中国人保财险9558新员工培训教材 42页

客服人员上岗培训教材目录第一章企业文化第二章保险理论基础知识第一节保险基础第二节保险条款第三节承保、理赔流程第四节地理常识第三章操作实务第一节报案受理及调度操作第二节承保理赔自主查询第三节咨询受理规范第四节预约投保受理规范第五节投诉处理规范第六节系统应急操作手册第七节广西95518内部资料库使用教学第四章沟通技巧第五章考核管理制定第六章听机、上线及问题解答第二章保险理论基础知识第一节保险基础一、风险1、风险的构成要素是：（1）风险因素。（2）风险事故。（3）损失。2、风险损失的实际成本由直接损失成本和间接损失成本构成。（1）直接损失成本是风险造成的财产和人身实际损失成本。（2）间接损失成本是风险损失的发生而导致的该财产本身以外的损失成本以及与之相关的他物和责任的损失成本。包括：营业收入损失的成本；额外费用增加损失的成本，包括租赁价值损失的成本、额外费用损失成本和租权利益损失的成本；责任风险的成本，即因侵权、违反契约等行为而导致他人或财产损失所应负的法律赔偿责任。二、保险的基本原则1、保险利益原则是指在签订和履行保险合同的过程中，投保人和被保险人对保险标的必须具有保险利益。投保人对保险标的不具有保险利益的保险合同无效；保险合同生效后，投保人和被保险人失去了对保险标的的保险利益，保险合同随之失效，但人身保险合同除外。42 2、最大诚信原则的基本含义是：保险双方在签订和履行保险合同时，必须以最大的诚意履行自己应尽的义务，互不欺骗和隐瞒，恪守合同的认定与承诺，否则导致保险合同无效。3、近因原则是在因风险与保险标的损失关系中，如果近因属于被保风险，保险人应负赔偿责任；近因属于除外风险或未保风险，则保险人不负责赔偿。近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，从而确定保险赔偿责任的一项基本原则。保险损失的近因是指引起保险事故发生的最直接、最有效、起主导作用和支配作用的原因。4、损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任范围内的损失时，通过保险赔偿，使被保险人恢复到受灾前的经济原状，但不能因损失而获得额外收益。该原则包括两层含义。（1）补偿以保险责任范围内损失的发生为前提，即有损失发生就有补偿，无损失则无补偿。（2）补偿以被保险人的实际损失为限，保险人的赔偿额包括被保险标的的实际损失价值、被保险人花费的施救费用、诉讼费等。三、保险合同1、保险合同的定义：是投保人向保险人缴付约定金额的保险费，当合同中约定的保险事故发生并造成保险标的损失时，保险人向被保险人支付赔偿金额，或者当被保险人死亡、伤残、烧伤、疾病、生存到约定年龄、合同期限届满时，保险人向被保险人或受益人给付合同中约定的保险金。2、保险合同的效力（1）保险合同的订立：即保险关系的建立，是保险人与投保人在确定的法律或契约关系的约束下履行各自的权利和义务。（2）保险合同的成立：是指投保人与保险人就保险合同条款达成协议。（3）保险合同的生效：是指保险合同对当事人双方发生约束力，即合同条款产生法律效力。保险合同多为附条件合同，以交纳保险费为合同生效的条件。我国保险实务中普遍实行“零点起保”。（4）保险合同的变更：是指在保险合同有效期间，当事人依法对合同条款所作的修改或补充，有狭义和广义之分，前者是指当事人双方权利、义务的变更（即保险合同的转让）；后者不仅包括权利、义务的变更，而且还包括主体和客体的变更。（5）保险合同终止：是指某种法定或约定事由的出现，致使保险合同当事人双方的权利义务归于消灭。保险合同终止的主要原因有：合同的期满届满、履行完毕、主体消灭等法定或约定事由，其结果是合同权利义务的消灭。（6）保险合同的履行：是指保险合同当事人双方依法全面完成合同约定义务的行为。投保人义务的履行包括：如实告知；交付保险费；维护保险标的的安全；危险增加通知；保险事故发生的通知；出险施救；提供单证；协助追偿。保险人义务的履行包括：承担保险责任；条款说明；及时签发保险单证；为投保人、被保险人或再保险分出人保密。（7）解决保险合同争议的方式包括：协商；仲裁；诉讼。3、保险合同的分类按业务承保方式分类，保险可以分为：（1）原保险：是指投保人与保险人直接签订保险合同而建立保险关系的一种保险。（2）再保险：简称分保，是指保险人将其承担的保险业务，部分或全部转移给其他保险人的一种保险。原保险是再保险的基础和前提，再保险是原保险的后盾和支柱。（3）重复保险：指投保人以同一保险标的、同一保险利益、同一风险事故分别与数个保险人订立保险合同，且保险金额总和超过保险价值的一种保险。（4）共同保险：指几个保险人，就同一保险利益、同一风险共同缔结保险合同的一种保险。按保险标的的价值是否载入保险合同进行分类，保险合同可分为：（1）定值保险合同。定值保险合同是指载明保险标的价值的保险合同。在定值保险中，若保险标的因保险事故导致全损，不论保险事故发生时保险标的实际市场价值是多少，保险人均按保险合同中载明的保险标的的价值赔偿。定值保险合同一般适用于特殊的保险标的，如古玩、字画等。船舶险、货物运输保险习惯上采用定值保险合同。42 （2）不定值保险合同。不定值保险合同是指保险双方当事人事先不确定保险价值，只在保险合同中列明保险金额作为赔偿的最高限额。当保险标的发生保险责任范围内规定的事故损失时，保险人以当时损失发生地的市场价格作为依据，确定保险价值并以此作为赔付的标准进行保险赔付。按保险金额与保险标的的实际价值的对比关系划分，保险合同可分为：（1）足额保险合同。足额保险合同又称全额保险合同，是指保险金额大体相当于财产的实际价值的保险合同。不足额保险合同又称低额保险合同，是指保险金额小于财产实际价值的保险合同。（2）不足额保险合同。不足额保险的存在有三种原因：（1）由于保险人的规定，以促使被保险人注意防范危险。（2）由于被保险人的自愿，以节省保险费。（3）由于物价上涨，使财产的实际价值高于保险金额。在不足额保险合同中，保险人的赔偿方式是：（1）比例赔偿方式。（2）第一危险赔偿方式。比例赔偿方式是按保险金额与财产实际价值的比例计算赔偿。第一危险赔偿方式则不考虑保险金额与实际价值的比例，在保险额度内，按照实际损失赔偿。4、保险合同的当事人保险合同的当事人包括保险人、投保人、被保险人。（1）保险人：是指与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。（2）投保人：是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。（3）被保险人：是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人。5、保险合同的书面形式包括：投保单、保险单、保险凭证、暂保单以及除此之外的其他书面协议。（1）投保单也称要保书，是指投保人为订立保险合同而向保险人提出的书面要约。（2）保险单即保单，是保险合同成立后，保险人向投保人（被保险人）签发的正式书面凭证。（3）保险凭证也称“小保单”，是保险人向投保人签发的证明保险合同已经成立的书面凭证，是简化了的保险单。实践中货物运输保险、汽车险及第三者责任保险常用保险凭证。（4）暂保单即临时性保单，是指由保险人在签发正式保险单之前出立的临时保险凭证。6、其他相关概念（1）保险合同的客体是投保人于保险标的上的保险利益。没有保险利益的保险合同无效。（2）保险价值是保险标的的实际价值。（3）保险金额是指保险人承担赔偿或者给付保险金的最高限额。（4）保险期间是指保险人为被保险人提供保险保障的起止日期，即保险合同的有效期间。（5）保险责任是指保险合同约定的保险事故或事件发生后，保险人应承担的保险金赔偿或给付责任。（6）责任免除是指保险人依照法律规定或合同约定，不承担保险责任的范围，是对保险责任的限制。（7）保险标的是指保险对象的财产及其有关利益或者人的生命身体，它是保险利益的载体。四、保险代理人1、定义：是指根据保险人的委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权范围内代为办理保险业务的单位和个人。2、我国保险代理人分为：（1）保险专业代理人即保险代理机构，是根据保险人的委托，在保险人授权范围内代为办理保险业务的单位。（2）保险兼业代理人是指受保险人委托，在从事自身业务的同时，为保险代办保险业务的单位。常见的兼业代理人主要有银行代理、行业代理和单位代理三种。（3）保险个人代理人是根据保险人委托，向保险人收取手续费，并在保险人授权的范围内办理保险业务的个人。第二节保险条款（详见各具体条款）一、机动车辆保险1、交强险42 （1）全称为：《机动车交通事故责任强制保险条款》。自2006年7月1日起施行，交强险必须单独出具保单，行业内执行统一的单证、费率、价格。在承保手续上，因公司和销售渠道不同可能存在差异，但在关键环节上的操作规范基本一致。在理赔计算上，交强险实行“无过错责任”赔偿原则。（2）交强险垫付的流程和方式：a、收到交警部门出具的书面垫付通知，及时向医院出具《承诺垫付抢救费用担保函》。b、收到医院诊断证明、抢救费用单据和明细，进行审核。c、抢救结束抢救费用已达到医疗费用赔偿限额，及时将垫付款项划转至抢救医院在银行开立的专门账户。d、不进行现金垫付。（3）交强险的保险期限一般是1年。投保人可以购买1年以内短期险的情况有：a、境外机动车临时入境的；b、机动车临时上路行驶的；c、机动车距报废的期限不足一年的；d、中国保险会规定的其他情形。（4）交强险费率浮动a、与交通事故的关系：浮动因素浮动比率与道路交通事故相联系的浮动AA1上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%A2上两个年度未发生有责任道路交通事故-20%A3上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30%A4上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故0%A5上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故10%A6上一个年度发生有责任道路交通死亡事故30%b、与酒驾的关系：广西各财产保险公司及其分支机构自2010年7月16日开始出具的交强险保单，交强险费率除与原有的理赔数据挂钩外,还要与酒后驾驶违法行为信息记录实施挂钩。酒后驾驶与交强险费率相联系浮动比率如下:上一保单年度每发生一次饮酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮15%。上一保单年度每发生一次醉酒后驾驶违法行为的,被驾驶机动车次年交强险费率上浮30%。与酒后驾驶违法行为相联系的浮动比率=饮酒后驾驶违法行为次数X15%+醉酒后驾驶违法行为次数X30%，累计费率上浮不超过60%。交强险最终保险费=交强险基本保险费X（1+与道理交通事故相联系的浮动比率+与酒后驾驶违法行为相联系的浮动比例）（注：交强险酒后驾驶与机动车交强险费率联系浮动制度两者可以叠加的，也就是说，如果一辆车满足两种上浮的最高限度，那么在次年的交强险保费可上涨至90%.）c、几种特殊情况：①首次投保交强险的机动车费率不浮动；②在保险期限内，被保险机动车所有权转移，应当办理交强险合同变更手续，且交强险费率不浮动；③42 机动车临时上道路行驶或境外机动车临时入境投保短期交强险的，交强险费率不浮动。其他投保短期交强险的情况下，根据交强险短期基准保险费并按照上述标准浮动；④被保险机动车经公安机关证实丢失后追回的，根据投保人提供的公安机关证明，在丢失期间发生道路交通事故的，交强险费率不向上浮动；⑤机动车上一期交强险保单满期后未及时续保的，浮动因素计算区间仍为上期保单出单日至本期保单出单日之间；⑥在全国车险信息平台联网或全国信息交换前，机动车跨省变更投保地时，如投保人能提供相关证明文件的，可享受交强险费率向下浮动。不能提供的，交强险费率不浮动。（5）交强险的退保如车辆符合以下情形，须向保险公司提供能够证明解除合同的情形的材料，保险公司可以收取自保险责任开始之日起至合同解除之日止的保险费，剩余部分的保险费退还投保人：a、被保险机动车被依法注销登记的；b、被保险机动车办理停驶的；c、被保险机动车经公安机关证实丢失的；ｄ、被保险机动车重复投保的；ｅ、被保险机动车因质量问题无法上牌，退回厂家的；ｆ、被保险机动过户至户籍所在地以外的；ｇ、保监会规定的其他情形。（6）车船税a、根据国务院颁布的《中华人民共和国车船税暂行条例》第十条规定：“从事机动车交通事故责任强制保险业务的保险机构为机动车车船税的扣缴义务人，应当依法代收代缴车船税。”b、投保人在投保交强险时，没有提供地方税务机关出具的车船税完税凭证或免税证明，保险人一律代收代缴车船税。c、车船税根据投保车辆的使用性质、核定载客人数、发动机汽缸容量、整备质量等为计税标准。ｄ、客户常见咨询应答：客户：我想问一下我的车船税是多少？客服：核实客户的车型，按照《广西壮族自治区车船税税目税额表》内对应的金额回答客户。客户：为什么今年的税额和以前不一样了？客服：**先生/女士，我司是按照《广西壮族自治区车船税税目税额表》进行代收车船税。如果您对税收金额有疑问，请您咨询纳税人服务热线：12366，好吗？客户：为什么我的车是在农村使用的，但是你们收了我的税？客服：**先生/女士，您咨询的问题已记录，稍后安排工作人员核实后答复您，好吗？（对于大家无法解答的疑难问题，转咨询岗处理。）2、商业险（1）主险：家庭自用汽车损失保险条款　　　　　营业用汽车损失保险条款非营业用汽车损失保险条款　　　　　第三者责任保险条款机动车车上人员责任保险条款　　　　机动车盗抢保险条款特种车保险条款　　　　　　　　　　　摩托车、拖拉机保险条款机动车提车保险条款　　　　　　　　广东、深圳分公司免税机动车关税责任险条款（2）附加险：（常见）玻璃单独破碎险条款　　　　车身划痕损失险条款火灾、爆炸、自燃损失险条款　　　　自燃损失险条款车上货物责任险条款　　　　　　　　不计免赔率特约条款新增加设备损失保险条款　　　　　　发动机特别损失险条款（3）险种代码表42 险种代码条款代码条款名称险种代码条款名称BZ机动车交通事故责任强制保险条款G盗抢险AF42家庭自用汽车损失保险条款F玻璃单独破碎险条款AF41非营业用汽车损失保险条款E火灾、爆炸、自燃损失险条款AF43营业用汽车损失保险条款Z自燃损失险条款AF46特种车辆保险条款L车身划痕损失险条款AF44/F45摩托车、拖拉机保险条款M不计免赔率特约条款B机动车第三者责任保险X新增加设备损失保险条款D1车上人员责任保险X1发动机特别损失险条款D11车上人员责任保险(司机)D2车上货物责任险条款D12车上人员责任保险(乘客)（4）第三者责任险a、第三者责任险的保险责任为连续责任：保险车辆发生第三者责任保险事故，保险人赔偿后，每次事故无论赔款是否达到保险赔偿限额，在保险期限内，第三者责任险的保险责任仍然有效，直至保险期满。b、与交强险的区别：赔偿原则不同：商业三者险实行是“按责论处”的赔偿原则，即保险公司根据被保险机动车在交通事故中所承担的事故责任比例，保险公司在商业三者险的责任限额内承担赔偿责任。交强险实行的是“无过错责任”赔偿原则，即投保了交强险的机动车不论在交通事故中是否有过错，只要致使受害人遭受人身伤亡或者财产损失，保险公司在交强险责任限额内承担赔偿责任。赔偿范围不同:除《条例》规定的个别事项外，交强险的赔偿范围几乎涵盖了所有道路交通责任风险。而商业三者险中，保险公司不同程度地相较交强险增设了免赔额、免赔率与责任免除等项目。例：商业三者险责任免除第八条约定：“应当由机动车交通事故责任强制保险赔偿的损失和费用，保险人不负责赔偿。”赔偿责任限额不同:交强险责任限额分为死亡伤残、医疗费用、财产损失赔偿限额以及被保险人在道路交通事故中无责任的赔偿限额。其中无责任的赔偿限额分为无责任死亡伤残、无责任医疗费用以及无责任财产损失赔偿限额。而商业三者险只设定综合的责任限额，并将责任限额分成不同档次，设有5万元、10万元、15万元、20万元、30万元、50万元、100万元及以上等不同档次的责任限额，由投保人自由选择。是否具有强制性：《条例》规定在中华人民共和国境内（不含港、澳、台地区）道路上行驶的机动车的所有人或管理人必须投保交强险；同时具有经营交强险业务资格的保险公司不能拒绝承保、不得拖延承保和不得随意解除合同（注：投保人未履行如实告知义务的除外）。未依法办理交强险业务的机动车所有人、管理人或保险公司都将受到处罚。因此，交强险具有强制性。而商业三者险是由投保人自愿投保，不具有强制性。合同终止条件不同:《条例》规定除保监会规定的几种情形发生以下几种情况之外，投保人不得解除交强险合同。商业三者险的投保人可以随时申请解除保险合同。保险期限限制不同:《条例》规定机动车交通事故责任强制保险的保险期间为1年，除规定的几种情形之外，投保人不可以投保短期机动车交通事故责任强制保险。商业三者险的投保人遇特殊情况可以与保险公司协商确定保险期限。（5）车辆损失保险42 简称“车损险”，包括家庭自用汽车损失保险、非营业用汽车损失保险、营业用汽车损失保险。a、保险责任对比：条款保险责任营业用汽车损失保险①碰撞、倾覆、坠落②外界物体坠落、倒塌③暴风、龙卷风④雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸⑤地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡⑥载运保险车辆的渡船遭受自然灾害（只限于驾驶人随船的情形）。⑦发生保险事故时，被保险人为防止或者减少保险车辆的损失所支付的必要的、合理的施救费用，由保险人承担，最高不超过保险金额的数额。家庭自用汽车损失保险①②③④⑤⑥⑦项同上；⑧火灾、爆炸非营业用汽车损失保险①②③④⑤⑥⑦⑧项同上；⑨火灾、爆炸、自燃b、免赔率对比条款免赔率家庭自用汽车损失保险①负次要事故责任的免赔率为5%，同等责任8%，主要责任10%，全部或单方肇事15%.②被保险机动车的损失应当由第三方负责赔偿的，无法找到第三方时，免赔率30%.③被保险人根据有关法律法规规定选择自行协商方式处理交通事故，不能证明事故原因的，免赔率为20%.④投保时指定驾驶人，保险事故发生时为非指定驾驶人使用被保险机动车的，增加免赔率10%.⑤投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外的，增加免赔率10%.非营业用汽车损失保险①②③项同上；④投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外的，增加免赔率10%.营业用汽车损失保险①②③项同上；④违反安全装载规定的，增加免赔率5%；因违返安全装载规定导致保险事故发生的，保险人不承担赔偿责任。⑤投保时约定行驶区域，保险事故发生在约定行驶区域以外的，增加免赔率10%.⑥保险期间发生多次保险事故的（自然灾害引起的事故除外），免赔率从第三次开始每次增加5%.二、非车险１、财产保险（1）企业财产保险企业财产保险适用于各类团体、机关和各事业单位，主要承保财产因火灾或其他自然灾害和意外事故造成的损失。a、企业财产保险基本险的保险责任采取列明风险方式确定，包括：火灾。爆炸。雷击。飞行物体及其他空中运行物体坠落。灾害及意外事故引起的停电、停水、停气的损失。施救、抢救造成保险标的的损失。必要的、合理的费用支出。b、企业财产保险综合险的保险责任除基本险列明的保险责任外，还包括：“暴雨、洪水、台风、暴风、龙卷风、泥石流、突发性滑坡、地面突然塌陷”等自然灾害。42 （2）家庭财产保险a、家庭财产保险承保的家庭财产是：①房屋及其附属设备（含租赁）和室内装修。房屋主要指住房，附属设备包括固定装置的水暖、气暖、卫生、供水、管道煤气及供电设备、厨房配套的设备等。②存放于室内的其他家庭财产包括：衣服、床上用品、家具、家用电器、文化娱乐用品及其他生活用品。b、家庭财产综合保险的保险责任包括：①火灾、爆炸。②雷击、暴风、暴雨等自然灾害。③空中运行物体的坠落以及外来不属于被保险人所有和使用的建筑物和其他固定物体的倒塌。④在发生上述灾害或事故时，为了抢救保险标的或防止灾害蔓延采取合理的、必要的措施而造成保险财产的损失。⑤在保险事故发生后，被保险人为了防止或减少保险标的的损失所支付的合理的、必要的费用。c、家庭财产综合保险保险金额确定时，房屋及室内附属设备、室内装修的保险金额由被保险人根据财产的购置价或市场价自行确定，室内财产的保险金额由被保险人根据当时的实际价值自行确定，并按规定项目分别列明。单位集体投保的家庭财产保险，其保险金额一般由该单位统一确定。ｄ、家庭财产保险赔偿时，对室内财产的损失一般采用第一危险赔偿方式，对房屋的损失仍采用比例分摊方式负责赔偿。ｅ、盗抢险是家庭财产保险中最普遍的一种附加险，其保险责任是保险房屋及其附属设备和室内装修以及存放于保险地址内的保险财产，因遭受外来人员撬砸门窗、翻墙掘壁、持械抢劫，并有明显现场痕迹的盗窃所致损失在3个月以内未能破案，保险人负责赔偿。其除外责任是：①被保险人及其家庭成员、服务人员、寄宿人员的盗窃或纵容他人盗窃所致损失。②因房屋门窗未锁而遭盗窃损失。③无明显盗窃痕迹、窗外钩物行为所致损失。2、国内运输货物保险定义：是以国内运输过程中的货物作为保险标的的保险，所承保的货物主要指商品性质的贸易货物，不包括蔬菜、水果、活牲畜、禽鱼类和其他动物。金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古币、古玩、古书、古画、邮票。艺术品、稀有金属等贵重财物，非经投保人与保险人特别约定，并在保险单（凭证）上载明，不在本保险标的范围以内。（1）国内运输货物保险按运输工具的不同可分为：a、水路运输货物保险是承保以水上运输工具运输的货物为保险标的的一种保险，保险责任分为基本险和综合险。航行水域包括沿海和入海河流以及国内江、河、湖、川等。b、铁路运输货物保险主要承保利用火车运输的货物，包括铁路运输中的鲜活货物行包。c、公路运输货物保险承保通过公路运输的物资，保险责任与铁路货物运输保险的保险责任基本相同，但一般不负责盗窃或整件提货不着的损失。ｄ、航空运输货物保险专门承保航空运输的货物，其责任范围除了自然灾害或意外事故外，还包括雨淋、渗漏、破碎、偷盗或提货不着等危险。（2）国内货物运输保险一般采用定值保险方式承保，保险价值的确定：a、起运地成本价。b、目的地成本价。c、目的地市价。通常按货物成本价加运杂费、保险费确定保险金额。（3）国内水路、陆路（公路、铁路）运输货物保险的责任范围：a、基本险的保险责任。①因火灾、爆炸、雷击、冰雹、暴风、暴雨、洪水、地震、海啸、地陷、崖崩、滑坡、泥石流所造成的损失。②由于运输工具发生碰撞、搁浅、触礁、倾覆、沉没、出轨或隧道、码头坍塌所造成的损失。42 ③在装货、卸货或转载时，因遭受不属于包装质量不善或装卸人违反操作规则所造成的损失。④按国家规定或一般惯例应分摊的共同海损的费用。⑤在发生上述灾害、事故时，因纷乱而造成的货物散失以及因施救或保护货物所支付的直接、合理的费用。b、综合险的保险责任除了包括基本险责任外，还负责赔偿下列损失：①因受震动、碰撞、挤压而造成破碎、弯曲、凹瘪、折断、开裂或包装破裂致使货物散失的损失。②液体货物因受震动、碰撞或挤压致使所用容器（包括封口）损坏而渗漏的损失，或用液体保藏的货物因液体渗漏而造成保藏货物腐烂变质的损失。③遭受盗窃或承运人责任造成的整件提货不着的损失。④符合安全运输规定而遭受雨淋所致的损失。（4）国内货物运输保险申请索赔时，应提供的单证：a、保险单（凭证）、运单（货票）、提货单、发票（货价证明）。b、承运部门签发的货运记录、普通记录、交接验收记录、鉴定书。c、收货单位的入库记录、检验报告、损失清单及救护货物所支付的直接费用的单据。ｄ、其他有利于保险理赔的单证。3、责任保险定义：是以被保险人对第三者依法承担的赔偿责任为保险标的的保险。属于广义的财产保险范畴。（1）责任保险的承保基础是确定责任保险责任事故有效期间的方法包括：a、期内发生式，以损失发生的时间为承保基础，保险人负责赔偿发生在保单有效期间内应由被保险人负责的损失。b、期内索赔式，以索赔提出的时间为承保基础，保险人负责赔偿在保单有效期间内受害人向被保险人提出的索赔。（2）责任保险的主要险别包括产品责任险、雇主责任险、职业责任保险和公众责任保险。a、产品责任保险的保险责任：①在保险有效期内，被保险人生产、销售的产品或商品在承保区域内发生事故，造成用户、消费者或其他任何人的人身伤害（包括疾病、伤残、死亡）或财产损失，依法应由被保险人负责赔偿时，保险人在保单规定的赔偿限额内予以赔偿。②被保险人为产品责任所支付的诉讼、抗辩费用及其他经保险人事先同意支付的费用，保险人也予以赔付。b、雇主责任保险的保险责任是雇主根据劳工赔偿法等法令对雇员应负的赔偿责任，我国雇主责任保险多以雇佣合同中规定的雇主赔偿责任为保险责任。一般包括：①被保险人雇用的人员在保单有效期间，在受雇过程中，在保单列明的地点从事保单列明的被保险人的业务活动时，遭受意外而受伤、致残、死亡或患与业务有关的职业性疾病所致伤残或死亡的经济赔偿责任。②有关诉讼费用。c、职责责任保险是指各种专业技术人员因工作上的疏忽或过去造成他们的当事人或其他人的人身伤害或财产损失，依法应当由提供服务的专业技术人员承担的经济赔偿责任，并以各种专业技术人员的职业责任为承保风险的责任保险。一般是由提供专业技术服务的单位投保，被保险人为医生、药剂师、会计师、律师、设计师等。ｄ、公众责任保险是公民、企事业单位、机关、团体因自身的疏忽或过失侵权行为，致使他人的人身或财产受到损害而依法承担的经济赔偿责任，并以损害公民利益的民事赔偿责任为保险标的的责任保险。4、人身保险定义：是指以人的生命或身体为保险标的，当被保险人在保险期限内发生死亡、伤残、疾病、年老等事故或生存至保险期满时给付保险金的保险。按保障范围分类，人身保险可以分为：42 （1）人寿保险是以人的生命为保险标的的一种保险。具体地说，保险人通过订立合同，在向投保人收取一定保费以后，若被保险人在保险期内发生保险合同规定范围内的保险事故，即死亡或保险期满仍生存时，保险人有义务给付保险金。人寿保险主要包括：a、普通人寿保险。b、年金保险。c、简易人身保险。ｄ、团体人身保险。（2）人身意外伤害保险是以被保险人因遭受意外伤害造成死亡、残废为给付保险金条件的人身保险业务。意外伤害保险的保障项目主要三项：a、死亡给付；b、是残废给付；c、是烧伤给付。不负责疾病所致的死亡责任。（3）健康保险是以人的身体为对象，保证被保险人在保险期限内因疾病或意外事故所致伤害时的费用或损失获得补偿的一种保险。主要种类有：a、医疗保险。b、残疾收入补偿保险。c、重大疾病保险。5、农业保险（1）分类a、按生产对象划分：种植业保险、养殖业保险。种植业保险包括：农作物保险、收获期农作物保险、森林保险、园林苗圃保险等。养殖业保险包括：牲畜保险、畜禽保险、水产养殖保险、特种养殖保险。b、按保险责任划分：单一责任保险、混合责任保险、一切险。单一责任保险一般承保一项风险，如水灾、火灾等；混合责任保险则采取列举方式明示承保的多项风险（我公司主要开办混合责任保险）；一切险虽然也采取列举方式，但实质上除列示的不保责任外均属于可保责任，因此一切险所承保的风险责任最大。（2）政策性农业保险需要政府支持是农业保险有别于其它保险的一个重要特征。所谓政府支持是指政府对农业保险给予免税和财政支持以及通过政府的引导来促进更多的农民投保。政策性农业保险本着政府引导、政策支持、市场运作、自主自愿的原则开展，具有代表性的政策性农业保险包括：能繁母猪保险、奶牛养殖保险和种植业保险。其中种植业保险主要包括：小麦、水稻、玉米、棉花、大豆、油菜、花生保险。（3）能繁母猪养殖保险a、保险标的能繁母猪，指具有繁殖能力的母猪。投保时能繁母猪在8月龄以上（含）4周岁以下（不含）；能繁母猪存栏量30头以上（含）。b、保险金额每头保险母猪的保险金额1000元，并且不超过其市场价格的7成。c、赔偿方式能繁母猪从2011年开始按照总公司的承保规定需佩戴耳标承保，每个耳标对应一个识别码，因此报案时需要对方提供耳标识别码。农场请求赔偿时，需提供保险凭证、损失清单、畜牧兽医部门的诊断证明和死亡原因证明。ｄ、保险期间与观察期保险期间为一年，以保险合同载明的起讫时间为准。从保险期间开始之日起20日为保险母猪的疾病观察期。保险母猪在疾病观察期内因保险责任范围内的疾病导致死亡的，保险人不负责赔偿。保险期间届满续保的母猪，免除观察期。（4）广西政策性糖料甘蔗种植保险a、参保条件政策性糖料甘蔗种植保险的保险标的为生产和管理正常（种植面积列入政府统计范围，种植地域划分清楚）的糖料甘蔗。其他种类的甘蔗（如食用果蔗）暂不承保。b、保险期限保险期限为一年，具体保险生效时间以保单上载明的时间为准。c、保险责任42 在保险期内，因火灾、冻灾、雹灾、风灾、洪水、内涝造成的保险甘蔗损失，保险公司承担赔偿责任。ｄ、保险金额种植期间保额按每亩800元确定；榨季期间火灾责任的保险金额按被保险人的甘蔗产量计算，每吨过火甘蔗的保险金额为60元。e、保险费每亩收取保险费30元。其中财政补贴70%，即21元/亩；自愿参保的蔗农自行承担30%，即9元/亩。第三节承保、理赔流程一、承保流程二、理赔服务流程42 1.拨打报案电话95518拨打报案电话95518或有条件的情况下通过传真等方式向我公司报案，理赔服务人员将向保户询问出险情况，协助安排救助，告知后续理赔处理流程并指导保户拨打报警电话。　2.事故勘察和损失确认在保户的协助下，我公司理赔人员或委托的公估机构、技术鉴定机构、海外代理人到事故现场勘察事故经过，了解涉及的损失情况，查阅和初步收集与事故性质、原因和损失情况等有关的证据和资料，确认事故是否属于保险责任，必要时委托专门的技术鉴定部门或科研机构提供专业技术支持。我公司将指导保户填写出险通知书（索赔申请书），向保户出具索赔须知。与保户共同对保险财产的损失范围、损失数量、损失程度、损失金额等损失内容、涉及的人身伤亡损害赔偿内容、施救和其他相关费用进行确认，确定受损财产的修复方式和费用，必要时委托具备资质的第三方损失鉴定评估机构提供专业技术支持。3.提交索赔材料保户根据我公司书面告知的索赔须知内容提交索赔所需的全部材料，我公司及时对保户提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认，索赔材料不完整的情况下我公司将及时通知保户补充提供有关材料，对索赔材料真实性存在疑问的情况下我公司将及时进行调查核实。　4.赔款计算和审核在保户提交的索赔材料真实齐全的情况下，我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作，并与保户达成最终的赔偿协议。5.领取赔款我公司根据与保户商定的赔款支付方式和保险合同的约定向保户支付赔款。补充说明：因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，在我公司根据保险合同的约定和相关的法律法规向保户支付赔款后，保户需签署权益转让书并协助我公司向第三方进行追偿工作。三、赔案索赔材料清单1、机动车辆保险42 单证名称涉及财产损失赔案涉及人员伤亡赔案获取渠道相关要求和适用范围共用单证保险单正本√√被保险人提供查验原件索赔申请书√√保险公司提供，被保险人填写须由被保险人签字确认（被保险人为个人），或加盖单位公章（被保险人为单位）事故证明（不同事故对应不同证明）事故证明√/路政、交管、气象、消防等部门未经保险公司查勘核实的单方事故事故责任认定书、调解书√公安交管部门通过交警处理的事故自行协商处理协议书当事人填写双方当事人依法自行协商处理的事故判决书或裁决书或调解书或仲裁书法院、仲裁机构法院审理的诉讼案件或仲裁机构审理的仲裁案件驾驶员驾驶证、营运客车驾驶员提供资格证、专用机械车/特种车驾驶员提供操作证√√当事驾驶人提供查看原件，留存复印件或照片机动车行驶证√√被保险人提供查看原件，留存复印件或照片向第三方支付赔偿费用的过款凭证或法院执行凭证√√公安交管部门、法院、仲裁机构涉及第三方赔偿时，须由事故处理部门签章确认车辆/财产损失车辆修理发票√/修理厂（二类以上修理资质）涉及车辆损失时施救费（拖车、吊车费用）发票及清单√/拖车、吊车提供机构涉及车辆施救时财产损失清单(设备总体造价及损失程度证明或工程预算等)√/被保险人和专业机构提供涉及财产损失时购置、修复受损财产的费用单据√/公安、路政管理等部门医疗及其他费用伤者住院、出院证明（住院病历）/√医疗机构须由县级(含)以上医院出具伤者医院诊断证明/√医疗机构须由县级(含)以上医院出具伤者医疗费报销凭证及费用明细/√医疗机构须附处方及检查、治疗、用药明细清单伤者需要护理的证明护理人员误工及收入证明/√护理证明：医疗机构收入证明：护理人单位涉及护理费赔偿时，收入超过纳税起征点的应提交纳税证明伤、残人员，亡者处理事故人员误工证明及收入情况证明、纳税证明/√误工证明：医疗机构或有资质的医疗鉴定机构和所在单位收入证明：伤者单位涉及误工费赔偿时。有固定工作单位的，应加盖单位公章或人事劳资部门印章，证明收入实际减少数额。收入超过纳税起征点的应提交纳税证明42 残者法医伤残鉴定书/√有资格的伤残鉴定机构涉及残疾补助费赔偿时残者、亡者家庭情况证明、户籍证明、被扶养人丧失劳动能力证明/√户籍证明：公安机关丧失劳动能力证明：民政部门、司法鉴定机构涉及被扶养人生活费赔偿时亡者医学死亡证明或户籍注销证明或尸检报告或火化证明/√死亡证明：医疗机构户籍证明：公安机关尸检报告：公安机关火化证明：殡葬机构涉及死亡补偿时，须提供其中一项证明交通费、住宿费用报销凭证/√交通、住宿提供单位涉及住宿费、交通费赔偿时领取赔款被保险人身份证明√√被保险人提供查看原件，留存复印件领款人身份证明√√领款人提供查看原件，留存复印件领取赔款授权书√√保险公司提供，被保险人填写被保险人委托他人领取赔款时赔款收据√√保险公司提供由被保险人签字或签章涉及机动车辆盗抢赔案需提供的材料：1.保险单正本；2.《机动车行驶证》；3.《机动车登记证书》；4.机动车来历凭证（车辆销售或交易发票）；5.车辆购置税完税证明（车辆购置附加费缴费证明）或免税证明；6.车辆管理所出具的车辆停驶手续；7.出险当地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢立案证明；8.被保险人出具的权益转让书；9.车辆修理发票（涉及车辆修复时）。2、家庭财产保险1.保险单正本；2.出险通知书/索赔申请书；3.事故证明材料（公安、消防、气象等相关部门的证明和事故现场照片等）；4.财产损失清单、发票和费用单据；施救费用清单和票据；5.受损财产需评估时，须提供具备资质的机构出具的损失财产技术鉴定书；6、权益转让书（如涉及追偿）。3、意外伤害保险1.保险单正本；2.保险金给付通知书；3.授权委托书；4.索赔申请人的户籍证明或者身份证明；5.受益人的身份证明；6.证明文件：（1）事故证明；（2）残疾、烧伤保险金索赔时请提供我公司指定或认可的医疗机构、司法机关或其他鉴定机构出具的残疾、烧伤程度证明；（3）身故保险金索赔时请提供死亡证明及户口注销证明，或法院宣告死亡判决书；（4）医疗费用索赔时请提供病历、诊断证明、住院证明、医疗费用清单、医疗费用收据原件或医疗费用分割单等。4、责任保险1．保险单正本；2.出险通知书/索赔申请书；3、损失清单；4、权益转让书；5、证明文件：（1）事故证明：政府主管部门事故调查报告、交通事故责任认定书或医疗事故鉴定等；（2）赔偿协议、仲裁裁决、法院调解书或判决书；（3）受害人身份证明；（4）死亡伤残证明：死亡证明和户口注销证明、残疾鉴定；（5）医疗证明：病历、诊断证明、住院证明、医疗费用清单、医疗费用收据原件；（6）财产损失证明；（7）相关费用单据；（8）有关经济合同。5、企业财产保险（包括工程保险）1.保险单正本、批单以及保费交纳凭证；2.出险通知书；3.索赔申请书；4.事故证明材料（公安、消防、气象等相关部门的证明或专家鉴定报告、事故现场照片等）；5.直接财产损失清单、各项施救、保护、整理费用清单及相关支持材料；根据承保及损失情况提供资产负债表以及明细、固定资产卡片等相应的财务资料；工程保险还须提供设计资料、工程承包合同、施工日志、监理日志、工程预决算书等资料；6.权益转让书及相关追偿文件（损失涉及其他责任方时）；7.对于特殊案件，经双方共同协商后，被保险人应提供其他所需要的有关资料。6、货物运输保险42 1．保险单正本、预约保险合同、批单；2.索赔函（包括索赔清单）；3.买卖合同、提单（运单）、发票；4.装箱单、磅码单、货损货差证明；5.检验报告（包括但不限于商检、船检、公估）、共同海损理算报告、相关事故照片及索赔清单；6.如涉及第三者责任，还须提供向责任方索赔的有关函电及其他必要单证或文件；7.其他必要单证或文件。2、船舶保险1．保险单或保险协议正本、批单；2.索赔函、损失清单；3.船舶所有权证书、船舶检验证书簿、适航证书、年检证书、最低安全配员证书、载重线证书、在船船员名单及职务船员的适任证书，船舶进出港签证、装载记录；4.本航次的航海日志、轮机日志、电台日志，船长海事申明、事故主管机关的调查结论、船员陈述笔录、检验报告、相关气象证明材料；5.船舶修理工程单、结算单、发票，救助合同、打捞合同及相关发票；6.碰撞触碰事故的调解书、协议书、判决书及相关支付证明，共同海损理算报告、被保险人其他损失的支付证明；7.船舶历史维修记录、相关设备的维护保养记录、船级证书、船级社检验报告、相关法律法规要求提供的其他资料等。3、农业保险1.保险单正本；2.出险通知书；3.保险费发票；4.索赔申请书；5.报损清单及相关凭证；6.事故证明：（1）气象证明、火灾证明（种植业保险）；（2）防疫证明和饲养记录、牲畜死亡原因证明、财政补助证明（养殖业保险）；（3）因意外事故导致的损失，需提供相关政府部门出具的真实、合法证明（养殖业保险）。敬请注意：1.以上索赔单证如无特别说明，均指单证原件。2.为确保您能够获得更加全面、合理的保险赔偿，我公司在理赔过程中，可能需要您进一步提供上述所列单证以外的其他证明材料。届时，我公司将及时通知您。第四节地理常识一、全国各省会城市车牌简称中国有34个省级行政区，即4个直辖市、23个省、5个自治区、2个特别行政区。四个直辖市：北京市——京——010上海市——沪(申)——021天津市——津——022重庆市——渝——02323个省：1、安徽省——皖——合肥——05512、福建省——闽——福州——05913、广东省——粤——广州——0204、海南省——琼——海口——08985、河北省——冀——石家庄——03106、河南省——豫——郑州——03717、湖北省——鄂——武汉——0278、湖南省——湘——长沙——07319、吉林省——吉——长春——043110、江苏省——苏——南京——02511、江西省——赣——南昌——079112、辽宁省——辽——沈阳——02413、青海省——青——西宁——097014、山东省——鲁——济南——053115、山西省——晋——太原——035142 16、浙江省——浙——杭州——057117、甘肃省——甘(陇)——兰州——093118、贵州省——黔(贵)——贵阳——085119、陕西省——陕(秦)——西安——02920、四川省——川(蜀)——成都——02821、云南省——滇(云)——昆明——087122、黑龙江省——黑——哈尔滨——045123、台湾省——台——台北5个自治区：1、广西壮族自治区——桂——南宁——07712、内蒙古自治区——内蒙古——呼和浩特——04713、宁夏回族自治区——宁——银川——09514、西藏自治区——藏——拉萨——08915、新疆维吾尔自治区——新——乌鲁木齐——09912个行政区：1、香港特别行政区——港2、澳门特别行政区——澳二、理赔中心所属市、县公司机构代码理赔中心所属市、县公司机构代码表O771AO772B-GO773C-HO774D-JO775K南宁4501柳州4502桂林4503梧州4504玉林4509邕宁区450121柳江450221阳朔450321苍梧450421容县450921宾阳452123柳城450222临桂450322藤县450422陆川450922横县452122融安452227灵川450323蒙山450423博白450923武鸣450122鹿寨452223全州450324贺州市452402兴业450924马山452127三江452228兴安450325昭平452424北流市450981上林452124融水452229永福450326岑溪市450481　　隆安452126来宾市452226灌阳450327富川452428O775R　　合山市452201龙胜450328钟山452427贵港4508　　象州452224资源450329　　平南450821　　武宣452225平乐450330　　桂平市450881　　金秀452230荔浦450331　　　　　　忻城452231恭城450332　　　　O771FO776LO777N-PO778MO779E崇左4514百色4526钦州4507河池4527北海4505凭祥市452101田阳452622钦南区　宜州市452702合浦450521扶绥452128田东452623钦北区　金城江区452703　　大新452130平果452624灵山450721环江452724　　天等452131德保452625浦北450722南丹452725　　宁明452132靖西452626　　天峨452726　　龙州452133那坡452627O777N-P凤山452727　　　　凌云452628防城港　东兰452728　　　　乐业452629港口区　巴马452729　　　　田林452630防城区　都安452730　　　　隆林452631上思450621大化452731　　　　西林452632东兴市450681罗城452723　　42 第四章操作实务第一节承保理赔自主查询第二节报案受理及调度操作第三节咨询受理规范第四节预约投保受理规范第五节投诉处理规范第六节系统应急操作手册第七节广西95518内部资料库使用教学第四章操作实务第一节报案受理及调度操作一、95518车险报案受理（一）车险报案受理流程如图所示：客户来电确定来电目的报案无法查询到信息客户向出险地报案转报承保地95518查询标的承保信息通赔确定在我司保自赔出险时间询问表单信息出险经过并记录出险地点无保单报案登记联系电话驾驶员姓名出险经过告知注意事项保存案件(通赔案件需转通赔)提交调度图（2）、（二）表单规范录入（详见资料库-《广西95518客服中心表单质量标准》）（1）车牌号的组成：车牌号码一般为省会的简称+字母+五个数字或字母，如：南宁车的车牌桂AR152642 、桂林车的车牌桂H52685、重庆车的车牌渝B56225、广东车的车牌粤AR1T56等。特殊情况：拖拉机车牌号码则一般为：省会的代码+七个数字或字母，如：桂0912345。驾校、教练车牌号码一般为：省会简称+字母+四个数字或字母+“学”，如：桂B3766学。武警、公安车牌一般为WJ+七个数字或字母，如：WJ36MC372。警车车牌号为省会简称+字母+四个数字或字母+“警”，如：桂H2637警。机关单位车牌为省会简称+字母“O”+五个数字，如桂O28855。（2）保单号码的组成：由22位字母和数字组成，其位于保险单正本（16开纸式）右上角，保险证（卡片式）背面也有保单号。其构成如：PDAA200945010200001568，P—保单，DAA—险种代码，2012—保单出单的年份，45010200—公司机构代码（其中4501为市分公司，0200为支公司），后6位001568——支公司保单流水号。（3）不在保险期限内的报案：客服代表接到保单不在保险期限内的出险报案时，应告知客户该保单已经于什么时候过期，然后询问客户是否在近期或在其他公司购买保险，若无则可直接答复客户：该出险案件损失应由车主自负，为使客户车辆损失得到保障，若需现在购买保险我们可安排业务人员与其联系。（4）不属于保险责任的报案：查询到客户保单后应及时查看客户投保的险种，并询问客户发生什么事故。对于车轮单独损坏、车身有表面划痕未保车身划痕险、车辆本车损失未保车损险、造成第三者损失未保三者险（交强险）、车辆被盗未保盗抢险、玻璃单独破碎未保玻璃单独破碎险等案件，95518接报案信息员可直接告知客户：“依据条款您未保***险或车轮单独损坏不属于保险责任”；若客户不理解或强烈要求我司处理的，则记录案件，并在“处理结果”栏注明：“车轮单独损坏不属于保险责任或未保**险不属于保险责任，已告知客户但其不理解需要派人解释或查勘”，提交调度组安排查勘定损员与客户联系进行解释或前往处理。（5）登记无保单：接报案信息员无法通过客户提供的车牌号码、被保险人名称等信息查询到承保信息，以及客户暂无法提供保单号码，但确认在我公司投保的，信息员必须及时录入无保单报案和开展后续理赔工作。车险无保单报案的记录必须选择承保机构，填写被保险人、车牌号码。记录案件时，需在出险经过处注明本车车型、承保地及记录无保单的原因。（6）报案关联：a.交强商业险关：如涉及第三者车辆或者第三者财产损失的案件，均需关联报案。b.主挂车（牵引车、半挂车）关联：如单方事故，仅造成主车损失，则只录主车报案；如果发生双方事故，或者涉及第三者财产损失的事故，则需要主挂车一起录案，并且把主车报案号记录在挂车案件内，把挂车报案号记录在主车案件内。(7)车辆施救：若标的车无法开动，或损失较严重的案件，信息员应主动询问客户是否需要施救，需施救的，应在“出险经过”注明“需施救”字样，按照“谁调度谁通知”的原则，通知二调负责人安排施救。（8）全车被盗窃事故：要询问并记录客户车辆停放的位置，是否有保管单位，是否保存好停车费发票等，并告知客户报公安部门及盗抢索赔材料。（9）特殊被保险人案件：a.被保险人为"南宁铁路局汽车保险管理办公室"、"南宁铁路公安局"、"中国铁通集团有限公司广西分公司"，若为柳州市柳南支公司承保，在南宁市区发生事故，作自赔案件登记，按照柳州市区的表单要求要求填写，提交95518调度组，由调度组通知柳州专门驻点南宁处理该被保险人车辆的定损员处理。在南宁县份出险，则按通赔处理。b.被保险人为XX旅游公司或XX运输公司，涉及人伤，在录入车险案件时，应问清楚客户是否投保道路客运承运人责任险（ZBS），如有则应及时录入非车案件，并且把承运人责任险报案号记录在车险案件内。(10)履行告知义务，口头告知客户的后续理赔安排事项，内容无需记录在案件上。a.建议报交警：双方/多方事故、涉及三者损失、安全气囊弹出、倾覆或其他重大案件的，告知客户报交警；b.建议报相关管理部门：涉及三者财产如路面、护栏、电杆、田地等损失的，告知客户报相关部门处理；c.人伤注意事项：涉及人员伤亡案件，告知人员伤亡案件索赔注意事项及查收短信，并建议报交警；需要现场查勘的案件，告知客户在现场安全位置稍等，保持电话畅通，我们马上安排查勘人员与客户联系。（11）定损时需询问：（双方事故或多方事故）a.标的车在这个事故中应承担的事故责任；b.对方车在哪家保险公司买保险；b.现在需要定损哪辆车；d.需要定损的车辆现在哪个修理厂。（标的车全责：双方车辆均由我司派人前往定损；标的车主次责任或责任未判定：双方车主及双方保险公司均要在场，由主责方保险公司主定损，次责方保险公司负责在定损单上签字认可；标的车无责：由对方保险公司定损）42 （三）通赔案件1.概念（1）省内通赔：是指广西区内任一个市分公司承保的案件由另一市分公司负责查勘定损的案件。（2）省间通赔：是指广西区内任一市分公司承保在外省出险并由外省参与查勘定损的案件或是外省承保在广西境内出险并由广西95518调度出险地查勘定损员参与查勘定损的案件。（3）三地定损案件：分为本地承保省内出险案件、本地承保外省出险案件、以及外省承保在广西区内出险的案件。2.通赔报案受理一般通赔案件由出险地95518受理报案后向承保地95518转报案件；或由承保地95518受理案件后向出险地95518转报案件，发索赔短信给报案人，报案的受理完成。3.通赔案件受理报案后，可能会遇到的下列需受理情况：（1）三地定损案件的受理。分为省内三地定损案件、省间三地定损案件以及原自赔案件的省间三地定损案件。（2）催核损案件的受理。出险地将案件流转回承保地核损，承保地未及时核损后流转回出险地处理；（出险地无需通过95518告知承保地流转案件，可直接告知其通赔岗通过认证码处理）（3）催赔款案件的受理。（4）催承保地处理意见的受理。（5）催发委托的案件受理。（6）催出险地查勘定损员上传损失照片的案件受理。（7）客户来电咨询是否可在出险地办理索赔的案件受理。（8）客户来电咨询人伤转回承保地治疗的转院问题。（9）承保地95518来电告知标的已回到承保地，需流转案件回承保地的案件受理。（承保地无需通过95518告知出险地流转案件，可直接告知其通赔岗通过认证码处理）（10）承保地来电告知客户放弃索赔，要求注销案件的受理。（11）出险地或总公司核损的价格，标的、三者车修复产生差价的案件受理。（12）出险地鉴定不属于保险责任，请示承保地外核，称属于保险责任的案件受理。（13）因标的损失较大，出险地无能力定损标的，建议物价评估，反馈至承保地95518，承保地通赔岗要求出险地定损，如无能力定损逐级上报处理，承保地不接受出险地物价评估的价格，双方僵持的案件处理。（14）客户来电反应说出险地路政或施救单位无法提供正式发票，如何办理索赔的案件受理。（15）因出险地专线问题，承保地一直无法转报案件的受理。4.另因系统原因可能会受理到的案件类型：（1）出险地录案后，因需流转回承保地核损财产损失，流转后案件无法再流转到出险地，出险地无法做标的车的定损录入工作。则需要承保地提供工作人员的工号及密码给出险地工作人员录入定损。（2）出险地将案件流转回承保地，原承保地留言无法看到的情况的受理。（3）出险地未查勘，未调度，标的已回到承保地，但案件流转不回承保地的案件受理。5.流程图的查看方法（1）省内通赔案件，直接点击表单下方的“流程图”即可查看流程图（2）省间通赔案件，分为我司95518登记案件与外省95518登记案件两种情况。a.如是我司95518登记的省间案件，打开新车新报案系统，http://60.1.32.130:7003/piccclaim/在左侧的导航处，调度下方有个流程查询，点击进去，复制报案号，即可查看。b.如是外省95518登记的案件，查看省间流程的方法。例如：RDAA201044190000109304在打开流程图的时候会提示："该案件为历史未决案件，请先在综合接案中接入新理赔系统，再进行流程查询！"。碰到此情况请在地址栏的中"viewFlowChart"后增加SJ也就是省间的缩写，添加后在地址栏回车确定后，便可查到流程图。c.例如：http://autoclaim.picc.com.cn:7003/piccclaim/bpm/viewFlowChart.do?registNo=RDAA201044190000109304增加SJ变成：http://autoclaim.picc.com.cn:7003/piccclaim/bpm/viewFlowChartSJ.do?registNo=RDAA201044190000109304便可查询。6.注销案件的方法（1）省内通赔案件42 a.出险地已查勘的案件，不管是否立案，因涉及到代查勘费用，不能直接注销。去电出险地通赔岗，告知流转结束案件回承保地注销。b.出险地未查勘的案件，如未立案，我司95518与客户核实相关信息后，在处理结果处登记，后在报案界面注销；如已立案，去电出险地通赔岗告知流转结束案件回承保地，然后联系承保公司或者理赔中心告知注销案件。（2）省间通赔案件a.出险地已查勘的案件，不管是否立案，因涉及到代查勘费用，不能直接注销。告知出险地95518通知通赔岗流转结束案件回承保地注销。b.出险地未查勘的案件，如未立案，出险地95518可直接在报案界面注销；如已立案，告知出险地通赔岗注销案件或将案件流转回承保地注销。7.通赔案件定损超权限案件的处理（1）省内通赔案件：客服代表受理到出险地查勘定损员反馈事故损失时，应告知其自行联系通赔岗反馈。（2）省间通赔案件：a.客服代表受理到广西区内查勘定损员反馈出险案件的事故损失时，应及时将损失情况反馈承保地市分公司95518，并告知出险地查勘定损将查勘报告、定损清单、损失照片通过通赔系统提交承保地市分公司理赔中心通赔岗；b.若是出险地95518反馈案件损失情况到广西95518，客服代表也应及时将案件的损失情况报承保市分公司通赔岗的外地核损员。对于损失超权限（1万元）的案件，除按照以上规则反馈,并请示外地核损员的意见，是否继续委托出险地受理。8.“一码通”案件（1）概念：省间通赔业务，客户在报案时获取与案件匹配的随机认证码，在人保公司任意网点，客户可以凭借车牌号和认证码，享受人保公司提供的车辆定损提交资料，人保跟踪及审核，理算等理赔服务。结合通赔案件承保地集中支付，客户可以在异地享受全流程通赔服务。（2）认证码的生成及查询a.生成认证码——在报案暂存后产生认证码，并自动发送短信，将认证码发给联系人手机号码；b.查询认证码——点击【理赔管理】—【报案】—【通赔案件查询】，输入查询条件可查询案件认证码；c.补发短信——【报案登记】页面，可以补发案件流转认证码。d.为保证认证码信息发送成功，请报案人员尽量注意联系人手机规范性，同时系统会对联系人手机号进行一定校验。（3）“一码通”案件定损：省内通赔可以在本省内任意机构定损；省间通赔可以在全国任意机构定损；同一案件各定损任务之间没有制约关系。（4）“一码通”案件索赔：省内通赔可以在本省内任意机构提交资料；省间通赔可以在全国任意机构提交资料。若材料交至非承保地，可以是单证收集地理算核赔，也可以是单证收集地将材料寄回承保地，由承保地理算核赔。案件核赔通过后，由承保地支付赔款。（贷款车、盗抢险案件除外）（四）提交调度1、所有现场案件系统提交95518调度组。2、首接通赔定损、待定损系统提交95518调度组。3、南宁市区、柳州市区所有自赔定损或待定损案件，以及桂林市区所有自赔定损案件，按规定时间系统提交二级调度；其他的定损或待定损案件系统提交95518调度组。4、通赔二次来电定损：南柳桂市区QQ提交二调；其他地区：1.省间通赔QQ提交95518调度组2.省内通赔系统提交95518调度组5、提交南柳桂二级调度的时间为：夏令时：南宁：8：30-18：00。柳州：8：00-17：30。桂林：8：00-17：20。冬令时：南宁08:30-18:00柳州08：00-17：30桂林08：00-18：0042 特殊案件处理规范一、重大案件（范围及呈报详见资料库-操作手册-《重大案件转报细则》）注意事项：重大案件转报给理赔中心主任、承保支公司经理和95518相关领导，只需记录：已转报相关领导。即使有些经理或主任未接电话的，只需短信转报或邮件转报即可，无需写：拨打了两次支公司经理电话，均无人接听，已短信转报等这些内容。无论之后是通过短信转报还是邮件转报都需写上："已转报相关领导"即可。二、大灾案件大灾案件是指因重大自然灾害，如火灾，台风，暴风，暴雨等情况造成的车辆或者财产的损失，表单“出险原因”一栏均要选择到相应的自然灾害；因大灾造成的损失属于重大案件范围内的，按重大案件处理流程呈报。三、事故救援和故障救援事故救援：为投保车损险的我司车险客户提供事故拖车救援和特约救援。其中乘用车免费拖车距离为市区30公里以内，距离达到30公里的拖车费和吊车费用按协议价格标准计费。故障救援：全国范围内故障车辆免费救援服务：为在我公司投保的9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，提供全国范围内不限次数的故障车辆免费拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等救援服务，免费拖车距离50公里（交通管理部门或道路管理机构不允许社会救援车辆驶入的部分高速公路、隧道、大桥、高架道路等路段除外）。送油、换胎过程中产生的油料、配件材料费用由客户自行承担。（服务热线95518转9号键。）四、未经保险公司定损就已修车的出险案件若客户在48小时内报案则录入报案，或者客户之前已经报案的，则询问并记录：客户是否可以提供事故证明、交警或自行拍摄的事故相片、损失清单（维修清单）、发票等以及为什么未经保险公司定损就提前修车的原因，并告知客户带齐上述材料到当地理赔中心处理。五、互碰自赔“互碰自赔”处理机制，就是对事故各方均有责任，各方车辆损失均在交强险有责任财产损失赔偿限额（2000元）以内，不涉及人员伤亡和车外财产损失的交通事故，由各保险公司在本方机动车交强险有责任财产损失赔偿限额内对本车损失进行赔付。其他情形，参照《交强险理赔实务规程（2008）》处理。（一）适用条件：1．两车或多车互碰，各方均投保交强险。2．仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及人员伤亡和车外财产损失，各方车损金额均在交强险有责任财产损失赔偿限额（2000元）以内。3．由交通警察认定或当事人根据出险地关于交通事故快速处理的有关规定自行协商确定双方均有责任（包括同等责任、主次责任）。4．当事人同意采用“互碰自赔”方式处理。（二）赔偿处理：1．满足“互碰自赔”条件的，事故各方分别到各自的保险公司进行索赔，承保公司在交强险有责任财产损失赔偿限额内赔偿本方车辆损失。2．原则上，任何一方损失金额超过2000元的，不适用“互碰自赔”42 方式，按一般赔案处理。即对三者车辆损失2000元以内部分，在交强险限额内赔偿；其他损失在商业险项下按事故责任比例计算赔偿。特殊情况下，参照《机动车交强险互碰赔偿处理规则（2008版）》中，“交通警察调解各方机动车承担本方车辆损失”相关规定处理。（三）索赔材料：1．索赔申请书2．责任认定书、调解书或自行协商处理协议书3．损失情况确认书（定损单）4．车辆修理费发票（原件）5．驾驶证和行驶证（复印件或照片）六、无责代赔交强险“无责代赔”，是一种交强险简化处理机制。即两方或多方机动车互碰，对于应由无责方交强险承担的对全责/有责方车辆损失的赔偿责任，由全责/有责方保险公司在本方交强险项下代为赔偿。（一）基本原则：1．无责代赔仅适用于车辆损失部分的赔偿，对于人员伤亡部分不进行代赔。2．对于应由无责方交强险承担的对有责方车辆损失的赔偿责任，由有责方承保公司在单独的交强险无责任财产损失代赔偿限额内代赔。代赔偿限额为无责方交强险无责任财产损失赔偿限额之和，在各有责方之间平均分配。3．各保险公司之间对代赔金额进行分类统计，但不进行清算。4．有责方代赔的部分不影响交强险费率浮动。5．各无责方车辆不参与对其他无责车辆和车外财产损失的赔偿计算。（二）索赔单证：1、交警事故责任认定书、调解书或者对方保险公司的事故现场查勘报告；2、对方车保险公司定损清单；3、对方车修车发票复印件，但必须加盖对方车保险公司的公章或者对方车修车费用100元的发票原件；4、交强险保单正本、您本车的行驶证复印件以及出险当时驾驶员的驾驶证复印件；5、被保险人亲自前来索赔需提供被保险人身份证复印件。若非被保险人本人前来索赔必须提供被保险人身份证复印件、授权委托书和被委托人的身份证原件；6、具体情况可咨询承保市分公司理赔中心业务咨询电话。七、轻微事故（一）适用条件：1．两车或多车互碰，各方均投保交强险。2．仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及人员伤亡和车外财产损失，各方车损金额均在5000元以内。3.当事人同意采用“轻微事故处理机制”方式处理。（二）客服代表引导话术：“您这个情况符合《轻微事故处理办法》，如双方均同意按照此简易方法处理，那么请您在事故发生24小时内，双方车及车主到轻微事故理赔服务中心XXX进行事故确认定损。我们理赔服务中心的地址是在**路，上班时间是从早上9：00到下午17：00。”若双方事故符合轻微事故处理办法，但客户或第三者车主不愿意按轻微处理，95518则要告知客户在现场等待我司派人查勘现场，不需建议客户报交警。若查勘员无法判断责任，再由查勘员建议客户报交警。（三）索赔材料：符合《处理办法》规定的轻微财产损失赔案涉及的索赔单证有以下几种：1、《自行协商处理协议书》（纸质及电子版）2、《索赔申请书》（纸质及电子版）3、驾驶证、行驶证（电子版）4、《领取赔款授权书》（纸质及电子版）5、《道路交通事故认定书》（必要时）（纸质及电子版）八、代位求偿案件代位追偿指当保险标的发生保险责任范围内的由第三者责任造成的损失，保险人向被保险人履行损失赔偿责任后，有权在其已经赔付金额的限度内取得被保险人在该项损失中向第三人责任方要求赔偿的权利。保险人取得该项权利后,即可取代被保险人的地位向第三人责任方索赔。42 （一）符合条件：1.被保险人投保机动车辆损失险（以下简称"车损险"）且发生车损险保险责任范围内的事故；2.事故责任明确，未得到责任对方的赔偿，而且按照《保险法》第61条规定，保险事故发生后，被保险人未放弃对责任对方请求赔偿的权利。3.被保险人向保险公司要求按照代位求偿索赔方式先行赔付车辆损失。（二）索赔单证：1.被保险人面签的《"代位求偿"案件索赔申请书》（见附件）；被保险人为单位的，在《"代位求偿"案件索赔申请书》上加盖公章。2.身份证明材料：被保险人的有效身份证明复印件、保险车辆行驶证复印件、驾驶人驾驶证复印件；同时，应尽量争取获得责任对方的有效身份证明复印件，行驶证复印件、驾驶人驾驶证复印件和责任对方的保险单复印件等材料，如果经被保险人努力确实无法全部获得上述责任对方材料的，应至少提供责任对方姓名、责任对方车牌号、联系方式、承保公司等信息。注：上述复印件是指需验明原件的前提下，留存复印件（包括复印件、扫描件或拍照件。）。3.事故证明材料：交通事故认定书、调解书（或简易事故处理书，交通事故自行协商处理协议书，或法院、仲裁机构的裁决书、调解书、判决书）。非交通事故的相关证明。4.损失情况证明材料：查勘报告、现场照片及损失项目照片、损失情况确认书；车辆修理费发票原件及维修工料明细单原件。5.被保险人应亲自填写并签属《机动车辆索赔权转让书》（详见附件）（如被保险人是单位的，需盖单位公章）和其所知道的有关情况说明。九、第三地定损案件1.第三地定损，分两种情况：(1)承保地与出险地属同一市，但定损地不在同一市。如：桂林城区承保，县份出险，到南宁定损。(2)承保地，出险地与定损地分属不同的三个市。如：桂林承保，广东出险，到湖南定损。2.关于省间/省内三地定损案件处理规定：例如：省间三地定损案件，如南宁承保，在广东东莞出险，经请示南宁外地核损员意见同意客户到广州市定损。95518客服代表接到客户要求在第三地定损的要求，请先看出险地是否已经有做过查勘处理.(1)出险地已查勘的。请通知出险地公司在通赔系统内发起第三地定损的请求给承保地通赔岗，然后再由承保地通赔岗将是否同意第三地定损的意见，在通赔系统内通知第三地，承保地无需发送书面委托书。第三地通赔岗接收到承保公司的同意请求后，方可定损车辆。(2)出险地未录入案件，未做查勘处理。请客服代表录入省间通赔案件，转第三地受理。(3)出险地已录入案件，但未做查勘处理。请客服代表告知出险地将案件转为自赔，再将自赔案件转到第三地做通赔案件处理。若出险地录入案件已立案，无法转自赔，则按以上第1点处理。3.第三地定损处理方式：（1）所有第三地定损案件均需请示承保公司的外地核损员，如果核损员同意客户第三地定损，则告知在通赔系统内发起第三地定损请求；如不同意，则转告客户外地核损员意见。第三地定损案件不能在出险地或定损地索赔，必须要把相关材料带回承保地才能办理索赔。（2）特殊情况：a.崇左承保（含县份）在南宁辖区（含县份）出险的现场、定损案件（含需定损、待定损、三地定损）均直接转通赔处理，表单按南宁表单规范填写。三地定损不需请示，直接委托南宁处理。b.由柳州公司（含县份）承保的事故车辆（含三者车）损失在万元以下、已经到达了三地后，不用再请示柳州分公司意见，直接委托，安排人员前往定损。如果超万后再请示是否继续委托。十、不能异地代索赔的案件1.自赔案件：出险地和承保机构为同一个归属地（可在报案记录界面中识别）。2.贷款车案件：保单特别约定中有第一受益人为XX银行（打印报案抄单中可以识别）。3.被保险人为单位且索赔材料没有加盖单位公章和有委托情况但是没有正规委托书的案件。4.省内通赔案件要求在外省索赔的案件。5.复杂人伤或垫付抢救费用或疑难的案件。6.盗抢险案件。二、非车险报案受理规范1、非车险自赔、省内通赔及省间通赔报案受理流程所示：42 无法查询到信息报案确定来电目的客户来电客户向出险地报案记录无保单查询并核对承保信息外省承保确定在我司保省间通赔自赔或省内通赔出险时间询问出险经过并记录出险地点无保单报案登记联系人姓名联系人电话出险经过告知注意事项保存案件提交调度致电承保地是否委托我司处理同意告知其记录省间通赔案件并流转到我司95518信息员可要求客户提供保单号码、被保险人名称查询客户承保情况，核对客户承保险种、特别约定等保险信息，若该次出险事故属于保险责任范围内的事故，记录客户出险时间、出险地点、报案人和联系人姓名、电话、记录客户出险原因、损失标的物、出险经过情况，选择并勾对出险原因、事故原因、出险区域，填写处理情况。报案询问以及记录时应注意以下几点要求：1、接报案信息员无法通过客户提供的保单号码、被保险人名称、船号、船名查询到承保信息，以及无法提供保单号码，但确认在我公司投保，信息员必须及时录入无保单报案和开展后续理赔工作。非车险无保单报案的记录必须选择承保机构、填写被保险人名称，正确选择相应险种代码。特别说明一点：被保险人为两属两户的，承保支公司不是选择区公司营业部，而应选择出险地支公司。2、出险原因应简单记录该次事故的损失原因，如：暴风、暴雨、洪水、火灾、爆炸、雷击、盗窃、电压异常、其他意外事故、其他自然灾害等。3、出险经过简洁明了。保险险种不同损失标的肯定也不同，如：货运险：需要记录承运车辆，铁路货运险需要记录车皮号，水路货物运输险需记录船的名称，出险经过记录为：承运车（车牌号）车上共**数量的**货物，其中**数量因**原因造成损坏；企财险：为**数量的**财产或机器，因**原因造成损坏；责任险和意外险：***（伤亡人员的姓名），因**原因导致伤亡，现在XX医院；家财险：**号房**家庭财产因**原因失窃/损失；船舶险：记录船名，及船舶本身及配件是什么原因导损坏等，还要问清楚现船在何处，并记录在案件上。4、非车险每案需填写估损金额到报案界面"处理信息"中的"报损金额"栏内。每案须询问客户估损情况，按照客户报损金额填写在报案界面"处理信息"中的"报损金额"栏内，客户不清楚的，统一填写报损金额为：1001元，并且在出险经过注明“估损不详”。42 5、非车险记录无保单时应注意：（1）选择正确的承保机构，如外省承保广西出险，承保机构选择出险地市公司。（2）选择正确的险种代码。记录正被被保险人名称。（3）如外省承保，广西出险，应在出险经过处记录承保公司、出险地报案号。在记录人身意外伤害险，无法提供有效保单记录无保单时，要注意以下事项：（1）准确询问具体属于哪个城区分公司承保。（2）准确记录被保险人名字，有批单要求记录批单号，在出险经过上记录：流水号为XXX（3）如为团体人身意外险，需要在出险经过上注明：XXXX单位的XXX受伤记录非车险时需要注意以下几点：（1）PYFO--公路货运定额保险。保险代码中的O是数字0，而不是字母O，在接到公路货运定额保险客户报案时，请正确录入进行查询。（2）PYAE、PYAB--货运险预约保单。预约保单在接报案时，只能做无保单记录，无保单险种代码应选择PYDG。货运险预约保单多为柳州公司承保，主要见于商品车损坏。（3）被保险人为“柳州市申菱运输有限公司”、“柳州市长久物流有限公司”、“柳州市华夏物流有限公司”均在柳州公司投保了公路货运险（YDG），如遇上述客户来电报商品车损坏案件，无法提供保单的，可直接记录无保单案件。（4）梧州公司承保的公路货物运输保险的四超（超高、超长、超宽、超限）检查:用PYDG录入无保单案件提交调度派人检查.（5）船舶险，涉及船上货物需过货的，需问清客户是否购买水路货运险。如有，则应及时录入货运险案件。并在船舶险上登记货运险报案号，在货运险上登记船舶险报案号。6、后续理赔告知和记录，不同的案件告知事宜均有所不同，如：（1）火灾、爆炸事故，要求客户报119火警出现场，调查事故原因，出具公安消防事故证明。（2）盗窃、偷盗事故要求客户报110派出所出现场，调查事故原因，出具盗窃事故证明。（3）暴风、暴雨、雷击等自然灾害，要求客户索赔时提供气象证明或报道当天有恶劣自然灾害的报纸。（4）涉及人员伤亡案件，要求客户索赔时提供伤亡案件应持的医药单证，属医疗事故的要报医疗事故鉴定机构或部门。（5）内河和海洋保险事故应建议客户报海事局出具事故证明。（6）道路交通事故要求客户报122交警处理，出具事故证明和责任认定书。对于某些案件若客户反馈已报交警处理，但交警不处理则要建议客户报110。7、非车险通赔案件处理规范省内通赔按原操作流程，在非车险理赔系统进行记录，不需记录非车险通赔案件；省间通赔需记录非车险通赔报案，分为外代本和本代外2种情况。具体操作处理规范如下：（1）登录地址：http://11.137.76.121:8686/piccclaim/（2）用户名和密码：广西仅给通赔岗设置了非车险通赔系统的用户名和密码，其他客服代表无通赔案件报案记录和调度的权限。通赔岗：卢惠玲，工号：4500006081；密码：aaaaa00000，袁敏，工号：4500006093，密码：aaaaa00000●广西承保，外省出险的非车通赔案件处理流程：（一）客户报案1、客服代表根据保户提供的保单号，判断非车险通赔是否支持该险种。非车险通赔目前只支持两大险种：Y险和E险其中：Y险（不含YIE出口货物运输保险、YII进口货物运输保险、YIO其他涉外货运保险）E险（仅含EGL务工人员小额意外伤害保险、EUV乡居无忧人身意外伤害综合保险）2、非车险通赔不支持的险种，或客户无法提供有效保单但确定在我公司投保的：（1）客服代表在非车险理赔系统记录无保单，系统提交并QQ提醒当天非车调度员调派跟踪人员并请示处理意见。（2）若请示结果为“委托出险地处理”，则致电出险地95518转报案，并在“事故处理结果”添加相关内容，如：已转报广东省广州市020-312号，出险地报案号为：XXX。（3）若请示结果为“不委托出险地处理”，则根据跟踪人员的处理意见处理。（可询问是否由跟踪人员自行联系客户等）42 3、非车险通赔支持的险种，且客户能提供有效保单的：（1）客服代表登录非车险通赔系统（工号：4500006081/4500006093密码：aaaaa00000），点击界面右上角的“切换机构”，根据保单号的机构代码（年份后8位）进行切换。（2）机构切换成功后，在“通赔区域”选择“省间通赔”，然后进行保单的查询；（3）查到保单后进入报案界面，登记完案件，在界面右下方的“出险地机构”处输入出险地名称选择正确的机构，点击“报案暂存”；（4）把生成的报案号QQ发给当天非车调度员调派跟踪人员并请示处理意见；（5）若请示结果为“委托出险地处理”，则在案件界面下方点击“转出险地处理”，流转成功后，案件字体显示为灰色无法修改；（6）致电出险地95518转报案，并在界面下方的“留言板”内记录相关内容，如：已转报广东省广州市020-312号。（并备注自己的姓名或工号）。（7）若请示结果为“不委托出险地处理”，则根据跟踪人员的处理意见处理（可询问是否需注销通赔案件，记录自赔案件等）；（二）外省95518反馈案件超权限1、未记录非车通赔案件的：客服代表登录非车险理赔系统，查询到案件后，在“事故处理结果”内记录外省反馈的超权限内容，转咨询岗进行请示。2、已记录非车通赔案件的：（1）客服代表登录非车险通赔系统，进入“通赔案件查询”，在“查询内容”内输入报案号，点击“查询”；（2）查询到案件后，点击界面右上角的“切换机构”，根据查询显示的保单号机构代码（年份后8位）进行切换；切换成功后再次点击“查询”；（3）进入案件，在“留言板”内记录外省反馈的超权限内容，转咨询岗进行请示。●外省承保，广西出险的非车通赔案件处理流程：（非车险通赔只能由承保地录案）（一）外省客户报案1、客服代表先登录非车险理赔系统，记录无保单报案。2、致电承保地95518询问是否委托出险地处理。3、若外省95518口头同意委托，则告知外省95518出险地的报案号，还需在“事故处理结果”内记录承保地报案号，并提交调度派人。若该案为支持非车险通赔险种的案件，需提醒外省公司记录非车险通赔案件后，流转至我司处理。（二）接外省95518转报案1、客服代表先询问是否已记录非车险通赔案件，或通过对方提供的报案号判断是否为非车通赔案件（报案号倒数第七位为字母S）；2、已记录非车险通赔案件的：（1）客服代表登录非车险通赔系统，进入“通赔案件查询”，点击界面右上角的“切换机构”，询问案件在哪里出险，根据出险地选择对应的机构代码，如:在桂林市（含县份）出险，选择“45030000”-人保财险桂林市分公司；（2）机构切换成功后，在“查询内容”内输入报案号，点击“查询”，在任务状态栏点击“可接收”后进入案件；（3）在“事故处理结果”内记录外省转报的信息，并完善报案内容；（4）点击“提交调度”，“选择组”留空，在“选择人员”内输入“4500006020”选择“何晓敏”工号，点击“提交调度”；并QQ提醒当天非车调度员派工。3、未记录非车通赔案件的，或非车险通赔系统不正常等特殊情况（如：通赔无法流转等），外省公司必须口头委托我司，客服代表可先在非车险理赔系统记录无保单报案，提交调度派人；但需告知外省公司系统恢复后，支持非车险通赔险种的仍需记录非车险通赔案件，流转至我司处理。第二节承保理赔自主查询一、车险承保理赔自主查询方式：42 1、客户自行登陆我司电子商务网站查询(登陆地址:http://www.epicc.com.cn)。2、拨打95518客服电话查询(登陆地址:http://11.201.1.18)3、营业柜台查询（以上两个网址均可登陆）（一）外部人员（客户）使用承保查询理赔查询说明：1、在IE输入http://www.epicc.com.cn进入人保网站首页，首页右边“我的保单”是承保自主查询，“我的理赔”是理赔自主查询2、承保自主查询点击“我的保单”界面如下，输入保单号、被保险人证件号及验证码后点击下方“查询保单”即可：42 1、进入保单信息界面，如下4、点击“我的理赔”界面如下，输入保单号、被保险人证件号及验证码后点击下方“查询理赔”即可：5、进入理赔界面，如下42 6、注意事项：（1）2009年1月1日后起保的车险才能通过承保理赔自主查询方式查询。（2）一天之内，如对某一保单号的查询请求中，有三次以上的查询输入了错误的“证件号码”信息，则24小时之内，不再允许对该保单进行再次查询；（3）保单起保24小时后方能通过此系统查询。（4）个人用户其它有效证件号如:军官证号、士兵证号、驾驶证号等；单位客户证件号指的是单位组织机构代码。（二）内部人员使用承保查询理赔查询：1．IE输入http://11.201.1.182．如上图所示，点击进入内部使用页面；42 3．接下来的操作及流程显示与外网一致。4.承保信息查询内容包括：保险产品名称、保单号码、保险费、保险金额、保险期间等；理赔信息查询内容包括：历史出险情况、出险经过情况、赔偿金额、赔款支付二、非车险承保理赔自主查询1.查询方式：（1）除意外险外，其他非车险查询方法与流程与车险一致；（2）意外险查询方式两种：a.客户自行登陆我司电子商务网站查询（www.epicc.com.cn）；b.拨打95518客服热线查询。2.查询条件（1）货运险：需要您提供保单号、单证流水号及被保险人姓名；（2）意外险：若是电子商务业务则需提供保单号、证件号；若是普通业务则需提供保单号、单证流水号。（3）其他非车险业务：需要您提供保单号码、被保险人姓名及被保险人证件号;单位客户，被保险人证件号指的是单位组织机构代码。注意事项：1、2010年1月1日后起保的车险才能通过承保理赔自主查询方式查询。2、一天之内，如对某一保单号的查询请求中，有三次以上的查询输入了错误的“证件号码”信息，则24小时之内，不再允许对该保单进行再次查询；3、保单起保24小时后方能通过此系统查询。4、个人用户其它有效证件号如:军官证号、士兵证号、驾驶证号等；单位客户证件号指的是单位组织机构代码。三、处理承保理赔异议信息渠道及方法：1．网页方式。我公司将在公司电子商务网站（www.epicc.com.cn）的承保理赔信息查询网页上设置异议信息复核专用留言箱，您可将异议信息填写于网页上，异议信息将自动转发至省级分公司法律部/合规部门。2．电话方式。客户可以拨打我公司95518客户服务电话，将异议信息向我公司客服代表进行反馈，客服代表将异议信息实时录入电话记录系统，并全程录音。该记录将自动转发至省级分公司法律部/合规部门。3．柜台方式。我公司将在各营业网点设立异议信息复核专柜，安排专门人员负责客户保单的查询工作，并将客户反映的异议信息记录在总公司统一开发的系统专门界面上，并由系统自动将异议信息报告至省级分公司法律部/合规部门。第三节咨询受理规范为规范95518客户咨询业务管理，确保95518客服中心能够组织公司各分支机构或相关部门，紧密配合，有效衔接，及时准确地为客户提供优质咨询服务，制定95518客户咨询业务管理规定。一、咨询业务范围客户咨询业务是指客户通过拨打95518问询、查询和了解保险相关信息，95518客服代表和公司内设咨询专家负责提供咨询服务。二、咨询业务分类咨询业务划分为：承保销售服务、理赔服务、机构人员信息、增值服务等四个咨询类别。（一）承保销售服务咨询主要包含营销活动、保险条款、承保政策、保单验真、保单批改等子类别。（二）理赔服务咨询主要包含理赔政策、流程实务、索赔资料、赔款金额、支付时间与方式、人伤案件、通赔案件等子类别。（三）人员机构信息查询主要包含机构名称、所在地址、邮政编码、营业时间、人员姓名职务、联系方式等子类别。（四）增值服务咨询项下的子类别涵盖总、分公司明确开展的全部增值服务项目。三、客户咨询业务操作指引（一）咨询业务须记录咨询业务单。（二）客户咨询内容涉及具体承保、理赔业务的，要分别将咨询业务单与保单、赔案进行关联。　　（三）处理承保类咨询应注意甄别客户需求，主动开展销售推介，引导客户形成销售机会。客户表达投保意向的，客服代表或将客户来电转接电销4001234567，或推介相关承保机构主动为客户提供承保服务。（引导话术详见第六节-预约投保受理规范）　　（四）客户首次报案后，再次来电补充和修订报案信息的，应归入报案业务而非咨询业务类；除此之外的涉及理赔业务的客户来电，均应归为理赔服务咨询类。42 （五）增值服务是指保险合同约定之外的、面向vip客户提供的服务项目；营销活动是指以营销为目的的、短期性的服务活动和宣传活动。区分增值服务和营销活动以该项服务受众对象是否仅为vip客户为依据。四、咨询岗位设置（一）坐席数在30个以上的客服中心，设置专职咨询岗。（二）客户咨询电话直接接入咨询岗以外其他岗位的，各岗位代表判断能够独立、准确答复的问题直接答复客户，不能准确答复的转接咨询岗处理。（三）分公司各业务部门均须设置咨询专家岗位，确定咨询专家人员；理赔事业部除设立咨询专家外，各岗位业务经办人员均作为经手案件的理赔案件咨询责任人。咨询专家人员和理赔案件咨询责任人负责受理95518转来的客户咨询。（四）咨询业务内容属于95518咨询知识库知识范畴的为一般性咨询，反之为疑难咨询。一般性咨询由95518客服代表借助知识库工具直接应答客户；疑难咨询由咨询岗转交对应的各市承保理赔专家坐席受理。五、咨询单填写规范1、必填项：姓名、性别、联系电话、所属机构、险种、咨询类别、咨询内容。2、需核对项目：来电号码。3、已答复的一般咨询，登记咨询单，填写“答复内容”，检查无误后，点击"完成"按钮。4、未答复的疑难咨询，登记咨询单，“答复内容”留空，点击"暂存"按钮，将生成的咨询号及咨询内容转给咨询岗受理。5、不需填写咨询单的8种情况：报案、定损、修改报案信息、投诉、催赔款、预约投保、电销业务、故障救援业务。6、查询自己的咨询单是否漏点“完成”的步骤：话务座席左侧--咨询--业务咨询，选择日期，“处理状态”选“未处理”，“受理座席”输入自己的工号，点击“查询”即可。六、咨询单填写操作1.登陆话务座席，点击左侧列表—“咨询”—“业务咨询”，弹出如下界面：2.点击上图右下角“新增”按键，弹出“新增业务咨询”界面，如下图：42 七、特殊咨询受理规范：（一）  催定损价格/核价/报价需问清：1.客户是否已主动联系定损员；若没有，则引导客户与定损员联系。      2.客户联系过定损员，但未处理好；则去电定损员告知在2小时内联系客户处理。当客服代表联系定损员两次，仍无法联系上时，则将此类案件转咨询组作后续处理，并在转咨询组的QQ上注明：已联系两次，关机/无人接听/不予处理。（二）  定损差价需问清：1.车辆是在哪个修理厂定损（若为双方事故，需确认是哪辆车定损价格有异议），由哪位定损员定损；     2.车辆在哪个修理厂修理，是否已经修理；       3.定损价格差价在什么地方；（配件价格或工时费等）由客服代表转交给咨询岗，咨询岗按咨询流程处理。（三） 理赔差价需问清：1.案件总共损失是多少；        2.收到的赔款金额是多少；由客服代表通过承保理赔自主查询告知客户具体理赔金额，客户对答复不满意的转交咨询岗受理。（四）新闻、网络等媒体热点事件接到客户、记者或媒体等人员来电询问，关于一些新闻、网络等媒体热点事件的来电，一律不能自行回答，均统一说："*先生/女士，非常感谢您对我公司的关心！对于您所提到的问题/反映的新闻事件我公司主要由办公室与相关媒体或公众联系反馈。"适时安抚好客户情绪后，立即致电唐昌禧主任，由唐主任上报客服部毛总，协调办公室答复处理。（如果客户不肯挂电话或不肯留下联系方式，可以将唐主任办公电话给客户：0771-2288958）八、95518报案岗可直接答复的简单咨询（详见资料库）第四节预约投保受理规范一、非车险预约投保需核实：投保险种、投保地（如在县份投保需核实到县）、姓名、联系电话，（续保需提供原保单）再转咨询岗受理；二、车险预约投保需核实：车牌、车辆使用性质（家庭自用、营业用等）、投保地、姓名、联系电话，（续保需提供原保单）再转咨询岗受理；★家庭自用车投保/续保话术：请留下您的联系方式，我们稍后安排工作人员与您联系，您也可以通过400123456742 进行电话投保。（如客户同意安排人员与其联系，则记录相关内容转咨询组通知业务员联系客户；如客户要求转电销，则"一键转接"。）三、摩托车投保/续保：1.首接客服直接引导客户联系对应的的承保支公司，无需转咨询岗。★话术：XX先生/女士您好，您可以联系我们的支公司办理，联系电话是XXX，地址是XXX。2.特殊情况：（1）要求在玉林市区投保摩托车险的，引导客户到车管所或者检车点办理。（2）要求在桂林市区投保摩托车险的，引导客户到临桂县或灵川县的车管所或者检车点办理。（3）要求在贵港市区投保摩托车险的，引导客户到以下三个代办点办理：a.老鸭山庄检测线（郊区，属根竹乡）b.六八村交警支队正对面c.金港大道建材市场门口左侧（福来登大酒店对面）★话术：XX先生/女士，在XX市投保摩托车交强险需到当地车管所/检车点/检测线办理。（若客户对此答复有异议或不清楚具体办理地点在哪的，可引导客户联系承保公司）四、电话预约投保应答话术：95518客服代表（CSR）：您好，请讲！客户：我想算一下保费/我想买保险。CSR：好的，感谢您对我公司的信任和大力支持，请问您是想购买车险还是其他保险？客户：车险/家财险CSR：好的，请问您贵姓？客户：姓*。CSR：*先生/女士，您好，请问您投保的保险属于个人业务还是单位业务呢？客户：个人/单位。CSR：请提供您的车牌号码和车型种类？（非车险：请提供您的联系电话和投保地址，稍后安排业务员与您联系办理相关保险业务。）客户：桂*******,*****车。CSR：请问您今年对车辆购买什么险种怎么考虑？客户：我想购买交强险、车上人员责任险等。CSR：好的，*先生/女士，请问您想在哪个地方投保，请提供您的联系电话？客户：在XX市XX县，电话号码是***********。CSR：*先生/女士，十分感谢您对我公司的信任和支持，稍后安排工作人员与您联系。若为家庭自用车，您也可以通过4001234567进行电话投保。客户：好。（若客户要求95518客服代表计算保费话术：*先生/女士，很抱歉，95518只能提供标准交强险保费供您参考<打开资料库左上角-保险条款-车险条款-“交强险条款保费计算方法”的表格对应答复客户>，稍后我马上让投保专席回拨给您定制专业化的保险投保方案供您选择，而且根据您的爱车风险状况给予最高的优惠系数。）CSR：请问还有什么可以帮到您？客户：没有了。CSR：稍后请对我的服务进行评价，感谢您的来电，再见。第五节投诉处理规范为了进一步规范95518呼叫中心客服代表对客户投诉案件的处理，提高对客户投诉案件的处理能力，提升客户满意度，促进公司各项工作的持续健康发展，根据《中国人民财产保险股份有限公司客户投诉管理规定》要求，特制定本中心客户投诉操作规范。一、投诉案件范围本规定所称客户投诉，是指与公司存在保险合同关系的客户，或曾经与公司存在保险合同关系的客户，对公司的产品、业务、服务等方面所做出的任何不满意的表示。不符合本款规定的非客户投诉、内部人投诉、违法违纪举报，不适用本规定。42 二、投诉案件原则必须牢固树立“以客户为中心”的服务理念，处理客户投诉，要善始善终，以尽可能使客户满意为标准，发现并解决公司服务中存在的问题，改善服务质量，并防范类似情况的再次发生。三、投诉受理要求（一）95518呼叫中心客服代表接到客户投诉电话时，首先确认其是否为我司客户及客户性质。客户性质分为投保客户、理赔客户、其它客户、其它保户四种。首先通过报案界面或案件流转界面查询其相关信息；其次，经了解具体情况，针对所投诉内容，周一至周五行政上班时间按以下规范受理投诉案件:客服：您好，请讲！客户：我想咨询个问题……/我的车之前……/我要投诉……注意：根据客户描述的前一两句话关键字眼进行归纳总结（如：咨询承保、理赔、定损价格、施救费核定、异地通赔业务等），安抚客户情绪，适时打断客户。客服：请问您贵姓？（对不起，打断一下。请问您贵姓？）客户：姓李。客服：李先生/女士，（真心地用情地说）请您别着急，慢慢讲/我非常理解您现在的心情/非常抱歉给您带来不便……请问您是想咨询承保/查勘/定损/理赔相关问题对吗？//请问您是想投诉承保/查勘/定损/理赔/服务态度问题对吗？客户：是的。（如果客户说不是，一般客户会接着说，95518客服代表适时给予回应，适时打断客户判断客户是咨询还是投诉：请问您来电是想咨询/投诉保险相关问题，是吗？）客服：请您稍等，马上帮您转接咨询/投诉坐席。客户：好的。客服：（若转接不成功）很抱歉，因咨询/投诉座席繁忙，暂时无法转接，稍候我通知咨询/投诉座席人员与您取得联系，好吗？客户：好的，谢谢。客服：不客气。李先生/女士，请问您的联系电话是多少？客户：1235456。客服：李先生/女士，我马上通知咨询/投诉坐席与您联系，稍后请对我的服务进行评价，谢谢您的来电，再见。（二）其他问题均不需询问，也无需将"已转投诉组/催赔款坐席等内容记录在案件上，只需把客户姓名、联系电话QQ转交相关坐席，并在QQ上注明：投诉或催赔款即可。注意：务必先安抚好客户情绪，在征得客户同意的情况下再转投诉/催赔款坐席处理，如客户不同意则按非行政上班时间要求记录相关要素。（三）非行政上班时间：报案坐席客服代表受理到投诉电话后，按以下操作规范记录投诉客户的相关信息，安抚客户后并告知客户三个工作日给予答复，同时投诉内容发给当天的协调员统计（按当天值班人员公告通知）。协调员在行政上班时间把统计的投诉案件转发给投诉组进行登记汇总及后续处理。四、投诉案件分类（一） 催赔款需问清：1.什么时候交的材料；        2.交到哪里，交给哪位收材料工作人员；        3.案件损失金额是多少；注意：第一需与客户确认维修发票是否已上交，若未交则说明材料不齐，建议客户尽快补齐材料；第二若客户反映材料由4S店代交，建议客户提供4S店联系人电话或者由客户与4S店确认后再来电反馈。（二）  退保环节需问清：1.保单号码，什么时间办理；       2.目前遇到什么问题（退保费未收到等）；      3.询问客户来电的要求；转交投诉岗跟进处理（三）  服务态度需问清：1.是哪位工作人员服务态度不好，体现在哪方面；       2.是因为什么案件投诉此工作人员；       3.询问客户来电的要求；转交投诉岗跟进处理注意：若是投诉95518客服代表的，无需在案件内记录，只需将投诉内容及报案号通过内部QQ转发给投诉岗跟进处理。针对以上非行政上班受理的投诉案件，如客户不愿意等到行政上班时间处理，并声称要曝光媒体或采取其他手段将事情严重化，则及时转报主管和投诉组，并电话告知相关市公司投诉负责人，由投诉负责人联系客户协调处理，并于行政上班时间及时转交投诉组，由投诉组跟踪处理并回访客户。42 对于转交市公司投诉处理人处理的投诉案件，一般投诉案件要求被投诉的相应市公司的投诉处理人在三个工作日内跟踪处理，并向95518反馈处理结果；重大、疑难投诉要求被投诉的相应市公司的投诉处理人五个工作日内跟踪处理，并向95518反馈处理结果；95518坐席受理到被投诉的相应市公司的投诉处理人反馈处理结果后，对客户进行电话回访，如客户对我公司的处理结果满意，即可结束该投诉案件，如回访过程中客户反馈对我公司的投诉处理结果不满意，需把客户不满意的信息向相应市公司的投诉处理人进行反馈，再重新协调处理，直至将公司最终处理意见答复客户并做好解释工作。第六节系统应急操作手册详见资料库《系统应急操作手册》。第七节广西95518内部资料库使用教学通过电脑操作演示。第五章沟通技巧第一节 客户价值顾客是我们所有经营活动的中心。公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是40万美元！第二节 客户服务基于顾客对我们企业和员工生存的重大意义，我们的客户服务就显得尤为重要。客户服务，从窄意上，意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或者、没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，她们还需要你好好的对待她们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就广泛意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。关于客户服务，我们可以来对比一下下面两个故事：故事1：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。店员面带微笑：当然可以，毕竟，您是在Nordstrom（一个鞋店名称）。故事2：一位男士在买衣服时，因说错自己的尺码，导致店员拿错码数。过后，这位男士拿着衣服到服装店要求更换，店员钟坚决不肯给予更换，且与客户发生了口角冲突。事情惊动了经理，经理用了一个小时平息男士的怒气且给予客户更换衣服后，要求钟给客户道歉，钟仍然认为自己没有任何错误，坚决不予道歉。过后，有人听到钟不满的对同事说：“要是我的经理以为我会对比人说：‘是我的错，我愿意为您服务’，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错的时候。我到这里来，是来帮助他们的，不是为他们服务的。”从以上两个故事，我们可以把客户服务总结为一个加法公式：客户服务=产品+使用经历+客户印象。调查报告显示，很多客户会选择离开，基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。第三节客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时，让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。决定客户服务质量的因素主要包括以下5个方面：1）作客户兑现的承诺。42 我们可以做到的事情，要明确的告诉客户，如果做不到的事情，不要随便承诺给客户，否则万一承诺了却做不到，我们就有可能永远失去这个客户了，我们可以对客户说 ：“我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果。”有一次，有个客户来电投诉，对定损价格有异议。客服代表了解客户情况后，承诺跟踪该案，并及时去电告知结果。后与定损员联系，定损员称因暂时与修理厂协商不下，存在价格差异，稍后再给客户去电解释。针对这个投诉，客服代表连续跟踪了两天，及时了解进展情况并告知客户。最后，我司与修理厂协商确定，虽然客户最终还是因定损价格而略感不满，但是，在客服代表最后一次将最终处理结果转告客户时，他说：我虽然对这个定损价格依然感到略微不满，但是，你们的服务我非常认可。1）熟悉自己的业务对于自己公司的产品业务一定要非常熟悉，甚至精通。你对业务了解得越多，就越会针对客户的需求给予更多他们想知道的信息。每个客户的需求都不一样，我们要根据客户的实际情况去介绍产品，而不是一味的以公司的效益为标准。2）永远保持热情不管我们从事何种工作，都要保持良好的工作热情，对工作有热情，才会用心去做事，做起事来才会有活力有朝气，让职场充满阳光。对工作没有热情，做事就永远都会是死气沉沉，久而久之，肯定会影响自己的择业的价值观。3）学会换位思考不管是对客户，还是对同事领导或者朋友家人，都要学会换位思考，只有把自己设身处地的置于那个环境，那个位置，才能体会到当事人的心情及需要。在此，有个故事跟大家分享一下：著名成功学大师陈安之在年轻时曾做过汽车销售，很长一段时间，他连一辆车都没有卖出去。有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说：我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定买陈安之所在店里的那辆车了！陈安之问：您不是觉得很贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们店里的车的确很贵，但是因为你不像其他店一样只是一味的给我们介绍他们的车有多好多好，一心就想着我们能买他们的车，你为我们着想，你的服务非常好！所以，我们愿意买你的车!由此可见，换位思考和热情的重要！4）始终保持冷静因客户的素质高低不一，所以从事客服工作，经常会遇到一些客户的语言甚至人身攻击。对于我们95518客服代表们来说，因为不与客户面对面沟通，所以更多的是受到客户的言语攻击。这个时候，请一定要保持冷静，你要默默的对自己强调：客户并不是在骂你，他是对公司的某一环节或者对某一产品不满或者是对公司提供的服务不满，才让他情绪变得这么不稳定的。第四节客服人员应具备的基本技能1）良好的心理素质及自控能力42 1）富有团队合作精神2）良好的倾听与沟通能力（7分话客户说，3分话客服说）3）引导与判断能力4）乐于全身心投入工作5）语音语调抑扬顿挫，令人愉悦6）不断学习的能力7）说话富有逻辑，语言组织能力强，反应灵活8）计算机基础知识（打字速度）9）语言要求,普通话标准，注意用语规范，音量适中，语调平稳，语气亲切，吐字清晰，在每接听一个电话前面带微笑，用心服务。综合上述，我们回顾一下，不管我们之前是否做过客服行业，那么，现在，对客服的了解，你知道了多少？我们以后必须做的，又是多少？第六章统一标准化服务手册第一节规范话术一、使用规范开头结束语（一）开头语1、呼入时：“您好！请讲！/您好，请问您需要什么帮助?/您好，请问有什么可以帮到您？”；2、呼出时：“您好，我是人保财险95518客服代表××号。请问您是××先生/女士吗？”（二）结束语1、征得客户同意后方能结束通话：“请问您还需要什么帮助?/请问还有什么可以帮到您？”。2、呼入时：“稍后请对我的服务进行评价，谢谢（感谢）您的来电，再见”。3、呼出时：“打扰您了，再见。”或“谢谢您的接听/感谢您的配合，再见。”以下关键提问必须使用“请问”，如：问询客户需要什么帮助、问询保险标的信息（车牌号、保单号、证件号）、问询客户信息（被保险人姓名、驾驶员姓名）、问询事故或诉求发生的原因、时间、地点、财产损失以及人伤情况、事故或诉求的处理情况。二、受理报案常用服务用语：（一）主动引导和问询客户保单信息,常用服务用语:请问您的保单号码是多少？/请问您的保单号码？/请问您车号是多少？/请问您的车牌号码是多少？/请问被保险人姓名/请您提供您的保险单，我们需要核实相关情况。（二）问询客户信息1、问询客户姓名：请问您贵姓/请问怎么称呼您？2、问询驾驶员信息：请问驾驶员姓名/“请问当时本车驾驶司机是哪位？”42 /请问发生事故时的驾驶员叫什么名字（三）问询联系信息请您提供您的联系电话？/请您提供您的手机号？/请问您的联系电话是***对吗？（来电有显示）/请留下您的联系电话，方便及时和您联系/请您再留一个联系方式，方便及时和您联系。/请问您的联系电话有分机号么？/请您保持手机畅通，方便及时和您联系。/请你们保持手机畅通，方便及时和你们联系。/请您提供您朋友，也就是被保险人的联系电话好么？（四）问询案情请问您是出险报案吗？/请问您报什么险种的案件？/请问您要报车险（财产险/货运险/意外险/责任险/农险）案件么？请问您发生了什么事故？/请问发生了两车碰撞事故吗？/您能详细地描述一下发生事故情况吗?/您能描述当时的定损情况吗？/您能说说当时的具体情况吗？/您能回忆一下当时的具体情况吗？1、问询发生事故的时间：请问您什么时候发生的事故？现在是**时**分（提示客户）/请问您发生事故距现在有多长时间？（0点过后要提示客户日期，避免失误）2、问询发生事故的地点：请问您在什么地点发生的事故？/请问事故发生的具体地点？/请问您发生事故的地点在哪里？/请问附近是否有典型标志物？/请问您发生事故的地点的方位？3、问询发生事故的原因和经过：请问发生事故的原因是什么？/请问您发生了什么事故？/请问您车辆发生事故的经过/请问事故发生的经过/请您描述一下当时的情况。4、问询发生事故的损失情况：（1）问询发生事故的人伤情况请问此次事故请问有人员伤亡吗？/请问伤亡人数是多少？/您的车上有几人受伤？/请问对方车有几人受伤呢？/请问还有其它人员伤亡情况吗？（2）问询发生事故的财产损失情况请问事故发生后的损失情况如何？/请问事故涉及的财产损失情况？/请问双方车辆损失的部位？/请问事故涉及的车辆损失情况？/请问本车的损失情况？/请问本车的损失部位？/请问对方车辆损失情况？/请问财产损失情况？/请问机器损坏的情况？/请问货物损失情况？/请问货物短少几件？/请问财产被盗的数量是多少？/请问行李丢失了几件？/请问能繁母猪病死几头？/请问这头能繁母猪耳标号是多少？/请问还有其它财产损失吗？广西车险：请问双方车辆是否有损坏？/请问本车是否有损坏？/请问本车的损失部位？5、问询发生事故的处理情况42 请问您报交警处理了吗？/请问您报公安/刑侦/消防了吗/请问您报派出所处理了吗？/请问您报警处理了吗？/请问您的事故是否经过交警处理？/请问交警（公安）判定您负什么责任？/请问警方判定您负什么责任？三、受理咨询常用服务规范用语：客户咨询按照业务划分为：承保销售服务、理赔服务、机构人员信息、增值服务等四个咨询类别。按照复杂程度，咨询服务分为一般咨询和疑难咨询。咨询常用服务用语如下，不限于：（一）确认客户需求请问您咨询哪方面的问题？/请问您需要什么帮助？/请问您需要查询什么信息？/请问您需要了解哪位业务员？请问您什么时间提交的索赔资料？/请问您需要投保吗？/您需要索赔吗？/您的意思是希望……是这样的吗？/请稍等，我正在查询/请稍等，系统正在查询中，谢谢您的耐心等待/如果您需要记录，我可以讲慢一点。/很抱歉，请您讲慢点，好吗？谢谢。/您讲的内容和需求较多，我已经记录下来，我重复一下我记录的内容，请您核实是否正确，好吗？/请问您还有其他问题需要咨询/帮助吗？”。（二）人员机构查询人员机构、电话号码、地址等信息查询常用：“**先生/女士（您好），请稍等，我马上帮您查询……感谢您的耐心等待，**先生/女士（您好），请您记录一下……”（三）承保类咨询常用服务规范用语请问您想投保什么险种呢？/请问您想了解哪些险种？/请问您想了解哪个条款？/请问您在哪里投保的/请问您查询什么险种信息？/请您提供您的身份证号和保险单号，很抱歉，我们要对客户资料保密，不方便直接提供您承保信息，请您谅解。/请问您要找您保单上载明的业务经办么？/请问您跟哪位业务经理联系过么？/请您记录一下，**支公司的地址在**路**号/**业务员的联系电话是……/您咨询的机动车险条款中第几条第几款的内容是……/您咨询的第三者含义是……/您咨询的**险的费率是……/您咨询**险需要缴交多少保费,我会向承保中心咨询,稍后给您答复/温馨提示您,您的保险单于**时间到期,请您及时续保/很遗憾您问询的**险种没有投保,建议您加保。/请问您的车型是什么，是家庭自用的吗？请问您的货物是投保公路运输险么？/铁路运输险么？/水陆联运险么？/船舶运输险么？/航空运输险么？您想投保什么险种呢？/您的投保需求我已经记录下来了，稍后马上通知工作人员与您联系，他将专门负责您的车辆投保事宜。42 （四）受理理赔类咨询常用服务规范用语“请问您什么时间提交的索赔资料？/请稍等，我马上帮您查询。您好，请您记录……/请您提供您的身份证号和保险单号，很抱歉，我们要对客户资料保密，不方便直接提供您赔案信息，请您谅解。/请稍等，我正在帮您查询。”很抱歉，感谢您的耐心等待。/我们马上帮您查询案件的进度，稍后会有专人答复您好吗？/我们会在2小时内联系您，并给您答复。/请你们双方车辆先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的差额部分，再由承保商业保险的公司进行赔偿。/修车后提供双方车辆维修发票原件、保险单原件、定损单证及定损时所需单证到我公司（地点）理赔柜台办理索赔手续。/先生/小姐，您的赔案我们正在处理中，我们会密切关注，并及时通知您来领取赔款。/非常感谢您提出的宝贵意见和建议，我会立即上报公司相关部门领导。（五）答复疑难咨询处理时效常用服务规范用语您的问题已记录，我会反馈给相关部门人员。/我们会尽快处理您的咨询问题，2小时内会有工作人员与您联系，并给您答复。（六）客户提出意见或建议常用服务规范用语非常感谢您提出的宝贵意见和建议，我会立即上报公司相关部门领导。四、受理投诉常用服务规范用语（一）安抚客户的常用的规范用语请您不要着急,请慢慢说。/我非常理解您此刻的心情,我会尽力帮助您,请问您有什么诉求?/由于**给您带来的不愉快（不便）向您表示歉意，请您谅解/请您先别着急，请您将详细情况告诉我，我们会尽快帮您跟进处理。/我们会马上帮您核实处理，请您先配合我记录一下有关情况，好吗？/您的心情我很理解，您刚才反映的主要是**方面的问题，请问您还有什么需要补充吗？/我完全理解您的烦恼，我帮助您联系。（二）询问客户的诉求请问您要投诉哪个部门？/请问您要投诉哪位工作人员？/请问您要投诉**工作人员哪方面的问题呢？/我们提示您那样做，是因为我们想尽快给您处理……/我愿意帮助您，但首先我需要您给予支持和配合……/我会立即发送给您，我能知道您的名字、联系方式、地址、邮箱吗？/请将您的名字、联系方式、地址、邮箱提供给我好么？/也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。/请问您的看法呢？/您能否详细描述一下当时的情况是怎样？/您能否解释一下？/对于这件事您是如何考虑的？/请您先配合我记录一下有关情况，好吗？/请问您反映的问题涉及哪些方面呢？/请您提供一下保单号码（车牌号码），好吗？/请问您反映的工作人员涉及哪方面的问题？/**先生/女士，麻烦您留下联系电话，方便我们和您联系？42 （三）对客户诉求表示感谢感谢您对我们工作提出宝贵的意见，您反映的问题我们已经安排专人进行调查处理，会按照投诉规定的工作日内（案件类别：A：1个工作日；B：10个工作日；C/D类为5个工作日）给您回复。第二节各岗位安抚客户情绪相关话术一、报案、咨询、回访、投诉开头安抚话术：客服：请您不要着急，我马上为您处理。请问您贵姓？/请问您的车牌……二、结尾安抚：（一）报案结尾安抚：1、现场报案，客服：案件已经帮您登记，请您在现场安全位置稍等，保持电话畅通+告知后续理赔注意事项。2、非现场报案，客服：案件已经帮您登记+告知后续理赔注意事项。如您在理赔过程中遇到任何问题，请随时与我们联系。（二）投诉结尾安抚：客服：1、您的心情我很理解，您刚才反映的主要是**方面的问题，请问还有什么需要补充吗？2、我非常理解您的心情，请您别着急，我会尽力帮助您。3、我非常理解您的心情，请您别着急，我会尽力帮助您，您刚才反映的主要是**方面的问题，请问还在什么需要补充吗？（三）咨询结尾安抚：1、疑难咨询，客服：出现这样的事故/遇到这样的情况，我和您一样着急/我能理解您的心情，请您放心，我们会尽快处理您的咨询问题，2小时内会有工作人员与您联系，并给您答复，好吗？2、一般咨询，客服：很高兴为您服务，如您在承保/理赔过程中遇到任何问题，请随时与我们联系。（四）回访结尾安抚：客服：1、谢谢您的宝贵意见，我们会尽快核实，并尽快或在规定5个工作日时间内答复您。2、谢谢您的宝贵意见，我们会及时向相关部门反馈处理。三、报案、咨询、投诉规范结束用语。客服：请问您还需要其他帮助吗？/请问还有什么可以帮到您？客户：没有了。客服：稍后请您对我的服务进行评价，感谢（谢谢）您的来电，再见。四、与客户交流中要适当安抚客户情绪：（一）客户报案心情急噪时，要使用：“42 出现这样的事故/遇到这样情况，我和您一样着急/我能理解您的心情，请您别着急，请您配合我快速记录报案，争取尽快调派查勘人员为您查勘/定损。”（二）客户遇到危险处境时，要主动关心，以人为本，要使用：“请您注意人身安全/请您赶快送医院急救/请您注意水深/请您远离危险地带（火场、水深地带、山体滑坡地带/高架桥上……/请您尽快逃离危险地带/请您保持身体平稳/请您保持手机畅通/……,我会立即帮助您报120送您去救治，同时帮助您报警施救。”，“发生这样的事故，我们和您一样难过/我非常理解您此刻的心情/我们感同身受……我们会尽快处理”，确保安抚客户沉着应对困难和危险处境。五、情景提示（一）95518客服代表：**先生/女士（您好），请问有人员受伤吗？客户：有，快派人来查勘。95518客服代表：发生这样的事故，我跟您一样难受和着急，请您配合我记录必要的信息，我会尽快派人查勘，请问您的车上有几人受伤？对方车上有几人受伤？客户：我车上有1人受伤，对方车有2人受伤。95518客服代表：请问双方车上人员伤势如何，是轻伤、轻微伤、还是重伤？客户：我的车上1人右腿轻伤，对方车上1人头部受重伤，1人左腿骨折。95518客服代表：请您及时报警处理，伤者请尽快送往县级以上医院救治，需要急救的可以送就近医院救治。（二）95518客服代表：**先生/女士（您好），请问事故涉及的财产损失情况如何？客户：这次事故损失挺严重的，我的车损失约30000元，对方车损失约70000元。95518客服代表：发生这样的事故，我理解您此刻的心情，请问这次事故还有其它财产损失么？客户：哦，还有路边1棵大树被撞倒了，路沿也撞坏了约10米左右。（三）客户：喂……，喂……，我要报案95518客服代表：**先生/女士，由于您报案的场所噪音太大(明显听到客户背景噪音大)，我听不清您的报案，请您换个比较安静的场所，好吗?（四）客户：我驾车碰撞栏杆后，车损人伤，我快不行了，车悬在空中，请快点来救我。95518客服代表：请您告诉我发生事故的具体地点和车号，我会立即帮助您报120送您去救治，同时帮您报警施救。客户：在**市**高架桥上，车号是****。95518客服代表：请您保持手机畅通，保持平静和平衡，等待120和交警到现场救治和施救。(遇到客户处于危险境况时，不要墨守陈规受理报案，而要以人为本，先于救人，获取客户的地点和联系电话，尽快联系警方施救，并关心安抚客户。)42