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广汽传祺《销售管理手册》第三部分销售流程标准管理 销售流程标准管理概述各销售服务店应遵循广汽乘用车制定的标准销售流程，为顾客提供专业的销售服务，取得顾客的信赖，达到并超越顾客的期望，确保在销售服务店与顾客之间建立互相信任的、共享喜悦的长期关系基础。 销售的定义在市场充分发展、竞争无处不在的今天，销售不再是单纯的买入和卖出的关系，销售更应该注重顾客需求，满足顾客需求。所谓顾客需求，就是指顾客希望得到某种产品或服务。顾客表达需求的方式多种多样，销售顾问的主要任务就是发掘和引导他们的需求，并通过提供适当的产品或服务来满足顾客的需求。以上的过程就是销售流程，惟有如此，才有可能达成顾客的满意。 广汽传祺“真情一刻”所谓“真情一刻”，就是指销售顾问在与顾客的接触过程中，有很多小小的一刻会给顾客留下比较深刻的印象，而顾客也会根据这些印象不断地做出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们广汽乘用车的产品或服务。广汽传祺把销售流程中的“关键一刻”称为“真情一刻”。 顾客的期望值满意顾客预期真实体验失望感动10511051 超越顾客期望值的重要性广汽乘用车的目的是在销售的过程中创造顾客的喜悦。如果销售顾问在销售流程中的每一个步骤都能让顾客留下积极、热情、正面的印象，超越顾客的期望，就能有效建立顾客的信心，消除顾客的疑虑，逐步建立起良好的顾客关系。销售顾问与顾客的接触过程，就是不断发掘顾客的需求，不断满足并超越顾客期望的过程。 广汽乘用车的标准销售流程接待需求分析产品说明试乘试驾洽谈成交交车售后跟踪开发与准备 广汽传祺的标准销售流程完善的流程是达成顾客喜悦的基本条件和服务基础。广汽乘用车的销售流程实际上就是一个喜悦的创造→喜悦的传递→喜悦的共享→喜悦的永恒的过程，为顾客创造生活的喜悦，体验无处不在的“真情一刻”。 准备的目的准备的目的在于建立销售顾问专业的销售形象和信心，并得到顾客的认可和信任。 准备的“真情一刻”①知识素养准备②服装、仪容准备③销售工具准备④茶水饮料准备⑤展厅及展车准备⑥车辆信息准备⑦人员准备 ①知识素养准备销售顾问不定期阅读有关社会新闻、财经新闻、生活休闲娱乐等方面的信息，以充实与顾客寒暄的话题销售服务店每周四举办销售部销售技巧提升训练，以增进销售顾问业务技巧 ②服装、仪容准备服装标准请参见右图制作真人比例大小的销售顾问（男女）标准模型图，并置于销售部办公室销售办公室需要设置一面整容镜佩戴铭牌（样式参照广汽传祺相关规定，保持干净整洁领带长度须与皮带底端切齐，且必须保持端正及平整，不得有歪斜及皱折的现象裤子必须烫平整，不能过于皱折，其裤子长度应适中，不得过长及过短黑色皮鞋，深色袜子黑色皮鞋，鞋跟不得高于3厘米。夏季忌穿凉鞋。男性销售顾问头发应保持整齐干净，且鬓角必须齐耳，头发不得过长以及不得蓄留刘海穿着广汽传祺统一制服，并保持整齐、合身女性销售顾问头发应保持柔顺整齐，发色不宜太过于夸张，且不得披头散发女性着裙时不宜穿着短袜，应以肉色丝袜为主且不宜太厚。衬衫须保持平整，领子，袖口必须要清洗干净且不能有异味. 男性女性男性销售顾问脸上应保持干净，不得蓄留胡须女性销售顾问脸上应薄施淡妆，且不得配戴过于夸张的饰品男性销售顾问手上应保持干净且指甲不得藏污纳垢及过长女性销售顾问手上应保持整洁且指甲应避免涂抹鲜艳指甲油影响美观男性销售顾问身上应适时喷洒清淡香水，以掩盖体味及烟味女性销售顾问身上应适时喷洒清淡香水，但避免喷洒过于刺鼻或太浓的香水，以免造成顾客反感仪容仪表请见下表②服装、仪容准备（续） ③销售工具准备每一位销售顾问都应配发广汽传祺统一的销售工具包工具包内包括：名片、笔（红、黑各一）、计算器、笔记本、销售服务店简介、车辆型录、剪报资料、宣传广告、促销方案、售后保修政策及各种表单（包括报价单、合同书、保险、按揭、竞争车型比较等相关表单等） ④饮料茶水准备展厅内应保持至少6种以上饮料可供顾客选择（例，纯净水、茶、咖啡、可乐、雪碧、橙汁、牛奶、酸奶等），且必须区分冷饮及热饮盛装饮料的容器，必须维持一定的数量，瓷制咖啡杯须维持至少有10套以上(包含小汤匙)，奶精及糖包须准备妥当，玻璃杯须维持至少15只以上展厅内的洽谈桌应放置饮料单，以提供顾客选择参考值班人员向顾客递送饮料应统一使用杯托和托盘 ⑤展厅及展车准备展厅准备展厅陈列须依照广汽传祺的标准陈列规范实施每天上班前(08:30)及下班后(18:00)，展厅由专人负责清扫，并由销售经理依据检核表逐一确认展厅值班人员每天08:15前将展厅灯光及空调以及背景音乐（背景音乐应为轻缓、优雅的音乐）开启，温度维持在25摄氏度，音乐音量须适中 ⑤展厅及展车准备（续）展车准备展车车窗全关闭，天窗内饰板须打开展车的车门保持不上锁的状态，可供顾客随时进入车内车前及车尾须放置具有标示的车铭牌展车轮胎的LOGO放正，并在下方垫轮胎垫，展车内外轮弧须保持清洁展车后厢沟槽、后备箱内部保持干燥洁净，随车物品摆放整齐，无其它杂物发动机室内部可见部分、可触及部分等经过清洗，擦拭干净；发动机室左右两边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部无灰尘 ⑤展厅及展车准备（续）展车准备（续）展车车厢内部保持清洁，除掉前后座椅、遮阳板、方向盘（包括后车灯）等部件上的塑料保护套展车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内均不得放有杂物展车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适位置，并擦拭干净，不留手印等污迹展车各座椅上的安全带摆放整齐一致展车内有时钟的需调至准确的时间，收音机设定好，天线到位展车内应铺设脚踏垫，清洁干净并铺设整齐。展车前座椅须调整至与椅垫成105度后座椅前沿与前座椅背距离30厘米 ⑥车辆信息准备商品目录资料架应保持清洁无灰尘商品目录资料架上的车辆资料种类应分类放置整齐，并随时保持充足 ⑦人员准备销售经理每月应排定每日展厅值班人员轮值表，展厅内部应保持有二人值班接待，值班人员的安排应以能满足接待顾客需求来考量值班人员应每小时巡视展厅一次，检查展车及展厅内部环境整洁与否当值班人员接待顾客时，则按值班轮值表依次序递补 ⑦人员准备（续） 接待的目的在销售过程中，接待可以让顾客树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的不安情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 接待的“真情一刻”①保安人员的引导②顾客进入展厅时③顾客自行看车时④顾客愿意交谈时⑤顾客愿意洽购时⑥顾客离开时⑦顾客离去后⑧接听电话时 ①保安人员的引导值班保安人员应穿着制式标准服装，值班保安人员应站立在指定位置（维修服务区出入口前15米）处15米维修服务区出入口保安人员的参考话术：“您好，欢迎光临，有什么可以帮助您的？”“请前往维修服务区入口，会有人来接待您。”“请把车停入停车场，往左/右转，让我来引导您。”见顾客车辆驶向特约销售服务店，值班保安人员应示意顾客停车，行举手礼，弄清顾客来店目的。若顾客是维修保养，引导车辆进入维修区，若是其他目的，则引导车辆停入顾客停车场 ①保安人员的引导（续）当顾客车辆停妥，值班保安人员应快速趋前，以30度身体微倾，帮助顾客打开车门并热情问好若遇下雨天，值班保安人员应为顾客打伞，并护送至展厅门口展厅顾客欲开车离去时，值班保安人员应主动引导，指挥顾客车辆驶出门口，向顾客行礼放行并目送其离开 ②顾客进入展厅时值班销售顾问上班时间应站立于值班接待台当顾客接近展厅时，值班销售顾问应立即至展厅门外迎接，接待到达顾客 ②顾客进入展厅时（续）值班销售顾问立即以30度角身体微向前倾，将名片以易于顾客阅读的方向双手递给顾客，并进行简短自我介绍，请教顾客尊姓第二值班销售顾问应先行提供茶水接待顾客。茶水供应根据季节性需求来提供（夏天冷饮，冬天热饮），以杯水为主，并使用杯托与托盘除了与顾客进行交谈外，还必须随时关注顾客的同行人员并一一招呼寒暄销售顾问的参考话术：“先生/小姐，您好，欢迎光临广汽传祺汽车××销售服务店，请问有什么可以为您服务的？”“我是这里的销售顾问×××，这是我的名片，请多多关照。请问您贵姓？”“我们店好找吗？”“是从很远的地方过来的吗？”“天气很热/冷，需要坐下来先喝杯饮料吗？” ③顾客自行看车时销售顾问应先向顾客说明自己的服务意愿与服务位置，并告知顾客如有需要，会立即提供帮助销售顾问应在顾客所及的范围内随时关注可能的需求，并保持在7米的距离待命，避免给顾客有压力的感觉销售顾问的参考话术：“请随便参观，如有需要，请随时招呼，我立即会为您服务。”7米 ④顾客愿意交谈时销售顾问应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导顾客对话机会销售顾问的参考话术：“谢谢您到我们特约店来参观，请问您比较中意哪一款车？在我详细介绍前能告诉我您购车的主要用途吗?”销售顾问积极回应顾客提出的话题。在顾客说话的时候，注意倾听，不随意打断顾客谈话销售顾问应主动请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处销售顾问的参考话术：“为了能及时向您提供最新的产品信息，以及邀请您到我们店来参加一些店面活动，请问您方便留下您的联络方式吗？” ⑤顾客愿意洽购时销售顾问主动邀请顾客先入座，让顾客坐在可以看到展车的位置，自己则坐在顾客的右手边当值班销售顾问与顾客进行面对面交谈时，第二值班销售顾问应立即上前，询问顾客所需的饮料，并及时为顾客提供免费饮料服务 ⑤顾客愿意洽购时（续）保持适当的身体距离0.8—1.2米，适时引导顾客谈论对车辆的感受，注重倾听顾客的意见，了解更多顾客的信息，并针对顾客的情况进入相应的流程。与顾客交谈的同时，也应随时关注顾客的同伴0.8米1.2米 ⑥顾客离开时销售顾问应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾，放下手中事务送顾客至展厅门外，并道别若顾客开车前来，销售顾问应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出停车位销售顾问应面带微笑向离去顾客挥手致意，并目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆销售顾问的参考话术：“非常感谢您今天抽空到我们店参观。不知道我提供给您的信息是否充分，如果您有任何问题，欢迎您打电话给我。” ⑦顾客离开后销售顾问应整理顾客信息，确实记录填写于“顾客信息卡”。顾客名片一并附注在顾客信息卡上3天内，对每一位来店顾客进行确实的追踪（电话追踪），以达到成交促进的效果销售顾问的参考话术：“先生/小姐您好，我是广汽传祺汽车××销售服务店的销售顾问李小明，谢谢您前几天到我们店参观，若有接待不周的地方还请见谅，对于您上次比较关注的车型，还需要我为您提供什么信息吗？” ⑧接听电话时在电话铃响3次之内接听电话，使用礼貌用语若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱歉，让您久等了。”语音语调应明快、亲切，吐字清楚，语速适中。准备好笔和纸，方便记录在必要时询问来电者的姓名。主动询问来电原因，给来电者介绍进一步的联络方式接听电话的时候不可吃东西或与他人交谈销售顾问的参考话术：“您好，广汽传祺汽车××销售服务店，我是销售顾问×××。” ⑧接听电话时（续）若是转接电话，应在20秒内顺利转接，并留意是否能连接到负责的人员若是转达电话内容，应将与顾客的谈话内容记录在纸上，并转告相应的人员电话结束时能与顾客达成基本的共识，总结通话内容，诚挚邀请顾客来店参观，并感谢顾客来电要切断电话的时候，应确认对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话 需求分析的目的需求分析就是要了解顾客的需求，协助顾客表达他/她的需求以为产品介绍做好铺垫。通过适当地提问，鼓励顾客发言，使顾客感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。 需求分析的“真情一刻”①顾客表达需求时②协助顾客总结需求时③分析总结顾客需求时 ①顾客表达需求时销售顾问在和顾客面谈时，身体距离需保持0.8米（在洽谈桌边）-1.2米（在展车边。坐的时候身体微向前倾、坐姿端正。随时与顾客保持眼神接触，切忌东张西望。双脚不得有任何抖动及有碍雅观的动作0.8米1.2米 ①顾客表达需求时（续）销售顾问在与顾客交谈的过程中如遇另一位顾客来电，应先告知正在谈话的顾客（见参考话术1）。并立即告知来电者自己不方便接听电话（见参考话术2）销售顾问需保持热情态度，使用开放式的问题进行提问，并主动引导，让顾客畅所欲言（见参考话术3）销售顾问的参考话术1：“对不起!我先接听一下电话。”销售顾问的参考话术2：“对不起!我现在正在忙，可否稍等一下，我会立即给您回电。”销售顾问的参考话术3：“请问您对GS5的时尚外型感觉如何？”“请问您对GS5的性价比有何评价？” 销售顾问可尽量提问一些打消顾客戒心的问题来消除顾客的疑虑（见参考话术4）销售顾问可针对顾客的同伴进行一些引导性的对谈话题（见参考话术5）销售顾问需留心倾听顾客的讲话，了解顾客真正的需求。在适当的时机作出正面的响应，并不时微笑、点头、不断鼓励顾客发表意见。并将内容填写至销售笔记本中销售顾问的参考话术4：“您过去用车的时候都比较关注哪些地方呢？”“我看您是开车来的，从车的外观来看，您对您的爱车一定是非常悉心爱护的，不知道这车使用了多少年了，跑了多少公里了？”销售顾问的参考话术5：“请问太太也喜欢开车吗?”或“太太开车的机会很多吗?”“小朋友，喜欢汽车吗?喜欢怎样的汽车呀？”①顾客表达需求时（续） ②协助顾客总结需求时销售顾问须适时使用刺探与封闭式的提问方式，引导顾客正确表达他/她的需求（见参考话术1）用辨识性问题确认顾客需求细节（见参考话术2）销售顾问须随时引导顾客针对车辆的需求提供正确想法和信息以供参考销售顾问的参考话术1：“请问您买车的主要用途是什么？”“请问经常使用新车的都有哪些人？”销售顾问的参考话术2：“我们的付款方式有两种，现金和按揭，不知道您会倾向哪种付款方式？”“在车色方面不知道您中意的是深色系还是浅色系？” ③分析总结顾客需求时当顾客表达的信息不清楚或模糊时，应进行澄清（见参考话术1）当无法回答顾客所提问的问题时，保持冷静并切勿提供给顾客不确定的信息，并请其他同事或主管协助销售顾问的参考话术1：“从跟您交流的过程中知道您和您太太都会用这车，但不知道谁会经常使用？”“您对动力性与经济性都非常关注，但不知道您最看重的是哪个特性？”销售顾问应分析顾客的不同需求状况，并充分解决及回复顾客所提出问题协助顾客整理需求，适当的总结，将顾客需求分析状况总结并填写在销售笔记本上，方便日后追踪顾问式地协助顾客总结他/她的需求，推荐可选购的车型 产品说明的目的产品说明是销售流程的核心环节，根据顾客需求，进行有针对性的商品介绍，能建立顾客的信任感，让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。 产品说明的“真情一刻”①产品说明前的准备②产品说明时③产品说明结束时 ①产品说明前的准备销售顾问需充分掌握广汽传祺各车型的配备、性能和所有技术参数销售部按“六方位绕车归纳法”总结各车型介绍的话术，并存档备查销售顾问准备的车辆资料型录上附加销售顾问的名片 ①产品说明前的准备（续） ①产品说明前的准备（续）性能F(配备)A(优势)B(利益)E(证据)舒适性空间感车内空间宽敞明亮即使全家出游，带足各类物品也毫无局促感，更加适合现代人士的使用观念车内空间长度超过XX米，宽度XX米，高度为XX米，车身高，视野广，宽大的车窗玻璃以及车顶天窗，营造出良好的光线效果，增强空间感可倾斜调节的电动天窗在行车途中倾斜开启，可以流入新鲜空气，同时不影响车内空调的使用，不会影响车内温度使车内乘员在行车途中也可以享受到蓝天白云和清新的空气天窗可以双模式开启，平行开启可以获得更多的交流（演示），斜开启可以满足更快换气及雨天行车的需要（演示）绿色隔热玻璃时尚豪华，可以隔绝阳光的直射夏日行车更凉爽，同时可以减少空调的长时间工作，更加经济省油玻璃经过隔热处理，可以隔热并大大降低紫外线的透过率，阳光照射时就能明显感觉到（可以坐到车内感觉，也可以从视觉上感觉） ①产品说明前的准备（续）性能F(配备)A(优势)B(利益)E(证据)便利性AM/FM立体声收音机、磁带播放机、6碟CD机，带4扬声器集合多种播放功能，6碟CD的设计也更加人性化，一次可以存储6张碟片，大大减少了我们频繁更换CD片的麻烦，同时也提高了车辆配备的档次演示放入多张碟片，操作选择不同碟片上的不同曲目眼镜盒储物空间，人性化多用途置放各种物品方便自如演示在车内不同储物盒内放置各种小物件等带杯架中央托盘可折叠前部中央储物盘前座椅下部储物盘遥控钥匙开闭车门方便省力，功能多同时对后尾门车窗的遥控操作更加人性化，更加方便提取后行李箱的物品遥控开启后尾门车窗 ①产品说明前的准备（续）性能F(配备)A(优势)B(利益)E(证据)操控性带有控制逻辑的4档自动变速箱，D3超速按钮更加适合城市行车，避免了在城市行车时频繁换档，D3按钮功能方便驾驶员在需要的时候提速超车提升了驾驶的舒适性和便利性，使CR-V的驾驶乐趣进一步得到提升。可在试乘试驾时按下D3按钮，体验降档超车的感觉安装于仪表板上的手刹飞机操纵杆式的设计，时尚前卫操作起来也更加省力可出示飞机操纵杆图片，并演示拉动操纵杆比一般上拉式的更省力（因为可以借助身体重力拉动）可调节方向盘角度的动力转向方便不同驾驶员调节更适合自己的方向盘位置提升驾驶的舒适性，同时动力转向功能即使手臂力量较小的女性或老年人操作起来也轻便自如，也提高了行车时的安全性让顾客自行调节，寻找到他/她最舒适的驾驶位置 ①产品说明前的准备（续）性能F(配备)A(优势)B(利益)E(证据)安全性带预紧与限力功能的三点式安全带预紧功能更是可以在发生严重碰撞时配合安全气囊保护前排乘员的安全全面保护乘员的安全举例（事故中的例子）说明安全带的作用双SRS安全气囊在发生严重碰撞时全面保护前排乘客的安全举例（事故中的例子）说明安全气囊的作用防盗报警功能提高了车辆的防盗安全性外出停车更加放心、省心非法进入车辆时会发出警报，威慑盗车人，提醒车主 ②产品说明时在进行产品说明前，销售顾问随身携带车辆数据目录，以方便为顾客进行产品介绍。销售顾问应根据顾客对产品最感兴趣的部分，用笔在目录上将其圈示出来，方便协助顾客作总结进行产品介绍时，销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从顾客最有兴趣的部分开始。在进行产品说明时应以顾客为尊，让顾客站在最好的角度，销售顾问的视线不要高于顾客的视线 ②产品说明时（续）进行产品介绍时，销售顾问应随时利用车辆来与顾客进行互动，鼓励顾客动手操作，寻求顾客认同当顾客在进行产品操作的时候，销售顾问应在旁边协助引导操作产品介绍时应尽量使用FABE的介绍方法，避免使用过多专业性的用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术 ③产品说明结束时实车的产品介绍完毕后，销售顾问应将顾客引导至洽谈桌并提供饮料服务销售顾问根据车辆产品目录上所圈选顾客喜好的部分与竞争车型来进行逐一比较，说明广汽传祺产品优势及其与其他竞争产品的差异销售顾问汇整数据（例如：车辆产品目录的数据及其他书面数据）并将数据装入数据夹中提供给顾客适时邀请顾客试乘试驾 试乘试驾的目的试乘试驾是产品说明的延伸，也就是动态的产品说明。试乘试驾的目的是让顾客通过切身的体会和驾驶感受，加深其对于广汽传祺产品的认同，从而增强其购买信心。 试乘试驾的“真情一刻”①试乘试驾前的准备②试乘试驾前③顾客试乘时④换手时⑤顾客试驾时⑥试乘试驾后车辆的准备试乘试驾路线的准备 ①试乘试驾前的准备试乘试驾车辆的准备（见下表）每一家销售服务店必须准备一辆试乘试驾专用车，规格及配备必须为顶级规格。车前设立“试乘试驾车”牌。试乘试驾车严禁移作其他用途使用。销售经理每天排定专人负责试乘试驾车的车况及外观的维护与整洁。轮值人员每天应固定于上午上班（08:30）前及下午上班（13:30前）将试乘试驾车的车身外观清洗擦拭干净，轮胎及钢圈须保持光亮整洁，相关灯具及喇叭应操作正常，内装必须保持整洁无垃圾及毛发且不得有异味，椅背须调整至定位，音响及冷暖气须先设定至off的位置，油料须保持在油表的一半。试乘试驾车的申请须由申请人填写，并由销售经理核实，签名确认。试乘试驾车相关车籍资料应交由销售经理统一保管。 试乘试驾路线的准备特约销售服务店须统一规划标准的试乘试驾的行驶路线图路线规划时，注意试乘试驾时间不超过20分钟路线规划时，车辆速限最高不得超过80km/h路线规划时，应参照车辆性能来进行路况设定①试乘试驾前的准备（续） ②试乘试驾前展厅试乘试驾活动销售顾问依序安排并请顾客出示驾驶证件，并填写《试乘试驾申请书》销售顾问进行登记前需先确认证件是否与本人相符及确认证件有效期限是否过期销售顾问填写完毕并交由销售经理签名确认销售顾问应告知顾客试乘试驾所须注意事项，请顾客填写《试乘试驾同意书》，并签名确认销售顾问在完成上述流程后应向顾客说明本次试乘试驾路线正式试驾前，销售顾问应对顾客简述车辆主要操作功能及安全配备 ②试乘试驾前（续）平日试乘试驾销售顾问应于试乘试驾当天前一日提出预约申请，并填写《顾客试乘试驾预约活动登记表》，以利车辆调度当天接待立即试乘试驾的顾客，经销售经理同意，可以特殊处理如试乘试驾当天车辆无法进行调度时，销售顾问应第一时间立即告知顾客，并重新约定时间销售顾问请顾客出示驾驶证件，并填写《试乘试驾申请书》销售顾问进行登记前需先确认证件是否与本人相符及确认证件有效期限是否过期 平日试乘试驾（续）销售顾问填写完毕并交由销售经理签名确认销售顾问应告知顾客试乘试驾所须注意事项，请顾客填写《试乘试驾同意书》并签名确认销售顾问在完成上述流程后应向顾客说明本次试乘试驾路线，并再次强调安全驾驶的重要性正式试驾前，销售顾问应对顾客简述车辆主要操作功能及安全配备②试乘试驾前（续） ②试乘试驾前（续） ③顾客试乘时销售顾问先帮顾客开启车门，然后快步回到驾驶座位上，主动系好安全带，确认顾客是否坐好并系上安全带关注顾客同伴，询问其座位位置是否舒适，并主动帮助其调整椅背或后座扶手，使其乘座感觉舒适销售顾问先发动引擎，并设定好空调及音响，同时在进行设定时逐一跟顾客解释说明销售顾问应依据车辆的特性，在不同的路段进行动态产品介绍，说明其车辆主要性能及特点 ④换手时销售顾问将车辆停靠在安全的地点，进行换手依照顾客的状况，协助调整其椅背及座位距离，并确认其系上安全带销售顾问再次提醒顾客试乘路线及安全驾驶事项 ⑤顾客试驾时销售顾问应注意避免过多的说明，让顾客可以充分体验试驾的乐趣销售顾问不得随意离开车辆或独自留置顾客在车上 ⑥试乘试驾后销售顾问协助顾客将车辆停放于指定区域销售顾问应于顾客试驾完毕后，主动询问顾客的感受，并引导顾客回到洽谈桌上。销售顾问请顾客填写《顾客试乘试驾意见调查表》销售顾问汇整顾客的反馈意见，适时询问顾客的订购意向 ⑥试乘试驾后（续） 洽谈成交的目的洽谈成交通常关系到销售能否顺利成交，而顾客的异议一般会出现在此阶段。因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到顾客的实际需求和他/她所关心的问题。 洽谈成交的“真情一刻”①报价时②签约成交时③顾客犹豫不决时④顾客决定暂不签约成交时⑤顾客签约后 ①报价时销售顾问根据顾客的需求量身定做个性化的《购车商务备忘》《购车商务备忘》须打印制作，不得以手写或复印的方式替代，一式二份（一份递交顾客，另一份则由销售部存档备查）销售顾问递交购车商务备忘给顾客时，必须逐一向顾客说明及解释清楚，务必让顾客完全了解在提到有关价格的问题时，销售顾问应再次总结该车辆主要配备和顾客利益以及顾客最感兴趣的部分，体现产品与服务的价值 ①报价时（续） ②签约成交时销售顾问应确实填写《销售合同》中相关条款并说明，让顾客充分确认所有细节填写销售合同时，字体应端正避免潦草和外界干扰，填写完毕后应再次逐一确认，避免笔误销售顾问将销售合同放入印有“广汽传祺”字样及销售服务店名称的信封，并双手递交给顾客，感谢顾客 ③顾客犹豫不决时销售顾问应了解顾客的疑虑，再逐一说明确认，同时应站在顾客立场为出发点，不得对顾客施加压力，应给顾客足够的时间及空间考虑销售顾问可根据顾客的需求，进行专业引导，解决顾客的疑虑，再次总结并说明广汽传祺产品及服务的优点 ④顾客决定暂不签约成交时销售顾问应尊重顾客的选择，提供顾客一定程度的时间与空间销售顾问应根据顾客基本资料，制订后续跟踪的计划当顾客未能选择购买广汽传祺品牌的产品时，销售顾问应婉转请求顾客告知选择其他品牌的原因 ⑤签约成交后销售顾问应向顾客酌收订金，以避免顾客取消订购，订金收取比例应以车价总金额20%为上限销售顾问应感谢顾客订购广汽传祺产品期货订单应至少每周一次与顾客联络，避免订单流失 交车的目的在销售流程中，交车是顾客最兴奋的时刻，若能让顾客在交车的过程中拥有愉快满意的交车体验，则能提高顾客满意度，为今后与顾客保持长期、良好的关系建立基础。 交车的“真情一刻”①交车前的确认②交车区及车辆的安排③顾客到达时④交车文件点交及说明时⑤实车验收操作说明时⑥进行交车确认时⑦举行交车典礼时⑧送客时 ①交车前的准备确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等交车前3日内电话联系顾客，确认交车时间、参与人员，并简要告知顾客交车流程及交车时间（约为45分钟）交车前1日再次电话联系顾客，确认交车相关事宜若交车日期推迟，及时与顾客联系，说明原因和处理方法，取得顾客谅解并再次约定交车日期 ②交车区及车辆的安排交车区特约销售服务店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁交车区墙上设置“当日交车看板”，每天注明当日交车的顾客姓名和提取的车型待交车辆销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装备是否齐全。确保外观无损伤销售顾问确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一样销售顾问确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常销售顾问先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确待交车辆若是长期库存车，空调出风口可能会堆积灰尘，销售顾问应先行清洁擦拭待交车辆如确认完毕后，应先于车头水箱护罩上系上红色花球 ③顾客到达时销售顾问应在与顾客约定时间前的10分钟在展厅外恭候如顾客开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接顾客时需保持面带微笑，并恭喜顾客本日提车销售顾问可先邀请顾客至交车区先看一下新车，然后告知顾客，尚有手续要办，随后引领顾客至洽谈桌（按接待流程接待） ④交车文件点交及说明时销售顾问将顾客引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间首先出示“顾客交车确认表”，并说明其用意各项费用的清算，上牌手续和票据交付解释车辆检查、维护的日程，重点介绍重点提醒首次保养的服务项目和公里数和免费维护项目利用“保修手册”说明保修内容和保修范围介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请顾客确认 ④交车文件点交及说明时（续） ⑤实车验收操作说明时销售顾问将顾客引领至新车旁边。首先对车辆外观进行验收主动帮顾客开启车门，并示意请顾客坐在驾驶座上，销售顾问则坐在副驾驶座上。如交车当日顾客偕伴同行时，应请顾客同伴坐在副驾驶席上，自己坐在车后座按顾客的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明 ⑥进行交车确认时将顾客再次引领到洽谈桌根据“顾客交车确认表”，与顾客逐一核对，并请顾客签名准备“顾客资料袋”，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内，并将其交给顾客介绍销售经理、售后经理、和售后服务人员与顾客认识 ⑦举行交车典礼时带领顾客来到新车前。销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼销售顾问向顾客赠送鲜花和标示有广汽传祺LOGO的精美小礼物，并在新车面前合影留念销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺（注：要求8名以上销售服务店工作人员参与交车典礼） ⑧送客时销售顾问应确认与顾客的联系方式，并简述后续跟踪内容顾客离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展厅门外列席送客，直到顾客开着车远离其视线为止 销售后跟踪的目的销售后跟踪的目的是继续促进双方之间的长期关系，维持顾客满意，保证顾客的回厂率。建立定期跟踪机制，可为销售服务店发掘更多的商机，增进特约销售服务店的效益。 销售后跟踪的“真情一刻”①销售后跟踪的准备②新车交车后的跟踪③定期联系跟踪 ①销售后跟踪的准备检查顾客信息，制定跟踪计划跟踪文件的准备顾客跟踪计划表 ②新车交车后的跟踪销售顾问在交车后三日内与顾客电话联系，关心新车使用情况交车后一周内，销售顾问将交车典礼的照片寄送给顾客销售顾问需将顾客反馈信息详实的记录在顾客信息卡上销售服务店的市场部经理应在交车后一周内致电顾客，做购车致谢与顾客满意度调查销售顾问应藉顾客对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在顾客 ③定期联系跟踪销售顾问应制定顾客跟踪管理计划，销售经理每两周抽查一次。用电话、信件、短信或e-mail与顾客保持联系，关心顾客的用车情况交车后每三个月应主动联系顾客了解其使用状况。每次跟踪后将用户信息填入顾客信息管理卡，及时更新主动请顾客提供可能的潜在顾客购买信息若有相关促销活动，主动热情地邀请顾客参加售后部门应做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息，每3个月进行一次售后跟踪联络，做定时定程保养的邀请对于进展厅未购车顾客，市场部经理应该在1周内致电做好“满意度调查分析” ③定期联系跟踪（续）说明：本问卷为电话问卷，满分150分。其中1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、14、15题各10分，计120分；11、12、13、16、17、18题答是为5分，否为0分，计30分。百分制换算公式：实际得分÷150×100 ③定期联系跟踪（续）说明：本问卷为电话问卷，满分50分。百分制换算公式：实际得分÷50×100 ③定期联系跟踪（续）