华强三洋客户关系管理与研究报告开题报告范文 12页

华中科技大学研究生选题报告华中科技大学研究生选题报告题目：华强三洋客户关系管理研究研究生姓名指导教师院、系、专业华中科技大学研究生院制11 华中科技大学研究生选题报告选题报告要求一、课题的来源（是科研选题还是自选课题）、目的、意义。国内外概况和预测。二、预计达到的要求与技术指标、技术关键、技术方案和主要试验研究。三、计划进度（见论文工作计划表）。四、具备的条件、人员（姓名、职称）及设备情况。五、需要增添的主要设备和仪器（用途、名称、规格、型号、数量、价格）。六、经费概算及来源。七、承担单位和主要协作单位及分工。八、系（所）审查意见。附注：1.选题报告一式两份，一份存系，一份交研究生院。2.选题报告的书写，字迹要工整，不得潦草，文句要通顺，内容要明暸。11 华中科技大学研究生选题报告课题来源，选题目的及其意义本项研究为自选课题。二、选题目的及其意义客户关系管理是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段。而现代信息技术的发展使客户关系管理战略能够得到更广泛、更深入、更有效率、更有效果的实施，使企业能够与顾客进行更有效的互动，更好地了解并理解顾客，给予顾客更多的关心和支持；可以说，客户关系管理技术能把所有顾客渠道和所有企业后台职能都加以有效的整合。本文以华强三洋的客户关系管理作为研究对象，通过对华强三洋的客户关系管理现在进行分析，发现问题，提出改进对策，不仅达到对改进华强三洋的客户关系管理的目的，也对其他企业的客户关系管理具有积极的借鉴作用。本文选择主要华强三洋客户关系管理作为研究对象，主要意义有三个方面：1.客户关系管理有利于降低企业的经营风险。客户需求不断的变化，多元化趋势加剧，传统的“为产品找客户”将承担很大的经营风险，而“为客户找产品”，以客户为中心的经营理念成为了企业缓冲市场扰动造成的冲击，最大限度的降低企业经营风险的有效途径。2.客户关系管理能最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。客户关系管理整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。11 华中科技大学研究生选题报告3.客户关系管理有利于为企业创造竞争优势。拥有竞争优势的企业比起竞争对手而言，能赚取更高的利润。客户关系管理从客户观点出发提供有差别一对一的服务，为企业赢得价格溢价。客户关系管理关注识别，保留和发展有价值的客户，与客户发展成为长期合作伙伴，共同成长，使企业具有了可持续的竞争优势。三、国内外相关研究（一）国外研究现状客户关系管理是90年代末期才出现的一种新的管理理念，国外对客户关系管理的研究正处于一个探索阶段，客户关系管理理论尚未形成一套完整的管理理论体系。从管理科学的角度，客户关系管理源于80年代的关系营销理论、客户联盟、客户满意等理论，业务流程再造思想也为客户关系管理奠定了理论基础。客户关系管理的最初思想源于营销管理的三个概念:顾客导向，关系营销，数据库营销。随着信息技术和传播技术的进步，这三个营销概念合三为一成为客户关系管理。Graham对客户关系管理给出了一个简单的定义，他认为:“客户关系管理是企业处理其经营业务及客户关系的一种态度、倾向和价值观。”RobertShaw则为客户关系管理给出了一个比较实际可行的定义，他认为:“客户关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与客户需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化。”RobertShaw的定义清晰地阐明了一条因果链一投入引发客户动机，而后引致客户行为，最后形成产出。而且他还强调企业投入的质和量。EmmnaChabl则是从系统整合的角度对客户关系管理进行了定义，他认为客户关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与客户发生接触的领域如营销、销售、客户服务和职能支持(fieldSupport)等整合在一起的一套综合的方法”。SAS是一家著名的统计软件及客户关系管理方案平台的开发商，该公司从技术的角度来定义客户关系管理的内涵，“客户关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用客户信息，以增加客户的忠诚度，实现客户的终生挽留。”11 华中科技大学研究生选题报告SAS企业强调对客户信息的有效掌握和利用，而要达到这一点，必须采用先进的数据库和决策支持工具，来有效地收集和分析客户数据，将客户数据转化成客户知识，以更好地理解和监控客户行为。除此之外，在服务营销领域，Berry，(1983)定义是“关系营销是在提供多种服务的组织中吸引、保持并加强客户关系”。在工业营销领域，Jackson(1985)提出“关系营销是一种营销导向，为了与大客户产生强有力的、持久的关系”。MorganandHunt在1994年提出了著名的关系营销定义:“关系营销是指直接为了建立、发展和保持成功的关系型交换进行的所有营销行为。”Westbrook,R.BandCadotte,E.R认为客户会根据以往的消费经历，逐渐形成三类期望:对最佳的同类产品或服务实绩的期望、对一般的同类产、异、或服务实绩的期望、对企业产品或服务正常实绩的期望，客户根据这二类期望分别预测实绩。在这里客户满意仍然是实绩与期望之差。Reichheld和Sasser(1990)的研究表明，每增加5%的客户保持率将使客户净现值增加35%一950al，从而增加企业利润。因为寻找新的客户需要花费，而客户关系管理通过满意服务和客户忠诚计划维系企业的现有客户并通过老客户的口碑效应扩大企业影响，提高企业形象，吸引新客户，大大降低了企业的经营成本。同时通过客户关系管理，老客户满意度的上升，带来更多的客户忠诚，客户会选择重复购买，会增加钱包份额，对价格的敏感度下降，从而给企业带来更多的利润。lemnn，K.N和white，T.B和winer，R.N(2002)发表的“动态客户关系管理:将未来考虑因素加入服务保留决策”一文中，作者提出消费者除了当期满意因素的影响外，预期未来使用情况和预期后悔因素将影响其终止或保留与企业的关系。了解和管理这些集中于未来的考虑因素是动态客户关系管理成功的关键。总的来说，国外有关客户关系管理，不同的研究结构，有着不同的表述。（二）国内研究现状田金梅(2001)“论顾客关系营销”一文中谈到顾客关系管理可以通过依靠信息和网络技术实现全面互动、以价值让渡系统实现顾客与企业的良好关系来实现。而黄敏学、朱华伟(2003)则在“关系营销与交易营销的整合”11 华中科技大学研究生选题报告提到关系营销关注于顾客的价值获得，交易营销关注于企业的操作策略，两者应该相整合，在整合关系营销的顾客价值和顾客信息的基础上设计企业的具体营销策略。杨水恒(2002)“客户关系管理一一价值导向及使能技术”全面的论述了客户关系管理的历史渊源、合理内涵、价值管理、评估模式和支持客户关系管理的主要信息技术。首先提出了客户关系管理的三个合理内涵和关系成长的三个维度。何荣勤(2003)“客户关系管理原理·设计·实践”是一部全面系统地沦述客户关系管理的技术管理书籍。对客户关系管理应用系统的设计思想、设计平台、CRM实践的最佳方法、客户关系管理软件项目的确立和实施等进行了多方位、详细的论述。而张国方、金国栋(2003)“客户关系管理(客户关系管理)的应用与理论研究综述”提出了建立以客户理论、客户价值(让渡价值)理论、客户价值实现理论为基本内容的客户关系管理理论框架体系。郑嘉龙、樊鹏玉(2004)“论客户关系管理系统的构建”提出从我国国情和中资保险公司实际来看，推进客户关系管理、实现价值创新，需要从企业文化、组织架构和技术架构三个层面进行推进和系统实施。余远坤(2004)“完善客户关系管理系统之构想”认为要使CRM系统在企业管理中得以有效应用，必须妥善解决CMR系统与企业目标、组织结构和技术不契合的问题，并将其进行有效的整合。朱文渊(2004)“网络经济环境下中小企业客户关系管理系统实施策略”提出中小企业客户关系管理实施模块和步骤。另外一些学者认为客户关系管理的核心技术应该是数据仓库,因为丰富准确的数据是一切分析工作的基础,而企业级的数据仓库与部门级的数据货栈可以为管理者提供关于客户和企业完整一致的历史数据和现实数据。随着信息技术的迅速发展,商务智能的出现为客户关系管理提供了全新的技术基础，将商务智能集成于客户关系管理中的设想目前刚刚被提出,尚缺乏深入的研究。四、主要研究内容本文在概述了客户关系管理的研究背景、国内外研究现状的基础上，对客户关系管理的基本概念和相关理论基础进行论述，并用理论结合实际的研究方法对华强三洋公司的客户关系管理现状进行分析，发现华强三洋客户关系管理存在的问题，并对问题的成因进行剖析。针对华强三洋在客户关系管理方面存在的问题，作者具体提出了11 华中科技大学研究生选题报告改进华强三洋客户关系管理目标及定位、客户识别、客户关系发展、培养忠诚客户的措施、防止客户流失的机制等五个对策，塑造新的客户关系管理理念、建立专门客户管理队伍、设客户满意度服务质量管理体系为华强三洋客户关系管理提出实施建议。本研究对华强三洋客户关系管理进行研究，发现问题，提出解决措施与对策，为华强三洋客户关系管理的进一步发展提供有益参考。具体研究框架如下：1、绪论1.1研究背景1.2研究的目的和意义1.3国内外研究现状1.4研究思路和研究内容2、客户关系管理相关理论基础2.1客户关系管理相关概念界定2.2客户关系管理相关理论2.3客户关系管理流程3、华强三洋客户关系管理现状分析3.1华强三洋公司现状3.2华强三洋客户关系管理现状3.3华强三洋客户关系管理存在的问题3.4华强三洋客户关系管理存在问题的原因4、华强三洋客户关系管理改进对策4.1华强三洋客户关系管理目标及定位4.2华强三洋客户识别的改进11 华中科技大学研究生选题报告4.3华强三洋客户关系发展的改进4.4华强三洋培养忠诚客户的措施4.5华强三洋建立防止客户流失的机制5、华强三洋客户关系管理实施建议5.1塑造新的客户关系管理理念5.2建立专门客户管理队伍5.3建设客户满意度服务质量管理体系6、结论五、课题研究拟采用哪些方法和手段，完成论文的实验条件（一）研究方法和手段本论文在研究过程中具体运用了如下研究方法：1．文献研究法文献研究法是本研究采用的主要的方法。在研究过程中，通过对国内外涉及客户关系管理理论的研究文献和学术成果进行大量的检索研究，寻找理论依据，从而把握住目前国际上客户关系管理研究的理论和前沿动态。2.理论分析法本研究针对目前华强三洋在客户关系管理现状上存在的一些问题，综合运用经济学、管理学、客户管理学等学科，对华强三洋在客户关系管理现状进行评价，发现不足并分析其原因，进而提出解决方案。3.归纳研究法11 华中科技大学研究生选题报告归纳即通过观察客观事实，把这些事实进行分类，然后考察它们之间的因果关系，从而得出结论。本论文将对华强三洋在客户关系管理系统进行综合研究，以期得出完善华强三洋客户关系管理的优化方案。（二）完成论文的实验条件1.已经做过的相关研究本人在研究生上课期间，对于客户关系管理的理论进行了充分的学习，并利用图书馆和网络资源，收集整理了企业客户关系管理相关的研究成果。2.研究所需的其他数据及资料来源本人一直从事客户关系管理工作，对于研究对象的客户关系管理现状有初步的了解，通过对内部资料的查阅和研究，对于华强三洋客户关系管理现状和存在的问题有了初步的认识。3.本研究所需要的其它条件的准备情况本人所在的实验室有良好的网络环境，为本研究的开展奠定了物质基础；指导教师多年从事相关研究，具有坚实的理论基础、丰富的经验，对于本研究的开展能够进行很好的指导；实验室的其他同学都是研究相关课题的，也对本研究的开展提供了研究氛围。六、研究过程中可能遇到的困难及解决方案。（一）研究过程中可能遇到的问题1、客户关系管理对于每个单位来说都不是完全公开的，对于华强三洋客户关系管理的现状及存在问题的考察将成为本研究的一个重点也同时成为了难点。2、对于针对个别企业进行全面的客户关系管理的研究还较少见到，制定华强三洋客户关系管理的对策和实施建议等问题将没有可参考的依据。3、由于本人的理论水平有限，对于客户关系管理的深入研究也很困难。（二）问题的解决方案1、本研究将采取理论分析与实际相结合的研究方法，确定华强三洋客户关系管理现状及存在的问题。11 华中科技大学研究生选题报告2、本研究将运用经济学、管理学、客户关系管理学的相关理论与方法，结合华强三洋客户关系管理的现有情况，确定改进客户关系管理的对策和保障措施。3、本人将利用接下来的研究生学习期间进行理论不足的补充，同时。在论文完成期间，将密切联系指导老师，虚心请教，争取将论文出色完成。七、计划进度第一阶段：2009年9月1日至12月31日，收集资料，进一步学习研究客户关系管理的相关理论与方法。通过调研，把握国内外企业客户关系管理的特点和特征，分析其客户关系管理战略。第二阶段：2009年11月1日至2009年12月31日，应用现代客户关系管理的理论和方法，对华强三洋客户关系管理的现状进行分析，通过讨论、研究内部客户管理系统等方法找出现行管理过程中存在的问题并提出对策。第三阶段：2010年1月1日至2月28日，对研究成果进行归纳整理，撰写毕业论文草稿，提交课题报告。第四阶段：2010年3月1日至30日。论文初稿提交导师和公司内部论文指导导师审改，修改论文。第五阶段：2010年4月份，论文定稿，准备答辩。八、主要参考文献[1]阿德里安.佩恩等编著，关系营销，中信出版社.2002(1)[2]阿姆瑞特·蒂瓦纳，徐丽娟译，知识管理精要一一知识型客户关系管理，电子工业出版社.2002[3](美)彼得·基恩，马克·麦克唐纳，杨斌等译，e流程优势一一创造互联网时代的客户价值与商业财富，机械工业出版社.2002[4].罗纳德·S·史威福特，杨东龙译，客户关系管理:加速利润与优势提升，中国经济出版社.200111 华中科技大学研究生选题报告[5]（美）迈克尔·D·约翰逊，安德斯·古斯塔夫森，刘吉等译，忠诚效应一一如何建立客户综合衡量与管理体系，上海交通大学出版社.2002[6]杨永恒，客户关系管理一一价值导向及使能技术，东北财经大学出版社.2002[7]杨治华，钱军，知识管理一一用知识建设现代企业，东南大学出版社.2002[8]（英）帕特里夏·韦林顿，何润宁译，客户管理改善策略一一制定与实施有效的客户管理方案，经济管理出版社2003[9]黄敏学、朱华伟.关系营销与交易营销的整合，商业时代.2003年第14期[10]卢洪.议客户关系管理的成功因素，经济师，2004(2)[11]郭晓凌、刘社建.关系营销的经济学分析，经济纵横，2001(3)[12]张国方、金国栋.客户关系管理(客户关系管理)的应用与理论研究综述，科技进步与对策，2003(3)[13]郑嘉龙、樊鹏玉.论客户关系管理系统的构建，保险研究，2004(9)，43[14]朱文渊.网络经济环境下中小企业客户关系管理系统实施策略，财经理论与实践.2004(1)[15]余远坤.完善客户关系管理系统之构想，商业经济文萃.2004(3)[16]何荣勤，客户关系管理原理·设计·实践，电子工业出版社.2003[17]约翰·弗里兰编著，王凤等译，客户关系管理·32个关键点，电子工业出版社.2003[18]王广宇，客户关系管理一一网络经济中的企业管理理论和应用解决方案，经济管理出版社.2001[19]王健康，寇纪淞.客户关系管理价值链研究.管理工程学报，2002，11 华中科技大学研究生选题报告[20]刘方，张应利.决策支持在客户关系管理中的应用.工业工程，2002[21]Wilson，HandDaniel，EandMeDonald，M.“Factorsforsuccessincustomerrelationshipmanagement(客户关系管理)systems.”Journalofmarketingmanagement.2002[22]Verhoef，PeterC.“Understandingtheeffectofcustomerrelationshipmanagementeffortoncustomerretentionandcustomersharedevelopment”Journalofmarketingmanagement.2003（67）需要更多资讯,可以扫扫这个11