客户关系管理试试题库 21页

-试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是（A）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额　Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是（D）Ａ．产值（量）Ｂ．销售额　Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指（D）Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题（B）Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题-页脚-- -1．广义的客户包括（ABCD）A．产品的供应商B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户（员工）Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是（　ABCD　）Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。３．客户关系管理系统涉及的业务领域有（　ABCD　）Ａ．市场营销Ｂ．销售实现　　Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析４．决定CRM工作人员基本素质的潜质有（　ABC　）Ａ．良好的“悟性”　　Ｂ．自我激励。Ｃ．道德素质Ｄ．丰富的知识5．客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（　ABCD　）Ａ．获取客户　　Ｂ．选择客户Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展6．对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（ABD　　）Ａ．管理理念的宏观层面　　Ｂ．企业商业模式的中观层面Ｃ．客户价值的拓展层面Ｄ．应用系统的微观层面7．客户资产型组织包括（ABC　　）Ａ．以产品为中心的企业　　Ｂ．混合型组织Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织8．客户关系管理的岗位职责包括以下方面（BCD　　）Ａ．企业盈利模式设计　Ｂ．客户组织管理职责Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责9．客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD　　）Ａ．工作环境　　Ｂ．职责范围Ｃ．管理结构Ｄ．基本素质要求10．客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD　　）Ａ．不同客户关系岗位的职务目标　　Ｂ．确定职务职责Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）三、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移　Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集　Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPR　-页脚-- -Ｃ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心　Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPR　Ｃ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡　Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项　Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识　Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造　Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造四、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理　Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造　Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足　Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化　C．信息化Ｄ．网络化-页脚-- -5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化　C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售　C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动　C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程　C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受　C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（B）Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法　Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法　Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（D）-页脚-- -Ａ．使用者Ｂ．决策者　Ｃ．影响者Ｄ．购买者5．下列哪一项属于心理性购买动机（C）Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机　Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机6．下列哪一项属于社会性购买动机（B）Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机　Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户　Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）Ａ．功能需求Ｂ．外延需求　Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户12．选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）Ａ．需求特点Ｂ．购买力Ｃ．购买决策权Ｄ．信用四、多项选择题1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料　Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料2．识别客户的方法包括（ABCD）A．普遍识别法B．广告识别法　Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（ABCD）A．使用者B．购买者　Ｃ．影响者Ｄ．决策者4．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD）A．维持生命的动机化B．理智型购买动机　C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机-页脚-- -5．下列哪些项属于心理性购买动机（BD）A．经济性购买动机B．理智型购买动机　C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机6．根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD）A．个人购买者B．中间商客户　C．产业客户Ｄ．机构和政府客户7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（ABCD）A．功能需求B．形式需求　C．外延需求Ｄ．价格需求8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（BCD）A．无形需求B．下降需求　C．过量需求Ｄ．充分需求9．企业创造需求的途径有以下几个方面（ABCD）A．设计生活方式B．改变价值观念　C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间10．识别客户需求的方法有（ABCD）A．价值曲线法（识别潜在需求）B．客户系统经济学　C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法11．评估客户的依据包括（ABCD）A．客户的需求B．客户的购买力　C．客户的需求量Ｄ．客户的信用12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（BCD）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）　C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）试题库：课题四（分析客户的商业价值）三、单项选择题1．以下对于价值的理解，准确的是（C）Ａ．价值概念不存在主体和客户之分Ｂ．价值是一种客观的感知偏好　Ｃ．价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好2．客户感知价值理论的代表人物是（A）Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）　Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特3．以下关于客户感知价值的认识，错误的是（D）Ａ．价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。Ｂ．感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本　Ｃ．价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景Ｄ．感知价值即是对客观价值的反映4．客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（B）-页脚-- -Ａ．客户的潜在价值Ｂ．客户的影响价值　Ｃ．客户的即有价值Ｄ．客户的学习价值5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（B）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标　Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特征类指标　Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标7．依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（C）Ａ．VIP客户Ｂ．主要客户　Ｃ．普通客户Ｄ．小客户8．当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（A）Ａ．稳定期Ｂ．退化期　Ｃ．考察期Ｄ．形成期9．以下关于客户终生价值的认识，不正确的是（D）Ａ．客户终生价值不是一个单维的矢量，它是一个立体的概念，具有三维结构Ｂ．每个客户的价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三部分构成Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终生价值的大小Ｄ．根据客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值的客户10．对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（D）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户四、多项选择题1．客户的整体成本包括（ABCD）A．时间成本B．体力成本　Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本2．客户的整体价值包括（ABD）A．产品价值B．服务价值　Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值3．根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（ABCD）A．品牌形象B．产品功能　Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性4．以下关于客户商业价值的认识，正确的有（BC）A．客户商业价值是以消费者为载体B．客户商业价值最终将转化为企业的经济价值　C．客户商业价值是一种总体性的价值Ｄ．客户商业价值即客户终生价值5．客户商业价值主要包括（ABCD）A．客户的学习价值B．客户的潜在价值　C．客户的即有价值Ｄ．客户的影响价值-页脚-- -6．属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（BD）A．累计利润额B．企业规模　C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金7．客户流失的原因可能有很多，归纳起来讲，主要有（ABCD）A．主动放弃的客户B．主动离开的客户　C．被挖走的客户Ｄ．被迫离开的客户8．客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（ACD）A．客户维持时间维度B．客户利益维度　C．客户份额维度Ｄ．客户范围维度9．根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（AC）Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户10．在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（BD）A．企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户B．加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发　C．主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量Ｄ．不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户试题库：课题五（开发客户资源）三、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略　Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度　Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受　Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系　Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险　Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险-页脚-- -6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则　Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台　Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析　Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台　Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺四、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性　Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素　Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台　Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险　C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）　C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访　C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量　C．提供成本Ｄ．盈利情况-页脚-- -9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略　Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持　C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择试题库：课题六（建立和利用客户档案）三、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。这说明客户档案建立需要坚持（A）Ａ．价值性和优化性Ｂ．适用性和及时性　Ｃ．主动性和计划性Ｄ．完整性和一致性2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类方法？（B）Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类　Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类3．下列哪一项属于客户交易数据（C）Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动的数据　Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析　Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析5．下列哪一项属于营销效率分析（A）Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析　Ｃ．年度计划分析Ｄ．不同商品的销售构成分析6．下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析（D）Ａ．不同商品毛利率的分析Ｂ．商品周转率的分析　Ｃ．交叉比率的分析Ｄ．广告效率分析7．客户档案是企业的宝贵财产，所以在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案的（B）Ａ．档案的价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护　Ｃ．档案的完整性和一致性Ｄ．档案的适用性和及时性8．顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（A）Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．现有顾客卡　Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（D）Ａ．财务部门Ｂ．销售部门　Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络10．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（C）-页脚-- -Ａ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程四、多项选择题1．客户基本信息资料具体包括（BD）A．客户投入记录B．个人和组织资料　Ｃ．客户统计分析资料Ｄ．交易记录2．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）A．个人消费者B．中间商客户　Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团体客户3．客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（AC）A．客户信息表B．顾客卡　Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库4．客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（BCD）A．客户文字性数据B．客户交易数据C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据5．客户数据的隐私保护的针对性措施（ABCD）A．匿名身份信息B．信息的市场定位或评估　C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源6．建立客户数据库应遵循的原则有（ABCD）A．尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B．应该将获取的客户资料进行区分　C．客户数据库应动态维护Ｄ．应保证客户数据库的安全管理7．按照时间序列分类，可以将客户分为（ABD）A．老客户B．潜在客户　C．一般客户Ｄ．新客户8．分析审查年度计划的主要指标有（ABCD）A．销售业绩B．市场点有率　C．费用比率Ｄ．顾客满意分析9．营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手（ACD）Ａ．销售队伍效率Ｂ．销售构成分析　Ｃ．分销效率Ｄ．促销效率10．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（ABD）Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析　试题库：课题七（评估与控制客户信用）三、单项选择题1．在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（D）Ａ．通过行业组织进行调查Ｂ．通过金融机构或银行进行信用调查Ｃ．内部调查Ｄ．利用专业资信调查机构进行调查-页脚-- -2．调查公司治理结构（包括投资者、经营管理者）；关联企业、对外投资、企业经营等情况，目的是为了获取信用客户的（B）Ａ．客户基本信息Ｂ．经营管理信息　Ｃ．财务信息Ｄ．行业与经营环境信息3．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（C）Ａ．客户品德Ｂ．客户能力　Ｃ．环境状态Ｄ．客户资本4．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（A）Ａ．资金实力Ｂ．资金信用　Ｃ．盈利能力Ｄ．发展前景5．不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（A）Ａ．A级Ｂ．B级　Ｃ．C级Ｄ．D级6．客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（B）Ａ．法人信用Ｂ．品牌信用　Ｃ．财务信用Ｄ．交易信用7．企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（C）Ａ．信用期限Ｂ．客户授信Ｃ．信用额度Ｄ．信用政策8．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（B）Ａ．每一年一次Ｂ．每三个月一次　Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次9．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（D）Ａ．提高信用额度Ｂ．暂时取消信用额度　Ｃ．维持信用额度Ｄ．适当降低信用额度10．当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（D）Ａ．运用经济抗衡手段Ｂ．利用金融机构Ｃ．中断合作关系Ｄ．利用行政干预手段四、多项选择题1．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（BC）A．软件硬兼施策略B．反“车轮战”的策略　Ｃ．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略2．企业追帐的基本方法有（ABCD）A．企业自行追帐B．企业委托追帐　Ｃ．仲裁追帐Ｄ．诉讼追帐3．对于以下哪些客户，应该适当降低信用额度（BD）A．付款基本及时且订货量平稳的客户B．订单量大但付款不及时的客户Ｃ．财务状况明显恶化的客户Ｄ．订货量远远小于给定的信用额度的客户4．客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（BCD）A．通过仲裁或诉讼解决信用问题B．定期的客户资信调查C．经常性的监督检查Ｄ．客户信用等级的调整5．利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（ABD）A．付款记录B．银行信用　C．担保条件Ｄ．偿债能力6．客户失信预警信息的类型有（ABCD）A．法人信用B．财务信用　C．品牌信用Ｄ．交易信用-页脚-- -7．计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（ACD）A．销售额回笼天数法B．谈判法　C．边际分析法Ｄ．净现值流量法8．在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括（ABC）A．企业素质B．资金实力　C．发展前景Ｄ．顾客满意分析9．“C要素”学说认为，客户信用评价主要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（ABCD）Ａ．环境状况Ｂ．保险　Ｃ．担保品Ｄ．品德10．一般而言，客户信用调查的内容包括（ABCD）Ａ．客户分类Ｂ．经营管理信息Ｃ．客户基本信息Ｄ．行业与环境信息试题库：课题八（提高客户服务质量）三、单项选择题1．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（D）Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务2．企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（B）Ａ．可靠性Ｂ．有形性　Ｃ．响应性Ｄ．保证性3．下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（C）Ａ．抽象性Ｂ．非全面性　Ｃ．相对性Ｄ．客观性4．热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（A）Ａ．售前服务Ｂ．售中服务　Ｃ．售后服务Ｄ．全程服务5．客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（A）Ａ．质量标准差距Ｂ．管理层认知差距　Ｃ．服务质量感知差距Ｄ．服务传递差距6．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（B）Ａ．强烈地关注客户Ｂ．改进组织中每项工作的质量　Ｃ．主张集权Ｄ．坚持不断地改进7．通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（C）Ａ．客户关怀Ｂ．服务创新Ｃ．客户互动Ｄ．服务补救8．关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（B）Ａ．客户经常隐藏心中的不满意Ｂ．抱怨与投诉的客户不可能成为买主　Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．意味着商家失去客户9．下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（D）Ａ．两者没有关系Ｂ．只有满意的员工才能创造出满意的客户　Ｃ．正相关关系Ｄ．只有满意的客户才能创造出满意的员工10．关于服务质量的认识，正确的一项是（D）Ａ．职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西Ｂ．服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容Ｃ．技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程Ｄ．服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定四、多项选择题-页脚-- -1．从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（ABCD）A．电话投诉B．信函投诉　Ｃ．现场投诉Ｄ．电子邮件和短信投诉2．关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（BD）A．客户不会隐藏心中的不满意B．既是推销的障碍，又是成交的序曲　Ｃ．是营销活动中的偶然现象Ｄ．真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主3．通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（ABCD）A．售后服务维修质量B．客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同Ｃ．客户服务人员工作的失误Ｄ．商品质量问题4．以下哪几项属于客户关怀的手段（BC）A．处理客户的投诉与抱怨B．主动电话营销C．提供网站服务Ｄ．免费、提供额外服务5．以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（ABC）A．有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解B．有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用　C．有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节Ｄ．有助于服务的创新6．SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（BCD）A．无形性B．可靠性　C．保证性Ｄ．移情性7．关于客户感知服务质量的认识，正确的有（ABC）A．客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性B．客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量　C．客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的Ｄ．客户感知服务质量由服务提供方决定的8．对客户服务质量影响最大的因素包括（ACD）A．企业特点和社会文化特点B．资金实力　C．服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点9．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（ABC）Ａ．基本服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．延伸服务10．实施服务营销的具体策略包括（ABCD）Ａ．实施服务一体化Ｂ．提供个性化的服务Ｃ．实施一对一营销Ｄ．不同的生命周期阶段实施不同的服务试题库：课题九（测评与提高客户满意度）三、单项选择题1．客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（B）Ａ．物质满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．产品满意层次2．下面关于客户满意的认识，正确的一项是（B）Ａ．客户满意与利润目标是冲突的Ｂ．客户满意以信息为支撑　Ｃ．强调以企业为中心Ｄ．客户满意是静态的3．客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（C）Ａ．购买总成本Ｂ．转移价格　Ｃ．客户的转移成本Ｄ．转移壁垒-页脚-- -4．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（A）Ａ．垄断性忠诚Ｂ．亲缘性忠诚　Ｃ．利益性忠诚Ｄ．信赖性忠诚5．下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（D）Ａ．正相关关系Ｂ．客户满意等于客户忠诚　Ｃ．负相关关系Ｄ．客户满意不等于客户忠诚6．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（C）Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈　Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查7．PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（D）Ａ．客户满意度信息获取Ｂ．客户满意度信息分析Ｃ．客户满意实现Ｄ．客户满意度改进8．作为企业而言，最想保持和发展的是（A）Ａ．真正忠诚Ｂ．有限忠诚　Ｃ．被迫忠诚Ｄ．高风险忠诚9．客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（B）Ａ．纠正和预防措施Ｂ．评价改进成果、巩固改进绩效　Ｃ．客户满意度调查Ｄ．客户投诉与抱怨处理10．下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（C）Ａ．客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库Ｂ．客户忠诚计划一个开放的全方位流程Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户Ｄ．客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的四、多项选择题1．常用的客户计划忠诚模式有（ABCD）A．独立积分计划B．积分计划联盟模式　Ｃ．联名卡和认同卡Ｄ．会员俱乐部2．客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（ABC）A．PDCA循环B．统计手段应用　Ｃ．纠正与预防措施应用Ｄ．客户抱怨受理3．客户满意指标体系所采用的主要方法有（ABCD）Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈　Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查4．客户满意的层次有（BCD）Ａ．产品满意层次Ｂ．精神满意层次Ｃ．社会满意层次Ｄ．物质满意层次5．影响客户忠诚的主要要素有（ABCD）A．信任B．感知价值　C．情感Ｄ．客户的转移成本6．客户忠诚的类型有（ABCD）A．潜在性忠诚B．信赖性忠诚　C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚7．下列客户满意度与忠诚度关系的认识，正确的有（AB）A．客户忠诚并不一定意味着客户满意B．在无约束因素的情况下，只有当客户感知服务质量优异，客户非常满意的情况下，客户才能保持忠诚　C．客户满意意味着客户忠诚Ｄ．客户满意度与忠诚度存在着正相关关系8．在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（BC）A．由企业来确定测评指标体系B．测评指标必需能够控制　-页脚-- -C．测评指标体系要考虑到消费者的特性Ｄ．测评指标主要是定性指标9．客户满意度指数包括（ABCD）Ａ．客户期望Ｂ．客户对产品质量的感知　Ｃ．客户满意度Ｄ．客户对服务质量的感知10．客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（BCD）Ａ．客户分类Ｂ．委托收集和分析数据Ｃ．客户抱怨Ｄ．各种媒体的报告试题库：课题十（渠道客户的客户关系管理）三、单项选择题1．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（A）Ａ．自然性窜货Ｂ．恶性窜货Ｃ．良性窜货Ｄ．横向窜货2．下面关于窜货的认识，正确的一项是（D）Ａ．窜货是可以避免的Ｂ．窜货只存在消极意义　Ｃ．窜货只存在积极意义Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求3．渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（C）Ａ．多渠道冲突Ｂ．垂直渠道冲突　Ｃ．水平渠道冲突Ｄ．良性渠道冲突4．下面哪一项属于特殊渠道客户（B）Ａ．制造商Ｂ．仓储业　Ｃ．中间商Ｄ．最终用户5．一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（B）Ａ．价格控制Ｂ．淘汰控制　Ｃ．品牌控制Ｄ．所有权控制6．渠道客户通过有意或无意的市场行为所触发的存在于公司营销渠道系统外部及内部的各种矛盾,称为（C）Ａ．渠道权力Ｂ．窜货Ｃ．渠道冲突Ｄ．渠道合作7．渠道联盟关系中，下列哪项要素是伙伴关系建立的基础和关键推动要素（A）Ａ．相互信任Ｂ．共同利益Ｃ．企业能力互补Ｄ．企业规模相当8．通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大;二是（B）Ａ．中间商品德Ｂ．价格　Ｃ．外部经营环境Ｄ．过高的销售目标9．考虑到商品销售量对销售费用的影响，在评价有关分销商的优劣时，需要把销售量与销售费用两个因素联系起来综合评价，这时需要应用（B）Ａ．总销售费用比较法Ｂ．单位商品（单位销售额）销售费用比较法　Ｃ．费用效率分析法Ｄ．销售量分析法10．下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（D）Ａ．协助分销商搞好经营管理，提高营销效果Ｂ．开展促销活动Ｃ．与分销商结成长期的伙伴关系Ｄ．工作、计划、关系方面的激励四、多项选择题1．窜货控制的措施主要有（ABCD）A．稳定价格体系B．坚持以现款或短期承兑结算　Ｃ．正确运用激励措施Ｄ．通过协议约束渠道客户的市场行为2．渠道联盟有很多不同的形式，在我国，常见的有（BCD）A．一体化B．特许经营　Ｃ．会员制Ｄ．联营公司3．解决渠道冲突的办法多种多样，包括（ABCD）-页脚-- -Ａ．发展超级目标Ｂ．沟通协调　Ｃ．诉讼Ｄ．退出4．营销渠道冲突的主要原因有（ABCD）Ａ．资源稀缺所致Ｂ．目标不一致Ｃ．责权利不明确Ｄ．认知方面差异5．对终端渠道成员控制的常用方法有（ABC）A．利用品牌控制终端渠道客户B．利用利益对终端渠道客户进行控制　C．利用价格来控制终端渠道客户Ｄ．利用法律来控制终端渠道客户6．销售费用分析法在实践中主要有三种形式，分别是（ABD）A．总销售费用比较法B．费用效率分析法　C．销售量分析法Ｄ．单位商品销售费用比较法7．厂商对中间商的评价指标体系，主要包含（ACD）A．销售业绩B．企业法人治理C．本产品位置Ｄ．竞争能力8．在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（BC）A．制造商B．银行　C．装配企业Ｄ．最终用户9．选择渠道客户的基本步骤中，最为重要的两个步骤是（BD）Ａ．评估备选渠道客户Ｂ．设计选择标准　Ｃ．确定最终渠道客户Ｄ．寻找备选的渠道客户10．制造商向渠道客户提供的典型合作项目包括（ABCD）Ａ．提供库存管理帮助Ｂ．支付内部陈列费用Ｃ．支付销售人员奖金Ｄ．对特殊庆典的捐款试题库：课题十一（核心客户的管理）三、单项选择题1．产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（C）Ａ．忠诚客户Ｂ．满意客户Ｃ．核心客户Ｄ．普通客户2．就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（B）Ａ．数量较多Ｂ．一旦失去，影响严重　Ｃ．缺乏稳定的合作关系Ｄ．不符合公司未来的发展目标3．下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（D）Ａ．客户所在产业的增长速度Ｂ．客户在产业中及主要细分市场占有率的变化　Ｃ．客户细分市场的增长速度Ｄ．客户所在行业本身的特点4．根据波特的产业竞争五力模型，下列哪一项不属于于“五力”构成的范围（A）Ａ．政府及公众Ｂ．替代品的企业　Ｃ．购买者Ｄ．供应商5．评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（B）Ａ．一致性Ｂ．整合性　Ｃ．相容性Ｄ．双赢性6．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（C）Ａ．客户的名称Ｂ．人员素质Ｃ．市场区域Ｄ．交易条件7．对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（A）Ａ．差别维护Ｂ．服务跟进Ｃ．客户访问Ｄ．追踪制度8．在运用核心客户管理卡时还需要注意（B）Ａ．是为个人使用而制作的Ｂ．设计内容通俗易懂　Ｃ．有固定格式Ｄ．不需要更新核心客户重要的变动信息9．下列哪一项不应该成为核心客户管理卡的内容（D）-页脚-- -Ａ．核心客户概况Ｂ．信用动态管理　Ｃ．商家与核心客户交易Ｄ．与核心客户的沟通记录10．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（A）Ａ．A类客户Ｂ．B类客户　Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户四、多项选择题1．客户固有侃价实力包括以下哪些方面（ABCD）A．客户购买量B．客户选择来源　Ｃ．客户交易代价Ｄ．客户转换成本2．一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（BCD）A．经营特点B．吸引力程度指标　Ｃ．相互的关系Ｄ．潜力指标3．一般而言，核心客户管理的内容包括（ABCD）Ａ．基础资料Ｂ．核心客户特征　Ｃ．交易现状Ｄ．业务内容和业绩状况4．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（BD）Ａ．人员素质Ｂ．品牌声誉Ｃ．资产规模Ｄ．交易条件5．核心客户管理的一般方法包括（ABCD）Ａ．追踪制度Ｂ．服务跟进Ｃ．差别维护Ｄ．检核评估6．根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（ACD）A．建立客户档案B．提供一对一的个性化服务　C．随机抽样，进行电话交流Ｄ．定期向客户发布企业信息7．下列关于核心客户经理制管理的认识，你认为正确的有（ABC）A．客户经理制是以市场为先导、以客户为中心B．核心客户经理在整个工作中，一端是公司的利益，一端是客户的利益　C．需要强化大客户经理的文化理念Ｄ．多多提拔年轻人担任核心客户经理8．下列关于核心客户沟通的认识，你认为正确的有（ACD）A．沟通离不开现代信息技术的支撑B．沟通与具体职位的私人情感没有关系C．建立核心客户组织Ｄ．让核心客户参与购买决策　9．下列关于核心客户营销策略的认识，你认为正确的有（ABCD）Ａ．欢迎核心客户提出疑问Ｂ．鼓励核心客户提出反对意见　Ｃ．尊重风俗习惯Ｄ．避免纠缠于细节10．大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（AC）Ａ．大客户业务发生收缩或者扩张Ｂ．大客户的投诉和问题得不到解决Ｃ．大客户突然遭遇重大意外事故Ｄ．竞争对手的进攻试题库：课题十二（客户关系管理与营销）三、单项选择题1．下列哪一项属于有形产品的范畴（C）Ａ．产品基本功能Ｂ．包装　Ｃ．提供信贷Ｄ．售后服务2．关系营销与交易营销存在很多区别，下列哪一项是关系营销所倡导的B）Ａ．较少强调客户服务Ｂ．质量是生产部门所关心的　Ｃ．适度的客户联系Ｄ．关注客户保持3．下列关于战略联盟的认识，哪一项是正确的（D）Ａ．战略联盟是一种优势互补、分工协作的松散式网络化联盟Ｂ．战略联盟企业间不能共同出资并且享有彼此的股东权益　-页脚-- -Ｃ．战略联盟是各企业在追求长期竞争优势与其他企业的结Ｄ．战略联盟企业间不存在契约性协议4．以收集社会信息为主要内容的公共关系活动称为（A）Ａ．征询型公共关系Ｂ．社会型公共关系　Ｃ．服务型公共关系Ｄ．宣传型公共关系5．实施一对一营销的第一步是（B）Ａ．识别客户Ｂ．差异化分析　Ｃ．“企业—客户”双向沟通Ｄ．定制服务6．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（C）Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销7．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（A）Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销8．下列关于Web营销的理解，正确的一项是（B）Ａ．Web营销关注对现有客户的服务，不关注潜在客户的开发和市场机遇的把握Ｂ．从系统的应用范围来看，Web营销是开放性的　C．由于Web营销广泛借助互联网技术，不需要准确的客户和市场定位Ｄ．Web营销将为CRM系统扩大企业和产品的知名度9．随着科技的进步，社会的发展，各企业同类产品之间性能差异不断缩小，整体产品日趋同质化。为此，概念营销必需强调（D）Ａ．差别性Ｂ．创造需求性　Ｃ．创新性Ｄ．周期性10．企业对消费者的电子营销模式简称为（A）Ａ．B2BＢ．B2C　Ｃ．C2CＤ．B2G四、多项选择题1．整合营销在具体实施过程中，其操作思路是（BCD）A．以挖掘现有客户的价值为中心B．以建立客户关系为目标　Ｃ．系统整合营销资源Ｄ．坚持传播的一致性2．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（ABD）A．客户B．核心企业　Ｃ．竞争者Ｄ．成员企业3．体验营销下客户忠诚度的影响因素有（ABC）Ａ．体验需求的识别Ｂ．顾客的参与　Ｃ．与顾客的沟通Ｄ．政策及法律环境4．电子营销的主要模式包括(ABCD）Ａ．企业对企业的电子营销模式Ｂ．企业对消费者的电子营销模式Ｃ．消费者对消费者的电子营销模式Ｄ．企业对政府的电子营销模式5．情感营销的实施策略包括（ABCD）Ａ．开发情感产品Ｂ．制定情感价格Ｃ．进行情感分销Ｄ．运用情感促销6．关于逆向营销的理解，正确的有（CD）A．逆向营销下，企业是产品的“主动参与和设计”者B．逆向营销下，一般采用需求导向、竞争导向和成本导向的定价方法　C．在渠道选择时，首先就需要从渠道的终端开始向上考虑，反方向从分销渠道金字塔模型的底部向金字塔的顶部运动Ｄ．逆向促销活动发展成为企业与客户间的互动式交流与沟通，消费者不再是促销活动的被动接受者，而是有权选择或拒绝商家的促销活动。7．概念营销的关键是概念的提炼，具体的提炼方法有（ABC）-页脚-- -Ａ．从权威方面提炼Ｂ．从产品的整体概念中提炼Ｃ．从消费者的需求中提炼概念Ｄ．从公众关注的价值观中提炼概念8．建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（BCD）A．让客户参与主页设计B．不断利用CRM系统改进网站C．从客户的角度设计网站的结构Ｄ．以客户需求为导向　9．直复营销和CRM的关系表现为（AC）Ａ．直复营销离不开CRM数据库的支持Ｂ．直复营销不需要考虑公共政策和道德问题　Ｃ．CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚Ｄ．直复营销容易受时间和空间的限制10．与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（ABC）Ａ．动态更新Ｂ．改善顾客关系Ｃ．顾客主动加入Ｄ．更体现人性化服务试题库：课题十三（客户关系管理系统的设计与建设）三、单项选择题1．下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（D）Ａ．能够创造和充实动态的客户交互环境Ｂ．能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力　Ｃ．提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术Ｄ．能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求2．“相当于人的大脑，是保证整个CRM系统正常运作的基础”，这是CRM系统的逻辑体系结构的哪个层次（C）Ａ．界面层Ｂ．功能层　Ｃ．支持层Ｄ．整合层3．下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（A）Ａ．订单管理Ｂ．市场资料管理　Ｃ．市场统计分析Ｄ．服务合同管理4．下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（B）Ａ．客户联络Ｂ．数据控制　Ｃ．客户资料部门间共享Ｄ．收集客户信息5．数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（A）Ａ．动态管理和查询顾客数据Ｂ．支持的顾客关　Ｃ．支持的忠诚顾客识别Ｄ．提供个性化服务6．以下关于交叉销售的理解，正确的一项是（B）Ａ．强调客户占有数量的扩大Ｂ．强调客户关系在“深”度上的发展Ｃ．在操作中离不开数据挖掘Ｄ．关注客户的情感和利益7．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（C）Ａ．ERPＢ．CRMＣ．SCMＤ．SFA8．CRM一般承担电子商务中下列哪类信息集成功能（D）Ａ．物流管理Ｂ．财务管理Ｃ．产品设计与研发Ｄ．交互式网络联系9．建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（C）Ａ．发布建立网络社区的信息Ｂ．鼓励客户在社区里加强交流　Ｃ．构建尽可能多元化的社区价值观Ｄ．增强客户的社区自豪感-页脚-- -10．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（A）Ａ．数据库Ｂ．数据库技术Ｃ．数据库系统Ｄ．数据库管理系统四、多项选择题1．基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（ABCD）A．电子邮件方式B．文字交流方式　Ｃ．客户服务代表回复方式Ｄ．网页同步方式2．主流的CRM系统具有的特点包括（ABD）A．综合性B．集成性　Ｃ．人性化Ｄ．智能化3．下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（BC）Ａ．订单管理Ｂ．市场资料管理　Ｃ．市场统计分析Ｄ．服务合同管理4．企业建立自己的呼叫中心系统的基本模式有（AD）Ａ．独建模式Ｂ．购买软件包Ｃ．原型法模式Ｄ．外包模式5．数据库系统是由以下哪些部分构成的（ABCD）Ａ．硬件系统Ｂ．数据库Ｃ．用户Ｄ．数据库管理系统应用程序6．数据挖掘技术对CRM的影响有（ABCD）Ａ．开发新客户Ｂ．客户盈利能力分析Ｃ．进行交叉销售Ｄ．客户保持7．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（BCD）Ａ．销售管理Ｂ．客户信息管理Ｃ．信息管理与商业智能Ｄ．业务流程管理8．较完善的企业电子商务平台通常包含以下哪些部分（ABCD）A．产品设计和生产系统B．分销系统C．网站Ｄ．物流平台　9．eCRM系统的集成解决方案在设计思路上应格外重视突出以下几方面的特征（BD）A．突出客户开发功能B．突出整合优势C．经济性Ｄ．实时响应与快速沟通　10．利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（ACD）Ａ．让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易Ｂ．及时处理客户的抱怨和投诉Ｃ．让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息Ｄ．让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务-页脚--