客户关系管理复习试题库 14页

-客户关系管理复习题一、名词解释（每小题3分，共15分）1、顾客满意2、客户价值3、客户保持4、客户关系管理5、客户生命周期二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚4、由于产品质量或价格问题而使客户流失的原因是（）。A、自然流失B、过失流失C、竞争流失D、恶意流失5、下列不属于4C营销理论要素的是（B）。A、顾客B、关系C、成本D、便利6、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库7、-页脚-- -企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃9、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述CRM概念的三个层面2、简述顾客忠诚的概念及其体现3、简述客户流失的原因4、简述传统营销与关系营销的区别-页脚-- -5、简述客户关系管理的理论基础四、论述题（共10分）1、试根据下图试论述顾客满意与忠诚的关系。五、计算与填图（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）-页脚-- -2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，根据下表中顾客的满意与否，请在空格中填入相应的内容，并解释图表的含义。顾客的期望比较顾客的感知顾客抱怨顾客忠诚顾客满意一、名词解释（每小题3分，共15分）1、客户忠诚度2、关系营销3、客户关系价值二、选择填空题（每小题2分，共20分）1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、RAD法的实施内容为：①拟定CRM战略目标、②设计客户关系管理构架、③确定阶段目标和实施路线、④分析组织结构、⑤评估实施效果（）。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客户因对企业的产品或服务不满而实施的流失行为是（）。A、报复性被动流失B、非恶意性被动流失C、恶意被动流失D、其他5、下列不属于CRM概念层面的是（）。A、理念B、技术C、实施D、营销-页脚-- -6、CRM系统软件中业务功能不包括（）。A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持7、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的（）技术。A、程控交换机B、自动呼叫分配器C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统9、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是三、简答题（每小题7分，共35分）1、简述顾客让渡价值的内容2、简述关系营销中的应该处理好那些关系3、什么是客户保持？简述客户保持的方法4、简述呼叫中心的关键技术的组成5、简述客户关系管理系统软件模型的组成-页脚-- -四、论述题（共10分）1、论述为什么企业很重视客户服务？并以案例说明五、计算与案例分析（每小题10分，共20分）1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？（列出计算公式即可，贴现为i=8%）2、案例分析某客户购买了一台洗衣机，使用的时候发现洗衣机有问题不能启动。客户非常生气，很不满意。就在这时该公司的客户服务中心打电话来询问产品使用情况怎么样？有没有需要帮助的。就这样服务人员及时赶到解决了问题，客户非常满意。问题：请用你学过的相关理论解释这一案例？一、选择题1.电子商务是以（）为中心A互联网B数据库C企业D顾客2．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在（）身上。他们才是成败的最终裁判A顾客B员工C供应商D股东3．20世纪90年代后期，（）应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进A信息技术B数据库C互联网D计算机4．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（）的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）A企业B部门C互联网D个人5．（）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应-页脚-- -ACRM与ERPBCRM与SCMCSCM与ERPDERP与SFA6．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向（）的竞争A品牌和服务B服务和效率C品牌、服务和客户资源D效率、服务和客户资源7在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（）成为企业竞争制胜的另一张王牌A产品B服务C竞争D价格8．著名的80:20公式是指A企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业的80%的利润来自于2O%的老顾客9、尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的（），其实现才有了较大的进展A信息技术B互联网技术C数据库技术D管理理念10、客户关系管理的目标（C）A、企业获得利润B、客户获得合适的产品和服务C、客户和企业的双赢D、以上都不对二、简答题1、什么是客户关系管理？2、简述客户关系管理的三个层面。3、简述客户关系管理的目标。一、选择题：1．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是Ａ．客户满意度Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户对产品或服务的期望值2．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作Ａ．客户购买信息数据库Ｂ．客户满意度数据库Ｃ．客户档案数据库Ｄ．客户价值数据库3．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（）Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查4．最快速，成本最低的调查方法是：（）Ａ．电话调查Ｂ．邮寄调查Ｃ．网上问卷调查Ｄ．手机短信调查5．如同MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高Ａ．ERP系统Ｂ．SCM系统Ｃ．CIS系统Ｄ．CRM系统6．（）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率7．企业界普遍认为，（）是实现利润增长和提高企业总体价值的关键-页脚-- -Ａ．增加客户满意度Ｂ．增加客户价值Ｃ．增加客户忠诚度Ｄ．增加客户利润率8．（）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价Ａ．客户满意度Ｂ．客户价值Ｃ．客户忠诚度Ｄ．客户利润率9．客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值10.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的Ａ．客户的盈利率Ｂ．客户的忠诚度Ｃ．客户的满意度Ｄ．客户价值11客户的总体满意度水平是客户对产品的（）的总体评估Ａ．使用经历Ｂ．售后服务Ｃ．质量Ｄ．价格12．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：Ａ．现有客户Ｂ．潜在客户Ｃ．已失去客户Ｄ．竞争者客户12．在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器Ａ．客户忠诚Ｂ．客户满意Ｃ．客户保持Ｄ．客户挖掘13．由于国内只有联通和移动通讯网络，所以中国用户只好长期使用它们的网络而无其他选择，并且长期使用该电信网络，这种顾客忠诚行为属于（）。A、惰性忠诚B、方便忠诚C、垄断忠诚D、激励忠诚二、判断题：1．在客户满意度公式：C=b/a中，a代表客户对产品或服务所感知的实际体验（）2．客户行为意义的满意度是指客户在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求（）3．客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素（）4.利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息（）和5．邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感（）6．电话调查具有节省费用、快速的特点（）7．营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务（）8．忠诚客户所带来的收获是长期且具有累积效果的。一个顾客能保持忠诚度越久，企业从他那儿得到的利益越多（）9.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户（）10.向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润（）三、简答题：1、如何进行客户调查？2、如何提高客户满意度？3、什么叫做客户忠诚，提高客户忠诚的关键因素是什么？-页脚-- -4、客户满意战略的内容应该包括哪些？5、影响客户满意度的主要因素有哪些？6、定量的客户满意度调查包括哪些必要的步骤？7、什么是客户满意度、客户忠诚？8、简述客户满意与客户忠诚的区别与联系9、简述客户忠诚的分类五、论述题：1．论述客户忠诚度的意义2．如何判断忠诚客户一、选择题：1．在生产观念中，企业的核心任务是（）A提高产品数量，降低成本，扩大销量B致力于生产优质产品，并不断精益求精C站在顾客的角度考虑问题D顾客需要什么，我就生产什么2.关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于（）A提高客户价值B提高企业效率C保持消费者D增加企业利润3．关系营销的对象是A消费者B供应商C竞争对手D相关市场4．关系营销的手段是（）A促销B互利合作关系C竞争关系D细分市场5．关系营销将建立与发展同所有（）之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心A消费者B供应商C竞争对手D利益相关者6．关系营销的出发点和归宿都是为了追求（）A利润最大化B成本最小化C客户价值最大化D双赢9．市场营销观念的基本思路是：（）A顾客需要什么，我就生产什么B我生产什么，客户就买什么C站在顾客的角度考虑问题D提高产品数量，降低成本，扩大销量10．关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）A客户价值B保留客户C竞争对手D客户满意度11．关系营销完全突破了传统的经营哲学，其核心是（），所以关系营销思想是企业经营管理新的指导思想，也是一种新的经营哲学。A与相关利益者建立良好的关系B与消费者建立良好的关系C与竞争者建立良好的关系D与供应商建立良好的关系12．关系营销仍然把（）作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置A员工关系B供应商关系C竞争对手关系D顾客关系18．企业与顾客之间的关系可分为依次递进的三个层次，即（）-页脚-- -A财务层次、关系层次和结构层次B关系层次、财务层次和结构层次C财务层次、结构层次和关系层次D结构层次、关系层次和财务层次19．企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，还应当考虑（）的利益A员工B供应商C竞争对手D消费者二、判断题：1、在生产观念中，企业的核心任务是提高产品数量，降低成本，扩大销量（）2、在产品观念中，企业管理的中心是致力于生产优质产品，并不断精益求精（）3、在产品观念中，公司的经理人员常迷恋自己的产品，并且十分关注市场是否欢迎（）4、1994年，摩根和汉特两位教授在他们的研究成果中，提出了“关系营销的目的在于捆住消费者”的学说（）5、根据“80/20公式”，卖方不应对每个顾客都同等对待，应将有价值的关键客户和其他客户区别对待（）6、关系营销认为市场都是由“积极的卖方”和“消极的买方”组成，买卖双方是各自独立的因素（）7、与交易营销相比，关系营销带来更高的价值创造（）9、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本（）10、企业选择的关系营销层次越高，其获得的潜在收益和提高竞争力的可能性越大（）11、结构层次上的营销，体现了相互了解、信任和默契（）12、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中的“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来的（）13、“一对一营销”的核心是以“市场占有率”为中心，通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系（）14、关系营销仍然把顾客关系作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置（）15、关系营销的价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者、分销商等在价值链上的分配，而交易型交易注重新价值的创造（）三、简答题1、概述关系营销的产生的背景以及关系营销理论的发展。2、什么是关系营销？关系营销有哪些特征？3、试述实施关系营销的策略。4、试述数据库营销和一对一营销的过程。5、简述数据库营销的意义6、简述一对一营销的方式四、论述题1、论述关系营销与传统营销的区别1、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期2、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期3、双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标是（）生命周期阶段-页脚-- -A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期4、忠诚的客户为企业带来的利润包括（）A、基本利润B、增加购买的C、成本节约D推荐利润5、在客户生命周期中，（）生命周期阶段，客户的利润最高。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期6、二、简答和计算题1、如果销售人员开发到一个年龄30岁左右的潜在客户，他单次购买中销售人员可以赚取的利润为100元。客户的购买周期是一个月2次，他可能会在以后的20年都需要这项产品，那么这位客户的终身客户价值是多少？2、简述客户生命周期价值的意义。3、什么是客户生命周、客户终生价值？4、简述客户终生价值的应用5、简述不同生命周期的阶段客户营销策略1、什么是客户服务？客户服务对企业有何意义？2、客户服务有哪些技巧3、简述处理客户投诉的原则与技巧4、以一家企业良好的客户服务为例，说明客户服务对企业的意义。内容包括：①企业基本情况分析②企业客户服务战略③企业客户服务管理制度及服务表现④公众对该公司客户服务反馈分析及对公司的影响1、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最低阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型2、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很高，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型3、企业——客户关系水平阶梯有5种类型，其中处于关系营销最高阶段的是（）。A、伙伴型B、负责型C、主动型D、基本型4、如果公司某客户的销售份额很大，边际利润也很低，公司应该采取（）客户关系水平。A、负责型B、主动型C、被动型D、伙伴型5、企业的赢利和发展取决于（）A、客户的价值水平B、客户满意度C、客户忠诚度C、以上都是6、指营销者通过市场调研，依据消费者的需求和欲望、购买行为和购买习惯等方面的差异，把某一产品的市场整体划分为若干个消费群，以提供有针对性地产品服务和营销模式的市场分类过程是（）A、客户生命周期B、客户价值C、客户细分D、客户定位-页脚-- -7、从客户赢利能力的角度进行分类，目前赢利低、未来赢利高的客户属于（）A、最具获利性客户B、最不具获利性客户C、具获利性的客户C、不盈利客户8、著名的80:20公式是指（）A企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C企业80%的员工为20%的老客户服务D企业的80%的利润来自于2O%的老顾客9、具有数量大、需求稳定、单次购买额不高，但购买频率高特点的客户是（）A、消费者客户B、商业型客户C、企业内部客户C、以上都是10、在客户流失分类中，如果客户主动选择转移到另外一个供应商使用他们的产品和服务，我们称之为()的客户A被动流失B主动流失C恶意流失D经常性流失11、有关机构对公司的调查表明，客户之所以离开你的公司，有60%～70%的原因是对你公司的（）不满意A产品B价格C服务D员工12、面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取那3种策略：①进攻策略②防守策略③撤退策略④反击策略A①②③B②③④C①③④D①②④13、由于企业自身工作中的问题引起客户的不满意而造成的客户流失被称为：A被动流失B过失流失C恶意流失D主动流失14、在客户流失总量中所占的比例最高A被动流失B过失流失C恶意流失D主动流失15、（）比较容易避免A报复性被动流失B非报复性被动流失C恶意被动流失D非恶意被动流失16、那一类客户没有保留的必要：（）A报复性被动流失B非报复性被动流失C恶意被动流失D非恶意被动流失17、下列哪项措施不能预防和避免客户的恶意被动流失行为：A建立完善的客户资料库B对客户信誉度进行评估C采用预付费方式D降低产品价格18、良好的（）的实施实实在在的为企业走向客户关系管理企业奠定坚实的基础A客户满意度管理B客户忠诚度管理C客户流失管理D客户价值管理19、在客户类型划分中，如果一个客户只关心商品的价格，没有忠诚度可言，他们会因为买到最便宜的东西而沾沾自喜，那么这种类型的客户被称为：（）A交易型客户B一次型客户C关系型客户D合作型客户二、简答题-页脚-- -1、客户市场细分的意义2、主动客户流失的原因有哪些？3、被动客户流失的原因有哪些？4、进入信息时代，企业的竞争环境发生了哪些改变？5、影响客户保持的因素有哪些？6、客户保持效果的评价指标有哪些？三、论述题1、论述客户沟通的技巧2、论述客户保持的意义3、论述进行客户流失管理有什么意义？一、选择题1、下列不属于4C营销理论要素的是（）。A、顾客B、关系C、成本D、便利2、下列不属于CRM系统软件组成部分的是（）。A、接触活动B、业务功能C、协作型D、数据库3、企业和客户对彼此提供的价值高度满意，双方做出了持续长期关系的表示，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期4、科特勒认为可以用四种途径获得客户的价值，其中以低价取胜时其策略之一，下列哪个企业是运用这一战略的典型（）。A、沃尔玛B、摩托罗拉C、惠普D、沃尔沃5、下列哪个是自动呼叫分配器简写（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI6、通过分析各种数据为企业的经营决策提供可靠的量化依据，这是属于（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是7、下列不属于CRM概念层面的是（）。A、理念B、技术C、实施D、营销8、CRM系统软件中业务功能不包括（）。A、市场营销管理B、产品开发C、销售管理D、客户服务于支持9、企业和客户之间到的了解和信任不断加深，随着交易量的扩大双方从关系中获得的回报日益增多，这属于客户生命周期的（）阶段。A、考察期B、成长期C、成熟期D、退化期10、IVR是呼叫中心的（）技术。A、程控交换机B、自动呼叫分配器C、交互式自动应答系统D、计算机电话集成系统11、下列不属于一个完整的呼叫中心必不可少的技术是（）。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF-页脚-- -12、对于侧重服务和与客户沟通频繁的企业，企业应该采取（）类型的CRM系统。A、运营型B、分析型C、协作型D、以上都不是二、简答题1、简述CRM成功实施的关键技术因素。2、客户关系管理的主要组成和功能包括哪些内容？3、CRM系统有哪些类型，它们之间有什么区别和联系？4、简述呼叫中心的关键技术5、简述呼叫中心的应用行业6、什么是项目管理三、1、简述CRM软件实施注意事项-页脚--