《护士沟通技巧》PPT课件.ppt 40页

护士沟通技巧李明敏2015-8-5 沟通的定义沟通在现在社会的作用越来越重要，也是评价一个人综合素质很重要的一个方面。通过沟通，可以传递信息，满足精神及物质的需要。人际沟通是指人与人之间的信息交流和传递，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。有效沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。 人际沟通禁忌1、切忌过激语言，俗话说：“一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。”住院病人本来就遭受身心的折磨，心情不好，容易生气。护理人员应该给予足够的理解。充分运用语言美的优势化解争端。如果跟病人对着闹，难免会引起纠纷，甚至引发更严重的后果。 2、不能过于自信，人有自信是好事，但过于自信就变成自负了。比方说病人发现所换的液体有变动，提出异议，护士回答：“不会错了，我们经过那么多人的核对怎么会有错。”要知道这样的回答是非常危险的。如果病人提出异议或提出疑问时，护士一定要经过再次核对，确认无误后方可执行。这样做可以避免很多事故的发生。要知道我们所说的、所做的面对的是生命，来不得半点马虎。 3、不可“失语”，医患之间极为冷漠的不正常状态称医患“失语”现象。造成这种情况有几种原因：(1)护士工作忙碌，现在医院普遍存在护士缺编的现象，护士要在当班完成分内的操作和治疗就很不容易了，与病人沟通的时间自然减少。(2)现在医疗纠纷呈增多趋势，很多纠纷都是由于医务人员的言语不慎而造成的，医护人员在病人面前谨言慎行，以减少出错的概率。(3)偶有部分医务人员因心理有不痛快，带有情绪上班而懒言少语。 总结：在医疗中，我们不能因为忙碌或别的一些原因而忽略了与病人的沟通，和谐的医患关系需要我们共同的努力。 如何做好沟通在护理工作中，什么样的病人我们都有可能遇到。做好以下事项：1、良好的第一印象，仪容仪表，穿戴整齐，淡妆上岗，微笑服务。2、尊重病人，选择合适的称呼。3、控制好自己的情绪，遇事不慌，纠缠不怒，以唤起病人的治疗信心，增加安全感。4、选择合适的时间对病人进行健康宣教。 沟通的形式语言性沟通：指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。非语言性沟通：不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。 语言性沟通1、护士同病人语言交流时应注意的事项：(1)严肃性(2)高尚性(3)保密性(4)注意语言的情感性(5)注意语言的规范性 2、护士应提倡和发扬的语言方式：(1)亲切问候式(2)解释说明式(3)关心体贴式(4)耐心开导式(5)准确合理式 3、护士不良语言方式的表现：(1)命令式(2)训斥式(3)冷漠式(4)含糊式(5)随便式(6)讽刺式 语言沟通技巧1、获得好感的说话技巧（1）多提一些善意的建议。（2）记住对方所说的话。（3）及时发现对方微小的变化。（4）记住对方的名字。 2、让语言充满亲和力（1）态度诚恳，表示友善，谦虚有礼。（2）注意倾听，勿随意打断对方谈话。（3）平等待人。（4）掌握分寸，言谈举止文明，不谈人隐私，不背后议论他人。 3、文明礼貌用语（1）用病人喜欢听的称谓，不以床号代称。（2）操作时用商量的口吻，避免用命令式语气。（3）病人吵闹或不配合时，予以耐心的安慰、开导，而不是训斥、顶撞。 4、语言交流中的禁忌（1）说话含糊其辞。（2）过多使用专业术语。（3）说教式的语言。（4）虚假式安慰。（5）态度欠佳。 在护患沟通中，口语是最基本、使用频率最高的沟通方式。护士与患者之间的口语沟通如果不运用规范的语言，语意表达不明确，就难免出现沟通障碍。如护士询问新收病人是否空腹时通常会说：“请问你今天吃早饭没有。”病人会理解为只是早饭，水果，饮料不算。导致相应的检查结果不准确。 其次，沟通的及时性。举例，一患者输液期间出现点滴不畅，通知护士查看，护士到达后发现是空气压力不够造成，径自回治疗室准备处理。这时，病人会误解为护士不理不睬，出现不满情绪。一定要及时告知病人你的处理方式，让他理解配合。 非语言性沟通一、面部表情二、手势三、触摸四、眼神 面部表情一、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅速真实的反映复杂的内心活动，我在一本书上看到过这样一个公式：一个信息的总效果=7%的语句+38%的音调+55%的面部表情。护士在与病人交谈时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人的面部表情变化。护士在与病人交流时，最常用和最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。有的护士会觉得我在沟通上没什么问题呀，为什么病人会有不满意的地方？ 微笑的妙用微笑可以表现出温馨、亲切的感情。微笑具有一种魅力，可以使强硬的对方变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腔牢骚者无法开口。微笑可以打开困难的局面。护理人员在为患者治疗时，千万不能忽视操作过程中的微笑，此时，微笑是最好的非语言沟通信息。 手势二、手势：肢体语言用手势配合语言能提高表现力和感染力，也是护理工作常用的技巧。身体运动提供的是情绪的强度，而面部表情提供的是情绪的本质。护士能从身体运动和姿势中，概略地了解到病人的体质和心理状态。 触摸三、触摸：适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通的作用。当病人行动无力时，搀扶的动作体现你的体贴和关爱。当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额会体现你的体贴和关心。当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子能体现你关切的情怀。 眼神四、眼神：眼睛是心灵的窗户，眼神能帮助人们沟通感情，是最传神的非语言表现。在护患沟通中，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。例如，在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位患者，能使他们感到自己没有被冷落；当患者向你述说时，不要左顾右盼，而应凝神聆听，使患者意识到自己被重视、被尊重。 有效沟通方式五主动六一句十个一点 五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人 六一句入院时多介绍一句操时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关照一句 十个一点微笑多一点，爱心多一点仪表美一点，照顾全一点语言甜一点，要求严一点观察细一点，效益高一点操作稳一点，服务诚一点 沟通失败的原因护患沟通也是一门特殊的艺术，护士综合素质的集中体现。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，护患沟通失败的原因有？ 1、观念差异是护患沟通的障碍传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。 2、沟通信息的偏差护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解，在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解和断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，超过患者的承受力，致使患者难以接受。 3、对沟通时机掌握不适宜护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等，沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性。 4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑疑虑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。 临床护理常见情境应对一、与挑剔病人或家属的沟通二、护士护理操作失败后的应对技巧三、护士语言过失的应对 一、与挑剔病人或家属的沟通本类型病人对医院不信任，对任何治疗和操作都表示怀疑，经常问东问西，过分担心病情，遇到不合自己心意的地方，会借题发挥，拒绝合作，甚至侮辱护士的人格，动不动就要找护士长、科主任给予解释，甚至要找院长。与本类人沟通，护士应采用灵活的方式和方法，站在医学的角度，用专业的视角给予病人全面的、细致的解释，千万不能不耐烦，实在解释不了请示上级，不能与病人硬对硬，否则吃亏的是自己。 二、护士护理操作失败后的应对技巧1、真诚地道歉，操作失败，给病人造成痛苦或不安，护士应真诚地向病人道歉：“真是对不起，让你多受罪了”。2、向病人及家属解释可以弥补的措施，如果是输液漏肿的病人可以说：“这种液体渗漏对你的身体不会造成很大的影响，输入的药物身体也能吸收，只是速度会慢一点，晚上用热毛巾给漏肿的地方热敷一下，肿块就会吸收了，外观也不会造成什么影响。”通过解释，病人的紧张情绪会得到缓解。3、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿刺失败，最好换一个人进行操作，以免再次失败引起病人的不满或导致护患矛盾的激化。4、谨慎，为了弥补在病人心目中的形象，之后的操作应更加细致何谨慎，避免再次失败，导致病人的不信任。5、关心，给予病人更多的关心和服务，减少或消除因操作失败给护患关系带来的尴尬，创造轻松的交流氛围，让病人即使对你有一些不满也不好对你生气。 三、护士语言过失的应对病人住院后，因为疾病的关系，对医务人员的言行就特别关注。一句普通的话，如果运用不当，或是场合不恰当时都有可能造成矛盾或投诉。所以我们要避免使用伤害性语言。临床中出现病人未按要求配合时，护士容易出现指责性语言：“我都给你讲过要怎样做了，你怎么还是搞不懂呀。”这类言语容易造成病人心理伤害。当我们出现言语过失后要及时道歉，用婉转的语言化解尴尬，再转移到轻松的话题。：“阿姨，刚才我说话太心急了，我的意思是你还不太明白怎么做的时候及时与我们沟通，让我们帮助你，避免影响你疾病的治疗。以后你有什么不理解的直接找我，我这个人就是有点心直口快，希望你不要放在心上。”这种及时与病人的沟通也能有效化解矛盾的升级。 案例一病人第一次住院，对陌生环境有些不安。A护士：您好，我是你的责任护士某某，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我先带你去你的床位熟悉一下环境，一会请管床医生来看你。B护士：某某病人你住12床，你们先到床位去等到，我一会过来给你量血压。启示：护士的态度应诚恳，充满关心，从而稳定患者的思想情绪，与病人建立良好的关系。 案例二有的病人白天忙私活，晚上来医院输液。A护士：你白天有时间还是早点来医院输液哦。B护士：你输的液体是抗生素，请尽量在白天用药，如果有不良反应能及时处理，希望你能够理解和配合。启示：夜班护士独自当班，希望输液尽量在白天，但是没有规定夜间不给输液，所以不能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。 结束语：护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，要想达到理想护患沟通效果，护士不仅要精通专业知识和技术，而且不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，学会慎言、能言、善言有效地与患者沟通，解决其心理问题，才能保证病人的身心健康。 谢谢！