酒店房务部新入职员工培训 15页

房务部新入职员工培训资料一、房务部的管理范围：1、楼层客房区域楼层客房区域是客房部管理的主要范围。其工作内容主要有：a楼层服务班次的编排和各班工作任务的安排；b客房的整理和清扫；c房间的检查；d客房设施的维护保养；e客房钥匙的管理；f客房酒水的管理；g客房布件的管理；h客房安全的管理以及提供檫鞋、送洗衣等各项客房服务。2、公共区域：酒店的大堂、庭院、公共通道、餐厅、电梯、商场、公共卫生间等。主要的工作内容有：a上述内容的卫生管理，b酒店内外的绿化工作及公共区域内各种设施的保养工作。3、房务中心：主要负责联络调度对住房的服务。主要的工作内容有：a提供借用物品，b处理客人遗留物品，c及各类客房用品的领取、保管、发放等工作。4、布件房：负责酒店布件和员工制服的管理的专业部门，主要业务包括：a酒店客房、餐厅的布件的收发分类；b楼层、餐厅布件的定期盘点；c全店员工的制服的储存和交换；d定期配备、更新布件和员工制服；e与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗和清点验收工作。5、洗衣房：负担洗涤酒店布件、员工制服和客衣洗、烫服务等任务。二、客房服务工作的特点：组织接待服务，生产和提供客房产品是客房部的中心任务，这种服务工作与一般商品的工作具有不同的特点：1、接待客源广泛情况复杂根据客人的具体情况和不同的特点灵活掌握，做好针对性的服务。2、工作繁琐机动性大客房的服务工作从客房的整理、物品的补充、清洁卫生、设备的维修，委托代办如：送洗衣服、察皮鞋等各种客房服务项目都是具体和琐碎的事务性工作。而且客人在何时何地、在什么情况下，需要提供那些服务，事先都较难掌握，随时随地性很大。同时服务员的休假安排也要受到客源、季节等因素的影响。 3、业务面广协作性强客房部管理范围广泛，人员众多，工作区域涉及整个酒店。不仅需要客房内部，包括楼面、公共区域、洗衣房、布件房、客房、库房保持信息畅通、协调一致，而且还要同前厅部、物资供应部门、设备维修部门等保持密切联系和相互合作相互协调。只有作到各部门、各环节、各岗位的紧密配合，才能保证提供高效优质的客房服务。三、常见客房的种类和床的配备的几种形式；单间客房、双间、套间、总统套房。四、客房部员工进行入职培训内容：新员工进入酒店，必须使他们明白所从事工作的性质、工作的职责、服务程序、服务标准、应具备的条件和素质，并且要使新员工对酒店的概况、酒店的保安体系、个人卫生、员工守则、外事纪律等有初步的了解。一般的入职培训有以下几个方面：1、介绍酒店的经营历史、经营方式、规模状况等级和发展前景等——激发员工的自豪感。2、介绍酒店内部的组织机构和主要的管理者——使他们了解和熟悉各个部门的职能，各个部门之间的协调网络，认识酒店的主要管理者。3、介绍酒店拥有的客房数、酒店的类型、特点、客房的排列形状、房价的档次及收费的方法，不同类型的房间家具的配备、物品的配备、设施设备的使用和保养等客房的基本情况——使他们初步了解客房产品的知识。4、介绍酒店相关营业设施的名称，所在的位置，营业时间，收费标准等——目的是了解酒店的同时为工作时随时回答客人的询问。5、集中学习酒店的规章制度，岗位责任制和员工手册——使员工了解酒店的各项制度。6介绍酒店的放火安全措施——使他们了解酒店报警系统的功能，消防设施设备的使用方法，遵循酒店的防火安全规定，增加消防安全意识，同时也要组织消防安全的摸仪培训，真正掌握消防安全知识和实际操作。7、介绍酒店对服务员的仪表、仪容和着装的要求和纪律——使员工懂得如何时刻保持整洁，端正的仪容仪表。8、训练服务员的行为举止、站立的姿势、走路的姿势、坐姿、蹲姿和服务时姿势的正确性、动作的敏捷性。9、训练服务用语，正确使用欢迎语、问候语、告别语、祝贺语、征询语、应答语、道歉语、电话用语等。10、介绍酒店主要的宾客来源、宾客的风俗习惯、风土民情、接待时注意事项等——以便在服务时更有针对性。五、客房部员工在职培训：在职培训是指员工正式上岗后为全面提高服务技能而进行的培训。培训的方法及时间灵活、但要有针对性、阶段性和全面性。力求全面、深入地提高在职员工服务水平。培训的主要内容有：1、酒店的管理知识、服务技能技巧的培训。2、关于客房业务管理知识、技能、技巧的提高的培训。3、新设备、新产品、新技术、新操作流程的培训。4、政治思想、职业道德的培训。5、经营管理、服务技能、营销技巧等按例的分析和讨论。6、投诉按例的分析。 7、员工守则的加强培训。8、岗位责任制、操作规程的反复教育与强化训练。9、礼貌、礼节、仪容仪表的反复培训。10、客房安全知识及消防器材的反复培训。11、服务技巧、技能的体会与交流。12、外语的强化培训。六、客房服务员应掌握的常用房态英文缩写：掌握下列英文缩写字母的表示意思，是为客房服务员在客房服务过程中，更好地进行工作：Group/Party（Occupied）（Check-out）（ExpectedDeparture）（Sleep-out）（VeryImportantPerson）（VacantClean）（LongStayGest）（FrequentGuest）（OutOfOrder）（DoNotDisturb）（RefusedService）（HotelUse）（Complimentary）旅行社组织的旅游观光团队已出租的客房客人已结帐不并已离开房间客人即将离开客人昨晚未在房间就寝重要客人待出租的客房长住客人经常下榻酒店的客人修理房请勿打扰客人拒绝服务酒店临时自用房免费房-OCC/-C/O-E/D-S/O-VIP-VC-LSG-FG-OOO-DND-R/S-HSE-COMP在住房退房外宿房贵宾房维修房七、客房楼面台值的作用：楼面台值是客房部突出热情服务的窗口，是我国传统酒店的特色。楼面台值一般担负以下几方面的工作：1、迎送客人：楼面台值一般设在电梯旁和客房通道口，当客人到来第一时间就能受到服务员的热情欢迎，当客人离店和外出归来均可享受到热情的问候。让客人感受“家外之家”的感觉。2、保证客人和酒店的安全：这是楼面服务员的重要工作之一，楼面服务员既要服务客人又要随时掌握客人的动态，熟记客人的姓氏、特征、及所住客人的房号，特别要掌握无行李的房间，此外，楼面值台也负责管理外室来访，传送客人电话留言以及其他有关事宜。3、协调酒店管理：楼面台值随时掌握客人的动态有利客房的工作；如：客房清扫、工程维修等八、VIP所包括：“VIP”即重要客人和称贵宾，英文为VeryImportantPerson。“VIP”一般包括：1、对酒店经营管理有重大帮助者。2、知名度很高的人士。3、有很高地位的人。4、各国部长以上的领导人。5、酒店行业和旅游企事业的高级职员和各级经理等。九、重要客人（VIP）的服务接待工作： 客人到达前的准备工作1、应先了解客人的情况，如：客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。2、调用熟练员工进行客房清洁卫生，对房间的各种设备进行仔细的检查，查看各种设施是否完好齐全，运转是否正常，发现问题和隐患立即处理，保证房间处于最佳状态。并由客房部主管或经理亲自督导。3、根据客人的一些特殊情况或要求，布置客房或提供各种便利。比如：风俗习惯和宗教信仰等方面的情况。4、准备好香巾、茶杯、调节灯光及室内温度。赠送小礼品等。客人到达时的服务工作1、酒店员工笑脸相迎、热情接待，帮助提拿行李，按电梯等。2、端送茶水、送上香巾、简单介绍酒店情况，或致简要的欢迎辞。3、客人住房要热情服务，每天端茶递巾。上午、下午和晚上都要整理房间，使客人处于清洁舒适的环境氛围之中。十、提高对客服务的技巧：1、尽量记住客人的姓名。在热情问候的过程中使用“某某先生”“某某小姐”或“某某先生、某某小姐”要比直接称呼“您好”或“先生这边请”的服务效果要好的多。2、尽量满足客人的合理要求，而且要及时快速。3、记住客人的特殊要求；如：唤醒服务等。4、补充足够的客用物品：如果房间加床或加人住要加多客用品。6、供一些小的服务项目：如：檫皮鞋、叠衣物、将客人房间乱放的鞋放好等。7、及时为客人提供相应所须的借用物品：如客人买回水果要为客人提供水果刀、果盘。8、整理房间卫生间时，要注意一些小节：如发现客人用过的牙膏盖没有拎上，要为客人盖上。8、在任何情况下都不要与客人发生争吵。9、使用礼貌用语，注意仪表仪态：a如有要紧事在行走需要超越客人或请客人让路时：应说“对不起”“请原谅”等。b如果客人给物品时，在接受时一定要说“谢谢！”c如果没听懂客人的讲话，应礼貌地说“请原谅我没听清楚，您能再说一遍吗？”千万不要没有听懂而胡乱才猜测客人的意思，以免造成误会。d不要用“不行”、“办不到”等否定词来回答客人对你提出的任何超出职责范围内的要求，而应婉转地说“对不起！先生或太太，不经请示，我无权这样做”等。e当客人要求做一些非负责范围的事情不要说“这不是我的管辖区或这不管我的事”。如客人要求你帮他把行李送到楼下时；你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，不经允许，我们不能离开岗位到大厅。”f进房间服务或工作时，一定要先向客人说：“我可以…..吗？”10、发现客人或客人的小孩生日，应上报主管，然后采取相应的措施，如送生日卡等。十一、客房服务常见的投诉： 在客房服务的全部工作中，有些环节是经常容易被客人投诉的，而这些也是我们在服务工作中特别需要谨慎和注意的：1、整理房间太迟。2、服务员礼貌、理解不周。3、服务员索取消费或礼品。4、失物无法找回。5、房间设备损坏。6、房间用品不全或卫生不好。7、受到杂音干扰，影响休息。8、服务员在房间打电话。十二、服务员的安排每天清洁客房的次序：楼层服务员每天的工作主要是清洁客房，工作的定额一般是13—14间，当中有空房、走客房、住客房等，正确的安排做房次序是体现酒店的服务质量，提高酒店工作效率和经济效益的保证。清洁客房的一般次序如下：（如用房紧张，次序可以变动）1、优先打扫的客房：包括贵宾房、预定客人将抵店的客房，住店客人特别吩咐打扫的房，和挂“请即清理”的房。2、空房：迅速检查空房准备客人入住。3、走客房：做房的过程中，始终坚持尽快整理可出售的房间。以便更快的把房间出售。4、住客房：无特殊要求的住客房适当的排在最后。5、挂“请勿打扰”牌子的房间：凡遇该类房，向上级报告，听候指示。十三、服务员进客房应注意的事项：客房服务员由于业务的需要可能出入客房，比如进房整理房间，送开水等，服务员在进行各项服务时，都要注意以下礼节、礼貌。因此，进房也要讲究一般的程序。1、轻轻地按门铃或敲门三次：门铃每次一下，敲门每次敲3下（要轻轻地2—3次），并报自己的身份“Housekeeping”（或服务员）。2、若没有客人开门，用钥匙把门打开。3、房门开启三分之一时，再报一下自己的身份，如房内有人应答，在征得客人的同意后方可进房。4、进房后把房门敞开，切勿把门关闭。十四、清扫空房：空房定义：是指客人走后，经过清扫尚未住进新客人的房间，空房的清扫俗称“简单清扫”，其要求和程序如下：1、进房时敲门：同时报身份“Housekeeping”或服务员（虽明知是空房，但要养成进房先敲门的习惯。）2、边抹尘，边检查异常情况： 如：床上用品是否受潮、电器灯具是否正常开关、墙纸有无裂开、地面有无虫害、用品是否齐全、物品位置是否移动。3、如当天要住客人：水壶要换水、毛巾如干燥无柔软性的物品要进行更换。4、连续3天的空房要作维护工作：如：吸尘一次，同时，卫生间的面盆、浴缸、马桶都要放一至二分钟的水保持水质的洁净。（久不用水，水管会生锈而出现水锈）。5、马上有客人入住的房间：房间温度要调节至22℃-24℃比较适宜。6、完成做房清洁表：清楚明确认真仔细地做好房间情况记录工作十五、枕头的摆放枕套口不能正对床头柜，因为有些客人在睡觉前把钱包、证件等物品放在枕头下面，如果枕套口对床头柜容易把物品放到枕套内。给客人找物品带来麻烦，另外也影响美观。十六、做床时发现新床上用品有破损及污垢时：发现有此现象则不能再使用，要及时更换。时刻保证客房设施、设备和用品的使用标准。十七、晚间开床的程序：“开床”也称“做夜床”，是指为方便客人休息，保持客房内整洁，晚间七点左右进行整理的房间。它的程序一般是：1、整理房间，进房后打开所有的房内灯，检查并跟进房间内所有物品情况，留意灯泡是否完好，如不好马上报修；更换用过的茶具，增添冷、热水；倒烟缸，清理垃圾篓内的垃圾；简单清理桌面卫生；将窗帘慢慢拉上。2、补充物品，及时补充客房服务用品，文具用品；客人用过的毛巾等及时更换，并换上“祝您晚安”卡。3、开床，将靠近床头柜一侧的被子，反折成45℃小三角，壁橱内取出睡衣放在枕头上，同时也要把拖鞋放在沙发的一侧。4、整理浴室，简单清洗面盆、浴缸、马桶、更换用过的毛巾，补充浴室卫生用品，将防滑垫平放于浴岗适中位置；脚巾平放在靠浴缸的一侧。5、离开房间，重新检查所整理的房间有无遗漏，除开床头灯，门灯外将所有的灯熄灭，轻轻的关上门，填写房间清洁表。十八、晚间开床应注意的事项；1、一室二床的房间，如果住进一个客人，要只开一张床，并且要按客人睡觉习惯开固定床位，不可今天开这个床明天开那张床。2、一室二床的房间，无论住一位男宾还是一位女宾都不要同时开两张床，尤其是住一位女宾，以免引起误解。3、一室二床的房间住一位客人，一般开内床（靠墙），但也要根据客人的习惯。4、一室二床房间住的是夫妇客人，则要对角开床，及把靠床头柜的被角（两床内侧）对角撩起来。十九、做房时收起来的布草、被芯、枕头的放置：做房时把用过的，需换的床单、枕套等布件放到工作车上的布件袋内。被子、枕头、可以放在客房的沙发上或椅子上，然后再进行做床，注意，不可扔在地上。二十、入房清洁时，首先应打开所有客房灯： 这是因为做房时要及时检查房间的灯是否完好，开关是否灵活。如有损坏，比如灯泡烧坏或其他的电线短路等。并要及时报服务中心或维修部门，时刻使客房设备处于良好的运转状态。二十一、“取吧”：将酒店至于客房小冰箱里的物品全部撤出，让给客人自行使用小冰箱的一种方式，“取吧”常见与团体客人的房间，或为应客人的要求而采取的办法，“取吧”有时是为了避免酒店的饮料、食品和客人的饮料食品相混淆或为了防止客人漏帐等而采取的管理办法，适时“取吧”有时达到锁吧的效果。二十二、服务员要打扫有客人在的房间时：在一般的情况是客人不在房间时打扫卫生的，但客人整天在房间，为了不影响客人和不耽误自己做别的工作不得不需要打扫时需征求客人的意见，1、首先备车到房门，按规定敲门，按门铃，客人开门后礼貌的说“对不起，先生或小姐，我现在打扫房间客人吗？”2、征得客人同意后，方能进入房间打扫。3、如客人不同意，可征求客人的意见，约定打扫时间，以便安排工作。二十三、整理有客人的房间应注意：1、动作要迅速，争取时间以免过久打扰客人。2、动作规范，不偷工减料，注意清洁卫生，不随意扔旧布件或把旧布件与新布件相混。3、不要跟客人闲聊，影响工作。4、打扫完毕后应对客人说“对不起！打扰您了！”。5、出房时面相客人轻轻把门关上。6、填写房间卫生情况表。二十四、客房挂有“DND”牌时：“DND”是“请勿打扰”（DoNotDisturb）的意思。楼层服务员，主管、或领班在工作时应正确处理这类情况。1、挂有“DND”的客房，下午2：00前不要敲该房的房门，同时记下该房的房号和发现挂牌的时间，以为处理提供依据。2、工作或推车经过时声音和操作要轻，以免影响客人休息，更不能大声叫喊。3、若下午2：00以后，该房仍挂有“DND”牌，服务员应立即报告楼层主管，或通知房务中心，然后房务中心再通知大堂副理进行处理。4、大堂副理接到通知后应大电话到该房。（1）、若客人接电话，应礼貌的询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并将信息反馈到房务中心。（2）、若无人接电话，可以去该房按门铃或敲门，如客人开门，要主动表示歉意并说明原因。（3）、若按门铃无人反映，应向部门经理或房务中心报告，经同意后用钥匙开房门，以防客人发生以外。5、因此，对挂有“DND”牌客房要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出而忘记摘除牌子影响房间的清扫工作，同时也要注意观察判断客人是否把“请即清扫”错挂为“请勿打扰”。二十五、整理客人不在的房间时应注意的事项：1、整理住客房而客人不在房间，这时电话铃响不要代客人接电话；2、不要随时移动客人的物品；如必须移动要及时放回原位。3、不要翻看客人的书籍，信件、像册等；4、不要坐在客人的床上、沙发、椅子上休息，或边坐边工作：5、不能偷吃客人的水果、酒水或偷用客人的香水等， 6、不要随意把客人已用但还剩余的饮料等当垃圾丢掉；不要边整理房间边看电视。二十六、叫醒服务电话没人接时：客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在叫醒时间表上作好详细记录，叫醒客人时间必须准确，并有礼貌地说“早晨好，…..”有时房间无人接听电话时：这时应立即通知楼面当值服务员去敲门，确实做好叫醒服务，有时即使有人接听电话时：但5分钟内还要叫服务员去亲自敲门嘱咐客人起床时间已经到了。作到双重保险，已防客人接完电话后又睡着了。二十七、清理房间时房门不能关上：一、是方便领班、主管检查监督工作，二、是为避免客人产生误会，造成工作的不方便。二十八、客房抹尘的次序：客房抹尘要有系统，按一定的次序围绕房间抹尘：从房门开始（环绕房间）；一件设备一件设备，一个地方一个地方地进行，最后抹回房门。这样一是防漏抹，二是提高工作效率，也保证卫生清洁的质量。二十九、做完房后空调应调到最小档；主要是为节约能源，其次是为了适应客人。但不能把空调关掉，一免客人一进到房间就感到不适。三十、清洁完浴室不能把门关严原因：清洁浴室后要把浴室的门虚掩，一般是留15℃角度，或25厘米左右，1、以便空气流通，达到排风的效果。2、防止客人误为里面有人，而造成不必要的麻烦。三十一、新入住时给客人房间设备介绍时应注意的事项：给刚入住的客人介绍客房设备是服务员岗前培训和酒店服务规程所要求的一项内容，是对客人积极主动的服务热情的具体表现。否应该给所有入住客人介绍客房设备则要察颜观色，预见客人的要求及情况，且掌握一个“度”字，因为服务的规范因人而异。具体表现在以下两个方面：1、对于一些酒店客房服务陌生的客人要进行客房设备的介绍，以便其顺利掌握设备的各项功能和很快适应客房的环境。2、对于熟悉酒店客房的客人来说，要掌握一个“度”字，以免客人产生误解，认为服务员变相索要小费，或认为被小看不懂房间设备的使用等，引起客人的不满或反感，从而影响服务效果。三十二、楼层服务时不能跑动；服务员在工作过程中，即使有要紧的事要办，（比如接电话，到工作间取客用品等）都不可以在楼层上跑动。1、因为这样会使客人误认为酒店发生了以外事件，可能会引起客人惊慌2、同时也会影响客人休息，此外服务员在楼面上跑动，动作不雅，有时还容易碰到客人。（紧急事故除外）三十三、发现失火后应做工作：发现失火后应做下列工作：1、立即发动最近的消防警报。2、根据火情性质使用合适的设备灭火，直接打击火焰，如灭火物质是二氧化碳的，应该直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作， 若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。3、关闭窗户，减少空气流通，关掉所有电器设备，包括电扇和电灯，以免火情尽快蔓延。4、立即报告有关部门，请求指示。5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。6、且勿让客人乘达电梯，或让客人重新回到房间去拿外衣、行李等。三十四、发现客人在房间内打架或争吵时：1、马上通知楼层主管或客房部办公室。2、不要自作聪明地为客人解决问题。3、不要看热闹。4、把发生的事情写在工作表上。三十五、楼层发现客人喝醉酒时：客人喝醉酒后有的会大吵大闹，或破坏酒店的财产，或呕吐甚至不省人事：1、楼层上发现这样的客人，要根据客人的情绪，适时劝导，使其安静，2、同时立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其制服，以免扰乱其他客人或伤害自己。3、最好是将客人安置回房间休息，但要密切注意房内动静，4、及时采取措施避免客房家具受到损坏，或醉酒不慎而造成火灾，5、对醉酒的客人进行帮助是必要的，但当服务员在楼层遇见醉客回房时，切记单独搀扶客人回房或帮助客人解衣就寝，以免发生不必要的意外。三十六、酒店突然没电或楼层突然停电时：应马上通知房务中心，由上级通知工程部检查原因。1、不要大声喧喊，不要惊慌，2、不要乱串跑动。3、打开应急灯或借电筒给客人。4、随时帮助客人。三十七、住客中有病人时：1、询问客人是否要看医生，2、给予周到的帮助。3、通知房务中心或有关主管，在工作表上做记录。4、第二天见到客人时，或到房间服务时主动询问病情，并祝早日康复。三十八、服务员在岗位工作期间应遵守的规则：1、不准吃口香糖或其他的食物；2、不准在服务员之间交头接耳谈论客人或进行非工作交谈；3、工作时不准哼小曲；4、不准因工作劳累而依靠墙壁休息；5、不准脱袜子或卷高衣袖；6、不准在客房内大声说笑；7、工作出现差错时不能在客人面前为自己辩护；8、工作期间不准吸烟；9、待客礼貌、热情、但不可以与客人长时间交谈；10、不准给客人留便条或请客人为自己做事情，倘若有必要事情请求上级同意；三十九、客房服务员应注意的事项： 1、仪容、仪表。服务员的服装、鞋、袜、要整齐清洁，指甲、头发经常修剪、美观大方，上班胸前要佩带名牌（工号牌），待客热情，面带微笑；2、趁客人外出时打扫房间，尽量避免干扰客人，或客人特别吩咐时走房打扫，但必须掌握时间。长住客人的房间按客人的习惯等需要去打扫。3、未经许可不得让来访者走入客人房间。4、服务员严禁乘客梯，应乘员工专用电梯，特殊情况例外；5、整理住客房时，切不可扔掉客人的书报杂志，即使是一张纸也不可以自作主地张把它扔掉，因为它都可能是客人有用的；6、进房时：要先按铃或敲门，同时报身份，得到允许后方可入内，不可边敲门边用钥匙开门，更不能从门缝里往里瞅。7、进房后：房门应敞开或半掩，切不可关上房门，客人让你坐下也不要坐，解释这是店规。8、随时注意客人的情绪，对喝醉酒的客人要特别照顾；对患病的客人要特别关照，同时要提高警惕，防止发生意外。9、未经客人同意，不要抱客人的小孩，不要随意摸小孩的头，更不要随便给小孩食品吃。10、楼层不能大声喧哗，追逐、打闹，搬运物品要轻拿轻放，保持肃静。11在楼层与客人相遇要问好，或打招呼。和客人同行，要礼让、不抢行，更不能从谈话的客人中间穿行，或靠边旁听；如急需通过时要表示歉意。12、服务员不能使用客房里的设施、设备如：浴缸、脸盆、电视、电话等，更不能翻看或动用客人的东西。13、认真做好值班记录，特别是楼面服务员，未办完的事项要交代清楚，不得因交班而使服务中断或脱节。14、服务员不可议论客人，更不能讥笑客人的生理缺陷。四十、服务员面对客人的投诉时：客房服务员是酒店的基层工作人员，面对客人的投诉，应该根据情况的不同采取正确、认真态度对待宾客的投诉。1、电话投诉：a、客人电话投诉，服务员接电话时要注意：b、语音语调和谐、礼貌、谦虚、c、无论客人的意见是否客观，都应向客人致以歉意，严禁对客人辩解；d、并向客人保证他的宝贵意见将被反映到管理层，e、同时将客人的姓名、所住房号、投诉时间、投诉内容记录在案，并汇报上级处理。2、书面投诉；服务员在接到客人的书面投诉时，态度要友好，并表示把意见转交上级。3、当面投诉；a、服务员在遇到客人当面投诉时：b、先要专心听取客人投诉内容，不要打断客人的话语，更不能与客人争辩，c、且不时表示同情，当面致以歉意，认真记录，d、同时不要急于向客人提出处理建议，因为这已超出你的职责，且客人会误以为酒店的人员在与他争辩，不利于问题的解决，e、正确的方法是要告诉客人他讲的情况将尽快向上级反映，最后记下客人姓名、房间号和联系电话等情况。四十一、走客房的检查工作： 走客房的检查工作是指客房服务员在接到前厅的查房电话或确定客人退房时，及时进行检查房间的一种工作。这类查房要迅速、准确。应在客人办理离店手续时完成；进行这类工作具体细节：第一是：检查客人是否有遗留物品，及时送还，特别注意的地方是衣柜（壁橱）里是否还有客人的衣物，卫生间、枕头下、抽屉内，等，第二是：检查客房的状况和客人在房间的消费情况，主要是：1、客房设备用品是否损坏，如地毯是否有破烟头洞，是否被水浸泡了。电话、沙发、椅子、衣柜等是否有损坏。2、客用品是否丢失（缺少），如；衣架、毛巾、浴巾、地巾、浴袍、水杯等客用品是否被客人带走或损坏。3、客房小冰箱内的酒水、饮料是否被客人饮用或调换。检查时要注意客人是否在冰箱里作弊。以上是走客房检查要注意的事项，查房情况立即电话通知前台收银，如客人有消费的则在前台收取费用，如客人损坏设备等情况的由有关部门人员，按酒店规定进行及时的处理。四十二、不能让将要离店的客人先等候，待查完房后才放行：服务员在客人离店前检查客房的设备，用品是否受损或遭窃，是保护酒店财产安全的体现，但在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员的一项基本准则，况且，客人离房去结帐，这完全是正常行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。不能随便阻拉客人，更不能对客人投已不信任的目光或侮辱性的语言。正确的做法是；1、请客人下楼结帐，并立即打电话通知总台或楼层服务员，立即进行查房。2、楼层服务员应迅速清点客房设备和用品，3、重点检查易携带、可供消费的用品，如浴巾、毛巾、冰箱内的饮料、食品等，4、随即电话通知总台。5、总台服务员应巧妙地在对客服务中给客房服务员足够的检查房间的时间，又不能让客人有久等的感觉，6、当总台服务员收到楼层服务员的信息后，进行接离手续，7、特别注意的是客房服务员在检查房间报帐时要准确、且一次性完成。四十三、处理住客给访客的留言及访客给住客的留言时：一、处理住客给访客的留言时：1、服务员应请客人写清来访者的姓名、性别、工作单位、年龄、与客人的关系等，2、如来访者与客人将的情况相符方可转交给客人的留言，3、并请来访者在收条上签名，表示已接收。二、来访客人到酒店拜访住店客人时：1、由于客人不在，可请其在统一印制的客人留言条上写要访客的姓名、工作单位、与客人关系等情况，并写好留言，2、同时提醒来访客人写上来访时间，及联系电话或地址，3、服务员要妥善保管好留言，一旦客人回店立即上交，并请客人签收。四十四、客房部与前厅部的协调关系：在酒店客房商品销售中，客房部每天至少2次向前厅部提供各楼层客房状态，前厅部根据客房部提供的信息资料不断更新客房状况，掌握最新的房态，有利尽快销售客房 ，同样客房部通过前厅部提供的客源情况，客情预报，贵宾、团体等到达通知接待要求，客人房间通知等，安排好客房的清洁卫生，房间布置，做好争对性的服务，客房部根据前厅所提供的客情预报，可预先合理安排好本部门的人力、物力。四十五、客人结帐后，行李仍在房间，能否安排新的客人如住？客人结帐退房后，行李仍放在房间，又没有跟客人联系上的情况下，客房不能入住新的客人。造成这种情况，有前厅部和客房部的关系协调不够所致。1、一般说来，楼层服务员应当掌握客人退房离店的时间，事先主动与客人联系，已安排打扫和接待新住客等有关事宜，2、但如果客人不通过楼层而到前台结帐，总台人员应立即主动与客房联系，进行离电查房等，3、如果客人不马上离店，是否再延长时间不能确定，前厅服务员应告诉客人酒店的规定中午12：00退房，超过时间要加收半天的房费，4、如果客人确定离店，应礼貌请客人将房间的行李拿出来，暂寄放总台或行李处，5、如果这些事情没有做，而客人又暂时联系不上，就不应私自把客人的行李搬移，或重新打扫房间，入住新的客人，而行李还在房间内。6、这样虽然能得到经济效益，但会造成混乱，失掉更多的社会效益或长远的经济效益。因此，如果客人结帐退房，而行李仍在房间内，客房就不可一重新再出租。四十六、客房部的安全工作：客房的安全、舒适、方便是客人的最基本的需求，因此客房的安全工作已成为客房部的主要任务之一。客房部除了与酒店的保安部协同工作外，还有日常加强下列管理：1、客房部一旦发现可疑人物要立即报告保安部；2、密切注意被酒店开除的员工再回原来的工作区域或楼层；3、服务员发现客人将客房钥匙丢失时要立即报告保安部或大堂副理，同时通知有关部门更换门锁或采取处理措施。4、若离店客人疏忽把客房钥匙带走，应立即通知大堂副理；5、服务员用餐时，要将自己工作区域的客房钥匙交回楼层领班或主管、房务中心集中管理；6、严格明确与控制“万能钥匙”的使用范围与登记手续，保证客人的财产安全；7、处理客人投诉极其丢失物品或钱财事件时要保护现场。任何服务员或管理员不得进入客人丢失物品房间或随意移动物品、设备等；8、严禁在客房内使用电炉、特别长住客人，如发现要立即制止，同时上报上级主管。9、整理客房时，若发现客人遗留物品要上交房务中心，并报告上级主管；10、服务员进客人房间工作（如；送物品，调电视等）应把门敞开，且不得与客人闲聊；11、工程部人员进客房维修时，要通知客房服务员，同时要做好备忘录；12、服务员进行开夜床时，应两人进行作业，以免出现其他问题。13、客房服务员在楼层遇到客人没有带钥匙，或将客房钥匙丢失，或遗忘在房间，而无法进入房间时，要立即通知前厅部或房务中心，服务员在接到通知，确认客人是该房的客人，方可为客人开门进入房间。四十七、客房安全工作主要内容：客房安全工作主要有；1、客房的防盗、防火、防自然事故和防止重要客人的秘密外泄等。2、加强客房钥匙的管理制度和客人来访制度；3、加强人员值班，巡逻检查，发现问题或隐患，立即上报并采取措施；4、公共区域设置监测设备，房间和重要部位安装火警报警装置。 四十八、客房的安全设备：1、烟感报警器、客房内屋顶上一般安装烟感报警器，一旦发生火灾，烟感报警器自动发出报警信号。2、自动灭火器，一旦发生火灾自动灭火器安全筏门自动开启，水从灭火器内自动喷出进行灭火。3、客房门后装有安全防盗扣或链，门后张贴安全指示图，标明客人的位置或安全通道方向。4、安全通道门上安装有昼夜明亮的红色安全指示灯，一旦发生火灾或由于其他原因使通道灯停电，安全指示灯会马上开通。5、各种灭火器、消防栓等防火设施。6、闭路监视系统等安全防盗安全设施。四十九、工作钥匙的管理：工作钥匙是指使客房服务员清扫卫生工作等服务时使用的客房钥匙，制定完善的规章制度是工作钥匙管理的重要措施。1、员工领取钥匙时要在钥匙控制表上签名。2、清洁整理房间时，工作钥匙必须随身携带，严重私自解下或乱丢乱放，或把工作钥匙放在门外的工作车上，而自己在房间内工作。3、下班、或离开酒店一定要把钥匙交回。4、房务中心文员、主管在收发钥匙时正过交接过程一定要认真核对数量。五十、酒店防盗的类型：酒店的客房是失窃最多的地方，失窃案件发生的类型一般有；1、社会上不法分子混入酒店作案，此类案件占酒店客房失窃的多数此类案件的做法多种：（1）、冒充酒店的客人，骗取服务员的信任，取得房间的钥匙作案，（2）、趁楼层服务台无人盗窃房间钥匙进入房间作案，（3）、以会客的身份到房间作案。2、宾客中一些不良分子进行作案，住店客人在住店期间，窜入别人的房间作案，有时趁别的客人忘记关门而进入行窃；有时趁别的客人在卫生间而窜入客房进行作案。3、内部员工利用工作之便进行作案，此类案件在酒店中也不容忽视，内部员工如有小偷小摸的习惯或内部管理混乱，责任不分时也容易发生这种情况。五十一、加强客房部防盗措施的方法：防盗工作是客房服务工作中的重要环节，客房除了加强内部员工的思想教育，增加工作的责任心外，还应完善内部管理制度和规则，防止失窃案件的发生。1、楼面台值服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，熟悉客人特征，国籍、姓名、性别等情况，非住店客人不得无故进入该楼层。同时服务员对住店情况要保密不向外泄露，以防盗窃者了解客人情况后进行作案，发现可疑情况，立即报案。2、完善来访登记制度，来访者到客房会见客人须经过服务员传达，得到被访者允许后方可进入房间，如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客的钥匙只能客人本人领取，他人一律不得带为领取。3、严格执行清洁房间表格登记制度。服务员打扫房间时要认真填写进出房间时间，打扫一个房间开一个房间的房门，严禁先打开多个房门后才逐一打扫，同时打扫完毕或暂时离开房间要将房门锁上，以杜绝为行窃者提供方便，服务员清扫房间时严禁非本房间的客人进入。 4、加强钥匙的管理，宾客凭住房卡取钥匙，提醒客人不要将房门的钥匙放在门锁上；服务员做清洁时，钥匙要随身携带，钥匙不可放在门锁上或工作车上，已防丢失。实行专人专管收发钥匙业务，履行登记制度，发现钥匙丢失，应迅速采取防范措施，并在24小时内采取有效的措施如更换门锁。五十二、客房里常见的火灾起因：认识火灾发生的起因目的在于发现和消除火险隐患，防患与未然；1、乱扔未熄灭的烟头、火柴根，引起地毯沙发，衣服等等可燃物起火；2、宾客酒后在客房内吸烟，不慎引起被褥或窗帘起火；3、宾客睡觉前在床上吸烟不慎，烟头引起可燃物起火；4、客房内使用电饭锅、电炉、不慎引起火灾；5、无限度增加电器设备，引起负荷量超载造成电路短路，引起火灾；6、客房内客人所带的易燃、易爆物品引起火灾；7、服务员为了方便把未熄灭的烟头吸到吸尘袋内引起火灾；8、客房内使用电熨斗不慎引起火灾；9、客房内台灯、壁灯、立灯等灯罩与灯泡相触或距离太近，引起火灾；10、在客房内维修动火，未采取防火措施引起火灾；11、在客房内使用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施；12、可燃气体发生燃料爆炸；13、客房电器设备安装不良，绝燃损坏，短路引火；14、电冰箱、电视机、电风扇等开启后，使用时间过长，一致原器件发热起火；15、防火安全系统不健全等；五十三、客房内常见的安全事故：酒店的安全工作中，防止自然事故的发生是不可疏忽的一项重要内容，产生自然事故的原因是多方面的，但主要有二种：一、是设备维修或更新不及时；二、员工工作时严重违反操作程序或工作检查不细致，一时疏忽造成。1、电器设备：（1）、电冰箱内温度偏高或偏低造成食品腐烂或饮料冻结引起客人投诉；（2）、电视机长期工作无人关闭电源，使内部件过热导致失火；（3）、电源线长期磨损或插头磨损，导致火灾或客人触电；（4）、各种电源线（电话线、台灯线、电视线等）漏在明处，绊倒客人；（5）、房间顶灯、楼道顶灯没有安装牢固，自然掉落；（6）、房间、走道照明不良。2、家具及设施。（1）、洗脸盆、镜子、梳妆台等脱落摔伤客人或员工；（2）、马桶坐落不稳，摔伤、扭伤客人；（3）、写字台、椅子、沙发严重开胶、断裂；（4）、楼道走廊地毯、房间地毯凸起绊倒客人或摔伤员工；（5）、浴缸无防滑设施摔伤客人；（6）淋浴喷头脱落；（7）玻璃窗活动门自然脱落；（8）热水瓶或其他水壶自然氧化；3、其他事故原因：（1）、打腊地板（楼道、房间）没有安全措施摔伤客人； （2）、使用破损的用具造成伤害；（3）、浴室水龙头水温过热造成客人烫伤；（4）、卫生间的地面积水过多、损坏、玷污客人的用品，造成事故；（5）、卫生间的地漏不畅造成积水，滑倒摔伤客人。五十四、挂“DND”牌子的房间传出火警报信号时：1、发现火井报警信号，立即通知有关人员，赶扑现场；2、虽然挂有“请勿打扰”牌，但情况紧急，这时先按门铃或敲门，同时报上身份。3、如客人开门应向客人说明情况，检查报警的原因，最后给予消除；4、如果没有客人开门，应果断打开房门，迅速检查火警报警情况，发生火种、迅速采取措施扑灭，事后进行记录，并向上级报告。房间发生火情一般有以下几种情况：（1）、客人在房间里集中抽烟，使客房的烟感器报警发生火警信号，（2）、客人燃烧纸片或信笺等，（3）、由于电器或电路等原因发生火情；（4）、客人醉酒乱扔烟头；不管那种情况，凡是由于客人原因造成的火情，都应适时恰当的给予批评和教育，不能满足于扑灭火灾事故的苗头而完事，加强安全教育，是避免此类事故的再次发生的有效途径之一。五十五、接到离店客人来电话说在房间丢失贵重物品：酒店服务过程的质量管理是酒店全面质量管理的重要体现。所谓全过程的质量管理，是指酒店服务工作的全过程，包括服务前、服务中和服务后三个阶段，因此客人虽然离开了酒店，但如果客人来电告知丢失了贵重的物品，酒店要尽最大的努力寻找丢失了的物品，延续服务，树立酒店优质服务的形象，处理的要点是；1、详细记录客人的情况，比如；住宿日期、姓名、国籍、房间号以及联系电话等；2、帮助客人回忆可能丢失物品的地点，或事情的经过；3、安慰客人，酒店会尽努力帮助他；4、酒店客房部立即组织调查寻找工作；（1）、查阅客人遗留物品登记簿；（2）、询问服务员（3）、仔细检查房间各个角落；衣架、抽屉、卫生间等；（4）、洗衣房；（5）、浴袍、床单等；（6）、不管能否找到都要与客人联系。客房部