惠普黑龙江客户关系管理的研究 56页

（高级管理人员工商管理硕士）惠普黑龙江的客户关系管理研究RESEARCHONCUSTOMERRELATIONGSHIPMANAGEMETNTOFHEWLETT-PACKARDCOMPANY刘阳2008年6月 国内图书分类号：F830.59国际图书分类号：658.152高级管理人员工商管理硕士学位论文惠普黑龙江的客户关系管理研究硕士研究生：刘阳导师：李东教授申请所在答辩学位：高级管理人员工商管理硕士单位：中国惠普有限公司哈尔滨办事处日期：2008年6月授予学位单位：哈尔滨工业大学 ClassifiedIndex:F830.59U.D.C.:658.152ADissertationfortheDegreeofEMBARESEARCHONCUSTOMERRELATIONGSHIPMANAGEMETNTOFHEWLETT-PACKARDCOMPANYCandidate：Supervisor：AcademicDegreeAppliedfor:Affiliation：DateofDefense：LiuYangProf.LiDongEMBAChinaHewlett-PackardCo.,Ltd.HaerbinOfficeJune,2008Degree-Offering-Institution:HarbinInstituteofTechnology 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文摘要经济全球化和信息技术的不断发展极大的加剧了现代企业的竞争，客户关系成为现代企业构建核心竞争力的重要资源。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）作为一种全新的理念、技术和战略，为企业建立、维系以及管理客户关系提供了全方位的指导和支持。本文首先阐述了客户关系管理的相关理论基础，即4C营销理论和关系营销理论，又对客户关系管理概念进行了综述。然后，针对惠普黑龙江公司所处的宏观环境进行了总体分析概括，分别从政治法律环境、经济环境、社会文化环境和科学技术环境这四个方面进行了分析阐述，使得公司所处的宏观大环境得以清晰的展现在读者面前。之后，从市场优势、竞争劣势、市场机会与市场威胁四个方面对惠普公司进行了SWOT竞争策略分析。具体陈述了惠普公司客户关系管理的相关内容，包括惠普的客户关系管理理念、客户关系管理的流程、客户关系管理实施方法和客户关系管理的技术系统，并对惠普黑龙江市场应用CRM所存在的问题进行了分析。最后，根据惠普的CRM理念及实施措施提出了解决问题的具体对策。关键词客户关系管理；CRM技术系统；惠普-1- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文AbstractEconomyglobalizationandthedevelopmentoftechnologyhaveintensifiedcompetitionamongmoderncompaniesinwhichcustomerrelationshiphasbecameanimportantresourceforbuildingupcorecompetence.CustomerRelationshipManagement(CRM),anewidea,technologyandstrategy,providesanall-aroundguidanceandsupportforbusinesstobuild,keepandmanagecustomerrelationship.ThispaperstartswiththerelativetheoriesbaseofCRM,includingthe4Cmarketingtheoryandrelationshipmarketingtheory,thenintroducethedefinitionsofCRM.Then,itanalyzesthemacro-environmentofHewlett-PackardCompanyinHeilongjiangwhichseparatelyfromthepoliticalandlegalenvironment,economicenvironment,socialandculturalenvironment,scienceandtechnologyenvironment,itallowsthecompany"smacroenvironmenttodemonstrateinfrontofthereaderclearly.Afterthat,thepapergivesacompetitionstrategyanalyzetoHPinfouraspects,includingstrengths,weakness,opportunityandthreats.ItintroducesthedetailedstatementoftheHewlett-PackardCustomerRelationshipManagement-relatedcontent.IncludingHP"sCRMideas,theprocessofCRM,CRMmethodsandtheimplementationofCRMtechnologysystems,andanalyzestheproblemswhichexistthecourseoftheCRMapplicationsinHeilongjiangmarket.Intheend,accordingtoHP"sCRMvisionandtheimplementingmeasures,itputforwardspecificmeasurestosolvetheproblems.Keywordscustomerrelationshipmanagement(CRM);CRMtechnology;HP-2- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文目录摘要...........................................................................................................................................1ABSTRACT................................................................................................................................2第1章绪论..............................................................................................................................51.1问题的提出.....................................................................................................................51.2研究的方法与意义..........................................................................................................51.3国内外研究现状..............................................................................................................71.3.11.3.2国外研究现状.........................................................................................................7国内研究现状.......................................................................................................101.4客户关系管理定义........................................................................................................111.5本文的研究内容............................................................................................................13第2章惠普黑龙江市场宏观环境分析.................................................................................142.1政治法律环境................................................................................................................142.22.32.4经济环境..................................................................................................................15社会文化环境..........................................................................................................17科学技术环境..........................................................................................................182.5本章小结.......................................................................................................................19第3章惠普黑龙江市场的SWOT分析及存在的问题..........................................................203.1惠普中国及惠普哈尔滨办事处简介.............................................................................203.1.1惠普中国简介..........................................................................................................203.1.2惠普哈尔滨简介......................................................................................................213.2黑龙江市场优势............................................................................................................223.2.13.2.23.2.3市场销量...............................................................................................................22产品优势...............................................................................................................22渠道优势...............................................................................................................233.3黑龙江市场竞争劣势....................................................................................................233.3.13.3.23.3.3市场品牌影响力不敌联想....................................................................................23渠道建设难敌其他PC厂商...................................................................................23产品布局存在缺陷................................................................................................24-3- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文3.4黑龙江市场机会............................................................................................................243.4.13.4.2消费类市场的发展机会........................................................................................24来自网吧市场的增量............................................................................................243.5黑龙江市场威胁............................................................................................................253.6惠普在黑龙江市场实施CRM过程中所存在的问题.....................................................253.7本章小结.......................................................................................................................29第4章惠普黑龙江市场实施CRM的改进策略....................................................................304.1惠普在黑龙江市场实施CRM的理念............................................................................304.1.14.1.24.1.34.1.4以客户的需求为中心............................................................................................30与客户建立关联....................................................................................................32不是所有的客户都是“上帝”............................................................................33留住老客户...........................................................................................................364.2惠普黑龙江市场CRM流程的改进................................................................................374.3惠普黑龙江市场CRM实施方法的优化........................................................................384.4惠普黑龙江市场CRM技术系统的升级........................................................................394.4.14.4.24.4.34.4.44.4.5客户数据库模块....................................................................................................40客户沟通接触模块................................................................................................41营销、销售、服务模块........................................................................................42商业决策模块.......................................................................................................43CRM技术系统管理模块........................................................................................444.5惠普黑龙江市场CRM改进的其他策略........................................................................454.6本章小结.......................................................................................................................46结论.........................................................................................................................................48参考文献....................................................................................................................................49哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明.............................................................................51哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书.............................................................................51后记.........................................................................................................................................52个人简历....................................................................................................................................53-4- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文第1章绪论1.1问题的提出客户关系管理（CRM，CustomerRelationshipManagement）是一种全新的管理客户关系的理念、技术和战略，它为惠普公司建立、维系以及管理客户关系提供了全方位的指导和支持[1]。首先，客户关系管理以客户需求为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程，其次，客户关系管理以现代信息技术为手段来有效提高企业收益，客户满意度，传递企业价值及增加雇员生产力，最后，客户关系管理以赢得、发展、保持有价值的客户，优化盈利性，提高客户满意度并增加企业收入的目标为企业战略的制定提供了方向。实施并应用客户关系管理可以帮助惠普有效的管理和配置客户关系资源，在集中体现客户关系规模优势、品牌优势以及实现客户关系信息与网络价值的同时，为客户创造价值并提高客户满意度。但惠普在黑龙江市场实际的客户关系管理工作中，存在以下两层面问题：1、实操过程中，突破不了流程、实施方法及技术系统方面的三大关口。而每一关口的阻塞，无疑都给成功实施CRM设立了巨大的障碍。2、客户及公司内部管理层面。分属不同行业的顾客，客观上存在着对不同的客户关系管理的需求差别，但惠普在黑龙江市场几近整齐划一的客户关系管理政策，势必在工作中收不到实效。公司内部领导层面、员工层面、企业文化层面的问题。领导者实施前对CRM的认识不深刻、缺乏全面的业务规划、没有达成一个企业级战略的一致意见；忽视了流程的改进和集成；员工没认识CRM的重要性、不同角色员工对于CRM的理解不全面、对CRM效果的期望不统一；此外忽视了企业文化的大背景，没能与企业文化进行有效整合。鉴于以上问题的存在，导致惠普黑龙江的客户关系管理不能落到实处，不能理想地在客户满意度方面为公司创造价值，所以如何更好地与客户建立良好的客户关系并有效的对之进行管理是惠普公司必须考虑的问题。1.2研究的方法与意义客户关系管理自产生以来，就受到了人们的广泛关注。迄今为止，惠普-5- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文广泛应用客户关系管理的时机也已成熟，这主要表现在以下两个方面：一方面，惠普公司有能力利用现代化的信息技术手段来改善企业的营销、销售以及客户服务过程。信息技术以及网络的长足发展为现代化的市场营销和企业管理开辟了更为广阔的空间。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。任何一个企业要想在竞争中获得优势，如果不能使自己更好的适应信息技术的发展要求，是不可能在竞争中取得成功的。惠普公司通过对现代信息工具的使用，使得其运行效率得到了极大的提高。在营销方面，公司可以通过电话、传真、网络等形式更方便的与客户进行沟通，同时可以利用各种分析工具及时分析客户的消费行为；在销售方面，公司可以充分利用网络工具进行网上销售，并能对各种销售活动进行追踪，从而及时获取和保存客户和销售信息；在客户服务方面，公司可以更好的掌握为客户提供服务的员工状况并可根据客户的需求以最快的速度为其提供适当的服务和选择合适的服务人员；在市场分析方面，公司能对市场活动进行360度的透视，而且能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。另一方面，惠普的客户在新的历史时期急需一种全新的与公司互动的方式。随着经济全球化的不断发展，企业之间的竞争日趋激烈，产品和服务的提供也比任何时代都显得更加富足。在越来越大的选择自由下，客户的需求日益呈现出多样化、复杂化、个性化等趋势。除此之外，客户还更加重视从购买产品到使用产品的过程中，企业带给客户的全部感受。在与企业的沟通过程中，客户希望能随时随地用多种方式与企业进行沟通，并及时获得关于产品和服务的相关信息；在购买产品和服务的过程中，客户希望能得到最大的关注并获得最优的价格，同时，他们还希望企业牢记他们老客户的身份并给予他们最大的尊重和优待；在使用产品和服务后，客户对企业的需求并未停止，虽然这种需求对于很多客户来讲还是一种潜在需求，但这种潜在需求一旦得到满足，会极大提高客户对于企业的美好感受。客户的潜在需求要求企业对客户的个人需求给予更多关注，这就需要惠普公司充分运用客户知识，在多方面满足客户的不同需求。基于对以上两个方面问题的认识，惠普公司认为应用CRM系统是“迫在眉睫”的选择。然而，世界上70%的CRM项目最终以实施失败而告终。未能全面理解CRM并整体实施CRM是失败的罪魁祸首。惠普公司认为，CRM不是一个单一的概念和系统，它是理念、技术、战略的集合。理念，即“以客户为中心”的企业经营理念；技术，即CRM应用软件系统；战略则-6- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文是是企业高层领导对如何改善企业与客户之间关系的一种全方位的规划、部署及实践。三者之间缺一不可。1.3国内外研究现状顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的字样在许多书籍或文章中频频出现，在当今的商业社会中，你要想不听到它也很难。无疑，顾客关系管理已成为当今一个时髦的用语。那么，顾客关系管理到底是什么？遗憾的是目前学术界和企业界皆没有统一的定义。1.3.1国外研究现状由于使用者的观念和角度不同，顾客关系管理的定义也千差万别，但大致可以分为三类：第一种比较典型的观点是把CRM理解为一种管理软件和技术。顾客关系管理是通过一系列的过程和系统来支持企业的总体战略，以建立与特定顾客之间长期的、有利可图的关系。CRM的主要目标是通过更好的理解顾客的需求和偏好来增大顾客价值。SAS是一家著名的统计软件及CRM方案平台的开发商，该公司6从技术的角度定义了顾客关系管理的内涵，顾客关系管理是一个过程，通过这个过程，企业最大化的掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现顾客的终生挽留。”SAS公司强调对顾客信息的有效掌握和利用，而达到这一点，必须采用先进的数据库和决策支持工具，从而有效的收集和分析顾客数据，将顾客数据转化成顾客知识，以更好的理解和监控顾客行为。Imhoff等人认为“顾客关系管理是协调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术，用以有效的管理顾客接触，实现顾客长期的满意度，为企业创造利润[38]。”营销学者Gordon认为，CRM是多种信息科技手段的综合应用，其目的在于保留对企业具有贡献的顾客，另一方面，CRM是一个不断重复改善的过程，由于顾客的需要是处于动态的变化过程中的，因此，企业必须适时的调整自己的策略，进而提供顾客需要的产品或服务。信息工程学学者Bhatta认为，CRM是利用软件与相关科技的支持，针对销售、营销、顾客服务等多个领域进行的自动化的管理。大型数据库供应-7-“ 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文商Sybase公司认为，CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关资料，使其容易进一步分析，让组织能衡量现有的和潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。Kalakota、Robinson认为，CRM是让公司的所有部门、员工一起努力以满足所有顾客的需求，是一套整合销售、营销、售后服务等工作的系统。Burghard和Galimi认为，CRM是一个围绕顾客需要和需求、重新设计企业及其业务流程的信息技术（IT）驱动的概念，它将一系列方法、软件以及互联网接入能力同企业的以顾客为核心的商业战略相结合，致力于利润、收益和顾客满意度的提高”。JonAnton把CRM理解为一种企业顾客接入的整合技术系统。其定义是：CRM是公司内部和外部顾客对公司重要信息的无缝接入，它通过对公司电话系统、网站以及电子邮件接触点（Touchpoint）的整合，使顾客通过自助服务就能实现重要产品购买的目的，引导理性的增量销售和交叉销售，最终提高顾客忠诚、顾客价值和顾客利润率。这种观点强调电脑电话集成（ComputerTelephonyIntegration，CTI）和呼叫中心（CallCenter）对CRM的支撑作用。第二种观点是把CRM理解为一种管理理念、营销理念。其核心思想是将企业的顾客作为最重要的企业资源，通过全面的顾客认识、完善的顾客服务和深入的顾客分析来满足顾客需要，培养顾客的忠诚，最大程度的发展顾客与本企业的关系，实现顾客价值的最大化。Graham给出了一个简单的解释，他说：顾客关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。”因此，顾客关系管理可以理解为一种方法和思路——如何在市场及顾客的大脑中创建和发展自己的企业。鉴于每一位顾客都是一个独立的主体，都有自己的选择，顾客关系管理应该区别对待不同的顾客，促使他们选择本企业的产品和服务。第三种观点是把CRM理解为一种战略、策略。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与顾客相关的领域，通过向企业的销售、市场和顾客服务的专业人员提供全面、个性化的顾客资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与顾客之间卓有成效的“一对一关系”。一方面使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高顾客满意度、吸引和保护更多的顾客，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。美国计算机技术咨询集团（GartnerGroup）认为，所谓顾客关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的顾客交流能力，最大化顾客的收益率。将CRM看成-8-““ 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文是企业将看待顾客的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面，整个企业（任何部门和职员）要全心全意为顾客服务。GartnerGroup强调，企业的战略、业务流程、战术、技能与技术等五个领域对实现CRM的企业来讲同样重要，这五个环节相互联系、相互促进，如技术可以推动战略，业务过程能够影响技能，可以设计战术来利用技术等。CRM是一个往复循环的过程，是一个螺旋式提升的过程。企业通过对五个领域的协同工作以及互相驱动，从而使企业的CRM进入到一个良性循环的轨道。IBM的定义：一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解顾客目前的需求和潜在顾客的需求；二是企业要整合信息流程，使企业对所有顾客信息的了解达到整体性和一致性。他们将顾客关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。IBM所理解的顾客关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持顾客的整个商业过程。RonaldS.Swift对CRM的概括性阐述更全面：CRM是指企业通过富有意义的交流和沟通，理解并影响顾客行为，最终实现顾客获得、顾客保留、顾客忠诚和顾客创利的目的。CRM是一个将顾客信息转化成积极的顾客关系的反复循环过程。RobertShaw为顾客关系管理给出了一个比较实际而且可行的定义，他认为：顾客关系管理是一个互动过程，用于实现企业投入与顾客需求满足之间的最佳平衡，从而使企业的利润最大化[36]。”他认为，实施顾客关系管理战略必须：（1）衡量所有职能部门的投入（如营销、销售及服务成本）和产出（如收入、利润和价值）；2）不断获取和更新顾客关系生命周期内有关顾客需求、动机和行为的知识；（3）应用顾客知识不断的改善业绩；（4）有效的整合营销、销售和服务等活动，以实现统一的目标；（5）采用合适的系统，来支持顾客知识的获取、共享以及对顾客关系管理有效性的评估；（6）根据顾客需求变化，不断调整营销、销售和服务等投入，以实现利润最大化的目标。Shaw的定义清晰的阐明了因果链——投入引发顾客动机，而后，他还强调企业投入的质和量，营销人员不仅要重视投入的量，如广告频次、直接邮寄的次数等，还必须重视投入的质，以促进顾客关系的发展，提高顾客满意度，以支撑企业利润长期而稳定的增长。EmmaChablo则是从系统整合的角度对顾客关系管理进行定义，他认为顾客关系管理是“通过人、过程与技术的有效整合，将经营中所有与顾客发生接触的领域如营销、销售、顾客服务和职能支持（fieldsupport）等整合在-9-“（ 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文一起的一套综合的方法[37]。”Osterle和Muther认为，CRM是指“通过协调、整合、集成企业同顾客的所有接触点，即整合销售、营销和服务流程，增强企业的获利能力，增加企业的收益，CRM致力于建立、关怀及开发利用与重要顾客之间的良好个人关系”。Donpeppers、MarthaRogers和BobDorf把CRM看成是一种营销策略。他们将CRM定义为：CRM就是一对一营销，也可以称为关系营销。DickLee（营销方面的领袖专家，也是当前权威的CRM专家）把CRM定义为一种商业策略。他认为CRM是一种以顾客为中心的商业策略,可以促成公司重要原则的变化。麦肯锡（McKinsey）则指出，CRM应该是持续性的关系营销（ContinuousRelationshipMarketing），其强调的重点是，企业应该寻找最有价值的顾客，以不同的产品和不同的销售渠道来满足不同的顾客的需求，并经常与顾客保持不同层次的沟通，进行反复的测试，进而随着顾客消费行为的改变调整销售策略，甚至是组织结构。1.3.2国内研究现状国内的一些观点，如杨琴认为CRM是一种全新的营销理念，并认为一对一营销和数据库营销都可以纳入CRM营销的范畴。唐缨璋、孙黎认为：顾客关系管理的核心内容是通过不断地改善销售、营销、服务和支持等与顾客关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈竞争环境中立于不败之地[13]。王广宇认为顾客关系管理是企业为提高核心竞争力，树立以顾客为中心的发展战略，而开展的包括判断、选择、争取、发展和保持顾客所需实施的全部商业过程；是企业以顾客关系为重心，通过优化企业组织体系，提高顾客满意度和忠诚度，提高企业效率与利润水平的实践：也是企业在不断改进与顾客关系相关的业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。包括三层内涵：管理的核心理念；新商务模式；应用系统、方法与手段[22]。周运锦、黄桂红认为顾客关系管理是一种旨在改进企业与顾客之间关系-10- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文的新型管理体制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与顾客有关的领域。王德禄认为顾客关系管理是企业管理的新概念，是企业管理职能的深化与高级化，其本质是顾客知识管理。李德刚认为顾客关系管理是一种旨在改善企业与顾客之间关系的管理理念，并实施在企业内部直接与顾客接触的环节，如市场、销售、技术支持等部门。顾客关系管理将顾客当作企业运作的核心，它简化了各类与顾客相关联的业务流程并将其注意力集中在满足顾客的需求上。1.4客户关系管理定义客户关系管理产生于二十世纪九十年代初的美国，当时，许多美国企业为了日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(FieldService)，在此基础上再整合CTI（计算机电话集成技术）形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天所熟知的客户关系管理（CRM）。特别是GartnerGroup正式提出CRM（CustomerRelationshipManagement）的概念后，CRM的传播和应用都得到了极大发展。1998年以后随着电子商务的兴起，CRM开始向eBRM/eCRM方向发展[8]。归纳众多国外著名研究机构和跨国公司对CRM的诠释，认为在现实当中CRM的概念应该从以下三个层面来表述：（1）CRM是现代企业的一种经营管理理念。它的核心思想是：“以客户的需求为中心”。CRM理念要求企业摈弃传统的“以客户为中心”的口号，切实从客户的需求出发，通过对现代信息工具的使用，增强企业在服务客户、保持客户、发展客户等方面的执行力，从而为客户和企业创造更多价值，实现客户和企业的双赢[9]。（2）CRM是一套旨在健全、改善、发展企业与客户之间关系的新型应用技术系统，它集合了当今最新的信息技术，主要包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。-11- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文（3）CRM是企业的一种职能战略，是企业高层领导对如何改善企业与客户之间关系的一种全方位的规划和部署，它的目标是通过赢得、发展、保持有价值的客户，优化盈利性，提高客户满意度并增加企业收入[10]。客户关系管理战略的制订和实施需要企业在人力资源、企业文化、组织结构、管理方式等方面做出深刻变革，使企业能够从各个方面全面改善与客户交流与沟通的方式，从而重新发现企业核心竞争力，因为从客户端找原因提高企业竞争力是最捷径的成功之道。在客户关系管理的三个层面中，CRM理念是基础，CRM技术系统是工具，而CRM战略则是关键[11]。三者缺一不可。理念是企业正确对待客户的根本指导思想；工具为企业更好的服务、保持和发展客户提供了现实方法，是理念得以传播的一种物质载体；而战略保证了理念与工具的正确结合，是使用工具贯彻理念的具体规划和实践。它们共同围绕“以客户为中心（简称为cc，customercenter）”的企业经营战略来进行有效客户关系管理。如1-1图所示。CRM借助先进的信息技术和管理思想，通过多渠道收集客户信息，并在企业的内部实现客户信息的共享，为客户提供个性化服务、提高客户满意度以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化的目标。以客户为中心（CC）的战略理念层CC的管理理念/管理思想、管理模式、管理文化体制层CC业务流程CC组织结构体现CC的管理制度技术层CRM软件（CC理念的固化、程序化）图1-1CRM内涵认知模型图-12- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文1.5本文的研究内容本文共分四章，主要内容如下：第一章首先说明了目前客户关系管理的研究背景和应用情况，接下来总结了客户关系管理的理论基础，并明确了其定义，最后阐述了本文研究惠普公司客户关系管理的意义。第二章针对惠普黑龙江公司所处的宏观环境进行了总体分析概括，分别从政治法律环境、经济环境、社会文化环境和科学技术环境这四个方面进行概述。第三章运用SWOT方法，分析了惠普公司的市场优势（Strengths）、竞争劣势（Weakness）、市场机会（Opportunity）与市场威胁（Threats），检测惠普公司的市场运营与市场环境的方法。阐述了惠普的CRM理念，并对惠普哈尔滨公司在哈尔滨市场所面临的问题进行了分析。第四章具体陈述了惠普公司客户关系管理的相关内容。包括惠普的客户关系管理的流程、客户关系管理实施方法和客户关系管理的技术系统，并针对哈尔滨市场的特点提出了在哈尔滨市场推广客户关系管理的措施。-13- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文第2章惠普黑龙江市场宏观环境分析宏观环境指的是对所有企业的经营管理活动都会产生影响的环境方面，包括那些在广阔的社会环境中影响到一个行业和企业的各种因素，需要从政治法律环境、经济环境、技术环境、社会文化环境和全球化环境等方面进行分析，找出这些因素对企业战略目标和战略选择的影响。虽然宏观环境对企业生存和发展所产生的影响是间接的，但是它是最不可控的环境因素。因此，企业宏观环境分析的任务主要有两个：一个是通过分析，考察预测与所在行业及所经营企业有重大关系的宏观环境因素将发生哪些变化；另一个是评价这些变化将会给所在行业及所经营的企业带来哪些影响，以便为所经营企业的战略决策奠定基础和提供依据。2.1政治法律环境政治法律因素是指对企业经营活动具有现存的和潜在作用与影响的政治力量，同时也包括对企业经营活动加以限制和要求的法律法规等。从某种程度而言，政治法律就是政府的政策。产业政策是政府调节产业经济活动的一系列政策总和,属经济政策的一部分。政府制定与实施产业政策主要是为弥补市场缺陷,促进资源配置优化和社会总供给与总需求大致平衡,使企业组织结构能获得规模经济效益和适应市场竞争机制。当今世界,信息技术正在成为各国新一轮经济增长的强大动力,信息产业对一国的经济可以起到催化剂的作用,可以极大地带动其他相关产业部门的发展,并延伸出许多新的经济增长点。改革开放以来的30年间，黑龙江省IT产业技术装备水平，经营管理，科研成果，生产规模，都有了较快的发展。黑龙江省IT产业整体发展态势良好。党的十七大报告在阐述立足社会主义初级阶段这个最大实际时指出:要“全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展的新形势新任务,深刻把握我国发展面临的新课题新矛盾,更加自觉地走科学发展道路”,明确提出要“大力推进信息化与工业化融合”这一崭新的命题,充分反映出我国对信息化和信息产业的认识正在不断深化,它既赋予了信息产业新的责任和使命,也提供了全行业持续发展的历史机遇。在新形势下,黑龙江省信息产业要持续健康发展,建立健全的信息产业政策工作应该先行,并在其中发挥重-14- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文要促进和保障作用。我国信息法律建设近年来发展较快,已陆续制定并颁布实施了一些现行有效的国家性的信息法律,在知识产权法、信息保密法、计算机系统安全等方面的法律都有了一定基础。发展是硬道理，近年来政府的这些国家产业政策的出台，为黑龙江信息产业的迅速发展提供了积极、宽松的发展平台，也为黑龙江的信息技术行业的发展注入新的活力，创造良好的政治法律环境。2.2经济环境经济因素与政治法律因素的联系非常紧密，对企业发展的影响更为直接。经济因素包括企业所在地的国民经济发展、财政、金融、国际贸易和国际收支、物价水平等多方面因素。对惠普黑龙江公司发展有重要影响的经济因素有：(1)2006年中国GDP为209407亿元，增长率为10.7%。是自2002年5年来达到最高的年度。2007年上半年我国GDP为106768亿元，同比增长11.5%，比上半年同期增速加快了0.5个百分点。图2-12002-2006中国GDP增长率数据来源：见参考文献31(2)2006年黑龙江省GDP为6188.9亿元，增长率为12%。自2004年连续三年保持11%以上的经济增长速度。其中第一产业占737.59亿元，第二产-15- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文业占3365.31亿元，第三产业占2086.00亿元。图2-22004-2006黑龙江GDP增长率数据来源：见参考文献32(3)随着生活水平的提高，我国城镇居民人均可支配收入逐年增加，从2004年9422元提高到2006年的11759元。黑龙江省城镇居民年人均可支配收入从2004年7471元提高到2006年的9182元。(4)2006年黑龙江居民消费水平为人均5141元，其中城镇人均消费水平为7410元，农村居民平均消费水平为2552元，居全国中等水平，且增长率逐年稳步增加。(5)信息产业占国内生产总值的比重逐年增加。2005年信息产业增加值占国内生产总值的比重7.2%。2006信息产业增加值1.52万亿元，占国内生产总值的比重达到7.5%近年来，黑龙江省迅速推进“老工业基地振兴”的步伐，社会主义新农村建设进展顺利，国民经济的迅速发展，人民生活水平不断提高，为惠普在黑龙江市场大展拳脚提供了宝贵的历史契机。黑龙江省为数众多的工业企业需要在这一振兴计划下，完成如产业结构升级、资源优化配置，信息化改造等诸多任务，惠普黑龙江公司应牢牢地把握住这一历史机遇，不但为黑龙江省的老工业基地改造提供技术支持和产品服务，同时也会给企业的长远发展提供强大动力。-16- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文2.3社会文化环境社会文化环境是指一个国家和地区的民族特征、文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构、风俗习惯等情况，对企业的战略有潜移默化的影响。对黑龙江省信息产业有较大影响的社会文化方面因素有：(1)在长期计划生育政策的严格控制下，2006年末黑龙江省常住总人口3823万，人口自然增长率2.39%。由于黑龙江省人口基数庞大和农村市场发展，IT市场仍将有较高的发展空间。(2)黑龙江省位于祖国的东北部边疆，北部和东部水、陆路与俄罗斯交界，边境线长约3045千米，是亚洲大陆和太平洋地区陆路通往俄罗斯及欧洲的重要通道之一。全省总面积为45万多平方公里，全省设有11个地级市2个地区，20个县级市和46个县及1个自治县。黑龙江省资源丰富，盛产粮、油、木、煤、金等，是我国的著名资源大省，解放后工业发展快，工业基础较好，既是我国重要粮仓，也是机电、军工、纺织、造纸、化工、能源等重要工业基地。(3)2006年黑龙江省高等学校总数为65所，普通本、专科在校学生数总数为59.2万人，教职工数68250人，其中正高级职称人数为4692人。拥有如哈尔滨工业大学、哈尔滨工程大学等一批重点科研院所。(4)从2004年到2006年，黑龙江省高等学校毕业生人数具体增长情况见下图，人们受教育机会增多，为提高企业员工的综合素质，奠定了良好基础。图2-32004-2006黑龙江高等院校毕业生情况-17-单位：万人 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文数据来源：见参考文献32(5)2006年末全省城镇新增就业人员70.8万人。城镇登记失业率为4.35%，企业所需劳动力供给充足。上述因素为黑龙江省信息产业的改革及发展提供了人力和市场的条件。以上因素提供了惠普黑龙江公司未来发展的潜力和后劲。2.4科学技术环境科学技术环境是指企业所处的社会环境中的技术要素及与该要素直接相关的各种社会现象的集合。对于行业内的企业，需要特别关注所在行业的技术发展动态和竞争者技术开发、新产品开发方面的动向。黑龙江省目前己形成一批具有一定实力的电子信息企业集团，以志阳集团、光宇集团、九州集团和哈尔滨海格集团公司为代表的一批电子信息产品制造业，己逐渐探索出有效的发展模式和机制，开始形成具有龙江特色的汽车电子、电力电子、机械电子、金融电子等新的产业增长点。另外，推进集成电路设计及产业的发展，力争建成国内最大的模拟、混合集成电路设计中心和产业基地，并对全国集成电路产业发展形成强劲的辐射力和影响力。加强信息网络基础设施的建设，己逐步形成了技术先进、灵活高效、安全可靠的信息网络，为全面推进黑龙江省的信息化建设提供了网络基础。优化现有软件力量，迅速形成并扩大软件开发技术能力与产业化规模，为黑龙江省软件产业发展提供了有力的政策保障。(l)信息设备制造业信息设备制造业从行业的发展来看可分为传统的电子工业和围绕计算机软、硬件生产的新兴的计算机工业两大部分。前者主要包括仪器、仪表、电子元器件、音响、电视、收录机等，后者主要包括集成电路、显示器、打印机、网络通讯设备等。而计算机工业不仅是信息设备制造业，也是信息产业初期发展的主要产业扩张原动力和经济的增长点。从过去10年的发展情况看，黑龙江省电子工业己经形成规模，2007年信息传输计算机服务和软件业从业人员4.4万人，信息产业固定资产投资高达104.4亿元。(2)计算机软件业黑龙江省计算机软件业在90年代就己出现，但规模不大，多集中在大专院校、科研院所、合资企业。按照黑龙江省软件产业发展“十五”规划的要-18- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文求己初步完成了哈尔滨市软件园和大庆北方软件园的建设，着重培育了软件龙头企业，带动了全省软件产业的发展，将亿阳集团、大庆北方软件园、哈工大科软信息股份有限公司和哈工大八大集团作为软件龙头企业来扶持。在国家各级政府、企业、研究机构、高校、社会各界和广大科技工作者的共同努力下，黑龙江省信息产业技术创新体系建设的确取得了丰硕成果，成绩斐然。但是我们也应该同时看到依然存在着很多问题，基本表现为原始创新能力弱，自主创新能力不强，关键核心技术没有掌握:集成电路技术与发达国家大体上相差2-3代；软件操作系统市场和开发软件的工具软件市场几乎全部被外国公司占领，骨干网用高端路由器和服务器等没有掌握核心技术，移动手机最重要的基带芯片、处理器、底层软件还要依赖国外;电子视听产品所需大规模集成电路完全从国外进口;新型元器件中新型显示器(PDP、TFT-LCD)、新型敏感元器件、新型片式元件、电力电子器件以及大功率器件等基本上不掌握核心技术，对国外依存度很高;先进工艺制造装备、精密电子测量仪器、关键材料等，基本都是以引进为主。数据来源：见参考文献322.5本章小结本章主要对惠普黑龙江公司发展所面临的宏观环境进行分析，主要分析了政治法律环境、经济环境、社会文化环境、科学技术环境这四个方面的内容。改革开放30年来，我国IT产业的取得了飞速发展，各项有力政策逐步出台，国民经济发展稳步提升，社会文化事业蓬勃发展，科学技术突飞猛进，这些都为我国IT产业发展提供了强有力的保障。惠普黑龙江公司正是处在这样一个宏观环境的大背景之下，应该认清形势，理顺思路，抓住机遇，使公司业绩能够继续保持稳步增长。-19- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文第3章惠普黑龙江市场的SWOT分析及存在的问题3.1惠普中国及惠普哈尔滨办事处简介3.1.1惠普中国简介中国惠普有限公司成立于1985年，是中国第一家中美合资的高科技企业。在二十多年的发展历程中，中国惠普始终保持业务的高速增长，是惠普(HP)全球增长最快的子公司之一。惠普(HP)在中国拥有九大区域总部、37个支持服务中心、超过200个金牌服务网点、两家工厂、一个全球软件开发中心、一个信息产品开发中心、一个全球运营中心以及惠普商学院、惠普IT管理学院、惠普软件工程学院和惠普中国实验室。中国惠普有限公司致力于以具有竞争力的价格，为中国用户提供科技领先的产品与服务，并带来最佳客户体验，最终与中国社会实现共同进步。从全球范围来看，惠普、戴尔与联想是PC市场的三大巨头。惠普是全球PC市场占有率第一的厂商，戴尔在美国PC市场上更胜一筹，而联想则在本土中国市场的优势更为明显。随着PC市场竞争格局日趋复杂，三强之间的争霸战愈演愈烈。图2-1是2007年第三季度全球PC厂商市场占有率的状况。数据来源：IDC图3-12007年第三季度全球PC市场份额排行-20- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文可见，戴尔全球排名第二，市场份额为15.2%，第三季度其PC出货量为1020万台，同比增长3.8%，扭转了连续三个季度同比下降的局面。联想继续保持排名第三的位置，市场份额为8.2%，PC出货量同比增长22.9%。3.1.2惠普哈尔滨简介2000年7月中国惠普有限公司哈尔滨办事处正式成立，位于哈尔滨市南岗区华驿大厦20层，该机构主要负责惠普产品在黑龙江省的销售、售后服务以及技术支持，其业务领域覆盖财政金融、邮政、电信、政府、教育、证券、保险、税务、中小企业、制造、电力能源、商品流通以及交通等重要领域。自办事处成立以来成功地完成了黑龙江省公安厅刑事侦察系统，黑龙江网通计费系统，黑龙江省电力公司信息管理系统，黑龙江图书馆数字化图书馆项目，黑龙江道路交通运输管理局信息管理，哈尔滨铁路局客票管理系统，哈尔滨市公安局人口信息系统，大庆石油管理局炼化厂信息管理系统，大庆电视台的数字媒体等的网络系统设计。2006年8月12日，黑龙江省信息产业厅与IBM中国有限公司在哈尔滨签署战略合作协议，根据这一战略合作协议，黑龙江省信息产业厅和IBM将通过“信息通”、“业务通”、“人才通”和“社区通”四方面的合作，促进黑龙江省的繁荣与发展。作为惠普在中国成立的第18个办事处，哈尔滨办事处旨在深入推广全面客户体验（TotalCustomerExperience，TCE），它将为当地的企业级用户提供全面的专业支持服务，包括：系统建设实施、系统维护、IT运维评估、性能调优、主机安全、项目管理等专业服务。相较其他厂商，HP服务的特色之一是，每个HP办事处都配有资深工程师、IT专家，以及7×24和高级别服务的专用备件库，从而可以为当地用户提供快速响应的现场服务，帮助用户建设完善的IT系统，最终提高其系统的效率与可用性。惠普、戴尔、联想在黑龙江市场犹如三国鼎立，这三大PC巨头的一举一动，都时刻被对手关注。如今，三大国际品牌之间的厮杀已经几近白热化。那么在黑龙江PC市场竞争日益激烈的今天，惠普哈尔滨公司，也即惠普品牌又有何优势、劣势、机会与威胁呢？-21- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文3.23.2.1黑龙江市场优势市场销量惠普在黑龙江PC市场一直保持着持续性的强劲增长态势。在2006年第三季度，从戴尔手中夺回了黑龙江PC销量第一的宝座。随后，惠普黑龙江的销量还保持着上升的态势，根据IDC最新数据（如图2-2），黑龙江PC销量的增长速度在2007年第三季度达到近两年新高，惠普仍然是黑龙江第一大PC厂商，而且进一步拉大了与戴尔的距离。图3-2惠普黑龙江PC出货量比重一览数据来源：DIGITIMES3.2.2产品优势（1）惠普在黑龙江消费类市场占据优势。早在2002年合并康柏之后，主攻个人消费电脑早已成为惠普的方向。去年，惠普黑龙江打出移动娱乐的旗号，加紧了在家用笔记本市场的攻势，V3000系列笔记本主打家用娱乐，产品覆盖5000元到10000元，成为惠普黑龙江最具竞争力的产品。-22- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文（2）惠普黑龙江注重区域市场的拓展，在“掌控个性世界”的惠普品牌主张以及“商用个性化”的产品策略之下，惠普黑龙江已经推广了一系列适合区域市场的产品，如全球首款采用64位移动技术的HPCompaqnx6325，在市场上销售火热的V3000等等。继2006年底HP500引爆黑龙江笔记本区域市场销售风暴之后，惠普再次发力，推出了HP500的升级产品HP520。这两款产品不仅在黑龙江市场上大受欢迎，也是惠普低端市场上的杀手锏。3.2.3渠道优势从渠道上看，惠普黑龙江建立了庞大的经销体系，惠普通过渠道所做的生意在黑龙江超过80%。并且，惠普中国从2005年11月从全国总代制变为RD（区域分销），把全国划分为北京、上海、广州、南京、东北、西北、西南、华中八大区域，设立八大区域总经理。此目的是为了贴近当地用户，进军中小企业和3到6级城市。2006年在成功实施布局区域的RD渠道策略后，惠普哈尔滨办事处目前在黑龙江省的覆盖已有一定的规模。3.33.3.1黑龙江市场竞争劣势市场品牌影响力不敌联想联想在黑龙江PC市场可谓是家喻户晓，加上收购了IBMPC，联想的品牌影响力无疑得到了极大地提高。而在黑龙江电脑市场，虽然惠普的强势增长尽人皆知，但和排名第一的联想相比，惠普在黑龙江市场的品牌影响力还是有所欠缺。3.3.2渠道建设难敌其他PC厂商在中国PC市场，目前利润追求点主要在3、4级市场，联想、方正等国内厂商在这些地区基本上已经建立了比较完善的销售网点，而惠普的渠道销售网点主要集中在1、2级城市，在3、4级城市的渠道建设还是很难与国内PC厂商竞争。在这样的大环境下，惠普哈尔滨办事处的品牌经营也囿于同样-23- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文的渠道建设问题。3.3.3产品布局存在缺陷根据数据显示，惠普黑龙江市场竞争力主要停留在14.1英寸产品上。但需要指出的是，由于目前15.4英寸是整体市场上第二大最受关注尺寸，而惠普该产品线显得较为单薄，关注度也较低。另外，惠普在13.3英寸市场上的产品出现空白。3.43.4.1黑龙江市场机会消费类市场的发展机会相对于戴尔在黑龙江消费类PC市场的失利，惠普哈尔滨办事处则早已开始重视消费类市场的发展，并且在消费类市场取得了一定的成效。据有关资料预计，伴随笔记本市场的兴起以及PC的普及，黑龙江个人消费市场每年将呈几何级数增长。在未来三至五年，黑龙江个人电脑市场预计将保持25%的年增长率。这显然给惠普在黑龙江的市场的发展带来了绝好的机会。3.4.2来自网吧市场的增量据有关资料统计，世界上最大的网吧市场在中国，市场上最极速更新换代的网吧市场也在中国，每年400万台×2次=800万台的采购量，没有一个行业可以比拟。中国网吧市场巨大，目前全国大约有13万家网吧。2007年10月21日，惠普在京开出首家网吧，惠普商用台式机业务部业务拓展经理卢思羽说：“惠普从2006年下半年开始关注网吧市场，2007年推出整体解决方案并成立了网吧销售渠道，2008年将贯彻网吧战略，并在全国继续招聘网吧销售精英。”秉承惠普中国的销售思路，惠普哈尔滨办事处也着手于网吧的销售。尽管网吧市场单机售价并不高，但需求却很大，对于提高黑龙江市场份额能起到一定的作用。可见，来自网吧市场的增量将有效拉动惠普黑龙江市场PC的销售。-24- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文3.5黑龙江市场威胁（1）从渠道上看，惠普黑龙江隶属于惠普中国，而惠普中国虽然从原来的全国总代制，变为八大区域分销制，但目前惠普的渠道还有难点，八大区域直接加重了惠普渠道管理的难度，势必带来营销成本上升、冲减利润，并增加了渠道管理风险，而这种经营体制某种程度上来讲也是惠普黑龙江所面临的一大威胁。（2）从市场利润率来看，由于惠普在黑龙江的中低端市场急速放量及在价格方面的妥协，导致其PC产品在黑龙江市场的平均价格下降，使产品利润相比以前有不同程度的降低。（3）从竞争对手来看，惠普虽然超越戴尔成为黑龙江市场PC销量第一的厂商，但是戴尔决不会看着惠普的崛起而无动于衷，目前戴尔在黑龙江市场已经展开反攻，包括渠道模式的改革、进军13.3英寸市场、发力消费市场推出彩色笔记本等等，因此戴尔将成为惠普在黑龙江市场发展的最大威胁，对此惠普哈尔滨的经营者绝不能掉以轻心。3.6惠普在黑龙江市场实施CRM过程中所存在的问题CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。而新事物的理念从形成到为人们所接受、再到被人们有效利用，总是存在一个逐步发展的过程。一个真正很成功的企业管理模式和理论体系的形成，必然要经过一段曲折发展的过程。经过对惠普哈尔滨办事处的全面分析，我们总结分析出来了惠普哈尔滨办事处实施CRM所存在的几个问题，主要有以下几个方面：（1）没能定义好一个CRM战略没有达成一个企业级战略的一致意见，就去定义"CRM对公司的作用"是很困难的。公司往往容易曲解业务需求，因而会低估CRM的复杂性。甚至对CRM在你公司中有什么用，以及应当部署什么达成一致意见所需花费的时间比你简单开始开发还要多。但是，这种方法最终将节省你的时间和金钱。企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。它需要依据企业长期发展战略有计划、分阶段地实施。但实际上，多数企业在CRM系统的部署过程中，往往缺乏长远发展战略的指导，不同的点解决方案的实施没有进行优化排序，从而在很大程度上影响了整套CRM系统效用的-25- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文发挥。因此，我们要想逐步完成一个企业级CRM项目，就应当面向整个企业，制定企业长期的CRM发展战略。要知道最终通过CRM的实施，在什么年使得企业达到一种什么样的境界。（2）缺乏全面的业务规划尽管有影响的规划能形成或毁灭一个CRM创新，但规划包含的内容不只是简单的草拟一系列行动细节。一个CRM项目需要对公司"以客户为中心"准则有一个清楚的了解并致力于实现它、对详细的目标计划的坚持、从经理到一线工人对项目的献身、以及对客户心理的持续警觉。并且这往往需要对业务情况非常清楚才能做到。不幸的是，许多负责CRM的管理人员还没有真正了解问题，就将精力集中在解决方案上。成功的CRM解决方案能够使用户建立起面向整个企业的客户联系，但不少企业的CRM战略却仅仅注重某一方面或某一部门的单一CRM需求，或者只注重CRM的点解决方案，不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行全面的业务规划，导致企业CRM应用过于分散，难以获取最大收益。我们应该制定企业级CRM战略，在实施过程中重视部门间CRM应用的规划与协调。（3）在CRM实施前对CRM的认识不深刻CRM项目是项系统工程，因此惠普要从系统的角度对CRM有一个全面深刻的认识，在黑龙江当地实施不要片面的去理解CRM。CRM不仅仅是包含客户档案的软件系统，也不仅仅是包括呼叫中心的硬件系统，也不仅仅是一种先进的营销管理思想，它是综合性的企业应用系统。CRM的实施也决非一个简简单单的软件安装和调试的问题，也绝非是硬件的购买与调试，更不是新的管理理念的灌输。所以对CRM的认识要全面，对准备实施的企业要有思想准备，CRM的实施并不简单。惠普客户关系管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。CRM也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。惠普客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。-26- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的"一对一关系"，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。（4）没有与企业文化进行有效整合所谓的企业文化是指企业员工长期形成的一种共同价值观。企业文化是影响企业能否有效地与客户之间建立良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件。企业通过媒体、合作伙伴、员工等各种不同渠道传达给客户的感觉，与企业文化有着必然的联系;而企业在客户心目中留下的这种感觉会影响客户的选择。以客户为中心，以及由此而衍生的重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情消费的经营思路等文化特征，是经改造后以适应新经济时代要求的新型企业文化特征。企业的文化改造应该从客户利益来定义企业经营理念，建立客户导向的经营组织，对员工加强培训。经过文化改造的企业，为顺利推进CRM项目扫清了许多障碍。而且CRM与企业文化的关系是相辅相成、互相促进的。CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。企业由重视企业内部资源的利用力，变革为重视企业外部资源的利用力，是CRM给企业文化所带来的最重大的、最显著的变革，企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。并且，当CRM理论的导入带来企业新旧文化冲突时，企业的旧文化应该让位于新文化，只有那些勇于革新旧文化的企业，才能贯彻CRM理论，使企业在新的经济环境下获得文化意识形态的全面提升，以适应新的经济环境，获得更强的竞争力。（5）忽视了流程的改进和集成CRM不应当简单地覆盖落伍的公司政策。取而代之的是，公司应正式化、自动化灵活的以"客户为中心"的业务流程。要乐意对业务流程进行彻底的修整并持续提炼它，并确信你的CRM技术能融入到这些流程变革中。不要陷入这样的陷阱：总是期望新的CRM工具能为你做这项工作。流程应当从客户的角度来考虑，而不是技术的角度。CRM与企业内部应用系统的集成问题，仍是CRM应用发展的障碍之一，因此应用CRM系统时要时刻和企业内部应用系统紧密结合一起。大多数企业用户都极为看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。但现行CRM解决方案，大多采取了游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现-27- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文与企业内部应用系统的有机集成，这在一定程度上影响了CRM系统的发展。安装与集成CRM系统需要企业投入巨大的财力、人力，所以对中小企业来说意味着一定的风险。例如，如果你原先的系统没有提供API的话，那么你必须自己提供接口，或者你必须提供信息入口，以便其它系统能来存取信息;如果事先对集成没有充分的准备及精确的预算，你的化费也许比购买CRM软件要多得多。（6）忽视了员工对CRM的正确认识和充分使用首先，没有让员工认识CRM的重要性。企业费了九牛二虎之力上了CRM项目，到真正实施应用时原先的热度却骤然下降。发现这与员工对CRM的认识程度是密切相关的。人对新事物总存在一种天性的抵触心理，一个典型的心态就是"我不知道CRM是什么玩意，但是我就是不喜欢它"。所以当有一天CRM出现在他们台式电脑上时，对CRM的反感也就自然而然的出现了。但这并不可怕，开始的反感是必然的，一定要稳中求胜，当然这需要讲究策略。要知道激励永远是比较好的方法，榜样的力量是无穷的。我们可以试着从员工中选取一些有进取心的员工来感召其他员工来支持新系统。这样让他们就会对新系统有强烈的主人翁感，而不会认为它是一种额外的负担，相反让他们觉得这是一种满足感。或者我们可以清楚地告诉员工这套新系统将会给员工带来什么。这一点表明了：要想让CRM发挥应有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想法设法让你的员工参与进来，因为你需要他们的付出;但是反过来，你要时刻想到在一段时间之后，你需要用有价值的东西回报你的员工，不同的人希望具有不同的回报。其次，不同角色员工对于CRM的理解不全面。有些企业领导太过依赖CRM供应商所提供的解决方案。尽管软件运行良好会提高CRM项目的效率，但是软件在CRM成功上并不能够起决定性作用。CRM供应商给管理者造成一种错觉，使他们误以为一些软件就能解决他们的问题并且增加每股资产净值。仁者见仁，智者见智。对公司来说，客户跟公司的政策、财务状况一样重要。但是对于许多营销者来说，尽管他们也认识并且理解到客户的重要性，但是他们仍然只是把客户当作他们推销产品的对象，而不是根据客户的要求生产相应的产品。其实，营销者更大的挑战应该是引导客户的消费需求，而不仅仅是消费者需要什么我们就生产什么。而那些从事IT行业的人员有可能认为CRM只是一个技术问题。他们觉得公司对技术的依赖越大，他们的技术就会越成熟。再次，企业内部员工对CRM效果的期望不统一。在很多情况下，CRM-28- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文项目失败并不是说它在技术上失败了，而是说它没有达到所有员工的期望。而导致这种结果产生的原因在于人们对其抱有不同的期望(在某种程度来说是不正确的期望)。而且，在整个公司内部对CRM项目的管理问题就很混乱。CRM的管理权通常不明晰，而管理权拥有着会倾向于本部门的点解决方案。例如：如果在一个公司里营销人员的权力比较大的话，那么CRM就会带上营销的色彩，也许他就会着重抓点解决方案--营销自动化。但是即使是最优秀的营销策略也会因为售后服务跟不上而惨遭滑铁卢。避免CRM项目失败的主要办法就是让管理层对什么是CRM有个比较清晰的理解，让执行者愿意在整个企业内部进行改革，让公司明白为了长期利益他们必须执行CRM项目。尽管惠普在黑龙江企业在实施CRM战略过程中，由于客户行业的不同会存在很多实际情况的差异。因此肯定不存在一种约定速成的管理成功模式。惠普在上面提出的几条在黑龙江企业实施CRM的过程中经常出现的过失与不足，就是为了今后惠普在为黑龙江客户实施CRM项目中能从中获得一些启发及帮助。3.7本章小结本章首先对公司进行了SWOT竞争策略分析，通过分析市场优势、竞争劣势、市场机会与市场威胁来检测惠普公司的市场运营与市场环境的方法。市场优势主要是市场销量、产品优势、渠道优势；竞争劣势主要表现在中国市场的品牌影响力、中国3、4级城市的渠道建设以及产品布局方面存在的缺陷；市场机会主要有消费类市场和网吧市场两个方面的发展机会；市场威胁则存在于渠道、市场利润率和竞争对手三个方面。最后，分析了哈尔滨市场在实施CRM过程中所存在的系统庞杂，功能闲置；实施周期长；产品价位高、管理费用高等问题。-29- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文第4章惠普黑龙江市场实施CRM的改进策略由于惠普黑龙江公司在以往实施CRM的过程中，没有很好的根据企业所处的内外部环境的变化来加强和改进公司的CRM，在市场形势风云变幻的今天，面对新环境、新情况，惠普黑龙江公司的CRM逐渐显现出一些弊端和问题，经过上一章的细致分析，我们对所存在的问题有了更为深刻的认识，重新思考并提出了惠普CRM实施的理念，并在这一理念的指导下提出了实施CRM的改进策略。4.1惠普在黑龙江市场实施CRM的理念必须肯定，CRM作为目前全世界范围内各种企业热烈讨论的一个重要概念，首先体现为触及到企业内所有独立职能部门和全部的业务流程的CRM理念。惠普CRM理念集合了当今最新的营销思想，并具有自己鲜明的个性，以下几个方面从一定程度上总结了惠普在黑龙江市场推广CRM理念的精髓。4.1.1以客户的需求为中心惠普CRM的终极目标是将广大客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而创造客户忠诚并保证充分实现客户的终生价值。CRM“以客户的需求为中心”的经营理念特别关注客户的完整需求。美国著名的社会心理学家马斯洛（AbrahamMaslow）把人的需求分成生理、安全、社会、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次[16]。如图4-1所示：自我实现的需求受人尊重的需求社会交往的需求得到安全的需求生理方面的需求图4-1人的五种不同的需求层次-30- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文马斯洛认为，人的这五种需要是由低到高依次排列的，只有排在较低层次的需要得到了满足，才能产生更高一级的需要。随着现代人们生活水平的不断提高，人们的需求显示出逐渐上升的趋势，同时，随着经济全球化的不断发展，企业之间的竞争日趋激烈，客户则有了越来越大的选择自由，他们的需求日益呈现出多样化、复杂化、个性化等趋势[13]。如果仅仅从产品和服务本身出发去对待客户的话，只能满足客户低层次的需求。根据需求层次理论的相关观点，可以把客户的需求分为基本需求和潜在需求两个层次。客户的基本需求是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的要求，代表客户所有的需求中较低的层次。具体包括合格的产品、合适的价格、优良的服务、负责任的产品或服务的保证等。客户的潜在需求是指客户并未完全意识到而又确实存在的需求，代表客户所有需求中较高的层次。具体包括更大的物质利益、企业的关心、非同一般的重视、强烈的归属要求和意外的惊喜等。客户的基本需求如果满足不了，企业就无法获得客户满意，客户忠诚便无从谈起。然而，客户基本需求的满足也仅仅会使客户满意，但不一定会使客户变的忠诚,根据美国贝思公司的一项调查显示，宣称满意或很满意的客户，有65%—85%会转向其他公司的产品，可见，客户的满意是存在陷阱的。如何规避客户满意陷阱？CRM先进的技术系统为黑龙江企业更全面的挖掘客户的潜在需求提供了巨大支持。只有客户的潜在需求得到满足，企业才会真正获得客户忠诚，而仅仅满足客户的基本需求，则会使客户的忠诚度长期停留在一个较低的层次上。如图4-2和图4-3所示：客户忠诚度平均忠诚度基本期望的满意水平客户忠诚度平均忠诚度潜在期望的满意水平图4-2基本期望的满意水平和客户忠诚的关系图4-3潜在期望的满意水平和客户忠诚的关系-31- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文“以客户的需求为中心”的HP黑龙江市场的经营思想不但要求企业关注客户的基本需求和潜在需求，而且还要求企业密切注视由边际效用递减规律带来的需求变化。根据黑龙江客户不同的需求，并根据客户生命周期不同发展阶段对于企业不同的要求，为客户提供最合适的产品和个性化的服务，并通过信息共享的方式与合作伙伴一道共同为实现客户的不同需求而努力。惠普CRM“以客户的需求为中心”的经营理念是CRM理念的核心，它不仅仅是一个口号，而且是与企业的执行力密切相关的，从而可以保证客户基本需求和潜在需求的实现，同时也可以保证企业获得长期稳定的利润。4.1.2与客户建立关联在竞争的市场中，客户具有动态性。客户的忠诚度是变化的，他们会转移到其他企业。要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的利润，最重要的就是要在营销策略上通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把客户与企业联系在一起，这样就大大减少了客户流失的可能性。据国外研究，公司客户流失的主要原因有：死亡1%；迁移5%；受朋友影响7%；竞争9%；品质问题15%；被忽视63%。这暗示着只要加强企业与客户的沟通，就几乎有80%的客户会留下来。管理大师彼得·德鲁克曾经提出了三个最著名的问题：你的业务是什么？谁是你的客户？客户认知的价值是什么？其中两个问题与客户有关。一个企业要做好做强自己的业务，并在竞争中长期保持竞争优势，关键就是要建立起企业与客户之间的关联关系，其核心就是要通过客户与企业之间的不断接触与沟通，搜集客户意见、要求和建议，并通过挖掘分析，及时给客户提供完善的个性化服务。保持与客户长期的沟通会让企业在竞争中成为强者，因为客户的选择和认同是沟通能够达到的目标，与客户建立关联是提高客户忠诚度、增强企业竞争力的必要之举。惠普建立了客户俱乐部、客户体验中心等加强客户与企业沟通的组织或机构。呼叫中心、企业网站、传真、E-Mail等为客户与企业之间的沟通提供了更多便利，这些正是CRM可以提供给客户的沟通手段，当然也是“与客户建立关联”的CRM理念所倡导的。-32- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文4.1.3不是所有的客户都是“上帝”客户就是“上帝”的经营理念从一定程度上体现了以客户的需求为中心的思想，但是，科学的CRM理念却不这样认为。“不是所有的客户都是上帝”是惠普CRM在黑龙江市场具体运做中所秉承的理念。CRM是要通过判断、选择、争取、发展和保持客户来实现其目的。判断即对客户行为及其赢利能力进行考察。客户的购买行为从营销学的角度来讲可以分为三类：经济实惠型、功能卓越型、心理满意型。注重经济实惠的客户往往用价格来“货比三家”，通常不愿接受高价格的产品或服务。这类客户通常不易培养其客户忠诚，因为只有价格折扣才能保证他的持续购买，而一个企业不可能一直价格折扣，所以很多这类客户对企业来说都是不盈利的。强调功能卓越的客户特别注重产品或服务本身的功能和价值，所以需要企业侧重客户教育和产品功能认知沟通，通常这类客户是可以培育其成为忠诚客户的，只要企业能保证自己产品和服务的卓越价值。强调心理满意的客户除了追求产品明显的有形用途外，还特别关注产品的无形价值，比如品牌、时尚、形象、标新立异，或情感链接，诸如对企业的信赖，对企业历史、文化或企业领导人的仰慕，或产品的后续服务能力等。这类客户往往是企业培养忠诚客户的不二人选，是企业应该重点关注的客户。对客户赢利能力的判断是选择客户的依据，那些对企业毫无赢利的客户必须尽早放弃。CRM系统所利用的数据挖掘技术可以根据客户一定时期内的销售记录算出这个客户的终生价值，由此判断这个客户是否在其整个客户生命周期内对企业赢利。选择即根据判断的结果对客户作出保持还是放弃的决定，以及确定对待不同客户的不同方式。选择客户的基本依据是客户的当前价值和未来的潜在价值。惠普公司根据波士顿矩阵法，将企业的客户分为四类，如图4-4所示：-33- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文客户当前价值客户未来潜在价值图4-4选择客户的波士顿矩阵贵宾型客户，即潜在价值和当前价值都很高的客户，是企业应该首选并特别对待的客户；维持性客户，即当前价值高而潜在价值低的客户，是企业应该渐渐放弃的客户；放弃型客户，即当前价值和潜在价值都很低的客户，是企业应该马上放弃的客户；改进型客户，即当前价值低而潜在价值高的客户，是企业应该选择并重点培养的客户。放弃不赢利的客户可以使企业用更多的精力和财力来维持和开发赢利的客户，因为只有赢利的客户才是上帝。找准“上帝”是CRM理念的要求。选择的过程还包括对已选择“上帝”不同服务方式的确定，这就要求对不同的客户进行分类。最常用的分类方法就是80/20原则。具体的划分方法是：为企业做出作大贡献的占企业客户总数5%的客户划分为VIP客户，除VIP客户外，在一定时期内为企业作出较大贡献的占企业总数15%的客户为重要客户，剩余80%的客户为一般客户。80/20原则为企业选择不同的服务方式对待不同的客户提供了指引：即占客户总数80%的客户为企业创造的利润仅占企业总利润的20%，而占企业总数20%的客户为企业创造的利润却占企业总利润的80%，如图4-5所示：通过对客户类别的划分，可以对企业利润的来源进行更细致的分析，那些给企业做出最大贡献的VIP客户自然应该享受更高级别的服务和待遇，而那些贡献一般的客户，所享受的服务和待遇应该和VIP客户有所区别。当然，划分客户类别的方法除了80/20原则还有很多，按客户所处的生命周期阶段、-34-维持型客户贵宾型客户放弃型客户改进型客户 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文VIP客户5％利润80％重要客户15％一般客户80％利润20％图4-5客户金字塔与企业利润金字塔的关系按客户的等级信用、按客户的需求贡献等都可以对客户进行划分，划分的目的都是相同的，即选择不同的方式对待不同的客户。争取、发展是两个相互衔接的客户管理过程。争取即对新客户的开发，发展即培育客户成为忠诚客户的过程。根据客户生命周期的特点，争取客户的过程应在潜在客户期和客户开发期中付出更多努力；发展客户的过程则应特别关注客户成长期和客户成熟期。在潜在客户期中，企业和客户都在试图更多的了解彼此，企业不但需要对客户做出大量调研以便最终锁定目标客户，而且应该为客户全面的了解企业提供更多便利并及时解答客户提出的任何疑问。在客户开发期中，虽然客户对企业做出的贡献很小甚至没有，但是企业对目标客户必须进行大量投入，具体包括客户拜访、广告投入、企业形象宣传、营业推广、公共关系投资、网络宣传等。在客户成长期中，客户已经与企业发生了业务来往，而且业务在逐步扩大，为了进一步将客户发展为忠诚客户，企业必须在提高客户满意度方面作出更多努力，具体包括赋予客户更多的关心和更大的物质利益，并对客户实施特别对待计划。在客户成熟期，客户与企业发生的业务额将达到最大份额，这时企业应该全方位引导客户的需求，使其对自我的价值和企业的价值产生认同，并愿意成为企业的一部分，从而产生客户忠诚。尽可能的延长客户成熟期可以为企业带来丰厚的利润，所以在这个时期中，发展客户成为忠诚客户的必要性比任何一个时期都要明显。-35- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文4.1.4留住老客户CRM使惠普的营销理念实现了三个大的转变，即从以一定的成本取得新客户转向想方设法留住现有客户，从取得市场份额转向取得客户份额，从发展一种短期的交易转向开发客户的终生价值。在“三大转变”中留住老客户是另外两个转变的基础。“留住老客户”是客户关系管理的本质，也是客户关系管理的最终目的。全球CRM权威专家Peppers与Rogers的调查研究显示：向新客户推销产品的成功机率是15%，而向现有客户推销产品的成功机率是50%；吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍。由此可知，老客户对于企业的价值是显而易见的，他们为企业带来的利润可以做出如下分解：（1）基本利润即客户与企业发生每一笔交易后，客户给企业带来的当笔业务收入中大于其成本的基本部分。基本利润是企业主要的利润来源，任何客户（非赢利的客户除外）都可以为企业带来基本利润。（2）交叉销售的机会即企业向客户销售新产品或新服务的机会。由于老客户对于企业的信任，企业几乎不需要任何投入便可使他们接受新的产品或服务，这在一定程度上也增加了企业的收入。（3）成本节约即企业在向老客户销售产品时所节约的业务成本。由于老客户和企业之间的相互认知，企业不需要在客户的资信评估、信用担保、广告宣传等方面做过多投入，这种节约的成本也是客户为企业带来的利润。（4）推荐价值即客户将他感受到的产品或服务的价值推荐给他人而间接为企业带来新客户收入所产生的价值。根据笔者对克拉玛依某餐饮公司的客户调查显示，该公司65%的客户都是经他们的朋友介绍而来用餐的。由此可见，客户对于产品和服务的推荐是企业最廉价的公共关系促销，这不仅节约了成本，而且还为企业带来了新的客户收入。老客户为企业带来的交叉销售的机会、成本节约以及推荐价值是新客户所不具备的，如今，在黑龙江买方市场的情况下，产品和服务同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，黑龙江客户已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要，“留住老客户”才能保证企业获得长期、稳定的利润。-36- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文4.2惠普黑龙江市场CRM流程的改进惠普公司的CRM之道认为，一个企业的CRM流程，应当由四个阶段组成。在改进后的黑龙江市场CRM的运作具体分为以下四流程：（1）信息管理阶段CRM系统需要从企业的业务系统、定单管理系统、财务系统中抽取客户的数据，然后进一步加工。（2）客户价值衡量的阶段在上一个阶段对数据进行了加工的基础上，包括用数据挖掘工具对数据进行整理，从而生成有用的客户信息。（3）通过分析产生数据之后，就进入到下一个阶段，即活动管理阶段根据取得的这些客户信息来设定一些企业所要做的市场推广活动，比如要促销某一款打印机或是促销某一款笔记本电脑，就要看哪些客户会成为企业的促销对象，做到有的放矢。（4）实施管理阶段，这是上一个阶段活动的具体化设计完促销活动以后需要通过各种渠道，呼叫中心外拨的方式、网站发布的方式进行具体的实施。这四个阶段构成了HP对黑龙江企业CRM闭环的流程，紧密衔接、环环相扣。信息管理阶段客户价值衡量阶段活动管理阶段实施管理阶段图4-6惠普黑龙江市场CRM实施流程CRM实际上是给企业提供了一种工具，通过这种工具，企业可以透过多种的渠道为客户提供全方位的服务，这些渠道包括电话的方式、电子邮件的方式、无线通信的方式（如：手机、PDA），或者是面对面的方式。所提供的活动既涉及到市场部门，涉及到销售部门，同时还涉及到技术支持和服务等部门。在这个过程中，惠普黑龙江的经营者要认识到CRM是一个复杂的系统集成工程，需要进行复杂的集成，需要与ERP系统集成，需要与财务系统集成，也需要与定单管理系统集成，因此在员工层面需要切实做好不同角色的-37- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文员工对CRM流程的管理培训，不能够仅仅把看作是一个简简单单的软件。而CRM对黑龙江企业来讲，首先是一个商业战略，是帮助企业实现管理理念变化的工具。有些员工认为CRM就是销售自动化，或者是对市场活动的管理，或者说是呼叫中心，所有这些看法都是片面的，对此，惠普哈尔滨的领导者应给与重视，并从技术及管理只是方面给与必要的辅导，确保CRM实施的基础管理上的保障。4.3惠普黑龙江市场CRM实施方法的优化作为一家自身成功应用CRM系统的CRM实施服务提供商，惠普的CRM战略可以概括为：OPEN（开放）、INTEGRATED（集成）、MULTI-VENDOR（多厂商）。惠普提供的CRM解决方案是一个开放的体系结构，可以对不同的厂商、不同的应用进行集成，同时也可以集成多个厂商的技术。惠普黑龙江市场CRM最根本的目标在于改造黑龙江企业业务流程，使企业真正做到以客户为中心。惠普咨询与集成事业部（C&I）在为黑龙江企业实施CRM系统的实践过程中，总结出以惠普项目管理方法为核心的一套方法论。惠普咨询的方法论按照分析→实施→评估三个层次来进行，分为六个步骤，在不同的阶段有不同的工具和方法，并且在不同的阶段要求不同的人员（包括惠普咨询团队和企业实施团队）来主持项目的进度。第一步：拟定CRM战略目标。惠普咨询认为，黑龙江企业在上CRM之前，首先必须明确目标，其次才是如何实现这个目标。惠普咨询的行业专家会与客户一起探讨，并依据自身以往的经验及行业标准来协助企业拟定战略目标。定义目标以后，双方还需要一起分析，找出目标和企业现状之间的差距。第二步：阶段目标和实施路线。CRM作为一个复杂的系统工程，需要分阶段来实施。在确立实施进程之前，我们首先要定位对于黑龙江企业所提供的产品和服务，顾客关心的是什么，是产品的质量、出货的时间、响应速度，还有解决问题的能力。据此定出CRM实施进程中的阶段目标。然后，惠普咨询与企业一起为每一个目标进行量化。第三步：分析组织结构。商业模式的大趋势是从以前的“以产品为中心”转移到“以客户为中心”。因此，企业的组织结构就需要做出相应的调整。这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点在“以客户为中心”这一根-38- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文本原则的指导下，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织的业务流程。第四步：设计CRM架构。一般来说，CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需的手段；对上面两部分功能产生的信息进行加工处理，为企业战略决策提供支持。对于每一个企业，这三方面功能的实现需要结合企业的业务流程，细化为不同的功能模块，然后设计相应的CRM架构，包括确定要选用哪些软硬件产品，这些产品要具有哪些功能等。第五步：实施CRM系统。在实施过程中，惠普咨询提供系统集成、建设基础架构服务。此外，惠普咨询还会根据黑龙江企业的特性、客户的要求，做一些定制化的工作。第六步：评估实施效果。这是很重要又常常被黑龙江企业所忽视的一步。在CRM项目实施完成后，企业要对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用，让企业内部人员尤其是决策层切实看到CRM的成效，赢得他们对CRM的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大化的投入回报比。需需提及的是，在设定好阶段目标，确定CRM的入口时，惠普黑龙江的领导者，应根据不同行业，不同企业的具体需求情况来决定，有的黑龙江企业可能从CallCenter入手比较好，有的企业可能从Web网站入手比较合适。4.4惠普黑龙江市场CRM技术系统的升级客户关系管理技术系统的主要功能是帮助企业完整的认识客户生命周期，管理与客户之间的所有交互关系；提供与客户沟通的统一平台，进一步提高员工与客户接触的效率并优化企业的营销、销售、服务过程，同时，通过对客户数据的收集和分析，为企业提供全方位的商业决策支持。惠普在黑龙江市场客户关系管理技术系统的构架完全是根据其功能所设计的，图4-1是根据惠普黑龙江市场CRM技术系统的功能对其结构所做的简单模型描述：这一模型图阐明了客户关系管理技术系统的组成部分及其各部分之间的相互关系。以下将根据模型详细介绍各个模块的功能及其组成部分。-39- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文图4-7黑龙江市场客户关系管理技术系统的简单模型4.4.1客户数据库模块客户数据库位于模型中央，是所有客户关系管理过程的转换接口，也是惠普前台各部门进行各种业务活动的基础。对于惠普黑龙江市场CRM技术系统来说，客户数据库模块是其他模块的核心，它为其他系统的正常运行提供各种信息资料，是所有重要信息的通道和存储仓库。总体来看，其重要作用主要体现在如下几个方面：（1）可以帮助企业准确地找到目标消费群体。（2）帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户。（3）帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准。（4）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本、提高销售效率。（5）利用数据库可以与客户进行高效的、可衡量的、有效的个性化沟通，帮助企业塑造客户忠诚。（6）帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适-40- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文应性。（7）发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的几率。（8）运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。惠普黑龙江的客户数据库中包含的数据可以全面、准确、详尽和及时的反映客户、市场、销售、服务等信息。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销售数据、服务数据。客户数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息、潜在客户信息、合作伙伴信息、代理商信息等。销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户所有有联系的活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手及销售订单有关的信息等。服务数据包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务信息以及解决方案的知识库等。客户数据库的信息通过各部门的共享，使企业在客户沟通、销售、营销、服务、制订商业策略方面更具有优势。4.4.2客户沟通接触模块在客户沟通接触模块中，所有软硬件的使用主要是为实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理，具体涉及惠普不同职能部门的管理信息体系、联络中心、移动设备、Web渠道的信息集成、处理等问题。因此，这个模块主要由业务信息系统（OperationalInformationSystem,OIS）、联络中心（ContactCenter,CC）和Web集成管理（WebIntegrationManagement,WIM）三部分构成。业务信息系统按照以客户为中心的理念，展开业务信息的处理。即在客户信息的基础上，按客户的需求来展开产品和服务的供给，依照产品和服务自身的业务活动规律，设计相应的交易系统，从而使整个系统更具灵活性、扩展性和稳定性，实现与客户需求最紧密的对接，并最终实现随需应变的经营战略。另外，OIS的使用还代替了业务人员繁琐、重复的劳动,提高了信息处理和传输效率及准确性。联络中心即ContactCenter，它不同于传统的客服中心，仅仅联系客户。对于它来说，包括与客户联系的所有渠道，包括语音（例如电话、IVR、语速识别和声音识别），呼叫中心、网络（例如E-mail），WEB，传真和信函。-41- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文这是一个输入/输出双向的基于服务的环境，在这个环境中代理员处理所有有关销售、客户服务、营销、电话营销、搜集以及其他功能等方面的信息。Web集成管理可以帮助企业把营销和客户服务信息链中的所有相关机构和部门的信息集成起来，由CRM系统为其相关使用部门提供服务组件，通过共享的数据库系统建立数据需求部门的直接通道，确保了信息传递工作中的安全性、可靠性等问题，使客户沟通接触模块系统运行更加快捷，从而改善客户与企业沟通的效率并拓展更多潜在客户。4.4.3营销、销售、服务模块营销、销售、服务模块的主要功能是帮助惠普黑龙江的客户实现基本商务活动的优化和自动化，它主要涉及三个基本业务流程：市场营销、销售实现、客户服务与支持，而这三部分业务主要是由营销自动化（MarketingAutomation,MA）、销售自动化（SalesAutomation,SA）和客户服务与支持（CustomerService&Support,CS&S）三个模块子系统来完成。市场营销的主要任务是通过对客户和市场的细分，确定目标客户群，制订营销战略和营销计划。营销自动化的应用，可以帮助企业更好的完成市场营销的任务，它的功能主要包括：基于Web的和传统的营销行动策划、执行和分析；客户需求生成和管理、预算和预测；宣传品生成和营销材料管理；生成“营销百科全书”(通常是产品、定价和竞争对手信息的汇总)；对有需求客户的跟踪、分配和管理。它的目标是通过提供设计、执行和评估营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。销售的任务是执行营销计划，包括发现潜在客户、信息沟通、推销产品和服务，收集信息等，目标是建立销售定单，实现销售额。销售自动化是完成这些任务的专家，它的切入点是使销售专业人员，包括现场人员和内部人员的基本活动自动化。销售自动化解决方案包含了内容广泛的基本功能，可使销售过程自动化并赋予销售管理人员和专业人员更高的工作效率。普遍的功能包括工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及费用报告。客户服务与支持是企业实现销售工作后的一个重要环节，它的主要任务是通过持续与客户的沟通和及时解决客户使用产品和服务的过程中所遇到的问题来传达企业关怀并创造客户忠诚。客户服务和支持(CustomerService＆-42- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文SupportApplications，CS&S)应用软件是通过呼叫中心环境或Web布署来实现以上任务的自助服务系统。它们使企业能够以更快的速度和更高的效率来满足其客户的独特需求并且帮助企业将其客户服务机构由成本耗费中心转变为赢利中心。当这些应用软件与销售和营销应用软件完全集成为一体后，它们便能为企业创造出一些特别的机遇，企业便能通过向上销售和交叉销售的方式将额外的产品卖给客户。由于在多数情况下，客户忠实度和是否能从该客户身上赢利取决于企业能否提供优质的服务，而且客户只要打个电话或点击另一个图标就可以转身投靠企业的竞争对手，因此，客户服务和支持对惠普在黑龙江市场的发展而言是十分关键的。4.4.4商业决策模块商业决策模块的主要功能就是为惠普在区域市场提供营销和服务方面的决策支持，它的应用主要涉及为实现商业决策分析智能的数据仓库的建设、数据挖掘，知识库建设等工作，其构成因此包括数据仓库（DataWarehouse,DW）、知识仓库（Knowledge-Base,KB）及依托管理信息系统（ManagementInformationSystem,MIS）的商业决策分析智能（BusinessIntelligence,BI）等。数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。数据仓库在CRM系统中主要体现以下四个方面的功能：（1）客户行为分析功能，即通过对不同客户的消费特征进行分析，发现个体及群体客户的行为规律，基于这些规律，数据仓库可以帮助企业制订相应的市场策略和更好的进行客户细分；（2）重点客户发现功能即找出对企业具有重要意义的客户，数据仓库会根据不同客户的消费记录，以一定的参数（如消总额）为基准，对客户进行分类，并为数据仓库定义的重点客户提供服务指示；（3）个性化服务功能，即通过掌握客户的基本信息、销售记录、营销记录等信息从而使企业的服务部门更好的利用每个客户的不同信息为其提供个性化服务的方式；（4）市场性能评估功能，通过数据仓库的数据清洁与集中过程，将客户对市场的反馈自动输入到数据仓库中，从而实现对市场的及时评估和预测。知识仓库是面向一类具有相同知识信息需求的机构，根据其需求的知识结构特征和层次范围，从指定的信息源中筛选、分类、编辑而成的，通过各种媒体进行动态更新的数据库。知识仓库可以帮助企业实现以下几方面的功-43- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文能：（1）隐性知识共享和转化功能，即知识仓库具备共享隐性知识和将隐性知识转变为显性知识的能力，这依赖于机器学习、信息可视化、多媒体技术等；（2）知识存储和检索功能，即知识仓库具有丰富的知识表现形式，并能有效的生产、存储检索、管理各种形式的知识；（3）知识分析功能，即利用各类归纳和演绎的人工智能技术，如神经网络、数据处理的分组方法、统计、基因算法、基于案例的推理等对数据库中的知识进行分析和处理；（4）新知识的产生和反馈功能，知识仓库中的知识随着不同的反馈环而得到实时更新，如通过头脑风暴法产生、共享和获取新的隐性知识以及从用户刚刚验证和证实的结果中产生新的显性知识；（5）用户行为分析跟踪功能。知识仓库能够根据用户所提供的信息、用户的行为习惯和倾向进行跟踪并针对性地提供决策服务。商业智能（BI）的概念最早是由GartnerGroup提出来的。确切地讲，商业智能并不是一项新技术，它是将数据仓库、知识仓库、联机分析处理（OLAP）、数据挖掘（DM）等技术与客户关系管理结合起来应用于商业活动实际过程当中实现了技术服务于决策的目的。商业智能可以为企业提供外部和内部两方面的信息分析。外部信息包括竞争者、供应商、原材料、需求、顾客购买模式等信息；内部信息包括产品和服务的成本、质量，进入市场的时间，全员劳动生产率等等。商业智能通过将信息转换为知识，帮助HP黑龙江企业了解新的趋势、抓住新的市场机会、发现潜在的威胁，从而更好的优化资源、改进财务绩效、引导产品潮流、提高服务水平，保持企业的竞争优势。4.4.5CRM技术系统管理模块CRM技术系统管理模块的主要功能就是利用先进的技术、设备、软件来保障客户数据库模块、客户沟通接触模块、营销、销售、服务模块以及商业决策模块的正常运行。这个模块主要由以下四部分构成：（1）其他子系统应用软件管理，如数据库管理系统，主要作用是负责数据集成，数据流程控制和数据的自动回复、再开始和恢复；电子软件分发系统，主要作用是帮助用户在自己的环境中分发程序和文件；（2）中间软件和系统工具的管理，如中间软件系统、系统执行管理工具等，其主要作用是使应用程序间或单一应用系统的或跨多个应用系统的数据库管理系统能够相互交流；-44- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文（3）企业级系统的集成管理，如CRM与企业管理信息系统的集成，乃至整个的企业应用集成方案，以实现将企业的CRM应用与ERP,SCM等其他系统紧密的集成起来；（4）电子商务技术和标准管理，如Internet技术及其应用、EDI技术及其标准、通信标准管理，等等。其主要作用是优化CRM技术系统功能，并为其提供评估参数。4.5惠普黑龙江市场CRM改进的其他策略惠普公司为在黑龙江市场上的中小企业CRM的应用需要突破上面所谈到的三关，并在公司统一的CRM理念以及CRM实施措施的指导下采取相应的对策。既然中小企业在CRM应用上存在着这三大关口问题，那是不是中小企业对CRM只能远远的观望呢？是否有适合中小企业应用的CRM系统呢？惠普公司的CRM解决了黑龙江中小企业在CRM应用上的难题。作为一套紧凑管理销售过程的系统，不仅在第一的层次（应用工具层）上为中小企业提供了适合的CRM系统，同时更深层次（管理思想层）上为CRM增添了亮点。惠普CRM解决方案首先为中小应用型客户提供一套适合自己应用的系统成为中小企业冲破三关的利器：策略之一，惠普SMBCRM解决方案需要灵活运用帕累托法则（二八原则）。用顶级软件20%的功能，解决中小应用型企业80%的需求，从而使用户以20%的资金及人力等方面的投入，解决自己80%的问题。于是针对中小企业用户，应摈弃大而全CRM的固有观念，从挖掘客户价值、销售量化管理、解决异地电子商务协同等几项功能入手。策略之二，惠普SMBCRM解决方案应努力实现零维护。作为基于web结构的B/S类软件，不但应用不受地域的限制，有了分支机构照样可用，而且维护量极小。相对原来基于C/S结构的系统而言，系统可以直接通过服务器升级，而无须到每个客户端进行，从而大大节省了维护和管理的费用，也解决了中小企业中没有专门IT维护人员的困扰，惠普方案系统显得小巧而灵活，安装操作简单、实施周期短，人员接受程度也大大提高。策略之三，惠普SMBCRM解决方案应努力提高实际的性价比，应努力适合黑龙江中小企业的投资特点。与几百万CRM相比，"销售不败"几万到-45- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文十几万元之间价格，充分考虑中小应用型企业用户的投资现实。此外，惠普还应从二个方面来实践黑龙江中小企业管理思想。惠普SMBCRM解决方案实在为中小企业CRM应用提供突破三道关口的平台后，向中小应用型企业展示了其"价值观"、"量化论"和"协同"思想，形成了客户关系网络、销售过程监督机制、时间管理系统。其一，实践挖掘客户价值的管理思想。激烈的市场竞争，使客户选择更多了。对黑龙江中小企业来讲，在留住客户的基础上深入挖掘是促进其发展的一个重要因素。通过客户关系网络的建立，一方面实现客户信息在工作交叉部门间的共享，不同部门的不同人员进入系统后，可以得到公司与客户交往的全部记录和最新信息，从而提供出让客户满意的服务，留住客户；另一方面，通过对客户人脉关系中相关信息的记录，实现对客户价值的进一步挖掘。其二，实践日程管理和协同办公的管理理念。日程管理主要是针对个人来说的，也可以说是一种时间管理的思想。它以轻重缓急为四个象限的轴建立坐标系，个人按照工作急缓轻重对工作进行安排，这一方面提高自己的理事能力，同时也便于上级对下级工作监督。协同办公则体现为公司内有工作交叉的不同员工之间，通过协调对相互间工作日程安排情况，达到协同办公的目的。惠普将会推动SMBCRM解决方案在黑龙江中小企业中的更广泛的应用，以持续的创新能力、深厚的企业文化，使CRM技术成功融入黑龙江中小企业发展战略，增强企业竞争力。4.6本章小结本章首先阐述了惠普黑龙江市场实施CRM的理念，归纳了惠普黑龙江市场的客户关系管理流程及其改进，包括信息管理阶段、客户价值衡量的阶段、活动管理阶段、实施管理阶段。其次，介绍了惠普黑龙江市场的客户关系管理实施方法的优化，包括拟定战略目标、阶段目标和实施路线、分析组织结构、设计CRM架构、实施CRM系统和评估实施结果六个步骤。之后又介绍了惠普在黑龙江独特的客户关系管理技术系统的升级，使得其可以保持与客户的沟通，及时了解客户的需求，从而更好的使客户关系管-46- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文理系统为公司服务。最后，提出了在黑龙江市场实施CRM的其他改进对策。-47- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文结论对客户关系管理应用的研究越来越受到了国内外营销学者和企业界的关注。本文在国内外对客户关系管理研究成果的基础上，归纳总结了基于惠普公司对企业客户的市场理念，认为客户关系管理能够同时给企业和客户带来最大的增值，实现双赢。本文对客户关系管理的内涵，惠普在黑龙江市场实施客户关系管理的战略架构，实施情况以及针对性措施进行了较为深入的研究，取得了下述研究成果：1．在对客户关系管理基本理论的研讨中，本文在结合国内外学者对客户关系管理研究成果的基础上，给出了适合时代发展需要和可以被广泛接受的概念。2．对惠普黑龙江公司所处的宏观环境进行了概括，通过分析黑龙江省的政治法律环境、经济环境、社会文化环境和科学技术环境，从宏观的角度来把握公司实施CRM的影响因素。公司需要与不断变化的市场环境以及新形势，新政策形成联动，不断提高公司CRM实施的效率和水平。3．对惠普在黑龙江市场进行了SWOT竞争策略分析，通过分析市场优势、竞争劣势、市场机会与市场威胁来检测惠普在黑龙江的市场运营方法。通过这些分析，逐渐总结出公司在以往实施CRM的过程中所存在的系统庞杂，功能闲置；实施周期长；产品价位高、管理费用高等问题。4．在对惠普客户关系管理的解析中，本文从惠普公司独特的客户关系管理理念、流程、实施方法及技术系统四个角度进行了具体的分析，提出了公司新的CRM实施理念并在这一新的惠普CRM理念指导下提出了改进CRM实施的具体策略。为惠普黑龙江公司以后的发展从客户的角度上提供持久且强大的动力。市场的激烈竞争已经使得企业必须以客户关系为导向，为了在竞争中取胜，企业必须建立更加持久的客户关系，在更稳固的关系网络中给顾客创造和传递优异的价值，同时也给企业的创新带来更持久的动力。更加有效地并持久地开发可从中获利的客户关系，是惠普公司在黑龙江不断发生剧烈变化的市场中获得持续竞争优势的坚实基础。-48- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文参考文献12345678910111213141516171819邵兵家,于同奎等.客户关系管理——理论与实践.北京.清华大学出版社,2004黄宇.新管理事典.北京.民主与建设出版社,2004迈克尔·波特(Porter，M.E.)著.竞争优势.陈小悦译.北京.华夏出版社,2003刘冀生.企业战略管理(第二版).北京.清华大学出版社,2003刘海宽.CRM与企业战略.首都经贸大学学报.2004,(1):25~28王丽雯.理解客户关系管理.商业研究.2005,(5):34~39胡世蓉.企业核心能力与客户关系管理的关联研究.经济研究导刊.2006,(2):112~117赵立权.企业成功实施CRM的战略思考.南京财经大学学报.2005年,(4):64~67龚艳萍,欧阳剑.企业客户关系管理战略的研究.湖南大学学报.2002,(6):150~153穆绪涛,宋锡荣等.企业实施CRM的探索.现代情报.2006,(1):52~55司国海.企业实施客户关系管理经营策略的研究.科技与管理.2005,(4):82~83郭晓玲.成功的客户关系管理策划和实施.科技情报开发与经济.2006,(2):32～38唐璎璋,孙黎编.一对一营销——客户关系管理核心战略.北京.中国经济出版社,2002刘磊.客户关系管理应用成功之十大关键因素分析.外贸精英网.http：//www.cnexp.net/yingxiao_guanli_zhishi/yingxiaokongzhe/212878.html，2005.8.5刘金屏.CRM理论与应用分析.研究与探讨.2006,(3):15～37SethGodin.SurvivalisNotEnough.NewYork.ThefreePress.2002王国惠.企业文化与企业实施CRM战略的融合.经济问题.2006,(3):20～38叶开.如何有效实施客户关系管理战略.销售与管理.2005,(2):53~58周华兰,张喜为,张君.客户关系管理——21世纪商业企业的战略选择.-49- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文企业技术开发.2006,(9):65~69202122232425262728293031323334353637孟庆良.顾客价值驱动的CRM战略研究.价值工程.2006,(4):73～93于长江.客户关系管理战略博弈.全球品牌网.http：//www.globrand.com/2006/05/17/20060517-111349-1.shtml.2006.5.17王广宇.客户关系管理.北京.经济管理出版社,2001汉斯·彼得,布隆德默.客户关系营销技巧.北京.机械工业出版社,2002杰姆·G·巴诺斯.客户关系管理成功奥秘感知客户.北京.机械工业出版社,2001保罗·格林伯格.实时的客户关系管理.北京.机械工业出版社,2002菲利普科特勒.市场营销管理.北京.中国人民大学出版社,2000文飞,江华.CRM叩响金融之门.中国计算机用户.2002,(515)何荣勤.CRM原理、设计、实践.北京.电子工业出版社,2003雷·迈肯兹.关系型企业用CRM持久提升企业赢利.北京.企业管理出版社,2002郭国庆,成栋.市场营销新论.北京.中国经济出版社,1997中国国家统计局.中国统计年鉴.2007黑龙江省统计局.黑龙江省统计年鉴.2005PaulGreenberg.CRMattheSpeedofLight:CapturingandKeepingCustomersinInternetRealTime.NewYork:McGaw–HillEducation.2001:243RichardNormannandRafaelRamirez.FromValueChaintoValueConstellation:DesigningInteractiveStrategy.HarvardBusinessReview.1993,July-August1993:65~67Fluss,D.ThefutureofE-ServiceisE-CRM.InsideGartnerGroup,2000:1~3RobertShaw.MeasuringandValuingCustomerRelationship.BusinessIntelligence.1999:24~29EmmaChablo.TheImportanceofMarketingDataIntelligenceinDeliveringSuccessfulCRM.DMReview.2000:46~4738ClaudiaImhoff,LisaLoftis,JonathanG.Geiger.Buildingthecustomer-centricEnterprise–dataWarehousingTechniqueforSupportingCustomerRelationshipManagement.NewYork:JohnWiley&Sons,Inc.2001:26-50- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文哈尔滨工业大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《惠普黑龙江的客户关系管理》，是本人在导师指导下，在哈尔滨工业大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。作者签字：日期：年月日哈尔滨工业大学硕士学位论文使用授权书《惠普黑龙江的客户关系管理》系本人在哈尔滨工业大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨工业大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨工业大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅，同意学校将论文加入《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》和编入《中国知识资源总库》。本人授权哈尔滨工业大学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于（请在以上相应方框内打“√”）：保密□，在不保密□年解密后适用本授权书作者签名：导师签名：日期：日期：年年月月日日-51- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文后记至此论文完成之际，我的EMBA生涯也将告一段落。回首几年来的求学之路，许多人给了我教诲、支持、鼓励和帮助，这些都将伴随着我的学生岁月一起，成为我最宝贵的记忆的一部分，在未来的日子里，继续给我温暖和前进的动力。首先我要感谢我的导师李东教授，在整个论文撰写期间，从选题到审校、定稿，导师都给予了很多帮助，并提出了很多建设性的意见，高屋建瓴的把握着课题的研究方向。导师渊博的知识、严谨的治学态度以及诲人不倦的师者之风都深深的感染着我，并将在今后的日子里继续鞭策着我。同时，李东教授正直的为人、平易近人的处事风格、幽默的谈吐都让我有如沐春风的感觉，并因此而受益良多。在生活中，同样能感受到导师的无微不至的关怀，这些我都将铭记在心。在此向我的导师表示最深的谢意。还要特殊感谢的是我同门师兄妹，对我的论文提出了很多建设性的意见，在这里对他们表示衷心的感谢。对于EMBA班的同学和朋友，你们的帮助和关怀，以及大家在一起度过的这几年的美好时光，虽没一一列举，但同样会铭刻在心。感谢各位专家教授在百忙之中对我的论文进行审阅！-52- 哈尔滨工业大学高级管理人员工商管理硕士学位论文个人简历1991年——1995年2006年-2008年黑龙江理工大学哈尔滨工业大学计算机及其应用专业EMBA1996年11月—1997年7月北大方正电子有限公司行业客户经理1997年7月—1999年11月方正科技电子有限公司黑龙江分公司总经理2000年1月—2001年10月2001年11月—2008年4月康柏公司沈阳分公司中国惠普有限公司任-53-客户经理哈尔滨办事处主