新世代客户关系管理研究探讨 16页

新世代客戶關係管理研究探討新世代客戶關係管理研究探討歐陽傑致理技術學院商業自動化與管理系ojay@mail.chihlee.edu.tw姜仕春碩昱科技有限公司scott@eSunergy.com鍾昆霖致理技術學院資訊管理系kunlinchung@xuite.net摘要本研究重點在因應近年來資訊與電子商務時代的來臨，各企業客戶與企業溝通的途徑，已從面對面接觸漸漸演變為多媒體的溝通聯絡。研究中以實際建置CTI與CRM的產業分析來進一步探討CTI與CRM之價值。在此研究中所探討的研究重點有(一)規劃全方位的CTI電腦電話整合系統，來鞏固與強化顧客關係(二)研究分析CTI與CRM的互動資訊，提昇客戶服務與產業經營效益(三)執行高效率前後台作業，即時反映市場契機關鍵字：客戶關係管理(CRM)、電腦電話整合(CTI)壹、緒論就某種角度而言，傳統雜貨店經營模式其實是最能留住客戶忠誠度的方式（以下稱之為傳統經營模式），此種經營模式使得對每一個面對面接觸的顧客都瞭若指掌，能夠對每一個顧客推薦喜好的產品與服務，客戶自然樂於再次消費與青睞。-16- 新世代客戶關係管理研究探討相較之下，無法掌握客戶的行為或喜好，對於企業是一種警訊，當企業對客戶的消費及行為知識知道的越少，則提供的產品或服務就離客戶需求越遠。而市場上的競爭繁多，客戶一旦發現企業提供的產品或服務無法滿足，客戶自然將需求投向符合條件的競爭對手。再者由於電子3C時代的來臨，緊湊而繁忙的步調，傳統經營模式相形之下，面對面接觸的機會變少。進一步取而代之的是電話、電視媒體、網際網路、無線通訊等諸如此類的媒體。即便是不使用媒體接觸企業的客戶，也改變了以往的消費模式與消費習慣，例如：物流賣場、便利商店等。傳統的經營模式已經不能滿足現代社會的需求，與客戶互動的機制，在這個時代反而使得客戶變的神秘，企業之於客戶應該更要掌握本文中的探討議題。本文探討的議題從CTI電腦電話整合開始，進而研究CTI電腦電話整合與CRM顧客關係管理互動之關聯性，與如何結合CTI電腦電話整合與CRM顧客關係管理，進而提出解決方案和提供建議：1.經由各類媒體與客戶接觸，進一步了解客戶的行為知識。2.CTI電腦電話整合與CRM顧客關係管理的分工執行，有效率的改變產品與行銷策略運作。3.預測及了解客戶行為，循環學習與客戶接觸的知識。貳、文獻探討傳統之服務管理強調對顧客提出良好的服務，並與顧客維持密切的關係。資訊科技與網際網路的應用，可即時掌握客戶需求和提昇客戶的滿意度與忠誠度。將顧客服務管理與顧客關係管理之理念與趨勢加以整合，藉由資訊系統之輔助，建置整合性的電子化顧客關係管理系統，以提昇企業的競爭優勢。本文彙整有關的學術研究調查報告，來探討所欲研究的主題，內容包括傳統顧客關係管理、電子化顧客關係管理和整合性電子化顧客關係管理三個主題。一、傳統顧客關係管理（電話；大量直接行銷）顧客關係管理的課題最早始於1980-16- 新世代客戶關係管理研究探討年代的美國，主要是透過資訊技術整合行銷、銷售、服務，從多方面取得現有及潛在顧客的精確資訊，預測及回應顧客需求，進而提供量身訂做的服務。今日企業面臨數位經濟之激烈競爭，若欲保持優勢，勢必仰賴顧客關係管理的應用，並以顧客導向的服務來強化差異性。[1]「顧客關係管理」的前身即是所謂的「接觸管理(ContactManagement)」，專門收集顧客與公司聯繫的資訊。而顧客關係管理(CustomerRelationshipManagement；CRM)的定義，因近幾年學者對定義的內容和範圍不一，加上企業界所要解決的問題也不盡相同，因此並無統一的定義出現。但顧客關係管理的定義將一直發展和隨著時間的過去改變(Goldenberg,2000)。[1][2][5][6]在通路管理架構中，通路為企業與顧客接觸的最前線。而科技的發展除了帶動新興通路的興起，更改變了顧客使用通路的習慣與偏好。銀行業面對激烈的競爭，銀行業應以顧客關係管理為基礎，建立以顧客為中心，易於與銀行往來的互動通路，並妥善運用各類通路之優點，並應加速各服務通路使用相同的顧客資料庫之資訊技術之整合，將有助於提升通路的交易安全、速度及管理決策之執行。[3][4]二、電子化顧客關係管理（電腦電話整合；資料庫行銷）科技的發展也重塑了企業與顧客的關係，使顧客關係管理得以從傳統大眾行銷之考量，延伸至理想中的一對一行銷。電子化顧客關係管理(Electronic–CustomerRelationshipManagement；e-CRM)或電子商務顧客關係管理ElectronicCommerce/CustomerRelationshipManagement；EC/CRM)名詞開始相繼出現，但其內涵和CRM相同，均為提升與顧客的互動關係，只是強調科技在顧客關係管理中的特殊角色。[9][14]客服中心之電子化資訊系統的建置，包含電腦電話整合（CTI）；語音互動回應（IVR）模組與語音留言系統；外撥（OutboundCall）、來電（Inbound）、傳真(Fax)與網路語音（VoIP）服務模組等多管道訊息的整合系統。此資料庫行銷階段，著重在建立並利用完整的顧客資料庫資料，以利行銷範圍和重點的掌握。[13]-16- 新世代客戶關係管理研究探討三、整合性電子化顧客關係管理（全方位；知識導向）因應時代的變遷以及人們消費行為模式的改變，使得傳統的CRM在在面對ｅ時代潮流時，已經無法完全滿足客戶與企業需求。對於現今消費者對於服務的高標準要求，一套完整的CRM系統，應該有包含以下概念[7][10]：1.能夠整合前端與客戶互動的各種管道：例如全自動化的電腦電話整合(ComputerTelephonyIntegration；CTI)服務中心。2.網路互動(WebCollaboration)功能。3.與工作流程整合：例如銷售自動化(SaleAutomation)。4.商業智慧及分析能力：例如資料採礦(DataMining)。5.與企業後端既有的管理系統或資料庫整合：例如企業資源規劃系統(EnterpriseResourcePlanning；ERP)、網路下單系統、訂單系統等。執行顧客關係管理策略的七大關鍵步驟[11]有：1.分析顧客關係管理環境：包括3C分析；競爭者；顧客、企業；3C分析的結論。2.建構顧客關係管理願景：包括界定事業與重新設定事業領域；釐清顧客關係管理相關者的關係、聯盟、顧客接觸的管道；顧客關係管理願景理念與目標的抉擇。3.制定顧客關係管理策略：包括活用顧客分析工具；顧客關係管理策略體系；顧客關係管理策略體系的展開。4.展開顧客關係管理與企業流程重整：包括顧客服務過程分析；設定顧客接觸管道的最佳案例。5.建構顧客關係管理系統：包括各項資訊科技工具的檢討與制定；以資訊科技來實體模擬顧客關係管理系統；將資訊科技運用於客服中心、銷售自動化、電子商務。6.運用顧客關係管理資訊：包括活用顧客分析工具；調查研究非公司顧客與公司客戶族群；資料採礦；商品開發、促銷、提升服務的回饋。7.利用顧客關係管理的知識管理來形成完整的執行週期：包括建立顧客關係管理合作的架構；知識管理建構與運用；顧客關係管理基礎的人力資源管理、人力資源發展體系。以客服中心的建置為例：就人員面對面的服務，銀行客戶直接至銀行櫃檯或分行，交易以櫃台行員人工進行，耗時且成本高。客服中心(CallCenter)根據FionaGraham[12]，提出客服中心演進過程，從時間順序來看己經出現了三代的顧客服務中心，其演化分為：1.第一代客服中心為PhoneCenter-16- 新世代客戶關係管理研究探討：單純的處理電話客服，早期企業的客戶服務多半是業務部門底下的附屬功能透過電話受理客戶的抱怨、查詢等服務。2.第二代客服中心稱為CallCenter：藉由資訊系統的協助，使得每一位服務人員都能夠處理各種情況的客戶來電。3.第三代客服中心稱為CTICallCenter：CTI電腦電話整合，以電腦取代電話利用訊息做到價值開發，使客服人員能提供更精確更即時更完整的客戶服務，進而提高客戶滿意度並提升企業形象。另外，因為電腦網路的普及，e-mail也成為客服中心必須服務的媒介，此外，隨著資訊科技日益發展，這種由幾位專員加上幾支電話所組成的CallCenter，逐漸演進成電腦與電話整合的整合式客戶服務中心。参、新世代客戶關係管理研究一、客戶生命週期每一個客戶在一生中，都有生命週期。如果可以把客戶生命週期中的主要事情記錄下來，很多商機就自然會顯現出來。客戶資訊的創造性價值，會隨著資料的累積一步步擴大，其客戶生命週期，如圖一所示。RelatedProductsDevelopDependRetainEntryProductsRe-NewRe-PurchaseAcquireProspectHappyCustomerLoyalCustomerAttritionCustomer圖一客戶生命週期模式-16- 新世代客戶關係管理研究探討客戶生命週期中第一個階段為「期望客戶獲得」，企業運用各種的管道或方法吸引客戶購買產品或服務，在這個階段中所謂期望客戶有可能是完全未接觸過企業的客戶，或者是已經接觸過企業但在這一階段才真正購買商品或服務的群組，也有可能為已經是企業的客戶，但非專屬商品或服務的客戶群組。客戶生命週期的第二個階段為「增加購買率」，在這個階段當中主要的性質為開發時期（Develop），也就是說讓已經成為企業客戶的群組，能夠再次購買產品或服務，當然這裡所謂的購買，也包括企業的客戶詢問產品、服務問題、進入店面瀏覽商品、在網路上點閱產品廣告等等。客戶生命週期的第三階段為「增加忠誠度」，在這一階段首要的任務為「維持（Depend）」，也就是將期望客戶或者是既有客戶，企業利用方法或工具，讓客戶繼續的支持企業，愛用企業的商品或服務。客戶生命週期的第四各階段為「預防客戶流失」，由於企業的資源、人員和系統的疏失，往往會流失一些客戶，所以在客戶生命週期的第四階段為「預防流失」，在這一個階段中首要的任務為防止客戶流失，預測客戶可能會流失的相關資訊。企業在這一個階段會採用的方法通常有兩類，第一為決策樹分析方法、第二為貢獻度交叉比對方法二、互動接觸模式一個客戶可能與企業接觸的管道很多，目前較為常見的有電話、網際網路、電子郵件、傳真、以及客戶與企業面對面的溝通，而新世代的客戶關係管理就必須思考無縫隙的接觸，來因應每位客戶透過不同的管道接觸的相關訊息，而所謂的無縫隙的接觸即為，無論客戶透過任何的管道所得到的服務及訊息，都是一致而且即時的。由介面的不同較為常見的有：(一)通訊介面接觸：「電話客服」(CallCenter)簡稱「電話客服中心」，何謂「電話客服中心」？簡言之，每當人們想洽詢某一公司的產品或服務時，可以撥該公司的0800免付費服務專線，該公司以最快速的方式提供人們滿意的服務，這種服務的方式與機制就是「電話客服中心」。電話行銷(Telemarketing)，是市場行銷活動的一種媒介，企業秉持其「企業經營理念」(CorporateIdeas)，制定「市場策略」(MarketingStrategy)及「市場促銷執行方案」(MarketingTactics)-16- 新世代客戶關係管理研究探討，藉由現代通信設備、現代通訊技術及電腦作業系統，採用「直效行銷」(DirectMarketing)手法，對個別「目標顧客(TargetingCustomer)」，展開有效的個人行銷活動(PersonalMarketing)」，使其購買企業所提供商品或服務，並滿足其購買意願(Wants)，進而達成「企業經營目標及使命」。(二)網路界面接觸網際網路是一個很好的溝通媒體，與客戶作第一次接觸；但是在網路上，若無法完成所有的服務或者是交易時，還是需要回到專人的方式，以更人性化的方法進行客戶接觸服務，來充分掌握時效性，簡單來說就是「打鐵趁熱」。當客戶在網頁上已經有七、八成的意願接受這家公司的產品時，在這個時候促成交易成功的機會最大；或者是線上求助與線上教學的時效性，也會直接影響並提高網路族群的客戶滿意度。若能有效率地提供更專業的解說，以專人與客戶互動的方式進行，會比較有效率，也不會破壞網頁設計的風格，大部分網際網路的服務，提供非文字的溝通方式，當不方便以e-mail或是留言板的方式進行交談時，例如：涉及隱私的部份，或是內容過多不方便打字，便需要電話進行；當然網際網路客戶服務，提供網路上更多的創意發揮空間，例如歌友影友會，線上談心，網路現場Call-in等等，便是以網頁與電話的方式交互運用，可以讓更多匯集人氣的點子在網路上發揮，網路介面的運用實例如圖二所示。-16- 新世代客戶關係管理研究探討圖二網路客戶接觸介面實例三、即時反應回饋常在國外旅行的時候，可以特別感受到國內外不同飯店的「用心」程度，也常常對飯店的硬體投資感到可惜，大部份的飯店在每一次住房時，都不厭其煩的要求客戶填寫姓名、地址等基本資料。這些方法看似使用較科學的客戶意見調查，但其實是一個利用傳統行銷概念的民意調查，而不是針對客戶個人所設計的客戶關係管理方法。更有些飯店投入高額的成本，例如在客戶打開房內電視時，它會出現「歡迎XXX光臨本飯店」，這種個人化的作法，只會讓客戶覺得被監視，所以一點也不實際。站在客戶立場，導引客戶的需求，讓客戶滿意度最大，同時使企業收益也最大；換言之，即是透過顧客取得、保留和加強與顧客間關係的發展，以創造顧客之終身價值，並提高顧客對公司之利潤貢獻程度，因此顧客能夠獲得所需要的服務與產品，企業同時也能獲得預期之利潤，達到互利的結果。以飯店爲例，一個好的「客戶關係管理」，應該透過櫃檯、電話或客戶在飯店內的各種消費，不斷累積客戶的喜好，以掌握客戶的-16- 新世代客戶關係管理研究探討個人特性。透過這些服務的互動，很快就可以知道客戶是商務旅遊，還是休閒旅遊，客戶對於飲食的偏好是中式或西式；或是客戶對於運動健身設施的特殊使用要求。過去飯店對這些軟硬體的設施，都不遺餘力的投入大筆成本，但是卻很少站在客戶的立場設想，而純粹站在傳統經營模式的心態處置，更不可能去導引客戶的需求，以致這些投資的效果大打折扣。試想一位常到某一地點從事商旅的客戶，當地的一家飯店如果想持續的吸引這一位商旅客人，以下那一種方法較有效呢？第一種是說：「XX先生，依照我們的記錄，您是VIP，所以您的住房，我們都提供六折優惠」。另一種是說「XX先生，我們知道您常常須往來臺北－香港洽公，我們更關心您差旅時是否持續保持良好的健身習慣，所以我們免費提供您使用健身設施」。這二種方案對於商務客戶來看，選擇第二種方案的可能性就較為高，因爲一般商旅，只要房租在一定限額以內，公司都會支付這些費用，；所以房租打折，對商旅客戶而言，是沒有吸引力的，但健身則是攸關個人的重要事情，而且一般公費是不支付的，。所以企業提供的好處，必須是客戶個人可以感受到的才會有效。所以應該將思考的方向調整一下，現在的客戶關係管理策略，是不是已發揮了最大效果，以及是否站在客戶立場，導引客戶需求，讓客戶滿意度最大。肆、驗證及分析此研究就實際導入CRM系統之證券業客戶，從證券交易紀錄抽樣60,000筆資料，並從資料庫中選取474客戶，完成相關的研究結果如下：一、企業經營所面對的挑戰如何開發線上交易顧客：關鍵在於評估何種促銷活動或合作聯盟管道，為最適合贏得有獲利性的線上交易客戶，所以證券業需要更仔細觀察是否其合作聯盟管道或促銷活動，能夠吸引客戶的目光，在早期階段評估促銷活動，做必要的修改。如何增加證券業現有客戶的交易量：從這個問題點來看，證券業需要去確認出非VIP但有高成長潛力第二層級客戶，並找出這些顧客的偏好，包括股票、數量、風險程度等偏好。晨間來電提醒是現行普遍的方法，但卻只能照顧到有限的客戶，通常是與營業員有交情的特定對象，而非為公司所真正急需去拓展業務的客戶。而這種即時來電提醒僅以電話的處理-16- 新世代客戶關係管理研究探討方式，可能不是客戶偏好的溝通管道，所以需要去掌握正確的時間，透過客戶偏好的管道，提醒客戶購買正確的股票，以更有效率的方式促使客戶成交量成長。如何以適當的加值服務及退佣維繫VIP客戶的忠誠度：現在證券業採行退佣政策，其退佣比例決定權在於分區經理，因此關鍵在：退佣制度是否被妥善的運用，以獲取最大的利潤。此外退佣的比例是否依據客戶價值做等比例的處理，或是被濫用於非VIP客戶，也是重點所在。證券業準備需以不同層級的附加服務進行VIP活動，例如：VIP能夠享有服務專員線上即時服務，以提供投資建議，並且VIP客戶能夠取得與營業員於第一順位時間下單的優先權。適當的顧客關懷以防止客戶流失：證券業者嘗試去實行營業管理計畫，要求營業員或是電話行銷專員妥善運用時間於適當的顧客。第一優先順位是極高可能流失的VIP顧客，此時需要立刻去確認及關照，其他涵蓋範圍則依據顧客對公司價值為參考指標。二、客戶生命週期應用技術(一)客戶價值分析從證券交易紀錄抽樣60,000筆資料，並從資料庫中選取474客戶，與60,000交易紀錄相關聯的資訊進行客戶價值分析，Y象限為收益累積百分比；X象限是人數百分比。這個方法可分辨出百分之九十三的收益是來自特定的顧客，可看出百分之二十的顧客貢獻百分之九十三的整體收益。其分析結果如圖三所示。圖三客戶價值分析(二)客戶要素分析運用此種分析方法，可找出占總收益93%-16- 新世代客戶關係管理研究探討客戶的屬性或人格特質。在這個分析中，VIP組群占所有抽樣樣本百分之二十，但卻產生出百分之九十三的整體收益，對於購買股票而言，從屬性中的年齡、營業員以及投資能力是三個最主要的影響因素。以年齡要素來看，分析出顧客40~49歲的顧客對於編號2303股票有顯著關連性，其分析結果顯示如圖四所示。圖四客戶要素(年齡)分析次數分配圖以營業員來看，分析出八號營業員與編號2303股票以及編號2344股票與投資能力10,000,000~99,999,999有最顯著的關連性，其分析結果顯示如圖五所示。圖五營業員要素分析次數分配圖(三)產品關聯分析分析顧客於各產品間的偏好。在此分析中顯示出編號2303股票與編號2344、2337以及2330股票有最密切關係。另外股市中，與電子23類股最具關聯性的前三類股票分別為金融股、電子53類股以及電子24類股。並找出從未交易電子23類股股票的潛在顧客名單，其分析結果如圖六所示。-16- 新世代客戶關係管理研究探討圖六產品關聯分析圖表三、即時互動反饋應用管理證券業採用了相關廠商的客戶關係管理解決方案，建立客戶即時一對一的環境與機制，就客戶關係管理而言，架構此類的平台必須自動累積和建構客戶接觸策略，依分析結果調整或產生新的接觸策略：第一、採用主動的客戶愛好管道連絡客戶；第二、當客戶從網路或電話接觸企業時，便即時提供相關建議資訊給客戶。而在此次研究中，證券業以新世代的客戶關係管理架構，得到的具體效益分別有：(一)開發線上交易客戶(一系列的促銷活動和聯盟網站)：每月開發10,000位線上交易的新顧客，而過去紀錄約為每月200位。此舉產生NT$10,000,000的額外收益。每新開發一位線上交易的客戶平均成本，從NT$10,000減少為NT$5,000。(二)增加客戶交易量，產生獲利(交叉建議相關產品關聯性商品)：建議接觸頻率從2,000次增加到2,000,000次。成功建議次數從每個月500次增加到50,000次，此舉相當於每月利潤貢獻達NT$20,000,000。(三)維持VIP客戶忠誠度(VIP專線和網路即時服務)：退佣比例從0.3%降低至0.1%-16- 新世代客戶關係管理研究探討利潤，所以毛利率成長5%。顧客滿意度從60%成長至65%，VIP客戶滿意度從60%成長至90%。(四)VIP客戶低流失率(滿意度調查和客戶關懷活動)：VIP流失率從10%降低至5%，這表示留住NT$20,000,000的收益。伍、結論及建議一、維繫客戶關係的平台著重在建立與顧客之間超越交易的長期關係，常見的方式有：出版品、社群機制…等方式。由於CRM是直接和顧客接觸，對於從頭開始CRM的企業來說，可達到快速和時效的方式，因此是許多企業建置CRM所選擇的起點。建置平台的方法有：(一)運用企業內部人員以及各種管道，與客戶進行各式溝通(二)在溝通管道上，除了傳統的人員、電話、傳真等方式，隨著網路技術的進步，網站介面相當適合用於建立差異化優勢。(三)在顧客服務中心的部分，未來趨勢則是網路化、集中化和整合化，讓顧客感受到單一聯繫窗口的便利性。二、客戶知識獲取及知識整合應用主要是對於獲取顧客相關的知識，並且對這些重要的顧客知識加以整合。如果您的企業需要針對顧客資料進行非常高品質的分析，那麼就需要選用分析型CRM，來對各項工具收集到的顧客資料進行分析。客戶關係管理的成效，有賴於完善的資料倉儲與細密的分析機制。目前在金融授信業、電信事業等有較多的兼具深度與廣度的運用實例。在顧客知識獲取方面，企業可能會藉由Callcenter(話務服務中心)、POS(銷售點管理系統)、ERP(企業資源規劃)、市場調查等方式，來取得原始資料，並將資料載入到資料倉儲中，準備提供OLAP(多維度資料分析模式)、Datamining(資料採礦)分析，最後以報表、查詢方式呈現，或是成為高層決策的參考指標。知識整合方面，最理想的狀態是能整合企業內部與外部的顧客資料，例如讓CRM系統與企業內的ERP、SCM(供應鏈系統)等系統作整合，藉此達成顧客知識的妥善管理與規劃，讓寶貴的顧客知識能獲得最妥善的運用。-16- 新世代客戶關係管理研究探討三、新世代客戶關係管理的建議在「以客爲尊」的時代，企業的經營策略是貼近市場（客戶）的，企業不僅要聽得懂客戶在說什麼，更要依據客戶的喜好，提供不同市場區隔的經營策略，才能取得市場利基。網際網路興起帶來的新經濟模式正方興未艾，同時，隨著企業競爭日趨全球化，産業界線已經變得模糊，一個新的以客戶爲主的商業環境正開始醞釀。「即時一對一的行銷與服務」是商務的終極目標，企業與客戶的互動是一種不斷學習的過程，透過與客戶的重複造訪與互動，瞭解客戶的喜好與需求，進而在適當的時間、透過適當的管道、提供適當的産品或服務給適當的人。所以說，CRM的需求是由外（客戶）而往內（企業內部）的。許多大型企業主都遇到相同的問題，就是在既有經營模式下，企業該如何因應新觀念的客戶導向來制定策略？(一)整合作業團隊的概念：目前許多企業主都已體認到資料探勘及資料庫行銷的重要性，但重要的是，如何善用資料庫制定行銷策略，對企業主來說更是一大考驗。因此，企業不僅需要熟悉資料庫行銷概念的人才，並要借重優秀的經營者，瞭解企業的核心經營策略，才能擷取對企業最有價值的統計資料，發揮其最大效用。(二)充分授權與傾聽：與客戶接觸的第一線人員，通常是最瞭解客戶的需求與問題點，但是，「下情能否上達」，以及上達之後能否提出有效的解決方法，又是另一項考驗。因此，傾聽每一位客戶的聲音，以由外而內的漸進方式改善企業作業流程，客戶的滿意程度自然就會提高。(三)長期訓練計劃：企業必須把CRM視爲是長期的計劃，讓員工在客戶支援、行銷和資訊部門之間輪調，除了讓員工熟悉企業運作的整體流程，瞭解每一個部門的運作情況與資源，還可以降低跨部門溝通可能産生的障礙。(四)建立企業內部CRM文化：當企業主決心要達到CRM-16- 新世代客戶關係管理研究探討的目標時，企業勢必會經歷一段陣痛期，包括改造流程與改變過去各部門的作業流程，而且，更重要的是，領導者要把此一願景帶給員工，並把塑造企業的形象和將客戶的滿意程度視爲每一個人的責任，讓每一個人都爲成功貢獻一份心力，這是企業邁向CRM過程中很重要的一環。(五)瞭解需求慎選供應商：一般企業主很容易陷入一個迷思：花最多的錢買最新最好的科技，就能夠成功地發展CRM。但問題往往發生在，缺少適當性：最新、最好、且最昂貴的科技是否能真正符合企業實際需求；缺少整合性：採不同階段逐步建置的方法，是否可以相容，以提供企業作最大的效用？企業主必須認清企業定位及需要，再決定採用解決方案的供應商。唯有把正確的科技、公司策略、戰術和程式結合在一起，並擁有正確的技術組合的企業，才能夠在CRM領域中成功。陸、文獻參考[1]AlexSbesbunoff，WinningCRMStrategies，ABABankingJournal，1999Peppard,J.,CustomerRelationshipManagement(CRM)inFinancialServices,EuropeanManagementJournal,Vol.18,No3,pp.312-327，2000[2]DigitalConsultingInstitute,CustomerRelationshipManagement，http://www.dci.com/crm[3]EmmaChablo,TheImportanceofMarketingDataIntelligenceInDeliveringSuccessfulCRM,http://www.crm-forum.com/，2000[4]GregStevenson,Customereconomycustomerinteraction,InformationWeek,pp78~84.,2000September[5]MicroStategy.eCRM-atechnology-basedmarketingphenomenonRememberNormanRockwells.[On-line]Available:http://www.microstrategy.com/Download/files/whitepappers/ecm12.pdf，2000[6]CRM關鍵32堂課，麥格羅‧希爾特推課程資訊站[7]李勝祥、吳若己，顧客服務管理-整合行銷策略與資訊科技，2005年1月，初版，台中市，滄海書局，p74-95[8]吳欣芳-16- 新世代客戶關係管理研究探討，e-CRM銀行業顧客互動通路服務品質之績效關鍵評估準則，中華大學/經營管理研究所，2004[9]唐資文，從顧客關係管理導向探討銀行業發展電子商務之策略，國立東華大學企業管理研究所碩士論文，2001[10]馬珮玉，e世代的顧客關係管理，能力雜誌，第545期，pp.132-143，2001[11]野口吉昭，譯者：楊鴻儒，CRM戰略執行手冊，2001年7月，初版，台北市，遠擎管理顧問股份有限公司[12]黃宇宏，運用CTI電腦電話整合技術改善電子商務顧客服務流程的研究—以博克來網路書店客服中心為例，國立台灣大學管理學院知識管理組碩士論文，2003[13]張瑞芬，顧客服務管理-CRM實戰理論與實務，2003年9月，初版，台北市，華太文化事業股份有限公司，p74-95[14]湯宗泰，顧客關係管理導論與應用，2005年6月，初版二刷，台北市，全華科技圖書股份有限公司-16-