完成对客户管理权的研究中英文对照结课论文 54页

结课论文（设计）完成对客户关系管理权的研究TheresearchonCRMDoneRight  独创性说明作者郑重声明：本结课论文（设计）是我个人在指导教师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，结课论文（设计）中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，也不包含为获得辽东学院或其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名：___________日期：___________ 完成对客户关系管理权的研究摘要在对目前市面上的客户管理系统（CRM）的广泛调查和研究之后，发现很多市面上的客户管理系统大多都是以产品为中心，忽略了客户管理中最重要的部分—客户关系。随着市场经济的不断发展，客户管理的重要性体现的越发明显。企业要想生存发展，就必须与与之息息相关的客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服务来提升老客户的忠诚度。由此，客户管理系统应运而生。关键词：客户关系管理；客户关系管理系统；数据库；客户管理周期-I- 完成对客户关系管理权的研究TheresearchonCRMDoneRightAbstractThecurrentmarketinthecustomermanagementsystemmanagementsystem(CRM)aftertheextensiveinvestigationandresearch,foundthecustomermanagementsystemofmanyonthemarketaremostlycenteredonproducts,ignoringthemostimportantpartofcustomerrelationshipmanagement.Withthecontinuousdevelopmentofmarketeconomy,theimportanceofcustomermanagementbecomesmoreandmoreobvious.Enterpriseswanttosurviveanddevelop,theymustestablishagoodrelationshipwiththerelatedcustomers,developnewcustomers,attractnewcustomersbythehighqualityofproducts,qualityservices,goodcredit;oftenmaintaintherelationshipwitholdcustomers,withstandardizedcustomermanagementway,thewarmcustomercare,Efficientcustomerservicetoupgradetheoldcustomerloyalty.Thus,emergeasthetimesrequirecustomermanagementsystem.KeyWords：CRM;CRMS;Database；theCustomerRelationshipCycle-II- 完成对客户关系管理权的研究目录摘要IAbstractII一、TheresearchonCRMDoneRight客户关系管理1（一）Theoriginofcustomerrelationshipmanagement客户关系管理的起源1（二）Intelligentprocessingofcustomerrelationshipmanagementdata客户关系管理的智能处理2（三）Furtherdevelopmenttrend进一步发展的趋势41、Thefurtherdevelopmentofthetrendofcustomerrelationshipmanagement客户关系管理的进一步发展趋势42、Intelligentdataprocessingfurtherdevelopmenttrend数据的智能处理的进一步发展趋势5二、Caseanalysis案例分析7（一）Customerrelationshipmanagementatworst客户关系管理的劣处71、Kimberly-Clark金佰利公司72、Ingersoll-Rand英格索兰113、TheCustomerRelationshipCycle客户关系周期14（二）Ifthecustomerrelationshipmanagementrequirescomprehensivedata客户关系管理是否需要全面的数据141、BrotherInternational兄弟国际公司152、RoutineAchesVersusStrategicPainPoints常规酸痛VS战略痛点183、CalculatingtheCostofCRMCRM的成本计算184、WhatToddLearned托德学到了什么22（三）ThedevelopmentofCRMCRM的发展261、McDonald"sTechTurnaround麦当劳的技术转机30三、图表的格式说明33（一）图的格式说明331．图的格式示例332.图的格式表述36Conclusion38结论39-IV- 完成对客户关系管理权的研究附录A演示文稿41致谢43课程结课论文审阅评分表44课程结课论文答辩记录评分表45-IV- 完成对客户关系管理权的研究一、TheresearchonCRMDoneRight（一）TheoriginofcustomerrelationshipmanagementTheearliestdevelopingcustomerrelationshipmanagementstateistheUnitedStatesofAmerica,earlyin1980willbe"contactmanagementcalled"(ContactManagement),alltheinformationthatisdedicatedtocollectcustomercontactwiththecompany;in1985,Barbara?Bend?Jacksonhasproposedtheconceptofrelationshipmarketing,marketingpeopleonthetheoreticalstudyandontoanewlevel;to1990turnedincludingtelephoneservicecentertosupportcustomercaredataanalysis(Customercare).In1999,GartnerGroupInc,itputsforwardtheconceptofCRM(CustomerRelationshipManagementcustomerrelationshipmanagement).GartnerGroupIncintheERPconceptproposedinearlier,stressedtheoverallmanagementofthesupplychain.Andthecustomerasalinkinthesupplychain,whyitwasputforwardfortheconceptofaCRM?Onereasonisthat,duetothelimitationoftheERPsystemfunction,but一、客户关系管理（一）客户关系管理的起源最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？–48– 完成对客户关系管理权的研究alsobecauseofthelimitationsofITdevelopmentoftechnology,theERPsystemisnotwellrealizethedownstreamofSupplyChainManagement(client),accordingtothe3Cfactorsofthediversityofcustomer,ERPdidnotgiveagoodsolution.Ontheotherhand,tothelate90"s,theapplicationoftheInternetisbecomingmoreandmorepopular,CTI,customerinformationprocessing(suchasdatawarehouse,businessintelligence,knowledgediscoverytechnology)hasobtainedconsiderabledevelopment.Withthedevelopmentoftheneweconomyandnewtechnology,GartnerGroupIncproposedtheconceptofCRM.Startingfromthelate90"s,theCRMmarkethasbeenanexplosivegrowthinthestate.（二）IntelligentprocessingofcustomerrelationshipmanagementdataDatamining,thatisstoredinthedatabasefrom,obtainvalid,novel,potentiallyuseful,andultimatelyunderstandablepatternsindatawarehouse,orotherinformationrepositoriesoflargeamountsofdatainanon-trivialprocess.CRMisbasedonthedatabase,bycollectingandprocessingdata,effectivelyputallcomingthroughthecustomer原因之一在于，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。（二）客户关系管理的智能处理数据挖掘，就是从存放在数据库，数据仓库或其他信息库中的大量的数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程。–48– 完成对客户关系管理权的研究informationinthedatabase,thesameclientdatabasesharingbetweeneachdepartmentofthecompany,anyrelevanttotheneedsofcustomerdatadepartmentcaneasilyquerytothisdata.Fromthiswecanfind,thebaseofCRMsystemisinthemarketingoftheoverallfunctionofacompletedata,functionperfectcustomerdatabasesplay.Howtofindvaluabledatafromthecustomerdatabaseinthelarge,isthekeytosolvetheproblemofenterprisecustomerrelationshipmanagement.Theapplicationofdatamininginthecustomerrelationshipmanagement,throughtheextractionofbusinessdata,enterprisedatabasemarketingdataandcustomerdataasmodelingsamples,usingavarietyofdataminingmethodsfordataprocessing,theresultofdatamininganalysisandmodeling,andcontinuetooptimizethemodelsoastoprovideguidanceforbusinessdecisionmakingandmarketing.Accordingtothegraspofcustomerinformation,weusethecorrespondingdataminingmethodsfordataanalysis,findalinkfromalotof,disordereddata,rules,valuabledata,todevelopcustomerresourcesfromthetwolevelsofdepthandbreadth,andprovideguidancefortheenterprisemarketmarketingwork,toprovidesupportforthecustomerCRM的基础是数据库，通过数据的搜集和处理，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在数据库里，公司各个部门之间共享同一个客户数据库，任何需要相关客户数据的部门可以很轻易地查询到这些数据。从中我们也可发现，CRM系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。怎样从大量的客户资源数据库中发现有价值的数据，是企业解决客户关系管理问题的关键。将数据挖掘技术应用到客户关系管理中，通过提取企业数据库中的业务数据、营销数据以及客户数据作为建模样本，利用各种数据挖掘方法对数据进行处理，对数据挖掘结果进行分析和建模，并不断对模型进行优化从而为企业经营决策和市场策划提供指导。根据已经掌握的客户信息，我们利用相应的数据挖掘方法进行数据分析，从大量的、无序的数据当中寻找关联的、规则的、有价值的数据，从深度和广度两个层面来开发客户资源，为企业的市场营销工作提供指导，为企业的客户关系管理提供支持，为企业的战略决策提供帮助。–48– 完成对客户关系管理权的研究relationshipmanagementoftheenterprise,helpenterprisestrategicdecision.图1.1（三）Furtherdevelopmenttrend1、Thefurtherdevelopmentofthetrendofcustomerrelationshipmanagement,Atpresent,thecustomerrelationshipmanagement(CRM)researchhavesomeknowledgeaccumulation.Theoveralldirectionofdevelopmentarelikelytofocusonthefollowingaspects:(1)fullydevelopedwithWebTechnology(2)theenterpriseinformationintegrationplatform(3)providesaccesstothediversificationofthepipeline(4)tochangeCRMtoxRM(5)theCRMcustomerrelationship（三）进一步发展的趋势1、客户关系管理的进一步发展趋势当前，客户关系管理(CRM)的研究有了一定的知识积累。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：（1）全面采用web技术开发（2）企业内部信息集成平台（3）提供多样化的访问管道（4）CRM向xRM转变（5）CRM向客户管理的关系转变–48– 完成对客户关系管理权的研究managementtochange图1.22、IntelligentdataprocessingfurtherdevelopmenttrendAtpresent,thedataminingandknowledgediscovery(DataMining&KnowledgeDiscovery,DMKD)ofbejustunfolding.Theoveralldirectionofdevelopmentarelikelytofocusonthefollowingaspects:(1)Theemergenceofprofessionaldevelopmentoflanguage.(2)thevisualizationmethodismoreexcellent.(3)crossplatformandcomponentofsoftmachinetofurtherdevelopandperfect;(4)thenetworkdataminingsoftwaredevelopment.(5)tostrengthenavarietyofunstructureddatamining(DataMiningfor2、数据的智能处理的进一步发展趋势当前，数据挖掘与知识发现（DataMining&KnowledgeDiscovery,DMKD）研究方兴未艾。研究的总体发展方向可能会集中到以下几个方面：（1）专业开发语言出现。（2）更优秀的可视化方法出现。（3）跨平台和组件式软机将进一步发展和完善；（4）网路数据挖掘软件会快速发展。（5）加强对各种非结构化数据的开采（DataMiningforAudio＆Video）（6）交互式发现。–48– 完成对客户关系管理权的研究Audio&Video)(6)interactivediscovery.(7)thespecialdataminingsoftwarewillbefurtherdeveloped.(8)appearpowerfulspatialdatamining(SpatialDataMining,SDM).(9)significantlymoremainstreamtechnologyandmainstreamsoftwaremarket.（7）专用数据挖掘软件会得到进一步的发展。（8）出现功能强大的空间数据挖掘（SpatialDataMining，SDM）。（9）主流技术和主流软件市场更加明显。–48– 完成对客户关系管理权的研究二、Caseanalysis（一）CustomerrelationshipmanagementatworstIt"spossibletouseCRMsystemstomanagetheentirecustomerrelationshipcycleallatonce-initialpurchase,aftersalesservice,subsequentpurchases,recommendationstoothercustomers(forthefullrangeoffunctionsaCRMsystemcanautomate,seetheexhibit,"TheCustomerRelationshipCycle").Butasthemostaggressiveearlyadoptersfound,that"susuallyabadidea.Suchanapproachendsupcreatingunusedtechnologycapacity,causesunnecessarybusinessdisruptions,andultimatelyfailsthepaybacktest.Whencompaniescarefullyexaminetheircustomerrelationshipcycles,theyusuallyfindsomedeep-seated,perniciousproblemsinafewareasthatundermineoverallperformance.ItisthesepainpointsthatshouldbethefocusoftheCRMeffort.1、Kimberly-Clark,ForKimberly-Clark,oneoftheworld"sleadingconsumerpackaged-goodscompanies,thepainpointlayinitsvastretailerpromotionsoperation.Themanufacturerwasrunningthousandsof二、案例分析（一）客户关系管理的劣处它可以使用CRM系统来管理整个客户关系周期的所有在一次最初购买售后服务，随后购买，建议，向其他客户（为功能齐全的CRM系统可以自动完成，去看展览，“本客户关系周期”）。但作为最积极的早期发现，这通常是一个坏主意。这种做法会制造技术的能力闲置，造成不必要的业务中断，并最终失败，投资回报的考验。当公司仔细审视自己的客户关系周期，他们通常会发现一些深层次的，在破坏有害的整体性能几方面的问题。正是这些痛点，应该是客户关系管理工作的重点。1、金佰利公司对于金佰利公司，世界领先的消费——–48– 完成对客户关系管理权的研究promotionseveryyear,usuallyofferingadiscountonaparticularproducttoaparticularretailer,butitwasunabletoaccuratelygaugethesuccessofanyofthem.Thefirmhadaggregatenumbersonitstradepromotions,butitcouldn"tbreakthemdownbyindividualcustomer,product,orshipment.Asaresult,Kimberly-Clarkfounditselfspendinghugequantitiesofmarketingdollars;uncertainwhichpromotionswereproducingretailerloyalty,shelfspace,andsales,andwhichweregoingtowaste.Companyexecutivesthereforereasonedthatstartingwithamodest,customizedCRMsystemtocollectandanalyzepromotiondatacouldsubstantiallyimprovetheeffectivenessofitsoverallcustomerrelationshipcycle.Kimberly-Clarkstartedbybuildingontoanexistingsoftwareprogramforaccountmanagement,calledProfitCalculator,whichitssalesdepartmenthaddevelopedtotrackinvestmentsinindividualpromotionefforts.Byintegratingthatwithshipmentdata,theenhancedsystemcouldgobeyondjustprovidinggeneralinformationaboutwhetherROIwaspositiveornegative.ItcouldmorepreciselymeasuretheimpactofaparticularpromotiononsalesandprofitsforbothKimberly-Clarkandits包装商品公司，痛点在于其庞大的零售商促销活动的运作。制造商正在运行的促销活动，每年数以千计的，通常提供对某一特定产品零售商的折扣，但它无法准确地衡量他们的任何成功。该公司已在其贸易促销总数字，但它不能打破个人客户，产品，或装运下来。因此，金佰利发现自己花费大量营销资金;不确定的零售商促销活动正在生产的忠诚，货架空间和销售，并呈打算浪费。因此推论，具有适中的，定制的CRM系统开始收集和分析数据，可以大大促进提高其整体客户关系周期的有效性。金佰利公司开始通过建立到一个账户管理中存在的计算器软件程序叫做利润，是其销售部门制定了跟踪单个投资推广工作。通过整合，与发货数据，增强系统可以超越只是提供投资回报率是否是积极的还是消极的一般信息。它可以更精确地衡量产品的销售和为金佰利公司和它的零售商客户特别是促进利润的影响。布鲁斯说佩因特，金佰利公司为客户开发的副总裁;–48– 完成对客户关系管理权的研究retailercustomers.SaysBrucePaynter,Kimberly-Clark"svicepresidentforcustomerdevelopment;"Nowwecanseewhatthereal-timeimpactonoursalesandprofitswhenrunningpromotions.Moreover,wecanintegratethisinformationintooursalesandplanningprocesswithourcustomer."RenamedBusinessPlanner,thesoftwarebecametheheartofthecompany"ssalesandmarketingefforts:salespeopleusedthetoolinthefieldtodesignpromotionalpackagesforspecificretailers,whilethecompany"smarketingstaffusedittoplotbroaderpromotionplans.RolledouttoallofKimberly-Clark"sbusinessesin2000,andsupportedbyintensivetrainingprogramsledbytheorganization"stopexecutives,BusinessPlannerrapidlyprovedasuccess.Initsfirstyear,thesystemwasusedtomanagemorethan2,300promotionaleventsinvolvingallofthecompany"sU.S.consumerproductlines."Weappliedrealtimepromotional-liftmodels[modelsofjusthowmuchagivenpromotioncanliftsalesIatthemarket,customer.andcategoryleveltodidoureffortswithcustomers,"Payntersays."UsingtheknowledgegainedthroughtheBusinessPlanner,wehavebeenabletoredirect$30millioninmarketingspending“现在，我们可以看到在我们的销售和利润的实时影响运行时的促销活动。此外，我们可以整合入我们的销售，并与我们的客户规划过程的信息。“更名业务计划，该软件成为该公司的销售和营销工作的核心：销售人员在现场使用的工具来设计特定零售商的促销计划，而该公司的营销人员用它来绘制更广泛的促销计划。推广到金佰利的所有业务在2000年，通过强化培训和该组织的高层领导的方案的支持下，业务计划很快被证明是成功的。在第一年，该系统是用来管理超过2300推广活动，涉及该公司在美国的一切消费者产品线。“我们采用实时促销车型在市场只是一个给定的促销多少能解除销售模式，客户。级别和类别与客户做我们的努力，”佩因特说。”–48– 完成对客户关系管理权的研究acrossallourU.S.consumerbusinessestodriveincrementalsalesandprofitandfurtherbuildbrandforourcustomersandKimberly-Clark."Equallyimportant,managerssay,BusinessPlannerarmedcustomerrepresentativeswithconsistentdataandbusinessrules,whichhasbroadenedtheirperspective.Ratherthanthinkpurelyofmanagingsales,theythinkintermsofmanagingthebusiness.Today,key-accountrepscanassesslikelyfinancialresultsandengageinscenarioplanningjointlywithretailers.Andtheireffectivenessinreducingpainintradepromotionshasrevealednewopportunities.BuildingonthesuccessofitsBusinessPlannersoftware,Kimberly-Clarkisnowimplementingamoreambitioussystemdesignedtoreachbeyonditsretailercustomersintoawidearrayofconsumer-advertisingandpromotionalactivities.Theenhancedsuite,coinedBrandBuilder,helpsthecompanyplanandevaluatesthesuccessofindividualactivities-afreestandingcouponinsertedintotheSundaypapers,forinstance-andmeasurethecombinedeffectofanumberofintegratedactivities.TheBrandBuildersuitecomprisesthree运用知识管理的业务计划获得通过，我们已经能够在我们所有重定向30美元的营销开支百万消费企业增加销售和利润驱动，并进一步为我们的客户和金佰利公司的品牌。“经理们称，同样重要的是，业务计划和一致的数据和业务规则，既开阔了他们的观点武装的客户代表。而不是纯粹想管理销售，他们认为在管理业务方面。如今，大客户代表可以评估可能的财务业绩，进行情景规划与零售商合作。而他们在减少贸易促销疼痛的成效，已发现了新的机遇。在其业务计划软件，金佰利公司取得成功的基础正在实施一个雄心勃勃的系统，设计更超越了其零售商客户延伸到以消费者为广告和促销活动，广泛。增强的套房，创造品牌生成器，帮助公司计划并评估个人活动，一个独立的优秀券成功插入到周日报纸，例如-和衡量一个综合活动的综合效应。–48– 完成对客户关系管理权的研究relatedcomponents:Itincludesastate-to-the-artcollaborativetoolthatletssalesagents,designers,vendors,andretailersplanpromotionsonline.Itputsmarketingresearchandinformationlearnedaboutconsumersonlineinrealtime.Andbyintegratingpromotionalspendingdatawithscannerandfinancialinformation,itprovidesapowerfulanalyticaltool.Infact,withthenewanalysistool,Kimberly-Clarkhasmovedfromrelievingapainpointforitsretailercustomerstomakingascienceofmarketing.Thecompanynowknows,forexample,thatthepaybackforsomeconsumerpromotionprogramsistwiceashighasforothersintendedtoproducethesameresults.Withthatkindofinformation,thefirmcanidentifywhichelementsofmarketing-couponvalueorcreativeimpact,forinstance–resultinhigherreturns.2、Ingersoll-RandFocusingonpainpointscannotonlybeaneffectivewaytobuildasuccessfulCRMprogrambutcanalsogetsanunsuccessfulCRMinitiativebackontrack.ThatwastrueforIngersoll-Rand,the$10billiondiversifiedmanufacturer.In2001,ClubCar,theIngersoll-Randdivisionthatmakesmotorizedgolfcarts,or"品牌生成器套件包括三个相关部分组成：它包括一个国家对最先进的协作工具，使销售代理商，设计师，供应商和零售商都计划网上促销。它把对消费者的市场调研和网上实时了解到的信息。并结合扫描仪和财务信息的宣传支出数据，它提供了一个有力的分析工具。事实上，随着新的分析工具，金佰利公司已经从减轻其零售商客户痛点，以便做出科学的营销。该公司现在知道，例如，对一些消费者促销活动回报是两倍的意图产生同样的结果别人高。与该类型的信息，公司可以识别哪种行销优惠券价值或创造性的影响，例如元素-在更高的回报结果。2、英格索兰痛点对焦，不仅可以成为一个有效的方式来建立一个成功的CRM项目，但也得到一个不成功的客户关系管理的轨道主动回来。这是真正为英格索兰，10元亿美元的多元化生产厂家。–48– 完成对客户关系管理权的研究golfcars"asthecompanycallsthem,wasshowingsignsoftrouble,withrevenuesbeginningtodriftdownwardasaneconomicdownturnhitthegolfindustry.Butmanagementlackedtheinformationneededtodiagnosethereasonsfortheslowingsales.Individualrepsandordermanagersusedtheirownidiosyncraticprocessesfordealingwithcustomers.Salesforecastsweremadeinformallyusingguessworkandrudimentaryspreadsheets,andthesalesforcehadlittleinfluenceoverproductcustomization.Realizingitneededmuchbetterinformation;Ingersoll-RandrushedtorolloutabroadCRMsystemthatwassupposedtoincorporateeverythingfromleadevaluationtoproposalgenerationandfromproductconfigurationtoorderentry.Buttheeffortprovedtoomuchfortheorganizationtodigest.ClubCar"smanagersweren"tconvincedoftheultimatebenefits.Afterspendingmorethan$2millionandcompletingafirstroundofusertesting,thecompanydiscoveredthatthesystemwasn"tdeliveringtheanticipatedproductivitygainsandreportingcapabilities.Infact,thesystemwoulddramaticallyincreasetheadministrativeworkloadofthefieldsalesrepsinsteadoffreeingthemtospendmore2001年，俱乐部的汽车，英格索兰分工，使机动高尔夫球车，或“高尔夫球车”作为公司呼吁他们，是显示与开始漂下的收入的迹象的麻烦，作为一个经济衰退打击的高尔夫产业。但管理缺乏必要的诊断信息的原因在销售放缓。个人代表和秩序管理人员用于与客户打交道的过程中他们自己特有的。销售预测进行了非正式的猜测和基本使用试算表，以及对产品的销售队伍已定制的影响不大。–48– 完成对客户关系管理权的研究timewithcustomers.Theunit"spresidenthadtheforesighttohalttheeffortandmadetheorganizationbackupandrefinesitsgoals.ClubCar"smanagementteamtookafreshlookatthekeyprocessesinitscustomerrelationshipcycleandrefocuseditsCRMinitiativeonthetwodeepestpainpoints:forecastingsalesandtakingorders.Today,justtwoyearsaftertheCRMeffortwasrelaunched.ClubCarhassuccessfullyautomateditssalesoperation,significantlyimprovingbothcustomerserviceandbusinessdecisionmalting.Bymoredirectlyinvolvingthesalesforceintheredesignofthesystem,carefullyparingdownthedataandprocessesitencompassed,andimprovingtheunderlyingtechnology,thecompanyeliminatedmanyoftheCRMsystem"soriginaldrawbacks.Salesrepsusethenewsystematcustomers"sitestomodifythecarswiththem,andforthefirsttime,therepscanseethefinancialimplicationsofdifferentconfigurationsbeforesettingpricesanddeliverydates.Theorderinformationtherepscollectisautomaticallycombinedwithgeneralindustrydataongolfcartdemandandequipmentreplacementcyclestogeneratereliablesalesforecasts.That,inturn,hasledtosmoother,morepredictable实现它需要更好的信息;英格索兰送往推出了广阔的CRM系统应该是一切从铅纳入评估提案的产生和从产品配置到订单输入。但这种努力被证明为组织消化太多。汽车俱乐部的经理们不相信的最终利益。在花费超过200万元，完成了第一轮用户测试，该公司发现，该系统不能提供预期的生产率和报告功能。事实上，该系统将大大提高现场销售，而不是行政工作量释放他们花更多的时间与客户代表。该部门的总裁有先见之明停止的努力和取得的组织备份和细化的目标。汽车俱乐部的管理团队参加了在客户关系周期的关键过程新鲜的外观和重新聚焦在两个最深的痛点，其CRM倡议：预测销售和接受订单。今天，仅仅两年后的CRM努力是重新启动。汽车俱乐部成功的销售自动化操作，大大提高了客户服务和商业决策。越来越直接涉及在该系统的重新设计销售队伍，精心削下它包括数据和过程，提高基础技术，公司消除了CRM系统很多的原缺点。销售代表在客户使用的网站新的系统修改与他们的车，并第一次，代表可以看到之前设置的价格和交货日期的不同配置的财政影响。销售代表的订单信息收集的自动组合与高尔夫球车的需求和设备的更换周期，以产生可靠的销售业界普遍预测的数据。这反过来又导致了更加顺畅，能够预测生产计划。–48– 完成对客户关系管理权的研究manufacturingschedules.3、TheCustomerRelationshipCycleAcomprehensiveCRMsystemcan,intheory,automateeveryaspectofacompany"srelationshipwithitscustomers;fromailtheactivitiesneededtotargetcustomersthroughthoseforproductdevelopment,sales,service,andretention.ButsmartcompaniessharplyfocustheirCRMimplementations,carefullychoosingwhichsegmentofthecycle,andwhichfunctionswithinthatsegment,arelikelytodeliverthegreatestreturnonaninitialCRMinvestment.Successwiththisfirsteffortoftenlightsthewaytosubsequentprojects-automatingadditionalfunctionsinthesamesegment(asKimberly-Clarkdid),steadilymovingfromsegmenttosegment(asBrotherdid),orevenmovingtocriticalbusinessprocessesbeyondCRM(asMolexdid).（二）IfthecustomerrelationshipmanagementrequirescomprehensivedataPartoftheearlyattractionofCRMsystemslayintheirabilitytodeliverreal3、客户关系周期一个全面的CRM系统能够在理论上，每一个自动化公司与客户的关系方面;从苦恼目标需要通过产品开发，销售，服务和保留这些客户的活动。但是，聪明的公司大幅他们的CRM实施的重点，精心选择其中的周期段，并在该段的功能，有可能在初始交付CRM投资的最大回报。这第一次的成功与努力往往灯的方式向随后的项目，在同一网段自动化（如金佰利一样）附加功能，稳步从段到段（如兄弟一样），甚至正在超越CRM的关键业务流程（作为Molex公司一样）。（二）客户关系管理是否需要全面的数据CRM系统的早期吸引力的一部分在于其能够提供实时信息-–48– 完成对客户关系管理权的研究timeinformation-togivemarketers,salespeople,andmanagersaclearpictureofwhat"shappeninginthemarketatanyparticularmoment.Butperfectinformationcomesatahighcost.Thesystemsrequiredtocollectanddisseminateitareexpensive;soarethefinelytunedprocessesneededtoreactquicklytoit.Despitethehypesurroundingrealtimeenterprises,thefactisthatfewcompaniesneedperfectinformationthroughouttheircustomerrelationshipcycles.Whypayforreal-timeinformationonbusinessprocessesthatcustomersdon"treallyvalueorthatmanagerscan"trapidlyadjust?Ahotelmanagercertainlyneedsreal-timedataontheavailabilityofroomsbutnotonthecustomer"sopinionofthecarpetsanddrapes.Acablecompanyneedsreal-timefiguresonserviceoutagesthatdemandimmediaterepairsbutnotontheprofitabilityofitspay-per-viewprograms.Real-timeinformationprioritiesaredrivenbyreal-timebusinessopportunitiesandmustbecustomizedtoeachindividualbusiness.(Seethesidebar"CalculatingtheCostofCRM.")1、BrotherInternationalCompaniesneedtoclearlydistinguish给营销人员，销售人员和管理人员一个什么样的市场情况在任何特定时刻的清晰画面。但是，完美的信息是在一个较高的费用。需要收集和传播它是昂贵的系统;所以是微调需要做出快速反应的IT流程。尽管围绕实时企业炒作，但事实是，很少有企业需要在整个客户关系周期的完善的信息。为什么要为实时业务流程，客户并不真正价值或管理者不能迅速调整信息买单？酒店经理当然需要一个在旅店房间的实时数据，但不能对客户的地毯和窗帘的意见。有线电视公司需要对服务中断的需求，但不是它的付费观看节目的盈利能力立即修理实时数字。实时信息的重点是驱动实时业务的机会，而且必须为每个人定制业务。1、兄弟国际公司–48– 完成对客户关系管理权的研究betweenactivitiesthattrulydemandperfectdataandthosethatcangetbywith"goodenough"information.Therequirementsforeacharequitedifferent.TheapproachBrotherInternationaltooktoitsCRMimplementationisagoodcaseinpoint.TheU.S.-baseddistributionarmoftheJapanesemakeroftypewriters,printers,faxprinter-copiers,andsewingmachines,BrotherInternationalfacedapersistentproblem:ahighrateofproductreturns.Aleadingcauseofthereturns,thecompanybelieved,wasdissatisfactionwithservicefromitscallcenter.Inthelate1990s,asofficeproductsbecamemoresophisticated,endusersbegantorequiremoreassistance.ButBrother"scallcenterswereansweringonly46%ofthequeriescominginfromnewpurchasers,andthequalityofthehelpprovidedvariedwidely.Servicerepresentativeswerefailingtoaddressrecentbuyers"questionsandcomplaints.Inparticular,callcenterstafferslackedaccuratecustomerinformationandquickaccesstosolutionsforcallers"problems.Tohelpcustomerstroubleshoottechnicalissues,staffersoftenhadtosearchthroughbindersofproductinformation.Frustratedconsumerswerereturningtheirproductstoretailers.企业需要明确区分需求的活动，真正完美的数据，以及那些可以通过与“足够好”的信息。每个的要求有很大的不同。该方法兄弟国际走上其CRM的实施是一个很好的例子。美国为基础的打字机，打印机，传真机打印机，复印机日本制造商分销部门，和缝纫机，兄弟国际公司面临着持续的问题：产品的回报率很高。一种回报的主要原因，但公司相信，是由它的呼叫中心服务的不满。20世纪90年代后期，作为办公产品变得越来越复杂，最终用户开始要求更多的援助。但是兄弟的呼叫中心正在回答只有46％来自国税发查询未来新买家，以及提供的帮助质量差别很大。服务代表均未能解决，新客户的问题和投诉。特别是，呼叫中心工作人员缺乏准确的客户信息和快速访问呼叫者的问题的解决方案。为了帮助客户解决技术问题，工作人员经常要搜索的产品信息粘合剂。沮丧的消费者正在返回他们的产品给零售商。–48– 完成对客户关系管理权的研究Here,Brother"sexecutivessaw,wasapainpointthatcouldberemediedonlythroughtheprovisionof"perfect"information;theythereforelookedtoCRMtobolstertheircallcenters.Thecompanyrolledoutthenewsysteminstages,startingwiththeprintercallcenterinSeptember2001andthenaddingcentersattwo-tofour-weekintervals.ThisstaggeredapproachallowedBrothertorefinethesystemasitwasimplementedandadjustthetrainingprogramascircumstanceswarranted.Theresultshavebeenimpressive.Thesystemcanidentifycustomersastheycallin,quicklylocatetheirpurchaserecords,andsupplycallcenterworkerswithstandardresponsestocommonquestions.That"sreducedIndividualcalltimesby43secondsonaverage,resultinginsubstantialsavings.Brotherestimates,forexample,thatthisyearthetotalsavingscouldreach$635,000.What"smore,Brotherisnowansweringanaverageof140,000callsamonth,andthetypicalcustomerisleftonholdforlessthanfiveminutes.Thenewlyautomatedprocesshasalsocutthetimerequiredtotrainnewcallcenteroperators,savingevenmoremoney.Productreturnsfellbyathird,from5.0%infiscal2000to3.4%thefollowing在这里，兄弟的高管认为，是一个痛点可弥补通过“完美”只提供信息;他们因此把CRM来加强他们的呼叫中心。该公司推出了2001年9月份阶段新系统，呼叫中心与打印机开始，然后在两到四个星期的时间间隔加入两个中心。这种方法允许兄弟交错以完善制度，因为它是为实施和调整情况有需要的培训方案。结果令人印象深刻。该系统可以识别客户，因为他们打电话，迅速找到他们的购买记录，并提供调用常见问题的标准反应中心的工作人员。这平均降低了43秒的个人通话时间，在大大节省。兄弟估计，例如，今年的储蓄总额将达到635000美元。更重要的是，弟弟已经接听电话的每月平均有14万，而典型的客户是搁置离开不到五分钟。新的自动化进程也需要培养新的削减呼叫中心运营商的时间，节省更多的钱。产品回报下降了三分之一，即从2000年的5.0％到3.4％以下。–48– 完成对客户关系管理权的研究year.Andthebenefitsreachbeyondthecallcenters.Becausethesystemcancapturedataonthenatureofincomingcalls,ithasgiventhecompanyimportantnewinsightsintocustomers"needsandbehavior.ThathasimprovedBrother"sabilitytotailoroutreachcampaigns.2、RoutineAchesVersusStrategicPainPointsDoctorscommonlydistinguishbetweenroutineaches("TaketwoaspirinandcallmeInthemorning")andperilouspains("Meetmeatthehospitalinfiveminutes!"}.Likewise,successfulCRMpractitionershavelearnedtodistinguishbetweenroutineachesinthebusiness("Perhapswemightaddressthatissueinournextfive-yearplan")andstrategicpainpoints("Fixingthisproblemwilldoubleourprofits")beforeprescribingCRMsolutions.AddressingstrategicpainpointstypicallypromisessuperiorfinancialrewardsandtheopportunitytobuildvitalmomentumforCRMprograms.3、CalculatingtheCostofCRMWithclearthinkingandabasicgraspofdecisiondiagrams,anymanagercan而这些收益达到超越呼叫中心。由于该系统可以捕捉来电自然的数据，它给了该公司到客户的需求和行为的重要的新见解。这种情况有所改善兄弟的能力，成就宣传活动。2、常规酸痛VS战略痛点医生们通常区分日常疼痛（“吃两阿司匹林并且明天早上打电话给我”）和危险的痛苦（“在五分钟内到医院见我！”}。同样的，成功的CRM从业者之间的日常疼痛学会区分业务（“也许我们可能处理的，在我们的下一个五年计划的问题”）和战略痛点（“修正此问题将增加一倍，我们的利润”）CRM解决方案之前。解决战略痛点通常上级财政奖励和承诺的机会，建立客户关系管理方案的重要动力。3、CRM的成本计算–48– 完成对客户关系管理权的研究estimatethetruevalueofinformation.Let"stakealookatadisguisedexamplewe"llcallAceGrocery,toswitch.Butaconsultantsaidthat50%ofthepotentialdefectorscouldberetainedifAceofferedeach$100inretentionrewards.Unfortunately,spendingthe$100onloyalcustomerswouldprobablynotmakethemmoreloyal,andAcedidn"tknowwhichcustomerswerewhich,Toddbegantosketchouthisoptions.图2.1基本掌握了清晰的思路和决策图，任何经理可以估计信息的真实价值。让我们看一个例子，我们会打电话埃斯杂货店看看，切换。但顾问表示，如果在保留埃斯提供每人100元奖励，50％的潜在投诚可以保留。不幸的是，忠诚的顾客花100美元可能不会使他们更忠诚，埃斯不知道哪些客户有哪些，托德开始勾勒出他的选择。–48– 完成对客户关系管理权的研究图2.2（1）DonothingAcehad1,000customers,eachworthanaverageof$1,000.IfTodddidnothing,he"dretainonly80%ofthem,andAce"svaluewouldfallfrom$imillionto$800,000.Toddtriedanotheroption.（1）什么都不做埃斯有1000家客户，每个价值1,000元的平均水平。如果托德什么都没做，他会只保留其中的80％，而埃斯的价值将从100万美元下降到80万美元。托德尝试另一种选择。–48– 完成对客户关系管理权的研究（2）Give$100toeveryoneToddwouldlosefewercustomersbutwouldspendsomuchthatthestore"sexpectedvaluewouldstillfallto$800,000.ToddbegantowonderifhecoulduseCRMdatatopredictwhichcustomerswoulddefect.Heestimatedhowmuchthatwouldbeworth.（3）RewardjusttherightcustomersIfToddcouldmanagetooffer$100toall(andonly)thepotentialdefectors,Ace"sexpectedvaluewouldonlyfallto$880,000.So$80,000becamethemostToddwouldpayforperfectinformation.（4）PurchaseaCRMsystemToddcalledCRMSystems,asoftwarevendorwiththebestpackageforpredictingdefectors.Thesystemcost$20,000,butToddestimatedthatadditionalimplementationcostswouldaddanother$30,000,that$50,000wasstillfarbelowthe$80,000hurdlerate,soToddaskedforameeting.HelearnedthattheCRMsystemcouldcorrectlyidentify60%ofpotentialdefectors.Unfortunately,30%ofloyalcustomerswouldalsobeidentified（2）给每个人100元托德会失去少量的客户，但会花费很多，店里的预期值仍下降到80万美元。托德开始怀疑他是否可以使用CRM数据来预测哪些客户将缺陷。他估计这将会是值得的。（3）只奖励正确的客户如果托德能设法提供100元所有（只）潜在投诚，埃斯的预期值只会下降到$880,000。因此，80,000元成为托德将支付的最完美的信息。（4）购买一个CRM系统托德称CRM系统是预测投诚最佳的解决方案的软件供应商。该系统成本20,000元，但托德估计，额外的实施成本将增加30,000元，即总共50,000元，仍远远低于$80,000最低回报率，所以托德提出了会议要求。他了解到了CRM系统能够正确识别潜在投诚者的60％。不幸的是，30％的忠实客户也将被认定为潜在的投诚者。托德计算了这种“不完美”的信息价值。–48– 完成对客户关系管理权的研究aspotentialdefectors.Toddcalculatedthevalueofthis"imperfect"information.SincetheimplementationofthissoftwarewoulddropAce"svalueto$774,000,Toddrejectedtheproposal.Todddecidedthatthebestapproachwastoofferallcustomers$100.Acewouldretain900customersinsteadof800,andhismostloyalcustomerswouldnotfeelshortchanged.4、WhatToddLearnedThroughthisprocess,Toddlearnedtoaddressfourcriticalquestions.（1）Howgoodistheinformation?Toddknewthatthevalueofinformationgenerallyriseswithitsimmediacy(makingtimelyactionspossible)andaccuracy(makingactionsmoreproductive).ButToddlearnedthatreportedaccuracyoftentellsonlyhalfthestory.Correctlypredicting60%ofdefectorssoundedgooduntilTodd"sanalysisshowedthat30%oftheloyal80%wouldalsobewronglylabeledaspotentialdefectors.Thatwouldmeanthatacustomeridentifiedasapotentialdefectorwouldbeatruedefector由于该软件将下降埃斯的价值七十七点四万美元实施，托德拒绝了这项建议。托德决定，最好的办法是提供每个客户100元。埃斯将保留900名客户，而不是800，和他最忠诚的客户就不会觉得短改变。4、托德学到了什么通过这一过程，托德学会解决四个关键问题。（1）信息有多好？托德知道，信息的价值一般随着它的直接性（使及时的行动可能）和准确性（使行动更加富有成效）上升。但托德据悉，报告的准确性往往只告诉故事的一半。正确预测60％的投诚者，听起来不错，直到托德的分析显示，30％，80％的忠诚也被错误地标记为潜在的投诚者。这意味着，作为一个潜在的背叛者确定了客户将是一个真正的背叛者只有33％的时间。预测并不是总是比猜测有价值。–48– 完成对客户关系管理权的研究only33%ofthetime.Forecastingisnotalwaysmorevaluablethanguessing.（2）Whatisitgoodfor?Informationthathelpssatisfycustomersisfarmorevaluablethaninformationthatmerelysatisfiescuriosity.ToddcalculatedthattheimperfectCRMinformationcombinedwitha$100retentionprogramthatsavedonly50%ofvulnerablecustomerscreatedanexpectedvalueofjust$774,000.However,ifthe$100retentionprogramcouldsave100%ofvulnerablecustomers;thesameCRMsystemwouldcreateanexpectedvalueof$834,000.Ofcourse,offeringloyaltyrewardstoeverycustomerwouldnowcreateanevengreatervalue-$900,000.（3）Whatarethecosts?Todd"sanalysisdemonstratedthatthe$20,000CRMcostswereswampedbytheadditionalexpensesoftraining,datacollection,dataanalysis,informationdissemination,andimplementationprograms.IfAcehadfailedtoincludethesecosts,itwouldhaveincorrectlycalculatedanexpectedvalueof$804,000,chosentoimplementthesystem,andactually（2）有什么好处？信息，帮助顾客满足好奇心是远远超过仅仅的信息价值。托德计算，CRM信息的不完善和100美元的保留程序结合，仅保存50％的客户创造了一个脆弱的只是七十七点四万美元预期值。但是，如果100美元挽留计划可节省100％的客户的弱势;同样的CRM系统将创建一个八十三点四万美元预期值。当然，提供客户忠诚度奖励，现在每创造更大价值—90万美元。（3）有哪些费用？托德的分析表明，20,000元费用由客户关系管理培训的额外开支，数据采集，数据分析，信息传播和实施方案所淹没。如果埃斯未能包括这些费用，它会错误地计算了八十万四千美元期望值，选择实施该系统，并实际销毁价值。–48– 完成对客户关系管理权的研究destroyedvalue.（4）Whichresultsmattermost?Althoughexpectedvalueswerenecessary,theyweren"tsufficientforthefinaldecision.Severalotherconsiderations,includingthenumberofretainedcustomersandfairnesstoloyalpatrons,provedcrucialasToddweighedAce"soptions.Whichincludesurveysandnewsletters,towell-definedbuyersegments?Nowthatithasbetterinformationonthequestionsmostfrequentlyaskedaboutitsproducts,thecompanycanuseitscampaignstodisseminateanswersinadvance?That,inturn,hasreducedthevolumeofinquiriescomingintothecallcenters.Eachday,BrothersendsdataontypesofinquiriesandcustomerproblemsfromthecallcenterstoitscorporateparentinJapan,wheretheinformationcollectedhelpsthecompany"sproduct-planning,design,andcustomersatisfactiongroupsevaluatebothproductperformanceandcustomers"preferencesandexperiences.Brotherexpectstheexchangewillleadtoimprovedcustomersatisfactionandenhancedproductperformanceovertime.Usedtherightway,real-timeinformationcanhelpcompaniescopewith（4）哪个是其中最为重要的结果？虽然预期值是必要的，他们没有足够的最终决定。其他几个因素，包括保留客户，公正的忠诚顾客数量，证明至关重要，因为托德权衡埃斯的选择。其中包括调查和新闻信件，明确界定的买方段。现在，它具有较好的资讯最频繁的问题，其产品要求，公司可以使用它的运动，传播事先答案吗？这反过来又降低了进入呼叫中心未来的查询量。每一天，兄弟发出的查询，从呼叫中心客户的问题类型的数据它在日本，在那里收集的信息可以帮助公司的产品规划，设计和客户满意度群体同时评估产品的性能和客户的喜好和母公司经验。兄弟预计，汇率将导致提高客户满意度和一段时间内提高产品的性能。–48– 完成对客户关系管理权的研究highlevelsofcomplexityintheircustomerrelationshipcycle,makingprioritiesclear.Molex,anIllinois-basedglobalmanufacturerofelectronicandfiberopticinterconnectionsystems,hasalargecustomerbaseandavastpipelineofpotentialorders.Atanygivenmoment,thecompanyispursuingcloseto15,000differentsalesopportunitiesworldwide.Foryears,Molexusede-mailandspreadsheetstokeeptrackofitspipeline,buttheresultingdatawereoftenweeksoutofdate.Thatmadeitdifficulttoconsistentlysetsalesprioritiessothecompanycouldpursuetheleadswiththehighestpotential.ThelackofupdatedinformationalsomadeithardtosynchronizeMolex"sglobalefforts.Becausethefirmhadsomanymajorcustomerswithoperationsindifferentpartsoftheworld,severalMolexlocationscouldbeworkingonsimilarorrelatedprogramsforthesamecustomerwithoutknowingit.In2002,therefore,thecompanyinstalledaCRMsystemtomanageitsorderpipeline.Forthefirsttime,executivesfromtheCEOondowncouldseethefullrangeofsalesopportunitiesinrealtime.Thatmadeitpossibletomeasuretherealvalueofthoseopportunitiesandgetupdatedinformationaboutthem24hoursaday,ratherthanjusta用正确的方式，实时信息，可以帮助公司应对其客户关系周期的复杂性高的水平，使重点清晰。Molex公司，以伊利诺伊州为基础的电子与光纤互联系统的全球制造商，拥有庞大的客户基础和巨大的潜在订单管道。在任何特定的时刻，该公司正在寻求接近15000全世界不同的销售机会。多年来，Molex公司使用电子邮件和电子表格来保持其管道轨道，但由此产生的数据往往是过时周。这使得它难以始终如一地集销售优先所以公司寻求与最有潜力的线索。缺乏的最新资料也难以同步Molex公司的全球努力。由于该公司已在世界各地有那么多的大客户业务，一些莫仕位置可能是同一客户的工作不知道它在类似或相关课程。2002年，因此，该公司安装了CRM系统来管理其命令管道。这是第一次，从CEO行政人员就可以看到了实时全方位的销售机会。这使得它可以衡量这些机会的真正价值，获取有关他们的最新资料，每天24小时，而不是仅仅的一年几次。–48– 完成对客户关系管理权的研究fewtimesayear.Thegainswereimmediate:improvedordermanagement,moreprecisesalestargets,andbetterglobalcoordinationofinventoryandpricingbetweenregions.Sinceimplementation,boththenumberandthevalueofpotentialsalesinthepipelinehaveclimbedsignificantly,asthesalesstaffhasusedthesharedinformationtoidentifyopportunitiesearlier.Molex"smanagementbelievesitismeetingtheoriginalgoaloftheproject,whichwasa5%increaseinrevenues.Oncetheinitialimplementationwascomplete,moreover,managementrealizedthatthedatabeingcapturedcouldalsobeusedtoimprovebudgetplanning.Thepipelinedatanowformthefoundationoftherevenueportionofthebudgetprocess,andthecompanyplanstousetheinformationforpartsforecastingandsupplychainmanagementaswell.（三）ThedevelopmentofCRMAsKimberly-Clark,Brother,andMolexfound,thedataproducedbyanarrowlyfocusedCRMsystemoftenrevealadditionalopportunitiesforimportantbusinessrefinements.Andthose收益是立竿见影的：提高订单管理，更准确的销售目标，更好地协调全球的库存和区域之间的价格。自实施以来，由于销售人员采用了共享信息来识别机会更早，无论是数量和管道中的潜在的销售价值大幅攀升。Molex公司的管理层认为，这是该项目的会议，这是收入增加5%的最初目标。一旦最初的实施完成，此外，管理层意识到，在捕获的数据也可以用来改善预算规划。现在这条管道的数据构成了预算过程的一部分收入的基础，该公司计划利用部分预测和供应链管理的信息。（三）CRM的发展–48– 完成对客户关系管理权的研究refinements,takentogether,canamounttoabroadCRMapplicationthatextendsacrossthecompany.Thedifferencebetweenthissortofwide-rangingCRMimplementationandtheprerecessionCRMapplicationsisthateachstepinbuildingthesystemrepresentsacarefullyplanned,well-definedadvancementinstrategicthinking.Kimberly-Clarkstartedwithtradepromotionmanagementthenextendeditstoolsettoincludetotalretailercustomermanagementand,morerecently,consumermanagement.Brother"scallcentershaveenhanceditsU.S.marketingandout-reachcampaignsandevenfeditsproductdevelopmentandqualitycontrolprocessesontheothersideoftheworld.Molex"sclearviewintoitsorderpipelinehasledtoimprovementsinbudgeting,procurement,andsupplychainmanagement.SmartCRMadoptersdon"trestontheirlaurels.Theyrigorouslyanalyzethedatatheirsystemsproducetoidentifynew,well-definedopportunitiestoextendthetechnology"spower.Inmostcases,theseopportunitieslieinactivitiesadjacenttothecustomerrelationshipcycle,asthenaturalpathofthesecompanies"CRMexpansionsshow.Aviall,foritspart,planstoextendits作为金佰利，兄弟，和Molex发现，由狭隘的CRM系统产生的数据往往揭示重要业务的改进更多的机会。而这些改进加在一起，可以构成一个广泛的延伸整个公司的客户关系管理应用程序。这之间的围广泛的客户关系管理的实施和CRM应用的排序不同的是，在建设系统的每个步骤都代表一个精心策划的，明确的战略思想的进步。金佰利公司开始与贸易促销管理则延长了工具集，包括总经销商和客户管理，最近，消费管理。兄弟的呼叫中心已加强其在美国营销和外展活动，甚至美联储产品开发和质量控制进程对世界的另一边。Molex的管道将其命令明确的观点，导致在预算编制，采购和供应链管理的改进。智能CRM的采用者并不满足于他们的成就。他们严格地分析数据，以确定他们的系统产生新的，明确的机会，扩展该技术的权力。在大多数情况下，这些机会在于毗邻的活动周期的客户关系，因为这些公司的CRM展开式的自然路径显示。–48– 完成对客户关系管理权的研究CRMsystemintwodirections-addingupstreamlinkstoitssuppliersanddownstreamconnectionstoitscustomers.Thesewillgivethefirmanend-to-endviewoftheaviationsupplychain,startingwiththestatusofsuppliers"inventoryandextendingallthewaytocustomers"requirementsforpartsandmaintenance.Becauseitwillenablethefirmtobettermatchsupplyanddemand,Aviallexpectstheexpandedsystemtobecomeanimportantsourceofcompetitiveadvantage.It"salsooftenpossibletoextendthebenefitsofCRMtorelatedbusinessunits.Ingersoll-Rand,forexample,recognizedthatthecustomersofitsClubCardivision-golfcourses-werealsopotentialbuyersofitsotherdivisions"products,suchasBobcatandloaders.ExtendingitsCRMsystemtoincludethosedivisionscouldcreatenewopportunitiesforcrossselling.Thecompanybegantodojustthatinlate2002,andalreadythenumberofnewleadsgeneratedhasbeensubstantial-anadditional$6.2millionworthofleadsforotherIngersoll-Randproductsinthefirstyear.Thatsuccesshasledtoevenbroaderplans.Today,Ingersoll-RandwantstouseCRMasthegluetobindtogetherallfourofitsoperatingsectors(whichrepresentmoreAviall，就其本身而言，计划在两个方向延伸，增加链接到其上游供应商和游客户的连接其CRM系统。这将使该公司的航空供应链的终端到终端的看法，首先是对供应商的地位的库存，并一直延伸到客户对零部件和维修的要求。因为它将使公司能够更好地匹配供应和需求，Aviall期望扩展的系统，成为竞争优势的重要来源。它也常常可以延长CRM的利益相关业务单位。英格索兰，例如，确认其汽车部门的客户俱乐部-高尔夫球场-也潜在买家的其他部门的产品，如山猫和装载机。扩大其客户关系管理系统，包括这些分歧可以交叉销售创造了新的机遇。该公司开始在2002年底做到这一点，并已经产生的已在第一年大幅-额外的620万美元用于其他英格索兰导致产品价值的新线索数目。这一成功，使计划变得更广泛。如今，英格索兰想用要绑定的粘合起来的CRM其所有经营部门–48– 完成对客户关系管理权的研究than100worldwidemanufacturingfacilities)sothatthecompanycanoperateasoneintegratedenterpriseintheeyesofitscustomers.LikeAviall,Ingersoll-RandmayutterlytransformitsbusinessthroughitsinvestmentsinCRM,butagainthechangeswillcomeincarefullymeasuredstages,withsuccessbuildingonsuccess.BusinessbeforeTechnologyYou"llhavenoticedthatwehaven"tspentalotoftimedescribingthedetailsofthetechnologyinthisarticle.That"sintentional.InevaluatinganddesigningCRMsystems,businessneedsshouldtakeprecedenceovertechnologicalcapabilities.ManagersshouldnotbedistractedbywhatCRMsoftwarecando;theyshouldconcentrateinsteadonwhatit!Hintli1do-bothfortheircompaniesandfortheircustomers(seethesidebar,"McDonald"sTechTurnaround").Fortunately,ascompetitionamongCRMvendorsisincreasingthesoftwareisrapidlybecomingmoreflexible.It"snotyetsimpletoinstallaCRMsystem,butthetechnologyisgettingmoredependable,theimplementationprocessisbecomingmorestreamlined,andthefailurerateisgoingdown.（代表100多个世界各地的制造设施），使公司可以经营为一体，其客户心目中的综合性企业四个。像Aviall，英格索兰完全可能通过改变其在CRM的投资业务，但同样的变化会在仔细测量阶段，成功与否的成功建设。在技术业务你会注意到我们没有花很多时间在本文中描述的技术细节。这是故意的。在评估和设计客户关系管理系统，业务需求应该比技术能力更为重要。管理者不应该分心认为CRM软件可以做什么;他们应该集中精力，而不是什么吧！hintli1做，既为自己的公司和他们的客户（请参阅侧栏“麦当劳的科技好转”）。幸运的是，随着CRM厂商之间的竞争越来越激烈，软件正迅速变得更加灵活。安装一个CRM系统，这还不简单，但该技术也越来越可靠，执行过程中变得更加简化，故障率正在下降。–48– 完成对客户关系管理权的研究1、McDonald"sTechTurnaroundItwasnothingifnotambitious.InJanuary2001,fast-foodgiantMcDonald"slaunchedafive-year,$1billioninitiativetooverhaulitsinformationsystemstoenhancecustomerserviceatitsmorethan30,000restaurantsaroundtheworld.Thevasteffort,dubbed"Innovate,"involvedinstallinganew,Internetbaseddatamanagementinfrastructureforthecompanythatwouldcovereverythingfromelectroniclinkswithsupplierstosoftwarefortrackingcustomerpurchasingpatternstosensorsforremotelymonitoringthetemperatureoffatinfrench-fryvats.Thecompanybelievedthatoncethenewsystemswereinplace,itwouldbeabletoscrutinizeeverydetailofitsbusinessinrealtime,ensuringthateachoutletfine-tuneditsoperationtoservecustomersflawlessly.ButjusttwoyearsafterInnovateslaunch,anewCEO,JimCantalupo,pulledtheplugontheproject,announcingthatMcDonald"swouldtakea$170millionwrite-offrelatedtotheterminationoftheinitiative.Facingfinancialpressuresandanerodingstockprice,Cantalupo(whodiedsuddenlyayearlaterinApril2004)determinedthat,torevitalizeitself,1、麦当劳的技术转机如果没有野心，这什么都不是。2001年1月，快餐业巨头麦当劳公司推出了为期五年的10亿美元彻底改革其信息系统，以加强在其超过30,000全球餐厅的客户服务。广袤的努力，被称为“创新”为公司参与安装将覆盖从软件供应商的电子链接跟踪客户购买远程监测在法国脂肪温度传感器的一切模式，以一种新的，基于互联网的数据管理基础设施。该公司认为，一旦新系统到位，它能够审议它的每一个细节实时业务，确保每个插座微调其运作，为客户提供完美无缺的服务。但仅仅两年后，创新的推出，新的首席执行官吉姆•–48– 完成对客户关系管理权的研究McDonald"sneededtofocusontwopriorities:customersandexistingrestaurants.ThemassiveITprogramsimplywouldnotdeliverenoughimprovementsinthoseareastojustifytheenormousexpenseandoperationaldisruptionsitpresented.McDonald"smightbeanextremeexample，billion-dollarITinitiativesremainrare，butitalsooffersencouragingnews.AfterdisbandingtheInnovateinitiative,thecompanylaunchedaseriesofmoremodestCRMefforts-suchasinstallingtouchscreen-orderingsystemsandimprovingacustomerservicehotline-aimedatsolvingparticularcustomerrelationshipproblems.Thesehighlytargetedeffortshavecontributedtoresurgenceinsalesandprofits.ThatgivescompaniesthefreedomtoapplyCRMwithgreaterprecision,targetingcriticalgapsintheircustomerrelationshipcycleswhereperformancesuffers.Bysettingprioritiesfortheirinformationrequirementscarefully,makingsurethey"reguidedbyoverallcustomerstrategy,companiescanlaunchhighlydisciplinedCRMeffortsthatwillhaveagreaterimpactwithlowerinvestmentandlessrisk.CRM,inotherwords,iscomingtoresembleany坎塔卢波，拉项目上的插头，宣布，麦当劳将采取1.7亿美元的注销关系到主动终止。面对金融压力和侵蚀的股票价格，坎塔卢波（2004年4月突然去世一年后）确定，为振兴自己，麦当劳需要关注的是两个重点：客户和现有的餐馆。庞大的IT方案根本就不能提供足够的改善，在这些领域的巨大牺牲的理由和业务中断它提出。麦当劳的可能是一个极端的例子，数亿美元IT项目仍然很少，但是它也提供了令人鼓舞的消息。解散后的创新举措，该公司推出，如安装触摸屏订货系统和完善的客户服务热线，客户关系，特别是在解决问题的目的是较为温和的CRM的一系列努力。这些针对性很强的努力，促进了销售额和利润的复苏。这使公司的自由，适用于精度更高的–48– 完成对客户关系管理权的研究othervaluablemanagementtool,andthekeystosuccessfulimplementationarealsobecomingfamiliar:strongexecutiveandbusiness-unitleadership,carefulstrategicplanning,clearperformancemeasures,andacoordinatedprogramthatcombinesorganizationalandprocesschangeswiththeapplicationofnewtechnology.Nolongerisablackhole,CRMbecomingabasicbuildingblockofcorporatesuccess.客户关系管理，针对他们的客户关系周期的关键差距在性能会受到影响。通过设置自己的信息需求仔细的优先次序，确保他们的客户的总体战略的指导下，公司可以推出CRM的高度纪律，将有一个较低的投资风险小的影响更大。客户关系管理，换句话说，就是类似于任何其他来宝贵的管理工具，以及对成功实施键也越来越熟悉的：强势的行政和业务单位领导，周密的战略规划，明确的绩效措施，并组织协调的方案，结合和流程的变化与新技术的应用。不再是一个黑洞，客户关系管理成为企业成功的基本构建块。–48– 完成对客户关系管理权的研究三、图表的格式说明（一）图的格式说明1．图的格式示例图1.1–48– 完成对客户关系管理权的研究图1.2–48– 完成对客户关系管理权的研究图2.1–48– 完成对客户关系管理权的研究图2.22.图的格式表述图1.1表示客户关系数据的智能处理的关系图1.2表示客户关系管理的趋势图2.1图2.2表示CRM的成本计算：基本掌握了清晰的思路和决策图，任何经理可以估计信息的真实价值。让我们看一个例子，我们会打电话埃斯杂货店看看，切换。但顾问表示，如果在保留埃斯提供每人100元奖励，50％的潜在投诚可以保留。不幸的是，忠诚的顾客花100美元可能不会使他们更忠诚，埃斯不知道哪些客户有哪些，托德开始勾勒出他的选择。–48– 完成对客户关系管理权的研究（1）什么都不做埃斯有1000家客户，每个价值1,000元的平均水平。如果托德什么都没做，他会只保留其中的80％，而埃斯的价值将从100万美元下降到80万美元。托德尝试另一种选择。（2）给每个人100元托德会失去少量的客户，但会花费很多，店里的预期值仍下降到80万美元。托德开始怀疑他是否可以使用CRM数据来预测哪些客户将缺陷。他估计这将会是值得的。（3）只奖励正确的客户如果托德能设法提供100元所有（只）潜在投诚，埃斯的预期值只会下降到$880,000。因此，80,000元成为托德将支付的最完美的信息。（4）购买一个CRM系统托德称CRM系统是预测投诚最佳的解决方案的软件供应商。该系统成本20,000元，但托德估计，额外的实施成本将增加30,000元，即总共50,000元，仍远远低于$80,000最低回报率，所以托德提出了会议要求。他了解到了CRM系统能够正确识别潜在投诚者的60％。不幸的是，30％的忠实客户也将被认定为潜在的投诚者。托德计算了这种“不完美”的信息价值。由于该软件将下降埃斯的价值七十七点四万美元实施，所以托德拒绝了这项建议。托德决定，最好的办法是提供每个客户100元。埃斯将保留900名客户，而不是800，和他最忠诚的客户就不会觉得短改变。–48– 完成对客户关系管理权的研究ConclusionThroughthelate1990sandinto2000,managersplowedmillionsofdollarsintoinformationsystemsmeanttotrackandstrengthencustomerrelationships.Oftenbuiltaroundcomplexsoftwarepackages,thesecustomerrelationshipmanagement(CRM)systemspromisedtoallowcompaniestorespondefficientlyandattimesinstantly,toshiftingcustomerdesires,therebybolsteringrevenuesandretentionwhilereducingmarketingcosts.Butmostfirmsfailedtoreaptheexpectedbenefits,andasexecutivesdramaticallyreducedITexpensesinsubsequentyears,CRMsalesplummeted.Afterrising28%between1999and2000,CRMsalesdroppedby5%in2001,25%in2002,and17%in2003,accordingtothetechnologymarketresearchfirmGartner.ManyobserverscametobelievethatCRMwasdestinedtojoinenterpriseresourceplanning(ERP)asanotheroverhypedITinvestmentwhoseInitialunmetpromisenearlykilledoftheapproach.GartnerforecaststhatoverallCRMsaleswillriseanother10%bytheendof2005.Sowhat"schanged?Whyhasdisappointmentturnedtosatisfaction,pessimismtooptimism,cutbackstonewspending?Toanswerthesequestions,westudiedawiderangeofcompaniesthathaverecentlybeensuccessfulinimplementingCRMsystems,andwediscoveredsomecommonthreadsintheirexperiences.Mostimportant,they"vealltakenapragmatic,disciplinedapproachtoCRM,launchinghighlyfocusedprojectsthatarerelativelynarrowintheirscopeandmodestintheirgoals.RatherthanuseCRMtotransformentirebusinesses,they"vedirectedtheirinvestmentstowardsolvingclearlydefinedproblemswithintheircustomerrelationshipcycle-theseriesofactivitiesthatrunsfromtheinitialsegmentingandtargetingofcustomersallthewaythroughtowooingthembackformore.We"vedistilledtheexperiencesoftheCRMleadersintothreequestionsthatallcompaniesshouldaskthemselvesastheylaunchtheirCRMinitiatives:•Customerrelationshipmanagementatworst•Ifthecustomerrelationshipmanagementrequirescomprehensivedata•ThedevelopmentofCRMInthisarticle,we"llshowhowseveralcompanieshaveimplementedsuccessfulCRMefforts-aircraftconsumerproductgiantKimberly-Clark,diversifiedequipmentmakerIngersoll-Rand,home-andofficemachinecompanyBrotherInternational,andelectronicconnectormanufacturerMolex.We"llalsolayoutsomebasicconsiderationsthatcanhelpfirmsdeterminewhichCRMprojectsarelikelytoyieldthemostvalue.–48– 完成对客户关系管理权的研究结论通过90年代末和到2000年，管理者投入到旨在跟踪和强化客户关系信息管理系统的数百万美元。经常在复杂的软件程序包建，这些客户关系管理（CRM）系统承诺，让企业迅速回应，有时瞬间，以不断提高的客户的愿望，通过加强收入和有保留，同时降低营销成本。但是大多数企业没有获得预期的收益，并为管理层在随后的几年大幅减少IT支出，CRM的销售一落千丈。据技术市场研究公司Gartner的研究，经过1999至2000年之间上升28％，2001年CRM的销售下降了5％,在2002年下降25%，2003年下降17％据技术市场研究公司Gartner的研究。许多观察家开始相信，客户关系管理是注定要作为另一个在IT投资炒作的IT投资加入企业资源规划（ERP），超过其最初的承诺未得到满足的办法几乎丧生。Gartner公司预测，到2005年底整个CRM销售额将再增长10％。那么是什么改变？为什么失望变成满意，悲观变成乐观，新的开支削减至背？为了回答这些问题，我们研究了一系列广泛的公司最近在实施CRM系统成功，在他们的经验中我们发现一些共同的线索。最重要的是，他们都采取了务实，纪律化的客户关系管理，推行高度集中的项目，都是其范围相对较窄，并在其目标谦虚。而不是使用CRM来改造整个企业，他们已下令对解决他们的客户关系周期内明确界定其投资问题-一系列的活动，从最初的所有的方式通过细分和客户定位运行到拉拢他们回来更多。我们已经将CRM领导人的经验提炼为三个问题，所有公司都应该问问自己作为他们推出的CRM倡议：l客户关系管理的劣处l客户关系管理是否需要全面的数据lCRM的发展在这篇文章中，我们将展示有几家已经成功实施CRM的公司是如何努力的，消费产品巨头金佰利公司，多元化的设备制造商英格索兰，家庭和办公室机器兄弟国际公司和电子连接器制造商莫仕。我们还将制定出一些基本考虑，可以帮助企业确定哪些CRM项目有可能产生最大的价值。–48– 完成对客户关系管理权的研究参考文献[1]郭永艳,庞富祥;基于B/S的客户关系管理系统的设计与实现[J];太原师范学院学报(自然科学版);2003年02期;[2]翁亮;企业实施CRM的若干问题探讨[J];科技进步与对策;2002年08期;92-93.[3]王海艳,施福莱;CRM的价值链过程[J];科学管理研究;2001年05期;36-39.[4]田笑丰;对科技型中小企业实施CRM的探讨[J];软科学;2002年05期;89-93.[5]Rigby,D.andD.Ledingham.2004.”CRMDoneRight,”HarvardBusinessReview,82(11),November,118-127.[6]朱秀丽;基于CRM的客户评价模型及金字塔应用研究[A];2006年全国服装科技创新与发展论坛论文集[C];2006年.[7]吴向前,李蓓智,杨建国;一种基于．NET平台的客户关系管理系统的设计与实现[A];先进制造技术论坛暨第三届制造业自动化与信息化技术交流会论文集[C];2004年[8]田同生;企业如何实施CRM？[N];计算机世界;2001年.[9]崔耿;基于网络门户与CRM集成的个性化信息推荐服务研究[D];合肥工业大学;2006年.[10]罗金保,于贵穴;基于Internet环境的企业ERP和CRM集成模式研究[J];科技情报开发与经济;2003年10期;252-254.[11]张珣,周跃进,徐彪;CRM为什么会失败[A];管理科学与系统科学研究新进展——第8届全国青年管理科学与系统科学学术会议论文集[C];2005年.–48– 完成对客户关系管理权的研究附录A演示文稿–48– 完成对客户关系管理权的研究–48– 完成对客户关系管理权的研究致谢在本人的写作过程中，老师给予了大力的帮助和指导，在此深表感谢！同时也感谢其他帮助和指导过我的老师和同学。最后要感谢在整个论文写作过程中帮助过我的每一位人。首先，也是最主要感谢的是我的指导老师。在整个过程中他给了我很大的帮助，在论文题目制定时，他首先肯定了我的题目大方向，但是同时又帮我具体分析使我最后选择失地农民的养老保险这个具体目标，让我在写作时有了具体方向。在论文提纲制定时，我的思路不是很清晰，经过老师的帮忙，让我具体写作时思路顿时清晰。在完成初稿后，老师认真查看了我的文章，指出了我存在的很多问题。在此十分感谢李老师的细心指导，才能让我顺利完成毕业论文。值此本科学位论文完成之际，首先要感谢我的导师。老师从一开始的论文方向的选定，到最后的整篇文论的完成，都非常耐心的对我进行指导。给我提供了大量数据资料和建议，告诉我应该注意的细节问题，细心的给我指出错误。他对分时电价领域的专业研究和对该课题深刻的见解，使我受益匪浅。老师诲人不倦的工作作风，一丝不苟的工作态度，严肃认真的治学风格给我留下深刻的影响，值得我永远学习。在此，谨向导师致以崇高的敬意和衷心的感谢！–48– 完成对客户关系管理权的研究课程结课论文审阅评分表TopicRelayedknowledge/information□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoInformationaccurateandresearchevident□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoStructureAbstractbodyandconclusionwereclear□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoPointspresentedinalogicalsequence□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoSummarizedthekeypoints□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoContentAimingatthee-commercefieldisstudiedandThethesiswithaclearcentralidea□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoRelayedknowledge/information□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoThethesishassomeinsightsandinterpretationsinit□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoThethesisisgood,clear,andtheargumentispersuasive□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoChineseandEnglishversionswerecorrectlyandclear□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoTotalscore:注：论文成绩满分40分，占总成绩40%审阅日期：2013年月日–48– 完成对客户关系管理权的研究课程结课论文答辩记录评分表答辩题目答辩专家组组长：贾英群成员：王震付媛自述重点内容：English中文评分Theintroductiongrabsmyattentionanddescribeswhythisresearchisimportant□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoTheslidesarewell-designed(non-repetitive,plentyofvisualaids,colorsnotdistracting,etc…).□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoTheresearchisexplainedverywell;IalwaysfeellikeIunderstandwhatisbeingdiscussed.□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoThepresentationstyleisgood(notspokentoofastortooslow,notfidgety,no“ums”and“uhs”,makeseyecontactwithaudienceandsmiles,etc…).□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoAbilitytoanswerjudges’questionQuestion1：□(1分)Notreally□(2分)Alittlebit□(3分)Agoodamount□(4分)VerymuchsoQuestion2：□(2分)Notreally□(3分)Alittlebit□(4分)Agoodamount□(5分)VerymuchsoQuestion3：□(2分)Notreally□(3分)Alittlebit□(4分)Agoodamount□(5分)VerymuchsoTotalscore：注：论文答辩成绩满分30分，占总成绩30%答辩日期：2013年月日–48– 完成对客户关系管理权的研究毕业论文（设计）原创性声明本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。作者签名：日期：毕业论文（设计）授权使用说明本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 作者签名：指导教师签名：日期：日期：–48– 完成对客户关系管理权的研究注意事项1.设计（论文）的内容包括：1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）2）原创性声明3）中文摘要（300字左右）、关键词4）外文摘要、关键词5）目次页（附件不统一编入）6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论7）参考文献8）致谢9）附录（对论文支持必要时）2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。4.文字、图表要求：1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印4）图表应绘制于无格子的页面上5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档5.装订顺序1）设计（论文）–48– 完成对客户关系管理权的研究2）附件：按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订3）其它–48–