银行客户关系管理模型的选择分析与建立 45页

目录第一章我国商业银行客户关系管理模式研究-1-1.1客户关系管理的内涵-2-1.2我国商业银行实施客户关系管理的必要性-2-1.2.1商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。-2-1.2.2我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要-3-1.3我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题-4-1.3.1我国商业银行实施CRM的现状。-4-1.3.2我国商业银行实施客户关系管理存在的问题-4-1.4我国商业银行客户关系管理的模式研究-5-1.4.1我国商业银行实施客户关系管理的基础建设-5-1.4.2我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤-6-第二章系统的理论架构研究-8-2.1系统的理论架构研究-8-2.1.1统一客户视图理论-8-2.1.2银行客户细分组合理论-9-2.2IT规划-14-2.2.1银行IT总体规划-14-2.2.2CRM系统定位-18-2.2.3CRM系统的建设-18-2.3参考模型-19-2.3.1客户模型-19-2.3.2CRM核心模型-22-第三部分系统设计-28-3.1设计理念-28-3.2总体方案-29-3.2.1客户数据中心-30-3.2.2三套整合-30-3.2.3五个系统-34-3.2.4两个平台-35-3.2.5软件环境-36-3.2.6硬件环境-36-3.2.7安全保障-37-3.2.8可靠保障-38- 摘要网络银行作为21世纪一种新兴的金融业,其低廉的成本和广阔的前景,已越来越得到人们的重视。伴随着信息化、数字化和网络化的发展浪潮，网上银行不断地高速发展，功能不断地完善，业务量不断地迅速增加，我国越来越多的金融机构开始加快网上银行建设步伐。面对网上银行业务的迅猛发展，只有大力发展互联网业务，提高银行体系网络化水平，才能推动网络银行的发展。网络银行在中国的发展过程中面临种种困难。比如说，我国网上银行的发展过程中存在法律法规不健全、网络安全隐患多、信用体制缺失和网络人才匮乏等问题。我国银行业要在战略上重视网络银行系统的建设，重视市场的开发和占有，建立服务品牌。同时加强网上银行的监管、立法和建设。只有营造我国网络银行发展的良好环境;培育我国网络银行主体积极发展;加强对网络银行的有效监管才能有效推动网上银行的快速健康发展。而银行提供更过硬的技术、政府出台更完善的法律、用户加强自身素质才是保障网银安全的根本之计。随着科技进步和安全意识的增强，从长期考虑，渐进式的培养全民网络消费观念和信用观念，网上银行就会成为安全、高效、廉价的交易手段。关键词：：网上银行，信用体制，网络人才，网络消费，网络安全 第一章我国商业银行客户关系管理模式研究近几年来，在世界范围内，随着CRM理念的认同程度扩大和行业产品系统的日趋成熟，客户关系管理在金融和银行领域的应用实施也被越来越多的商业银行列入工作日程安排中。中国商业银行进入了以客户为中心、奉行营销推广和服务吸引战术“并举”的时期。客户成为商业银行至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了银行的高度重视。客户状况决定着银行的资产状况，具有良好发展前途的优质客户是银行优质资产的源泉，客户是银行最重要的资源，银行对客户需求的满足能力是银行能否与客户保持紧密联系，获得发展的关键所在。在这样的情况下，越来越多的银行开始认识并引进客户关系管理系统，花更多的时间和精力了解客户。一方面推出适合的金融产品，满足客户的需求；另一方面不断地培育和挖掘客户的潜在需求，开发新的业务产品来引导客户的需求。近年来以Internet为代表的计算机、通讯信息技术的发展及在银行的广泛应用，不仅极大地降低了银行在信息数据收集、整理、分析上的成本，并且使银行借助先进的信息技术，以客户关系管理的实施为契机，整合和集成银行原有的管理信息系统、客户信息系统、办公事务处理系统，建设客户数据仓库、关系营销服务中心。从总体上看，商业银行实施CRM将整合自身拥有的金融资源体系、优化市场价值链条，打造银行的核心竞争能力。中国的商业银行正在树立客户战略，建立长期稳定、科学管理的客户关系，深度挖掘客户资源的效益，大力开展以关系营销为主的金融营销、和以优质文明服务为主的服务支持与吸引活动，实现银行与客户在价值利益上的“双赢”。1.1客户关系管理的内涵　　客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程：是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术，软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。　　“商业银行客户关系管理”作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。 1.2我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.2.1商业银行实施CRM是对银行从传统经营模式向新经营模式转变的适应。　　随着经济进入信息和知识经济时代，企业的生产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化。当代，消费者希望获得更快捷和更便利的服务，企业也希望获得更优质和个性化的服务，而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求，正逐渐朝着新经营模式转变。　　当前，利息收入仍是银行收入的主要来源，但是随着金融市场的进一步发展繁荣，企业和居民的融资和投资渠道的增多，金融服务收入、金融创新产品的收入必将成为商业银行利润的主要来源。此外，商业银行传统的依靠分支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用，未来的发展必然会从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”。正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经营经济效益。　　1.2.2我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。　　当前，我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行。10家股份制银行和90家城市商业银行，随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务。客户资源的争夺和服务质量等方面，与外资银行还存在很大差距。　　我国加入WTO后，外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开。从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度，造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势，下大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款。托收和信用证业务为重点，争夺风险小，利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势，同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础，发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少。收益稳定的个人消费信贷业务。 　　从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺在公司银行业务方面，主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业。大型集团公司。高新科技企业。在个人银行业务方面，主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户。这些“优质客户”多数在我国经济相对发达地区，而这些地区正是外资银行到我国“抢滩”的登陆之地，并且这些客户最有可能率先接受网上银行，这有利于外资银行发挥其电子化金融服务的优势。　　面临着外资银行的上述压力和挑战下，我国银行必须加快客户关系管理的建设，通过CRM系统对大量和零散的客户信息进行分析，找出各种数据之间的关联性，并设计和衡量客户的需求、赢利能力，信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标，从而为优质客户提供满意的服务，为银行管理层提供准确及时的决策支持，为我国银行提升竞争能力和赢利能力。1.3我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题　　1.3.1我国商业银行实施CRM的现状。　　客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，国内CRM市场已经从单纯的概念炒作阶段。理念推广阶段逐渐发展为部分企业试探性的实施阶段，有为数不少的国内企业先后尝试实施了大型CRM系统的部分模块。银行业属于最早的应用领域之一，应用仍然较少，属于起步阶段。当然，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，国内商业银行目前着力进行投资建设的电话银行和网上银行。纷纷推出的综合业务系统或整合版业务处理系统，以及注入巨资建设的银行内部网络、数据仓库等，也将构成商业银行CRM系统的有机组成部分。但这些进步离完整地实现CRM还有很长的路要走。　　1.3.2我国商业银行实施客户关系管理存在的问题。　　首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式。无论对老客户，还是新客户，大客户，还是小客户，能为银行赢利的客户，还是根本不会赢利的客户均平等对待。不能针对不同的客户提供不同的需求。由于观念更新步伐缓慢，所以在全行内推行CRM项目必然会受阻。 　　其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的。CRM理念更多的是采用国外应用比较成熟的理念，忽视中国银行业的行业特点，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。　　再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。目前我国商业银行还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息是散乱而不连续的，因而对客户需求的准确性把握还比较困难。　　第四，业务和肝技术的运作关系不协调。据有关资料显示，GartnerGroup在调查了近700家企业以后发现，有4296的企业购买了CRM软件后根本就没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。　　第五，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱，信息结构在市场约束软化的条件下也经常失真，决策结构更是由于决策链过长而缺乏效率。这样的体制模式易于控制而又容易失控，对系统信息的反应远大于对市场信息的反应，因而容易导致官僚化和行为短期化。在这样的体制结构下，推行CRM缺乏足够的激励，实际上还远不如粗放经营在短期内带给管理者的直接利益多。1.4我国商业银行客户关系管理的模式研究　　1.4.1我国商业银行实施客户关系管理的基础建设。　　（1）组织结构再造和业务流程重组。　　在导入一项战略时，每个企业都应该重视进行组织的再造，战略方可发挥作用。商业银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构。以挖掘和满足以客户需求为中心，实现基于客户交互的业务流程的重构。　　（2）建立和完善以网络技术为核心的信息基础设施。　　客户关系管理的产生，是以网络技术为核心的信息技术的建立为基础的。银行要实施客户关系管理，就首先要从硬件的建设入手，完善以网络技术为核心的信息基础设施。如果离开这些信息技术的支撑。客户关系管理就失去了实施的基础。　目前，我国务商业银行的相关业务部门都存在自己的管理信息系统，条块分割，各自为政，并存在大量信息交叉、不全面，不规范、不共享的问题 。要把这些广泛地分散在不同业务系统。不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有机利用和充分加工，就要建立一个统一的信息系统，使上述的各种系统分别成为其中的一个单独的模块，各模块之间相对独立又相互联系，成为一个有机的整体。通过各种转化方式对以各种方式存在的信息进行数字化加工，形成数字化。标准化、系统化的信息，以利于系统的自主加工。　　（3）导入分析型客户关系管理系统。　　随着商业银行应用的不断扩展和系统的不断升级，如何高效的管理和利用银行庞大的、分散的。冗余的客户数据，是银行所面临的最迫切解决的问题。因此，建立分析型CRM系统通常是银行实施CRM系统的切入点。分析型CRM系统通过统一的CRM数据库，以及企业应用集成工具将银行内部其他应用（例如：财务。人事，管理信息系统等系统集成起来，为银行建立“以客户为中心”的CRM数据仓库。　　（4）建立多渠道的客户交互服务系统。　　不论是从国际趋势，还是从目前国内的实际情况来看，我国商业银行都不可能单独发展某一种方式的服务系统的，而应该建立一种融传统柜台服务方式。电话银行、自助银行和网络银行为一体的多渠道的客户交互服务系统，既可以适应当前的市场实际情况，又可以达到削减成本的目的，还可以实现在为客户提供全方位服务的同时完成对客户的相关信息的收集，加工等目标。建立多渠道的客户交互服务系统，应当以网络银行（WebBank）和呼叫中心（CallCenter，也就是电话银行）的建设为龙头。　　对于一个拥有多渠道的银行来说，如何实现多个不同渠道之间信息的共享，包括不同分行之间客户信息的共享也是非常重要的。统一的信息访问接口和交易处理平台，不仅可以对所有信息进行更好地管理，并及时整理和更新，同时还保证了银行内部信息的一致性，同时也对银行各项新的业务模式、业务品种的发展起到关键性的作用。　　1.4.2我国商业银行实施客户关系管理的具体步骤　　（1）收集客户信息。　　银行要进行客户细分，针对不同客户的需求提供个性化服务，确立自身的市场定位和经营战略，就必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解。要解决这个问题最直接的办法就是在与客户的接触中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深层次。多视角的分析，对社会金融机构的客观数据和结构性变化进行对比分析，建立一个完整、科学、客观的客户需求及市场变化的信息分析制度。这个信息收集的过程应该是渐进的、动态的。银行可以通过建立客户档案的形式来实现对客户信息的收集与整理。　　（2）对客户进行分类分析，确定“金牌”客户。 　　对于银行的客户关系管理来说，最困难的是识别目标客户。从某种意义上来说，“金牌”客户即是银行的目标客户。银行将力量集中到与这些“金牌”客户的交易上，会取得比对所有客户“一视同仁”多得多的利润。　　一般来说，确定“金牌”客户的基本方法是测算客户贡献度，这在目前已没有什么技术问题，在设定部分参数的前提下非常简单地应用软件就能做到。对于公司客户和机构客户来说，按客户贡献度很容易对现有客户结构进行初步界定，并在此基础上划分为不同类别。考虑到我国企业目前的行业管理和系统管理特征很强，特别是同行业和同系统企业的需求偏好基本趋同，为便于服务、管理和挖掘更大的市场份额，按行业和系统进行分类、监测和管理非常必要。　　（3）满足“金牌”客户差异化需求，培养客户忠诚度。　　客户的忠诚度与银行的利润之间具有很高的相关性。当银行发掘出“金牌”客户后，就要根据对“金牌”客户信息的分析，针对他们的需求，提供个性化的服务，提高客户满意度，培养这些客户的忠诚度，从而提高客户终生价值。　　客户需求具有多样性，差异性和变化性等特征，因此由客户需求而导致的金融服务要求也是丰富多彩的。从CRM的观点看，为便于管理起见，银行要不断地准确判断在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。基本需求具有相对稳定性，银行所要做的还是围绕方便、快捷和安全，搞好优质服务，提高客户的交易量；而对于特殊群体或单个客户的特殊需求，则必须制定特殊政策，提供具有个性化的“组合式套餐”服务。公司客户的基本需求，主要包括结算。融资、现金、担保、信用评估、咨询等。现在任何一家商业银行基本上都能为客户基本需求提供无差异服务，因此在客户选择银行时都不存在多少优势可言，如果有差别也只体现在银行品牌效应、个人关系资源和银行员工素质及服务方面。要留住“金牌”客户，真正有意义的工作是发现客户的特殊需求，并适时予以满足，以提升客户的依赖性和转户成本。　　（4）改造和分化非“金牌”客户。　　非“金牌”的客户不能给银行带来较大利益，有些甚至会损害银行的利益。按照传统的客户关系管理理论 ，银行应该逐步退出或摈弃这部分客户群体。但是，依托高速发展的信息技术，银行完全可以通过有效手段对他们进行分析，在此基础上将其进行分化和改造。首先，对于具有较大潜力的成长型客户，银行可以通过提供适合成长型客户需要的投资理财服务，帮助客户成长，在客户的成长过程中与其建立紧密的合作关系，从而将这类客户改造成潜在的或现实的金牌客户：其次，对于某些具有共同特征的一般客户进行分析，深入了解其具有共性的投资理财需求，对其的投资行为进行引导和规范，开发出一些建立在现有技术基础上、具有较强针对性的、以自助服务为主的投资理财服务，客户群体较大，维护技术含量和维护成本较低，以方便快捷为客户满意标准；第三，对于除上述两类客户以外的客户，银行无论采取什么服务方式均很难获得利润。为此，银行就应采取抛弃策略，通过提高服务门槛等方式使客户自觉地转投其他银行。　　（5）做好客户联系，取得客户信息反馈。　　银行要做好客户服务，从客户那里得到有价值的反馈信息非常重要。从这些反馈信息中，银行可以学到许多有利于业务发展的东西，比如客户购买银行的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，客户可能觉得银行的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，银行可以做出相应的调整，例如：改进网站设计、产品或服务，广告以及营销策略等，这样会更好地加强客户关系管理。 第二章系统的理论架构研究银行业是一个金融服务行业，它与客户有着密切的关系。因此，在金融服务中如何建立CRM应用系统，是目前银行面对的一个关键问题。这样一个CRM系统是商业银行为客户提供金融服务的新的载体，是在此基础上建立起来的一套新的客户关系管理体系的实现，是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，是银行不断发展的内在动力。本章所述的银行业CRM系统架构给出了建设这样一个CRM系统的框架，明确了建设银行CRM的参考规范。2.1系统的理论架构研究银行CRM系统架构需要由成熟的理论作为支撑，全部系统设计的实现就是这些理论的现实的反映。这些理论指导着系统的设计思想，为系统的设计提供方向。2.1.1统一客户视图理论客户对银行而言，不同的部门视角不同，服务点不同，关注的内容也不同。历史上各个业务系统也对客户存在着天然的分割，基本上是以各类账户作为客户的基本单元，同时在搜集客户信息的过程中，存在着局部、片面、重复的现像。以账户为基础的客户资料，不能够真实地反映客户的全部信息，而只是反映客户与银行的业务局部交互信息。以往的各个业务部门也试图搜集客户资料，但这种搜集往往是局部的。更重要的是，这些客户资料信息由于没有被很好地组织和共享，因此发挥的作用非常有限。为了能够完整地，更好地利用客户信息，不至于在应用和决策中发生失误，必须建立统一的客户视图。通过统一的客户编码对其进行描述。这样做，一方面防止银行内部各个部门出现对客户盲人摸象，只见局部不见森林的现像；另一方面，通过整合各个业务部门内部的客户信息，同时各个业务部门对客户信息的不断补充又能够强有力地相互支撑，使得银行内部能够共享客户信息，发挥客户信息的最大价值。为了分析问题，给出如下客户信息价值模型。式中，表示银行一个客户信息价值；为一个常数；表示一个客户知识点的信息数，表示使用信息的总次数；表示使用一个客户信息的收益；表示搜集一个客户信息的次数；表示搜集一次一个客户信息的平均成本；表示搜集一个客户信息的成本。 从上述公式中可以得出如下直观结论：越大越大；越小越大。考虑一个真实的客户被当做两个客户存储并应用于系统中：那么，对这个真实的客户来说，其客户信息价值。此时，如果一个真实的客户被当作一个客户存储并应用于系统中（假定用户总是趋两向于使用更多的客户信息）。可以看到>+，尤其是使用信息越多的时候。通过上述分析，因此，给出统一客户视图理论：银行的客户是被惟一地，全局性地存储于CRM系统中，并在系统中惟一地，全局种性地被应用。不能提供统一客户视图的银行IT系统不能称为CRM系统。统一客户视图理论是整个银行CRM的核心基础，全部的系统设计是基于这样一个那理论。2.1.2银行客户细分组合理论银行每一个客户都是不同的，只是银行有没有必要关注这种客户的不同。客户都是寻求差异化服务的，但是否满足每个客户的需求，对银行而言需要仔细考虑。对银行而言如果一个客户群越大，那么它所提供的服务成本越低，如果一个客户群越小，那么银行所提供的服务成本越高。为了分析问题，首先给出银行客户价值模型。式中，表示银行的整体客户收益；表示银行面对的客户群；表示客户群的贡献率；表示银行为客户群付出的成本。,…,，表示共有个客户群。由于激烈的市场竞争，在银行经营过程中，每个会减小，为了拉拢客户银行也会被迫减小。因此是趋于下降的。为了简化起见，在这里不考虑本身的变动因素。如果银行为了避免出现这种情况，那么就提供差异化的新服务，对一个进行细分，得到两个客户群，，其中仍然提供原来的服务，提供新的服务。由于这种新的服务竞争对手没有，而且客户能够接受，那么就可以大一些；但是由于提供了新的服务也会增大，因此如果： 那么，这种细分就是有价值的，即这就是银行客户细分理论。银行客户细分理论说明了两个道理：①细分客户群，提供差异化服务是经营之道。②细分有目的性，这种目的性体现出银行面对激烈的市场竞争，提升自己的竞争力。同样是这样一个公式，如果银行通过自身业务系统的改进，或者能够提供交叉的服务，使得和能够合并得到，那么此时虽然新的可能比或勾小，但如果这种合并能极大地降低服务成本，即那么，这种合并就是有价值的，即银行客户合并理论。银行客户合并理论说明了两个道理：①改进银行的业务水平，做到在差别允许下的更大化的普遍服务是经营之道。②合并有目的性，这种目的性体现出银行为了适应日益复杂的经营局面，而苦练内功。2.1.2.1银行客户细分的策略银行客户细分是根据客户的差异，将具有不同需求的客户群划分成若干个子市场。它从客户的差异性出发，从中寻找具有共同特征的客户组成一个细分市场。社会发展程度愈高，需求的差异性愈大，市场细分程度必然愈高，那么每个企业就越需要有能力服务于这种差异。为了能够在激烈的金融市场竞争中脱颖而出，行业领先的银行已经开始从传统的银行业务出发，追求差异化的服务，追求差异化服务所能够带来的超额利润，即。他们根据不同层次的客户的需求，实施细分策略，在原有产品定位清晰的前提下，努力创造新的机遇。（1）银行选择客户细分的时机场银行客户细分本质上是评估上述细分公式中各个因素，尤其是可能的收入和要付出的成本。那么，如何进行客户细分，使分散调配后的资源达到最佳效果？如何明确知道阻挡客户细分的本行关键约束因素？为了回答这些问题，在对细分策略进行预测评估时，关键在于详细分析成本与收益的各项内容，以便进行比较。可以从表2-1的几个方面来考虑。表2-1成本与收益对比分析表细分增加收益细分增加成本销售：销售额净收入XXXX营销：市场调查营销项目营销方案XXXXXX 营销方式营销人员营销活动XXXXXX客户影响：忠诚度满意度XXXX销售：销售过程销售计划销售合同销售渠道商业机会客户需求销售方式销售活动销售人员销售项目产品服务佣金XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX市场影响：有效的市场份额XX服务：一站服务外拨服务业务咨询投诉建议XXXXXXXX市场影响：有效的市场份额XX服务：客户申告客户关怀客户账单客户走访XXXXXXXX管理：管理成本XX从上表得出如下结论：l只要新增的销售净收入大于由于客户细分带来的新增成本，那么就有必要细分；l如果细分客户群带来的综合效益（例如，有效的市场份额，忠诚度，满意度，销售额等）大于由于客户细分带来的新增成本，那么就有必要细分；l如果在进行分析后，新增成本大于新增收益，那么就没有必要进行客户群细分。（2）银行实施市场细分策略的绩效评估银行在实施细分策略之后，必须对细分后的客户市场的经营状况进行考察、评估。其中，最基本的评估方法就是按照表2-1 针对细分策略引起的实际新增成本与给银行带来的实际新增利益进行比较，如果收益大过成本，说明该项细分计划的实施是成功的，反之则说明细分策略存在缺陷，或者上述评估方法存在着较大的误差，必须进行误差修正或重新实施客户组合策略。从另外一个方面说，如果银行有一个CRM系统能够灵活地实施客户市场，销售，服务，管理的各个环节，使得客户细分所需要的成本最小，那么银行就能够在竞争中采取主动，可以先于竞争对手提供更好的服务，也能够获得更大的利益。2.1.2.2银行客户组合的策略银行客户组合的策略是指提高银行的综合服务水平，使得银行的综合服务能够简化客户的差异，将具有不同需求的客户群组合成一个新的更大的客户群。它从客户的一致性出发，通过交叉服务，综合服务从中寻找客户具有的共同特征。银行的业务服务水平越高，其弥补客户的差异性越大，它就越能够降低其成本，从而增加其净收益。为了能够更好地进行银行内部挖潜，行业领先的银行需要从不同差异化的服务的业务中，重新组合出新的客户组合，通过降低业务服务成本，取得更高的收益。1．银行选择害户组合的时机银行客户组合本质上是评估上述组合公式中各个因素，尤其是可能的减少的收入和要削减的成本。那么，如何将客户组合起来，以避免额外的人力、财力的浪费？如何明确知道实施客户组合的关键约束因素？为了回答这些问题，在对组合策略进行预测评估时，关键在于详细分析成本与收益的各项内容，以便进行比较。可以从表2-2几个方面来考虑。表2-2收益成本对比表组合减少的收益组合减少成本销售：销售额净收入XXXX营销：市场调查营销项目营销方案营销方式营销人员营销活动XXXXXXXXXXXX客户影响：忠诚度满意度XXXX销售：销售过程销售计划销售合同销售渠道商业机会客户需求销售方式XXXXXXXXXXXXXX 销售活动销售人员销售项目产品服务佣金XXXXXXXXXX市场影响：有效的市场份额XX服务：一站服务外拨服务业务咨询投诉建议客户申告客户关怀客户账单客户走访XXXXXXXXXXXXXXXX管理：管理成本XX从表2-2我们得出如下结论：①只要减少的销售净收入小于由于客户组合带来的成本减少，也就是说即使收入是减少了，但成本减少得更多，那么就有必要组合；②如果组合客户群带来的综合效益（例如，有效的市场份额，忠诚度，满意度，销售额等）的下降小于由于客户组合带来的成本下降，那么就有必要组合；③如果在进行分析后，减少的成本小于减少的收益，那么就没有必要进行客户群组合。④推行客户经理制，能够打破以前的条块分割，使客户经理真正成为对外服务的窗口。2.1.2.3建立高效运作的客户经理工作机制①良好的工作机制是保障客户经理制度有效运行的关键。在商业银行建立客户经理制度的基本原则应该是：以客户为中心，以市场为导向，立足重点客户，强化营销意识，改善金融服务，提高经营效益，在全行建立客户经理为客户服务、行内人员为客户经理服务的高效运作的工作机制。②客户经理的配备范围：凡有利于银行的经营和发展，能为银行带来比较稳定且较大经济效益的优质客户，都应配备客户经理。优质客户的范围包括：能按时付息的信贷户、有大量低成本存款的无贷户、能给银行带来较多收益的同业往来和有较大潜力的中间业务客户等。③ 客户经理的设置：设置客户经理，要根据每一个客户的不同情况而定，原则上可根据客户规模的大小，存、贷款余额的多少，分别设置初级客户经理、中级客户经理和高级客户经理。客户经理的工作目标也要根据每一个客户的不同情况而定。选配客户经理可以不受区域范围和专业限制。④客户经理的职责和权限：对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策，建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，争取单位存款和基本账户，做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动，以及根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。⑤客户经理的素质要求：客户经理应该具有良好的业务素质和一定的公关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加强自身的修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健，具有开拓创新精神；客户经理也要提高自己的工作技能，不断适应客户、市场和商业银行业务经营的需要。⑥客户经理的选聘、管理与奖惩：客户经理可以实行应聘制，对其实行动态管理，对业绩显著、贡献突出的客户经理给予奖励，并可晋升为高一级客户经理，对不适应工作的客户经理予以降低等级或解聘。⑦在全行建立“客户经理为客户服务，行内人员为客户经理服务”的工作机制。2.2IT规划建设大型IT系统需要规划先行。银行CRMIT规划体现出在现实环境下具体的建设之路。2.2.1银行IT总体规划目前商业银行的IT系统主要包括：l核心业务系统；l支付清算系统；l银行柜面业务系统；l自助银行系统；l网络银行系统；l中间业务应用平台； l现金管理系统；l个人理财系统；l绩效管理系统；l各种接入整合需求的金融大前置系统；l客户服务系统；l数据分析系统。这些既有的系统和IT规划反映了我国银行业的发展历程，是各个时期银行战略的反映。通过银行IT规划的各个阶段说明银行未来的IT规划方向。第一阶段业务系统阶段（如固2-1所示）图2-1业务系统阶段在这个阶段，业务系统由于历史的原因是分割的，各自分别在不同时期进行建设，各个系统之间通过简单的联结共享数据。数据主要是以账户数据为基本单位进行存储。各个业务系统分布在各个业务部门中，面对的客户不同，没有统一的客户视图。第二个阶段前置系统阶段（如图2-2所示） 图2-2前置系统阶段近年来，银行业“服务渠道”（即银行应用前置）的整体概念发生了很大的变化，在国外“渠道整合”已经是一个很明显的趋势，那么何谓“渠道整合”呢？简而言之，就是将银行直接服务于客户的各个前端应用系统，例如，柜台系统、网络银行、CallCenter、手机银行、自助银行等在前置上进行整合，并统一向Web方式迁移。国内大部分银行的现有渠道应用基本是分离的，并且各个前置应用的数据也是分离的。随着银行业务的发展，渠道的功能将不断扩充，各个前端系统的维护工作便会越来越多，渠道的整合首先将带来系统维护升级的便利。同时由于渠道数据的集中共享，带来了决策分析的方便，极大地提升银行的管理和服务理念。目前，国内各银行对渠道应用系统的要求已经从单纯实现业务功能，提升到希望通过应用的改变，在现有核心业务处理的基础上，在前端引申出一些新的金融产品（即服务品种），并且拥有分析、决策的手段。例如，通过对使用本银行各种渠道的某一客户的分析，了解该客户的喜好，并且有针对性地为其提供服务，这些分析要依赖于各渠道获得的客户信息的整合。另外，各个服务渠道本身也不是完全独立的，通过各个渠道服务手段的融合，能够提升银行的整体服务水平，增加客户服务的便捷性。第三阶段CRM系统阶段{如图2-3所示） 图2-3CRM系统阶段前置系统实现了“渠道整合”完成前置机上的数据统一，并在此基础上进一步推出CRM系统的应用，包括客户市场，客户销售，客户服务，客户个人理财、客户分析等应用，由此最终实现以客户为中心的银行应用转变。银行CRM系统基于先进的MVC三层结构，并采用“配置参数驱动”、“组件技术”、“工作流”、EAI等主要的技术实现。系统为银行带来应用上的革新，并且兼顾银行目前已有的应用，保护客户的投资，是一个在技术理念上与国际接轨，在功能、应用方式及实施上融入创新，更贴近国内银行用户实际需要的CRM解决方案。第四阶段CRM应用阶段中国商业银行未来新一代综合业务系统是以会计核算为基础，以客户为中心，以决策管理为导向，面向管理和业务，集中、统一、整合、联动的综合业务处理系统。这一系统建设紧紧围绕“以客户为中心”的指导思想，更好地为客户和商业银行的业务管理服务。这一系统采用国际银行通用的多币种的会计方法，与国际系统接轨；采用面向业务的设计，全面实现综合拒员制，简化了拒面业务的处理流程，自动联动处理相关的业务交易，方便了客户；采用结构化设计的原则，统一规则，保障了新兴业务的拓展，最大限度地挖掘客户潜在的需求，使客户获得满意的服务；充分考虑到了管理信息系统对业务数据的要求，从而避免数据残缺或重复录入的现象。目前，不少银行相继推出“一网通”或综合柜员制等服务方案，其思路正迎合了综合业务系统的要求。未来整个银行各个业务系统以插件的方式融合于CRM 系统中，实现银行整个业务系统构建于CRM系统基础之上，那时各个业务系统以CRM系统为依托，根据客户细分组合理论，为有价值的客户提供差异化的服务，真正实现银行的经营以客户为中心。2.2.2CRM系统定位CRM系统在银行整个IT系统规划中不是孤立的，而是基于现实和未来考虑的综合折中产物。目前银行CRM系统的定位如下。（1）依托现有的业务系统所提供的基础业务服务建立CRM系统不可能取代现有的各类业务系统。银行目前的各个业务系统经过多年的建设，已经具有相当的规模，稳定性可靠性都是经过长期考验。因此CRM系统主要还是解决客户存在的问题，提供经典的CRM功能。（2）提供全面的客户视图建立CRM系统最核心的价值就是提供全面的客户视图，这也是一个银行CRM系统最初，最基本，也是最重要的要求。（3）提供基于全面地客户视图之上的市场，销售，服务，个人理财，客户信息分析，客户业务信息管理功能。当系统能够提供完整的客户视图后，就可以开始建设CRM的各类功能。2.2.3CRM系统的建设在CRM系统建设中，要遵循以下原则：①当前利益与长远利益相结合原则。②符合国际、国内标准的硬件和软件技术支撑平台原则。③系统易操作、维护方便原则。④接口标准化和规范化原则：实现系统内部接口的标准化、规范化，并且能够实现与各个业务系统间接口的标准化、规范化。同时，充分利用现有生产系统的资源。⑤综合业务原则：客户管理系统包含客户所使用的所有银行业务。⑥分步实施原则：客户管理系统的建设采取分步实施、平滑过攘的原则，进行分期建设。CRM系统建设的步骤如下。第一阶段①建立数据接口平台：设计客户数据模型，实现客户数据的准备。②建立统一的客户视图：在客户数据准备好的基础上，构成完整的客户视图。 ③建立客户档案子系统：客户档案子系统是CRM的初级阶段，但是该系统非常有价值，能够确立建设方的信心。系统建设到这里，此时就能够快速见到效益，同时能够使使用者和客户经理，得到使用CRM系统的益处。④建立客户经理子系统：客户经理子系统是目前银行CRM系统建设的一个重点，也是CRM系统使用者的支撑环境。第二阶段①建立客户多媒体接人系统通过改造已有的银行电话客户服务中心，以实现客户的多媒体接人。②建立内部管理门户在客户经理和客户档案子系统的基础上开始建立内部管理门户。③建立系统管理平台开始建立系统管理平台，为下一步的系统建设打下基础。第三阶段①建立客户业务信息管理系统客户业务信息管理系统是银行CRM系统中，市场营销子系统，销售管理子系统，客户服务子系统的基础。②建立市场营销子系统市场营销子系统是销售管理子系统的前置流程。③建立销售管理子系统销售管理子系统是客户服务子系统的前置流程。④建立客户服务子系统客户服务子系统是客户个人理财系统的前置流程。第四阶段圄匾（4）①建立客户个人理财系统由建立好第三阶段CRM系统后，开始CRM系统的应用，客户个人理财系统能够直接应用已经建设好的各个子系统。②建立客户信息分析系统客户信息分析系统是系统建设的最后一步，建立完成后，知识能够逐步服务于整个CRM系统。2.3参考模型信息系统的核心是模型。这些模型体现了业内对CRM核心理念的深层次的抽象。 2.3.1客户模型银行CRM系统中的客户概述：l客户是在原有账户系统上引人的新概念，定义客户是营销、销售、服务的对像，是根据我们的目的性建立的，体现出我们的主动性。l各个子系统中的对客户的标识是惟一的，由客户编码表征。l对客户必须建立统一的数据视图。l客户的定义尽量广泛，包括各类不同类型的客户。l系统通过账户模型和业务系统接口。2.3.1.1客户模型银行CRM系统中的客户模型如图2-4所示，它是最核心的模型，其他所有模型都是基于这一数据模型的基础之上。这一模型的特点如下（1）Customer_Base。存放所有类别的客户的共同的基础信息。并且作为父实体关联到系统中所有有关客户的实体。其中，Customer_No是CRM系统中的客户编码，具有惟一性，体现了统一客户视图理论。在CRM系统中，原则是，对客户是只增不删，因此设立Deleted属性表征这个客户是否已被删除。（2）Customer_Type。存放客户类别，具体的客户类别包括。零售客户，对公客户，机构客户等。其中，Parent_Customer_Type_Id与Customer_Type_Id构成了一个树状客户类别关系，可以适用目前银行复杂的客户类别。（3）Customer_Status。存放客户状态，具体的客户状态包括：潜在客户，活跃客户，沉寂客户，流失客户等。 （4）Customer_Level：存放客户层级，表征客户的重要程度。由于每一类客户都有不同的客户属性，因此针对每一类客户，建立实体Cutomer_Base_"Customer_Type_Id"，即每类客户一个实体。每个实体中的属性随着客户类别的不同而不同。如果类别不多，差异不大，那么只需在CustomerBase中扩展相应的属性即可。图2-4客户模型（5）Customer_Relation：存放客户之间的关系，Customer_No，Customer_No_R（Customer_No）构成了一对客户之间的关系。（6）Customer_Relation_Type。存放客户之间的关系类别，表征各类客户之间的关系，适用于集团客户与其成员之间的关系，父子亲属关系，联系人等。如此设计客户模型是基于客户复杂多变的现实情况，充分考虑了扩展性和系统的性能。这个模型是客户最基础的模型，表征客户模型中的最基本的元素，根据系统的应用要求不同，存在着大量的扩展。2.3.1.2客户账户模型客户账户模型（如图2-5所示）是银行CRM系统中客户和业务系统中账户连接的桥梁。同时这个模型要能够保证账户的稳定性和客户的复杂多变性。lCustomer_Account。存放客户账户的映射关系。lAccount。存放业务系统的账户信息。图2-5客户账户模型2.3.1.3客户群模型 客户群是客户的组织划分形式，是一些客户的整体概念的模型（如图2-6所示）。当需要对一些客户观察并处理其整体特征时，那么就需要引入客户群；同时，引人客户群可以提高客户经理的工作效率。①Group。存放客户群的基础信息。②Group_Type。存放客户群的类别，具体包括：实体群，概念群，时间特性群等。l实体群：一组客户确实是在并且始终是在一个客户群中。l概念群：一个客户群设立了一个标准，随时满足条件的客户随时存在在这个客户群中。l时间特性群：一个客户在某个时间段存在于一个客户群中。③Group_Customer。存放客户群（实体群）所包含的客户。其中，Department_No表征客户所在的具体的部门。Account实体中也具有Department_No，表征这个账户是在哪个部门。客户本身是一致的，在具体的应用中如果Customer_No,Departrnent_No组合在一起构成部门客户的概念，那么就可以表征一个部门内的特定的客户特征。图2-6客户群模型④Group_Customer_Time。存放客户群（时间特性群）所包含的客户，每个客户在这个群中的每一天信息被记录下来。这样的群主要被用于客户经理考核中。2.3.2CRM核心模型2.3.2.1数据模型 银行CRM的4个核心模型现介绍如下。（1）机会模型机会模型（如图2-7所示）存放客户机会，每个客户机会由机会编号，成功概率，机会关联的客户，开始时间，结束时间，销售方式，销售阶段，摘要，内容，期望值等构成。图2-7机会模型机会与客户需求的关系由Opportunity_Requirement表征，表征一个机会与客户需求的一对多关系，即一个机会可以产生多个客户需求。机会与联系的关系由Contact_Opportunity表征，表征一个机会与联系的一对多关系，即一个机会可以产生多个联系。机会与活动的关系由Activity_Opportunity表征，表征一个机会与活动的一对多关系，即完成一个机会需要多个活动。（2）客户需求模型客户需求模型（如图2-8所示）存放客户需求，每个客户需求由需求编号，需求关联的客户，开始时间，结束时间，摘要，内容，需求的状态、子状态，需求的严重性，需求的紧急程度等构成。 图2-8客户需求模型客户需求与机会的关系由Opportunity_Requirement表征，表征一个客户需求与机会的一对多关系，即一个客户需求可以产生多个机会。客户需求与联系的关系由Contact_Requirement表征，表征一个客户需求与联系的一对多关系，即一个客户需求可以产生多个联系。客户需求与活动的关系由Activity_Requirement表征，表征一个客户需求与活动的一对多关系，即完成一个客户需求需要多个活动。（3）活动模型活动模型（如图2-9所示）存放用户的服务活动，每个活动由活动编号，活动关联的客户，开始时间，结束时间，描述，备注，活动的类别，活动的状态，活动的优先级，是否完成，活动成本等构成。活动与机会的关系由Activity_Opportunity表征，表征一个活动与机会的一对多关系，即一个客户活动可以产生多个机会。活动与联系的关系由Activity_Contact表征，表征一个活动与联系的一对多关系，即一个活动可以产生多个联系。 图2-9活动模型活动与客户需求的关系由Activity_Requirement表征，表征一个活动与客户需求的一对多关系，即一个活动可以产生多个客户需求。（4）联系模型联系模型（如图2-10所示）存放用户与客户的所有联系，每次联系由联系编号，被联系的客户，开始时间，结束时间，摘要，内容，是否已致电，联系类别，进行联系的用户等构成。联系与机会的关系由Contact_Opportunity表征，表征一个联系与机会的一对多关系，即一次联系可以产生多个机会。联系与活动的关系由Activity_Contact表征，表征一个联系与活动的一对多关系，即一个联系由多个活动完成。联系与客户需求的关系由Contact_Requirement表征，表征一个联系与客户需求的一对多关系，即一个联系可以产生多个客户需求。2.3.2.2功能模型（1）数据整合 图2-10联系模型数据整合（如图2-11所示）就是把分散的客户信息转化为统一的客户关系数据库。包括以下几个方面：l多渠道、多角色、全方位的客户数据搜集。l以客户为中心的客户数据统一组织、加工处理。l数据互为支撑，普遍联系。在系统处理的时候，需要强制或者通过各种隐含的设置增进这种联系；最普遍的联系是各种信息与客户的联系。l限制，共享对数据的存取。（2）业务管理模型业务管理模型应当是具有先进理念管理思想作为支撑，并贴近用户实际建立适用的管理手段。围绕客户数据中心，整合市场、销售、服务资源，通过如下步骤，不断提升银行的市场竞争能力。 图2-11以客户为中心的数据库l定义分析既有客户得到新的客户知识。l针对客户知识开发新产品、服务以及套餐。l针对新的产品、服务以及套餐进行市场拓展。l针对拓展后的市场开展销售和服务活动。l客户购买了银行的产品和服务后，进行业务处理，留存大量的客户数据。l针对以上各个环节产生的新的数据执行进行再循环。（3）流程控制流程控制管理面向流程，以整个流程管理作为核心。并通过组织再造，能够灵活地适应各种组织结构的调整。为了适应新的CRM商业处理流程，必须进行组织的整合，形成以客户为中心的组织。（4）知识传播知识传播即客户分析系统通过少数数据分析员发现知识，进而将被发现的知识复制，并广泛地应用以产生价值。被发现的知识用于支撑整个CRM系统的运转，以实现银行客户战略。对客户数据进行知识发现，对新的知识予以运用并产生新的数据，数据再产生新的知识。系统不断进行着数据知识，知识数据的闭环。 第三部分系统设计3.1设计理念在进行系统设计时，必须遵循如下的软件设计理念。（1）先进性设计系统时，采用当前先进并且成熟的技术，充分吸收国内国际厂商先进的系统建设阶段，结合中国银行业具体要求，保证系统建设的先进性。在系统的实施过程中采用先进的项目管理、软件工程管理、科学的计划和实施办法。（2）扩展性银行业务种类繁多，而且为满足客户需求在不断开发新业务，因此要求系统采用组件化计原则，新功能、新业务的增加能够在不影响系统运行的情况下实现，实现系统可扩展/可伸缩的特性。设计中应用业界比较先进的工作流技术，组件技术，MVC技术。（3）可用性系统提供友好的用户操作界面、完备的帮助信息，系统参数的维护与管理通过专业的管理界面实现。（4）适应性目前实施的系统既要满足现有的组织业务管理服务质量的要求，又要能够满足今后大规模大容量多业务的需求。（5）安全性系统具有很强的安全与容错机制，以保障系统的高可靠性与不间断运行，从而提高业务运营的水平，保证服务的质量。保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性。（6）灵活性系统能够适应中国银行业的发展，灵活地设计调整业务处理流程和组织结构，适应未来的发展变化。（7）实时性实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特殊的处理方法。（8）准确性提供多种核查或稽查手段，保证系统数据的准确性。（9）开放性系统遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。（10）规范性 系统的软件、硬件均应符合相关的行业标准，不同厂商开发的系统保持统一的业务功能、统一的衡量标准。3.2总体方案银行CRM总体解决方案顺应银行业发展的趋势，综合金融业的市场营销和管理模型，可以帮助银行快速组织资源，面向客户提升客户服务和市场营销水平，同时对客户经理的业绩考核加强管理，为客户经理提供风险控制工具，为营销主管部门决策提供支持。最终实现帮助银行达到提高利润、降低成本，提高银行客户满意度及提高市场占有率的管理目标。图2-12所示为银行CRM总体方案。图2-12银行CRM总体方案这一总体方案，总结出来就是：一个中心，三套整合，五个系统。我们在这里分别介绍。 3.2.1客户数据中心客户数据中心（CustomerDataCenter），涉及到客户资源的整合管理，客户资源的分配使用和保持客户资源的持续有效性。银行客户的数据分布在不同的系统中。建立银行CRM系统，依据统一客户视图理论，建立一个完整的银行客户数据模型，能够自动提取、保存现有的数据，并能满足银行新业务发展的需要，实现客户资源的整合管理。这样才能够充分利用现有客户资料数据，统一银行内部所有的客户业务数据，为银行客户提供一个清晰的、完整的视图。同时帮助客户经理及时了解客户情况，并能够综合各个渠道客户的反馈信息，从而指导银行CRM系统更好地服务于客户。这一客户数据中心存储客户模型和CRM核心模型，同时存储客户数据仓库和各种元数据。这一客户数据中心依托现有银行的各类数据规范、接口规范和技术规范，建立统一的客户数据模型规范，以客户档案、客户业务数据、客户市场营销数据、客户销售数据、客户服务数据、客户经理数据、客户个人理财数据、客户业务信息数据、客户分析数据等相关资料为核心的客户资料数据库（CustomerDataDatabase）和客户数据仓库（CustomerDataWarehouse），为整个银行CRM系统的运作提供数据基础。面对这样的一个客户数据中心，各级客户经理，领导，数据分析人员，各部门，分支机构，从各自不同的角度，依照分配各自不同的权限，利用系统允许使用的各个功能对数据进行输入、处理、使用和分析。由于客户数据很大一部分来源于客户经理的搜集，分析，归纳，总结和管理，因此需要对客户资源的持续有效性进行管理。银行CRM系统提供各种机制，帮助客户经理维持客户资源的持续有效性，但更重要的是在银行CRM系统建成后，还需要有一个使用系统的管理软环境去监督、帮助、奖励客户经理维持客户资源的持续有效性。3.2.2三套整合3.2.2.1客户信息整合整合各个业务系统中的客户资源，形成统一的客户数据中心，是银行CRM系统建设的第一步，也是系统的基础。现有的交易系统都是面向账户服务的，业务数据表的设计都是围绕着账号进行关暇， 而客户信息散乱地存放在各个交易子系统中，既有重复的也有不一致的。面向个人客户的交易系统一般包括储蓄系统、信用卡系统、个人贷款系统、住房公积金系统等，既有个人客户的基本信息，也有本外币账户、银行卡、贷款申请、还款等信息。账户情况、交易情况在不同的系统中存放的内容相对独立，而且数据的正确性可以保证，这些数据的整合主要是根据分析的类别分类抽取。而客户基本信息却是在各个系统中都有存放，整合的难度是最大的。在不同的系统中，个人客户的基本信息有全面的（如个人贷款申请所留的资料）,也有最有限的（如个人活期账户开立只需姓名和身份证号）。各系统的编码规则各不相同，如职务，可能按“厅局处科”这种方式编码，也可能按“董事长、总经理、经理”这种方式编码，甚至直接存入汉字信息。要将各系统中客户信息整合在一起需要进行大量仔细的核对工作，将不同系统中的数据合理地进行转换和清理。同时，不同系统中所存放的数据真实性、完整性也不尽相同，例如，虽然储蓄、信用卡、个贷等系统中都存有客户的通讯地址，但信用卡客户由于每月需要邮寄对账单，信用卡系统中存放的客户通讯地址往往是最为准确的。申请贷款的客户由于需要经过审批，其个人收入、单位状况等信息往往是最准确的。因此，对同一个客户在不同系统中存放的资料也需要进行认真分析，从中抽取最有效的信息。1.客户信息整合的目标客户信息的整合目标是整合各个业务系统中的客户资源，最大限度地减少误差和整合的成本。整合的重点放在高值客户，尤其对重点高值客户的整合上。根据银行C邸4系统建设的实际情况和迫切需求，对客户资源的整合工作建议采用如下过程：①如果银行己存在一个统一的客户资料库，银行CRM系统建设就很容易地从那里抽取相关的客户数据，作为统一客户数据中心的基础数据。②如果银行没有一个统一的客户资料库。那么首先将各地市、分支机构的数据整合到一起；然后利用客户资源整合方法中的偏差法对一个业务系统内部的客户进行归并整合；其次利用离散分析法对各个业务系统之间的客户进行归并整合。2.窑户信息整合的方法（1）偏差法用于分析同一个业务系统中的客户数据，进行归并。偏差法是一个数学的量化的分析方法，它对客户信息进行分析，得到量化的数值，如果计算的数值与标准的偏差小于某个确定的区间之内，即可认为不同系统的客户是同一客户，如图2-13所示。 图2-13偏差法l落在满足区的客户就可绝对判断是同一客户。l落在模糊区的客户可能是同一客户也可能是不同客户。l落在不满足区的客户肯定是不同的客户。计算公式：其中，为加权因子，为判断是否为一个客户的条件因素，通过客户资料的“指纹”加以判断。指纹内容由各业务系统提供的数据信息，例如：①客户的法人名称；②电话号码；③客户账号；④客户地址；⑤客户名称；⑥创建时间；…………如电话号码的权重值很大，那么电话号码相同就可判断是同一客户；客户名称的权重值也很大，因为客户名称是企业经营许可证上的名称，具有惟一性，所以如果客户名称相同就可判断是同一客户。然而，客户的法人名称的权重值很小，因为一个法人可能代表两个不同的公司，所以不能判断客户的法人名称相同就是相同的大客户，但它可作为一个判断条件。（2）离散分析法用于分析不同的业务系统中的数据以进行归井。 离散分析法是一个算法，对不同的业务系统进行归并时，它总是寻找离散度最大的一个业务进行归井，这样做，是为了避免误差较大的判断过早发生，而尽可能地多提供判断条件。如图2-14所示为各个业务系统的业务的离散程度（两个业务的离散程度：客户同时开展两个业务的可能性，离散程度越大，可能性越低；离散程度越小，可能性越高）。图2-14离散分析法算法：①寻找一个最有价值的业务客户数据集开始进行归井。②寻找一个与它离散程度最大的业务客户数据集依据偏差法进行客户归并。③反复执行上述第二步，直到所有的业务完成归井。3.客户资料归并的确认可以有许多方法和算法对客户信息的整合进行分析。但不论什么方法都不能完全准确地得到一个最终结论。因此分析结束后，对关键客户，需要其所属的客户经理依据自己了解的情况进行判断和确认，不能直接确认的还需要进行客户走访和调查；对那些不关键的客户，在系统运行中逐步确认。4内部资料的整合系统建立并初始化后，需要将客户经理掌握的各种客户资料输入并整合到系统中。这一部分工作主要是依据银行管理的能力进行约束和激励。3.2.2.2客户联系渠道的整合银行有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。众所周知，客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握拘通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但对银行偶尔打来的电话却不介意，因此，对这样的客户，银行应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用电话这种方式。 统一的渠道能给银行带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的数据模型的基础上，统一的渠道方法能改进前台系统，增强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，如果自动化水平低，在多系统间传递数据也是有很大的困难。就外部来讲，银行可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同银行交涉时，不希望向不同的银行部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间搜集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地、更有效地被解决，从而提高客户满意度。客户联系渠道整合是指通过服务请求，主动服务综合管理客户的整个联系渠道，如图2-15所示。系统提供对客户各种联系渠道的整合。与客户的联系渠道包括：①电话，传统的语音服务；②传真；③E-mail；④短信；⑤Web；…………对这些与客户的交互，系统又分为如下两个管理功能。①服务请求：处理所有的由客户发起的，通过各种渠道的对系统的访问。②主动服务：处理所有的由用户发起的，通过各种渠道的对客户的访问。图2-15客户联系渠道整合 3.2.2.3用户访问方式的整合提供用户访问系统的统一个性化门户，允许用户定义自己习惯的工作环境和日常工作的平台。由于客户经理的工作环境是整个银行面对客户的第一线，因此需要提供综合门户支持，方便客户经理能够快速、有效地访问系统的各种资源，处理各种客户业务，接入其他业务系统等。用户访问方式整合的特点包括：①提供企业内部门户，统一用户的安全认证。②提供可定制的个性化的展现和应用聚集。③支持多种方式与内外部用户接触（互联网/局域网/手提电脑IPDA/GPRS手机/普能电话），形成一个统一的交互服务平台。④采用目前先进的3层网络结构体系，在选择多种安全协议的基础上采用统一的门户接口。⑤实现多系统的单点一次登录。⑥提供在线分析功能，在满足多种接入方式下，实现银行业务智能价值。⑦提供应用编程接口（API）以方便实现应用的聚集。⑧提供系统的开放性和可扩展性。⑨与OA系统一起提供即时协同办公。⑩与OA系统之间的通信采用基于XML的总线数据流。11基于智能工作流技术。3.2.3五个系统整个银行CRM的应用系统由五个子系统组成。（1）接入系统①客户多媒体的接入：提供对客户语音，传真，短信，E-mail,Web的综合接入管理。②内部管理门户：提供内部管理门户，方便客户经理对系统的访问。（2）客户管理系统主要分为如下五个系统。①客户档案子系统：提供对客户信息（包括，基本信息，账户信息，背景信息，地址信息，联系信息，联系人信息，合同信息，评定信息，业务信息等）、客户评定信息等的管理，客户经理可以对客户信息进行归并。 ②市场营销子系统：通过对市场调查，营销项目，营销方案，营销方式，营销人员，营销活动，营销成本，竞争对手等进行管理，该子系统提供全面的客户市场营销管理，并涉及到客户经理开展市场营销活动的方方面面。③销售管理子系统：提供对销售过程，销售计划，销售合同，销售渠道，客户商业机会，客户需求，销售漏斗，销售方式，销售活动，销售人员，销售项目，产品服务配置，佣金管理等的管理。该子系统全面管理客户销售的各个环节。④客户服务子系统：提供对客户服务的全面的管理，这种管理包括：一站服务，外拨服务，业务咨询，投诉建议，客户申告，客户关怀，客户账单服务，走访管理等。该子系统涉及到银行CRM系统中绝大部分客户服务环节。⑤客户经理子系统：l提供客户经理的工作平台。包括：我的客户，我的业绩，我的客户分析，我的客户考核，及时信息提醒，我的任务，工作日志，工作手册，业务培训，记事簿，计划总结报告等。l提供对客户经理进行管理的平台。包括：客户划分，业务可考核，培训管理，工作审批等。（3）客户个人理财系统提供对银行个人理财的管理，具体功能包括。理财对象管理，理财服务管理，客户理财服务管理，理财方案管理，个性化综合理财管理，客户自助理财管理等。（4）客户信息分析系统客户信息分析系统提供对客户资料的全面综合查询，筛选，报表，分析，预测功能。具体包括：客户资料查询，经营分析、统计报表，辅助决策分析等。分析出的知识用于支持其他子系统中的客户管理等。（5）客户业务信息管理系统提供对产品和服务的管理，文档的管理，资料库的管理，信息发布与交流的管理，培训的管理，内容和知识的管理等。3.2.4两个平台银行CRM系统的两个平台是指，系统管理平台和数据接口平台。这两个平台提供对五个子系统的全面支撑。（1）系统管理平台提供系统的基本配置管理，权限管理，参数和模型的管理，系统预警告警管理，工作流定制与监控的管理，工作报表的管理，元数据的管理，数据抽取/备份管理，系统日志和监控的管理。系统管理平台全面提供对子系统运行的管理支持。 （2）数据接口平台提供对CRM系统与其他业务系统的接口进行管理，具体包括：接口设计，数据转换，接口数据调度，数据日志，接口管理等各个功能。3.2.5软件环境推荐银行CRM应用系统使用基于J2EE架构的B/A/S结构，这样的软件环境能够实现系统的设计理念。系统分三个层次进行规划。①界面展现层：运行于被称为WebContainer的支撑框架上的，使用STRUT或类似技术架构，依据MVC模式进行界面展现层和界面控制层设计和实现；其中，由servletengine控制用户界面会话流程，当用户触发特定的业务操作时，通过本地或远程日B调用业务接口，由业务接口负责分发业务请求到本地和远程应用服务器执行后台业务服务层的业务操作。②业务服务层：运行于被称为EJBContainer的支撑框架上的。对于从表示层发起的调用或外部调用（如WebServices、工作流引擎）都需经过会话入口组件（JAVABean）来调用相应的业务服务。业务服务有多种类型：一是会话服务组件，其包含一定的业务逻辑或事务（Transaction），通常完成较为固定原子业务功能；二是实体服务组件，对应特定的数据库实体服务；三是接口会话服务组件，用于连接外部系统，这里主要是运营支撑系统的EAI平台。对于高层多变的业务流程一般通过工作流引擎来配置，从而实现业务流程外置，灵活配置。③业务逻辑层：内部又可以分为三层：一是具体的业务流程，通过工作流引擎来配置；二是业务服务组件，是业务流程配置的主要元素；三是实体组件，是存取数据库的对象封装。应用服务器采用WebLogic，WebSphere等成熟的应用服务器。数据库系统采用现有的各类关系数据库，包括。Oracle,DB2,Informax,Sybase等。其余需要的应用软件还包括：消息中间件，病毒防护软件，系统管理及安全管理软件等。3.2.6硬件环境图2-16所示给出在一个银行数据中心，推荐的CRM系统组网方案示例。①磁带库：用于备份数据，保障数据的安全。②磁盘阵列：被各个服务器共享，存储TB级的客户数据存储。 ③数据库/数据仓库服务器：用于执行数据库操作，数据仓库操作。系统推荐采用两台高档UNIX服务器，采用双机热备的方式提供服务。④应用服务器：提供J2EE应用服务。系统采用两台中档服务器提供双机热备。⑤Web服务器：提供Web访问服务。⑤通信服务器：提供数据接口服务。⑦统计分析服务器：运行客户分析系统的分析功能。⑧其他设备：包括网络交换机，防火墙，路由器等。3.2.7安全保障银行CRM系统从网络层、系统层和应用层几个方面考虑网络安全的问题，在系统建设的初期并不考虑与Internet相连的问题，但当与其他系统连接时，就必须考虑外部网安全性的问题。另外，系统内部网络安全性问题也很重要。安全保障措施具体化分为内部网主机系统安全和Internet站点主机系统安全。目前虽然未连接到Internet环境中，但在方案设计中也要考虑外部网连接的安全性问题。其安全措施主要可以通过操作系统、数据库、Web平台、高可用群集软件及防火墙等技术来实现。图2-16系统网络组织方案 对超级用户的口令管理，用户权限的控制，存取控制权限的限制等可以通过网络操作系统的安全特性来实施控制。对主机上关键和易出故障的部件采用冗余结构（如CPU、电源），对存储设备采用磁盘容错、镜像技术，保证单机的稳定性和数据的安全性。对于UNIX操作系统，通过安装必备的系统安全软件，来提供有限制的访问控制。同时，通过关闭系统不需要的服务，来提供系统性能及提高系统的安全性。对主服务器采用高可用性集群系统，使得服务器的处理器、内存、网卡等硬件到操作系统、用户进程、应用系统等软件都得到监控，一旦其中任一服务器发生硬软故障，另一台服务器会自动承担该服务器所做的业务，不会导致业务停止。做到7X24小时不间断运行。通过数据库系统定义不同的用户、群组，并针对用户和群组定义不同的权限来控制用户存取数据库中的数据。通过安全套接字层（SSL）对用户访问的站点进行跟踪，这样，管理员可以控制用户对系统资源的访问。在服务器配置过程中，关闭所有不必要的服务器端口，禁止非法的访问服务。Internet站点服务器与Internet之间通过防火墙进行隔离，对外来用户进行验证和对外来信息包进行过滤。在初始阶段整个网络将不考虑接入互联网，在网络拓扑结构中，针对网络安全配置了具有容错功能的硬件防火墙，如果整个网络要接入互联网，两台互为备份的防火墙将为中心机房提供更高的安全性。在与外部Intemet进行连接时，采用中国金融认证中心（CFCA）的证书，密钥机制，数字签名，认证机制，确保安全。所有主数据库系统需要提供磁带机配置，而且在数据库环境中配置网络存储备份软件和设置适当的备份策略。允许利用磁带库定期自动的对各种重要数据进行备份。整个系统及所有专用软件在开发完成和运行之前均要受到安全性测试，测试通过后，才允许安装到生产系统中去，完全保证信息平台站点自身的安全性。数据库、数据仓库、多维引擎、挖掘引擎、信息门户均有各自的日志文件，能够完整的记录用户的重要操作、访问信息。3.2.8可靠保障系统方案设计在服务器、网络设备、光纤交换机、磁盘阵列、数据库保护等部分均需要考虑完善的冗余保护机制，避免单点故障，允许在线的维护检修设备，在不影响系统运行的状态下更换故障部件，及时消除系统的故障隐患。确保系统具有7x24小时的高可用性和高可靠性。 在软件系统设计上，采用高性能高可靠性的应用服务器，确保整个系统的稳定运行。 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日 致谢时间飞逝，大学的学习生活很快就要过去，在这四年的学习生活中，收获了很多，而这些成绩的取得是和一直关心帮助我的人分不开的。首先非常感谢学校开设这个课题，为本人日后从事计算机方面的工作提供了经验，奠定了基础。本次毕业设计大概持续了半年，现在终于到结尾了。本次毕业设计是对我大学四年学习下来最好的检验。经过这次毕业设计，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析问题的能力、合作精神、严谨的工作作风等方方面面都有很大的进步。这期间凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感谢。没有他们的帮助，我将无法顺利完成这次设计。首先，我要特别感谢我的知道郭谦功老师对我的悉心指导，在我的论文书写及设计过程中给了我大量的帮助和指导，为我理清了设计思路和操作方法，并对我所做的课题提出了有效的改进方案。郭谦功老师渊博的知识、严谨的作风和诲人不倦的态度给我留下了深刻的印象。从他身上，我学到了许多能受益终生的东西。再次对周巍老师表示衷心的感谢。其次，我要感谢大学四年中所有的任课老师和辅导员在学习期间对我的严格要求，感谢他们对我学习上和生活上的帮助，使我了解了许多专业知识和为人的道理，能够在今后的生活道路上有继续奋斗的力量。另外，我还要感谢大学四年和我一起走过的同学朋友对我的关心与支持，与他们一起学习、生活，让我在大学期间生活的很充实，给我留下了很多难忘的回忆。最后，我要感谢我的父母对我的关系和理解，如果没有他们在我的学习生涯中的无私奉献和默默支持，我将无法顺利完成今天的学业。致谢四年的大学生活就快走入尾声，我们的校园生活就要划上句号，心中是无尽的难舍与眷恋。从这里走出，对我的人生来说，将是踏上一个新的征程，要把所学的知识应用到实际工作中去。回首四年，取得了些许成绩，生活中有快乐也有艰辛。感谢老师四年来对我孜孜不倦的教诲，对我成长的关心和爱护。学友情深，情同兄妹。四年的风风雨雨，我们一同走过，充满着关爱，给我留下了值得珍藏的最美好的记忆。在我的十几年求学历程里，离不开父母的鼓励和支持，是他们辛勤的劳作，无私的付出，为我创造良好的学习条件，我才能顺利完成完成学业，感激他们一直以来对我的抚养与培育。最后，我要特别感谢我的导师刘望蜀老师、和研究生助教吴子仪老师。是他们在我毕业的最后关头给了我们巨大的帮助与鼓励，给了我很多解决问题的思路，在此表示衷心的感激。老师们认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我收益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到不少的提高这对于我以后的工作和学习都有一种巨大的帮助，感谢他耐心的辅导。在论文的撰写过程中老师们给予我很大的帮助，帮助解决了不少的难点，使得论文能够及时完成，这里一并表示真诚的感谢。