汽车销售流程及商务礼.pptx 245页

BHMC-SALES-INTERNALTRAINER--CSPT（2010-05）内部培训资料种子讲师B培训2010.05销售流程与商务礼仪转训及实操 通过本课程的学习，学员将能够：明确店内转训的目的、意义及种子讲师的主要职责和任务，掌握种子讲师的转训技巧及基本培训技能针对种子讲师B的功能及专业的培养，除使其了解销售流程和技巧的内容和转训要点外，加强在销售、销售商务礼仪部分的内容及转训技巧通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训课程目的 课程内容“客户关怀”的销售理念准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪与潜在客户开发种子讲师的角色第一天第二天 课程内容电话接待礼仪学习的基本原理基本讲师授课技巧—备课技巧销售礼仪概述第三天第四天礼仪转训计划研拟及讨论基本讲师授课技巧—开场技巧基本讲师授课技巧—演讲技巧基本讲师授课技巧—课堂控制课后测试现场转训演练及考核销售商务礼仪 种子讲师的角色 使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化提高特约店种子讲师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高客户满意度的目的切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果设立“种子讲师”的目的 担任销售人员在职培训的讲师工作协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施店内培训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性转训总结汇报每年参加内部讲师培训与授证种子讲师的职责 种子讲师的分工种子讲师A种子讲师B特约店种子讲师4款产品销售流程技巧4款产品销售礼仪政策制定系统讲师技巧培训E-LEARNING培训资料完善月度培训主题共同推动店内内部学习型组织建立系统保证HDMCXDIX35JMEFNFRC 各特约店需设立以总经理为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责每月培训结束后，种子讲师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司转训的管理 时间（每月）工作内容4日-6日查收上月《转训月总结》，整理、汇总通过DMS、区域经理对未交《转训月总结》的特约店进行通报3日-8日协助DOOR评核上月《转训月总结》8日-20日转训电话检查20日-25日转训电话检查评分报告25日-28日《转训总结表》总结29日-30日DMS下发当月转训资料北京现代转训制度说明—培训科流程 时间（每月）工作内容1日-3日查收上月《转训月总结》，整理、汇总3日-8日评核《转训月总结》8日-15日电话访谈及记录15日-18日电话访谈总结报告18日-20日《转训月总结》评核总结20日-28日制作转训资料26日-28日提报北现下月转训资料北京现代转训制度说明—DOOR公司流程 时间（每月）工作内容1日-3日报呈上月《转训月总结》上传优秀的话术或课件1日-30日内部转训实施8日-15日接受转训电话考核（DOOR）8日-20日接受转训电话考核（培训科）29日-30日查收次月转训资料30日-31日完成当月《转训月总结》北京现代转训制度说明—特约店流程 北京现代转训制度说明—转训总结月报表 “客户关怀”的销售理念 销售15题讨论表格中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否”。请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏。最后全班人员一起讨论各项陈述。当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中。 销售15题讨论陈述个人意见小组意见最终意见1.如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功2.我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大3.如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任4.客户知道他们想要什么5.在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间6.客户最关心的是价格7.良好的说服力是一个销售人员最大的才能8.销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点 销售15题讨论陈述个人意见小组意见最终意见9.如果你自己毫无激情，销售几无可能10.如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况11.最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额12.与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定13.客户所做出的决定，绝大多数是理性的14.销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司15.品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的 过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应得的报酬销售的定义 销售三要素销售三要素购买力信心需求 控制区关心区影响区控制区购买力需求信心 小小的一刻小小的印象小小的决定“真实一刻” 满意期望值实际值失望感动10501050超越客户期望值 失望满意感动客户绝对不会再回来客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务大多数时候，客户绝对会再次光临超越客户期望值 担心区焦虑区舒适区舒适区 特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是北京现代倡导的“客户关怀”的销售理念。北京现代的销售服务理念 态度Attitude知识Knowledge技巧Skill对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（北京现代汽车和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息）跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文）商务礼仪潜在客户开发展厅销售集团客户销售抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪销售人员应具备的工作能力 客户关怀接待准备需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交交车售后跟踪潜在客户开发“客户关怀”销售流程 流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点北京现代倡导“客户关怀”销售流程，就为特约店提供了一个很好的销售和售后平台“客户关怀”销售流程 准备 工欲善其事，必先利其器。专业、自信、热情的销售人员所需具备的态度、知识、技巧不是一蹴而就的，而如何能让进入展厅的客户对北京现代特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题。虽然在整个销售流程中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平台，销售人员就能在与客户接触的过程中，让客户拥有良好的体验。准备的意义 准备的目的体现北京现代销售顾问的专业素养建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖树立北京现代品牌的美誉度 准备的8＋1模式己方的市场情况公司情况产品情况本人情况客户方的市场情况公司情况产品情况个人情况目标和策略 准备的内容销售人员的自我准备销售工具的准备展车准备排班准备 销售人员的自我准备知识态度技巧心态技能正面的态度进取的决心诚信的品格利他的考量专业的知识顾问的形象成交的技能客户关系的维系 销售工具的准备销售工具的作用能够简单有效地说明难以用言语表达的事情可以缩短商谈时间，获得客户信赖能够引起客户的注意和兴趣，留下深刻的印象可以避免尴尬和销售技巧的不足销售工具的内容名片、荧光笔、计算器、销售笔记本以及各类资料（现代品牌介绍、北京现代介绍、本店介绍、产品型录、竞品对比资料、剪报资料、宣传广告、促销方案、试乘试驾协议书、试乘试驾反馈表、报价单、库存信息、购车合同、保险文件、按揭文件、精品文件、质量担保政策文件等） 展车准备展厅5S及各功能区域的维护展车的摆放（展车摆放数量、位置、车型车色搭配均应按照北京现代要求的标准）展车的维护（外观、内部、轮胎、车窗……） 排班准备销售经理确定展厅排班表和人员任务安排展厅内部应保持两人值班接待，同时考虑人员安排能满足来店客户人数值班人员每小时巡视展厅一次 接待 接待的意义进入到特约店展厅的客户或多或少都是有“压力”的，压力可能来自各个方面，而此时我们要做的就是在这个过程中以热情、专业的接待，建立客户的信心，消除客户的疑虑，进入到他们自己的舒适区，这些对于客户最后是否接受我们的产品，是否买单成交及获利都有举足轻重的作用。 展厅接待的目的接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖，营造友好愉快的气氛展厅接待的过程中应该运用展厅资源，促成销售 文字—措辞，书面的或口头的准确的称谓和言谈礼节非常重要声音—语音、语调谈话声音应洪亮清晰，诚恳真挚形体语言—肢体语言、眼神以及面部表情等始终保持微笑，表情充满自信进行眼神交流传达你认真倾听的信号有效沟通的方法 接待的关键因素扩大客户舒适区建立客户信心消除客户疑虑电话接待技巧 有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经金融）旅游休闲子女教育扩大客户舒适区 建立客户信心的关键因素：销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍建立客户信心 消除客户疑虑通过概述，能够有效地将客户的疑虑最小化在概述过程中，销售顾问应向客户说明下一步要做什么做这些对客户有什么好处会花多长时间寻求客户认同“张先生，真高兴您到我们展厅来看车，也给我这个机会与您聊聊。请您给我几分钟时间，谈谈您对汽车的需求与要求，然后也让我有机会向您介绍我们○○车，您看行吗？” 获取客户资料完善客户的信息，并询问其他重要信息客户用车经验客户购车用途客户对北京现代的经验检查客户资料并归档，确认客户的基本信息 道别感谢客户的光临和惠顾约定下次见面的时间在适当的时候递上名片（注：销售人员随身携带名片，并保持自己名片无折损、脏污。交换名片的动作应视情况而定，如在刚与客户接洽的时候进行）妥善保管对方的名片 电话接待来电接待是通过电话把销售人员、公司、产品和品牌销售给客户，同时尽可能多地了解客户的信息，为跟踪客户及客户来店接待打下基础。 来电接待流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程 电话接待电话沟通分为以下三部分：开始、主体、结束基本电话技能：如何使用电话如何请对方等待如何转接电话转接后无人接听的处理方式因故未接听，回电的技巧注：具体内容在“电话接待礼仪”单元展开说明 需求分析 需求分析的意义客户往往对自己的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必须通过各种引导和提问的方式让客户将自己真正的需求表达出来，以利于为推荐、介绍合适的产品做准备。 需求分析的目的需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。销售顾问应通过下列问题，提醒自己注意：一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的需求？一般的客户是否乐意告诉销售人员他/她的“真正”需求？一般的客户能否清晰地说明他们的需求？一般的客户是否非常清楚他的（她的）需求？ 冰山理论显性需求隐性需求销售人员要知道何时是适当的时机，掌握确认客户需求的工具，还有有关客户需求的具体内容。 需求分析的核心技巧提问倾听 开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答提问 一般性问题—过去或现在“您过去开过什么车？”辨识性问题—现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题—未来“您觉得2.0L的β发动机怎样？”提问的顺序 听而不闻假装听，思路游离有选择性地听专注地听积极倾听12345通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次积极倾听 停止谈话亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要争论或批评提问倾听的艺术 展开法澄清法重复法总结法“您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？”“您对时尚汽车的定义是什么？”“就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”积极倾听—探查 车辆介绍 车辆介绍的意义车辆介绍非常重要，但是销售人员往往只有不到15分钟的时间来为客户介绍车辆的特性和配备，因此如何利用短暂的时间针对客户真正的关注点进行产品介绍就非常重要了。对于销售人员来说，要真正做到这点，需要掌握产品知识，充分了解产品的特性，此外，还需掌握一定的技巧，唯有如此，介绍的时候才能针对客户的需求，令客户留下深刻的印象，提高成交率。 车辆介绍目的车辆介绍是销售流程的关键步骤，通过这一步骤，销售顾问可以展示自己的专业知识，激发客户的购买兴趣。专业的车辆介绍不仅能够建立客户对于北京现代产品的信任，也能建立客户对于销售顾问的信任。 车辆介绍的技巧—针对客户需求尽量集中在客户关心的问题上重点强调客户购买动机中的宣传点把产品介绍的专业性内容转化为形象化内容从客户角度出发陈述观点提出问题，促进对话确认客户需求时，积极提出建议推介强势优势，巩固品牌形象话题不要转移太快，须兼顾所有人 左前方驾驶座车后座（内部）车后方车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）车辆介绍的技巧—六方位绕车介绍 并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作鼓励客户提问寻求客户认同以客户为中心的语言总结/转移到试乘试驾车辆介绍的技巧—车辆介绍的方法 车辆介绍的技巧—F.A.B.车辆介绍法配备、功能优势好处FeatureAdvantageBenefit 试乘试驾 试乘试驾的意义试乘试驾其实是车辆介绍的延伸，让客户能充分感受拥有车辆的场景或体验，最终达成成交的关键一步。千万不要将试乘试驾变成一种可有可无的制式流程，应该想到这是特约店促进成交的砝码。 试乘试驾的目的试乘试驾是车辆介绍的延伸，也是让客户亲身体验产品性能的最好时机。客户通过切身体会和驾驶感受，加上销售顾问把握时机动态介绍，可加深其对北京现代产品的认同，从而增强购买信心，激发购买欲望。 试乘试驾车辆试乘试驾路线人员和文件试乘试驾要点—试乘试驾前的准备 在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性试乘试驾要点—以客户的需求为中心 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会试乘试驾要点—成功而令人满意的试乘试驾 在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好将车开出店后，应选择在安全的地方和客户交换驾驶在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停于安全地点，改试驾为试乘试乘试驾要点—安全注意事项 询问客户是否喜欢寻求共识过渡到报价成交阶段试乘试驾要点—引导客户回展厅客户通过试乘试驾，感受到车辆所能带给他（她）的好处之后，如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价成交阶段 报价成交 报价成交的概述客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。 报价成交的要点报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题 询问何时可以交车要求再度试乘试驾询问一条龙服务、交车细节讨论按揭、保险反复回展厅看车带亲人、朋友来看车……购买信号 利益好处价格利益好处总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处报价技巧 “太贵了”代表什么？对方更便宜我要问一下我的家人我要还价我认为我不需要它我买不起我拿不定主意我不太感兴趣…… 客户异议概述客户异议就是客户在销售过程中可能有自己的不同意见，提出各种各样的问题，甚至对销售顾问的任意语言或举动表示不赞同、质疑或拒绝的行为。有经验的销售顾问都能从另一个角度来体会客户的异议：从客户的异议中，能判断客户是否有需求从客户的异议中，能了解客户对建议接受的程度从客户的异议中，能得出客户的关注点，并能迅速调整销售策略从客户的异议中，能获得更多的信息 客户产生异议的原因我不相信你我不相信你的公司我认为它对我没用我不能确定我需要它太贵了没有预算我不太感兴趣我一直在使用我要考虑一下我要到其他地方看一下质量不太好 异议处理的原则澄清反对意见承认和抵消提供答案 倾听反对意见将反对意见换一种说法就反对意见提问承认反对意见转换反对意见回避反对意见反对意见的权衡法异议处理的技巧 尽量制造机会，使客户在不离开展厅的情形下作出决定总结满足客户需求的优势提出三个问题突显自身的优势，并请客户与竞争者作对比明确邀请客户再回展厅一次“我再考虑一下” 交车 交车的概述销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始。本单元主要目的在于通过制定一系列的标准，介绍相应技巧，使得交车过程能创造客户的热情，提升客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫。 交车的要点在销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成交时，销售人员会感到最高兴。不过，只有在交车后，客户才能获得想要的车辆。显而易见，销售人员的兴奋点和客户的兴奋点并不同步为了让客户在车辆交付后感到兴奋，那么销售人员必须让客户感到对于交车我们和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系 兴奋度销售流程成交交车客户销售顾问兴奋点对比图示 由于客户和特约店的关系，他/她会更愿意向别人推荐我们店由于客户已经和服务部门建立了关系，所以在将来需要服务或购买配件的时候，他/她更有可能会联系服务部门建立长期的业务关系带来的好处 交车的内容理性交车文件及相关资料交接（移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等）实车操作解释和PDI确认（车辆使用说明）介绍售后和售后人员感性交车接待交车仪式（可邀请客户、总经理、销售经理、售后经理及其他人员一起合影留念）… 销售与售后的交接介绍售后服务部门介绍服务顾问介绍（参观）服务部门售后服务内容介绍介绍预约维修服务的流程介绍北京现代的全国性服务网络其它活动（售后参与） 售后跟踪与潜在客户开发 售后跟踪的意义售后跟踪是保持客户忠诚的重要动作，也是收集客户购车情报、导入潜在客户开发的主要环节。优秀的销售人员都拥有自己相对稳定的客户关系网络，并根据客户的重要等级确定与其保持沟通的频次，以维系一种相互信赖的关系，而这种关系正是销售人员赖以成功的秘诀。 售后跟踪的目的是继续促进双方的长期关系，维持客户满意，保证客户的回厂率建立定期跟踪机制，可为销售人员发掘更多的商机，增进个人客户资源的效益售后跟踪的目的 售后跟踪回访的展开关心车辆使用状况对客户提出的问题或抱怨应迅速回应提醒免费保养及定期保养，并替客户安排回厂事宜提醒车检和续保拜访客户，提供介绍情报打听客户增购意向促进客户更新使用车辆 客户的档案管理基础客户信息要规范、详尽、真实定期联系，了解客户用车的情况制订客户联系的计划，确定时间表将客户信息视为公司的资产明确客户跟踪服务活动的责任 潜在客户开发制订开发计划扩大开发渠道多方式联系与沟通 制订开发计划开发潜在客户是销售人员日常工作的一部分，销售顾问应制订潜在客户开发计划，扩大自己的有望客户数量销售经理应与每位销售顾问每周讨论和调整销售顾问潜在客户开发计划，并查核成效和结果 扩大开发渠道公司开发渠道：广告、促销、展示会、外拓及大客户活动等个人开发渠道：忠诚客户、同行推介、家人朋友、同学同事、参加的会所、网上告知、VIP 多方式联系和沟通可用的联系和沟通方式：电话、短信、拜访、信函、e-mail、QQ或MSN等 销售礼仪概述 小组讨论为什么要学“礼仪”？礼仪对于销售有何好处？ 礼仪的定义“礼”是一种道德规范，即尊重“仪”是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范 礼仪的重要性对销售顾问来说，礼仪不仅可以代表品牌形象，也可以塑造销售顾问专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感，拉进与客户的距离同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手在竞争越来越激烈的今天，商务礼仪已经从当初简单的约定俗成的礼节、规范演变为使客户感到满意、感到舒服的行为规范北京现代希望种子讲师B不仅是店内礼仪规范的形象大使和行为标杆，更要担任起店内礼仪培训和指导的重任 销售礼仪的内容销售人员个人礼仪销售接待洽谈礼仪电话接待礼仪其他商务礼仪 销售礼仪的内容—销售人员个人礼仪仪容服饰规范走姿蹲姿坐姿表情手势言谈举止站姿 销售礼仪的内容—销售接待洽谈礼仪迎送问候寒暄握手自我介绍及介绍他人引导客户接洽会谈积极倾听递送名片文件资料递送临时离开介绍产品 销售礼仪的内容—其他商务礼仪楼梯走廊电梯商务信函电子邮件短信办公室 销售礼仪的内容—电话接待礼仪电话接待流程电话接待的注意要点电话接待礼仪 销售商务礼仪 销售人员个人礼仪我给别人的第一印象是……不同的表情；不同的服装；不同的眼神；给人以不同的感觉，形成不同的印象。形成第一印象的时间：45秒客户在店里见到第一个员工时形成的印象，将上升为对公司的印象。 分组活动请选出最适合销售顾问的发型，并说明原因？0102030405060708 分组活动请选出最适合销售顾问的服装，并说明原因？0102030405060708 销售人员个人礼仪仪容服饰规范站姿走姿蹲姿坐姿表情手势言谈举止 销售人员个人礼仪—仪容服饰规范（男性）发型要求保持干净、梳理整齐，不染夸张发色不宜过长或过短，前部头发不遮住眉毛，侧部头发不盖住耳朵，后部的头发不超过衣领上部工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西鞋袜黑色正装皮鞋，鞋面保持光亮着深色袜子 销售人员个人礼仪—仪容服饰规范（男性）面部修饰每日剃须修面，保持清洁如接触烟、酒、蒜等带刺激性气味的物品，要注意保持口气清新手部手和指甲保持洁净不留长指甲，不藏污纳垢工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形，长度以挡住皮带头为宜衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净 销售人员个人礼仪—仪容服饰规范（女性）发型要求保持干净、梳理整齐刘海不要遮住眼睛，不披头散发发型发色不宜夸张，不用华丽头饰工牌左侧胸部佩带统一工牌，位置适中，保持干净名字印得稍大些，便于阅读制服工作时间穿着北京现代规定的标准制服，按气候选穿统一春秋装或夏装，大小合身，保持整洁、舒展，无褶皱单排扣西装最下面的扣子永远不系上衣外侧口袋不放东西鞋袜黑色皮鞋，保持干净；鞋跟不能过高（低于5公分）过细；夏季不穿露脚趾、脚跟的凉鞋着肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损 销售人员个人礼仪—仪容服饰规范（女性）裤子和裙装熨烫平整，定时换洗裤子不要放置过多东西而鼓起领带颜色、款式与服装匹配，不宜过分华丽，打结处保持清洁、无变形面部修饰化淡妆，保持简约、素雅不要在人前化妆或补妆避免花哨饰品，数量不应过多手部手和指甲保持洁净不留过长指甲，选择透明的指甲油工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆面衬衫保持整洁，每日熨烫，领口和袖口保持干净 分组活动如果你是客户，销售顾问哪些动作最令你反感？可从以下几方面讨论：站姿坐姿手势表情其他 销售人员个人礼仪—言谈举止与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要时仰视，每次与人目光交流的时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占相处时间的三分之一是得体的口到：热情、正确称呼以表示对交谈对象的尊重意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方 销售人员个人礼仪—言谈举止应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话基本礼貌用语场合礼貌用语范例迎接客户时您好！欢迎光临！自我介绍时您好，我是这里的销售顾问XXX，很高兴为您服务！递送名片时这是我的名片，请您多指教！寻求客户确认时您看这样行不行？让客户等候时对不起，让您久等了！表示歉意时真的很抱歉！接听电话时您好！北京现代XXXX店，请问有什么可以为您服务的？邀请来电客户来店时非常希望您在方便时能够光临我们展厅！送别客户时非常感谢您的光临，跟您交流真的很愉快！邀请客户再次来店时希望您能再次光临我们展厅！ 销售人员个人礼仪—站姿标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同 销售人员个人礼仪—站姿男性销售顾问女性销售顾问身体与地面垂直，身体的重心放在两脚的前脚掌上头要正，颈腰直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，双臂自然下垂，从头至脚成一条线双脚微微分开，最多与肩同宽不要双腿交叉而应双脚分开手不宜插在腰间或衣裤袋中站立说话时不应浑身扭动，东张西望全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手打放在腹前，抬头、挺胸、收腹、下颌微内收，双目平视前方脚跟并拢，呈“V”字型，张角为45度，双脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚弓靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，重心集中在后一只脚上不要将手插在口袋或袖子里，也勿将双手相握或背在身后 销售人员个人礼仪—站姿错误的站姿 身子要处于直线状态,挺胸直腰手臂要自然垂下拳头要保持在裤子裁线脚后跟要贴在一起，脚要形成V字形状表情要明亮两手要合到前面脚后跟要贴在一起,脚要形成V字形状销售人员个人礼仪—站姿正确的姿势 销售人员个人礼仪—站姿等待的姿势表情要明亮两只手合到前面两脚开到自己肩膀的宽度表情要明亮两手合在前面把双脚齐放的情况下一只腿往后退半步 销售人员个人礼仪—走姿正确的走姿：轻而稳，胸腰要挺，头要抬，肩放松，双目平视，面带微笑，自然摆臂（手臂前后摆动幅度约在45度左右，切忌做左右摆动）男性要步履雄健有力，以展现雄姿英发、英武刚健的阳刚之美女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美脚部着地与离地的顺序均为：脚跟、脚底、脚尖膝盖方向始终向前方左右脚平行成一直线移动膝盖和脚踝都应保持轻松，忌“外八字”或“内八字”遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑 销售人员个人礼仪—走姿行走时靠右侧，除非引领，否则让客户先行多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背行进间遇到上司或客户时，应在对方前面2～3m时停下，靠边让路，行简单的礼，待对方通过后再行前进（引导客户时除外）行进间遇到同事或下属时，通过时微笑点头并简单打招呼引导客户的途中遇到上司或客户时，通过时应微笑点头同时说“您好”遇有急事或手提重物而需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意 销售人员个人礼仪—蹲姿当客户坐在展车内听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆 销售人员个人礼仪—坐姿标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人以行礼前的站姿站立在座椅前，向一侧后方回头看座椅边坐下女性可用一只手向下顺势扫裙后边，一只手轻轻按裙前吊边，以免后面皱褶、前面抬起入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动记录时：双手自然交叉放于桌面，一手执笔，一手扶纸，经常与客户保持视线交流起身：双手扶腿起身 销售人员个人礼仪—坐姿男性销售顾问女性销售顾问坐时，大腿与小腿基本成直角，双膝并拢或微微分开，双脚平放地面，间距与肩同宽需要侧坐时，应上体与腿同时转向一侧，头部向着前方若有需要，双腿可以交叠，但一般是右腿架在左腿上（需注意场合，不要坐下就使用此姿势）禁止四字形叠腿方式或用手把叠起的腿扣住在座椅上不能双腿叉开，伸得老远或用脚勾座椅的腿双腿垂直式坐法：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢，双手自然放在双腿上双腿叠放式坐法：上下交叠的膝盖之间不可分开，双腿交叠呈一直线，切勿双手抱膝且双膝不能分开（穿短裙时慎用此姿势）双腿斜放式坐法：若椅子较低时可以用此姿势，双腿并拢之后，双脚同时向左侧或右侧斜放，双膝不宜分开，小腿间不要有距离 销售人员个人礼仪—坐姿错误的坐姿 销售人员个人礼仪—表情微笑微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产生感染力，以影响对方与客户交流时，保持自然微笑，以拉近与客户的距离微笑应亲切真诚、自然适度，让客户真正体会到你的诚意与友善微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象自然的微笑：嘴角略向上翘，呈月牙形；上排的牙齿微露；视线自然直视前方；英语“key”的发音微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方 销售人员个人礼仪—表情眼神与目光视线高度平行于或略低于客户视线高度与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的65%恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线客户在展车内时，为表示对客户的尊重，销售人员的视线尽量不要高于客户的视线忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方 销售人员个人礼仪—手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文谈到别人时，切忌用手指指点点与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手 分组讨论：从姿态看一个人……从姿势上如何判断人的性格或给别人的感觉，这可以帮助我们通过对客户站姿的分析得出他的性格以及心理活动如何。试讨论，以下姿态代表的人物性格或给人的感觉。双手插入裤袋双手置于臀部双手交叉置于胸前双手置于背后一手插入裤袋，一手放在身旁不断更换站姿 从姿态看一个人……双手插入裤袋城府较深，不轻易向人吐露内心性格偏于保守、内向。警觉性高，不肯轻信别人双手置于臀部自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。但有时过于主观，固执双手交叉置于胸前性格坚强，不屈不挠。重视个人利益，自我保护的防范姿态，拒人于千里之外双手置于背后奉公守法，尊重权威，极富责任感，但有时情绪不稳定，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点一手插入裤袋，一手放在身旁性格复杂，善于与人相处，推心置腹。但有时则冷若冰霜，对人处处提防，自我保护，为自己筑起一道防护网不断更换站姿性格急躁，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。喜欢新的挑战，典型的行动主义者 销售接待洽谈礼仪迎送问候寒暄握手自我介绍及介绍他人引导客户接洽会谈积极倾听递送名片文件资料递送临时离开介绍产品 销售接待洽谈礼仪—迎送值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼明确让客户感到“我是专门为您服务的”若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店送别客户要送至停车场，帮助其打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上微笑、挥手送别客户 销售接待洽谈礼仪—问候寒暄各国问候方式点头(中国)鞠躬(日本，韩国)拥抱(西方，俄罗斯，拉丁美洲)亲吻(西方)碰鼻(爱斯基摩，毛利)双手合十(泰国，柬埔寨)互贴脸颊(西班牙)拍背(玻利维亚)双手微触额头/胸前(马来西亚) 销售接待洽谈礼仪—问候寒暄问候时的注意事项：主动热情视线郑重，不分散自然、明朗的表情使用问候语问候语：您好！欢迎光临北京现代！我是XXX（职务＋姓名），很高兴为您服务！感谢您的光临，欢迎您下次光临！再见(再会)！……不同情况下的问候：客户进入营业厅——面带微笑，行鞠躬礼（45度，头与上身始终为一直线，视线自然向前，不要探头），问候客户：“欢迎光临北京现代！”客户来到接待人员面前时——起身（如果是坐着时），面带微笑，行礼问候客户走廊或楼梯上遇到客户——暂停行走微笑问候客户 销售接待洽谈礼仪—问候寒暄寒暄是“破冰”的最好方法，可进一步拉近与客户的距离标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式 分组活动从握手看一个人……无力的握手蜻蜓点水式的握手强而有力的握手长握不放的握手夸张摇晃的握手 销售接待洽谈礼仪—握手从握手看一个人……无力的握手信心不足，喜欢妄自菲薄，未开始做事已打定输数。既无责任感又欠积极性。蜻蜓点水式的握手握完很快便缩回手的朋友，代表生性洒脱，做事快刀斩乱麻，不会拖泥带水。另一方面，由于对任何事都满不在乎，感情快来快去，很易和人混熟，也很易关系生疏。强而有力的握手做事认真、热诚，一丝不苟，帮理不帮亲，和他们做朋友认真一流。但他们的缺点则是欠缺圆滑，每每因不懂得随机应变而碰壁。长握不放的握手为人热情又长情，朋友有难必定两肋插刀，出手相助。由于他们比较感情用事，容易公私混淆。夸张摇晃的握手表现夸张，双手紧合并不停摇晃的人，表示为人虚假，爱做门面功夫。他们做事喜欢虚张声势，自我吹捧又爱出风头。 销售接待洽谈礼仪—握手握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手握手的适当距离：45cm一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为3～5秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状 销售接待洽谈礼仪—自我介绍及介绍他人自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如，“您好，我是这里的销售顾问张彬，很高兴为您服务！”作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！” 销售接待洽谈礼仪—递送名片名片的作用：初次见面的自我介绍让对方记住自己的方式企业形象的宣传 销售接待洽谈礼仪—递送名片销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容收到名片后，应妥善保管 销售接待洽谈礼仪—引导客户引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意全过程始终面带自然的微笑视线先落在客户眼睛上，然后往向所指方向作为视线引导，然后再回到客户眼睛上指引客户方向或看商品的配备时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。应该使用距离客户远的手臂引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调引导客户进入展车时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调，为客户拉开车门，请客户进入车内开关车门时应站在不妨碍客户上下车的位置，如果客户坐在驾驶室，应该左手拉门，右手挡住车门框，若客户坐在副驾驶室，反之亦然切忌单指指示 销售接待洽谈礼仪—引导客户指引场所时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，指尖高度与肩膀在同一平面上，从侧面看手臂与身体形成一平面，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物时：以行礼前站姿站立，手臂自然弯曲，五指合拢，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之间，手心向上，双手一起指引用语：里面请（这边请）您是要去XXX吗？XXX在那边。您是要去休息室吗？休息室在那边，请跟我来。您是要找XXX吗？这位是XXX。…… 销售接待洽谈礼仪—接洽会谈引导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式 销售接待洽谈礼仪—接洽会谈（续）注意保持正确的坐姿在交谈时，多引导客户表达意见（如提问）客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应始终面带微笑、注意倾听过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路 销售接待洽谈礼仪—积极倾听适应讲话者的风格眼耳并用，稍侧耳，正面与对方夹角5-10°，目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流身体前倾，与水平面夹角约3-5°，手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止专注，保持思考状首先理解他人，然后再寻求被他人理解表现出倾听的兴趣面部表情尽量随对方的谈话内容转变有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应） 销售接待洽谈礼仪—文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明不要在桌面上将资料推到客户面前如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明递送的文件资料需经过整理 销售接待洽谈礼仪—临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做 销售接待洽谈礼仪—介绍产品销售顾问应邀请客户听产品介绍，并争取客户允许并不是车辆的每个配备和特性都需要详细介绍，从客户最关心的方面开始展示鼓励客户动手操作、鼓励客户提问、寻求客户认同避免贬低竞争对手的产品用以客户为中心的语言注意“站姿”、“位置”和“手势”引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂指示车辆配备时应五指并拢，切忌单指指示客户在展车内时，销售人员的视线不要高于客户的视线若客户在车内，介绍时采用半蹲姿势 场景演练请各组演绎下列各场景，从接待开始到产品介绍为止，且注意礼仪规范。 场景演练场景设定1：星期二下午6点钟，一名30多岁的男性客户进入展厅，销售顾问注意到该客户自行开车而来，所泊的车型为Polo，衣装考究，脖子上还挂着胸牌（badge），胸牌带子上有SAMSUNG的标志。 场景演练场景设定2：某中年男性客户曾打电话来询问领翔的存货情况，预约后来展厅。某天该客户来到展厅，看上去客户约50岁左右的样子，客户进来的时候身后还跟着一名男子，25岁左右的样子。他们俩同车而来，年长者先进来，年轻者停好车后小跑跟着进来。 场景演练场景设定3：一位25岁左右的女子和一位50岁左右的男子进入展厅。女子径直走到i30前，并示意男子过来看。 其他商务礼仪楼梯走廊电梯商务信函电子邮件短信办公室 其他商务礼仪—楼梯上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行注意与身前身后人的距离，以防碰撞 其他商务礼仪—办公室引导客户方位或观看时，使用与客户距离较远的那条手臂，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢引导客户进出办公室，销售人员走在前面引领 其他商务礼仪—走廊引领时，销售人员走在前面，否则让客户先行若通道较窄，有客户或上级相对走来时，销售人员应主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方 其他商务礼仪—电梯不要同时按上行和下行键进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果只有一名客户同行，应请客户先进入）进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，使用敬语“劳驾”或“对不起”出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人 其他商务礼仪—商务信函书写时一定要注意内容简洁明了、措辞得当，无语法错误和错别字，开始和结束一定要有问候和致谢语商务信函应使用公司的规范信封进行寄送，并保持信函及信封的整洁、美观尽量不要使用统一打印的信封封面，工整的手写信封能让客户感到受重视，留下更深的印象 其他商务礼仪—电子邮件电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息，或发送后进行电话跟踪确认对于收到的需要进行回复确认的电子邮件，应及时予以回复确认 其他商务礼仪—短信在保证信息充分表达的前提下，短信的内容应力求简练，尽量控制在60个字以内，避免信息丢失和成本增加，如果内容确实较多，可以编写多条、同时发送为便于短信接收方识别，应在短信结尾标注销售服务店名称和个人姓名重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认 电话接待礼仪 电话接待礼仪电话接待流程电话接待的注意要点电话接待礼仪 来电接待的流程客户来电问候了解客户需求解答客户的问题留下客户的联系方式来店接待邀请客户来店告诉本人的联系方式道别填写来电登记表更新潜在客户信息数据库来不来来电接待流程 电话接待礼仪—问候接电话动作要迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好问候语要简洁、明快，标准为“您好，北京现代XX特约店，我是这里的销售人员XX，很高兴为您服务，有什么需要我帮助的吗？”销售顾问要认真对待每一个咨询电话，不管客户语气、态度如何，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交的潜在客户声音要清晰、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助的意愿要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象 电话接待礼仪—了解客户需求主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息重要内容或不明白内容，要请客户重复一遍了解客户感兴趣的车型及用途，并进一步判断客户对车辆的真实需求要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求并考虑如何解答 电话接待礼仪—解答客户问题回答问题要耐心、热情，语言要简洁、准确问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清晰解答客户的问题针对客户关注的问题和需求，重点介绍相应的车型，不是所有的车型都适合客户的需求重点介绍产品能给客户带来的利益（包括售后服务等附加利益）不要随意夸大产品的性能和服务承诺对一时难解答的问题，要及时建议登门拜访解答或邀请客户来展厅注意避免过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品的价值前，价格商谈只会让我们处于不利的境地要点：在明确了解客户的需求后回应，若不知如何回答可以向主管寻求支援 电话接待礼仪—留下客户信息让客户认识到留下联系信息对他有益在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，能够让客户主动告之联系方法，并答应来展厅洽谈 电话接待礼仪—邀请客户来店邀请要热情，同时要讲述展厅可以提供的服务项目，如：试乘试驾用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间在客户同意来店时要表示感谢，并表达想为客户进一步提供服务的意愿要在邀请客户来展厅的同时，告诉客户本公司和本人的联系方式要点：要列举来展厅看车的好处，邀约客户来展厅，一般情况下，展厅是最终实现销售的地方 电话接待礼仪—道别和后续动作态度始终如一，亲切、热情不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见，表达希望在展厅再提供更好服务的愿望应在客户放下话筒后再挂断电话记录及时，内容要详细、真实重要客户信息要及时上报销售经理要点：进一步加深客户印象，力求让他能够记住特约店和销售顾问。把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪 电话接待的注意要点—语音、语调、语言坐姿端正，面带微笑，当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿态使用普通话，语音清晰、悦耳、吐字清脆打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食音调位于3的音高上口与话筒间保持适当距离，适度控制音量，以免音量过小听不清楚、滋生误会，或因音量过大让人误解为盛气凌人注意减少缩略语和过于专业的用语的使用 重要的第一句话：接电话：“您好！北京现代汽车XXX特约店！我是XXXX(职务)XXX(姓名)，很高兴为您服务！”打电话：“您好！我是北京现代汽车XXX特约店XXXX(职务)XXX(姓名)”在通话过程中不时的用“是的”、“我明白”等简短的文字使对方清楚你在倾听对方讲话听不清楚时，使用适当的语言进行反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”避免使用“哦”、“啊”、“什么？”等语气词电话接待的注意要点—语音、语调、语言 电话接待的注意要点—替他人接电话应确认将电话转给谁如需暂时离开电话去找对方要找的人时，应确认话筒的位置避免对方听到你身边的各种声音如果对方要找的人不在时，应主动要求替对方留言应确保对方已经与要找的人通上话后才把电话挂断如果对方本不知道应该找谁时，不要使对方感到有推诿的感觉用语举例：“您是找XXX吗？好的，我马上给您转过去。”“您是找XXX吗？好的，我马上帮您找一下，请您稍等。”“他现在不在，我可以帮您留言吗？”“他现在不在，如果方便，我可以为您效劳吗？”（在对方已经知道你的身份的前提下） 电话接待的注意要点—电话记录如果是主动向外拨打，应先整理好通话要点后，再行拨打如果是接听对方电话，记录要点：5W1H(6W2H)Who谁When什么时候Where在哪里What做什么Why为什么做Whom找谁做（如果涉及）How怎么做Howmuch多少钱（如果涉及）为避免出错，应适时重复，注意近音字 电话接待的注意要点—结束通话善于从对方的语气、语调、语言中发现对方即将结束通话的意思例如：在一件事情陈述完毕后，对方出现几秒的沉默结束通话前，简要重复刚才通话的要点：5W1H（6W2H）用适当的语言提示对方挂机“还有其它我可以为您效劳的地方吗？”礼貌的结束通话“感谢您的来电，再见”一般由打电话一方先挂机（建议等客户挂机后再挂机）如需先挂机时，应注意轻轻放下话机，或先放下话机接触挂机键的一端后再放下另一端 角色演练2人一组，一人扮演客户，一人扮演销售顾问，然后对换角色。扮演销售顾问学员的演练的重点：切入话题最开始包含可能为对方带来利益的话题理由　　给意向客户一个让他觉得必须同你见面的理由预约面谈决定进行面谈的安排接电话的礼仪（从铃响接电话到挂电话） 礼仪转训计划研拟及讨论 礼仪转训计划研拟及讨论我们已将销售礼仪的内容分了模块和主题（PPT106-109页），请你根据这些模块和主题研拟一份礼仪转训计划书转训时间转训模块转训主题转训方法/转训形式预期转训效果 学习的基本原理 每个成年人都是独具特色的，他们把许多经验一起带进训练班中成年人在深层次上发生的改变（如行为和自我认知等）必然源于他们自己的决心和意志成年人希望培训能以现实工作或生活中的问题和任务为探讨核心，而不想探讨纯学术的问题成年人习惯于积极和具有实践性的学习方式成人的学习习惯 着眼于目前的工作，解决学员当前工作的问题着重讲师的讲授技巧和互动性（不能光靠学员的努力和毅力，讲师应创造生动有趣的学习气氛）着重与工作相关的案例讲解课堂的内容和形式越丰富越好，并通过课后的跟踪补强课堂效果系统地传授知识着重讲师讲授、灌输，学员被动接受学员的自觉性、自身努力和毅力与学习成效息息相关在职培训传统教学在职培训和传统教学的目的差异 温故知新原则适应原则重点原则双向沟通原则反应原则练习原则在职培训的基本原则 在职培训讲师（即种子讲师）的工作职责就是帮助学员（同事）运用他们自己的经验来组织和完成一项特定的、大家都认可的工作任务，以达到进一步的行动和成就无论是讲师还是学员，他们需要拥有这样一种信心，即相信彼此的精诚团结和竭尽全力会很好地完成预期的任务讲师还要拥有一个较具可预见性的“行动计划”，以及为学员群体提供新信息并开发新技能的实际架构在职培训讲师的角色 准备不充分（NotbeingPrepared）内容不充实（Inadequatecontent）培训实质不到位（NotDeliveringthegoods）常让学员感到枯燥乏味（Constantlyboringthetrainees）信息过多（Overloadofinformation）误解听众（Misreadingthegroup）课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poorpacing)不安排讨论和演练（Omissionofpractice）不合适或打乱思路的行为或语言（Oddordistractingvisualsorverbals）没有适当回应提问（Poorhandlingquestions）培训讲师经常犯的错误 把前页每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”（Nincompoop）——大多数讲师喜欢这样记忆！Nincompoop培训应先从打破“笨蛋”这个词开始Ninoo培训讲师经常犯的错误 引导者组织者演讲者经验分享者主题专家顾问（解决问题者）评估者培训讲师在培训中的作用 基本讲师授课技巧—备课技巧 培训讲师自身准备预演23培训硬件准备1备课步骤 内部培训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。建议：传统排行（教室型）长方形（分组型）圆形矩形桌（会议型）U型排列（马蹄型）培训硬件准备—培训教室布置 是否需要运用教具取决于内容选择什么教具取决于内容本身的特性想让学员们获取什么信息，想强调什么，如何才能让学员抓住重点而不会迷失在细节中？它复杂吗？它是数据或统计性的吗？它需要解释或一个概览吗？将会有多少人参加？培训硬件准备—培训教学用具 合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括：电源电脑投影仪白板、海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机其他：胶带、报事贴等培训硬件准备—培训教学用具 实操演练可配合使用的“教具”：展厅实车卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）培训硬件准备—培训教学用具 态度情绪知识技巧仪容仪表培训讲师自身准备 培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法：预演易于纠正错误，是学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性培训讲师自身准备—态度情绪 种子讲师的基本素质对汽车行业和转训的工作有兴趣产品知识丰富，销售技巧娴熟公正、诚实、客观具有良好的沟通技巧能够积极倾听并进行总结具有幽默感，善于调节气氛，有一定的现场组织能力具有凝聚力，能将小组的注意力集中于一项工作上尊重学员及他们的想法不使小组讨论偏题对学员及他们的想法感觉敏锐致力于过程而非内容必要时，能有力干预有反馈技巧善于从学员的肢体语言中获得信息培训讲师自身准备—知识技巧 选择培训方式：内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议：早会设定10分钟的培训，2-3次/周每次只提及1-2个知识或技巧点强调在今日实际工作中的运用可设定简单的演练，如接待礼仪、礼貌用语等培训内容可以是上周周会培训的复习，也可以是本周周会培训的预习早会培训内容列入早会记录周会设定1-2小时的培训，1次/周周会培训需根据计划开展周会培训必须有内容和成绩记录培训内容可以是本周晨会培训的复习，也可以是下周晨会培训的预习培训中应强调学员的参与，和培训内容在实际运用中的检讨充分利用各种培训方式和工具，提升集中培训的效果培训讲师自身准备—知识技巧 转训资料准备：演示PPT辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒体光盘等转训工具准备：明确转训工具的目的是规范特约店内部的培训机制，便于管理层进行查核指导。主要的记录文件包括：培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况学员签到表试卷或评分卷学员成绩汇总表培训讲师自身准备—知识技巧 仪容仪表的准备（以北京现代的标准服装要求为主，以下内容供参考）尽量穿西装，且最好是冷色调的，不要穿有太多装饰物的衣服注意衬衫、领带和西装外套的搭配，衬衫的袖子要比外套长1/4英寸女性切忌穿超短裙或过分暴露的衣服皮鞋、袜子颜色要搭配合理，尽量选择同色的袜子，皮鞋要擦拭干净头发梳理有型，尽量不染发、男性最好不烫发不要用刺激性强的香水尽量不佩戴首饰，女性尽量少佩戴，以免分散学员注意力女性化妆要保守，不要使用鲜艳的口红或指甲油培训讲师自身准备—仪容仪表 预演是培训的关键，预演是非正式的，更加放松，也易于纠正错误预演时应反复演练，直到能流利且自然地完成为止，但不要过分强调记忆和背诵，否则会磨灭讲师自身创造性，使得培训机械化培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到的教学设备和教具预演 基本讲师授课技巧—开场技巧 请问：开场时，需要做些什么？开场 *讲师自我介绍*学员相互熟悉（相互介绍）讲师介绍课程目的、课程内容、课程时间讲师说明课堂纪律破冰活动（如果时间允许）*：是针对首次培训，讲师学员互不相识或不甚熟悉的情况。适用于特约店在对新进员工进行培训的场合。一般来说，开场要做的事情包括：开场 讲师的态度会感染学员，因此必须为学员树立榜样（开放的、热情的、精神饱满的）培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性（如自我介绍、相互介绍、谈论共享自己的工作经验等）开场 致欢迎辞自我介绍抛出诱饵开场三部曲 开场白，不在于长短，可以是“早上好”、“欢迎大家”或其他一些适合的话，只要热情、积极、爽朗即可无论讲师当时的具体感受如何（例如焦虑、疲惫、紧张），都要表现出积极进取的一面，绝对不能表现出沮丧参考话术：各位下午好，很高兴又到了内部培训的时间。非常高兴今天能和大家一起探讨一些工作中的问题，分享一些宝贵的经验。开场三部曲—致欢迎辞 仅仅知道应该说什么是不够的；一个人还必须知道怎样去说这些话。——亚里士多德自我介绍有助于提醒学员本门课程将由自己来主导同时，良好的自我介绍也有助于拉近与学员的距离，营造良好的课堂氛围自我介绍的内容：姓名（首次认识），工作经验，行业经验、兴趣爱好，所擅长之事等开场三部曲—自我介绍 “诱饵”是培训内容的一部分，通常是一些活动和练习，抛出来的目的是为了刺激学员的胃口这些“诱饵”应该是实用、有趣且具有鼓动性的抛出“诱饵”的时间以15-20分钟为宜接下来简要介绍课程目的和内容如果“诱饵”的时间比较长，如要做一个游戏，则需要跟学员进行说明。如：接下来我们要做一个游戏（练习），游戏（练习）做完之后我将会对课程的安排和培训目标及内容进行说明开场三部曲—抛出诱饵 “诱饵”的类型：学习资料：如自我测试卷、点评表、卡片、道具等。引起学员对这些资料的兴趣。学员通常的反应是：“哇，还有心理测试啊！”；“这个卡片/道具是干什么用的呢？”……故事：让学员列举与当天课程主题相关的故事例如，上《客户满意CS》课程的时候，可以让学员列举其作为客户的时候，让他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）销售体验游戏：与主题内容相关的游戏等当然，抛出“诱饵”步骤视具体情况而定，可以省略开场三部曲—抛出诱饵 角色演练：60秒自我介绍活动说明活动要求如下：请构思一个60秒的自我介绍（讲师先行示范）自我介绍中应清楚展现自己的特质，并在组内进行相互介绍的演练演练结束后，每个学员上台演示，每个同学1分钟讲师、其他组学员进行点评小组活动 点评工具小组活动 基本讲师授课技巧—演讲技巧 管理大师杜拉克曾经说过，60％的办公室问题，都是因为沟通不良而产生的沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。作为一个种子讲师应加强自己的沟通技巧，做好培训工作沟通的含义信息反馈传送者接受者 与特约店内部的上司、同事交换观念、情感及想法通过有效沟通，可以建立相互信赖的环境通过不断沟通，可以认识自我，了解他人沟通店内培训的事宜沟通的目的 沟通的功能1、说明事物陈述事实→引起思考→影响见解2、表达情感表示观感→流露感情→产生感应3、建立问候暗示情分→友善（不友善）→建立问候4、进行企图透过问候→说明（暗示）→达成目标 语言：口头语言、书面语言、图片、图形等肢体语言：动作、表情、眼神、语音语调等文字多媒体沟通的种类与风格语言沟通主要是信息交流肢体语言沟通主要是思想、情感的交流面对面沟通是最好的沟通方式 眼神语音语调手势和动作走位肢体语言55%语言7%语调38%展现自信的肢体语言 以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇适当运用幽默迅速抓住学员的注意力运用案例、推理和统计数据保持逻辑清晰用“什么”和“为什么”作桥梁间插回顾和总结使用印刷品、散页、道具等教学用具不要不停地踱步放松引起注意时需站立有手势和变化的语音语速避免偏激的言行不要过多用短语讲解与陈述的技巧 引起注意提供信息启迪学员的思考引导结论获取信息提问的功用 开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头例如：你认为这种方法怎样？封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、“是否”开头例如：你是否想知道更多关于××的内容？大家都准备好了吗？开放式和封闭式提问 直接提问：以某一具体的成员为目标对象如：“张三，你怎么看？”集体提问：指任何人都可以回答的问题如：“在这种情况下，你们各位会怎么办？”接力式提问：由讲师把问题从一位学员那里接过来，再传递给另一名学员如：“刚刚李四问的问题，其他同学怎么看，张三，你觉得呢？”反问式提问：把问题抛回给提出问题的学员如：A：“我觉得这个有问题，不可行。”B：“你为什么这么认为呢？”提问的方法 提出问题停顿一会儿，给学员思考时间听取回答作出回应，或者要求其他学员对此回答进行评论提问四步法 沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈准备倾听发出准备倾听的信息采取积极的行动准确理解对方全部的信息倾听四步骤 用眼神交流，但不逼视聚精会神地听，不走神偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号尊重每位学员的风格和情感空间的需要观察、倾听班上的非语言信息探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息在完全理解学员之前，不会作出反应或判断提问与倾听的注意事项 基本讲师授课技巧—课堂控制 运用直观教具提群体性问题指导学员作笔记鼓励学员讨论让学员写出他们的答案与反应用投票表决方式让陈述与解决一个实际问题相联系讲故事，举例子吸引学员的技巧 赞美尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求）尊重、肯定是接纳的前提关怀他人是否在乎的同时也希望别人在乎自己接纳关怀对待学员的技巧 疲倦型靠近向其邻座提问运用直接型提问方式叫其名字使其参与活动做热身运动……缺乏兴趣型靠近征询意见运用开放式问题使其参与活动赞扬参与使其成为小组组长害羞型运用直接型问题运用封闭式问题适当赞扬不同类型学员的应对方法 好表现型许多目光接触运用封闭式问题转移/反问将其当作同盟调皮捣蛋型用对待“好表现型”的方法给予关注在适当时活跃气氛赞扬参与挑衅型分在不同组做简短而坚决的回答反问靠近让其担任小组组长赞扬其积极的贡献不同类型学员的应对方法 说明小组活动规则和内容（活动目的、时间要求等），并确保每个学员都明确解释讲师在活动中的角色逐步讲解小组活动的步骤动员学员积极参与让小组活动变得有趣保持严格的时间限制，鼓励效率小组活动设定的原则 让小组自己动脑筋提开放式问题记录练习中的情况，对某些学员的行为保持敏感让结果更具体一些让小组报告他们的结果让学员相互提意见（好的和可改进的）小组活动中的注意事项 引导学员，让学员充分参与小组活动观察，把练习中所发生的一切都记录下来控制时间，在活动只剩下几分钟的时候，给予学员必要的时间警示活动后的总结与归纳讲师在小组活动中的作用 学员彼此陌生有领导在场参训人数太少（彼此距离太远，前几排座位没人坐）早晨，不很清醒；中午刚吃完饭，昏昏欲睡；下班时间或周末时间，心不在焉学员个性较内向、保守或太疲倦讲师过于紧张严肃，不与学员互动讲师表达技巧不足课堂气氛不佳的原因 时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与的学员，给予语言和非语言的激励对于“好斗”学员，应该：保持冷静，克制自我脾气，不要争辩找到对话中的症结和关键所在，采取积极的措施开门见山，直接询问该学员是否愿意暂时保留他的判断将问题转移或抛给其他学员，运用学员群体来解决问题用幽默来缓和局势，但要小心慎用课堂气氛与课程节奏的控制与管理 在完成一个主题的时候，应该进行回顾与总结，其主要目的在于帮助学员抓住重点，回顾总结的时刻包括：当学习资料比较复杂时在学员对所讲主题比较陌生的情况下学员在消化吸收学习资料方面遇到麻烦时单元结束时做回顾与总结的技巧：提问/让学员们相互提问让学员用自己的话回答问题运用直观的教具（如卡片、教材、海报）来解释回顾主题或单元的关键点主题回顾与总结 总结主要内容提问以检查学员对重点的掌握程度Q&A（答疑）强调要采取的行动计划结束课程 谢谢大家！