中国薪酬网-人力资源常用资料-行政类资料-客户关系管理办法 18页

客户关系管理一、客户关系主管的岗位职责职责1负责建立有关客户服务的各项制度，如售后服务管理制度、客户资料管理制度等职责3准备和实施政策、预算及目标，控制担保和信誉支出职责4根据企业政策协议和预算结构，建立和发展客户服务项目职责5保持和发展适当的数据，对客户服务项目做出计划和分析职责6为经销商和下属确定培训项目，准备和提出其所需的相关资料职责7制定销售、市场和售后部门工作程序及项目，提高企业形象，保证客户的忠诚度职责8为售后服务员工包括售后区域经理提供指导，实施企业信誉政策职责9培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核职责10处理客户投诉案件及客户抱怨事件职责11制定并组织实施客户提案制度职责2组织、监督客户服务的各项制度的实施，并对相关人员进行考核职责12完成领导临时交办的其他任务中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 二、客户关系专员的岗位职责职责1协助客户关系主管制定客户服务的各项制度，为制度的合理性提供数据支持职责3接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求职责4建立客户资料管理系统，收集、录入客户资料，建立客户资料数据库职责5实施客户满意度调查，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据职责6实施客户提案工作，负责客户提案的整理、汇总职责7记录客户维修服务要求，及时安排相关人员做好维修职责8完成领导临时交办的其他任务职责2收集、整理客户需求信息并对信息进行分析，提出改善服务的具体建议和措施中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 三、客户资料表1．客户资料卡客户名称资金状况往来银行账号编号企业所在地现金情况总号账号路序号工厂所在地资金周转子公司名称付款情况承办人付款负责人法人付款态度厂长付款日期经营者性格嗜好经办人付款支票实权者使用支票公用电话日期搜集变更资料登记事项业别组别变更及其他登记经办付款人性格嗜好等级开始交易日期使用主要产品营业概况营业项目营业范围营业性质营业状况销售能力中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 员工人数备注营业旺季最高购买月均购买2．客户资料表填写日期：客户地址电话经营者概况姓名性别年龄籍贯住址学历语言性情品性社会关系配偶影响程度其他职位曾前科否曾倒闭否以往信誉法人代表实权者与经营者关系金融状况往来银行帐号记事兑现情况资金状况：丰裕充足紧张短缺危险付款情况付款态度：爽快普通尚可迟延为难欠款其他说明：经营概况经营方针1．积极2．保守3．坚实4．平常5．零乱6．投机业务状况1．兴隆2．渐盛3．常态4．衰退5．危险营业种类中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 进货对象1．牌占%2．牌占%3．牌占%销售种类1．门市%2．机关%3．批发%4．其他%销售范围1．本地2．其他销售价格1．合理2．略低3．略高4．削价营业性质1．专营2．兼营每月平均销售实绩每月平均销售力最高月额进货最低月额进货销售销售存货存货一般概况组织1．独资2．合资3．股份公司门市面积1．大2．中3．小开业时间年月日门市布置1．好2．普通3．可以4．不好仓库1．大2．中3．小4．无退货习惯1．无2．合理3．不正常4．正常财务管理1．佳2．普通3．恶劣4．无存货管理1．佳2．可以3．一般4．劣店铺1．自有市价2．租用租金店址1．闹市2．商店街3．住宅街4．工矿区5．郊区车辆1．轿车2．大卡车3．三轮车4．摩托车同行业中地位1．领导力2．具影响力3．一流4．二流5．三流员工情况店员名推销员名修理员名临时工名对国际名牌认知程度1．了解2．略知3．熟知4．不知5．颇感兴趣最近半年来实绩变化：以往每月平均实绩概况预测与其他厂家的特殊关系：保全关系中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 担保品名称所有权者记事登记价格实际价格抵押手续店保商号资本额营业执照号店址负责人身份证担保手续个人保姓名身份证号住址记事担保手续经销合约资信机构提供资料结论最高信用程度调查或填表者123456789确认者董事长总经理营销总监销售经理销售主管四、客户分析表1．客户区域分析表区域名称经营性质销售产品数量编制：填写：审核：2．客户销售分析表中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 年度：产品的类别：产品地址合计合计五、客户投诉管理表1．客户投诉记录卡投诉客户名称地址受理日期年月日受理编号投诉事由客户希望（或要求）受理单位意见质量管理单位受理单位营业单位受理人：审核人：2．客户投诉分析表受理日期：附件：填表部门：客户投诉编号：填表人：客户代号：填写日期：接单日期接单人客户名称负责人受订编号制造单位地址存货地址交运编号料号联络人电话交货日期单价客户投诉方式□电话□书信□其他中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 交货数量交货金额不良数量发票日期发票号码产品用于□内销□外销□合作外销□其它本批货款□已全部收回□部分收回□尚未收回□其他客户有无质量确认□有□无本批货品□已经使用□部分使用□尚未使用□其他产品名称本次客户投诉是本年度第次客户投诉协调后拟□退回。数量，金额□补送。数量，金额□重修。数量，金额□折让。数量，金额□索赔。数量，金额发现本批客户投诉系客户在□入库时□生产线上□制成品□出口后遭客户投诉□其他客户发现日期客户投诉比率客户反映日期投诉内容市场营销部主管意见市场营销部经理意见质量管理部门检验分析及异常判定部门经理科长经办人制造部门异常原因分析及改善对策制造部门意见制造经理科长经办人研发部门意见市场营销部门处理意见研发经理销售经理经办人经办人总经理室综合意见市场营销部门处理结果总经理销售经理中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 经办人经办人总经理副总经理责任归属单位比率金额结案日期销案日期3．客户投诉处理表填写日期：客户订单编号制造部门交运日期及编号品名及规格单位交货数量金额投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求□赔款元□折价（%）□退货，数量□其他经办人意见签字销售人员意见销售部意见制造部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示4．投诉处理记录表日期编号承办主管查证人承办人填表中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 投诉者公司名称姓名地址电话投诉标的品名数量金额项目其他双方意见对方意见本方意见调查调查项目及结果调查判定暂定最后对策发生的原因□填发的错误□设计的错误□材料的错误□原料的错误□作业的错误□检查的错误□使用已久□处理时不小心□使用不当□其他情节程度□重大□中等□轻微备注5．投诉处理报告表填写日期：报告人签章投诉受理日年月日上午、下午时分投诉受理者□信□传真□电话□采访□店内投诉内容□品质□数量□货期□态度□服务□其他投诉见证人地址处理紧急程度□特急□急□普通承办人处理日处理内容中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 费用保障原因调查会议原因调查人员原因□严重原因□偶发原因□疏忽大意□不可抗拒原因记载事项检讨6．客户投诉处理通知单客户名称或姓名订单编号问题发生单位订购日期制造日期索赔数量制单号码索赔金额订购数量处理期限发生原因及调查结果客户要求□退货□退换□打折□到客户处更换产品□其他市场营销部观察结果处理及企业对策企业对策实施要领对策实施确认7．客户投诉案件追踪表填写日期：中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 件数123456789受理日期字号客户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率%个人惩处姓名类别处理时效收件质管部门会签部门中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 市场营销部门总经理室结案合计督促记录（日期文号）结案编号8．客户投诉案件统计表投诉客户品名规格交运日期不良品数量客户投诉内容责任单位处理方式损失金额备注日期编号日期数量赔款退货折价中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 六、客户关系管理流程结束开始①整理客户信息资料③划分客户等级④客户名册登记提供客户信息②销售业绩分析⑤客户资料管理⑦确定客户服务计划营销总监销售经理销售人员客服专员⑥客户服务方案审核审批⑧实施客户服务方案中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 七、客户投诉接待流程来访营销总监销售经理客服人员客户开始①礼貌迎接②探询目的③倾听、记录陈述来访目的④安慰客户⑥自行处理问题权责内⑤分析问题权责外协助处理审批⑦传达处理方案离开满意不满意⑧送客结束中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 八、客户投诉处理流程不满意非己方的原因不满意满意己方原因有问题没有问题结束开始审批购买产品①提出投诉意见②判断发现问题⑧按照方案执行③查明原因和责任方⑤提出处理方案⑥与客户进行协商客户满意④相关部门协商改进产品或服务⑦诉讼程序⑨总结评价营销总监客服专员客户相关部门中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 九、客户资料管理流程按时提供客户资料营销总监销售经理客服人员销售人员开始①建立客户资料管理制度②组织执行③整理客户资料④录入资料库⑥客户资料分析⑤客户资料分类建档⑦制定客户服务方案结束审核审批下发客户服务方案执行客户服务方案审批修订完善中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN 十、售后服务管理流程审批通过未通过通过未通过结束开始推销产品⑥确定对策①评价产品、信息反馈②发现问题审核④分析原因③传递信息部门间协调⑧执行售后综合、分析信息购买产品⑤拟定对策⑦安排人员参与总经理其他相关部门营销总监营销人员客户中国薪酬网海量人力资源资料下载网站：WWW.XINCHOU.CN