crm客户关系管理系统设计 33页

-1引言1.1课题背景与研究现状CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处理（ElectronicDataProcessing）→管理信息系统（ManagementInformationSystems）→决策支持系统（DecisionSupportSystems），再到现在风靡世界的客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagement）。计算机技术以其新概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。不同的软件设计技术有：客户/服务器架构（C/S），e-CRM或国内惯用的名词B/S(Broser/Server)，m-CRM(mobileCRM)即移动CRM应用。CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。1.2解决问题的方法及途径随着代时的进步，社会生产力高速发展，新技术层出不穷信息量急剧膨胀，整个人类社会已成为信息化的社会人们对信息和数据的利用和处理已经进入自动化、网络化和社会化的阶段。.-- -目前，一套完善的客户关系管理系统绝不仅仅是一堆程序代码，一叠文档；而应与相应的业务流程相得益彰。在软件开发全过程中，既不能仅仅根据用户提出需求进行开发设计，也不应仅凭主观臆断或单方面的需求分析来进行开发，而应该吸取相关同类成功项目的经验。首先与负责信息流程的用户主管合作，并通过与各层管理人员的实际调研制做出适合的业务流程。如原有流程不合适，应进行纠正，然后按照系统开发的全过程进行设计开发，并在实践中不断修正，使之完善。系统从客户关系管理的研究开始着手，阐述了其在电子商务中的定位，以及在市场中的定位和行业的应用。在编程开发过程中，选择了Delphi7.0作为系统开发语言，MicrosoftSQLServer作为后台数据库。根据实际情况，使用户和开发人员可以较快地确定需求，然后采用增量开发模型与迭代开发模型相结合的方式，对系统进行建模，将系统需具备的性质逐一增加上去，直到完成所有的任务要求。现代计算机软硬件的发展使得本系统具有良好的操作界面，故我们选择了Delphi7.0作为系统开发语言，其简单直接的操作界面，较强的人机对话能力，支持多种输入方式深受编成人员的喜欢。在与数据库连接时使用ADO组件与后台数据库进行连接，其访问速度快捷方便，适应性强。使用Delphi7.0和MicrosoftSQLServer编出的软件，显示内容简单明了，使操作者不必具有较高高的计算机专业知识，也不必进行专门培训，稍一接触就可以上手进行所有操作。2系统的分析与研究2.1系统的可行性分析可行性分析（FeasibilityInvestigation）也称为可行性研究[1]，是在系统调查的基础上，针对新系统的开发是否具备必要性和可能性，对新系统的开发从技术、经济、社会的方面进行分析和研究，以避免投资失误，保证新系统的开发成功。可行性研究的目的就是用最小的代价在尽可能短的时间内确定问题是否能够解决。.-- -一般而言，一个良好的客户关系管理系统，有助于为企业达到以下的目标：一、协助组织达成发展目标与远景。二、有效地运用人员的能力与技术专才。三、促使组织成员的工作士气高昂且激发潜能。四、滿足组织成员的自我实现感与增加成员的工作成就感。五、发起且落实组织变革。六、提高组织成员的工作生活品质。七、协助企业负责人做出正确决策。总的来说，本软件从成本效益上分析投入部分资本既可给企业带来更大的利润满足经济可行性；运用已学的知识和Delphi等开发工具即可实现，故满足技术可行性；符合各项法律法规没有导致任何侵权行为，符合法律可行性要求；操作使用方便符合操作可行性要求。2.2需求分析2.2.1问题的识别a)客户传统上讲，“你的客户”是指向你购买你的产品或服务的人或组织。英语解释：“Acustomerissomeonewhobuyssomething,especiallyfromashop”。即：“一个客户就是从某个地方，尤其是从一个商店购买某种东西的人。”其实，对Customer中文有两种翻译，即顾客和客户，前者主要是指逛商场的人，也是传统上的意义；而后者的意义更为广泛。显然，CRM中的“C”翻译成“客户”更为准确。过去买过或正在购买的客户我们称之为“现有客户”，还没有买但今后有可能向你购买的人或组织我们称之为“潜在客户”。从宏观意义上讲，世界上说有的人或组织都是你的潜在客户相比之下，现有客户的数量就是“沧海一粟”了。从现代意义上讲，你的客户就是你“服务的对象”。这个对象有没有向你付钱并不重要，重要的是他从你处获得了服务，而你有某种义务保证这个服务的质量。.-- -实际上，目前很多社会角色定义都已经过时，他们之间的界限也在不断模糊。企业内部员工可以转化为企业产品的购买者或义务推销员；分销商，投资商，供应商也可为企业的发展盈利贡献一份力量；今天的竞争者可能成为明天的合作伙伴；然而今天企业内部的员工可能成为明天的企业竞争者,所有可能转化成为客户的对象详见图2.1。竞争者投资股东分销商供应商咨询顾问员工金融机构客户图2.1关系管理（企业）的管理对象b)关系中文的“关系”可以理解为“两个东西连在一起”的意思。英文对Relationship这个词的定义是：Arelationshipisthewayinwhichtwopeopleorgroupsofpeoplebehavetowardseachotherandfeeltowardseachother，翻译成中文即：两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态，关系理解见图2.2。人或组织人或组织行为感觉图2.2关系理解图按照这个定义，可以得出以下几点：1)关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。虽然，你可以很喜欢某个事物或某个宠物，但不表明你同他有“关系”，另外，由于组织本身是由人组成，因此组织同人的关系根本上还是人同人之间的关系。2)一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。3)关系本身是中性的，它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形词必须自己去判断。.-- -4)关系有一种“束缚”或者说对关系双方有约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价”。实际上，关系这个词很难表现“感觉”的那一部分，客户行为是大家都比较容易理解的，是显性的，所以有些CRM研究人员称现有的所有CRM计算机系统其实是客户行为或是客户交互管理系统。我们认为，只有当软件技术人员将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应用系统才可能名副其实。对CRM中的关系可归纳为以下几点管理思想：1)关系中有一个生命周期，即关系建立，关系发展，关系维持以及关系破裂周期。2)企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。从效果上讲，后者不易控制和记录，但你的竞争对手也很难拷贝。3)关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。4)关系建立阶段，作为“追求方”的企业，即要求建立关系的一方，付出的比较多，这有点像男人天天送鲜花向女朋友问好。关系稳定后，企业才开始获得回报。不过这个阶段，企业最容易懈怠，以为大功告成，而忽视了维持关系的必要。5)如今是供过于求的时代，作为“被追求方”的客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，都有可能导致企业的努力前功尽弃。c)管理管理就是对资源的控制和有效的分配，以实现特定管理单位所确定的目标。对于CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极地介入和控制，使这种关系能最大限度的帮助企业实现他所确定的经营目标。总的来说，CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度[2]。.-- -2.2.2功能描述本系统主要完成以下功能：a)客户信息的添加，删除，编辑，报表打印。主要包括客户主要业务表和联系负责人表。超市CRM客户关系管理子系统主要任务即对客户的信息进行录入，为以后客户的数据分析，提供初始值。如客户信用度，客户利润回报预测，客户市场分割（按收入，教育，爱好，性格等利用数据挖掘技术中决策树和聚类等工具进行分类），赢得新客户（说服潜在的客户使用你的产品或服务，在数据挖掘中建立客户反应行为模型，如“0”表示无反应“1”表示正反应“-1”表示负反应），连带或增值销售（让客户买企业的其他产品和服务），客户维持（留住那些可能流失的客户）。b)客户信息的查询。按照客户所在地点，产品类别，客户名称，客户编号，负责人姓名等信息进行查询。当没有输入任何内容时，显示提示信息“请选择要查询的种类。c)客户信息的统计。根据选择的时间段不同对客户所有的付款情况进行统计对本企业的收入进行统计。d)系统用户设置。包括用户的密码修改，对于有管理权的用户（即pop=1）用户管理模块也可用。主要进行用户的添加和删除。2.2.3数据流图用户输入正确的用户名密码登录成功，在登录成功的条件下才能执行其他加工实现的功能。用户在登录成功的同时，判断用户的权限（即数据库client_user表中字段pop的值），当pop=1时，系统设置功能可用，当pop=0时，系统设置功能不可用。所有用户都能执行密码修改，添加删除用户，客户数据录入，修改，删除，查询统计等加工实现的功能。由于本系统为客户关系管理子系统，所以涉及的内容较少，并没有出现几十个加工，所以没有分层绘制数据流图。但是仍按照系统的层次结构进行逐步分解，自外向内，自顶向下，逐层细化，完善求精的方法画出了整个数据流图[3]详细见图2.3。.-- -1登录2密码修改3添加删除用户4客户数据录入5客户数据删除6客户数据删除7客户查询8统计汇总操作人员重新登录F2客户信息表F1用户表图2.3数据流图2.2.4数据词典2.2.4.1数据项条目名字：操作人员描述：指登录本系统并进行信息操作的用户人员定义：Char类型，长度102.2.4.2数据流条目数据流(1).-- -名字：用户信息别名：无描述：使用本系统的用户身份的证明，用户名密码权限等信息定义：用户信息={用户名id(varchar20)+密码pwd(varchar20)+权限pop(integer1)}数据流(2)名字：修改密码别名：无描述：用户输入原密码，修改的密码，系统判断用户身份正确，两次修改密码一致之后，提交修改的密码。定义：修改的密码（pwd）长度要大于3为有效。数据流(3)名字：客户信息别名：无描述：客户的各种信息，共分为两大部分，一部分与客户的主要业务有关，多用于本企业的统计预算，另一部分与客户主要负责人有关，用于维持现在业务及拓展以后业务等等。定义：客户信息=part1{客户编号+客户名称+客户类别+城市+最近联系时间+第一次会谈时间+主要产品名称+开户银行+银行帐号+付款时间+应付款+实付款+信用度}+part2{客户编号+负责人姓名+公司+部门+职务+地址+公司主页+电子邮箱+邮编+电话+手机+传真+宅电+QQ号码+生日+个人爱好}。数据流(4)名字：修改信息别名：无描述：选择需要修改的客户信息记录（即将光标移到需要修改的记录处），进行修改。定义：修改的客户信息+除去修改的字段的原客户信息。.-- -数据流(5)名字：删除信息别名：无描述：选择需要删除的客户记录，进行删除。定义：删除客户信息记录数据流(6)名字：查询信息别名：无描述：客户选择需要查询的字段选项（点击该字段选项），并输入相应的查询值，后面没有空的不用填写。定义：查询信息={客户编号（clientno）or客户名称(clientname)or主要产品(mproduction)or所在城市(city)or主要联系人(name)or所有}。数据流(7)名字：查询结果别名：无描述：经过查询后输出的信息定义：查询结果=part1{客户编号+客户名称+客户类别+城市+最近联系时间+第一次会谈时间+主要产品名称+开户银行+银行帐号+付款时间+应付款+实付款+信用度}+part2{客户编号+负责人姓名+公司+部门+职务+地址+公司主页+电子邮箱+邮编+电话+手机+传真+宅电+QQ号码+生日+个人爱好}。数据流(8)名字：统计信息别名：无描述：选择需要统计费用的时间段（起始日期到结束日期的时间段），统计该时间段的收支情况。定义：统计信息={起始时间+结束时间}。数据流(9).-- -名字：统计结果别名：无描述：经统计后输出的结果。定义：统计结果={客户编号+客户名称+客户类别+城市+最近联系时间+第一次会谈时间+主要产品名称+开户银行+银行帐号+付款时间+应付款+实付款+信用度+共有记录条数+总应付款+总实付款+欠款汇总}2.2.4.3数据存储条目数据存储(1)编号：F1名字：客户信息表别名：无描述：主要包括客户主要业务有关的信息和用来维持现有客户发现潜在客户的主要联系人信息定义：客户信息=part1{客户编号(clientno)+客户名称(clientname)+客户类别(clientvariety)+城市(city)+最近联系时间(latesttime)+第一次会谈时间(firsttime)+主要产品名称(mproduction)+开户银行(bankopen)+银行帐号(account)+付款时间(paytime)+应付款(pmoney)+实付款(amoney)+信用度(credic)}+part2{客户编号(clientno1)+负责人姓名(name)+公司(company)+部门(department)+职务(func)+地址(add)+公司主页(http)+电子邮箱(email)+邮编(postcode)+电话(tel)+手机(combinedset)+传真(fax)+宅电(homephone)+QQ号码(qq)+生日(birthday)+个人爱好(favarate)}。数据组织方式：按客户编号升序排列数据存储（2）编号：F2名字：用户表别名：无.-- -描述：主要包括使用本系统的操作人员登录本系统的身份验证，系统设置中添加删除用户信息等等，包括用户名，密码，权限（0代表普通用户1代表管理员用户,只有管理员用户有添加删除用户的权限）。定义：用户表={用户名（id）+密码（pwd）+权限（pop）}。2.2.5加工规格说明加工条目(1)编号：1名字：登录别名：无加工逻辑：首先通过对用户名、密码进行正确判断，接着根据用户表对输入数据信息进行用户身份确定（看用户表中是否合输入的用户名密码箱吻合），以确定是否为客户关系管理系统的用户，是本系统用户即进入本系统不是本系统用户则重新登录。输入数据：用户名，密码输出数据：登录成功或重新登录触发条件：每当工作人员登录本系统，或是退出后再登录时执行。发生频度：进入系统时执行加工条目(2)编号：2名字：密码修改别名：无加工逻辑：通过对输入的原密码进行判断，看是否与登录用户身份一致，在判断修改密码和确认密码是否一致，都成功了，则修改数据库中用户表中的相应数据。输入数据：登录成功，原用户密码，修改密码，确认密码输出数据：修改成功触发条件：用户提交数据（确认修改按钮）时执行。发生频度：不定。.-- -加工条目(3)编号：3名字：添加删除用户别名：无加工逻辑：有管理员权限的用户有添加删除用户的权利。判断权限合格后就可以添加用户信息（用户名id，密码pwd，权限pop），也可以删除指定用户。输入数据：登录成功，需要添加的用户名，密码，权限或要删除的用户记录标记。输出数据：更新的用户表触发条件：管理员用户选中用户管理模块时执行发生频度：不定加工条目(4)编号：4名字：客户数据录入别名：无加工逻辑：用户登录成功后进入系统添加用户各种信息。输入数据：客户主要业务信息（part1）客户编号(clientno)，客户名称(clientname)，客户类别(clientvariety)，城市(city)，最近联系时间(latesttime)，第一次会谈时间(firsttime)，主要产品名称(mproduction)，开户银行(bankopen)，银行帐号(account)，付款时间(paytime)，应付款(pmoney)，实付款(amoney)，信用度(credic)主要联系人信息（part2）客户编号(clientno1)，负责人姓名(name)，公司(company)，部门(department)，职务(func)，地址(add)，公司主页(http)，电子邮箱(email)，邮编(postcode)，电话(tel)，手机(combinedset)，传真(fax)，宅电(homephone)，QQ号码(qq)，生日(birthday)，个人爱好(favarate)。输出数据：客户信息表主要联系人表触发条件：点击客户数据录入模块。.-- -发生频度:：不定加工条目(5)编号：5名字：客户数据修改别名：无加工逻辑：选择需要修改的记录，对需要修改的字段进行修改并提交。输入数据：登录成功，修改后的数据输出数据：更新后的客户数据触发条件：用户修改数据时执行发生频度:：不定加工条目(6)编号：6名字：客户数据删除别名：无加工逻辑：用户登录成功后可以通过客户信息管理选择需要删除的记录输入数据：登录成功，要删除的记录输出数据：更新的客户表触发条件：用户删除客户信息时发生发生频度：不定加工条目(7)编号：7名字：客户信息查询别名：无加工逻辑：通过选择查询的方式（按客户编号查询，按客户名称查询，按主要产品查询，按所在城市查询，按主要联系人查询，所有信息查询）及相应检索内容进行查询。.-- -输入数据：相应查询方式的检索内容输出数据：满足要求的记录------客户编号(clientno)，客户名称(clientname)，客户类别(clientvariety)，城市(city)，最近联系时间(latesttime)，第一次会谈时间(firsttime)，主要产品名称(mproduction)，开户银行(bankopen)，银行帐号(account)，付款时间(paytime)，应付款(pmoney)，实付款(amoney)，信用度(credic)；客户编号(clientno1)，负责人姓名(name)，公司(company)，部门(department)，职务(func)，地址(add)，公司主页(http)，电子邮箱(email)，邮编(postcode)，电话(tel)，手机(combinedset)，传真(fax)，宅电(homephone)，QQ号码(qq)，生日(birthday)，个人爱好(favarate)。触发条件：点击“查询”按钮时执行发生频度：不定加工条目(8)编号：8名字：客户信息统计别名：无加工逻辑：用户登录成功后对本超市相应时间段客户的实付款，应付款情况进行统计。输入数据：登录成功，统计时间段（包括起始时间和结束时间注意起始时间要小于结束时间）。输出数据：满足要求的客户信息------客户编号(clientno)，客户名称(clientname)，客户类别(clientvariety)，城市(city)，最近联系时间(latesttime)，第一次会谈时间(firsttime)，主要产品名称(mproduction)，开户银行(bankopen)，银行帐号(account)，付款时间(paytime)，应付款(pmoney)，实付款(amoney)，信用度(credic)触发条件：选择“统计”按钮即可发生频度:不定.-- -3系统的详细设计3.1系统总体结构设计3.1.1系统总体功能结构超市CRM---客户信息管理子系统实现以下功能：客户信息的添加，删除，编辑，客户详细报表打印，对客户的信息进行录入，为以后客户的数据分析，提供初始值。客户信息的查询，按照客户所在地点，产品类别，客户名称，客户编号，负责人姓名等信息进行查询。客户信息的统计，根据选择的时间段不同对客户所有的付款情况进行统计，对本企业的收入进行统计。系统设置，包括用户的密码修改，对于有管理权的用户（即pop=1）用户管理模块也可用系统功能模块图，详见图3.1。超市CRM――客户信息管理子系统客户信息管理客户信息查询客户信息统计系统设置添加删除修改打印修改密码添加删除用户系统帮助图3.1系统功能模块图3.1.2系统总体物理结构3.1.2.1网络拓扑结构图超市CRM客户关系管理子系统的实现环境既可以为商业公司办公室内部局域网，也可以是整个因特网的各个客户端。.-- -其网络拓扑结构可表示如图3.2。图3.2网络拓扑结构图3.1.2.2网络配置a)硬件设备要求1）数据服务器（一台）CPU：Intelinside/Pentum4(推荐3.2GHz或更高)内存：1GB(推荐PDR内存系统)硬盘：120GB(型号自定)光驱：CD-ROM网卡：10/100Mbps自适应以太网匹配器客户端：可为各种PC机2）工作机（若干，一般不少于6台）CPU：IntelPentum4/Celerm2.0GHz(推荐Pentum42.8GHz)内存：256MB以上硬盘：40GB显示：17”,1024×786,真彩声卡：要求兼容，支持多媒体.-- -鼠标：不限网卡：10/100Mbps自适应以太网适配器3）备份设备鉴于系统数据是系统正常运行的重要数据基础，建议为系统管理员分配专用的光盘刻录机及备份硬盘，以供系统管理员做定期或不定期备份，保证系统的稳定运行和数据安全。4）辅助设备基本要求：一般至少为服务器工作机各分配一台不间断电源。其他可根据数量及资金的限制添加其他硬件，如打印机、扫描仪。b)软件设备要求1)工作机操作系统：Windows2000/XP2)网络操作系统：Windows2000Server或WindowsServer2003或Linux3)数据库软件：MicrosoftSQLServer2000/2005标准版4)开发环境：BorlandDelphi7.0c)开发环境要求1)根据系统开发规模，开发组人员可以在10人以下，开发网络拓扑图可以自上而下分层分工开发。2)配置要求①硬件：服务器（一台）CPU：Intelinside/Pentium4内存：512MB硬盘：80GB网卡：10/100Mbps自适应以太网适配器客户端：各种PC机②工作机（若干，一般为每个开发人员一台）CPU：Intel/Pentium41.3GHz或以上内存：256MB硬盘、显示、声卡等不作特殊要求，满足于般配置即可.-- -对于超市客户关系管理系统的运行、开发环境，基本情况记录为上述内容，对于在开发过程中遇到的未知难题，可作灵活变动，以便保证软件顺利开发。3.1.3UML图UML用例图[4]是系统外部用户所能观察到的系统功能的模型，用例图列出了系统中的用例和用户，用例即系统提供的功能单元，主要包括客户信息管理，客户信息查询，信息统计汇总，密码修改，系统帮助等单元。角色即系统的各种用户，主要包括普通用户和管理员用户，详见图3.3。客户信息管理客户信息查询信息统计汇总密码修改系统帮助用户添加删除普通用户管理员用户图3.3超市CRM客户关系管理子系统用例图.-- -3.2系统详细设计3.2.1数据库设计3.2.1.1数据库表a)客户业务报表，见表3-1。表3-1client_or(operationalreport)——客户业务报表字段名称字段类型主键是否允许为空默认值备注ClientnoVarchar10√否null客户编号Clientnamevarchar10是客户名称clientvarietyVarchar20是客户类别CityVarchar20是城市Latesttimedatetime是最近联系时间Firsttimedatetime是第一次会谈时间mproductionVarchar20是主要产品mostyproductionBankopenVarchar20是开户银行(Bankofopenaccount)Accountvarchar20是银行帐号Paytimedatetime是付款时间PmoneyMoney是应付款(Payablemoney)AmoneyMoney是实付款(Actualmoney)credicmoney是信用度.-- -b)用户表，详见表3-2。表3-2client_user——用户表字段名称字段类型主键允许为空默认值备注idVarchar10√否null用户名pswVarchar10否密码popChar1是权限c)客户主要联系人表，详见表3-3。表3-3client_personal——客户主要联系人表字段名称字段类型主键是否允许为空默认值备注clientnoVarchar10√否客户编号nameChar10否负责人姓名companyVarchar20是公司departmentVarchar20是部门FuncVarchar20是职务AddrVarchar100是地址httpVarchar50是公司主页EmailVarchar50是电子邮箱PostcodeVarchar20是邮编TelVarchar20是电话combinedsetVarchar20是手机FaxVarchar20是传真homephoneVarchar20是宅电QQVarchar15是QQBirthdaydatetime是生日.-- -3.2.2界面设计及说明3.2.2.1用户登录窗口输入正确的用户名和密码后，点击登录按钮即可登录使用本系统[5]，点击取消退出。本系统详见图3.4。图3.4登录界面图输入正确的用户名(liuyan)，密码(032264)之后，弹出信息框如图3.5。图3.5登录成功后信息框3.2.2.2主窗口点击所需要进行的操作，即可进行相应的功能模块。如：点击“客户信息管理”则进入图3.6所示模块。3.2.2.3信息管理模块如图3.6所示，可以通过DBNavigator控件[6]中的箭头按钮实现记录的浏览，当指针指向头一条记录时，“首记录”按钮和“向前”按钮不可用，当指针指向尾记录时“尾记录”按钮和“向后”按钮不可用。刚进入客户添加界面时，“添加”，“删除”，“修改”按钮可以用，点添加按钮后，“删除”和“修改”按钮不能用，“保存”“取消”按钮可用。打印是打印客户信息报表。.-- -tabcontrol键删除客户信息添加客户信息修改客户信息图3.6信息管理模块图点击打印按钮[7]弹出结果，如图3.7所示。图3.7打印结果图.-- -通过点击tabcontrol键[8]进入联系人管理模块如图3.8所示。图3.8联系人管理模块3.2.2.4时间选择窗口首次进入窗口上端显示的是当前日期[9]，通过点击左上方的“<-”，“->”分别实现年限的递减和增加。通过点击右上方的“<-”，“->”分别实现月份的递减和增加。选择好合适的日期点击确定按钮即可实现在客户信息窗口中时间的填写。本窗口的设置主要是为了避免用户填写日期格式的不准确而使系统运行产生异常。编写一段代码检查用户输入的字符串，不如直接输入合法的字符节省时间和空间，详见图3.9。图3.9日期选择模块.-- -3.2.2.5信息统计模块输入所需时间段的起始和结束时间，按“确定”按钮即可显示统计结果[10]。输入要统计时间段的起始时间图3.10信息统计模块图3.2.2.7系统设置模块具有管理员权限的用户（pop=1）才能使用用户管理[12]这一功能，注意输入合法的用户名，密码，权限再点击“添加”按钮实现添加用户功能，见图3.11。图3.11系统设置------用户管理.-- -所有用户多可以执行此功能，实现密码修改功能。输入原密码，新密码，确定密码（再次输入新密码），各空都不允许为空。“确定”提交修改，显示“修改成功！”提示框。“取消”将三个edit空件里面的内容清空，从新输入，见图3.12。图3.12信息查询模块图3.2.2.6信息查询模块选择需要查询的索引[11]（即选中radiobutton前的选项），同时激活其后面的edit或combobox组件，输入你想要查找的内容。点击“查询”按钮即可输出查询结果。选中“客户类别”前面的按钮，在旁边的下拉框选择要查询的内容，即显示查询结果，见图3.13所示。图3.13系统设置------密码修改.-- -3.2.3代码设计及说明3.2.3.1日期选择模块代码[12]unitUnit_selectdate;implementation{$R*.dfm}//----------------在label1中显示当前时间[13]--------------------//procedureTform_selectdate.FormCreate(Sender:TObject);beginlabel1.Caption:=datetostr(now);end;//--------当calendar1中的时间发生变化时，label1中的时间也跟着变化procedureTform_selectdate.Calendar1Change(Sender:TObject);beginlabel1.Caption:=datetostr(calendar1.CalendarDate);end;//-------------------实现年限的减少------------------//procedureTform_selectdate.BitBtn1Click(Sender:TObject);varyear:integer;beginyear:=calendar1.Year-1;calendar1.Year:=year;end;//-----------------------------实现年限的增加------------------//procedureTform_selectdate.BitBtn2Click(Sender:TObject);varyear:integer;.-- -beginyear:=calendar1.Year+1;calendar1.Year:=year;end;//----------------------------------实现月份的减少procedureTform_selectdate.BitBtn3Click(Sender:TObject);varmonth:integer;beginmonth:=calendar1.Month-1;calendar1.Month:=month;end;//--------------------------实现月份的增加-------------procedureTform_selectdate.BitBtn4Click(Sender:TObject);varmonth:integer;beginmonth:=calendar1.Month+1;calendar1.Month:=month;end;end.注：点击客户信息管理模块的BitBtn1按钮则执行以下程序，另外需要把“确定”，“取消”按钮的modalresult属性改为mrok和mrcancel[14]procedureTForm_cm.BitBtn1Click(Sender:TObject);beginapplication.CreateForm(tform_selectdate,form_selectdate);ifform_selectdate.showmodal=mrokthen.-- -dbedit5.Text:=datetimetostr(form_selectdate.calendar1.calendardate);form_selectdate.Free[15];end;4系统的测试4.1程序代码检查注意事项如下：a)程序单位的首部应有程序说明和修改备注，内容包括编写或更改程序的人员、时间、程序的功能及调用关系等。b)变量、过程、函数应符合统一的命名规则。c)程序中不同的功能部分应有清楚的说明信息，较复杂的程序段落也应有说明信息。d)如果是修改，在修改的代码处应有修改注释，注释说明修改的人员、时间及内容。4.2登录界面测试软件功能:用户通过输入用户名及口令之后,按”确定”按钮。此软件进行判断分析，如果身份合法,根据其权限进入相应的界面，如果用户非法则弹出相应提示信息(密码或身份不正确,请重新输入)。图4.1登录界面a)输入1)用户名为长度小于等于20的字符型常量。.-- -2)密码为长度为3~20的数字型常量（为了密码长度大于3是为了保证系统的安全性）。b)输出1)登录正确：转入相应身份界面。2)登录失败：错误提示信息“密码不能为空，密码或用户名不正确”，等信息请重新登录。c)测试用例1)测试采用黑盒测试法，参照表4-1和表4-2列举测试用例。2)控制方式：人工方式。3)输入数据与期待输出结果（见图4.1所示）。d)测试过程：按测试用例表依次输入图4.1所示数据进行测试.e)测试执行结果：与期待输出结果相同。正确性说明身份输入数据期待输出结果用户名密码正确用例普通用户123456123456（用户名及密码正确，进入系统主界面）管理员Liuyan032264（用户名及密码正确，进入系统主界面）错误用例用户名为空空任意＂用户名不能为空，请输入用户名（返回并将光标定为用户名框）密码为空Zhaozebin空＂密码不能为空，请输入密码＂（返回并将光标定为用密码框）用户名错误Xiaoliu72222＂用户名或密码错误，请重新输入＂（返回并将光标定为用户名框）密码错误panjie032222＂用户名或密码错误，请重新输入＂（返回并将光标定为用户名框）图4.1测试用例表4-1用户表USER类型长度是否允许空值主外键.-- -用户名IDvarchar20NO√密码PWDvarchar20NO权限POPINT1NO表4-2具体数据ID(用户名)PWD（口令）POP（权限）1234561234560(普通用户)Liuyan0322641(管理员).-- -结论本系统在设计之初就进行了大量的实地调研，按照标准化的信息系统开发步骤，并努力请教在商业企业信息管理系统开发中有丰富的经验前辈和老师们，最终完成了系统的建设。当然，在运行与维护过程中不仅要保证系统的正常而可靠的运行，而且还需要使系统不断得到改善和提高，以充分发挥作用。由于本系统在开发的过程中采用模块化管理程序，代码封装性好，模块间耦合性低，代码注释完整、文档齐全、可以提高代码阅读效率，降低出错概率，方便地满足了维护中的修改及功能扩充的要求。而且为了今后的升级，系统在设计时也做了一些相应工作。通过测试发现，本系统的业务流程及数据流程基本上是合理的，也基本满足了课题的要求：A客户信息的添加，删除，编辑，报表打印。对客户的信息进行录入，为以后客户的数据分析，提供初始值。B客户信息的查询。按照客户所在地点，产品类别，客户名称，客户编号，负责人姓名等信息进行查询。C客户信息的统计。根据选择的时间段不同对客户所有的付款情况进行统计，对本企业的收入进行统计。D系统设置。包括用户的密码修改，对于有管理权的用户（即pop=1）用户管理模块也可用。主要进行用户的添加和删除。整个系统模块划分明确、界面简洁统一、用户可方便的接受使用。由于开发经验的不足，系统中难免存在一些纰漏和不足之处，恳请读者指正。.-- -参考文献[1]张海潘.软件工程导论（第四版）.北京：清华大学出版社，2004[2]（美）RogerS.Pressman，黄柏素等译.软件工程——实践者的研究方法（第五版）.北京：机械工业出版社，2002[3]何荣勤著.CRM原理·设计·实践.北京：电子工业出版社，2003.1[4]来可伟.软件工程基础（配盘）.北京：高等教育出版社，2002[5]CarloGhezzi,MehdiJazayeri,DinoMandrioli著，施平安译.软件工程基础.北京:清华大学出版社，2003[6]童爱红，张琦，胡光兵编著.Delphi7应用教程.北京：清华大学出版社,北京交通大学出版社，2004.11[7]王志强编著.Delphi7经典开发案例.北京：中国铁道出版社，2003.1[8]（美）D.霍尔著，陈维兴等译.Delphi程序入门设计.北京：人民邮电出版社，1997[9]邱淑清，徐文涛，王萍编著.MicrosoftSQLServer2000程序设计教程.北京：北京大学出版社，2001[10]曹军生等编.SQLServer2000实用教程.北京：北京理工大学出版社，2002.7[11]求是科技编著.SQLServer2000数据库的管理与开发技术大全.北京：人发邮电出版社，2004[12]虞益成主编.SQLServer2000数据库应用技术.北京：中国铁道出版社，2004[13]李调阳主编.MicrosoftSQLServer2000中文版标准教程.北京：海洋出版社，2005[14]牛汉民编著.Delphi7应用开发教程.北京：科学技术出版社，2005[15]求是科技编著.Delphi7程序设计与开发技术大全.北京：人民邮电出版社，2004,11.-- -致谢在本毕业设计的系统开发中，由于本身知识的不足和实践经验和缺乏，面临的困难不言而喻，开发期间得到了河北工业大学计算机科学与软件学院的老师，同学，以及往届学长的理论和技术上的大力帮助和支持。在此要感谢沈西挺老师对本人的严格的要求，在设计初期进行问题涉及的指导并且将相关书籍借予本人，在设计中每一个问题的耐心解答，在设计后期不厌其烦的反复修改设计论文。没有他的关怀和帮助就没有本篇较为成功的论文。感谢学院领导对设计伊始进行详细的布置并提供设计场地和硬件软件环境。还要感谢张海潘，何荣勤，牛汉民，赛奎春等老师，没有他们编写出来的书籍报刊，就不能如此灵活的运用软件工程的各种知识，也不能详细了解CRM,更不能如此之快的把设计任务完成，在此感谢机械工业出版社，人民邮电出版社，电子工业出版社出版了如此好的书刊。最后还要感谢那些我不知名的和没有提及的所有在设计过程中提供各种不同帮助的人们，正是这些人的鼓励帮助，才使大家看到此较为完善的设计，对他们表示衷心的感谢！.--