沟通技巧(3)教学提纲.ppt 44页

沟通技巧(3) 高效沟通概述沟通的概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通技巧管理的技巧团队合作的技巧 沟通的三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感 沟通的两种方式语言的沟通语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据 沟通的两种方式肢体语言的沟通肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 沟通的双向性信息反馈我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。接受者传送者 沟通的三个行为：说、听、问要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。 沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距目的不明确 有效沟通技巧积极的聆听有效的提问赞美的技巧有效的反馈 积极的聆听我们看看“听”字的繁体写法：聽1.一个“耳”字，听自然要耳朵听2.一个“心”字：一心一意，很专心的去听3.“四”代表眼睛：要看着对方4.“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。倾听的目的：1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素2.与客户建立相互信任的良好的合作关系3.避免重复发问，提高拜访效率 聆听的原则◆适应讲话者的风格◆眼耳并用◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解◆鼓励他人表达自己 有效的提问提问可以帮助我们：1.搜集客户信息2.树立顾问的销售形象3.建立客户的信任度4.锁定客户的需求问题的两种类型:1.开放式问题2.封闭式问题 赞美的技巧马斯洛的需求理论：一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。生理需求安全需求社交需求尊重需求自我实现需求 赞美的技巧1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧 有效的反馈反馈有两种：一种是正面的反馈另一种叫做建设性的反馈我们一定要注意有的情况不是反馈：指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述；对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。 人际风格沟通技巧我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，见什么人说什么话。两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。 四种类型沟通风格的特征驾驭型表现型平易型分析型 驾驭型人的特征及沟通方法特征：以事业为本这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；当机立断，独立坦率，以事为中心；精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。与之沟通技巧与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不适合，可提供其他方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。 表现型人的特征及沟通技巧特征：以人际为重外向、热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角；干劲十足，喜欢与人打交道、合作；富有想象力，也会将自己的热情感染给他人。表情丰富、动作多、节奏快，善于表达，但往往情绪波动大，容易主观用事。与其沟通技巧首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，要适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这样都会影响与这种类型的人的有效沟通。 平易型人的特征及沟通办法特征：以稳定为主具有协作精神，喜欢与他人合作不乐于助人；有同情心，擅长外交，对公司或客户忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间精力，珍惜已拥有的东西。这种类型的人做事有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往扮演和事佬的角色。与其沟通技巧应该了解其内心的真实观点，多谈主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿意对一些棘手的事作出决策。 分析型人的特征及沟通技巧特征：以完美为好擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报要求很高；他们不愿抛头露面，不善合作，不大表露自我情感。有时为了息事宁人，他们往往采取绕道迂回的对策。与其沟通技巧必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出；资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其作出决定。切忌轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。 电话沟通技巧接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯 电话沟通技巧接听电话的程序 电话沟通技巧拨打电话的程序 电话沟通技巧挂电话的技巧正常情况下由拨打者先挂电话和位尊者打电话，应让位尊者先挂电话客户或者客户的电话应该让其先挂 怎样与部下进行沟通下达命令的技巧正确传达命令意图如何使部下积极接受命令1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问 怎样与部下进行沟通赞扬部下的技巧1．赞扬的态度要真诚2．赞扬的内容要具体3．注意赞美的场合4．适当运用间接赞美的技巧 怎样与部下进行沟通批评部下的方法(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所 怎样与领导进行沟通向领导请示汇报的程序1．仔细聆听领导的命令2．与领导探讨目标的可行性3．拟定详细的工作计划4．在工作进行之中随时向领导汇报5．在工作完成后及时总结汇报 怎样与领导进行沟通请示与汇报的基本态度1．尊重而不吹棒2．请示而不依赖3．主动而不越权 怎样与领导进行沟通说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机(二)资讯及数据都极具说服力(三)设想领导质疑，事先准备答案(四)说话简明扼要，重点突出(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬领导，勿伤领导自尊 与客户的沟通技巧事前的准备我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？路线安排拜访对象目前的情况如何？（经营状况）我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料，收款，结束销售等）我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等） 与客户的沟通技巧良好的第一印象“接近客户的30秒，决定了推销的成败”学会推销商品前，先销售自己你的仪容仪表？仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。仪容仪表的要点：得体你的开场白？你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。礼节？讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。 与客户的沟通技巧陌生客户的拜访技巧：面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户拜访时，应该遵循以下步骤：1、积极的问候语(如何问候?以赞美开头)。2、观察客户的环境，确定核心人物。3、寻找共同话题。4、引导客户发掘出其潜在需求。5、产品功能诉求、展示。 与客户的沟通技巧促进客户成交许多销售员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。直接请求成交法、选择成交法、假设成交法、机会成交法、留有余地成交法记着，永远不要停止你的销售。 与客户的沟通技巧老客户的拜访技巧1、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）赞美的语言积累A、你的相貌很有福气；B、你很讲义气，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不会吃亏；C、老板，你很有眼光，选好了这么的店址；D、老板你的见识很广，和你沟通很轻松。2、了解产品销售情况3、解决客户提出问题4、推荐新品5、连带销售6、填写报表，礼别客户 与客户的沟通技巧处理客户异议的技巧销售是从被客户拒绝开始的。我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15％。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。” 与客户的沟通技巧处理客户异议的原则1、事前做好准备编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2、选择恰当的时机销售员对客户异议答复的时机选择有四种情况：(l)在客户异议尚未提出时解答(2)异议提出后立即回答。(3)过一段时间再回答。(4)不回答。3、争辩是销售员的第一大忌4、销售员要给客户留“面子” 与客户的沟通技巧消除客户异议的步骤l、认真、耐心听取客户的异议；2、回答客户问题之前应有暂短停顿；3、要对客户表现出同情心；4、复述客户提出的问题；5、回答客户提出的问题。 与客户的沟通技巧消除客户异议的方法1、“对，但是”处理法销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。2、同意和补偿处理法如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。3、反驳处理法以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。 与客户的沟通技巧客户沟通小技巧1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个人发家历史等资料；2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况；3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累；4、培育自己乐观的心情和沟通热情，灵活引起聊天话题。 希望我的培训能够对您的工作和生活有所帮助!祝您进步!!! 与客户的沟通技巧A、记住上次拜访时，该客户上次发生的家庭事件进行再次询问，表示自己对他的生活的关心；B、仔细观察客户的改变（衣着、店面）从中挑选出自己最拿手的赞美的语言，让店主开心拉动当时气氛；如果客户造型改变，你可以运用幽默的语言的激发客户的笑容；C、在进入客户店（工作地/家）里时，不要忘记了用自己的微笑贿赂客户，对同性的客户可以适当采取肢体性语言，拉近和零售客户之间的心理距离；D、如果自己有新的宠爱的新鲜事物（例如新款式的手机、电脑等）可以告诉客户，或亲身示范给客户看；E、把自己从外面得到新的有用的信息（例如，某某用我们产品一周XX改善了、或产品促销情况）可以提供客户；F、对客户在个人保养存在的问题进行指导，并提出有用的建议；G、对客户进行广泛性提问，了解客户的信息和其它信息，为下次的拜访积累沟通的素材和话题；H、可以以生活中遇到的困难麻烦事和客户沟通，让客户帮助出出主意，同客户谈自己的奋斗历史，让客户把你当朋友看，加深彼此感情； 此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢