管家部在职员工培训任务表 37页

BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号021TASKTITIE：服务内容：住房夜床Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、进房1.按门铃三次，每次三下，每次间隔2—3秒钟。2.报称“Housekeeping”。3.见到客人应征询“MayIcomeinanddownthebed?”4.遇有挂“DND”牌的房间，不要打扰客人，待客人提出要求时再进去做。5.如客人在房间需征得客人同意方可进房。1．“DND”及客人不需要服务的房间需在报表上做好记录。2、房间清理1.撤水杯、茶杯。2.用抹布将房间柜面污迹、水迹抹干。3.将家具、酒店备品摆整齐(尽量回复原来位置)。4.倒垃圾，洗烟缸。1．室内灯光柔和。Page27BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号021TASKTITIE：服务内容：住房夜床Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项3、开夜床1.根据客人数开床。2.将被角折成90度角，注意床铺平整美观。3.对早班铺床的疏忽及时纠正。4.发现有污点的床单应及时更换。5.枕头抖直摆放整齐。6.散客房应斜放一早餐单于枕头上。7.两床之间地毯上铺一地巾，将拖鞋置于地巾上。8.除夜灯、通道灯外，其余灯应关上(厅房的过道灯打开)。9.拉上窗帘，关好衣柜门，回头检视一遍。1．如房间地毯脏要将大的垃圾拾掉，必要时吸尘。VIP房必须吸尘。4、卫生间清理1.将客人使用过的“三缸”擦干。（VIP）用药水擦洗一遍，冲洗后用抹布抹干。2.倒卫生间垃圾。3.用湿布抹卫生间地面污渍。防滑垫平铺淋浴房内，地巾平铺淋浴房门前地面。4.空调打至中档位置，回头巡视一遍，关灯、锁门。1.VIP房恭桶内放置两片玫瑰花瓣。2.填写工作报表。Page26BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店 在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号022TASKTITIE：服务内容：将到房夜床Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、开夜床1.按门铃，报称“Housekeeping”。2.开门进房。3.根据住客数开床。4.将被角折成90度角，注意床铺平整美观。5.枕头抖直摆放整齐。6.散客房应斜放一早餐单于枕头上。7.两床之间地毯上铺一地巾，将拖鞋置放于地巾上。（VIP）8.除夜灯、通道灯外，其余灯关掉，空调打至中档。9.拉上窗帘，回头检视一遍退出房间锁上门。1.双人房当住一个客人时，床开在靠卫生间这一边。2.单人房只住一人，只开靠电话机一边的床或按客人习惯开床。单人房睡两人，两边均开夜床。3.在工作报表上填写时间。Page27BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号023TASKTITIE：服务内容：棉织品输送Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、输送棉织品1.每日上午9：00各楼层服务员与洗衣公司相关人员交接清点干净布草。2.每日下午1:30后为脏棉织品输送时间。3.将收集的脏棉织品进行分类，并挑出有迹的棉织品。下班前将有迹的棉织品送到布草房更换。4.将床单、被套、毛巾类送到员工通道口，与洗衣公司相关人员清点。Page28BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部 TASKNO：编号024TASKTITIE：服务内容：危险棉织品处理Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、危险棉织品处理1.服务员如发现有迹的棉织品，必须戴上手套，将此类棉织品装入特制的危险品布巾袋中。2.将特制的危险品布巾袋送到员工通道口。3.洗衣公司收到此类棉织品时，必须马上将此布巾袋和这些棉织品一起作特殊去迹、消毒处理。4.楼层服务员在发现此类危险棉织品的同时，须立即报告领班。5.客房部应将此房作“000”封房，并通知防疫站对此房作消毒处理。1.不得与其它棉织品混放。2．危险品布巾袋在房务中心。Page29BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号025 TASKTITIE：服务内容：领班、主管对员工的考勤Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、检查1.检查上班员工的仪表仪容，不符合要求的不能开始工作。2、记录1.在考勤表上记录员工的出勤状况；2.负责监督和记录员工迟到、早退、旷工、病事假、年假的情况。3、汇报1.将情况上报客房中心。Page30BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号026TASKTITIE：服务内容：服务员的工作分配 Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、安排1.楼层领班在客房中心拿到房间状况单。2.按房间状态给楼层服务员分配需清洁的房间。3.负责调配服务员做房次序。4.安排服务员搞环境卫生。5.安排最好的服务员做VIP房。6.督导服务员按正确的操作程序做。Page31BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号027TASKTITIE：服务内容：楼层领班核准房态 Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项标准房态1.当班时将房态填写在领班工作报表上。2.逐一检查房间是否与工作报表上相符，有问题及时与房务中心联系。3.空房首先核准。4.查住房时有SO、NL情况及时与房务中心联系(或从服务员处得知SO、NL情况)。5．早班上午10：00将核对好的实时房态报房务中心。6．中班晚上9：00将核对好的实时房态报房务中心。Page32BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号028TASKTITIE：服务内容：领班查房 Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、客房检查1.房门：①门锁开启是否灵活；②开门是否有声音；③门后磁吸是否起作用；④防盗链(扣)是否完好无损；⑤门后是否有火警示意图；⑥门把上是否挂有早餐牌和请速打扫牌。2.壁橱：①是否有足够的洗衣袋、洗衣单、衣架等；②备用被是否折叠整齐；③鞋拔、衣刷、擦鞋纸是否齐全；④壁橱衣架杆是否有积灰；⑤壁橱门开关是否灵活，轨道有无损坏。3.吧台：①吧台表面是否有积尘；②茶盘是否清洁；③茶杯、水杯是否清洁光亮；④冷水瓶水质情况；⑤茶叶包装袋是否泛黄迹、破损。1.需按照从左到右、从上到下的原则，防止遗漏。2．按进房程序进房。Page33BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号0288TASKTITIE：服务内容：领班查房Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项 1、客房检查1.冰箱：①冰箱内外是否清洁卫生；②硬酒、软饮料、食品等是否齐全；③酒吧账单有否失少；④酒杯是否清洁光亮；⑤梳妆镜是否光亮无尘。2.组合柜：①抽屉是否活动自如，内部有无积尘；②购物袋是否足够；③家具表面有无脱色、破损和积尘；④电视机是否工作正常，频道是否都已调好。3.写字桌：①台面是否清洁；②文具夹内物品是否齐全；③台灯开关是否正常；④灯罩接缝处是否都放在后部；⑤灯泡是否有积灰；⑥灯罩是否清洁；⑦梳妆镜是否光亮无尘。4.垃圾筒：①有否垃圾；②内外是否清洁。5.茶几：①台面是否清洁；②烟灰缸是否干净，火柴有无用过。Page34BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号028TASKTITIE：服务内容：领班查房Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项 1、客房检查1.沙发：①座垫布料是否破损；②座垫边缘、角落是否藏有纸屑及灰尘。2.窗台、窗帘：①窗台是否有积尘；②窗门锁扣有否坏；③窗帘是否清洁，并悬挂是否美观；④遮光布有否漏光；⑤窗帘钩有无松脱。3.床：①床铺是否铺叠完美、平整；②是否清洁无破损。4.床头柜：①表面有否积灰；②音响有否杂音；③控制板上各个开关是否正常；④床头灯罩是否清洁，接缝处是否朝后面；⑤灯泡是否有积尘；⑥开关是否有积尘；⑦开关是否自如。5.电话：①电话是否操作正常；②电话机及电话线是否清洁。Page35BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号028TASKTITIE：服务内容：领班查房Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、客房检查6.天花板：①有否裂缝、漏水或有霉点；② 墙角有无蜘蛛网。1.地毯：①有否破损；②清洁程度如何。2.空调：①空调开关是否打在适当的位置；②风口是否发出响声及藏有灰尘。2、检查1.浴室门：①门锁是否灵活；②门表面有否破损、弯曲；③门框有否积尘；④门后挂衣钩有否松脱。2.镜子：①有否积尘及污渍；②有否破裂或脱水银现象。3.天花板：①有否移动或松脱；②换气扇是否清洁和运转正常。4.座厕：①盖板、坐板是否清洁；②抽水系统是否操作正常；③座厕内壁是否清洁；④座厕外壁、底座是否有污渍。Page36BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号028TASKTITIE：服务内容：领班查房Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项2、检查5.洗手盆、淋浴房：①所有钢器，如水龙头、水掣是否光洁；②洗手盆、淋浴房内壁边缘是否有水珠或皂渍；③ 下水系统是否正常；④下水塞子有无脏物、毛发积存；⑤皂碟有否积聚碎肥皂渍；⑥防滑垫是否清洁。1.云石台面：①是否清洁明亮；②有否被磨花或被腐蚀。2.浴室用品：①是否补充齐全；②“四巾”是否清洁、整齐、补充齐全。3.地面：①是否擦试干净、光洁；②是否有头发丝；③地漏有无异味。Page37BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号029TASKTITIE：服务内容：维修项目处理规程Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、查1.查到需维修的项目，须立即报房务中心。 2、报1.报修后长时间无人到场修理，应通知房务中心，催促工程部维修人员前来修理。3、修1.维修人员去客房修理时，应陪同前往开门，并派服务员进房陪同至修理完毕，工程修复后报房务中心。4、清1.维修完毕，派服务员作善后清理工作；2.通知房务中心已修复。Page38BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号030TASKTITIE：服务内容：酒吧仓库管理Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、存1.酒吧仓库内硬酒、软饮料及食品等须分类摆放整齐。1.检查硬酒、软饮料、食品等的质量，不合格的拒收。2.检查瓶底日期，看是否过期或将要过期，否则必须退回。 2、记1.要有一本专门的酒吧仓库数量登记本。2.严格管理，防止仓库内硬酒、软饮料、食品失少。3、补1.每日一次由补充数至客房中心。2.接收补充品时，须核对补充数量。4、盘1.每月底酒吧盘存，将盘存数填入盘存单，存放客房中心。Page39BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号031TASKTITIE：服务内容：计划卫生Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、周计划卫生1.清洁冰箱内部。2.抹门档、门框。3.抹卫生间天花换气扇。(二周一次)4．电水壶清洁。（二周一次）5．卫生间地面。（二周一次） 6．房间风口。（二周一次）2、月计划卫生1.电视机底部。2.清洁电话，电话消毒。3.吸房间地毯边角位、床底。4.房间家具打蜡。5.刷洗马桶污渍，水箱。6.刷洗卫生间四壁。Page40BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号031TASKTITIE：服务内容：计划卫生Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项3、季度卫生1.洗出风口。2.翻床垫。3.擦试电线、挚板。4.房间大清洁。 4、随洗1.白衬垫随脏随洗。2.窗帘视脏污程度拆洗。Page41BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号032TASKTITIE：服务内容：员工的培训与考核Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、理论培训1.仪表仪容；2.劳动纪律；3.规章制度；4.工程职责;2、操作培训1.如何查房；2.如何查酒吧；3.如何包床。3、员工考核1.工作表现；2.工作能力； 1.工作技巧；2.工作内容、范围；3.服务态度；4.礼节礼貌；5.如何搞房间卫生；6.如何搞卫生间卫生；7.如何为宾客服务；8.正确的操作规程;Page42BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号033TASKTITIE：服务内容：楼层服务员收取客衣Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、收1.在各自区域收取住房客人之客衣。2.进门前需敲门三下，并报“Housekeeping”。3.缓缓开门进房，如有客人在房应礼貌地问：“Doyouhavelaundry?”2、查1.仔细检查客人填写的洗衣单，须写明：①房号；②日期；③各类衣物件数；④客人签名。2.检查客人衣物有否破损掉扣等。 1.衣物口袋内有无钱物等。3、核1.认真仔细核对客衣和洗衣单上数是否相符，并在洗衣单上签上服务员姓名以便确认。2.送客房服务中心。Page43BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号038TASKTITIE：服务内容：制服房工作服收发Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、收发1.分类、清点、拿取及调换工作服。2.检查修补，工作服扣子掉下及时钉上。3.认真做好工作服洗换数字的详细登记(按各个部门登记)。4.及时汇报遗失和破损的工作服情况。5.做好以一换一的的制度。6.负责对工作服的库存和清点，接受和发放工作服，保证工作服的使用。 Page44BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号039TASKTITIE：服务内容：制服房缝纫工Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、缝1.制作、修改及缝纫棉织品、工作衣及客衣，以保证物尽其用，客人的要求得到满足。2.制作、修改及缝纫所有工作服，客房及餐厅的棉织品、窗帘。3.根据需要缝补客衣。4.及时报告无法修补的工作服和棉织品。2、保养1.保证缝纫机的整洁，经常给机器加油，使机器时时处于良好的工作状态。 Page45BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号046TASKTITIE：服务内容：房务中心工作记录本、服务员报表审阅与存档Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、送1.准备以下报表、记录本送经理处审阅：①楼层服务员报表；②夜床服务员报表；③当日arrivallist；④领班、主管工作记录本；⑤客房中心工作记录本；⑥失物招领登记本；⑦000房登记本。2、存1.经理审阅完后：①报表分类存档；②领班、主管工作记录本分还给主管、领班；③000房再与楼层领班核实，将已修好或地毯已干打松完毕的房间从电脑中取消。 Page46BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号047TASKTITIE：服务内容：房务中心小酒吧操作Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、结账1.接到前厅收款通知退房应立即通知楼层服务员。2.楼层服务员把查房结果报收银，同时报客房中心，并填写小酒吧单交于领班。1.服务员不漏报错报，不填错数据；2.领班须核对。2、补充1.领班把客用小酒吧单交财务盖章，拿回其中二联，一联交客房中心，作统计耗用数，另一联为领取补充物的凭据。 Page47BRAINSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号048TASKTITIE：服务内容：房务中心钥匙(磁卡)收发Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、发1.事先按楼层、区域在磁卡收发登记本内画好表格。2.检查钥匙箱内钥匙(磁卡)是否齐全，发给钥匙(磁卡)(不要让领用者自己拿)。3.请领钥匙(磁卡)者登记所领钥匙楼层、区域、时间并签名。1.发时须登记后再发钥匙。2、收1.收进钥匙(磁卡)。2.按楼层区域挂好钥匙(磁卡)。3.请还钥匙者登记还钥匙时间并签名。4.钥匙收发结束后，再仔细检查一遍钥匙是否已全部收齐挂好。5.锁上钥匙箱。6.做好交接手续。1.收还时须收回钥匙再核对登记本。Page48 BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号049TASKTITIE：服务内容：房务中心考勤Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、考勤1.填写员工考勤表。2.填写楼层员工上班人员安排表。3.按员工出勤率、统计每月员工餐贴费。4.对员工迟到、早退、旷工、病假及时登记、汇报。5.员工年假、事假记录、统计。6.记录员工签到签离的时间。Page49 BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号050TASKTITIE：服务内容：房务中心处理电话内容Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、接外来电话1.部门经理、主管有来电，如人不在做好留言。2.如有外线来电找服务员，请礼貌地告诉对方上班时间不能接私人电话，如有急事，可转告。2、接客人来电1.领班报OK房或维修项目，OK房及时输入电脑，并致电总台，维修项目记录并填写维修单送到工程部。2.客人要求增加消耗品，如楼层有服务员，马上电话通知服务员送去，如没有服务员，客房中心值班员在办公室有人值班的情况下立即送去。3.客人借用物品，应立即填写二联物品借用单，送至房间，请客人签字，一联客留，一联拿回存档，并在借用物品登记本上登记：①房号；②姓名；③借用何物。1.要让对方先挂电后再放下电话。2.所有工作电话，事情的原由和结果均需在客房中心工作记录本上作好记录。Page50 BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号050TASKTITIE：服务内容：房务中心处理电话内容Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项2、接客人来电④CHECKOUT日期。1.接到客人还物品电话时，向客人道谢，立即去房间取回，再次向客人道谢，在借用物品登记本上注明日期已还，撕掉所存借用单，并通知前厅收款此单无效。2.客人要求开门、加床、调房，请礼貌地告诉客人要与总台联系。3.接到客人投诉电话，先礼貌地向客人道歉，然后告诉客人：“我会向主管或经理汇报，主管或经理会处理”。4.接到客人查询失物电话，问清客人：房号、CHECKIN日期、CHECKOUT日期，遗留何物，告诉客人稍等片刻，并立即查失物招领登记本，如登记本上查不到，告诉客人另外时间再打来，我们再查一查。Page51 BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号051TASKTITIE：服务内容：房务中心填写房间状态表Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、填表1.上班时把电脑上的房态抄在房态表上，必须与实际房态相符；2.每班下班前与总台核对房态，并由总台在房态表上签字；3.一个班次一张房态表，字迹清楚无误，房态的延续变化准确无误。写明班别、当班人姓名、日期。Page52 BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号052TASKTITIE：服务内容：房务中心电脑输入Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、输房态1.领班报给的OK房输入电脑，并在电话记录本上登记。2.客人耗用酒吧数量做好记录。3.清洗地毯的房号输入C/O或000房，并在电话记录本上注明原因和日期。4.000房输入(正在修理，不能使用的房间)，并致电总台。5.清洗地毯的房间待地毯干后在电脑内取消，并致电总台。6.000房维修完毕在电脑内取消，并致电总台。Page53 BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号053TASKTITIE：服务内容：房务中心客人换房Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、换房1.接到总台换房通知单，在客房中心记录本上记录。2.通知相关楼层领班。3.如将到房需调房，在将到团体房号单上改正。4.通知领班。5.住房调房，须有总台的调房单送至客房中心。1.所换的房间须查走房。Page54 BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号054TASKTITIE：服务内容：房务中心失物招领收发Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、收1.任何人交失物至服务中心，必须弄清：①房号(失物地点)；②物品；③拾到物品人姓名；④日期；⑤数量。2.在失物招领登记本上登记：①编号；②物品种类、名称、件数；③拾物人姓名；④登记人姓名。3.用失物招领二联单登记以上内容。4.用塑料袋或报纸将失物与其中一联登记单贴在包装袋外。5.在包的表面写上编号。6.按月份编号存入失物招领柜内。7.贵重物品交部门经理保管。8.剩下一联失物招领登记单存档、备查。Page55 BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号054TASKTITIE：服务内容：房务中心失物招领收发Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项2、发1.如客人来领取失物，须重复一次失物内容、遗失地点，核准后如数交给客人。2.请客人签名。3.复印一份客人身份证或护照。4.身份证或护照复印件与原来存档备查的一联失物登记单夹在一起存档；5.保存三个月以上无客人来认领时，将失物发给拾物者。6.请拾物者在失物招领发放本上签名。7.贵重物品需保存半年至一年以上。8.如客人通过电传、电话来信要求寄回失物时，要求客人汇邮费给酒店。9.通过他人认领时，问清客人姓名、遗失物品地点、遗失时间，所有资料相符，方可将物品交给来人签名代收，并复印一份来人身份证或护照。Page56BRAIMSEASONSHOTEL ON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM杭州百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号055TASKTITIE：服务内容：房务中心维修项目处理Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、填1.主管领班或服务员报来维修项目，登记在工作记录本上。2.分类填写维修单，写清：①楼层(维修地点)；②需修理项目。2、报1.电话报修至工程部。3、核1.维修完成后，工程部到房务中心取维修单。2.房务中心与楼层服务员核实，签名，留底一联，二联工程部取走。Page57BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM 百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号056TASKTITIE：服务内容：房务中心消耗品控制Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、安放1.填写物品申领单。2.交部门领班审批。3.去仓库领货，核对数量、规格，逐一验收。4.物品分类进仓。5.按楼层消耗品申领单分发，并由领班签字认准。6.月底盘存、作账。7.注意易燃物品存放，做好防火安全工作。8.严禁无关人员进仓。Page58BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM百瑞四季酒店 在职员工培训任务表SOPLOCATION：部门：管家部TASKNO：编号057TASKTITIE：服务内容：房务中心文件保密与存档操作Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、有关文件1.对部门的报表分类逐一存档。2.房间状况表，楼层夜床服务员报表保存三个月。3.所有工作记录本保存三个月。4.领货单、失物招领单存档。5.员工年假单、病假单、事假单存档。6.员工提升单、调动单存档。7.对部门内的某些文件档案人事变动须严格保密。Page59BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAINIHG-TASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOPLOCATION:部门：管家部TASKNO:编号：057TASKTITIE:服务内容：借用物品操作Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、名称1、借用物品：吹风机、熨斗、熨斗板、熨斗板、接线板、万能插头、婴儿床、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸。1、吹风机、熨斗借用时间为2小时，其他借用物品客人离店前收回。2、程序1、接到客人借用物品后，迅速填写好《借用物品单》。2、将《借用物品单》和所借用物品一起放入托盘并送到房间。3、请客人在《借用物品单》上签字。4、做好记录和交接，及时收回。5、在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。1、3—5分钟送到房间。2、《借用物品单》一联服务员，一联房务中心。Page60BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAINIHG-TASKANALYSISFORM百瑞四季酒店在职员工培训任务表 SOPLOCATION:部门：管家部TASKNO：编号：057TASKTITIE：服务内容：房间卫生大清洁操作规Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项1、准备1.房间单项计划卫生，按照计划循环时间进行。2.房间周期大清洁以一季为一个工作周期进行。3.根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具、清洁剂。1.注意安全，防止事故发生。2、家具采蜡1.除尘：擦净家具上的浮尘和污迹。2.上蜡：将上光蜡抹在家具表面。3.打光：用干净的细软布反复揩擦使之光亮。3、擦窗1.将窗框架的浮灰刷去，用湿布擦净。2.擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。4、吸尘1.床的软垫。2.厚窗帘。3.软坐椅、沙发靠垫。4.床和家具下的地毯。Page61BRAIMSEASONSHOTELON-THE-JOB-TRAININGTASKANALYSISFORM杭州百瑞四季酒店在职员工培训任务表SOP LOCATION:部门：管家部TASKNO：编号：057TASKTITIE：服务内容：房间卫生大清洁操作规Whattodo做什么Howtodo怎么做Pointstonote注意事项5、清洁电话1.拧开电话筒清理，注意不要拧松内部零件。2.用清洁剂、酒精、棉球抹擦、消毒。3.清洁至无污渍，无异味。6、刷洗墙纸1.用百洁布带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。2.特别的污渍可用万能洗洁净特殊处理。7、洗空调网、出风口1.连同排风口的小滤网一同拆下，用湿布擦净出口的边缘。2.注意滤网的反面冲水，以免把灰尘冲进纤维内。3.一定待水干后再放回房间。4.清洁无尘、无霉点。Page62