怀化烟草公司客户关系管理 40页

怀化烟草公司客户关系管理第3章怀化烟草公司客户关系管理现状3．1怀化烟草公司简介怀化市位于湖南省西南边界，区域面积为27600平方公里，现在辖怀化、洪江两市，鹤城、洪江两区。沅陵、溆浦、辰溪、黔阳、会同、中方六县，新晃、通道、芷江、靖州、麻阳五个民族自治县，有汉、侗、苗、瑶、土家等民族居民473万人。怀化历史上又称“五溪”，是一个风光秀美且多民族聚居的地方。侗、苗、瑶、土家等30多个少数民族以其独特的民族传统，展现出迷个的风姿。怀化烟草成立于1984年5月，现已取消县级公司法人，实行统一核算，统一采购，统一经营，统一管理，下设11个县级局(分公司)，共有员工730人，服务2万多个卷烟零售户，怀化市辖13个行政县(市、区)，331个乡镇，幅员2．76万平方千米，是湖南省区域面积最大的地区，居住着汉、侗、苗、瑶、土家等32个民族。人口近500万，其中农业人口390万，城镇人口近100万。2008年，全市系统在“规范、创新、和谐、发展”的工作思路的引领下，始终牢牢把握“经济效益有新增长、专卖管理工作有新突破、企业管理水平有新提高、网络建设有新发展、‘三个文明’建设有新成果、队伍素质有新提升”六个方面的主要工作，在全体干部员工的共同努力下，全市系统保持了健康快速的发展势头。全年完成销量146340箱，同比增加6296箱，增长4．5％；收购烟叶5．02万担，同比增加3．4万担，增长201．4％；实现综合销售收入155328万元，同比增加24240万元，增长18．49％；综合毛利36931万元，同比增加8563万元，增长30．19％；综合毛利率23．78％，同比上升2．3个百分点；实现利税29466万元，同比增加8930万元，增长43．48％；实现利润21739万元，同比增加7101万元，增长48．51％。2009年全市系统总的工作思路是：“以科学发展观为指导，以实现企业又好又快发展为目标，继续创建严格规范、富有效率、充满活力的怀化烟草，解放思想、凝聚力量、攻坚克难；大力推进机制创新、模式创新，不断激发内部活力；狠抓规范管理、夯实管理基础，努力提高效率"。围绕这一工作思路，要重点抓好“防过热、调结构、稳价格、上水平、保增长"等工作。怀化烟草公司下设16个职能机构，全面负责公司的日常业务工作，其内设职能机构一览表如下表所示： 3．2怀化烟草公司进行客户关系管理的必要性3．2．1迎接“入世”挑战、参与国际竞争的需要在全球经济一体化的进程大大加快的大环境下，我国顶着“卷烟消费第一大国"的头衔，吸引了无数国际大中型烟草公司的目光，纷纷盯着这块蛋糕，希望分一杯羹。近些年来，自我国加入世贸组织后，越来越多的国外大中型烟草公司登陆和抢滩中国市场，必然会对中国烟草行业带来很大的影响，尤其会对我国的烟草公司产生巨大的冲击嘲-。总体来看，同我国国内的烟草公司相比，外国的烟草公司不仅在品牌、技术、资本、管理上占有很大的优势，同时，他们的营销理念和营销方式也领先国内烟草公司很多。分析国内外一些公司我们可以发现，先进的、发达的、独具特色的客户关系管理系统是一个国际大中型烟草公司成功的关键因素之一，正是基于此，万宝路等大品牌的国际烟草公司长踞国际烟草市场。但是在另外一方面，反之我国国内的烟草公司则是严重缺乏客户关系管理，更别说具有自己的、先进的客户关系管理系统。一直以来，我国实行烟草国家专卖的垄断制度，私人不能经营烟草买卖，外烟进入我国市场更是难上加难。外部竞争力的严重缺乏，为烟草公司的经营提供了一个安逸稳定的环境，使烟草公司客户观念淡薄，严重缺乏对客户的关怀，同客户之间的沟通也存在很多的问题，进而导致烟草公司形象不佳。这都是客户关系管理系统层级低下所造成的种种问题。就目前的情况来看，根据当初加入世贸组织时我国的承诺，我国政府必须逐步开放我国烟草市场。这就意味着，在今后的时间里，随着时间的推移，我国必将淡化对烟草公司垄断经营的政策保护，国际烟草公司在此时便会加快步伐、加大程度进入我国烟草市场。随之而来的，是外烟公司优质的服务团队和营销团队、良好先进的客户关系管理系统，同我国烟草公司争夺市场、竞争消费者。为了同国际市场接轨，迎接外烟公司的挑战，我国国内烟草公司必须加强自己的综合竞争能力，而当务之急就是要利用自身现有的垄断地位，最大力度地整合相关资源，完善和提升物流配送系统和网络，进而建立有效的、先进的、统一的、可以与客户双向交流的客户关系管理系统。并以此系统为武器，抵御国外烟草公司的竞争和冲击。怀化烟草公司自然也不例外，为了抵御外烟的冲击，迎接来自于国内其他烟草公司的挑战和竞争。同时，做好自身的修炼，积极参与国际竞争中去，怀化烟草公司需要了解自身客户关系管理现状，并在此基础上进行改进和加强工作。3．2．2规范经营的需要长指期以来，由于我国烟草行业专卖体制的实行，确实解决了一些问题，但是同时也伴生了很多其他的问题，如“捆绑销售"、“卖大户’’、“跨区域经营”、“低价甩卖"等等各项问题一直都是卷烟零售商户和消费者抱怨的事项，造成了我国国内卷烟行业多年来的不规范经营。这些问题长期存在得不到有效的解决，最主要的原因就是，我国烟草行业的商流和物流一体化，整个行业以产品为中心，根据烟草制品组织商业活动，严重忽视了在整个行业链中最重要的一环，即客户。所以，为了规范我国烟草行业的经营活动，消除多年以来困扰此行业的诟病，我们需要做的就是将烟草行业的商流和物流分开，打破行业内因物行商的症结，使行业分工细致而又专业比钉。 同样，受到多年来体制问题的影响，怀化烟草公司中也存在着种种的弊病，影响着公司的经营工作。为了规范化公司的经营，进行现代化的市场营销，客户关系管理课题的研究对本公司来说必不可少。3．2．3学习其他市级公司，完善自身网建的需要自客户关系管理理论进入中国以后，各行各业都开始注重客户关系管理体系的开发研究，自然烟草行业也不例外。当前，已有不少省市级公司开始设计建立自己的客户关系管理体系。为了保持并提升自己的综合竞争能力，怀化烟草公司必须向其他兄弟市级公司学习，完善自身网建。在开始这项工作之前，我们应当明白，烟草行业的网络建设升级是一项复杂的工程，商流物流分开只是最简单的、最基础的一部分，最难控制，且也是我们最后需要达到的目标是要突出和加强烟草公司对市场的实际操控能力。在对实际工作的总结和归纳中可以得到结论：烟草公司应该是一个服务性质的企业，为零售商和消费者提供完善的、优质的、个性化的服务和商品，这就要求公司具备完善的、先进的、发达的物流配送网络和系统，这是公司提高市场控制能力的关键所在。所以，高水平的网建系统需要高水平的物流配送系统来配合。因为这是实现整个商流的最后一个阶段，良好、发达的物流系统不仅仅可以把服务和产品传送给客户，同时作为一个双向交流的系统，它还可以从客户端采集有用的信息，并对这些信息进行统计分析、识别的区分客户，进而为客户提供差异化的服务和产品。因此，对怀化烟草公司来说，进一步完善和加快公司烟草配送系统的建设和升级，完成公司客户关系管理系统的建设，是公司实现网络升级的需要。怀化烟草公司地处中国中南部，网建工作还有很多地方亟待完善，在这方面，上海、广东等省市的烟草公司做得很好，值得我们学习。3．3问卷调查和分析3．3．1问卷设计(一)、问卷设计的步骤我们很多的调查研究需要使用问卷来采集我们所需要的有用的信息，这是一个获取信息非常有用的渠道。本位也采用这种方法收集信息。不过，为了收集到正确的、有效地信息，问卷的设计必须科学化、合理化。所以，在设计问卷之前，我们必须首先要明确问卷设计的步骤。总体来说，问卷设计的大致思路为：首先，问卷设计者要明确自己进行调研的主题和目的；其次，要根据已经确定好的调研主题和目的，逐一列举出要搜集的信息和资料；接下来，便是要结合统计分析方法，寻求适宜分析并且可以获得最多的有效信息的问卷。具体操作步骤如下：1、确定调研的主题和目的。2、根据调研主题和目的，拟定问卷标题。注意避免使用易造成被调研者反感的词句。3、撰写指导语，包括研究目的和被调研者信息的使用以及处置等问题，注意用词明确清晰，同时要婉转友好，表达出对被调研者配合工作的感谢，调动参与者的积极性。4、撰拟问题。为了使问卷规范化科学化，我们在问题的选择和设计时，需要在预期的被调查中征求意见，形成初步的问卷，通过对问卷的分析，并结合 实际，对所形成的问卷进行修订，确保问卷的效度和信度，至此形成最终的问卷。同时，在撰写问卷时，我们应该注意问卷中应包括以下内容：(1)被调查者的有关的静态信息，如个人、单位或项目；(2)有关行为方面的信息；(3)有关意见和态度方面的信息。5、最后，为了达到问卷设计科学性和合理性的目标，我们在进行设计工作时，要尽量避免影响问卷效果的问题和因素出现，这就要求我们必须遵循顺序性原则，即问题的设计和安排要按以下的顺寻进行：(1)时间顺序：根据问题发生的时间先后来安排前后顺序。(2)内容顺序：根据回答问题难易和感兴趣程度来安排前后顺序，一般先易后难，感兴趣的题目在前，兴趣淡薄的题目在后。(3)类别顺序：静态信息在前，行为及态度方面问题在后。(4)形式顺序：封闭式题目在前，开放式题目在后。(---)、问卷的类型调查问卷除了可以收集调查者的静态信息(如年龄、性别、职业等)外，还适用于研究人的思想、态度、行为、动机等动态信息，可以较客观地揭示事物的本质。根据事先对问卷的回答是否作出限制性规定，可将问卷设计的类型分为封闭式和开放式两种。封闭式问卷标准化程度高、易于回答，因此样本大、回收率高且便于统计分析，但只适用于一些客观性强的信息的获取。开放式问卷往往可以获得一些创新性的答案，但样本小、回答时较麻烦，调查往往被拒绝，且因为标准化程度低，也难以进行统计分析。所以，研究人员在进行调查时要综合考虑开放式和封闭式问卷的优缺点，合理使用这两种形式的问卷，得到科学、有效的信息。本文所附的两份调查问卷以封闭式问卷为主，开放式问卷为辅，结合两种形式问卷的优缺点，希望可以获得全面、有效的信息。(三)、问卷设计内容1、调查对象本次调研的目的在于了解当前怀化烟草公司客户关系管理体系建设的现状，从公司中高层领导及部分客户经理处得知，怀化烟草公司现阶段的客户关系管理还是主要集中在对零售商的关系的管理工作上，对消费者关系的管理工作并不多。所以，本调研就选取零售商作为调查对象，并对调查结果进行分析，以此作为分析研究怀化烟草公司客户关系管理现状的基础。2、调查内容针对卷烟零售商客户，本文设计一份问卷(见附录一)，意图得到零售商对怀化烟草公司真实的看法和建议，以便改进公司今后的工作，改“以产品为中心”为“以客户为中心”，进一步加强实施客户关系管理，改变优化公司在广大消费者中的形象，进而提升烟草公司的整体竞争实力，使得公司可以在以后越来越开放、越来越激烈的竞争坏境中立于不败之地。对烟草零售商主要进行供应满意度、价格满意度、服务质量满意度和总体满意度四个方面进行分析。其中，供应满意度分析又主要包括：烟草公司供货的品 种分析、供货的数量分析、供货的品质分析、供货速度分析几个内容，(如图3—1所示)多方面反映零售商对烟草公司供货情况的评价。价格满意度主要是让零售商从自身盈利、烟草公司盈利及消费者接受范围等方面，对烟草公司所制定的而价格进行评价。服务质量满意度分析是要求零售商根据平时同烟草公司沟通联系过程中，烟草公司工作人员的工作态度、工作质量、工作积极性等给出自己真实的意见和看法。总体满意度分析则是希望零售商对烟草公司的总体印象给出一个判断。