开题报告-基于web的客户关系管理系统 9页

毕业设计开题报告1.本课题的研究意义，国内外研究现状、水平和发展趋势1.1研究意义在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。在上述背景下，客户管理系统应运而生。本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。即从过去的以产品为屮心的管理策略转向以客户为屮心的管理理念。系统旨在改善企业与客户Z间的关系，建立新型的运营机制。木系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一•的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。其大容量客户数据处理能力，可以让企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴,进而给企业带来无限的利润。1.2国内外研究现状、水平和发展趋势伴随着信息化的普及和互联网的快速发展，IT技术更广泛的应用于企业客户关系管理，如何提高客户关系管理的效率，降低人工成木，成为企业管理者重点关心的问题。目前，国内客户关系管理系统的开发技术基本成熟，加上近十年来计算机技术的飞跃发展，以及国内各企业的高度重视，客户关系管理系统在国内基本上已进入了普及应用的阶段。国内近90%以上的应用计算机及开发管理信息系统的公司和单位均开发并运行了客户关系管理系统，其他没冇和正准备开发计算机应用或开发管理信息系统的公司和单位，也把客户关系管理系统作为其应用与开发的首要目标。加上国家劳动主管部门及国内计算机应用开发商的共同努力，国内目前己冇多种通用的客户关系管理系统软件供企业单位选择使用，而且还有多种客户关系管理系统开发通用工具供企业开发□己的客户关系管理系统择用。应该说，客户关系管理系统的开发与应用在国内已经进入了相对成熟期，但是屮国的屮小企业管理系统往往不是动态的，这些已有的软件不能从根本上解决中国特色管理系统的需要，而动态管理的开发己成为必要⑴。客户信息管理系统要追溯到上个世纪90年代初期，当时许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又在1993 左右开始着力发展客户服务系统(CSS)o可以说这是CRM发展的第-•个阶段。1996年以后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫屮心(callcenter)o可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期开始一直到现在，在呼叫中心的基础Z上，进一步加强整个系统的数据管理能力和分析能力的同时，添加新功能模块，才逐步形成了我们今天所熟知的CRM,这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroupTE式提II!CRM的概念以后，又一次加速了CRM的具体定型和发展。可以说，经过多年的发展，国外的CRM管理与信息化的发展已非常完善［2〕。严格地说，CRM的理念全面在中国传播开始于1999年。1999年8月6□朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管理(CRM)解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败Z地。几年铺天盖地的宣传一下子弄晕了小国企业的头脑，于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到CRM的行列当中，希望能在未来的CRM市场上分得一席之地。在2001年的吋候，国内在短短三年多吋间，进入CRM领域的企业从原來的三五家增加到500多家。但是绝大部分企业眼看着资金的消耗殆尽，离盈利却越来越远。同时，国外投资人的财务危机，使不少CRM企业不得不关闭。没有经验的供应商们一次又一次地失败，给很多本来对CRM抱有梦想的企业泼了一盆冷水。当然这只是当时中国市场的主要情况，我们不否认有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM.创智等等都是国内比较不错的专业厂商⑶。2002年是一个颇有争议的年度，这一年国内外更多的资本和厂商开始进入CRM领域。2003年屮国CRM市场销售总额在经过了连续三年的下降后开始回升，不少CRM厂商在一些具体行业上面取得了令人瞩目的成绩。2004年众多国外强手纷纷进入中国，就这样经过几年的发展和激烈的竞争，国内的多数犬型企业的CRM与信息化也发展的非常好⑷。以下介绍儿个典型的客户关系管理系统，以说明国内外对客户关系管理系统的研究状况：1、易客CRM,5,o易客CRM国内10大CRM品牌，采用最流行的开发语言 -PHP开发语言，基于LAMP(Linux>Apache、Mysql、PHP)平台开发的新一代BS架构客户关系管理系统。易客CRM是根据国内屮小型企业特点开发出的企业应用解决方案，主要面向中小型企业且企业为IT、咨询、贸易、连锁零售或服务业等。该系统成熟稳定、简单易用、功能强大，零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等，为企业带來最大的方便。2、超博客户关系管理系统⑹。超博客户关系管理系统——中国首款拥有“商务增值”功能的管理系统，是一套针对各行业众多金业需求特点推出的符合屮国企业用户使用的企业信息化管理系统。实现客户关系管理体系、市场挖掘、销售服务、日程安排、行动部署、财务流水、知识管理、行业I办同等完美的融合在一起，将客户、商机、产品、财务、售后服务、团队管理、日程行动、工作汇报、内部办公自动化进行充分协同的平台，有效管理企业内部资源，提高客户忠诚度,实现客户和商业价值最大化，达到降低企业运营成木，提高效率，优化客户关系,提升销售的目的。3、里诺CRM客户关系管理系统⑺。里诺CRM客户关系管理系统(B/S版)基于先进的CRM营销理念设计，集客户档案、销售记录、业务往来于一身，以凝聚客户关系、提升资源价值为核心，将潜在客户变成现实客户、从而增加企业竞争力。该软件适用于需要简单灵活、功能实用且价格低廉的CRM系统的小小型企业客户，特别适合与客户交流频繁、客户支持要求高的行业。国内主流的客户关系管理系统述包括XToolsCRM客户关系管理系统、JOYIMS客户关系管理系统等。但经过门己的亲身体验，大多数的客户关系管理系统都比较复杂，操作起來不易上手，而客户体验又是非常重要的。因此，综合考虑还是能够做出功能齐全，操作相对简单-的客户关系管理系统。参考文献：[1]王淑翠.客户服务案例.北京:中国经济出版社，2003[2]Mcleod,PrinticeHall.ManagementInformationSystem.2005[3]陈明亮，客户关系管理理论与软件.2004.9.浙江大学出版社[4]杨路明.客户关系管理[M].重庆:重庆大学出版社，2012[5]http://www.c3crm.com|6]http://www.vcb.cn[7]http://www.kfcrm.com 毕业设计开题报告1.本课题的基本内容和要求，关键问题及其解决的方法和措施2.1基本内容要开发的客户关系管理系统分为六个模块：基础数据管理模块、客户管理模块、服务管理模块、营销管理模块、统计报表模块、系统管理模块。其功能模块结构图如图1.1所示。導户关系管理系统基础数据管刖模块公司产品信息数据字典信息库存信息客户管理模块客户基本信息交往记录信息历史订单信息丄客户流失信息一服务管理模块服务处理服务反馈服务归档一n销管理模块销售机会管刖客户开发讥划统计报表模块——客户贡献分析客户构成分析客户服务分析客户流失分析系统管理模块-角色WI1用户管理权限管理图1.1系统功能模块结构图1、基础数据管理模块（1）数据字典信息：将经常使用的数据封装起来，方便输入。（2）公司产品信息：查询公司产品信息。（3）库存信息：查询公司产品库存情况。2、客户管理模块 (1)客户基木信息：客户的基木信息、交往记录以及历史订单信息。(2)客户流失信息：流失客户的信息。3、服务管理模块(1)服务处理：处理客户屮请的服务。(2)服务反馈：客户对公司的服务进行反馈。(3)服务归档：将客户申请的服务处理后进行归档。4、营销管理模块(1)销售机会管理：捉供给销售员使用的，详细了解客户采购计划。(2)客户开发计划：潜在客户的基木信息。5、统计报表模块(1)客户贡献分析：显示不同客户的订单额。(2)客户构成分析：重点客户有多少，普通客户有多少，显示客户的构成。(3)客户服务分析：客户投诉或者咨询的信息。(4)客户流失分析：客户流失的信息以及流失的原因。6、系统管理模块(1)用户管理：当前系统所拥有的用户，以及新建用户或者删除用户。(2)角色管理：系统拥有哪些角色，角色的修改以及创建。(3)权限管理：不同的角色拥冇不同的系统权限。2.2基木要求1、数据库设计：数据库设计应该达到BCNF的要求，保证数据的完整性。2、安全性方面：设立用户名和密码验证方式，防止非法用户登录和越权操作。同时将重要信息的维护只限于服务器端，避免了远程维护带来的安全隐患。2.3关键问题及其解决的方法和措施系统安全性问题：采用密码保护和验证码双重保护。密码保护是基木的保护手段，同时增加验证码功能，避免恶意注册登陆。验证码是随机生成的，当验证码显示不清楚吋，可以通过超链接进行更换而无需重新刷新页面，登陆处理对登陆进行了一些限制。 1.本课题拟采用的研究手段（途径）、可行性分析和进度安排3.1研究手段木系统的开发工貝具体如Ko•系统开发平台：MyEclipse9.0□•数据库管理系统软件：MySqhNavicatforMySQLo•运行平台：WindowsXPAVindows7AVindows8/WindowsVista。•Java开发包：JDK6.0以上。•Web服务器：Tomcat6.0。本系统采用MVC架构模式开发，具体技术如下。•业务逻辑层：使用Struts架开发•显示层：使用JSP技术开发•数据访问层：使用DAO模式开发•持久层：使用Hibernate框架开发•管理框架：使用Spring来管理各组件在设计过程中，将参照国内外的一些同类网站，借鉴他们的一些布局框架，将课题要求的基木功能合理地组织起来，形成友好、高效的交互过程。开发的具体步骤为：第一步，进行系统的可行性分析，完成系统的需求分析。第二步，对系统进行概要设计，设计系统的结构图，确定各模块（页面）Z间的调用关系，设计出结构良好的数据库。第三步，对系统进行详细设计，确定各模块的算法。笫四步，进行软件编码，实现其各项基本功能。第五步，系统在真实数据下进行各种测试。第六步，完善系统的用户部署和操作说明书，撰写毕业论文。3.2可行性分析 （1）技术可行性，软件开发高速发展的今天，技术发达，用来实现网络软件开发的工具很多，我们可以利用这些工具来进行研究。 (2)经济可行性，即考虑到成本问题，人力管理消耗大量的时间和物资而该系统只需极少部分人的管理且提高效益，所以在经济上是可行的。(3)操作可行性，系统将提供便利的操作手段和提示，用户无需专门培训就可以完成数据维护、数据查看等各项功能。3.3进度安排2014.9.01——2014.09.30：项目需求分析，可行性分析2014.10.7——2015.01.01：系统的总体分析与设计2015.3.12——2015.03.31：系统的详细设计,编码实现2015.4.01——2015.04.15：测试用例，感谢，参考文献 指导教师意见指导教师：年月日教研室审查意见:教研室负责人：年月日