客户关系管理系统案例库 80页

实用标准文案案例一：天富期货有限公司客户关系管理研究天富期货有限公司是经中国证监会和国家工商总局核准成立的现代金融企业，由资金实力雄厚、地域影响力较大的吉林省信托投资有限责任公司控股，由上市公司中科英华高技术股份有限公司及深圳力元资产管理有限公司参股，股权结构合理，公司治理结构完善。天富期货各部门的职能划分：公司的营业部直接接触期货的终端客户，负责开发客户。同时，营业部设有专门的客服人员提供基本的客户服务，如咨询、基本操作支持等。客服部主要负责新开户客户回访、筹划投资者教育、咨询、统筹管理营业部客服工作等。合规部除负责合规监测、合规培训等工作外，还负责客户投诉工作。研发部、技术部等部门负责产品研发及提供技术支持等工作。表面看来，天富期货各部门各司其职、分工明确，然而，从客户关系管理角度来看，这种职能划分存在诸多问题。在实际工作中，营业部为满足客户需求、处理客户问题时，直接找研发部、技术部、结算部等部门解决问题，绕过了客服部。这导致了客服部无法了解客户需求，也无法对解决问题的时效性和效果进行跟踪统计。而各营业部往往为相同的问题分头找后台部门，后台部门只能分头依次解决，这增加了工作的重复率。由于客服部不了解各营业部的客户需求，公司总部就无法从宏观的角度了解公司客户现状、客户组成、客户需求等信息；另一方面，客服部也无法找到客户的共性需求，提出解决方案，这大大降低了公司的工作效率。天富期货的客服部成立时间较短，基本没有与客户服务相关的权限。由于没有权限，客服部无法及时响应客户需求，削弱了客服部服务客户的能力。天富期货的客户关系管理意识薄弱、部门职能划分不合理等因素，导致公司的业务流程不完善。主要表现在以下几个方面：缺少目标客户定位环节；核心客户筛选标准过于粗糙；业务覆盖对象范围窄、没有实现差异化（主要表现在投资者教育和客户回访两方面）；缺少投资者后续评估环节；没有反馈机制。完善天富期货客户关系管理体系的对策建议：1）明确部门职能定位（1）客服部门职能定位在以客户为中心重新建立天富期货有限公司的客户关系管理之后，将客服部定位为客户关系管理的核心部门，使客服部成为连接前台、营业部、研发部及其他部门的纽带。（2）非客服部门职能定位精彩文档 实用标准文案重新定位客服部的地位与职能之后，公司还要明确其他各部门的职能，划清职能归属，做到权责统一。确定各部门职能后，公司应进行工作分析。公司应结合改进的流程，对不同岗位的设置目的、工作内容、工作要求等方面进行描述，明确相应职责。2）优化业务流程设计公司进行市场开发时，不能盲目的扩张客户群体的数量，往往客户群体的质量才是公司真正的利润来源。因此，从界定目标客户群体的特征开始，再到后期的市场宣传，对于市场开发的效果具有关键的决定性作用。（1）目标客户群体定位公司只有对目标客户群体进行精准的定位，才能使市场开发以最小的投入取得最大的回报。（2）差异化产品、服务在客户分类的基础上，公司应该针对不同的客户提供差异化的服务，使公司的服务更加细化，也能使不同类别的客户得到自己真正需要的服务，从而提升客户的满意度。（3）跟踪回访客服部人员应该制定详细的跟踪回访计划，经常与客户交流，共同研究期货市场的行情，这样既能从客户身上获取有价值的信息，又能为客户提供帮助，提升客户的满意度。按照潜在客户与已开户客户两个方向进行全程跟踪、定期回访，对客户资金量的变化及交易次数的变动等情况做出及时地评估。（4）核心客户筛选意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出的“八二规则”中阐明，企业80%的销售收入和利润来自仅占总数20%的客户。这一规则揭示了公司进行客户分类的必要性，客户分类是客户关系管理的基础，通过客户分类，公司可以科学地、有针对性地对系统中的客户数据加以整合、分析，从而为客户提供差异化服务。3）客户投诉处理与满意度调查（1）投诉处理客服部在接到客户的投诉时，首先应保持端正的态度，其次针对客户投诉的问题，如果当时能够解决，则应该现场解决，反之，应该告诉客户，公司会以最快的速度进行处理，在什么时间内进行答复，后期与客户进行沟通确认，保证客户投诉问题已得到及时地处理。在此过程之中，客服部针对投诉的问题进行详细的整理和归档，并对投诉问题的原因进行分析，力求此类问题不再重复发生。（2）满意度调查天富期货客服部下设专门的满意度调查人员，定期对公司的客户进行满意度调查，并将满意度调查结果汇总，重点分析不满意客户的问题所在，改进自身的工作，将好的继续保留，以期达到双赢的结果。4）客户管理平台。精彩文档 实用标准文案这个平台是整个CRM系统的数据处理中心。客户基本信息管理，可以对客户的基本信息和扩展信息进行维护。该板块内，可以将客户分为现有客户、潜在客户、流失客户、以及非公司客户等不同角色进行管理。客户分组可以按照公司、营业部、经纪人等类别将客户进行分类，并进行组别成员维护、分组数据统计和明细数据统计。客户服务板块可以根据需要，筛选出不同的客户进行服务，并记录客户的服务记录。在该板块内，可以查询客户生日、客户新开户提醒、客户权益变动等信息。客户评价板块，通过设置参数、指标，对客户进行评价，得出客户评价得分的排名。以上内容可以看出：以客户关系管理为主线所涉及的工作内容覆盖了公司的所有业务部门。营业部的市场开发工作需要有目的性和针对性，从源头上将不适合进行期货交易的投资者剥离，同时深入挖掘客户需求，并将客户需求反馈给公司，将公司提供的个性化服务产品方案准确有效的传递给客户；客服部人员需要将客户分类，筛选核心客户与非核心客户，区别营销，保证对客户提供的服务产品都是最合适有效的，同时客服部更是肩负着连接客户与公司、连接前后台部门的纽带作用，一个将需求消化整合、将产品重新分配的中转作用；研发部则负责搜集分析全面的市场信息，根据反馈回来的前台客户需求，为客户提供相应的产品报告及指导服务；结算部、技术部、交易风控部等业务部门需要根据前台客户需求，提供后台支持。也就是说，缺少任何一个部门、任何一个员工的参与，公司的客户关系管理都是不完善的。客户关系管理，作为一种管理理念、一种管理模式、一种策略，其成功的实施对公司的发展有深刻的影响。实施全面、完善的客户关系管理，有利于各部门职能精准定位与分工，对利于公司的长远发展。（案例来源：刘大伟.天富期货有限公司客户关系管理研究[D].吉林：吉林大学,2013:24-54.）案例二：车佰汇汽车美容装饰公司的客户关系管理措施车佰汇汽车美容装饰公司，是一家以开展汽车美容装饰服务和汽车美容装饰用品代理批发为专项业务的私营公司。公司年装饰车辆1万台以上，年营业额1000万。车佰汇旨在以完整的汽车美容装饰服务满足客户多样化、个性化的需求，以客户需求为导向，以客户满意为关注焦点。实现“经营人性化、管理规范化、作业标准化、服精彩文档 实用标准文案务专业化”；秉承“追求卓越、品质尽善尽美、服务至诚至周”的经营理念，引领客户感受现代生活的时尚与激情。1.车佰汇汽车美容装饰公司的客户关系管理汽车美容市场竞争日趋激烈，被动等待客源的做法已经行不通。不仅客户的行为开始变化，竞争对手也在采用更有力度的促销方式来吸引客户，在面临更多选择的情况下，客户也开始变得越来越挑剔。因此，如何与客户建立联系已经成为成功实现客户管理的关键所在。（1）多渠道开发潜在客户是车佰汇公司最重要的战略决策。公司的经营模式就是实体店与批发业务并行。为了发掘潜在客户，车佰汇会利用一些商业活动，比如汽贸公司、4S店承办车展活动。车佰汇通过电视广告、电台广播、汽车杂志、地方报纸、路牌广告这五种方式的组合运用、互为补充，达到高覆盖率、高的传播目标。（2）在如何发展客户关系方面，车佰汇创造了一种方法即“创造人性化接触”。人性化的客户接触是客户关系从热爱到友谊的升华，这是以信任培养为前提的。公司要向客户提供高质量和高信任度的服务，客户对车佰汇的产品和施工技术了解得越入，他们就越相信车佰汇提供的服务是可信的是物超所值的。对销售和服务人员的服务理念和服务意识提供培训和指导，是车佰汇提升客户满意度的法宝。服务人员只有付出真诚和恰到好处的服务，客户才会满意。（3）客户投诉是服务型企业不可避免的问题，当接到客户投诉时，车佰汇首先会详细地了解客户的问题和投诉的原因，并根据对客户了解的情况安抚客户并承诺及时调查和答复。安抚客户的情绪是此时第一要务，接下来便要快速响应妥善处理、认真记录客户意见、兑现客户承诺、及时补救客户关系、将投诉作为关键的管理过程，快速响应妥善处理。（4）打造具有忠诚度的企业理念车佰汇认为若要客户有较高的满意度，一定先要让员工满意，客户忠诚度较高的公司同时也具有较高的员工忠诚度，员工忠诚度和员工满意度的其中一个重要表现是员工的流动率低，因为客户所获得的产品和服务都是通过与员工解除来获得的。客户满意的感受，只有通过对自己工作满意的员工的真心服务才能获得，因此要让客户满意和忠诚的核心原则是：要对员工好，让员工具有较高的员工满意度忠诚度和团队合作理念。2.客户关系管理在车佰汇汽车美容装饰公司的实施效果（1）整合公司资源CRM解决方案可以创造成熟的集成式业务流程整合系统的所有资源。车佰汇CRM系统的应用反映在所有业务联系和资源系统的整合方面。客户关系管理系统带来了运营效率和整体的改善，以实现全公司信息共享、业务流程自动化，并极大地提高工作能力，使公司运作可以更畅顺更有效地分配资源。(2)促进市场增值精彩文档 实用标准文案车佰汇应用客户关系管理系统后，公司拥有对市场活动、销售活动、服务活动的分析能力，可以帮助公司扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会。客户关系管理系统提供电话、网络等多种渠道，可以让客户选择自己喜欢的方式与车佰汇建立联系，实现双方的及时沟通，提升客户满意度。(3)竞争制胜的法宝应用客户关系管理整合了车佰汇的资源、优化了车佰汇的市场链，结果在销售额、客户满意度、客户忠诚度、市场份额和其他指标的测试都是相当的乐观，为公司增加的价值在公司的内、外部都是可以看的到的。车佰汇的客户关系管理为公司带来了生存和发展，网络时代的技术是车佰汇成功应用电子商务的基础，CRM系统帮助公司顺利地从传统的商业模式向现代企业电子商务模式转型；CRM系统帮助公司成功地从传统的以产品为中心的模式向以客户为中心的管理模式转型。（4）客户关系管理增强车佰汇的核心竞争力车佰汇客户关系管理的实施，实现了对客户的充分定位、需求满足，对市场和渠道的全面管理、对公司资源的整合使用，并对公司供应链的合理设计和管理、促进车佰汇核心竞争力创建的经营机制都起到了保证，从而对车佰汇的企业核心竞争力的建设产生非同寻常的作用。（5）客户关系管理促进车佰汇的业务流程再造车佰汇的业务流程是指以公司各种资源为基础，以客户的需求作为起始点，到创建客户满意的产品和服务，实现企业价值为终点的一系列活动。车佰汇的业务流程确定其运作的效率，是企业的价值线。车佰汇案例经验表明，以客户的影响为核心进行改造的整体流程效果，远远优于以产品为核心从局部考虑工作流程提高的企业。（6）客户关系管理优化车佰汇的企业文化实施客户关系管理真正为车佰汇优化了企业文化。由于客户关系管理的实施在集成各种信息资源时使缺少合作的销售、市场营销和服务人员围绕“满足客户需求”这一中心开始了广泛的合作，使公司管理流程和业务机制发生了巨大的变化，这一切都为企业文化的改进和优化，使企业的发展进入理想的周期。以上可以看出：车佰汇汽车美容装饰公司的发展宗旨是建立以服务价值观为核心，以创造客户满意、赢得客户忠诚，提升企业核心竞争力为目标的服务型企业。汽车美容装饰企业针对的是客户从购买汽车开始到客户终身使用汽车的全过程。车佰汇客户关系管理系统通过对这个过程的客户进行收集、整理、分析，对发现的问题有针对性地制定问题细化活动方案，并且是一个“吸引客户——把握客户——强化客户喜好”反复循环的过程。精彩文档 实用标准文案车佰汇公司为了实现客户关系管理的“个性化”服务和“感动式”服务，积极改良服务细节，用基本的服务流程“令客户有接受服务的欲望——令客户对服务有极大的满足感——令客户有再次接受该服务的欲望——令客户有向其他人推荐该服务的欲望”来改造公司服务。公司要求在提供客户服务的过程中每一名接触客户的员工都要随时发现、总结提高服务水平的方法：倾听客户的声音；提供可靠性服务，获得客户信任；优化服务设计；及时服务补救；给客户带来惊喜；团队合作。车佰汇的客户关系管理实施是成功的、可借鉴的。上到总经理下到一线技工全员的投入，全心服务。公司实施客户关系管理减少了由于销售和售后服务的功能不同而导致的服务流程割裂，使客户能够享受前后一致的服务，从而争强客户的满意度和信任感，其价值不言而喻。从公司的运营角度来说，客户关系管理把服务链上的各个环节的员工的积极性都给调动起来，无论哪一个环节，一旦发现销售机会或者进一步服务机会，都会立即有人员抓住机会积极销售或服务，其他节点能够马上调整和适应并自觉予以协助，整个公司的所有部门和人员都以合作的心态为公司抓住每一项可能的业务，并使得客户持续满意。（案例来源：李映月.车佰汇汽车美容装饰公司客户关系管理案例研究[D].辽宁：辽宁科技大学,2014:14-49.）案例三：深圳航空公司客户关系管理深圳航空有限责任公司（简称深航）与其控股的河南航空、昆明航空、翡翠货运等4家航空公司共拥有波音、空客等客货机超过130架，经营国内国际航线160多条。作为中国国内盈利能力最好的航空公司之一，深航保持连续17年盈利的业绩，成为中国第五大航空公司。作为中国国内盈利能力最好的航空公司之一，深航保持连续17年盈利的业绩，成为中国第五大航空公司。深航从2000年成立常旅客俱乐部，并在2007年全面引入CRM项目，2008年至2010年间客户关系管理工作发展迅速，并取得一定成果，主要体现在：客户满意度的不断提升、拥有的客户数量持续递增、客户贡献的非主营业务收入有所增加。然而，在主要经营指标方面与预期仍然有较大差距，主要表现为：高端客户数量的增长缓慢、对主营业务营销收入贡献少于预期、新增常旅客的乘机收入贡献偏低。精彩文档 实用标准文案1.深航客户关系管理所出现的问题1）传统销售思维根深蒂固各航空公司都认识到光靠渠道管理及价格联盟这种粗放型的销售方式存在较大问题，也认识到带来收益的应该是终端旅客，而不是代理人，但是航空公司普遍将旧有做法视之为常态，缺乏改进的动力。客户关系管理是个需要长期人力物力投入、收效较慢的战略，对于讲求绩效，注重短期KPI考核的航空公司来说，工作重心始终未能在根本上从传统的销售方式转移，这在一定程度上制约了客户关系管理工作的开展。2）理解存在误区尽管国内很多企业都开始认同客户关系管理能起到积极的作用，但在理解上的误区依然存在。对客户关系管理理解上的常见误区主要有：误区一：CRM就是一套大型的软件系统误区二：呼叫中心就是一个完整的CRM系统误区三：CRM就是数据库营销误区四：CRM就是要使客户百分之百的满意3）定位不清晰按照贝塔斯曼的咨询报告，针对深航客户关系管理业务的定位是：针对深航航线网络覆盖地区内具有重复消费能力的公商务旅客，按“顾客忠诚度计划”的营销思维，发展、培养、服务、维系对深航忠诚的公商务高票价群体，稳定及提高深航航线网络的收益品质，起到深航主业助推器的作用。在项目合作初期，深航领导层也认同贝塔斯曼的结论，各项工作也向上述定位靠拢。然而在实际应用的过程中，深航经过主观的理解及与深航现状的结合，似乎逐渐与既定的定位有所偏离。事实证明，业务定位不明晰，客户关系管理工作将难以开展。4）组织架构问题深航从成立至今，历经了多次股权变动，每次变动都伴随着高层的更迭及战略方针的转移。当前格局缺乏周边职能单位协助，自身缺乏资源支撑，对外横向协调的能力不足，业务流程重组及改造的空间有限，即总体朝着弱化的方向发展，对于客户关系管理的开展极其不利。5）资源配置问题从目前状况看来，深航在客户关系管理方面的资源配给显然是不恰当的。主要表现在：资源投入力度不足、横向资源整合困难、资源配置不灵活等。6）绩效考核问题深航对客户关系管理工作制定了绩效考核方案，但方案缺乏完整性和客观性，同时也缺少应有的激励措施。主要表现在：考核内容不全面、指标完成情况不完全反映完成质量、指标制定者双重身份、考核指标与激励机制关联度低等。2.客户关系管理问题对策精彩文档 实用标准文案1）扭转传统销售观念尽管传统的以票价大战、代理费大战为主的销售思维已经根深蒂固，将其彻底扭转是一个漫长而又艰难的过程，但这种没有以客户为中心的销售方式终究是会被取代的。要扭转这种销售观念，可考虑顺应管理层的数据思维惯性，树立若干与客户关系管理相关的，而且最能反映经营质量的关键性指标，通过客户关系管理工作的推进，实现该类指标的稳步提升。2）修正理解偏差针对深航在实际应用的过程中反映出的理解偏差分别实施以下对策：正确评价CRM系统的作用与价值、回归主业营销、加强理论知识培训。3）重新调整定位深航对客户关系管理工作的部署、安排的职能、既定的目标等，在实际执行过程中已经产生变化，需要深航重新客观地审视。而无论深航最后怎样看待这个问题，原有对客户关系管理工作的定位都必须调整以适应形式要求及公司发展。同时，对于该定位，必须在全公司上下形成共识，加强理念灌输，才不至于在推广过程中走偏或被边缘化。4）建立适合开展客户关系管理业务的组织架构在理想的组织架构中，新的客户关系管理部依旧发挥常旅客发展、服务与权益提供、数据库营销等三大职能，下面设置五大职能单位：尊鹏俱乐部主要负责常旅客的发展与维护、服务质量科室负责服务与权益的提供、对外合作科室将从外部争取更多资源和权益、市场策划科室负责市场营销及分析调研、新的电子商务中心将整合原电子商务、呼叫中心及CRM系统运维等功能。5）资源配置优化内部资源有偿使用：客户关系管理工作开展所需的各项资源当中，机场服务资源、空中服务资源及物理营业点等资源分别掌握在地面服务部、乘务部、工贸公司手中。当工作开展需要上述各单位配合时，既不能用行政命令指派任务，沟通协助的效果又不明显，关键的是各单位均将自己手上资源视作有价物品，而且很可能因此承担一些公司安排的任务，因此难以供其他单位无偿使用。这种情况下则可考虑内部资源有偿使用的方式解决此问题。有偿服务和权益的推广：深航完全可以推出一些有偿服务，供客户自主选择，由此获得的服务费用将纳入客户发展基金。外部资源利用：在内部资源挖掘空间不足的情况下，可考虑利用外部资源作为必要补充。资源自由调配：建议在以后工作开展中，赋予客户关系管理职能单位一定权限，遇到各费用超标的细项时，能在总预算范围以内灵活调配。同时启动客户发展基金，用于各项基础工作建设及直接对费用超标的项目进行补给。在上述操作后依然无法解决问题时，才进一步考虑费用追加申请及其他解决方案。精彩文档 实用标准文案6）完善绩效考核机制建立并完善深航客户关系管理工作整体的考核机制，需要对原有的做法作较大改动，其关键是对指标制定及奖惩机制落实到位。指标的制定需要符合以下原则：绩效考核设置与客户关系管理的定位相一致、绩效考核与奖惩挂钩、绩效考核应突出重点、指标量不能过轻或过重、考核内容兼顾数量和质量等。综上所述，案例中结合行业发展现状及深航目前所处环境，指出深航在开展客户关系管理工作中存在的问题，并因应公司的实际情况提出改善建议。经过对各种情况分析，发现深航目前在开展客户关系管理工作中主要问题包括对客户关系管理的认识存在偏差，定位模糊；股权变动频繁、组织机构不利于工作的开展；相应的资源配置未达到所需要求；以及绩效考核机制的不完善，缺乏促进工作的动力。针对上述提及的主要问题，向深航提出改善建议包括更新理念，扭转销售导向的思维模式，重新调整定位；建立适合开展客户关系管理业务的组织架构，进行资源配置优化，完善绩效考核机制完善其客户关系管理的措施。对建立客户关系管理的理念以及系统都有深远作用。（案例来源：刘永坚.案例研究：深圳航空公司客户关系管理研究[D].广东：华南理工大学,2011:20-64.）案例四：屈臣氏独特的客户关系管理理念《CampaignAsia-Pacific》2012年[亚洲一千家最佳品牌]对超过5000名亚洲受访者进行市场调查，结果显示屈臣氏成为亚洲第一“个人护理”店品牌。 没错，屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服务，它的个人护理商店以“探索”为主题，提出了“健康、美态、快乐”三大理念，真正关心顾客的健康生活，协助顾客热爱生活，注重品质，塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的“个人护理”概念，牢牢抓住了顾客的心，建立了稳固的客户关系，并通过一系列的维护活动，将这份客户关系长久地经营下去。 1．屈臣氏与客户关系的建立 1）客户状态分类 精彩文档 实用标准文案每天光顾屈臣氏店铺的顾客很多，有些只是进来走一走，看一看；有些会停在某个柜台前，因为被一个新产品所吸引；而有些人则是目标明确，到熟悉的柜台，选熟悉的商品。但从来不会光顾的“顾客”也并非对里面的商品没兴趣，至少每一次经过店铺都会向里面张望，这说明他有需求但还没有产生购买动机。对各类型的顾客进行科学地分类，并针对各类型顾客设计营销策略，有助于屈臣氏建立与客户的关系。2）对各种状态客户的管理 （1）对潜在客户和目标客户的管理 只要是没有产生购买行为的顾客、在将来会产生购买行为的顾客都是潜在客户和目标客户。这时就需要屈臣氏的员工进行仔细的观察，主动接触，看看是否有需求，何种需求，要尽量详细介绍产品或者服务，更要耐心解答他们提出的问题。而对于明确表示有购买需求、对价格敏感的顾客，如果员工在经过耐心的介绍后仍然没有刺激到顾客的购买动机，那么可以记下顾客的联系方式，等到节假日促销活动、打折促销活动时可以联系顾客，进行“追踪”。（2）对初次购买客户的管理 对初次购买客户的管理目标是使其发展成为忠诚客户或重复购买客户。员工在与第一次购买客户的交流中，要跳开针对大众的广告和促销活动，进行有针对性的个性化交流，目的在于让顾客感受到关怀与呵护，努力与他们建立一种相互信任的关系，增加他第二次光顾的可能性。 （3）对重复购买客户和忠诚客户的管理 销售给潜在客户和目标客户的成功率为6%，而销售给初次购买客户的成功率为15%，销售给重复购买客户和忠诚客户的成功率为50%，可见，对重复购买客户和忠诚客户的管理是客户管理工作的重点。 企业应要求员工在接触老客户时，要主动询问最近使用产品和享受服务时发现的问题和不满意的地方，听取他们的意见或建议，及时有效沟通，然后根据他们的要求或需要，对产品和服务进行改进。这样企业就有可能将重复购买的客户培养成忠诚客户，使忠诚客户继续对企业的产品或服务保持最高的信任度和忠诚度。3）选择最有价值客户并管理 屈臣氏在调研中发现18~35岁，月收入2500元以上的女性消费者有较强的消费能力，但时间紧张，追求的是舒适的购物环境，这与屈臣氏的定位非常吻合。为了方便“最有价值客户”，在选址方面，最繁华的一类商圈是屈臣氏首选，货架的高度从1.65米降低到1.40米，并且主销产品在货架的陈列高度一般在1.3米到1.5米之间。在商品的陈列方面，按化妆品——护肤品——美容用品——护发用品——时尚用品——药品——饰品化妆工具——女性日用品的分类顺序摆放，并且在不同的分类区域推出不同的新产品和促销商品。 4）客户开发策略（1）具有特色产品 精彩文档 实用标准文案光顾过屈臣氏的客户都有这样一个共识：我要买的，屈臣氏都有；我要买的，只有屈臣氏才有。不错，屈臣氏的产品具有足够的特色，来区别于市场上同质同类的产品。 （2）品牌 屈臣氏销售的产品都是知名国际、国内品牌。品牌是一份合同，一个保证，一种承诺。并且品牌不分地域，提供统一的标准。目前屈臣氏代理的品牌有：欧莱雅、肌研、碧柔、资生堂、多芬、玉兰油等，屈臣氏自主创建的品牌有：如里美、魔法医生等，这些很受年轻女性青睐的品牌只在屈臣氏独家经销。这在很大程度上吸引着一部分客户，也能开发对这两个品牌有需求的新客户。（3）网络营销 屈臣氏有自己的官方网站商城，销售各类产品，几乎与店铺同步，价格也是一样的，但会实行包邮的优惠策略。在官方商城，可以浏览屈臣氏代理的所有品牌以及产品，还可以在线咨询美容、健康顾问。为没有时间逛街的白领提供了极大的便利。2.屈臣氏与客户关系的维系 1）客户信息管理 屈臣氏超市的收银员在为每位客户结账时，都会问一句：“请问您有会员卡吗？”如果有，则会进行积分；如果没有，会马上为客户办理。2）屈臣氏与客户的沟通 到屈臣氏店铺购物的客户可以和店员直接沟通，店员则要耐心与客户进行有效沟通，并记录有关客户个人信息、购买产品的信息以及不满意的地方，尽量在客户下次来时，弥补不足之处。特别要注意的是，有些客户喜欢独自购物，比较厌烦销售人员的解说，这时要给客户相对轻松、自由的购物方式，不要一味灌输，赶走客户。 3）提高客户满意度（1）把握客户期望 通常屈臣氏的价格折扣是在特殊活动中才有的，如果客户在没有价格折扣的情况下购买产品，却要求店员给价格折扣，这时店员要委婉拒绝，不要给客户期望，但可以通过赠品来弥补客户的不满足感。 （2）提高客户感知价值 提高客户的感知价值的两个方面：一方面，给客户提供在别处买不到的产品。另一方面，在屈臣氏购物大大降低了客户的时间成本。 4）提高客户忠诚度 （1）实现客户满意 客户享受的购物体验满意度越高，越喜欢这种购物体验，甚至和好友分享，这自然会提高客户忠诚度。 （2）奖励忠诚 精彩文档 实用标准文案对于忠诚客户，要特别记录，这样有利于了解忠诚客户的生活习惯，然后根据这种习惯，投其所好，能大大增加客户对企业的好感，对企业更加忠诚。  5）挽回流失客户的策略 （1）调查原因，缓解不满 当客户对购买产品不满意时，店员一定要做出合理解释，不能采取对抗和不认账的方式，尽量满足客户的要求，并要把客户不满的原因记录在案，以方便改正。 （2）针对性策略 找到了客户不满意原因，要采取针对性措施，对于普通客户要尽力挽回；对重要客户则要极力挽回。客户流失到竞争对手的领域，则要参照竞争对手的营销策略，根据流失客户所需，改变自己的营销策略。还要注重创新，客户永远不会厌倦惊喜。加强客户关系管理正在被越来越多的企业所重视。屈臣氏大陆市场获得的巨大成功，就在于其对CRM的成功运用。屈臣氏集团通过准确、合理定位的目标市场群体，创造良好的购物环境，强调个性化的服务，长期保持和会员客户的关系，培养出了忠实的客户群。实践证明，CRM的实施，使用CRM数据分析技术锁定目标客户群;采用经典换购方式与供应商合作，提供换购产品和自由品牌产品；使用多通道宣传模式，采用邵分商品长期打折的策略，吸引并提高了客户忠诚度。CRM是屈臣氏经久不衰的重要环节，也是其他零售业需要深入思考和学习重要内容。（案例来源：http://wenku.baidu.com/link?url=0pwYLZY9xlynuFhAmX0nM8gBGSJ2thGB2J4z4JKEGY19KoV1P_MK-5u42rJINdAuSnZCkAJwUCIS6wdt4TBy70SoAe8etDlvfDHtLFeBpW）案例五：克劳斯玛菲公司客户关系管理分析作为世界上最大的塑料机械集团公司，克劳斯玛菲在2001年正式进入中国市场以后，公司在中国的销售业绩由基本是零到近亿欧元用了不到10年的时间，积累了大量的客户，取得了跨越式发展。然而，在欣欣向荣的背后，总是隐藏着这样那样的危机。其实在2006年之后，公司的年同比增长率己经呈现每年5%以上的下降趋势，尽管公司无法左右客观因素，但最重要的是公司管理层在主观上没有重视客户关系管理，没有及时根据新的市场环境变化做出相应的应对措施。1.克劳斯玛菲公司的客户关系管理现状1）公司客户关系管理意识虽然公司己经提出了建立＂客户为中心＂的企业经营文化。不过现实情况却是公司在和客户进行沟通的时候，还是较少的站在客户的角度、从客户的实际需求出发提出更加符合客户关切的方案。这导致客户的满意度大打折扣，使得公司流失了不少优质客户。精彩文档 实用标准文案2）客户关系管理职能部门迄今为止，公司没有设立专门的客户关系管理部门。市场部、销售部、售后服务部分别独立面对客户，往往在面对来自客户的同一个问题时，由于所处的立场不同、诉求不同，会给客户不同的反馈，这就造成客户的困扰和不满。3）公司客户信息数据库系统2011年之前，公司的客户资料掌握在销售人员手中，且所包含内容、格式也是各不相同。直至2011年，公司才正式将所有销售手上的客户资料汇总。但是该汇总表没有任何的客户数据分析及客户细分等功能，其中所谓的客户等级分类完全是基于销售人员自己对客户情况的理解所做的判断，带有很强的主观性和随意性。4）公司客户情况公司客户的来源主要分为国内的本土客户以及国际客户（外资客户在中国的分公司）。国际客户基本是属于大客户；而国内客户则很杂，规模层次差别也很大。针对这些明显的重大战略客户，公司自然会给予资源优先配置投入。对于其他客户，不管是新客户、老客户、规模大小，公司则基本是一视同仁，或者凭感觉判断和哪家的关系更好。5）客户关怀行为近几年来公司还是采取了一些这样那样的措施来增强客户关怀，来实现开发新客户、留住老客户的目的。不过，对客户对公司满意程度的评价的理解主要来自于他们只言片语、支离破碎的评价，很多时候比较模糊且主观性很强。2.克劳斯玛菲公司客户关系管理存在问题原因分析尽管在过去的几年中，克劳斯玛菲开始逐渐改进客户关系管理的水平，可是公司目前在客户关系管理方面依然存在着很多的问题，造成的因素为：首先，公司过分自负，缺乏“客户为中心”的理念和意识；其次，中德企业文化、工作习惯差异，导致公司在如何面对中国市场和客户时产生不适应的情况；再次，公司在组织、流程方面没有将客户关系管理上升到战略层面；最后，客户关系管理知识、能力匮乏。3.克劳斯玛菲公司客户关系管理优化设计方案1）克劳斯玛菲公司客户关系管理总体目标具体来说，以客户为中心的公司客户关系管理的目标主要包括三个方面：首先，要＂开源＂。即通过各种途径挖掘新客户，建立、发展和他们的关系，最终将他们发展为公司的客户；其次，针对现有客户要＂节流＂。即通过各种方式发展、稳固巧他们的关系，千方百计留住他们，尽力避免有价值的现有客户的流失；再次，要＂去劣＂。及时识别劣质无价值甚至负值客户，并及时予以处理。2）克劳斯玛菲公司客户关系管理指导方针原则为实现上述客户管理目标，公司在解决公司目前在客户关系管理方面面临的问题、提升客户关系管理水平的时候，需要以“客户为中心”的总方针原则下进行：（1）从根本上认同“客户为中心”；精彩文档 实用标准文案（2）公司组织、流程上需要适合客户管理关系系统的实施；（3）建立统一有效的客户信息资料数据库，并实行动态管理；（4）在客户关系管理过程中，公司的人为、物力资源得到有效的配置和使用；（5）客户关怀、客户满意度管理需贯穿整个客户关系管理过程；（6）建立客户关系管理软件系统。3）克劳斯玛菲公司客户关系管理具体优化方案基于公司客户关系管理的目标以及指导方针原则，公司需要在以下方面分别进行优化；（1）公司企业文化重构，在公司内部落实“客户为中心”理念克劳斯玛菲要实现由内部导向的“产品、技术为中心”转化为外部导向的＂客户为中心＂的企业文化需要采取：通过高层推动以及全员培训教育，使公司上下全体员工树立客户为中心理念；依据客户为中心理念进行工作职责的重构；公司要在组织结构、业务流程等方面进行重构，以适应＂客户为中心＂的企业文化。（2）公司组织结构重构，强调客户关系管理职能目前克劳斯玛菲公司采用的是职能、事业部复合式的组织结构，在这个结构中并没有独立的客户关系管理的职能部口。针对这种情况，建议公司在和各个事业部相平行的层次上增加独立的客户管理中心、部门，并相应地调整公司的业务流程。（3）客户数据信息收集、分析发掘数据是客户关系管理系统最重要的基础和支柱。通过对拥有的客户数据信息，公司可以通过客户关系管理系统对对客户的基本属性、交易记录、购买行为、习惯偏好等信息进行分析和挖掘，进而为公司的市场活动、销售活动、售后服务、产品研发等工作提供全面、系统的数据基础支持。（4）客户价值细分客户关系管理的关键在于它不仅要对企业的客户进行细分，而且要识别出企业的核心、客户和客户价值。克劳斯玛菲公司没有对客户进行系统合理的价值细分，所以客户价值细分是公司目前迫在眉捷的工作。（5）实行客户满意度管理，提高客户忠诚，以达到客户保持目的高度忠诚的老客户在给公司带来持续稳定的收益的同时，会在圈內进行口碑传播。同时，他们的维系成本低于新客户开发的成本，具有最高的投入产出比。因此，如何保持老客户是公司客户管理工作的重中之重。要实现客户保持的目标，就要确保高的客户满意度，因为客户满意度对客户保持率起着决定性的作用。（6）客户抱怨的处理在服务客户的过程中难免会出现一些失误，因此应恰当的处理服务失误和客户抱怨。对于客户抱怨的处理，公司应：以良好的态度应对客户抱怨；了解客户抱怨的背后动机；精彩文档 实用标准文案以行动化解客户抱怨情绪；及时反馈客户抱怨与解决情况；跟踪调查客户对抱怨处理的反应。4.结语以“客户为中心”的客户关系管理己经成为众多主流公司的战略管理理念，大家都相信只有抓住了公司的衣食父母——客户，公司的存续才有可能。因此，要能够在市场竞争中取得优势，很大程度上取决于公司客户关系管理水平的高低。对克劳斯玛菲公司而言，客户关系管理系统建设也是必经之路。克劳斯玛菲公司在客户关系管理方面存在着大量的问题，诸如公司经营文化仍然未完成由＂产品、技术为中心＂转移到客户为中心＂公司的现有组织结构忽略了客户关系管理职能、公司未对客户进行价值分析、客户满意度管理缺失等问题，但这同样这也意味着公司在客户管理方面存在着极大的提升空间。针对在客户关系管理方面存在的问题，建议公司在以下方面着手料提升客户关系管理水平：构建客户为中心＂的企业文化；组织结构和业务流程重构；重视数据系统建设；对客户进行价值细分；实行客户满意度管理；建立CRM软件系统。克劳斯玛菲公司是所处行业的领头羊，因此公司对客户关系管理的优化和建设行为会对整个行业有一定的示范作用，进而推动行业公司在客户关系管理方面的良性改版。（案例来源：汪红建.克劳斯玛菲公司客户关系管理分析[D].上海：华东理工大学，2015:17-46.）案例六：招商银行AS分行客户关系管理流程招商银行成立于1987年，总部设在深圳，是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行。从招商银行2014年年报来看，营业收入为1658.63亿元，在国内所有银行中排名第6位，仅低于国有五大银行。面对激烈的市场竞争，招商银行很早就意识到建立客户关系管理系统的重要性。招商银行客户关系管理系统是通过与IBM公司合作，分两期来构建的。一期系统主要是构建提升客户经理服务能力的客户关系管理工具系统，同时，对新的销售方法和流程进行了合理的设计。二期系统主要是针对新的销售流程和方法塑造新的工具，以满足日益变化的客户需求，提高客户满意度和忠诚度。1.招商银行AS分行客户关系管理的流程（1）招商银行AS分行客户关系管理流程招商银行AS分行实施客户关系管理，主要从以下四个方面着手：客户识别、客户差异化分析、客户关系维护、定制化客户服务。（2）新客户获取和老客户维护流程精彩文档 实用标准文案第一，招商银行AS分行新客户获取流程主要可分为以下几个步骤：获取潜在客户信息、对新客户进行拜访、客户分析、客户关系推进及建立信任、寻找突破点及跟进商机。第二，招商银行AS分行老客户维护流程主要可分为以下几个步骤：分析并制定客户营销计划、日常业务办理及定期拜访、大型营销活动的执行、重要内外事件的响应和行动、寻找交叉销售机会管理商机推进。2.招商银行AS分行客户关系管理存在的问题及原因分析1）客户关系管理存在的问题（1）客户关系管理理念层面：服务理念贯彻不彻底；客户经理对客户细分贯彻不到位；将客户关系管理系统与客户关系管理等同起来。（2）客户关系管理系统层面：整体相关性差；流程衔接不顺畅；数据标准不统一；数据收集和分析功能有待加强；客户流失预警机制没有建立。（3）客户关系管理客户细分层面：客户基础薄弱且结构不合理；没有建立正确的客户细分体系；高端客户路线发展不足。（4）客户关系管理能力层面：经营管理体制层面，包括：业务系统块块分割；服务能力明显滞后于业务发展；职权关系不明确。人力资源管理层面，包括：客户经理专业能力欠缺并且流失风险高；绩效考核机制不合理；从业人员专业化水平不高。2）客户关系管理存在问题的原因分析（1）客户关系管理理念层面对于招商银行AS分行在客户关系管理理念层面存在的问题，其主要原因是：第一，招商银行AS分行没有将“以客户为中心”的客户关系管理理念融入企业文化中去，也没有贯穿于相关的业务执行标准和管理制度中去，在实际工作过程中被员工当成了一个口号；第二，按客户价值进行细分在实际的执行过程中没有真正的贯彻到实处。（2）客户关系管理系统层面对于招商银行AS分行在客户关系管理系统层面存在的系统整体相关性差、流程衔接不顺畅、数据标准不统一、数据收集与分析功能不强和没有建立有效客户流失预警机制的问题，归根结底还是在于系统跟不上客户关系管理的需求。特别是大数据在近几年的发展和广泛应用，显得招商银行AS分行的系统功能存在明显不足，特别是在数据的采集、存储、整理和分析方面，更是改进的重点。（3）客户关系管理客户细分层面对于招商银行AS分行在客户关系管理客户细分层面存在的问题，其主要原因在于：招商银行AS分行成立时间短，没有建立符合自身实际的合理有效的客户细分体系。另外，成立时间短也就造成了其客户资源有限，对客户的划分也就没有那么细致明确。（4）客户关系管理能力层面精彩文档 实用标准文案对于招商银行AS分行在客户关系管理能力层面的经营管理体制和人力资源管理中存在的问题，其主要原因在于：第一，经营管理体制中服务能力明显滞后于业务发展；第二，人力资源方面，客户经理专业化水平不高，流失风险高，归根结底还是因为待遇和晋升的问题没有得到满意的解决。3.招商银行AS分行客户关系管理的改进对策1）客户关系管理理念层面（1）强化“以客户为中心”的服务理念加强客户关系管理方面的建设，开展自上而下的企业文化和制度改革，规范客户关系管理流程，强化“以客户为中心”的客户关系管理服务理念，形成“以客户为中心”的文化氛围。（2）扭转客户经理错误观念招商银行AS分行要制定科学合理的激励机制，将客户经理的工资水平与工作能力和工作职级等挂钩，这既能提高客户经理的工作积极性，也能在银行内部形成合理、有序的竞争机制，促进客户经理自我提高的积极性。2）客户关系管理系统层面随着“大数据观”的建立，大数据成为企业参与市场竞争的法宝，通过大数据能够获取更加全面、细致的客户及市场信息，为企业的产品创新、策略制定提供强有力的支持。面对当前如此激烈的市场竞争，要想继续保持稳定发展，商业银行客户关系管理的理念和方法都要随之发生变化，商业智能、数据挖掘、分布式运算等新的技术运用将带给商业银行客户关系管理更多可能，建立依托大数据的客户关系管理势在必行。3）客户关系管理客户细分层面（1）建立科学合理的客户细分机制招商银行AS分行必须建立真正意义上的以客户价值来进行客户细分的机制，按照客户每年给银行带来的实际价值来划分，理顺客户分类关系，集中优势资源服务高价值客户，做到资源的有效利用，最大程度的实现银行的利润，同时增强优质客户的忠诚度。（2）运用数据库进行精准客户细分主要可以按客户价值与风险细分、按客户行为细分、按年龄阶段细分、按地理位置细分等，运用数据库进行精准细分，可以针对不同群体的特点制定差异化产品或服务，满足其最紧迫的需求，达到精准营销，节约营销成本，提高营销效率，同时增加客户的满意度和忠诚度。（3）对待不同层级的客户推行差异化服务对待不同层级的客户推行差异化服务，实现资源最有效的利用，可以从以下五点做准备：第一，产品的差别化；第二，资源配置的差别化；第三，服务手段的差别化；第四，审批流程的差别化；第五，售后服务的差别化。精彩文档 实用标准文案（4）加强客户关系互动招商银行AS分行在进行客户关系管理过程中，在提供满足客户需求的产品或服务的同时，要加强与客户的沟通，了解客户的深层想法，加强与客户之间的互动，重视客户关系的情感管理，具体操作如下：提供个性化服务；重视客户的感受；注重客户关怀。（5）畅通高端客户提升通道高端客户一直是银行行业客户争夺的焦点，是提升银行利润的重要渠道，对于银行的发展起到重大作用，因此，招商银行AS分行在这种激烈的竞争环境中，必须继续加强高端客户拓展。同时私将私人银行的拓展提升为公司的战略层面，打造AS市市场私人银行的领先品牌。（6）对高价值客户实施客户保留策略招商银行AS分行在建立合理的客户细分制度后，对于优质的、有价值的高端客户可以采取客户保留策略，加强与优质客户的沟通、交流和合作，提高对客户的“二次销售”几率，在增加银行利润的同时，增强与客户的联系。4）客户关系管理能力层面（1）经营管理体制层面，第一，重塑业务流程，建立先进的大数据业务分析系统，分析业务流程以及客户需求，同时建立客户信息共享机制，节约业务办理时间，提高业务办理效率。第二，实行管理与经营分流的体制，做到管理与经营的专业化和标准化，实现管理权限要集中，经营权限要下放。从而避免出现多头管理造成的资源浪费，理顺职权关系，解决职权关系不明确的问题，提高工作效率。（2）人力资源管理层面第一，加强专业序列建设，将同序列的业务人员放在同一个平台进行监督和考核，增强考核的合理性和公平性。第二，建立科学有效的激励和奖惩机制，将客户经理的工资水平与工作能力和工作职级等挂钩，这既能提高客户经理的工作积极性，也能在银行内部形成合理、有序的竞争机制。第三，全面提升客户经理队伍的综合素质，必须要对客户经理进行全面、专业的培训，将客户经理队伍打造成一支具有强大竞争力的队伍。4.总结通过本文对招商银行AS分行客户关系管理的剖析，为招商银行AS分行客户关系管理提出了合理化的建议，对于提升员工的客户关系管理理念和能力有很大的帮助，能很大程度上提高招商银行AS分行客户关系管理的水平。特别是大数据的应用，对于客户关系管理过程中的数据挖掘和数据分析有很大提升，为招商银行AS分行在客户信息的获取、客户识别、客户细分和老客户的维护方面提供很大的帮助。同时对于招商银行AS精彩文档 实用标准文案分行客户关系管理开展精准营销提供数据支持，从而有效的提高营销效率、降低营销成本。并且建立客户流失预警机制，能够及时发现客户流失的迹象，从而有时间采取合理的措施，最大程度的降低客户流失，为招商银行AS分行应对激烈的市场竞争和快速发展提供帮助。总体来说，本研究对于招商银行AS分行加强客户关系管理有极大的促进作用，也为其他商业银行或者金融行业开展客户关系管理提供有益借鉴。（案例来源：黄涛.招商银行AS分行客户关系管理研究[D].辽宁：辽宁科技大学,2016:23-56.）案例七：中海集运华南公司的客户关系管理中海集运华南公司是中海集装箱股份有限公司（以下简称中海集运）旗下一级全资子公司，负责中海集运在华南地区外贸集装箱市场的订舱揽货、船舶代理、运输报关、堆场、箱管等业务。对于集装箱班轮运输企业来说,从最广义的角度可以将集装箱运输业的客户分成货主、货运代理人和物流公司三类。1.公司客户关系管理存在的主要问题1）营销理念问题（1）传统的船东销售观念在班轮运输市场，长久以来存在的一种现象是，淡季的时候，所有的客户都是船公司的上帝,船公司只顾费尽心机揽货；旺季的时候，船公司自己是上帝，没有不可得罪的客户，惟利是图。传统的营销理念建立在交易营销观念的基础上，企业与客户之间是一种对手与搏弈的关系。交易导向的经营理念造成企业经营的短视效果，缺乏对市场与客户需求的持续重视和系统研究。（2）形成路径依赖在外部宏观环境和区域市场环境变化过程中，企业的经营观念没有得到及时更新，华南公司分发挥本土销售队伍人多、地形熟、机制灵活的优势，紧贴市场面向中小客户主力CIF现货的销售策略和基本形成的一整套与之相适应的运价制定灵活、销售精彩文档 实用标准文案执行快的机制持续受到冲击，出现了客户运价博弈加大、客户份额缩小、新客户开发成本升高，销售网络销售组织效率低，路径倚赖引发新形势、新背景、新情况下整体销售发展趋缓不前等问题。（3）发展理念不清晰华南公司近两三年发展增速放缓，需要确立新的发展理念。与各大班轮公司继续在订造超大型船舶的竞技场上开展扩充运力的竞赛，过于依赖坚守船队、航线和成本等经营优势，近几年随市场大幅的沉浮起落，事实证明风险比较大。目前看，选择突围的方向、持续打造核心竞争力的发展的理念还不够清晰。2）客户关系的管理问题（1）客户识别和开发问题经过十多年的发展，华南公司各层各级各产品销售单位都接触和积累了大量的本土客户。但是公司的客户只是按照属性分类,比较简单粗糙，面对众多的类型不同的客户时，无法进行客户识别就无法发现并发现特定客户的价值，就无法有效进行客户关系管理，无法制定差异化营销策略而维系客户、提升客户价值。（2）客户维系和发展问题随着运力投放增速持续高于运输需求增速，客户选择渠道空前增多,转移壁垒不断降低,客户的忠诚度日益下降。公司存在的全面客户关系管理意识缺位、缺乏客户关系管理项目、没有规范的服务评价标准等问题日益显性化。（3）大客户管理问题对大客户价值还存在认识偏差。传统观点认为，大客户服务要求高，总是对运价提出过高要求，争取大客户的竞争对手多，维护成本也不低，关键是在旺季时往往还要保证其舱位需求而要挤占高价舱位，所以争取大客户没什么价值。在实际经营中，也经常对大客户的识别出现偏差而出现“假大户。（4）客户关系个人化问题现货市场的客户信息数据具有明显的动态、分散、复杂的特点，目前公司没有专门的客户关系管理数据库，销售系统也不完善，分散的客户信息、客户资料对公司形成了对客户关系进行有效管理的屏障，客户与公司的关系也变成了孤立的客户与个人的关系，导致公司对客户和市场的状况把握不准。（5）客户关系管理工具使用问题公司目前没有建立专门的客户关系管理信息系统，也没有为客户建立专门的客户帐户。作为班轮运输企业的市场终端销售组织，市场、销售和服务部门的信息化程度已经不能满足业务长期和持续发展的需要，一方面箱管、操作、文件等相关部门难以获得与客户互动的动态信息，基础信息共享度也不高；一方面，来自各部门关于客户的动态信息也大量分散在企业内部，使各部门难以对客户有全面的了解；另外一方面，客户沟通渠道狭窄，策略还很单一，缺乏针对性。3）销售组织问题精彩文档 实用标准文案日常销售管理过于追求销售结果，注重新客户的开发，而轻视对客户关系的保持、升级，忽视对客户需求数据的搜集、整理和分析，不重视发掘现有价值客户。各地区分公司销售功能定位不清晰，无法完全实现营销一体化功能。整个营销网络相对来说销售管理组织效率偏低，营销组织成本偏高。同时，组织内部存在营销资源分配不均衡，配置不高效。4）销售绩效评估和考核问题对销售个人和销售单位的考核过于强调对销售结果的考核，而轻视对销售过程、流程的管理。对完成销售指标的追逐，一方面加大了运价管理的难度，一方面也造成一系列短期行为和短视行为。对销售绩效的评估也缺少客户满意度、市场竞争力调查等评估工具和独立市场调研报告。2.公司客户关系管理问题的改进建议1）更新传统营销理念集装箱航运市场已经从服务营销竞争，扩展到商业模式竞争和管理模式竞争，要增强市场逆境下的生存能力、发展能力，就必须提高创新能力，大力推进思维、体质、机制、管理、商业模式等方面的创新，把市场压力转化为创新动力，形成执行力与创新力相结合的新的内生动力。企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是持续的创新，企业管理最重要的指标也从成本、利润转变成客户满意度。2）建立与客户关系管理相匹配的销售组织架构客户关系管理的全面实施，要求在企业内外部进行流程变革，包括完善日常性的销售管理制度，完善销售管理组织层级，市场、销售、客服功能集成，优化三级营销网络的渠道功能，实现一体化销售等。3）改进客户关系管理的策略可以将改进客户关系管理的目标设定为：建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助公司规避经营风险，获得稳定利润，提升公司市场竞争能力。所有可以通过以下方式改进客户关系管理：客户重新分类和价值识别，分类客户的维系策略，强化大客户关系管理，客户关系公司化，完善客户关系管理的工具使用等。4）优化销售绩效和考核CRM构建的销售业绩指标体系可以改变原来仅从完成销售量的单一角度，而是从销售成果、客户发展与保持，业务执行能力等角度综合衡量企业的客户关系管理能力，一更加全面、明确、可衡量的业绩目标对各级销售人员进行引导式管理。销售人员的KPI包括营运收入、货量、单TEU收益、新增客户量、流失客户量、升级客户量等，不单单考核销售完成量，还侧重考核开发多少家新客户，维护多少家高价值客户，发展了多少家高价值客户，流失了多少家高价值客户，执行维护和销售策略的成果如何等等，而且能动态反映个体销售人员实际业务状况与业绩目标的差异，对各级销售人员进行引导式管理。能否维系并提升客户价值将成为检验销售能力的重要标志。精彩文档 实用标准文案3.小结本文以中海集运华南公司为研究对象，分析了华南公司在市场竞争中发展起来的客户关系管理现状、和存在的问题，探讨了华南公司积极主动改善客户关系管理的紧迫性，和建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助公司规避经营风险，获得稳定利润，提升公司市场竞争能力目标的对策。（案例来源：袁勇.案例研究：中海集运华南公司的客户关系管理[D].广东:华南理工大学,2012:21-60.）案例八：千千氏制胜密码——关系营销广州千千氏工艺品有限公司从事让女性美丽的发饰品连锁经营事业。十余平米的小店，摆放着琳琅满目的发夹，散落在大街小巷的旮旯犄角，星罗密布……从派头来看，千千氏只属于小商小贩那类，与“大家闺秀”沾不上边。可就是这家依托小小发夹而生存的企业，却将店面数量从1家开到数千家，并在2014年5月引来亿元风投，完成九鼎投资A轮融资。如今，千千氏遍布20多个省、市和自治区，营业收入数亿，成为行业翘楚。千千氏创始人曾昭霞把它的成功归结于：培育顾客忠诚，重视顾客承诺，与所有顾客及利益相关者发生关系。1.爱之初“体验”2007年8月，曾昭霞的第一家店千千氏诞生广东番禺。这个“免费给顾客梳头的店”的致胜秘诀是“免费”——“一次消费，终生免费服务”。顾客只要在千千氏的销售连锁店中购买一次千千氏的发饰品、化妆品等产品，即可终身在千千氏全国各地的连锁店中免费享受发型设计、盘发、化妆以及学习如何设计自身形象等服务，并且，顾客还可以先体验后购买。这就是新兴发饰行业的噱头，它有一个通俗的名字“体验式营销”。2.关系营销大放异彩“体验式营销”的模仿者、跟风者，比比皆是。千千氏创造了这一免费的体验营销模式，随即被复制得惟妙惟肖。这已经不能成为竞争的利器，只能成为服务顾客的一项终身承诺。于是，就在大多数的快造型企业还在为如何普及“体验式营销”的概念而孜孜矻矻时，千千氏开始转变方向，一个新的理念又在不期然中进入了人们的视线——关系营销。千千氏创始人曾昭霞说：“关系营销关注的是如何保持与顾客的亲密关系”。精彩文档 实用标准文案与传统的交易营销轻服务、少承诺、疏于售后联系、生产部门统管质检相比，关系营销则以顾客服务提高顾客满意度、培育顾客忠诚，重视顾客承诺，集中于发展和维持与顾客以及所有利益相关者间所发生的所有关系，所有部门都关心质量问题。记者在千千氏的一次内部会议上了解到，她们的所有加盟商都会对顾客信息分类归档，不仅对全部老顾客的生日、年龄、职业、爱好、生活习惯、联系方式等信息了若指掌，就是对新客户也有着一套独特的沟通方式。她们会在节假日等特殊时刻给客户发送一些温馨的慰问短信，亦会做出在客户生日时送蛋糕等举动，与顾客建立长期良好的互动沟通，培养了一批忠实的铁杆“粉丝”。粉丝就是生产力，铁杆粉丝更是绝对生产力。这年头，甘心为你花钱的人都是最爱你的人。演唱会门票是卖给粉丝的，高价产品是卖给拥趸的，快乐是卖给上帝的，你没粉丝就不要再混了。“产品你得顶尖吧，服务你得深入人心吧，体验你得超群吧，此外你还得有信仰，不能为了钱放弃原则，不能为了钱舍弃节操，更不能为了钱数典忘祖。”曾昭霞说。就像海底捞卖的不是火锅，而是舒适的等待过程；星巴克卖的不是咖啡，而是闲适的生活方式。千千氏，从销售产品进化到销售生活方式，做的是一种把饰品行业变成一门艺术，通过改变女人的外表，让女人获得自信美丽的生活方式！3.千千氏的关系网关系营销作为一种革命性的营销方式，既是新兴的“体验式营销”的一种嬗变体，又是对传统的交易型营销的一个颠覆，和传统的交易型营销相比，“关系营销”对企业提出了以下要求：与顾客的关系——“闺蜜级”的服务。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。曾昭霞并不认为，顾客是上帝，因为上帝在云端，高高在上，“居庙堂之高”。然而千千氏的顾客都是爱美的女性，千千氏人要做她们的闺蜜，不仅和她们分享各种专业的美丽建议，还要和她们做到“心灵与心灵的碰撞和涤荡”。在千千氏的全国加盟店中，几乎每天都在发生各种“暖心”的故事。在业务繁忙的时候“打烊”只为给顾客的女儿举办生日party、顾客带上特意烹饪的美食和千千氏店员分享……“那些精美的发饰固然能俘获顾客的芳心，但‘闺密级’的服务和关怀才是千千氏吸引顾客的真正原因，从某种意义上说，这才是我们真正的产品。”与员工的关系——物质利益的互惠，情感需求的满足。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让员工能从关系中获得情感的需求满足。鼓励大家出差，逼员工们住五星级酒店；一次性给员工订了6套房、5台车；每月组织大家打一次通宵扑克牌，美其名曰：激荡千千氏！打牌输了的，每次做100个以上俯卧撑，美其名曰：练其体魄，为千千氏再干50年。精彩文档 实用标准文案千千氏给以员工的不仅仅是物质上的回报，还有精神需求的满足。当物质需求和精神需求达成协同，员工们就死心塌地地为千千氏卖命。与加盟商的关系——用制度和文化给加盟商注射“强心针”。一般而言，关系有两种基本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“双赢”的基础。与其用硬性的制度和软性的文化锁住了加盟商，不如用制度和文化给加盟商注射“强心针”。为了帮助加盟商快速开店，千千氏有专门的高管帮助加盟商招聘员工，帮助省代理和市代理招商，帮助加盟商选址，以及店员培训和店内运营。千千氏还建立了由督导、带动师、店长到店员再到助理的加盟商人才供给保障体制。每个督导管理一定数量的店铺，每一家新店开张，千千氏都会派出带动师来带动新店的业绩，再加上每周、每月都有的，从新手到店员、店长、加盟商的培训，就差直接把钱装进加盟商的口袋了。但这正是千千氏的底线，曾昭霞最担心的就是总部工作人员一撤，加盟店就又回到原来的模样。所以加盟商不能只是看，必须作为培训老师或者店长参与进来，必须要学会自己带团队、打市场。与市场的关系——特殊部门有效控制。设置专门的机构，用来分析市场信息，再将市场信息反馈流程前后衔接形成的一个完整的闭环管理体系，也就是生产经营在市场产生的信息，要反回生产经营中去。千千氏建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。由“体验式营销”到“关系营销”，千千氏在自我的嬗变中不但拓宽了第三产业的发展思维，也用行业的自我觉醒印证了买方市场到来。（案例来源：http://economy.gmw.cn/2014-07/24/content_12154042.htm）精彩文档 实用标准文案案例九：联想公司的关系营销我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到2015年营业额为449.12亿美元，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。那么，联想这张关系网是如何结成的？那是因为其成功地推行了关系营销的策略。1.联想与顾客的关系：心连心为了提高顾客的满意度，联想推行五心服务的承诺：“买得放心，用得开心，咨询后舒心，服务到家省心，联想与用户心连心”，大大拉近了顾客与公司的关系。(1)满足营销顾客在各个阶段的需求。不少企业对关系营销缺乏重视，只重视顾客购前和购买阶段的营销工作，却忽视了售后阶段的营销工作。他们不断地花大量的人力、物力和财力去吸引新顾客，却不想方设法去提高服务质量，满足顾客的需要。导致老顾客不断跳槽，因为竞争对手能提供更优质的服务。企业里出现了严重的恶性循环，不断吸引新顾客，不断失去老顾客。尽管企业花费了大量的销售费用，但效果甚微。而联想却非常注意在各个环节都与顾客保持联系，最大限度地满足顾客的需要。在购前阶段，联想不仅采取广告、营业推广和公关等传统的营销手段，而且通过新产品发布会、展示会、巡展等形式来介绍公司的产品，提供咨询服务。在顾客购买阶段，联想不仅提供各种优质售中服务(接受定单、确认定单、处理凭证、提供信息、安排送货、组装配件等)，而且帮助零售商店营业人员掌握必要的产品知识，使他们能更好地为顾客提供售中服务。另外还推出家用电脑送货上门服务，帮助用户安装、调试、培训等。在售后阶段，联想设立投诉信箱，认真处理消费者的投诉，虚心征求消费者的意见，并采取一系列补救性措施，努力消除消费者的不满情绪。另外联想还加强咨询、培训、用户协会及“1＋1”俱乐部刊物等工作，经常性举办各种活动，如“电脑乐园”、“温馨周末”等，向消费者传授计算机知识、提供信息、解答疑问。这样，联想创造和保持了一批忠诚的顾客。此外，忠诚的顾客的口头宣传可起到很好的蚁群效应，增强企业的广告影响，也大大减低了企业的广告费用。(2)建立健全的服务网络，提供优质的服务。联想把帮助顾客使用好购买的电脑看作是自己神圣的职责，在“龙腾计划”中提出了全面服务的策略：一切为了用户，为了用户的一切，为了一切的用户。联想在全国104家城市设有140多家联想电脑服务站，保证遍布全国的联想电脑用户都能接受到完善、周到、快捷的服务。为提高服务人员的服务质量，联想制定了持证上岗制度，公司的维修人员上岗都必须经过考试，拿到上岗证方可上岗，这对提高维修水平起到很好的保障作用。2.联想与代理商的伙伴关系精彩文档 实用标准文案1993年以前，联想的销售模式为直销。1994年，联想开始建立安全的代理体制。联想的代理队伍日益壮大，到1996年代理商和经销商就达到500多家。在个人电脑市场上，由于竞争激烈，商家的利润越来越薄，经销商们很容易唯利是图，“跳槽”现象时有发生。然而，联想的队伍不但稳定，而且越来越多的经销商加入了联想的代理队伍。那么，联想靠的是什么来发展与代理商的合作关系呢？首先，信誉保证。联想对代理伙伴承诺了许多优惠的条件：向代理商提供质量可靠、技术领先、品种齐全的产品；建立合理的价格体系和强有力的市场监督体制；通过强大的市场宣传攻势来营造更好的电脑销售氛围；向代理商提供良好的售后服务保障等等。联想以实实在在的行动实现自己的承诺，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。许多电脑厂商迫于竞争的压力，逐渐压缩流通环节的利润，而联想却在考虑如何保障代理商的利益；通过加强内部管理和运筹能力来降低成本，向市场提供极具竞争力的价格；通过对市场进行强有力的控制和监督，防止代理商违规操作，进行恶性的削价竞争，只要代理商坚决地执行联想制定的价格，就可以获得较好的利润。第三，与代理商共同发展。将代理商纳入联想的销售、服务体系，也纳入分配、培训体系，大家荣辱与共，一同成长。3.联想与合作伙伴结盟关系1988年联想公司进军海外市场的第一步，并不是贸然在海外设立子公司，而是在香港寻找合作伙伴；香港导远公司和中国技术转让公司。因为联想公司深知本身虽然以中国科学院为后盾，有雄厚的技术开发能力，但缺乏海外营销的经验和渠道，所以必须与合作伙伴结盟，以扬“技术”之长、避“国际营销”之短。事实证明，联想走出的关系营销的这一步是十分正确的。三方各合资经营的香港电脑公司取得了极大的成功，在开办当年，公司营业额达到1.2亿港元，不仅收回全部的投资，还拿出100万港元购买了香港一家有生产能力的Quantum公司，为香港联想自行研制开发产品建立了一个基地。现在，联想在研究开发上采用“内联外合”策略：“内联”是指联想加强国内厂商的联合，真正做到资源共享，优势互补。如联想与全国最大的财务管理软件厂商用友公司实行战略性合作以应用为本，软硬一体，共同开发与销售。与实达公司、犜犆犔致福电脑公司签定了犗犈犕合作协议，这两家公司将在他们的家用电脑中全面预装联想开发的“幸福之家”软件。“外合”是指进一步加强与国际著名厂商的合作，包括技术、产品还有销售的合作。如联想与英特尔(Intel)、微软(Microsoft)的战略合作伙伴关系，有力地加强了联想电脑在技术上的领先地位。同时联想也努力和国际厂商展开更深层次的合作，比如，联合开发、联合定义未来产品等。如1998年初，联想与液晶显示的领先厂商日立公司合作开发出了有别于传统台式电脑的新一代电脑———联想“问天”系列。联想在与盟友的合作中，不仅在贸易、资金积累和技术应用方面取得非常显著的业绩，更重要的是联想从这些国际高科技企业中学到成熟的管理经验、市场推广、经营理念和严谨、科学的生产动作体系。（案例来源：http://wenku.baidu.com/view/fbdd86c29ec3d5bbfd0a74d9.html?from=search）精彩文档 实用标准文案案例十：工行新服务客户心满意2017年元旦的钟声近在耳边，冷空气不断南袭，但浙江省工商银行暖心的服务始终让广大市民甚是受用。1.靓化网点悦于民精彩文档 实用标准文案服务环境是营业网点的脸面，是客户对银行服务的第一印象。工行浙江省分行目前辖属网点804家、24小时自助银行1522家，很多由于建立时间较早，历经岁月洗礼，内外部的硬件设施变得老旧，有的甚至影响了客户的正常使用。有鉴于此，该行专门实施了“网点靓化”工程，投入大量人财物资源，对存在的环境问题进行专项治理。三个多月的努力，带有ICBC徽记的门楣，经过认真清洗，变得更加熠熠生辉；网点内外，窗明几净，连用于点缀的绿植花卉也被打理得一尘不染；所有用于指引客户的标识标牌，全部更新为带有国际范儿的中英文对照版本；轮椅、拐杖、老花镜、小药箱、充电宝、饮水机……便民服务设施一应俱全，为客户和市民提供了极大便利。当然，这种漂亮不仅是外在的，更是内在的。在抓好网点环境专项治理的同时，工行浙江省分行还围绕客户体验，对部分布局和动线不合理的网点，进行了优化整治。通过合理规划功能分区、科学摆放机具设备，有效提高了客户办理业务的舒适性、便捷性和私密性，避免大家东奔西跑、无效走动。2.温馨厅堂惠于民网点厅堂是广大客户享受银行服务的主要场所。工行浙江省分行历来重视这一用武之地，今年特别启动了“温馨大堂”工程，要求广大员工以良好的态度、积极的意识和专业的技能，全面提升文明规范服务。该行在人手紧张的情况下，通过内部挖潜，新增了100多位服务意识强、工作经验丰富、亲和力好的专职大堂经理，充实了网点厅堂服务力量；组建了以大堂经理为主，客户经理、柜员等其他岗位人员为辅的大堂服务团队，完善分工配合和相互补位的工作机制，深入开展厅堂联动服务，确保客户一进门就有人笑脸相迎，全程对金融需求进行响应，令宾至如归的感觉油然而生。针对等候业务办理期间因闲来无事而极易焦躁的问题，他们在全辖网点都投放了无线上网设备，客户进门后只要轻点手机上的ICBC-WIFI信号源，就可以免费畅游互联网世界，并能接收工行最新的金融咨询服务。让厅堂变得温馨，把等待变得有意义，还有特制神器——“厅堂微沙龙”。这是一项利用碎片时间、普及金融知识的利民活动，目的旨在通过现场宣讲，传播经济常识，帮助客户树立科学理财观念、提升金融投资技能以及防范各种金融诈骗。网点一般在休息等候区，利用排队坐等的短暂空当，安排大堂经理和助手，主动走到客户中间，把最新的资讯告诉大家。由于知识内容精心定制、宣讲方法别出心裁，所以很受欢迎。最近央行“261号文件”出台后，很多老百姓对银行账户管理发生的变化还不是很了解，如果有空到工行网点坐坐，听听“厅堂微沙龙”的解读，说不定马上就会豁然开朗了。G20杭州峰会带动了浙江的国际化进程，越来越多的海外友人来到浙江创业、旅游、生活。为了让他们同样享受到优质、高效、温馨的金融服务，工行浙江省分行持续加强涉外服务人员队伍建设，每个网点都至少配备了1名英语服务人员，杭州地区的网点厅堂还设置了涵盖英、德、日、法等12精彩文档 实用标准文案国语言的外语服务菜单，参照菜单勾选的形式，消除工作人员与外宾的沟通障碍。“ICBC，OK！”不少在工行办理业务的“老外”都竖起了大拇指。3.提升效率利于民办业务要排长队，这是很多老百姓的“工行印象”。如今，随着服务模式的不断创新，排队问题在全省工行系统已经得到了有效缓解。“这个机器真当快，我办个卡才用了5分钟。”一位客户在工行湖州安吉支行大堂经理的指导下，使用工行最新的智能设备自助办了一张银行卡，还配套开通了网上银行，业务处理速度大幅提升。目前，全省工行系统55%的营业网点都设置了这样的智能设备。据了解，对网点实施智能化改造，是工行浙江省分行顺应互联网金融思潮、响应“智慧浙江”战略、打造线上线下一体化服务渠道的重要举措。一台智能设备相当于一名柜员，90%以上的个人业务可以通过该设备办理。触摸式、友好化、简便性的操作菜单让客户可以轻松选择想办理的业务，省去纸质填单的繁琐，而且全程通过影像识别、证件读取、电子签名等完成操作处理，极大地保护了客户隐私和账户安全。“预计到2017年底，全省系统所有网点都将实现智能化。”工行浙江省分行相关部门负责人如是说。当然，提高服务效率、解决排队问题的法宝还不止智能设备一个。今年年初，工行浙江省分行开始试行预约取号服务，客户通过网上银行、手机银行、电话银行等线上渠道选择指定网点，在预约时间范围内就能直接取号并享受优先服务；倘若是临时打算前往工行办理业务，则可以通过手机银行选择网点，完成“立即排号”功能操作后，系统会生成网点号并将图片发回手机，客户凭图片即可办理业务。2016年，工行浙江省分行收到来电来信表扬2000多件，全辖网点的客户满意度有了显著提升。12月13日工商银行全面启动“新服务心满意”服务提升季活动，从消费者关注的金融热点和服务需求出发，改革创新银行服务模式，推进消费者权益保护工作，解决好消费者关心的热点难点问题，全面提升客户服务体验。（案例来源：http://finance.china.com.cn/roll/20161229/4047798.shtml）案例十一：海底捞的客户满意度四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制，成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;精彩文档 实用标准文案在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十余年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。一、海底捞的客户群及客户区分1.1、客户识别“海底捞”的客户主要群体是中高等收入的人群，因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所，但是，也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。根据调查，“海底捞”一家普通门市店的200个客人里，就有150个是回头客，这样的超高比例是相当惊人的。人均消费不到100元，但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望，使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。1.2、客户区分首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而企业的目的就是要建立客户忠臣个，将那些潜在客户发展为忠诚客户。1.潜在客户：指对企业产品或服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要花大力气争取的客户。2.新客户：指那些刚开始与企业开展交易，但对产品或服务还缺乏全面了解的客户。3.老客户：指与企业交易有较长的历史，对企业的产品或服务有较深的了解，但同时还与其他企业有着交易往来的客服。4.忠诚客户：指对企业有高度信任，并与企业建立了长期、稳定关系的客户，他们基本就在本企业消费。首先，若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为：潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类，而海底捞的目的就是要建立客户忠臣，将那些潜在客户发展为忠诚客户。按消费者的职业特点，年龄，性别，地区及民族的分类，又可以将消费者做出以下划分：1.消费者的职业特点：一般学生、民工、普通工薪阶层，与高级白领阶层、公务人员，他们的消费习惯和消费档次是不同的；2.消费者的年龄特征：如老年人喜爱清淡型，年轻人偏好味重味厚型等等；3.消费者的性别特征：女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别；4.消费者的地区和民族特征：不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异，应当加以区别。当然，由于火锅的相互渗透性、交杂性，很多火锅已经被改良、创新，适合大多数人的口味，具有共性了。精彩文档 实用标准文案二、海底捞与客户的互动及客户个性化管理2.1客户互动1.最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现，等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食；如果是几个朋友一起，服务员会主动送上棋牌等；点餐时，皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边，饭后还会送上口香糖。2.最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站3.最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。4.最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是创新！5.最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。6.最“给力”——5月2日网友的微博：“刚刚和朋友在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！7.最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务，并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片。8.最“忽悠”——有段子说，我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱，这个您拿着打车。  9、最“恶搞”——有网友和朋友讨论想要未发布的iphone5，结账的时候经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。2.2客户个性化服务海底捞在客户整个用餐过程还为顾客提供最人性化的服务，比如：1.用餐前每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务，在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务。2.点餐时精彩文档 实用标准文案“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。3.就餐时大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他在儿童天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。4.就餐后餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。三、客户满意度及忠诚度管理1.建立良好服务顾客档案，“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日，顾客家庭人口数，他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络，让他记住你，并成为朋友，他们的目的只有一个：让客户永远记住我们，当他们想吃火锅的时候，第一个想到的就是我们！最高境界就是：让顾客习惯我们的服务！2.呼叫中心成为焦点，“海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是，它租用了自己的专属呼叫中心，并且很有特色。“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注，这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。海底捞是国内首家推出这种服务的，他们称之为“HI捞送”。有别于普通外卖的“HI捞送”，消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心，将需求告知接线员，呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发，菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。并且整个的订单派发过程还能够实时跟单，帮助海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型。应用于海底捞的呼叫中心系统，完全采用租用模式，对于需要随时增减坐席、增加业务功能、前期不想占用太多资金在呼叫中心上的企业来说，租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择，免去了软硬件的资金投入和维护的人员精力投入，企业可以把更多的资金和精力放在经营自身的业务上，让呼叫中心成为企业经营的助推器而不是负担。3.精彩文档 实用标准文案聚客效应，“海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们的从众心理都是非常强的，常常追捧那些最热门的企业和品牌，因此，是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。就想我们外出就餐或者购物的时候，经常发现排队的客人越多，越有人去排队，而那些空荡荡的地方本来就没什么人，那么就更不会引起顾客的兴趣，就越没人去了。也就是说，已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入，从而使企业的客户规模形成良性循环。海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。作为一个企业，需要有良好的服务，并有较大的客户群，而且能够留住客户是需要下很大功夫的，海底捞作为一个成功的案例给了我们启示，一个企业要想发展，客户关系管理是不可忽视的。（案例来源：http://wenku.baidu.com/view/904f0689aeaad1f347933f06.html?re=view）案例十二：携程酒店提升客户价值携程每天需要面对的是100多万聚合酒店、400多万房型、20亿的房价房态房量的庞大数据、每秒达到10000条的房价变化信息以及每天10亿次的访问量。面对如此庞大的数据，在携程酒店部门和合作伙伴的共同努力下，目前酒店90%的订单在5分钟内获得确认，酒店价格从变价到显示上线仅需1分钟。这1分钟意味着确认前满房降低5%，客户价值提升千万元。这不仅提高了携程的效益，更降低了消费者的预订费力度，提升了预订体验。而这背后，离不开携程每年在酒店技术上悄然投入的数以亿元计的资金投入，及一直努力提升技术自我的“世界级技术团队”。1.酒店技术投入行业领先随着“互联网+精彩文档 实用标准文案”时代到来，消费者对服务提出了更高需求，这给酒店和在线旅游企业带来更多机遇。目前，携程作为国内领先的在线旅游服务商，正通过技术创新，把酒店、消费者紧密联系在一起。事实上，携程技术投入在营收中的占比一直非常高。从财报来看，2015年全年，携程“研发费用”支出为33亿元，在总收入中的占比为近30%。这一研发投入比例，不止高出美国在线旅游网站Priceline，甚至超越了Google、Amazon等科技公司。携程不仅把自身打造成为一家技术驱动型公司，还注重提升酒店合作伙伴的信息化水平，向他们提供自主研发的的e-booking免费酒店管理工具。通过技术共享，推动酒店产业链升级。目前酒店90%的订单可在5分钟内获得确认，酒店价格从变价到显示上线仅需1分钟。这意味着，在改善用户体验的道路上向前迈出一大步。2.创新提升用户体验除了酒店合作伙伴，消费者也成为携程高额技术投入的受益者之一。基于“一切以消费者为中心”的服务理念，携程从预订环节入手，降低消费者预订费力度。2016年9月，携程新版客服机器人投入使用。据了解，客服机器人能在平均一秒到两秒时间内，回复消费者所提出来的酒店预订、机票预订、退改签及一些旅游的“入门问题”等。这让客服从重复劳动中解脱出来，提升运营的自动化率。不仅是预订环节，酒店入住环节也是携程关注的重点。目前，携程已推出多款智能硬件，让消费者享受到更优质的住宿体验。近年来，北京、西安等地常遭遇雾霾围城，人们对雾霾的关注度再度上升。很多计划旅行的游客，也会把目的地空气质量纳入考虑因素。对此，携程在首届全球酒店合作伙伴峰会上宣布，在业内率先推出“空气清新房”。携程将在国内众多酒店客房中引入“空气检测仪”，可在线实时查看房间空气质量，并在不达标的情况下发出预警，提醒酒店对房间进行空气净化处理。毫无疑问，这将为消费者提供更好的入住环境。安装“空气检测仪”的酒店房型，将被携程加上“空气清新房”的标签，给消费者更直观的展示。3.“打造世界级团队”目前，携程还积极布局新兴的智能门锁市场。据悉，智能门锁将帮助酒店、民宿实现入住、退房等环节的自助化。消费者通过专属密码入住，省去了繁琐的流程，享受更便捷的入住体验。截至目前，携程智能门锁安装量已达40万台。未来，依托大数据等手段，携程将帮助酒店实现精准服务。作为拥有海量信息的在线旅游平台，携程通过对收集的大数据进行分析，能够满足用户的个性化需求。正如携程COO兼大住宿事业群CEO孙茂华所说，“有的客人喝梨水不喜欢放糖，这样的消费偏好，靠大数据就能记载的一清二楚。”如果酒店根据携程大数据，提供这样细致的服务，必能俘获消费者的“芳心”。最终，这将实现酒店、携程、消费者等多方共赢。“我们希望打造世界级OTA技术团队，目标是高效、共享、移动化和智能化，服务于酒店，服务于用户。”甘泉则期望。（案例来源：http://www.kaixian.tv/gd/2016/1130/836838.html）精彩文档 实用标准文案案例十三：泰国东方饭店的客户满意度泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店，第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。精彩文档 实用标准文案于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。”现在于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国，在于先生生日的时候，他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就这样，一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到像东方饭店这种程度的还不多见，关键是很多企业仅仅是增加了一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。实际上，客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面、完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴。（案例来源：http://news.expeak.com/selection/2014/0311/9299.html）精彩文档 实用标准文案案例十四:嘉程汽车4S店增加客户满意度4S店该用哪些服务打动客户？――这是行业里老生常谈的一个话题。自从汽车行业告别了卖方市场而迎来买方市场，汽车经销商开始转型以来，很多4S店都在思考相同的问题：应该用哪些细节去降低客户流失？2017年1月9日，北京嘉程汽车广本亦庄店举办了“11年，一生一世一路一起走”活动，来自各方的嘉宾和客户朋友们共聚一堂，欢聚美好时光。AUTOHAUSCHINA《汽车经销商》在参加这次活动的同时也更多地了解了嘉程汽车在客户服务与关怀方面的点点滴滴。在这次活动中，广本亦庄店感恩客户的选择与信任，因为有了客户的支持才有了广本亦庄店美好的2016。那么在新的一年，广本亦庄店会用哪些细节为客户提供服务和权益保障呢？服务，注重细节据了解，2017年，嘉程汽车广本亦庄店将为客户提供365日的不间断服务，24小时救援人员和值勤的车间技师为客户提供更加便利的服务，让客户更有保障。精彩文档 实用标准文案在客户服务方面，广本亦庄店将更注重服务细节，不仅在店内提供茶、果汁、英国茶等免费饮品，还将为客户提供3种以上的时令新鲜水果，所有搭配饮品的点心都是请附近的高级蛋糕店为亦庄店特供。2017年，客户到店内的任何区域都能享受便捷快速的免费WI-FI服务。在新的一年，这家4S店将再次开展客户休息区改造工程，新增至尊VIP休息室，只要客户成为广本亦庄“非常家族”会员，将尊享超级VIP权益：获得“非常家族”荣誉奖章，享受至尊VIP休息室超豪华体验。不仅如此，广本亦庄店将为维修保养客户提供同样车型，统一形象的代步车，同时扩大可视车间玻璃空间，让客户清晰看到车辆作业全过程。为了更加充分地利用时间，广本亦庄店承诺客户预约超时免单，如果在周一到周五早8:30-9:00等闲时时间段预约到店，客户还可以享受工时8折并获赠礼品。这家4S店还将设置等级认证，完善厂家与自店培训与认证体系，厂家认证率100%，同时让车间技师高级认证率更进一步并把专业的服务培训放到与专业的技术培训同等重要的位置。对任何一家4S店来说，服务都离不开人，让员工时刻有动力工作并尽可能地发挥他们的长处是汽车经销商一直需要做的事情。嘉程汽车广本亦庄店将月度／季度／年度评选精英员工、忠诚员工，并制作荣誉墙展示，和客户一起共享荣耀时刻，用这样的方式让员工更好地得到鼓励。而在形象细节上，这家4S店认为服务的第一步就是用心，制定员工着装、发型、素养等行为准则，让客户感受待客之道，而且还将招聘礼宾主管、待客专家，打造具备专业化服务标准的接待团队，将极致服务培训到每一位员工，传递给每一位客户。2017，差异化的服务在新的一年，嘉程汽车广本亦庄店每个季度将组织客户出游，3月海南；6月大连；8月锡林郭勒；11月济州岛；总有一个能够适合客户的需求。这家4S店每月的第二个周六还会组织一次车间体验开放日，内容包含首保、轮胎、电瓶等，体验日当天项目还会给客户优惠。这家4S店还把每周五设定为二手车评估日，不管什么品牌车辆，均享免费专业评估。而每月第二个周末同时开展“小画班”课堂和“日语口语”课堂，“小画班”由从业近十年的专业漫画师专业讲解，“日语口语”课堂由日语1级，英语专业8精彩文档 实用标准文案级的海外留学生亲自授课。在新的一年，客户无论是购车、维修保养、续保还是其他业务都可免费领取专属礼品1份。2017年，倾听客户之声2017年，嘉程汽车广本亦庄店将成立广本亦庄客户咨询委员会，设置会长副会长等组织架构，邀请客户加入委员会，专门收集客户对于店内硬件设施和服务意见和建议，与店内接待团队对接。在嘉程汽车广本亦庄店看来，服务是源自于心的，经销商不仅仅是在销售商品，更应怀着一颗服务于人的心，让顾客感受到一份至高无上的满足，而这份满足，最终也会在业绩中体现。更重要的是，经销商服务人员的每一项服务都满载着笑容与感恩，这才是销售所带来的“价值”。2017年，广本亦庄店将以客户为中心，发展团队，拓展业务组合，围绕厂家综合评价体系达成更高的事业计划，通过硬件设施改造和团队专业服务的完善提升保留客户能力，用极致服务的接待团队增强客户体验感和满意度。(案例来源:http://www.igeek.com.cn/19/20170111/news_594599.html)精彩文档 实用标准文案案例十五：星巴克的客户关系建立星巴克是一个奇迹。截止2016年10月，星巴克在全球60多个国家拥有超过22,000家门店，200,000多名伙伴（员工）。自上市以来，星巴克的销售额平均每年增长20%以上。:不过，星巴克品牌引人注目的并不是它的增长速度，而是它的广告支出之少。星巴克每年的广告支出仅为3千万美元，约为营业收入的1%，这些广告费用通常用于推广新口味咖啡饮品和店内新服务。譬如店内无线上网服务等。与之形成鲜明对比的是，同等规模的消费品公司的广告支出通常高达3亿美元。星巴克成功的重要因素是它视“关系”为关键资产，特别是与员工的关系。公司董事长舒尔茨一再强调，星巴克的产品不是咖啡，而是“咖啡体验”。与客户建立“关系”是星巴克战略的核心部分，它特别强调的是客户与“咖啡大师傅”的关系。舒尔茨就认识到“咖啡大师傅”在为客户创造舒适、稳定和轻松的环境中的关键角色，那些站在咖啡店吧台后面、直接与每一位客户交流的咖啡吧台师傅决定了咖啡店的氛围。为此，每个“咖啡大师傅”都要接受培训，培训内容包括客户服务、零售基本技巧以及咖啡知识等。“咖啡大师傅”被教育去预测客户的需求，在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。“咖啡大师傅”被教育去预测客户的需求，在解释不同的咖啡风味时与客户进行目光交流。另外，客户在星巴克消费的时候，收银员除了品名、价格以外，还在收银机输入客户的性别及年龄度，否则收银机就打不开。所以公司可以很快知道客户的消费的时间、消费了什么、金额多少、客户的性别和年龄段等。认识到员工是向客户推广品牌的关键，星巴克采取与市场营销基本原理完全不同的品牌管理方式。星巴克将在其他公司可能被用于广告的费用投资于员工福利和培训。1988年，星巴克成为第一家为兼职员工提供完全医疗保险的公司。1991年，它又成为第一家为兼职员工提供股票期权的公司，星巴克的股票期权被称为“豆股票”（beanstock）。在他的自传《星巴克咖啡王国传奇》中，舒尔茨写道，“豆股票”及信任感，使得职员自动、自发地以最大热忱对待客人，这就是星巴克的竞争优势。”星巴克的所有员工，不论职位高低，都被称为“合伙人”，因为他们都拥有公司的股份。精彩文档 实用标准文案星巴克鼓励授权、沟通和合作。星巴克公司总部的名字为“星巴克支持中心”，这表示对于那些在星巴克店里工作的“咖啡大师傅”们来说，公司管理层的角色是为他们提供信息与支持。星巴克鼓励分散化决策，并将大量的决策放到地区层面，这给员工很大的激励。许多关键决策都是在地区层面完成的，每个地区的员工就新店开发都与总部密切合作，帮助识别和选定目标人群，他们与总部一起完成最终的新店计划，保证新店设计能与当地社区文化一致。星巴克的经验显示，在公司范围内沟通文化、价值和最佳实践是建立关系资产的关键部分。星巴克也通过反馈来增强与客户的关系。每周，星巴克的管理团队都要阅读原始的、未经任何处理的客户意见卡。它的一位主管说：“有些时候我们会被客户所说的吓一跳，但是这使得我们能够与客户进行直接的交流。在公司层面上，我们非常容易失去与客户的联系。”星巴克将它的关系模型拓展到供应商和零售商。现在，许多公司都将非核心业务剥离，这使得它们与供应商的关系变得极其关键，特别是涉及关键部件的供应商。有些公司把所有完成的交易都视为关系，但是真正优秀的公司都认识到，在商业交易和真正的关系之间存在着巨大的差别，即是否存在信任，它们都投入大量的资源去培养在供应链上的合作伙伴之间的信任。星巴克倾向于建立长期关系，它愿意通过与供应商一起合作来控制价格，而不仅仅是从外部监控价格，它投入大量的时间与金钱来培育供应商。在星巴克看来，失去一个供应商就像失去一个员工，因为你损失了培育他们的投资。星巴克对合作伙伴的选择可以说非常挑剔，但是一旦选择过程结束，星巴克就非常努力地与供应商建立良好的合作关系。在第一年，两家公司的高层主管代表通常会进行三到四次会面。之后，每年或每半年进行战略性业务回顾以评估这种合作关系。产品和产品的领域越重要，参与的主管级别就越高。（案例来源：http://www.njliaohua.com/lhd_9f38y1b09v1ujtp7zfqy_1.html）精彩文档 实用标准文案案例十六：万科的客户服务理念在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。精彩文档 实用标准文案第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。（四）多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。2．监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。3．组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。4．解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。（五）精心打造企业与客户的互动形式随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在1998年，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。 精彩文档 实用标准文案万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。（案例来源：http://wenku.baidu.com/view/1517349c51e79b8968022663.html）精彩文档 实用标准文案案例十七：威海移动打造客户满意工程中国移动威海分公司一直秉承“客户为根，服务为本”的服务理念，高度关注广大客户诉求和权益保护，持续提升服务水平，加快推进服务转型，努力为客户提供高效、便捷、规范的服务，取得了积极成效，据山东移动2016年第1期客户满意度调查结果显示，威海移动客户满意度持续保持行业领先优势。首先，积极落实国家“提速降费”要求，增强客户获得感持续提升网络服务能力，扩大4G网络覆盖，截止2016年6月底已完成3000多个4G基站的建设，实现城市、县城和乡镇的连续覆盖，农村数据热点区域的有效覆盖，3A级以上景区、高铁的有效覆盖，数据业务需求覆盖率已达到90%，充分满足了客户的移动上网需求；加大有线宽带网络建设力度，用心打造光宽带网络，目前已经实现了威海各区县、乡镇、农村的大部分覆盖，部分热点可提供高达百兆的上网能力；全网推广统一套餐，门槛下调至18元；2015年移动数据流量资费大幅下调，截止2016年上半年，手机上网单价较去年下降约30%。其次，努力解决热点问题，营造客户安心的消费环境坚决打击电信诈骗，威海移动积极配合公安机关加强诈骗号码的处置，全力进行相关不法行为的打击；大力治理不明扣费，坚决执行增值业务扣费主动提醒、业务订购“二次确认”和“发0000至10086统一查询和退订”；在治理的同时，全面梳理和规范基础服务流程、严格落实“实名制”，进一步加强客户信息保护。再次，夯实服务基础，提升服务水平畅通客户渠道，维护合法权益，每月持续开展“客户接待日”活动，积极参加政府组织的行风上线活动，虚心听取客户意见，切实改进服务水平；聚焦4G、家庭宽带及专线等关键客户群，开展客户满意度和NPS客户调研监测；提升应急保障能力，2016年上半年全网累计完成应急通信保障11次，累计出动应急通信保障人员67人次，出动应急通信车9辆次，获得社会各界高度评价。最后，推进服务转型，提升服务效率丰富和优化互联网服务功能，在掌上营业厅等主流互联网渠道提供业务查询、业务办理、投诉处理、实名制等便捷服务；面向广大客户推出了星级服务，星级越高、星级服务权益越多，截至2016年上半年，全网已推出积分倍享、欠费授信、10086热线优先接入、免费补换卡、国漫减免预存开通5项重点举措，客户可通过门户网站、10086热线、营业厅、短信等方式查询自己的星级信息。威海移动始终以专一的目标选择、专心的执着投入、专业的服务境界，致力于全心全意为威海移动客户提供更加满意的服务。（案例来源：http://jiangsu.china.com.cn/html/2016/kuaixun_1010/7593941.html）精彩文档 实用标准文案案例十八：移动运营商的客户流失管理案例分析近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降。价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达4.7%。其他运营商的客户流失率也居高不下。根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。这使得移动运营商不得不关注客户流失管理，以采取有力措施防止客户流失。中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达2.964亿户。1.支撑系统中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。2.经营分析系统建设概述从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。3.经营分析系统的意义分析内部数据资源，理顺企业管理流程，提升管理模式；提升中国移动的精细化营销能力，降低营销成本（客户营销/服务从地毯式轰炸转向精确式打击）。例如：某地区真实流失人数190人（总样本的6.13%），不用模型就要对1455人（6.13%）做市场活动；采用了流失模型后，仅需要对712人（3.00%）做市场活动。4.经营分析系统的经济效益中国移动经营分析系统取得了较为显著的经济效果，某个单项的应用就可以带来显著的经济效益：精彩文档 实用标准文案节约成本：经营分析系统能够准确地降低经营管理成本，例如：浙江移动通信有限责任公司客户重入网分析一项应用，就节约成本6,833万元(人民币),推广到全国，可节约成本约130,000万元(人民币)。增加收入：经营分析系统能够从各个角度明显地增加企业的收入，例如：山西移动通信有限责任公司在客户离网分析一项就可增加收入约26,880万元(人民币),推广到全国，每年可增加收入约800,000万元（人民币）。5.策略针对当前的市场竞争状况，中国移动应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是：营销重心后移，巩固中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐，以达到保留现有客户的目的；具体可以概括为以下几个方面：关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户；通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐；通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划；积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留；通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系(如移动机场贵宾休息室服务等)。6.中国联通-客户全生命周期的维系与挽留支撑系统中国联通是国内唯一一家同时运营GSM和CDMA双制式的电信运营商，截止到2006年11月底，客户总数已达1.411亿户，其中GSM用户总计1.05亿，CDMA用户总计3613万。1)中国联通支撑系统在以前的IT支撑系统的基础上，中国联通于2005年开始建立移动业务客户维系与挽留支撑系统。2)系统建设的目的和作用通过客户维系与挽留支撑系统建设，全面把握网上客户的动向，降低客户离网率，延长客户生命周期，为全面降低营销成本，实现网上客户“保值、增值”，提供系统的分析方法和操作工具。通过客户维系与挽留系统建设，理顺客户维系与挽留的业务流程和工作流程，进一步完善机构和人员配置，明确职责分工，为进一步实现营销模式转型，开展精细化营销，为提高存量市场竞争能力奠定基础。3)评价中国移动和中国联通近年在客户流失管理方面取得了长足的进步，已意识到：客户流失管理不仅是为了降低离网率；同时也为了提高客户管理水平：发现并开发目标客户、加强客户细分、提升客户价值、提高客户满意度。精彩文档 实用标准文案7.中国移动和中国联通都进行的工作：都建立了强大的客户流失支撑系统，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。例如，中国移动的经营分析系统可使总部第二天可以看到头天每个省的经营数据，包括用户数是多少，收入是多少；中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一在一起，总部不但看到省里的汇总报表，还看到汇总的数据和地市的部分详细的数据；OLAP可使多张报表组合在一张里面，更直观方便。都建立在客户价值评价的基础上。客户价值的研究是一个难点也是一个重点，客户价值的研究建立在客户产生的收入和运营商付出的成本的基础上。都建立在客户细分的基础上。中国联通根据客户行为（投诉状况、主/被叫比例、呼叫号码数）、客户消费（话务量变化、话务变动）、客户状态（入网时间、入网契约）判断客户所处的生命周期阶段，将客户细分。中国联通提出了全生命周期的客户维系与挽留计划，分为三个阶段：识别阶段和成长阶段、客户维系阶段、客户挽留阶段。8.建议客户流失管理应该是在充分了解客户的基础上，通过IT系统的支撑，进行客户细分和客户价值评价，以及客户维系与挽留成本评价和客户未来价值预测，充分考虑外部环境、竞争对手，对不同客户采取不同策略以达到留住目标客户、更有效地为客户服务的过程。9.在客户流失管理中，应该注意：应有正确的客户流失管理的理念，流程应清晰、可执行；客户流失管理不是某一个部门的职责，而是运营商各部门共同的任务；应配备训练有素的人员，并给予资金支持；应有一套完善的客户流失管理考核指标与考核办法。数据挖掘技术仅仅是客户流失管理的基础的支撑，还需要与之配套的管理架构和业务流程；流失模型既不是流失管理的充分条件，也不是流失管理的必要条件；中国移动的数据仓库的容量在2006年7月已达1614TB，但是我们应该知道，数据仓库并不是容量越大越好，容量大意味着花费也大，我们需要的是规模较小、重点突出、高效的数据交流中心，而不是拥有太多没人重视、没人能够利用的信息的系统；开发和使用要结合。计算机系统开发人员应了解，业务人员需要系统执行什么任务。要准确地了解客户的关键信息，客户数据仓库系统应是客户信息资料的权威性来源。搜集信息的工作量一般占整个客户流失管理的工作量的50-80%。例如，有一个地方有266个有离网预警，结果有233个呼叫不通，有32个有离网倾向，只有1个挽留成功。这提醒我们：客户除了其手机号以外，还应有其他的联系方式；还说明进行客户流失管理要有一整套的流程，给客户打电话说什么、怎么说要有规范。精彩文档 实用标准文案客户须细分，细分的标准不但包括客户的消费数据，而且应包括客户的一些其他的关键信息。如客户收入，研究表明，客户的收入高低与其电信消费行为密切相关。客户价值函数应包括：客户带来的收入；信用风险和接触频率；使用行为；客户特征；未来客户价值分类。根据某个客户曾带来的收入（以下称为过往收入），为该客户指定一个相对值是错误的。原因：电信产品、成本和价格正飞快且不稳定地变动，以至于过往收入对真正的未来收入潜力的描述缺乏一致性；真正的客户价值也在同样大的程度上与企业为其承担的全部成本有关，所以象信用风险和客户服务维护费用必须被包含在客户保留成本内；电信产品和服务变化快，一个好的未来客户现在可能只是一个一般客户而已。应对目标客户未来的价值进行预测，并用于客户流失管理中。我们发现，客户的电信消费随着其工作生活的变化而变化，有的人在某个时间段可能有较大的变化，这使我们有必要预测客户未来的价值。同时有客户的运营数据，又有对客户、竞争者、环境的信息的搜集，使得预测客户未来的价值成为可能。10.全生命周期的客户流失管理的思路：实现全过程客户维系与挽留1）通过消除导致用户离网的各类诱因（如：市场环境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、加强客户离网接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目的；2）通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户粘性和离网成本，达到保留客户的目的；3）通过综合治理使客户维系和挽留工作，由当前侧重于挽留，向前推进到客户生命周期的全过程进行综合防治。4）根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控。分客户品牌和客户价值开展维系1）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系。2）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降；3）采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。虽然中国移动和中国联通的客户流失管理仍处于起步阶段，但其发展已进入快速上升的通道，在不久的将来会有明显的改观。（案例来源：http://market.c114.net/176/a179531.html）精彩文档 实用标准文案案例十九:上海闵行区局（公司）主动沟通让客户满意精彩文档 实用标准文案近期，临近佳节，由于卷烟需求旺盛、供应收缩，众多零售客户纷纷对货源供应的不足表达不解和担忧。为此，上海市闵行区烟草专卖局（公司）及时采取措施，主动与辖区零售烤肉户开展沟通，打消客户心中疑虑，帮助客户解决经营难题，让零售客户“心中有底”。一是阐明现状，打消疑虑。客户经理及时行动，通过微信客户群、市场实地走访、电话通知等形式告知客户年底需求旺盛、货源不足的情况，取得客户理解。同时，为客户合理预测下阶段各规格货源变化情况，提醒客户合理安排库存和进货计划，确保销售稳定有序。二是因“客”制宜，个性指导。进一步加强对客户的经营指导，建议客户根据自身实际情况、库存情况及周边消费水平，做好节前卷烟订购工作，注重丰富卷烟结构，确保货源充足迎接销售旺季。三是结合案例，温情提醒。日常服务之余，客户经理更针对春节期间偷盗、掉包等犯罪活动高发的情况，主动提醒客户在经营中提高警惕，在大额交易中保证卷烟不离开自己视线，夜间关店前做好贵重物品和现金的保管，时刻警惕，避免遭受不必要的损失。(案例来源:http://www.tobacco.gov.cn/html/30/3005/5080746_n.html)案例二十:修武供电公司：“零距离”沟通促优质客户服务中新网郑州1月5日电“根据用电负荷，两台变压器并列运行增加了电费支出，我建议暂时报停一台。”1月2日，修武县供电公司组织技术人员到县裕阳机械有限公司走访服务，为客户检查配电设备，对存在的隐患提出了整改意见。精彩文档 实用标准文案双节临近，为了保障客户安全可靠用电，修武县供电公司与客户零距离沟通，公司领导班子成员分头走进企业、社区，认真倾听客户对供电公司员工服务的评价，深入了解客户需求，不断改进服务短板，着力提升客户满意度，架起供电企业与广大电力客户心灵沟通的“连心桥”。该公司走访人员向大客户详细询问了生产经营情况、用电情况和对今年迎峰度冬期间电力需求情况，并征求了大客户在供用电质量、电力服务、行风建设、电价、电费收交等方面的意见和建议。走访人员还对重要客户配电线路有无老化、计量装置、自动保护装置运行、安全工器具等情况进行详细检查，针对检查中发现的安全隐患，提出了合理化意见和建议，并帮助部分客户进行了隐患消缺。还向客户重点介绍了分布式光伏发电、LED节能灯改造、电能替代等节能项目的优势，也为企业通过节能达到自身效益和社会效益双赢提出了作法和方向。该公司通过“一对一”、面对面、心贴心、零距离走访，提升了优质服务水平，架起了供用电双方相互理解、相互支持的连心桥，进一步拉近了与客户之间的距离，赢得了社会各界好评。(案例来源:http://www.ha.chinanews.com/news/hndl/2017/0105/5980.shtml)案例二十一：恒泰证券公司的大数据建设研究恒泰证券股份有限公司注册地为呼和浩特市，并在北京、上海、深圳等国内的主要城市设有64家证券营业网点及业务机构。经中国证监会及国家工商局核准，公司经营范围包括：证券的承销和上市推荐；证券自营；代理证券买卖业务；代理证券还本付息和红利的支付；证券投资咨询；资产管理；发起设立证券投资基金和基金管理公司；中国证监会批准的其他业务。1.恒泰证劵公司客户关系管理系统恒泰证券公司客户关系管理系统是在搜集大量客户交易数据的基础上建立的，各职能部门间信息充分共享，业务模块、办公模块、监控模块和短信服务模块等客户服务系统的有机结合。恒泰证券公司客户关系管理系统目前主要包括客户管理系统、营销管理系统、服务管理系统、团队组织管理系统、薪酬与职级管理系统、金融产品管理系统、协同工作系统、培训考试系统、报表统计系统。恒泰证券客户关系管理系统在整合公司各职能部门信息资源的基础上，规范公司管理、为客户提供高针对性的个性化服务。2.恒泰证劵公司对客户关系管理系统的应用精彩文档 实用标准文案恒泰证券客户关系管理系统提供了数据统计平台、分析平台、服务平台，综合了投资者的投资信息系统、信息分析系统、信息综合服务系统、客户管理服务系统，基本实现了恒泰证券公司的经纪、投资咨询、投资顾问、信息咨询等业务的有机融合，从而较充分地利用了信息资源。日趋白热化的行业竞争使得各证券公司积极推行适合自己公司的客户关系管理系统，以及逐步探索、试用以大数据技术为依托的升级版客户关系管理系统，旨在客户行为大数据分析上有所作为。以大数据技术为依托的客户关系管理系统为证券公司提供了新的客服形式，可以有效改变证券公司目前较为被动、较为简单的客服形式。在开发潜在用户方面，证券公司可以通过自己公司的客户关系管理系统及时了解客户的应激需求，通过客户关系管理系统的大数据分析做出的个性化服务便可将以往的被动式服务有效转变为主动式服务，从而完成用户所需的全部服务及业务。对于恒泰证券公司，客户关系管理系统在以下几点的有效地发挥自身的作用：1）客户关系管理系统辅助恒泰证券公司进行营销分析和管理决策2）客户关系管理系统帮助恒泰证券公司建立良好的业务平台3）客户关系管理系统帮助恒泰证券建立与客户沟通的有效平台3.恒泰证劵公司客户关系管理建设中的问题如今我国证券行业间的竞争已经白热化，各证券公司也逐渐转向以客户为重点的经营策略，对客户关系管理系统更是越来越重视。然而根据GartnerGroup的一份调查显示，55-70%的客户关系管理项目并没有达到预期的目标或中途停止。以下几点是恒泰证券公司建立以大数据技术为依托的客户关系管理系统存在的较为突出的问题。1）客户关系管理大数据化的战略目标不明确2）大数据技术未能与客户关系管理系统有机结合3）未能形成有效的大数据分析系统4）缺少对客户行为的大数据分析4.恒泰证劵公司客户关系管理的大数据建设策略恒泰证券公司客户关系管理系统的优化策略方针，应该以恒泰证券公司目前所拥有的客户关系管理系统功能模块及业务框架为基础，并根据恒泰证券公司实际情况提出合理的可行方案。具体步骤如下：（1）建立完善的精细化客户大数据库恒泰证券公司在利用大数据技术建立自己的客户关系管理系统时，应当充分发挥大数据技术所涉及资料数量级巨大的特点，将客户的信息尤其是浏览信息、交易信息进行精细化存储处理。（2）对相似客户群体的特征分析精彩文档 实用标准文案在建立具有恒泰证券公司自身客户海量交易相关信息的精细化大数据库之后，进行概念模型设计，公司便可以利用这个宝贵的资源做基础，对公司客户进行分析、分类。在分类结果的参考下，对每类客户群再进行更加精细的相似性群体分类。（3）对客户进行个性化服务需求推送恒泰证券公司在以精细化大数据库的基础上对相似性客户群体进行细划分，并对相似性客户群体的特征进行分析，从而得出了每一类相似客户群体的大致交易特点、交易偏好等公司客户的宝贵信息，甚至得出极为珍贵的关于交易行为的客户心理学相关数据库并通过大数据分析技术得出各相似群体中客户交易行为模型。在此基础上，恒泰证券公司可以做到两个层面的个性化服务需求推送：即时性服务推送和推测性服务推送。（4）建立投资者理财交互系统恒泰证券公司在建立客户大数据库的基础上再建立一个信息与咨询的大数据库，并依托先进的大数据分析系统将二者有机地结合起来。这样在客户提出一个需求后，信息与咨询大数据库会调出相应的数据源，再通过高度智能的分析系统加以分析得出一个智能化的结论提供给客户，这样的操作建议将会是非常全面、客观的。实际上，建立投资者理财交互系统就是建立一个高度智能的理财分析机器人，通过智能化的机器超越人脑的极限，为客户提供一个高度精确、全面的投资理财建议。（5）明确大数据提升客户关系管理系统的战略目标包括建立公司应用大数据提升客户关系管理系统的总体目标和细化大数据提升客户关系管理系统业务目标。恒泰证券公司在制定自己的客户关系管理系统时所希望达到的总体目标，应该以国内证券行业的普遍共同点作为参考，并以此结合本公司的特点制定出符合自己公司实际情况的实施方案。恒泰证券公司项目组建负责人还应对客户关系管理系统的总目标进行充分的论证和细化，使得项目整体目标条理变得越来越清晰和可操作。5.总结分析近些年大数据技术的飞速发展，各行各业纷纷将大数据技术引入到自己公司，并发展成有自身特点的系统。以大数据技术为依托的客户关系管理系统的出现同样解决了证券公司的诸多问题。该系统以客户为中心，连接了整个公司的各职能部门的各个不同运转环节，从而使客户的基本信息数据、交易记录数据以及证券公司员工服务与管理数据共享，为客户数据管理、客户服务自动化、个性化提供了可能性，并逐渐形成了一种崭新的管理理念。精彩文档 实用标准文案借助大数据技术，恒泰证券公司客户关系管理系统可以深度挖掘客户数据，并对客户进行细分以及跟细分所对应的相关服务应用。而以大数据技术为依托的客户关系管理系统主要包括两部分：客户基础信息数据的采集完善、以及在此基础上对客户数据分析。客户信息数据管理，是客户关系管理系统成败的基础和关键。通过成熟的客户关系管理系统的应用，证券公司可以更方便、快捷地搜索自己的核心客户之所在、定位自己的潜在目标客户。可以依据此系统为客户提供其真正所需的产品和服务，甚至是一些客户自身并不清楚但却极其需要的产品和服务。还可以在客户关系管理系统的帮助下，建立自己公司的运营与发展战略。为了更好地适应如今证券市场的竞争环境和公司业务发展的需要，恒泰证券公司的客户关系管理系统，仍需要不断地改进。（案例来源：郭军舰.恒泰证券公司客户关系管理的大数据建设研究[D].吉林：吉林大学,2015:20-43.）案例二十二：CRM案例分析之中国联通美国分公司中国联合网络通信集团有限公司美国分公司是中国联通在美国的分支机构，主要负责中国联通在美国的全部业务。1.行业背景电信市场的竞争日益激烈,话音业务增长速度减缓,数据业务需求迅速增大,信息业务的需求开始出现,市场需求逐步呈现多样化和差异化趋势。电信企业发展初期,其核心竞争力主要来源于电信网络资源优势,通过规模降低成本,通过网络质量和低价吸引更多的客户。电信企业在大规模扩张之后,原有方式的盈利空间越来越窄,此时主要依靠提高客户价值来盈利,即通过提供多种业务和服务来增加客户对电信网络的使用量,提高电信网络的使用率,增加业务收入,获得更多利润。由此,客户成为电信企业最重要的资源,如何发掘和更好满足客户需求,提高客户的满意度和忠诚度,成为电信企业关注的重点,客户关系管理(CRM)的思想开始为电信企业所接受并开始逐步建设CRM系统。2.需求描述精彩文档 实用标准文案需要具备基本的客户信息、客服管理、销售信息的存储，查询，更改，删除。新客户关系管理系统要求能够与现有业务支撑系统集成，相应数据实时同步。由于规模的不断发展，使用传统信息层层上报的方式，已经无法满足公司管理层对整个公司信息的需求。而公司现在使用的系统无法根据公司的发展时实更新，也无法制作各种报表。因此需要新客户关系管理系统具备自定制功能，可以根据实际情况随时更改系统设置，并且具有强大的报表功能，实时为公司管理层提供各种销售信息，统计和分析。由于公司的各分支机构遍布在美国各地，因此客户关系管理系统必须具备网络功能，可以通过互联网实时进行数据共享和更新。需要能够批量导入展会等活动开发的客户信息及销售信息。具备简单的到帐和业务开通提醒功能。具备客服的解决方案查询与客户反馈记录功能，客服添加潜在客户并自动分配给负责的销售经理功能，并随时跟踪。对各级人员的数据访问权限，功能使用权限必须能够严格限制，并可以随时更改。3.解决方案00APP具备自定制功能，可以按公司的需求制作客户信息、客服管理、销售信息等模块，并自动生成存储，查询，更改，删除。800APP提供标准的WEBSERVICEAPI接口，技术开发团队具备有SAP、用友、金蝶等各种ERP软件接口开发经验，因此八百客成功开发了与美国联通业务系统的对接程序，保障了美国联通公司业务的流畅运行。800APP系统可以根据定制好的模块各字段，进行统计，制作各种报表和统计图，实时为公司管理层提供各种销售信息，统计和分析。4.主要分析信息包括：1）客户分析包括的分析项有：客户组成分析、客户价值分析、客户流失分析、客户稳定度分析2）业务分析包括的分析项有：业务分布分析、业务收益分析、业务服务分析（业务服务质量分析、业务服务成本分析）、业务趋势分析。3）经营分析包括的分析项有：竞争对手分析、成本分析、收益分析。4）综合管理分析包括的分析项有：单位考核分析、个人考核分析。通过为下属各个部门制定一整套的考核指标体系，对部门及个人的工作情况进行量化，考核其部门及个人的工作业绩。5）市场分析包括的分析项有：市场经济指标分析、市场需求分析、营销活动分析、市场调查结果分析。6）客户服务分析包括的分析项有：客户服务分析、服务质量分析。精彩文档 实用标准文案800APP为b/s结构在线托管型软件，操作800APP系统不依赖办公地点和登陆系统，只要能登陆互联网就可以使用。800APP拥有对所有模块批量导入功能，可以满足批量导入合作商及代理商所开发的客户信息及销售信息的要求。800APP不但具备收款、业务开通等提醒功能，而且可自动发送邮件和短信，通知销售人员。800APP特别针对客服人员制作了解决方案模块和客户反馈模块。具有树状结构的解决方案模块，可以使客服人员方便快捷地分类查找到客户所报问题的解决方案。客户反馈模块则可以记录某一客户的所有客户反馈情况，包括咨询、报修、投诉、修理结果等等，以供客服人员在解决客户问题参考。针对客服添加潜在客户并自动分配给负责的销售经理功能，并随时跟踪的需求，我们设定了潜在客户来源为客服的所有记录自动按客户购买意向分配给相关的销售经理，而这些潜在客户会按照跟进状态分类显示在客服的工作台中。800APP可以针对各级人员的数据访问控制要求，建立树型角色，上级角色可以看到自己录属的下级角色的数据，而平级，上级，非自己录属的下级数据无法看到。功能则是由简档来控制，分配给不同帐号相应的简档来控制每个人对各个模块增，删，改，查或其它功能的使用权限。通过成功应用800APPCRM客户关系管理系统，使美国联通提高了核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的。树立了以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程，不但实现了改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售和保留客户的目标。美国联通公司也有能力进行有效的细分客户，对高价值客户提供差异化服务，大大提升了客户满意度及客户忠诚度。（案例来源:http://www.ciotimes.com/ProCase/41398.html）精彩文档 实用标准文案案例二十三：玄讯移动的移动应用铸就恒大冰泉销售神话一、恒大冰泉奇迹：2013年9月28日，恒大冰泉集团正式成立;2013年11月9日，恒大亚冠夺冠庆典上，恒大冰泉横空出世，一夜成名;2014年1月12日，恒大冰泉全国合作伙伴订货会中，3000多家经销商围抢恒大冰泉代理权;30天实现日均2亿订货额，全国签约金额突破57亿，创造了矿泉水行业的一大奇迹。二、恒大速度背后的“快”与“痛”恒大冰泉将借助恒大地产特色产业平台，打造多元化的立体营销渠道服务平台，以终端直营渠道和现代渠道为主，以特通渠道和经销商渠道为辅，建立起立体营销网络。——恒大矿泉水集团董事长潘永卓快消行业玩转得最为顺畅的营销模式就是深度分销，深度分销模式的核心就在于渠道的整合，终端为王是深度分销模式的灵魂。恒大冰泉最重要的成功秘诀在于“恒大速度”，归根到底就是一个字—“快”，为了在终端制胜，必须建立一个庞大的能深入终端控制的营销组织，为此，恒大冰泉以最快的速度搭建了万人营销团队，早在去年12月份，销售人员就已经达到1万人，用短短2个月时间就铺货到全国200万终端。“快”，迅如闪电!57亿销售神话的缔造背后也伴随着管理上的“痛“!说到具体管理瓶颈和营销痛点，恒大冰泉负责一线营销管理的霍总将其简要归为“人”、“财”、“货”、“数”四点。1、对人的管理，我们的营销组织人数庞大，终端覆盖面积广，如何管好手底下数以万计的销售人员成了首要的难题，目前传统的销售人员周期性的拜访管理规范，主要通过管地略图、路线和CRC精彩文档 实用标准文案表格等手段，但这些文件信息依靠手工进行，不仅拜访出勤难以举证，拜访执行的质量和效率也难以跟踪。销售员管不好，终端就不可控，不仅人力成本高，工作效率、质量都难以保证。2、由于恒大冰泉走的是以终端直营渠道和现代渠道为主，以特通渠道和经销商渠道为辅的营销体系，销售通路链条长、环节多，数据采集困难、反馈慢成了心头病。销售报表的原始数据收集需要层层上报和统计，完成速度慢而且容易出差错，从各地销售办事处统计完毕交到总部，往往需时超过一个月的时间，严重影响了公司市场决策的时效性和销售管理的有效性。3、对钱的管理，主要表现在总部对地方营销费用的投放使用缺乏实时掌控，业务员常常谎报费用或多报费用，使得各地费用经常超标且又达不到预期效果。目前各地市场的品牌宣传、促销费用等方案从计划到审批再到验收，费用申请审批流程繁琐、无序，很多费用最终到了何处，有没有用到关键点上，是否按计划和标准投放，都难以跟踪落实和控制。4、为最快速的实现终端市场的铺货量，恒大冰泉实行分销体系多样化，渠道层层分隔，终端市场还分由经销商、批发商或零售商等经营与管理，导致我们对产品分销的流向、销量难以把控，渠道销售数据和渠道库存情况反馈不及时，容易出现偏差，难以有效预测市场需求和合理安排生产，造成有的产品在渠道库存形成积压，直接影响经营效益。三、移动信息化助控终端，“通”则不“痛”“团队人数巨大，终端覆盖面积广，人员、通路、渠道、费用等管理上都无法得到有效管控，急需借助信息化工具协助管理。所以，恒大冰泉集团提出的营销管理信息化系统建设的首要需求是：通过系统的搭建，将旗下一万多人的终端销售人员管控起来，能够实现业务流程标准化、规范化，做到拜访管理的高效、有效执行，提高工作效率;加强集团对订单、门店、经销商、人员、财务等及时、全面、高效的管理;并且做到销售订单快速收集统计，市场数据的快速反馈。为恒大冰泉的年度销售目标保驾护航!“恒大信息化建设团队首先考虑的是移动应用，原因是：销售人员去巡店的时候，不可能带着电脑去，也不可能带着IPAD平板电脑或其他设备，恒大冰泉的信息化部署，要用手机端代替传统PC端。经过严格选型，从需求匹配程度高、经验丰富、系统成熟、开发能力强、售后服务反应迅速及行业排名口碑等几个方面综合考量，恒大冰泉选择了玄武科技，通过玄讯移动CRM移动营销管理平台构建恒大冰泉创新型的营销管理模式。“了解到恒大冰泉的项目需求后，我们立即根据恒大冰泉的实际业务需求，进行了系统的整体框架搭建。目前，恒大冰泉的营销管理已通过玄讯移动CRM营销管理平台全部实现。这套系统总共分为SFA、TFM、DMS、PMS四大模块。精彩文档 实用标准文案平台借助移动应用模式，利用智能手机和移动网络，为恒大冰泉的销售管理建立一套切实可行的控管机制，让恒大冰泉对业务人员的拜访工作获得有效的过程监控和执行指导，实时跟踪销售的工作目标达成，即时反馈市场信息，以及监控渠道营销费用的落实，提高通路运作的把控度，实现在分销环节对人、财、物、数的全面监控和管理。“——玄武科技“恒大冰泉玄讯移动CRM营销管理平台”项目经理四、恒大冰泉移动营销管理系统关键应用分享SFA——管好自己人，终端管控很轻松恒大冰泉玄讯移动CRM营销管理平台中最重要的一个系统模块—SFA，通过产品管理、终端管理、人员管理、竞品管理、拜访管理、资产管理、订单管理、资讯管理、车销管理等主要功能模块，将终端销售行为的全过程实现了规划范、流程化、标准化管控。业务人员只需要拿着手机就可以轻松跑店，根据拜访路线提示进行巡访工作，在店面工作的内容和标准，通过系统进行固化步骤和流程，规范化业务人员的拜访动作，实现标准化操作和销售行为的高可复制性，使得业务人员的业务技能和效率不断提升，从而提升人员绩效。此外，按照终端等级设置拜访频率，编排周期拜访路线计划，实现量化业务人员的拜访工作指标，实时跟踪监督业务人员的工作目标达成，为业务人员的业绩考核提供有效的依据凭证。而通过手机也可以方便督导稽查、协同拜访，从而建立一套高效的业务行为督导机制，保证业务人员的执行力和提升工作效率。DMS—管好经销商，打通渠道分隔通过基础信息管理、采购订单管理、销售订单管理、信用资金管理、来往对账管理、资讯管理、库存管理几大方面，对恒大冰泉产品分销体系的进行合理规划，实现对下属经销商进销存信息的及时掌控，库存、货流和销量等数据信息快速反馈，防止缺货、窜货等情况发生。渠道阻隔打通了，通路理顺了，经销商管理实现系统化、流程化、自动化，不再无从下手，四处抓瞎。TFM—一键核销，管好钱费用管理专员可进入系统后台设置费用投放的方案和金额，挂接具体投放的终端门店，业务员使用手机接收具体终端门店的费用投放提醒，使用手机对费用执行进行拍照和记录举证，如果有计划外的费用投放方案，业务员可以使用手机针对具体终端门店随时新增投放，并同时进行费用执行举证上报，督察员使用手机查询需要稽核的终端门店，实时上报费用执行的稽核结果。精彩文档 实用标准文案此外，恒大冰泉还可以通过费用管理、费用申请、费用审批、费用核销，实行申请、审批、执行、检查、核销的规范审批，提高费用实投率和费率，切实跟踪管控渠道终端费用的投放，提高执行力，防止费用虚报和挪用，分析实投率和费率，为费用决策提供依据，规范化费用全业务流程。费用核销执行电子化流程，核销资料系统自动完成检查，做到一键核销。PMS—信息协同，移动办公新体验恒大速度的执行，便捷沟通、信息共享、高效协同必不可少，该平台在除了以上三大核心业务功能模块的构建外，还特别增加了产品促销陈列管理、销量上报管理、人员考勤管理、工资计算、人才招募等功能，搭建起一个便捷、高效、可移动的企业内外部信息共享平台，让恒大冰泉始终快人一步，信息沟通无阻碍。移动营销初显威力趁热打铁加快布局迅雷之势，快速上线2014年3月完成招标2014年4月上旬开始项目调研2014年5月中旬广州试点上线SFA6月下旬全国推广SFA2014年7月中旬广州试点上线DMS9月上旬全国推广DMS2014年9月底广州试点上线TFM成效初显现身说法“作为一线的营销部门，我们是最直接的获益者，对系统的使用感受最直观最有话语权。玄讯移动CRM让每一业务员都动了起来，一句话概括就是—管理轻松了，效率提高了。简单的，可以算笔经济账，SFA上线后每天拜访频次从30次上升至40次，那节省的总成本为：16000名业代降低至12000名业代,一年可节省4000个人的成本，效率高，成本自然控下来。我们当初对系统功能的一个初衷之一，就是要让销售动作简化，提高工作效率，现在系统的将拜访流程简化固化，业务员只需要拿着手机按步骤操作，就能轻松完成工作，有序有据，快速高效。销售工作简化了，业务员用起来得心应手，好用爱用，推广起来也省心很多。玄讯移动CRM的另一个巨大作用就是让管理层对市场的准确了解，同时根据市场的变化提供即时的支持。在以前没有移动手机终端的时候，销售人员每天都要统计上报业绩，然后由市公司统计上报到省公司，再由省公司统计上报到集团，需要花费1-2天的时间，才能把最终的业绩呈现到集团领导面前，而现在销售业绩即时就可以呈现在集团领导面前。市场数据如沙场点兵，快速反馈是制胜关键，对于新的动向，即时通过玄讯做出审批、决策，不错失、不放过!玄讯让我们把终端控在了手里，把市场拿到眼前，把管理者拉到了市场，对恒大冰泉全局营销战略部署的作用不言而喻。——恒大冰泉营销管理总监霍立谊精彩文档 实用标准文案目前恒大冰泉的信息化建设采用玄讯移动营销管理系统支撑实现，在恒大冰泉销售管理中心、特殊渠道、商超渠道、线下广告、财务中心，各地区省公司、市公司等全线推广使用，从0到57亿的销售额，足以说明，移动信息化初显威力。能以最小的投入获得最大的收益，其实最重要、最关键的一点在于前瞻性的信息化建设思维，我们比别人更早的预见到了移动信息化手段对于企业创新发展的变革意义与价值。移动互联网技术的突飞猛进，使得移动应用不仅仅只局限于满足个人需求的APP应用，结合实际业务场景的企业移动应用创新，成为了企业解决管理、营销、效率、成本等众多难题的一把钥匙。与时俱进，利用可移动办公的销售管理工具，快速布局，赢在终端，这才是我们秘密武器。恒大冰泉的信息化建设还处于起步阶段，接下来还会与玄武科技开展更多的合作，在业务快速发展变化的形势下，我们将不断完善移动信息化体系，充分发挥系统移动营销的管理思想，实现全方位协同。不负时代，勇于创新，恒大冰泉有信心，在两三年内做到快消品行业的标杆!（案例来源：http://news.163.com/14/1029/17/A9O9KRI900014AEE.html）精彩文档 实用标准文案案例二十四：迪克连锁超市的客户信息管理迪克连锁超市是一家在美国威斯康星州乡村地区拥有八家分店的超级市场。它是一家成功的企业，它成功的武器是十分了解顾客的需求并为顾客提供优质的服务，这使它能够对付低价位竞争对手及类别杀手。迪克超市采用数据优势软件——一种由康涅狄格州的一家关系营销集团所开发的软件产品，对扫描设备里的数据加以梳理，即可预测出顾客什么时候会再次购买某些特定产品。接下来，该系统就会“恰如其时地”推出特惠价格。在迪克超市每周消费25美元以上的顾客每隔一周就会收到一份定制的购物清单。这张清单是由顾客以往的采购记录及厂家所提供的商品现价、交易政策或折扣共同得出来的。顾客购买时可以随身携带此清单，也可以将其放在家中。当顾客到收银台结帐时，收银员就会扫描一下印有条形码的购物清单或者顾客常用的优惠俱乐部会员卡。无论哪种方式，购物清单上的任何特价商品都会被自动予以兑现，而且这位顾客在该店的购物记录会被刷新，生成下一份购物清单。迪克超市还依靠顾客特定信息，跨越一系列商品种类把定制的促销品瞄准各类最有价值的顾客。比如，非阿司匹林药品（如泰诺）的服用者可以被分成三组：选择全国性品牌、选择商店品牌和摇摆不定者。这三组中的每组顾客又可以根据低、中、高用量被分成三个次组。用量就代表着在某类商品中顾客对迪克超市所提供的长期价值（仅在这一个产品种类中，就有六个“模件”，产生出总共9种不同类型的顾客——这足以发动一次批量定制营销运动了）。假设超市的目标是要把泰诺用户转变成商店品牌的用户，那么迪克超市就会将其最具攻击性的营销活动专用于用量大的顾客，因为他们最有潜在价值。给与大用量顾客的初始折扣优惠远高于给予低用量和中等用量的顾客。促销活动的时间会恰好与每一位顾客独有的购买周期相吻合，而对这一点，迪克超市通过分析顾客的以往购物记录即可做出合理预测.顾客们十分喜欢迪克超市的这种活动，因为购物清单准确地反映了他们要购买的商品。如果顾客养有狗或猫，迪克超市就会给他们提供狗粮或猫粮优惠；如果顾客有小孩，他们就可以得到婴幼儿产品优惠，比如尿布及婴幼儿食品；常买很多蔬菜的顾客会得到许多蔬菜类产品的优惠。当然，如果顾客不只在一家超市购物，他们就会错过迪克超市根据其购物记录而专门为其提供的一些特价优惠，因为超市无法得知他们在其他地方买了些什么。但是，如果顾客所购产品中的大部分源于迪克超市，他们通常可以得到相当的价值回报。因为比较忠诚的顾客常会随同购物清单一起得到价值为30-40精彩文档 实用标准文案美元的折价券。这样做的目的就是回报那些把他们大部分的日常消费都花在迪克超市的顾客。这些行为在很大程度上提高了客户的忠诚度。迪克超市有时可以获取其他相关单位的赞助，比如生产厂商会对绝大多数的打折商品给予补贴，这样可以尽量减少折扣优惠所造成的经济损失；反过来，这些单位可以分享迪克超市不断收集到的顾客信息咨询，比如生产厂家可以获得从极为详尽的销售信息中所发现的分析结果（消费者名字已去除）。这些销售信息的处理加工均是由这家关系营销集团进行的，这家公司不但提供软件产品，而且还提供扫描数据采掘服务。迪克超市并不是简单地处理客户信息，而是把这种客户信息与互动转变成一种学习型关系，让顾客认识到保持忠诚而非参与竞争对手所提供的类似活动对自己更为方便。（案例来源：http://wenku.baidu.com/view/3ec54037eefdc8d376ee32e7.html?from=search）精彩文档 实用标准文案案例二十五：联邦快递大连分公司有效管理客户数据联邦快递（中国）公司大连分公司位于大连甘井子区，临近飞机场，目前公司拥有60多名员工，35辆大小货运车辆，公司地面操作站的网络通过高速数据专线与联邦快递的全球网络连接，并且配有标准的传送带系统，另有全天二十四小时的严密保安监控系统使得无论是从标准化、操作规模、还是自动化等硬件设备上对比，联邦快递（中国）公司大连分公司操作站设施齐全、先进，在大连市场同行业中首屈一指。1.大连分公司的竞争优势和劣势主要优势：联邦快递（中国）公司大连分公司的主要竞争优势主要是秉承联邦快递总公司的竞争优势，具体说来主要体现在以下几点：具有价格优势、公司提供特色的服务类型、拥有独特的资源主要劣势：联邦快递（中国）公司大连分公司在竞争中具有一个明显的劣势：由于大连属于二类城市，缺乏直航权，进出大连市场的货物必须经过北京、上海、广州等拥有直航权的一线城市进行转货，在这些一线城市才有联邦快递自己的飞机。例如，大连进出境的高值货物一般是第二天进行报关，而DHL、UPS等在大连可以直接出境，它们一般是利用商业航线从大连直接出境，例如利用大连飞往韩车的飞机。这样，DHL和UPS的货物可以在取件当天报关并赶上航线；而低值非正式报关货物的操作是大连公司第一天取货第二天通过商业航班转运到上海联上公司自己的飞机，但DHL和UPS可以作到第一天12点之前取当天航班进行转运，这样，递送时间快于联邦快递公司。另外，联邦快递公司的进口货物由于转运路线的局限导致转运速度慢。这个劣势将直接影响大连公司客户关系，主要是影响客户满意度。2.构建完善的客户关系管理信息系统（1）注重专业人员的素质培养当前，联邦快递（中国）公司大连分公司有的货物时通过自动托运系统进行的。另外，联邦快递公司专门建立了呼叫主要部分以便能更好的倾听客户的呼声。呼叫主要部分的员工需要先进行为期一个月的培训，完毕再实践训练两个月，学习并掌握同客户沟通的技巧，考试通过后，才能正式接听客户的来电。这种看似小题大做的安排，实际上既为非常必要的，由于呼叫主要部分的员工既为大多数客户接触快递公司的第一渠道，所以他们的服务质量非常重要。（2）强化客户关系管理系统的应用公司通过建立信息系统，使得企业在客户的竞争与管理上具有一定的竞争力。联邦快递公司为了能够快速及时的以及客户传递信息，建立了客服在线作业系统（CustomerOperationServiceMasterOn-lineSystem）对客户关系进行在线管理。精彩文档 实用标准文案COSMOS系统最早出现于20世纪80年代，既为当时送至航空业所用的电脑定位系统带来的灵感，从IBM、AVIS租车公司以及美国航空处组织的专家对进行研发建立。随后，COSMOS系统增加了状态信息显示、主动跟踪等重要的功能。通过COSMOS系统，FD快递公司每天可以处理5400万宗的交易。根据网络贡献的数据，客户可以对货物从取件至目的地的派送全过程了如指掌。。一个被称为互联网运送的程序可以帮助企业客户不用打电话既能够处理他们所有的运输需要——这个程序更加可以允许客户从最方便的任何网络浏览器上打印运输单据。联邦快递公司的目标既为使在线操作演变成了客户们首选的处理业务的方式。（3）提高员工的服务意识市场营销人员必须搞清目标客户的期望水平以及质量要求。这就需要销售人员要经常与目标客户进行沟通。公司的营销人员与客户的沟通主要包括三个方面的内容：首先，营销人员不仅要管理好现有的客户，而且要善于开发潜在的客户，通过客户关系管理系统来实现对客户资料的有效管理。其次，营销人员要重视客户的反馈信息，这有助于不断的完善服务质量，要热心的帮助客户解决他们所遇到的问题。最后，建立公司快递营销组织，该组织要以客户为中心，把客户的需求做为主要的出发点。（4）差异化的客户需求与管理策略大连整个地区可划为四个不同区域，即幵发区、每个区域的企业和客户都不尽相同，那么针对不同区域的客户需求特征不同，采取不同的管理策略。本文从大连联邦快递公司的实际情况出发，首先对相关的背景进行了一些介绍，然后对大连自身的优势与劣势进行分析，为以后更好的做出战略规划提供理论依据。最后通过客户管理理论解决了案例中所出现的问题，这些可以归纳为：首先要强化客户关系管理信息系统。联邦快递公司不仅仅将计算机机技术应用于服务环节，还建立了客户关系管理信息系统，从而提高了企业竞争客户，维持客户的能力。联邦快递公司为了能够快速及时的以及客户传递信息，建立了客服在线作业系统对客户关系进行在线管理。联邦快递（中国）公司大连分公司根据联邦快递中国公司的战略规划，结合大连市场的实际情况，在客户关系管理上，主要采取员工与客户建立伙伴关系、营销人员为客户提供贴心服务、对不同区域的客户采取不同的策略等措施。联邦快递公司要不断强化对系统的投入与改进，飞机同车辆的配备等等所有工作，都要实现自动化。科技发展的速度日新月异，只有不断的对已有的系统进行革新与强化才能更好地管理客户数据，从而为客户提供更好的服务。（案例来源：赵秋涵.联邦快递大连分公司客户关系管理案例研究[D].辽宁：大连理工大学,2012:15-36.）精彩文档 实用标准文案案例二十六：惠普公司的CRM系统惠普公司自身的“以客户为中心”的改革是从1999年4月开始的，这个模式称为“全面客户体验服务模式”(TotalCustomerExperience简称"TCE"）。TCE的核心是要让客户感受到惠普公司提供给他们的服务贯穿于和客户生命周期的全过程，并且是以客户为中心完善地集成在一起。一、惠普公司TCE全面客户关系管理模型下图为惠普公司TCE全面客户关系管理模型。惠普公司经过访问大量的客户，收集了各种类型客户对一系列问题的答案之后总结出来的影响TCE的因素以及重要程度。惠普公司认为，对于TCE至关重要的因素存在于用户的选择／购买阶段（又称为客户获得阶段）和产品的使用／再次购买阶段（又称为客户保留阶段）二、惠普公司以顾客为中心的组织结构为了实现TCE，惠普公司在组织结构上做了重大调整。在组织结构调整以前，惠普公司是以产品为中心来设计自己的组织结构和工作流程。惠普公司在美国有80多个事业部，如PC事业部，打印机事业部，服务器事业部以及软件部和系统集成部等。在过去，这些组织机构的建立完全是围绕着产品展开的，是以产品为中心来考虑和设计的，包括销售流程，以及技术支持与服务等等。每个事业部都有销售、市场、服务、渠道、研发，制造等部门，每个产品事业部的销售部门都直接面对客户。如果一个客户既要买PC，又要买打印机的话，他就要和不同的部门打交道；同样售后服务也是由不同的部门来提供的。于是客户需要联系不同的人员，打不同的电话。惠普的客户调查显示，当时客户对公司惠普的印象是系统庞大而且结构复杂，就连惠普自己的员工都只了解本事业部内的产品和服务，而对其他事业部的情况知之甚少；调整以后组织结构改变了过去的分散化的经营模式，将原来的80多个十几大类的事业部拆散后重新组合，按照客户的种类和需求进行划分，由共同的销售部门面对客户，它是对客户的惟一出口，市场、服务等部门支持销售部门为客户服务。现在如果客户既买PC又买打印机的话，他就不需要和不同的部门打交道，只需要和销售部门一个部门的人员打交道就可以了。惠普希望通过CRM的实施能够更全面地了解客户的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高用户满意度，同时获得更大的利润。中国惠普公司总裁孙振耀讲到：一旦惠普公司全面客户体验服务模式建立成功，就会改变这个市场的游戏规则。只有那些尽早采取了以客户为中心管理理念，采取了客户关系管理技术的企业才能在电子商务的大潮中处于领先地位。惠普公司的所有新员工在入职培训时都会学习全面客户体验服务模式的内容，以使为客户服务的理念深入人心，并通过员工真正实现为客户服务。三、惠普公司CRM系统组成精彩文档 实用标准文案惠普公司的客户可以随意选择通过WEB、呼叫中心、企业的合作伙伴或者是一对一的服务模式与企业联系。多种多样的途径，使客户可以随时随地连接到公司，取得他们需要的服务。所有客户的信息都会集中到公司的客户数据库中。市场营销部门、销售部门、产品开发部门以及服务部门都共享这一数据库。惠普公司CRM系统主要由营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service&Srpport)等三部分组成，还会包括呼叫中心(CallCenter)、现场服务(OnsiteService)以及电子商务等方面的内容。（一）营销管理营销管理模块彻底全面分析客户和市场信息，策划营销活动和行动步骤，更加有效地拓展市场。（二）销售管理销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息。（三）服务管理服务管理可以使客户服务代表有效地提高服务质量，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研、销售扩展、销售提升各个步骤中的问题，延长客户的生命周期。服务专家通过分解客户服务的需求，并向客户建议其他的产品和服务来增强和完善每一个专门的客户解决方案。（四）现场服务管理现场服务提供了一个移动的销售和服务解决方案，允许企业有效地管理他们领域内各个方面。现场服务组织依赖系统来管理可预防维护计划、中断／安排服务事件、返回物料许可(RMA)、高级区域互换，确保客户问题第一次在线访问就得到解决所需的工具、零件、技能等相关的信息。（五）呼叫中心呼叫中心作为CRM的重要应用之一，它通过将销售与服务集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持，或者遵循自动化的工作流来解决服务咨询，进而向客户提供其他产品和服务。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI)。通过对已拨号码识别服务(DNIS)、自动号码识别(ANI)、交互式语音应答系统(IVR)的全面支持，通过采用系统预制的CTI技术、基于对业务代表的技能级别和可用性、客户特征及选择最有效的通道等因素的权衡，将主叫与合适的业务代表接通。随着呼叫的到来，业务代表可以获得客户的资料。在需要的情况下业务代表还可以将客户资料随同呼叫转给专家处理。（六）电子商务每一个CRM软件供应商都不会忽略电子商务。此模块可帮助企业把业务扩展到互联网上。电子商务模块主要包括：精彩文档 实用标准文案电子商店。它使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web向客户发出。电子支付。使得企业能配置自己的支付处理方法。电子货币与支付。利用这个模块，客户可在网上浏览和支付账单。电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求，查询常见常问的问题(FAQ)，检查订单状态。电子支持模块与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。[page]四、成功实施CRM的六个步骤惠普公司的咨询事业部（HPConsulting，简称HPS），拥有近7000名行业专家与电子商务专家，他们为全球客户提供企业级咨询与专业服务。在CRM领域，HPC有着丰富的经验，他们为联邦速递、AT&T、亚马逊等知名企业实施了CRM系统。在实践的过程中，HPC总结出一套卓有成效的方法，分为六个步骤。(1)拟定CRM战略目标。HPC认为，企业在上CRM之前，首先必须明确目标，其次才是如何实现这一目标。也许有的客户认为：“我并不了解CRM，我怎么知道它能帮我达到什么目标？”HPC拥有资深的商业战略专家和行业专家，同时还有丰富的实施经验，他们会采取workshop的工作方式与客户一起探讨，并依据自身以往的经验及行业标准来协助企业拟定战略目标。定义目标之后，双方还需一起分析找出目标和企业现状之间的差距。(2)阶段目标和实施路线。CRM作为一个复杂的系统工程，其实施并非一蹴而就的，它需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位顾客的关心点——对于企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么：是产品的质量、出货的时间，响应速度还是解决问题的能力？……据此拟定出CRM实施进程中的阶段目标。很多企业将实施CRM的目标确定为：提高客户满意度，提高顾客忠诚度，提高企业运营效率……这些目标都很正确但没有量化，很难据此评估CRM项目实施的效果。在这方面HPC会与企业一起为每一个目标进行量化，Index就是一个很好的量化方式——即根据客户关心度定义各元素所占的权重。比如：对于顾客满意度，设定产品的质量占30%，当产品合格率达到99.9%时该指标可得30分；出问题时的响应时间占10%，如响应时间不超过5分钟，该指标可得10分……以此类推，我们就可以量化地制定阶段目标.设定好目标，我们还要确定CRM的入口，这需要根据企业具体的情况来决定，有的企业可能从CallCenter入手比较好，有的企业可能从Web网站入手比较合适……(3)分析组织结构。精彩文档 实用标准文案目前商业模式发展的大趋势是：从以前的“产品是企业的主要利润来源”、“服务是为了让产品卖得更好”逐渐转移到“产品是提供服务的平台”、“服务是获得利润的主要来源”，亦即从“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。要想完成这样的转移，企业的组织结构就需要做出相应调整。以惠普为例，它在去年完成了有史以来最彻底的一次改革，其改革成果之一就是将惠普按产品线划分的组织结构重组为按客户划分的组织结构。将面对客户的前沿部门按照全球客户部、商务客户部、大客户部、新经济客户部和电子销售部划分为五个组织，分别针对企业、商业和消费者市场，负责解决方案的设计、销售和全面客户服务模式。客户可以通过一个单一的联系点与惠普打交道，并获得全面解决方案，而不是像以前一样从一个部门只能获取其中的一部分。此外，企业也可根据自己的情况按客户行业、客户所在区域等等划分组织结构。这几种方式可以说都是以客户为中心的，就看哪种方式最适于企业的运营特点。因此这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，在“以客户为中心”这一根本原则的指导下，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织单位的业务流程。以销售流程为例，我们需要分析从销售机会到正式获得订单要经过怎样一个流程以及需要那些部门的参与。在销售机会分析中，我们既要分析企业的销售机会的来源——是企业的Web网站、电话、销售代表、还是通过渠道，同时也要分析各种来源在销售中所占的比例。经过以上三个步骤的工作，我们对于CRM的总体目标、具体阶段目标和企业的业务流程已皆了然于胸。接下来，就要开始着手设计CRM系统的架之构了。(4)设计CTM架构。一般说来，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、E-mail等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理、产生客户智能、为企业的战略决策提供支持。而对于每个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能。(5)实施CRM系统。在实施过程中HPC会提供系统集成、建设基础架构等服务。此外，HPC还会根据企业的特性、客户的要求做一些定制化的工作。这一阶段的工作主要由技术人员来完成，包括软件开发人员、技术支持人员、技术顾问等。(6)评估实施效果。这是很重要的一步，同时也是常常为企业所忽视的一步。在CRM项目实施完成后，HPC的专家会协助企业对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用。因为事实总是胜于雄辩，让企业内部人员尤其是决策层切切实实地看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大化的投入回报比。精彩文档 实用标准文案要真正从CRM获益，绝不是盲目上马。科学的方法可以帮助我们提高CRM的成功率和有效率。(案例来源：http://www.ciotimes.com/ProCase/41394.html)案例二十七：绿城集团呼叫中心绿城住宅集团(中国)有限公司是香港绿城住宅集团于1992年5月在国内创办的独资企业,具有国家城市房地产开发一级资质。10余年来,公司己从当初注册资本800万元发展为资产规模20亿人民币,以房地产开发经营为主业,并涉足物业管精彩文档 实用标准文案理、教育、体育、信息等产业领域的集团化企业。随着房地产企业提升企业核心竞争力、市场竞争力需求的日益迫切,房地产企业内部信息化建设的工作也在不断推进。随着绿城集团发展战略的实施,集团迫切需要对客户资源进行统一管理。为了更有效地进行客户关系管理,需要相应的技术做支撑,实施CMR在提高公司整体服务水平,树立品牌;充分利用客户信息优化企业决策过程;贴近客户、细分客户、研究客户的行为提高客户的忠诚度;更有力的面对竞争,提高市场份额和提高投资的回报方面都将起到积极作用。绿城集团希望通过整合全部客户资源,建立一个统一的客户平台,为客户提供具有针对性的高品质服务。这个平台建成不仅可以不断全方位的提升改进绿城集团的产品和服务水平,也将为绿城集团持续发展提供良好的客户基础和高档生活方式的品牌优势。1.绿城集团呼叫中心绿城集团呼叫中心(CallCenter)是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问工nternet网站等多种方式进入系统,在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库,获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。绿城的呼叫中心具备强大的数据库管理功能,通过对系统数据的统计分析,能够使企业各个层面都能随时了解到来自客户的声音并能够得到相关统计分析报表。2.绿城集团呼叫中心的总体规划用户利用电话、传真、WEB、手机短信、电子邮件等拨打特服号码进入绿城房地产呼叫中心系统,系统通过人工受理和自动语音服务等方式为各类客户提供购房和物业管理服务,形成了对外服务与客户,对内管理、分析、决策系统相结合的呼叫中心。主要规划有:1）业务咨询:包括楼盘介绍、企业资料、家居装修、政策法规、购房指南、生活服务、办事指南、街道介绍、社区服务中心介绍、社区规章制度等;2）业务查询:通过自动语音应答/传真回复、人工坐席、因特网、电子邮件、手机等方式为用户提供各类业务查询,如水电查询、物业帐单查询、小区各类通告等;3）业务受理:通过人工坐席、自动语音服务、WEB等方式,受理客户所申办的各类业务,将受理记录生成多种形式的工作单,并转发到相应部门进行处理,待处理结果通过网络返回客户关系中心后,客户关系中心以电话、传真、短信息、E一mail等方式回复客户。主要受理业务有旧房出售、求购房产、出租房屋、求租房屋等;4）客户投诉建议:通过客服电话人工应答、交互式语音、电子邮件等,受理客户对服务质量的各类投诉建议,经过内部处理之后,以语音或Internet反馈给投诉客户,系统对投诉内容实时分析,向相关部门提出警示信息和改进建议;5）自动通告:可以通过电话、因特网、电子邮件和短消息、的形式对小区内住户进行通知业务,主要涉及业务包括停电停水通知、房源发布、小区活动通知、欠费通知等;精彩文档 实用标准文案6）客户欠费催缴:系统可自动完成水电费、物业管理费等的催缴工作,并有催缴过程的详细记录,对不同的用户还可以分时段催缴,大大提高了工作效率。结合绿城集团的实际情况,绿城集团呼叫中心分为三期实施:一期:三个月时间,主要解决会员咨询、客户投诉、故障报修和销售咨询问题,设立8个坐席,使用部门有客户关系中心、郑州各项目公司销售部。二期:三个月时间,系统加入教育公司家长咨询、足球定票售票处理、信息公司168短信咨询等。三期:2个月时间,实现各地市项目公司上线。3.绿城集团实施呼叫中心的效果1）统一了绿城集团对内对外口径,使服务更加规范:呼叫中心是绿城集团统一对外的平台,所有对外信息都在这里发布。客户有什么咨询,可以直接通过这里得以汇总、解决。开辟了电话、互联网、传真等沟通渠道,实现客户与集团全方位沟通。2）客户原始资料得到及时、有效、动态的保存：客户每次呼叫的内容在系统中都有详细的记录,工作人员可以通过系统随时查询到客户与集团每次沟通的详细情况,从而做到真正的客户关系管理。3）利用呼叫中心自动拨号功能实现与客户的主动交流：呼叫中心客户电话自动外播功能,为需求调查工作提供强有力的支持,系统不仅可以统计来电情况,还可以根据输入的电话号码,自动拨号,并将拨通的电话自动转到空闲的坐席的,进行电话调查。4）通过呼叫中心的运作,可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来,集中企业资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务。以上案例可以看出，绿城集团客户关系管理经验为：1）确定企业的客户关系管理策略,以客户为中心,强调服务。客户关系管理的实施得到了绿城集团最高管理层的坚定的和真心的持续赞同和大力支持,管理层亲自参与。2）适当调整组织结构,进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。在实施CMR时,在一定程度上要求组织结构和业务流程作某些变革(即使不是全面的),这种变革能否得到各业务部门的理解和配合,业务流程能否得到真企的优化和重组,工作模式能否有效地转变,也是cMR实施过程中需要考虑地重要条件。绿城集团在这方面做到了。3）实施规模和范围的界定。任何企业都有太多的实际问题和资源限制,但太多的精彩文档 实用标准文案企业都试图贪大求全。所以,绿城集团在CMR实施规划阶段,对实施的范围、规模和层次进行有效的界定,是一个重要的实施原则,否则最终项目难以收场,也肯定无法达到理想的效果。4）绿城集团进行了充分的企业诊断,企业C舰能力评估诊断,企业CMR需求分析。帮助绿城集团建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户关系管理体系,以满足客户关系管理的需要。5）绿城集团客户关系管理实施的CMR软件系统和呼叫中心的成功结合。完善的监督审核机制,是对CMR体系顺利实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上,应该是很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审。结合企业的内部审核结果,对体系的有效性进行评估、改进、提升,使CMR体系始终保持良性的可持续发展的状态。6）绿城集团CMR培训是企业成功实施CMR的基础。为了建立CMR体系,要进行CMR基础知识培训;为了很好的实施CMR,要进行CMR操作培训;为了让CMR更好的在企业中升华,要持续不断的坚持培训。7）绿城集团在实施客户关系管理的过程中,很好的为客户提供了超值服务,从而提高了客户满意度,是客户关系管理进入良性循环。（案例来源：史书山.绿城集团客户关系管理案例[D].河南：郑州大学,2004:12-28.）案例二十八:上海金丰易居客户关系管理的实施方案上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。精彩文档 实用标准文案金丰易居意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的e客户关系管理产品。1.找到突破口经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的客户关系管理系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，e客户关系管理系统的特色打消了金丰易居的顾虑，e客户关系管理系统与传统的客户关系管理有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需;用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本2.艾克的方案在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。3.按计划实施金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。1）建立多渠道客户沟通方式这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。精彩文档 实用标准文案UCC-Web客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。UCC-Ware客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。UCC-Approach根据客户关系管理系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。2）实现OTO分析与前端互动功能的整合利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。4.小步前进现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。客户关系管理对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信e客户关系管理，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上客户关系管理意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。精彩文档 实用标准文案作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。（案例来源：http://www.xuexila.com/success/chenggonganli/497878.html）案例二十九：李宁客户关系管理系统成功分析很多公司的客户关系管理都取得了显著的成效，像国内著名体育用品品牌李宁客户关系管理就是一个很好的例子，因为李宁公司的业务非常庞大，因此李宁客户关系管理，按照其业务需求丰富灵活的特点，结合李宁销售服务系统的功能，进行了业务功能设计，针对每个业务功能模块确定具体的功能点和应用效果。一个大公司，需要的就是健全的管理系统和机制，比如李宁客户关系管理中的HR这一块，梳理完善了业务流程，促进了企业标准化管理;整合了各模块业务，形成整体业务循环机制;进一步完善了员工信息管理，形成了人才储备机制;精彩文档 实用标准文案提供了灵活的报表与多角度的统计分析功能。李宁客户关系管理中的HR系统上线后，提升了李宁公司人力资源管理水平，有效推进了集团化和全球化的发展。李宁作为中国本土体育用品领域的领导者，作为由运动员华丽转身的杰出企业家，不可避免地成为镁光灯聚集的焦点。创立19年来，李宁公司不断成长与壮大，于1995年起领跑中国体育用品行业，在新世纪里成为对抗耐克、阿迪等国际品牌、代表中国力量崛起的民族运动品牌，它给中国企业特别是体育用品公司留下了很多值得思考和借鉴的案例。因此无论多么庞大的一个公司，想要跟其他品牌竞争，除了品牌本身要能有独特之处，超越别人，在公司的管理上，也可以借鉴别人的长处，像李宁客户关系管理管理系统的转变就是一个很好的例子。客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守这些最佳惯例的程度：对于那些出现问题的客户关系管理项目，其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。以李宁客户关系管理客户关系管理为例子，参照这样的方式来实施，能实现更高的客户关系管理投资回报。（案例来源：http://www.xuexila.com/success/chenggonganli/497878.html）案例三十:Cisco和亚马逊的客户关系管理成功的启示在Internet给人类生活带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业也获得了奇迹般的成功。其中亚马逊书店和Cisco公司已是广为人知的成功范例。但大多数人只是了解这两家企业成功地利用了Internet开展业务，却不知道它们还是客户关系管理的成功实施者和受益者。作为一个对世界IT潮流有着足够敏感度的企业，Cisco公司已在Internet上开展了其所有业务。它全面采用Oracle的数据库、Internet技术平台及前端应用程序，建设了面向全球的交易系统，并已将市场及服务扩展到了全世界的115个国家。Cisco精彩文档 实用标准文案在客户服务领域全面实施了客户关系管理，这不仅帮助Cisco顺利地将客户服务业务搬到Internet上，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%，还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17。4.17是一个惊人的数字，在这项满分为5的调查中，IT企业的满意度几乎没有能达到4的。Oracle先进的管理系统为Cisco创造了极大的商业价值：在Internet上的销售额达到了每天2700万美元，占到了全美国Internet销售额的一半以上;发货时间由三周减少到了三天;在新增员工不到1%的情况下，利润增长了500%。Cisco实施客户关系管理的成功给了我们这样的启示：要想建立基于Internet技术的成功的现代电子商务企业，有远见的抉择以及非凡魄力是成功的基础，而选择有充分实力的且能提供全面电子商务解决方案的公司进行合作是成功的保障作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着1000%的年增长率。面对着越来越多的竞争者，亚马逊书店保持长盛不衰的法宝之一就是客户关系管理。同Cisco一样，亚马逊书店采用了Oracle的数据库、Internet技术平台及大量的Oracle电子商务应用程序。亚马逊书店在处理与客户关系时充分利用了客户关系管理的客户智能。当你在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下你购买和浏览过的书目，当你再次进入该书店时，系统识别出你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目。你去该书店的次数越多，系统对你的了解也就越多，也就能更好地为你服务。显然，这种有针对性的服务对维持客户的忠诚度有极大帮助。客户关系管理在亚马逊书店的成功实施不仅给它带来了65%的回头客，也极大地提高了该书店的声誉和影响力，使其成为公认的网上交易及电子商务的杰出代表。亚马逊书店实施客户关系管理的成功给了我们这样的启示：由Oracle等公司所倡导的客户智能战略不仅在技术上被证明是完善的，在商业运作上也是完全可行的。统计数字表明，企业发展一个新客户往往要比保留一个老客户多花费8倍的投入。而客户关系管理的客户智能可以给企业带来忠实和稳定的客户群，也必将带来良好的收益。客户关系管理不仅为亚马逊书店和Cisco公司这些Internet时代的新型企业提供了强大支持，也给金融服务业这样的传统行业带来了发展的良机。美国的CapitalOne财务公司是1994年从Signet金融公司分离出来的一家小公司，其创始人是两个没有任何金融行业经验的伙伴。但在短短几年内，它已位列美国10大信用卡发行商之一，拥有1670万个客户和174亿美元的总余额。仅在去年一年，该公司的新增账户就达500万个，其股票也由最初的(续致信网上一页内容)16美元升至今天的140美元。该公司之所以能获得如此成功，其秘诀就在于充分利用先进的信息技术和管理系统来进行所谓的"知识竞争"，即进行被称为"学习(learn)"和"测试(test)"的大规模收集、分析客户信息的工作，并根据测试的结果做出决策和采取有关行动。当然，所有这些，都必须借助于基于精彩文档 实用标准文案客户关系管理概念的电脑管理系统。客户关系管理系统不仅包括高度智能化的电话中心，它的一项更为重要的任务是帮助CapitalOne用科学的方法设计信用卡。它所带来的成果是惊人的，仅去年一年，CapitalOne公司关于新产品、新广告策略、新兴市场和新兴商业模式等的测试就达2.8万次，这使公司得以在正确的时间、以正确的价格、向正确的客户销售正确的产品。CapitalOne公司实施客户关系管理的成功给了我们这样的启示：在Internet时代，客户关系管理概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。实施客户关系管理的成功案例很多，这里不可能一一例举。基于Internet的电子商务正在深入社会生活的各个领域，无论是新兴产业还是传统产业，同样都面临着它所带来的巨大挑战和空前机会。客户关系管理作为Internet时代企业管理的新思想、新观念和新方法，不仅可帮助企业改变管理方式和业务流程，使之适应时代的需要，还可为企业逐步实现由传统的企业模式(Business)到以电子商务为核心的现代企业模式(eBusiness)奠定坚实的基础。（案例来源：http://www.xuexila.com/success/chenggonganli/497878.html）精彩文档