《客户关系管理》课程教学大纲 6页

《客户关系管理》课程教学大纲9865《客户关系管理》课程教学大纲课程编号：50L404Q适用专业：电子商务（亦适用于交通运输管理专业、旅游管理专业和工商管理专业）课程层次及学位课否：特色理论课程学时数：32学时学分数：2学分执笔者：陈佳娟编写日期：2006年7月6日一、课程的任务和教学目标本课程的授课对象是：电子商务专业。课程类别：电子商务。本课程为电子商务专业本科生的限选课程。通过学习，学生能够掌握客户关系管理的基本理论，原理和方法，树立客户关系意识，了解数据挖掘方法在客户关系管理中的基本应用，能够运用客户关系管理的原理和方法给出企业客户关系管理解决方案。 客户关系管理是电子商务、管理信息系统研究领域中一个非常重要的研究主题，为了使学生对客户关系管理的原理和方法更透彻的理解和掌握，在课程讲授过程中，理论与实践相结合，通过案例教学，培养学生良好的分析、解决问题的能力，同时，掌握有效的客户关系管理对于市场营销活动也起到良好的支撑作用。二、课程教学内容和学时分配第1章绪论（课堂教学，学时）讲授内容：客户关系管理的产生，理解客户关系管理内涵，区别客户关系管理与客户服务的关系等。教学目的：通过本章的学习，学生能够了解客户关系管理产生的背景和过程；掌握客户关系管理的内涵和核心思想；能够区分客户关系管理与客户服务的关系；了解实施客户关系管理为企业带来的优势。第2章客户关系的价值及其管理（课堂教学，学时）讲授内容：客户市场细分，不同市场中的客户关系，管理客户关系，建立客户忠诚，维系老客户等。教学目的：通过本章的学习，学生能够掌握客户市场细分的标准和方法，掌握客户价值的来源，掌握建立客户忠诚计划的方法，了解通过质量评审流程来倾听客户意见的过程，掌握管理主要客户的原则和维系老客户的具体措施。第3章客户关系管理的策略（课堂教学，学时） 讲授内容：建立客户关系，网络环境下客户关系管理的新内容，从客户的角度和供应商的角度看客户关系管理，客户关怀，客户保持，管理客户投诉等。教学目的：通过本章的学习，学生能够掌握客户关系管理关注的焦点，掌握识别潜在客户的方法，掌握客户关系类型和建立客户关系的途径，掌握客户关系管理业绩的考核方法，了解网络环境下客户关系管理的新特点，了解客户关怀的内容和评价方法，了解客户投诉管理的内容。第4章服务质量的监控与管理（课堂教学，学时）讲授内容：服务质量的量化，服务质量的差距模型，竞争性基准定位，客户满意程度衡量系统等。教学目的：通过本章的学习，学生能够掌握服务质量的量化和服务质量的差距模型，竞争性基准定位的范围，竞争性基准定位的实施过程，了解客户满意程度衡量系统模型。第5章客户关系管理系统CRM概述（课堂教学，学时）讲授内容：CRM系统在国内外的应用概况，CRM的基本功能，客户关系管理系统的核心和一般模型，CRM系统软件应用，呼叫中心的应用等。教学目的：通过本章的学习，学生能够了解CRM系统在国内外的应用情况，掌握CRM的基本功能、系统核心、系统模型，了解CRM产品概况，掌握CRM系统软件的应用策略，了解呼叫中心在客户关系管理中的应用。第6章客户关系管理系统CRM的分类（课堂教学，学时） 讲授内容：运营型客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统，各种客户关系管理系统之间的关系等。教学目的：通过本章的学习，学生能够掌握运营型和分析型客户关系管理系统的主要功能和实施过程，掌握客户关系管理系统整体解决方案的基本流程，能够分析各种客户关系管理系统之间的关系。第7章客户关系管理的实施（课堂教学，学时）讲授内容：客户关系管理实施的方法论，五、六、九阶段实施方法，客户关系管理实施的成败分析等。教学目的：通过本章的学习，学生能够深刻掌握系统方法的基本观点，系统方法解决问题的步骤，五、六、九阶段实施方法的过程，掌握客户关系管理的规划等。第8章客户关系管理与数据挖掘（课堂教学，学时）讲授内容：数据挖掘技术，客户关系管理与数据仓库，客户关系管理与数据挖掘的应用案例等。教学目的：通过本章的学习，学生能够了解数据挖掘的理论与技术，了解数据仓库和数据挖掘技术对现代企业的意义，掌握数据挖掘的流程，了解数据挖掘在客户关系管理中的具体应用等。第9章综合案例分析（课堂教学，学时） 讲授内容：以某公司实施客户关系管理系统为案例，分析其前期准备，实施方案，实施过程，效果评价等。教学目的：通过综合案例分析，学生能够掌握将客户关系管理理论和方法应用于企业运营实践的方法，提高学生分析问题和解决问题的能力。三、课程教学安排本课程以课堂讲授和研讨为主；作业以课堂给出的习题为主，辅以实际案例分析；课堂讲授采用多媒体、教师讲授和学生课堂研讨等多种教学形式。四、课程的考核采用撰写课程论文（或闭卷考核）和平时作业综合考评学生成绩，其中平时作业占总成绩的30%，撰写课程论文（或闭卷考核）占总成绩的70%。五、本课程与其它课程的联系与分工本课程先修课为：市场营销学，管理信息系统。六、建议教材及教学参考书1.建议教材：自编教材。2.教学参考书 （1）汤兵勇、王素芬，客户关系管理，高等教育出版社，2005年。（2）李琪等编著，客户关系管理，重庆大学出版社，2004年。（3）董金祥等编著，客户关系管理，浙江大学出版社，2004年。