电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文 48页

X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈，而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务，提升客户满意度已经成为各运营商打开市场局面，保有老客户、争夺新客户的重要途径。在此种大背景下，本文选取X电信为研究对象，分析各商业流程服务中不满意因素，并提出改善策略，指出提升服务品质对赢得市场竞争的重要作用。基于以上选题，本文以服务质量管理、客户满意度等相关理论为基础，系统考察X电信客户满意度整体情况，深入探索影响固网、2G、3G业务客户满意度的关键质量要素，研究电信在各商业过程中服务品质方面的存在的问题。结合X电信公司现状，本文提出“全面改善，重点推进”的服务改进方向。指出客户服务的理念应贯穿于X电信企业运营的各个方面，但具体服务的改善应该结合企业自身实力，选取对客户满意度影响最大的方面优先改进。在这一思想指导下，提出在宏观上从网络质量、资费结构、营业厅、电子渠道、客户热线、增值业务等六项商业过程全面入手，对影响客户满意度的各个方面全面改进。具体执行层面，综合本文的数据分析和X电信现状，选取每一个商业过程中对客户满意度影响最大的质量要素作为重点改善目标。确保将公司有限的资源用于优先改善对客户满意度影响最大的环节。通过对X电信影响客户满意度各质量要素的分析研究，本文为当前电信公司改善不满意客户的管理策略，有效提升客户满意度提供了一套切实可行的方案。同时，本文对其他通信运营商提升服务质量的工作也有一定借鉴意义。关键词:电信公司;服务管理;服务质量;客户满意度SummarySummary部分yB多，建议重新翻译或更正语法错误太多，建议重新翻译或更正。Withtherestructuringofthetelecomoperatorshaveaccesstothewholebusinessintelligence,communicationsbetweenenterprisesinanincreasinglycompetitiveandcustomerservicesprovidedbytelecommunicationscompaniesareincreasinglyhighrequirements.Shallbesubjecttopurepricecompetitioncannotmeetmarketdemand.Improveservice,increasecustomersatisfactionhasbecometheoperatortoopenthemarketsituation,retainoldcustomers,animportantwaytocompetefornewcustomers.Inthiscontext,thepaperselectedastheresearchobjectXTelecom,analysisofthebusinessprocessesarenotsatisfiedwiththeservicefactorsandproposeimprovementstrategiesthatwillincreaseservicequalitytowinthemarketcompetitioninan importantrole.Basedontheabovetopics,thepaperqualityofservicemanagement,customersatisfactionandotherrelatedtheories,systematicstudyXtelecomcustomersatisfactionoverall,in-depthexplorationaffectfixed,2G,3Gservicequalityandcustomersatisfaction,thekeyelementsofthetelecommunicationsinthecourseofthecommercialaspectsofthequalityofserviceproblems.CombinedwithXtelecommunicationscompanystatus,thispaperproposes"anoverallimprovement,focusingonpromoting"serviceimprovementdirection.PointedoutthattheconceptofcustomerserviceshouldberunthroughtheX-telecomaspectsofbusinessoperations,butthespecificserviceimprovementsshouldbecombinedwiththeirownstrength,selectthegreatestimpactoncustomersatisfactionaspectsofpriorityimprovements.Inthisthought,putforwardatthemacrofromthenetworkquality,tariffstructure,businessoffices,electronicchannels,customerhotline,value-addedservicessuchassixbusinessprocessesfullystart,affectingallaspectsofcustomersatisfactionoverallimprovement.Specificimplementationlevel,comprehensivedataanalysisandarticleXtelecomsituation,selecteachcourseofbusinessthegreatestimpactoncustomersatisfactionasakeyelementofthequalityimprovementgoals.Ensuringthatthecompanyusedtoprioritizelimitedresourcestoimprovethegreatestimpactoncustomersatisfactionlink.InfluencethroughtheXtelecomcustomersatisfactionanalysisofthequalityelements,thispaperisthecurrenttelecomcompaniestoimprovemanagementstrategiesdissatisfiedcustomerstoeffectivelyimprovecustomersatisfactionprovidesapracticalsolution.Meanwhile,thepaperforothertelecommunicationsoperatorstoimproveservicequalityjobsalsohavesomereference.Keywords:telecomcompanies;servicemanagement;servicequality;customersatisfaction目录1绪论41.1论文选题的依据和研究意义41.2国内外研究现状41.2.1国外研究现状41.2.2国内研究现状51.3论文内容结构51.4论文研究方法62理论基础62.1客户满意度62.1.1客户满意的概念6 2.1.2顾客满意的衡量方法72.1.3顾客满意度测评的意义72.2通信业务客户满意度测评方法82.2.1数据收集方法82.2.2资料收集方法92.2.3数据分析方法103客户满意度测评模型构建103.1模型结构变量介绍103.2.1顾客期望103.1.2顾客对运营商服务质量感知123.1.3顾客对运营商产品的品牌形象123.1.4客户对运营商服务价值的感知123.1.5顾客满意度143.2测量模型的构建154实证分析——以X电信运营商不满意客户管理为例174.1行业竞争状况分析174.1.1通信行业市场特点分析174.1.2X电信及主要竞争对手简介194.2企业客户满意度管理工作现状描述205客户满意度现状及不满意因素分析调查215.1问卷设计215.1.1问卷的设计原则215.1.2问卷的设计思路215.1.3问卷的发放与收回225.2客户满意现状225.3不满意因素分析235.3.1X电信分业务服务质量中不满意因素235.3.1.1X电信固网服务质量中不满意因素235.3.1.2.X电信2G业务服务质量中不满意因素245.3.1.3X电信3G业务服务质量中不满意因素245.3.2X电信各商业过程不满意分析245.3.2.1实体营业厅服务中不满意因素245.3.2.2网上营业厅服务中不满意因素255.3.2.3资费、计费服务中不满意因素265.3.2.4客服热线服务中不满意因素275.3.2.5増值业务中不满意因素285.3.2.6VIP客户服务中不满意因素296构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见296.1目标客户的识别及定位296.1.1明确不满意客户的识别与定位296.1.2潜在不满意客户的识别与定位306.2显著不满意客户的管理措施326.3潜在不满意客户的管理措施336.4构建基于IT系统支撑的常态化管理体系方案33 7结论与展望377.1本文的主要结论377.2展望37参考文献37附表401绪论1.1论文选题的依据和研究意义2008年，我国电信运营商行业为满足市场竞争的要求，经历了第二次企业重组。至2009年初3G商业运营执照的发放，我国电信运营商行业打破了个别企业垄断优势业务市场的格局，三大电信运营商均具备了全业务运营的能力。至此，我国电信市场的竞争格局由个别运营商垄断市场发展为中国电信、中国移动、中国联通三大运营商主导，多家社会小运营商不断参与加入的态势。行业重组后，三大运营商各自实现的全业务运营使行业内呈现出产品及业务同质化的局面。在此背景下，运营商服务能力的差异化，以及服务水平的高低，极大地影响着客户对服务的满意度。而客户的满意度对运营商维持品牌形象，稳固市场份额，保持竞争优势起到了至关重要的作用。因此，运营商对客户服务满意度的研究，尤其是对明确表达不满意情绪的客户的管理，已经成为电信运营商在新的竞争形势下必须研究的课题。因此，本文的具体研究意义与价值表现在：1、结合客户服务评价及满意度调查结果，对电信运营商在服务过程中导致客户满意度下降，或使客户明确表达不满意的原因进行整理、分析。并在显著原因的基础上，挖掘出在其他因服务存在瑕疵而可能导致客户不满意的潜在诱因。并根据原因，定位研究对应的目标客户群。2、对显著不满意客户实施服务补救措施，挽回客户不满意的服务感受，避免负面影响范围扩大。另外，针对潜在不满意客户，实施积极措施。在修补服务瑕疵的同时对客户心理预期进行管理，避免潜在不满意客户转变为显著不满意客户。并将上述研究结果及管理手段转换为常态化管理机制。3、 在各运营商产品日趋同质化的竞争环境下，服务水平是运营商难以复制的竞争力。对不满意客户进行维护管理，不但可及时安抚客户的不满意情绪，消除负面影响的消除客户潜在的不满意因素，而且能促进树立企业优质服务的形象，在新的市场竞争格局下保持或提升企业市场竞争优势。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状客户满意度是指客户在某次产品或服务的消费过程中，其贯穿于整个消费过程的已表从上个世纪七十年代以来，西方的一些国家已经对顾客满意度方面的度量问题进行了一些探讨，费耐尔建立了费耐尔逻辑模型。这个模型主要是应用与对顾客满意度指数的度量上。其主要是把顾客对商品的期望、消费者在商品消费后产生的感知以及商品的价格这些因素作为基本的变量来进行研究，以这些因素作为模型的变量。最先把这个模型应用到实证研究的瑞典统计局，并且根据这个模型的变量和结合本国的实际状况，提出了顾客满意度测评的标准。瑞典统计局对全国的100多家企业进行了顾客满意度测算，并且公布了测算结果。之后，德国也使用这个模型来对全国的企业进行测算，并且也建立了相应的顾客满度数据库。亚洲的一些国家和地区，也根据费耐尔逻辑模型建立了适合本国实际的行业指数测评模型，并且对本国的一些行业进行了测评。在20世纪末的时候，欧盟的几个国家也建立了顾客满意度指数。从上面的分析我们能够看得出，顾客满意度指数已经在世界上广大的国家建立，其受到越来越多的国家的青睐和注意，基本上每个发达国家都把顾客满意度测评指数作为一个重要的方法。1.2.2国内研究现状 我国的顾客满意度指数的建立和发达的国家相比起步比较的晚，我国首先对这一领域进行研究的是清华大学的经济管理学院，其主要是受我国质监局的委托进行研究。1999年，在《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中，首次提出了要建立顾客满意度指数以及指数的标准等。要对每一个消费者提供一个具有可信度的产品以及服务的信息。从20世纪初开始，对于顾客满意度测评的工作取得了极大的发展，并且取得了巨大的成就。我国在对顾客满意度测评方面，对社会上的部门以及行业进行了分门别类的测评，并且建立相应的指数，我国首先对电视行业进行了测评，其主要是通过调查问卷的形式来进行，通过LPS来对数据进行分析，然后对电视行业的顾客满意度指数进行测评，并且根据测评结果进行相应的实践。进而对我国的其他的一些行业，比如汽车、电脑、空调等这些行业，并且对一些提供服务的产业也进行了研究。进入新世纪的过程中，我国对于其他的行业也进行了相应的测评，从而能够建立其更加全面的顾客满意度指数，这样能够使得我国建立起一个全国范围的顾客满意度指数，能够和发达国家有一个接轨，同时能够为我国的市场经济发展提供一个更好的指导和保障。1.3论文内容结构　整合重组后的电信企业均具备了全业务运营的能力，因而造成了各企业产品业务日趋同质化的局面。在此市场竞争环境中，只有服务差异化才能使企业展现出独树一帜的竞争优势。基于客户满意度水平对服务能力及服务质量的跟踪管理，使电信运营商得以从客户反馈的信息中提升整体服务水平。而对不满意客户的管理，是客户满意度管理中的重点和难点，有极大的研究与实践空间。故此，本文以X电信运营商的实证研究为例，对不满意客户管理常态化工作体系进行研究。具体研究内容结构为：1、对当前国内电信市场呈现的竞争环境特征及发展趋势的理解及分析；2、对X电信运营商当前客户满意度水平，及不满意客户管理现状进行分析；3、探索针对不满意客户管理的思想与方法的实证研究介绍；4、进一步构建常态化不满意客户管理体系的展望。1.4论文研究方法1、文献研究大量检索相关文献，学习吸收前人研究成果，掌握行业及企业基本情况，了解相关研究进展情况，确定论文思路。2、调研访谈结果分析以不满意客户回访、电话及问卷调研等方式获取客户满意度数据，从调研数据统计分析的结果中获取客户满意度状况及引发客户不满的诱因。3、实证研究结合X电信运营商不满意客户管理工作的探索案例，运用理论联系实际的方法展开研究探讨，进而形成X运营商常态化不满意客户管理工作体系。 2理论基础2.1客户满意度2.1.1客户满意的概念客户在某一个产品或服务购买之前会有一个对这个商品的效用期望，在顾客消费之后其获得一定的感知效用，感知效用和期望效用之间的对比的一种状态就是客户满意。客户在对某一个产品或服务进行购买之前，首先要有一个基本的效用估计。顾客在对产品或服务的消费过程中，能够得到一定的消费效用，在消费者理性的假设情况下，其一般会给予一个两者之间的对比，然后客户会根据这个对比来作为下次购买与否的评判标准。客户满意度指的就是客户的感知效用与期望效用两者之间的函数表述，如果前者大于后者，那么顾客就会产生满意，反之则会产生顾客不满意。2.1.2顾客满意的衡量方法其主要的衡量方法主要有：1、投诉和建议。其主要是通过一些诸如信件、邮件、电话以及客户投诉等这些形式来进行，这样能够使得顾客的意见以及建议给予一定的方便。2、测评。通过调查问卷的形式，然后进行分析和总结，这样能够得出顾客满意度。3、雇员感受。可以雇用社会上的一些人员，或者是企业内部的员工来作为顾客，消费产品的过程中所感受到的满意度，并总结企业的优缺点，并且对竞争对手的优缺点也进行相应的评价。4、对企业流失的顾客进行相应的分析。对于一些不再消费企业产品或服务的顾客进行访问和调查，找出其顾客流失的主要原因，这样能够对企业的产品以及服务的改进方面提供一定的帮助和建议。从上面分析的集中顾客满意度测评方法中，很多的国家都对其进行应用，而且一些大的企业也使用这些方法。对顾客满意度的计算方法可以分成如下的几种：1、所谓直接计算法，就是感受满意的顾客数量，产品或者服务的满意中的类相数。所谓百分比法，主要是指满意的顾客与总人数的比例。2、态度测评方法，其主要是消费者对产品特性的重要程度的一个主管评判。 3、百分比法，对于百分比法以及直接计算而言，其主要是操作简单，但是其对产品和服务的特性方面难以给予一个全面的反应。态度测评法就克服了这些方面的不足，能够对顾客的满意度以及产品一些特性的重要性给予一个清晰说明，企业管理者能够从中更好的对企业存在的不足进行了解，并改进。2.1.3顾客满意度测评的意义1、在对企业进行顾客满意度测评，通过对结果的分析中，我们能够对企业中存在的不足以及需要改进的地方有一个全面的掌握和了解，在企业的顾客满意的提升，进而能够使得顾客产生忠诚度，这样能够对企业的利润产生重要的影响和作用，这样的话，我们能够看出顾客的满意度与忠诚度之间存在着相关性。对于一个具有高满意度的消费者来说，其对企业的产品和服务会更加的忠诚，会对企业的形象有一个正面的影响，会使身边的群也会对企业产生一定的正面效应。对于一些权威机构的研究中，如果一个企业的顾客流失率每降低百分之五的话，那么他的利润一般会上升25-80%。2、可以为管理层进行企业战略规划提供一些借鉴。顾客满意度的测评中，其主要的因素是可以量化的，这些指标包括企业的外部因素、内部因素，在这些因素中我们能够对于企业的形象、产品的竞争力有一个清晰的认识，从而能够为企业的管理在企业的生产经营决策中有一个合理、科学的参考。3、对于企业的服务理念的转变有很重要的作用。在对企业内部的顾客满意度进行调查和分析，找出企业存在的不足以及需要改进的方面，能够对企业员工对本企业的顾客满意度有一个清晰的认识，让每个员工都有服务的理念，把顾客作为中心。在企业的绩效考核方面，要把顾客满意度与之相融合，使得员工能够对顾客满意度有一定的利益牵扯，这样能够把顾客满意度作为自身一部分，从而改变员工的行为，进而使得企业的服务水平得到巨大的提升。4、能够大大的提升企业的核型竞争力。对顾客满意度进行测评，这样能够使得企业对于顾客真实的满意度与其满意度期望之间的差距有一个清晰的了解，并且能够对于企业的主要竞争者之间也进行横向的比较，这样能够找出企业存在的不足以及竞争对手的优势所在，可以对其进行学习和模仿，通过提升企业自身的能力来达到最终提升企业核型竞争力的目的。2.2通信业务客户满意度测评方法 2.2.1数据收集方法对顾客满意度的调查主要是通过调查问卷来完成的，其作为一个很好的搜集数据的手段。数据收集的程序如下图所示：顾客满意度调查的策划调查方案设计搜集资料整理分析数据解释结果提出措施图2-1顾客满意度问卷调查程序对于顾客满意度的指标进行设计的时候，要尽可能的把其转换成那些能够比较容易衡量的指标，这样才能根据这些指标来设计问卷。在问卷中，我要对X电信运营商的主要竞争对手的优势以及劣势进行调查，并根据调查结果对其进行评价和总结。对于拿下观测变量其主要包括以下几个：总体评价、客户对某个指标的预期、某个指标对顾客的满足程度、可靠性、重要性以及对电信竞争对手的评价。如下表所示为服务效率满意指标所包含的变量。表2-1服务效率满意指标的观测变量评价指标观测变量总体期望 服务效率满意指标总体评价重要性评价竞争对手的评价满足其需求程度的评价可靠性评价2.2.2资料收集方法1．抽取样本第一，要把抽样的方式确定出来，一般的情况下，选择随机抽样方式来进行。按照我们所要调查的对象的不同，可以对选择不同的抽样方式，其主要包括简单的、整群的以及分层的抽样方式。所谓简单的随机抽样，就是按照对我们所要调查的群体进行简单的选取，这样能够很轻松的选择出调查样本；对调查对象进行简单的分层，可以按照某个标志或者其他的一些标准，然后对每个层实行简单的随机抽样，这就是分层随机抽样；把调查对象分成不同的群，然后在这些群中进行简单的随机抽样，选择出一定的样本群，然后对样本群中的每个单位再进行简单随机抽样，最后选择出调查样本，这就是整群抽样方式。第二，确定样本容量按照每个调查目的都表现不相同，其对样本容量的确定方法主要有百分比法、平均率法。对于百分比法而言，对于样本容量的计算公式如下：n=z2s2e2对于平均率法而言，对于样本容量的计算公式如下：百分比法和平均率法的样本容量计算公式都是一样的？n=z2s2e22．问卷调查方法问卷调查主要是可以通过面对面谈话、电话交流和沟通、书信邮寄等这些方式来进行。面对面的谈话这样能够使得获得的信息多，其缺点主要是比较的耗时，而且效率比较低。书信邮寄主要是针对一些目标各户，把调查问卷邮寄给他们，待他们完成调查问卷之后，然后再寄回来，这样的形式成本比较的低，缺点是问卷的回收率低。电话的交流和沟通，主要是通过电话和被调查者进行访问，但是这样的话能够节约很多的时间，但是其要和顾客解释很长的时间才能活得顾客的配合和信任。 2.2.3数据分析方法把所发出去的问卷全部收回之后，然后对整理出的信息进行审核，通常的做法是使用SPSS软件对其进行处理和分析，应用SPSS软件交叉频率分析、平均数差异检验、中频率分析、方差分析、描述统计uokoT检验等描述统计方法统计各项评价指标，最后对其进行数据分析。3客户满意度测评模型构建3.1模型结构变量介绍3.2.1顾客期望所谓顾客的消费过程，指的是从产生需求的一直到对这个产品的消费这个中间的时间段，其主要的包括顾客的意识，所做出的行动，以及最后给予的评价这些过程。顾客的消费决策过程如下图所示：期望意识购买经历使用体验价值评判需求意识信息搜集评估选择图3-1顾客消费决策过程顾客满意是一种消费者的主管心理评价，其衡量不能像现实的产品那样很容易衡量，我们若要对其进行衡量，可以通过首先给予顾客满意一个标准，然后根据现实的消费者的顾客满意程度进行对比，通过对比才能够发现顾客的从消费中所感受到的满意度。顾客期望是指在顾客对产品或者是服务的消费过程所给予的评价，其作为顾客满意度指数的重要影响的因素，并能够产生重大的影响。对于顾客期望而言，其主要是来自于顾客的需求，以及顾客会把以前的消费活动进行一个对比，周围的人的消费经历以及感受也会造成一定的影响。 顾客对某个产品或者是服务产生了需求，其也会伴随着期望的生成，所以我们也可以这样认为，期望和需求是同时产生，如果要对顾客期望进行详细的了解和把握，我们可以先从顾客需求入手。但是两者之间也存在很大的区别，一般的情况下，需求能够产生期望，但是期望会远远高于需求，因为每个消费者都会给予每个事务一个好的预期。按照心理学的理论开看得的话按照心理学的理论来看，个人在做出每个决定的时候，都是为了完成某一个目的，每个顾客都是为了能够达成这个目的而进行的行为选择，首先产生一定的行为动机，其出发点和终结点都是为了能够使得消费者的个人需求能够得到满足，个人的需求没有能够得到满足的情况下，这个时候动机就产生了，然后消费者通过动机来激发个人的行为，然后通过行为的选择来达成个人的目标，进而能够满足个人的需求。消费者产生需求的时候，而且这个需求不能够得到满足的时候，消费的活动才会存在，并且持续下去，在消费者满足个人需求的过程中，这个时候就会出现消费者对消费活动对个人需求满足的主观评价，也就是能够产生消费者满意，所以我们也可以对消费者需求这样理解，其作为顾客满意的一个前提条件。在心理学家看来，人类由于需求的不同，所激发出来的人类的动机以及行为也存在着很大的差别。马斯洛需求层次为生理需求、安全需求、爱的需求、尊重需求、自我价值的实现。在这五个需求层次中，前两个为基本的需求，是每一个人都需要的，也就是说在任何环境中，每一个人都有这个方面的需求。对于后面的三个需求，只有在前两个需求得到满足的基础上，才会对这三个需求进行追求，但是对于第五个需求——自我价值的实现，这个需求并不是每一个人都会有的，只有5%的人才有这个需求。所以对与运营商的客户来说，其基本不是只停留在对基本的服务或者是产品的提供上面，他会产生更高层次的需求和要求。如果运营商只是简简单单的提供单纯的低层次的服务，这些就不能在目前的市场经济条件下面对如此激烈的市场竞争，这样的话会使得运营商失去很多的顾客，顾客流失率上升，顾客满意度会大大的降低。消费者在对每一个产品或者是服务进行选择的时候，其基本上都会做出一个比较，这些比较主要是涉及到价格、质量、性价比等这些，这些也就形成了消费者的期望。由于消费者的个体差异性，这些都会导致每个消费者之间会根据个人所处的阶层、收入水平、受教育程度等这些不同，而会产生的消费者期望也出现一定的不同，这也就导致每个消费者的期望不同。综上所述，运营商 如何能够把顾客的满意度提升上来，首先我们应该进行全面科学的分析，对消费者的需求进行充分的了解和掌握，要不断的提供更好质量的产品或服务，从而能够提高顾客满意度。3.1.2顾客对运营商服务质量感知所谓顾客对运营商服务质量的感知，是对产品进行消费之后所产生的一种主观的感受，一般的情况下，顾客的期望是在消费之前就已经形成了，顾客对质量的感知是在产品或服务消费之后才产生，虽然说其是一个主观的感受，但是其主要是通过消费者的实际感受来完成的，其与消费者事前的期望有一定的联系。顾客对运营商产品或服务质量的感知与顾客满意度之间存在着正相关的关系，其作为顾客满意度测评模型的第二个变量。3.1.3顾客对运营商产品的品牌形象所谓品牌形象，其主要是指消费者之前对该品牌的认识以及评价，这主要是通过顾客个人对这个企业的长期的一种感受和认识，并且对企业的产品或服务拥有一定的消费经历。对企业的品牌形象可能是通过广告或者是身边的人的传播而形成的个人的认识，也可能是通过对企业的产品或服务的使用而产生的认识。一个好的品牌形象能够使得企业在激烈的市场竞争中保持竞争力，同时能够吸引大量的忠诚的顾客和消费者，一个企业的品牌的形象能够很好的对消费者的需求给予很好的满足，同时也能够对消费者的情感给予很好的满足。好的品牌形象，对于企业来说，也代表着企业在顾客心目中的地位以及责任心等，这对企业的竞争力的形成起到重要的作用和意义。一般的消费者都会把品牌作为消费的首要考虑因素，其主要是能够给予消费者一种信任度和安全感，同时也能够给予消费者的期望给予一个很好的满足，消费在消费之前已经对产品有一个好的质量预期。从上面的分析中，我们能够看出品牌度与满意度之间正相关。3.1.4客户对运营商服务价值的感知3.1.4提到的理论太多了，建议进行适当的删减。这个主要是消费者体验运营商服务之后所感受的一种主观价值评价。其通过成本与收益的比较来衡量。其并不是只是价格方面，但是价格起着主要的作用。顾客对产品的价值感知主要是从如下的几个方面进行对比和分析。1、总成本 顾客在购买产品或者服务的过程中，其会花费时间、货币以及其他的与此有关的成本，其主要是包括以下的几个方面。1）时间成本这个指的是消费者最终消费这个产品所使用的时间。比如说，在运营商里面，顾客在等待存款的过程中，其需要排队等候，排队的时间和业务办理使用的时间也构成了顾客的时间成本，如果排队和办理业务的时间越长，则其时间成本也就越高。我们假定，和竞争对手相比，两者之间提供的服务的质量同质，如果顾客在排队以及办理业务中所使用的时间越少，那么其时间成本也就越低，这样的话也就能够使得消费者的满意上升。2）货币成本其主要是指消费者在对产品购买的过程中所付出的费用，其一般使用货币对其进行衡量。顾客在对产品进行消费前，其最直白的对产品与服务的信息搜集就是产品的所需要的货币成本，所以货币成本是总成本中重要的因素。3）精神成本在消费者对运营商服务进行感受的过程中所得倒的精神体验。比如说，顾客在运营商里面办理业务的过程中，由于运营商的地理位置、员工的服务态度等这些方面，对顾客会产生一下心理上的反应，比如紧张、难受等方面，使得顾客的精神造成一定的影响，这些也就是顾客的精神成本。在顾客对商品或者是服务的消费前，对于那些没有使用过的产品或服务会加倍的小心谨慎，然后才会做出决策，同时还要对产品或服务的信息进行全面的掌握和了解，这样就会使得顾客的精神成本大大的上升。4）体力成本其主要是消费者身体上面的体力指出。比如消费者在对运营商的产品进行选择的过程中，要对不同的运营商进行选择，并且不断的搜集相关的信息，这就需要消费者付出一定的体力，这也构成了顾客的体力成本。综上所述，消费者的在消费的过程会形成一系列的不同的反应和比较，其要衡量不同的成本，还要对消费者从消费中所获得的收益进行对比和分析，这样的话就形成顾客对总成本的分析，其会对顾客满意造成一定的影响和作用。2、顾客运营商产品或服务的价值评价这个主要是对运营商产品或服务的总体感受，其主要由以下的几个方面构成：1）服务价值 其主要是指一些除了一些基本的产品实体以外，其能够对给予顾客提供的一些附加服务，其主要是那些对与顾客的产品来说不会造成什么影响的一些服务，但是却会对顾客的满意造成影响和作用，这些服务主要是一些外延服务，比如运营商的产品的咨询和介绍等等。在当今的运营商的服务中，服务价值起到越来越重要的作用，其每个运营商在主体产品同质的情况下，服务价值的提高能大大的提升运营商的竞争力。2）产品价值其主要是指产品的性能、品类、样式以及独特性这些能够为顾客产生价值的东西。顾客在对产品进行选择的过程中，产品的价值作为一个首要的参考，在通常的情况下，其能够对消费者的总价值产生重要的影响和作用。一帮的情况下顾客的需求能够决定产品价值，而且由于顾客个体的差异性，这样也会产生不同的产品价值需求；随着社会生活环境的不断变化、服务的多样性、人们认识的不断提高这些因素都会对产品的价值提出新的要求。3）形象价值社会人们对于运营商以及其产品的印象和评价。如果一个运营商能够拥有一个良好的社会形象其对运营商竞争力的形成起着重要的作用，并且能够为企业资产起到重大的提升作用，如果一个运营商用良好的社会形象，社会大众就会对这个运营商的知名度以及信誉度都给予一个很好的评价和认识，这在无形之中提升了企业的无形资产，这样的话能够为运营商起到免费的广告和宣传效用，顾客在运营商中办理业务的过程中，能够活得很大的满足感和认识度，从而能够提升运营商的顾客满意度。4）人员价值其主要是包括运营商内部员工的工作态度、工作质量以及相应的业务水平和能力，在运营商中，顾客在业务的办理过程中，如果运营商的员工能够用专业的工作素养为顾客提供服务，这样能够使得顾客在主观的评价上面能产生额外的满足，从而能够使得运营商的顾客满意度提升，反之则会降低顾客的满意度，人员价值一般都是不容易衡量的，所以一般的情况下不能很好的对其进行把握和了解。3、性价比的感受一般情况下，顾客质量感知和顾客满意度之间存在正比例的关系。在其他方面相同的情况下，如果一个运营商和其他的运营商相比，其能够在产品或服务的质量方面有一定的有事的情况下，顾客一般的情况下，会认为这家运营商能够更好的对个人期望的满足，按照经济人的选择，其会选择那些能够更好满足个人期望的运营商。 同时，我们也能够看到，如果产品或服务的货币成本相同的情况，对于产品或服务的其他的方面，比如功能、品牌等这方面，顾客一般会倾向于多的方面，因为在顾客的观念里面，其也作为一个重要的价值，消费者都会倾向于与能够用一定的成本享受到更多的服务类型、更高质量的服务。4、顾客对价格质量比的感知顾客在对运营商进行选择的过程中，其主要是对个人在这个过程中所付出的成本进行对比和判断。我们假设，在产品或服务质量相同的情况下，如果其成本低廉，那么顾客会倾向于这个运营商，反之，顾客会放弃，这个大家都能对其简单明了的认识和了解。3.1.5顾客满意度我们可以从以下的几个方面来对顾客满意度进行分析和说明。1、消费者效用与期望一致如果顾客在对产品或服务进行消费之后，其所获得效用与初始期望相当的时候，其一般的情况下会产生如下的两种情况：第一，比较的满意，其主要的是因为其能够很好的满足个人的期望；第二，只是“一般”，其主要是因为在这个过程中，顾客基本上的这个过程没有什么特殊的感受。综上所述，拥有这样感受的顾客，其也可能再次选择本运营商，也有可能转去其他的运营商。2、消费者效用大于期望如果顾客在对产品或服务进行消费之后，其所获得感知大于初始期望，那么这个时候顾客获得了巨大的满足，这个时候顾客对运营商表示出巨大的满意，这个时候可以通过函数公式来对其进行测算和衡量。所以，顾客在个人的期望得到巨大的满足的时候，下次顾客的事前期望会大大的提升，运营商就要不断提高自身的管理水平和服务质量，这样才能不断满足不断上升的顾客期望。3、消费者效用小于期望这个时候顾客会产生一定的失望情绪，进而不满意也就产生了。其主要的原因表现在以“这个时候”到底是指哪个时候？请描述清楚或者更换一下提法，把需要表达的意思明确。下的方面：第一，消费者获得的产品或服务质量过高的信息，也有可能是因为在顾客接受运营商服务的过程中，运营商的没有很好的对顾客的需求给予很好的满足；第二，由于顾客的差异性，这样的话每个顾客会处于不同的期望层次，对于那些层次过高的顾客来说，他们会产生不满意，而此时运营商的产品或服务对于那些层次较低的顾客来说，他们表现出很大的满意。所以，运营商方面就要对顾客不满意的原因进行研究和分析，找出存在问题并做出相应的决策，从而能够提升顾客满意度。我们用下式可以对顾客满意度进行一个简单的测量。C=B/A 在上式中，A代表顾客期望值，B代表顾客感知值，C代表顾客满意度。当C大于1的时候，这个时候顾客的满意度就较高，C越大，表示顾客的满意度就越高；在C等于1的情况下，这个时候就会出现两种情况，一种是比较满意，另一种是一般；但是对于C小于1的情况下，这个时候顾客会表现出不满意，在C越小，这说明顾客的满意度就越低。综上所述，我们能够发现顾客的满意与不满意，这主要是通过事后感知和事前期望两者之间对比来进行衡量的，其对比值也即是顾客满意度。3.2测量模型的构建顾客满意度测评逻辑模型引入计量经济学的一些方法，这样就能够很容易的测量出顾客满意度指数。顾客满意度指数其包含的变量，这些变量之间存在着相关性，对于这些关系的了解和认识，能够使得顾客满意度指数的有效性以及准确性方面更大的提高，并发挥巨大的作用。如图2-1所示。此模型即为顾客满意度指数的理论模型，其主要是对模型那个中各个影响因素进行分析，并且对这些因素对顾客满意度造成的影响进行分析和研究。对于此模型而言，其主要是作为顾客满意度指数测评的基础，从而才能够对结果进行分析和解释。可靠性顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚质量价格比对可靠性的期望重复购买的可能性总体评价投诉与抱怨图3-1顾客满意度指数的理论模型上海质量管理科学研究院编著，顾客满意度测评,上海科学技术出版社，2001，22. 从图3-1中，我们能够发现顾客满意度指数模型中，其主要的变换包括、顾客忠诚、顾客对质量的感知、价值的感知、顾客抱怨、满意度。对于这些变量——顾客期望、质量的感知、价值的感知这几个变量对顾客的满意度起着决定性的作用，也可以把其称之为前提变量。顾客期望是指在顾客对产品或者是服务的消费过程所给予的评价，其作为顾客满意度指数的重要影响的因素，并能够产生重大的影响。对于顾客期望而言，其主要是来自于顾客的需求，以及顾客会把以前的消费活动进行一个对比，周围的人的消费经历以及感受也会造成一定的影响。同时，顾客的期望水平的高低还和个人的收入以及理性的大小有一定的关联。顾客的期望并不是一成不变的，它会随着环境以及其他方面的影响而不断发生着变化和改变。顾客质量感知和顾客满意度之间存在正比例的关系。顾客对价值的感知是指顾客对于产品或服务价值的一个感受，其对顾客满意度也起着直接的影响。顾客在对产品或服务进行消费的过程中，其会对产品或服务的价格与其相应的所享受到的效用水平进行比较，其要求是能够做到性价比最高。所以顾客价值的感知不是仅仅的和产品或服务的价格水平相关，其也和产品或服务的效用享受有关。对于价值的感知进行搜集和衡量能够对不同企业之间存在的差异进行对比，有利于顾客对于不同企业的产品或者服务的选择，同时也能够使得企业能够对自身的产品或服务质量的改进。顾客一般是从自身的利益出发，会把个人的成本与个人的收益之间进行对比，然后根据个人的主管判断来绝对是否进行下一阶段的消费。在顾客价值感知的产品信息中，价格作为一个清晰而且极易获取的信息，这只是相对于产品或服务的其他的信息方面而言，其作为一个重要的对顾客满意度的影响因素。对于模型中的其他的三个变量来说，其对顾客满意度指数也起着重要的影响和作用。如果顾客对于产品或服务进行消费的过程之后，其会对实际的感知与对产品或消费的预期进行主管的比较，如果前者低于后者的情况下，这样就会产生顾客抱怨，如果前者高于后者的情况下，这样就会产生顾客满意，进而能够使得顾客产生对企业的忠诚度。在客户满意度测评模型中，各个变量之间的并不是受单一因素的影响，并且其之间的关系并不单一，所以我们可以从上面的指数模型作为基础，然后建立一个数学模型，如公式下所示：＋X1X2X3X4X5=00000Y210000Y31Y3200000Y430000Y53Y540X1X2X3X4X5C11C21C31C41C51DD1D2D3D4D5 (3.1)式中，D代表顾客期望;X1代表顾客对质量的感知;X2代表顾客对价值的感知;X3代表顾客满意度;X4代表顾客抱怨;X5代表顾客忠诚;Yij代表Yi对Yj的系数，表示作为起因的变量Ci对作为效应的变量Cj的直接影响程度。4实证分析——以X电信运营商不满意客户管理为例4.1行业竞争状况分析4.1.1通信行业市场特点分析伴随我国经济的快速发展，13亿人口的电信需求日益增大，中国通信市场是全球通信业务增长量最快的市场，其增长速度为世界同行瞩目。作为服务性行业，中国通信业在走过最初的市场垄断、价格战等过程之后，开始进入一个新的阶段。与国内东强西弱的经济发展状态相一致，东部地区通信业务客户总体数量，在可预见的未来几年中也逐渐趋向饱和。通信服务已经成为人们日常生活不可分割的内容，各类通信服务应用进入到社会方方面面。人们一方面对通信消费越来越认可，另一方面又对选择哪家运营商越来越慎重。这种变化给通信业带来更大的发展活力，同时也给从业者提出更高要求：客户需要的服务是什么?如何通过优质服务保有老客户、发展新客户、争夺竞争对手客户已经成为目前必须面对的重大问题。而要正确回答以上问题，需要首先了解目前通信业市场特点，知己知彼方可百战百胜。(1)由网络竞争为主转变为服务竞争至上通信业全程全网性的特点决定其对网络资源的较高要求。在很长一段时间内，拥有稳定而覆盖范围广泛的网络资源就是运营商最重要的竞争力。而伴随这几年电信企业拆分重组，各运营商均获得全业务运营牌照，通信新技术不断推出，各运营商之间网络质量的综合差距不断缩小。仅靠网络资源就像赢得市场的理念已经不适应市场要求。服务竞争的重要性越发凸显。通信行业的竞争已经由网络竞争为主全面转变到服务竞争上来，而网络资源的优化，也已经成为服务竞争中的一个方面。(2)从单纯追求客户数量向重视客户质量转变在通信市场发展的最初阶段，网络负荷较低， 各运营商只需要关注客户数量一个指标。但随着国内通信市场尤其是东部地区整体客户数量的饱和，争取高ARPU值客户为市场争夺提出更高要求。另外，通过产品、客户群细分市场，针对不同市场提供差异化服务，培养消费人群，也是重视提升客户质量的题中之义。(3)从维持现状向创新发展转变伴随行业的发展，如今的电信企业已不可能像曾经一样坐等客户上门。运营商同样面临开拓新兴业务领域和突破现有业务领域的双重挑战。墨守成规注定被市场淘汰，唯有不断挖掘自身潜力，在业务创新、服务创新上做文章，才能在捍卫既有市场地位的同时，不断抢占新市场，吸引潜在客户。(4)市场竞争多元化不同客户群、不同行业市场需求呈现多元化，而几家运营商所能提供的基本产品却由于全业务经营的模式而趋于同质化，市场竞争不再局限于单一业务。各运营商通过细分客户市场、针对不同用户群推出特色套餐、整合手机厂商、内容提供商、SP提供商，延伸产业链等方式，提升竞争优势，促进业务增长，不断开拓新的业务增长点。(5)重视大客户的争夺当今中国通信行业中，由于运营商产品综合提供能力增强，可以为集团客户打包提供一揽子通信服务，其产生的利润价值对运营商业绩有直接影响。因此，各家运营商都十分重视大客户资源的争夺，成立面向大客户的专业部门，加强开发大开户资源的战略规划，通过营销成本和各类资源的倾斜，推动大客户业务发展。表4-12011年联通、移动、电信发展指标统计表指标与移动比较与联通比较市值（亿元）01：22.301：04.1效益指标总资产（亿元)01：04.001：02.9利润(亿01：10.701：00.2收入(亿元)01：02.401：01.1发展指标移动客户(万户)01：0301：00.2固定客户(万户)01：01.9宽带客户(万)01：01.5资源指标基站数量(万01：01.801：00.5载频数量(万个)01：04.1室内覆盖系统(套)01：03.201：00.9宽带端口(万个)01：01.8光缆纤芯长度(万公里)01：03.9频宽资源(MHz*2)01：01.901：00.6 4.1.2X电信及主要竞争对手简介X电信是中国电信股份有限公司在云南省出资设立的独资子公司，于2004年6月9日被中国电信股份有限公司收购，作为中国电信股份有限公司中的一个省级公司成功实现境外上市，在全省16个州市县设有分支机构，统一使用“中国电信”企业品牌。公司经营范围为：经营云南省内的固定电信网络与设施业务；基于固定电信网络的话音、数据、图像及多媒体通信与信息业务；按国家规定进行国际电信业务的对外结算，开拓国际通信市场；经营与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发、服务、信息咨询等。经过多年的发展，公司的网络规模、技术层次、服务质量、管理水平综合通信能力都跃上了一个新台阶，通信技术水平进入世界先进行列。公司传输、话音、数据与互联网已覆盖全省所有州、市、县、乡镇和绝大部分行政村，用户遍及政府、金融、财税、海关、科教等行业和部门。2009年电信重组以后，X电信在省内的主要竞争对手是XX移动和N联通。XX移动以手机业务为主，2009年兼并铁通公司后，开始逐步向固网业务推进。N联通拥有“亲情1+”、“平安互助网”等固网业务品牌以及“沃3G”、“世界风”、“新势力”、“如意通”等移动业务品牌，服务范围从传统的语音通信、电路出租等基础通信拓展至互联网、信息化、服务外包、广告传媒、系统集成等新型领域。另外，广电的宽带产品也通过有线电视网络逐步向家庭客户渗透。各运营商之间，服务指导思想的差异是比较明显的。X电信根据其在省内盘子小，业务起步晚的特点，提出通过产品优势弥补服务能力不足的方针，以全面、低价的产品努力扩大市场，弥补由于人员不足，网络能力有限导致的服务问题。XX联通坚持以客户为导向的服务理念，严格落实各项规章制度和服务承诺，建立了政府监督、客户监督以及企业管理的工作制度。大力推广差异化客户服务品牌体系，面向不同客户推出了电话呼叫中心、社区经理制、大客户经理制等差异化服务体系。XX移动坚持服务导向，推出“金牌服务满意100”的服务承诺，追求服务评价100分满意，要求各工作流程部门明确职责划分，全面支撑对外服务。表4-1联通、移动、电信服务差异示意图服务的差异中国电信-产品导向全面创新，求真务实以人为本，共创价值中国移动-服务导向一般就是不满意金牌服务满意100中国联通-产品导向以客户为中心用服务促发展 奥运服务全程创新，让盛事添欢心携手营理垃圾短信，让消费更舒心量身优选资费套餐，让选择更省心强化增值业务监督，让使用更放心广开便捷电子渠道-让服务更随心客户意见-最大财富客户需求-最佳机遇客户感知-最高评价客户权益-最重责任天翼--“打造互联网手机”概念E9捆绑套餐--超值优惠i-home家庭计划飞信融合通信亲情1+加手机家精彩3G5+4主打产品4.2企业客户满意度管理工作现状描述从总体来看，X电信全业务综合满意度在中国电信各省级单位中处于落后地位，2012年各业务满意度指标列南方十省第八名。省公司把服务能力提升作为运营管理四项核心工作之一，将服务工作上升到战略层面统筹规划，要求进一步促进服务体系制度化建设、重点抓好客户抱怨的焦点问题的专项整治工作、着力突破重点业务服务模式，进一步完善服务保障体系，促进客户满意度持续提升。以2011年统计数据来看，全省固网超时限装移修机投诉量同比下降30%，宽带客户升级投诉率同比下降20%;宽带网络感知满意度同比提高1.3分，修障满意度同比提高0.9分，有力拉动宽带客户同比增长24%。全年客服中心受理3G客户人工呼叫量475万次;线下配备3GVIP客户经理3400余人，一对一服务初步发挥作用。但通过提取服务质量检测数据来看，X电信服务中仍存在诸多不足：2011年工信部申诉中心受理X电信申诉110件，集团投诉中心受理X电信升级投诉1292件，同比虽有所降低，但数量还是排在全集团前列。从全省接受到的投诉量来看，3G客户投诉率为15件/万客户，远远高于全网客户投诉率。虽然3G客户投诉率与竞争对手持平，但不能匹配电信公司3G业务优势。全省2G业务满意度一直在较低水平徘徊。而固话和宽带的客户投诉情况在全省各地市分布中很不平均。各类业务离网损失居高不下，移动客户月均离网率为6.02%。提升客户满意度，以优良的服务挽留和发展客户，已经成为市场竞争的迫切要求。整体市场竞争的严峻形势和竞争格局的不断变化也给X电信的服务工作带来了新的挑战。一是市场竞争力度加剧给总体服务能力带来的挑战。竞争对手TD-LTE的大面积推广， 留给电信公司发展3G的时间越来越有限，3G业务需要尽快进入爆发式发展阶段；宽带业务优势地位不断受到竞争对手的挑战。X电信2011年新增市场份额最低的地市已经降至50%；市场饱和度和同质化竞争加剧，服务对整体市场竞争能力的提升作用进一步凸现。二是客户结构变化给服务能力带来的挑战。随着电信3G业务的迅速发展，高端客户占比逐渐提高，尤其是异网转来的高端客户，他们更是会拿过去享受过的高端服务和电信公司提供的服务作对比，要求电信公司提供同样标准甚至更高标准的服务，这就要求要迅速提高高端服务能力。5客户满意度现状及不满意因素分析调查5.1问卷设计5.1.1问卷的设计原则1.主题鲜明，即根据主题的内容来对应的提出一些相关问题，做到具有很强的目的性、突出中心的内容，做到中心鲜明。2.层次合理，即在问卷中问到的问题，做到有鲜明的逻辑性，做到具有良好的调查顺序；针对调查中的内容做到有难有易，有鲜明的对比，做到先易后难，有简单到复杂。针对被访者不愿意回答的问题，可以把这些问题放在问卷的最后。3.通俗易懂，即问卷中的问题应该通俗易懂，不会给被访者造成理解上的问题，不会产生歧义。4.题量适当，即针对调查问卷中的题量应该适当得体。经过具体的实践证明，被调查者做这个问卷的时间应该不要超过十五分钟，若问题太多的话，会影响被访问者的心情，产生反感。5.便于处理，即对于访问过的内容应该可以很容易的进行处理，便于操作，很容易的得到想要达到的目标。5.1.2问卷的设计思路 一般的情况下，我们可以使用一般的调查问卷的模式进行，但是由于顾客满意度测评模型存在着一定的特殊性，这样的话就使得顾客满意度的调查实施的思路和步骤与一般调查报告形成一定的区别。其调查问卷的思路如下：首先，对消费者的消费偏好进行了解，然后要对消费者的收入水平以及可支配收入进行充分的了解，并且能够对消费者的消费意愿和消费偏好进行充分的了解和掌握；其次，对消费者在对运营商提供的产品或服务所获得的满意程度进行调查，并且能够洞察到消费者对通信产品或服务的需求变化；然后，通过对本运营商的竞争对手所提供的产品或服务进行了解，能够根据这些资料和数据分析出本运营商产品或服务存在的不足和优势；最后，在问卷的内容设计上，要充分体现出顾客满意度测评模型中的每一个指标，这是整个调查问卷实施过程中，最为关键的问题。本次满意度调查主要通过问卷调查法进行。问卷内容见附表。在本调查问卷中，设计的调查问卷的内容，要尽可能的涵盖每一个测评指标，这样能够获得更加全面的信息，只有获得了可靠的信息，才能对X电信服务业务客户满意度有一个科学、合理、有效的测评，并得出相应的指数。所以，在对调查对象的选取过程中，首先要确定测评对象的数量的多少，然后根据本次测评的需要进行一些事前的访谈，最好是采用电话或者是面谈的形式来进行，这样的形式更加的灵活性，而且不会引起顾客的反感，而同时还能够对被访问者的兴趣爱好以及对个人金融业务的需求有一定的了解。5.1.3问卷的发放与收回选用面对面的访谈式调查有利于问卷填列的完整性和较高的回收率。故X电信客户满意度的调查采用面谈调查方法。历时一个月，共发放300份问卷，一个月后收回259份有效问卷，有效率达到87%。5.2客户满意现状从纵向来看，X电信各业务满意度与过去两年比较，均有不同程度提高。2012年中X电信客户全业务满意度为79.3分，较2010年中提高4.9分，较2011年中提高2.8分，提高幅度有所增大，其中固网业务客户满意度提升较多。另外，从各业务客户满意情况来看，3G业务的客户满意度明显低于其他三项业务，需要引起重视。与竞争对手相比可以看出，XX移动所辖业务的客户满意度在行业中均高于其他运营商。由于在省内电信公司进入时间较晚，其各项业务的客户总体满意度情况均落后XX联通。同时可以看出，由于3G业务是近两年才推出的新业务，三家运营商在3G 业务方面客户感受差距并不大，是在优化客户感受方面竞争最激烈的方面。2012年X电信满意度测评TCSI模型8项指标中，网络质量评价和窗口服务评价下降最为明显。表5–1X电信客户满意情况年度变化表测评对象客户预期值品牌评价窗口服务评价网络质量评价价值评价满意度抱怨率忠诚度201294.278.475.870.368.679.335.875.42011947976.270.867.676.534.175201094.67979.773.868.174.43076.25.3不满意因素分析5.3.1X电信分业务服务质量中不满意因素5.3.1.1X电信固网服务质量中不满意因素对固网各质量要素中的不满意情形的分析表明：固网业务急需改进的服务质量不满意因素是营业厅服务、资费水平、计收费准确。表5-1X电信固网各质量要素不满意表现这个表的表头需要明确一下，导师说没看懂当中“电信固网”与百分数穿插出现，很费解。。。营业厅不满意电信固网客服热线不满意电信固网营业厅环境差2.30%咨询信息不准确0.20%业务办理流程复杂2.40%通话不清晰0.20%营业员业务能力差4.60%声音不够亲切0.20%营业员态度表现差10.90%未问完问题就挂机0.20%营业厅业务办理等候时间长16.30%转人工提示太靠后0.20%计收费不满意电信固网提供信息不正确0.40%履行合同不到位0.10%不够耐心0.40%欠费停机时限太短0.60%查询信息不一致0.40%催缴话费太早、太频繁0.80%服务用语不规范0.40%缴费不方便0.80%理解能力差0.40%强制使用收费业务1.30%话语生硬0.40%资费宣传不透明1.60%口齿不淸0.60%不能提供话费详单2.00%掉线0.60%话单内容条目不清晰2.70%沟通技巧差1.40%计费不准确9.00%自动语音提示操作不方便1.70%资费水平不满意电信固网服务项目不能满足我的要求1.70% 国际短信费0.10%转人工总是占线1.70%国际漫游费高0.20%不够热情2.10%安装/移机费高0.30%客服热线号总是占线3.70%IP长话费高0.40%业务不熟练4.70%超出套餐部分资费高0.70%转人工等待时间太长4.80%国内漫游费高0.80%网上营业厅短板电信固网增值业务费高1.70%办理业务不成功1.00%套餐价高2.10%查询信息不准确1.60%长话费高2.30%能办理的业务类型太少2.20%本地通话费高4.00%能查询的内容太少4.20%固话月租费高7.80%界面位置不淸晰，不容易找到6.50%宽带费高15.20%网页打开速度慢6.80%5.3.1.2.X电信2G业务服务质量中不满意因素2G业务的服务不满意集中在营业厅和网上营业厅，均与客户的业务受理过程相关。这主要由于2G客户的业务使用范围集中在移动基本通信方面，使用电信公司的基本业务受理功能较频繁。5.3.1.3X电信3G业务服务质量中不满意因素3G业务作为电信公司的拳头产品，是公司近两年的推广重点。3G套餐推出时间短，很多内容在根据市场反馈不断调整。从对3G业务服务质量不满意的分析中，能看出3G套餐内各项子业务配置合理性成为最急需解决的问题。另外，计费收费、营业厅、客服热线等质量要素也存在比较突出的服务不满意。5.3.2X电信各商业过程不满意分析按照各项业务评分最高的不满意内容统计，对X电信固网、2G、3G三项基本业务服务不满意综合评定，依次按照实体营业厅、网上营业厅、资费水平、计收费、客服热线、增值业务、VIP服务的顺序，对以上各商业过程中的突出不满意进一步分析。5.3.2.1实体营业厅服务中不满意因素调查X电信各服务渠道接触率，实体营业厅最高，为70.6%;客服热线其次，48.9%;网上营业厅最低，为18.2%。由此可以看出，目前对于X电信而言， 实体营业厅仍然在对外服务窗口中占据主导地位，承担了公司绝大多数对外服务和形象展示工作。客户对X电信服务质量的感知最直接的来源就是实体营业厅所提供的服务。X电信公司目前主要有品牌营业厅、普通自有营业厅、代理商营业厅等几种实体营业厅模式。各类营业厅所能够提供的服务内容不同，服务完备性也有较大差别。品牌营业厅在各个城市数量较少，设施完备，可以提供电信公司的所有业务受理和前台投诉咨询处理等服务。普通自有营业厅和代理商营业厅仅支持缴费、一般业务受理等功能，设施环境相对简单，有的客户到此类营业厅后，才被告知有的业务不能受理，需要到品牌营业厅办理。各营业厅功能不统一，给客户带来困惑。新电信公司合并以来，固网和移网业务同时推广，各类新产品不断上线，尤其是融合业务推出以后，业务受理流程变得非常复杂。营业员完成一项新装固话、宽带、手机并做捆绑套餐的业务，受理过程往往长达一到两个小时。而此类复杂业务只能在品牌营业厅才能受理。市场规模的不断扩大、业务的强力推广与营业厅的支撑能力形成矛盾，给客户带来的直接感受就是业务受理等候时间越来越长，造成很多客户不满。与此同时产生的问题是，新业务量大，很多营业员也难以及时掌握新营销政策或业务操作方法，人流量大，让长期面对客户的营业员容易产生急躁情绪，前台受理人员的服务态度和业务能力问题也更加明显。服务流程服务不满意提升率客户满意度营业时间段0.1%资源配置问题环境设施问题1.8%等候办理过程云南电信营业厅客户满意度83.0分等候时间过长12.9%客户进入营业厅办理过程办理流程复杂1.9%使用客户占比70.6%服务态度问题10.7%办理人员业务能力问题3.8%图5-1X电信实体营业厅服务流程及各流程不满意地方 5.3.2.2网上营业厅服务中不满意因素网上营业厅作为X电信的新兴服务渠道正在为越来越多的客户所熟悉，目前使用者占比相对较低，仅为18.2%，其中手机客户群对其认识度更高。目前X电信有网络门户网站两家，网上营业厅一家。很多客户无法区分这三家网站的服务对象和服务内容，进入错误的网站找不到所需服务，引起客户不满。而这三家网站目前也没有设置友情链接，也给客户造成不便。网上营业厅目前提供的服务仅限于自助服务，服务流程相对简单：客户登陆网上营业厅—查询需要受理的业务-业务受理。由于X电信网上营业厅导航指示太少，而首页采用网络购物网站的设计模板，内容侧重于存费赠机、配件销售，而普通业务受理和常用的缴费功能被偏置一角，导致客户进入网厅，要浏览很长时间才能找到想要的业务受理位置。界面不清晰成为网上营业厅的最大不满意。此外，支持查询的内容太少，能够提供的内容应用在网上营业厅中没有体现，这些对于依赖网络、热衷各种应用的人群而言非常不便，也成为影响网上营业厅使用感受的重要因素。客户满意度服务不满意提升率服务流程界面不清晰，不容易找到想要的位置7.7%网页打开速度慢6.1%客户登录网上营业厅客户使用网上营业厅网上营业厅满意度82.6分网上营业厅查询办理能办理的业务类型太少1.7%能查询的内容太少3.5%查询信息不准确1.0%办理业务不成功0.9%使用客户占比18.2%图5-2X电信网上营业厅服务流程及各流程不满意5.3.2.3资费、计费服务中不满意因素X电信的资费定价模式是固话、宽带价格高于竞争对手、2G业务价格较低，3G 业务定价与竞争对手持平。在各项业务的具体套餐制定方面，由于固网占电信收入的绝大部分，客户忠诚度也相对较高，所以公司在固网定价方面变动很小，可选择套餐种类少，没有对客户群做细分，固话仅仅划分了企业客户、城市家庭客户、农村客户三类，宽带基本分类仅有企业客户、城市家庭包时长客户、城市家庭计时客户、农村家庭包时长客户、农村家庭计时客户五类。这种客户分类方式过于粗放，在这种客户分类前提下，很难准确定位客户群，推出有针对性的套餐。手机方面，2G套餐基本沿用合并前电信的套餐模式，3G作为公司新推出的产品，其套餐设置仅仅就上网流量和通话时长不停调整，从09年推出的套餐包内“上网—通话”配置比为7:3的3G&A套餐，到10年推出“上网—通话”配置比为3:7的3G&B套餐，11年推出包本地通话市场的3G&C套餐。很多客户仍反应套餐内各项业务配置不合理。究其原因，客户细分工作做得不够，闭门造车式地仅调整套餐内部配置，缺少对客户实际需求的考虑是造成客户不满的主要原因。在这种情况下，当客户发现竞争对手的资费配置更适合自身需求时，转网几乎成为必然。而在提供计费服务方面，主要包含计费和收费两个环节。尽管客户对计费准确性的改进呼声较高，但根据对计费类投诉数据的分析，使客户产生电信“计费不准确”印象的原因一般并非其本身，而是由于客户对所使用业务计费方式不理解、公司提供的费用账单内容不清晰，容易让客户产生误解，产生不满。客户满意度服务不满意提升率服务流程计费不准确6.8强制使用收费业务1.1%话单内容条目不清晰2.4不能提供话费详单1.4%计费环节计费收费满意度82.6分计费收费缴费不方便3.0%欠费停机时限太短0.4%催缴话费太早、太频繁0.5%资费宣传不透明1.2%履行合同不到位0.1%收费环节图5-3X电信计费收费服务流程及各流程不满意 5.3.2.4客服热线服务中不满意因素客服热线作为实体营业厅的有效补充，承担了解答客户咨询投诉以及部分简单业务受理的工作。X电信客服热线的客户使用占比达48.9%，显示近一半的电信客户都使用过客服热线。客服热线的服务操作流程在所有服务渠道中，从客户角度而言是最为复杂的。拨打进入后，客户需要根据语音提示按键选择，再等候接通服务。目前，虽然X电信客服热线可以提供部分自助查询服务，但由于进入语音提示流程以后，各级按键介绍时间过长，而每一级按键下又有分级菜单，复杂的语音流程常常令客户反复按键很多次都不能找到所需功能。这也催生了客户直接转人工台的拨打习惯。业务量的不断增加，使人工台话务量压力增大，接通率低成为客户最不满的方面。而在人员配置方面，话务平台工作人员人均年龄较小，流动性强，新员工面对巨大的业务数据库和高负荷的工作内容，容易滋生烦躁情绪，在语音服务方面给客户带来负面感受。另外，为了多渠道推广公司业务，尤其是扩大增值业务的推广，往往采取电话营销的方式进行。而为了控制人工成本，此类外呼工作一般采取外包给其他外呼公司，但利用电信10001特服号外呼的方式推广。由于外包公司只看重业务开通量和结算金额，对服务并不关注，外呼技巧欠缺，也无法回答客户的业务提问。但接受营销的客户根据来号自然认为这是电信客服热线，从而对X电信自有客服热线产生不满。服务流程服务不满意提升率客户满意度查询信息不准确0.2%查询信息不一致0.3%话费查询问题不够热情1.3%不够耐心0.5%语言生硬0.5%声音不够亲切0.3%沟通技巧差0.5%客服代表问题客服热线满意度82.5分客户拨打客服热线语言提示流程办理流程复杂1.9% 客服热线号总是占线2.2%转人工总是占线1.5%转人工等待时间总是过长4.3%掉线0.6%使用客户占比48.9%接通率问题服务项目不能满足我的要求2.0%服务项目图5–4X电信客服热线服务流程及各流程不满意5.3.2.5増值业务中不满意因素客户对增值业务的不满主要集中在不知情的情况下被定制、强行扣费和费用不明晰几个方面。每月X电信公司增值业务产生的投诉占总投诉量的50%。有的外部增值业务提供商为了获得更大利润，经常向客户推送垃圾短信，或者在客户没有二次确认的情况下为客户订购信息，且扣费金额较大。这些行为都严重损害了客户的利益，也给电信企业形象带来不利影响。统计发现，被强行定制增值业务的客户，发现后60%以上选择不再定制增值业务。增值业务管理的混乱给公司声誉带来的负面影响是巨大的。5.3.2.6VIP客户服务中不满意因素通信业VIP客户一般按照其消费水平和所在行业影响力来划分。按照“二八定律”，企业的主要收入和利润来源于占全体客户比例较少但是消费额较高的那部分客户。X电信VIP客户的贡献率虽然达不到80%，但总体趋势与此定律一致。这类客户一般消费水平较高，选择通信产品追求品牌价值，对网络稳定性和覆盖范围要求非常高，对资费的关注度次之。X电信公司手机VIP客户对电信网络质量的认可度并不高，仅24%的客户认为在三家运营商中，电信网络质量最好。分析网络质量评价的影响因素，电信公司的信号覆盖面、信号强度等方面认可度都较低。VIP客户消费额高，对享受到的相应服务也提出更高要求。电信3G业务推出以后，以强大的技术和终端优势吸引了诸多竞争对手高消费客户转网。这部分客户会比对转网前原运营商的网络水平和服务水平，以更高要求来衡量电信公司。改善网络质量，提升服务水平， 是挽留和争取更多VIP客户的首要努力方向。6构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见6.1目标客户的识别及定位从满意度的传统定义出发，引入客户预期-服务匹配分析模型，客户期望的服务分为理想的服务和适当的服务两类，当客户服务感受值小于适当服务（适当服务是最小的宽容期望值，它反映顾客期望接受的基本服务水平，如基本通话顺畅、服务人员业务熟练……）时，客户就会不满意，是不满意客户分析的关键点。依据研究范畴定义，分别定位明确不满意和潜在不满意目标客户，建立不满意客户管理池，实现不满意客户的集中化管理。6.1.1明确不满意客户的识别与定位明确不满意客户界定为：投诉客户、营业厅短信评价不满意客户、热线短信评价不满意客户、调研不满意客户都为不满意客户。在对不满意客户科学界定的基础上，根据不满意客户分类，进一步将明确不满意客户锁定在各渠道已发生不满意的客户群。6.1.2潜在不满意客户的识别与定位一、潜在不满意客户的界定X电信公司引入客户预期-服务匹配分析模型，将客户期望的服务分为理想的服务和适当的服务两类，综合考虑对公司的服务资源有限性和客户对服务的可容忍程度等因素，将客户不满意的研究聚焦在客户是否感受到“适当的服务”范畴，并确定“当客户服务感受值小于适当服务时，客户就会不满意”，是不满意客户分析的关键点。基于客户预期-服务匹配模型的假设理论，在客户服务感受低于适当服务标准时就会产生不满意情绪，其中仅仅37% 的客户向我们表达了明确的不满意态度，而那些在服务过程中遇到问题、产生了不满意情绪却从未主动向移动表达不满意情绪的客户也应纳入不满意客户研究范畴，称为“潜在不满意客户”。二、潜在不满意客户的分类和识别基于此上理论分析可知，潜在不满意客户发生在客户服务感受低于适当服务标准时。因此，我们基于服务感知会受到影响的三种情况，提出三个假设：假设一，渠道接触沉默客户是潜在不满意客户，因为这些客户长期未与服务渠道接触，对X电信公司提供的服务知之甚少，感受到的服务几乎为0；假设二，特定事件影响客户是潜在不满意客户，因为这些客户受到突发事件或特定场景影响而导致感受到的服务出现瑕疵，服务感受值较低；假设三，通过模型预测出的客户是潜在不满意客户，虽然这些客户不满意并无明确诱因，但在日常服务过程中因各类细节因素影响，累积的服务感受值较低；根据以上不同类别潜在不满意客户的特征，X电信公司采用逐本溯源的研究方法，梳理并挖掘客户不满意的产生原因和满意度的影响因素，分别形成了潜在不满意客户识别方法论。1）渠道接触沉默潜在不满意客户——渠道接触数据精确定位对从不主动与我们接触的沉默客户，X电信公司通过锁定客户、侦查特征和抽样验证三步进行探索研究。首先，锁定了半年以上从未与各种服务渠道接触的沉默客户；其次，通过进一步数据分析发现该类客户的使用特征；最后，通过对该部分客户的满意度抽样调研，其综合满意度比普通客户综合满意度低12%，标准满意度比普通客户低14%，也确实验证了该部分客户是我们的潜在不满意客户的假设。同时，在对客户深访过程中发现，该类客户对现有移动公司服务内容并不了解，服务感知的缺失是其不满意的导火索。因此，加强服务产品宣传，引导并培养客户的服务渠道使用习惯是渠道接触沉默客户服务策略制定的主要方向。2）突发事件影响潜在不满意客户——通过系统及时捕捉监控对于受到突发事件影响而被我们无心伤害的客户，X电信公司通过找原因、原因有效性评估、建立长期监控三步进行探索研究。即通过对满意度商业过程的梳理，提炼出不满意诱因并进行指标量化，并根据指标的可获取性和影响程度，选取对满意度影响超过10分的指标，进行进一步筛选。目前，已经将梳理出的7项指标，在经分系统进行建设落地，对受指标影响的潜在不满意客户群进行实时监控。3）不明诱因潜在不满意客户——通过模型科学预测 对于以上两个假设都没有寻找的潜在不满意客户，即受未知事件或者原因影响，造成隐性伤害的客户，我们通过寻找影响客户满意度关键因素、建立模型、模型验证三步进行探索研究。首先，在寻找影响客户满意度的关键因素时，我们在服务领域首次使用了贝叶斯模型。贝叶斯模型的优势在于，可直观简明的表达复杂事件的因果关系。贝叶斯模型的分析结果显示网络和新业务两项商业过程对标准满意度起直接影响作用，而其他商业过程则对标准满意起间接影响作用，即网络和新业务是影响标准满意度的最主要的商业过程。而今年，集团为X电信公司指定的服务短板也恰恰是新业务和网络两项商业过程。资费类热线类积分类营业厅类网上营业厅类各商业过程对客户整体满意度影响关系整体满意度缴费类网络类话费类新业务类促销类宣传类图6-2满意度分析的贝叶斯因果网其次，基于上述原因，综合考虑客户消费水平、通话特征等基础属性，并重点考虑网络和新业务消费特征等指标，共涉及指标近百余项，分别构建标准满意度、新业务满意度、网络满意度的潜在不满意客户识别模型。通过模型计算可实现对X电信全网客户进行潜在不满意程度打分，分值在0-1之间。结合分值分布和全网明确不满意客户的验证结果将得分大于0.5分以上的客户定为潜在不满意客户，不满意客户准确率占比达63.9％，将覆盖全网61.7％的不满意客户。相较于之前使用随机抽样寻找不满意客户的方法，使用潜在不满意客户识别模型，可将不满意客户识别率提升3倍。6.2显著不满意客户的管理措施 对显著不满意客户的管理措施首先体现为安抚显著的客户不满意情绪，从而防止负面影响进一步扩大而影响企业；通过将系统与营业厅、热线管理人员以及VIP客户经理手机关联，将短信评价不满意客户信息第一时间推送至相关人员手机上，实现不满意信息短信提醒直达一线，实时解决客户不满意问题。另一方面就是总结显著不满意客户表达的不满意原因，根据这些原因在客户群体中进行匹配，找出可能会受此类原因影响而导致不满（或已经造成不满只是未向运营商表达）的客户，然后采取对应的措施消除或弥补这些因素对更多的客户造成负面影响。通过对新业务和互联网不满意客户深访，发现宽带/3G上网是业务及网络服务的共同短板，而“3G上网速度慢”、“没信号”、“流量扣费不明晰”等是造成不满意的主要原因。因此，向3G上网活跃的潜在不满意客户推荐数据流量使用查询、数据套餐用尽提醒等服务产品，有效改善3G上网服务体验，活动成功参与率达到24%，标准满意度由原来的69.3分提升至76.8分。6.3潜在不满意客户的管理措施基于明确不满意客户的积累和潜在不满意客户的识别结果，X电信公司根据客户的不同特征设计差异化的服务策略，从而实现客户关怀的精细化管理。1.针对渠道沉默客户，采用“主动出击”策略，向其推荐热门服务产品，使客户切实体会到我们的“贴心服务”；2.针对可接触的不满意客户，采取“守株待兔”策略，当客户主动与服务渠道接触时，及时开展关怀服务，即避免对客户的重复打扰，又可提高渠道利用率；3.针对客户不满意原因，采取“对症下药”策略，针对性改善服务短板。一、识别模型的固化应用构建潜在不满意客户识别模型，不满意客户准确率占比达63.9％，将覆盖全网61.7％的不满意客户。相较于之前使用随机抽样寻找不满意客户的方法，使用潜在不满意客户识别模型，可将不满意客户识别率提升3倍。二、建立不满意客户分析专题 结合不满意客户识别和积累结果，在经分系统建立不满意客户分析专题，实现不满意客户的特征分析、细分客户群管理、不满意关怀活动效果评价，为日常客户关怀活动开展提供系统支撑。三、制定差异化的服务策略基于识别的不满意客户群，根据客户的不同特征设计差异化的服务策略，从而实现客户关怀的精细化管理，包括：（1）对渠道沉默客户，采用“主动出击”策略，向其推荐热门服务产品；（2）针对可接触的不满意客户，采取“守株待兔”策略，当客户主动与服务渠道接触时，及时开展关怀服务，即避免对客户的重复打扰，又可提高渠道利用率；（3）针对客户不满意原因，采取“对症下药”策略，针对性改善服务短板。四、开展多项关怀活动基于模型输出结果，提取潜在不满意客户清单，开展多项关怀服务活动，在客户参与率与满意度提升方面都取得了很好的效果。6.4构建基于IT系统支撑的常态化管理体系方案常态化管理方案的核心思路：建立从不满意客户定位-客户深度分析-客户关怀-效果评估的闭环管理流程，从而实现不满意客户的监控常态化、管理精细化、关怀规范化、经验共享化。1、准确定位不满意客户，常态化不满意监控首先，引入客户预期-服务匹配分析模型，当客户服务感受值小于适当服务时，客户就会不满意，是不满意客户分析的关键点。其次，多渠道获取明确不满意客户，结合业务特征识别潜在不满意客户，建立不满意客户管理池，实现不满意客户的集中化管理。最后，从不满意来源、客户分布品牌、区域、渠道及不满意次数等多维度监控各触点不满意客户变化情况，实现对不满意客户发展的整体把控。 2、深化不满意客户分析，实现不满意客户深层认知通过对不满意客户的活跃度分层管理、客户特征研究、不满意原因分析，三重维度建立立体化分析模型，形成不满意客户全方位剖析视图，为关怀策略的设计、执行奠定基础3、丰富不满意客户服务手段，差异化管理策略针对不同用户群体，制定差异化关怀策略，开展精细化关怀活动策略1：回访关怀针对热线、短信评价等明确不满意客户，实施回访管理机制，了解客户诉求一对一彻底解决客户不满意问题策略2：主动出击针对沉默的不满意客户，开展互动式服务产品推介，习惯培养提升客户服务感知策略3：守株待兔针对有触点接触的不满意客户，依据客户偏好，建立渠道接触点关怀，资源整合提升客户关怀效率策略4：对症下药针对不明诱因的不满意客户，开展调研深访等挖掘客户服务期望 创新关怀手段，优化服务内容4、开展客户服务活动后评估，管理知识沉淀依托IT系统部署服务活动管理平台，实现服务活动效益评估和活动知识积累。在管理效果评估方面，主要涉及对服务管理活动价值产出与管理活动投入的成本进行评估；对活动后连续三个月客户满意度进行跟踪评估以及从CRM系统中提取服务管理启动后的日咨询量进行跟踪评估。在服务管理知识沉淀方面，主要注重从服务管理经验积累以及客户偏好特征方面进行知识积累。前者的内容包括服务管理方案、服务产品及服务时机经验的积累，后者主要注重积累客户的渠道、业务、使用习惯等偏好特征。7结论与展望7.1本文的主要结论通过对影响X电信公司客户满意度各因素服务不满意的分析，结合对改善X电信客户满意度各项措施的研究，本文得出如下结论:第一，让客户满意不再是一句空泛的口号，客户是否满意与客户购买意愿呈正相关关系。服务的好坏直接影响企业盈利。当今通信市场服务竞争的重要性越发凸显。通信行业的竞争已经全面转变到服务竞争上来。第二，客户至上的理念应贯穿于X电信按企业运营的各个方面，从网络维护，到服务渠道建设，到产品开发与推广，再到人员配置管理，都应从客户角度出发。客户满意是X电信科学、健康、持续运营的出发点和落脚点。第三，服务的改善应有重点和针对性，要结合企业自身实力，根据不同业务、不同类型客户特点，仔细分析各商业过程的不满意，选取对客户满意度影响最大的方面优先改进。避免服务改进的定位不清或全面撒网，给企业造成过多负担。7.2展望 由于本人能力和时间所限，本文主要是把X电信运营商服务中不满意客户作为研究的对象，对于其他的客户均没有列入研究范围内；在本文的不足中是只是对X电信运营商服务客户满意进行静态的研究，没有把是时间因素考虑进去，这也作为以后工作和学习的一个研究方向。参考文献[1]陈卫平.电信37度-中国电信市场热点透析[M].北京:北京邮电大学出版社，2005.[2]刘立.我国电信业价值链与电信企业运营模式演进的实证研究[J].管理世界，2006,14(6):[3]吕廷杰.电信运营商移动互联网运营模式研究[J].北京邮电大学学报(社会科学版)，2008，10(3):29-33.[4]杨路明，杨竹青，曹丽娟，杨涛.客户关系管理与企业获取客户的方法[J].商业研究，2006[5]李先国，赵建峰.中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究[J].长沙理工大学学报(社会科学版)，2006,21(2):75-77.[6]董大海，杨毅.网络环境下消费者感知价值的理论剖析[J].管理学报，2008,5(6):859-860.[7]赵瑞峰，曹金华.电信企业顾客满意战略浅析[J].四川经济管理学院学报，2008,6(12):12-13.[8]董大海，权小妍，马秀芳.基于顾客价值的竞争战略开发方法[J].系统工程，2004,22(7):21-22.[9]E.Chamberlin，晏智杰(丛书主编)，周文(译).垄断竞争理论[M].华夏出版社，2009.[10](英)查里·达尔文，钱逊(译).物种起源[M].重庆出版社，2009,12.[11]WorldEconomicForum(WEF).TheWorldCompetitivenessReport[R],1997.[12]菲力浦·科特勒，加里·阿姆斯特朗，余利军(译).市场营销[M].北京:华夏出版社，2001.[13]张志强，吴建中.企业竞争力及其评价[J].管理现代化，1999,5(1):24-25.[14]C.K.Prahalad,GHamel.TheCoreCompetenceoftheCorporation[M].HarvardBusinessReview,1990:75-87.[15]曹建海.过度竞争论[M].北京:中国人民大学出版社，2000. 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附表X电信客户满意度测评问卷第一部分关键指标测评A1您对X电信提供的服务总体满意程度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)(针对电信客户)A2X电信公司提供的服务足否符合您的要求?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)(针对电信客户)A3考虑服务质量与价格的比较关系,您认为目前您使用的X电信固话/宽带/2G/3G价格水平合适吗?(请用10分制打分,很不合适为1分,很适合为10分)(针对电信客户)A4[单选]半年内,您对X电信公司产生过抱怨情绪吗?(针对电信客户)是1[进入A5]否2[进入A6]A5[单选]您就所抱怨的问题投诉过吗?(针对电信客户)是1否2A6[单选]假如您现在重新选择运营商,您会选择目前这家公司吗?(针对电信客户)是1否2A7[单选]您认为X电信提供的服务可靠吗?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)(针对电信客户)A8您对X电信的网络总体满意程度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)(针对电信户)A9假如请您对接触过的X电信营业厅、客户经理等窗口服务做一个综合打分,将是?请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)(针对电信客户)对联通、移动用户调查时,也按照以上模板进行。第二部分质量要素测评B1您对X电信X业务的网络质量满意度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)(按照抽样客户所在业务群提问) B2您对您所使用的移动/联通的X业务网络质最满意程度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)(针对移动、电信客户抽样客户所在业务群)B3[复选]请问,您半年来使用过电信哪些增值业务?B4您对X电信增值业务满意度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)B5[单选]您半年以来去过中国电信营业厅吗?是1[进入B6]否2[进入B7]B6您对X电信营业厅的满意程度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)B7[单选]您半年以来拨打过电信客服热线吗?是1[进入B8]否2[进入B9]B8您对X电信客服热线满意度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)B9[単选]半年来您使用过X电信网上营业厅吗?是1[进入B10]否2[进入B11]B10您对X电信网上营业厅满意度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)B11[单选]半年来您使用网上营业厅的频率是怎样的?每月多次每月一次偶尔使用B12您对X电信投诉处理满意程度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)(根据A5提问)B13[单选]您半年内是否接触过X电信的客户经理?是1[进入B14]否2[进入B15]B14您对X电信客户经理满意程度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)B15您对计费收费满意程度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)B16[单选]您在半年内是否使用过X电信的安装服务?是1[进入B17]否2[进入B18]B17您对X电信安装服务满意程度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意) B18[单选]您在半年内是否使用过X电信的维修服务?是1[进入B19]否2[进入第三部分]B19您对X电信的维修服务满意度如何?(请用10分制打分,1为很不满意,10为很满意)对移动、联通用户的调查,采用以上B2至B19的模板。第三部分测评质量要素短板C1您认为X电信网络质量不好有哪些表现?(全体被访者)C2您认为X电信增值业务哪些方面需要改进?(根据B4提问)C3您认为X电信营业厅服务哪些方面需要改进?(根据B6提问)C4您认为X电信客服热线服务哪些方面需要改进?(根据B8提问)C5您认为X电信网上营业厅哪些方面需要改进?(根据B10提问)C6您认为X电信投诉处理哪些方面需要改进?(根据B12提问)C7您认为X电信客户经理还有哪些方面需要改进?(根据B14提问)C8您认为X电信计费收费还有哪些方面需要改进?(全体电信被访者)C9您认为X电信安装服务还有哪些方面需要改进?(根据B17提问)C10您认为X电信维修服务还有哪些方面需要改进?(根据B19提问)C11作为电信的固话/宽带/2G/3G客户,您认为X电信在本项业务中还有那些需要改进的方面?(按照抽样客户所在业务群提问)(针对电信客户)C12[单选]您认为哪家运营商网络质量最好?1联通2移动3电信C13您评价X公司网络质量好的原因是什么?C14[单选]半年内您是否考虑离网?(限电信的2G/3GVIP客户)是[进入C15]否[记录]C15促使您想离网的原因是什么?(限电信的2G/3GVIP客户)C16[单选]如果离网您会优先再选择哪一家运营商的服务?(限电信的2G/3GVIP客户)1移动2联通C17您离网后选择X公司的原因是什么?(限电信的2G/3GVIP客户)C18[复选]您是否了解电信VIP用户以下专属服务?(限电信的2G/3GVIP客户) 1、优先办理服务2、移动业务免费补卡3、机场绿色通道4、优先接入5、亲情服务6、会刊赠送7、免预付款开通国际漫游8、客户经理专属服务9、汽车服务10、健康服务11、账单寄送12、预约办理13、免打扰服务14、网上VIP专区C19[复选]您使用过哪些电信VIP专属服务?(限电信的2G/3GVIP客户)1、优先办理服务2、移动业务免费补卡3、机场绿色通道4、优先接入5、亲情服务6、会刊赠送7、免预付款开通国际漫游8、客户经理专属服务9、汽车服务10、健康服务11、账单寄送12、预约办理13、免打扰服务14、网上VIP专区C20[复选]一般来说,您了解各运营商业务的信息途径是?(全体被访)1、电视2、报纸3、网络4、广播电台5、电话咨询服务商6、营业厅人员讲解7、产品宣传单/册8、客户经理上门宣传9、其他[请注明]—C21[复选]您通过哪些方式接触过电信(包含原网通)同话/宽带/2G/3G/营业活动等业务的信息?(全体被访)1、电视2、报纸3、网络4、广播电台5、短信宣传6、营业厅人员推荐7、产品宣传单/册8、客户经理上门宣传9、其他[请注明]—第四部分背景资料D1[单选]请问,最近六个月的您家庭平均每月的收入如何呢?元(具体数值)。这里所指的个人月收入包括工资、补贴、汇款、分红、奖金等。(单选)1、1000元以下2、1000-1999元3、2000-2999元3、3000-4999元4、5000-7999元5、8000-9999元7、10000-14999元8、15000以上9、拒答 被访者姓名:联系方式::毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　 学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日 注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订