰和功能解释“……女士/先生，请您坐进您的新车。”（销售顾问为客户调节座椅位置）“座椅调节只需按动这些按钮就可以。”（指向按钮）“这边您可以调节后视镜的位置……”《使用维护说明书》和质保解释“…...女士/先生，看得出来，您对自己的新车非常满意。不过，在您离开前，我还要向您介绍一位我们的服务顾问，请他给您介绍一下新车保养方面的注意事项，请您稍等一下好吗？”177 执行要点销售顾问按照上海汽车销售部的要求，提前准备交车礼并放置在车辆指定的部位，交车时向客户说明该礼物是特别为客户精心准备的销售顾问向客户介绍认识客服专员，并留下名片和联系方式客户专员现场了解客户对销售服务的满意度，并感谢客户配合以后有关销售与售后服务客户满意度的调查邀请客户拍照留念178交车仪式 介绍服务顾问和售后保修服务话术介绍服务顾问“……女士/先生，这位是我们的服务顾问，马XX(服务顾问姓名)。他在我们这里工作已经有……年了，是车辆维修和保养方面的专家。他会向您介绍一些新车保养知识。(将客户移交给服务顾问)“……女士/先生，祝贺您！我向您介绍一下如何保养您的爱车……我们的服务是尊荣体验服务…….”查看交车检查表“……女士/先生，您的新车我已经检查完了。我简单总结一下，这辆车内外都完好无损，您可以放心。请您在这张交车检查表上签字，这表示您确认我们交付的新车是没有问题的。”179 告别话术向客户致谢“……女士/先生，如果要全面介绍新车的配置和功能，我还能讲一个多小时。不过我想现在您可能已经迫不及待地想开一下您的新车了。所以我就先说这么多，请问您还有什么问题吗？如果在使用过程中有任何问题，您可以随时打我电话。也欢迎您有时间过来坐坐，喝杯茶。谢谢您购买我们的车，这款车真的很不错。这份小礼品请您收下，谢谢您对我们的信任！如果您愿意，我想为您和您的爱车拍张合影…….如果您不介意的话，我们会在这几天里给您打电话回访，向您了解新车的使用情况。您觉得什么时间联系您比较方便？谢谢！祝您一路平安！再见。”180 执行要点送别客户客户驾车离去时，所有交车人员向客户表示感谢，并祝客户一路平安驾驶回家销售顾问建立或更新客户信息卡，特别注意客户的保险和年审日期的登记销售顾问应建立客户档案袋，其中包括：发票、合格证、行驶证、车辆保险合同、分期付款合同、售后维修保养单的复印件，销售合同、交车检验表、车辆出库凭证、客户信息卡交客户服务部存档181 销售技能“4个常见交车困境”情景1：在交车环节，服务顾问无法准时到达情景2：客户无法准时到达，可能影响下一客户的交车情景3：付款后客户要求立即提车情景4：客户想马上驾驶新车，不想按照流程完成车辆交付每一小组选择一个情景，联系日常的工作方式得出一个最理想的应对方案！182 销售技能案例分析我们答应一周后交车，但是现在了解到无法按时交车，而且不知道确切的交车时间。183 销售技能184小组讨论：怎样在不增加任何费用的前提下，能够为客户举行一个难忘的交车庆祝仪式？任务：每个小组至少贡献3条。要求：每一条必须符合以下4点价格便宜准备简单个性化感动 售后跟踪185售前准备售后跟踪报价成交试乘试驾需求分析车辆介绍客户接待热情交车品牌感受潜在客户 流程目的186让客户感动，提高忠诚度，从而增加转介绍和再次购买 客户期望187及时得到服务有持续关怀的服务不希望重复及繁琐的回访电话 执行要点当天回访*预计到达目的地的时间，致电询问是否安全行驶到目的地，还需要哪些帮助3天回访*按照客户信息卡信息，交车后第3天销售顾问致电客户，对购买上海汽车产品致谢，建立感情联络*了解车辆使用情况并告知上海汽车将对客户进行满意度调查，请客户予以配合*客户遇到产品质量和使用方面的问题，销售顾问应当天协助解决，如果当天无法解决，要和客户保持联系，告知问题解决进度*销售顾问应在找到答案后亲自给客户回复，或请售后服务人员一同给客户回电，避免自己不参与的做法*请求车主推荐亲朋好友购买188销售顾问回访客户的频率与事项 销售技能—回访话术车辆交付3天内XX先生，您好，我是XX店的销售顾问XXX。您上午交接的荣威550的爱车行驶驾驭的感觉如何啊，是不是就像我们在先前所提到的，带给您与众不同的感觉啊！开在路上给您带来了不少的回头率吧。操控按键您都能清晰的使用了吗？有什么需要我们帮助的？（根据客户用车的情况进行沟通）如果您在车辆使用过程中，或者对我们的服务有任何的意见和建议，请随时和我们联系，不管在任何时间，任何地点我们都会为竭诚为您提供最优质的服务。同样我们这里有任何相关信息也会及时和您取得联系，将最新的咨询提供给您。再次恭喜您拥有了这样一部值得引以为豪的好车，我们也为有您这样尊贵的客户感到骄傲。谢谢，再见！189 执行要点15天回访*销售顾问应掌握客户所用车辆的状况，以便寻找再次销售的机会*宣传售后服务，与客户预约首次保养时间，并提醒客户首次保养事宜。第一次保养时由销售顾问将客服专员介绍给客户，并告知客户以后将由客服专员提供相关服务。*客服专员应及时了解客户车辆使用里程，预约客户进行保养的时间，并通知展厅经理。*展厅经理在晨会上提醒当天进行车辆保养的客户和销售顾问名单。*销售顾问应安排时间与客户见面，以无压力的方式与客户在售后休息室畅谈十分钟，寻找新的销售机会*请求车主推荐亲朋好友购买190 执行要点一个月回访*问候车主，掌握客户所用车辆的状况，建立感情联络。*协助解决车辆使用中存在的问题*请求车主推荐亲朋好友购买每3个月定期回访*问候车主，掌握客户所用车辆的状况*协助解决车辆使用中存在的问题*推荐精品装饰、零配件等191 销售技能—回访话术客户第一次保养前Xx先生，您好！我是xx经销店的销售顾问xxx。您现在方便接听电话吗？我想花几分钟时间了解一下最近您车辆使用的情况，您看可以吗？您的爱车—荣威550这几天行驶下来，您的感觉如何啊？还有没有什么配置操作方面的问题啊？（了解车辆使用情况，并处理相关问题）相信我们的这款荣威550应该给您带来了不错的驾乘喜悦感受了吧？同时，我想提醒您一下，新车三分用，七分养。在磨合期内要注意一些驾驶的要点，如尽量避免长时间的高速行驶，急加速等动作，这样才能更好的发挥车辆的性能。如果您在车辆使用中遇到任何问题，请及时与我联系，我会24小时竭诚为您提供服务的。同时，我们有任何有关车辆的信息，以及向为您这样尊贵客户提供的相关服务时，都会及时与您沟通的。最后，再次感谢您选择了我们上海汽车的荣威550轿车，祝您工作顺利，身体健康，再见！192 193谢谢！ 演讲完毕，谢谢观看！